危機管理與公共關系精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇危機管理與公共關系范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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[關鍵詞] 公共關系；高校危機；高校危機管理

[中圖分類號] G647 [文獻標志碼] A [文章編號] 1008-2549（2016） 07-0044-02

公共關系和危機管理作為我國的新興學科，其從創立到發展，至今也只有30多年的時間。隨著世界全球化的發展以及我國經濟體制的不斷改革與發展，高等學校作為一個“松散結合的系統”獨立于其他企業與社會組織。在這個多元化的社會中，人員密集、管理體系寬松的高校則成為了危機高發的地方，而高校不僅需要面對激烈的市場競爭，更要向民眾展現其良好的高校形象。因此就需要利用公共關系這一工具，將其與高校管理相結合，為高校樹立良好的社會形象。

一 高校危機與公共關系

1 高校危機與高校危機管理

高校危機，通俗的來講，就是指威脅到學校正常運行和相關者利益的惡性事件。一般來說，高校危機具有突發性、不確定性、緊迫性等特征，其產生原因可能是自然災害，比如說地震；也有可能是人為因素，比如學生自殺、學校領導作風不端正等。

高校危機管理就是學校對于危機事件的處理方法，即高校管理者在危機發生前、發生時、發生后采取的一系列措施。一所高校的危機管理制度是否完善，主要看管理者是否能夠察覺到隱藏的危機、危機發生時是否能夠快速做出正確的反應、危機發生后是否能夠快速恢復正常秩序。

2 公共關系與高校公共關系

公共關系一詞源自英文的Public Relations。Public意為“公共的”“公開的”“公眾的”，Relations即“關系”之謂，兩詞合起來用中文表述便是“公共關系”，有時候又稱“公眾關系、機構傳訊”，簡稱PR或公關。

公共關系的定義有很多，但一般是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識、理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售目的等一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態，任何一個企業或個人都處于某種公共關系狀態之中。它又是一種活動，當一個工商企業或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態時，就是在從事公共關系活動。

而高校公共關系則是其下的一個分支，主要負責為高校在公眾面前樹立良好的形象并加強雙方的交流與溝通，從而采取一定的行動。本文的公共關系主要是指高校公共關系。把高校公共關系按照作用對象分類，可以分為外部公共關系和內部公共關系。外部公共關系主要是指高校與政府、家長、社會各界的關系，而內部公共關系則是指學校與全體教職工、學生的關系以及學校內部各個部門的協調關系。任何一所高校只有擁有良好的社會形象和統一和諧的戰略思想，才能在激烈的教育競爭環境中脫穎而出。

二 公共關系在高校危機管理中的重要性

公共關系可以為高校危機管理提供信息，如：高校形象信息、學生形象信息。通過這些信息的收集，可以讓高校對自身有一個正確的了解、定位，也能從教職工、學生這些對學校熟悉的人口中得到更符合高校發展的建議。另外，也能從這些信息中找到高校的危機隱患，提前進行預防。

公共關系可以為高校危機管理爭取時間。高校危機具有突發性和緊迫性，而良好的公共關系可以及時向民眾傳遞準確的消息，及時獲得救助。如2007年韓國學生趙承熙在美國弗吉尼亞理工大學制造的校園槍擊案。當時正是由于學校管理者及時報警并利用學校的短信和郵件群發平臺及時向全校師生發出消息，才控制住了場面，沒有傷及更多的人。

公共關系可以為高校危機管理提供更多外界的幫助。良好的公共關系可以在危機后的修復工作中得到政府和公眾的支持以及內部教職工、學生的配合，使學校能夠在最短的時間內恢復正常的教學秩序

三 公共關系在高校危機管理中存在的問題

1 信息的收集整理不完善

高校危機有時是具有隱藏性的，就好比戰爭的爆發是由于矛盾的不斷激化，高校中有些危機的發生是由于長期的矛盾沖突導致的，如果高校管理者對于通過公共關系收集到的信息進行整理、分析，提前找到隱藏的危機，也許能在一定程度上避免危機的發生。

2 同外界的溝通不及時

對于高校內發生的危機事件，高校管理者應在第一時間控制住場面，充分利用公共關系疏散人群，獲取救助，將危機事件的傷害值降到最低。然而現在的高校對于危機事件的反應過慢，事情發生到難以控制，才開始手忙腳亂地處理，使危機事件的不良影響加大。

另一方面，在事情結束后，高校危機管理中的公共關系只是單純的有關危機事件的信息，就像學生敷衍老師的作業，對于受害者家屬只以賠償了事，不能切身體會其家人的悲痛，對于公眾、媒體的疑問采取無視的態度，這些都是高校危機管理所應該及時溝通的。

3 公關工作的不了解

有些高校公共關系中雖然設有負責公共關系的辦公場所，但卻主要負責來人的接待。而有的高校則只重視公關人員的外貌、氣質，忽視了這個工作本身應具有的專業素質和專業技能，將公共關系的作用完全拋棄，反而采用一些不正當的手段完成任務。

4 公共關系活動的不重視

有些高校雖然也開展了公共關系的培訓等活動，但大多數只是應付了事，沒有意識到公共關系在高校危機管理中的重要性。因此，我國的高校應當加強有關方面的教育，并多多利用公共關系去實踐，既能樹立本校良好的社會形象，又能鍛煉管理階層的能力。

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一、公共關系

1.公共關系的起源。

公共關系來源于美國，它是指代企業組織為與公眾關系交好而采取的策略與技術，進而改善企業組織在公眾中的形象，并建立良好的公眾輿論。可以說，公共關系是社會企業組織生存發展、塑造形象、平衡利益、傳播溝通與協調利弊的重要手段，它不但優化了社會心理環境，也影響了公眾的科學與藝術氛圍，屬于企業組織的內在邏輯關系，是連接企業與社會主客體的唯一手段。

2.公共關系在企業中的地位。

企業組織是社會上的常規形態，它本身是動態變化的發展體，現如今的企業發展都具有針對性和目的性，因此公共關系就是企業發展過程中的重要工具。公共關系在企業中占有重要地位，它可以幫助企業獲得有利的公共宣傳空間，為企業建立良好的法人形象，也可以為企業處理來自于四面八方的公共信息，為企業在社會中建立良好口碑。另一方面，公共關系也可以讓企業從自發性的不自覺活動狀態逐漸轉入具有明確指導思想與工作目標的未來發展思想狀態中，凝聚企業內部整體，使企業發展越來越壯大。所以說，正是公共關系在企業組織中關鍵重大的地位，才讓它在管理及處理過程中體現了眾多作用，扶持著企業一步步發展。

二、公共關系在企業發展中的職能作用

1.收集信息。

在信息時代，公共關系的一大突出職能自然是收集信息，信息也是企業下決策的重要依據，它培養了企業組織的正面形象。如今，伴隨市場經濟與互聯時代日益發展，公共關系已成為企業提高競爭力與效益創造力的必然因素，因此想要抓住這個瞬息萬變的市場，信息收集與合理利用也成為了公共關系中必須要具備的職能作用，它也決定了企業產品的形象、價格、質量、用途與性能。

2.交流傳播。

公共關系是企業對外交流傳播的主要手段，良好的公共關系可以為企業贏得更多同行及外界的信任與支持，企業也可以通過一系列的專題活動及公關手段來為自身發展制造聲勢，進而提升企業的知名度與美譽度，為企業營造最佳輿論環境?？梢哉f，公共關系的交流傳播正體現了企業的處世哲學，人際關系的優劣反映了企業公關的效率與能力，也體現了其自身的運營實力。

3.平衡利益。

市場經濟社會就要靠經濟規律來調節平衡利益，企業要做到向公眾開放。企業之間具有不同的利益訴求，若其想創造一個較好的內外部環境，就應該積極協調各種關系，這其中就包括公共關系。公共關系在這里的作用就是達成企業之間的互惠互利與協調發展，從而在滿足公眾需求的同時也滿足企業之間的共同利益。如果企業之間因為利益發生矛盾，則要本著對等平衡的公共關系原則來平衡各方利益，這也是作為企業領路人的經營之道。所以說，企業人要學會經營公共關系，做到左右逢源，學會處理企業內部、企業之間、企業與公眾的各方面關系，這也是公共關系助力企業發展的重要體現。

4.危機處理。

企業生存發展時刻都要提防可能存在的各種危機，處理好危機，企業就能長足發展，反之則會走向滅亡。公共關系就擁有化解企業危機的作用，因為公共關系其中一條就涉及到敏銳的公關危機意識及預警機制。好的企業公關完全可以將危機扼殺于搖籃中，所以通常狀況下企業都擁有自己的危機監督公關機制，其作用就是防止外部危機的萌發，企業與公眾、媒體之間的協商矛盾，不實狀況的發生以及不利信息的擴散。公共關系在企業面臨危機時會做到多方面、多層次協調，以求得危機突發事件的偃旗息鼓，為企業贏得安全環境。

5.提升文化氛圍。

有人曾說：“公共關系是有利于人體本身之外的人與社會的關系，它既不體現人的體力，也不表現人的腦力，而是展現人的生活、教育背景與社會之間的密切關系，因此公共關系應該屬于文化范疇?！痹谄髽I中，公共關系活動講求精誠合作，平等互利，因此可以將公共關系理解為企業與社會、與公眾、與企業之間的開放性文化交流與公共利益共同創造。企業發展正是在不斷展現與吸收自家及他家文化，并尋求到更好的未來發展機遇和利益。所以，企業要做到對公共關系文化氛圍的提升，進而達到對企業利益的深層次理解，在潛移默化中提升自身的信譽象，與社會各界構筑良好的公關關系。

三、結語

企業發展不但要重視公共關系在其內部的發展前程，也應提高它在社會中的層次內涵，尤其是隨著現代企業制度的不斷建立和完善，公共關系也將隨企業發展成為最重要的管理謀略，為提高企業社會競爭的軟實力而不斷進化。

參考文獻：

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關鍵詞：企業管理；公共關系；作用

一.公共關系介紹

公共關系概念最早起源于美國，是一種對內增強企業團結、對外謀求企業發展的管理藝術。它通過合理有效的溝通方法，協調和改善企業的內外部關系，使企業的各項經營活動能夠符合企業、員工、合作伙伴以及公眾的需要，并最終獲得共同的利益。公共關系進入我國是在改革開放以后，當時人們對公共關系的認識更多是停留在名詞上，把它混同于搞關系。當時一部名為《公關小姐》的熱播電視劇，才讓人們對公共關系有了更深一步的認識。如今，隨著社會的發展，在當前的企業經營活動中，企業家們越來越強烈地感受到，如果不搞好公共關系，企業就無法成長為現代化企業，也無法做大做強。因此，搞好企業的公共關系，已成為企業管理者的共識。

二.公共關系在企業管理中的作用

（一）公共關系能夠協調內部關系，增強企業凝聚力

公共關系在企業內部最主要的任務就是處理好企業與員工間的關系，員工是企業的重要資源，也是企業發展的基礎和保證。員工群體性的思想和情緒對企業正常經營會產生重大甚至決定性的影響。因此，企業必須搞好內部的企業文化建設和公共關系管理工作。通過公共關系管理工作可以及時了解員工精神上和物質上的需求，使員工的訴求能夠及時反饋到管理層，并通過工資福利等手段進行有效的調整。同時，通過公共關系管理可以對員工的思想和情緒進行鼓舞和激勵，增強員工的歸屬感和責任感，使員工能夠更好的在企業中發展，為企業做出更大的貢獻。

（二）公共關系是企業處理外部關系的重要手段

企業是社會的重要組成部分，其經營活動離不開社會，所以企業與社會以及公眾之間有著非常緊密廣泛的聯系。公共關系在處理企業與外部社會關系中發揮著極為重要的作用。同時也是外部社會認識、了解、認可企業的最有效手段。例如，蒙牛集團通過為500所學校的貧困學生免費提供牛奶的公共關系活動，既體現了蒙牛集團的社會責任感，又贏得了社會好感，提升了企業美譽度。

（三）公共關系可以為企業建立起良好的形象

現代企業競爭是全方位的競爭，不但要有好的產品，較低的價格，還要有良好的企業形象。而且，越是優秀企業間的競爭，企業形象就越重要，它是企業取之不盡的無形資產。企業公共關系工作通過宣傳、溝通、公益活動等方式來為企業塑造良好的形象。例如：在汶川大地震捐款活動中，著名飲料企業加多寶就是通過捐款1億元的公益活動來建立起良好的企業公眾形象。

（四）可以收集市場信息，為企業經營決策提供依據

市場是企業的戰場，誰能夠及時準確的了解到市場信息，誰就會在激烈的市場競爭中領先一步。企業的公共關系活動，可以為企業及時獲取、收集、傳遞、處理市場信息，了解市場動態和消費者的需求，為企業經營活動提供重要的決策依據。同時，也可以及時讓消費者、社會團體及時了解企業的信息和動態。通過良好的雙向信息溝通，為企業營造出一個良好的溝通渠道和互動平臺，使企業的新產品研發、市場預測、產品推廣等能夠適應市場的需求。

三.公共關系在處理危機事件中的作用

危機處理是企業公共關系的最主要作用之一，它在企業危機事件處理中發揮著不可替代的作用。在當今激烈的市場竟爭環境中，企業難免會出現一些無法預知的突發性危機事件。這些突發的危機事件如果不能及時得到妥善的處理，就會給企業的聲譽和經營造成無法挽回的損失，嚴重的甚至會導致企業倒閉。但如果能夠通過良好的公共關系工作，處理好危機事件，不但可以挽回企業的信譽，還可以為企業樹立良好的正面形象，使企業的競爭力反而得到加強。例如：永和豆漿被曝出的豆漿沖制門事件，可以稱為較成功公共關系危機處理案例。2011年8月3日，有媒體曝光永和豆漿用豆漿粉沖制豆漿，對外號稱現磨豆漿，存在欺騙消費者行為。8月5日，僅僅過了兩天，永和豆漿便公開承認存在沖制的豆漿。并于8月9日召開會，承認有部分門店存在沖制豆漿，同時宣布以后將在店內標明沖制豆漿，并保證豆漿粉內絕不含任何添加劑，否則愿賠償100萬元。在此次公關危機處理中，永和在會上邀請專家，現場解答沖制豆漿和現磨豆漿的差別，打消了公眾的顧慮。永和的經營在受到短暫的影響后，便迅速的恢復了正常，并因此樹立起敢于承擔責任的企業形象。

四.總結

總之，公共關系在企業的經營管理中，發揮了重要的作用?，F今，企業如果想獲得更好的發展，就必須在管理中善于運用公共關系來進行內外管理，處理好各方面的社會關系，樹立起良好的企業形象，妥善解決好可能發生的危機事件。這樣，才能使企業在激烈的市場競爭環境中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]鄭陽.論公共關系在企業管理中的作用[J].學理論.2011（27）.

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但是，由于警察公共關系理論建設和實踐活動是一個漸進的過程，在此過程中難免存在操之過急、一知半解或生搬硬套的現象，而這些現象必將對中國警察公共關系的健康發展產生消極影響，只有正視此類現象，消除這些誤區，才能使警察公共關系建設盡快完善成熟起來。

筆者認為，目前警察公共關系建設主要存在以下三個誤區：

誤區之一：將警察公共關系簡單等同于傳統意義上的隊伍內部思想政治教育工作。

這種觀點認為，公安機關內部隊伍思想政治工作有著優良的傳統和豐富的經驗，講公共關系就是指內部隊伍管理，管好隊伍便是做好公共關系工作。其片面性在于完全忽略了警察公共關系的對外功能，忽視了傳統公安隊伍思想政治工作過程中存在的諸如重灌輸輕疏導，重集中輕民主，半軍事化色彩濃厚等急需革除的弊端，使人有新瓶舊藥之感。

誤區之二：將警察公共關系簡單等同于一般意義上的對外宣傳工作。

這種觀念認為警方長期以來十分注重公安宣傳工作，除了大眾傳媒上有大量的警方新聞外，我們還搞了許多諸如“愛民月”等活動，這便是公共關系了。殊不知傳統意義上的對外宣傳主要是警務信息的單向，而真正公共關系要做的正是將單向信息轉變為雙向交流與互動溝通。

誤區之三：將警察公共關系簡單等同于某種特定單一的形式。

一提到警察公共關系，則言必稱“警營一日”、“警營開放日”等等，似乎不時組織些這種活動，讓市民群眾參觀一下平日里相對較為神秘的警營，觀摩一些警用裝備，便是做好公共關系了。其實，開放次數多了，觀摩頻繁了，若缺乏新的創意，也便失去新鮮感。很顯然這是犯了簡單化和以偏概全的錯誤。

那么，如何充分運用公共關系理論，廣泛借鑒政府、企業公共關系以及西方警察公共關系建設的經驗和成果，推動中國特色警察公共關系健康發展，筆者認為，應著重做好以下幾方面工作：

一、樹立一個全新的警察公共關系理念

無論是一般意義上的公共關系還是具有強烈個性色彩和職業特點的警察公共關系，都是現代民主政治發展的必然伴生物。從所謂的公共關系三要素：組織、信息傳播、公眾，到公共關系講究的誠信原則，都包含了民主政治、人本主義的實質和內涵。香港警察公共關系科每天都要收到超過八百宗查詢，這是設于政府新聞處總部以外，唯一以二十四小時方式運作的新聞工作單位，而政府工作的透明度、陽光作業、與廣大公眾的零距離溝通，正是民主政治的內在要求和重要體現。因此，中國警察公共關系建設是中國社會主義民主政治進程的重要組成部分。這是我們建設警察公共關系的初衷和最終目的，也是我們必須首先樹立的一個重要理念。

二、整合運用兩種警察公共關系資源

一是警方品牌資源。公安機關在長期的打擊犯罪、服務人民群眾、維護社會治安安定穩定和國家長治久安的歷史過程中作出了巨大的貢獻，形成許多優良傳統，造就了寶貴而豐富的精神財富和品牌資源。在建設警察公共關系的過程中，應高度重視和充分運用這些精神財富，使之為中國警察公共關系注入生機和活力。歷史積淀下來的警方品牌資源中包含了大量公共關系的元素。充分發揮品牌效應正是符合公共關系基本原則。如“漳州110”的“四有四必”精神，早就包含了人性化執法、人文關愛、以民為本的民主政治理念和公共關系元素。當年“漳州110”勇立潮頭，開社會主義精神文明建設先河，領一代，樹立了一個警察執法為民的優秀典范。這樣的品牌具有強大的生命力，充分挖掘、整合、運用這些寶貴的品牌資源，是警察公共關系建設重要內容之一。

二是公眾活動載體資源。與警方寶貴的品牌資源一樣，公安機關在長期執法和服務實踐中創造了許多面向公眾的活動載體資源，如“愛民月”活動、“雙爭”活動等等。這些活動載體在歷史上乃至今日都為增進警民關系、架設警民連心橋發揮了積極作用。在建設新型警察公共關系過程中，應充分運用原有的特別是廣大群眾喜聞樂見的活動載體，將其由單向傳播轉化為雙向溝通與交流，賦予其新的公共關系內涵，使之更加有效地為警方公共關系服務。

三、建立三個警察公共關系運作機制

（一）形象危機預警處置機制。

目前，中國警察面臨的主要困境是：一方面警察權益維護沒有提到應有位置，另一方面經費保障的嚴重不足影響對公眾權益的維護，再加上社會轉型時期，許多社會矛盾焦點最終落到警察面前，既無法獨立承擔又不得不去面對，矛盾的運作沖突必然會帶來危機的爆發。而公共關系的作用在于使矛盾雙方盡量達到某種平衡點，從而化解危機，消除不良影響。

警方公共關系形象危機預警處置機制有兩個重點：一是預警，即防患于未然；二是有效處置，消除影響。同時又應分內、外兩個方面。對外危機處理主要是應對新聞媒體。應該認識到，傳媒和警方在為社會大眾服務的根本目的上是沒有矛盾的，傳媒對公共事件的關注應被理解和支持，而極少數的惡意炒作應予以有效的制止。在危機爆發時，面對傳媒的關注甚至詰難，應該本著誠懇、公開、透明的原則，盡量取得傳媒和公眾的理解和支持，及時控制影響，消除影響，將危機的傷害控制在最小范圍。

筆者認為，危機預警處置機制還應該建立在警察群體內部，這點往往是被忽略的。所謂群體內部危機預警處置，主要是指當警隊執行高危險任務或警隊由于某種原因出現較大面積違法、違紀現象時的危機心理疏導。做好這項工作對于維護警隊心理健康，保持群體積極昂揚的斗志具有積極意義。

（二）公眾互動機制。

如前所述，警察公共關系與傳統宣傳之區別在于是否具備互動性。所謂公眾互動機制就其外在一面來說，便是積極溝通新聞媒體和社會公眾的關系，有計劃地制造新聞，策劃運作公關事件，在與新聞界建立一個正面而有建設性的合作伙伴關系同時，有計劃、有步驟地將公安機關正面形象帶至社會各階層。公安宣傳工作具有優

良的傳統和實踐經驗，在傳統的宣傳工作基礎上加入警民平等互動溝通的因素，將更加有效地增進廣大群眾對警方工作的理解與支持，改變以往某種居高臨下、我說你聽的固有心理態勢，使公眾更易接受。公眾互動機制同樣包含對內因素。筆者認為，內部公眾良性互動主要依賴濃厚民主氛圍的營造和優秀警察文化建設，即在公安隊伍管理中拓展民主決策，民主管理職能，同時借助建設優秀積極的警營文化，依助現代心理科學的指導，不斷優化內部個體關系，最大限度地激發民警創造力，提高隊伍凝聚力和戰斗力。

（三）服務質量管理機制。

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[關鍵詞]酒店公關管理公關策劃

公共關系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經濟特區和沿海開放城市后,迅速傳播和發展,其應用效果在酒店業中表現明顯。

一、現代酒店公共關系管理的主要現狀

經筆者調查,我國現代酒店對公共關系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關就是公關小姐或公關先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關就是酒店公關部門的人員到外“攻關”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關系的概念、本質,認為:公關是營銷的一種手段,酒店公關由酒店營銷部門負責就可以了。

二、現代酒店公共關系管理的成因分析

首先,我們從公共關系的含義來看,公共關系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術。具體而言,一是公共關系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關系既是一門科學又是一門藝術。從理論上講,公共關系是一門科學;從運作上講,公共關系又是一種藝術。它是科學與藝術的統一體。

其次,從酒店公共關系的基本職能來看,首先是酒店公共關系具有傳播性職能,包括:采集信息,監測環境;組織宣傳,創造氣氛;交往溝通,協調關系;教育引導,服務社會等。其次是酒店公共關系具有決策性職能,主要體現在:咨詢建議,決策參謀;發現問題,加強管理;防患未然,危機處理;創造效益,尋求發展等等。

第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應當是酒店所有員工共同的責任。同樣,盡管公關是營銷的一種手段,酒店公關通常由酒店營銷部門負責,但是酒店公關卻是每一位酒店員工義不容辭的責任。

三、現代酒店公共關系管理的創新思路

1.以人為本,強化酒店公關人員素質。要搞好酒店的公關工作,在樹立公關意識的前提下,我認為酒店公關人員的素質是第一位的。因為不論外界環境如何,最終公關工作取得成功的,最重要的是酒店公關的內因。所以酒店公關人員的素質,在某種程度上是公關工作成敗的關鍵。

對酒店公關人員而言,他們不僅應必備公關的基本素質,更重要的是還應具備會策劃、實施等較高素質。由于這些高素質是逐步培養起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進行策劃和調控,不斷強化酒店公關人員素質顯得尤為重要。

2.善于把握媒體效應和名人效應。公關媒體是公關主體和公關客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內,某一種媒體效果良好,形成公關主體應用媒體的首選、公關客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應。在此基礎上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應。

對酒店公關人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關人員來說,利用名人效應更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關,必須在調查的基礎上,認真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關媒體效應和名人效應。

3.準確影響主要公眾。一般而言,每項營銷活動都要找準對象。就酒店公關而言,找準主要公關公眾極其重要,否則,公關活動就會對牛彈琴。因此,公關工作特別是具體酒店的公關活動更要準確地影響主要公眾,影響關鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運作。

4.把握關鍵性問題,正確處理公關危機。一個酒店遇到公關危機事件的時候,是指那種突然發生,公眾輿論反映強烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽的重大事件發生之時。作為酒店的經營管理者和公關部門,必須把握幾個關鍵性問題。一是作為當事方,酒店應迅速反映,隔離危機。與此同時,應快速收集信息,啟動酒店“應急”方案。二是應對酒店危機中的公眾進行分析。無論是危機事件的“受害者”、媒體、內部員工、政府公眾、廣大消費者,還是相關團體等,作為酒店公關部門都應認真客觀分析,以期做到有的放矢,使輿論向有利于酒店的方面發展。三是酒店在危機事件中應采取有效地媒介策略。公關之父艾維•李的公關思想核心是“說真話”。因而,我認為酒店在危機中,作為公關部門應讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通,避免更多誤解和流言的產生。最后是酒店也應認真自查,尋找危機的根源,從而進一步完善應急預案制度,增強抗風險能力和可持續發展能力。

5.提高全員公關意識,努力打造全員公關效應。作為酒店經營管理者,要想酒店每一員工在思想上都樹立公關意識、從行為上為酒店公關,必須:一要從酒店管理制度上進行策劃,在酒店管理活動上精心落實。譬如說,新進員工必須參加公關培訓;每年對老員工,搞一次公關檢查與測試,不合格者必須停工學習,通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進行策劃,增強員工的歸屬感。作為酒店經營管理者,不僅要關心員工的物質利益有無得到保障,而且更要關心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感,從而將個人利益與酒店利益結合起來,促使員工以酒店為家,增強員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務工作上進行策劃,強化員工公關行為及其效應。鼓勵員工將公關思想付諸實際工作,打擊公關行為副面影響,樹立全員公關的良好氛圍。

參考文獻:

[1]郭海鷹:逢山開路,遇水架橋—-談公關人員素質[J].探索與評論,2003(05)

[2]孫杰軍:酒店公關策劃探析[J].淮北職業技術學院學報,2006(12)第5卷第6期

[3]王燕星:公關危機中的兩個關鍵性問題—-從三鹿集團遭遇的公關危機談起[J].中國鄉鎮企業,2004(07)

[4]楊俊:公關危機新探[J],秘書,2009(02)

[5]張培:淺析“全員公關思想”在酒店中的應用,[J].經營管理者,2009(24):207

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關鍵詞：公共關系；信任危機；處理機制；企業文化

隨著現代傳播手段在經濟社會的廣泛應用，突發性公共事件對相關企業和組織的影響越來越大。如何應對突發性公共事件帶來的企業信用危機，處理好企業公共關系，日益成為企業生死存亡的戰略問題之一。

1企業公共關系的含義

公共關系是現代管理理論的組成部分，它利用傳播技能和研究方法作為主要工具，幫助一個組織建立并保持其公眾之間的相互交流、理解、認可與合作；它參與處理各種問題和事件；幫助管理部門了解民意并對之做出反應；明確和強調企業為公共利益服務的責任；它作為社會驅動的監督者，幫助企業保持與社會變動同步。

企業公共關系從屬于企業宗旨，為企業的目標服務。它是企業面對外在的公眾和內在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向藝術交往、雙向利益調整等方法途徑，建立企業與目標對象之間的相互理解、相互信任和相互促進的互動關系。顯然，企業公共關系是企業在現代商品經濟和大眾傳播事業高度發展條件下重要的經營管理手段。隨著市場經濟的不斷發展，企業公共關系的應用領域也不斷擴大，從市場營銷中的策略組合，到企業發展中的重大問題的解決，到危機事件的處理等更為廣泛的領域。

2企業公共關系的功能

2.1樹立企業信譽，建立良好的企業形象

企業的信譽是指企業在市場上的威信、影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信譽是企業經營成功的訣竅，“酒香不怕巷子深”的陳舊經營觀念已不能適應競爭日益激烈的趨勢。樹立信譽首先要創名牌企業。按照公共關系學的觀點，商品信譽是較低層次的，只是部分公眾或消費者在多次的商品交換過程中形成的對生產者和經營者的信賴程度，它只是企業技術經營素質的綜合反映。而樹企業信譽、創名牌企業，不僅是企業自身發展的需要，也是現代社會對企業日益強烈的要求。因為企業作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業社會價值的評估標準發生了變化，評價范圍由對產品質量和服務擴大到企業生產經營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業產生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業生存發展的重要條件之一。企業良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關系的根本目的是通過深入細致、持之以恒的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業推出新產品，有利于創造“消費信心”，有利于企業籌集資金，有利于吸引、穩定人才，有利于尋找協作者，有利于協調和社區的關系，有利于政府和管理部門對企業產生信任感，最終促進組織目標的實現。

2.2搜集信息，為企業決策提供科學保證

美國管理學家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業每時每刻都會遇到大量的問題，市場需要產品質量、產品開發、新技術方向、競爭者動向、潛在危險、企業形象等方面的信息，不斷傳遞給企業領導，要求領導者做出及時而有效地決策。因此，現代企業把公共關系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業活動不可缺少的組成部分。公共關系部門就是要利用各種渠道和網絡搜集與企業發展有關的一切信息，為企業決策科學化提供強有力的保證。搜集信息包括企業戰略環境信息、產品聲譽信息及企業形象信息等。

2.3協調糾紛，化解企業信任危機

隨著生產社會化程度不斷提高，任何組織都處于復雜的關系網絡之中，而且這種關系處于動態的發展之中。由于企業與公眾存在著具體利益的差別，在公共關系中必然會充滿各種矛盾。企業在生產經營運行過程中，也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發生沖撞的時候。一旦發生，必然導致消費者對企業的不滿，使企業面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環境。如果對這種狀況缺乏正確的認識，對問題處理不當，就產生公共關系糾紛，甚至導致嚴重的公共信任危機。對企業、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。

事實證明，企業與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關系機制，增加企業與公眾之間相互了解，企業就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關手段將已經發生的信任危機所造成的組織信譽、形象損失降到最低限度，進而因勢利導，使壞為好事。這種功能是廣告、人員推銷、營業推廣所不具有的。

3企業公共關系的構建

3.1以企業文化為核心，樹立企業公共關系全球化思維

首先，要有特色形象意識。要形成特色形象，企業就要發展比較優勢。目前我國仍屬發展中國家，產品還多為勞動密集型的初級產品和低附加值產品。世界貿易的一個基本趨勢是初級產品和低附加值制成品價格疲軟甚至下跌，高附加值產品和成套設備價格攀升，這意味著我國多數企業在產品特色形象上不具優勢。世界貿易的另一個趨勢是服務貿易和技術貿易的增長率大大高于一般商品貿易的增長率。我國企業要適應世界貿易的這種變化趨勢，揚長避短，發展比較優勢，就要在吸取發達國家發展經驗、盡快調整產品結構、以提高國際競爭力的同時，在服務形象和技術形象的塑造上下功夫，企業形象的樹立歸根到底來自于企業的實力和特色。其次，樹立企業公共關系全球化思維，要有文化融合意識。文化是制約企業與全球公眾溝通的因素之一，隨著經濟全球化的發展，文化對企業公共關系的影響將是極其深刻的。企業在與不同國家、民族的相關公眾進行經濟交往時，文化差異會成為雙方溝通與理解的障礙，導致矛盾和沖突產生。因此，我國企業公共關系要在全球范圍求得發展，就要融合不同文化，以利于與全球公眾的溝通和協調。要樹立企業公共關系全球化觀念，還要有企業公關全球化的全員認同意識。企業的股東、員工是企業賴以存在的細胞，他們既是企業內部公關工作的對象，又是企業外部公關工作的主體，企業全球化公共關系工作的開展，有賴于每一位股東、員工的支持和參與。因此，企業公共關系全球化的全員認同同樣十分重要。

3.2推行品牌經營戰略，賦予企業公關實務以新的載體

樹立良好的企業形象是企業公共關系工作的主要目的。品牌形象是企業形象的重要組成部分，成功的品牌有利于良好企業形象的樹立和企業經營的成功?？v觀世界成功的企業，如可口可樂、萬寶路、柯達、耐克、富士、松下等，他們的品牌成功均與品牌的戰略化發展密切相關。而品牌戰略正是企業公共關系實務的載體，沒有這樣的戰略目標，企業公關活動只能是淺層的、臨時性的。我國已開始步入品牌時代，隨著市場競爭的日趨激烈和人們物質、文化生活水平的不斷提高，人們將更多地傾向于購買品牌商品，市場競爭的最終局面必將是由品牌瓜分天下。因此，創品牌、樹品牌、鞏固品牌已成為我國企業樹立良好形象和經營成功的必然選擇。然而，我國目前眾多企業只將品牌經營作策略化處理，陷入靠密集式、轟炸式、名人式的廣告宣傳，忽視產品、服務質量的提高；注意外在形象，忽視內在素質提高；重視價格競爭，忽視非價格競爭；停留于原狀，忽視調整、開發、創新；注重自身利益，忽視公眾利益等品牌經營誤區中，品牌的存續期極短，如一些新興企業秦池、愛多、飛龍、三株、太陽神、亞細亞、巨人等企業在市場競爭中紛紛“觸礁”便是例證。因此，企業要把品牌經營成功，就應把品牌提高到戰略化的發展高度：一是要建立品牌戰

略思維，通過品牌創造長期化的競爭優勢以實現持續發展；二是要通過市場細分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發掘品牌獨特優勢；三是要塑造品牌的個性。在產品的設計上、包裝上、商標的醞釀上應賦予產品豐富的文化內涵，增加產品的附加值，在產品的生產上要精益求精，在產品的服務上要通過高超的服務藝術和質量創造產品對消費者的親和力；四是要通過廣告、新聞策劃、銷售推廣、主題公關活動、企業形象識別系統等一體化的市場傳播整合，進行以雙向交流為基礎的品牌傳播，擴大影響，提高知名度、美譽度；五是要發展高關聯度的相關產品，給品牌不斷注入新鮮感和興奮點，以使品牌形象不斷延伸，品牌價值不斷增加。企業公共關系活動正是在以上戰略步驟中一一展開。

3.3運用網絡傳播，發展新的公關媒介

當今信息技術和國際互聯網的發展對經濟全球化起到了根本性的推動作用。公共關系作為企業現代經營管理的戰略之一，首要職能是促進企業與內外公眾之間的雙向溝通?；ヂ摼W的全球化發展，使傳統的傳播媒介如報紙、雜志、廣播、電視等在傳播速度、傳播范圍、傳輸成本、實時互動、即時反饋等方面均無法與之比擬。而電子網絡傳播的發展，可使企業借助網絡將內部信息在瞬時之間公之于天下，公眾也可以通過網絡隨時隨地獲得與之利益相關的企業信息，并及時進行反饋甚至直接對話。

在公共關系理論研究方面要適應電子商務發展的要求，以“外向型”作為理論研究的重點，探討新型的公共關系模式，將新型的公關模式與機遇電子商務下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公眾的價值，如金融機構、政府、供應商、社區公眾和企業內部公眾價值等。在公共關系的實務操作上要充分利用因特網等新的通訊和傳播手段。例如，如何在網上開展新聞，網上展覽等。超級秘書網

3.4轉變競爭方式，建立以“和”為中心的公關理念

競爭是市場經濟下的必然產物，它可以促使企業快速地發展。但目前國內較多的企業仍習慣于傳統的競爭方式——以價格戰為主要手段，以犧牲利潤為代價占領市場，是一種典型的負和博弈，其結果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業間、企業與顧客、企業與供銷商、企業與經銷商及企業與其他相關群體間的相互作用、相互影響的日益加深，適應經濟全球化的發展要求，企業應從孤立生產、產品型、獨立發展向協作經營、關系型、互聯合作轉變，走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關系行列。公共關系的溝通協調原則也強調以“和”為貴，即在外部關系處理上強調企業與同行競爭者、客戶、上下游企業、相關行業、相關部門的協調和合作，正好與當代企業“競合”關系的要求和特征吻合。因此，企業在處理對外公共關系時，應學會化敵為友，善待競爭對手：一要知己知彼，尋找與競爭者優勢互補的合作領域，共同做大做強，提高市場競爭力；二要注意與相關企業、公眾保持經常性的交往和溝通，增進理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業的對外吸引力。

3.5建立危機預警機制和應對預案，提高危機公關能力

一是建立預警機制、避免危機發生，要防止危機的發生，企業除了要具有較強的防止公共關系糾紛的意識。如自律意識、尊重公眾輿論意識等，最根本的是要建立“預警”機制，盡可能將糾紛化解在萌芽狀態。二是制定危機處理預案，當危機發生時，企業如能臨危不懼，處理得當，便可化險為夷，并可使危機轉為契機，讓企業借此得到公眾更多的關注和了解。因此，建立危機處理預案十分重要。三是采取積極主動的危機應對策略，要想將危機的影響降到最低，應采取積極主動的應對策略，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍。以公眾利益代言人的身份出現，主動彌補公眾的實際利益和心理利益。堅持勇于承擔責任，如實宣傳溝通，通過有意識地施加情感影響，樹立企業值得信賴的良好形象。

參考文獻

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2江林.經濟全球化對公關的挑戰[J].公關關系，2001（7）

篇(7)

1.公共關系管理目標——關系和諧

理論界對公共關系的表述是：公共關系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發展，通過形象塑造、傳播管理、利益協調等方式，同相關公眾結成的一種社會關系。企業公共關系就是研究企業和公眾如何構建良好合作與和諧發展關系的。企業從如何吸引公眾注意力入手，到擴大企業知名度，提高企業美譽度，最終達成企業與公共關系的和諧。但對企業來說，“和諧度”指標也是不可缺少的，因為只有企業與公共關系和諧了，才能完成企業在整個是系統中的角色體現，才能完成企業美譽度的建立和知名度的擴展?？v觀許多資金雄厚、名聲響亮的海外品牌在進入我國市場，實施本土化戰略的進程中，不急不躁，重在追求“和諧度”的公關操作。如可口可樂在20世紀80年代重返我國大陸市場，其既不炒作，也不以廣告來贏得知名度，卻是以贈送生產流水線、免費讓消費者品嘗等公共關系方式來取得與合作商、消費者的和諧，這就是對公共關系追求“和諧度”最生動、最有說服力的示范。

2.公共關系協調對象——公眾關系

公眾要素在企業管理中占據及其重要的地位，要協調好公眾關系首先要了解企業面對的公眾類型及公眾在企業發展中的作用。企業的公眾可以分為企業內部公眾和外部公眾兩大類。在日常工作管理中涉及到的企業內部公眾主要有三個層次：一是領導層公眾。這是企業的最高決策層，在內部公眾關系中起著獨特的不可替代的作用。二是中間管理層公眾。他們往往是部門的權威和帶頭人，又是企業內部信息渠道的必經環節。三是普通員工公眾。這些人是內部公眾的大多數，同時處在企業活動和日常工作的第一線，或者直接與消費者公眾接觸，因此，他們的工作直接影響著企業的聲譽和形象，是企業發展的基本隊伍和基本層次。由內部公眾的分類決定了內部公共關系包括企業內部上下級之間的縱向關系，各個部門之間、員工之間的橫向關系。內部公共關系的協調不僅是企業有效開展全方位公共關系工作的前提和基礎，更是企業求生存、求發展的根本所在。企業的外部公眾主要有：消費者公眾、供應商公眾、政府公眾、媒介公眾和社區公眾等，這些公眾都與企業有著緊密或松散的關系。外部公共關系的強化，有利于企業與公眾建立起相互信任、相互合作的融洽關系，使企業創建有利的市場環境。

3.公共關系的利益觀——互惠互利

效益是衡量一個企業是否成功的最顯著的標志，一個企業的利益的得失也是最敏感的問題。公共關系以互惠互利原則來處理這一問題，公共關系不再把追求片面的自身利益最大化當作目標，而是把互利共生、協調發展作為目標，企業的工作都必須以公眾利益為出發點，以社會效益完依據，互相合作、服務，共同分享利益，企業公關管理應立足于企業和公眾之間的相互依賴，讓利益相關公眾的利益進入管理視野，做到“雙贏”。甚至在追求企業長遠利益的實現中可以放棄一定的短期利益。這種先與人利，我才得利，互惠互利的觀念，就是融入了可持續發展與和諧發展思想的利益觀和發展觀。

二、運用公共關系相關理論來構建和諧企業

1.經濟發展是構建和諧企業的前提

發展，是企業生存的根本問題。和諧企業建設的根本目的就是為了企業又好又快的發展。在創建和諧企業的過程中，經濟基礎是和諧企業建設的基本前提，所以企業要以經濟建設為中心，堅持以發展為第一要務。在經濟發展中，要把公共關系的原理以技巧運用到企業的營銷中去，如開展市場調研，研究市場需要什么？自身優勢和特長何在？這樣可以權衡利弊，決定生產、經營的發展方向。通過傳播溝通以營銷攻關，了解公眾的喜好，然后進行市場定位，向目標市場，向公眾顯示本企業的品牌和產品。這樣可以建立起企業與相關公眾之間的和諧并促進企業的經濟發展。

2.先進的企業文化是構建和諧企業的重要元素

企業文化是企業發展過程中形成的共同價值觀念、思維方式和行為規范。它既是一種新的現代企業管理理論和管理方式，又是一種精神動力和文化資源。要把眾多的職工團結起來，只靠金錢是遠遠不夠的。企業必須具備共同的價值觀、目標、信念。企業文化的核心——價值觀念，決定著全體職工的思維方式和行動方式，并能夠激發職工的士氣，充分發揮企業的潛能。對共同價值的認可，會使職工產生穩定的歸屬感，從而吸引和打造一支優秀的職工隊伍。要建立起現代企業文化應該要從以下幾方面做起：

（1）以人為本。愛護人、關心人、尊重人、幫助人，一切為了一切人的全面發展。在自然資源、物資資源相對不足的情況下，企業必須注重人力資源的開發，并把人才培養目標設計從滿足傳統工業化需求向滿足建設和諧企業轉變，成功的企業將是學習型的企業，企業的競爭是人才的競爭，學習已成為企業生命力的源泉，要引導職工從“學歷本位”向“能力本位”轉變，有效地提高員工日常生活工作中運用科技、信息解決問題的能力。此外，要建立一套合理的薪酬制度，合理調整員工的利益關系，要關注員工對收入待遇、工作環境等方面的滿意度，為員工提供良好的個人成長環境。

（2）團結合作。團結就是力量，團結就是生產力，也是競爭力，團隊精神就是精誠團結的文化表征。在現實的競爭中，任何企業都很難憑個人的力量來提升企業的競爭力，因此團隊是企業贏得核心競爭力的重要手段，團隊也在現代管理中占有舉足輕重的地位，成功地創造一種團隊文化的企業可以提高企業的凝聚力、創造力和向心力，能夠吸引和挽留一些優秀的員工，進而最大限度地發揮他們的作用。如“豐田”在其內部員工的小孩的幼兒園階段就開始了“我是豐田人”的教育，所有豐田人都為做豐田人而驕傲。

（3）開拓創新?？萍歼M步和創新經濟是社會發展的首要推動力，自主創新是企業核心競爭力的核心。一個倡導創新意識、運用創新思維、敢于組織創新競爭、鼓勵嘗試風險的企業文化，就能激發員工的積極性、創造性，有助于創新思想的產生，并能使這些新思想迅速而有效地變成實際運用。如日本豐田汽車公司制定了一個建議制度，豐田工廠到處都掛著“好產品、好生意”的大標語牌，鼓勵員工技術創新、工藝創新、管理創新，從1968年到1980年的13年間，豐田公司征集到的建議有430萬條之多，僅1975年7月至1976年6月間，就為公司節省了40億日元，其中建議每月就可為公司節省200萬~300萬日元。

3.加強企業公共關系管理是構建和諧企業的保證

（1）樹立企業信譽，建立良好的企業形象

按照公共關系學的觀點，商品信譽是較低層次的，只是部分公眾或消費者在多次的商品交換過程中形成的對生產者和經營者的信賴程度，它只是企業技術經營素質的綜合反映。而樹企業信譽、創名牌企業，不僅是企業自身發展的需要，也是現代社會對企業日益強烈的要求。因為企業作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業社會價值的評估標準發生了變化，評價范圍由對產品質量和服務擴大到企業生產經營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業產生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業和諧發展的重要條件之一。企業良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關系的根本目的是通過深入細致、持之以恒的具體工作如媒體報道、大型慶典、公益活動樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業產品推介，有利于創造“消費信心”，有利于企業籌集資金，有利于吸引、穩定人才，有利于尋找協作者，有利于協調和社區的關系，有利于政府和管理部門對企業產生信任感，發展雙方良性、互動、和諧的關系。

（2）全員公關，推進和諧企業的構建

要構建一個和諧的企業塑造良好的企業形象，就需要對全體員工實行公共關系管理。這是一種讓全體員工高等重視企業形象，自覺創建和維護企業形象的公共關系管理方法，做到人人公關、時時公關、處處公關達到人和境界。一個企業要創造人和的公關環境，從內部來講是促進企業內部的合作與團結，使每一個員工在各自的崗位上，以主人翁的姿態進行工作，人人關心企業的發展，人人重視企業的利益，人人珍惜企業的信譽和形象，提升企業的整體素質和地位，從而使企業在競爭中處于有利的地位。從外部來講是促進企業與社會、以及各種社會公眾間的相互了解，協調彼此之間的利害關系，消除可能出現的矛盾沖突，為企業的生存發展提供良好環境，從而在公眾心目中建立良好的聲望和形象。

（3）以“和”為中心，轉變競爭方式競爭是市場經濟下的必然產物，它可以促使企業快速地發展

但目前國內較多的企業仍習慣于傳統的競爭方式———以價格戰為主要手段，以犧牲利潤為代價占領市場，是一種典型的負和博弈，其結果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業間的相互作用、相互影響的日益加深，適應經濟全球化的發展要求，企業應走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關系行列。公共關系的溝通協調原則強調以“和”為貴，即在外部關系處理上強調企業與同行競爭者、客戶、上下游企業、相關行業、相關部門的協調和合作。因此，企業在處理對外公共關系時，應學會化敵為友，善待競爭對手。一要知己知彼，尋找與競爭者優勢互補的合作領域，共同做大做強，提高市場競爭力；二要注意與相關企業、公眾保持經常性的交往和溝通，增進理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業的對外吸引力。