銷售導購個人總結精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇銷售導購個人總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

就現目前而言，我們尚有好大一部分終端導購朋友都還停留在一個傳統的導購角色，停留在單一的客戶接洽、還價、成交這條線上，結果是可想而知的。曾有人對經銷商朋友給出這樣的等式，但是我個人覺得，這用在我們導購群體上，也同樣是適用的：

一流的產品 + 一流的導購= 超一流的市場；一流的產品+二流的導購 = 二流的市場；二流的產品 + 一流的導購= 一流的市場；由此可見，我們導購群體在市場成就方面所扮演的重要的角色，如果我們擁有一批一流的導購，那我們將成就出超一流的市場。

在市場經濟日益多邊化的浪潮中，在競爭越來越激烈的現代社會，在我們燈具外觀逐趨模式同一化的同時，我們的產品，我們的品牌，乃至我們的門店都極需要我們的導購群體提升一個高度做導購。在照明行業，你如果僅僅知道產品是由什么材質構成的，有哪些優點和利益點顯然是不夠的。你還得知道如何給顧客進行燈光設計，怎么達到最理想的照明效果，從而制造一個和諧舒適的光環境。那要我們提升到一個什么樣的高度呢？確切的說，就是要求我們的導購朋友上升到一個設計者的角度來開展導購工作。這樣的導購對于消費者才更具有可信性、說服性、引導性，對于市場才更有提升性，對于門店才更具有競爭力。

那如何提升這個高度呢？我主要談以下三點：

1、培養三心兩性?。ㄆ匠Ｐ?、自信心、責任心、主動性、積極性）

平常心　導購工作本身是繁瑣的，導購朋友要接觸各個層面的消費群體，承受著來自店內銷售、家庭生活等各方面的壓力，這就需要我們用一顆平常心，以平常心的姿態，以飽滿的熱情來對待、開展導購工作。

自信心　100%自信是導購成功的開始，相信自己，相信自己的產品！如果你對自己、公司以及公司的產品都沒有信心，顧客又怎么會對你有信心呢？又怎么會對你的產品感興趣呢？沒有信心的開展導購，不要指望會有好的結果。

責任心　我們每個人都需要對自己的工作負責，以店老板的心態看待店內的業務往來，不要把銷售工作的好壞歸咎于市場，多分析我們投入了什么，一天下來我們做了些什么事，哪些事是有用的，哪些事是可以縮減的，有多少人次進店，成就了多少，這些都需要我們去考慮。把工作當作自己的事業來做。

主動性、積極性　主動找事做，主動找出問題，同事之間不相互推諉。不要等到老板問了，才知道暢銷品沒貨了；不要等老板督促了，才開始庫存的盤點；不要等老板要了，還不知道這個月的銷售數據。換個位思考，如果你是雇主，你會喜歡這樣的員工嗎？優秀的員工，總是能熟記暢銷品動態庫存，總是能及時的反饋不良品信息，總是會及時的提示老板何時該盤點了，總是會自覺的在第一時間完成店內的清潔工作……只有銷售數據上去了，我們的薪水也才有提升的機會，這就需要我們多一分主動。

2、具備扎實的專業知識（產品知識、銷售技巧）

不熟悉產品，就沒法完成由導——夠，萬丈高樓平地起，沒有扎實的功底，再優秀的銷售人員都只能霧里看花，水中望月。在消費者還需要引導的燈具行業，如果作為導購人員的我們都不夠專業的話，那可真的有點說不過去了。　因為大多數消費者還不懂得如何來選燈，怎么才能制造最佳照明效果的時候，導購員的引導作用就顯得至關重要。就拿**單品來說，我們有的導購朋友老在抱怨**價位高，但是看看市場，我們同樣有**走得好的門店啊，為什么不跟**走得好的區域交流溝通呢？找找自身的原因，是親和力沒把握好，還是對產品的材質、賣點根本就不了解，對消費者停留在一個表面的指引呢？

只有把產品賣點熟悉后，才能去談導購技巧，乃至燈光設計。

在終端賣場，還會聽到導購朋友跟顧客這樣介紹產品，“我們**的燈比其他的亮”，“我們的產品質量最好”，話語倒是簡單明了，但是這樣就能說服顧客嗎？畢竟燈的核心功能在于對光的運用上面，而不是簡單的物理性能和性價對比。我們更多的可以引導顧客參與進來，在現場做對比、計算，不論是**單品對比還是**對比，既然專賣店終端有這樣的設計，為何不用呢？

終端銷售技巧，我個人認為不是三言兩語就能說透的，說歸說，理論歸理論，只是看看，是不能掌握多少的。好的經驗是可以借鑒，但是經驗畢竟是別人的，不具有普遍性，這就需要我們去實踐，可以帶著別人的經驗去實踐，只有在實踐中自己總結出來的東西，才對自己最有用，也最實用。冰凍三尺非一日之寒，堅持下去，我們也就有了屬于自己的“葵花寶典”。

3、學會總結、分析，并讓此成為一種習慣

市場瞬息萬變，要提升一個高度做導購，還得學會總結、分析。付出實踐而沒有總結的工作，是附注于流水的工作，是有形體而沒有靈魂的工作。這樣的工作方式往往會讓我們原地踏步。正所謂磨刀不誤砍柴工，我們寧可多花點時間來總結，也不要在盲目中勤于行動。我們把總結做好，可以避免在同一個地方以同樣的方式摔倒，可以避免眼前的茫然，做到有的放矢。以細節和專業爭取客戶，以真誠和服務贏得客戶對品牌的青睞與好評！

篇(2)

理念宣導，責任定位

基層人員管理最重要的是梳理導購人員的理念，人員入職后要進行崗位職責和責任感的宣導，并將其作為一項重大的工程推行下去。通過宣導，讓導購人員建立責任感、危機感、榮譽感。

責任感確立后，還要對終端職責崗位內容進行細分，讓導購人員明確自己的工作重點核心內容和要點，例如：明確銷量考核、新品激勵、陳列標準、理貨要求、信息反饋、話術考核等考核項目的標準和要求。公司應將以上諸項與薪資考核掛鉤。收入的高低與日常的管理緊密相連，會增強他們執行的主動性。

日報、周報、情報、匯報等要及時反饋現場動態。導購員的日報是用導購手冊記錄當天的銷售狀況，周報是匯總一周的銷量，竟品的動態情報包括：價格的調整、促銷活動的執行、陳列位置的變化，甚至竟品有人走訪市場、團購、導購換人等細節都要及時匯報，為公司提供情報，以便自己公司盡快地調整政策、力度進行有效應對。同時，公司也能了解導購員在現場的工作狀態，以及每日、每周做了哪些事情。

信息的收集能夠直接感受到我方產品的銷售狀況和宣傳方式的優劣，可以及時和持續地了解競爭對手的情況，掌握競爭對手的銷售狀況和宣傳策略，能及時地反饋不停變化著的市場和消費者的信息。導購員忠實的紀錄和及時提供的信息，是市場管理和策劃的重要信息來源。

專業化的培養和提升

這是導購的形象工程建設。導購是前沿的形象人員，一個精神面貌好、笑容滿面、衣著整潔的導購人員給消費者傳遞的信息是真誠的、專業的，會提高產品的美譽度和銷售額。導購的規范化管理是需要加強的一個環節，公司可將導購的工作服、胸卡、在崗卡等日常佩戴等基本規范計入基礎考核中，市場巡查過程中發現有問題的要給予指正和罰款，以便提高其基本的規范性。

導購會議是在有條件的情況下進行的導購周會制度。如果實在困難，公司可開半月會。平時可通過打印促銷信息條傳遞信息，或是進行短信群發、電話等快速傳遞促銷活動信息。導購的周會，可著重依據月度銷量各門店的達成率對比、銷售阻礙分析、導購需要的支持、競品信息、整改建議等門店周度情況進行分析總結，提出問題，解決問題。同時，導購聚集在一起也可以交流各自的銷售經驗、單品推廣手段、促銷方法等。對于周度銷量第一的導購可給予表揚，刺激其他導購進行追隨超越，或是給予小獎品進行獎勵，進行人性化管理。

堅持導購日常行為規范和當月促銷活動獎勵的考核，會讓導購與其他導購溝通交流時，為自己公司經常開會、小獎品激勵等正規化操作感到自豪，有利于提高團隊的戰斗力。

導購主管可追蹤導購的日?？己?，檢查在崗、投訴、業績、促銷等情況，強化現場培訓、現場指導、現場整改。

培訓要接地氣。導購員的培訓忌諱長篇大論的廢話，太多的銷售專業術語和冗長的條框會讓導購找不到方向和突破點。給予導購的培訓其實越簡單越有效。

導購需要做的是對產品賣點的準確把握，然后留住目標消費者，提供最適合消費者需求的產品介紹，并以良好的態度和服務博得再次購買的可能。

要找準顧客需求，就要在銷售中總結出應對消費者的“疑慮話術”。所謂“疑慮”，就是消費者常常會對本品發出的疑問，主要有：1.價格疑慮：在保證質量的前提下，盡量省錢是大多數人考慮的重點。2.品質疑慮：怕上當受騙，質量得不到保證。3.效果疑慮：效果能否得到實現，也是消費者擔心的一個主要問題。4.與竟品同質化產品對比的疑慮，比如：為什么比竟品貴？竟品怎么好，質量怎么樣？

導購團隊可總結出自己門店出現的顧客疑慮和自己的成功應對案例，解決不了的，大家討論，或報上級，請求話術指導，最后記錄在銷售話術手冊上，運用到實戰。同時，進行銷售技巧的專項培訓，現場模擬訓練，打造導購的專業水準。

導購人員的晉升有路徑

很多導購員沒有晉升的路徑，他們“做一天和尚撞一天鐘”，沒有更大的上進心，好點的企業基本工資會象征性地漲點，而大多數導購因為看不到“前途”，做一段時間解決“眼前之困”后，有新機會就會離開。這種情況也壓制了一些有潛力的優秀導購員的發展。

導購分級管理是給予優秀導購、做出銷量業績增長的導購一個工資遞增坎級，增加導購的積極性和滿足感，就像是自己在做事業一樣，有前途，有愿景，有價值體現。不同級別代表從業時間的長短和工作能力的強弱。

例如，可將導購分為四個級別，逐級增高。四級為初級導購，試用期3個月，期滿后合格了升為三級導購。同時，一個級別的基本工資為150元，經過努力做到一級導購的人員可以晉升導購組組長或是賣場督導，工資可以增加到基本工資1500元加整體銷售獎勵。

這樣的機會每個人都可能有，一切按業績和表現說話，級別的升降都有可能。也可以給導購換個稱謂：初級導購、銅牌導購、銀牌導購、金牌導購、明星導購。制造不同的稱謂和級別，引導導購人員通過努力實現自身的價值坐標。這樣，人人處在競爭的危機中同時又活在希望中，既能達到有“抱負”的導購人員的期望，也會淘汰業績很差蒙混過關的不合格導購人員，肅清隊伍。

導購分級的前期開會議，制定詳細的級別定位、對應工資標準、補貼標準。級別不同，待遇、補貼、福利也不同，讓導購能夠體會到高待遇的滿足感和競爭意識。同時，對于銷售任務量，可根據賣場的規模和銷量制定出銷售任務量，按實際達成率進行考核。

人性化回歸，關愛員工

很多公司不注重基本保障，例如基本薪資和保險，總是想當然地認為自己的提成高，只要銷售量多，拿的錢就會很多。但是基層的導購需要的其實是“定心丸”，一個基本的保障比那些眼前看不到的“高提成”往往更能讓他們感到實惠和安心。

很多基層的導購并沒有太遠大的志愿，追求的往往是“先穩定，再發展”的常規老路子?；拘劫Y和保險的繳納和周邊的同行一對比，低于竟品的就會感到低人一等，無形中就會打擊他們的積極性。如果工作中再受到上級領導的“打擊”，他們的積極性更會一落千丈。所以，公司制定一個很高的銷售提成是好事，但是先讓導購安心更是大事。

篇(3)

首先做好導購員的管理和培訓工作，建設一支有戰斗力的隊伍

一、 招聘導購員

優秀的導購從哪里來？總結經驗，無非以下兩點：

1、 從競爭對手那里“挖掘”

這是一種立竿見影的方法，把競爭對手的優秀導購挖過來，不但加強了自身的終端力量，而且這種釜底抽薪的方法也是對競爭對手的有力打擊。但是，挖人不是一朝一夕之功，要善于放長線釣大魚。先是多方面打探和驗證，確認這名導購員真的很優秀，然后開始關注并長期觀察她日常工作的必表現和工作業績；再施展功夫慢慢接近并適時的給與關懷，待對方消除戒心之后開始探測她的心思，了解她對她企業的看法，得知對方的去留意向，若對方若有所思的時候，就進行一番猛烈的勸導，并許以合理的待遇，這樣就基本搞定了。

2、 吸收新人

挖人是一種方法，但不是唯一和持久的方法，你挖別人的，別人也能挖你的。發現有發展潛力的導購新人，靠自己培養才是根本。

吸收新人不僅僅是靠簡單的一兩面試，還要靠我們的市場工作人員獨具慧眼，總結規律。比如說：要看她的導購意愿及對公司的忠誠度，表達能力如何、可塑性強不強，有沒有霸氣等，而不僅僅是她的外表，更不能因為個人原因，置公司利益不顧。（詳見如何選擇導購新人）

二、 培訓導購員

培訓一支導購隊伍的蓬勃發展、不斷進步的推動力，即使最優秀的導購員，如果長時間的不培訓，也會出現知識落后，不適應終端發展的問題。導購員也會逐漸對公司失去信心。因此，培訓工作萬萬不可忽視。導購員培訓，總結以下兩點：

1、 企業文化培訓

由于崗位的原因，導購員長期處于終端，無論在地理上還是心理上都與總部存在著很大的差距，所以在導購培訓工作中，應詳盡、系統的介紹公司的企業歷史、發展概況、榮譽、相關認證、戰略規劃等。許多東西，只要用心去挖掘，都能找到屬于本企業的亮點，在這點上外企是最值得我們借鑒。企業的榮譽和獎項、專利等不但可能使導購在向顧客介紹產品是具有更強的說服力，而且可以使她擁有與企業共同的自豪感。舉個例子，就像一個大學生，如果你告訴你是北大或清華畢業的，別人就會對你刮目相看的。同樣，當別人知道你企業輝煌的歷史或背景，也一樣會對你的企業和產品，刮目相看。

歸根到底，對導購企業文化的培訓，就是增強她們對企業的認同感和歸屬感，第一、讓她們明白給誰干；第二、讓她們為企業自豪；第三、讓她們愿意在這干。

2、 導購技巧的培訓

首先，精通產品的賣點

這是導購員的基本技能，精通產品的賣點，挖掘所賣產品的與眾不同之處。只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創造良好的銷售業績。我們很難想象，自身對產品對產品都不熟悉的導購怎么去說服顧客購買呢？這里的精通賣點，還包括對競爭品牌的產品要害，知己知彼，這樣才能揚長避短。

其次，善于識別顧客

作為一個導購員，每天接待各種各樣的顧客。許多導購經常遇到這種情況：在使盡渾身解術，說得口干舌燥后，才發現所推銷的顧客根本不是“真正的顧客”，或者就是別的品牌或商場的探子。導購員要在長期的工作實踐中，不斷總結，練出一身如何識別和搞定顧客的硬功夫，能夠從人群中一眼就能判斷出誰是真正的顧客、是怎樣的顧客以及需要用何種方式接待，來促成銷售。（詳見如何區別和搞定顧客）

再次、找準顧客的需求

針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求呢？事實上，不論什么型號的冰箱，只要導購員用心挖掘，都能把它分出個一二三來，這樣，在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，確保顧客滿意而歸。

再次之，觸動心靈的感情

找準了顧客的真正需求后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般講來，除非是某個品牌的“擁戴者”或“回頭客”，一般顧客在剛接觸一個品牌的時候會不自覺地帶著一種質疑，這個時候如果導購不識趣的上前“胡吹海侃”，顧客可能立馬表示“沒什么，隨便看看”的搪塞，這恐怕是每個導購不希望得到的回答。因此，我們不妨從最簡單的問候入手，循序漸進，用最為有效的方式首先博得顧客的認同。只要認同你了，下面就好辦了。

最后，將心比心，換位思考

有很多導購，在推介冰箱過程中往往出現“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬。這主要因為有相當多的導購員總把自己的角色定位為推銷員或局外人來做導購工作，與顧客的溝通只是表面性的“規勸”，再加上對冰箱的賣點沒有爛熟于心或對所賣的產品缺乏自信。因此，在日常培訓中就要求導購必須“沉”下去，把自己當作顧客的消費顧問，設身處地為顧客著想，將心比心，在內心中設想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關心哪些方面，會在乎哪些服務，真正做到這樣的話，導購員的導購技巧就會慢慢提升，親和力也會在不知不覺中增強。

在實際工作中，我們常用的導購培訓方法有以下幾種：

① 單向講授法

② 雙向交流法

③ 小組討論法

④ 實例分析法

⑤ 角色扮演法

⑥　現場實戰法

三、 管理導購員

要導購員不斷認真學習和增強產品知識，提高促銷技能。定期考試，作為考核導購員重要手段。要導購用飽滿的熱情和耐心對待每一個顧客，凡對來我展區的顧客置之不理、視而不見的，給予處罰。不愿主動協調解決，溝通顧客的問題，或根本不解決，或因解決不到位引起投訴的，追究責任人，相反解決好受顧客或商場表揚，給予獎勵。要時刻關注本商場內競品德出樣，促銷活動，并收集相關的信息及市場動態，并及時上交分管部門。沒有制度就談不上管理，要嚴格執行公司制定的《導購員考勤規定》《導購員考核規定》《導購員報表管理》《導購員薪酬管理》《導購員行為規范》《終端陳列和售點宣傳標準》《巡回檢查制度》和《違規處罰制度》等。

在管理過程中除了這些“制度化”的管理外，還要對他們有“人性化”的管理，要對他們問寒問暖，多一點關懷，少一些無端責備，耐心的與他們溝通，切實地幫助他們解決一些困難，給予有效的激勵，讓他們感覺有個光明的前景，把導購員特別是一些優秀的導購員牢牢地團結在我們周圍。其最常見的激勵方式有以下兩點：

① 更高層次的培訓激勵

對導購的培訓要分好級別和層次，通過常規的培訓有效地激勵管理導購，優秀的導購才有更高層次和更好培訓的機會，例如安排到企業總部參加培訓或者安排導購參加公司業務會議等，使其感覺自己職業成長有機會。

② 物質和精神同激勵

給于優秀導購以物質上的獎勵或者評選“銷售標兵”頒發獎章，通報表揚，用此來鞭策后進，鼓勵先進。

其次，協助和督促市場主管做好終端工作

導購主管70%的時間是圍著終端在轉，比市場主管在終端花的時間還多，因此導購主管有責任也有能力協助和督促終端的管理。我認為在這一塊的工作主要有這些：售點日常檢查工作（例如售點的衛生，POP、宣傳資料、立牌的擺放等）、節假日手電布置、展臺制作效果的監督和反饋。

第三、做好終端信息整理工作

導購員總抱怨公司不了解市場，不對癥下藥，公司則認為終端人員反饋不及時，不正確。在未來工作中導購主管將是上情下達，下情上傳的重要一環。終端信息工作雖然千頭萬緒，但我認為可以劃分為信息下達和信息上傳兩部分。

1、 信息下達

對于企業內部的市場信息，我希望做到導購員人人都要及時準確地了解，緊跟公司的動態。比如公司又推出了哪些新品？這些新品有哪些特別突出的功能和賣點？這些功能和賣點能給顧客帶來什么樣切身好處？公司最近有什么促銷活動？公司近期在央視、《江南都市報》等媒體做了哪些內容的廣告和軟文？公司近來又獲得了哪些榮譽、認證或獎項等，讓我們的每一位導購員做到“心中有數”。

2、 信息上傳

這是導購主管終端信息工作的重點。一般有兩個途徑，首先通過《導購主管信息州、月報表》、《導購主管工作總結表》反饋市場信息。市場信息如何獲取呢？（詳見如何從市場中獲取信息）

（1） 來自消費者

顧客作為冰箱的最終購買者和使用者，是終端市場信息收集過程中的重要對象。例如公司要調查光顧某一賣場的不同消費群體的消費層次，這時就要看性能基本相同的冰箱，什么樣的價位，顧客愿意購買并買的起。要能夠充分把握當地顧客對冰箱的購買趨勢和消費方向。例如淡季什么容積的冰箱賣的好，旺季又是什么樣的冰箱比較暢銷。

要做好這種市場信息的收集工作一定要做個有心人，要細心的觀察我們的每一個顧客，將他們的消費特征、購買力、誰能做主等信息都總結記錄下來，通過長時間的工作積累，必然能夠歸納出一份關于商場消費群體及特征的最真實、最可靠的原始資料。這些信息積累到一定的程度，就可以發現顧客的普遍性和共性，對我品牌的銷售將會如虎添翼。

(2)來自競爭對手

在對競爭對手信息收集的過程中，要著重突出的是：對方推銷時如何向消費者介紹產品賣點，他們的產品賣點是否和我們產品賣點有沖突。如果有，他們如何攻擊我們的產品賣點的等等。關于競爭對手的價格收集，我們的工作重點是掌握對手的主銷產品以及它在賣場最低售價、而不是標牌價。另外關于競爭對手的終端信息，我們要密切關注競爭對手的促銷活動（包括政策促銷），在促銷活動期間競爭對手的產品定價是怎么樣的，它的贈品怎么樣以及如何送，消費者的反響如何。此外，商場的柜組長那里的競品信息非常豐富，因此，搞好與柜組長之間的關系將使我們的工作受益匪淺。

（3） 來自經銷商

經銷商的一些內部資料如銷量、庫存等方面的文件對公司而言相當重要。通過經銷商的這些資料可以獲得關于我們產品銷量、庫存、贈品等方面比較完備的情況，從而推知是否又要讓經銷商進貨、打款，同時還有助于我們及時調整銷售重點和方向。

更關鍵的是，通過經銷商我們還可以直接獲取競品的銷售資料，如他們的最低成交價和產品庫存情況等，獲得了這些資料我們就可以對競品的下一步的銷售計劃、促銷活動等作出大致的預測，因為經銷從競品那里大批的進貨和現有庫存必將是競品下一步銷售活動的重點。

值得注意的是，收集這些信息，無論來自顧客、競品還是經銷商，不是我們最終的目的，關鍵是要將來這些終端信息及時進行反饋和處理，并采取相應的對策。這樣公司才能及時地調整促銷活動、銷售策略和價格策略，從而有效地打擊競爭對手，促進終端零售的迅速提升。

作為一個導購主管，還要不斷地撰寫優秀的導購案例、開發培訓材料為公司提供培訓信息。例如在銷售過程中靈光一現說的一段話或靈機一動的做的一件事結果促成銷售的成功，這些內容時候總結出來，融會到日常的培訓工作中。

那么，怎樣才能算是一名合格的導購主管呢？我認為作為一名合格的導購主管應該具備以下幾個素質：

①要有強烈的自信心

②要有強烈的責任心

③要具有較強的終端賣貨能力。導購員是一個注重業績的崗位，導購主管沒有出色的賣貨能力，如何能夠服眾。在此基礎上還要具備較強的協調管理能力，并且善于完成執行性的工作。但是導購主管不是后勤，不是純粹的打雜輔助，而要發揮市場一級先鋒隊伍的作用。

篇(4)

2017年上半年營業員個人的工作總結及下半年工作計劃【1】 進入xx從事導購工作已經有兩年多了，在這兩年時間里，通過公司的培養及自己努力的學習，使自己的銷售能力有了較高的提升?，F在就我自身的銷售經驗及銷售心得與大家做個分享。

我們每一天都在面對面的與消費者溝通，我們的一言一行在消費者的眼中都代表著企業的形象，所以我們首先應該給自己的定位要高，我們是xx品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷售的產品的特點、使用方法、性能等，以此為基礎，適當的為顧客提供良好的服務、建議和幫助，以優質的服務來服務顧客，才能壓制競爭對手。

潛在的顧客在我們的熱情與微笑中誕生。同時，我們又是企業與消費者的橋梁與紐帶，我們一方面要把產品信息傳達給消費者，另一方面要把消費者對產品的建議和希望反饋給企業，以便更好的服務于消費者。產品固然重要，但我們肩負的責任更重要，因為產品自身是不能與消費者溝通的，只有我們才可以和消費者之間建立良好的溝通關系，把企業的信息完整、準確的傳達出去，把好房子，要配好廚電的理念通過我們一線的銷售人員更好地詮釋給消費者!

就經驗方面來說，我個人的總結有以下幾點：

1、對產品和自己要有高度的自信心。對產品及自己強大的自信心，將我與顧客之間的關系建立得更加美好。用自信及熱情去感染顧客，熱情、執著是我能在導購這個崗位取得一些成績的內因。更重要的是我能依托xx這個平臺來發揮自己的專長，讓自己的工作成為自己的事業，是我最驕傲的地方。同時要用充滿激情的心態對待每一位顧客。

2、了解顧客的需求，熟記產品知識。我個人覺得了解顧客的需求是導購的關鍵，針對不同的客戶，為他們提供適合的xx產品是我一直堅持的。我覺得做導購是有技巧的，首先你要觀察消費者的需求是什么，然后找機會向顧客推薦自己的產品，突出自己產品的特點，在此過程中要細心，耐心，不要急于求成，從心理上贏得顧客的信任，讓顧客接受并信賴我們的產品。因為作為導購員就是要引導消費者進行消費，我們必須對我們的產品的外觀、功能、技術參數爛熟于心，讓顧客在比較不同款式，不同功能的產品中選擇我們的產品。作為一名導購，除了要有較強的專業知識外，還要把顧客當朋友，跟他們談心，在融洽的氛圍中完成每一筆銷售。

3、良好的心態是做好導購的基礎。作為導購員，保持好心態，永遠用最真誠的態度去面對工作和顧客，抓住每一次機會，全力付出，努力過了，就不會后悔，同時快樂地營銷!心態決定成敗，時刻保持一種積極向上的心態，設定階段性目標，并為達成目標努力。

4、具備良好的學習能力。我們要具備良好的學習能力，只有不斷堅持學習熟悉產品知識、不斷創新，并能夠掌握現代營銷技能，才能樹立品牌形象，提升品牌服務價值，我們要珍惜每一次公司提供的培訓機會。家電行業里競爭激烈，我所在的衢州普農家電賣場里，廚電品牌多達十多種，兩年多的一線導購工作讓我受益匪淺。我比較喜歡學習和反思，我覺得一定要多學習，多了解xx品牌理念和企業文化，對產品知識掌握的越多就能讓顧客更信任你，也能使自己的工作干得更好。對于學習，我們不僅要學習自己品牌的產品知識、特性，同時，還需要了解行業內的所有產品，進行詳細的市場分析，對核心的競爭對手做出策略性的應對方式，這樣在導購過程中就能夠知己知彼，開展工作。

我堅信只有多點付出，才能多點收獲。只有從事自己喜歡的工作才會有熱情，而做導購就是我所喜歡的一份事業，我從導購工作中獲得了樂趣。當我每賣出一件xx的產品時，都會有一份成就感。我會一直從事這份我熱愛的工作，通過自己的努力，使xxxx年的銷售業績得到更好的提升，并做到以此為樂，以此為業，以此為生!愿與xx同成長!

2017年上半年營業員個人的工作總結及下半年工作計劃【2】 流年似水，光陰如箭，輝煌燦爛的2xxx年彈指間就將過去，繁忙之中又迎來了新的一年，珠寶營業員工作總結。在過去的這段時間里，有辛酸也有歡笑，有汗水更有收獲?；厥孜乙荒陙碜哌^的歷程，公司的領導和眾姐妹們給予了我足夠的支持和幫助，讓我充分的感受到了領導們海納百川的胸襟，感受到了公司員工不經歷風雨，怎能見彩虹的豪氣。在過去的一年里，我在部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在各方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

一、思想政治表現、品德素質修養及職業道德

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習政治理論;遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動認真的學習專業知識，工作態度端正，認真負責。

二、工作態度和勤奮敬業方面

熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務，認真遵守工作紀律，保證按時出勤，出勤率高，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

三、工作質量成績、效益和貢獻

保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作業績有了長足的提高。

四、工作中的經驗

銷售是一門藝術，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶是應該時刻考慮的，下面是在銷售時應該注意的幾個方面：

1、以良好的精神狀態準備迎接顧客的到來

當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如您好!歡迎光臨。

2、適時地接待顧客

當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環境。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業員對珠寶首飾的展示十分重要。

4、利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。常言道;滿意的顧客是最好的廣告，影響力最強的廣告是其周圍的人。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識。

5、促進成交

由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句再轉轉看看而可能一去不回。這就需要營業員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

6、售后服務

當顧客決定購買并付款后營業員的工作并未結束，首先要填寫售后，要詳細介紹佩戴與保養知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。最后最好用一些祝福的話代替常用的歡迎下次光臨，比如愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來，愿這枚戒指帶給你們幸福一生等等，要將情字融入銷售的始終。

五、工作中的不足和努力方向

總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項政策規章制度和業務知識，努力使思想覺悟和工作業績全面進入一個新水平，為公司的發展做出更大的貢獻。最后祝愿本公司越走越好!

2017年上半年營業員個人的工作總結及下半年工作計劃【3】 一、在XXXX年的工作中努力拓展自己知識面。

我認為做導購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能。現在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業的產品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認為問題出現在兩個方面：一方面公司培訓不到位;另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在XXXX年我參加了好幾次公司組織的專業培訓，在平時閑暇時也自己去網上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自己，現在我已經可以自信的說自己是美容保養、皮膚護理的專家了。

作為一名導購除了學習專業的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓我表現得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經意的行為讓我的業務越做越順，讓我成為公司銷售業績最好的導購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優秀的導購不但是某些產品的專家，他的知識也應是全方位的。

二、在工作中培養自己的心理素質。

在工作中每天都與行行的人打交道，他們來自不同的行業、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說NO時表現一流的心理素質。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質在工作中得到了良好的鍛煉。

三、用心鍛煉自己的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統，總統們都要四處演講，銷售自己。優秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質，更是一位優秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

四、口才方面有了大幅提升。

要做一個優秀的導購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

五、培養人脈，增加顧客回頭率。

篇(5)

原理/解析：

當顧客同意購買產品、要交錢時，促銷員一定帶領顧客前去交錢。為什么要帶顧客呢，因為現在商場搶的太厲害，有可能在交款的路上會有人亂說或顧客路過其它他事先沒有想到的品牌，會再進行比較那就累了，對大件商品陪著的話，找一些話，讓顧客的思維跟著自己，不會開小差。

案例：

愛笑的小張沒有想到自己會成為一名導購員，性格外向的小張更沒有想到，她還是一名某品牌廚具的導購員。然而，更沒有想到了是，第一天做導購員的小張，竟然讓一只已經成交的生意泡了湯，眼看著“煮熟的鴨子飛了”，愛笑的小張晚上回家竟然大哭一場。

事情還要從星期四下午說起，已經快到了下班的時間，商場里買東西的人都沒有賣東西的人多，小張今天一共成交了四單生意，這在平時已經很不錯了。此時，一名中年男子向廚具用品展廳走過來。那名顧客并沒有東張西望，而是徑直走到小張的展臺前，然后說要買一臺灶具，要那種鋼化玻璃臺面的。那男子像是對小張的品牌和產品很熟悉，沒等小張介紹這款新品，那男的便問了最后的優惠價，又問小張有沒有贈品送。然后，就說要買這款產品了。要知道，這款新品的價格不菲，而小張能夠拿到的提成也很高。

小張迅速的開完手工小票，然后準備帶著顧客去收銀臺付款。以熱情的小張性格，她總是喜歡帶著顧客去付款，這樣邊走還能邊增加與顧客的溝通，說不定又能拉到一個忠實消費群。就在這個時候，小張的手機響了。無奈，是男朋友打過來了。小張將小票遞給顧客，然后告訴他到哪里去付款就可以了。接著，小張就馬上接聽了男朋友的電話，原來是約她晚上吃飯的。小張一看手表馬上就要下班了，而且又輕松完成了一筆生意，于是就跟男友在電話里聊了起來。這個時候，這名顧客并沒有徑直拿著小票去交錢，而是被離收銀臺最近的競爭品牌的導購員攔了下來，又推薦了一款同類新品，不僅價格要低，而且還多送一個贈品。這一切，小張都沒有發現。

最后，小張接完電話，卻看到競爭對手樂呵呵的將贈品遞到那名顧客的手中，送他出了展區。小張這個時候才意識到，這生意被別人給搶了。

在經歷了這次教訓之后，小張變得成熟多了。盡管笑聲不斷，但是她更加清楚終端攔截的殘酷性和競爭白熱化。小張不僅親自帶顧客完成整個交易的過程中，還總結了一套終端攔截的小手段：閑的時候親自帶、忙的時候找臨促，先用贈品拴住心，還用介紹熱人心。

要點/總結：

1、現代家電企業的終端競爭，無處不在。開小票并不是最后一個環節，只有當顧客交了錢、開了發票，導購員的一單生意才算正式完成。

2、終端攔截要強調方法，而最簡單的手段就是與顧客的溝通要從一而終，無論是自己，還是要他人幫忙，都要時刻保持最佳工作狀態。切記，上班時間不要開手機。

化短為長

原理/解析：

顧客總是將自己的真實想法和意圖隱藏起來，而導購員卻要不斷的通過各種方式和途徑來了解、把握顧客的真實想法。而最佳的途徑就是交流與溝通。通過交流，將簡單問題的解答延長，并不時插入新的話題。

案例：

張曉剛一直很滿意自己的溝通能力，在做某品牌小家電導購員的五年間，他的溝通技巧也在不斷得到提升。只要是與他溝通過的顧客，都贊不絕口，或夸他為人熱情、或夸他介紹仔細。就算有的顧客因為種種原因，沒能選購到稱心如意的產品，還是會對張曉剛的品牌留下印象。

三天前的一個下午，一對老年夫婦前來選購豆漿機。曉剛熱情的給從產品功能、特點，以及如何自制豆漿，甚至選擇怎樣的大豆、黑豆等多方面的內容給你們進行了介紹，但是兩老好像并不領情，只是在旁邊靜靜地聽著，也不發表任何意見。這個時候，曉剛的單方面熱情受到了抵制，接下來應該怎么辦？這單生意是否能夠達成？曉剛心里突然沒有底。此時，他注意到一個細節，兩位老人身上穿的衣服都非常干凈，而且兩個人雖然年逾六十，但干凈利索。于是，他馬上轉移了話題，問到：看兩老精神這么好、身體也不錯，根本都不像五六十歲的老人。有什么特別的養生之道沒有??？我現在盡管年輕，但也得取取經，從細微處保證身體的健康。

這個無意中的話題打開了兩老的心理防備。他們跟曉剛說了幾個心得了想法，并且告訴小剛，飲食要清淡。豆漿就是個好東西。他們天天喝，只不過以前是半自動的豆漿機，打完豆槳還要放在鍋里煮，比較麻煩?，F在，正好那個機器壞了，所以他們特意來買一個全自動的，但又擔心價格貴，因此一直猶豫不決。

這個時間，曉剛終于知道兩位老人的心理，要全自動，但價格要便宜。于是，他推薦了一款性能最好的、價格也是比較便宜的老型號，并且還額外送了許多“黃豆、黑豆”等禮品。這下，讓老人一下子化解了心里的疑惑，也對曉剛產生了很好的印象。過了一段時間，兩位老人又跟過來找曉剛，原來他們要買一臺取暖器。

毫無疑問，通過話題的轉變，拉近與顧客之間的溝通和了解，從而將原來短暫的詢問式溝通，演變成有針對性融洽式交流，最終為成功實現銷售打下基礎。

要點/總結：

1、 不斷地尋找新的話題，抓住消費者的心理，才能夠清楚地知道消費者心里的想法，才能夠有針對性地展開促銷。

2、 跟消費者溝通，要注意控制節奏和效果，不能失去了約束，一定要把握溝通的主動權。

一視同仁

原理/解析：

對所有顧客保持熱情、周到的服務，而無論他穿著、舉止如何。事實上，現在許多地方，真正的富人都是穿著隨便，反倒是那些西裝革履的人，經常不會購物，即使購買，也是提出各種要求。

案例：

說來也巧，做了四年導購員、素有“人精”美稱的陳梅，竟然也有看走眼的時候。那天下午，太陽烤的人們都不愿意出門。而整個賣場的人也非常少，難道有幾個顧客都是去買空調的。陳梅這邊的彩電自然也到了銷售的淡季。陳梅一個人懶洋洋的瞇著眼睛，無精打采的靠在導購臺上。

整整一個上午，都沒有賣出去一臺彩電。陳梅希望能在下午補回來，此時她正瞇著眼睛掃描著整個彩電專區，不遠去來了一個鄉下裝扮的中年男子，還帶著一個十多歲的男孩。那父親帶著兒子，東張西望，想是沒有見過這種熱鬧的場景和氣勢，走到中央空調出風口的地方，父親寬了一下身上穿著的舊襯衫，摸了摸凌亂不堪的頭發。那男孩穿著一件白色的T恤衫，領口已經被洗破了。

父子倆邊走邊看，時不時的還指著那開著演示的彩電。每到一個展臺前，他們都要拿上一個宣傳單頁、看看價格標簽牌。這個時候，他們在陳梅的展臺前停了下來，那中年男子向陳梅詢問一臺29寸電視機的價格。陳梅指了指價格標簽，那男的又問能否便宜點，這價格似乎比別的品牌要貴一些。實際上，陳梅也知道實際成交價要比掛牌價低，但她對那中午男子卻說到：我們這品牌就是這個價格，一分價錢一分貨，嫌貴可以不買。那男的楞了半天，并沒有再問了，只是拿了一張那款產品的宣傳單頁。然后就領著小孩朝著其它品牌的展臺走去。

陳梅則又開始養精蓄銳，搜索目標顧客了。不一會兒，陳梅突然看到某競爭對手的導購員，領著那中午男子去收銀臺交錢辦手續。不一會，那中午男子便領著小孩，拿著贈品沙灘椅走了出去。后來，陳梅打聽到，那男的竟然買一了臺29寸的大彩電，說是兒子中考考上了省重點高中，剛好自己承包一個工地賺了錢，就買臺大彩電帶回鄉下去。而且這一品牌的彩電價格竟比陳梅的品牌要高一百多元。

之后，陳梅的心里就多了一個心眼，就是一視同仁，絕不憑外表穿著來區分對待每一位顧客，這樣才能取得令人滿意的銷售業績。

要點/總結

1、 都說“人不可貌相，海水不可斗量”，作為市場一線的導購員更應該清楚地知道這一道理。特別是在目前的社會環境下，偶然事件和意外隨時都會發生，需要導購員以“不變”應“萬應”，即一顆真誠寬容的心。

2、 對于顧客的態度實際上反映了一個導購員的內存修養。真正優秀的導購員并不是善長導購技巧和語言表達的，而是善于理解、尊重顧客的人。

為客戶增值

原理/解析：

說服消費者，他購買了一個超乎他想象中價值的產品。

案例：

家電企業的導購員經常會抱怨，產品技術更新換代緩慢、產品功能不突出，幾年如一日許多產品都是“換湯不換藥”。這種認識并不為過，因為導購員是企業內部員工，而消費者并不知情，也無法判斷。因此，這就要求導購員能在同質化的產品和市場競爭中，通過自己的努力和方法，讓消費者感覺到“物超所值”。

秦玉是某品牌冰箱的導購員，做導購員雖然時間不長，但卻異常的精明，總是喜歡以小恩小惠來吸引顧客。比如，電送贈品，除了統一的贈品之外，小秦還會頗顯神秘的從儲物柜里拿出一個別致的小贈品，一并送給顧客，而要讓顧客保密。而在產品價格上，在成交價的基礎上，小秦都會故意提高20元左右的價格，一旦顧客出現意外和狀況，就主動下放價格，從而不斷給顧客增加驚喜，讓顧客感覺雙方的交流和討價還價能夠有所收獲。而這種手段，多是只能適用于女性或斤斤計較的顧客。對于一些中年男性，特別是追求時尚的年輕人，小秦多會從產品外觀、款式、功能等方面入手，根據他們的不同喜好和需求重點，進行有針對的突出性介紹。

比如，有的單身男女前來購買冰箱，小秦就會重點推薦迷你型的小冰箱，而在介紹產品功能和特點時，重點強調款式時尚、使用的材料也是宇航金屬材質，能夠體現生活品位，這是與眾不同的地方。此外，在產品功能上，還特別減少了冷凍室，增加了保鮮功能。在這一點上，是絕對物超所值的。而針對一些中年人，小秦則會重點突出產品的節能優勢，通過算賬的方式，將冰箱一年所使用的電計算成具體的費用，如果節能達30%，就可以節能消費者的電費。因此，購買節能效果好的冰箱，絕對是非常劃算的。

通過這些手段的使用，小秦不僅在銷售業績上取得了不錯的突破，還吸引了一大批忠實消費群，他們或是介紹朋友、同事、親戚來購買產品，并且認為小秦總能讓他們有所收獲。

要點/總結

1、 增值不只是通過產品功能、價格、贈品等方式才能體現，這只是根本。關鍵是導購員在銷售過程中，能在細節之處給顧客以驚喜和額外收獲。

2、 要善于體現產品和表達觀點，與競爭對手形成直接對比，從而突出自身的優勢和長處。任何企業和品牌在市場競爭中，都是自己獨一無二的優點，導購員要善于發現和總結。

隨聲附和

原理/解析：

只要是結伴來商場的，他們之間肯定有交流，先不要打斷他們的談話，同時也體現出對顧客的尊重，讓顧客有發表自已見解的時間，能讓其找到上帝的感覺，這一點針對那種對彩電知識有一定了解和那種請有“軍師”來電的顧客很有效，我們認為此時不冒然地打斷他們，甚至要抓緊住時機隨聲附和。

案例：

王芳的性格比較內向，也不善言辭。按照一般的標準和理論，她如果作為一名導購員，肯定是無法勝作，也無法獲得令人矚目的銷售業績。但是，就在王芳成為某品牌影碟機導購員不到二年的時間，她就成為公司“十大明星導購員”。

在談到取得業績的經驗時，王芳還是會表現了害羞、不好意思。她沒有很多理論性的教材可以交流，卻舉了許多活生生的例子。在這些例子中的顧客，幾乎每個導購員會遇到，也會都會無法把握。原因很簡單，在日常的導購工作中，會經常遇到一些“團隊”顧客，他們往往不是一個人，而是一群人。他們之間，每個人都知道一些有關產品的信息，每個人都有表達自己觀點的俗望。但是他們卻經常“以偏概全”、“七嘴八舌”。面對這種情況，導購員與顧客的交流就會出現矛盾，甚至斷層。一邊是顧客們自以為自己很了解，認為導購員多是花言巧語，避實就虛。一邊是導購員心態發生變化，認為顧客自作聯明，不可理喻。于是，到手的生意因此而流失。

王芳一開始遇到這類顧客群，經常會急的滿頭大汗，卻由于自己并不善言辭，雖然知道顧客說不對、不全面，但是卻無法及時流利的表達出來。于是，只能靜靜地聽顧客們說完，然后再以笑容表示理解和認可。接下來，王芳總會隨聲附和：對。但又會補充幾句，現在這種技術和標準已經升級了，產品功能在不斷增加。然后像是他們群體中的一員將彼此所了解的信息、資料進行交流。而此時，顧客們由于確實并不了解、又由于意見和想法已經表達完，因此特別能夠聽進王芳的介紹。

之后，王芳發現，凡是購機的顧客，主要分為兩類，一類是不了解，全聽導購員的，這個時候導購員只要將產品的功能和特點介紹清楚即可以，不要過分夸張。一類是有所了解的、并且帶著參謀的一群人。由于不是專業人士，因此會故意考驗導購員是否實事求是、也愿意在導購員面前表現自己的了解，從而提醒導購員不要夸大。對于這一類顧客，就必須要求導購員能夠有所講，而有所不講。講顧客不知道的，聽顧客說知道的，然后穿插介紹產品的功能和特點。這樣，就可以達到預期目的。

要點/總結

篇(6)

通過走訪賣場發現，很多問題主要在終端，而導購員問題最大。導購員隊伍參差不齊，工作狀態不佳，無激情，大多進公司時未接受系統培訓，有的連產品知識都不是記得很清楚，更別言戰斗力。終端無銷量也是在情理之中的事。

一年后，因為終端管理的有聲有色。業績也一路攀升。小胡受到公司的獎勵，一日。領導要他談談導購管理心得，小胡充滿自信地答道:三招。

歷練導購　 內外兼修

人人都說"新官上任三把火"。小胡上任卻沒火.他知道。自己剛到Q市場，不是很了解當地市場一些情況，必須先到一線去摸底。于是他給自己安排了個工作進度表，按照他的計劃，他要在第一個月的時間里熟悉各賣場導購工作狀況，業務流程及自己做一星期的導購員。接下來的日子里。辦公室里很少見得到他的身影。整天都穿梭在賣場之間。有時。在一個賣場一呆就是一天。除了業務上的工作外。原來小胡親自和導購員一起賣產品.晚上回來后對問題歸納總結分析，通過一個多月"站柜臺"。他細心觀察、學習、交流以及實踐。并結合自己的經驗。對目前的導購員進行系統的評估。發現了大量的問題:有的產品知識不很了解。有的缺乏銷售技巧。有的沒激情......接下來一個月小胡要著手對他們進行系統的培訓。

第一?；A知識。大致包括：企業文化、產品知識、公司相關政策、行業知識等。大家也許認為這些東西老生常談了，沒什么新鮮的。起初導購員也是這樣想的。小胡才不這么看呢，首先對他們進行一次全面的摸底考核，結果出來。平均分不到50分，最高才58分，很多人連主要競品的競爭型號的價格也不記得，更有甚者連主推機型的優勢功能和賣點都不能精確描述，更別說企業文化了解多少了?；A知識是導購力之本，缺乏它就好比“巧婦難為無米之炊”。尤其是產品知識更是提升導購員銷售能力的根本，作為導購員，只有對自身品牌的產品知識和競品的產品知識了如指掌方能胸有成竹，講解時才能有的放矢，“知彼知己，百戰不殆”。對這一塊培訓堅持“定期培訓，長期考核”的原則，考核主要以組織考試，在周會時抽查提問和商場現場觀察考核三種形式為主。目標是把導購員打造成產品專家和技術顧問。這就是導購的外功.

第二。推銷技能。由于已往不是很重視培訓，導購員的銷售能力參差不齊，由于導購員銷售能力偏低，很長一段時間里，他們都賣低價位型號，主推機型因價位高，沒有很好得到主推，造成大量庫存積壓。另外對于競品的打壓毫無還擊之力。導購員自己也覺得銷售力不從心。推銷技能在產品的銷售過程中起到關鍵作用，可謂導購力之源。推銷技能培訓包括商務禮儀和推銷技巧兩個方面。培訓方式是互動交流式、案例分析等，堅持“長期培訓，定期考核”，目標是把導購員培養成導購專家---導購員的內功。

第三。推廣知識和促銷知識。從公司的角度來說。導購不光是賣產品的能手。還是一名品牌傳播者。是推廣和促銷的執行者。不論從廠家還是商家看來。導購是整個銷售過程的最基層人員。但是我們也很清楚他們是站在終端的一線戰斗人員。是實現公司和消費者之間信息交流和傳達的橋梁.由于導購與消費者是零接觸。所以他們是企業品牌傳播和推廣的直接執行者。另外。大量的終端促銷活動也離不開他們的參與.就推廣方面而言。導購必須對企業文化非常了解與認同。對自己品牌忠誠度極高。對工作激情高漲。同時。對他們還要進行系統的推廣知識培訓。讓他們掌握基本推廣技巧。尤其是當有新品上市時。導購是最為重要了。導購還要掌握促銷方面的知識和技巧?？梢酝ㄟ^培訓和現場參與實踐來進行.在這方面。導購要具備兩方面的能力:一個是能參與執行公司或商家的組織的促銷活動.另一個是還要能在終端市場有變化的情況下。自己通過價格包裝或贈品包裝等方式開展針對競品的臨時促銷.比如競品突然開展促銷。而公司又沒有活動跟進。怎么辦?這個時候導購可以在經過請示批準后。自行開展小規模的促銷。以便對競品實施有效的終端攔截。

第四.收集市場情報。市場瞬息萬變。終端尤其激烈。身在銷售最前沿的導購是能夠最快掌握信息.如何收集信息呢?首先要教他們識別有用信息.其次要弄明白收集那些信息。通常包括:競品促銷情報、競品庫存、競品終端價格調整信息、競品新品上市信息、競品人員變動信息。還有賣（商）場方面的許多相關信息.當上述信息有變化時。導購要及時向業務員匯報.當然對導購提供的信息也要給予充分重視。這也是對導購的鼓勵和對他的工作的尊重和肯定.另外。對于工程機市場信息的收集反饋也是很重要的。

引入考核　 嚴加管理

由于A公司在Q市場未設立導購主管，也沒有市場推廣專員。所以導購管理的工作都由業務員一個人抓。很長一段時間里。對導購工作沒有考核。每周一的例會內容不外是報報每周銷量、要點贈品而已。要說有考核的話。也就是賣的差的批評幾句。連續賣的差的以辭退相挾。對導購完全放任自流。如此一來。業務只能粗略地知道哪個賣場賣的怎么樣。不知道導購的具體的工作狀態。所以。之前曾出現導購遲到早退、私自侵吞贈品、工作松懈等現象。填寫各種報表也是應付工作。有的身在曹營心在蜀(正想著離職到競品去干)，更別說提供什么情報信息了。

小胡來了后。 首先開始對導購進行嚴格管理。主要是采用表格化管理。這些表格包括:《A品牌銷量周報表》、《競品銷量周報表》、《A產品庫存登記表》、《贈品發放登記表》、《重點客戶登記表》(回訪用)、《贈品的領取登記表》等。當然對表格填寫的內容要真實詳細。堅決杜絕弄虛作假。虛報數字。一經發現嚴懲不怠。表格化管理使小胡知道每周各賣場導購銷售狀況。競品銷售狀況。了解導購的工作內容.當然。光是幾張表格也是不管用的。還要到個賣場進行巡查、監督。對工作怠慢松懈、缺乏熱情的。擅自離崗的。要記錄在案。到周一例會時(千萬不要在賣場當者眾人面批評他們)提出批評。嚴重的給予罰款。同時也要通過與導購溝通交流隨時掌握他們的所思所想。注重引導和激發他們的工作熱情。

嚴格的管理必定有相應的考核與之匹配。首先每月銷售業績要考核。每月評選出銷售冠、亞、季軍給予一定的獎勵。對末位或未完成給定任務的給予一定處罰.這種銷量考核不一定以實際銷量為準?？梢酝诨鶖禐闇驶蚍峙渑漕~任務為準.其次。還要對導購工作態度進行考核."態度決定一切"。主要參考依據是各項表格填寫情況?，F場檢查以及其它布置的各項任務完成情況.對工作態度差的通過引導后仍無改的要堅決給予辭退.另外。不定期地開展產品知識。銷售技巧等方面的考試。并且列入考核范圍.除了上述外。小胡還不時地開展一些競賽活動。比如。開展產品解說比賽。我愛A品牌演講比賽等等。一方面提升了他們的銷售能力。還激發了他們的工作熱情。

嚴格的考核。管理不可避免的有各種處罰。但處罰不是目的。也不是長久之計.何況出發也不是嚴格管理的主要手段。要想提高導購的工作激情和端正他們的心態主要靠表揚、激勵和正確引導.在管理方面，根據“二八”法則，重點關注占銷量百分之八十的四家賣場，做到重點明確、主次分明。避免到處撒網，面面俱到。

互相尊重

引導提高

由于各種原因，在Q市場導購離職頻繁，流動性很大，工作兩年以上的只有兩名，人心渙散，缺乏凝聚力，非常不利于團隊建設。另外，導購由于沒有企業主人翁意識，工作一直處于消極狀態。小胡了解情況后采取了三項舉措。

首先，要培育導購的歸屬感。根據馬斯洛的人的五大需求理論，人都有渴望被得到尊重的需求。我們給導購歸屬感就是要尊重他們。在大多數公司，導購沒有被認為是正式的員工，加之他們工作在最基層，被認為地位最低，很少受到重視和尊重。其實，導購不僅是公司的正式員工，還是公司人力資源的重要組成部分。試想，沒有導購我們能把公司成千上萬的產品銷售給千千萬萬的消費者？沒有他們，光靠幾個電視報紙廣告我們能把品牌形象和產品信息準確地傳達到消費者心中去？因而，我們要充分尊重我們的同事導購，讓他們感覺到自己是公司重要的一份子，感覺到自己的勞動能得到公司的認同和尊重。只有這樣，我們也才能得到他們的信任，導購才可能以主人翁心態全身心投入到工作中去，才會產生責任感和歸屬感。具體工作中要做到：1，在薪酬考核上體現多勞多得，獎優罰劣，讓導購在工作中得到成就感。2，讓導購參與公司的決策，尤其在終端銷售與管理決策方面，讓他們甘愿奉獻自己的青春和汗水，把自己當作企業的主人。3，企業是一所大學，人都有學習的需求，盡量提供導購培訓學習的機會，在學習中促進他們成長。

篇(7)

剛開始時，自己也是有很多的想法，但又不敢去實施，怕出問題，對公司交待不過去。但公司鼓勵我，大膽嘗試。于是我就放開手腳實施自己的想法，不斷總結出現的問題，發現問題馬上想辦法解決。

開發新市場多建網點才有銷量

其實，有時候做事就要用最原始的方法，一個新的市場，沒有銷量時，最有效的管理方式就是加大獎勵力度，多開店，增加銷售網點，才可能擴大銷量占領市場。所以，到畢節這個新市場之后，我首先就是做當地的終端開發規劃，做開店評估，然后按計劃實施。

畢節市的經濟不發達，也沒有發達區域那種大規模的市場炒作，只要做點活動，消費者就很容易被打動，渠道客戶也很容易就信任你。但縣級客戶都沒有大賣場，都是一些綜合性的小門店，經營的品類及品牌多而雜。這些經銷商沒有品牌概念，以賺錢為首要目的，誰家的產品賺錢就賣誰的。如果經?？床坏侥?，可能就會把你忘記，就不會進貨。因此，對于開拓型的市場，業務人員必須要經常出去跑客戶，經常去關注他們，關心他們，哪怕沒事的時候去找他們聊聊天都對合作很有效。

同時，也要經常性地做一些促銷活動，但包括對經銷商在內，我們做促銷活動都是以穩定價格、為擴張品牌知名度為基本目標的，同時贈送顧客一些禮品以及贈送服務的承諾，并且把這些承諾落實。如果做活動就以做價格為手段，顧客會認為是利潤高，就會等等會不會再降價，或者找個熟人買會不會便宜一些。而且導購員也會鬧矛盾。

例如，甲導購今天給我打電話，得到一個優惠的價格，明天乙導購給我打電話，可能我正在外出差，或者開會，沒接電話，那么導購沒有拿到優惠的價格，顧客一看導購員給老板、經理打電話，心里會認為肯定可以便宜，沒有便宜就不買，影響了當天的成交，導購員肯定會不高興。因此，不隨意動價反而會讓消費者感覺到更可信，經銷商也不會擔心顧客到市場里看到的價格比他買的便宜，與我們合作也非常放心愉快。

以更細致的服務提升客戶滿意度

當銷售量從較小的量提升到幾百萬元之后，用戶的數量在短期內快速增加，而且每個市場的消費者特性都是不一樣的。在一個的新市場，很多用戶對你并不是很了解，你的做事風格可能也不一定會適合當地的市場，可能你認為自己的服務已經做得很好了，但實際上與客戶對于服務的心理要求還是會有落差。在凱里時，為了提升客戶服務滿意度，我建立了以業務流程為單元的考核體系，一個產品從銷售到最后的安裝完成，每下一個流程都是對上一個流程的協助者與監督者，最終績效工資的高低不是由老板確定，而是由工作中上下環節的員工滿意度決定。所以，大家都會盡力把工作做好，對提升客戶滿意度起到很重要的作用。但到了畢節之后，同樣的方式，執行下來，客戶的滿意度卻提升不起來。

所以我們馬上就對現有服務進行調整，強化對人員的培訓，并且對員工的工作量及時進行了調整，在各個環節都征求客戶的意見，只要客戶有不滿意的地方，馬上就進行整改。通過前期投入更多的時間成本去做客戶的關懷，把服務做到更細一些，來提升用戶的滿意度。最初的客戶非常滿意度只有百分之十幾，現在已經提升到30～40%左右，還需要進一步加大投入加以改進。A.O.史密斯公司對客戶滿意度的考核非常嚴格，同時提高客戶非常滿意度對我們自身的銷售及品牌在區域內的影響力起著至關重要的作用。如果輸了客戶滿意這個損失，不是通過做做促銷推廣就能夠彌補的。因為做市場推廣所花費的錢比做服務、做好口碑的錢還要多，同時市場推廣費用與進貨任務掛鉤，而做市場推廣的客戶目標相對要大而且客戶游離散亂，不能做到精準鎖定，而在不能保證推廣絕對效果的前提下，所花費的成本更大。在此情況下我個人認為做服務、安檢、保養等品牌口碑建設推廣的客戶目標更明確精準，做好服務安檢推廣的同時可以推廣新品，所以無論怎么算帳，在服務上多投入還是最合適的。只有提升客戶價值才能最終增加公司利潤，因為優質品牌的溢價部分恰恰是由特定客戶滿意體驗構成的。但僅限于關注客戶的滿意度還不夠，我們知道，客戶滿意并不等同于客戶忠誠，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶，一般意義上的滿意未必會促進客戶對公司獨特價值的認知、重復購買或向親友推薦。

改進一線人員的心態促進銷售

提升銷量，首先就是要提高顧客的進店率，在這方面，沒什么特別的辦法，還是要采用普遍撒網的方式，經常到小區上門發宣傳卡。我經常會接到一些陌生人打來的電話，咨詢產品，說明發宣傳卡還是有效果的。所以，我們將發宣傳卡作為導購員工作范圍之內必須要做的事情，并且不針對發宣傳卡設立單獨的獎勵，因為，如果給獎勵，那么以后做什么事情導購員都會講條件，事事都給錢，并不一定有效果。

但不給錢，導購員怎么愿意去做這樣的工作呢？上班的氛圍很重要，我借鑒了很多A.O.史密斯公司的管理方法，采用人性化的管理。當然工作的方法也很重要。例如，很多商老板看到自家的產品銷不動時，會責問導購員，為什么別的品牌能賣，你賣不動，為什么別的品牌1天賣3臺，你3天才賣1臺。

但我在與導購員溝通時會說，賣不了貨不是你們的錯，是我的錯，是我沒有讓顧客知道A.O.史密斯這個品牌。或者是我讓顧客知道了這個品牌，但沒有讓顧客知道在這個店里有銷售。當銷售上不去的時候，我會將這種概念傳遞給導購員，這樣導購員從心里就會感覺是這樣的，認同了我的說法。接下來，我就會和導購員分析，A.O.史密斯熱水器很好，但再好也不是黃金，就算是開金店也不可能開一個店就會有人來，也要經常出去做活動、做宣傳，所以一定要把這個店的信息傳遞出去。但這樣的工作，都讓我一個人來做，也做不過來，需要大家幫忙，共同去把影響力擴大。通過多溝通，不斷強化導購員主動推廣的意識。

而且，讓導購員上門發宣傳卡還有另一層意思，在銷量小的時候，可以通過加大獎勵的方式來刺激終端銷售，但目前我們已經在畢節市有了一定的知名度，很多人都知道A.O.史密斯熱水器是好東西，到終端的客戶都是想買產品的。這時候，導購的心態，對待顧客時的狀態，以及跟顧客的溝通技巧，就是成交與否的重要影響因素。很多客戶買熱水器會跑三四個門店，既使東西一樣，價錢一樣，但最終為什么會到他看過的某一個門店去買，一定是這個門店讓他有某些認同的感覺。

所以，當顧客進店以后，導購員對待顧客是一種什么樣的心理，所反映出的溝通態度和面部表情都會有很大的差別。當導購員出去發放宣傳卡時，他們會遇到各種各樣的冷遇，看各種臉色。這樣，他們才知道進來一個顧客有多不容易，當有顧客進店時，自然會很珍惜每一位顧客，在服務顧客的心態上就會不同。

加大培訓 細化管理提升成交率

在客戶進店率少，而且成交率低的情況下，會使銷售更加惡性發展，銷售不好對導購員的心態也會產生一些變化，這也是一個影響銷售的重要原因。外部宏觀的環境原因我們不能主導去改變，但是自身的內部原因我們可以去避免惡化。針對已經進店顧客只逛不買的困局，我通過技巧性的培訓，努力改變不理想的狀態。我們要調整導購員在銷售情況良好時的銷售方法與習慣，對銷售低迷的時期要有一定的耐心、調整好心態，如果心浮氣躁，反而會適得其反。在銷售低迷而且進店率低的情況下，快速判斷出顧客當天是否購買很重要，然后再針對顧客的購買階段來做不同的銷售動作引導，不能心急，讓顧客有種被“逼宮”的感覺，最后匆匆離開。

顧客走進門店，我們的導購能否在最短的時間判斷出客戶當天購買還是不買，是衡量導購員業務能力的重要標準之一，也是最為關鍵的。那么我們要教導購員從哪些方面判斷出顧客當天買還是不買的呢？我從以下幾個方面試行。

從顧客互相間的對話中判斷：裝修對任何家庭來說都是一筆很大的開支，所以一個人能拍板做決定的不多，經常都是夫妻兩人或與父母一家人一同來到建材市場進行產品選購，這個時候我們的導購員就要注意他們之間的對話了，從對話中我們就可以了解到我們需要的信息。

從顧客所愿意透露的信息判斷：如果顧客非常主動地與我們的導購人員進行產品上的交流的話，一般都具有很強烈的購買意向。并且跟導購互動很多，愿意跟導購分享家里的裝修信息，有問必答，這個時候我們的導購就要用心提問和傾聽客戶的問題。

從顧客所問的問題進行判斷：當天就買的顧客通常會比較關心售后服務的問題，他們經常會問，“今天就買的話，有貨嗎”“什么時間能夠送貨呢”“什么時間能夠安裝呢”，同時，他們也比較擔心今天會買貴，所以也會經常問這樣的問題，“五一、十一、或后期會不會有大力度的活動”等關于售后服務和擔心買貴的問題。

利用促銷活動刺激顧客當天就買：針對顧客當天不買的情況，我們的導購員也可以用促銷活動吸引顧客今天購買。“您看的這款產品，我們今天正在做活動，如果今天買的話會比較劃算”，“我們針對貴小區正在組織團購活動，要不我先幫您報個名，今天可是最后一天了/或就只差您一位就可以享受團購價格政策”，“如果您今天就買的話，我們可以給您送一套贈品”，此類都屬于促銷活動刺激顧客購買，只要我們的導購員都學會了用促銷活動留人，具體怎么說要結合店內的現有資源才行。但這需要我們給導購員提供 “門店天天有活動”為前提，如果我們因活動太頻繁做不出創新性的促銷活動時，可以只針對某一兩款產品進行特價促銷或新品品鑒活動。

利用貴賓服務刺激顧客當天就買：所謂貴賓服務就是當天買可以享受超出門店服務范圍之外的服務，比如贈送VIP卡，享受免費清洗保養一次、提前預約服務等等。