酒店禮節禮儀培訓精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇酒店禮節禮儀培訓范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

一、加強組織領導，規范會議接待程序

為進一步做好政府各項活動的接待工作，提高酒店接待檔次和服務水平，提升酒店知名度、美譽度，今年3月初，由酒店總經理牽頭召開了“如何做好政府會議接待工作”為主題的專題會議，會上明確了酒店各部門以及營銷代表的責任。通過這次專題會議，述職報告進一步提高了酒店管理人員對政府會議接待重要性的認識，強化了服務人員對政府會議接待的優質服務意識，為進一步做好政府接待活動打下了堅實的基矗

今年6月，我店聘請xx-x管理公司有關專家，為酒店制定了一套詳盡實用、行之有效的vip會議接待流程。對政府會議的接待信息、接待要求、房務安排、餐務安排、陪同人員安排、簽單及會前準備、會中服務、會后延續服務等服務細節作了詳細規定和說明。要求會議營銷人員，對每一次政府會議的接待活動，絕不能敷衍，尤其對會議接待中的一些細節問題，如：歡迎橫幅的內容和制作、席卡臺簽設計與擺放、場景布置、音響設備準備、禮儀服務、會議停車及食宿要求等等，都應詳盡注明落實，防止遺漏。

二、完善硬件設施，提升會議接待檔次

完善酒店硬件設施，是促進酒店健康發展、提高會議接待能力的前提和保證。為進一步完善酒店的服務功能，提高酒店的接待檔次，自今年年初開始，“xx”先后投入110多萬元對酒店硬件設施進行了改造，新增了兩個多功能會議室，為會議室專門配備了多媒體實物投影儀、120 "電動投影幕、兼容dvd機、數碼攝影機以及現代化視聽系統等先進設備，同時，還實現了消防預警自動化、電視監控自動化、會議網絡信息化。

在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設施的維護保養是保證會議接待工作正常開展的又一重點。硬件設施的完好與否會直接影響到會議接待的質量。為此，我酒店把設施的維護保養作為對部門、對員工工作考核的一項重要內容，層層抓落實，使員工的設施保護意識明顯增強，設施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的同時，設施的維護保養工作也邁上了一個新臺階，從而使會議接待質量得到保證。

三、加強員工培訓，提高會議服務質量

會議接待得成功與否，關鍵取決于服務質量的高低，而培訓則是提升服務質量的最根本的途徑。從今年3月開始，我酒店根據目前的市場形勢，結合酒店實際情況，在全酒店范圍內廣泛開展了以“xx-xx”為主題的培訓活動，尤其針對我店會議接待日漸增多的情況，重點加強了對員工的禮節禮貌、微笑服務、普通話等方面的培訓。

篇(2)

本酒店對銷售人員的培訓，公司實施三級培訓體系，由酒店人力資源部制定具體的培訓計劃并組織實施，相關部門予以協助。

培訓重點具有共性的培訓對分公司或本部門所涉及的專業技術進行培訓重點是針對操作性較強的崗位進行培訓（本酒店銷售人員暫時沒有進行這一環節的培訓安排）

實施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門。

1．公司級培訓

公司級培訓內容主要包括以下四個方面。

（1）酒店概況。主要包括：歷史背景、發展特點與發展規劃、組織結構、主要管理情況等。

（2）酒店的規章制度。主要包括：員工紀律、培訓制度、工作日程、進餐時間、超時工作等制度。

（3）員工的職業說明。具體包括：員工的工作職責、如何配合酒店的整體運作、行為標準、酒店對員工的期望、所在部門的職責等。

（4）酒店的文化和管理理念。主要包括團隊精神、酒店經營理念等。

（5）了解酒店信息：按客人參觀線路對酒店各經營場所進行參觀并了解各經營場所的具置、裝飾特點、營業時間、電話號碼、經營特色，最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介。

（6）了解工作內容：了解營銷人員的崗位職責、素質要求、作息安排、工作內容、規范標準、所處位置、組織架構、匯報渠道及協調注意事項。

（7）了解服務項目：通過學習服務信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應知應會基礎知識，能完整地、生動地向賓客進行酒店內部各點的介紹；能及時為客人提供店外信息咨詢服務。

（8）了解溝通方法：通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話等。

（9）了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉接、等候、掛機等功能，使用電話的禮節禮貌及注意事項等。

（10）熟悉客戶檔案管理，要能準確、及時地將客戶檔案進行整理。

2．分公司或部門級培訓

分公司或部門級培訓的相關內容如下表所示。

酒店在職銷售人員培訓計劃表

培訓項目具體內容

市場環境分析：

1．酒店周邊經營環境分析

2．競爭對手情況摸底分析

3．酒店優劣式分析

4．銷售目標分析

訂單跟進工作：

1．訂單跟進的意義

2．訂單跟進的程序

3．異常訂單跟進程序

客戶溝通技巧1．溝通類型分析

2．溝通技巧分析

酒店業務推廣：

1．市場調查

3．宣傳推廣工作實施

4．銷售陳述技巧

5．促銷活動的效果分析

銷售談判技巧：傾聽技巧、提問技巧、應答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等

客人需求管理：

1．需求分析

2．供給分析

3．供需管理的基本手段

二、培訓實施部門

1．公司級培訓由人力資源部統一組織，培訓經理具體負責，在規定的時間內完成規定的培訓內容，并進行書面考核

2．公司級培訓結束后，營銷部按照本部門制定的培訓計劃，進行崗前專業培訓，由本部門組織實施，人力資源部予以協助。

3．崗前培訓結束后，各部門按照崗位服務項目繼續對新員工進行專業技能培訓。

4．在職人員的培訓以人力資源部為主導，可采取派員實地培訓、返回總部參加培訓、視頻培訓、資料學習等多種方式進行。

三、培訓的實施

1．分公司或部門的培訓實施時間，視酒店的實際經營需要而定，以不影響酒店的實際運營為限。

2．培訓主辦部門應依據在職培訓實施計劃表按時實施培訓，并負責該培訓的全部事宜；如培訓場地的選擇、教材分發等。

3．各項在職培訓實施時，參加培訓的學員應簽到，教育培訓部應切實了解上課、出席情況。

4．參加培訓的人員應準時上課，因故不能參加者須辦理請假手續。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓的學員，參照平時的獎懲規定處罰。

5．培訓考試的成績、成果報告，作為考績和升遷的參考。

四、培訓的評估

篇(3)

近年來，我區多次聽取審議旅游工作情況匯報，區人大、區政協多次組織代表委員視察旅游發展情況，研究決定重大的旅游工作和重點旅游活動，專題調研旅游行業存在的深層次矛盾和問題，解決了一些長期困擾我區旅游發展的問題；區上還專門成立了秦文化旅游區管委會、國家旅游休閑度假區建設指揮部，負責景區項目建設管理問題，多方籌措經費、廣泛招商引資，為景區建設提供了資金支持；制定出臺了《關于進一步加快旅游業發展的決定》，將旅游業確立為主導產業優先發展。使全區上下形成狠抓旅游不放松的共識，促進了我區旅游業的快速發展。

大力開發建設重點旅游項目

城市快速干道旅游專線建成通車，華清愛琴海溫泉酒店順利營業，大型真山真水歌舞劇《長恨歌》成功演出，秦陵遺址公園如期對游人開放，成功招商引資的東花園溫泉酒店、秦皇大劇院、唐御坊等旅游項目正在加緊建設，總投資930億元人民幣的國家旅游度假區建設強勢啟動……這些重點旅游項目的相繼實施，提升了景區檔次，完善了我區旅游服務功能。

旅游市場開拓不斷深入

面對競爭日益激烈的客源市場，不斷加大旅游宣傳促銷力度，努力拓展新的旅游客源地。積極組織全區旅游單位參加有影響力的旅游交易會，成功開出了旅游宣傳“大篷車”，同時邀請外地旅行社來我區考察、踩線，宣傳旅游產品，加強區域合作；先后編輯出版了《旅游通》、《旅游交通圖》、《華清池驪山導游》、《秦俑館秦陵導游》、《旅游畫冊》等，豐富了旅游宣傳資料。

著力發展農家樂旅游，大力發展休閑旅游項目，已形成了農業觀光、休閑垂釣、農家燒烤、石榴采摘、關中風情等特色農家樂，并取得了良好的經濟效益和社會效益。

旅游行業管理工作不斷強化

加大景區旅游資源的監管力度。接收安裝了景區衛星監測系統和數據庫，建立起了景區地形地貌微機檔案，對重點部位和重點單位加強監管。

培養凈化了旅游市場。“十一五”期間，我區共審批新辦旅行社20余家，目前全區共有旅行社36家；國家資格證導游從2005年800名發展到現在的2000多名。同時，旅游市場綜合整治力度逐年加大，成立了旅游治安管理中隊，五年來，共查處非法導游3400余人次，違規旅行社40余家，違規營運旅游車輛300余臺次，有效凈化了旅游市場，在維護游客合法權益方面起到了重要作用。

篇(4)

關鍵詞：禮儀教育,素質培養,高職特色

禮儀作為人類―種特殊的行為，與自我實現需要有著密切關系。良好的禮儀習慣是綜合素質的體現。社交禮儀是一種文化，能反映一個人的社會地位、文化品位、審美意識及生活態度，是一個人思想文化的外露。高職院校畢業生必須具備相當的綜合能力，高職生不僅要熟練掌握本專業技術能力，在任職崗位上表現出較強的工作能力，職業教育明確提出以實踐教學為突破口，加強學生動手能力，而且要具備一定的社會能力。

禮儀教育既是時代的要求，也是大學生自身成長成才的需要。人文素質教育主要是指通過人文學科的教育去塑造和培養大學生的內在品格和修養，也就是塑造大學生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。通過社交禮儀教育，讓大學生明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。禮儀作為一種行為規范，體現著對他人的敬意與尊重，要求人們自覺遵守社會公共道德，自覺尊重他人和尊重自己，自覺平等待人。因此，社交禮儀課的開展有助于大學生的人文素質教育落到實處。

高職高專院校學生禮儀素質培養的途徑

禮儀是一門實踐性學科,與純粹的理論演繹、概念探討、邏輯抽象不同，禮儀教育具有很強的實用性和可操作性。

應當切實提高對禮儀教育重要性的認識。

禮儀教育是傳承文明的需要，是時展的需要。今天人文素質教育的要求比以往任何時候都更加受到重視，已經提上了議事日程禮儀。對個人來講,禮儀是一個人思想水平、社會修養、交際能力的外在表現；在社會來講,禮儀是精神文明的重要組成部分,是社會文明程度、道德風尚和生活習俗的反映。禮儀教育作為人文素質教育的重要組成部分，可以促進大學生的身心健康，是大學生職業能力和素質的重要要求；只有切實提高對禮儀教育重要性的認識，才能形成講禮儀、學禮儀、用禮儀的氛圍。

必須緊緊抓住禮儀教育的核心內容。

禮儀教育的核心內容，主要體現在它應遵循的原則上。也就是如何“做人”原則。免費論文。這是禮儀教育的首要問題。首先是教育學生學會如何做人，能夠與人合作，具有社會責任感和歷史使命感。從我國國情出發，教育學生去做一個什么樣的人。禮儀從來都是與特定的社會公德聯系在一起的。禮儀教育就是一定社會集團根據禮儀規范的要求,有目的、有計劃、有組織地對人們施加的系統道德教育活動。現代教育家陶行知曾提出一個響亮的口號：“千教萬教，教人求真，千學萬學，學做真人。”可見辦學搞教育的總體目標就是“教人做人”，加強學生的禮儀教育，讓他們樹立起禮儀觀念，掌握必備的禮儀知識，養成符合禮儀規范的文明行為習慣，奠定起做人的基礎，掌握做人的根本。

教師樹立學習榜樣。

我國古代偉大的思想家、教育家孔子就強調教師以身作則的必要性，他說，“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”縱觀古今中外，但凡著名的教育家，無一不以他崇高的人格力量而在世上樹立起豐碑，成為“萬世師表”。美國哈佛大學校長NeilLRudenstine曾明確：“大學的榮譽不在校舍和規模，而在其一代一代教師的質量。一所學校要站得住腳，教師一定要有特色”。師資建設是學校建設的根本，教學師資隊伍中要建立與職業禮儀與職業人才培養目標相適應的理論和實踐教學體系，形成系統科學的教學方法和手段；建立一支教學水平高、專業技能強、并能勝任各行業禮儀培訓高素質要求的“雙師型”教師隊伍；形成互動學習、以課堂帶動課外，激發學生主動訓練并創造性提高能力的有效方法和途徑。

情景教學與高職教育特色相適應，教學過程中始終與職業崗位要求相聯系。

高職高專院校學生禮儀素質教育的目的是培養掌握必需的禮儀的基本理論和技能，以提高學生的自身修養和綜合素質，增強其適應社會和職業變化的能力的高素質人才。因此，在內容選取上，本著實用、能用的原則，并能實現與職業資格證書的有效融合。在內容的構建上盡量向職業資格考試對禮儀的要求靠攏，為學生獲取雙證書(學歷證書和職業資格證書)和到相關崗位就業提供便利。

高職高專院校應將禮儀課程作為素質教育的主要課程，通過禮儀規范和知識的學習，幫助學生掌握交往技巧，培養學生的社會適應能力，形成健康的交際心理，為其營造良好的交際環境和發展空間打下基礎。堅持以學生為主體，以教師為主導，重在培養學生的學習興趣、學習方法、學習能力。采取教師進行案例教學、學生模擬工作情景表演、講練結合、課后學生收集學習資料、加強禮儀基本功訓練、開展禮儀服務活動和比賽等方法，培養學生的禮儀素質和能力。

學生禮儀素質的提高關鍵在于自覺運用禮儀。免費論文。通過組織禮儀隊訓練、禮儀禮賓大賽、社會服務、禮儀技能大賽等第二課堂活動，為學生自覺運用禮儀、檢驗個人禮儀素質提供條件；同時，以就業面向第三產業為主的一些專業如文秘、旅游管理、酒店管理等專業的學生通過頂崗實習，進一步熟練掌握應職崗位禮儀技巧。作為職業學院培養的合格學生，除了狠抓各專業的職業技能學習以外，還應重視對學生的職業形象的塑造和職業素質提升的基礎技能的學習。在考試方法上，可以大膽進行改革，采取綜合考核的方法，使學生注重平時的言行，積極參加學校的各種禮儀訓練和禮賓活動，鍛煉自己的能力。免費論文。

作為高職高專學院培養的合格畢業生，要在越來越激烈的人才競爭中取勝，就必須具有寬基礎、強技能、高素質，真正成為合乎市場經濟需要的訓練有素的自信的職業人才。職業禮儀課程對高職高專院校的學生是非常有針對性、實用性和實效性的，“外塑形象，內強素質”，是職業教育的必須組成部分。高職院校應該并可以形成獨特的以禮節禮貌為起點，以禮儀規范訓練為過程，以行為習慣養成為目標，以道德凈化為歸宿，以健康人格塑造為宗旨的禮儀特色教育。

參考文獻：

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[2]王萍,張寬裕.學生素質教育的重要一環--試析社交禮儀教育的現實意義[J].當代青年研究，1999，（5）：25.

[3]姜桂娟.職業院校學生禮儀素質培養淺議[J].職教論壇，2005，11(下)：48-49.

篇(5)

前臺文員個人工作計劃范例1 時間總是轉瞬即逝，新的一年到了，對于新的一年充滿著期待，期待自已在工作中更上一層樓。下面是我個人20xx年公司計劃：

一、在實踐中學習，不斷適應工作

前臺是公司對外形象的窗口，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話要態度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠，點點滴滴都需要在實踐中學習，在學習中進步。

二、學習公司企業文化，提升自我

要全面感受公司的員工關懷和重視人才文化，感染工作氛圍，以積極樂觀的工作態度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發現工作中的不足，及時地和部門溝通，爭取把工作做好，做一個合格稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標和方向。

三、拓展自己的知識面，不斷完善自己

在以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。在今后的工作中，我會努力提高自我修養和內涵，彌補工作中的不足，在新的學習中不斷的總結經驗，用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發揮自己的潛力為公司的建設與發展貢獻自己的力量!

四、當好領導的助手

對主管交待的工作努力完成并做好，增強責任感、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我的能力減輕領導的壓力。完成自已份內工作的同時能夠主動幫主管或同事分擔一些工作。和同事互幫互助，共同維持和諧的工作環境。

五、熟悉公司新的規章制度和業務開展工作

公司在不斷改革，訂立了新的規定，特別在公司目前正在進行的推行工作中，作為公司一名職員，必須以身作責，在遵守公司規定的同時全力配合。

我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發展機會是無限的?，F在是知識經濟的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業務水平，那么我們就這個社會淘汰。20xx年需要不斷的提升自已，讓我們一起為了美好的明天而奮斗吧!

前臺文員個人工作計劃范例2 年時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的'工作計劃。

一、廳面現場管

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管、從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管、公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力

四、20xx年工作計劃

1、做好內部人員管理.，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳、體管、經營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

3、加強部門之間協調關系。

4、重食品安全衛生，抓好各項安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

前臺文員個人工作計劃范例3 一年工作下來，能按時完成上級交代工作，雖然不很熟練，經過和領導、員工的交流，也逐漸適應。根據自已的實際情況，據此也有了我20xx年的工作構想和計劃。

一、日常工作，保質保量的按時完成

1、儀表、著裝。加強規范自身的儀表、著裝，盡量是職業裝，重點是端莊大方。

2、電話接聽和轉接，收發傳真、信件和報刊。做到迅速辨別來者者地目的，問清對方姓名，再給領導、同事傳達簡潔準確信息，做好記錄，不遺漏、延誤;及時將收到的郵件送到主人手中。

3、客戶的接待?；咀稍兒鸵?，端茶送水，保持良好的禮節禮貌并通報相關接見人員;及時打掃會客后的垃圾。

4、衛生。盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺辦公區域;咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;制定合理、科學的衛生輪值安排表，并督促同事們完成;定期抽空讓各部門用業余時間大掃除。

二、辦公用品

1、必須定期安排檢查庫存，以便能及時補充辦公用品。

2、做好物品領用，購進的登記。

3、做好低值易耗品的分類整理工作。

4、管理維修打印機、傳真機、復印機等辦公器材。

5、做好辦公室設備的維護和保養工作。

三、打印、復印文件和管理各種表格文件

1、文檔要格式規范，打印復印要盡量節約成本。

2、做好了各類公文的登記、上報、下發等工作。

3、把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。

四、員工考勤和外出登記

1、對于出差人員的出入時間事件地點的登記。

篇(6)

餐廳新員工在正式上崗之前，需要進行培訓，才能更好的進入工作環境中去。下面是由小編為大家整理的“2020餐廳新員工培訓計劃方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

2020餐廳新員工培訓計劃(一)

一、新員工崗前培訓

新員工在培訓學校(地區人培部)經過統一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識，并完善上崗培訓的內容，保證培訓質量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于xx天的跟崗培訓，其內容主要應包括：

1、迎新演說。駐店總經理(酒店經理)應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發展史、傳統與規章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。

3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。

4、產品知識、經營信息。新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態、行為規范。將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養成良好的職業風范。

6、服務技能技巧。這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。

真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓

(一)理論知識培訓

理論知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。

2、課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。

3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不一定等到課程結束;只考核重點內容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結。講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

(二)業務技能培訓

技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業務技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習法

(1)內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如

專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培訓紀律。

(2)示范準備。示范的內容簡明，使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。

(3)示范演示(注意點)

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。

C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。

D、示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。

(4)員工實踐練習(注意點)

A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。

D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。

E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

F、讓學員逐個環節反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓法

情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。

2020餐廳新員工培訓計劃(二)

一、 培訓目標

1、總體目標

培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。

2、服務素質培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、 教學要求

(一)服務素質培訓要求

1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質要求

4、餐廳服務員的職業道德要求

5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語言技巧

12、建立有效的團隊

13、如何創造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

1、課程任務和說明

通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛生清潔等工作。

在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

2、課程和課時分配表

3、 服務素質培訓的教學要求

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

4、操作技能培訓的教學要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

2020餐廳新員工培訓計劃(三)

一、培訓目標

通過軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度;通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的基本理論知識，培養新員工的服務意識和職業素養;了解酒店的發展史及規章制度、企業文化，培養新員工酒店意識，幫助其樹立起“xx人”意識;通過專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。

二、培訓對象

第x期新員工

三、培訓時間

2020年x月x日—2020年x月x日

四、培訓地點

xxx酒店

五、各項目負責人及職責

培訓總負責人：xx經理負責整體協調工作，并督促各任課教師按質按量、按計劃完成教學任務，確保培訓計劃按質按量完成。

培訓執行人：xxx

負責駐培訓基地協調工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉，確保培訓按質按量完成。

軍訓教官：

以身作則，關心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質按量完成教學任務，確保集訓期間的安全及培訓效果。

培訓教員：

以身作則，關心愛護學員，按質按量完成專業教學任務，確保學員在訓期間掌握專業理論和實際操作技能。

六、培訓課程

軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務常識及成本控制》、《食品衛生知識》、《治安消防知識》、《設施設備的維護與保養》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業文化及發展史》、《職業道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務心理學、《湖南旅游知識》等。(課程的具體安排請見附表)

七、培訓設備

錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機

八、培訓方式及方法

1)方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結合，理論與實踐相結合

2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合

九、培訓考核

1)日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協作精神、主觀能動性、品格修養等方面的綜合評估。

2)筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3)實踐：專業技能的熟練程度與實際崗位操作相結合的全面素質的考核。

十、培訓要求

1)學員必須嚴格遵守培訓期間的《學員守則》(請見附文)。

篇(7)

[關鍵詞] 酒店人力資源管理　員工培訓

現代酒店業的競爭，其本質就是酒店管理人員和員工素質的競爭，培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務。在酒店業這個勞動密集型的行業內，高素質的員工代表著企業核心競爭力，是企業制勝的法寶。酒店員工的高素質，不可能僅期待員工招聘時抬高門檻，令其入行時就“天生佳質”或在后來工作中自然天成?！坝癫蛔粒怀善鳌?，企業只能是通過系統的員工培訓，才能實現員工自身價值的提升和企業人力資源的增值，將員工從企業“人工成本”轉化為企業的“人力資本”。

一、當前酒店行業員工素質培訓的種種誤區

員工培訓是酒店文化的重要組成部分，是酒店發展新趨勢下的重要特征之一。但在一些酒店，尤其是在人員流動較大的酒店中，對員工培訓卻存在著許多誤區：如培訓對象上，只注重管理層而忽視員工層；培訓序列上只進行員工崗前培訓，而無在職后的繼續教育系統培訓；即使崗前培訓，內容也只限于一般服務技能的傳授，而不拓展到員工的素質教育培訓。從表象看，酒店的經營者不積極為員工提供系統地職業教育培訓是一個認識問題，認為酒店業員工從事的工作簡單，技術含量低，不需培訓或是沒有必要持續培訓、拓展培訓。但實質上是考慮到經濟利益所至，認為酒店業人員流動大，尤其是一線員工，受薪酬低、職業發展預期不樂觀及從事崗位最佳年齡所限等因素的影響，跳槽頻繁，酒店給員工培訓是為他人做嫁衣，是為社會提供公共產品，是不易回收成本的不合算投資。因而，抓員工培訓對酒店個體來說往往感到對己不劃算，但若不培訓又勢必因從業人員的水平低下導致酒店的競爭水平低下，更無從談起員工的個人發展和酒店的發展興旺，兩難的局面導致眾多酒店在員工培訓問題上，究竟做不做？培訓什么？如何培訓？陷入了徘徊、惘然的困惑。

二、酒店員工培訓的重要性

培訓是依據飯店的經營管理戰略目標而制定的，培訓工作的重點是在滿足飯店經營管理需要的基礎上，使員工得到長期學習的機會，確保所有員工都能獲得與現在或將來的工作相關的培訓以及發展機會，以此促進員工個人績效提高，最終實現飯店經營管理的提升。確定培訓是一項對人的投資，培訓已不再是以傳授員工的工作技能為主，隨著培訓在企業管理中地位的提升和相關資源的配合，培訓將成為人力資源開發的重要保證，為酒店吸引人才、培訓和發展人才、留住人才發揮重要的作用。

酒店業不同于制造業所生產的產品來自流水線，其以服務為核心的產品組合有賴于員工面對面地為顧客提供，服務者的服務意識、服務態度和服務技能直接影響著顧客感受中的服務質量以及酒店聲譽和經濟效益，員工的素質高低決定了酒店的經營成敗并不是危言聳聽，關鍵是要同時解決好人力資源管理的一系列組合，即將育人與選人、用人、留人環節相關聯。在選人環節要注意避免兩個極端，首先在員工招聘中要注重不求最優只求崗位最合適的人。服務業技術含量不高，薪酬也不高，不可能留住太優秀人才，不將其囊括不僅避免了他們的只是作跳板騎驢找馬，也是杜絕社會資源的浪費。但不招高端人才并不等于將門檻降低招入不可塑之材，一線員工除因直接面對顧客服務有外在條件要求外，個人的品質素質和智力感悟力也得基本具備，否則今后的培訓“溫度”再高，“石頭”也不能孵出“雞娃”；在用人環節則應抓培訓效果的學以致用，這樣不僅能激發經營者對培訓投資價值的認可和培訓再投入的熱情，相輔而來的績效考評、薪酬掛鉤甚至擇優提拔，更能激勵員工們工作追求卓越、學習更上一層樓的良性循環，這也是為后一步的留人作鋪墊；無論是如今熱議的情感留人、制度留人還是薪酬留人、事業留人，都離不了經營者對員工是否真正視同己出、以人為本，舍得為員工的成長投入，舍得為企業的長效發展投入。以育人為主線串起的公平用人、激勵留人的人力資源管理鏈，不僅可以穩定隊伍，栓住人心，更能通過提升員工的執行力提升酒店的服務檔次，贏取豐厚的回報。按照管理學中木桶短板原理提示，在酒店金字塔式的組織結構中，恰恰是處于最基層的員工決定著酒店的整體服務檔次和水平，那種只顧“塔尖”忽視基礎的教育培訓，注定是短視且難以奏效的。過去古戰場上的“千軍易得，一將難求”的說法，在今天倡導團隊力量取勝的商場上已顯得過時，酒店業的培訓對象必須是全員的。

三、酒店員工素質培訓方式

酒店員工培訓如期待從源頭上收到實效，其傳授的內容不應只是崗位表象需求的一般實務性操作技能，而應深化到人員內在素質的培訓。聞名于世的美國里茲-卡爾頓飯店管理公司提倡的“淑女、紳士式的服務”，若服務者自身不具備內外兼修的素養、氣質、技能，是不可能將貌似平常的服務工作做到如此優雅的境界的。海爾總裁張瑞敏常說的一句話是：“什么是不簡單？把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫不容易？把看似容易的事認真做好就是不容易。”作為員工只有思想素質、業務素質兼備，才能發自內心地嫻熟運用技能為顧客服好務。因而酒店員工的培訓內容應是從實務技能傳授到內在素質的熏陶，從思想品德教育到業務素養的提升等全方位的。具體來說員工思想素質的教育，即職業道德教育就是從業責任心的培養，內容包括愛崗敬業、誠實守信、遵紀守法、團隊協作等方面；業務素質培訓則歸結到執行力的提升，內容涉及到儀容儀表、禮節禮儀、形體、語言等訓練，其中的形體訓練包含儀態、站姿、座姿、走姿等，語言培訓包含普通話、英語水平測試等級考試的訓練。目前在服務業流行的“服務人員五項修練”培訓教程，把服務人員需具備的服務意識和服務技巧，濃縮成看、聽、說、笑、動五項基本功，不失為從技能培訓向業務素質培訓的過渡銜接。服務工作最大的特點是與人打交道，有效溝通能力的培養及服務心理學、營銷心理學等，都應是酒店員工，尤其是一線員工業務素質培訓的漸進內容，這樣不僅能使員工感到學習不斷有深度，工作更富有挑戰性，還能增加對自身職業發展的期盼，工作更安心。