客戶服務論文精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶服務論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

【關鍵詞】物流客戶服務服務過程管理體制績效評價客戶滿意度

一、物流客戶服務的重要性

客戶服務是整個物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤市場規模和經營范圍擴大等因素的影響，物流業提供給各種企業的是物流服務，而絕不僅僅是單獨企業內部的物流活動。從某種意義上說，“服務”是物流的性質，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業的標志?？蛻舴詹粌H決定了原有的客戶是否會繼續維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現實客戶。因此物流的客戶服務都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務最基本的要求。

二、物流客戶服務現今存在的問題

（一）硬件的完善與軟件（客戶服務人員）的服務不能同步

硬件的完善不能彌補軟件的缺陷，目前二者不能同步發展。硬件就是指為客戶提供的服務設施，軟件是指客戶服務人員。好的硬件設施不等于好的服務。很多超市硬件設施非常好，可在結款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業內人士說：“超市的收款通道開放的個數是通過電腦監視、根據人流量決定的。要是覺得現在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人?！敝挥性诠澕偃仗貏e忙的時候，怕造成混亂才會把通道統統打開。這也是一個客戶服務的問題，光有硬件的設施，而沒有軟件方面好的服務

（二）客戶服務人員缺乏積極服務意識和敬業精神

很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業的角度來看待問題。當你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你”，并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏為您服務意識和敬業精神的狀況，在國內很多行業都大有人在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說去銀行，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍裕且幎ㄋ麄冞@么說，不得已。高興的時候說，不高興時候不說；不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終如一服務。

（三）客戶服務與各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下

客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部門之間缺乏協調？很多時候，客戶服務部門和各部門由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協調溝通不好，導致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優質的服務。有的時候甚至涉及到主管部門、管理部門財務部門與客戶服務部門之間的協調問題。

（四）客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧

客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧，這是企業在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業的培訓和訓練。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業無論投入多少錢去完善硬件設施都無法彌補。

服務途徑

首先，就要樹立全心全意為客戶服務的思想，確立同一服務目標。其次，嚴格制定并履行們公司訂立的每一項客戶服務制度。并盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優質的服務，從而達到客戶的滿意和認可。有這樣一個例子：美國的一家金百利尿布生產廠，花費了1億美元建立一個包括美國75%孕婦資料庫，準媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的介紹了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地后，公司帶來了電腦條碼的折價券送到產婦手中，以此獲取優惠價的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優惠化的服務，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對此產品的購買欲。公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續該產品的銷售變化情況，以促進公司更好的發展，使用者得到了全面服務和優惠，公司也得到了更多的利潤和經營變化的動向，這就是由于客戶服務部門，通過樹立以客戶為中心的服務理念，便提高企業的利益從而達到雙贏雙豐收的例子。一個物流服務部門的小小舉動，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務于客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠的回報。要想搞好物流的客戶服務，就要精通業務知識，并且認真地去分析每一個客戶的特點，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務。好的物流客戶服務同樣可以為公司贏取巨大的利潤。最后，物流服務的績效評價也是客戶服務制度不可缺少的要素。為了準確測定物流服務的績效，那么就需要建立科學的物流服務績效體系，以物流服務的市場為導向，根據經營信息和競爭的需要來確定企業物流的服務水準，并及時進行控制。在決策物流服務要素和服務水平過程中，需要注意客戶的滿意度是對我們提出的另一個要求，因為較高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。并且隨著企業經營的多樣化和多樣化發展，也需要制定多種物流服務的多樣化組合，用服務的多樣化來配合企業們的經營和產品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問題。而且還要做到保護環境，節約能源，保證資源可持續的利用，這是每一個企業應盡的責任。根據市場形勢、競爭企業狀況，商品特征以及季節變化，建立能把握市場環境變化的物流服務的管理體制。因而，績效評價體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優點就是強調了績效管理與企業戰略之間的緊密關系。提高我們企業內部戰略管理的素質與能力的基礎，企業管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價值?？蛻舻臐M意也為我公司嬴取了良好的財務效益。

一家試圖以優異的顧客服務而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標準是顧客了解其有別于競爭品牌的價值，必須著眼于顧客的期望?？傊朐谑袌鼋侵鹬蝎@得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經營特色，打造產品特色和盡善盡美的客戶服務，使自己在高水平的競爭中永不言敗。

參考文獻：

[1]薛威.物流企業管理.機械工業出版社，2002.

[2]郝淵曉.現代物流管理學.中山大學出版社，2001.

[3]季輝.現代物流管理.四川科學技術出版社，2003.

篇(2)

1電力企業整體發展緩慢隨著我國經濟的飛速發展和科技的日新月益,全球經濟一體化的趨勢已經擺在我們的眼前,我國自從加入到世界貿易組織后,經濟在發展的進程中,同樣也面臨了比原先更為殘酷的競爭,而電力企業做為我國國家的經濟主要支柱,也參與到國際交流和國際競爭之中。我國的電力企業一直在研發先進的技術,學習國外先進的方法,借鑒國內外有效的營銷和管理措施,對于新能源的開發和利用,我國電力企業也列入到了當今的工作和服務項目之中來。但是隨著經濟的發展,整個國家和社會居民的用電問題也逐漸地浮出水面,企業的發展和技術的權限越來越趕不上社會和人民大眾的需求;我國的經濟體制有一部分還不適合于當前的整體經濟發展的形勢。落后的基礎設施、陳舊的體制、不成熟的企業品牌管理,等等,都成為了當前我國電力企業發展緩慢的因素,再加之信息化的程度越來越深,而我國電力企業的整體信息設備還不完備,也阻礙了電力的發展進程。

2電力企業營銷客戶服務意識淡薄再者,在人民大眾的思想中,電力企業一直是生產能源和銷售能源的企業,是國屬大中型企業,是我國經濟的支柱性產業,是國民生產的命脈,客戶服務也根本沒有納入到正常的電力工作中來,電力企業這個國家的根本,是從來都不缺少各種各樣的客戶的,所以客戶的種種需求和要求,也勢必在這種趨于壟斷的形勢下,根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業的管理者心中,認為電力企業要發展,無外乎就是對于電力技術的更新、電力企業的基礎設備的更換、電力人員的專業化,以及電力基礎建設的擴大,甚至也包括電力企業之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務這方面的意識還停留在零基礎之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉,但是就客戶服務來說,還是過于簡單化,近于粗糙化,態度有時也過于惡劣化,更沒有相關專業的人才愿意從事電力營銷的客戶服務崗位。面對當前電力企業轉型和重組并購的形勢,這種客戶服務,勢必會被市場經濟所淘汰,會被客戶所不惜,這也造成了電力企業各個方面發展參差不齊的現象。

3電力企業營銷客戶服務體制和監管欠缺在改革開放的近三四十年中,我國的電力企業雖然也取得了一定的成績,在營銷客戶服務的問題中,也是收效可觀,但是從整體上來看,我國電力企業在營銷的客戶服務體制這一領域中,還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制,在計劃經濟時期,還是可以促進其發展,但是在市場為主導的今天,就不再適合整體的步驟了,尤其是在客戶服務的方面,盡管我國電力企業在營銷中也相應地提高了客戶服務,但是其質量和多樣性還沒有從根本上實質地解決問題。再者,電力企業營銷中客戶服務的監管問題也并不完善,并沒有設置一個專門對于營銷服務的監管部門,也沒有從事監管的人員對其進行行業規范,客戶服務的質量和標準也沒有出臺一些相應的準則,外部環境上更沒有相關的法律來約束電力企業營銷的客戶服務的一個方面,所以導致我們當前服務標準不一,樣式缺乏,質量參差,補救不當,收益不高,效果不良等現象的出現。

二、完善電力企業營銷客戶服務的策略

1提高營銷客戶服務的意識和水平如何完善和提高我國電力企業的營銷客戶服務,就應該從根本入手,從思想和意識抓起,從最初的層面來解決最大的問題,只有提高電力企業員和管理人員對于營銷客戶服務的意識,提高廣大客戶對于服務的認識,以及提高整個社會對于電力部門所提供營銷服務的意識,才能從最根本提高服務的質量,改良服務態度,創新服務方法。

2健全營銷客戶服務的制度和監管體制在提高認識的基礎上,還應該健全和完善我國電力企業對于營銷客戶服務的整體制度和體制,從原有的陳舊的體制轉變為更適合當前服務需要的形式,管理服務更為靈活,促進服務創新,豐富服務內容,提高服務質量;還要加強監管力度,吸納專業的服務監管人員,提高服務人員的整體素質和工作能力,加強員工培訓力度,制定確切的監管方案和規范。

篇(3)

前言（介紹選題背景：包括工作背景與選題意義等）

一、家人客戶的界定及對企業的意義

要求對家人客戶進行定義，對企業家人客戶進行基本的數據分析，從而論證家人客戶對企業的現實及重要意義。

二、本地區家人客戶的競爭環境分析

要求結合本地區實際分析目前家人客戶的競爭環境，及對本企業的競爭優、劣勢進行分析。

三、通信企業家人客戶的需求分析

分析企業家人客戶的需求特點及需求內容

四、××通信行業家人客戶現狀及存在的問題

要求結合本企業實際分析目前家人客戶服務的基本情況與存在的具體問題，。

五、××通信企業家人客戶的營銷策略

結合本企業及本地區實際，利用企業的優勢資源提出家人客戶的營銷策略，要求策略要具體且具操作性。 可將營銷與服務結合進行分析，也可重點突出服務。

結束語（論文研究的結論、論文研究的不足及有待解決的問題）。

論文說明及要求：

1、論文字數要求在5000字以上

篇(4)

[論文關鍵詞]客戶關系管理；實踐教學；教學方法

在現代競爭激烈的社會，大家都一致認可客戶關系在企業發展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務的運行，可以有效地提高企業在市場中的競爭力。因此，客戶關系管理（CRM）注重與客戶的交流，經營以客戶為中心，為了方便企業與客戶的溝通，客戶關系管理通過信息技術和互聯網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。客戶關系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設《客戶關系管理》課程可以幫助大學生奠定客戶服務和市場營銷的理論基礎，提高大學生就業后的綜合素質，從而為提高企業的競爭優勢輸送人才。

一、《客戶關系管理》課程的特點

（一）課程實踐性強

客戶關系管理通過信息技術和互聯網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養學生的實踐能力，擁有客戶關系管理應用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。

（二）內容跨度大

《客戶關系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。

（三）實驗體系層次性明顯

在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客戶關系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念；在實驗操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實驗，主要內容包括實驗環境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數據的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關系管理課程的實驗體系層次性更顯著。

二、《客戶關系管理》課程教學方法的探索

（一）以項目教學法增進學生對客戶管理的理解

項目教學法即學生在老師的指導下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價。

客戶管理是《客戶關系管理》課程的一個重要環節，客戶是客戶關系管理中的核心對象，客戶管理的具體內容包括客戶資源數據整理、客戶關系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。

在客戶管理這一個章節用“項目教學法”，以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。

（二）以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解

案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。

市場管理主要是對市場活動的過程進行監控和分析，對競爭對手和伙伴進行監控和分析，內容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執行情況等。

在這一教學環節中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。

（三）以情境教學法增進學生對服務管理的理解

情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。

根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結果。服務質量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業，而是使用的顧客。因此通過服務管理不斷對客戶服務的優化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業利潤最大化。

服務管理的內容主要包括現場服務、呼叫中心服務、網絡自助服務等。在服務管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現場服務場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現場服務和呼叫服務，有利于鍛煉學生的創造性思維，培養學生的適應能力。

（四）以軟件演示法增進學生對客戶服務管理系統運行的理解

軟件演示法是指老師將客戶關系管理系統中客戶服務和支持、銷售自動化、數據挖掘等內容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現客戶關系管理系統的運行情況。

通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行

信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調動學生的學習主動性、創造性。

篇(5)

論文摘要:本文通過對車險經營中管理問題的分析，從四個方面提出了車險經營中應加強管理的對策。

車輛保險業務在整個產險公司經營中占有舉足輕重的地位，通過發展的車險業務，能夠將單位保費的固定成本率降低，增大產險公司的獲利空間。因此，產險公司加強車輛保險的經營管理是減得市場競爭的關鍵。車險經營管理的目標就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場競爭情況下，車險的經營管理必須抓住關鍵點，強耳倒址務人員的管理意識、風險意識和服務意識，提高服務水平，才能實現車險經營利潤最大化。

一、強化車險承保工作中兩個關銳點的管理

車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環節或過程從技術的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹的投保單填寫、快捷的出單、全面的承?；卦L服務。為此，必須通過關鍵點管理來強化車險承保工作，做到有效防范風險并提高收益。

牟險承保的第一關鍵點是展業人員。展業人員掌握的客戶風險信息應最多，必須具有高度的責任心，要對客戶的風險信息做到知無不言，在車險承保中要充分披露客戶的風險信息，真正做到嚴防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風險。但現實中業務拓展與風險控制往往有矛盾，展業人員為了完成目標任務，在承保過程中總是忽視風險而過分強調開發拓展業務。加強這一關鍵點管理，要從貴任追究和業績考核角度來增強展業人員的責任心，改變以業務規模為主的考核，要將“利潤”考核落到實處，使業務人員主動放棄那些高風險的虧損客戶而努力去開發低風險的優質客戶。

車險承保中的第二關鍵點是核保人員。核保人員可以有效地矯正業務人員由于業務壓力及自身利益因素而隱瞞標的真實信息的情況。但核保人員在經營中同樣面臨選擇:要堅決執行公司的車險條款和費率，否則就面臨監管的風險，但同業可能有更具竟爭力的條款和費率，而業務一線的考核指標主要是業務規模，業務發展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時又面臨著來自市場中介的壓力，中介人一般都提出要相當比例的手續費。管理好第二關鍵點，就要使核保人全面掌握公司車險條款費率，熟悉市場情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎上對業務靈活處理。

二、精細化查勘，準神定損，提高理賭效率

理賠是車險經營管理的重要環節，查勘定損又是理賠的關鍵點，精細化查勘非常重要。查勘精細化因神種原因受到影響，一是車輛所換配件價格的確定沒有明確標準。由于承保車型多，配件進貨渠道不同，配件價格相差較大;二是車輛維修人工費確定沒有標準;三是現在全國出現了大量4s店，其配件價格及工時價格大多高于別的廠家，但客戶卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因為存在這些明顯的不確定影響因素，要做到準確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應對策:

1.建立高素質的定損核價隊伍。定損人員不僅要有高水平的服務技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。

2.建立配件核價體系。由于現在車險市場上車型種類繁多，定損人員不可能掌握所有出險車輛的配件價格情況，因此要建立網上查詢配件報價系統，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。

3.分地區制定車輛維修工時標準。退彭或與當地大型汽車修理廠協商，制定一個標準作為定損依據，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。

4.建立車險復勘隊伍。通過對已結案的賠案的復查，找出理賠中存在的問題加以改進，并對處理該賠案的定損查勘人員進行評價和考核，達到鼓勵先進鞭策后進的效果。

三、通過提升客戶服務，提高客戶滿意度和續保率

當前的車險業務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業務發展的一個重要因素。

要提升客戶服務水平必須對客戶的特性有深刻認識，一般來說，客戶具有社會和經濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經濟性一方面表現在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現為客戶不愿輕易轉保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性，必須通過提升客戶服務水平來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶，擴大業務量。保險公司是一個服務性企業，客戶服務是一個永恒的話題，車險服務的競爭最終體現在為客戶服務的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務品質，豐富服務手段，更重要的是要保證服務、信守承諾。提高服務水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務網絡，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務。當客戶服務品質提升后，客戶的滿憊度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播，吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續保率。

四、加強內控，確保車險發展的質量

首先，要建立良好的車險單證管理內控制度。要按保監會規定，建立健全各項單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項資料齊全、清楚，各級庫存以及未回銷有價單證賬、表、實一致。所有空白保單、保費收據、批單、退費收據由專人管理，并設立單證領用登記簿，領用單證時應在登記簿上記錄領用日期及領用單證的起訖號碼、摘要(用途)、領用人簽章等。

篇(6)

論文摘要：隨著互聯網應用技術的發展，電子商務對企業運營方式的影響越來越大，本文在分析傳統企業經營特點的基礎上，探討了電子商務對企業運營過程各個方面的改善，幫助企業提高運營的效率和效果。

0引言

隨著計算機、通信、互聯網等為代表的信息產業快速發展，為企業電子商務的開展創造了條件，電子商務不僅改變企業的管理方式，如：組織構架等，而且改變企業的運營方式。本文主要從企業運營的角度，研究電子商務對企業經營的影響，提高企業運營的效率和效果。

1電子商務改變了企業信息的獲取方式

企業獲取信息主要包括需求信息和供給信息

1.1從供給信息的角度看主要有：原材料或零部件相關信息，如：質量、價格等；供應商相關信息，如：供應商的供應能力、供應商的信譽等。

以前企業獲取供應信息主要通過訂貨會、當面洽談等方式，由此而花費大量的人、財、物力，而電子商務恰好可以彌補這方面的不足，成為減少成本支出的一種有效途徑。通過電子商務和互聯網的應用使自己與合作伙伴、供應商相互連接，做到供應信息資源實時共享，最大限度地提高運作效率，降低成本。電子商務通過互聯網在全球范圍搜索供應信息，及時了解供應商的產品信息，如價格、交貨期、庫存等，通過比較選擇質優價廉的原材料和零配件。同時，電子商務還可以將企業生產情況信息傳遞給供應商，使供應商可以根據企業的生產情況準時配送原材料或零配件。減少了企業原材料庫存和在制品庫存。另外，隨著電子商務的開展，企業通過網絡直接與貿易伙伴進行談判和交易，或進行遠程檢索，減少以前采購人員差旅費、調研費的發生。

1.2從需求信息的角度看主要有：市場銷售情況、市場價格、產品的市場占有率、競爭對手的情況等。以前這些信息需要企業派業務人員去市場調查、收集，或者通過經銷商的訂貨來體現。存在需求信息滯后、可靠性差的缺點，不利于企業做出正確的生產經營決策，嚴重影響企業運營的效率，同時還要承擔較高的收集成本。通過電子商務企業可以通過與經銷商即時連接實時了解企業產品的需求狀況，了解那些地區需求較好、那些地區需求較差，并針對不同的情況及時制定相應的措施，避免生產的盲目性。

2電子商務改變了企業信息的傳送方式

企業傳送信息主要包括產品信息和原材料及零配件的需求信息

2.1從產品信息的角度看主要有：企業產品的性能、價格等信息，主要面向消費者傳遞企業產品和服務的信息，以前這類信息主要通過新產品會、廣告、推銷人員的方式告知消費者，這樣的方式需要企業投入大量的人力和物力，而且受眾的范圍和效果也受到時間和空間的限制。在電子商務環境下，企業將產品和服務的信息通過電子商務平臺出去，使人們可以在全球的任何地方和任何時間了解企業產品和服務信息，增加了信息傳遞的廣度和深度。

2.2從原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企業所需原材料的價格、質量、數量、交貨方式等信息，以前這些信息需要企業派人查找供應商的情況?，F在通過電子商務企業原材料的需求信息可以被全球供應商搜索到，從而增加了企業供應商的數量和質量。

3電子商務改變了企業運營過程

在傳統企業的運營過程中，企業通過分析過去的銷售數據來預測未來市場的需求狀況，根據預測的結果，制定生產計劃，根據生產計劃制定相應的物料需求計劃，然后根據物料需求計劃向供應商采購原材料或零配件。在這種運營方式中，由于每個環節都需要一定的處理時間，企業為滿足客戶需求，保持一個較好的客戶服務水平必須準備足夠的原材料庫存、在制品庫存和產成品庫存。常常造成庫存占用過高，資金周轉率較低。通過電子商務方式的應用，可以改變企業的運營方式，主要體現在以下幾個方面：

3.1基于電子商務的生產是客戶需求拉動型的生產。通過與經銷商的直接連接，企業可以迅速了解終端消費者的需求狀況，并且將訂單所需物料直接傳遞給供應商，供應商可以直接把原材料和零配件按照企業的生產情況配送到企業的生產線，實現準時制生產，減少了在制品庫存。同時企業生產出的產成品直接送往經銷商或消費者，減少成品庫存的儲備，實現“零庫存”的生產方式。從戴爾電腦運營的過程我們可以看到，戴爾在接到用戶訂單后，迅速將訂單分解成所需的零配件，并將零配件信息發送給相應的供應商，供應商收到信息后根據企業生產的需要將零配件送達生產線，企業組裝的產品直接送往用戶手中。因此，在戴爾工廠里沒有零配件庫存，而其產成品庫存都是在運往用戶手中的動態庫存。

3.2通過電子商務企業與供應商和經銷商的聯系更加緊密，許多非核心的生產、加工環節可以通過外包的形式分配給戰略合作伙伴，企業只需要在專心于核心業務，這樣可以提高企業的核心競爭能力，減少產品成本，增強企業生產的柔性，增加運營的效益。

3.3通過電子商務企業可以將原來的采購部門與庫存部門整合在一起，由于與供應商直接連接在一起，庫存管理部門的職能大大減輕，相應的人員和設施大為減少，直接減少了企業相關的管理費用，同時由于庫存量的減少使得企業的流動資金占用也相應減少，可以減少相應的財務費用。而采購部門主要負責與供應商及時溝通信息，保持信息系統的通常，并且通過網絡在全球范圍內選擇合格的供應商。

3.4通過電子商務企業的銷售活動可以通過與經銷商直接連接的網絡進行，企業不需要投入更多的人員和費用，經銷商通過直接與消費者接觸可以獲取最新的銷售信息，并通過網絡傳遞給企業，企業據此組織生產。減少了過去需要大量人員和費用才能完成的銷售任務。提高了銷售活動的效率。與傳統營銷方式相比網絡營銷的費用大大降低。據國際數據公司的調查，利用因特網作為廣告媒體進行網上促銷活動的后果使銷售額增加10倍，而費用只是傳統廣告方式的1/10，應用電子商務進行營銷活動，使文件傳遞速度較傳統方法提高81％，因錯漏造成的經濟損失可以減少40％，企業還可節省大量的廣告印刷費及大量的電話、傳真及差旅費等。

4電子商務對企業客戶服務的影響

4.1企業的客戶服務水平直接影響企業的信譽，影響客戶對企業產品的忠誠度。企業傳統的客戶服務主要是通過設立辦事處、特約維修等方式，由于點多面廣企業管理的難度較大，服務水平難以做到統一。電子商務使企業與客戶之間產生一種互動的關系，極大的改善客戶服務質量。通過互聯網，企業與客戶之間的雙向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客戶直接按照自己的需求來向企業提出要求，而企業則利用互聯網根據不同客戶的需要提供個性化的服務。另一方面，企業可以及時了解顧客需求，改進產品和服務，企業下游的分銷商更好的溝通，并通過客戶關系管理可以使企業準確地把握客戶的需求。同時，企業可以利用先進的信息技術，正確分析客戶的需求，提供服務，從而能夠在最大范圍內抓住客戶，提高客戶的忠誠度。

4.2促使企業引入更先進的客戶服務系統，從而提升客戶服務。在電子商務的基礎上，企業可以建立客戶智能管理系統，企業通過它收集和分析市場、銷售、服務和整個企業的各類信息，對客戶進行360度的全方位了解，從而理順企業資源與客戶需求之間的關系，提高客戶滿意度并減少客戶變節的可能性。同時，通過獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個企業的角度認識客戶，達到全局性銷售預測目的，從而增加獲利能力。傳統企業客戶服務人員對待同一客戶時可能是不同的面孔。通過客戶服務系統，服務人員在接聽電話之前自動迅速調用客戶服務記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統一的面孔面對客戶，從而實現對客戶的關懷和個性化服務，提高客戶的滿意度。例如，當客戶購買企業產品并且提交了有關信息后，有關他的各種信息就進入到客戶服務系統內部，下次再接到他的信息時，服務人員打開數據庫一看，發現該客戶確實以前就與公司有業務往來，交易記錄清清楚楚；什么時候買過什么產品、配置如何、數量多少，一目了然，這樣服務人員就能馬上響應客戶的要求。在企業外部，服務質量提高之后，客戶感到了企業對他的尊重和關懷，并對企業產生了信任，企業將來拓展了產品線或服務范圍，客戶會首先感興趣。

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論文關鍵詞：高原電網；特色服務；供電企業

近年來，西寧供電公司堅持“真誠服務，共謀發展”的服務理念，堅持履行“四個服務”，以流程規范、服務高效、社會滿意為服務坐標，面向客戶多元化的服務需求，緊緊抓住服務這一主線，建立起一個指揮順暢、運轉有序、反應快捷的供電服務體系，通過向社會提供“溫暖、透明、快捷、規范”的高原電網特色服務，為西寧社會經濟發展提供安全、可靠、穩定的電力供應，樹立“高原陽光服務”的新形象。

一、大力推行高原陽光特色服務的必要性

1.高原陽光特色服務利于塑造良好的企業品牌形象

服務是企業贏得客戶的致勝武器。企業通過為客戶提供優質、便捷的服務，在客戶心中牢固地樹立起最好的服務品牌形象，從而贏得客戶對企業的認可和信任。

高原陽光特色服務不僅是青海省電力公司認真貫徹落實國家電網公司“塑文化、強隊伍、鑄品質”優質服務提升工程，大力弘揚“誠信、責任、創新、奉獻”的核心價值觀的具體舉措，同時也使營銷服務具有了青海電網的特征和青海地域特色，服務品牌更具影響力。

優質的客戶服務使企業具有更強的競爭力。高原陽光特色服務能為客戶提供便捷、優質、獨具特色的服務，從而更進一部提高了企業的知名度和美譽度，使企業在客戶心中樹立起良好的品牌形象。

2.高原陽光特色服務可以為企業發展壯大提供保障

隨著市場經濟的發展和國家電網公司“一強三優”的現代公司發展目標的確立，優質服務已成為企業經營管理的重要內容，它直接關系到企業的生存和發展，關系到企業的社會形象，關系到構建社會主義和諧社會。

基于這樣的認識，高原陽光特色服務成為青海電力公司全力推進優質服務工作的出發點和落腳點。結合多年的實踐，高原陽光特色服務把“優質服務是電力企業的生命線”的理念置于國電公司企業理念建設的高度，并貫穿于電力營銷工作中，做到及時了解市場，使優質服務工作更加到位和及時，使電力營銷工作再上新臺階，為地方經濟發展和電力企業持續、健康、協調、穩定地發展發揮積極的作用。

二、豐富高原陽光特色服務內涵的思考與實踐

1.通過高原陽光特色服務進一步完善服務體系

目前，許多企業的服務理念還停留在“營銷部門管客戶，生產部門管設備”的階段，認為優質服務只是營銷部門的員工的工作。由于得不到其它職能部門的協同，營銷部門的服務功能很難得到全面發揮。

近年來，西寧供電公司不斷完善服務體系，樹立“基建為生產，生產為營銷，營銷為客戶”的大服務理念，著力構建—個“窗口部門圍著客戶轉，企業內部圍著窗口轉”的服務體系，要求以專業組織、專業人員、專業化服務及時和全方位地滿足客戶的每一個服務需求，做到全員、全過程、全方位地為客戶服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心服務。

2009年5月7日，青海黃河水電再生鋁業公司330千伏鑫恒變電站提前1個月送電成功。這座變電站是青海省內電壓等級最高、變電容量最大的客戶變電站。在330千伏鑫恒變建設期間，西寧供電公司基建部門協調線路走廊，生產部門指導設備安裝、驗收，營銷部門提前介入，做好了投運前的準備工作。三大部門“一盤棋”，為該公司提供了近百次上門服務，在供、用電雙方的密切配合下，施工中遇到的158個難題均迎刃而解，為該公司供電系統的安全、穩定運行打下堅實基礎。為確保該公司順利達產，西寧供電公司還定期走訪客戶，及時了解企業生產需求、投產動態、負荷情況，幫助企業解決用電難題；還定期召開客戶代表座談會，傾聽客戶對供電企業各項服務的心聲。該公司王強華副總感動地說：“供電公司完全是把我們企業的事當作自己的事來處理，在企業建設和投產過程中，用最好的技術和服務支援了我們，為企業的發展做出了很大的努力，留給我們的只有滿意和感謝。”

從上述實例可以看出，客戶服務是一個系統工程，高原陽光特色服務為客戶服務搭建了一個有效平臺，將多個部門有序組織起來，建立了一個以客戶需求為導向，能對客戶需求作出快速有效反應的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。

2.通過高原陽光特色服務進一步細化服務方式

“始于客戶需求，終于客戶滿意?！蔽鲗幑╇姽緩娏业匾庾R到：要真正做好優質服務，區分服務方式必不可少。西寧供電公司通過實施“高原陽光服務”工程，從市場和客戶的切實需要出發，為客戶量身打造個性化、差異化、人性化的服務，向社會提供“溫暖、透明、快捷、規范”的高原電網特色服務，以陽光般的服務溫暖客戶的心。

（1）差異化服務彰顯形象。西寧供電公司通過市場分析發現：數量最少的大客戶貢獻的售電量占全公司售電量的85%以上。因此，對大客戶服務的優劣，直接關系著企業的效益。西寧供電公司樹立“客戶的損失就是我們的損失”的理念，為重要客戶提供“保姆式”服務，主動延伸服務范圍，建立供電服務綠色通道，制定個性化服務方案和措施，提供獨具個性的服務，使大客戶凸顯vip客戶尊貴的同時，也展現了企業勇于承擔社會責任的形象。

2010年5月2日，青海物產工業投資有限公司鋁業分公司因動力故障，設備燒毀，造成全廠停電。西寧供電公司立即啟動應急預案，協調各部門全力做好搶修配合工作，為鋁業公司挽回了約4000萬元的經濟損失。事后，物產工業投資有限公司副董事長梁平用“四個第一”來形容西寧供電公司援助及時：“第一時間領導到達現場，第一時間專業隊伍到場，第一時間應急電源到場，第一時間應急物資到場，將事故損失降到最小?！?/p>

2010年上半年，西寧供電公司先后為東勝化工廠、鑫恒鋁業、青海大盛硅業、青海長青鋁業等4家企業提供延伸服務，主動深入客戶現場，查出客戶設備隱患11處，安全隱患8處，提供規章制度模板6個，現場解答客戶疑問12條，并根據客戶需求對其電工進行了專題培訓。

（2）個性化服務倍感關懷。對居民客戶市場細化后，對特殊困難群體的用電需求和部分小眾的特殊用電需求以針對性極強的服務方式滿足，讓這些特殊困難群體無論身在何處都能感受到來自電力企業的現實關懷。

大通縣極樂鄉上和中村回族村民雍海林、西寧市城東區林家崖新村藏族姑娘扎西措毛、湟源縣申中鄉廟溝村村民李全海，都是家境貧寒、無力裝表接電的殘疾人，2007年，西寧供電公司通過員工捐款一一將其納入到電網中來，讓他們同樣能享受到電力帶來的光明和溫暖。

2010年7月的一天，家住城西區海晏路29號的賈玉蓮老人從西寧城西供電公司員工手中接過愛心真情服務卡，望著修好的電灶，心里的一塊石頭終于落了地——城西公司把用電服務延伸到特殊困難客戶家中，她成為該項服務的第一個受益者。賈玉蓮老人家中老少三代婦孺均靠低保生活，電灶壞了請人來修要花幾十元，老人拿不出這筆錢，只好湊合著天天煮面條。城西公司經過在社區、村委會深入了解情況后，為40戶和賈玉蓮老人情況相似的客戶建立和發放了愛心真情卡片，只要他們有用電方面的需要，打個電話，西寧城西供電公司都會盡可能給予幫助和解決——這只是西寧公司為客戶提供差異化服務的一個縮影。

（3）人性化服務體現溫情。近年來，西寧供電公司電網建設和改造任務繁重，但“生產圍繞營銷轉，營銷圍繞客戶轉”的中心定位依然落到了實處。更多的零點檢修放在凌晨進行，因為這時已是萬籟俱寂，進入了一天中的用電最低谷，此時進行檢修改造能把停電給客戶造成的不便降到最低——把麻煩留給自己，把方便送予客戶，這是西寧供電公司推行人性化服務最好的例證。

在提倡人性化管理的今天，人性化服務不應當僅限于使客戶受益。大通縣供電公司電費社會代收試點的成功，就使客戶和員工都充分感受到了人性化的溫情：不僅方便了周圍農牧民群眾就近交費，而且減輕了抄表收費人員的工作強度，節約了大量人力、物力，降低了經營成本，保證了電費走收的人身安全和資金安全。

目前，西寧供電公司已有社會電費代收點543個，覆蓋了西寧市郊及三縣，基本達到了每2.5公里就有一個代收點。星羅棋布的收費網點讓廣大農牧區老百姓切實感受到了繳費的便利。同時，西寧供電公司還在城區建立了87個電力社區服務示范點，公布了抄表人員的服務內容和電話及停限電等信息，方便客戶及時咨詢、報修。

細化的服務方式從細節上體現了青海電力公司高原陽光特色服務的關懷，拉近了公司與客戶之間的距離。

3.通過高原陽光特色服務進一步打造完整服務鏈條

服務是電力企業的生命線，是樹立公司形像、提升品牌價值、改善經營環境的重要載體和有效手段。隨著市場經濟的不斷完善，服務對象對供電企業的要求越來越高。

為此，西寧供電公司于2007年整合城區供電營業所，采用“一部三中心”的營銷機制?？蛻舴罩行?、電費管理中心、計量中心三點構成一個穩固的營銷系統前臺，牢牢支撐起市場營銷部這個后臺中樞。營銷部是用電營銷業務歸口職能管理部門，負責對其全過程監督管理，統一服務標準和服務流程，簡化報裝程序、提高報裝速度；客戶服務中心辦理報裝接電、變更用電等業務，同時為重要客戶和vip客戶提供超前服務、上門服務，確?？蛻魣笱b快、實施快、驗收快、送電快；電費管理中心集中管理電費賬務、電費核算，優化電費資金歸集流程，保證電費資金實時劃轉、當日結零；計量中心對客戶的電能表進行集中檢定、集中配送，對各種型號的電能表做到合理調配、合理利用。

通過機構整合，西寧供電公司實現了售前、售中、售后三個服務環節的無縫對接。在售前環節，對大客戶由西寧供電公司協調溝通，出主意、想辦法、訂方案，以零距離服務的方式和時間賽跑，促使客戶早用電。只能讓電源等負荷，不讓負荷等電源。為了縮短數量眾多的中小客戶報裝時間，西寧供電公司進行了新的探索，積極開展中小客戶典型供電方案設計，減少人為因素影響，提高中小客戶的售前服務質量。當電源接入、進入售中環節后，只要客戶有需要，西寧供電公司就積極提供服務，無論是客戶設備診斷，還是培訓客戶電工，協助客戶改造設備、故障搶修，都力爭做到使客戶滿意。在抄表收費的售后環節，西寧供電公司新上集抄系統、配網負荷監測系統、計量信息系統等，擴大了新技術、新設備的使用范圍，提高了科技含量，減少了人為差錯。

在負荷相對集中的幾個工業園區，西寧供電公司成立大客戶協調小組、負荷審批小組、后期工程驗收小組，提前介入，主動服務，全過程服務于電力客戶建設，力爭使客戶早供電、早受益。如今在西寧供電公司，只要大客戶申請，這三個團隊就開始高速運轉，在他們的通力協作下，以往最困難、最耗時的前期工作和現場工作也變得快速流暢，節省了大量時間，客戶工程得以竣工，投產用電。對客戶真正實現了“一口對外”、“內轉外不轉”。