患者服務管理精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇患者服務管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

一、指導思想

以科學發展觀為指導，堅持以人為本、預防為主、防治結合、重點干預、廣泛覆蓋、依法管理的原則，充分發揮多部門職能作用，全面加強精神疾病醫療救治能力建設，提高綜合服務管理水平，減少重性精神病人肇事肇禍行為的發生，維護社會和諧穩定。

二、工作目標

（一）建立縣、鄉、村三級精神疾病防治服務網絡。

（二）縣、鄉兩級精神衛生機構建設得到加強，醫療服務水平明顯提高。重性精神疾病患者有效管理治療率年達到60%，年達到80%。

（三）開展精神疾病社區康復服務的鄉鎮（社區）年達到70%，年達到85%；精神疾病患者接受康復服務的比例年達到60%，年達到80%。

（四）將重性精神病人全部納入基本公共衛生服務項目規范化管理，建立重性精神疾病患者健康檔案，年達到60%，年達到80%。

（五）心理健康教育、心理健康指導、心理行為問題預防和心理危機干預工作能力顯著提高。居民獲得心理健康指導的比例年達到80%。

三、工作內容

（一）建立以精神衛生專業機構為主體，綜合醫院為輔助，基層醫療衛生機構為依托的精神疾病防治服務網絡

1、在縣醫院開設精神病?？崎T診，并設立康復病區。主要負責一般精神疾病的預防、治療和康復工作。

2、在鄉鎮衛生院（社區衛生服務中心）設立公共衛生科，村衛生室（社區衛生服務站）指定公共衛生服務人員。負責為重性精神疾病患者建立健康檔案，定期開展精神疾病患者隨訪評估和健康體檢，實施精神疾病患者分類干預及宣傳教育工作。

（二）加強精神衛生工作隊伍建設和培養

1、在縣醫院精神病?？崎T診配備3-6名精神心理疾病?？漆t師。

2、逐級組織開展精神疾病治療專業人員知識和技能培訓，鼓勵在崗精神疾病治療專業人員參加繼續醫學教育，重點提高基層醫護人員在精神心理疾病預防、篩查、評估、診治、康復等方面的專業水平。

（三）規范開展重性精神疾病患者管理服務項目

1、建立居民健康檔案。在將重性精神疾病患者納入管理的時候，記錄家屬提供來自原承擔治療任務的專業醫療機構的疾病診療相關信息，為患者進行一次全面評估，為其建立居民健康檔案。

2、定期隨訪。對于納入健康管理的患者，通過預約患者到門診就診、電話追蹤和家庭訪視等方式，每年至少隨訪4次。根據患者病情的控制情況，對患者及其家屬進行有針對性的健康教育和生活技能訓練等方面的康復指導，對家屬提供心理支持和幫助。

3、健康體檢。重性精神疾病患者每年至少進行1次健康檢查，可與隨訪相結合。內容包括血壓、體重、空腹血糖，一般體格檢查和視力、聽力、活動能力的一般檢查。有條件的可增加血常規、尿常規、大便潛血、血脂、眼底、心電圖、B超等檢查。

4、分類干預。

（1）對病情穩定（精神癥狀基本消失，自知力基本恢復，社會功能處于一般或良好，無嚴重藥物不良反應，軀體疾病穩定）的患者，若無其他異常，繼續執行上級醫院制定的治療方案，3個月時隨訪。

（2）對病情基本穩定（精神癥狀、自知力、社會功能狀況至少有一方面較差，處于“病情不穩定”和“病情穩定”之間）的患者，若無其他異常，醫生可在現用藥物基礎上在規定劑量范圍內調整劑量，必要時與患者原主管醫生取得聯系。調整過一次劑量后，可連續觀察4～6周，若患者癥狀穩定或雖然癥狀明顯但比上次已有好轉，可維持目前治療方案，3個月時隨訪；若仍無效果，轉診到上級醫院，2周內隨訪轉診結果。若同時伴有軀體癥狀惡化或藥物不良反應，要查找原因對癥治療，2周時隨訪，觀察治療效果。若有必要，轉診到上級醫院，2周內隨訪轉診情況。

（3）對病情不穩定（精神癥狀明顯，自知力缺乏，社會功能較差，有影響社會或家庭的行為，有嚴重藥物不良反應或軀體疾?。┑幕颊?，建議轉診到上級醫院，2周內隨訪轉診情況。

（四）組織開展心理咨詢服務與宣傳教育

組織精神疾病防治專業人員編制影音、圖片、文字等形式的宣傳資料，通過電視、廣播、報紙、文藝活動等多種途徑開展精神心理疾病宣傳教育。定期組織專家深入社區、鄉村、學校等開展精神心理衛生知識宣講普及活動，預防精神心理疾病發生。

四、主要措施

（一）加強組織領導

成立精神疾病患者服務管理工作領導小組，負責有關工作的組織、協調和重大事項的決策與部署等。

（二）明確職責分工

衛生部門

1、衛生行政部門

負責建立和完善精神疾病防治服務網絡，制訂精神疾病防治工作計劃與方案，組織成立精神疾病防治專家組，組織開展精神疾病管理服務監督檢查。

2、專業醫療衛生機構

（1）縣精神疾病?？浦委煓C構

為精神疾病患者提供診療服務，向精神疾病防治機構提供重性精神疾病患者信息，承擔轄區重性精神疾病患者應急醫療處置任務。

（2）縣疾病預防控制機構職責

在衛生行政部門領導下，組織開展精神疾病防治服務管理和心理衛生教育工作。

3、基層醫療衛生服務機構

負責重性精神疾病患者的定期隨訪、信息收集與報告，為重性精神疾病患者建立健康檔案，提供患者服藥及家庭護理指導，開展精神疾病防治知識健康教育工作。

財政部門

負責按照公共財政的要求，落實相關財政補助政策并安排有關經費。

民政部門

對符合民政部門醫療救助條件的人員，及時予以救助。

發展改革部門

負責將精神疾病防治納入縣國民經濟和社會發展規劃，根據國家投資計劃，安排精神衛生建設項目。

人社部門

根據實際情況，將重性精神疾病納入慢性病管理范圍，按規定報銷藥品費用，保障病人門診和住院治療。

篇(2)

關鍵詞：社區慢性病 高血壓 家庭醫生工作室 藥學服務管理

當前慢性病在社區中備受重視，家庭醫生具有重要服務價值。社區中慢性疾病患者較多，其社區家庭醫生工作室服務仍不能全面滿足社區人群的需求。慢性病屬于非傳染性疾病，主要是指病程長、發病因素較多、病情隱匿、長時間治療未明顯好轉、無相關傳染性證據的疾病稱為慢性病[1]。臨床上主要包含心腦血管疾病、慢性呼吸系統疾病、高血壓、糖尿病等。以往社區用藥指導已不能滿足人們的需求，因社區人群對疾病知識和用藥知識的認知度較低，現在社區實施家庭醫生工作室方式進行藥學服務管理，使社區人群合理用藥，將病情控制在正常范圍內[2]。

資料與方法選取2018年12月-2020年8月社區慢性病高血壓患者130例，隨機分為兩組，各65例。對照組男30例，女35例；年齡50～74歲，平均(67.21±2.08)歲；病程1～10年，平均(5.66±1.36)年。干預組男32例，女33例；年齡51～75歲，平均(67.13±2.11)歲；病程1～11年，平均(5.67±1.33)年。兩組一般資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

方法：⑴對照組以家庭醫生為主，實施高血壓防治工作，主要將家庭醫生作為主導，實施高血壓防治工作，對社區慢性病高血壓患者實施相關疾病知識、治療方法、藥物服用方式和劑量等宣教[3]。⑵干預組實施家庭醫生工作室和藥學服務管理措施。(1)從治療角度出發，將發病原理、預防工作告知患者，在日常生活中對患者實施健康宣教，將健康知識向患者和家屬進行普及。(2)依照患者實際情況，由專職藥師進行管理，制定相關健康方案，對患者的合理用藥情況予以記錄。(3)將藥物的種類、使用方法、劑量、時間等予以講述，進而充分掌握用藥情況，防止發生用藥不合理情況，審查治療方案，如發生不合理用藥情況應及時調整。以社區家庭醫生和護理人員為工作中心，實施高血壓防治工作。在社區全部人群中實施慢性病知識宣教，幫助社區人群建立正確、健康的生活方式，進而從根本上預防慢性病發生。針對社區高血壓患者實施定期隨訪干預，對患者和家屬進行疾病知識宣教和用藥指導，重視運動訓練，如跑步、散步、打太極、健身操等運動方式，幫助患者減重，為疾病恢復鑒定基礎[4]。主要依據不同高血壓患者的實際病情，制定相應的合理、科學飲食干預，將食物的主要成分和作用詳細告知患者，將不可攝入的食物予以告知，且將相關食物對應的不良反應進行講述。盡最大能力獲得患者和家屬的支持與理解，針對使用降血壓、降血糖藥物治療的患者，由家庭醫生和護理人員將藥物的基礎知識告知患者，并告知正確用藥方法，對其用藥劑量進行嚴格控制，針對多種不良反應予以重視，做到第一時間發現并實施治療[5]。定期舉辦慢性病用藥知識講座，將慢性病相關發生因素和用藥方法予以講解，重點講述用藥注意事項。講座結束后，可讓患者之間進行交流，分享治療方法和經驗，由家庭醫生對其進行指導，將用藥錯誤情況予以糾正，保證社區慢性病患者用藥安全性，進而提高預后效果。明確全科醫護分工情況，根據醫生排班，有計劃地對患者進行預約，保證接受隨訪工作，主動指導患者在空閑時間進行就診，將就診的隨機性和盲目性減少，將主動預約工作予以完善。

觀察指標：比較兩組患者對高血壓疾病的認知度、高血壓復況、滿意度以及生活質量評分。使用我院自制的滿意度調查量表對患者滿意度情況進行評估，總分為100分，90分以上為非常滿意，70～89分為滿意，69分以下為不滿意，總滿意度=(非常滿意+滿意)例數/總例數×100%。使用SF-36量表對生活質量進行評估。

統計學處理：計數資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；計量資料以表示，采用t檢驗；P<0.05為差異有統計學意義。

結果兩組患者高血壓疾病認知度、高血壓復況比較：干預組高血壓疾病認知度高于對照組，高血壓復發率低于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者高血壓疾病認知度、高血壓復況比較[n(%)]

兩組患者滿意度比較：干預組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義(χ2=9.180 8,P=0.002 4,P<0.05)。見表2。

表2 兩組患者滿意度比較[n(%)]

兩組患者管理前后生活質量評分比較：兩組管理前生活質量評分比較，差異無統計學意義(P>0.05)；干預組管理后生活質量評分高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 兩組患者管理前后生活質量評分比較

討論在社區中實施家庭醫生服務屬于政府給予社區居民溫暖關懷的方式，現今此項工作逐漸開展，多種家庭醫生服務團隊逐漸進入社區，充分使用黑板報、宣傳欄、公開信等方式進行健康知識宣教。在社區外設置便民點，為社區居民免費測量血糖、血壓、體檢等，幫助居民建立健康檔案，對居民的健康情況和需求予以信息記錄，為社區居民提供零距離服務。

家庭醫生為社區人員提供健康管理服務，針對公眾而言具有較高價值，維持穩定關系。社區首診可將防治效果強化，使家庭醫生對社區人員的健康管理水平提升。家庭醫生工作室主要以家庭醫生作為載體實施相關管理。據相關研究顯示，社區人群對家庭醫生缺少信任和了解，而當前社區人群對家庭醫師的依從性逐漸提升，使高血壓健康管理工作順利開展。

以往主要以醫生為中心，對社區居民實施相關健康管理和相應服務，方便居民，具有較高的積極性。但僅以醫生為主導實施服務，具有相關局限性。而實施家庭醫生工作室方式藥學服務管理后不僅讓患者充分認知自身疾病和相關治療方法，并重視患者的用藥情況，幫助患者認知藥物種類，將藥物使用方式和相應劑量告知患者，同時將按時按量服藥的重要性告知患者，使其病情得到有效控制。進而使藥學服務管理水平提升。

綜上所述，對社區慢性病高血壓患者實施常規管理措施較為單一，且存在局限性，實施家庭醫生工作室方式藥學服務管理后可使患者用藥情況得到改善，使社區慢性病的控制率提升，進而保證了社區居民的醫療效果。

參考文獻

[1]陸萍,朱杰,金敏潔,等.以家庭醫生為核心的社區衛生服務模式的構建與成效分析[J].中國全科醫學,2018,21(28):3430-3435.

[2]張玲.社區慢性病患者用藥常識與依從性現況研究[J].中國社區醫師,2020,36(17):9.

[3]萬曉峰.全程化藥學服務對社區慢性病患者用藥的影響作用分析[J].海峽藥學,2020,32(2):169-170.

篇(3)

關鍵詞：人員素質教育 收費處 服務形象

近年來，醫院工作量每年遞增，同時又增加了患者、醫生、醫保刷卡等輸入信息工作量，在沒有增加工作人員的情況下，增加了勞動強度，在工作中存在服務不到位，患者排長隊問題，也存在一些糾紛和患者投訴現象，影響了醫院窗口服務質量。隨著人民群眾維權意識的加強，對醫院的服務質量的要求也越來越高，服務質量已受到越來越多的關注，作為評判醫院收費窗口服務優劣的一項重要標準，服務質量已開始影響到醫院的決策和發展方向。

一、醫院收費窗口服務質量現狀。

（一）滿意度調查不能反映服務質量

醫院收費窗口的服務質量的衡量依據是定期或不定期對患者服務質量實行滿意度通報制度，但這種做法純屬醫院自身行為。這種公布的“用戶滿意度”，實際上反應出的滿意度較片面，不能代表全部患者的滿意程度。

（二）醫院和患者在服務質量上的觀點相背離

在服務的看法上，醫院認為，同樣是服務行業，與鐵路、公路相比，醫院服務已相當不錯，這種觀點恰好和患者的看法相反。實際上，對于絕大多數患者來說，到醫院不僅是要治療病患，也希望得到周到的服務，他們對服務的預期是比較高的。也就是說，醫院提供的服務和患者的預期還存在差距。

（三）醫院對收費服務質量的改善措施不到位

醫院對于改善收費服務質量，提升服務水平的措施不少，但往往執行力不夠。對于某些服務問題，醫院雖然出臺了相關規定，甚至懲戒手段，但實際上真正面對患者的員工，在工作中卻無法按照規定達到要求。造成這種情況的原因有兩點，一是對實際情況了解不夠，制定的規章缺乏靈活性，脫離實際；二是管理力度不到位，缺乏有效的執行手段。

（四）不同患者對服務質量的預期分歧較大

筆者在醫院收費窗口以訪問的形式，調查了15位患者。其中2位患者對醫院收費窗口的服務表示相當滿意，8位患者認為醫院收費窗口上的服務態度非常一般，還有5位患者對醫院收費窗口的服務質量很不滿意，認為服務極其惡劣，難以接受。

（五）服務質量問題繁多，情況較為復雜

部分醫院收費窗口的服務人員缺少敬業精神，服務態度生硬，工作不主動；如收錯收費項目，打錯病人姓名，給病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有誤；不注意說話方式，如病人感覺收費人員說話簡單、語氣重；病人聽不明白再次詢問時，收費人員一時急躁，造成病人不滿。不尊重病人，如隨手將找零扔在服務臺上；因忙于結賬，顧不上抬頭接待病人，只用手語示意病人到別的窗費；病人掏錢緩慢，沒有告知就接待了別的病人；無法找零時，沒有及時向病人說清楚，就把病人的交費單扔了出來等。收費動作慢，如急診時，病人感覺收費速度慢，沒有及時服務于病人等。

二、影響醫院收費窗口服務質量的因素。

目前醫院收費窗口的服務質量跟不上，同患者期望的脫節較為嚴重，主要有以下幾點原因造成：

（一）素質教育缺位

多年來的應試教育政策，導致對青年員工的素質教育缺位，責任心缺乏，不主動了解患者的需求，服務意識淡薄。很多人認為，服務是伺候人的行業，這種思維嚴重影響了員工的積極性。更糟糕的是，在醫院管理層，也存在這種思維方式，導致了管理層對服務人員不夠重視，從而忽視了對服務人員的教育和培養，忽視了對服務環境的改善。

（二）管理體制陳舊

冰凍三尺非一日之寒，造成服務質量問題的原因，同醫院陳舊的管理體制有著直接關系。根據著名的木桶理論，醫院管理體制的陳舊，對服務質量產生了嚴重影響。優秀的管理模式，能夠激發員工的活力和創造力。但在目前的國有醫院來看，管理方式仍遵循傳統的金字塔式，遠遠落后于現代企業所需的團隊式管理。一線人員的要求無法真實反映，管理層的要求不能按章執行，導致了員工和管理層的意見分歧、溝通不暢，不能為患者提供及時有效的服務。

（三）創新意識薄弱

除了管理體制，創新意識也會對服務質量產生影響。創新意識主要來源于一線員工對患者的服務過程，通過了解患者預期，結合實際環境，而產生創新思維。創新意識，是推動服務質量改善的重要環節。對于提供服務的醫院收費窗口而言，創新思維的開發，直接影響到服務滿意度、服務質量，同時也反過來影響到醫院的管理方式、員工的積極性等等。

三、如何提高醫院收費窗口服務質量。

從以上情況可以看出，造成目前國有醫院收費窗口服務質量水平較差的原因，主要由于服務管理和監督體系繁雜、管理紊亂。因為牽涉到服務管理的環節太多，再加上組織混亂，所以造成服務水平低下，也直接影響到醫院市場占有率、經營利潤和員工士氣，這種局面亟待改善。筆者認為，提高服務質量，是醫院收費窗口增強核心競爭力的有效途徑，而如何改善服務水平、改進服務質量，應從以下幾個方面著手：

（一）加強管理體制改革，構建具備特色的醫院文化

陳舊的管理體制，已遠遠不符合市場經濟的需要。凝聚士氣、振奮人心，增強員工向心力和積極性，推動醫院收費服務發展和進步，是管理學的終極宗旨。以IBM、微軟、通用等國外知名大型企業為例，其管理內涵主要在于形成團隊合力，營造充滿進取精神的企業氛圍，然后再形成具備自身特色的企業文化。筆者認為，對醫院收費的管理體制進行改革，是提高服務質量的關鍵所在，更是醫院生存的關鍵所在。同時，還應當及時通過一線收費窗口的反饋，結合實際問題，對規章再進行修改、強化和細化，確保服務質量得到改善。通過患者、管理部門、服務部門三個方面的密切聯系，加強相互之間的溝通和協調，進而推動整個醫院收費服務體系的完善。

（二）加強內部服務，提升員工向心力

員工對醫院的滿意度，也是直接影響到服務質量的因素之一?？上攵?，對醫院心存不滿的員工，是不可能向患者提供滿意服務的。在醫院進行體制改革的同時，加強內部服務，重新獲取員工信任和支持，就不失為一種重要的手段。加強內部服務，首先要擯棄針對服務的舊觀念，特別是管理層，應當重新樹立正確的服務理念。其次，要明確保障部門為一線部門服務的宗旨，明確管理層為員工服務的宗旨，以人為本，為員工解決后顧之憂，解決實際問題，從而凝聚員工的向心力，提升工作積極性。同時，改善內部服務也可以從其他方面一起入手，如設立獎項、改善待遇、儲備人才培養，推動評優表彰等等。上述方法的目的，在于營造內部服務氛圍，激發員工的工作熱情，改善面對患者的狀態，從根本上提升服務質量。

（三）加強整體統籌，提升服務管理執行力

由于涉及到服務管理的環節太多，造成執行力低下，是醫院收費服務管理中存在的重要問題。而服務的分離管理，容易造成服務脫節，也容易造成責任推諉，導致患者的滿意度下降。筆者認為，醫院應當成立專門的服務監督機構，負責服務的整體統籌和監督。成立專屬服務監督機構，不僅可以減少收費部門在服務管理方面的壓力，也減少了責任推諉，加強了服務監督力度，進一步提升了服務管理的執行力，從而推動服務質量的改善。

（四）加強素質培養，提升服務競爭力、創新力

十年樹木，百年樹人，加強一線服務員工的素質，唯一的途徑是教育。教育員工需要濃郁的氛圍，需要優秀的傳統和文化來引導。教科書式的培訓，填鴨式的教育，不可能培養出需要的優秀人才。只有轉變體制、推進改革，樹立起優良的文化傳統，才能培育出優秀的人才。以高度進取的氛圍為引導，加強一線服務人員的素質教育和培養，對提高服務競爭力、對醫院未來發展具備深遠的意義。服務競爭力，是指醫院所提供的服務與其同行相比，所具備的綜合實力，主要表現在患者傾向、滿意指數等方面。對于服務管理而言，創新思維是提升服務競爭力的關鍵，創新思維來源于人對舊經驗的積累和思考，服務創新則來源于一線服務人員對于服務經驗的積累和思考。因此，只有不斷加強對員工的素質教育，不斷鼓勵和激發員工的創新精神，才能提升服務創新力，進而提高服務質量，保證服務競爭力的持續增長。

綜上所述，提高服務質量的目標在于增強服務人員綜合素質，醫院應當高度重視服務管理，并將其納入發展規劃和決策。對于醫院服務的窗口部門――收費窗口而言，提高服務質量更是勢在必行，直接關系到能否在未來的市場競爭中立足。醫院要提高服務質量，應當加強自身建設和體制改革，努力倡導優秀的文化和理念，密切協調好患者、員工、醫院三個方面的利益關系，對內注重加強以員工為本的內部服務和素質教育，對外根據市場變化，不斷增強整體統籌、監督和創新能力，才能增強醫院的核心競爭力，促進醫院穩步發展，繼而推動服務水平的全面提升。

參考文獻：

篇(4)

關鍵詞 2型糖尿??；簽約管理；家庭醫生；效果分析

中圖分類號：R587.1 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2017）10-0051-02

Signing the family doctor service pattern in patients with type 2 diabetes health management analysis of the effect

HUANG Bin， CHEN Si， TANG Hongxia， CAO Haitao

（Beizhan Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200071， China）

ABSTRACT Objective： Signing the family doctor service mode in type 2 diabetes mellitus patients in community health management analysis， the effect of type 2 diabetes to improve community health management level. Methods： Choose a district north station community through September 2014 voluntary signing the family doctor service management community on 1282 patients with type 2 diabetes， 2 years contract management （October 2014 to September 2016）， compared before and after signing with diabetes medication adherence and fasting plasma glucose control. Results： Research object after contract management， medication adherence to raise from 72.93% to 72.93%， （χ2=71.06， P

KEY WORDS diabetes； contract management； the family doctor； effect analysis

近10年恚我國糖尿病患病率顯著增加，糖尿病流行情況更為嚴重。2005年到2015年間中國由于糖尿病及相關疾病導致的經濟損失達5 577億美元[1]。而糖尿病復雜的發病過程至今未找到根治的方法，這就意味著患者需要接受終身治療和健康管理。而家庭醫生正逐步發揮著社區健康守門人的作用。本文在家庭醫生制服務的基礎上，分析家庭醫生簽約管理2型糖尿病效果，為提高社區2型糖尿病健康管理水平提供依據。

1 對象和方法

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關鍵詞：醫療保險；定點醫療機構；管理體系

從歷史的角度觀望，我國現行的醫療保險制度改革已經取得了可觀的效果，但是縱觀全球醫療體系的建構和發展，現在的制度建設只是處于初級階段，對于真正解決醫療問題依舊力不從心，而只有在醫療保險制度的實際應用能夠有效使得人們的身體健康得到保障，體系建設才算完善。

一、研究背景及研究意義

截至90年代末期，我國農村合作醫療制度建設依舊存在很大的缺口，這就導致體系很難發揮其應有的作用，進一步深化改革勢在必行。1997年7月，我國開始大規模的醫療制度改革，起初主要是針對城鎮職工基本醫療保險的制度改革，直到后來的十年間，改革范圍逐漸擴展到了山區、農村等各個群體，基本實現了全民醫保，切實可行的保障了我國全體居民的醫療健康需求。醫療保險整體覆蓋范圍大大擴張后，我國的醫療保障費用支付也在不斷攀升。從其他醫療保險制度先進的國家經驗來看，如果有一個有效的保險制度，不但參保人的醫療費用支出將占只到醫療總費用的20%，可以大大緩解參保人的醫療費用負擔，同時，醫療基金也能得到更高效的利用。實際情況中，屢見不鮮的問題是國內許多定點醫療機構會出現在提供醫療服務時誘導需求或是合謀參保人騙取醫療基金的情況。這就會導致由于醫療保險系統中的各方因其視角的不同而盲目追求片面利益，導致整個服務系統的運行效率大大降低。

二、國內醫療保險機構構建現狀概述

國內普遍認為，醫療費用增長的罪魁禍首在與醫生的不正當行為，認為醫生過度追求自己的經濟利益而導致了醫療費用的膨脹。不同的聲音也認為，是醫療管理機構造成了這一切，而解決這些問題的主要辦法是提高所有參保者的相關意識，建立起全民監管的氛圍。而通過調查研究發現定點醫療機構管理由于采用了第三方付費機制，導致信息缺乏透明度，從而使供方誘導需求的現象非常嚴重。另一方面，由于醫保政策對藥品檢查使用等方面有很多限制，使醫療機構的醫務人員對患者產生很多不良情緒。還由于部分參保者對醫療保險制度并不是完全的認識，從而提出超過規則的要求，導致很多比如高自付費用比例醫療費用等問題的出現。定點醫療機構的醫療保險制度作為我國機構管理體系的關鍵制度，主要包括對相關醫療機構的準入設置、建立完善的服務關系、醫療保險服務過程的考核、參保條目變更管理，其關鍵在于引入醫療服務需方主導，打破供方長久以來的強勢地位，與其相互競爭，從而促使供方系統發生大整改，最終讓所有參?；颊攉@得最大效益。

三、醫療保險機構構建定點醫療機構管理體系存在的不足

我國的醫療保險制度一般情況下涉及參保人、定點醫療機構、醫療保險管理機構，在醫療保險制度的運行過程當中，醫療機構提供醫療服務，醫保機構支付醫療基金，最后參保人接受醫療服務，定點醫療機構是三方利益的融合點，因此，對定點醫療機構實施有效準確的管理是保證醫療服務質量，制止不規范醫療行為，確保參保人基本權利的重中之重。然而，由于三方的參與角度以及利益格局存在著不小的差異，因此，在醫保機構對定點醫療機構的管理過程中存在著諸多問題，下面就這些問題進行研究分析。1、定點醫療機構得機制選擇缺乏合理性。醫療保險選擇定點醫療機構的初衷是為了方便參保人就醫的，同時，在其中適當引入一些競爭機制，使得各種不同種類、不同級別的醫療機構之間展開市場化和多樣化的公平競爭，使醫療服務質量能夠得到有效的提高。但是目前的情況是，我國大部分地區在定點醫療機構的選擇上不是特別合理，沒有落實公平競爭的原則，再由于大中型醫療機構對相應醫療服務市場的壟斷，非常不利于定點醫療機構之間良性競爭的形成，導致醫療保險機構無法保障其權威性的樹立，導致當下的準入機制名存實亡，非常不利于保障人們的醫療權利。2、考評指標體系建構不完善。醫保機構為了能夠有效的激勵和約束定點醫療機構的相關行為，在對定點醫療機構進行選擇之后，還常常準確評價對應定點醫療機構醫療服務的質量和費用控制情況。但是當下的情況卻是，醫保機構對定點醫療機構設計的考核指標體系不夠完善，普遍存在只是對醫療費用進行管理，而沒有對醫療質量做出應有的重視。因此，醫保機構對定點醫療機構的考核指標的設置是當前醫療保險管理機制運行中比較薄弱的一個環節。因為定點醫療機構的診療具有很強的專業性和復雜性，并不能提供科學細化的強操作性指標，從而導致考核漏洞的出現，不能保證好的服務質量，其價格也失去控制，自然就不能真正起到監督定點醫療機構約束機制的形成。3、缺失相應的退出機制。為了能夠加強醫療服務管理，滿足人們對與更好的醫療服務的需求，醫保機構便對相關的服務協議進行有效的管理。當前我國的實際情況是由于我國的醫保機制沒有統一的宏觀區域規劃，往往導致諸多城市的本地醫療機構供大于求的醫療衛生資源分布配置非常不合理的情況出現。而且為了滿足自身的利益需求，經常出現誘導需求，導致醫療機構內資源浪費和服務效率低下等不良現象的出現。除此之外，很多偏遠地區由于各種因素使其醫療資源相當匾乏，從而一些定點醫療機構就形成壟斷現象，從而不擔心患者資源，而在實際醫療操作中就會出現消極執行定點服務協議的情況，導致醫療服務出現各種讓患者不滿意的地方。這樣，由于沒有獨立的第三方的監督，沒有相應的質量管理，再加上醫保機構不能夠運用權威的指標去評價醫療服務，現在普遍存在的卻是退出機制，基本沒有真正在實際中實施，于是在與醫療機構的博弈中參保人處于便處于弱勢地位，越發的使醫療服務市場更加低效。4、激勵機制缺位。醫保機構在當前醫療保險體制下是一個醫療費用支付的第三方的角色，如果其在對定點醫療機構的相關管理中有罰多獎少情況，就會導致激勵效應的缺失，從而難以發揮醫保機構在醫療服務管理方面的重要作用和降低積極性。主要體現是罰多獎少，管理中沒有適時地考慮對定點醫療機構的實際困難以及利益訴求，更多的考慮卻是怎樣對定點醫療機構有更強的約束力，導致資金多流出在了懲罰上，而用于激勵的資金卻很少甚至沒有。在做相關的調研過程中，我們也了解到醫療保險機構與醫院進行結算的方法是以平均定額人頭、住院人次，超出人均費用定額以上的那些費用則不再進行補償而是由醫保機構與醫院共同承擔。在制定其他比如門診次均費用或者住院次均費用這些標準時，也不會進行補償而是將超支部分按照一定的比例由定點醫療機構承擔，這樣下來便會在某種程度上大大加重定點醫療機構的負擔。而且由于沒有投入足夠的人力、物力、并且缺乏相應的財政保障機制，就算存在諸如以協議為載體的信譽評價以及等級評價機制，但是定點醫療機構的激勵行為還沒有常態化和制度化，并不能形成長期的激勵效應。

四、構建定點醫療機構管理，優化體制

1、設置特定的管理機構以及人才基地，與定點醫療系統良性互動。目前我國部分醫院雖然已經開展定點醫療系統的構建，但是其系統建設存在管理混雜、專業性缺乏等問題、因此為了進一步解決機構建設管理外行的問題，監督相關醫療部門盡可能提供優質合理的服務，醫院必須設置特定的管理機構以及人才基地，與定點醫療系統良性互動。不僅要保持醫務人員的及時供應，同時也要提高醫院的管理水平，此外要與高級醫療部門及時溝通互動，引進高質量醫務人員，從總體上提高定點醫療機構的服務水平，從而更好地實現彼此的利益。事實上，我國的醫療保險制度才可以說是剛剛起步，而且，在實際工作中遇到的問題將會只增不減，從這個角度來看，醫保機構作為醫保制度的建立者、改革者和管理者，對其長遠的定位問題就顯得非常之重要。目前，我國醫保實際上是機關和事業單位，在組織和職能上屬于人社局，所以在醫保機構履行管理功能時，要盡量得到參保者的配合，因為只有這樣，才能實現醫保制度的整合效益。而醫保機構在對定點機構的管理實踐中，不管是評定資格還是日常監管，更多是運用行政力量來對話醫療機構，這樣會很容易使醫療機構產生反感的情緒。同時，因為我國醫保機構成立的時間普遍不長，所以其內部的工作人員可能來自不同的工作崗位或者可能素質上層次不齊，對定點醫療機構的相關工作內容和工作流程會或多或少的缺乏深刻一定的認知，從而會導致醫保機構對定點醫療機構的管理體系不是很完善，以致工作人員的實際專業能力與角色的作用不相適應的情況出現。2、重視服務管理，完善全程服務管理機制建設。截至目前，我國的定點醫療機構管理體系建構已經初具規模，但是全程服務管理機制建設水平卻亟待提高。因此，為了更好地控制患者的醫療費用，同時保證醫療服務質量，相關醫療單位必須進一步完善服務管理機制。首先，通過全程服務管理體系全面了解患者的情況，有的放矢地提供更合理的醫療服務計劃；其次，通過系統建構加強服務資格審核力度，從源頭上規避各種不合規服務流入；第三，提升醫療定點機構的管理水平，通過年度考核以及日常指標考察來加強系統的質量把控，從總體上把控整個體系的醫療服務進度和質量。定點醫療機構屬于市場經濟中的特殊行為主體，其公立非營利性質要求其系統建設必須注重服務管理質量。眾所周知，醫療機構具有公益性，其傳統利益補償機制是由品加成收入、服務收費等構成，因此在我國傳統的衛生醫療體制下，定點醫療機構便形成了“以藥養醫”、“以檢查養醫”的傳統，藥品費用收入已經是醫療機構總收入主體部分。雖然新的醫保制度開始運行后，我國許多地方的“以藥養醫”的習慣已經被試點的藥品零加成所取代，但是如果財政補貼沒有相應地提高，定點醫療機構只能靠醫療服務收人來彌補，這將會最終難以維持自身的正常經營。相比較，私立醫院在我國的發展起步比較晚，相對沒有足夠的醫療和患者資源，自身的經營壓力就會相對較大。因此，不管是私立還是公立醫院，在其成為定點醫療機構之后，在參保人員就診時，它們為了獲取醫?；?，甚至出現核驗人、證、卡驗證管理較松、大處方、濫開藥、不合理收費、濫檢查、非必要住院等現象非常普遍。由于這些問題的普遍存在，不但增加了非常不合理的費用支出，還很容易惡化醫、患、保之間的關系，也不利于醫?；鸬呢斦胶?。3、進一步引進信息技術，完善醫師信用體系建構。隨著信息化時代的到來，全民醫保也成為了現實，信息技術的應用取代了手工審核以及手工報賬流程，對提高定點醫療機構管理效率具有重大的意義。因此，進一步引進信息技術，完善醫師信用體系建構是定點醫療體系建設的必要優化措施。截至目前，北京、上海已經率先開啟了醫療體系建設網上預警功能，其建設能夠有效避免定點醫療機構的各種違規行為。與此同時，完善醫師信用體系建構的工作也勢在必行。醫療服務系統中存在的定價混亂問題是影響定點醫療機構管理體系發揮效用的關鍵原因，近些年來，雖然我國也在用自己的方式在實踐中不斷地探索建立與定點醫療機構、藥品供應商與醫療服務價格、藥品價格的談判機制。這中間，隨著我國的基本藥物目錄不斷完善，越來越多的藥品逐漸地納入了談判范圍，切實為患者減輕了不小的負擔。但是由于沒有統一的區域規劃，所以在相關醫療服務方面，它們的價格定價，醫保機構相對不是很有發言權，顯而易見的是，這些成本將會在患者就醫時通過定點醫療機構轉移到患者身上。而且患者并沒有相關專業信息，沒有能力辨識收費是不是合理，這更是助長了醫療機構的此類不良行為。于此同時，我們也應看清現實，即在醫療花費當中，技術、藥品、材料所占花費比例是比較大的，相反的是，體現醫務人員勞動價值的診療行為、護理服務等花費所占比例則微不足道。因此，通過完善醫師信用體系建構相關機構能將提供醫療服務的責任落實到每一位醫師身上，能夠有效監督醫師提供科學合理的治療，從而提高定點醫療機構管理質量。

五、小結

健康權是社會居民的重要人權，在社會主義市場經濟體制下，居民要求醫療機構提供優質服務也是其基本責任之一。作為參保人，每個社會居民都有監督醫療機構質量的權力，可以促使其進一步提高醫療服務質量，改善服務態度，提高服務效率，從而更好地滿足參保人的醫療需求。

作者:楊郭 澤慧 單位:武漢大學

參考文獻

[1]劉武、楊曉飛、張進關，等：居民醫療機構選擇行為的影響因素分析———以沈陽市為例[J].人口與發展，2011，17（4）：75-81.

篇(6)

【摘要】醫務人員的服務行為受到醫院組織環境和管理模式的影響，即組織管理決定醫院人文服務的規范性和持續性，組織驅動力也是醫務人員開展服務創新的重要驅動因素。醫院人文服務管理包括運營管理、服務要素管理和服務績效管理三個方面。服務要素管理是提供的后臺支撐，是服務運營管理的載體；服務運營的狀態是服務要素管理效果的表現；服務運營管理和服務要素管理的質量水平要通過服務績效來予以考核。三個因素構成了一個完整的人文服務組織管理體系，確保醫院人文服務實現全員化、持續化和規范化、程序化的模式。

【關鍵詞】人文服務；組織管理；運營管理；要素管理；績效管理

【中圖分類號】R197.32【文獻標識碼】A文章編號：1004-7484（2012）-05-1095-03

Organization and management in hospital’s humanistic servicesYANG Ruo-lan，XI Shu-hong

【Abstract】The service behavior of medical staff is influenced by the organizational environment and management mode of the hospital.That is to say，the organization and management determine the standardization and sustainability of a hospital’s humanistic services，and organizational driving force is also an important factor for the staff to innovate their anization and management of a hospital’s humanistic service is composed of three factors：service operation management，service elements management and service performance management.These factors ensure a hospital’s humanistic services to achieve whole-staff-participation，sustainability and standardization.

【Key words】Humanistic service；Organization and management；Operation management；Elements management；Performance management醫院是一個輸出醫療技術和服務的組織。隨著患者就醫需求質量的不斷增加，醫院人文服務環節提供狀況越來越成為患者考慮的重要因素。近年來，政府部門陸續開展了旨在改善醫療服務質量、提高服務水平的一系列活動，如醫院管理年、醫療質量萬里行活動等；很多醫院在優化服務流程、加強人文服務關懷、改善醫患關系等方面進行了頗有成效的服務創新實踐。醫務人員是醫學人文服務的實體，其服務行為深受醫院組織環境和模式的影響，即組織管理決定了醫院人文服務的規范性和持續性，組織驅動力也是員工開展服務創新的重要驅動因素?，F對如何構建醫院人文服務的組織管理體系進行論述如下：1.醫院人文服務中組織管理的重要意義

在組織管理理論中，盡管麥格雷戈的y理論對員工的協作和熱情持樂觀主義，強調寬松的管理個性的積極發揮，但并非忽視組織管理的重要性。y理論的良好實施同樣離不開合適的組織管理，并且此管理應該是完整的、系統的、彈性的。同樣，醫務人員的職業行為不僅僅有其各個的因素（如自身的發展目標、自我實現需求、實際能力等），而且受到所在醫院組織環境的影響。對比較穩定的個人因素而言，不同的組織環境可以誘導出同一員工不同的工作認知能力和職業行為，從而到導致其提供不同程度的人文服務。因此，脫離組織環境因素而孤立地評價醫務人員的職業行為，并試圖以此來提升醫院的人文服務水平是不現實且難以真正奏效的。醫院人文服務的提供需要一個完整系統的組織管理。2.醫院人文服務組織管理的內涵

服務具有無形性、不可分割性、不可儲存性和異質性等特點［1］。服務管理與實物產物產品管理有一定的差異，服務管理體系應根據服務的特點來制定。完整的醫院服務組織管理包括了醫院的服務運營管理、服務要素管理和服務績效管理三方面的內涵，它們相互作用，相互滲透，相互制約、不可分割。服務運營管理貫穿了醫院醫療服務的全程，通過醫院的硬件環境、服務細節、醫務人員服務行為等予以體現，其管理重點在于主要業務流程；服務要素管理是提供中的關鍵要素的環節，包括服務的理念、組織環境、組織結構、溝通輔導以及服務技術創新等：服務績效管理則是服務質量、服務效果進行評估、輔導和考核的宗旨。（圖1顯示）了醫院人文服務組織管理的體系內涵及之間的關系。

篇(7)

隨著我國醫療衛生事業的發展和新一輪醫改工作的逐步進行，各級政府加快醫療衛生信息系統建設與醫療保障信息等系統的建立已迫在眉睫，但是在醫院信息化建設中，運維體系的建設相對滯后。隨著醫院信息化的不斷深入，大量的IT設備、醫療軟件、計算機網絡等在不斷地擴充著醫院信息系統，而相應的運維成本上升、運維人員短缺、運維服務低效等問題成為醫院信息化建設的瓶頸，甚至嚴重影響醫院正常業務的運轉。低水平的運維管理流程，會造成醫院信息系統故障時間延長，而醫院信息系統的停滯會直接導致患者與醫務人員的矛盾，影響醫院公眾形象。

ISO20000作為IT服務管理的國際標準，為腫瘤醫院建設完善的IT運維服務管理體系提供了理論指導，以ITIL為最佳實踐為參考，結合醫院信息化建設實際情況，逐步建立適合醫院自身信息系統運行的運行維護體系。

腫瘤醫院運維管理現狀

云南省腫瘤醫院始建于1984年，1992年12月正式開診，是集醫療、科研、教學、預防于一體的省級腫瘤?？漆t院，現有醫療用房約10萬平方米，編制病床2500張，設有22個臨床科室，12個醫技科室，有職工1400余人。醫院信息化建設秉承“以患者為中心、以業務人員為主體，全面提升決策、管理和診療水平”的建設理念，以打造智能化、數字化醫院為目標，最終借助先進的信息化建設來實現醫院的整體服務、業務、工作效率的全面提升。醫院新信息系統由9條業務線，近80個子系統組成。

醫院信息系統在醫院運行管理中優勢凸顯，實現了醫院全成本核算，達到了管理漏洞、增加收入、降低成本、提高效益的目的?；颊邚拈T診掛號、看病到收費、取藥，從住院登記、交押金到檢查、手術等一系列治療，以至最后出院結賬都在信息系統中的各個模塊里完成。其特點是規模大、功能多、應用復雜，硬件軟件網絡的需求在不斷更新，整個系統工程維護量大，必須有多人協作，采用先進的管理理念和方法，才能使它發揮應有的作用。

目前，醫院信息系統在運維管理方面存在如下問題，影響了系統運行效率和醫院整體工作效率。

需求開發實施等關鍵流程有待完善：由于醫院信息系統中體現了醫院的管理制度和管理思想，因此信息系統的變動非常頻繁。經常需要根據醫院的管理制度和考核制度的變化，對信息系統進行匹配性的更改。而這些更改，有的甚至牽動到數據庫底層結構，一旦某些環節欠缺考慮，就會在實施的過程中引起新的問題，嚴重時可引起信息流阻塞，導致業務癱瘓。

缺乏對信息資源的統一管理和監控：由于醫院各部門的分工不同，而IT 在醫院的應用非常廣泛。各部門為了各自的利益，從不同的途徑獲取IT。這使得信息部門一方面難以掌握IT 資源的分布情況和利用情況，無法做到對醫療業務支撐網的精確規劃和調度，另一方面無法精確測量醫院內網的總體運行效率，對IT 資源運行狀況無法預警，對IT 系統的運行缺乏監控，信息中心維護人員無法及時發現故障隱患。導致只有出現了問題，才能解決問題，而不能主動地管理問題。

信息中心的工作難以得到肯定：信息中心的工作非常繁忙，幾乎所有工作人員，每天要花大量的時間和精力去處理非?，嵥榈膯栴}，而繁忙的工作，無法量化，很難得到領導及職工的肯定。醫院信息化建設的成效不能馬上顯現出來，使得信息部門工作人員的價值得不到認可，這種情況也嚴重阻礙了信息中心工作的開展，從而阻礙了醫院信息化建設的深入，在某種程度上造成了惡性循環。

提高IT運維管理水平

ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英國國家計算機和電信局）于二十世紀80年代末開發的一套IT服務管理標準庫，它把英國各個行業在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用率和服務質量。ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務質量而開發的，但它很快在英國的各個企業中得到了廣泛的應用和認可，目前已經成為業界通用的事實標準。雖然ITIL當初只是為英國政府開發的，但是在90年代初期，它很快就在歐洲其他國家和地區流行起來。特別是在荷蘭，荷蘭政府甚至比英國政府還要更早明確規定政府部門必須采用ITIL作為IT管理標準。到90年代中期，ITIL成為了事實上的歐洲IT服務管理標準。90年代后期，ITIL又被引入到美國、南非和澳大利亞等國家和地區。2001年英國標準協會（BSI）在國際IT服務管理論壇（ITSMF）年會上正式了以ITIL為基礎的IT服務管理英國國家標準BSl5000。2005年12月，BSl5000正式成為ISO國際標準IS020000，被國際社會廣泛接受。

ITIL把IT管理活動歸納為一項管理功能（服務臺）和十個核心流程：服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、可用性管理、IT服務持續性管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、管理。ITIL是一個公共框架，這里有兩層含義：

公共開發。OGC（Office of Government Commerce）自己并沒有編寫每本指南，而是提名和選定其他組織和專家進行這項工作，同時組織世界各地的有關專家對這些原稿進行評審以保證其質量，OGC擔當組織和協調者的角色。

公共使用。任何組織都可以免費使用ITIL，包括以ITIL為基礎開發自己的服務管理方法論和方案，進行ITIL方面的培訓和咨詢以及實際應用它進行IT服務管理。

ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務質量而開發的，但它很快在英國的各個企業中得到了廣泛的應用和認可。目前已經成為業界通用的事實標準。是目前業界普遍采用的一系類IT服務管理的實際標準及最佳實踐指南，包含著如何管理IT基礎設施的流程描述；它以流程為向導、以客戶為中心，通過整合IT服務與企業服務，提高企業的IT服務質量和服務支持的能力和水平。ITIL可以引導組織高效和有效的使用技術，讓既有的信息化資源發揮更大的效能。ITIL主要包括六個模塊，即：業務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組。ITIL v2體系圖如圖1。

ITIL v3以ITIL v2為基礎，以服務價值為中心實現了IT運維全生命周期的管理。ITIL v3體系圖如圖2。

運維管理流程設計

云南省腫瘤醫院結合實際的信息化建設階段情況，以ITIL為最佳實踐，部署了服務臺架構，據此設計了云南省腫瘤醫院運維管理體系5個關鍵流程，為運維體系的分階段推廣實施奠定了理論基礎。

1. IT服務臺設計

IT服務臺（Service Desk）是由負責處理各種服務事件的人員組成的功能部門，它是IT部門的重要組成部分。一個成熟的服務臺可作為其他IT部門的前臺，能夠在無需聯系專家的情況下處理一些客戶詢問。對于用戶來說，服務臺為他們提供了聯系IT部門的單一聯系點（SPOC，Single Point Of Contact），從而可以確保他們能找到合適的支持人員來幫助解決其問題或請求。換句話說，用戶再也不需要不停地尋找能夠解決其問題的支持人員。

建立服務臺的重要目標：盡快把客戶的中斷服務或質量下降的服務恢復到正常狀態。由于醫院采用的是內部IT服務提供類型，所以相應采用了本地服務臺模式。其優點是響應快對業務邏輯熟悉，同時安全性更高；缺點在于IT處于完全非盈利狀態，工作不容易被認同和考核。后續持續服務改進流程中可以對此進行組織優化以解決此問題。

腫瘤醫院結合系統用戶使用情況和運行規律，充分分析醫院信息化系統業務運行情況，建立了統一的故障及服務申告熱線電話，并實現5×8小時值守。服務臺統一受理故障信息并根據故障優先級情況及時分配工單給相應系統維護人員進行處理，同時由服務成了這個故障或事件申告的全生命周期管理。

2. 事件管理流程設計

事件管理（Incident Management）是一個被動性的任務，也就是減少或消除存在或可能存在于IT服務中的干擾因素給IT服務帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復自己的正常工作。因此，要將事件（Incidents）記錄下來并分類，再分配給適當的專業人員去處理；同時也要監控事件的發展；并在事件得到解決之后將其終止。結合腫瘤醫院運維工作實際，設計事件管理流程圖如圖3。

3. 問題管理流程設計

問題是一個或多個不知原因的事件。問題管理流程的主要目標是預防問題和事件的再次發生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。與事件管理強調恢復速度不同，問題管理強調的是找出事件產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。問題管理流程包括了診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需的活動，通過合理的控制過程，確保解決方案的實施。同時，本流程還維護有關問題、應急方案和解決方案的信息，以使組織能夠減少事故的數量和影響，主要活動如圖4所示。

4. 變更管理流程設計

變更管理專注于對IT架構實施可控的變更。確定所需的變更，并決定這些變更如何在對IT服務產生最小不利影響范圍內得以實施。同時確保其變更是可追溯的，而且是經過整個組織內部有效地磋商和協調的。在用戶提交變更請求后，由配置管理流程監控其狀態，與問題管理和若干其它流程進行協調，主要活動如圖5所示。

5. 管理流程設計

管理采用一種項目規劃的方式來實施 IT 服務中的變更，它負責處理變更項目所有技術和非技術方面的問題。管理還要確保所有的內容在最終軟件庫中也得到更新。

管理的目標是規劃好軟件和硬件的協調和實施（或者安排實施），為分發和安裝對系統實施的變更而設計和實施有效的程序，確保只有正確的、經過批準和測試的版本才能被安裝，并保障相關的軟硬件是可追溯和安全的。

管理需要新的規劃和試運行期間與用戶溝通并考慮他們的期望，并與變更管理一起確定一次試運行的組成和規劃問題。一項可能包括許多相關的配置項，不僅包括硬件和軟件，還包括諸如報告、計劃以及支持手冊等。主要活動如圖6所示。

6. 配置管理流程設計

配置管理致力于通過維護IT基礎設施和IT服務的邏輯模式來協助管理IT服務的經濟價值（客戶需求、質量和成本的結合），并將與此相關的信息提供給其他業務流程。它通過識別、監測、控制和提供有關配置項及其版本方面的信息來實現其目標。主要活動如圖7所示。

醫院運維管理流程應用

醫院結合系統運維實際情況，基于OA管理平臺實現了醫院內部IT事件管理。醫院事件管理流程統一由服務臺進入進行管理，流程管理表單采用一票制原則，不但高效地傳遞各環節處理記錄信息，同時便于有效統一管理。流程過程中由主任擔任事件經理角色對整個事件處理資源進行協調，對事件處理結果進行審核，各環節職責清晰明了，流程簡潔高效，不但梳理完善了事件處理過程，消除責權不清，相互推諉的情況，而且簡潔高效的流程體系也有效地提升了信息系統事件響應服務能力，從而推動提升IT部門整體服務水平。

云南省腫瘤醫院從2013年2月以來使用ITIL理念管理信息中心，當收到問題受理時，通過IT服務臺錄入信息中心問題處理申請單。

在故障記錄中加入了嚴重程度和影響范圍作為后續故障優先級辨別的兩個因子，同時對優先級的設定加入了服務水平協議的管理，以提高整個服務交付的質量并有效地管理了IT員工的績效。

同時，醫院事件管理設計從運維管理全局出發，設計運維事件代辦功能，使得維護工程師及時了解目前需處理工單情況，快速處理和流轉工單，同時也為事件經理提供對事件服務情況的全局把控。

最后，醫院ITIL通過事件管理設計不但考慮到流程的完備性，同時設計建設了事件報表統計功能，報表統計功能不但能夠為部門服務情況進行全面統計，同時還可以與員工績效相結合，不斷改善和提高事件服務質量。

構建適合醫院的管理軟件

以ITIL為基礎的運維管理系統，使得醫院的運維管理流程變得更加嚴謹和規范，參照1TIL管理標準，對醫院整體信息化建設的后續服務進行規劃，根據制定好的各項管理流程進行推廣應用，使信息部門在處理問題時，變被動為主動，利用標準化的運維流程來確保醫院正常業務的運轉。