服務質量論文精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務質量論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

論文摘要：惠普創始人戴維．帕卡德曾經說過：J、事成就大事，細節成就完美?！蓖ㄟ^對流通服務中管理細節關注的焦點進行探討．提出了用心打造流通服務細節的具體措施。進一步提高流通服務質量。

細節是成功的基礎，細節造就完美，細節決定成敗。在圖書館的各項服務中，流通服務是直接面對讀者的一種服務．是讀者能直接感受和體驗到的一種服務。流通服務的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務的質量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務的每一個細節中．在無形而具體的服務細節中。讓讀者倍感親切和溫馨。

圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動人心的大事件發生．尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務．每天的工作都是一些繁雜及細小事務的重復。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學問本文就流通服務管理細節與同行們進行一些探討

1細節的含義

細節．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務行為、環節和態度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細。”他精辟地指出想成就一番事業．必須從簡單的事情做起，從細微之處人手，才能取得有效的創新。在工作中，如果看不到細節，或者不把細節當回事的人。對工作缺乏認真的態度。對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣．而只是當作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細節、注重細節的人。不僅能認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節中找到樂趣。

2流通服務管理細節的關注焦點

2．1流通業務管理細節

流通業務管理是保證開架書庫能夠有效運轉的前提和保證．要做好讀者的服務工作。必須在細節上做到細致入微．以節省讀者時間、實現有效借閱為根本。

2．1．1標志準確醒目

標志準確醒目是開架書庫管理中非常重要的環節．讀者進入書庫首先映人眼簾的就是各種標志，并通過標志到達目的地?？焖賹崿F圖書借閱。為此，在開架書庫中設置的架標、書標等各種標志應準確可靠、一目了然．對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統的、概括性語言。

2．1．2架位整齊有序．

開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數都是值得關注的細節．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。

2．1．3操作規范統一

讀者在開架書庫辦理借書、還書手續時。工作人員應該嚴格按照系統操作規范執行．認真履行崗位職責，做到手、眼、嘴協調一致，以高度負責的態度對待每一位讀者。避免因操作不規范導致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認為，要提升流通服務質量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預防：完善圖書借還的操作規范。要求館員嚴格按流通借閱子系統的指南實施操作：完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統計日志；部主任要加強監督檢查。

2．1．4業務流程順暢

開架書庫能夠正常運轉。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關部門的相互配合。比如，計算機網絡、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環節無不與開架書庫的管理與服務密切相關。開架書庫管理秩序井然、服務暢通與上述各環節的工作質量與效率相關。任何一個環節出現疏漏，都會在流通環節顯現出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標、條形碼等破損修補與復制效率同樣也是制約著流通環節的重要因素，所以，做好書庫細節管理，必須處理好相關的各個環節工作，使業務流程順暢。

2．2流通服務溝通細節

由于圖書館需要一個相對安靜的工作環境，因此，非言語溝通的方式在流通服務中具有重要的作用。

2．2．1眼神語溝通

工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒．因此，工作人員對目光要有控制能力。當讀者在書庫內遇到困難時．細心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動與讀者進行直接的目光接觸．根據其需求給予幫助；當有的讀者高聲說話時。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當有的讀者亂放圖書或亂扔東西時．工作人員投過去的嚴肅目光，也是一種監督和警示。

2．2．2微笑語溝通

當今，在世界各地，各行各業都推崇微笑語。圖書館同其他服務性行業一樣．應大力提倡“微笑服務”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領略之外，有時還表示歉意、拒絕或者否定。面對各種各樣的讀者．在流通服務窗口的工作人員若始終報之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對一個優秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規行為的讀者，工作人員的微笑略有責備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當我們的工作出現差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。

2．2-3姿勢語溝通

姿勢作為一種非語言符號．用來表達思想感情具有簡單明了的特點。如點頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準確地運用姿勢語來與讀者進行信息溝通。如讀者一進門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應點頭示意歡迎；當我們為讀者借還書時，應輕拿輕放。不應丟摔過去。

2．2．4儀態語溝通

流通部門是圖書館的窗口．它關系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓練。舉手投足就會彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時，應符合其職業特點，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時尚與工作性質的關系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業務工作中的運用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產生一種愿意接近和尋求服務的心理需求，給讀者一個良好的第一印象。

2．3流通服務環境細節

書庫布局講究。優美、安靜舒適的服務環境，令讀者感悟到的是一份尊重和關懷在特定的圖書館服務空間內．服務環境的關注焦點可從“凈與靜”兩個字上做文章，找突破口?！皟簟睆娬{的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學合理，方便讀者查閱：室內地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受?！办o”則要從注意手機聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認為必須對借閱區工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產生。安靜而干凈的環境，帶給讀者的是一種無聲的關懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學習。

3流通服務管理細節的實施措施

3．1設置還書箱

放置圖書館門口，24小時(或非上班時間)供讀者還書。變相延長了還書時間，節省了許多讀者的寶貴時間，提高了圖書館的服務形象，在許多發達國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業務聯系的多個圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設在學校、大街、商場等人流量大的地方。

3．2設置待排書架

在每個書庫設置待排書架，用來緩解開學、四六級考試期間或其他還書高峰期不能及時上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。

3．3及時處理“問題”圖書

圖書在借還過程中會出現一些非正常狀態。如條形碼磨損嚴重、索書號不清楚、需修補的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發現上述問題時應及時將圖書歸類收集。并在一周內處理完，不積壓

3．4設立新書和熱門書架

新書和熱門書單獨設架擺放，并標示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費時費力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻的利用率。

3．5彈性工時制

實行彈性工時制，合理調配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現象。

3．6關注設備設施的設計擺放細節

外借窗1：3設置雙向視屏．讓讀者及時確認本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務1：3安排打印設備．為需要的讀者打印清單等。

3．7設置大屏幕

在圖書館門廳設置查詢臺或大顯示屏．報告圖書館的最新信息

3．8開通電子郵件超期催書和QQ實時咨詢服務

讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止

3．9開展代購服務

當讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號和聯系方式在專門負責賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。

3．10收集統計讀者需求信息

流通部定期對讀者借閱狀況進行統計．通過對各類圖書進行詳細清點，核實哪些圖書借閱率較高而館藏復本量不夠或嚴重破損且無法修補．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對應的圖書等，將統計結果及時反饋給采訪部。以便及時補充館藏空隙或進行剔除處理。:

3．11實施首問負責制

隨時準確地回答讀者提出的問題．協助代查等服務。并在校園網上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識。

3．12定期征求讀者的意見和建議

發動讀者對借書還書、閱覽等服務規章制度等挑毛病，或對原有的服務環境進行創新性改造設計；如果圖書館認為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動實際上是讓服務對象參與管理、讀者與館員加強溝通和互動的有效措施，也是圖書館徹底表現“讀者第一，服務至上”理念的行為。

3．13開設讀者休閑室(區)

讀者在圖書館學習久了。常感覺枯燥單調；或累了，需要休息一會；或想和同學朋友探討聊天一會。圖書館若開設有讀者休閑室(區)，提供休閑桌椅、茶點、音樂和“綠色”環境，提供簡單的運動器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫．而且是輕松愜意之處

3．14設立便民服務臺‘

篇(2)

1．1監督環節多

中心職業衛生技術服務業務流程通常為：接受客戶委托收集資料，現場調查制定方案現場采樣實驗室檢測出具檢測報告出具評價報告，與通常的實驗室檢測業務相比，多了現場調查、制定方案、現場采樣和出具評價報告等流程。為了使工作質量得到切實有效的控制，質量監督工作必須覆蓋所有領域，每一個環節都需要有質量監督員對其進行充分地監督。無論在哪個流程，一旦發現不符合或潛在的不符合，質量監督員即可采取適當的處置方式，有權或直接糾正，或報告科室負責人甚至質量負責人以采取糾正措施或預防措施，達到持續改進的目的。

1．2對監督員能力要求高

要求質量監督員“由熟悉各項檢測和（或）校準的方法、程序、目的和結果評價的人員”擔任，因此必須具備高于一般技術人員的專業知識和業務能力。職業衛生技術服務工作由于多學科交叉融匯的工作性質對質量監督員的專業背景、知識結構、專業技能和素質要求更高，主要體現在熟悉職業衛生各項方法標準和技術依據，熟悉標準的適用范圍、目的、原理；熟悉現場調查、樣品采集、檢測步驟和熟悉結果計算、分析和評價等。其次，質量監督又是一項管理工作，要求監督員必須熟悉中心的質量管理體系和職業衛生相關法律法規，并具有一定的管理、協調和溝通能力。只有兩者都具備，質量監督員才能在其各自授權的范圍內及時發現問題并提出相應的改進建議。

1．3監督難度大

職業衛生技術服務工作很大一部分是在現場完成的，因此，現場的質量監督至關重要，是技術服務工作能否準確高效、公正科學的關鍵一環。對檢測實驗室內部的質量監督已經有了許多成熟的理論和方法，但是對脫離實驗室控制的外部現場的質量監督工作，由于現場環境復雜多變，容易受各種人為因素影響，不確定因素較多，監督難度大大提高，相關文獻也比較少見。因此，質量監督員應根據現場實際情況結合自己的工作經驗因地制宜地確定質量監督的依據、內容和結論。

2職業衛生技術服務質量監督的計劃與實施

職業衛生技術服務是中心的主要業務之一，與其它業務一起被納入到中心的質量體系進行統一的質量管理和控制，因此其質量監督的計劃與實施流程依照中心的規定有序進行。

2．1編制體系文件

規范完整的體系文件能夠明確職責與權限，使各項質量活動有章可循且按要求規范進行，以此滿足客戶和自身的需要。中心質量手冊4.1中對質量監督員的崗位職責做了細致的描述：

（1）協助技術負責人實施專業檢驗/評價工作的質量監督與管理；

（2）監督所管轄人員的關鍵性操作，對本科所采用檢驗/評價方法、標準、規程等的合法性和現行有效性進行經常檢查，確保正確使用有效的技術標準、指導性文件；

（3）監督檢驗/評價環境條件和儀器設備，對儀器設備狀態、實驗環境和標準品、試劑的來源和有效期限等進行必要的了解、檢查并記錄，保證檢驗/評價活動在符合規定的狀態下進行；

（4）獨立行使監督職權，有權停止不符合規定檢驗/評價項目和檢驗/評價報告的發出；

（5）負責管轄區域內不符合工作的發現、識別及糾正措施的追蹤、驗證、記錄等。中心質量手冊中根據質量監督員的要求對其任職資格做了詳細的規定，要求質量監督員具有大專以上學歷或中級以上專業技術職稱，從事檢測/評價工作3年以上，對質量管理體系及檢測/評價各過程的工作較熟悉，能全面了解所監督范圍內的工作內容、方法及技術，具備正確檢查檢測/評價結果的準確性和可靠性的能力。質量監督員由各科室負責人提名，質量負責人審核，中心最高管理者任命，目前中心共有7名質量監督員，覆蓋了涉及職業衛生技術服務的各個科室。同時,一套適宜、符合的質量監督程序是質量保證的前提，是實驗室結果科學、客觀、公正的重要保證，同時更是質量監督員的工作依據和準則，因此中心還制定了《監督管理程序》，對質量監督的目的、方法、職責和要求等做了進一步的闡述和規定。

2．2制定質量監督計劃

質量監督是有計劃的質量管理活動。為了更有效地對職業衛生技術服務每個環節實施質量監督，在監督定位、質量、數量、時間、實效等方面有嚴格規定的行為規范。中心每年年初都會由質量監督員協助質管科制定年度質量監督計劃，主要是按照《實驗室認可準則》的要素、以往年的質量監督情況作為參考，針對某些容易出現問題的薄弱環節、對檢測結果影響大的關鍵環節、新項目和新方法的開拓等方面，統籌安排年度質量監督的內容、項目、對象、頻次和要求等，確保質量監督計劃能夠覆蓋職業衛生技術服務的整個過程，同時也更具有可操作性。中心要求每位質量監督員定期監督抽查，至少每月1次。

2．3設計質量監督記錄表

質量監督筆錄是實驗室持續改進的重要依據，也是內審、管理評審、實驗室監督評審和復評審的重要參數。中心質量監督記錄表的格式比較開放化，監督員可按某個監督要素填寫單項監督內容，也可根據一整套工作流程涵蓋多項監督內容，但原則是實事求是、客觀公正和可再現性。監督記錄最基本的內容包括被監督科室、被監督人、被監督事實的描述。同時，需填寫監督結果評價和不符合工作處理意見。

2．4實施質量監督

質量監督員根據監督計劃的要求，對重要的檢測業務、采樣/檢測過程的關鍵點、薄弱環節，如在培人員、某些易出現不符合工作的技術操作或質量活動進行重點監督。當發現問題時及時予以糾正和制止，并責令其改正。同時，加強與被監督人員的溝通，確保質量監督工作到位、持續和有效。

2．5編制質量監督報告

《實驗室認可準則》4.15管理評審要素中明確了質量監督報告是管理評審的主要輸入之一，因此，中心質量監督員每年都會形成質量監督工作總結報告，分析年度質量監督的工作情況，提交管理評審會議進行審核。同時，質管科也會每季度收集、檢查和指導監督員的日常監督記錄，使質量監督員工作同樣受到管理和控制，以便隨時發現監督員工作的不足并加以改進和提高。

3職業衛生技術服務質量監督的內容

職業衛生技術服務質量監督的內容很廣，各相關科室質量監督員應從本科室實際出發，監督影響最終結果正確性和可靠性的主要因素，包括人員、設施與環境、檢測方法及確認、測量溯源性、采樣、樣品處置、試劑和消耗材料、儀器設備等方面。只有形成由質量負責人、質管科、各職能部門、檢測部門和評價部門的質量監督員組成的周密質量監督網絡，全面鋪開監督，才能確保職業衛生技術服務工作質量滿足各方要求。而在職業衛生技術服務需要被監督的各項因素中，需要被重點關注的內容主要有：

3．1人員《實驗室認可準則》和《資質認定評審準則》

都對質量監督有條款要求?！秾嶒炇艺J可準則》第4.1.5條規定：“由熟悉各項檢測和（或）校準的方法、程序、目的和結果評價的人員，對檢測和校準人員包括在培員工，進行充分的監督”；第5.2.1條規定：“當使用在培員工時，應對其安排適當的監督”；第5.2.3條規定：“在使用簽約人員及其他的技術人員及關鍵支持人員時，實驗室應確保這些人員是勝任的且受到監督”?！顿Y質認定評審準則》第4.1.10條規定：“實驗室應由熟悉各項檢測和（或）校準方法、程序、目的和結果評價的人員對檢測和（或）校準地關鍵環節進行監督”；第5.1.1條規定“使用合同制人員及其他的技術人員及關鍵支持人員時，實驗室應確保這些人員勝任且受到監督，并按照實驗室管理體系要求工作”；第5.1.4條規定“使用培訓中的人員時，應對其進行適當的監督”。由此可見，人員整體素質是保證檢測質量的一個重要因素，對人員的監督是質量監督工作的核心和重中之重。從事職業衛生技術服務的現場檢測/采樣人員、實驗室檢測人員和評價人員按規定都必須經過省職業衛生技術服務資格培訓和考試。對他們應重點監督現場檢測/采樣人員是否了解相關有害因素的特點；是否熟練掌握和應用相關有害因素現場采樣、檢測的規范，是否熟練掌握現場采樣設備的原理和操作，是否熟悉職業接觸限值；實驗室檢測人員是否熟練掌握和應用化學有害因素實驗室分析的原理和方法，是否熟練掌握實驗室分析儀器的原理和操作；評價人員是否能全面準確地識別與分析職業病危害因素；是否能科學地評價危害程度和健康影響；是否能準確評價職業病危害防護設施；是否能提出有效可行且具有針對性的職業衛生管理措施建議等。新上崗人員和在培人員，由于工作經驗不足容易出現失誤，也是需要被重點監督的對象。

3．2儀器

職業衛生技術服務的“儀器”包括采樣儀器、現場監測儀器和實驗室檢測儀器及相關的輔助設備。職業衛生技術服務評價的項目不同，工藝特點和技術要求就不同，因此使用的儀器設備也不同。對儀器設備監督的重點主要有：是否選用合適的經過計量檢定合格或校準的儀器設備，是否使用前后對其功能進行了嚴格檢查以確保處于最佳使用狀態，是否建立了儀器設備臺帳；是否健全了責任人制度、維護保養制度、安全使用制度和期間核查制度等。對于長時間樣品的采集，采樣人員是否在樣品采集前后分別進行流量校正；在采樣過程中流量調節是否準確；現場使用的設備由于脫離了實驗室控制，其領用和返回中心時是否均進行了功能性檢查，質量監督員也應給予重點關注。

3．3材料

職業衛生技術服務的“材料”主要有標準物質、化學試劑和采樣吸收液等。質量監督重點檢查是否采用有證標準物質并嚴格檢查驗收和正確合理使用；是否建立了管理臺帳，進行標準物質和試劑材料的收、發、儲、運等各環節的嚴格管理；吸收液是否隨用隨配以保證其有效性、準確性和科學性等。

3．4法

職業衛生技術服務的“法”是指在實際工作中依據的各種技術標準，包括國家、地方和行業標準以及相關作業指導書等。對技術標準監督的基本要求是必須為現行有效的版本并受控，相關人員能正確地按照標準方法進行操作。當標準方法變更或開展新項目時，應進行必要的確認或驗證。如果使用非標方法或產生偏離，應經過客戶同意和技術確認等。

3．5環境

影響職業衛生技術服務工作質量的環境因素較多，對環境設施的監督主要分二方面，一是對現場采樣、檢測的環境進行監督，是否滿足采樣儀器和現場檢測儀器正常工作所需要的基本條件；二是對實驗室內務管理、環境設施的配置、運行和記錄情況等進行檢查。相鄰檢測區域之間存在不利影響時，是否采取了有效隔離措施，也是監督的基本內容之一。

3．6采樣

在職業衛生服務過程中，現場采樣的質量控制至關重要，它是技術服務工作能否準確高效、公正科學、誠實守信、優質服務的關鍵一環。采樣方案的正確制定要考慮很多因素，如生產產品、副產品和中間產物等的種類、數量、雜質及理化性質等，原料投入方式、生產工藝、加熱溫度和時間、生產方式和設備完好程度等，工作地點空氣中職業病危害化學物質產生和擴散規律、存在狀態、估計濃度等，勞動者的工作狀況，工作地點衛生狀況和環境條件、防護設施及使用、個人防護設施及使用狀況等。因此要保證樣品采集的代表性、真實性和完整性，必須監督好每一個關鍵點；包括現場職業衛生學調查是否充分，是否調查了項目位置、項目范圍、勞動定員和工作制度、崗位設置和定員、產品名稱及相應的年產量、生產過程中使用的原料和輔料、生產過程中產生中間產品和副產品、生產設備的名稱用途和布局、化學室試劑和年使用量、建設項目工藝流程和職業病防護情況等內容；采樣對象是否包括不同工作崗位的、接觸有害物質濃度最高和接觸時間最長的勞動者;采樣點是否選擇了具有代表性的、能反映工作場所空氣中有害物質真實濃度的地點，是否包括空氣中有害物質濃度最高、勞動者接觸時間最長的地點，是否設在工作地點的下風側，采樣高度是否盡可能靠近勞動者工作時的呼吸帶；采樣時段是否在正常工作狀態和環境下進行，重點采樣季節是否控制在空氣中有害物質濃度最高的季節，是否選擇在作業場所中有害物質濃度最高的工作日和濃度最高的時段進行采樣；采樣時間是否根據評價目的不同而定，評價職業接觸限值為最高容許濃度、短時間接觸容許濃度和時間加權平均容許濃度時，采樣的時間都有不同要求；樣品的數量及頻次是否滿足檢測和評價要求等。質量監督員的監督依據為GBZ159-2004《工作場所空氣中有害物質監測的采樣規范》，該規范涵蓋了有毒物質和粉塵檢測的采樣方法，規定了作業場所空氣中有害物質監測的采樣方法和技術要求。由于職業衛生樣品的特殊性和檢測條件的嚴格性，容易受到環境因素和人為因素的影響，必須正確采樣，對空白對照和采樣效率等也要進行質量監督。

3．7樣品管理

職業衛生樣品由于不可能復測，因此在運輸、接收、處置、存儲、保留和前處理過程中的質量監督也至關重要，可以防止樣品被污染或樣品中待測物的損失而導致的檢測結果失真。核查樣品在流轉過程中的唯一性標識，樣品保存條件和運輸工具是否符合規定要求，現場采集樣品的編號和記錄是否相符等。

3．8檢測/評價報告

職業衛生技術服務工作的最終產品包括檢測報告和評價報告，它們的準確性和有效性直接關系到客戶的利益，是企業降低職業風險、提高建設項目本質安全，實現安全生產的重要依據，需要被重點監督。檢測報告的質量監督主要包括：數據是否完整準確，是否使用法定計量單位，使用實驗室資質認定（CMA章）和實驗室認可（CNAS章）是否符合規定，報告信息是否齊全，報告是否有唯一性標識，分包項目是否注明等。評價報告對建設單位預防、控制和消除職業病危害的意義重大，需要認真細致的監督，以防止有問題的報告出現。監督員應重點監督建設單位提供的技術資料的齊全性、企業工藝流程描述的準確性、評價報告中現場調查記錄的真實性以及對企業提出建議的合理性等方面。

4結論

篇(3)

【摘要】藥學服務就是藥學人員利用藥學專業知識和工具，向社會公眾(包括醫藥護人員、病人及其家屬，其他關心用藥的群體等)提供與藥物使用相關的各類服務。藥學服務的對象涉及面很廣，但其服務中心是病人，是一種以病人為中心的主動服務。隨著“三醫(醫療，醫藥，醫保)改革”的不斷深入，國家藥品監督體制的健全和完善，藥學人員的職責已發生了較大的變化。對于醫療機構的藥學人員，由以前的制劑生產和處方調配為主要工作，轉向為病人提供包括臨床應用在內的全面服務。藥學服務對許多藥學人員來說是一項新的課題，需要進行全面的人員培訓和科學探討，并在硬件上給予一定的配套建設。那么，如何提高醫院的藥學服務質量?我們可以從下面幾個方面進行考慮。

一、藥物方面

1.1藥學人員應提供安全的治療藥物

首先要求所提供的藥品是合格的、優質的，不論是在內在質量還是外在包裝上。這就要求藥品在采購時，嚴格按法律法規要求，從合法的渠道獲得藥品；在藥品的貯存過程中應有一個適宜的放置環境，減少藥品的變質；在提供給病人時，應保證藥品在該次治療的服用期間處于安全有效期內。

1.2藥學人員應提供有效的治療藥物

要求藥學人員對所提供的藥品的適應證、作用原理、作用途徑、作用特點、作用強弱、使用方法、配伍禁忌、不良反應等性能均有全面的了解。藥學人員應對所提供的藥品可能具有的不良反應有比較清晰的了解和掌握，特別是藥品的嚴重不良反應更應熟知。在此基礎上，藥學人員應對病人詳細說明藥品的正確使用方法和可能引起的不良反應，特別是嚴重不良反應，盡量避免藥品的不良反應對人體的可能損害。

1.3藥學人員應提供經濟的治療藥物

由于醫療、醫藥、醫保體制改革的滯后，上漲過高的醫藥費用已給個人、國家和社會帶來了很大的經濟負擔，一方面衛生資源嚴重不足；另一方面衛生資源嚴重浪費。這就要求藥學人員掌握藥物經濟學研究的方法和步驟，有能力對所有備選治療(包括藥物治療和非藥物治療)方案進行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的綜合分析，向病人提供既經濟又能提高生存質量的疾病治療方案。這可大大降低疾病治療的總費用，使整個社會的衛生資源得到有效、合理的分配和利用。

二、藥學人員方面

藥學服務要求藥學人員利用自己的專業知識和技術來盡量保證對病人的藥物治療能獲得滿意的結果，并且盡量降低總的醫療費用。不僅要求有一個合適的工作場所和工具以及信息技術的支持，還要求藥學人員具有良好的教育背景、廣泛的知識、高超的交流能力以及豐富的實踐經驗。

2.1參與查房的臨床藥師

需要清楚病人正在服用所有藥物，根據病人的疾病評估用藥是否合理有效。制定治療方案并對治療的進展情況定期隨訪。能夠與其他醫務人員和病人建立有效的溝通和合作，能善于從藥物文獻中獲取所需的信息，能正確有效地收集和整理病人的信息，能夠判斷當前藥物治療中存在的問題，當問題確定后能夠根據病人疾病情況、用藥情況、倫理上的情況、病人生活質量及藥物經濟學原則等諸方面的考慮，與其他醫務人員共同確定藥物治療目標，并以此制定或修改藥物治療方案。有能力完成制定的藥學服務計劃，在必要時能夠以循證醫學的論據說明對病人實施藥物治療的合理性，能有效地對病人開展健康教育，能為病人提供關于藥物、藥物不良反應、合理用藥等方面的專業咨詢。

2.2門診窗口的咨詢

開展藥學咨詢服務既是醫院門診藥房的基本工作也是藥學工作人員與病人的交流平臺，對提高醫院效益有較大的促進作用，從而提高醫院在行業界的競爭力。門診窗口咨詢服務質量的高低與配備的藥學人員素質的高低有直接的關系。首先，要熟知本院藥房用藥情況，熟知藥品的基本信息，如：藥品的化學名和商品名、藥品的規格、包裝的大小、生產廠家、是否公費和醫保范圍等。與專業密切的臨床用藥咨詢，如：藥品的服用方法、毒副作用、藥物相互作用和合理用藥、疾病禁忌、藥物禁忌、食物禁忌、藥物不良反應、避免措施與防治、有效期、貯藏以及同類藥物的療效比較、價格比較、同類藥物的選擇以及全國乃至全球的藥品信息情況。這些內容的熟知就需要既有藥房工作的經驗又有高學歷的具有廣乏的藥學知識的藥學人員。只有這些藥學人員才能真正起到藥學咨詢的作用，才能提高藥學咨詢的質量。只有任用有藥房工作經驗的資深高職稱藥師，同時具有廣泛藥學知識不斷掌握藥品新信息并樂于為病人服務的高學歷藥學人員來做門診窗口咨詢，才能達到高水平的藥學咨詢服務。

2.3處方分折

臨床藥師認真審查處方，定期抽查分析，嚴格審查藥物的用法用量和藥物的配伍禁忌，對錯誤處方進行登記，結果上報醫務處，按規定進行處罰，通過各種形式通報和公示。書寫不規范主要表現在：字跡潦草、前記缺項、無臨床診斷或不規范。用藥不合理主要表現在：診斷與用藥不符、配伍禁忌、藥理拮抗和用藥重復等。

2.4治療藥物監測(TDM)

TDM是在藥代動力學原理的指導下，應用現代化的分析技術，測定血液中或其他體液中藥物濃度，用于藥物治療的指導與評價。是最近二十多年來在治療醫學領域內崛起的一門新的邊緣學科，其目的是通過測定血液中或其他體液中藥物的濃度并利用藥代動力學的原理使給藥方案個體化，以提高藥物的療效，避免或減少毒副反應，同時也為藥物過量中毒的診斷和處理提供有價值的實驗室依據。在臨床上，并不是所有的藥物或在所有的情況下都需要進行TDM。在下列情況下，需進行TDM：藥物的有效血濃度范圍狹窄，如強心苷類；同一劑量可能出現較大的血藥濃度差異的藥物，如三環類抗憂郁癥藥；具有非線性藥代動力學特性的藥物，如苯妥英鈉、茶堿、水楊酸等；肝腎功能不全或衰竭的病人使用主要經過肝代謝消除(利多卡因、茶堿等)或腎排泄(氨基糖苷類抗生素等)的藥物時，以及胃腸道功能不良的病人口服某些藥物時；長期用藥的病人，依從性差，不按醫囑用藥；或者某些藥物長期使用后產生耐藥性；或誘導肝藥酶的活性而引起藥效降低升高，以及原因不明的藥效變化；懷疑病人藥物中毒，尤其有的藥物的中毒癥狀與劑量不足的癥狀類似，而臨床又不能明確辨別，如普魯卡因胺治療心律失常時，過量也會引起心律失常，苯妥英鈉中毒引起的抽搐與癲癇發作不易區別；合并用藥產生相互作用而影響療效時；藥代動力學的個體差異很大，特別是由于遺傳造成藥物代謝速率明顯差異的情況，如普魯卡因胺的乙?；x；常規劑量下出現毒性反應，診斷和處理過量中毒，以及為醫療事故提供法律依據；當病人的血漿蛋白含量低時，需要測定血中游離藥物的濃度，如苯妥英鈉。

2.5藥物不良反應的收集

根據國家食品藥品監督管理局的文件成立不良反應檢測小組并有專人負責，打印不良反應登記表并發放在各個藥房及科室，由藥師、護師及醫師及時登記和上報給專門負責的臨床藥師，然后整理分析上報省藥品不良反應檢測中心。

宣傳合理用藥，通過編輯藥訊，收集并提供國內外最新用藥信息，整理用藥咨詢及臨床中遇到的問題并做相應解答為臨床服務提供參考。

三、藥學知識的普及和教育

為更好地為病人服務，藥學人員不僅自己要掌握藥學知識；還要廣泛宣傳常用的藥學知識和信息，使病人對自己所用藥物有所了解，避免不必要的藥物相互作用和藥物與食物之間的相互作用的發生，也有利于增加病人用藥的依從性，有利于治療和防御。

篇(4)

國家旅游局根據國務院的決定，了《旅行社質量保證金暫行規定》和《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》。這兩個國家旅游局令的頒布，標志著旅行社質量保證金制度已經被上升為國務院的部門規章。質量保證金制度的建立，對旅行社服務質量的提高和旅游者合法權益的保護將起到積極的促進作用。質量保證金制度本身也將在實踐過程中得到進一步完善和發展，從而成為旅行社行業管理的一個行之有效的管理手段.

一、質量保證金制度上升為行政法規的必要性

建立質量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務質量，保護旅游者的合法權益。在旅行社和旅游者之間，相對于其它消費者而言，旅游者的合法權益更容易受到損害。這是由于旅行社業務經營特點決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務是一種無形商品，旅行社預先向旅游者收取費用，往往在較長時間后才向旅游者提供服務，具有遠期交易的特點。在國際和國內的旅行社，都存在著利用遠期交易的特點預收大量費用，然后攜巨款逃匿的現象，或者利用預收的費用從事股票、期貨貿易等風險極大的交易活動，使得旅游者的權益得不到保障。第二，旅游者只有在消費后，才能判定旅行社提供的服務是否符合約定，一旦旅游者的權益受到損害，又不像消費物質商品那樣，及時得到保修、保換或退賠，由此產生的權益糾紛極難解決。第三，大多數中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設備都是租賃的，一旦發生損害旅游者權益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償的能力。

由于旅行社預收旅行費用款項較大，涉及的旅游者數量較多，社會影響面廣，一旦出現問題，不僅防礙旅行社自身的發展，而且損害了旅游者的合法權益，影響社會的穩定。因此，世界上旅游發達國家普遍采用質量保證金制度來保護旅游者的利益。如日本在《旅行業法》和《旅行業法實施要領》中對旅行社質量保證金繳納的數額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規定。泰國《旅游業暨導游法》中規定，旅行社應以現金、泰國政府公債或由泰國政府擔保本金與利息的國營企業債券等方式繳納保證金。我國臺灣的《旅行業管理規則》中規定經營旅行社應首先向交通部觀光局申請籌設，依法辦妥公司設立登記后，符合條件者，經核準并交納旅行社保證金、注冊費后，發給旅行社執照，方可營業。為了進一步強化質量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規則修正案》中又將保證金的數額提高了。此外，法國、英國、澳大利亞、比利時、韓國和西班牙等國也實行了旅行社質量保證金制度。這些國家都把質量保證金制度上升為法律或者法規，以法的形式來規范旅行社的經營秩序，保護旅游者的合法權益，加強對旅行社的行業管理和監督，取到了很好的效果。

隨著我國旅游業的發展，出現了入境旅游，出境旅游和國內旅游相并存的新趨勢。由于旅行社營業范圍的擴大和組團業務的增多，旅行社本身所承擔的風險更大，更容易出現侵犯旅游者權益的問題，尤其是國內旅游和出境旅游，一個旅游團往往涉及數十萬元的費用，一旦出現問題，旅游者的合法權益很難得到保護。為了切實保護旅游者的合法權益，提高旅行社的服務質量，使質量保證金制度行之有效，在實際操作中有法規依據，使質量保證金制度真正成為行業管理的強有力的手段，有必要將質量保證金制度上升為行政法規，在正在制定的《旅行社管理條例》中作出相應的規定。

二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理

《旅行社質量保證金暫行規定》第六條規定，“各級旅游行政管理部門在規定的權限內，依據有關法律、法規和程序，做出支付保證金賠償的決定”。有人認為，此條規定與現行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權就旅行社對旅游者的權益損害作出賠償決定，因為旅行社和旅游者是平等的民事主體，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權人，旅行社應承擔什么樣的民事賠償責任，應由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機關，旅游行政管理部門只能有權依法對違法的旅行社實施行政處罰，包括對旅行社作出警告、罰款、停業整頓和吊銷“旅行社業務經營許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出裁決。

實際上，按照我國現行法律規定，行政機關除了在行使行政職權的過程中直接管理行政相對人外，許多時候還必須以第二人的身份來對民事糾紛進行處理。行政機關對民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據現行法律、法規的規定，行政機關處理民事糾紛主要有：對林木、林地權屬爭議的處理；對土地權屬爭議的處理；對水事糾紛的處理；對草原權屬爭議的處理；對水面、淮涂權屬爭議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛生法、藥品管理法、海洋環境保護法、水污染防治法、大氣污染防治法、環保法、醫療事故處理辦法、商標法和獸藥管理條例等法律、法規，都規定了行政機關對民事糾紛的處理。例如，《商標法》第三十九條規定，對侵犯注冊商標權的，被侵權人可以向侵權人所在地的縣級以上工商行政管理部門請求處理，有關工商行政管理部門有權責令侵權人立即停止侵權行為，賠償被侵權人的損失。當事人不服的，可以在收到處理通知十五日內，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關工商行政管理部門申請人民法院強制執行?！妒称沸l生法》第三十九條、第四十條規定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛生行政部門處理。縣以上衛生行政部門有責任受理，并依據法律的規定作出損害賠償的行政裁決。當事人不服裁決的，可以向人民法院。

因此，依據我國的立法例，行政機關可以就法律、法規規定的部分民事糾紛實施行政裁決，這是通過行政法律程序對部分民事糾紛實行的法律保護，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國司法程序的必要補充?？梢?，旅游行政管理部門除了依法行使職權，對行政管理相對人旅行社實行管理外，完全可以以第二人的身份來對旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出專門行政裁決。

三、關于質量保證金制度立法和執法中應注意的問題

雖然行政機關可以依法就部分民事糾紛實行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規加以規定。從現行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規規定行政裁決具有強制約束力。如《中華人民共和國專利法》規定，國務院專利行政管理機關作出具體的行政裁決后，當事人對處理決定不服的，可以在規定的期限內向人民法院提訟，期滿不又不履行的，由作出處理決定的管理機關申請人民法院強制執行。第二，有的法律、法規規定行政裁決不具有強制約束力。如《中華人民共和國藥品管理法》規定，當事人雙方如果認為衛生行政管理部門所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當事人對裁決不服的，可以向人民法院，請求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當事人都應當執行。

篇(5)

本文通過對服裝終端服務質量的研究，結合中國當今落后的服裝市場環境，提出了一些有利于服裝企業終端服務質量發展的建議和意見。主要從終端的服務理念與服務質量入手，去贏得顧客對服裝品牌的信任，從而提高品牌的競爭力，用品牌服務成就服裝品牌的未來。

二、主要內容與基本要求：

在知識經濟與信息經濟時代，企業要長期保持技術上的優勢已越來越不容易，而通過服務及其差異化提升顧客滿意并建立市場優勢成為企業最耐用的市場策略，顧客滿意將成為21世紀營銷的基本準則。服裝品牌能否生存和發展，不在其能生產出多少產品或提供多少服務，而取決予產品或服務能否滿足顧客需求并望達到顧客期的滿意程度。因此，建立以顧客滿意為中心的終端服務質量體系是服裝品牌生存下去的必然選擇。

近年來，雖然我國服裝零售業已取得了長足的進步，但服裝市場卻存在著很多問題，盲目的低價競爭導致服裝質量下降等問題得不到解決或延期解決等關系到顧客切身的利益。與此同時，服裝的薄利也導致了顧客服務被冷落或片面強調顧客服務的某一個方面，劣質和不健全的服務充斥著服裝零售市場。合體修改服務的缺少、顧客投訴得不到解決、專賣店店面設計的落伍、更衣室的簡陋、服務人員專業知識的缺少等等，如果這些問題得不到及時的解決，必將影響到我國服裝企業的長遠發展。無論是在服務理念還是服務質量方面，我國與外國相比都存在著巨大的差距。

本文針對國內服裝品牌服務質量的現狀，圍繞著品牌服裝銷售終端的服務理念以及服務質量等方面提出自己的看法和見解，希望能對中國的品牌服裝的發展有所幫助。

三、計劃進度：

2006年11月下旬，下發畢業論文任務書。

2006年1月下旬～2007年2月中旬，畢業論文開題，完成開題報告并參加開題答辯。

2007年3月上旬～5月下旬，圍繞選題展開研究，完成論文。

2007年6月上旬，準備材料，參加畢業論文答辯。

四、主要參考文獻：

[1]吳曉玲.談談服裝產品服務系統的組配和完善[J].江蘇紡織-2003年11期:16-18頁

[2]胡振江.試論在服裝營銷中的顧客反應策略[J].濟南職業學院學報2006年8月第4期:95-96頁

[3]范德志、李俊.服務時間對服裝零售的影響[J].國際紡織導報2005年第8期:79-83頁

[4]安妮、梁亞林.用品牌服務成就服裝品牌的未來[J].四川絲綢2004年第4期:39-40頁

[5]劉小紅.服裝企業顧客滿意測評模型的構建[J].惠州學院學報2006年第6期:92-95頁

[6]方明.100個成功的營銷管理[M].機械工業出版社200年6月第1版:54-60頁

[7]方全.營銷[M].中國物資出版社2004年9月第1版:139-183頁

[8]范聚紅.服裝店柜臺語言藝術的研究[J].企業活力-2006年7期:28-29頁

[9]徐晶.提高服裝連鎖店服務質量的方法探討[J].山東紡織經濟-2005年6期:61-63頁

[10]周輝、梁惠娥. 略論服裝陳列行走在藝術與商業之間[J].國外絲綢2006年第3期:33-35頁

[11]趙蘋.品牌與服務：美國高檔服裝銷售的精髓[J].中國創業投資與高科技-2003年3期:62-64頁

[12]研祥.服裝企業必須重視“顧客服務創新” [J].江蘇紡織-2001年4期:26-27頁

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

篇(6)

對于那些讀書不感興趣卻又拿學歷文憑的人來說不好受，做著自己不喜歡的事，那么，當你面臨畢業季，是不是要找畢業論文的問題呢?到底哪里可以找到這類型的呢?就目前的畢業情況來看，我國的論文需求還是很大的，尤其是自從大學擴招后，服務的需求量膨脹。

相對于畢業生而言，他們比較關注的是畢業論文的質量到底好不好。說實話，不是自己的勞動成果，總會以為這服務產品有著很多細節上的缺陷。找別人幫忙完成的論文服務質量是否優質，其實與很多不同元素有關。首先，我們需要找到同樣的專業或者同樣的研究方向的人幫忙完成畢業論文這樣“艱辛”的工作。就畢業工作的處理，不同考評要求的論文發展質量當然是出于不同的水平階段。

專業人做著專業的事，這是社會分工的期許。不管有些人愿意就哪些方面著手去夯實自身的專業知識。至少在面臨畢業之季，論文成了又一個關卡。畢業論文服務的質量到底好不好呢?從總體情況的發展目標入手，論文市場之所以未完全成熟，與我國的論文考核制度多樣化有關。

網站主要由專業團隊組成，一直堅持著高質原創、專業靠譜、誠實信譽的論文指導服務理念。涵蓋經管、法學、計算機、醫學論文等各學科服務，從到后期修改，從開題報告到論文以及論文答辯ppt，保證畢業論文順利通過，真誠歡迎您的光臨與惠顧!

 

篇(7)

關鍵詞：圖書館，服務

 

圖書館的首要目的是提供服務，即使讀者能夠從中獲得信息。論文寫作，圖書館。在高校圖書館的發展歷史過程中，特別是科技高速發展的今天，高校圖書館的服務已經成為圖書館發展的核心，是圖書館工作的主體。服務水平的高低直接影響到圖書館事業的發展。因此，作為圖書館工作人員，應千方百計為讀者服務，提高服務質量，與時俱進，推進圖書館事業的發展。論文寫作，圖書館。以下是根據本人在圖書館實際工作中，總結的一些提高圖書館服務的經驗。

1、提高館藏及質量

一個圖書館的服務很大程度上受館藏量的制約。但我們也知道，一個高校圖書館要提高館藏量有很多制約因素，比如購買紙制圖書和電子資源的經費，館舍面積等。因而館際合作是我們提高館藏的一種行之有效的辦法，所謂館際合作是指兩個或多個圖書館為提高工作效率，促進資源利用，提供讀者更好的服務而共同開展的各種活動。論文寫作，圖書館。僅利用本館館藏滿足讀者需求是遠遠不夠的。每一個圖書館都有各自的特色館藏和資源，如果能加以合作利用，優勢互補，既能提高服務質量，又能實現長期以來所示合作的思想。例如廣州天河九校圖書館之間就展開了很好的合作。

我們一方面要提高圖書館的館藏量，另一方面也要提高館藏的質量。作為一所高等院校的圖書館，主要是因地制宜，第一，根據學校的院系設置情況來購買圖書，像這些院系的一些經典教材，經常會用到的書籍；第二，想讀者之所想，讓我們的讀者來選書，比如我館每學期都舉行“你選書，我購買”的活動；第三，現在很多報刊、雜志有很多好書推薦、書評、圖書館暢銷榜等，我們都可以從中選擇一些要購買的圖書，這樣不但增加了館藏，也能與時俱進。

2、做好宣傳、導讀工作

大家都知道，圖書館的資源都是很豐富的，那么我們怎么樣才能使讀者更快捷的使用這些資源呢？首先要做的就是做好宣傳、導讀工作。宣傳圖書有許多行之有效的方式方法，例如將書目、索引、文摘、題錄等二次文獻宣傳報道原始圖書內容形式特征，使讀者在較短的時間內，系統了解大量的文獻資料縮影，以便檢索利用；再就是在圖書館的首層做個圖書館簡介，對圖書館現在資源做個簡單介紹，以便讀者對圖書館及其資源有初步的了解；三就是參照大型商場的介紹模式，在每層的顯眼的位置對本層布局簡單介紹，讓讀者了解到本層書庫分布及館藏資源情況，減少讀者尋找圖書的時間；四是可由圖書館內的編目、流通部門做新書、好書推薦；五是能過現代化電視、投影手段，宣傳圖書館的作用及其利用方法，擴大影響，吸引讀者。

對于學校每年的新生，設置專門咨詢臺等方式幫助他們了解圖書館，印發圖書館讀者手冊的同時，并由圖書館專門的咨詢部門集中做新生培訓，。

3、改變服務方式

服務有

主動和被動之分，雖然只是“主”、“被”一字之差，但結果卻會截然不同。變被動服務為主動服務。論文寫作，圖書館。我們圖書館傳統的服務方式是被動的、靜態的，守株待兔，坐等讀者上門，不僅讀者得不到及時、高效的服務，我們的服務效益也很低下。我們應當變被動服務為主動服務，不僅是硬件方面，更重要的是結合教學、科研的需要，開展主動、個性化服務。論文寫作，圖書館。比如我館開展的專題資料服務，編輯《高校建設參考》，不僅使全校師生能全方位的認識國內外的高校，也能及時了解他們的教育情況、體制、發展方向，為本校的展提供參考；我們的編目部門也主動走出去，幫助學校一些院系加工他們的圖書，建立他們自己的專項資料室，更有利于院系的教學；情報部門更主動與學校有科研項目的專家、教授接觸，了解他們所需，并提供服務。論文寫作，圖書館。

利用現代化的手段提供多方式的服務。圖書館除了紙制圖書、期刊等資源外，還有很多的非書資源，如隨書光盤、電子資源等。針對非書資源，第一，我們可以建立隨書光盤數據庫，把書、刊的隨書光盤數字化，制作成統一格式的ISO文件，方便讀者下載使用；第二就是建立點播系統，只要讀者的網絡條件允許，就可以從圖書館網頁上點播館內的所以視頻、影像資源；第三，建立統一的電子資源服務平臺，使讀者進入這個平臺就能了解、利用到圖書館所有的電子資源，使讀者利用這些非書類的資源時不受時間、地域的限制。

4、樹立“讀者第一”和“服務至上”的意識

作為圖書館的發展核心，服務質量的高低越來越能體現一個的綜合實力。圖書館是一個學校的文獻情報中心，宗旨就是為讀者服務，其服務的對象也是讀者。我們圖書館人只有得到讀者的認可，才能體現出我們工作的價值，實現圖書館的職能；反之，失去了讀者，圖書館也就失去了存在的意義。因此，“讀者第一”和“服務至上”是圖書館的服務宗旨及發展的前提條件，也是我們圖書館人工作過程中必須樹立起來的意識。在平時的工作過程中把讀者擺在第一位，加強與讀者溝通，想讀者之所想，全方位地滿足讀者多樣化需求，為讀者創造一個舒適、優雅的學習環境；與讀者互動，讓讀者了解我們的情況，正視并收集讀者的抱怨，在現實情況的基礎上盡最大的努力解決抱怨中提出的問題；發展上重視圖書館與讀者之間的依存關系，真正實現“讀者第一”和“服務至上”的辦館宗旨。

5、加強館員自身素質的提高

作為圖書館的工作人員，要想為讀者提供優質高效的服務，我們要不斷的學習，提高自身綜合素質。首先不但要樹立“讀者第一”和“服務至上”的意識，也要愛崗敬業，有甘為人梯的奉獻精神；另一方面要有較強的業務能力，了解整個圖書館資源，能隨時隨地幫讀者解決困難；其次建立在職培訓機制，通過培訓使圖書館員的專業素質和文化素養逐步提高；最后營造自學環境，通過經常性的自我培訓，使我們的知識積累達到一定程度，也就達到了成功者的素養，實現了自我開發和發展。

總之，服務在圖書館的發展中的核心作用體是越來越明顯，而我們圖書館人也應當從服務的角度來進一步的發展圖書館，對圖書館資源進行科學的管理的同時，要更富有開拓、創新精神，爭取構建“以人為本、服務為先”的和諧圖書館。

參考文獻

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[4]晉衛真．“讀者第一”和“服務至上”是圖書館讀者服務的根本，科技情報開發與經濟，2006，第16卷，第7期．

[5]劉秀麗．探討現階段怎樣提高圖書館服務質量．黑龍江志史，2008.1．