客戶檔案管理精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶檔案管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

關鍵詞:供電企業;客戶檔案;管理

層供電企業的客戶檔案資料,是客戶在新裝增容階段辦理用電手續時與供電企業經濟來往的原始憑據,以及供電企業對客戶安全檢查、電量退補的重要原始依據,是規避供電企業安全風險和電費回收風險的書面憑據。但現實工作中,由于受計劃經濟以及供電企業長期處于自然壟斷地位的影響,基層供電企業對客戶檔案管理存在不同程度的問題,不能有效的規避供電企業的安全及電費回收風險。那么,如何才能做好基層供電企業的客戶檔案管理呢?筆者認為,應從以下幾方面入手。

一、建立健全客戶檔案管理制度

制度要建立健全,執行要堅決。按照基層供電企業客戶檔案管理的現狀,必須盡快建立相應的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時,明確人員的責任及管理方式等。

對已經收集的文字、圖紙、圖片等資料,應根據客戶檔案形成的規律和特點,在便于保管和利用的前提下,進行科學分類整理,設置相應的歸檔類目,如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關信息及投運時的相關資料、歷次用電安全檢查所形成的并經客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應根據基層供電企業的實際情況和具體要求,制定的客戶檔案管理辦法或制度,辦法或制度應主要明確基層供電企業客戶檔案的范圍,歸檔的基本要求和基本內容,客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關人員提供標準,增加客戶檔案資料整理的可操作性。

資料要齊全,內容要完整。要達到此目標要求,應該重視抓好資料的收集工作,堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求,在業務辦理過程中及時收集信息資料,并對內部應形成的資料進行整理,歸檔人員加強審查等工作,齊抓共管,進一步做好客戶資料歸檔工作。

管理要及時,裝盒、袋應規范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統,就要把客戶檔案工作與業擴辦理各個環節的工作相聯系,同步進行,做到業擴進度到哪個階段,檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統一、字跡工整,同時根據客戶文件材料的形成規律,對客戶文件材料的內容、數量進行系統整理,按客戶檔案盒或代,使檔案資料做到文件齊全、分類準確,方便管理,方便利用,保持其整體功能。并將整理好的檔案按規定移交客戶檔案管理室,嚴格交接手續,認真核查檔案盒、袋質量并確保檔案的完整。

二、加強領導,建立客戶檔案管理組織網絡

抓好客戶檔案工作,首先要從思想上重視客戶檔案管理工作,提高認識,從監與管兩方面入手,分管檔案工作的領導應給以多方面的支持和提供可靠的保障,用規范化、標準化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,建立起統一的檔案管理網絡,協調內部各部門增強檔案意識,注重收集與及時移交,防止檔案材料的散失;抓住每一個環節的檔案收集,以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶檔案管理組織,是必須做好的一項基礎性工作,因此,要明確有關人員的職責,用制度管人,用制度辦事。

三、加強對營銷業務辦理相關人員的培訓

一個單位客戶檔案管理的好壞,不僅與基層供電企業的客戶檔案規章制度健全與否、主管檔案的領導的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關,更與檔案資料的組織者對檔案資料的重視程度有著極大的關系。客戶檔案服務于今天,有利于未來,為歷史查找、產權查證、經濟糾紛提供素材,針對某些領導和工作人員檔案意識薄弱、檔案管理人員與負責業擴人員工作不協調?；鶎庸╇娖髽I目前更注重于對客戶的服務,但同時也應結合業擴及用電檢查工作的實際,加強對營銷人員基本業務技能的培訓,將培訓考核結果作為員工上崗的條件之一。同時在實際工作中將員工進行動態管理,增加其工作流動性,使員工能夠在多崗位進行交流。特別是要求員工及時學習相關新裝增容、變更用電管理辦法,掌握在各個業務階段應收集的客戶資料以及業務辦理標準,以便準確、及時地收集相關信息及認真辦理業務。同時,應加大對客戶檔案管理人員的培訓工作,認真及時學習客戶檔案管理辦法,提高其業務技能及責任心,使其能認真對歸集的資料進行審核,確?？蛻魴n案資料的規范及完整;二是對現有的客戶檔案資料加強管理,確保資料不散失。

四、完善客戶檔案管理目標,跟蹤落實到位

缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時,存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領導手中的現象,應根據實際情況,把檔案管理工作列入年度工作計劃和責任目標考核內容,并認真制訂要求,并不斷強化監督指導功能,特別是業務指導部門,既要做好客戶檔案的業務指導,又要做到定期或不定期抽查,做到點面結合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依、的局面,推動客戶檔案工作向規范化、標準化的方向發展。

總之,基層供電企業的檔案管理工作,是企業管理的一部分,是一項重要的基礎管理工作,是企業各方面活動的真實記錄和發展生產力的一項基礎工作?；鶎庸╇娖髽I要調整工作思路,加大檔案領導力度,在實踐中積極探索檔案工作發展的新思路、新途徑、新辦法,統籌規劃,一步到位,才能推動供電系統檔案工作的較快發展。

參考文獻:

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[2]王朝暉.CRM環境下供電企業數字化檔案項目方案研究[D].中國優秀碩士學位論文全文數據庫,2008,2

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[4]蘇北春.加強客戶檔案管理,實現服務功能拓展[J].蘭臺世界,2007,8

篇(2)

關鍵詞：客戶忠誠；星級酒店；顧客檔案

作者簡介：馮小偉（1980-），男，漢族，河南鄭州人，河南工業貿易職業學院講師，碩士，研究方向：酒店管理、旅游管理。

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章編號：1672-3309（2013）12-66-02

中國經濟的快速發展帶來了酒店業的繁榮，顧客的選擇日趨多元化。酒店行業有這樣一個統計數據：吸引一位新客戶是維持一位老客戶成本的五倍?？梢娎峡蛻魧频曛艺\的意義重大，但留住客戶也并非易事，需要酒店從研究顧客檔案做起，從而建立起與客戶長期穩定的關系，為酒店帶來良好的效益。

一、客戶忠誠理論的理解

客戶忠誠理論是建立在企業形象理論和顧客滿意理論基礎之上的一種全新的客戶關系理論，其內涵可以概括為：企業應該以滿足顧客的需要為目標，采取措施預防和消除顧客的不滿和投訴，不斷提升顧客的滿意度，在企業和客戶之間建立一種互相依賴和信任的“質量價值鏈”。

客戶忠誠也可以理解為因客戶接受了產品或服務，滿足了自己的某種需求而對某企業的品牌產生了依賴和追捧。酒店建立客戶忠誠是保證利潤持續增長最行之有效的辦法。

二、準確把握酒店顧客檔案內容

酒店顧客檔案是指星級酒店在日常經營管理過程中系統化的建立起來的客戶信息與評價資料，屬于酒店信息管理系統的重要組成部分。建立顧客忠誠有必要加強對顧客信息的把握，而顧客檔案為此提供了充分的資料。常規的酒店顧客檔案主要包括五個方面的內容：

1、客戶的基本情況?？腿说幕厩闆r涵蓋客人的姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、通信地址等基本信息，這些資料有助于酒店了解客戶市場的基本情況。

2、客戶的消費信息?？腿说南M信息包括客人用餐類型、用餐數量、用餐消費金額、人均消費額、消費折扣率、租住客房類型、付款方式以及酒店從每位客戶的消費中所獲得收入等資料。

3、客戶的入住資料。客戶的入住資料包括客戶到酒店住宿的月份、訂房的方式、住宿時間的長短、住房類型的偏好以及客房內用品使用等信息，這些資料有助于改進酒店的宣傳推廣方式和提高客房的銷售率。

4、客戶的特殊信息?？蛻舻奶厥庑畔蛻舻纳盍晳T、旅行目的、、生活禁忌、個人愛好、特殊偏好、特別節日、閱讀習慣、衛生標準等眾多個性化的信息，這些資料最能反映客戶的真實內在需要，是提高酒店服務質量和維持客戶忠誠度的關鍵因素。

5、客戶的投訴情況?？蛻舻耐对V信息包括投訴的緣由、投訴的處理、投訴的反饋、投訴比率等檔案信息。準確記錄客戶的投訴，可以采取預防措施減少投訴比例；而妥善處理客人的投訴，可以降低客人的不滿意感，可以極大提升酒店的服務水平。

三、酒店檔案管理工作對增強客戶忠誠的作用

1、有利于提供個性化的服務。當今社會顧客對于酒店服務的要求越來越高，客人越來越追求個性化的針對，特別是高星級酒店的客人更是如此。為顧客提供高質量、富有人情味的個性化服務是星級酒店增強客戶忠誠度的關鍵。而通過顧客檔案管理工作科學規范化的開展，可以認真細致的分析客人特殊偏好，例如客人對于飯菜的特殊偏好、座位的喜好、房間類型、房間位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等問題的研究，采取有針對性地超常的服務，可以極大的增強客人的滿意感，從而帶來客人的忠誠。

2、有利于酒店品牌的塑造?，F代企業的競爭已經演化為了品牌的競爭，哪個企業擁有高知名度、高品質的品牌，哪個企業就可以吸引和維持更多的客戶。而星級酒店的數量也越來越多，競爭已經進入白熱化，要想吸引顧客就必須依靠品牌。品牌是給企業帶來增值效應的一種無形資產，其通過與競爭對手提供不同的產品名稱、符號等設計組合作為載體，而品牌的源泉來自于顧客心中長期形成的印象。酒店通過分析顧客檔案，針對不同客戶提供個性化的服務，可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象，從而加深顧客對于酒店的忠誠。

3、有利于進一步提升酒店品質。酒店提供的產品主要包括有形產品和無形的服務，而決定酒店品質的關鍵因素是服務質量的高低。通過顧客檔案管理工作的分析，判斷出客人對有形產品的喜好以及對無形服務的需求，有利于調整酒店有形產品的類型，增減無形服務的供給，從而帶來顧客的滿意甚至是忠誠。而在不斷的調整過程中，各級管理和服務人員通過親身的感受和體驗，切實認識到檔案管理工作的重要性，并且在隨后的工作中可能會強化這一意識，從而帶動顧客檔案管理工作質量的提高，最終帶來整個酒店服務品質的提高和顧客忠誠的加深。

4、有利于酒店形象的傳播。口碑效應有利于酒店品牌形象的塑造，客戶忠誠有一個明顯的特征就是會向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳酒店。酒店可以通過客戶檔案分析，尋找可能會宣傳酒店的客戶的資料，通過打折、優惠、增加積分等措施激勵顧客。通過這些忠誠客戶的宣傳，可以為酒店樹立較好的口碑，吸引來新的客戶。而這些忠誠客戶在宣傳酒店的過程中，強化了對酒店的認同。同時隨著酒店口碑效應的強化，激勵了酒店進一步做好顧客的檔案管理工作，更努力的做好對顧客服務工作，從而帶動客戶的忠誠度進一步提升。

5、有利于減少投訴，增強滿意感。無論酒店如何努力做好對客戶服務工作，疏漏和錯誤在所難免，這必然會引起客人的不滿，甚至影響客戶的忠誠。酒店可以通過建立專門的顧客建議、意見和投訴檔案管理系統，認真的搜集、歸納和整理客人對酒店產品和服務不夠滿意的信息。通過這一系統，一方面可以及時了解客人不滿的原因，及時化解矛盾和問題；另一方面可以為今后避免發生類似問題提供借鑒，防患于未然，強化客人的忠誠。

四、做好酒店檔案管理工作的策略

1、樹立酒店全員的顧客檔案意識。因為顧客檔案管理工作對提高顧客忠誠具有重要意義，所以酒店員工要樹立正確的顧客檔案觀念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是酒店某一個部門的事情，而是需要酒店全體員工都要具備這一意識。酒店管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性，提高檔案管理工作的有效性。顧客檔案信息的來源多種多樣，體現在很多日常的細節中，可能是在客人的就餐中、住宿時、娛樂時甚至是乘電梯時，需要全體員工用心觀察，有意識的收集。在不斷的強化中培養全體員工的強烈的檔案意識，最終形成全員關注、全員參與的良好氛圍。

2、建立行之有效的客戶檔案管理制度。酒店建立顧客檔案的目的，就是為了讓其在酒店的管理運行中起到應有的作用，提高酒店的整體服務和管理水平，從而建立顧客忠誠。而建立一套行之有效的客戶檔案管理制度是非常必要的，這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率?？蛻魴n案的收集和歸納一般遵循如下程序：首先由各個部門將信息匯集到本部門的檔案管理員手中，經過匯總和整理，傳遞到酒店客戶檔案管理中心，由中心進行梳理總結后錄入酒店客戶數據庫并供各部門進行查閱。而對于首次消費的客人，要立即建立客戶檔案信息，并傳送各部門；對于?？秃蚔IP，則需要及時跟蹤和添加新的信息。

3、形成智能化網絡化檔案管理。隨著商業活動的日益頻繁和旅游業的蓬勃發展，酒店的入住客人越來越多，客戶檔案的數量急劇增加。如果僅僅依靠傳統的人工方式管理客戶檔案是非常困難的事情，所以必須依賴越來越先進的智能化計算機系統輔助管理客戶檔案。作為酒店內負責客戶檔案管理的計算機系統應具備以下功能：一是及時顯示功能，酒店內每一個固定和移動終端都可以及時顯示客戶信息，可以對客戶服務提供幫助；二是快速檢索功能，便于客戶檔案的及時查詢、添加和修改；三是網絡共享功能，客戶檔案必須在酒店內的各部門之間及時共享，為客人提供“無縫隙”優質服務。四是智能化信息添加功能，此功能可以由計算機系統自動感知客人需求的變化，并自動及時添加到客戶檔案中，減輕人工工作的負擔。

4、利用顧客檔案開展特色對客服務。酒店的營銷、公關和宣傳部門可以定期根據客戶檔案系統所提供的資料，及時與?？汀IP客人、協作單位等進行聯系，并使之長期化和模式化。如酒店可以通過定期的上門拜訪、客人過生日時贈送客人喜歡的禮物、節日寄送賀卡、酒店圣誕晚會、新產品免費體驗等活動密切與客人的關系，讓客人感受到酒店的真誠與尊重，提高客戶的忠誠。酒店在做好特色服務的同時，對活動的主要內容進行及時的歸納和總結，把重要內容錄入到客人檔案系統，進一步完善顧客檔案。

5、利用細節管理提升檔案管理的水平。在酒店客戶檔案的管理過程中，還必須注重細節問題。如必須加強客戶檔案管理的連續性；可以通過不同的顏色或圖案來區分客人的不同身份；定期整理客戶檔案，對于一些過期的檔案信息或是多年未入住的客戶信息及時的刪除或清理；可以根據客人的信譽度、消費力和滿意度等進行分類，保證客戶檔案管理系統的高效運行。

五、結語

總之，酒店客戶檔案管理工作是一項長期性、系統性的工程，需要管理人員高度重視，不斷的創新完善，形成科學高效的體系。根據客戶檔案的內容認真分析，采取個性化的對客服務，提高客人對酒店的忠誠度，增強酒店競爭力。

參考文獻：

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[2] 魏敏.我國高星級酒店業提升競爭優勢研究[D].濟南：山東大學，2006.

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關鍵詞：營銷；檔案管理；重要性；對策

1 營銷工程檔案管理目前存在的問題

1.1 營銷工程檔案管理人員專業技術知識普遍缺乏，且兼職較多，人員不穩定等，使檔案資料管理工作嚴重脫節，檔案資料結轉順承流向不清，使營銷工程檔案的收集、整理和歸檔不及時、不規范。各相關收集單位彼此缺乏溝通和聯系，重視程度及責任心不足，導致適應營銷工程檔案管理新要求方面存在一定的問題。

1.2 營銷工程檔案具有點多面廣、設備分散、型號紛雜不易于收集等特點，再加之施工過程中現場又非常繁忙及趕工期等原因，人們只重視工程進度，忽視工程過程檔案資料的記錄管理，對檔案資料整理一般都是被動應付。造成了營銷工程檔案工作滯后，到最后形成的施工記錄很有可能一塌糊涂，導致檔案資料收集不全、數據不準等問題時有發生，以至于產生事后補做資料的現象，大大降低工程檔案的真實性、準確性和未來的利用價值。

1.3 營銷工程檔案管理軟、硬件設施落后，新型微機信息化管理手段與傳統的營銷工程檔案紙面存檔管理模式面臨著重大的挑戰，沒有專門達標的檔案庫房，檔案安全得不到保障。檔案保管達不到“八防”要求等問題，嚴重影響了檔案管理的工作效率和應該發揮的作用。

2 客戶檔案準確化管理的重要性

2.1 客戶基本信息的作用

客戶的基本信息包括客戶的聯系電話、戶號和戶名等，是供電企業進行客戶確定并和他們建立穩固的供電用電關系的重要根據。如果客戶基本信息中戶名出現錯誤，供電企業和他們所建立的相關供電用電關系就會出現紕漏，倘若產生法律訴訟糾紛，在缺乏相關法律依據的情況下，供電企業的管理工作會顯得非常被動，有可能使得供電企業的利益遭到損失破壞。

2.2 客戶用電信息的作用

客戶用電信息包括用電容量、合同容量、客戶類型、用電類別和用電地址等。用電類別是用來對各種用電客戶進行區分、保證電價正確實行的依據。如果電力企業的工作人員由于失誤而使得非工業用電變為農業用電，原本應該實行的非工業電價只能按照農業電價來實行，那么電費的計算就會出現相關錯誤。

2.3 客戶電源信息的作用

客戶的用電信息包括供電線路、供電容量、電源數量、電源相數、供電線路的產權分界點、供電電壓的等級等等。如果客戶用電信息中的供電線路出現名稱錯誤，及時不會對電費計算造成影響，由于在實際供電線路中不能統計該供電客戶所使用的電量，供電線路中的實際售電量將會出現誤差，使得供電線路在計算線損率時準確性不夠。同時，由于供電線路名稱問題，供電公司的合同管理人員在沒有核實的情況下就在合同中草率應用錯誤的線路名稱，如此一來合同中的產權分界點和供電線路會出現錯誤，一旦供電用電雙方在合同上簽字，會發生一系列嚴重的問題。

2.4 客戶計量信息的作用

客戶計量信息指的是計量點信息、失壓儀信息、互感器信息、電能表信息等供電企業進行客戶用電正確計量的設備信息?？蛻粲秒姷挠嬃恳暾袷毓⒐胶凸_的原則，所以電力計量設備的相關參數要保證其準確性，計量點的設置和計量方式的選擇應該科學合理，從而促使供電用電雙方能夠互惠互利、公平交易，不然的話會導致計量糾紛的產生。

2.5 供用電合同信息的作用

供用電合同信息能夠對供電用電雙方的義務和權利進行明確，使得雙方的法律責任清晰化，因此合同的條款應該明確化、內容應該準確化。供用電合同作為供電企業收費的根據，是相關客戶按時繳納電費的有力保證。

3 客戶檔案完整化管理的重要性

客戶檔案資料的齊全化和完整化能促進供電企業各種營銷工作的順利實施。如果某個用電客戶具有兩臺250kVA的電力變壓器，而由于電力工作人員的疏忽，在電力檔案上只進行了一臺變壓器的登記，那么就根據檔案上的一臺變壓器來進行電量和電費的計量，使得電量和電費出現少計，導致電力企業的利益造成損失。就算是相關檢查人員經過現場檢查及時發現并糾正了檔案信息，通過電費的補算使得損失挽回，但實際上在此期間，該臺電力變壓器沒有得到有效的監督管理，客戶也沒有得到電力企業全面優質的服務。

4 客戶檔案規范化管理的重要性

客戶檔案指的是供電企業存檔收集的用來促使供電用電雙方的義務和權利明確化的紙質文書，例如用電一方所提交的申請用電資料、供電用電雙方簽訂的合同、供電一方提出的缺陷通知單、審圖意見單等等。客戶檔案在供電用電雙方的業務來往中和供電一方的崗位管理者中產生，在進行供電用電雙方糾紛協調、糾營行為評判中具有重要作用。首先，電力營銷管理工作中客戶檔案的規范化管理是避免供電一方經營風險的前提和基礎。其次，客戶檔案的規范化管理能夠促使供電企業工作人員的個人責任不斷落實。

5 營銷工程檔案管理的對策

5.1 建立營銷工程檔案管理負責制，形成覆蓋工程建設各個方面的工程資料收集網絡體系。提前介入、全程跟蹤參與，并采取對工程資料定期或不定期檢查評比等手段，引起各方面重視，避免大量的工作堆積。提前制定出營銷工程檔案收集范圍、歸檔質量要求、歸檔時間等具體分解圖表和獎懲標準、細化崗位責任等工作機制，實施分工明確，責任到人的閉環檔案管理手段，切實提高了營銷工程管理和檔案管理水平。

5.2 加強檔案人員的業務培訓工作，盡量配備專職檔案人員，由于營銷工程對大量新科技、新技術的采用，工程檔案管理工作的特點和內容也有了新的變化，這些對檔案業務的管理、服務等各項工作提出了新的要求和挑戰。檔案人員應努力學習，加強交流，拓寬視野，了解所涉及工作領域的現狀及發展動態，提高自身素質，運用現代化的科學技術和設備，采用科學的管理方法來指導和改進檔案工作，依法治檔，更好地服務于營銷工程檔案管理工作，實現檔案管理從單一型向多樣復合型的科學轉變 。

5.3 嚴格保證工程款按規定比例提取營銷工程檔案歸檔的保證金，不提交齊全完整的營銷工程檔案堅決不予付款，設置符合要求的檔案庫房，采取營銷工程檔案工作“三納入”、“四同步”措施，即營銷工程檔案工作納入營銷工程計劃中，納入營銷工程規章制度中，納入崗位責任制中；營銷工程檔案工作與營銷工程立項同步，與營銷工程建設進度同步，與營銷工程工作檢查同步，與營銷工程竣工驗收同步。加快開發適應新型式下營銷工程檔案管理的軟件系統，從工程建設源頭控制營銷工程檔案管理質量。建立完善工程合同制、監理制、契約制等約束機制，在簽訂合同時，明確需移交的營銷工程檔案材料數量、套數、歸檔時間和質量要求等事項，保證營銷工程檔案歸檔工作順利進行，從而保證了營銷工程質量。使營銷工程檔案真正發揮其應有的作用。

參考文獻

[1] 曲丹陽. 淺談供電企業電力營銷管理[J]. 商品與質量. 2010（S7）

篇(4)

電子文件管理在實際工作中的優勢和作用

1.節約了人力、物力

傳統的檔案工作以紙質文件材料為工作對象，在保存過程中，首先要按照總行文件要求劃分期限，還要在紙質檔案上編制檔號，建立全引目錄，以便查找，同時在存放過程中還要占用一定的庫房空間。工行無紙化審批系統建立以后與綜合檔案管理系統充分進行銜接，短期文件只需在系統中進行電子歸檔，無須再打印紙質檔案保存。電子文件直接取代了以往的紙質文字材料，這在一定程度上節約了人力、物力。

2.簡化了借閱流程和遠距離借閱問題

傳統的檔案管理，保存的是紙質檔案，如果工作需要借閱檔案，只能是到檔案部門現場調閱，在借閱手續完全符合條件的情況下，由檔案人員按照檔案檢索目錄進行手工查找，查閱完畢，還要重新放回檔案庫房，費時費力。而工行綜合檔案管理系統解決了這個難題，由綜合檔案管理員給部室或支行綜合檔案監管員開通客戶端，查看本部室或支行的文件，不需要專程到現場借閱，只需要通過網上瀏覽即可，解決了遠距離借閱問題。

3.實現了文檔一體化管理的要求

檔案是重要文件的歸宿，電子文件和電子檔案聯系更加緊密，信息化條件下，電子文件和電子檔案管理的一體化是必然趨勢和客觀要求。工行在電子文件管理方面，由于公文審批系統與綜合檔案管理系統的啟動使用，大大方便了工作，擬稿人借助計算機完成初稿后，形成電子文件，然后通過公文審批流程逐級簽批之后，由機要保密部門登記發文，手工歸檔進入綜合檔案管理系統，由檔案部門根據電子文件的內容來劃分保管期限，進行二次歸檔，保證了歸檔后電子文件的真實、完整和長期可讀性，從而全面實現了電子文件從形成、簽批、登記、發文、歸檔等一體化管理的要求。

4.提高了工作效率

傳統的檔案借閱，在查詢時比較繁瑣，需要借助于檔案全引目錄，找出文件的存放位置，再對應找出實體檔案，費時費力。而工行綜合檔案管理系統的建立使用，要求檔案人員只需把電子文件全部錄入綜合檔案管理系統，然后通過系統功能進行查詢即可。在查詢時，輸入文號或標題中的關鍵字就可以直接查詢出要找的電子文件，方便快捷，大大提高了工作效率，受到業務部門的普遍好評。

5.可以監測業務檔案歸檔的及時性

2007年總工行投產了個貸檔案管理系統和法人客戶檔案管理系統，兩個系統與業務部門的PcM2003、CM2002系統充分對應銜接起來，方便了查詢。檔案部門通過系統的查詢功能，可以掌握業務檔案歸檔的及時性，確保在總行文件規定的時間內個貸、法人等業務檔案能夠及時移交歸檔，防止檔案流失，保證工行資產的安全。

6.解決了異地業務監測問題

2007年總工行投產的個貸檔案管理系統和法人客戶檔案管理系統，具有直通車的功能，按照定制的系統管理員角色，總行不直接到現場檢查，就可以直接監測到各一級分行和各二級分行檔案管理情況。通過非現場監測，即通過系統查詢功能，找出要監測的一級分行或二級分行，了解有關檔案歸檔情況，查看個貸或法人客戶某一筆貸款的影像、貸款合同、發放時間等貸款相關要素，找出問題所在，及時向有關分行檔案部門反映或進行通報。同樣一級分行也可以直接監測到各二級分行，這樣就解決了異地業務監測問題，節約了出差費用成本，提高了工作效率。

電子文件管理中存在問題

1.法人客戶檔案系統與業務部門C1d2002系統銜接失調

工行CM2002系統是操作部分信貸業務的最主要平臺，自影像掃描功能投產后，影像查詢及下載功能為實際工作提供了較大便利，也為檔案部門進行電子文件的歸檔打下了堅實的基礎，檔案人員憑借信貸部門的掃描影像以及相關資料進行電子歸檔，但兩個系統銜接有時不太好，信貸部門通過CM2002系統把掃描的影像歸檔之后，檔案部門在法人客戶檔案系統中無法看到影像，造成電子文件無法歸檔，給工作帶來很大的影響。

2.電子文件錯刪之后，無法恢復，給工作造成不便

工行綜合檔案管理系統運用以來，需要定期進行刪除系統中的垃圾數據和錯發的電子文件，在刪除過程中會出現錯刪的情況，一旦錯刪，系統將無法恢復電子文檔，需要與機要保密部門溝通，對電子文件進行重新手工歸檔，增加了發文機構的工作量，同時也不利于工作。

3.電子文件歸檔之后，系統無法看到電子文檔

工行在電子文件管理過程中，目前實行的是電子文件隨時歸檔制，改變了過去一般一年歸一次的狀況。在電子文件歸檔過程中，有些電子文件無法歸檔，原因是總行在開發綜合檔案管理系統軟件時，設計了對檔號重復的檔案不能重復歸檔。檔案人員在具體操作過程中，對個別電子文件進行歸檔時，系統提示檔號重復，而通過系統查詢又找不到該檔號，也看不到該檔號歸檔的電子文件，造成系統中檔案存放位置的缺失或不連續性。

4.分行之間綜合檔案管理系統軟件不統一，造成系統指導困難

工行在系統開發利用中，二級分行和一級分行綜合檔案系統不銜接，畫面、軟件程序不一致，造成一級分行系統指導困難。對二級分行在系統運用中出現的問題，一級分行無法及時幫助解決。

5.無紙化公文審批流程呈現操作流程較長、操作不適應的狀況

具體表現為：系統遇業務高峰時運行較慢、逐級審批經手人員較多，如遇簽批人出差，就會造成公文審批受阻，無法使整個審批流程繼續運行，同時各級人員職責分工不明確，仍存在雙軌制操作等。

應采取的對策

1.加強部門之間的互動溝通

針對法人客戶檔案系統與業務部門CM2002系統銜接失調問題。建議總行在開發軟件或系統升級過程中，業務部門和檔案部門要充分進行溝通，通過系統這個平臺，把兩個部門的業務充分聯系起來，以便于工作。

2.建立健全系統管理

工行綜合檔案管理系統推廣運用已經將近十年，通過系統的逐步升級換代，綜合檔案系統的功能正在逐步健全，對加強電子文件管理、方便工作利用、提高檔案管理水平起到了很大的促進作用。針對系統在運用過程中出現的新情況、新問題，建議總行要及時增加補丁予以補救，以保證系統的平穩運行。

3.電子文件的安全系數有待提高

目前工行在實際工作中，借閱電子檔案的人數居多，只要符合借閱手續，可以直接把電子文件通過NOTES發到借閱人信箱，這在很大程度上存在安全隱患。因此，檔案人員在借閱檔案時，一定要嚴格把關，認真審查，借閱單在經有關領導審批簽字以后，還要檢查所借電子文件是普通或是商密文件，如果是商密文件，嚴禁通過網絡傳輸借閱，只能現場調閱，以保證電子文件的安全性。

4.做好電子文件的技術處理工作，實施電子文件管理戰略

由于系統升級以及其他方面的影響，可能會造成部分電子文件丟失，為防止此類情況發生，檔案部門除了日常工作中在溫濕度、防磁等方面，要注意保護電子文件，發現問題，隨時向科技部門反映外，同時還要積極配合科技部門做好電子檔案的拷貝、備份工作，科技部門要對電子檔案離線做好準備工作，按照總行要求，有計劃、有步驟地開展電子檔案離線工作，確保電子文件的完整無缺。

5.對電子化審批流程進行整合

建議通過系統的不斷升級、完善，審批權限的合理配置，以及流程的合理整合，最終達到責任制項下直接審批制，減少中間環節相關人員的審批流程，為電子化審批流程開辟綠色通道。

6.完善業務部門和檔案部門的系統對接

篇(5)

姓名：簡歷 性別：女

手機：1897275xxx 居住地：廣州

工作年限：一年 電子郵件：

求職意向

期望職位：JAVA軟件工程師

到崗時間：隨時

工作性質：全職

希望行業：計算機軟件

目標地點：深圳、廣州

工作經驗

20xx.9-20xx.9：廣州銳盾科技有限公司

所屬行業：計算機軟件

職位：JAVA軟件工程師

項目經驗

項目一：ERP企業資源計劃管理

項目描述：整個項目的流程按系統架構、需求分析、設計、編碼、測試的流程進行，主要模塊分為：客戶信息、客戶服務、日程/任務、項目管理、系統管理、數據字典、消息提醒。

系統沒有采用Orcale，MsSql等對服務器配置要求很高的數據庫，而是采用最適合中小企業使用的免費開源工具:sqlserver數據庫+當前流行的J2EE企業級開發，使產品可運行于Windows、Linux等任何操作系統之上，同時降低了服務器的配置要求，也降低了用戶成本，節省了不必要的開支。

利用Struts規范、清晰的MVC框架將項目層次化，只需編寫相應組件、不必再考慮架構的設計,SpringIOC容器實現組件控制關系的轉移,一定程度上降低了代碼的耦合度;Hibernate主要是O/RMapping的框架，將對數據庫的操作轉換為對對象的操作，更加符合了面向對象的思想，簡化了程序的編寫和維護的難度,使用Spring對Hibernate的整合簡化了代碼,系統架構采用N層架構模式，實現如下：

Web層：用JSP，Struts，JSTL，EL,Ajax技術，通過調用業務接口來調用具體的業務組件的實例，而業務組件的實例是Spring的IoC容器取得。

業務層：使用業務委托模式使控制層與業務層實現分離，避免控制層與業務層的耦合帶來的維護和升級的困難。

數據庫訪問層：將對持久層數據庫的基本添加，修改，查找等操作提取到BaseDAO中，BaseDAO繼承Spring的HibernateDaoSupport,各模塊DAO繼承BaseDAO實現復雜數據訪問。由IoC容器DAO的實例注入到業務組件中，業務組件通過DAO的委托接口調用DAO對象，使得上層組件不直接依賴于DAO的實現類，使得持久層更換或修改不影響上層組件。

責任描述：我主要負責的是：客戶信息，它能將客戶的有用信息全面搜集，強大的數據庫能記錄客戶的任何資料，并能查詢客戶在不同時期的變化。主要實現的功能包括客戶信息的增、刪、查、改。

項目二：客戶關系管理系統

項目描述：系統主要模塊介紹：客戶檔案管理、客戶聯絡管理、訂單管理、客戶發票管理、客戶分析、報警督辦管理、標準數據報表。

1.客戶檔案管理:將客戶、意向客戶、潛在客戶的有用信息全面搜集，能記錄客戶的每一筆交易，并能查詢客戶在不同時期的變化。

2.客戶聯絡管理:是為保證與客戶及時有效溝通而設置的模塊，它能記錄、查詢客戶的日常交流信息，及時跟進客戶的需求，準確向客戶提供報價支持。

3.銷售定單管理:銷售訂單貫穿公司業務的全部流程，訂單生效后會自動觸發庫存管理、資金控制等模塊使得入出庫、應收賬款等工作流程成為等待狀態，因此需要保證訂單數據絕對正確，并且能適應必要的變化，它具有權限控制的訂貨或退貨登記、審核、變更、查詢功能，除了客戶訂貨的關鍵數據，還可將其他商務文件如合同等作為附件與關鍵數據相隨參與流轉。

4.客戶發票管理:是為保證準確控制客戶提供的發票而設置的。

5.客戶分析管理:企業管理者需要及時分析客戶業績，發現優質客戶;了解并能預測每一個客戶、潛在客戶的需求，從而對不同的客戶進行針對性的跟蹤服務并向客戶提供個性化的產品與服務。

6.報警督辦管理:本模塊具有：客戶聯絡超期報警督辦、客戶回款超期報警督辦、客戶欠款超額報警督辦功能。

責任描述：我主要負責的是：客戶檔案管理，它能將客戶的有用信息全面搜集，強大的數據庫能記錄客戶的任何資料，并能查詢客戶在不同時期的變化

教育經歷：

20XX-9----20XX-6哈爾濱理工大學計算機科學與技術本科

語言能力：

英語等級：英語4級

專業技能：

JSP：熟悉

Sqlserver：熟悉

Hibernate：熟悉

Spring：一般

Ajax：熟悉

Oracle：一般

XML：熟悉

Servlet：熟悉

JavaBean：熟悉

WebService：一般

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【關鍵詞】營銷系統；客戶檔案

Ⅰ 引言

客戶檔案管理是電力營銷管理工作中的一項重要工作，客戶檔案信息的完整性、準確性直接影響著電力營銷工作中的電費計算、報表統計、線損統計、營銷分析等諸多業務的準確程度以及優質服務的質量?？蛻魴n案包括客戶的基本信息、用電信息、電源信息、計量信息、計費參數信息、用戶用電設備信息、供用電合同信息等，是開展各項營銷業務的基礎。

Ⅱ 客戶檔案的準確性對營銷業務的影響

2009年4月，我局“SG186”工程營銷業務應用系統成功上線,為了確?？蛻魴n案資料的準確，在系統上線前公司就組織投入大量的人力物力進行客戶檔案信息普查。系統上線后，由于系統中存在的不符合業務邏輯的數據較多，導致公司的客戶檔案基礎數據可用率及數據準確率排名一直居國網公司后列。為了提高基礎數據可用率及數據準確率，2009年12月公司又開展了“營銷基礎數據調查”勞動競賽?；顒娱_展之后，雖然各局客戶檔案基礎數據可用率及準確率均有大幅提升，但是到目前為止仍有個別用戶的檔案會出現不同程度和不同原因的檔案異常問題。鑒于此，我就我在工作崗位中對客戶檔案信息的維護從目前同業對標中的對標數據以及未對標的數據做以簡單介紹。

一、系統中對標數據需要注意的問題

1、合同容量小于運行容量

居民供用電合同中的用電容量指電能表所能承載的最大用電負荷，臨時供用電合同、低壓供用電合同中明確指出經用電人申請、供電人核準用電容量，該容量為合同約定用電人最大裝接容量，即最大用電容量。因此用戶現場運行的容量最大不應大于合同容量，即合同容量≥運行容量。

2、售電量大于運行容量乘24乘31

如果用戶的運行容量一定，按用戶滿負荷運行，那么用戶每月的售電量應等于運行容量乘24乘31，如果用戶當月售電量大于該數值，責用戶的運行容量一定不正確。因此，在系統中維護客戶運行容量時一定要按照用戶的實際容量填寫。對于竊電等原因追補電量的用戶，如果提出這項錯誤，就要求我們按照用戶的當月總售電量推算用戶的運行容量，并在系統中修改。

3、正常用電客戶無計量點

用戶計量點中的參數，是計算用戶電量電費的主要計算參數之一，因此，計量點中參數維護的正確與否至關重要，如果正常用戶沒有計量點，責用戶的電量電費就缺少了計算依據，也不會計算出用戶的電量電費信息。

4、正常用戶的計量點狀態為撤銷

系統中用戶的計量點狀態共有四種，設立、在用、停用、和撤銷，如果正常用戶的計量點狀態選擇為撤銷或停用，則在用戶抄表數據準備時，雖然能對用戶進行抄表數據準備，但在手工抄表示數錄入時，就沒有該戶的表計信息，如果抄表員或審核員把關不嚴，就會造成漏算該戶電量電費信息，同時影響營銷管理中同業對標的另一項指標，抄表及時率、實抄率和抄表信息完整率。

5、計量點投運日期為空

對于所有用戶，在用戶報裝接電時，一定存在投運日期，而且對于專變用戶此日期與計算用戶起始月的變損電量、基本電費都有影響，因此，此日期一定不能為空。

6、用戶用電類別為考核，但計量點為售電側結算（用電類別取自電價）

如果用戶的用電類別選擇為考核，則該用戶所對應的電價中就應該選擇電價碼為考核的電價，同時計量點中的計量點性質就應選擇為考核而不是結算，主用途類型也應該選擇為關口考核或臺區考核，而不是售電側結算。

7、計量點投運日期比當前日期大

這類問題出現的主要原因就是操作人員的責任心問題，不論何時用戶的投運日期只能在早于或等于檢查用戶系統檔案的當天，而不可能大于當前日期。

8、計量點投運日期小于1900

我國最早的公用電力照明是1882年(清?光緒八年)在上海興辦的電光公司，而寧夏直到1951年初，籌建銀川電廠，1952年底正式向銀川城發電，才徹底結束了銀川市缺電的歷史，因此我區用戶的計量點投運日期就不可能小于1900年。

9、高供高計接線方式為單相

如果用戶采用高供高計接線方式，那該用戶至少屬于專變用戶，其電源中的接線相數應為三相，同時計量點中的接線方式應為三相三線，電能表的接線方式也應為三相三線，而不是單相。

10、電壓為高壓計量方式不為低供低計

如果用戶的供電電壓等級為6kV及以上，則用戶的計量方式只能是高供低計或高供高計中的一種，不可能出現低供低計，只有對于公用臺區上供電的用戶，其計量方式才能是低供低計。

11、銷戶用戶但銷戶日期大于當前日期

系統中有銷戶和批量銷戶的流程，但在系統上線初期或目前工作量較大的情況下，有些工作人員為了省事，直接用有修改客戶檔案權限的工號，直接修改用戶檔案。對銷戶用戶，直接更改用戶的用戶狀態、停電標志和銷戶日期，刪除用戶計量點中運行的電能表，但往往有時為了省事不走正常的銷戶流程，在選擇用戶銷戶日期時，選擇錯誤，將銷戶日期選擇大于當前日期。

12、高壓用戶、高壓考核用戶無變壓器

正常高壓用戶或高壓考核用戶，至少有屬于自己的變壓器臺區，因此在客戶檔案中這類用戶至少應該存在變壓器信息。

13、無功計量、需量一定為非單相表

對于存在無功表和有最大需量的用戶，一定為三相用戶，因此，用戶的電能表接線方式應為三相三線或三相四線中的一種，而不是單相。

14、國網質疑居民生活用電存在臨時用電

《供電營業規則》中明確：對于基建工地、農田水利、市政建設等非永久性用電，可供給臨時電源，在用戶基本信息中的臨時用電標志就應該選擇為裝表臨時用電或無表臨時用電，對于居民生活用電，其臨時用電標志一定為非臨時用電。

15、居民生活用電的計量點等級為Ⅰ類

根據國家電網公司業擴供電方案編制導則中電能計量裝置分類原則，對于單相供電的用戶容量小于10kW時，應配置的計量裝置類別應為Ⅴ類，不能出現計量點等級為Ⅰ類。

16、變壓器一次側電壓等級不是高壓

輸配電用的電力變壓器，包括升、降壓變壓器等，但電力變壓器，音響電器，用的都是降壓變壓器，其變壓器都是將高電壓變為低電壓，因此，用戶的變壓器一次側電壓一定大于等于6Kv。

二、系統中未對標數據需要注意的問題

1、客戶的戶名、聯系電話

客戶的戶名、聯系電話等是客戶的基本信息，供用電合同是供電企業確定與某一客戶建立供用電關系依據，如果用戶的戶名錯誤，那么供電企業與用戶建立的供用電關系就是錯誤的，如果發生法律糾紛，就沒有法律依據，使我們的工作很被動，很可能會給企業造成巨大損失。假如用戶的聯系電話錯誤，緊急情況下，供電企業告知用戶相關用電信息時，用戶就無法正常收到我們為用戶發送的信息內容。

2、用戶分類、用電類別

用戶分類是系統中統計報表的重要依據，如果用戶的用戶分了或用電類別選擇錯誤，則統計出的報表信息一定不正確，從而會導致報表統計、線損統計、營銷分析等諸多業務的準確程度。因此，正確維護用戶的用戶分類和用電類別也是至關重要的。

3、負荷性質

中斷供電將造成人身傷亡或政治、軍事、經濟上的重大損失的負荷，稱為一類負荷；如發生重大設備損壞，產品出現大量廢品，引起生產混亂，重要交通樞紐、干線受阻，廣播通信中斷或城市水源中斷，嚴重環境污染等等；兵工廠、大型鋼廠、火箭發射基地、醫院等屬于一類負荷；對于這類負荷要保證不間斷供電。中斷供電將造成嚴重停產、停工，局部地區交通阻塞，大部分城市居民的正常生活秩序被打亂等；企業工廠、大城鎮、農村排灌站等屬于二類負荷；對這類負荷在可能的情況下也要保證不間斷供電。除一類負荷、二類負荷之外的一般負荷，這類負荷短時停電造成的損失不大，稱為三類負荷；工廠附屬車間，小城鎮，農村居民用電等屬于三類負荷；對這類負荷可以短時停電。在系統中我們要嚴格按照負荷分類進行劃分，但由于系統中這項參數不考核，因此，在系統中大量存在居民生活用電的負荷性質是一類。

4、用戶定價策略

對于同時裝有兩臺以上變壓器的用戶，在用戶檔案中至少應設置兩個受電點。對于執行大工業電價的變壓器放在同一個受電點下，將定價策略類型選擇為兩部制，基本電費計算方式選擇為按容量、按需量或容需對比，而對于執行單一制電價的其他變壓器，則維護成單一制，基本電費計算方式選擇為不計算。

5、用戶臺區、線路的選擇

在系統中，電源和計量點中都可以選擇用戶的臺區、線路，對于同一用戶這兩處所選擇的線路、臺區應于現場保持一致，如果選擇錯誤的話，就會導致線損報表統計錯誤，會導致各級決策人員不能掌握某一臺區或線路的線損情況，從而制定的出錯誤的降損措施、計劃。

Ⅲ 結束語

總之，客戶檔案是電力企業用戶基本信息和算費信息的重要支撐材料，我們在工作中一定要注意各項參數填寫合法有效，確保營業管理的各項工作順利有序開展。

參考文獻

篇(7)

關鍵詞：供電服務 窗口 便民

中圖分類號：U223文獻標識碼： A

供電營業廳是電力企業對外服務的窗口，承擔著樹立供電企業良好形象和品牌的重任，而業擴報裝作為供電營業廳與用戶聯系最為密切，提供服務時間最長，最能代表公司服務質量的業務之一，如何提高業擴報裝的服務質量則顯的尤為重要。隨著經濟社會的發展，人們用電需求呈現多樣化、個性化特征，在做好普遍服務的基礎上，在服務細節上要想客戶所想，從而提升客戶滿意度。

第一，小小便民卡體現特色服務。

為方便客戶業擴報裝，窗口工作人員在向客戶發放《客戶業擴報裝辦理告知書》的同時,結合業擴報裝申請、設計圖紙送審以及竣工報驗三個環節所需資料分別制作成《業擴報裝服務卡》，業擴報裝服務卡上不僅有各類用戶申報所提供的資料清單,而且還有服務咨詢電話，用戶要用電,看一眼手中的報裝服務卡,準備好所有資料,來一趟就能把事情辦結,也可以進行電話咨詢，從報裝源頭為用戶做好服務工作，切實提高便民服務質量，看似工作中的一個小細節，卻能得到用戶的滿意和好評。

第二，用戶檔案整理規范，提高工作效率。

首先是加強硬件建設，高標準打造營業檔案室。按照標準化檔案室的功能要求進行布局，配置標準的密集式檔案柜、檔案盒、資料袋等檔案管理設施，滿足管理功能需求，具備了標準化營業檔案管理要求。

其次是規范管理流程，健全營業檔案管理制度。按照供電企業客戶檔案管理的要求，完善了《檔案室管理制度》、《借閱制度》以及《安全保密制度》等上墻制度，并按照管理制度完善建立了《業擴檔案臺帳索引》和《業擴檔案借閱登記記錄》。明確營銷檔案管理的范圍，歸檔的基本內容和要求，檔案的整理與移交、保存與借閱等方面要求，實現了用制度管人，用制度辦事。

再次是抓好“整理關”，分類建檔規范化。將檔案柜分為供電方案下發區、業擴流程在辦區、用戶資料歸檔區、銷戶區等幾大類。為便于檢索查詢，按一所一柜、一線一排、一戶一盒進行建檔。對于如中國移動、電信、聯通基站等特殊類用戶，則將屬于同一法人實體的所有用戶檔案進行統一放置，以便于對同一法人用戶進行集中管理。通過分類建檔，做到了分類準確，資料齊全、目錄明晰、管理規范。

通過在業擴報裝工作方面的探索與實踐，極大地方便了實際工作，規范了業務流程，更好地為用戶提供優質、方便的服務。另一方面充分運用檔案整理成果，服務于業務擴充、電力銷售、電網運行、用電檢查、安全監督等用電主營業務。