客戶信息服務精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶信息服務范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：客戶信息服務；人才；培養模式

1 概述

客戶信息服務人才培養的核心目標是對培養對象進行就業競爭力和發展潛力的培養。部分高校在2010年才開設了客戶信息服務專業，在我國是一個新興學科，在實踐教學中還欠缺經驗，可謂是摸著石頭過河，在教與學的過程中慢慢提高教學質量和學生的專業水平是目前的大體現狀。對于中高職院校來講，提高教育人才培養質量，滿足社會專業人才需求是當前我國職業教育的首要任務。人才培養方案作為職業院校人才培養的指導思想和整體思路，更是人才培養質量的保障。為了培養適應經濟發展的高素質高技能人才，需要相關學者設計出更加優越的人才培養方案，更需要對設計和實施適應客戶信息服務人才培養目標的新的培養模式進行深入的探索與實踐。

2 我國客戶信息服務人才需求分析

目前國內客戶信息服務企業較多分布在沿?；蛘弑本?、上海等經濟較為發達的省市。其中大多數企業并不是以客戶服務中心為唯一主營項目，民營企業占主導地位?？蛻粜畔⒎杖瞬攀袌鲂枨蟊憩F為以下幾個特征：

一是客戶信息服務人才需求量較大，企業更重視人才的專業性、技能性和穩定性。隨著以現代服務業為核心的第三產業比例加重，企業服務外包業務量增大，人才需求數量上升較快。但是隨著企業日益認識到客服人員素質和技能水平對企業的影響，對于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業更傾向于吸收專業性人才。目前企業面臨的嚴峻問題是員工的穩定性，各企業中客戶信息服務人員的流動率居高不下。

二是供求關系存在一定的矛盾。大中型知名企業對于人員的要求較高，不僅有學歷的限制，甚至還有工作經驗與專業的限制。而小型企業又因企業知名度不高、待遇較低等問題缺乏人才引進渠道。在企業中中職學生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發展較慢，而企業對于員工心理素質、抗壓應變能力、語言表達以及團隊協作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企業愿意同職業院校合作，采取校企合作方式培養人才。國內也有多家呼叫中心領域的產業研究機構和人才培訓機構一直潛心研發提高呼叫中心人才培養質量和實效性的教學方法，比如華唐教育集團等。綜合而言，“校企合作、工學結合”形式的呼叫中心人才培養模式是最受歡迎且通過實踐考驗收效顯著的呼叫中心人才培養模式。

3 客戶信息服務人才培養模式分析

通過對客戶信息服務人才培養現狀的總結，培養方式通常是兩種，一種是職業院校自行培養，畢業后學生自由就業；另一種是校企合作培養，畢業后大部分學生定向去企業工作，不愿去對應企業的少部分學生可自由就業。就兩種培養模式的培養效果來看，校企合作培養模式的優越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細介紹。

為了達到更好的培養效果，職業院校一般會按照“立足產業、服務企業、校企合作、共同培養”的思路，探索全方位校企合作機制，深化與企業聯盟、與行業聯合，優化辦學資源配置，吸引企業入駐，促進產教結合，增強辦學活力。該專業實訓性強，為培養學生的高技能，需要建設實習實訓基地，保證機位充足，滿足學生實訓及企業用工的需要。對學生的培養堅持以校企合作為紐帶、以企業需求為導向，實施校內和校外、學習和實習、學中做和做中學的工學結合培養模式。在此人才培養模式的實施過程中，與行業企業合作構建基于工作過程系統化的課程體系，根據學習領域課程理論和國家職業標準相關要求，在學習領域課程方案中，全是理論實踐一體化課程，融“教、學、做”于一體，工學結合，每個學習情境的內容均嚴格按照工作過程系統化的要求進行了開發設計，形成極具特色的工作過程系統化課程模式。通過此人才培養模式的實施，校企深度融合，實現工學交替，人才培養質量得以保障。具體培養過程可分為以下幾個階段：

3.1 走崗見習階段

①校內學習。主要學習基礎課和部分專業基礎課，為后續階段的學習和企業的見習、教學實訓奠定良好的基礎。

②企業學習。為激發學生學習興趣，組織學生到聯通、移動企業等進行現場參觀學習，觀摩現場設備的運行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統操作的流程及環節。

3.2 入崗實訓階段

①校內學習。著重強化專業基礎課和專業核心課程的學習，系統學習、掌握基礎理論知識，并在學校的實訓中心進行學習。

②企業學習。通過校企合作企業的具體要求，聘請專業人員利用商/教兩用的實訓平臺，講解具體操作要求和注意事項，示范監督學生用生動具體的語言，促進訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學習在前，實踐在后的方式，培養學生的客戶溝通能力。

3.3 頂崗實習階段

①校內學習。在繼續學習專業核心課程的基礎上，強化相關專業課程的學習，如《電話營銷》、《呼叫中心基層管理》、《業務執行能力》、《呼叫中心班組長管理》等，為學生的后續發展奠定良好的理論基礎。同時學習一些拓展課程，提升學生的綜合能力。

②企業學習。此時學生已經能夠符合上崗要求可以實習上崗，在實習過程中不斷熟練系統操作，熟悉業務流程，掌握工作中的服務技巧，學會處理工作中遇到的突發狀況。讓自己成為一個合格的客戶信息服務專業人才。

篇(2)

創新意識是指具有為人類的文明與進步作出貢獻的遠大理想，為科學與技術事業的發展而獻身的高尚精神以及進行創造發明的強烈愿望；創新能力則是指具有把上述理想、精神、愿望轉化為有價值的、前所未有的精神產品或物質產品的實踐能力。培養創新人才的核心是培養創造性思維，在培養學生創新意識和創新能力方面，體現校企融合的校本教材開發具有很強的意義。

近些年，中國的呼叫中心行業飛速發展，越來越多的企業、行業都開始建立或者運用呼叫中心來進行客戶服務或市場營銷，呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務專業應運而生。目前，湖南省已有三所中職學校來我?？疾煸搶I的建設情況，呈現良好的發展勢頭。但是該專業還沒有國家規劃性的教材，至今，只有華唐教育集團開發了部分培訓教程，還有部分課程沒有任何可參考的公開資料，教學資源極其匱乏。在客戶信息服務企I的參與下，我們開發中職客戶信息服務專業校本教材，彌補企業培訓教材的不足，對開設該專業的教師和學生來說，是解決師生教與學之急需，也可供其他開設有該專業的兄弟學校提供參考教學資料，在開發與使用、交流的基礎上，不斷修訂出版，可以豐富中職教材種類。

二、校本教材開發的意義

校本教材是學校為了適應自身環節和學生個性發展，根據國家教學目標、課程計劃，相對于國家教材而自主開發的教材，是校本課程的載體。教育部頒發的一些文件要求為校本教材的開發提供了強有力的政策保障，也是學校開發校本教材的義務和責任。

中等職業教育是一種以職業為導向的教育類型。職業教育課程必須為學生進入未來職業世界提供某一工作崗位或崗位群所要求的知識、技能、情感態度和價值觀等，使學生得到職業世界的認可。因此，中等職業學校的校本教材內容應注重“知識、技能、態度”三個要素的融合。徹底改變以“知識”為基礎設計課程的傳統，真正以“能力”為基礎設計課程，符合當前職業教育課程改革的目標，以培養學生的職業能力，提升學生的職業素質和崗位技能，適應社會不斷發展變化的要求。基于以上價值取向，我校在客服信息服務專業的教材建設上進行大膽探索。

三、校本教材開發的標準

參考華唐教育集團的教材資源，以學生就業崗位標準為指導大綱，在國家有關文件精神的指導下，結合專業教師進企業實踐的體會，在客戶信息服務企業的參與下，編寫適應中等職業技術學校學生、適應社會職業需求的客戶信息服務專業校本教材。

以就業為導向，以服務為宗旨，以職業能力為本位，以職業實踐為主線，圍繞中職教育的特點，通過文獻研究，以職業教育課程開發的理論為基礎進行適合中職生就業的校本教材開發。

（1）首先從我國中等職業教育的發展探討中職教材開發的背景和意義；其次從理論和實踐兩個層面對中等職業技術學?？蛻粜畔⒎辗I校本教材進行開發。（2）通過文獻法和問卷法對我省和部分外省中職學?？蛻粜畔⒎諏I教材現狀進行調查。（3）校本教材開發的內涵和過程，從教材開發的組織者和教材開發的內容進行陳述，分析目前校本教材開發的問題所在。（4）結合中等職業技術學校教育特點和教材開發理論，采取就業為導向原則、實用性原則、針對性原則、靈活性原則、創新性原則和注重學生素質培養和個性發展的原則，分析客服專業聽力課校本教材開發。

四、校本教材開發的過程

隨著經濟的高速發展，社會對人才素質的需求不斷提高。教師應該根據市場和社會的需要，不斷更新教學內容，改進教學方法，開發校本教材，選擇符合學校辦學特點和學生實際的教學內容。

現階段，因開發機制不完善給職業學校校本教材開發造成很大困難，這是校本教材開發面臨的當務之急。職業教育可以根據自身需要，有選擇地參照普通教育教材的開發體系，但不應一成不變地照搬，從而泯滅職業教育的特色。教育部門應加強研究，并逐步建立健全機制，使中職學校校本教材的開發更加規范化、實效化。

校本教材的開發是為了促進學生的發展以適應社會需求為根本目的。同時，能夠使學生提高學習興趣和運用知識能力更為靈活。從教師成長與發展的角度看，教師開發出的校本教材，是教師教改的自學筆記和課程研究總結。在課程研究 、校本專業教材的開發過程中，能培養出一支高素質的專業教師隊伍，形成學校的品牌，能強化特色專業建設有利于打造品牌學校。

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關鍵詞：新媒體時代；數字圖書館；信息服務

新媒體是使用移動技術、網絡技術、數字技術，借助衛星、無線通信網、互聯網以及數字電視、智能手機、電腦等終端，向消費者提供娛樂服務與信息服務的媒體形態與傳播形態。新媒體也叫作數字化媒體，近幾年獲得快速發展，怎樣在新媒體背景下為用戶提供更好的信息服務，成為數字圖書館要研究的新課題。目前，數字圖書館在進行信息服務過程中，還存在一些問題，需要研究解決策略，支持數字圖書館更好的發展。

一、新媒體時代背景下數字圖書館信息服務的特點

數字圖書館開展信息服務的特點包括：1.需求性特點。信息服務體系能夠按照用戶要求，在信息快報、信息環境、界面設計等方面體現出個性化。尤其是客戶能夠定制個人館藏，增強檢索速度，充分滿足客戶要求。2.專業性特點。數字圖書館可以將專業領域知識、信息提供給客戶，及時提供給客戶其要研究專業的研究前沿、研究地位及研究現狀，并分析與課題有關聯的學科動態等信息。3.具有知識性特點。數字圖書館信息化服務能夠憑借對不同知識知識的分析、把握、重組，建立起新的知識體系與單元，為用戶提供較完善的增值信息與知識，從傳統圖書館的文獻服務逐步轉變成數字圖書館的知識服務。4.具有主動性特點。數字圖書館信息服務轉變傳統圖書館用戶接受自己提供服務的模式，發展成為圖書館提供客戶需要的服務，根據用戶研究或學習愛好、興趣、習慣、需求，為其提供相應的信息服務，并將相關信息主動推薦給客戶。5.具有智能化特點。數字圖書館客戶水平差距較大，所需要的信息也不一而同，對于大量信息缺少分析處理能力。數字圖書館運用智能化技術處理知識與信息，降低人工參與的比重?？蛻粼跀底謭D書館建立個人賬戶，填寫需要的信息方向，計算機系統就會對信息進行挑選、加工，以符合客戶要求，另外可以提供默認設置，讓操作更加方便，減少客戶搜索時間。

二、新媒體時代背景下數字圖書館信息服務要應對的挑戰

在新媒體背景下，數字圖書館對信息服務的研究更加細致，在信息技術持續發展時，數字化信息數量逐步增加，既包括為客戶提供的下載數字資源業務，也包括客戶對數字服務的反饋與評價。數字圖書館在運行中暴露出一些問題，主要表現為以下幾種。

1.信息挖掘與儲存能力較弱。因為信息時代數據量已從MB級逐步提高到TB、PB級，超過數字圖書館數據儲存能力。所以，為獲得更多有價值數據，要增加數據儲存能力。數字圖書館儲存信息的內容，既包括結構化館藏信息，也包括非結構化、半結構化的個人信息，怎樣有效存儲、分析、整理這些數據，是數字圖書館面臨的重要問題。

2.信息服務沒有更好的利用數字資源。傳統圖書館難以處理海量信息，并且圖書館客戶的要求在不斷變化，管理員儲存數據與分析知識的能力較差，缺乏甄別有價值信息的能力，也難以創造性的重組信息。另外，管理員要按照新媒體特點和圖書館發展要求，從大量學術資料與信息中挖掘客戶想得到的信息，增加管理工作量，提高工作難度。

3.圖書館中心地位出現變化?，F在是信息化時代，圖書館并非是人們得到信息與知識的唯一渠道，客戶可以在任何時間、地點登陸網絡，并獲得想要的信息，客戶多層次、多領域的信息需求，讓數字圖書館面臨挑戰。圖書館在信息、知識領域的中心地位逐步弱化。

三、新媒體時代背景下數字圖書館信息服務的改革創新策略

新媒體時代背景下數字圖書館要堅持“以人為本”的原則，增強數據的處理和儲存能力，積極為客戶提供各種信息服務，改革與創新服務策略，提高客戶對數字圖書館的滿意程度。

1.數字圖書館向客戶提供一站式信息服務。新媒體時代背景下，數字化信息具有資源龐大、數據結構及類型多等特點，信息的整理和搜索要確保其能發展出應有作用。在實際工作中，數字圖書要為客戶提供一站式服務。圖書館信息資源包括館藏資源與虛擬館藏資源，館藏資源是圖書館建立、發展中擁有的數字信息，如館藏書目數據庫、電子出版物、特色數據庫等；虛擬館藏資源有網絡信息、網絡數據、在線出版物等，因為數據庫資源的來源各不相同，集成在一起的難度較大。借助Map Reduce、Map Reduce、云計算等技術，對館藏文獻、電子文獻進行分類、整合，編入查詢體系，客戶可以通過關鍵詞、ISSN號、書名等查詢導航體系找到資料，并借助新媒體的傳播為客戶提供一站式服務。

2.數字圖書館主動向客戶提供信息服務。數字圖書館要分析客戶行為、客戶需求、客戶心理，主動為客戶提供相應的信息資源。管理員要研究不同用戶對信息資源要求的差異性以及新媒體使用的特性，例如，對于科研人員、高校教師，管理員要充分認識他們的研究需要，為他們提供深入、準確、及時的科研服務；對于大學生，可以分析他們的瀏覽歷史、查詢習慣和查詢方式等數據，為其配置所需的信息與知識。通過問卷調查、直接交流、網站等方法構建起包括客戶姓名、學習、電話、愛好等內容的行為檔案，建立客戶需求數據庫，以減少客戶搜索信息的時間。

3.數字圖書館向客戶提供專業化信息服務。數字圖書館為適應人們對學科知識的需求，向客戶提供個性化信息服務。首先，數字圖書館的工作人員要收集、整理各類學科的發展情況，了解客戶需要的信息，并將圖書館資源介紹給他們，讓館內數字資源可以滿足科研人員及高校師生的要求。其次，使用信息技術為客戶構建起相關的知識庫，既包涵搜索客戶需要的顯性資源，同時也包括人工整理、分析、加工出來的個性化信息資源。結合不同客戶構建起不同的知識庫，為客戶提供學科化、個性化、智慧型信息服務。

四、結語

數字圖書館儲存的信息資源是由館藏資源、電子出版物、用戶個人行為等方面提供或產生的信息。在目前新媒體背景下，借助用戶行為有效挖掘而得到的檢索目錄、流通日志等數據；通過新媒體搜索、研究、整合數據，直接的體現出用戶信息需求，在此基礎上為客戶提供針對性較強的信息服務，形成特色鮮明的數字圖書館信息服務，這既是增強客戶滿意度的科學方式，也是數字圖書館提供信息服務的重點環節，要給予足夠的重視并增加投入。

參考文獻：

[1]張琦.新媒體時代數字圖書館信息服務改革分析[J].辦公室業務，2016，07：186.

[2]陳園.三網融合背景下數字圖書館的個性化信息服務[J].圖書館學刊，2011，11：45-47.

[3]魏建國.三網融合與數字圖書館信息服務系統構建[J].圖書館學刊，2011，12：65-69.

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【關鍵詞】 數據挖掘 企業信息服務 應用領域 應用現狀

隨著中國市場經濟的飛速發展和社會信息化進城的不斷深入，國內企業正在面臨日益激烈的國際競爭，如何從海量數據中獲取有用的知識應用于企業決策中至關重要。文章分析了數據挖掘在企業信息服務中應用的領域和現狀，并對企業管理者提出相應對策。

1 企業信息服務中的數據挖掘

數據挖掘就是從大數據庫中獲取知識，大數據時代由于數據量大且要求處理速度快，但價值密度低的特點，因此需要數據挖掘從大量的的實際應用數據中提取潛在有用的信息和知識。

數據挖掘技術伴隨著社會需求應運而生，反復使用多種數據挖掘算法從觀測數據中確定模型，能夠指導企業的技術決策和經營決策，預測客戶的行為來幫助企業決策者適時的調整市場策略，從而做出正確的決策，來有效的規避風險。

隨著信息時代的告訴發展，越來越多的企業認識到，企業要想在殘酷的競爭中取勝，利用先進的信息技術分析當前和歷史的與企業業務相關的所有數據，自動獲取其中有用的信息至關重要，能夠使企業的決策者及時的掌握企業的運行情況和發展趨勢，并對制定生產計劃和長遠規劃提供理論指導，擴大產品和市場。而如何從海量數據挖掘出不同的信息與知識出來作為決策支持之用顯得尤為重要，必將成為企業的競爭優勢。

數據挖掘在企業信息服務中起到至關重要的作用，它能夠通過對企業中的商業數據進行分析處理，發現蘊藏在大數據中的商業知識，挖掘數據的內在聯系，將原本看似無關聯的數據進行處理篩選，從中提取出潛在有價值的信息。

企業信息化實質上就是企業利用一些現代信息技術，通過信息資源的開發和利用，從中發現有利用價值的信息，為經營管理者決策服務，提高經營管理和決策的效率和水平，進而提高企業經濟效益和競爭力的過程。數據挖掘系統在企業信息服務應用的建立過程中需要考慮的因素很多，主要是考慮處理數據的類型、系統的硬件平臺、兼容性、擴充性、價格和服務等，要注意與數據庫系統的結合、可伸縮性、可視性以及圖形用戶接口等方面的評價等。

2 數據挖掘在企業信息服務中的應用領域

數據挖掘在企業信息服務中的應用是一個將信息轉化為企業商業知識的過程，其應用主要包括企業客戶關系管理、市場營銷、市場預測等方面。

一是數據挖掘在企業客戶關系管理中的應用。具體就是將數據挖掘技術應用到具體的企業問題上，描述和預測客戶行為，優化企業客戶關系管理流程，實現有效的客戶關系管理。數據挖掘技術可以應用道企業管理客戶整個生命中周期的各個階段，包括爭取新的客戶、讓已有客戶創造更多利潤、保住有價值的客戶等。具體包括客戶分類、客戶保持、獲取新客戶、交叉營銷、客戶分析和風險評估。數據挖掘技術的發展為企業客戶關系管理提供良好的平臺和技術支持，增強企業的開發、創新和營銷能力，推動企業整體信息服務能力和企業綜合競爭力。

二是數據挖掘在市場營銷中的應用。具體就是通過收集、加工和處理涉及消費者行為的大量信息，確定所研究的消費群體或個體的興趣、消費習慣和需求，根據消費者過往的消費行為來預測今后的消費傾向，對所研究消費群體進行特定的定向營銷服務，提高營銷業績。以零售業為例，目前零售業普遍使用的條形碼技術，可以搜集到大量的用戶購買信息，通過對這些數據的分析，了解客戶購物行為的一些特征，促進銷售量。利用條形碼技術，有助于識別客戶的購買行為，發掘客戶購買模式和趨勢，設計更好的分銷策略，減少商業成本，實現利潤最大化。

三是數據挖掘在市場預測中的應用。數據挖掘在市場預測中應用數據，能夠預測企業的未來發展趨勢和行為，使得商務活動具有前瞻性。以金融投資業為例，數據挖掘主要可以應用到投資評估和股票交易市場的預測等。由于金融投資風險較大，管理者可以通過對客戶償還能力和信用分析，從而減少放貸的盲目性。同時可以分析各種投資方向的有關數據，找到數據對象這件的關系，制定相應的金融政策，選擇最佳的投資方向。

3 數據挖掘在企業信息服務中的應用現狀

數據挖掘在企業信息服務中屬于一個飛速發展的領域，對數據挖掘的研究方興未艾，應用領域非常廣泛，能夠帶來巨大的社會效益和經濟效益。但是作為一個新興的技術，數據挖掘也面臨著巨大的挑戰和很多急需解決的問題。

目前我國許多行業或多或少都使用了數據挖掘技術，但實際應用中并非都盡如人意。主要是企業管理者對數據挖掘技術存在誤解且數據挖掘技術自身也存在很多局限。首先，企業管理者對數據挖掘技術過于依賴，他們希望數據挖掘出來的信息可以直接用在管理決策中，直接解決問題，認為數據挖掘無所不能。然而卻忽略了結合實際病愈專業知識相結合。企業管理者容易只是把數據挖掘理解成為一種管理工具，希望它使一種類似于信息管理系統的東西，進入界面，點幾個按鈕就能有預測結果展現。而忽略了應該根據市場的變化及時靈活的改變策略。其次，數據挖掘技術自身也存在局限性。在數據挖掘系統建立的過程中，軟件自身就存在缺陷，有時并不能建立最佳的預測模型，可能與實際要求偏差較大，預警能力并不完善，也給數據挖掘技術在企業信息服務中的實際應用帶來不利影響。

針對上述問題，企業在信息服務中運用數據挖掘技術更應該注意，數據挖掘并不是萬能的，它能夠提供一些潛在的有用價值信息，但由于起自身缺陷并不能提供完美的預測模式，更應與企業實際過程相結合，結合專業知識，做出正確的經營管理決策，提高企業管理能力和決策效率。

數據挖掘在現代企業信息服務中應用廣泛，可以應用到企業客戶關系管理、市場營銷、市場預測各個方案，提高企業管理能力和決策效率，但是由于企業管理者對數據挖掘認識片面，且數據挖掘系統自身存在局限性，企業管理者在應用數據挖掘時更應聯系實際和專業知識。

參考文獻：

[1]李世超，麥范金.數據挖掘在現代企業經營管理中的應用[J].桂林航天工業高等專科學校學報，2008年4期.

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關鍵詞:旅游電子商務系統;個性化服務;web挖掘

中圖分類號:TP311文獻標識碼:A文章編號:1009-3044(2009)22-0000-00

0 引言

隨著信息技術和電子商務技術的飛速發展以及互聯網的普及,近年來,電子商務網站層出不窮。由于旅游產品本身具有無形性、不可儲藏和非物質性的特點,導致旅游電子商務更容易運作的優勢,并且不存在物流配送問題。例如,全球知名的Expedia網站,以及我國的e龍和攜程旅行網等。有了面向旅游者的信息系統,可以更好地為游客提供查詢相關信息和預定的服務,如旅游目的地的活動項目、旅游花費、旅游線路、交通、食宿、娛樂、當地風土人情、飲食習慣等,以便幫助游客選擇最佳旅游路線和旅游時間,做出合理的旅游決策,花最少的成本而獲得最大的旅游消費樂趣,提高游客對網站的忠誠度,從而提高網站的競爭力。但由于能提供旅游信息服務的網站眾多以及旅游信息的海量,讓游客在選擇時迷茫、耗時。如何幫助游客快速查詢所需信息,將潛在游客變為購買者是旅游電子商務網站面臨的挑戰,做好客戶關系管理,針對用戶提供個性化服務,成為電子商務運作和發展的方向。

網站的訪問者多種多樣,存在著興趣愛好、文化背景、年齡、職業及經濟能力的差異,在旅游過程中的需求不一樣。如何使每一位訪問者都能在網站上找到自己感興趣的信息,引起旅游購買欲望,是旅游電子商務個性化信息服務的目標,本文探討通過對用戶訪問數據進行分析,建立用戶模式庫,針對用戶需求提供相應服務。

1 旅游電子商務系統的個性化信息服務

目前,個性化信息服務是全世界信息服務的研究熱點之一,顯然,傳統的信息服務不適應當今時代的要求。在中國旅游電子商務近年來的發展過程中,旅游電子商務正從簡單的網上旅游信息瀏覽、檢索、預訂旅游產品的信息服務向智能檢索和個性化服務方面發展。旅游電子商務系統為這種商務活動的開展提供了平臺,它是一個以信息技術為支撐、網絡為主體,擁有豐富的旅游資源信息,使用多種方式(如在線支付)進行交易的軟件,目的是吸引更多的旅游者和潛在旅游者通過網站獲取旅游相關信息并進行購買,重在提高旅游者的滿意度和旅游業的產值,具有營運成本低,用戶范圍廣,無時空限制以及能同用戶直接交流的特點,提供了更加智能化和個性化的服務。

旅游電子商務實質上是一種以客戶需求為中心的Web服務,商家通過客戶訪問站點來獲取客戶的資料及訪問信息等,然后利用web挖掘技術對這些信息進行分析處理,指導企業的商業決策,使商家根據用戶的需求有針對性地開展電子商務活動,實現個性化信息服務,從而提高客戶的關注度和滿意度[4]。

旅游電子商務系統的體系結構,如圖1所示。客戶通過使用web服務器提供的瀏覽檢索功能來獲得旅游相關信息,通過預定支付等功能實現旅游產品的購買?？蛻粼谠L問網站的過程中,個性化服務模塊會記錄客戶的訪問行為,如查詢、瀏覽頁面和文章、停留時間、訪問次數、前進和后退、保存收藏、反饋信息等,這些動作在一定程度上反映了客戶的興趣。然后將收集到的用戶行為信息交給web挖掘模塊進行分析,建立客戶模型,為客戶提供個性化服務。

2 旅游電子商務系統的個性化服務功能設計

2.1 個性化服務功能設計

旅游電子商務系統的個性化信息服務主要是給客戶提供符合于他們習慣的檢索機制,幫助客戶快速準備定位所需要的信息;同時還可以給客戶推薦他們可能感興趣的信息,幫助客戶參考,做出更好的決策;另外系統還應提供多渠道的信息鏈接接口,給客戶提供全方位的信息服務;除此之外,客戶還可以按照自己的想法利用系統提供的旅游產品定制功能進行個性化設計,增強了客戶對網站的信心和忠誠度。

系統的個性化服務功能設計,如圖2所示。

系統的個性化功能主要通過以下4個方面來設計:

1) 個性化智能檢索

采用智能(Agent)技術來實現快速有效地獲取信息。智能Agent是一個獨立的主體,能主動學習、記憶用戶的興趣、愛好、習慣等并直接轉化為內部表示,存放在知識庫中,建立用戶模型來指導決策。由于智能Agent還具有對相關知識進行推理或智能計算的特性,可以克服搜索引擎技術和在線瀏覽的缺陷,提高了信息檢索的效率和質量[5],非常適合個性化信息服務。

2) 個性化旅游產品的定制

根據用戶要求設計旅游產品。旅游者可以自行在旅游電子商務系統上選擇旅游產品并自由組合,系統能自動根據用戶選擇結果生成多個有關吃、住、行、娛、購、游的不同方案供用戶選擇。此項功能為自助旅游者和散客提供了最大的方便并能吸引其消費。

3) 個性化服務信息的推薦

采用web挖掘技術,將訪問者區分為不同的個體或隸屬于不同的類,收集客戶興趣,并進行分析,建立客戶模型,根據已有模型生成適合用戶個性的WEB頁面,頁面內容主要來源于模式庫,而模式庫抽取的是用戶訪問日志中的有用信息(反映客戶的興趣),對用戶來說,是完全透明的。另外,為了增加系統的交互性和靈活性,系統也允許用戶主動提供自己的興趣愛好,并且在篩選模式時優先考慮[1]。如當某顧客登錄到該站點時,站點應該根據模式庫中的已有知識,判斷該顧客的習慣和興趣,再進一步結合站點的鏈接結構,顯示相應的內容。在網站首頁上設置訪客或注冊用戶選擇框,分3種情況為用戶生成個性化推薦頁面:如果是注冊客戶且首次訪問,則先按普通頁面顯示,這時用戶也可以通過提供興趣愛好,系統自動為其生成個性化頁面,同時將這些信息添加到模式庫中,可信度置為100%,以便用戶下次登錄時,系統進行參考,為其推薦感興趣的信息;如果以GUEST方式訪問,則調用模式庫中訪問率最高的知識生成頁面;如果是注冊用戶非首次訪問,則直接調用模式庫中的用戶模式,直接進入其個性化頁面。

4) 個性化信息的定制

為了給顧客提供獲取信息的多渠道,吸引顧客,提高顧客對網站的忠誠度和購買旅游產品的欲望。系統除了提供檢索功能之外,還采用在線咨詢、電子郵件、手機短信、客服電話、服務軟件(天氣軟件、新聞軟件等)等方式為用戶提供服務。另外,系統還可以根據客戶反饋的信息和要求,為客戶提供一些特別的信息服務,例如向客戶提供多媒體信息,如旅游產品的影像資料、文字說明、圖片等多媒體信息[4]。

2.2 實現個性化信息服務的關鍵技術---web挖掘技術

Web挖掘(Web Mining)指利用數據挖掘(Data Mining)技術從Web文檔和用戶訪問數據中發現潛在的、有用的模式或信息。Web挖掘可以處理大規模的數據,自動跟蹤用戶訪問行為,不需要用戶提供主觀評價信息,適合電子商務個性化服務的要求。

根據對Web數據的感興趣程度不同,Web挖掘一般可以分為3類:

Web內容挖掘(Web Content mining);

Web結構挖掘( Web structure mining);

Web 使用記錄挖掘(Web usage Mining)。

從旅游電子商務網站客戶的特性和訪問行為來看,采用Web 使用記錄挖掘將更適合于實現網站的個性化服務功能,它通過挖掘相關的Web日志記錄,來發現用戶訪問Web頁面的模式,通過分析日志記錄中的規律,可以識別用戶的忠誠度、喜好、滿意度,可以發現潛在用戶,建立客戶模型庫,在客戶訪問站點時,根據已建立的模型為客戶提供實時的、個性化服務,并能夠根據客戶的興趣生成相適應的網站內容.使每個用戶到來時都有主人翁的感覺,增強了站點的服務競爭力。

Web使用記錄挖掘的數據來源除了服務器的日志記錄外還包括瀏覽器端日志、用戶注冊信息、用戶會話信息、交易信息、Cookie中的信息、用戶查詢、鼠標點擊流等一切用戶與站點之間可能的交互記錄,其中描述用戶訪問的數據包括:IP地址、參考頁面、訪問日期和時間、用戶Web站點及配置信息。

Web使用記錄的數據量非常大,數據類型非常豐富,可以通過2種方法來發現信息:

1) 通過對日志文件進行分析,其中包含2種方式:

先進行預處理,即將日志數據映射為關系表并采用相應的數據挖掘技術來訪問日志數據;

直接訪問日志數據以獲取用戶的導航信息。

2) 通過對用戶點擊事件的搜集和分析發現用戶導航行為。通常來講,經典的數據挖掘算法都可以直接用到Web使用記錄挖掘上來,包括復合關聯規則算法、改進的序列發現算法、協同過濾算法、聚類分析等。

2.3 旅游電子商務系統主要的數據表設計

旅游電子商務系統提供的信息主要包括旅游地信息、旅游地風土人情、旅游地消費水平、旅游地天氣、旅游產品價格、旅游線路、旅游交通工具、旅游機構信息等。游客通過旅游電子商務網站檢索各種旅游信息,利用網站提供的個性化信息服務進行旅游決策,從而進行旅游預定和支付,最后還可享受網站提供的旅游售后服務等。

這些信息主要通過以下數據表來存放:

1) 客戶信息表userinfo:主要存放客戶的基本信息,如客戶ID、姓名、出生年月、聯系電話、地址、email、用戶等級等。

2) 旅游產品信息表productsinfo:主要存放旅游線路、酒店和交通的詳細信息,分別存放在三個表,即表travelinfo、hotelinfo、trafficinfo。旅游線路信息表travelinfo包括線路編號、線路名稱、出發地、目的地、游覽天數、價格、組團人數、行程安排、開班日期等。酒店信息表hotelinfo包括酒店編號、名稱、所在城市、地址、星級、房型、價格、優惠額,酒店簡介等。交通信息表travelinfo包括交通工具名稱、工具編號、出發地、途徑地、目的地、行程、開班日期、出發時問、到達時問等。

3) 訂單信息表orders:主要存放客戶的訂單信息,包括訂單編號、客戶編號、付款方式、付款狀態、到期日、訂單處理狀態、收到訂單日期、旅游產品編號、單價、數量、金額等字段。通過客戶編號可以與客戶信息表聯系起來.通過旅游產品編號可以與旅游產品信息表聯系起來[3]。

4) 模式表mode:主要包括模式號,客戶編號,旅游產品編號、創建時間等字段。當客戶訪問網站時系統會自動將其編號與模式表中的客戶編號進行匹配,然后利用該模式下存放的旅游產品編號訪問旅游產品信息表,將適合客戶的旅游信息進行推薦,為客戶提供個性化服務。

3 結束語

本文提出了一個旅游電子商務系統的體系結構,并且進行個性化服務功能和主要數據表的設計。技術上,主要采用web使用記錄挖掘技術來實現客戶興趣的收集和分析,根據建立的模式為客戶推薦感興趣的信息,從而實現個性化服務。

由于客戶興趣的動態性,使得網頁內容需要實時更新,于是產生的模式需要及時更新,這將是旅游電子商務領域研究的問題之一。

參考文獻

[1] 尚博.WEB挖掘在個性化服務系統中的應用研究[J].中國科技博覽,2008(20):35-45.

[2] 何典.電子商務的Web個性化服務和Web挖掘研究[J].福建電腦,2008(5):9-10,20.

[3] 盧文芳.旅游電子商務系統的設計和實現[J].福建電腦,2008(1):138-139.

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從旅游業的增值信息服務提供入手，分析了移動通信技術在這一過程中的應用。旅游業快速發展，移動通信技術確保了旅游服務體系的建立，優化了旅游項目，二者之間的融合將成為一種必然趨勢。

【關鍵詞】

移動通信技術；旅游增值信息服務；新媒體；融合

生活水平的提高激發了旅游欲望，促進了我國旅游業的快速發展。僅2015年，我國國內旅游人數就已經超過近40億人次。伴隨著互聯網和移動通信業務的發展，旅游與三網之間的結合能夠進一步促進旅游業發展，挖掘旅游增值信息服務。因此，基于移動智能終端、位置服務、3G、4G網絡在旅游服務體系建立中具有積極作用?；诖说穆糜卧鲋敌畔⒎窄h節涉及景點的開發與管理、旅行產品的開發與設計、航空服務優化以及餐飲、酒店行業的發展等。文章就移動通信技術在旅游產業增值信息服務中的價值問題和具體的融合過程進行分析。

一、移動通信技術與旅游產業融合的價值

1、促進旅游產業盈利能力的提高。移動通信技術作為一種新的媒體形式，具有更高的信息傳輸效率，更好的客戶體驗。將其應用于旅游產業中，可提供更多的增值信息服務，使客戶了解旅游景區，合理消費。APP的出現更是這一時期獨特的推送形式。另外，通過移動通信技術可實現酒店、景點、餐飲的無縫連接，為用戶提供全方位的服務和多元化的體驗，具有高效性、即時性和便捷性等優勢。因此，促進了旅游業的發展，使其盈利能力得以提高。采用移動終端加二維碼技術，就可以實現優惠券訂購、酒店預訂等功能，減少了中間程序，促進了客戶的旅游欲望，一定程度上也促進了其購買欲望，刺激旅游業、餐飲業和服務業的共同發展。目前，基于移動通信設備的增值信息服務能夠得到廣大客戶的認可，并且表現出良好的效果。

2、有效促進旅游產業價值鏈整合。隨著移動3G、4G業務的發展，移動通信的功能擴展，將移動通信與旅游業之間的結合也變得更加方便?？梢哉f，智能手機的出現成為通信業的一場變革，基于移動通信技術的新媒體營銷方式更加靈活，產品設計周期縮短。因此能夠滿足更多人的需求。是通過一組定位技術獲得移動終端的位置信息，利用智能手機終端，游客就可以很方便的獨自完成酒店預訂、景點查找、租車等增值服務。目前，LBS已開發了幾百種應用，保證游客的旅游舒適度和旅游安全?？傊?，旅游產業具有業務形態豐富、產業鏈長的特點，利用移動通信平臺，可以實現旅游產業鏈從上至下所有環節的打包服務，不僅可以滿足游客需求，還能夠促進產業鏈上所有企業的發展。

二、移動通信技術與旅游產業的融合方向

首先，基于移動通信的合作產業鏈將增加。移動通信技術在旅游發展中的作用十分明顯，而其對其他產業的作用也不言而喻，21世紀將是各大企業之間合作共贏的時代。因此，多產業鏈的增值信息服務融合模式將成為一種趨勢，以旅游需求為例，移動終端將可以為游客提供涵“旅游項目+機票+包車+住宿餐飲”的全程服務。最后，在折扣上，也具有很大的優勢，由于多家商戶聯合，在移動終端設備上統一宣傳，節約了以往的宣傳成本，能夠使其提供更優質的服務，因此在折扣力度明顯優于之前。從景區門票，到餐飲酒店訂購，組合增值服務的成本都在降低，滿足客戶需求的同時，促進了產業鏈整體競爭力的提高。

三、移動通信技術與旅游產業的融合策略

1、正視二者融合的利益分配。目前，旅游產業與移動通信融合的主要表現為信息推動，包括短信、彩信推送和APP推送兩種。增值信息業務的發送和受益方來自于電信運營商、用戶、合作商家以及平臺管理團隊。理論上講，旅游增值信息服務可以涉及景點、航空部門、旅行社以及餐飲酒店等服務部門，但是目前的運營主體將重點放在景點、航空和餐飲上，其出發點是以最大利益化為主。要促進二者之間合理的融合，應建立正確且完善的服務流程，實現旅游企業、運營商、合作商戶以及客戶之間的共贏，要求移動通信企業和旅游企業共同思考與合作，完成這一過程。

2、不同產業鏈的業務實現。不同運營商提供的服務模式不同，但是其宗旨都是滿足客戶需求，促進共贏。利用移動通信技術，以航空公司跨國旅游服務為例，對增值信息服務融合做如下闡述。平臺的開發和宣傳由航空公司完成，并與當地運營商簽訂合作協議，協商優惠策略；征求旅游客戶和旅游潛在客戶意見，建立旅游優化群，提供以自愿為基礎的有償增值服務；實現旅游景點與酒店、餐飲服務的一體化連接，為愿意加入優惠群的客戶享受優質待遇，促進業務的實現；針對平臺采取合理的優惠策略，增加客戶體驗，對平臺進行定期維護，確保其推送合理，促進其可持續發展。

總結：

目前各大旅游行業巨頭已經與餐飲、移動運營商等相關產業聯合，致力于建造基于移動通信技術的旅游增值信息服務平臺，為用戶提供全方位無死角的增值服務，提高游客滿意度，促進游客的購買欲望。移動信息增值服務實現了跨區域，跨平臺的服務體系，這恰恰與旅游業地理空間廣闊的特征相吻合。文章就移動通信技術的優勢對其在旅游增值信息服務中的實現進行了分析。

作者：陳志華 單位：廣東海格怡創科技有限公司

參考文獻

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一、公司情況介紹

山東**網絡科技有限公司成立于2003年7月，是云門山轄區規模以上服務業企業，也是轄區軟件和信息服務產業的領頭羊，公司目前經營地址在青州市范公亭東路4128號香江大廈三樓，法人代表為李雙勇。山東**網絡科技有限公司主要經營：網絡工程施工,數據編程，軟件開發及銷售，企業管理咨詢，互聯網技術推廣應用，網絡推廣服務，電子商務方案開發；第二類增值電信業務中的信息服務業務。

二、2019年山東**網絡科技有限公司經營情況 

公司擁有合作商70余家，是258集團山東服務中心，搜狗搜索魯中運營中心。公司成立以來，一直堅持以滿足客戶實際需求為導向，堅持為客戶提供有價值的產品和專業可信賴的服務為準則。公司擁有完善的服務體系，自成立以來服務客戶近20000家。公司有50多位銷售顧問，40多位客服專員，始終秉承“客戶至上、用心服務”的經營服務理念，當好企業顧問和參謀，助力企業發展，為客戶提供一站式電子商務化應用服務。

2019年公司全年實現營業收入4498萬元，同比增長6.49%，盈利90余萬元，同比增長70.1%，全年繳納所得稅4.5萬，同比增長1400%。2019年公司職工116人，規模還在不斷擴大，2019年公司總體經營趨勢良好。2020年受疫情影響，公司經營情況下降，截止5月份，實現營業收入924.7萬元，同比下降51.33%，5月份比4月份環比增長39.94%，呈穩步增長趨勢。

三、企業發展存在的問題

（一）企業競爭力不強。一方面是由于中國軟件產業經過多年的發展，已經度過了高速增長的階段；另一方面，國際市場競爭激烈，中國軟件企業的競爭能力不強，并且中國出口產品大部分為嵌入式軟件產品，出口外包業務較多，缺少獨立自主的知識產權。

（二）企業規模小，核心競爭力不強

多年來，公司的業務從無到有，從少到多，從小到大，經過近幾年發展已經具備了相當的規模，但與大型企業相比還存在較大的差距。具體表現規模小、實力弱、資金有限，沒有能力開發高投資、高風險、高收益的大型項目，缺乏強大的競爭力，目前我們基本處于軟件與信息服務產業價值鏈的下游，參與競爭的風險也較高。

四、企業下一步發展的意見和建議

（一）通過創新促進軟件與信息服務業的發展。

創新型發展模式是提升產業整體水平和核心競爭力的關鍵，是未來軟件和信息服務業的發展方向。為了實現這一目標，首先，我們應進一步完善市場體系的建設，形成從創意、研發、產品生產再到市場的創新流程。其次，在法律、法規和政府監管層面上進一步加強知識產權的保護，鼓勵萬眾創新，構建良好的產業創新環境。引導軟件與信息服務業通過引進、并購等多種方式向新興領域和高端業務發展。最后，通過市場競爭促進產業創新。減少政府對于軟件與信息產業的約束，降低市場準入門檻，提供更加自由開放的競爭氛圍，防止各種形式的壟斷行為，建立公平、有序的市場競爭環境。

（二）完善軟件與信息服務業的風險投資機制

由于許多軟件與信息服務業的項目具有不確定性和風險性，因此需要進一步完善軟件與信息服務業風險投資機制。

建立多元化的產業風險投融資體系，不僅包括政府的財政資金，更重要的是引入市場化的投資主體，如商業銀行、證券公司、保險公司、各種社會保障基金和信托投資公司等。投資主體的多元化可以使投資者利益共享、風險共擔，最終達到降低項目風險的目的。

需創造軟件與信息服務業風險投資的政策支持環境，制定稅收優惠、信貸擔保、風險補償等優惠政策；建立規范產業風險投資的法律、法規，保護投資者的權益，約束風險投資組織的經營管理行為；規范融資市場體系，進一步完善交易市場、產權市場，為投資、融資、收購、兼并創造良好的金融市場環境。