物流服務營銷論文精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇物流服務營銷論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

流企業如何運用營銷組合，提高營銷能力，對其核心競爭力的培養和長遠發展具有較高的理論和現實意義。

一、第三方物流服務特點

服務營銷理論認為，服務具有無形性、不可儲存性、生產和消費的不可分離性以及可變性等特點。除此以外，第三方物流服務還有以下特點：

（一）以合同為導向的系列服務。第三方物流提供的物流服務有別于運輸公司或倉儲公司提供的單項運輸或倉儲服務，它雖然也包括單項服務，但更多的是提供多功能、全方位的物流服務，關注客戶物流體系的整體運作效率與效益。同時，第三方物流一般是根據合同條款提供約定的物流服務，而不是客戶的臨時需求。

（二）個性化、專業化的定制服務。第三方物流服務的定制化程度較高，不論是物料供應服務，還是商品配送服務，都需要根據客戶的要求進行服務設計。第三方物流企業要想為客戶提供優質的物流服務，還需要依賴信息技術和專業的物流技術，因此，更具專業優勢和管理經驗。

（三）與供應方是長期的戰略聯盟關系。第三方物流與用戶不是一兩次的市場交易關系，而是戰略同盟關系，是相互依賴的市場共生關系。第三方物流企業通常要對客戶的長期物流活動負責，業務深入觸及客戶企業的生產、銷售、庫存、訂貨等整個生產經營過程，遠遠超越了與客戶一般意義上的買賣關系，而是與企業緊密地結合成一體，形成一種風險共擔、收益共享的戰略合作伙伴關系。

二、第三方物流企業營銷組合策略

屬于服務業的第三方物流企業的營銷策略首先要考慮服務營銷組合策略。目前，我國的現代物流業市場尚不成熟，許多客戶還不熟悉和不習慣于使用第三方物流服務，這種情況下也只有采用服務營銷的策略才能開拓市場和開展營銷活動。

關于服務營銷組合，營銷學者達成了較為一致的意見，即在傳統的4Ps基礎上，加入“人員”、“有形展示”、“服務過程”三個變量，即服務營銷的7P組合。近年國內的一些研究論文重新定義了服務營銷組合，提出了4Ps+3Rs的營銷組合戰略。3Rs即顧客保留、相關產品銷售和顧客推薦。在消費者需求越來越受重視的今天，以消費者為導向的4C理論漸漸被人們認識和接受。因此，筆者認為第三方物流企業應采用4Cs+3Rs的營銷組合策略。

（一）消費者需求。第三方物流服務的定制化程度和個性化程度都較高，因此對客戶的服務要求和標準的透徹了解是第三方物流企業發展的前提。客戶常常希望物流企業能夠提供包括原材料采購、制造、分銷、配送、信息等各個環節全方位的物流解決方案。物流企業要先了解、研究、分析客戶物流需求，有的放矢，甚至要比客戶更清楚他們需要什么。此外，物流企業要想在競爭中求勝，還要善于發現客戶的潛在需求，引導和創造物流服務的新需求，把潛在需求轉化為市場的實際需求。

（二）消費者愿意付出的成本。物流服務的價格要跟客戶的支付意愿相聯系。如果客戶對物流服務只能給低價，那么物流企業就不能從中獲利；物流企業如果要價太高，超過客戶愿意付出的成本，交易也無法實現。因此，物流企業要從客戶的角度出發，不是先要價，而是要先了解客戶的物流需求，然后為客戶量體裁衣，根據提供的個性化物流方案制定合理的要價。第三方物流企業常在價格上遇到問題，影響交易，一個辦法就是幫客戶算“服務/成本”的效益賬，幫助客戶分析物流外包的財務收益，讓客戶得到看得見的好處，激發其對第三方物流的需求。

（三）便利性。便利性是指第三方物流企業始終要從客戶的角度出發，考慮能給客戶帶來的利益和便利，如節約時間、減少庫存、提高效率、增強競爭能力等。除此以外，還要考慮客戶獲得物流服務的過程或者渠道是否方便，這樣才能更好地滿足客戶的要求，客戶也才會接受物流企業提供的服務。

（四）溝通。第三方物流企業提供給客戶的是個性化的定制服務，溝通是必不可少的，特別是現在制造商對物流外包認識不足的情況下，物流企業的宣傳和與制造商之間的溝通顯得尤為重要。第三方物流企業要與客戶經?；訙贤?，加強雙方的對話與交流，及時、深入地了解客戶的物流需求，并與自己提供給客戶的物流服務整合，為客戶提供個性化、系統化的物流解決方案，把客戶和物流企業的利益聯系在一起，謀求共同發展。

（五）顧客保留。第三方物流企業與客戶不是一兩次的交易關系，而是戰略同盟關系，所以顧客保留對于物流企業有著特殊的意義。對于客戶來說，他們所需要的是一個長期使用而且能適應自己的生產、經營情況變化的物流方案。第三方物流企業與客戶不是一錘子買賣，而是長期的合作。顧客保留對于第三方物流企業來說就是要做好跟蹤服務，同時還要與客戶結成動態利益聯盟，使客戶的內部優勢資源與自己的物流服務進行迅速有效的整合，有助于客戶優勢資源的形成和核心競爭力的形成，實現利益共享。

（六）相關產品銷售。相關產品銷售就是要為客戶提供增值服務。從長遠來看，增值服務做得好不好直接關系到第三方物流企業的成敗。增值服務是指根據客戶的需要為客戶提供超出常規的服務，或者是采用超出常規的服務方法所提供的服務。要做好增值服務，首先，要引導客戶需求，不僅要對客戶進行充分詳盡的需求調研，還要把提供增值服務與實現客戶增值體驗結合起來，要讓客戶知道自己得到的服務價值超過自己所支付的服務費用，提高顧客感知價值；其次，要為客戶提供一體化的物流解決方案，提供個性化、多樣化的物流增值服務，開發針對常見物流需求和物流問題的配套方案模型，如物流信息系統解決方案、一體化物流解決方案等；最后，還要借助信息技術，建立物流管理信息系統，為客戶提供配套的物流信息服務，實現增值服務承諾。

（七）顧客推薦。忠誠顧客對于服務行業有著重要意義。他們用其口碑為企業免費宣傳，這種企業非計劃性的溝通具有更高的信賴度，降低了企業吸引新客戶的成本。物流服務企業可以通過顧客的口碑，樹立自己良好的企業形象，并通過顧客推薦為其吸引新客戶。

篇(2)

論文關鍵詞：我國流通服務業自主創新問題研究進展—基于中國期刊全文數據庫的調查

黨的十七大報告明確提出要發展現代服務業，提高服務業比重和水平?，F代流通服務業作為現代服務業的重要組成部分，不僅可以帶動現代服務業的發展，而且可以促進國民經濟總體發展，對于社會就業、國民福利及城市發展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務業雖然獲得了巨大發展，但是“還不夠快”，并且流通產業集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業網點布局不合理，流通企業核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務業發展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業資本周轉和經濟節奏放緩，城鄉居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務業對外開放程度的提高，外資在中國流通領域的加速擴張企業管理論文，已經使缺乏創新能力的本土流通服務業遭遇嚴重威脅，而且容易引發政府調控能力弱化、上游產業失控，導致國家經濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務業的發展面臨復雜而嚴峻的形勢，如何實現我國現代流通服務業又好又快發展已經成為關乎國家發展全局的重大戰略問題。黨的十七大高度重視自主創新，為我國現代流通服務業的發展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務企業自主創新能力普遍缺失，這和該領域理論研究嚴重滯后有密切關系，已經嚴重制約著流通服務業的可持續發展。提升自主創新能力，已成為我國流通服務業在激烈的競爭環境下生存，打造并保持可持續競爭優勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內學者在流通服務業自主創新領域的研究成果進行歸納總結，并梳理分析其理論脈絡，以便更好的了解該領域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務業自主創新的理論研究與實踐發展指明方向。

“自主創新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創新”界定為一個企業或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發展技術能力作為競爭力或經濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創新。[4]事實上，對流通服務業自主創新的研究可以追溯到關于服務業創新的研究上。鑒于國內流通研究領域單純以“自主創新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業及其所包含的四個子行業（零售業、批發業、物流業、餐飲業）創新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網是我國最大的全文現刊數據庫，是目前世界上最大的連續動態更新的中國期刊全文數據庫，其收錄的核心期刊對行業的研究現狀很據代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業自主創新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創新”，同時

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內容不是流通服務業創新的以及部分非代表性的期刊（如《特區經濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業中零售、物流、批發和餐飲四個子行業進行分類。根據以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業自主創新研究現狀進行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創新，即涉及非單一創新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創新，共55篇；再次是組織創新（以業態創新最多）企業管理論文，共40篇。

1. 綜合創新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業戰略創新、價值創新或體系創新等許多摘要用時間消滅空間。[7]

2. 組織創新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現狀，主要觀點認為我國流通組織規范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業化分工協作水平低，各自盲目發展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產業組織優化的政策選擇，即堅決打破行業壟斷、部門分割和地區封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產業有效競爭政策；制定跨區域集團化的催化政策,以培育一批現代大型流通企業。[9]關于組織創新研究最多的是業態創新，如李飛認為零售業態的構成要素就是零售營銷中產品、服務、價格、店址、環境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業態創新的路線圖，6個要素中24個細節維度的組合變化就是零售業態創新的具體內容。[10]此外，還有一些研究涉及了農產品流通組織的創新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業運銷合作組織改革現行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創新。該部分共55篇文章，研究內容比較分散，包括生產模式創新、商業模式創新、物流模式創新和渠道模式創新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發商業模式存在的問題，并提出批發商業發展模式創新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發交易，向現代物流中心過渡以及發展規模經濟等途徑來實現。[12]

4. 營銷創新。該部分共29篇文章,主要集中在零售和批發上面，大都從企業營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創新改進營銷方式。很多學者強調零售企業營銷創新是提高企業競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創新是連鎖超市在激烈的市場環境下，能持續、穩定的發展的必然選擇，營銷方法的創新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術創新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創新對流通服務業的重要性，如何進行技術創新等。如張宏以產品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產業的升級可以是跳躍式的，發展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創新的跳躍性所決定的。發展我國流通產業應從宏觀層面加強技術創新的政策地位，強化對加快發展現代流通產業的政策支持，積極引導第一、第二產業參與流通技術創新，提高流通企業對流通技術的認知和掌握程度，加強現代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]

6. 制度創新。這部分有25篇文章，主要從政府企業管理論文，企業以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創新。如文啟湘和趙玻指出流通產業天然就是低進入壁壘產業,要防止流通產業過度進入,今后我國必須加快流通產業進入管制制度創新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產業的先導地位, 充分認識流通和流通創新在市場經濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產業，并從流通觀念的創新理論要點出發，對商業的本質、商業城市建設、商業信譽、商業市場、商業利潤、商業文化等方面進行了系統闡述。[18]

8. 服務創新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業服務中的不足，并提出了適應新時期流通業服務創新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內容，通過服務創新才能實現顧客滿意，培養顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。

(二) 時間序列分析

為了更好了解最近十年國內學者們在流通創新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。

圖2 流通創新論文時間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內學者在流通創新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業迫切的需要創新理論支持，在這樣的背景下，流通創新的研究持續增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態勢并未持續。直到2004年底零售業全面對外開放以后，本土流通業面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創新的成果又出現了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發，在流通服務業受到沖擊的背景下，自主創新的研究成果才又再度受到關注?？傊?，流通服務業創新的研究論文數量呈現著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業管理論文，并未形成持續穩定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業創新的發展。

（三）流通服務業各子行業的研究文獻分析

以下我們對流通服務業4個子行業即零售、物流、批發、餐飲的研究現狀進行簡要分析。

1. 零售業創新。零售行業的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業態創新，服務創新，營銷創新等。值得注意的是，在這些研究中大多數都是研究城市零售創新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農村零售創新的，主要研究了農村零售業的業態創新和營銷創新等。如汪旭暉和徐健從農民消費行為偏好視角對農村零售業態創新模式進行了探究，通過探索農民消費行為得出了新型業態創新模式“農村現代綜合商場”,這種業態與城市大型綜合超市有顯著差異,融合了農村現行傳統業態——雜貨店、集貿市場等的優勢,并且摒棄了這些傳統業態在商品品類少、假冒偽劣商品多、環境臟亂差等方面的缺陷,在零售組合要素各個方面具有典型的農村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發，對農產品超市的營銷方式創新提出了若干建議。[21]

2. 物流業創新。物流行業的論文有106篇，研究內容包括物流服務模式創新，供應鏈創新以及技術創新等。張光明認為物流服務創新模式主要包括跟隨競爭創新、顧客需求主導創新、物流技術創新、物流網絡創新、增值物流服務創新等，各種創新模式具有不同的優劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業環境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創新涉及經營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業性，標準化與模塊化，系統性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創新方面都還與發達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統。

3. 批發業創新。研究批發業的論文有27篇，具體包括了批發商業態模式的創新及批發市場的創新。如李芬儒研究了中國農村批發商業的業態創新問題，指出由于農村批發業存在著批發網點組織化程度低，批發商業功能萎縮，批發成本過高，流通效率低下等問題，所以農村批發商業業態創新方向應該是產、供、銷一體化，批零一體化企業管理論文，產銷地一體化，批發與物流配送一體化，貿工農一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農產品批發市場的創新策略，即組建批發商群，擴大農產品批發市場的規模；通過創新模式，實現批發市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現批發市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業創新。檢索到研究餐飲業創新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業相比，餐飲業創新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產品創新和技術創新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業產品創新體系進行了設計，認為餐飲企業產品創新系統可分為菜點創新、服務創新、環境創新三個子系統，各個子系統之間存在著一定的內在聯系。[26]于干千從中國餐飲企業“集體創新動力缺失”的現狀及成因出發，分析了不同餐飲企業對自主創新、模仿創新及合作創新三種技術創新模式的選擇。[27]

四、結論

本文在中國學術期刊網絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業創新的學術論文進行了檢索，研究發現可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內容分析，發現學者們對現代流通服務業發展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業創新的某一方面，對流通服務業自主創新科學內涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創新，流通服務方式創新，流通技術創新以及流通制度創新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統的理論統攬流通服務業自主創新的整個全局，并深入探究現代流通服務業自主創新系統的構成及運作規律，這將成為流通服務業創新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業創新的研究論文數量呈現一種上升勢態，有越來越多的學者開始關注流通服務業創新問題。但論文數量并不是一種持續上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統性和連續性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統并且有層次的對流通服務業創新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業的研究，發現學者們對流通服務業各子行業的側重點差異很大，零售和物流領域創新的研究比較多，而批發和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業管理論文，是最終實現企業利潤的環節，理所應當的受到更多的關注。物流在節約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發業，則很容易被人們忽視，從商業發展的趨勢看，多種現代流通組織的出現如工廠實行產銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發業的經營空間，使許多人質疑批發業存在的價值，批發業的創新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業創新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業長期漠視創新所致，但是隨著餐飲業對國民經濟的貢獻越來越大，餐飲業自主創新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業創新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農村市場，而對于農村零售創新的研究將成為一個熱點問題。

參考文獻：

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[26]楊銘鐸.餐飲產品創新系統構建[J]. 揚州大學烹飪學報，2007, (4).

篇(3)

關鍵詞：顧客滿意度；網購物流；定價研究

中圖分類號：F713.365.1 文獻標識碼：A

Abstract： E-commerce has experienced from the start to the rapid development stage in China nearly a decade， online shopping is accepted gradually and become an important shopping mode in the society with information. Especially during holidays， the sales of all kinds of products online has increased dramatically， however， the huge orders and sales also exceeded the amount of normal operating load of logistics services businesses. As logistics providers cannot satisfy demand in holidays， the temporary“logistics shortage”comes out， how to maximize their own interests， seek a more reasonable balance of logistics costs to ease holiday temporary arise during the“logistics shortage”on the base of customer satisfaction a game of self-interest issue of logistics service providers face in the process of development. This paper studies the relationship between the quality of logistics service and price， which has the a positive practical significance on the pricing decisions of third-party logistics services business.

Key words： customer satisfaction； online shopping logistics； pricing

0 引 言

伴隨著電子商務的快速發展，物流服務業也得到了迅速發展。近5年電子商務交易額保持每年20%的增長速度，2014年超過12萬億元，占GDP的比例從2007年的6.05%上升到2014年的19.75%，節假日更是夸張，比如春節期間，網購年貨的銷售量出現了超過160%的同比增長，每天的交易量比平時要高出80%左右。節假日網絡購物的迅速發展以及國民經濟的快速增長，產生了對第三方物流服務市場的極大需求，這也直接刺激了我國物流產業的發展以及物流市場的形成，使得作為專業物流服務提供商的第三方物流在我國得到了空前的發展，第三方物流企業的數量如雨后春筍般迅速增長。電子商務環境下，不管網絡購物如何方便快捷，消費者都不能立即取得網上所購買的商品，物流服務活動取代了實體商店成為網上零售商與消費者的互動界面，物流服務質量在很大程度上決定了消費者的體驗，直接影響消費者的滿意度和再購買意愿。因此物流服務質量逐漸成為網絡購物中非常重要且不可缺少的關鍵因素。鑒于網絡購物的物流服務運作模式，如何在基于網購顧客滿意的基礎上控制節假日物流服務的質量，確定物流服務的價格，提高顧客滿意度與忠誠度，解決網上零售商與物流服務商之間的利益分配問題，是網絡購物發展所面臨的一項富有挑戰性的課題。國內外學者關于網絡購物滿意度和物流服務定價的研究很多，如仲偉佇、席菱聆（2014）[1]通過美國顧客滿意指數ACSI模型，對影響顧客網絡購物滿意度的因素進行研究，旨在為電商企業提供一種識別和改善網絡營銷模式，提升企業市場競爭力的技術路線；張廣亮（2012）[2]利用質量成本構成理論對網購物流服務成本進行劃分，建立了模型所需的成本函數，進而構建了網絡購物的物流服務質量控制與定價模型；于冰（2009）[3]通過對傳統的定價模型進行修正，分析物流服務質量與物流服務價格的關系，建立一個適用于第三方物流企業制定服務價格的實用模型。上述學者從理論和實踐出發，剖析了網購物流顧客滿意度的問題，以及基于不同視角下物流服務改進如何合理定價的問題。但是將網購物流顧客滿意度納入物流服務定價的研究很少，尤其是將網購物流放在節假日這一特殊背景下進行研究的更是少之又少。因此本文從顧客滿意度這一切入點著手，重點描述了基于顧客滿意度的節假日物流服務定價問題，不僅可以將顧客滿意度理論和物流服務理論有效的結合，對于網購物流實際的定價策略與方法都具有很好的指導作用。

1 節假日網購物流服務現狀

商務交易平臺發展越來越完善使得越來越多的消費者在采購商品時優先選擇網絡購物，其交易額呈現出每年以至少為20%的增長速度。節假日期間龐大的訂單和巨大的銷售量也超過了物流服務商營運量的正常負荷。與此同時，物流服務人員陸續返鄉，在崗率低，且沒有多余人員供調班輪休，物流服務商中員工提供的服務無法滿足節假日期間的物流服務需求，臨時性“物流荒”現象隨之產生。淘寶天貓商城在雙11推出大規模促銷，交易量快速增長，但是雙11期間產生的訂單卻在一個月后才處理完畢，節假日的巨額交易使得各地快遞公司紛紛爆倉，相對于電子商務中的商流、信息流和資金流的輕松快速解決，物流已經成為電子商務發展的瓶頸所在。網上消費者最關注的快遞服務問題是商品的配送質量和配送速度，物流無法及時且快速響應，無法準時提供到貨保證，已經成為節假日期間顧客放棄電子商務選擇的主要原因之一。此外，快遞企業為了滿足節假日期間的市場需求，緩解“物流荒”，需要以更高的工資和待遇留住在職的快遞員工，這相當于加大了其運營成本，快遞企業希望將成本的損失通過上漲快遞費用的方式轉嫁到物流服務需求者身上。然而，企業以營利為目的的特性決定了其具有逐利的本能，成本的上升最終轉嫁給網購客戶上，快遞企業與網購賣方作為物流服務的供需雙方在快遞費用的討價還價過程中，如何獲得自身利益的最大化，尋求更為合理的均衡物流服務費用，以緩解節假日期間出現的臨時性“物流荒”，以提高客戶的滿意度。

2 基于顧客滿意度的節假日網購物流服務定價模型的構建

網購過程中設計的主體有網上零售商、物流服務商及顧客，當顧客在網上下單訂購其所需要的產品時，網上零售商則以一定費用向第三方物流服務提供商進行物流業務外包，然后由第三方物流服務提供商執行產品的送貨過程。產品送達后，顧客要履行收貨、驗貨手續，通過交易平臺確認收貨或要求退貨，并對物流服務提供商的服務質量水平進行打分評價，其中顧客對物流服務質量評價的好壞將影響網上零售商的信用等級、顧客的忠誠度或再買意愿。因此，網上零售商會根據顧客的反饋，對物流業務外包的物流服務質量進行監督控制。網上零售商和物流服務商通過協商、談判，最終簽訂合同契約，以維持長期的戰略合作關系。簽訂的契約內容一般要明確物流服務外包費用、物流服務質量水平等條款。若出現貨單不符、缺失、破損、態度惡劣等情況，導致客戶投訴，網上零售商在責任鑒別的基礎上，根據簽訂的契約協議，對物流服務商予以處罰，以彌補顧客購買意愿下降、退貨或換貨帶來的損失。基本的物流服務流程圖如圖1所示：

本文研究考慮的是基于客戶滿意度的物流服務定價研究，所以把零售商產品質量合格的概率為100%。根據物流服務成本的構成，對于網上顧客購物滿意與否的物流服務成本作如下說明，其中P表示節假日顧客網購物流服務滿意的概率；K為物流服務商的服務能力；P為網上零售商對物流服務質量的成功監督的概率；K為零售商的監督能力；P為零售商的單位產品支付的物流成本；P為顧客的產品購買價格；D為物流服務商服務的產品總量；Wi=R，S，T：分別表示網上零售商、物流服務商以及總系統的利潤；B：物流服務失敗的成本，包括顧客不滿意、產品退回成本等，物流服務商和零售商按照1-λ和λ的比例分別承擔；E為物流服務失敗時，零售商對物流服務商的懲罰費用；I為物流服務未送到顧客前，違反合同約定給零售商帶來的損失；A為產品的市場規模；α為網購產品需求量對產品價格的敏感系數；β為產品需求量對物流服務質量水平的敏感系數。產品的市場需求量D=A-αP+βP。

當顧客網上訂購單位產品時，顧客支付給零售商P的費用；物流服務商完成產品的運輸配送過程，貨物送達后，零售商支付P的物流成本給物流服務商，并產生KP的監督成本；當系統發生外部損失時，網上零售商承擔的責任為1-P1-PλB；當系統內部發生損失時，其承擔的責任為1-PP1-E，網上零售商獲取的單位利潤為：P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-E；同理可以計算出物流服務商的單位利潤為：θ1-KP-1-P1-P1-λB-1-PPE。

因此可以計算出網上零售商和物流服務商的利潤函數的表達式為：

W=P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-ED

W=θ-KP-1-P1-P1-λB-1-PPED

假如節假日期間，網上零售商和物流服務商想建立中長期的合作雙贏的關系，雙方考慮的不僅僅是個人的利益最大化，而是系統總的利益最大化，系統總利潤函數為：

W=P-KP-KP-1-P1-PB-1-PPIA-αP+βP

對上式P、P分別求導，可以求出雙方合作時最優的物流服務水平和產品交易價格為：

P=

P=

其中：

M=βB1-P+αIP

此時系統的總利潤表達式為：

W=

通過對最終的物流服務水平及給出參數分析得出，在網上零售商與物流服務商組成的第三方物流關系下，參數發生變化時，相應的物流服務水平、物流服務成本、產品零售價格以及物流服務商、網上零售商的利潤都會發生變化。顧客對產品的需求量是由產品網上零售價格與物流服務質量兩個因素共同決定的，當顧客對物流服務質量越來越敏感時，物流服務水平就成為影響顧客需求的主要因素，產品價格則為次要影響因素，因此，雖然產品交易價格提高，但產品的市場需求會因為顧客對物流服務質量的敏感度而呈上升趨勢，此時物流服務質量盡管提高，對應的物流服務成本、產品零售價格都會升高，而產品的銷售量不會減少，反而呈增加趨勢，對應的均衡利潤也呈增長趨勢。節假日本來就是一個特殊的時期，不同產品的市場需求量大小、所需的物流服務水平都不同，這些變化對于指導物流服務商和網上零售商提高雙方的核心競爭力和雙方的利潤具有重要的指導意義。所以網上零售商與物流服務提供商在協商談判時，應相互信任，選擇與對方進行協調合作，并簽訂長期互惠互利的合作契約，共同確定系統的物流服務水平、物流服務價格以及產品交易價格，以實現各自企業利潤的最大化。

參考文獻：

[1] 仲偉佇. 基于ACSI模型的網絡購物滿意度影響因素實證研究[J]. 軟科學，2014（2）：100-105.

[2] 張廣亮. 網絡購物的物流服務質量控制與定價[D]. 北京：西南財經大學（碩士學位論文），2012.

篇(4)

(一)外部因素

1．中國會展業管理水平尚不盡人意。會展物流作為一新興的物流分支，它的發展與會展業是互動的。中國會展業近幾年雖是蓬勃發展，但地方保護、政企不分、缺少跨地區交流之弊也是非常明顯的。這種弊端反映到會展物流業則是客戶提供的是初級的、低水平的運輸、搬運業務，而有實力的物流企業卻因為地方保護主義而不能快速成長，嚴重制約了中國會展物流企業的成熟壯大。

2．價格透明化。由于海運、空運價格的透明化，使得原來在會展運輸上的利潤空間越來越小，利潤與成本平衡傾斜。

3．市場開放度越來越高。在改革開放初期，國內引進很多新產品、新技術，國際展商來展較多，很多外商選擇境外“上門”接貨方式，環節很多；而且會展業一直推行價格雙軌制，內外有別，所以當時針對國外客戶的價位基本可以與國際標準接軌，有很可觀的利潤，但隨著國家市場開放度越來越高，很多國際企業在國內設廠、設辦事處，國內商也越來越多，許多跨國公司的生產基地和研發中心移至中國，使得這些公司參展以國內合資公司為主，以降低參展成本，國際展報關量也相對減少。此外，根據WTO有關規定，中國服務貿易開放力度不斷加大。從2005年6月1日起，任何法人和自然入公司都可以從事展品報關，國內運輸企業原來擁有的報關壟斷權被動搖了。

4．運營成本越來越高。在會展物流企業經營流程中，各環節之間的銜接部分，或明或隱地存在著諸多非運輸成本的支出環節，海關、防疫、治安等部門的收費讓企業避之不及各種手續費繁雜，非運輸業務成本居高不下，造成整個行業的利潤率下滑。在各種因素的沖擊下，展覽運輸市場原有秩序被打破，運價一跌再跌，企業叫苦不迭，競爭日益激烈，使得行業前景暗淡。

(二)內部因素

1．缺少專業會展物流服務商。目前，中國幾乎還沒有專業的從事會展業務的物流供應商，國內許多小有名氣的物流企業也僅是將會展業務作為自己服務的內容之一。目前，一些展會在解決當地地面的快速運輸面還是個缺口，數量不足，有的甚至依靠搬家公司來幫忙。會展方希望能很容易地找到這樣一家富有經驗的會展物流專業公司，他們不僅提供展品的巡回展出運輸及展品的線路往返配送，而且能研究、協調、解決會展物流中的一切問題，能提供全程服務。

2．服務質量及特色都有待提高?？旖轀蕰r，保質保量地完成會展物流業務是參展商對物流公司的基本要求，但在物公司提供會展物流服務的過程中，常常會出現這樣那樣的服務質量問題。

3．缺乏專業人才。物流業作為一個年輕的行業，專業人才嚴重不足，符合參展商要求的會展物流經理人選更是鳳毛麟角。會展物流從業人員不但需要有廣博的商貿知識，還要有豐富的實際操作經驗。物流服務人才一般主要來自于兩個方面，一是學院畢業的新人，二是物流相關專業轉向物流服務的人員，隨著物流行業的發展，有許多東西要學。而會展物流人才除了掌握一般物流專門知識，具有一般物流技術與管理技能外，還必須對會展業有所了解。

二、中國會展物流業發展的對策

會展物流服務的整體水平直接關系到會展活動的運營效率和參展企業的市場形象，同時它還在相當程度上影響著參展企業的綜合競爭力及其對參展的信心?？偟膩碚f，只有在會展物資流通過程中做到“貨暢其流、貨逢其時、貨適其量”，才能保障會展活動的高效運作，從而促進會展活動在良性軌道上的突進。綜上分析，筆者試提出以下對策求教于方家。

(一)政府應加強引導，制定和完善相關政策現代會展越來越國際化，跨國境的會展物資流通活動越來越頻繁

對此應以國家有關行政部門為主導，通過各種有效手段進行組織、引導、協調、管理，可采取一些具體的措施，如出入境政策應更具靈活性；展品臨時進口時限應放寬；關稅方面更應給予支持。(二)大力完善會展物流的配套設施

目前，各行各業都要與國際接軌，會展物流也應在配套設施等硬件建設方面向國際先進水平看齊。

以停車場為例，必須設置足夠容量的停車場，如著名的展覽王國——德國的漢諾威展覽中心就設有5萬個車位的停車場；而我們的會展中心尚不具有如此硬件，其他硬件的情形與此大同小異，尚需完善。

(三)合理定位，打造品牌

會展物流是一個專業性很強的行業，一個物流企業要在會展物流市場中形成自己的核心競爭力，就必須把握這個行業的特性，針對客戶需求，采用差異化競爭手段，提供高品質的服務。展品種類繁多，不同種類的貨物對運輸的要求不同，國外老牌展品物流企業都有自己的主營業務，如德國的BTG以運輸重大件展品為特長。國內企業應該根據自身優勢選準一類或幾類展品作為主營方向，努力成為該方向專家，爭取成為該方向的名牌企業。在目前的國內展覽物流市場，“中展運”、“中遠物流”已經打造出一塊響當當的專業品牌。

(四)狠抓服務質量，穩定客戶群

1．與客戶要有充分的溝通。在展前階段，確定參展后，參展方、組展方和物流三方之間要就貨物情況和參展事項進行溝通，其中展品的包裝、運輸及搬運細節都要提前協調好；在展中及展后階段，展品的撤展、回運或繼續運至其他展覽地參展等去向問題要與方及時溝通好，若是國際展會，對于海關監管的產品，還存在報關轉關的手續，這些都需要當事者之間充分協調。

2．控制細節。細致的工作要滲透在會展活動的每個環節，對細節進行指標性控制以保證整個會展物流過程高質量完成。具體而言：

(1)包裝一定要做到細致入微，要在貨物的包裝箱上將標簽填好，企業名稱、展覽會的名稱、展臺號、日期、貨物名稱等細節都要寫清楚。(2)展會中的各個環節都應該安排專人負責，具體事項落實到人。(3)須靈活應對意外情況發生。(4)會展物流作業過程的質量控制也必須著眼于細處，如運輸環節的正點運輸率、滿載率、運力利用率；倉儲環節的商品收發正確率、商品完好率、庫存商品缺損率、倉儲日成本等。

(五)運用多元化的物流手段

在中國，目前廣泛運用于物流的運輸工具主要有列車、汽車、船舶、飛機以及其他民間運輸工具等，這些工具有機地組合在一起，形成了多元化的會展物流手段。

現代會展物流的發展趨勢是根據運送距離、要求和條件的不同，靈活運用多種物流手段的不同組合，采用多式聯運的方式，滿足客戶的差異性需求，以發揮立體物流方式的合力效應。

(六)進行服務創新，提供個性化服務

服務創新是指在會展物流服務中通過對于服務內容、方式、質量等方面的改進和提高，為顧客提供有創新性的物流服務；個性化服務是指通過服務創新等手段為特定顧客提供獨特的服務，從而取得競爭優勢，保持客戶的營銷策略。

(七)加強信息化管理，開發完善管理信息系統建設

信息在現代物流中的作用比以往任何時候都更加重要。隨著物流組織與管理水平的提高，采用先進的物流組織技術與現代信息技術已是開展物流的關鍵，反之，對整個會展物流系統的運作效率會產生嚴重的消極影響。

加強物流企業的信息化管理，可以建議采取以下幾個方面措施：

(1)構建綜合性企業用戶；(2)基于信息技術構造以客戶需求為導向的核心業務系統；(3)加強軟、硬件系統整合，提升數據質量；(4)利用信息技術優勢構造全程訂單管理；(5)嘗試能大幅度提升運營績效的新技術應用。

篇(5)

[關鍵詞]營銷意識、服務空間、企業品牌、突圍

中圖分類號：F259.2；F274 文獻標識碼：B 文章編號：1009-914X（2014）29-0117-01

一、物流營銷的簡介

（一）物流營銷的歷史

營銷物流在不同行業的跨國企業有著不同的組織形態：快速消費品行業稱其為“營銷效率部”或“營銷行政物流部”，而IT業的許多公司都設有“行政物流營運部”。

營銷物流與生產、采購物流，在很長時間內都被籠統地混稱為“物流配送”或“儲運”，它很少被當作一個單獨的概念。1958年，西方經濟蕭條、企業利潤縮減，導致新經濟環境產生，在此種情況下，營銷物流才逐步以獨立的面目登上銷售營運舞臺。

（二）物流營銷的含義

物流營銷，是指物流服務外部供給者為了有效滿足物流需求而系統地提供服務概念、價值、價格、溝通的行為組合。物流營銷是市場營銷的組成部分，是傳統的市場營銷體系在新形勢下的必然發展。物流營銷是一個新概念，也是市場需求鏈的最集中、最具活力的環節。它的使命是圍繞市場需求，計劃最可能的供給路徑，在最有效和最經濟的成本前提下，為客戶提供滿足的產品：服務空間流動和時間延伸的需要。

二、物流營銷的現狀

在現代物流高速發展的今天，中國物流企業的發展格局初步形成，不管是通用性還是專業性的物流企業，網點布局以及全面提升操作能力的競爭態勢告一段落。在新的形勢下，物流服務產品將逐步傾向同質化。這時，物流產品的銷售將是物流企業競爭的重中之重，誰具有強大的營銷能力，誰擁有強大的營銷隊伍，誰就是這場競爭中的勝利者。

我國現代物流起步較晚，從業人員的營銷意識與銷售技能的整體水平相對較低，整體素質不高。物流營銷工作的重要性、緊迫性與現行從業人員自身素質較低的矛盾日益突出，越來越多的企業家清楚的認識到提高企業的營銷能力迫在眉睫。

三、如何做好物流營銷

（一）物流企業應該加強自身的品牌建設，探索多層次的營銷，塑造品牌價值

隨著國際巨頭在大眾媒體上的大勢傳播，徹底改變了人們對物流行業不需要做廣告，或者不需要做大眾媒體做廣告的觀念。物流服務雖然只是針對于企業，當公眾對企業形成一種共同的認識的時候，通過口口相傳能夠強化有需求顧客的購買欲望。

網絡品牌建設的基礎是企業網站，一般而言，多數企業的網站主要用于品牌宣傳，其內容主要包括：企業介紹、產品展示、人才招聘、客戶服務、聯系我們等模塊。在進行差異化的品牌建設時就需要企業獨具匠心創造性的設計符合企業整體形象的企業官方網站，從而塑造企業良好的網絡品牌形象，在這方面企業可重點參考國際品牌網的具體措施和做法。

其次，需要加強企業網絡品牌的宣傳，進行網絡推廣、網絡營銷，提高企業品牌的知名度和美譽度。

中小企業在具體的品牌建設操作過程中，可以結合自身企業的定位和市場戰略來有所倚重或齊頭并進，特別是在希望影響哪一部分人群方面，要做好充分的市場調研，并結合自己的操作經驗來做，選擇適合企業自身的營銷方式，例如：建立企業官方博客、企業官方微博等長時期的宣傳企業，多角度的塑造企業品牌，同時更多的營銷方式也可以找更專業的服務機構進行外包服務，用專業的人做更專業、效果更好的網絡營銷推廣，多角度、多層次的塑造企業網絡品牌的知名度和美譽度。

企業品牌的建設是一個持久的過程，需要時間的沉淀，同時企業網絡品牌的建立也一樣，是一個長期作戰的過程，才能在偌大的互聯網市場分一杯羹。而企業品牌建設的本質還是需要企業提高自身產品的競爭力，嚴把質量關，在此基礎上加強推廣宣傳，提升企業品牌的知名度、美譽度，培養客戶的偏好度和忠誠度。企業通過有力的品牌營銷策略和有效的客戶管理，來增強客戶對企業的功能體驗和情感體驗，鞏固和加強與目標客戶的聯系，吸引更多忠誠的品牌使用者，這也是企業獲得持久利潤、走向持久成功的重要法寶。

（二）加快對網點的布局，采取合營、并購擴大市場規模是取得突圍的關鍵

從當前市場來看，民營企業具備的優勢越來越少，包括以前的本土優勢、靈活運做，服務價格卻和外資巨頭相差不大。民營企業要在激烈的競爭中發展存活，必須加快對各城市網點的建設，聯合規模相當的公司進行業務戰略合作彌補各方的不足，以及和其他重要城市的企業合資組建新的公司或者，從而擴大公司的市場競爭力。以快遞業為例，服務網點優化可以引入創新的運做理念異業聯營的模式，比如和市區便利店合作，社區便利店目前在激烈的市場環境中也在尋求新的業務模式。由于很多顧客在打電話約快遞公司到達的時間較長，不愿意長時間的等待快遞員到現場，開展和社區連鎖店合作的方式。

（三）擔當客戶價值傳遞的工具，培養顧客的忠誠度

物流企業作為中間服務商，應該在服務領域上進行創新，能夠讓其提供的服務具有附加值，從而能夠開發更多的業務空間同時獲得顧客的青睞。大的物流企業擁有豐富的客戶資源，物流企業可以季度性的設立展銷平臺，從而增加了顧客的產品銷量同時也提高了自己的業務量。物流企業同時可以在產品生產階段就開始為客戶提品分揀、裝卸等服務。 培養顧客的忠誠度除了能夠為顧客提供基本增值服務還應該充當顧客價值傳遞的工具。

（四）清晰的戰略定位能夠對外形成的鮮明的企業標識

面對國際巨頭對中國物流業的沖擊，中國物流企業無戰略的市場競爭，最終將會在物流大洗牌中淘汰出局。戰略規劃有利于企業挖掘企業自身優勢尋找當前或者未來一段時間內最有潛力的的業務模式，進行競爭者定位有利于規避或者減少競爭帶來的危害。插位營銷有利于企業在激烈的市場競爭中尋找到藍?？臻g，從而能夠迅速的成長。

（五）滿足客戶不同的需要，開發個性化產品，提高服務的增值能力

在營銷創新中運用水平營銷和置換營銷的理念開發新的服務，打破當前市場上單一的點到點的服務模式。用戶在選擇的同時，肯定不是為了單獨達成自己的需求，多一點創新，會給用戶帶來不同的感受，為企業帶來良好的口碑。讓顧客參與物流管理過程，會讓顧客的滿意度提升。比如現在大家都是實行的衛星導航系統，顧客只要坐在辦公室就可以時時的關注自己的貨物到達的地方。

（六）加大對人才的培養、建立完整的人才激勵制度

物流企業直面顧客的是業務員，送貨員的素養是此次服務的重要因素，加大對所有業務員的素質培養，也就更為有利的提高了企業的整體品牌影響力。企業的發展離不開人才，如何讓這些人才發揮好作用還得看是否激勵得當。做好關鍵人才激勵要著重完善四個機制。1.完善利益激勵機制2. 強化成就激勵機制3.善感情激勵機制4.完善民主參與激勵機制。 人的天性就有參與欲和表現欲，如果領導總是對人才重使用，輕參與，要求他們服從的多，自主性少，長期處于被支配的地位，就會使他們對工作有種厭倦感，缺乏執行的內在動力。

四、總結

科學、合理的物流活動是物流企業獲得持續競爭優勢的一個關鍵因素，預示著企業把握著巨大的戰略潛力。物流活動離不開營銷策略的正確運用，只有把物流與營銷結合成一個共同的競爭戰略，物流系統才能夠成為一個有效的系統，有利于提高企業的競爭優勢。

參考文獻

期刊.第三方物流企業物流服務營銷策略分析.

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[論文摘要]本文通過對物流的系統介紹，了解其在企業發展當中的重要地位以及作用，結合當今世界物流發展的主流趨勢，更好的提升企業的經營能力

一、物流的作用

市場營銷必然需要一條中間的紐帶將消費者的需求和購買欲望與生產者的供給連接起來，為了確保企業能夠將產品和服務適時、適地、適量地提供給消費者，企業必須要進行物流管理，管理商品的儲存和運輸。正確的物流決策，可以有效地降低企業成本費用，為顧客帶去便利，建立良好的信譽和企業形象，增強競爭能力，提高企業經營效益。

二、物流的定義

所謂物流，是指通過有效地安排商品的倉儲、管理和轉移，使商品在規定的時間內到達指定的地點。

物流領域的潛力逐漸被人所重視，成為重要的利潤源之一，它的形成與發展與經濟全球化和電子商務的廣泛應用相適應，在當今的發展中體現出產業化、專業化、規?；?、網絡化、自動化和國際化的發展趨勢。

三、物流的職能

物流的職能是將產品由其生產地轉移至消費地，物流作為市場營銷的一部分，包括產品的運輸、保管、裝卸、包裝，而且還包括在進行業務的同時伴隨的信息流。它的基本過程如下：

企業先進行銷售預測，在此基礎上進行生產規劃，采購部門預先訂購原料，經過進廠運輸送達倉庫，經過一系列生產活動將原料轉換為制成品，顧客下訂單，企業經過裝配線、包裝、廠內倉儲、裝運、出廠運輸、廠外倉儲，最終將產品送到顧客手中。

從市場營銷的觀點來看，物流規劃應從市場開始考慮，考慮消費者的位置以及他們對產品運送便利性的要求，橫向比較競爭者所提供的服務水平，對于廠址的選擇、存貨的水平、運送的方式等反面制定出綜合戰略。

四、物流的目標

物流的目標主要包括以下兩個方面：

1.顧客服務的產出和投入

顧客服務水平的高低直接影響到企業對顧客的吸引力大小，如果服務的水平低于平均的水平，就會存在失去顧客的風險，如果服務水平較高，就要承擔著成本高于其他企業的風險。服務水平高低的衡量主要包括以下幾個方面：

(1)產品的可得性

(2)訂貨及送貨的速度

(3)送貨的頻率

(4)可靠性、安全性

(5)售后服務:如安裝、調試、維修

2.各職能部門之間的沖突情況

物流成本之間往往存在相互的反作用。如：采用鐵路運輸方式來代替空運，這樣雖然可以降低成本費用，卻使運送的速度變得緩慢，顧客付費時間延緩，企業資金周轉周期變長。

五、物流目標

物流的一般目標在于：對產品進行適時適地的運送，兼顧最佳顧客服務和最低配送成本。將各項物流費用視為一個整體，在改善服務水平的同時兼顧各項物流成本的總和增減，而非個別項目；將其作為市場營銷整體的一部分，與其他活動加以權衡；權衡物流費用及其效果，在維持和提高顧客服務水平的同時，能夠壓縮服務成本。

六、物流系統的選擇

一套完整的物流系統包括倉庫的數目、區位、規模、運輸方案等一系列決策，它包括一個總成本，用以下公式來表達：

D=T+FW+VW+S

其中D為物流總成本；T為物流總運輸成本；FW為總的固定倉儲費用；VW為該系統總的變動倉儲成本；S為因延遲分銷所造成的成本損失。在選擇物流系統的時候，要對總成本加以檢驗，選擇費用最小的物流系統。一般有以下幾個選擇：

1.單一工廠單一市場：主要針對單一工廠的企業僅在一個市場上進行經營活動。這種情形下，可以減少產品運輸的成本，但工廠可能遠離原材料市場，工地、勞動力、能源、原材料成本將增加。2.單一工廠多個市場：主要針對一個企業在幾個市場上進行銷售，企業可以考慮以下幾種戰略：

(1)直接運送產品至顧客，這種方案在服務和成本上不存在優勢，運貨速度相對而言較慢，顧客訂貨量較小，企業承擔的運輸成本過高。

(2)整車運送到離市場較近的倉庫

相比之下整車運送的成本比零擔運送的成本要低，在市場附近設立倉庫，可以及時地向消費者提供服務，但同時增加了設立倉庫的費用以及管理費用，企業應當權衡一下建立倉庫所增加的成本與節約的運輸費用和提高的服務效率，若前者小于后者，則企業應當在該市場附近建立倉庫。

3.多個工廠多個市場：這種模式使得企業通過分銷系統來節約成本，制定工廠到倉庫的運輸方案，使運輸成本最低；決定工廠的數量和區位使總分銷成本最低。

七、第三方物流的發展

第三方物流是指物流提供者本身不擁有產品，是一個外部客戶管理、控制和提供物流服務作業的專業公司。也稱為“合同物流”，是物流的新發展趨勢。

一方面，企業將物流外包給第三方企業可以降低企業在物流方面的投資，降低企業成本，第三方物流企業憑借規模優勢、專業優勢降低作業成本，為企業帶來利益。

篇(7)

摘要：總結了美國企業物流管理50年發展中的規律，從中國企業物流管理現狀出發，提出適合我國企業的、值得借鑒的幾條規律；然后在此基礎上提出筆者自己對現代企業物流管理戰略的一些看法。

關鍵詞：企業物流戰略管理物流營銷電子商務

Abstract:SummarizesU.S.A.enterprises’lawoflogisticsmanagementondevelopinginfiftyyears,setsoutfromthelogisticsmanagement’scurrentsituationoftheChineseenterprises,andputforwardseverallawssuitabletoenterprisesofourcountry.Thenonthebasisofthisanalyze,theauthorputforwardsomeviewsonstrategyofthemodernenterpriselogistics.

Keyword:logisticsofenterprisesstrategymanagementmakingoflogisticsE-business

1.美國企業物流五十年

美國作為較早進入工業化的國家，對于企業物流管理的研究從50年代就開始了。到今天，無論是理論還是方法，都已經形成了一整套完善的體系。我們研究美國企業物流50年的發展歷史，從中尋找一些規律，總結一些經驗，對于我們的企業提高物流管理水平不無裨益。美國企業物流的演化發展大致可分為分散管理、功能管理、內部一體化和外部一體化4個階段。

1.1分散管理階段(60年代以前)

在60年代以前，大多數的美國企業對于物流的管理很薄弱，甚至忽視這方面的管理。物流的各項職能被分散在企業的各個職能部門中，造成本來連續的物流過程被隔裂開來。而各部門有限的職責使得管理者往往只追求本部門效率的提高，不可能顧及整個組織范圍內成本的降低。物流業務發生的成本歸進了各個不同的成本中心，很難綜合計算出物流成本的確實水平，企業成本居高不下。

1.2歷時20年的功能管理階段(60年代到70年代)

進入60年代后，很多企業為了進行有效的成本集中管理，將物流管理分為物資管理和配送管理兩個功能部分。前者包括與生產有關的原材料、半成品、零配件及廢舊物料的采購、加工、倉儲、搬運、回收復用等活動的計劃、組織和控制。尤其要指出的是他們將生產時間表的制定也納入了物流職能部門，物流與生產充分地結合在一起；后者的重點在于產成品從生產線到用戶的實物移動過程中發生的運輸、倉儲、流通、加工、包裝、訂單處理、需求預測和用戶服務等活動。可以看到，營銷及銷售部門的有些業務被納入到了物流職能中去。為了實現這一轉變，企業在組織結構上做了大量的調整，如擴展傳統采購部門的職責，成立一體化的配送部門。物流管理者的職位也由此提升了，出現了“物流主管”的頭銜，物流業務由副總裁級的領導來監督和控制。值得指出的是，功能階段的形成除了成本壓力外，更多的公司開始注意到用戶服務也是物流管理的目標之一，如何實現在一定的用戶服務水平下降低成本成為企業的重要課題。另外，計算機用于生產和數據處理，MRP軟件的出現是必不可少的前提條件。

1.3內部一體化時期(80年代)

70年代末，美國對交通運輸業實行了放松管制政策，這一改革促成了運輸企業向全面物流服務提供商轉變，尤其到了放松管制的后期，市場上存在的物流服務項目越來越多，第三方物流服務商以全方位物流服務提供者的面孔脫穎而出，社會物流力量基本形成，生產企業開始考慮與承運人建立一種長期的伙伴關系，以期降低物流成本，共同受益。同時，大量的公司開始使用電子數據交換技術、條碼技術和個人電腦，企業間的交流和信息處理加速發展，JIT和DRP技術廣泛運用到企業物流管理中去。

這一時期，管理者逐漸將物資管理和物資配送看成是—個有機的整體，后勤一體化管理在企業中出現并應用開來。至此，物流管理成為企業的戰略問題之一，很多企業開始制定物流戰略計劃，高級物流管理者也明顯增多，并且越來越多地參與到企業的計劃和決策中去。

1.4外部一體化階段(90年代至今)

80年代末美國出現了一些新情況。首先，企業為獲得更大的競爭優勢紛紛兼并重組，精減業務和機構。同樣，各個公司的物流部門之間也必須合并或重組，這對企業物流來說是管理和組織上的全面變革；其次，隨著國際間貿易的增長，跨國業務對物流管理提出新的要求：在遠距離的市場運作中保證物流成本的節約；同時，市場也不斷要求企業超越成本，在時間和質量上建立競爭力。

更重要的是，供應鏈管理的出現將一體化概念從單個公司擴展到了供應鏈上的所有公司。在整條增值鏈中，單個公司只是其中的一個部分，有效配置鏈上成員的資源，可以提高整條鏈的效率，以獲得鏈的競爭優勢。這一理念使得各個公司進行物流的外部一體化：①集體制定投資計劃，共享對物流投資帶來的好處；②統一的產品包裝設計，便于使用共同的倉儲、裝卸和運輸設備；③共享信息，采用DRP或JIT系統以消除庫存冗余；④共享專業技術。這樣，企業得以集中精力于核心業務競爭力的建立。

2.規律的總結

從以上可以看到，企業物流在美國同樣也經歷了一個從忽視到重視、從經驗到科學、從自發到自覺的認識過程，我們還是可以從中尋找到一些規律性的東西供我們參考和學習。

2.1環境的轉變

首先是政策環境。美國對于交通運輸業政策的轉變對物流的發展起到了催化劑的作用，很多專業化的物流公司都是從傳統的運輸、倉儲企業發展起來的，這樣為物流的社會化建立了一個良好的開端。物流社會化是企業在物流方面降低成本的重要途徑;其次是技術環境。企業物流得以從分散走向整合，離不開信息和通訊技術的發展；最后是市場環境。市場對于物流的要求一直有兩方面：成本和用戶服務。降低成本是永恒不變的企業目標，但是市場對于用戶服務的需求卻在不斷的發生著變化。傳統上，人們要求物流必須及時，準確；而在供應鏈管理中，物流則更強調企業與供應商和用戶的協作，物流速度和服務質量成為衡量供應鏈競爭能力的一項指標。

2.2觀念的轉變

企業物流管理水平的提高，要有對于物流本質認識的提高，美國企業的物流觀念可以總結為4個階段：①人們認為物流管理的任務是控制產成品的運輸和倉儲。對物流管理的理解是企業功能的分割，偏重于操作；②物流管理的任務被看作是物品流動活動的整合和控制內部運輸。這時的理解中加入了人的因素，將個人主動性融入到了整個的物流過程中。管理者通過協調平衡尋找改進的機會；③人們發現企業物流的優化能為企業帶來服務水平的差異性，于是物流被看成是企業競爭優勢的又一源泉，進而成為企業戰略的組成部分；④供應鏈管理出現后，整合物流的觀念繼續發揚，企業物流只是供應鏈物流的一部分，而不再被隔離出來單獨考慮。

3.對我國企業的借鑒意義

3.1抓住時機,大膽舉措

當前，在我國，無論是政府還是企業都已經意識到企業物流管理對提高企業經濟效益的重要性。各地政府，相關部門、行業都先后開展城市物流規劃、企業物流管理試點等工作，物流被認為是新的經濟增長點。同時，現代信息技術和物流技術的進步為企業推行現代物流管理準備了充分的技術條件。

目前，國內物流和配送服務已有較快的發展，交通運輸企業、倉儲運輸公司紛紛建立大規模的物資配載(配送)中心，組成專業運輸車隊，以大型企業為主要用戶，展開以配合生產為主要目標的社會物流服務，社會物流能力正在形成。這一切都說明，我國企業推行現代化的物流管理，構建企業物流戰略，從環境上講，條件已基本具備，應該抓住時機，大膽舉措。

3.2分階段，有步驟的建立和完善企業物流戰略

我們看到美國的企業推行現代化的物流管理，經歷了50年，4個階段，其中有技術的原因，也有認識上的局限性。我國的生產企業可以縮短這一個摸索的過程，因為我們有那么多可借鑒的經驗，技術上也已經成熟，但我們也不可能逾越這個過程。企業要從實際出發，制定企業分階段、分層次的物流戰略。

首先，從美國現代企業物流發展的軌跡來看，我們要實現這一過程至少也要經歷3個階段,即企業內部局部物流整合，企業內物流一體化和外部一體化。其次，針對不同物流戰略規劃的實施，也應該遵循分階段的原則，邊實施，邊分析，邊改進。比如，企業在整合分銷配送系統時，可以分為調整組織結構、優化儲運環節、形成信息通道、建設營銷網絡、形成信息系統這樣5個步驟來具體實施。

3.3降低成本與提高用戶服務水平兼顧

無論在過去還是現在，成本和顧客服務水平都是一對難以調和的矛盾，降低成本是企業永恒的話題，而用戶服務這一新生理念卻后來居上，具有更為重要的意義。

關于降低成本。企業在物流管理的過程中，應該強化總成本觀念，著重在產生物流成本的一些關鍵領域進行必要的核算和權衡。更重要的是，物流活動是直接面對上游供應商和下游消費者的活動，所以物流是一種企業給予的服務。接受服務的用戶直接感受到的是物品傳遞的及時性、可靠性和經濟性。所以，物流管理的最終目標是滿足用戶的需求(把企業的產品以最快的方式、最低的成本交付給用戶)，是企業物流戰略的全局性目標。

從美國企業的經驗來看，值得我們學習的有幾條；①制定企業的服務水平標準體系，并根據用戶的需求，動態地修正這一體系；②與上下游的企業聯合。建立合作伙伴關系；③選擇第三方物流合作伙伴，利用專業化物流的規模效益帶來的低成本。企業可以根據自己的實際情況，建立用戶滿意度的管理體系，實施用戶滿意工程。

3.4實現組織結構轉變與戰略轉變同步

從美國的經驗我們可以看到，隨著企業物流觀念的更新，物流管理戰略的形成和發展，企業的組織在結構和職能劃分上也經歷了不同的發展階段。同樣，我們的企業在進行現代化物流管理的同時，也要進行組織上的改革和創新。

目前，我國大多數的企業是按職能劃分的組織形式，庫存控制、物料需求、采購、生產計劃、需求預測、銷售網絡等職能被分布在財務、生產、營銷、銷售等不同部門中，沒有出現獨立的物流管理功能和職能部門。企業可以根據不同的物流管理階段的不同目標和自身管理經驗的積累，設計合理的組織結構。首先可以嘗試現有結構下的功能合并和集合，然后逐步地將物流功能獨立出來，比如建立面向商或零售商的物流配送部門，集中負責需求預測、產品配送控制、用戶服務調查監督等職能。再進一步就可以實現物流一體化的組織，這種組織結構的關鍵是有一個高層經理的領導，由他來統一所有物流功能和運作。這其中，要大膽地啟用物流管理人才，委以適當的權限，便于物流參與到企業決策中去。

4.筆者自己的一些看法

4.1企業應當重視市場營銷戰略組合中的物流戰略

傳統的4PS營銷戰略體系，包括產品戰略、價格戰略、渠道戰略和促銷戰略，沒有提到物流戰略，這說明人們對物流戰略在市場營銷中的重要作用沒有引起足夠重視。物流理論本來是在研究市場營銷理論的過程中產生的，是為市場營銷服務的，可是越到后來，好像二者是越來越分離了，人們一提到市場營銷，好像就只有開拓市場的含義，而把物流作為市場營銷的一個因素的含義漸漸忘卻了。

事實上，物流是市場營銷的一個非常重要的因素。用戶能否接受企業的產品，成為企業的市場成員，只有一個很實際的衡量標準，就是考慮能否保質保量、及時地得到企業的合格產品和服務，你的產品再好、質量再高、價格再低、促銷語言再好聽，如果最后你的產品不能及時地送到用戶手中，或者即使送過來了，但是送貨成本很高，服務質量不好，則一切都是空的，用戶還是不會選擇你的產品，這就是物流的重要性，就是物流對市場營銷效果的最后決定作用。

企業在市場營銷中運用物流戰略是指通過物流來達到擴大市場、促進銷售的所有措施謀略，它包括許多具體內容：例如產品實體分銷戰略，供應鏈營銷戰略，第三方物流戰略，商物分離戰略，聯合配送戰略以及準時化戰略等。對產品開展物流營銷，不僅可以大幅度的降低物流成本，更重要的是可以提高對顧客的服務水平。對于顧客來說，由于送貨準時、保質保量，大大提高了顧客的滿意程度，從而贏得了市場；對于企業來說，由于大大降低了運行成本，提高了經濟效益，還可以達到鞏固和擴大市場的目的。

4.2企業應當建立自己信息管理與通訊管理的電子商務物流操作平臺

現今，網絡化的商業行銷，即所謂的電子商務，是非常流行的營銷方式。而電子商務最重要的是實現信息流、商流、資金流、物流融合為一體。隨著商業化的不斷發展，我們可以借助計算機網絡等數字化手段來完成交易。而物流在電子商務環境中扮演著重要的角色。