客服績效管理論文精品(七篇)

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篇(1)

一、文獻回顧

不同的學者從各種角度對公共價值的內涵進行了闡釋。我國學者胡敏中認為，公共價值是指同一客體或同類客體同時能滿足不同主體甚至公眾需要所產生的效用和意義[2]。汪輝勇指出，公共價值的含義包括客體的公共效用，主體的本質或尺度的公共表達及規范的公益導向三個方面[3]。Alford和O’Flynn認為公共價值是一種“傘概念”——它將紛繁復雜的現實世界中不同的元素和現象集合在一起John Alford and Janine o’ Flynn者《Public Value： A Stocktake of a Concept》Paper presented at the Twelfth Annual Conference of the International Research Society for Public Management. Available online：http：//Public/uploads/literature/alford—and—O—flynn————Public—value—stocktake———irspm—2008.pdf.。Benington認為 公共價值超越了市場經濟的范疇，是一個集合了經濟、政治和社會的概念，應該包含如下內容：經濟價值、社會和文化價值、政治價值和生態價值[4]。

雖然以上學者從各種角度對公共價值進行了界定，但目前這一概念仍然模糊不清。概念的模糊性一方面使得一些學者對這一概念產生了質疑，認為公共價值僅僅只是公共部門獲取更多政府補貼的噱頭[5]；另一方面，由于公共價值的無形性、復雜性和相互關聯性，難以用傳統方式來衡量其投入產出，因而公共價值的測度尤其困難。目前有一些研究者將他們的注意力放在公共價值產出及其度量上。我國學者王冰、董曉松、樊勝岳、彭向剛等人對政府績效、生態建設、政府采購等進行了基于公共價值的實證研究[6-9]。國外學者Sherman對美國俄亥俄州奇利科西鎮鎮長進行了以公共價值為導向的績效評估[10]；Moore設計了用公共價值記分卡來衡量非盈利組織的績效 [11]。這些學者研究的關鍵在于將公共價值視為一種衡量工具，以此來評價公共組織及公共管理者是否能夠有效地將已知的公眾偏好轉化為體現公共價值的產品和服務，是對公共價值研究的有益嘗試。

目前對公共價值研究最為深入的是Beck Jorgensen和Barry Bozeman的《Public Values：An Inventory》，他們采用文獻分析法，對有關公共管理的所有重要文獻進行歸納總結，并對公共價值相關概念進行全面的梳理，列出了公共價值清單[13]。本文正是在公共價值清單的理論基礎上，深度挖掘中央與地方的政府工作報告中所蘊含的公共價值，并對結果進行對比，試圖證明公共價值的多元化、差異性及階梯性。

二、研究方法與結果分析

（一） 研究方法與對象

文本挖掘法（text-mining）是運用現代信息技術手段，從海量文本數據中抽取隱含的、以前未知的、潛在有用的信息的方法。它是一個通過分析文本數據進而發現文本知識的過程。

本文選取2000-2013年國務院和廣東省政府工作報告作為研究對象，通過挖掘公共價值類詞頻來對報告進行分析。政府工作報告是各級政府對其過去和未來戰略的全面總結，具體體現了公共政策的結果與導向，因此我們推測其中必然包含著各種公共價值。雖然這種價值追求未必會成為現實，但價值轉型卻是政策轉型的前提。政府工作報告作為一項重要的政策文本，其中任何一個關鍵詞的變化，都體現了政府關注點和價值導向的改變。廣東省在全國率先實行改革開放政策，目前經濟總量占全國的1/8，并超越新加坡、中國臺灣和香港，是我國人口最多，經濟規模最大，經濟綜合競爭力最強、文化最開放的省份。因此廣東省極具樣本價值。國務院與廣東省政府工作報告體例基本一致，都包括上一年工作總結、形勢分析、來年工作安排等內容，具有極強的可比性。

（二）研究步驟

1.關鍵詞提取。 根據Benington將公共價值分為經濟價值、社會和文化價值、政治價值和生態價值幾個維度，以及十報告提出的經濟、政治、社會、生態、文化五位一體發展戰略，參考Beck Jorgensen和Barry Bozeman的公共價值清單，采用ROST分詞軟件和人工選取的方式對政府工作報告中的關鍵詞進行提取，剔除如“提高”“增強”“完善”等無意義詞，再將提取出來的詞分成五類，具有綜合性質的詞另外歸為一類，如表1。

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三、結論

在不同的發展階段及不同的地區，公共價值具有多元化、差異性及階梯性的特征。首先，在經濟發展水平不平衡的情況下，處于不同發展階段的地區所重視的公共價值有差異，公共價值呈現多元化狀態，若要求所有地區按照同一價值取向制定公共政策，則極有可能遭到消極應對；其次，在經濟發展程度較低時，對于經濟價值的重視程度最高，當經濟及社會發展到一定階段，經濟價值開始讓渡于生態、政治及社會等其他價值。公共政策的制定和實施應當能夠明確表達和體現公共價值的這些特征。本文的研究基于政府工作報告，雖然能夠在較大程度上體現政府的公共價值，但仍具有一定局限性：除了公共價值外，報告文本受到如行文風格、領導要求等諸多不確定因素的制約，這些因素會從不同程度影響詞頻的計量，進而影響結果的科學性。在后續研究中，應進一步探索衡量公共政策中公共價值的方法。

參考文獻：

[1]Moore M. Creating Public Value： Strategic Management in Government [M]. Cambridge， MA： Harvard University Press， 1995：17-28.

[2]胡敏中.論公共價值[J].北京師范大學學報：社會科學版，2008（1）：99.

[3]汪輝勇.公共價值含義[J].廣東社會科學，2008（5）：56.

[4]Benlington J. From Private Choice to Public Value[M].London： PMPA， 2005：5.

[5]何艷玲. 公共價值管理——一個新的公共行政學范式[J].政治學研究，2009（6）：68 .

[6]王冰，樊梅.基于公共價值的政府績效實證研究[J].中國特色社會主義研究，2014（3）：52.

[7]董曉松. 公共部門創造市場化公共價值的實證研究[J].公共管理學報，2009（10）：1-8.

[8]樊勝岳. 基于公共價值的生態建設政策績效評價研究[J].行政論壇，2013（4）：34-39.

[9]彭向剛. 基于公共價值的我國政府采購績效管理創新[J].北京聯合大學學報：人文社會科學版，2014（4）：85-91.