倉儲管理的內涵精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇倉儲管理的內涵范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

Abstract： As an important part of logistics， warehouse management plays an important role in logistics system. With the diversification development of warehouse management， it is necessary to take measures to establish information platform， introduce competition mechanism， optimize resource allocation and standardize management so as to promote the healthy development of logistics management.

關鍵詞： 倉儲管理；趨勢；對策

Key words： warehouse management；trend；countermeasures

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）23-0165-02

0 引言

在物流行業中，倉儲管理的地位和作用舉足輕重。通過科學地規劃倉庫空間，合理處置庫存貨品，以優化成本分配比例，最大限度的降低倉儲物流成本是倉儲管理的最終目的?？焖?、高效的倉儲調度，有助于合理規劃倉儲空間，在最佳時間段充分發揮貨品倉儲的作用，從而實現商品倉儲的“時間價值”與“空間價值”。

1 倉儲管理的地位和作用

1.1 倉儲管理的內涵 倉儲管理指的是對倉庫和倉庫中儲存的貨物進行管理。從廣義上講，倉儲管理是對物流過程中貨物的儲存以及由此帶來的商品包裝、分揀、整理等活動進行的管理?，F如今，市場經濟變化莫測，社會經濟領域中的倉儲管理的運營規模和運營方式也在創新，倉儲管理的功能由傳統的存貨管理逐步發展成現今集包裝、分揀、整理、配送等多個環節與一體的現代物流運營模式，倉儲管理的內容越來越豐富，功能正逐步完善。

1.2 倉儲的作用 企業物流系統中一個至關重要的子系統就是倉儲系統。以最低的成本為客戶提供最滿意的服務是現代物流企業的服務宗旨，要實現這一目標，必須從倉儲管理做起。快捷高效的倉儲活動是物流企業服務客戶、樹立良好社會形象、增強企業競爭力的主要途徑。

具體而言，目前倉儲主要有以下幾方面的功能：

①調節功能，儲存在物流中起著“蓄水池”的作用，一方面可以調節生產與消費的關系，另一方面可以實現對運輸的調節。②檢驗功能，儲存為組織檢驗提供場地和條件。③集散功能，儲存把生產單位的產品集中起來形成規模，再按照客戶要求分送至消費地，銜接產需，均衡運輸，提高物流速度，還可以直接把商品送到顧客手中。④配送功能，根據用戶的需要，對商品進行分揀、組配、包裝和配發等作業，并將配好的商品送貨上門。

2 倉儲管理的發展趨勢

隨著全球經濟一體化日趨加劇，倉儲管理順應發展國際貿易的發展，也呈現出多元化的發展態勢。

2.1 “零庫存”管理 零庫存并非實際意義上的不設庫存，而是對企業或組織來說，把庫存進行轉移，以達到減少企業庫存和運營成本、提高經濟效益的目的。就物流運動合理化的要求來分析，零庫存包含兩種情況：①庫存對象物的數量，或為零或近似于零；②庫存設施、設備的數量、庫存勞動耗費同時為零或近似于零。其中，后者實際是對社會庫存結構的優化與庫存集中化的表現，而非庫場物資數量的合理減少。

2.2 整合化管理 整合化管理，就是基于優化企業倉儲管理的目的，有效整合客戶與制作、供應、批發、零售等各環節的倉儲設施，以降低倉儲運營成本，提高經濟效益。換而言之，整合化管理就是基于供應鏈管理的框架來開展倉儲管理活動，以優化配置倉儲管理的設備，重新構建一套更為合理的運營體系。處于供應鏈框架下的倉儲管理，可以基于客戶需求，通過對存貨等各個環節的動態控制來實現最優化目標，以合理化減少庫存量，促進整條供應鏈高速運轉。

2.3 計算機化與網絡化管理 現在的物流中心與配送中心不僅存貨種類多，而且存貨量大，要合理規劃倉儲空間，促進物流供應鏈高效運轉，實施精確的存貨控制，就應該引進先進的計算機技術來完善倉儲管理流程，借助計算機和相關信息輸入輸出設備，綜合管控貨物額定識別、理貨、存貨以及貨物出入庫流程，并進行賬目處理、結算處理，提供實時的查詢，進行貨位管理、存量控制，制作各種單證和報表，甚至于進行自動控制等，實現倉儲管理信息化。要想實現高效的物流管理就需要倉庫、廠商、物流管理者、物流需求者、運輸工具之間建立有效的信息網絡，實現倉儲信息共享，通過信息網絡控制物流，做到倉儲信息網絡化。

3 加強和改進我國倉儲管理的對策和措施

現代市場經濟條件下，科學技術發展突飛猛進，物流產業作為國內眾多行業中的后起之秀，以其快捷、高校的運營特點，逐漸成本本國經濟體中重要的經濟增長點，倉儲管理作為物流產業鏈中最基礎的環節應該引起業界的高度關注，應該采取有效的措施不斷強化倉儲管理，以提高運營效果。

3.1 加強倉儲基礎設施建設 結合各地區的具體情況，在借鑒國內外先進經驗和技術的基礎上，有步驟、有計劃的對原有陳舊老化的倉庫進行改造，提高現有倉庫的基礎設施。在全社會形成一個布局合理、規模適中、結構優化的倉儲設施網絡。

3.2 加快引入競爭機制，建立統一、公平有序的現代倉儲市場體系 針對目前物流市場不正當的競爭、運行不規范的具體情況，加快建立公平、公正、有序的競爭機制，將制約物流倉儲發展的法律、法規盡快廢除，給倉儲企業的經營和發展創造一個良好的外部環境，促進倉儲業的健康發展。

3.3 加強倉儲資源的整合，完善倉儲標準化體系 在國內，由于倉儲企業所處的行業不同，無法共用儲運設施，資源整合效率低下，嚴重影響了資源的有效配置，浪費了社會資源。因此應著力構建一個相對完善的倉儲網絡，促進資源整合。完善倉儲標準化體系，使倉儲調度環節與配送等環節掛鉤形成一條完整的產業鏈，以提高倉儲內部運營效率。

3.4 加快公共信息平臺的建設，實現倉儲信息化管理

運用現代信息技術構建信息平臺，建立有效的信息網絡，將公共信息網絡和倉儲網絡進行有機結合，實現信息共享，提升企業倉儲信息化水平，從而達到提高倉庫利用率，對庫存進行有效控制的目的，提高企業經濟效益。

3.5 引進并培育倉儲專業人才，儲備一定數量的專門人才 物流企業特別是倉儲類企業應充分利用各種資源，從各高等院校引進專業人才，并加強對企業在職員工的培訓力度，為企業發展儲備一定量的專門人才，特別是既懂技術又懂管理，能給企業帶來巨大經濟消息的人才。

3.6 建立健全倉儲管理方面的法律、法規 目前，我國物流業缺乏比較完整的法律、法規體系，國家應當加快制定和健全倉儲管理方面的法律、法規，以引導企業規范行業競爭，幫助企業更好的進行經營和管理。

參考文獻：

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篇(2)

倉儲的集約化管理需要從倉儲體系建設、倉儲規劃技術、倉儲的信息化與標準化等方向著手，

以此提高倉儲效率，降低倉儲成本，并為電力物資的統一配送打下基礎。

關鍵詞：物資集約化；倉儲；信息化；標準化；RFID

中圖分類號：TH692.3文獻標識碼：A

隨著國民經濟的高速發展以及電力體制改革的不斷深化，電力企業傳統的粗放式物資管

理模式已不能滿足建設先進公司和先進電網的需要，實現物資集約化管理已成為電力企業的

必然選擇。

一、電力物資集約化管理的內涵

電力企業的物資集約化管理可以概括為六個統一，即“統一標準、統一平臺、統一采購、

統一監造、統一配送、統一結算”。其中，統一標準和統一平臺是基礎，分別代表了物資集

約化對標準化和信息化的要求（圖1）。倉儲管理是電力物資管理的重要組成部分，是統一

配送的關鍵和前提。

圖1電力物資集約化管理

二、倉儲體系建設

為了在滿足物資需求的前提下盡可能縮短配送服務響應時間，需要整合電力企業現有倉

儲資源，構建“中心庫+區域庫+終端庫+周轉庫”的全方位、立體化倉儲體系，具體包括：

1.在省公司層面建設中心庫，存儲的主要是電力企業的重點物資和應急類物資，可直

接為需求單位供應，還具備為區域庫調配物資的職能，從而起到配送樞紐的作用。

通過建設大型的現代化中心庫，加強物資計劃管理，實施物資集中供應，尤其在

應急物資管理方面形成敏捷、高效的儲備和調撥機制，增強應對突發事件的能力。

2.在地市公司層面建設區域庫，存儲的主要是區域內重點物資和運維類物資，滿足本

區域的物資集中存儲需求，同時可向周轉庫調配物資。

3.在地市公司以下建設周轉庫和終端庫。周轉庫主要滿足高周轉率物資的集中存儲需

求，對現場暫時無法存放的項目物資進行暫存；終端庫則是定位于通過“先借用

后沖銷”的方式滿足基層電力生產單位應急搶修和臨時報修的需求。

三、倉儲規劃技術

倉庫規劃應秉承“科學規劃、適度超前”的原則，適應電網建設和運維的實際需求，正

確把握集中與分散、近期與長期、正常與應急等物資需求的辯證關系。

倉儲規劃可以分為選址設計和規模分析兩個階段。在倉庫的選址設計中，需要綜合考慮

所在城市、區域的交通條件便捷度、物流服務成熟度、相關政策支持度等因素。在倉庫的規

模分析中，應以電網規劃和電力設備發展趨勢為主要依據，開展未來5-10年的物資需求中

期預測，之后將物資需求預測轉換為倉儲需求預測，從而確定倉庫面積、投資等規模參數。

倉儲規劃的過程中，可綜合應用SWOT、時間序列法、神經網絡等現代化技術工具。

四、倉儲管理的信息化

在物資集約化的要求下，電力企業需要運用信息化手段進一步提升物資管理水平，包括

SAPERP系統、物流調控系統、監造系統以及電子商務平臺等。本文重點研究RFID（無線射

頻識別）技術在電力物資倉儲管理中的應用。

普通條形碼技術可以用在送貨、領料、合同環節的單據上，但不防污、不防潮等缺點使

其不適合于倉儲管理。相比普通條形碼技術，RFID在信息讀寫上擁有批處理、抗污耐用、

讀寫距離長等優勢?；赗FID的倉儲管理，能夠實現快速出入庫和動態盤點，有效的利用

倉儲空間，提高倉儲能力。RFID倉儲管理系統由RFID標簽發行系統和RFID標簽識別采集

系統組成，在無線網絡、手持終端等硬件的支持下，實現與SAP的無縫集成。如圖2所示。

圖2RFID在電力物資倉儲管理中的應用

RFID標簽主要分為動態載體標簽和靜態載體標簽兩種。靜態載體標簽是應用在包裝箱、

托盤、叉車等設備上，用于對打包的物資進行快速查詢，對移動的車輛進行快速定位。靜態

載體標簽則是應用在固定倉位處，包含了倉位的必要信息。通過在倉庫內部部署帶有安全策

略的無線網絡，為RFID手持終端提供網絡支持服務，所有的倉庫操作可通過手持終端（PDA）

連接SAPWM模塊進行操作，實現了操作的智能化、自動化。

五、倉儲管理的標準化

電力物資倉儲管理標準包括作業類標準和設備類標準。根據倉儲管理工作流程，可以將

其流程類標準分為入庫作業標準、保管作業標準和出庫作業標準。入庫作業標準主要包括：

卸貨標準、車輛出入庫標準、貨物檢驗標準、壞貨處理標準、貨物編碼標準、條碼打印標準、

貨物放置標準等。保管作業標準主要包括：堆碼標準、盤庫標準、叉車上下架標準、安全標

準、統計標準、庫存控制標準等。出庫作業標準主要包括：貨物信息標準、出庫單標準、巷

道口選擇標準、貨物揀選標準、包裝標準等。如圖3所示。設備類標準主要包括：手持終端

管理標準、叉車管理標準、傳送帶管理標準、托盤管理標準、倉庫分區標準、貨架管理標準

等。

圖3電力物資倉儲管理標準

六、小結

綜上所述，倉儲管理是涉及倉儲體系、倉儲規劃等環節的系統工程。電力企業必須通過

信息化和標準化的手段，著力提高倉儲效率，降低倉儲成本?；谛畔⒒蜆藴驶奈镔Y倉

儲集約化管理代表了電力企業未來的發展方向。

參考文獻

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篇(3)

【關鍵詞】電子商務 倉儲物流模式 分析 選擇

和傳統的商務模式比較，電子商務是一種新型的商務模式，有著強大的生命力電子商務的主要是通過電信網絡所從事的流通和生產經營活動，不僅是指網上的各種交易活動，同時也包括了利用電子信息技術所進行的宣傳活動、尋找商機、增加產品價值等各類商務活動。電子商務的快速發展使得倉儲物流模式產生了比較大的變化，倉儲物流配送表現出了一些新的特點以下結合實踐重點分析了電子商務模式下的現代倉儲物流發展模式的概念和基本特點，以及電子商務模式下倉儲物流的主要模式和選擇策略。

一、電子商務倉儲物流概述

（一）電子商務倉儲物流內涵

電子商務物流倉儲與配送是網絡經濟和現代物流一體化的產物。電子商務是指利用互聯網技術的通信手段，通過計算機網絡來完成商品、信息和服務的購買、銷售和交換過程。倉儲物流是指利用庫房或是場地，儲存、保管、裝卸搬運和配送貨物的物流模式，它是物流鏈中的重要環節，是物流運作的一個關鍵節點，現代倉儲不是傳統意義上的倉庫，而是在經濟全球化與供應鏈一體化背景下的倉儲，是現代物流系統中的倉儲，它表示一項活動或一個過程以滿足供應鏈上下游的需求為目的，在特定的有形或無形的場所，運用現代技術對物品的進出、庫存、分揀、包裝、配送及其信息進行有效的計劃、執行和控制的物流活動。實施倉儲物流管理的目的是為了提高公司的服務水平，降低成本，增強競爭力，實現整條物流鏈的優化。作為一種特別形式的企業內部物流，倉儲物流的高效運作機制越來越受到物流界的重視。電子商務是數字化的商務模式，電子商務的物流配送具有地域范圍廣、批量小、種類繁多的特點，較難形成有規模的配送量，由此造成配送任務復雜，成本居高不下。因此要打破原有物流行業的傳統格局，配套適合電子商務特點和發展模式的物流體系。

綜上所述，電子商務物流是信息管理技術和物流作業環節的結合，是運用現代信息技術整合物流環節，實現高度信息化的物流。具體來說就是基于電子化、網絡化的物資或服務配送活動，包括軟體商品或服務的網絡傳送和實體商品或服務的物理傳送，構成一個“四流”（即信息流、商流、資金流、物流）合一的完整的商務過程。電子商務作為一個新興的產業，它為物流提供了一個虛擬空間，依托電子商務平臺物流的各種職能及功能可以通過虛擬化的方式表現出來，在這種虛擬化的過程中，人們可以通過各種的組合方式，尋求物流的合理化，使商品實體在實際的流通過程中，達到效率最高、費用最省、距離最短、時間最少的目的。

（二）倉儲物流在電子商務中的優勢分析

倉儲物流在電子商務中的優勢主要體現在以下兩個方面。

（1）倉儲物流是實現電子商務的基本保障。電子商務的終極目的是將商品和服務的所有權從賣方轉移到買方，倉儲物流在電子商務交易中起著后續者和服務者的作用，如果沒有倉儲物流，電子商務就難以完成。一個完整的電子商務購物流程，是商流、物流、信息流、資金流的結合。當消費者在網上下載訂單后，只是完成了商品所有權的轉移，但交易活動并沒有完成，只有通過物流配送，將商品真正送到消費者手中，交易活動才算最終完成。顧客從網上下載訂單到收到商品，這一過程都是顧客的消費體驗，其中每一個環節都關系到商家在消費者心中的形象，卓越亞馬遜曾對影響消費者網購的因素做過調查，結果顯示，網站產品的豐富性為消費者考慮的首要因素;而商品的價格是否合適、能否快速準確或適時地收到貨物分別排在第二和第三，可以說，可靠優質的配送服務是網站除價格外的第二個競爭力所在。

（2）倉儲物流決定著電子商務的效率和效益。倉儲物流占據著物流相當大的比重，是物流體系中至關重要的環節，因此會對電子商務產生舉足輕重的影響。好的電子商務倉儲物流模式可以幫助企業在降低經營成本的同時，還能提高客戶響應速度和客戶滿意度，為消費者提供增值服務。比如電子商務企業中有一些是服裝網站企業，其售后服務一直是此類電子商務企業發展的軟肋，由于消費者無法親身感受和現場體驗，因而對產品質量存在顧慮，為了消除消費者網上購買服裝的擔憂，有的網站提出了可以在配送環節采用先驗貨、試穿、再確認收貨的方式來贏得客戶，提高效益。

二、電子商務倉儲物流模式的分析

我國電子商務企業的倉儲物流水平不一，運行模式也各不相同，根據國內外電子商務市場的具體情況，目前，電子商務的倉儲物流模式主要包括企業自建、第三方物流和自營與第三方混合聯盟模式，下面將對這三種模式分別進行分析。

（1）企業自建倉儲物流配送模式。企業自建物流配送模式是指企業依據自身的發展規模、物流配送量等多方面因素，在適合的地點建造一個或多個配送中心或配送點，構建配送網絡體系來完成企業的物流配送活動，包括企業自己投資購置倉儲設施設備、配置倉儲作業人員，自主組織和管理具體的倉儲物流業務。自建物流有利于企業對銷售渠道的控制，精準把握消費者需求，保證供貨的及時性、準確性以及顧客服務質量，但自營物流模式也存在三方面的問題。首先，企業自建物流配送體系需要物流信息系統、物流硬件設施設備及物流人力資本等各方面的支出，這必然會減少企業對核心業務的投入，削弱企業的市場競爭能力;其次，由于我國地域遼闊，地區經濟發展不平衡，各地區網購消費水平也不同，使得企業事先難以確定各地區的配送中心、配送點及配送人員的數量、規模，如果人員配備不足，設施投入有限，則無法滿足消費者即購即得的購物心理，反之則會增加企業的成本投入。再次，電子商務企業如果因其物流服務的需要而涉足物流領域，將面臨經營業務領域的巨大差異的挑戰，畢竟電子商務的信息業務與物流業務是截然不同的。此外，龐大的物流人員隊伍也將增加企業的管理難度。

（2）第三方物流企業配送模式。第三方物流配送模式是指除供需雙方以外的第三方來提供物流配送業務的運作模式，電子商務企業通過契約或合同的方式，將企業的部分或全部的物流業務外包給第三方物流公司來完成。電子商務企業采用第三方物流配送模式的優勢是電子商務企業可以避免因自建物流配送體系而需投入的大量資金，企業將部分或全部物流業務外包給第三方物流企業，便于集中人力、物力、財力發展自身的核心業務。但借助第三方物流企業也存在以下三方面的問題。首先，盡管我國目前物流企業數量較多，但多數仍處于從傳統類物流企業向現代物流企業的轉型過程，總體表現為實力小，運作不規范，缺乏專業的管理與運作經驗，物流配送成本高，難以為電子商務提供優質、便捷的物流配送保障。其次，目前我國第三方物流企業大多只能為客戶提供一定區域范圍內的配送服務，為了滿足遍布全國消費者網絡購物的需要，不得不通過和數十家第三方物流企業合作來完成，過多的第三方物流企業的參與，增加了電子商務企業的管理難度。再次，由于企業對物流的控制力較低的原因，造成對第三方物流的依賴性較強，企業業績會受到第三方公司物流水平的影響，從而使企業的發展產生一定的風險和不確定性。

（3）自營與第三方混合聯盟模式。自營與第三方混合聯盟模式是采用自營配送與第三方物流企業配送相結合的方式，是企業在擁有自己倉儲的同時，又將部分非核心倉儲物流業務外包給第三方物流企業的倉儲物流模式，通過信息化平臺和網絡技術實現與第三方物流的合作，共同實現企業的倉儲物流。這種模式是以倉儲物流為合作基礎和對象的企業戰略聯盟，通過各種協議共同進行倉儲物流業務，實現風險共擔，有助于電子商務企業擴大倉儲物流業務的范圍、降低了倉庫成本、降低運營風險、提高整體倉儲物流能力。然而在這種模式下，各企業對倉儲物流業務的控制力較弱、聯盟管理和資金分配艱難使得沖突容易發生。而且需要電子商務企業具備較強的系統管理倉儲物流的經驗，不易實現管理的標準化，經營時存在較大的風險。

三、電子商務倉儲物流模式的選擇策略

依據上述的分析可以發現電子商務企業的倉儲物流和傳統的企業有著比較大的差別電子商務企業在選擇倉儲物流模式時一般考慮兩個主要的關鍵要素首先是成本優勢，其次是企業自身對于倉儲物流的管理能力企業的倉儲物流能力主要是指企業自己管理倉儲物流運作系統的能力;成本的優勢主要是指電子商務企業在選擇某一種物流模式的時候，成本相對于市場平均水平的優勢程度。當電子商務企業發展到一定階段，其物流管理的能力比較強、物流成本的優勢比較大的時候，這就說意味著該電子商務企業的倉儲物流服務能力比較強，企業的資金實力比較強，企業有能力建立屬于自身的倉儲物流體系當電子商務企業發展到這一階段的時候，企業可以采取自建倉儲物流的方式進行物流的管理，值得注意的是此時電子商務企業也應該建立一支現代化、信息化的倉儲物流團隊，最大限度的利用倉儲物流服務企業的發展，這樣才能夠發揮出自建倉儲物流的優勢，放大規模效應。

（1）企業自建配送體系與物流配送外包相結合。當電子商務企業倉儲物流管理能力強，物流成本優勢大時，就意味著企業倉儲物流服務技術和實施能力高，并且相對成本小，規模效應大，企業資金雄厚，有能力建立自己的倉儲物流體系，這時企業可以采用自建倉儲物流模式，同時需要注意建立信息化、現代化、高效率的倉儲物流團隊，擴展倉儲物流服務范圍，放大規模效應。因此，企業可以采用自建配送體系加外包的方式去解決配送問題，比如企業自建配送中心，對于中心輻射范圍內的客戶采用企業自營配送的方式，而對于離配送中心較遠的區域采用外包給第三方物流企業的方式。當然，這種方式并不是適合所有的電子商務企業，因為自建配送體系的資金投入對于規模小，剛起步的企業來說仍是沉重的負擔，而且也會因自身物流量的不穩定導致配送成本的增加。

（2）電子商務企業需增進與第三方物流公司的合作。當電子商務企業倉儲物流管理能力較強，但物流成本優勢較小時，即企業倉儲物流管理服務水平較高，具備一定的自建倉儲物流能力和資金實力，但是當電子商務企業倉儲物流管理能力不夠強，且物流成本優勢也較低，企業交易業務量還未達到形成完全規模效益，不具備成本優勢時，建議企業采用混合聯盟模式，將自建倉儲物流用于核心倉儲物流業務，非核心業務則采用外包方式，將各企業的所有倉儲物流業務進行集中管理，建立倉儲物流體系。需要注意的是保證外包業務的質量和標準化服務，注意企業與倉儲聯盟的信息溝通，加強對外包業務的控制能力。在電子商務環境下，市場競爭的優勢不再是企業自擁資源的多少，而在其能整合、協調多少社會資源。因此，從長期發展來看，電子商務企業應注重與第三方物流企業建立長期的戰略合作伙伴關系，加強在庫存控制、商品在途信息跟蹤、商品銷售信息及信息系統之間的整合，從更高層次上實現商流、物流、信息流的共享。比如2010年，隨著訂單量大幅增加，阿里巴巴面對龐大的業務規模，在暫時無力自建物流隊伍的情況下采用了股權業務的方式入股星辰急便，其旨意就在于通過與合作伙伴緊密的合作來共同創造、發展符合消費者需要的針對電子商務整個流程的物流服務。

四、小結

在電子商務模式下，倉儲物流的發展已經成為社會經濟健康發展的重要組成部分，對于電子商務企業的發展進步有著十分重要的作用電子商務所構造的全球化網絡，使得生產者、消費者之間通過物流建立起了緊密的聯系，促進了社會的健康發展倉儲物流的發展，使得企業能夠快速的獲得商品流通的信息，可以掌握客戶的相關資料，進而為企業的決策提供重要的支撐倉儲物流的不斷發展，得益于電子商務企業的不斷壯大.而倉儲物流的不斷優化.又在很大程度上促進了電子商務行業的進步和發展。

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篇(4)

現實需求

中化倉儲板塊作為國內最大第三方石化倉儲服務供應商，是當前行業通行成本核算及管理體系的典型代表。倉儲企業雖然屬于重資產行業，企業依托倉儲、碼頭等配套設施進行生產作業，但卻與典型的生產企業具有顯著區別：1、不生產有形產品，不存在在產品和中間產品，雖然按照一定標準和流程提供倉儲服務，但沒有標準化生產線，雖然可以根據不同客戶的需求提供差異化倉儲服務，但主要基于全部庫區共用的設施和生產班組，個性化的服務和共性化的成本難以一一對應，基于倉儲業態的上述特點，其會計核算和財務管理通常是基于不同客戶、不同合同分別核算收入，但對于某一會計期間內的成本費用僅僅是在發生時加以確認，無法做到成本和收入配比。隨著中化倉儲板塊的不斷發展，上述管理模式無法滿足管理提升的需求，存在明顯弊端，不符合精益管理要求，主要表現在如下幾個方面：成本歸屬無法厘清、能耗控制缺乏依據、利潤差異無法體現、客戶定價存在缺陷、資產管理難以深入和生產管理措施有限。

顯然，傳統倉儲成本核算模式已不適應日益復雜和多樣化的經營環境和管理提升的迫切需求，通過對中化倉儲板塊生產管理環境的不斷審視和思考，中化倉儲嘗試運用ABC作業成本法（Activity-Based Costing），來解決倉儲成本管理瓶頸、提升價值管理水平。

同時，我們認為，將ABC作業成本法的思想和工具運用到石化倉儲企業是符合倉儲生產管理需要，理由如下：

1、提升需要

中化倉儲作為集團石油產業鏈條重要一環，要持繼續增長態勢，打造有國際競爭力的倉儲物流品牌，需要不斷提升管理水平，挖掘成本潛力，內涵式、集約型發展之路勢在必行。

2、管控需要

在傳統成本核算體系下，成本核算與管理往往只是會計部門的職責，財務人員通過大量的成本科目結轉、分配、歸集，計算產品成本并生成會計報表，而生產、市場等其他部門對于成本的形成過程往往關注不夠。成本核算體系的設計與企業的組織結構等關聯不大，無法量化和度量每一個部門甚至個人在成本體系中所發揮的作用和承擔的責任，不利于樹立全員成本意識和開展全面成本管理。

3、精益需要

作業成本法以精益生產的思想，利用價值流分析和魚骨圖等精益管理工具，梳理分解作業環節，從成本節約、價值提升的角度，分析成本表象、挖掘內在價值，針對各個生產環節提出有針對性的工藝改善、流程優化、節能減排的專項課題和具體方案。作業成本法已成為中化倉儲板塊踐行精益思想，實現管理改善的載體和工具，對提升板塊價值、挖掘品牌內涵意義重大。

方案設計

經過在中化倉儲板塊近兩年的探索和實踐，借鑒作業成本法的理論和思想，并結合中化倉儲企業生產運營業務特點，對成本核算和管理模式進行改造和優化，并隨著項目的推進和理解的深入，我們逐漸將基本思路明晰為“構架以價值管理為核心的、具有中化特色的倉儲作業成本管理體系”。 具體而言，就是以精益管理為指導，以價值管理為基礎，以成本分析為出發點，以作業分析為著力點，不拘泥于成本數據歸集分配的會計處理，重點關注采用作業成本信息進行經營改善和戰略性活動，兼顧衡量和刺激改善業績的非財務性措施，實現從“后向成本管理”到“前向成本管理”的飛躍。

1、分析現有成本資源，分析提煉資源動因

企業生產運營必然產生成本費用的消耗，最終都將反映為損益表的相關項目。項目立項之初，首先立足于現行企業成本結構，逐一分析倉儲成本費用項目，分析不同作業耗用資源的動因，從而建立相應成本庫，為成本資源在不同作業中的分配奠定基礎。

2、分解主要生產鏈條，逐項建立作業中心

通過對企業成本資源的逐項分析，完成資源成本庫的建立并確定資源動因，解決作業成本法實施的第一步問題。

（1）魚骨圖分解

為準確定義作業，建立作業庫，需要借助流程分解工具—魚骨圖，對企業主要生產業務環節進行分解剖析，比如：可以將為一個客戶提供的倉儲服務劃分為收貨、倉儲、發貨三個階段，并對各階段的具體生產活動進行拆解，建立一級、二級乃至三級子作業，通過庖丁解牛般的拆解，原本復雜的生產流程被逐步分解為清晰獨立的作業項目，成為實施作業成本管理的基本成本單元。

物料倉儲階段被分解成倒罐、存儲、SHE管理、加溫氮封等四項一級作業，而倒罐又可繼續分解成計量前尺、開關泵閥、吹掃管線等三項二級子作業。

倉儲人工成本的資源消耗動因為作業人工小時數，在完成作業魚骨分解后，需要對各項作業進行標準定義，并建立作業統計說明書和相應報表。

由于實施人工成本作業管理，使成本控制下沉到生產一線。通過長期的經驗數據的收集整理，可以逐漸總結出各項作業的最優工時，為優化生產流程、提高作業水平提供依據。

（2）價值鏈、作業鏈、資源鏈、責任鏈四鏈條分析

完成作業鏈條魚骨圖分解，并明確作業中心之后，公司業務運作模型逐漸清晰，各環節節點條分縷析，構成橫向上貫穿平行，縱向上一一對照的四鏈條網絡架構，共同組成基于價值流的倉儲ABC作業成本管理的核心體系和框架。

價值鏈：將全部作業區分直接創造價值，必要但不創造價值和破壞價值三種類型。企業應對三種不同性質的作業采取區別化的成本管理和控制手段。對于直接創造價值的作業（比如碼頭裝卸服務）必須予以鼓勵并根據經營需要加大資源投入力度，同時提升作業效率，提高其單項作業的投入產出比；對于不直接創造價值但卻必要的作業（比如設備維護、安全管理）則應保持合理的資源投入，重點考核成本資源的利用率；對于破壞價值的作業，是指那些可以消除或減少，但不會對物流企業迎合客戶的需要和提高自身競爭力造成影響的作業。破壞價值的作業消耗資源，但卻是沒有回報的不合理消耗，它是企業資源的一種浪費，對于這類作業可以通過調整操作流程等方式予以逐步消除。

作業鏈：

將各種作業進行分解細化，建立作業庫，以作業走位連接資源和成本對象的紐帶，進行各種資源的分配和衡量。

資源鏈：

區分各種消耗資源的環節和鏈條，明確企業生產經營需要消耗和必須獲取的資源。

責任鏈：

將每個作業的責任落實到班組和人，便于分析評價和績效考核。

3、分析各項成本對象，依據動因分攤成本

通過構建作業庫，并以單項作業為目標完成成本的第一次匯集分配后，可以根據管理需要明確不同的成本對象（客戶、品種、業務類型等）。分析各成本對象對作業的需求誘因（即作業動因），并對相同或類似的作業動因進行合并處理，以作業動因為分配率將相關作業歸集到成本對象中，以實現成本的第二次分配，并最終完成作業成本法體系下的成本核算。

由于實施了作業成本核算，極大地豐富石化倉儲碼頭企業的成本管理緯度，使得分別成本對象實施盈虧分析成為可能?？紤]到倉儲行業業務循環的基本特點，可以選擇EBIT（Earnings Before Interest and Tax，即息稅前利潤）作為實施盈虧評價的財務指標，用于分析不同產品、不同客戶、不同業務形態盈虧情況。在作業成本核算體系下，不同分析對象的成本形成過程被分解成與業務進程密切相關的動態成本信息流，成本的構成要素來自于作業，并可逐一進行追溯，從而可以利用杜邦分析等工具對企業分品種、客戶等不同分析對象的EBIT進行逐項拆解，列示影響指標的各主要原因，并采取針對性改進措施。

延伸應用

自實施ABC項目以來，中化石油倉儲企業利用作業成本法分析信息和改進業務鏈，在公司業務管理、生產管理、能耗管理、資產管理等模塊嘗試開展作業管理（Activity－Based Management，ABM），均能取得較好實效。

（一）作業成本法與市場管理相結合具體案例

甲公司為長江流域大型石化倉儲碼頭企業，緊鄰化工經濟區，業務品種多，操作復雜。甲公司在未實施作業成本核算之前，倉儲企業的成本計算僅僅是將各項成本項目按成本大類進行核算，而對于進一步將成本按服務項目或業務品種進行分配則缺乏合理的手段和方法，僅能以倉儲服務品種的中轉量作為分攤依據，在原有計算模式下，由于成本分配率完全相同，無法實現成本和收入的準確配比，不同客戶、不同品種的貢獻毛利率完全一樣，成本數據無法對經營發揮指導作用。

通過實施作業成本核算，針對不同客戶的生產成本與其耗用的作業直接相關，從而體現出不同的毛利率水平。如圖1列示從分析數據上看，同為柴油客戶貢獻毛利明顯不同。通過作業成本法實施，改變傳統成本核算的單一性，成本的計算更加準確。即使是相同的品種、物料，倉儲單價相同，但因操作模式不同所應負擔的成本存在很大差異。

甲公司對上述分析結果，進行針對作業鏈全鏈條的深入追溯，發現影響A、B客戶毛利水平的主要原因是B客戶業務操作批次多，批量小，從而占用的人工成本偏高。針對以上情況，公司在合同續簽過程中采取提價策略，針對毛利率偏低的中小客戶合理提高倉儲價格。由于公司有充分的成本依據作為提價談判的基礎，相關要求也得到了客戶的認可。

（二）作業成本法與生產管理相結合具體案例

作業成本法通過將生產過程細化分解，針對細化后的單項作業開展作業成本管理，使得單項作業相關成本成為獨立的、可供分析的對象，通過對比同一品種不同批次的作業成本數據，分析作業量及成本差異性，使得成本數據成為衡量作業效率高低的評價指標，從而建立起成本控制與作業流程優化的關系，實現作業成本管理下沉至生產一線的目的。

通過在生產領域開展作業成本管理，使得單項作業環節明確為可量化的單位能耗、單位作業工時等具體成本數據，操作經驗不再僅僅是熟練技工的個人知識積累，而是通過記錄、整理、分析等科學手段總結為可供管理使用和組織共享的集體知識。此外，在單項作業指標均可被分解量化的前提下，為利用運籌學方法實施流程優化提供了可能，從而避免重復性作業的發生，減少不必要的操作和能耗，降低生產成本。最后，由于在每一個作業環節上精耕細作，使得成本理念深入基層，成本管理下沉到生產一線，人人心中都有成本賬，為開展公司全面的精益成本管理，實施成本領先戰略奠定了良好基礎和環境氛圍。

（三）作業成本法與能耗管理相結合具體案例

丙公司為國際知名大型原油中轉基地，庫區及碼頭規模居國內前列。近年來，隨著公司市場地位的不斷提升，核心客戶群和客戶結構發生了顯著變化，國際石油公司和保稅業務已成為公司的主導業務，油品中轉量逐年增加。而隨著國際石油供給環境的變化，經營品種中需要保溫伴熱的高凝點、高粘度油品占總中轉量的比重越來越大，與油品劣質化趨勢伴隨而來的是公司生產能耗逐年增加，公司經營面臨著較大成本壓力。公司緊密圍繞能耗作業環節，開展有關作業成本管理，通過借助魚骨圖工具對能耗項目層層分解，對涉及四大能耗項目的十四項能耗作業進行逐一分析，并提出針對性成本改善措施。同時，針對瓶頸性問題，開展專項科技攻關，取得了較好成效。

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關鍵詞：物流企業；成本控制；問題；措施

近年來，我國的物流行業發展十分迅速，物流企業如雨后春筍一樣大量出現，我國物流企業主要有傳統運輸行業發展而來的物流公司、連鎖企業自身的物流企業、企業自己開設的物流企業、民營物流企業以及外資物流企業五類。眾多物流企業加劇了市場的競爭，各物流企業為了保證自身優勢，提高競爭力，均將目光投向了成本控制。成本控制作為物流企業管理的核心部分，對于控制物流企業成本，提升經濟效益具有重要作用。因此，開展物流企業成本控制研究，進而推動物流企業加強成本控制，從而實現企業快速健康發展是十分必要的。

一、物流企業成本控制概述

（1）物流企業成本控制內涵。物流企業成本控制一般指的是物流企業在對其經營、管理、服務等一系列業務所產生的成本進行控制。物流企業加強成本控制一般從倉儲成本、物流搬運成本、貨物包裝配送成本以及物流運輸成本等部分入手，對這些部分所產生的物力、人力以及財務進行控制，從而實現物流企業成本最低化的目標，進而提高自身競爭力。物流企業由于其服務的瞬時性、無形多樣性導致其成本也具有同樣的特殊性質，提高了物流企業進行成本控制的難度，因此在進行成本控制時需要格外注意各個環節，進而充分降低其成本。

（2）物流企業加強成本控制意義。物流企業由于其行業特殊性，企業的成本控制便尤為必要。首先，有利于降低企業物流成本，增強企業自身核心競爭力。物流企業通過加強成本控制能夠降低貨物成本損耗，進而降低資源消耗，促進物流企業資源合理配置。其次，有利于其優化企業管理，提高物流服務質量，提高物流流轉效率，通過低成本高效率的物流運作吸引客戶，進而提高物流企業的經濟收入。最后，有利于物流企業優化物流運作，完善企業物流系統，使物流各個環節得到有效控制，進而提高成本控制，從而提升物流企業的整體管理水平。

二、物流企業成本控制存在的問題

（1）物流倉儲成本控制問題。當前我國大部分物流企業在成本控制過程中對倉儲成本的控制存在很大的問題。一方面，對于物流的倉儲位置選擇存在一定的不合理性。一般倉儲位置的選址應該綜合各方面因素考慮，但是很多物流企業盲目選址，一味向經濟發達的地區選址，導致倉庫與企業實際不符，造價增高。有的物流企業倉庫設置過多，導致一些倉庫空閑，引起了資源浪費，增加了物流企業整體成本。另一方面，部分物流企業的倉儲管理能力不夠。這一問題在經濟不發達的地區尤為明顯，倉庫內機械化不夠，更多的是靠人力操作，管理人員工作量大，作業效率低下。同時，由于信息化不夠，在倉儲過程中經常出現貨物流失、損傷等情況，給物流企業增加了成本。

（2）物流搬運過程成本控制問題。物流企業貨物搬運過程所產生的成本大約占總成本的7%以上，而物流搬運過程中可能出現的情況對于企業整體成本影響較大。一方面，由于物流企業在管理上的問題導致貨物在搬運時出現損傷情況比較多，導致物流企業成本增加。貨物在搬運過程中，由于管理水平不高，貨物損傷率十分高，使物流企業不得不遭受相應賠償。另一方面，由于物流企業機械化水平不夠，物流搬運時消耗的勞動力過大。我國大部分企業由于機械設備不全，在貨物搬運時更多的是依靠人力，導致搬運效率不高，成本增加。

（3）物流運輸成本控制問題。物流運輸成本占物流企業整體成本很大部分，比例甚至會超過50%。但我國大部分物流企業在這方面的控制上存在很大的問題。一方面，物流運輸方式選擇存在一定的不合理，選擇運輸工具不科學。我國大部分物流企業在運輸時更多采用公路運輸的方式，不能根據實際情況及時應變，導致運輸成本無端增高。此外，由于運輸方式的不正確，很容易出現貨物損壞的情況，導致企業面對索賠糾紛，間接增加了成本。另一方面，物流運輸空載情況較多，資源得不到合理配置。物流企業運輸空載率過高，導致企業不能充分利用貨運工具，造成物力、人力浪費，增加了物流運輸成本。

三、物流企業加強成本控制對策

（1）加強物流倉儲成本控制。物流企業要加強成本控制，首先要加強物流倉儲成本控制。一方面，合理選取物流倉庫位置。物流企業在選取位置時應綜合考慮選址地方的經濟影響、自然狀況、客戶因素等各方面，并結合企業自身發展戰略合理確定位置。通過合理的倉庫位置，使貨物能夠安全儲存，降低貨損率，提高倉庫使用效率，進而提高資源利用率。另一方面，物流企業要不斷加強對倉儲的管理。物流企業通過良好的倉儲管理水平能夠保證貨物質量，降低貨損率，提高貨物儲存作業的效率，進而降低物流企業貨物倉儲的成本，提高物流倉儲的整體效益。比如，物流企業在選倉庫地址時可以考慮地址區的經濟發展水平并結合自身承擔經濟情況綜合確定倉址，并通過加強倉儲管理全面降低倉儲成本，進而加強整體物流成本的控制。

（2）加強物流搬運成本控制。物流企業加強成本控制還要重視搬運成本的控制。一方面，物流企業要注意對搬運工作人員的整體素質的提高，通過提高其專業素養，提高其搬運能力，降低貨物的貨損率。工作能力強的工作人員能夠更好地操作機械，減少貨物搬運次數，提高搬運效率，降低貨物碰損情況。另一方面，物流企業要加強現代化技術的引進，提高工作效率，減少人力消耗，從而減少人員勞動消耗。通過機械搬運來代替大量的人力，可以降低人力成本。同時，能夠提高貨物搬運的連接性，減少貨物損傷的情況，從而間接降低貨物搬運成本。比如物流企業可以借鑒國外先進物流企業搬運經驗，引進先進的機械技術和信息技術，通過機械搬運的方式來提高搬運效率，提升企業物流管理水平。

（3）加強物流運輸成本控制。物流運輸成本在整個物流企業成本中占據很大部分，因此必須加強物流運輸成本控制。一方面，物流企業應該進行信息化管理，對物流車輛進行信息化控制，不斷提高車輛的使用率。物流企業可以在企業內部建立信息網，以便其能夠及時進行監控、調度，從而快速整合物流運輸信息，進而快速做出反應，從而減少空車率。比如物流企業可以采用GPS技術對物流運輸車輛進行定位，從而及時知道運輸車輛情況，提高車輛業務量。另一方面，物流企業要做好貨物運輸計劃，合理的選擇貨物運輸方式。在選擇運輸形式上，物流企業要結合運輸形式的方便性、經濟性以及客戶需求性并考慮自身發展情況進行選擇，量力而行，選擇最合適、最經濟、最便捷的運輸方式，從而保證物流安全快速到達目的地，提高物流企業運輸能力，進而增強競爭力。

作者:施巖 單位:中鐵快運股份有限公司哈爾濱分公司

參考文獻:

1.楊帆.物流企業財務管理中的成本控制效益研究.物流技術，2013(8).

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關鍵詞：售后服務 信息管理 IBM 配件物流

中圖分類號：F724.6文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2010）12-113-03

一、售后服務的商業意義

售后服務的定義是，在某產品或服務購買行為發生之后，生產商或經銷商對客戶的支持行為。這常常有一個服務提供者與客戶之間的質量保證合同服務協議來使之正式化。通過售后服務的提供，公司提升了客戶所購買的產品的價值。

商務環境的改變，科技的投入使用，都在加劇市場內的競爭。售后服務背后隱藏的巨大潛在利潤已經將各企業對于售后服務的態度大大改觀，售后服務不再被看作是一個消耗成本的部門，而是搖身變成了一個利潤來源。

無論售后服務的動機是由利潤、競爭力還是吸引更多的客戶，學者們達成的共識是，售后服務給產品帶來了附加價值的增加。McCluskey等的調查顯示，售后服務給企業帶來的利潤高達企業年收入的45%。根據Aberdeen集團Dutta和Long的調查，售后服務的銷售額，占到了服務年收入的31%，而設備維護服務收入，占服務年收入的22%。FiveTwelve集團在對于北美機械制造商的調查報告中發現，機械制造商們選擇提供售后服務的動機，是在保護自身的市場占有率不被低成本制造商們搶走。而Kilpi發現，許多飛行器設備生產商將售價調低，是為了從航空公司賺取豐厚的售后服務費。

二、制造企業售后服務的管理業務流程

售后服務的基本執行要素包括：服務工程師(service engineer, SE)、配件和服務工具。我們將售后服務資源管理劃分成維修維護管理、配件庫存管理、配件返廠管理以及售后服務信息管理四個環節(如圖1所示)。在Cohen與Candas的研究中都有出現類似的歸類方法。

電話中心是一個前沿陣地，接聽和處理客戶電話，協調入場維護服務以及配件配送?？蛻艨梢酝ㄟ^電話、郵件、網絡的方式報修，機器設備本身自帶的報警系統也會向服務中心發送壞損信號。在服務中心，首先會有一個遠程的在線診斷來進行是否要派遣維修人員的判斷。雖然遠程診斷可以預先為維護提供很多信息，但遠程診斷的判斷可能是錯誤的，我們必須要安排一個入場診斷才可以確定設備壞損情況。根據遠程診斷的結果，我們可以做出兩項決策：第一，何時派遣哪一位SE出場進行服務？第二，配件需要從哪一個倉儲點進行配送？為了使服務等待時間最佳，配件應該與SE同時或比SE優先抵達客戶地點。維修/維護服務結束后，又產生了兩個問題：第一，舊配件或未用配件是否應該返回倉儲點？第二，如果需要送返，則應該送回哪個倉儲點？這兩個問題凸顯了配件配送管理和配件返廠管理直接的互動關系。舊配件可以根據其壞損程度、將來需求以及成本結構返廠進行分揀、測試、重新拋光、重新制造或丟棄處理。

三、制造企業售后服務中的信息管理系統框架

在計劃和執行供應鏈管理中使用大量的信息數據可以使供應鏈得到更佳的績效。Jacob對于IT業MRP和MRP2以及ERP系統的發展做了詳細的記錄，并指出這些系統的發展與供應鏈管理的發展是重合的。同樣，在售后服務管理中，Slater，Wilson萬秀穎都曾強調過利用信息數據來預測客戶的期望值，可以給公司帶來很強大的競爭優勢。圖2所示一個經典的信息管理系統如何里支持售后服務中的配件物流。在供應工作中，服務供應商需要收集和管理一系列的數據來支持供應商搜索、管理以及配合。服務提供商同樣也需要大量的相關信息來支持各種計劃任務的完成，比如服務網絡的設計、庫存補給、配送及倉儲管理、返廠物流以及人力資源計劃。在配送工作中，也包含了許多任務，如服務策劃以及服務執行。

四、IBM售后服務管理

IBM的售后管理方式是一個經典的研究案例，并被作為售后管理中的現在技術水平的標桿。對售后服務計劃和執行來講，IBM的客戶群極其復雜，其中，相當一部分客戶由于購買的產品是固定于辦公場所的機器設備，他們享有一系列服務權利。這些設備中，有IBM生產的機器設備也有非IBM的產品，但服務都統一由IBM提供，并與客戶簽訂售后服務條款。從設備的規模，我們做出如下分類：(1)大型設備：大型設備的客戶都是大型組織如政府、教育機構等。這些組織購入IBM整套設備作為他們的基礎設施。(2)中型設備：IBM中型設備基本上都是I系列產品。與大型設備類似，也是針對B2B的用途設計。(3)小型設備：如個人電腦、pos機、調制解調器或多倍儀等。這些設備適用于B2B或B2C產業。

IBM的售后服務針對大、中型企業與小型企業的差異較大。其中，大型系統可以享受維護人員到場的服務。而小型設備則需要送往指定服務網點。除了根據不同機型劃分服務方式，IBM還根據用戶量與客戶簽訂量身打造的服務合約。此外，值得一提的是，IBM的配件物流管理以及配套的信息管理模式。

1.IBM的配件物流。IBM的配件服務部門需要與服務中心緊密合作，從而滿足售后服務中的物質支持。配件服務部門面臨的主要問題是如何在IBM網絡中找到合適的倉儲點。IBM的網點遍布全球，為了提高效率，IBM還在固定的地理區域設置了區域中心，每個區域中心都負責各自區域內的配件倉儲以及配送。IBM在歐洲、中東以及非洲就大約有150個存儲點。IBM服務網絡能夠確保給在每一個區域以最小的成本及時地提供服務支持。在每個層級中，IBM都需要明確的配件需求量。以達到在控制倉儲成本、日?；蚪洕渌统杀疽约氨ＷC服務質量額前提下，對于每個倉儲點偶能保持足夠水平的配件倉儲量。由于在每個區域內都設立了多個倉儲點，一旦最近的倉儲點無庫存，還有其他倉儲點的庫存可以及時進行橫向配送而達到確保每位客戶自期限內都可以享受到及時的服務。IBM中心使用的是分階段倉儲正常以確保補給的及時和充分。根據倉儲政策，現有倉儲水平、現有倉儲位置以及部分超出等待時間的配送需求，IBM將會制定出下一次的配送量，并于每周進行一次從中心出發的配件配送。

2.IBM售后服務中的信息管理。IBM的售后信息管理對外的核心關注點是能夠時刻保持積極的客戶回應狀態。對內的信息管理機制是一個復雜而龐大的高速互聯網信息系統。Van Oosterhou對于IBM信息管理機制各個方面做出了詳盡的闡述。本文主要側重于IBM對內的售后服務信息需求類型以及在配件管理中的配合應用。

IBM利用OR信息處理工具來支持運作管理，而這個系統需要大量的數據輸入作為支撐。輸入的數據來自于預先處理的工序、產品以及客戶信息。表1所示IBM需要收集的配件歷史需求信息，每一個配件的信息都列有如倉儲點、最近倉儲點的國家/地區編碼、所搭配的機型、緊急需求、維修點距離以及根據基本維修合同中得出的需求量。IBM收集的數據還有用戶信息，如果表2所示，用戶信息包括：每位用戶的機器類型、最近倉儲點、維護機構、安裝時間、服務合約類型、用戶所在地信息以及配件配送時間信息。需要注意的是，這份表格記錄的是機器信息，而不是配件信息。表3采集的是對于每一個用戶地址，所有可能當天送達的地址編碼和貨運時間、距離，這些數據由IBM合作的物流、快遞公司進行收集和提供。

以上數據是IBM整個信息管理系統的最基礎數據，IBM利用它們做出縱向配送規劃。比如，IBM利用表1中數據來精心對每一個用戶地址編碼的服務訴求進行預測，此外，IBM還利用用戶數據信息結合配送信息來計算服務反應時間期限內能夠及時作出反應的倉儲點。在與其他公司的合作下，IBM還可以利用用戶信息和配送數據來計算每個可能的配送點到達客戶的配送成本和配送時間，從而得出最經濟的方案。當然，這只是一個非常簡要的概述，在實際操作中，整個信息管理的數據處理是非常復雜而且精細的。

五、總結

售后服務在當今市場中的作用無容置疑，但我國企業普遍使用的傳統售后服務中的信息交互方式已經越來越難以滿足售后服務所強調的的快速反應，而進一步提高服務質量的期望就更難達成。隨著中國市場開發程度越來越高，企業面臨著的市場競爭也日益激烈，售后服務隨之成為企業面對激烈競爭的重要手段之一，也是形成企業核心競爭力的主要途徑。但是，綜觀國內，目前有許多制造型企業的售后服務并未得到消費者的認可，為消費者提供的售后服務良莠不齊，從總體上看令人為之心憂。同時，在信息化的今天，傳統售后服務信息管理模式已經越發阻礙企業對售后服務進行有效的管理。隨著網絡化制造模式的不斷發展成熟，以及信息系統技術的日益發展，建立面向現代集成制造的網絡化售后服務模式，已是售后服務發展的必然趨勢?？傮w而言，提升企業自身競爭力的方式有很多。其中，售后服務是一種既能提高企業形象，又能提高企業收益的方式。IBM建立的信息系統是對其售后服務一項有力支持，可以作為我國大中型企業在設計其售后服務數據庫時的借鑒。

參考文獻：

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11.Van Oosterhout, M., 2010. Business Agility and Information Technology in Service Organizations.Ph.D. thesis, Rotterdam School of Management, Erasmus University, Rotterdam, The Netherlands.

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（一）產業發展趨勢1．國內石材產業發展趨勢“十二五”時期是石材產業發展的重要戰略轉型期，目前我國石材市場已經成為國際石材市場不可或缺的重要力量。按照《石材行業“十二五”發展規劃綱要》[5]提出的發展思路，“十二五”期間我國石材業要以國內外市場為導向，把產品創新、技術創新、管理創新作為行業發展的推動力，抓住企業(行業)升級和行業布局調整兩個著力點，加快產業發展方式的轉變，在現代石材業的發展道路上健康、穩定、快速發展，不斷提高我國石材業的國際競爭力，使我國從世界石材大國邁向世界石材強國。2．福建南安石材產業的發展趨勢南安石材產業面對外部競爭，正面臨著產業發展升級。同時，由于南安石材產業出口基地的性質，使其資源、市場兩頭在外，倉儲物流成本高昂，一船荒料在路平均成本約100萬元美元左右。目前，南安石材進出口幾乎都依靠廈門的物流，南安石材產業基地中還沒有具備現代綜合服務職能的大型石材物流園。南安石材產業發展迫切需要現代服務配套產業的支持，促進行業分工協作，形成產業帶動效應，需要促進石材產業鏈各環節企業之間的信息交流、商務活動的現代大型綜合的石材產業園區，促進石材產業的可持續跨越式發展。

（二）市場空間南安是中國規模最大、種類最齊全的石材生產、出口基地，現有建材企業2500多家，年創產值280億元，其中石材企業1500多家（規模以上企業337家），年產板材總量1.2億平方米，工藝石材5000萬平方米，占中國石材產量和石材產品市場份額的60%和70%，石材進出口總額約占世界石材貿易總量的40%。專家預測“十二五”末，中國石材進口額將達到40億美元，出口額達到70億美元，市場發展空間巨大。

（三）企業資源能力1．貿易業務帶動優勢ARTEX是中國目前石材一般貿易的最大進口商，在全球近30個的國家和地區建立了長期穩定的采購渠道，在福建省內特別是廈門、泉州等地市擁有數十家長期的合作伙伴，形成了良好的企業品牌知名度和美譽度。2010年從印度、伊朗、埃及、土耳其、以色列、黎巴嫩、西班牙、意大利、巴基斯坦等國進口石材達1.6億美元。2011年石材進口突破2億美元。公司自身在石材進口及與合作伙伴相應形成的復加工出口的經營規模，特別是隨著中藝南安石材園項目的開發，使公司具備了從一般貿易商向產業鏈管理轉型升級的基礎。2．ARTEX的轉型升級近年來，ARTEX認真貫徹中國工藝（集團）公司關于加快推進業務轉型升級的戰略，依托進口的政策優勢，積極探索向以石材為主要產品的進口和加工復出口業務的轉型，到2010年公司已經發展成為中國石材一般貿易的最大進口商?，F代市場的競爭主要表現為供應鏈的整體競爭，需要企業縱向、橫向整合完善產業供應鏈的能力。為進一步發揮公司在石材貿易的規模優勢，在石材產業高利潤環節獲取更大收益，有必要進一步延伸產業鏈條。目前公司正在控股開發的中藝南安石材園項目，將通過建立集石材原材料貿易、新型石頭開發與廢料再利用、加工、倉儲、展銷、金融服務為一體的石材綜合交易市場，實現企業向石材產業的供應鏈管理的轉型升級，實現成為大宗商品貿易商、供應鏈管理服務商的戰略目標。

二、后危機時代ARTEX競爭戰略發展建議

（一）ARTEX競爭力提升方向建議按集團要求，加快業務轉型，由單純進出口貿易向實業、物流以及供應鏈管理轉變，爭取在三年內再造一個ARTEX。對此，為公司競爭力提升方向提出建議：1．充分利用海西經濟區政策，優化貿易資源在充分調研及評估基礎上，公司通過幾年努力，已經與廈門地區購銷方銀行、海關、商檢、稅務、外管等積累了一定的人脈關系，目前主要貿易融資額度集中在廈門中信銀行、廈門交通銀行、廈門興業銀行和廈門招商銀行，出口貨源主要集中于閩南金三角地區，進口產品銷售地主要在閩南地區。公司正在把注冊地遷至廈門，遷至廈門后，可降低流通費用和資金拆借費用等成本，更貼近公司進口商品的銷售市場。同時公司可充分廈門經濟特區現有進出口補貼政策及稅收優惠政策，實現公司國有資產保值增值。另一方面，公司與閩南地區知名企業的深層次合作，也有利于擴大公司在銀行的擔保額度，進一步擴大進出口規模，提高國有資本收益，將大幅度增加公司的利潤，提高中藝集團的知名度，將有利于提高福建抽紗在海峽西岸經濟區的參與并取得共同發展。2．建立全供應鏈管理模式，降低市場風險，提高盈利能力隨著海西戰略的全面推進、兩岸關系出現的重大積極變化、福建基礎設施的逐步完善。公司2010年進口石材1億美元以上，但是由于沒有自己的加工倉儲交易保稅市場，使公司的整體優勢得不到充分發揮，為了能突破現有業務瓶頸，深度拓展石材業務，公司2011年在泉州市南安水頭建立集倉儲、銷售、加工及配送為一體的石材綜合交易市場，完善石材領域的供應鏈管理。加工倉儲交易市場的建立進一步延長公司進口商品產業鏈，優化石材產品結構，完善整個供應鏈的管理，有利于公司向實業投資轉型，拓展進口業務空間，充分體現現代服務業和傳統的貿易業的結合，整合優化了業務效率，提高管理水平，節約交易成本，降低經營風險。同時，以加工倉儲交易市場為依托拓展新客戶，帶動貿易的發展，增強銀行對公司發展的信心，從而不斷增加公司的營業額和利潤，進一步鞏固公司在進口石材、木材、木薯淀粉、農副產品、海產品貿易的領先地位，并可增加國家稅收，創造就業崗位，盡到國企的社會責任。3．繼續完善公司內控制度，規避經濟可能下滑帶來的財務風險除了盯緊戰略轉型外，工作的重點需要繼續完善公司內控制度，規避經濟可能下滑帶來的財務風險。建議公司更加注意增加流動性。對于一家凈資產規模只有3000多萬元的小企業而言，需要時刻注意資金的安全運作。4．積極推進技術創新、管理創新，培養創新型外貿經營管理團隊同時公司將根據企業自身情況積極創新，尋找新的契機，搶占新的市場，穩定職工經營隊伍，積極培養創新型人才。我們將繼續堅持以人為本的觀念，知人善用，加強企業文化建設，營造良好的工作氛圍，最終形成優秀的新型銷售、管理團隊。