企業銷售管理分析精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇企業銷售管理分析范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

企業要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須找一種全新的管理理念和管理手段，對其內部和外部資源進行有效的整合。新一代ERP產品正在向客戶端和供應端延伸，客戶端的延伸即是客戶關系管理。對于每個企業來說客戶管理的完善程度將直接影響企業的經濟效益。本文介紹了客戶關系管理系統（CRM）的基本概念，通過具體實例介紹了客戶關系管理軟件（CRM）結合企業網站的設計和開發方法。實現了采用B/S模式的客戶關系管理系統的基本模塊，即客戶管理，產品管理，銷售管理，服務管理，合同管理，分析管理，報表管理等。著重討論了用動態服務器頁面(ASP)與SQL Server開發信息管理軟件的方法及一些相關技術。

關鍵詞:客戶關系管理；ASP；企業網站；SQL Server

CRM的主要功能模塊

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。

客戶管理:

主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

聯系人管理:

主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

時間管理:

主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

潛在客戶管理:

主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

銷售管理:

主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

電話營銷和電話銷售:

主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

營銷管理:

主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。

客戶服務:

主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。

呼叫中心:

主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

合作伙伴關系管理:

主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。

知識管理:

主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

商業智能。

主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警

篇(2)

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。

1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

2.聯系人管理。主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

3.時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

7.營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。

8.客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

10.合作伙伴關系管理。主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。

11.知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

12.商業智能。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警

13.電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。 （四）：CRM系統的實施路徑

根據我們的經驗，CRM的實現，應該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。管理的改進是CRM成功的基礎，而信息技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。

在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手：

1.確定企業的CRM策略，以客戶為中心，強調服務。這需要高層領導的充分的承諾。

2.適當調整組織結構，進行業務運作流程的重組。這方面的工作主要是當前業務流程調查與分析、從企業內外征求改進業務流程的好建議、業務流程的改進和目標業務流程的形成。所采取的手段是訪談和調查表。

3.建立相應的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是：理順和優化業務處理流程；客觀設置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標體系。

4.持續改善，形成穩定的公司文化。

在CRM系統的實施方面，可以遵循如下的路徑：

1.成立CRM選型和實施小組

2.結合企業的IT規劃，制定CRM規劃

3.評價和比較不同的CRM方案

4.購置服務器、ADSL和其它硬件設備

5.了解軟件與現有ERP系統、硬件和數據庫的兼容性

6.購置DB、系統軟件和應用軟件

7.軟硬件服務器的安裝

8.系統軟件和應用軟件的安裝

9.安裝Demo系統，用來進行日常的練習

10.準備初步的客戶需求文檔

11.調查和分析當前的業務流程

12.網絡\系統培訓、CRM功能培訓

13.畫出當前的業務流程圖，撰寫As-Is報告

14.結合軟件討論新流程

15.進行Gap分析確定新流程

16.流程確認結束，獲得通過

17.準備測試數據和正式數據

18.編寫操作手冊和培訓資料

19.對系統的測試環境進行配置和客戶化

20.錄入數據

21.最終用戶的培訓

22.模擬和測試新業務流程

23.用戶接受程度測試準備和測試

24.對用戶接受程度的評價

25.正式系統的配置和客戶化

26.新舊系統的切換，投入使用

值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現資源的合理利用。 （五）：國內外的CRM廠商產品

當前，國內CRM市場處于啟動期。一方面，國外CRM軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內的軟件商也已經推出或正在開發CRM軟件。另一方面，國內企業的CRM方面的需求越來越強烈，一些先進企業開始進行CRM系統的運用。

根據IDC在2000年8月份的預測，1999年，全球CRM應用產品市場達到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。就CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態勢變化很快。實際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場份額都少于2%。

下面讓我們看一下那些在中國大陸有辦事機構或商、產品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產品。

Applix iCustomer Advantage

Applix CRM產品來自美國。香港Momentum公司OEM了該產品，并在上海、廣州、北京設立了辦事機構。其產品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。當前，該產品的漢化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。

iSales提供了營銷管理和銷售管理的功能：

1市場推廣管理。對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并對產生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經費投入，生成的銷售線索統計等。與Call Center結合，使企業可以通過EMAIL和傳真進行市場推廣宣傳。

2銷售管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環節，同時提供宣傳材料發送管理、信件模版管理、產品資料管理、銷售日記、報價管理、定單管理等。

3客戶資料管理。企業可獲得來自企業各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。

4營銷百科全書。提供銷售和市場情報資料，包括企業的業務規范、產品資料、競爭對手產品資料、各種統計資料等，并提供動態的搜索引擎進行信息檢索。

iService提供了服務管理的功能：

1分等級服務管理。根據合同或客戶的層次對其提供分等級服務，包括服務響應時間限制，分級合同管理等。

2呼叫管理。記錄來自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根據業務代表的技能和忙閑程度進行呼叫分配，可監控員工的工作量、工作內容等。

3呼叫解決。服務代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。

4質量管理。記錄客戶的反饋信息，經過分析評估后找出最有價值的產品和服務改進信息提交給研發和決策部門進行評估，并跟蹤新產品開發的各階段，新產品完成后會自動通知相關客戶。

iHelpDesk具有內部服務管理的功能：

1呼叫管理。記錄來自企業內部的服務請求，將事件轉交給適當的服務人員處理，并依照合同實行分等級服務。對服務進行監督，提供服務超時報警和事件升級的功能。

2呼叫解決。后臺服務人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。

3資產管理。詳細記錄資產情況并進行跟蹤，包括資產的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。

4網絡管理。提供接口與其它網管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細記錄網絡故障。

5培訓管理。企業員工可在線瀏覽課程內容，并選擇適合自己情況的培訓班；培訓部門可以設立課程內容和培訓班，跟蹤學員注冊情況，并可通過EMAIL自動通知注冊人和講師。

6質量管理。記錄企業內部員工和客戶對產品的反饋和建議，分析相關問題并制定計劃改進產品。

iCustomerInsight是商業智能模塊。它與iTM1相配合，進行數據分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預測客戶的未來需求。

Applix的CRM產品定位于中小型企業。該產品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務自動化、與呼叫中心的集成、商業智能等方面都功能良好。另外，該產品在流程的規范化和客戶化能力方面結合的較好，使得企業既能吸收先進的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。

Oracle Application 11i

ORACLE的CRM產品的當前版本是Application 11i，與它的ERP產品是一體化的。但這個版本的中文版還在開發之中，尚未結束。

Oracle的CRM產品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進行授權、預算、回應管理等；客戶服務管理可完成現場服務分配、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關懷、移動現場服務等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務、開放連接服務、多渠道接入服務、執行服務、自動撥號服務、市場活動支持服務、呼入呼出調度管理、報表統計分析、管理分析工具等功能；電子商貿模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。

Oracle的Application 11i屬于高端產品。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強。這種優勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。對于那些已經上了Oracle的ERP系統或者打算進行全面信息化的企業來說，除了價格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強的吸引力。

Pivotal Relationship

Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發的CRM軟件，定位于中型企業，在歐美國家有一定的知名度。其主要功能是五個方面：

1市場模塊。企業可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。市場人員可了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發展計劃。

2銷售模塊。提供銷售數據、銷售環節、銷售預測、動態區域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。

3支持模塊。企業可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal提供服務通知功能，可提示并協調相關服務活動。

4電話銷售模塊。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經理建立電話銷售組和電話銷售中心。

5訂單模塊。該模塊提供訂單創建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。

Pivotal Relationship的運行平臺為Windows NT和Windows 95， 數據庫為MS SQL Server、MS Access。當前，Pivotal公司沒有在中國設立分支機構，該產品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的商所開發的。

SalesLogix 2000

Saleslogix 2000?是Interact Commerce公司的CRM產品，其前身是ACT!?。該公司于今年年中進入中國大陸，當前在深圳、上海設有辦事處。

Saleslogix有四個組件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。

在銷售方面，所提供的功能包括：

1客戶信息管理?？删庉嬁蛻粜畔ⅲ⒖蓳蛻艄芾砣?、區域、成功概率等進行統計和查詢。

2制定銷售流程。規范銷售行為，引導新成員按照流程的要求來進行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。

3日程和日志管理。銷售員可制定工作日程，并自動按優先順序排序。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。

4工作報告與評估。制作各種類型的工作報告，通過數據分析與評估來對比歷史情況與當前情況，并提供圖形化表示方法。

除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。

在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告的功能。

在服務方面，提供了客戶服務信息數據庫和客戶服務知識庫的功能。首先，企業可記錄每個客戶的訂單信息和服務記錄，服務和市場人員可方便地調出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。其次，企業可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務知識庫。

該公司原來定位于銷售自動化軟件。在銷售自動化功能的基礎上，該產品擴展了營銷、服務和電子商務方面的功能，成為完整的CRM產品，定位于中小型企業。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，是很優秀的銷售自動化產品，并提供較強的數據同步化功能。由于進入中國時間較短，當前只有銷售方面的模塊有中文版。

Siebel

在CRM領域，Siebel公司是大哥級的角色。相對于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現場銷售和服務套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業CRM解決方案。

它的.COM套件提供的功能有：

1銷售管理?？蛻艉弯N售人員可通過多媒體目錄查找產品、配置產品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態。企業根據客戶信息、特定環境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產品和服務。

2營銷管理。可用來計劃、執行和評估基于網絡的市場營銷活動，如進行客戶細分，發掘潛在的顧客，通過個性化的、動態生成的基于網絡或電子郵件的方式進行聯系或促銷，包括發送電子信件和進行網上調查，可以瀏覽由在線數據分析產生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。

3服務管理。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導、問題解決和呼叫中心的直接網絡幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務問題。企業可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務請求，并自動向客戶提出解決方案。

eMail Response?？筛鶕涷灐I知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務。并提供郵件模板管理。

電子簡報和內容服務。企業可利用企業門戶、網絡、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。

Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊。客戶服務代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務請求、平衡優先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發送到合適的處。另外，Siebel Service確保每一項服務請求都在規定的時間內完成，使用自動工作流和路由器、監控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現銷售目標。

Siebel的現場銷售和營銷套件包括銷售管理、現場服務管理、專業化服務、產品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。

它的營銷管理套件包括營銷管理、商業分析和商業計劃、評估和報告等功能模塊。

Siebel還提供渠道管理功能。企業可管理市場開發基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務請求，并跟蹤所有分配的項目的執行情況。渠道伙伴可瀏覽產品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業解決方案，如汽車、公共服務、通訊、日用消費品、服裝、能源、金融機構、保險、制藥、醫院、科技等。

產品線的齊整是Siebel的一大優勢，但國外有媒體認為，Siebel的內部框架不是Internet友好性的，一方面是因為它的產品歷史長。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業版本。該公司的網址是siebel.com，在此站點上可下載Siebel sales。Siebel已經進入中國，在北京設有辦事機構。但當前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產品都有中文版。

艾克國際eCRM

艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設有分公司。今年年初進入中國大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：

1CT-Web，在線即時服務及營銷系統。CT-Web可實時捕捉網頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務人員，然后服務人員可通過PSTN的電話回復、網絡IP電話、影像、共享白板、應用軟件等多種方式來向客戶提供服務。

2CT-Ware，撥入應答服務系統。

3CT-Approach，撥出電話營銷系統。作為自動呼出系統，它按照服務或營銷計劃，對目標客戶自動發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的服務人員，為客戶提品售后回訪或新產品營銷服務。

4E-mail Master，電子郵件自動分發系統。具有郵件自動回復及分派功能。

5Web Personalizer，網站頁面個性化系統。根據客戶喜好，為網頁瀏覽者量身訂作個性化的網頁。

6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設計與執行營銷項目時參考。后者是針對行業特點設計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻度。

艾克國際的產品強調三點。首先，在前端，它強調網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的途徑的集成。其次，在后端，它強調對客戶服務和營銷資料進行數據分析從而追蹤客戶消費行為。另外，艾克強調自身eCRM系統產品與企業現有應用軟件的方便集成。

該產品適合重視網上的營銷、銷售和服務的企業使用。該產品的已有客戶所處的行業包括證券、郵購、網上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。

東柏Michelle

Michelle是東柏公司的CRM產品，定位于亞太市場。東柏的總部在香港，在上海設有公司，并在上海進行了CRM產品的部分研發工作。Michelle的功能模塊是根據客戶生命周期而設置的，有下面的一些模塊：

1市場活動管理模塊。企業可以進行市場活動規劃，確定市場活動主題、內容，設定市場活動的起止日期，預設該市場活動打出電話的數量、每個電話將占用的時間，預估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預算。Michelle提供市場活動問卷設計和編輯功能，并把客戶的調查問卷保存在系統數據庫中。Michelle還可根據市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標客戶范圍，并根據話務員或話務員組的技能進行電話任務指派。Michelle提供預覽撥出號的功能，使話務員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導話務員一步步地將市場活動進行下去。

2購買意想管理模塊。話務員在同客戶的電話交流過程中，如果發現客戶對公司的某種產品或某項服務項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據產品或服務項目的不同將此任務指派給不同業務領域的業務人員或業務部門去跟蹤處理。此模塊可對該業務的成功率進行預測，并根據所預測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進行預估。

3產品和服務查詢模塊及案例管理模塊。產品和服務查詢模塊可幫助企業和客戶對各種產品信息和服務信息進行查詢。Michelle提供了案例流設計工具，企業可根據自身實際進行客戶投訴的處理流程、操作流程的設計。這樣，話務員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預先設定好的部門或專業人員進行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。該模塊還提供了電話回復的功能，將受理結果反饋給客戶。

另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設計工具、工作流設計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應用程序的集成工具、客戶數據倒入工具等。

該產品適合從事電話營銷、銷售和服務的企業使用。

開思/CRM-Star

開思總部在北京，在國內多個城市設有分公司和辦事機構。它的CRM產品的在2000年3月份，名稱是開思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺。

對它的模塊設置和功能簡介如下：

1系統設置模塊。主要功能是進行系統用戶注冊，并為用戶進行權限設置，還可以進行一些必要的編碼設置，如客戶編碼、業務編碼等。

2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯系人；添加和查看同某一客戶相關業務；根據地域、行業等對現有客戶、潛在客戶、合作伙伴、商等進行分類；進行客戶信息的打??；發送和記錄批量電子郵件和傳真。

3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業務登記，；業務人員可根據客戶的重要程度確定與其聯系的頻度，事先安排聯系活動（如打電話、發郵件、拜訪等），并記錄每次聯系結果；對重要事件進行預約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關的文檔；業務的重新分配；主管可通過郵件進行業務催辦；對成交業務的定單明細、合同情況、交貨情況和付款情況進行跟蹤；對完結的業務進行查詢和統計。

4客戶服務管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉交責任部門和人員處理，有關人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標準題庫中尋求答案，還可以需求技術支持；問題解答庫管理；對售后服務情況進行記錄，如客戶名稱、服務時間、服務內容記錄等。

5業務知識管理。主要用來存放大量的業務信息，如公司介紹、產品介紹、產品報價、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業界動態、產品趨勢、競爭對手及其產品等信息。

6客戶關系研討。業務人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進行討論，可以將自己的業務經驗在網上。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進行話題查詢。用戶填寫個人興趣標后，此軟件可自動抽取用戶關心的話提，發郵件給此用戶。

7電子郵件。提供內部電子郵件功能。

此軟件具有較強的實用性，它提供的功能主要是與客戶相關的信息的記錄和共享，這是基于對國內企業當前需求的深刻理解開發出的。很多企業都需要這樣具有實用性的工具。它的缺點是與先進的、最新的客戶關系管理的思想和技術的結合太少。

其他

上面所介紹的CRM產品都是已在中國大陸開拓市場的，產品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：

Onyx公司的CRM產品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機構。針對CRM產品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持B-C電子商務活動，如自助服務和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持B-B活動，在企業間共享信息以便在一些計劃中協同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務和活動。它以Windows NT和2000作為操作系統平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數據庫。

PeopleSoft的客戶關系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權處理、工作流、問題解決、績效評估和服務管理來驅動客戶支持活動；銷售和營銷，提供機會管理、報價生成和建議、銷售預測和報表等功能；現場服務，企業可管理服務授權，控制返回材料，跟蹤產品配置，并能自動分派和安排現場工程師；服務處，員工可察看問題狀態、資產信息、產品信息和對一些問題的現有解決方案；產品質量管理，用來收集產品缺陷信息，然后追蹤企業在解決這些質量問題方面的努力，幫助企業改進產品質量。

Lotus CRM+包括關系管理(RM-Relationship Management)、幫助臺(HD-Help Desk)、技術支持(TS-Technician Support)、銷售業務研討(SD-Sales Discussion)及市場公告板(MB-Market Bulletin)等五個主要部件。

HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發的，除支持企業CTI和多重聯絡渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。

IBM的CRM方案有四個方面的特點：自助服務網站；在前臺應用方面，它與Siebel結盟；系統集成；商業智能，它的客戶關系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強調將客戶信息轉化為業務知識。

Baan的CRM產品名為Baan Front Office Solutions，包含四個部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。

Commence公司的CRM產品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯系人管理（Contact Manager）、客戶服務（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）、時間管理（Time & Billing）。在commence.com上可下載該軟件的試用版和操作手冊。 　 Hyperion CRM由12個分析工具組成的，以商業情報的產生和應用為系統重點。它的側重點在于通過分析企業內外在電子商務、營銷自動化、前臺、ERP和電話系統等方面的客戶數據，產生可操作性的商業情報，幫助制定和執行營銷、銷售和服務的計劃。它包括了客戶互動中心、產品質量、現場服務、客戶利潤貢獻度、銷售預測、銷售分析、營銷運動分析、客戶細分、網上營銷分析、網站分析、電子商務分析等一系列富有挑戰性的功能。 （六）：CRM的未來之路

CRM技術和市場的發展趨勢對于CRM系統的用戶、CRM軟件開發商的重要性是不言自喻的，也是專業媒體、咨詢公司和研究機構所關心的話題。在這個以變化和創新為主旋律的時代，預測未來總是冒著一定的風險。本小組在此給出關于CRM產品的未來走向預測。

前臺和后臺的信息系統將進一步融合。后臺軟件產品的供應商，如ERP廠商，將繼續擴充自身的前臺管理功能。前臺軟件的供應商也將增強自身的前臺產品與其它后臺產品的集成能力。

呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯系中心。

基于網絡的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。

現有的CRM產品將融入更多的合作伙伴關系管理（PRM）的功能。而PRM產品將會有更細、更具先進性的行業解決方案，并將融進分銷系統軟件和電子商務軟件的一些功能，獲得較大發展。

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[關鍵詞]問題決策管理分析借鑒創新

一、當前企業市場營銷中存在的問題

1.企業的營銷觀念沒有轉變

一些企業仍然奉行傳統的生產觀念、產品觀念和推銷觀念，但在目前的市場經濟時期，由于商品供求關系的變化，買方市場出現了“生意難做”的問題；還有一些企業對買方市場措手無策，隨大流盲目地推銷產品，其結果是要么是產品庫存大量積壓，要么是應收帳款急劇增加，資金周轉出現困難，從而使大多數企業陷入停產或半停產的狀態。很多曾經的名牌在市場上消失的無影無蹤這一事實足以證明以上結論。

2.高層營銷管理缺位

高層營銷管理缺位導致營銷部門以外的其它部門不能充分發揮營銷職能，整個企業各個部門不能形成良性溝通，造成重業務輕管理的局面。目前，絕大多數企業的高層管理人員都比較重視營銷工作，但是，這種“重視”具有明顯的局部性、不確定性和非過程性，從而造成高層管理缺位。高層管理缺位會帶來許多危害。首先，其他部門的營銷優勢得不到全面利用。企業的每個部門、每個個體都具有自己的營銷職能，但在高層管理缺位時，則只有營銷部門發揮作用。在這種情況下，其整體營銷職能會大打折扣。其次，決策緩慢，影響銷售工作高效進行的許多問題不能得到及時、有效的解決，這樣一來，該決策的問題不能及時決策，對企業的營銷業績造成負面影響，甚至，會重挫業務人員的工作積極性。最后，營銷工作缺乏方向。高層管理決定企業的營銷方向，當它缺位時，必然導致營銷部門的盲目指揮。

3.許多企業缺乏營銷戰略

沒有戰略的企業，就象在險惡的氣候中飛行的飛機，始終在氣流中顛簸，在暴風雨中穿行，最后，很可能迷失方向，即使飛機不墜毀，也不無耗盡燃料之虞?，F在，中國的計多企業正如這架飛機，太需要戰略了。得戰略者得天下，真誠的“海爾”、永固的“長城”、絢麗的“長虹”、高飛的“小天鵝”，毫不屈服的“樂凱”與毫情萬丈的“用友”，都為其它中國企業樹立了榜樣。而當前多數的中國企業只是計劃當期，得過且過，初創時就不曾設想過將來，造成企業盲目運行。一艘沒有航向的船，只能在大海里隨意漂泊，隨時都有觸礁的危險。企業的發展需要藍海戰略，主要要遵循以下六個原則：原則之一：重建市場邊界。原則之二：注重全局而非數字。原則之三：超越現有需求。原則之四：遵循合理的戰略順序。原則之五：克服關鍵組織障礙。原則之六：將戰略執行建成戰略的一部分。

4.企業發展需要開發新市場和創新新產品

寶潔公司的多品牌戰略應該是全球新市場開發和創新新產品的典范。同樣是洗發水，針對不同人的需求，他們生產出去屑、控油、飄逸、焗黑等等多樣的針對性產品，這種市場細分中贏得市場的做法值得企業學習借鑒。在當代的市場營銷中，忽視了新市場開發和新產品開發，最終會失去消費者。因為現在的消費者的體驗需求和時尚需求是以前的消費者所沒有的。當然，象海爾這樣的國內企業，通過走品牌化和國際化道路揚名全球的中國企業也不在少數。

5.忽視營銷網絡的功能

一位營銷專家曾經說過，“市場，說到底就是‘網絡+品牌’——銷售網絡加上品牌的影響力?！本W絡如同人體的血管，靠有力的銷售完成資金的循環，滋著著企業的成長，其中任何部分的病變，都可能損傷企業的肌體，乃至企業的生命。在當今激烈的市場競爭中，如果企業不在市場網絡上下過功夫，只注重產品生產，產品銷售缺少計劃性、目標性，這樣不僅浪費營銷資源，而且無法取得好的營銷業績。

二、解決問題的對策

1.建立科學、實戰的營銷組織框架，確立企業整體營銷觀念

現代營銷強調的整體攻防能力，當前許多企業的業務人員沒有真正地組織起來，從而難以有效地進行市場開發和管理。這就象兩軍對壘搶占地盤一產，其中一方軍隊管理不善，組織不起來，沒有像樣的攻勢或者搶到了地盤卻沒有能力固守，這樣的軍隊必輸無疑?？梢?，高層的營銷管理在市場營銷中起到至關重要的作用。因此，企業應當根據市場開發需要，建立銷售組織體系、市場信息管理體系、目標和計劃管理體系，通過完善的銷售管理體系明確銷售管理層次及其職責、工作標準和工作流程，將目標市場和市場目標、銷售管理人員和業務員、經銷商、市場信息以最佳方式組織起來，充分發揮企業的整體攻防能力，最大限度地占領市場，實現最佳的營銷目標。

2.確立名牌戰略

當今的世界已進入品牌競爭的時代。品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，這是由于消費者對選擇新產品的條件更為苛刻，這樣就加劇了企業之間的市場競爭，因而企業必須在提高產品質量上下功夫、更好地滿足消費者的需求。只有大家認可的名牌產品才可以成功。在我國，如彩電行業有“長虹”、“康佳”、“TCL”、“創維”，VCD行業有“愛多”、“先科”、“金正”、“新科”。經濟專家們斷言，從本世紀末起，我國商品市場的競爭將主要表現為名牌之間的競爭。如果不重視品牌戰略的重要性，產品沒有特色，更沒有品牌，企業的發展無疑會受到制約。這就要求企業一方面要制定名牌戰略，根據自己的具體情況，確立不同階段的目標規劃、可行性的實施步驟；另一方面把質量創新作為名牌產品的根基和企業的生命，企業創名牌應當在質量管理上下功夫。

3.制定合理實務的營銷政策，充分發揮業務人員的促銷作用

人員推銷是人類最古老的推銷手段，也是最直接的促銷形式。推銷人員除了商品銷售這一作用外，他們可以了解和熟悉顧客的需求動向，及時地向顧客提供企業的產品介紹以及顧客所需的各類服務，另外，業務人員還可以利用直接接觸市場和消費者的便利，進行市場調研和情報工作，從而為高層管理人員進行決策提供依據。可見，業務人員在市場營銷中占有舉足輕重的地位。一位著名的營銷大師曾經說過，“沒有推銷不出去的產品，只有推銷不出去產品的推銷員?！碑斍?，國內的許多企業企圖通過道德和思想教育達成發揮業務人員作用的目的。這種作法是無可厚非的，但企業必須明白，當利益不成問題，業務員才不關心利益。企業應當根據自己的實際，制定相應的營銷政策，調動業務人員的工作積極性，同時，用制度管人而不是用人管人也是需要遵循的管理原則。

4.建立科學、高效的營銷網絡

隨著市場經濟的深入發展，企業營銷意識的增強，網絡也被賦予了營銷推廣的重要職能。企業應當轉變傳統的網絡僅為銷售渠道的觀念，創立自己的營銷網絡。首先，企業應針對消費者的需求進行市場細分，其依據可以是地理、人口等。然后，企業根據市場的特點、企業的目標及營銷資源的具體情況確定細分變量。最后，調動自己的營銷資源，分配到分市場，加強各細分市場的聯系，形成高效的網絡。企業甚至可以先構筑自己的營銷網絡，再建設工作。如TCL集團在1992年進軍彩電市場時，根本沒有自己的彩電基地，他們倡導“有計劃的市場推廣”觀念，大力籌建自己在全國營銷網絡，沒有工廠找人代加工，硬是靠著網絡，在各地進行強有力的市場營銷推廣，強立促銷，奇跡般地在五年內躋身于中國彩電業三強之列，成為現代營銷學“先有市場，再有工廠”的模式典范。

5.提高企業的創新能力

當今市場競爭的一個主要內容是科技競爭。在這方面，企業要通過技術創新，廣泛采用新技術、新工藝、新材料，不斷改進產品設計，開發新產品，加快技術改造的步伐，吸收先進技術，并予以創新。這樣，企業的產品才可以走在市場前列，名揚中外的熊貓電子集團正是堅持科技開路而占領了巨大的市場份額。

三、結語

當今的世界飛速發展，企業要生存，要做大，要緊跟潮流，需要付出比以前更多的努力。管理、分析、總結、學習、借鑒、創新是企業發展永恒的主題。

參考文獻:

[1]嚴正:中國企業藍海戰略．杭州:浙江人民出版社，2006

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隨著我國社會發展水平的不斷加快，各領域之間的競爭日漸激烈。而各行業企業想要做到長期穩定發展，則需要公司內部的營銷與財務工作達到一定的協調性，使其可以相互發揮各自優勢特點穩定提高。文章中，將通過對目前企業當中營銷及財務的關系特點做出了一定的介紹，并針對如何更有效的對其進行控制進行了分析。

關鍵詞:

企業財務；企業營銷；關系分析；控制方法

一、引言

企業在開展有關營銷內容的過程中，其本質是圍繞自身經濟利益展開的工作，最終經濟利益的高低決定了有關營銷活動是否開展成功。因此，企業營銷內容應當與企業內的財務進行同時把控。對財務方面的把控工作主要是將財務工作的目標做出計劃內容，并確保其達到財務標準。通過企業內部的管理來進行有效檢查監督，并將最終結果與財務工作目標計劃進行比對，對可能存在的偏差、錯誤進行有效糾正，最終使財務的預算工作能夠有效完成。企業的生產活動過程需要財務工作制定出一定的預算內容，并以此確保經營生產內容得以有序進行。這主要體現在以銷定產的思路上，既通過對銷售情況進行分析，做出預算計劃，再通過此銷售計劃制定財務的預算。而在對財務工作內容進行管理把控中還需要特別注意對應收賬目、貨存情況、流動資產等方面進行有效管理措施，上述內容從一定程度上與營銷活動有著十分緊密的關聯性，如銷售額提高則需要更大的流動資產進行有效支持。因此，只有加強對于財務情況的把控內容，才能夠更加完善的推進企業在追求利潤，謀求發展道路上的整體效率。

二、企業財務和企業營銷分析

企業財務的管理工作內容較為復雜，其中包含了多方面的工作內容，如：投資、用資、籌資以及在成功控制和收益等多項進行管理工作。同時財務管理對于公司來說擁有極為重要的作用，要求有關管理工作的開展應當與公司基本原則與發展規劃保持一致，并通過對籌集資金、使用資金等各個資金把控環節做到良好調控使企業內部的財務管理工作能夠達到良好循環的結果。相較于企業當中其他方面的管理工作來看，財務方面的管理把控具有更加廣泛的涉及面、更加復雜的綜合性，因此提高加強對于企業內部在經營等一系列生產營銷環節當中的財務把控管理工作，對公司企業的發展將帶來十分巨大的推動作用。然而財務方面的有關管理工作，只是企業在發展過程中的其中一項組成部分。從實際角度出發來看，隨著現代化發展腳步的不斷加快，原先企業較為單一化的財務管理內容，已經產生了一定的改變，以此來適應時代變化過程中的新高度，新要求。原先企業財務方面的管理把控工作，主要是針對于企業內部的資金狀況進行調節和管理。然而現階段市場競爭激烈，多數企業已認識到需要將原先的財務方面工作與對接市場的營銷理論、營銷策略進行有效融合，是加強企業未來發展競爭力的有效手段。相當數量的企業公司在進行人才培養與人才招聘時更加傾向于培養復合型人才，既財務崗位人員對營銷行業知識有一定的操作能力與見解。從實際角度來看，營銷有關工作與財務工作雖然在日常管理流程上存在差異，但最終目的都是通過良好的管理把控，加大企業盈利目標。營銷工作對于企業來說十分重要，它是企業獲得經濟利益的主要工作方向。而財務工作不僅需要對公司內部的資金情況進行合理運作，同時為迎合時展，還需要對市場營銷過程中的資金財務工作進行處理。這便要求在日常工作當中，應當將財務方面的工作內容與市場營銷做出巧妙結合，除了完成營銷計劃的目標，同時還要在過程前后對成本效益進行有效管理分析。

三、營銷進程下提高財務控制的分析

(一)對預算的控制分析

為實際加強企業對于預算方面的控制能力，應當積極轉變思路，提高對于預算管理的重視程度。通過良好的預算把控可以從一定層面上增強企業對于資金狀況的全面管理，減少漏洞存在的可能性。通過預算控制可加強對于現金流量的把控性并建立起“剛性”的預算計劃思想，通過此類思想的轉變借以實現企業對于預算審批的審查力度，避免存在隨意更改等情況。

(二)對定額的控制分析

所謂定額，是指對一定的數量進行約束界限，通過界限的把控借以實現最終對于資金控制的結果。在營銷工作進程中應當將界限的規范規定進行合理變動，如在對因公外出、通訊費、車旅費等費用進行界限時可采用定額的方式進行控制限制。對采取固定定額的項目活動時要注意，利用定額資金進行工作活動時若使用資金超出定額數量限制則不予補回；若進行工作活動后資金尚有結余，則進行一定的獎勵；但前提條件是應當以最終能夠完成職責任務、完成工作目標為前提標準。通過此類方法，不僅可以加強營銷活動中對于資金情況的節流把控，同時還能夠有效調動人員積極性，最終實現公司、員工雙贏的結果。

(三)對比例的控制分析

對比例的控制內容主要表現為對變動性營業費用進行控制，主要針對的把控對象是企業銷售部分的各單位、各部門。因在實際工作當中部分費用的產生難以進行金額記錄，只能通過與銷售額的比對，形成一個比例關系，如：因公外出、產品包裝、拆卸費、聯絡業務電話通訊等。而通過對比例的把控工作，可以從一定程度上提高企業公司對于營銷費用的全面了解，同時利用比例控制也可以按照超出不補、結余獎勵的模式進行正面鼓勵，加強銷售人員對于公司的信任感、滿足感。

(四)對管理的控制分析

在管理的控制方面最主要體現在公司企業能夠將管理有關方法與實際支出收入情況相結合，對資金出入的原因、數量、時間等能夠進行穩固妥善的處理。從而減少在日常管理工作中重復辦理的不必要環節，從源頭出加強企業的整體管理能力與管理機制的建設。四、結束語綜上所述，隨著時代的發展，未來的市場變化與行業競爭將更為激烈。而相關企業在思考未來如何生存的過程中應當加強對于財務、銷售人才的培養，并結合實際加強財務管理與銷售管理的融合度，通過良好的管理控制方法提高企業在今后發展道路當中的個體競爭力。

參考文獻：

[1]梁晶,薛健.財務與營銷良性對接探析[J].中國商貿.2011(03)

[2]顧海英.現代企業財務與營銷關系及協調探析[J].財會研究.2010(01)

[3]徐建嵐.論財務與營銷關系的協調問題[J].會計之友(上旬刊).2009(06)

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關鍵詞：erp；財務管理；應用

一、erp的概念及其深刻含義

erp(enterprise resource planning：企業資源計劃)是以信息技術為基礎，以系統化為管理思想，通過集成和整合企業組織內部及其供應商以及客戶的數據與信息。為企業決策層及其員工提供決策運行手段的管理平臺。它日益成為企業不可或缺的重要戰略性資源。

要具體理解其深刻的含義，筆者認為必須從三個方面去把握：①從管理思想來看，erp理論是在mrp(manufacturing resourceplanning：制造資源規劃)等理論基礎上發展而來，它是面向sc(supply chain：供應鏈)的管理思想，為企業的信息化集成提供了最佳的解決方案。它的根本特點是將企業的資金流、信息流和物流統一起來進行管理，綜合平衡和充分考慮企業的資金、人力、生產設備、原材料、生產技術、時間和信息等各項資源，提倡最大限度的利用企業有限的資源來取得最大的經濟效益。②從管理系統的角度看，erp系統提出全面規劃和集成一個企業分散在不同地方的所有子公司及其工廠的資源，協調不同地域的員工去進行團隊合作，它是集成企業管理理念、基礎數據、人力財力、業務流程、計算機軟硬件等于一體的企業資源管理系統。③從軟件產品的角度看，它是以erp管理思想為靈魂的管理軟件產品，集成了gui(graphi c userinterfaeet圖形用戶界面)、第四代語言、面向對象開發技術、開放式web系統技術、電子商務支持技術等信息技術。

二、erp系統中的各個模塊之間的關系

根據企業的不同情況，可能erp的子系統模塊會有所不同，筆者列出的以下的幾個子系統是一些基本的子系統。各模塊之間的關系如圖1所示：

從圖中可以看出：erp財務管理模塊與其他模塊之間有著非常密切的數據交換關系。其中，人力資源管理模塊向財務管理模塊傳遞企業員工的工資、福利、獎金等信息，用于工資的核算；生產管理模塊向財務管理模塊傳遞消耗的原材料、工時、水電費、產成品、在產品信息，用與計算產品成本，進行成本分析和核算。銷售管理模塊向財務模塊傳遞銷售合同數量、價格、銷售發票、銷售費用等數據。庫存管理模塊向財務模塊傳遞出入庫單據、盤點數據、主要形成材料、半成品、成品的數量及金額等數據。采購管理模塊向財務模塊傳遞采購訂單(其中包括采購數量、價格)，可以形成用款計劃，也可用于核對或監控采購價格、采購發票、采購入庫單等等。技術管理模塊向財務模塊傳遞購買的商標、技術等無形資產信息。設備管理模塊用于向財務模塊傳遞設備購買、損耗、處理等信息，用于固定資產的清查、折舊及處理。計劃管理模塊向財務模塊傳遞預算信息，財務模塊也要反饋信息回來，已確定現金流是否足夠支撐。

三、erp在某路橋公司財務管理中的應用實例

(一)實施erp前路橋公司財務管理現狀

以某路橋公司的財務管理為例，實施erp之前，公司的財務管理存在的問題主要包括：1、核算模式比較落后，表現在：公司的電算化管理照搬傳統的財會流程，其作用發揮不充分，缺乏有效、健全的財務管理手段，側重于事后核算，在利用會計核算信息用于公司決策等方面沒有發揮應有的作用，不能為財務管理提供事先預測、事中控制和事后考核等功能。2、財務信息比較分散，表現在；公司的下屬子公司獨立核算，信息收集與集成、用于分析決策比較困難，財務管理體現為靜態性與事后性。3、資金管理分散，體現在；資金的流向、流量等不及時、不全面、不明確，無法掌握資金的動態信息，資金安全問題存在隱患。4、預算管理困難，表現在：缺少戰略目標的預算編制和預算控制體系；5、業務管理失控，表現在：公司總部不能及時、準確的獲得各分公司核算信息，導致集團難以控制各分公司的業務狀況。另外還存在的問題是：財務分析評價體系與激勵機制脫鉤，缺乏完整性等。筆者認為，這些問題歸結到一起，就是沒有將erp系統應用于公司的財務管理，財務管理與公司的其他方面的管理模塊如生產管理模塊、采購管理模塊等集成性不強。

(二)公司需求分析與erp軟件的選擇

該路橋公司的對財務管理的需求簡單描述如下：①急需統一規范該路橋公司的做帳制度與科目體系；②能夠在盡量短的時間內收集、匯總公司內部的各種財務、統計報表，并且能夠自動進行部分公司內部的損益抵減，按不同的行業分類、按不同的上報對象等快速生成多種組合方式的合并報表；③在集中式管理的基礎上，一方面嫩夠提供方便、快捷的公司內部往來對賬的功能，有助于加強公司內部往來管理，提供清晰的內部往來賬目信息；另外一方面是能夠方便、快捷地獲取分公司的基礎數據，進行各類管理分析報表統計，以獲得及時、準確、全面的財務業務信息，快速做出相應決策。④能夠加強公司的預算管理，從事后的核算轉變成全面管理、控制與優化。

通過對公司上述需求分析的基礎上，考慮到軟件的可擴展性、可維護性、穩定性與易用性方面，我們選擇oracle財務系統作為該路橋公司的erp管理軟件。因為oracle erp系統具有強大的數據庫支持技術，它具有按照會計準則、基于流程控制進行細分的會計過程分割及嚴格的操作步驟，在windows環境下多種多樣且不斷更新的支持工具與excel配合下的便捷的財務數據處理等優點。并且oracle公司作為全球領先的電子商務解決方案供應商，具有強大的技術力量支撐，能實施erp系統的所有模塊。最終定制的適合該路橋公司的erp系統的模塊包括：總帳、應付、應收、現金管理、固定資產、庫存、采購、訂單管理等模塊，基本涵蓋了上文所述的各子系統模塊的功能。

(三)erp系統在該公司的應用過程

分三步進行：1、公司財務基礎應用階段。這一階段重點解決的是集團總部的管理需求，同時兼顧分公司的基礎財務核算需求。從應用范圍上看，主要包括在公司總部財務和分公司財務兩個層次部門上應用，erp系統主要由以下子系統構成：總帳系統、報表系統、固定資產管理系統、應收系統、財務分析系統、合并報表系統、合并帳務系統、現金流系統等。2、分公司業務擴展應用階段。這一階段繼續鞏固信息化成果，完善公司相關的財務管理制度；在分公司內實施財務業務的一體化，是公司總部獲取的數據更準確及時。這一階段還能兼顧人力資源管理的基礎應用等需求。這一階段的產品子系統包括：標準帳務系統、供應鏈系統、采購管理系統、成本管理系統、人力資源系統、組織規劃系統、考勤管理系統、薪酬設計與核算系統、福利保障系統等。3、公司全面深入應用階段。這一階段解決的是公司總部和分公司高層的管理需求，同時將公司的預算管理更進一步深入。這一階段的系統主要包括：公司財務系統、預算管理系統、決策支持系統、人力資源系統和ceo平臺系統。

四、結束語

實施erp軟件之后，該路橋公司的財務管理狀況發生了可喜變化，主要包括：財務核算、管理會計和決策支持等層次的功能得到具體實現，實現了財務的精細化管理，為公司的決策提供了科學、準確地財務數據。

參考文獻：

[1]羅鴻 erp原理·設計·實施[m]，北京：電子工業出版社，2005

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關鍵詞 應收賬款 內部控制 風險管理

應收賬款控制管理不當，很容易由于應收賬款回籠困難或者是壞賬損失，造成企業利潤損失，甚至是影響資金周轉，誘發嚴重的財務危機。因此，這就要求企業在自身的管理過程中，必須將應收賬款的內部控制作為自身管理的關鍵內容，完善應收賬款控制，進而防范企業的信用風險問題，促進新時期企業的長遠穩步發展。

一、企業應收賬款風險成因分析

應收賬款，主要是指企業在信用銷售階段所帶來的各類應收貨款、票據以及其他款項等。應收賬款管理內容較多，特別是信用管理與賬款追討管理難度較大，管理不當很容易出現應收賬款風險問題?？偨Y目前一些企業在經營管理中存在的應收賬款風險問題，成因主要如下：

（一）對應收賬款控制管理的重視程度不足

現階段一些企業的管理層，對于應收賬款的管理缺乏足夠的重視，沒有全面的認識到應收賬款在企業整個資金鏈流通環節中的重要作用，只是將精力放在了企業的規模擴大及銷售業績提升上，造成了在企業的內部經營管理過程中經常出現應收賬款回收不及時以及回收困難的問題。

（二）信用管理不到位

信用管理是企業應收賬款管理的源頭環節，雖然信用銷售有助于提升企業的銷售業績，但是很多企業沒有正確的運用信用銷售。一方面，財務部門與銷售部門缺少對于客戶準確的信用評價分析以及差異化銷售政策的制定；另一方面，信用風險監管機制不健全，對于可能出現的信用風險問題，缺少提前的預警分析，造成了應收賬款風險問題發生，甚至是導致企業嚴重的經濟損失。

（三）應收賬款管理基礎工作水平不高

防范企業應收賬款風險問題，最有效的手段就是在企業內部建立健全完善的應收賬款內部控制管理體系。但是很多企業在應收賬款管理的基礎工作上還存著一些薄弱點，應收賬款管理制度不健全，特別是授信制度、監管制度、追逃制度不健全，應收賬款管理的相關信息也沒有實現有效的共享利用，這些都制約了企業應收賬款的控制管理。

二、企業應收賬款內部控制管理分析

應收賬款的內部控制管理主要是指在企業的內部控制管理過程中，針對應收賬款風險問題，有效地制定具有事前預防、事中控制以及事后監督等功能的內部控制管理體系，以達到控制企業應收賬款規模，防范控制應收賬款壞賬問題的作用。企業內部應收賬款內部控制管理設計應當重點遵循以下幾方面的原則：

（一）合法合規

對于企業應收賬款內部控制管理制度的健全完善，應當嚴格按照國家相關的法律法規以及會計政策來制定，重點是確保企業的應收賬款內部控制制度的嚴謹性，能夠起到規范企業應收賬款管理的作用。

（二）較高的成本效益

對于內部應收賬款管理，并不單純就是降低企業的應收賬款規模，而在于通過科學合理的信用政策以及賬款回收管理，避免應收賬款壞賬問題，同時不斷地增加企業的銷售額，要求必須協調好應收賬款與銷售利潤的關系。

（三）滿足系統性要求

在企業應收賬款的內部控制管理中，應該注重應收賬款內部控制管理的系統性原則要求，從企業應收賬款產生的業務初期，直至信用調查、授信管理、賬款追討以及壞賬計提等環節，均應該完善相應的管理措施。

（四）可操作性原則

應收賬款內部控制各項管理制度在設計上，應該全面考慮制度措施的可操作性，按照企業自身的實際情況對應收賬款管理的關鍵業務流程以及風險點進行控制，確保真正發揮規范約束應收賬款的作用。

三、企業應收賬款內部控制具體實施策略

（一）優化應收賬款內部控制環境

良好的內部控制環境是確保應收賬款內部控制管理取得良好效果的關鍵環節。在應收賬款內部控制管理環境的優化上，首先應該在內部設立信用管理部門，專職負責對銷售客戶的資信情況進行調查，并進行信用的評級、信用銷售政策審批以及應收賬款催收等一系列管理工作，通過這些措施來強化應收賬款內部控制的源頭工作。其次，應該注重應收賬款內部控制管理制度的完善，特別是相應的績效考核管理制度，將應收賬款風險防范控制效果作為考核的重要內容，激勵內部各部門，尤其是銷售部門加強應收賬款的控制，避免后期出現應收賬款回收困難的問題。

（二）加強應收賬款的風險評估

防范控制應收賬款風險問題，最有效的手段就是對應收賬款進行全面的風險評估分析，針對信用管理的實際情況明確相應的信用評價價值指標作為風險評估指標。同時在銷售管理中，對可能出現的應收賬款進行必要的分析，并以應收賬款風險分析報告的方式，為內部管理層管理決策提供依據。此外，在應收賬款風險管理上，應該注重加強與外部風險管理機構，尤其是征信機構的合作，依靠專業的信用評級，提高應收賬款管理中信用管理環節的準確性，防范風險問題。

（三）規范內部的應收賬款控制管理

首先，應該進一步加強銷售客戶的信用管理，針對不同的客戶群體，建立相應的銷售客戶資信管理檔案，準確記錄客戶的企業規模、組織類別、業務范圍等，并進行信用等級的評定，確定相應的信用額度。其次，在銷售環節，應該重點加強對發票的控制管理，在收貨確認以及發票的送達等環節，嚴格控制各類發票的開具，防范各類風險問題的發生。第三，還應該加強對應收賬款確認程序的管理，嚴格按照會計工作中對收入確認原則相關要求，進行應收賬款的確認管理。此外，還應該注重加強對應收賬款的催收管理工作，對于逾期的應收賬款應當由內部的信用部門主導，及時地進行催收管理，綜合采取電話提醒、信函、上門催收以及法律訴訟等措施進行催收。

（四）通過抵物對應收賬款進行債務重組

在應收賬款的控制管理過程中，如果出現了客戶資金周轉困難，難以進行應收賬款的支付等情況時，應該綜合考慮客戶的具體情況，采用客戶的資產抵付應收賬款，以實現賬款的回收。在抵頂業務的操作過程中，管理部門應該提前與客戶在信用銷售階段做好協商，按照抵頂貨物質地與市場價格等確定金額，在抵頂貨物資產進入企業后，應組織財務等部門進行驗收，并開具驗收入庫單，同時對貨物或者是資產的所有權轉移進行確認，并將應收賬款進行核銷。

（五）強化對應收賬款內部控制的監督管理

為了確保應收賬款內部控制管理的效果，應該重點加強應收賬款的內部審計監督管理。在內部審計過程中，應該重點針對應收賬款內部控制管理的制度落實情況、賬款回收情況、職責履行情況、控制環節的疏密性等進行全面的審計監督，及時發現應收賬款內部控制管理中所存在的問題，進而有針對性地制定防范控制管理措施，確保應收賬款內部控制真正發揮作用。此外，在內部審計監督中，還應該積極邀請外部會計事務所等對應收賬款管理情況進行監測分析評價，指導應收賬款內部控制管理體系的改善。

四、結語

應收賬款的信用風險內部控制在企業的經營管理中具有非常重要的作用，企業的經營管理層應該高度重視應收賬款內部控制的作用，在信用管理、制度管理、程序控制以及風險預警應對等方面采取有效的措施，以防范應收賬款風險問題，確保企業應收賬款能夠及時安全地回收。

（作者單位為沈陽新光華晨汽車發動機有限公司）

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關鍵詞：500千伏；電氣設備；安全運行

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.152

中國電力行業的快速發展，提高了我國的國民生產總值，還給人們生活和工作帶來了很多的便捷之處。電力行業涉及到的方面比較廣，其直接關系到人們的工作和生活，所以人們對于電力的需求也在持續上漲。電氣設備是電力系統的重要組成部分，所以需要增加電氣設備安全運行管理，以此提升電氣設備管理的水平，從而延伸電氣設備的使用年限以及提升電氣設備安全使用性。做好電氣設備安全運行管理工作，可以節省企業與用戶的成本支出。因此，要提升電氣設備安全運行管理，就必須嚴格遵循相關制度，增強對電氣設備的管理和檢修以及試驗工作等。如此一來，便可以防止安全事故的發生。下面針對500千伏的電氣設備安全運行管理進行了簡單的分析。

1 500千伏電氣設備運行的必要性

電力系統運行的時候，不恰當的行為在運行的時候出現，就會直接阻礙電網穩定且安全的運行，稍微嚴重點還會造成重大運行問題。因此，可不可以安全運行電力系統，對于相關人員的行為規范是有著較高規定的。電氣設備是電力系統中的重點組成部分，假如電氣設備出現問題，就會直接影響到用戶正常用電，再嚴重一點可能造成電力系統出現很大的安全問題，如此，便會給社會帶來很大的經濟損害，并且不利于人們生活和工作。因此，一定要切實落實好安全預防工作，控制危險這一方針，讓500千伏電氣設備安全運行。運行電氣設備的時候，因為工作壓力比較大，且工作任務非常重，面臨緊急狀況的時候，必須冷靜對待，保證問題可以得到正確的處理。假如相關人員對于安全工作缺乏針對性管理，只是依賴于制度來限制或者只有一部分管理工作人員參加，則就會給電氣設備運行造成安全事故問題。

2 500千伏電氣設備運行中的問題

（1）管理人員關注力度不強。由于目前電廠運行管理之中的相關調查報告顯示，我國依然有一些企業進行電氣設備管理的時候，沒有制定出合理的設備管理方法，且相關管理人員沒有對此類管理工作加大關注力度，相反的關注力度不強，從而導致在管理過程中出現各種各樣的問題。而造成此類因素產生的原因就是電力公司的經營結構出現了改變，所以電力公司運行的時候經常把經濟效益看做首位，電力公司進行管理工作的時候更加注重銷售管理，從而直接忽視了設備管理工作對于節省成本費用的重大影響。大部分的高層管理人員認為電力公司的經濟效益可以填補設備維修成本損耗，所以不需要過于關注。與此同時，很多的管理工作人員不了解電氣設備的故障以及特征，進行管理工作的時候，沒有一個完善的制度作為參照物，管理工作混亂。

（2）相關人員素質有待提升。進行電氣設備管理的時候，相關管理工作人員對于管理工作而言是非常重要的存在，是管理工作的主體?？墒钱斀裎覈蟛糠制驣管理工作人員素質不高，造成此種情況的因素就是電廠管理工作人員新老更替工作的時候發生了問題，因為電力公司對于設備管理的不在乎，造成管理工作人員沒有辦法提高薪酬，所以社會之中的優秀人才很難被吸引過來。且電廠里面已有的管理理念已經過時了，不適應于當前電力的發展，大部分管理人員認為進行電氣設備管理就是看管設備，沒有發現暗藏的安全問題，且沒有電氣設備管理觀念。

3 500千伏電氣設備安全運行管理舉措

（1）健全相關管理制度。眾所周知，電力公司和別的行業存在著很大的差異性，電力公司擁有一定程度上的特殊性，因此對其的管理應當遵從增強控制，預防為主的原則，正確預估和防范引發安全事故的位置，從而構建健全的管理機制。500千伏的電氣設備是電力系統的重點，是我國電網的一大支撐點，因此電氣設備的安全性是很重要的，健全制度是電氣設備安全運行管理不能欠缺的。因此，就需要依照本身的電力系統實際狀況，制定出對應的設備檢查制度，例如規定設備檢查的時間點。

（2）增強安全責任機制。進行電氣設備運行工作的時候，除了構建健全的管理機制，還需要保證這些制度可以有效開展，那么就需要有一個健全的責任處理機制。要想讓各個工作具備很強的操作性，就必須對其做一個量化的處理，將電氣設備安全運行責任清楚地劃分給各個工作人員，且規定相關工作人員切實落實到各個工作環節中。

（3）增強管理人員管理方面的意識。針對電力運行的系統而言，縮小風險的最重要的方法就是始終堅持以人為本。增強相關工作人員對于安全管理工作的認識，加深其對于安全管理工作的理解，而人的思想決定著其行為能力，所以通過以往對電力運行管理的經驗，可以知道，在大多數的時候，決定電氣設備運行安全與否取決于人的態度。因而，一定要提升相關管理工作人員的安全意識，提升相人員的風險意識和責任意識，讓其充分了解到安全運行管理是多么重要。

（4）對電氣設備進行定期檢查和修護。假若要使500千伏的電氣設備可以穩定且安全的運行，確保電氣設備的順利運行，就必須要把定期修護和檢查這一項工作添加到電氣設備安全運行管理制度中。這樣可以方便對電氣設備安全運行狀態做隨機的檢查和評判。

4 結束語

500千伏電氣設備運行安全，直接關系到人們生活和工作秩序。因此一定要增強對電氣設備運行方面的管理工作，提升相關管理工作人員的安全和責任方面的意識。如此，才可確保電網安全穩定的運轉，確保人們生活和工作的正常開展。

參考文獻：

[1]任泊冰.電廠電氣設備的安全運行管理措施分析[J].中國高新技術企業，2016（18）：176-177.

[2]張慶賀.關于電廠電氣設備的安全運行管理措施分析[J].工業設計，2016（01）：168+170.