鐵路客運服務禮儀的重要性精品(七篇)

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篇(1)

關鍵詞：鐵路客運 服務質量 提高

一、鐵路客運服務的概念

鐵路客運服務，即鐵路旅客運輸服務，是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。鐵路客運質量就是鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。

隨著人民生活水平的不斷提高，以及中國鐵路客運的快速發展，對于鐵路客運服務質量提升的要求也越來越迫切。通過對鐵路客運服務幾十年的探索，我們已經取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增長著，面對這樣的場景，如何提高旅客運輸服務質量也成為了一個亟待解決的問題。

二、鐵路客運服務的內容

旅客服務工作包括車站服務工作和列車服務工作。車站服務工作主要有候車室服務、問訊處服務、 旅客乘降服務、廣播宣傳服務、 小件寄存及衛生服務等。列車服務工作內容有車廂服務、列車廣播服務和餐車供應服務等。旅客服務不僅應最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質文化需要，還應堅持“全面服務、重點照顧” 的原則，提供讓旅客滿意的優質服務。

三、提高鐵路客運服務質量的意義

由于人類科技的發展進步，交通工具越來越多樣化，使人們的出行方式有了更多選擇，不過，這也帶了空氣污染等環境問題，鐵路作為一種綠色、環保的出行方式，已經越來越被人們重視。作為一種大眾化的交通工具，鐵路在整個運輸體系中擁有極其重要的地位。它的運量大、能源消耗低、占地面積小、運行效率高、運輸成本低、節能環保、安全性高等優勢，使其被公認為綠色的大眾化交通工具。

隨著人民消費能力的顯著提高，人們的出行結構也將有著顯著的變化，鐵路客運服務質量只有朝著更加方便、快捷、舒適、安全方面發展才能在未來的交通運輸方式中占有一席之地。

經研究表明，要想提高鐵路客運的服務質量，應從服務設計，一線員工， 運營模式這三個對服務起重要影響因素的方面著手進行改進。

雖然鐵路在我國一直有著“鐵老大”的稱號，但是隨著最近幾十年公路、 航空等交通方式的高速發展和旅客運輸市場的成熟完善，客運方式之間的競爭越演越烈。如果鐵路客運不能及時跟上時代的步伐，提高自身的服務質量水平，以更高的服務質量滿足旅客日益增長的物質文化需要，可能就會被其他交通方式所取代。因此提高客運服務質量已經刻不容緩。

四、現今鐵路客運服務存在的問題

雖然近年來，鐵路有了很大的發展，但是不可否認的是，鐵路客運在服務質量上還存在許多有待改進的問題。

1.在客運服務的整體運作方面，沒有將機務、線路、治安、后勤保障等單位與客運部門協調配合起來，忽略了其對鐵路客運質量的影響。

2.客運服務組織方式沒有跟上旅客的要求。由于人們生活水平及消費水平的提高，人們對鐵路客運服務的要求也提高了，然而鐵路運輸企業服務標準卻沒能及時滿足旅客乘車的要求。還存在著對于列車晚點沒有準確預告、高峰時期一票難求等引起旅客投訴和不滿的現象存在。

3.鐵路運輸企業對于旅客運輸的基礎設施資金投入不足。由于大量的資金用于了安全基礎建設，致使旅客基礎設施的發展受到了影響。

4.沒有正確認識到客運服務質量的重要性。領導層面對其認識也不夠深刻，從而導致了客運服務的項目簡單，缺少特色，同時鐵路工作人員對鐵路客運服務中所出現的問題進行研究分淺和提預測和防范的也很少。

5.列車服務方式還停留在基本服務等方面，如掃地、擦桌子；客運列車上的食物品種單一、質量較差等。

五、提升鐵路客運服務質量的幾點建議

1、提高客運站硬件設施條件

增強客運站的輸送能力，不僅能夠減少旅客的候車時間，提高旅客周轉率，還能很好的解決購票難的問題。同時合理設計和布置客運站的設施，如站臺寬度、高度等，使其更加的人性化，讓旅客享受到放心、安心、舒心地服務，真正的做到做利民和便民。

2、提高工作人員的素質，使其形成為服務人民的理念

提高客運工作人員的工作業務技能，同時更要培養其精神上的理念，增強他們在個人禮儀、服務態度等基本服務知識上的認知。要讓工作人員了解到客運部門不僅是一個生產部門，更是一個服務部門。

同時，要制定一套完善的獎懲制度和舉報投訴制度，并認真落實到位。定期開展一些與實際生活工作有關的技能學習活動，形成一種學習的風氣，以提高他們的綜合素質。

3、建立起一個服務品牌，形成整套的服務體系，向著國際化服務標準進軍

（1）制服應精神時尚，滿足大眾的審美

現在鐵路實行政企分離的管理體制，作為一個大型企業，制服是一項體現企業文化的重要方面。它讓旅客能直觀的感受到企業員工的工作狀態，從而形成一種品牌效應。

（2）主動服務，而不是被動服務

作為一個鐵路客運工作者，要多將自己放在乘客的角度進行思考，想想他們需要什么，而不是被動的等待旅客的求助。只有這樣才能真正滿足旅客對鐵路客運服務質量的要求。

（3）行為、語言禮貌得體

在員工正式工作前，應先對客運員工進行服務禮儀有關的培訓，通過現場實習，避免照著規章學習導致的“張不開口”的現象。

參考文獻：

[1]張舉博.《提高鐵路客運服務質量的思考》學術縱橫2008 年第07 期/ 總第213 期

[2]胡雄虎.《努力提高鐵路運輸企業客運服務質量的途徑》鐵道運輸經濟 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期

[3]彭進.《鐵路客運組織》北京：中國鐵道出版社，2007

[4]中華人民共和國鐵道部.鐵路旅客運輸服務質量標準.北京：中國鐵道出版社，2002

篇(2)

一、企業員工培訓的意義和作用

培訓是指“各組織為適應業務及培育人才需要，用補習、進修、考察等方式，進行有計劃的培養和訓練，使其適應新的要求不斷更新知識，擁有旺盛的工作能力，更能勝任現職工作，及將來能擔任更重要職務，適應新技術革命必將帶來的知識結構、技術結構、管理結構和干部結構等方面的深刻變化?！雹?/p>

有效的企業培訓，其實是提升企業綜合競爭力的過程。對企業來說，培訓能增強員工對企業的歸屬感和主人翁責任感；培訓能促進企業與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強企業向心力和凝聚力，塑造優秀的企業文化；培訓能提高員工綜合素質，提高生產效率和服務水平，樹立企業良好形象，增強企業盈利能力；培訓能使企業適應市場變化、增強競爭優勢，培養企業的后備力量。培訓對員工個人來說，首先是有利于增強員工的就業能力?，F代社會人才的流動性很大，從一而終的就業模式已不適應社會發展和市場經濟的要求。市場要求人力資源要像其他資源一樣可以按市場需求的變化而流動。而換崗、換工種主要依賴于員工自身技能水平的高低，培訓是企業員工增長知識、技能的一條重要途徑。因此，很多員工要求企業能夠提供足夠的培訓機會，這也成為一些人擇業中需要考慮的一個方面。其次是有利于員工得到收入以外的報酬。培訓不但可以提高員工的工作技能，還能夠滿足其對知識渴求的欲望，提高員工對娛樂活動的欣賞能力以及某些方面的興趣，并利用業余時間用培訓學來的技能去賺外快。這雖然不能給企業帶來直接的效益，但從另一方面來看也可以增加員工對企業的忠誠度。第三是有利于提高員工獲得較高收入的機會。員工的收入與其工作績效和工作質量直接相關。為了追求更高收入，員工就要提高自己的工作績效和工作技能。績效和技能越高，其獲得的報酬就越高。第四是有利于增強員工職業的穩定性。

二、企業員工培訓現狀和存在的問題

目前，我國企業的員工培訓取得了一些成就。一方面，我國國有企業在教育培訓方面的投資較以前有很大提高；另一方面，一些大型企業，如海爾等的員工培訓更是達到相當高的水平，已建有自己的職工大學，無論是投資力度還是培訓體系的完善與創新都足以體現這一點。但對一些中小企業來說，對培訓工作的理解還停留在觀念上，雖已認識到其對企業發展的重要意義，而具體如何適時地將觀念轉到對培訓的實效性追求上還存在較大差距。培訓普遍存在著片面追求形式上的生動精彩，忽視對企業的實際效用。因此，可以說企業對培訓還停留在世界觀的角度，缺乏方法論的指導。

筆者就職的是一家公路交通運輸行業的大型國有企業，近幾年，由于鐵路客運的一次又一次提速以及民航客運的一系列降價優惠措施，企業在面對行業內競爭的同時，還要面對越來越激烈的來自行業外的競爭壓力。領導層意識到如果自身不加快發展速度，很快就會面臨被淘汰的危險。因此，公司及時調整企業發展戰略和經營戰略，推行了一系列改革措施，其中包括人力資源管理方面的一系列改革，將原來的人教處與勞資處合并為人力資源管理部，并就職能進行調整，人力資源部配備專人負責職工教育培訓工作，在加大管理力度的同時加大資金投入，力求通過培訓來增強企業的核心競爭力。

2004年至今，公司每年都要舉辦一次中層以上管理人員的春訓，給所有中層管理人員進行企業管理知識系統培訓，增強中層干部的現代企業管理知識和管理意識；同時結合企業推行ISO9001-2000質量管理體系認證工作，公司全員接受質量管理知識培訓；通過制定實施《員工教育培訓管理規定》，使培訓工作的開展逐步趨于規范，每年年末進行培訓需求調查，在此基礎上經過分析研究，制定下一年度的培訓計劃，再按照計劃實施每一項培訓。由于公司經營業務比較廣，因此培訓涉及的專業也相對較多。對屬特殊工種需持證上崗的人員進行資格培訓，對汽車修理人員進行技能培訓，對站務人員進行服務禮儀和服務技巧培訓，對一般管理人員進行相關業務培訓和計算機操作知識培訓，一系列培訓活動的開展，在全公司上下形成了較為濃厚的學習氛圍，有效地提高了組織的凝聚力和向心力，從而促進和推動了公司的發展。

但員工培訓工作也存在不少問題，主要表現為以下幾個方面：一是缺乏正確的培訓理念。由于培訓并不能直接產生經濟效益，因此企業管理者對待培訓隨意性比較大，不能從企業戰略管理的角度來看待培訓，過分強調短期效應，使得培訓缺乏長期、系統的戰略支持，往往流于形式。二是缺乏系統的、分層次的培訓體系。在企業發展的不同階段，企業組織機構的不同層次對人員技能、知識和能力的要求是不同的，因此培訓要系統、有序地開展，滿足不同階段、不同層次的需求，以確保在培訓上的投入能最大程度地提高個人與組織的績效。三是培訓針對性不強，培訓的內容和形式枯燥，效率不高。簡單地把灌輸知識、提高技能作為培訓的全部或大部分，沒有把培訓工作建立在工作分析的基礎上，正確地分析員工缺少的是知識、技能，還是需要轉變觀念，因此造成培訓的針對性不強。由于培訓的針對性不強對培訓的內容和方式造成負面影響，使培訓的形式和內容較為單一，影響了培訓的效果。

三、企業員工有效培訓的途徑

1、加強員工培訓的環境建設

企業員工培訓工作，雖然從表面上看是企業自己的事，是企業員工自己的事，但如果有統一管理機構的存在并介入，有配套的法律法規，同時成立正規的社會中介服務機構且收費合理，企業就可以把這項工作交給社會服務機構來做，而不需要支出太大的成本，員工也可以通過更專業的培訓機構獲得所缺少的知識或技能，那么，企業和員工雙方都將會更加重視和愿意開展此項工作，并由此帶來員工個人職業的穩定，企業經營效益的穩定，也必將會給整個社會帶來和諧與穩定。

2、加強員工培訓的內部制度建設

制度即規程，是指在一個社會組織或團體中要求其成員共同遵守并按一定程序辦事的規程。建立科學的培訓制度，用制度的形式將員工的培訓規劃列入企業發展戰略，形成制度體系，從而全方位地規范企業員工培訓工作的開展。

3、選擇科學化、多樣化的培訓方式

培訓要想獲得好的效果，培訓方式的選擇至關重要。使員工獲得提高是培訓的最終目的，因此企業在開展培訓活動時，應結合其資源優勢、員工特點及培訓內容，合理選擇所需的培訓方式。企業培訓的對象主要是成年人，因此必須采取適合成年人學習特點的教學方式，培訓的主要方式不能只是簡單的“你教我學”，而應以交流、討論、實習、職務輪換、講演、個案分析等多種培訓方式，采用啟發與引導的手段，寓教于樂，以此來提高培訓效果。

4、重視員工培訓的考核和管理

大多數企業對員工培訓的考核方式較為簡單，多采用考試的形式。這種考核形式對于被培訓者來說，會認為考核只不過是走過場，沒有什么實質性的作用，往往會忽視培訓的重要性。由于考核方式較為松懈，必然導致被培訓者在接受培訓時經常人在心不在，或忙于其它事情。因此，在培訓考核管理上，必須注重短期考核與長期考核相結合，個人績效考核與企業績效考核相結合的原則。這就要求培訓主管部門必須將員工培訓記錄和績效考核記錄分別歸檔，并定期進行審核,查看其在接受培訓后,績效有沒有得到提高、提高了多少，并將績效考核結果與薪酬掛鉤，從而增強全員對培訓及考核的重視程度。

5、創建自覺學習的氛圍

企業要努力創建學習型組織，要讓員工樹立新的學習理念。樹立學習是生存和發展的需要的理念；樹立終身教育、終身學習的理念；樹立工作學習化、學習工作化的理念；等等。樹立這些理念的目的，是要在組織內形成一種氛圍，讓員工在積極狀態下，將學習和工作融為一體，不斷獲得新知，不斷創新方法，有效發揮潛能，推動企業和社會發展。

員工培訓與開發是企業進行人力資源開發和管理的主要組成部分，通過培訓，首先能提高員工的職業能力，為其取得好的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機會；其次有利于企業獲得競爭優勢。企業競爭的背后是人才的競爭，面對越來越激烈的市場競爭，企業需要越來越多的經營管理人才，員工培訓就是要不斷培訓與開發高素質的人才，以獲得競爭優勢；第三有利于改善企業的工作質量。工作質量包括生產過程質量、產品質量與客戶服務質量等。毫無疑問，培訓使員工素質、職業能力提高并增強，將直接提高和改善企業工作質量；第四培訓給員工提供了一個多向交流的機會與場合，有利于改善員工與同事、部門、企業之間的關系，促進企業與員工、管理層與中間層、員工與員工的溝通，增加企業的凝聚力。第五滿足員工實現自我價值的需要，使員工與企業一起成長。在現代企業中，員工的工作目的更重要的是為了“高級”需求――自我價值實現。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應或能接受具有挑戰性的工作與任務，實現自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。

參考文獻

①張一馳：《人力資源管理教程》，北京大學出版社，1999

②安鴻章：《企業人力資源管理師》，中國勞動社會保障出版社，2004