網絡銷售的流程精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇網絡銷售的流程范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

關鍵詞：電子商務；業務流程；再造

近幾年Internet技術在中國日益普及，據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）統計報告顯示，到2005年6月，中國網民數量突破1億人，上網計算機達到4560萬臺[1].與此同時各行業基于Internet的電子商務應用也發展起來，保險公司的電子商務應用以其全時空、低成本、交易簡便、溝通雙向等諸多優勢取得了較快增長。據美國行業協會分析，有未來10年內，超過三成的商業保險險種和近四成的個人險種將在互聯網上在線交易。目前國內許多保險公司應用電子商務進行網上產品宣傳、業務培訓、資料收集等工作，也有一些保險公司實現了一些在線業務運行，但與國外保險公司相比差距還很大。

在電子商務的環境下，中國保險企業要想發揮電子商務的優勢，除了建設好適合于電子商務環境的硬件和軟件外，企業必須對原有流程進行再造，以適合電子商務的環境要求。事實上，由于保險產品具有同質性，保險公司之間的差別主要來自于各自的業務流程，業務流程由此成為建立保險競爭優勢的主要因素之一。從國外企業的電子商務應用來看，流程再造是電子商務發展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務，企業也很難從電子商務的應用中獲益。因此，進行電子商務下的流程再造研究對于保險企業在未來電子商務環境中迅速成長、發展是至關重要的，有著深遠的意義。

1現有保險業務流程分析

保險公司的業務流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實際中的流程十分復雜，作者在保留整體結構的前提下，對現有流程進行了必要的刪節和簡化。

（1）現有保單銷售流程

保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個階段。首先，業務員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據交單條件進行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復核人員對新單進行復核，并對投保件作出風險評估，同時作出各種核保處理。最后，對于核保通過的投保件，電腦將自動向財務發出對帳的請求。只要財務的實收暫收費大于或等于業務應收費，該投保件即可在電腦上實現登錄、打印，經過配頁，再次復核、裝訂、送達客戶，隨即完成保單銷售。

（2）現有理賠流程

理賠流程分為客戶報案、保險公司調查、立案、定損、賠付結案、保戶領取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發生之日起規定的時間內通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應盡快準備相關文件。保險公司接到報案后，派調查員調查，判定保險事故發生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內，如可賠付，核實其他事故診斷、證明等，進行立案。然后由定損員定損，錄入調查報告等材料，進行保險賠付額的計算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財務取款[2].

2現有流程的主要問題

由于目前中國絕大多數人壽保險公司都采取通過人展業的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細分析之后，就會發現其中的主要問題。

（1）效率低

下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經過人、契約部、財務部三個部門，而核保過程又須經契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數據的傳遞上。從銷售到核保，流程執行時間最多為15天，最少7天。

（2）成本高

保單銷售及核保流程的高成本主要是因為臃腫的組織結構和大量的數據單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風險只有在核保時才被發現。由于保險公司主動撤單必須將保費悉數退還，已經發生的成本就只能由保險公司自行承擔。

（3）忽視顧客滿意度

由于流程效率低下，周期長，顧客必須長時間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時須增加保費或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。

整個銷售保單流程雖然在目前通過人展業階段有其存在的合理性，但面對電子商務的挑戰，該流程就難以發揮電子商務的各種優勢。因此，在未來電子商務環境下，有必要加以重新設計。3保險業務流程再造的基本原則

在總結國外一些保險公司借助于企業再造理論思想進行的一些保險業務流程改造實踐的基礎上，國內保險公司保險業務流程再造基本原則可分為以下幾個方面：

（1）集成活動

在信息技術的支持下，企業可以將原模式中被分割的許多活動合并在一起，把相關工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業的整體效率。

（2）推行同步工程

同步工程結合了連續流程和平行流程優點，將所有活動分成若干活動組，組內活動連續執行，各個組同時、互動地進行，能夠大大縮短開發周期、降低開發成本。實現同步工程的關鍵是利用計算機和通信網絡確保信息集成和開發小組的相互協調。將同步進行的工作聯系起來，而不是僅僅聯系產出。

（3）用IT協調分散與集中、集權與分權的矛盾

集權的優勢在于規模效益，而缺點是缺乏靈活性。分權，即將人、設備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務，但卻隨之帶來冗員，和喪失規模效益的后果。有了信息技術，尤其是數據庫，以及遠程通信網絡和標準處理系統，企業完全可以在保持靈活服務的同時，獲得規模效益。

（4）保持與外界唯一的聯系點

電子商務要求流程和顧客之間只有一個聯系點。當流程比較復雜或過于分散時，往往不可能由一個人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準確性，企業可將人員組成工作團隊。但必須有一名人員負責和顧客的聯系，解決顧客問題[3].

4電子商務環境下保險業務流程的再設計

保險企業在進行流程再設計時，其設計思想必須適應保險電子商務不斷發展的特點，電子商務發展的不同階段，它對保險企業流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網上銷售的險種應該是那些核保簡單、手續簡便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進行實地考察的險種則不適宜進行網上銷售[4].

在電子商務環境下，保險企業面臨兩種形式的流程再造：一是以實現網上保單直銷為目標的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關系最密切的流程。因此，在現階段企業應選擇這兩大流程進行改造。而保單銷售流程在電子商務環境下的分兩種，即網絡直銷形式和非網絡直銷形式的保單銷售流程。

4.1網絡直銷形式的保單銷售流程

該流程是以核保系統為基礎，基本步驟為：客戶訪問保險公司的網頁，選擇意外險，填寫電子投保單并發送給保險電子商務服務器；服務器運行核保系統進行核保，如發現風險不可保，通知客戶拒保，如是可保風險，則計算保費并通知客戶；客戶若決定投保，在實現網上支付后，核保系統生成正式電子保單，通過網絡傳遞給客戶。由于該流程涉及網上支付，而網上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。

4.2非網絡直銷形式的保單銷售新流程

大多數保險險種無法通過網絡進行直接銷售。但在互聯網和信息技術的支持下重新設計改造這些險種的銷售流程，也可以給企業帶來巨大的效益。在重新設計時，可以考慮刪除人、服務中心等環節，將一張保單從銷售到核保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯絡點。

以壽險保單為例，其電子商務銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發送電子郵件，提出投保申請，或在網頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統檢查數據是否齊全，若數據完備，存儲到內部的數據庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財務狀況、健康狀況、業余愛好等），如果額外信息能通過網絡獲得，客戶代表發電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評估風險的可保性；如屬可保風險，計算保費，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網上支付生效后，以電子郵件方式發送給客戶[5].

4.3理賠新流程

網絡的出現給理賠帶來了一場革命。首先，應用先進的數碼技術，公司的查勘人員不再采用傳統的膠片照相機，而是用新型的數碼照相或攝像器材，使影像可以立即顯現在電腦上，并能夠通過網絡傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉換為電子文檔。這樣，案件的表現形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網絡上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統的紙制案卷為媒介，而是通過網絡對這些電子文檔進行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網絡迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質量管理水平有了一個飛躍。

典型的網上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數碼相機拍下現場情況或相關資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網打開系統，填寫有關信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現場定損）；之后，核賠、繕制、財務等環節即可馬上開始作業，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員復審的案子也可實時送達，不論該高級核賠人在何處。同時，全國范圍的代查勘也都可以方便地實現[6].工業經濟向信息經濟的轉變是當今世界經濟發展的主流，滾滾而來的電子商務浪潮更是以巨大的力量改變著當今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現新的管理經驗和管理理論，反映了電子商務時代企業管理的發展趨勢和新特點。中國保險企業只有積極主動地迎接新經濟的挑戰，及時革新現有的管理思想和業務流程運行方式，才能適應新的經濟形勢的發展要求。

參考文獻：

[1]中國互聯網絡信息中心。中國互聯網絡發展統計報告[EB/OL].

[2]魏華林，林寶清。保險學[M].北京：高等教育出版社，1999：203-220.

[3]姚國章。電子商務與企業管理[M].北京：北京大學出版社，2002：220-226.

[4]施建祥?；跇I務流程變革的保險再造[J].財經理論與實踐，2004（3）：24-25.

篇(2)

網絡保險又稱網上保險或者保險電子商務，是指保險公司以信息技術為基礎，通過網絡銷售保險產品、繳納保險費、提供相關保險服務等，在互聯網上完成展業、投保、核保、承保、理賠等保險業務流程，建立網絡化的經營管理體系，以網絡為主要渠道來開展保險經營和管理活動。網絡保險作為互聯網時代的產物，目前在我國的發展還處于拓荒階段，發展水平還比較低，但因其獨特的優勢，逐漸被廣大投保人所接受，成為保險公司的新興銷售渠道，市場潛力巨大。當前網絡發展迅猛，截至2014年12月，中國網民數量達到6.49億，互聯網普及率為47.9%，超過世界平均水平，國內各保險公司都創建了自己的網站，并在互聯網上銷售部分保險產品、提供部分保險服務。發展網絡保險的目的在于：一是滿足投保人個性化、多樣化的需求；二是吸引更多的潛在客戶；三是提高業務流程的運行效率，降低經營成本、優化經營質量。因此，網絡保險是21世紀我國保險企業的必然選擇，加強對網絡保險的研究具有非常重要的理論價值和現實意義。

二、我國網絡保險發展歷程及存在問題

（一）我國網絡保險的發展歷程

我國網絡保險的發展可以劃分為初期、中期、后期三個階段。初期：網絡保險的起步階段，發展緩慢。總體來說，目前我國的網絡保險業務還處于初期階段，尚未形成有效規模。當前，國內幾乎所有的保險公司都開辟網絡銷售平臺，但現實中絕大多數保單仍然是通過人進行銷售的，通過網絡保險實現的保費占比仍舊非常低，險種產品也不多。中期：中期作為網絡保險的成長期，此階段的網絡保險進入了一個快速發展的時期，各保險公司來自網絡的保費收入在總保費收入中開始占據一定份額并呈現迅速增長的態勢，網絡銷售險種日益豐富。網絡保險得到廣大人民群眾的認可和信任，并獲得快速發展。后期：后期作為網絡保險的成熟期，通過網絡保險完成的保費收入占總保費的比例較大，網絡銷售保險成為主要的營銷方式，保險公司從網上直接銷售自己的保險產品，不再依賴各保險公司自己的保險人銷售隊伍，將這些人剝離，由保險中介機構統一管理、培訓和銷售保險產品。中介機構也要實現網上銷售保險，如網上在線商城、網上保險超市等，通過集合各家保險公司網絡保險，分析各公司險種的優劣，從第三方的角度給網上投保人一個公正客觀的選擇，有可能中介機構給予客戶的價格空間不如保險公司的大，但其價值應體現在幫助客戶分析選擇適合的保險公司產品，未來的保險公司應該是不需要自己銷售保險的，而是將重心放在險種的開發和客戶理賠服務上來。

（二）網絡保險發展中存在的問題

我國的保險行業整體發展水平比較低，而網絡保險的出現又比較晚，從我國網絡保險發展現狀來看，其發展過程中主要存在以下幾個方面問題：

1.IT應用不深入，發揮作用不充分。一是由于在線核保技術還不成熟，對一些保險金額較大、技術含量較高、風險較大的標的無法進行實時核保，在一定程度上制約了網絡保險的發展。二是國內的一些保險公司對系統的使用停留在簡單的數據管理層面上，沒有將業務數據進行有效的整合，缺乏對客戶信息進行分析和數據挖掘，通過精確定位和細分來鑒別和控制經營中的風險，提升企業競爭力。三是信息系統的安全性和穩定性不高，數據的安全和容災、恢復處理能力不強，甚至個人隱私的安全保護問題，都會使客戶對網絡保險發展產生擔憂。

2.保險企業重視不足，經營險種過于單一。保險產品作為一種商品，其有形載體就是一份合同，且保險條款相對比較復雜，由于保險的特殊性，目前我國在網絡保險產品方面主要以那種只用少量參數就可以描述和定價、重復性高、保費低的保險產品為主，保險公司在網絡保險產品開發方面創新少，難以滿足客戶多樣化的保險需求。加之，通過網絡獲得的保費收入則少得可憐，因而就無法引起企業管理人員的重視，宣傳上投入不足，導致網絡保險服務不及時、服務質量跟不上、管理滯后等現象。

3.網絡保險價格優勢難以發揮。在網絡時代，消費者與生產者可以通過網絡直接接觸，使得兩者之間的中間商消失，如果保險公司將減少的經營成本作為“實惠”讓利于投保人，相應地減少保費，必然會擴大網絡投保群體。但是，由于我國的保險監管部門對保險價格實行嚴格管制，費率完全放開的監管政策不明朗，人銷售與通過網絡銷售同一保險產品價格差別不大，因此保險公司在發展網絡保險方面難以發揮更大的作用.

4.網絡保險面臨的法律風險。保險信息化發展速度遠遠超過了法律建設的速度，立法的滯后性不斷加大，保險機構面臨的法律風險十分突出。目前，我國已經出臺了一些涉及網絡安全、電子簽名等方面的法規，但與網絡保險配套適應的法律法規還很少，此外，網絡的普及促使保險業務人員自建網站或博客，開通網上門店，進行產品宣傳和銷售，而監管部門對此行為尚無明確規范，可能引發銷售誤導等風險，這些滯后都會導致保險公司在經營網絡保險中不確定因素增多，限制了保險機構發展網絡保險的進取性。

5.網絡保險面臨的道德風險。在金融領域，我國的信用體系建設任重而道遠，而網絡保險中面臨的道德風險主要是由信息不對稱產生的。在投保人方面主要表現為違反“最大誠信原則”，隱瞞對自己不利的信息，不履行如實告知的義務。在承保人方面由于客戶對保險企業、產品知識、信息技術缺乏了解，容易給公司信息管理等人員留下“可乘之機”，一些不法分子在網絡支付環節盜劃、侵占保險客戶資金等違法犯罪行為時有發生，甚至出現假保險公司及其網站，嚴重損害消費者權益，都會給投保人帶來巨大風險。

三、加快我國網絡保險發展的策略

（一）充分發揮政府的引導作用

1.建立完善網絡信息化的法制體系。我們應當改變網絡保險法律法規制定落后于網絡發展的這一狀況，加快和建立相關立法工作，及時制定和出臺新的法律法規，依法保護公開、公平競爭，維護公眾利益。

2.分階段引導、規劃發展網絡保險。對網絡保險的發展應該根據當前保險業的現實情況和經濟技術實力分階段規劃，按照初期、中期、后期三個階段發展網絡保險，遵循“協調發展、分步實施、業務為本、效益為先”的原則，采取分步驟、分階段、分主次的實施方案，減少發展網絡保險的盲目性。

3.加強政策研究，完善保險監管體系。在我國，公眾對保險的認知度和認可度比較低的情況下，發展網絡保險，政府及監管部門的政策支持力度更需加大，加強引導和鼓勵政策如相關費率審批制度等的研究與制定，同時，這對現行的保險監管模式提出了新要求，我們應該進一步完善保險監管體系，樹立有效監管的理念，實現有效監管的目標，在全國范圍內建立統一的保險監管系統、保險中央信息數據庫等，以便及時地識別和有效控制各種保險風險。

（二）加強行業協會的管理作用

1.加強公眾網絡保險教育。通過行業協會加強消費者教育，大力發展保險教育事業，尤其注重引導網絡保險進大學，提高人民群眾的金融保險知識水平，培養造就具有較強保險意識的現代化公民。

2.加大網絡保險宣傳力度。在網絡保險中，保險公司、行業協會要充分利用自己搭建的網站來達到擴大網絡保險宣傳的目的，突出其交易便利、個性化服務的特點。

3.加強行業協會的外部監管。充分發揮行業協會的管理作用，通過行業協會這只自律的手，實現對網絡保險的信息技術安全、業務規范發展、違規懲罰監督等方面的管理，把外部監管與保險公司內部自律自控相結合，做到：一是組織保險公司簽訂網絡保險業務安全管理自律協議，監督公司網站是否出現違規行為；二是組織保險公司制定互動機制，共同致力于網絡保險安全性問題處理、IT技術的更新等；三是組織保險公司成立網絡保險安全管理聯席會議制度，對業務發展、出現的問題定期開會研究等；四是加強與其他金融機構的密切合作，打擊和防范非法網絡保險業務，不斷加強對網絡保險業務安全管理性的監管，將潛在風險消滅于萌芽狀態。

（三）提升保險企業的內控水平

1.加強企業的內控機制建立。保險公司應當通過加強企業內控管理促進網絡保險快速健康發展。一方面通過建立保險公司內部信用管理約束機制，樹立以誠信為核心的企業價值觀，加強保險公司員工的誠信教育。另一方面通過建立保險信息安全責任制、預防機制、信任機制、通報機制、應急機制、培訓機制等一系列信息安全管理機制，切實保障保險公司網絡系統的安全。

2.重新構建網絡保險業務流程。網絡保險需要以信息技術為基礎，通過互聯網將公司外網與內部核心業務系統進行有機的整合，重新思考和設計核心的業務流程與決策管理流程。一是加快各業務流程網絡化。推動批改（或保全）、理賠等業務流程的網絡化，使客戶足不出戶便可享受“一條龍”的保險服務。二是深化網絡服務功能。完善保單驗真、理賠查詢和客戶投保方案設計功能的綜合平臺建設，適時推出網絡答疑、健康提示、風險管理等高級功能，為客戶提供貼心及個性化服務。三是改進業務流程，加強告知事項，如在承保環節前增加風險提示書、投保告知書簽名確認手續，和相關材料的核實，防止保險欺詐。四是充分利用互聯網加強核保，防范公司經營風險。在網絡保險中，保險公司一定要加強與醫院、公安、銀行、工商、稅務等的機構的合作，通過聯網查詢相關信息加強核保，防止逆向選擇行為的發生。

篇(3)

關鍵詞：電子商務；財務管理；動態；企業經濟

隨著信息技術的不斷發展，當今世界已經進入了電子商務時代，經濟體系向全球化擴展。就企業來說，在這個多變的市場環境下原本的財務管理模式已經不能滿足企業所需，這樣企業就必須對自身的財務管理模式進行創新。為了適應網絡化發展的需要，財務管理需要自動處理、實時更新、動態管理。財務管理模式要跟上網絡經濟的發展勢頭，充分利用信息技術使財務管理模式更加完善。

1財務管理受到電子商務的影響

計算機技術以及網絡技術在不斷的發展過程中產生電子商務，同時不斷推動其發展。電子商務需要將互聯網作為發展媒介，隨著網絡的發展，電子商務發展速度也得到了提升。電子商務再結合互聯網以及傳統商家形成了多元化的經濟發展模式。原本傳統辦公模式以及消費模式都因為新經濟的沖擊有所改變，企業需要建立網絡財務管理模式。企業在網絡化以及信息化發展過程中需要將自身的經濟管理狀況提升上去，需要形成完整的銷關系鏈條，將財務管理在企業整體運行中使用，同時在企業管理模式中也要適當的加入使用。電子商務所具備的優勢為：流通環節精簡，較高的交易效果，全球化以及虛擬化的交易過程，這樣企業內部以及外部所具備的協調性也會有所增加。企業財務管理內容會在一定程度上受到電子商務的影響，如：企業籌資活動、企業投資活動、企業分配能力、企業財務分析等等。企業管理過程中最為重要的一部分就是財務管理，在開始階段，金融資本占有主導地位，但是隨著網絡技術的不斷發展，人力資源以及專利技術的發展所占的比重也在不斷的增加，企業發展重要資本也逐漸的演變成知識資本。企業為了更好適應這種形式的轉變，財務管理也將重點轉變為技術及人員方面上。企業的內部環境的不斷改變，企業籌資以及融資活動也得到了不斷的擴大，這樣的情況下，企業面臨的風險也有所增加，風險管理成為財務管理的重中之重。電子商務的出現對于財務管理環境以及財務管理內容都有著很深的影響，同時對于企業的財務管理模式也有著一定的影響?，F階段經濟環境以及經濟形式所需也不再是原本傳統財務管理模式所能滿足的了，企業內部以及外部環境都受到了電子商務的巨大影響，企業面對這樣情況，對于財務管理也提出相應的改變，同時管理方式也隨之提升，財務管理模式需要做出最為合理的調整，適應電子商務發展，有助于企業把握住時機，從而提高企業的綜合效益。新的財務管理模式的出現，使企業在預算、采購、銷售、制造等環節中能夠更好的進行，在保證數據輸入的情況下，不耽誤數據的分析處理，從而使得企業獲取將來所需要的數據。

2動態財務管理在電子商務環境下的發展

2.1電子商務環境中財務管理動態性研究

(1)信息采集所展示的動態性

會計信息在電子商務為媒介的平臺上展示出很大的公開性，通過網絡這個媒介，外部的使用者能夠了解到更多更廣的信息以及數據，同時企業內部也可以通過網絡進行信息獲取。在信息生成之后，企業可以根據自身的情況選擇適合自己的信息，這樣才能為企業后期發展規劃正確的路線。

(2)信息處理所展示的動態性

會計所使用的核算方式在網絡信息的帶動之下，由事后靜態轉變為事中動態核算方式。通過服務器對其處理，使處理方式進入會計處理系統模式，業務信息就會實時產生財務信息。企業的經營業績以及資金動態信息就能迅速地反映出來?，F在部分企業通過市場相關數據對于所要發生的事態進行積極的預測，同時配合數據處理模擬，企業就能根據市場改變做出最為準確的定位。

(3)企業資源所展示的動態性

在網絡時代，企業所使用的接收和輸出信息都轉變為電子數據模式，該模式通過網絡為媒介，對企業信息進行快捷處理。企業使用信息共享模式，信息通過高速集成之后，更便于保存和使用。在電子商務模式下，企業的財務和企業的業務之間有著密切的聯系，企業的財務部門與其他部門之間可共享信息資源，同時企業依靠資源動態性能與多個相關部門協同工作，提升了企業的競爭力。

(4)會計計量所展示的動態性

企業現在所使用的管理模式以及經營模式通過網絡為媒介聯系在一起，企業管理對象以及管理流程都已經數字化，企業經營狀況可實時、準確地展示出來，依據動態數據可指導企業的決策。

2.2電子商務環境下財務管理模式的轉變

(1)企業財務管理理念的轉變

現階段人們對于人力資源以及無形資產的重視度有所增加，所以企業原本的財務觀念有所改變，已經不再和以前那樣只是重視金融資本以及資產資本。企業財務管理的改變首先就是要對知識資本有所了解，對其組成以及所具備的特征都有所認識。其次是承認知識資本，將其看作是企業組成的一部分，明白其與企業后期發展之間所存在的關聯性。再次，對于知識資本要很好利用，這樣才能創造機會，企業得到更好的發展。

(2)財務組織結構的轉變

傳統模式下企業所展現的組織結構在電子商務的影響下，已經逐漸的轉變為了扁平化。根據這樣的發展趨勢，很多學者提出了新的概念，比如說網絡型組織結構等，這樣為企業財務組織結構轉變提供了一定的條件。

(3)財務處理流程的轉變

美國學者在上世紀90年代開始對信息技術就提出了不同的思想，并掀起了一股企業管理的浪潮。企業對于網絡信息或是管理方式所帶來的影響要充分的了解，找到最為優化的流程進行企業運行管理。(4）財務制度的創新財務制度對于財務組織以及財務流程都有著一定的影響。但是社會形態的轉變，企業財務管理模式受到了財務制度限制?，F階段內在電子商務為背景的環境下，企業財務制度以及企業內部管理模式的研究分析已成為了企業最為重要的任務。

(5)財務軟件開發力度的增大

現階段，大部分軟件只是針對于企業財務核算方式進行修改，對于企業的業務以及財務結算方面并沒有太多的研究分析，還是使用最傳統的方式進行操作。這樣對于企業財務制度有著一定的限制，同時會受到軟件開發的影響。財務軟件所涉及到的方面越多，那么價格也會越高，同時軟件的使用難度也會有所增加。企業原本傳統觀念要有所改變，對于軟件的開發利用需要投入大量的人力、物力。電子商務環境下財務信息系統的改革受到財務信息系統的深刻影響。

3電子商務環境下動態財務管理模式研究分析

網絡財務作為新時代的財務管理方式，在很多企業中得到了普遍的應用。但是不能否認的是，只在財務方面實現網絡化是遠遠不能滿足企業發展需要的。作為企業應該充分考慮自身發展所處的經濟環境，把網絡財務與企業的整體業務融合在一起，促使縱向的業務管理體系與橫向的業務環節實現完美的融合。

3.1網絡動態財務流程再造

會計業務環節在內容上是實現供應鏈與企業內部資源的結合，本文是將這種再造思想實現與網絡財務的有效結合，對網絡財務業務流程環節再造進行分析描述。在ERP中，能夠針對企業的信息進行分析，讓所設計出來的模塊更加具有靈活性，實現對數據信息的集中管理。借助于ERP系統，企業便可以對產品的整個供應鏈進行全方位的監控。綜上所述，效用的發揮與財務之間有著密不可分的關系，更為重要的是，財務會滲透到整個流程之中。接下來本輪分析一下建立在ERP基礎上的供應鏈體系中網絡財務中業務流程的再造。（1）采購環節。企業在購進原料的時候，不可避免會涉及到多個部門，假如在ERP系統下，企業中的工作人員只需要在購進貨物的時候進行一次性的信息輸入即可，接下來系統會自行處理，工作人員只需在產品入庫的時候進行核對。網絡會計能夠借助于互聯網幫助企業及時了解供應商的詳細資料，從中挑選出質量、價格以及信用方面最佳的供應商可供企業選擇，并且事先會把一切信息進行保存，使企業真正做到周密的事前控制。（2）生產環節。在ERP系統下，在企業的生產環節的管理上，主要是由MRP來進行監管的，網絡財務中，會將客戶的需要以及目標控制對生產項目進行的預測兩方面的信息錄入數據庫中，然后MRP便會對企業的實際發展狀況進行分析，結合錄入的信息完成企業的生產計劃。在系統的幫助下，企業能夠在較短時間內制定出科學可行的生產計劃，大大減少了生產周期，有利于提高企業的生產效率。（3）銷售環節。在ERP系統的運行下，銷售管理計劃會自動對銷售業務展開全方位有效的事前控制，工作人員會根據系統中存貨的多少以及市場中的狀況，來制定具有可行性的銷售計劃。貨物銷售后，工作人員會對客戶的收貨快慢進行及時的跟蹤與分析，有利于貨物售后服務質量的有效提高。在這個環節中，網絡財務會根據產品從購進原料到銷售后所有的信息進行分析，對市場展開詳細的評價，在銷售業績評價和審計監督方面展開周密的事后控制。

3.2網絡動態財務業務流程再造

3.2.1技術與員工結合來代替技術層面

在經過全方位改造后的業務流程中強調人的主觀能動性，企業在每一個項目流程的操作上，都離不開人的管理，企業內部的文化以及企業工作人員素質的高低，都與項目流程的改造存在關聯。現階段，很多研究均集中在流程再造以及技術層面的分析上，從而達到流程再造的“帕累托最優”的效果。但是不能否認的是，在當下的這個社會中，人的主觀能動性至關重要，同樣的道理，在網絡財務業務流程的改進上，從開始展開的條件，到最后的完善，也是離不開人的主觀能動性的，僅僅有技術的支持是遠遠不夠的，只有將人與技術實現完美的結合，才能夠更好的完成網絡財務業務流程的再造。而網絡財務業務流程改造離不開信息技術的支持，但是信息技術的重要性并不是最主要的因素，其主要的因素，應該是人的主觀能動性。企業在信息技術的支持下，ERP系統得到有效建立，網絡財務模式登上舞臺，傳統模式淡出人們的視線。接著是工作人員工作方式發生改變和業務處理流程發生變動。企業最底層應用的是最初的數據處理系統；企業中層負責信息的上下有效傳遞；企業的高層工作主要是對正確的決策予以支持，從而提高企業的生產經營效率。在改造的流程中，會不可避免的遇到各種問題，面對這些問題，需要企業的高層管理人員發揮才能，調動整個企業內部的工作人員，對面臨的矛盾進行分析，并且加以利用，化解企業中的消極影響，變消極為積極，利用好雙刃劍，并且幫助企業內部的員工樹立好信心，團結一致謀發展。只有通過這樣的方式，企業業務流程再造才有可能達到預定的目標，企業的發展才得以繼續，而不會陷入困境。

3.2.2事項融價值法為一體的網絡財務業務流程再造

著名學者莊明針對會計系統標準流程構建中的兩個階段提出了相應的觀點，這種觀點與國內的經濟發展相適應，第一個階段是與國內經濟發展相結合，主要建立起以價值法為基礎的會計系統標準流程，并且將這種流程進行有效的推廣，某些企業中其價值法下的會計系統標準流程可以與事項法下的會計系統標準流程并存。第二個階段是對前一階段運行情況進行分析與總結，對此進行更為全面的推廣。另外企業可以根據自身的發展情況與所處的環境之間做出調整，將有關指導思想加以利用。事項法會計具有獨特的優勢，能在實際工作中發揮更大的作用，主要有以下幾個特點：不同于其他方法的會計模式，事項法涵蓋的信息儲量更加豐富，更能保證正確的數據，并有適用需求性；包含的信息有一定的主觀能動性；更加便于在國際貿易中的溝通交流；更方便現代互聯網的技術進行財務報告。網絡技術的應用已經非常普遍，網絡財務模式將成為企業的最佳選擇，不僅能方便公司內部財務的統計、總結，而且有利于企業進行財務管理，簡化會計工作的流程。根據我國的實際情況，網絡財務業務再造結合了價值法和事項法兩者的優勢，更加具有實用性和全面性。網絡財務業務流程再造通過具體的作業分析，還可以完善會計的作業鏈條。同時，在網絡財務模式的環境下，主要是通過前移到首先的數據輸入處，通過審計核實的辦法進行管理，避免了審計作業的風險。所以，通過優化內部控制來完善審計流程，保證業務數據的精準性、時效性、實用性，并且還能根據不同的使用者身份，自動轉變為對應的服務需求。由此可見，網絡財務的優勢和特點十分顯著，并逐漸受到企業和公司的青睞。在財務管理模式的情況下，ERP系統的建立，簡化了財務工作流程和數據分析，再造理論更是為財務工作奠定了理論基礎。根據企業的實際經營情況，還要注重發揮人力的作用，鼓勵員工的工作積極性?，F代會計理念實現了價值法和事項法的完美融合，網絡技術的加入，更加能優化企業的資源配置，創造更高的經濟效益。

4結語

如今，電子商務的強大影響力，已經滲透到世界各國的知名企業中，并對當前的財務管理產生重大的沖擊。所以，為了實現更大的經營目標、提升更高的企業影響力和競爭力，就必須重視動態財務管理的方法，利用電子商務的良好環境，企業需與時俱進、審時度勢，增強市場競爭力。

作者:楊亞柳 寧青青 單位:宿州學院經濟管理學院

參考文獻：

[1]楊璇,趙瑾璐.現代信息技術與財務管理信息化建設[J].財政監督,2011(23):58-59.

[2]楊濤,孫軍偉.企業財務管理模式的轉變[J].現代商業,2011(3):203.

[3]狄巨剛.淺談企業財務管理的電子商務時代[J].管理學家,2010(7):211.

篇(4)

【論文摘要】客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網絡營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新?？蛻絷P系管理與網絡營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵集，如何把網絡營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網絡客戶關系營銷是本文探討的主要內容。

客戶關系管理和網絡營銷是現代信息技術和網絡環境條件下有關營銷管理的兩大理論?？蛻絷P系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重于客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網絡營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用?？蛻絷P系管理和網絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業并沒有對客戶關系管理和網絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網絡信息環境下客戶關系管理和網絡營銷的整合及其客戶關系管理下的網絡營銷模式。

一、CRM——企業新的管理機制和經營戰略

當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。

積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。

從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統上?？蛻絷P系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。CRM的本質和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。

CRM意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。

實施CRM，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認識CRM，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。

二、客戶關系管理與網絡營銷的交集

網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿于企業開展網上經營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現交易。

網絡營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網絡新人類”。認識到網絡營銷的這兩層意思，才能充分發揮網絡營銷的優勢，這也是商家在網絡時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網絡技術發展與信息網絡社會變革，網絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網絡營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網絡營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。

客戶關系管理與網絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網、多媒體技術、數據庫、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網絡營銷的重要工具?？蛻絷P系管理與網絡營銷都強調互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。

當人們進入網絡經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、數據庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網絡營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網絡營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統企業UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。

三、客戶關系管理下的網絡營銷模式

由于客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。

市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網絡營銷的繁榮使網絡逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現“以客戶為中心”的戰略，網絡營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網絡營銷策略與CRM的業務模型同步，才能確?？蛻趔w驗的一致性，

否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費并產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以后，迫使網絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。

電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益?！翱蛻絷P系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業決策具有重要意義。

在網絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售后服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為準確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

【參考文獻】

[1]馮英鍵：網絡營銷基礎與實踐（第3版）[M]．北京：清華大學出版社，2007．

[2]李志剛：客戶關系管理理論與應用[M]．北京：機械工業出版社，2006．

[3]閆鴻雁：客戶關系管理[M]．北京：人民大學出版社，2004．

篇(5)

（湖北汽車工業學院經濟管理學院 湖北 十堰 442002）

摘 要：文章主要圍繞東風汽車有限公司（DFCL）的營銷現狀，通過對該公司的網絡營銷建設進行需求分析，從而構建了東風汽車有限公司網上銷售模塊，使其具備了較完善的網絡營銷功能。

關鍵詞 ：網站營銷；汽車；銷售模塊

中圖分類號：F592．68 文獻標識碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．09．014

*基金項目：湖北汽車工業學院青年科研基金項目（項目編號：2012XQ02）；湖北汽車工業學院大學生創新項目（項目編號SJ201477）

收稿日期：2015－02－15

0 引言

東風汽車有限公司（下稱其英文縮寫DFCL）是中國較有影響力的汽車企業，連續多年在汽車生產制造和銷售方面名列前茅，伴隨著網絡的快速推廣，其主要競爭對手的網絡營銷策略優勢也越發地顯現出來了。目前上海大眾、廣州本田等國內的知名汽車廠商在網絡上被越來越多的客戶所接受以及認可。同時，網上汽車零部件銷售也如火如荼，從近兩年來看，“2013年雙十一”期間，天貓共賣出1．07萬輛汽車，總車價達到8億元之多，汽車之家、易車網等垂直類門戶網站的汽車訂購總量達到16．8萬輛，總成交金額達到235億元，“2014年雙十一”期間，汽車電商銷售訂購總金額60．54億元，但是DFCL的整車和零部件產品在網絡營銷上還剛剛起步。

由于汽車產品的特性，其整車銷售對場地人員的專業性提出了較高的要求，成本普遍偏高。如在各地汽車銷售城，一輛普通的東風雪鐵龍轎車銷售利潤約1萬元，除去場地費用、人員費用、工商費用等支出，所剩不多，利潤難以得到保障。如何節約成本、增加價格優勢是DFCL亟待解決的主要問題之一。實行汽車網絡營銷有利于解決有關成本一系列問題。

筆者對DFCL網站運營情況進行了調查分析，其網絡營銷在網站建設、網絡推廣上存在一系列問題，從網站內容來看，DFCL網站具備網絡營銷的基本條件，但還停留在網上宣傳階段，沒有真正的建立一套自己的網站銷售與管理體系。網站的作用也僅是宣傳企業、公司信息和產品的簡單展示。其中網站功能的一個很大缺陷在于沒有網上銷售平臺，沒有設置網上下單、網上銷售、網上支付、網上配送等模塊。

1 DFCL網絡營銷需求分析

DFCL根據自身存在的問題以及目標顧客的需求，在建設網絡銷售模塊時要從以下幾個方面入手：

（1）深化服務、促進銷售。網絡營銷系統的信息處理電子化、公司業務流程化，可以降低員工的勞動強度，解放客戶服務人員，讓他們去處理更為復雜的問題，對客戶提供深度服務。DFCL有完善的售后服務體系，口碑較好，網絡營銷可以在此基礎上展開，通過優勢服務把網絡營銷和傳統營銷緊密的結合起來，更好地服務于客戶，培育更加廣大的忠誠客戶群。

（2）簡化銷售流程、減少營銷費用。網絡具有互動性強、信息量大、可選擇性強、成本低、聯系方便等特點，DFCL可以在網上介紹自己的產品、提供技術支持、查詢訂單處理信息，促進潛在客戶的購買。最大限度的減少銷售環節開支，降低產品成本，從而增加企業效益。

（3）提高品牌知名度。在傳統營銷模式下，DFCL本身就有較高的知名度，網絡營銷可以充分利用此優勢展開業務。當前，網絡是新生消費群體獲取信息的重要渠道，對網路有很高的認同率，在網絡營銷中，企業可以通過對網站進行專業性、趣味性增值性設計，來進一步的提升品牌形象，培育客戶忠誠度來達到增加銷售的目的。

（4）利用網絡和數據庫功能，提高決策質量。網絡具有即時、互動的特性，利用網絡營銷系統收集和存儲客戶的信息，建立客戶檔案，挖掘有價值的客戶資料，企業營銷的數據庫可以在此基礎上即時追蹤市場變化狀況，利于企業決策層作出動態的、理性的決策。

根據DFCL的發展目標以及公司產品的特點，確立DFCL的網絡營銷模式見圖1。

2 網上銷售模塊設計

經過調研，筆者決定為DFCL設計一個功能完備的網上銷售模塊，這個銷售模塊由三部分構成，如圖2所示。

其主要包括網上展廳、網上配車、網上體驗三部分。網上展廳主要網絡展廳、東風汽車品牌與購買顧客的互動體驗，通過品牌服務營銷進一步強化信息互動，從而引導購車；網上配車則是通過使用3D車輛配置器來對客戶配車的信息進行收集及加工，在網絡上為顧客提供個性化訂單，實現跨空間、跨區域的配車體驗；最終的網絡體驗則是通過互動演示介紹產品功能亮點來進一步強化東風汽車品牌的產品優勢，從而實現完整的網上銷售三大模塊，實現客戶的“私人定制”。

2．1 網上虛擬展廳

網上展廳是潛在客戶進入網上銷售平臺的第一個展示空間，圖3中介紹了網上虛擬展廳的業務流程和數據流。從圖3可以看到，客戶在網上展廳中可以了解到多方面的知識和信息。同時，網上展廳引導客戶填寫基本的信息以及相關訴求，并對客戶的信息進行整理和分析，從而為DFCL的網上銷售提供必要的數據支持。

根據客戶的需求，在此子系統中可以開展網上互動營銷，以客戶關心的利益點為基礎，在互動和溝通過程中充分利用消費者的意見和建議，用于產品的規劃和設計，為公司的市場運作服務。充分考慮消費者的實際需求，在溝通過程中相互啟發、彼此改進，盡可能生產消費者需求的產品。

2．2 網上配車

網上配車作為網上銷售的關鍵環節，通過3D虛擬現實技術的體驗，讓潛在客戶定制自己的個性化車輛訂單。網上配車的主要功能是讓客戶配出能夠生產的個性化車輛，轉而成為真正的網上訂單。

在網上配車模塊中，可以有效的利用病毒營銷相關知識來加強網站的推廣，3D效果和個性化的配置生成個性化的汽車，將不同訂單生成的汽車制作成小型3D游戲，以增加網站的趣味性，同時可以在網上通過游戲體驗其性價比，具體的游戲模式可以借鑒“極品飛車”游戲的經驗，之后可以聘請專業的網絡炒作公司來完成病毒營銷。

2．3 網上客戶體驗

網上客戶體驗模塊的作用有兩方面，一是讓客戶在提車之前對自己的車有更多的了解，為顧客提供更貼切的服務；二是通過網上客戶體驗功能了解客戶最關心的問題、搜集客戶數據，為以后提供更深層次的增值服務，促進更深層次的營銷提供數據。

汽車是一種高投入型商品，在購車之前客戶會不斷的比較不同品牌、不同型號、不同性價比的車，傳統的購車過程占用了顧客很大部分精力、時間，對顧客自身就是很大的挑戰。網上客戶體驗比較適合做博客營銷，DFCL可通過回訪鼓勵顧客以開博、寫軟文等方式，讓顧客把自己的網上購車心得體會寫到博客上，博文或軟文應注重對東風品牌和網站的宣傳，同時要把亮點體驗、車輛性價比等個性化的優勢在文章中體現出來，這樣既可以引導更多的人通過網絡購車，也有利于推廣品牌和網站。

網絡營銷內涵豐富，還包含網絡廣告、病毒營銷、互動營銷、博客營銷等多種形式，每一種推廣方式都有自己的優勢，同時也存在局限性。多種網絡營銷手段綜合應用，以促進汽車企業網絡營銷的發展是未來要研究的內容。

參考文獻

1 李保林，陳延壽．數據挖掘技術在汽車銷售領域的應用研究［J］．汽車科技，2011（4）

篇(6)

[關鍵詞]煤炭企業;銷售管理;信息化;策略

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.22.039

[中圖分類號]F270.7;F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）22-00-01

煤炭銷售管理信息化相對滯后，導致傳統以手工為主的銷售管理信息處理方式落后，不僅人員勞動強度大，且極易出現誤差，加上煤炭銷售數據信息的手工處理方式無法及時實現信息的傳輸與共享，導致數據、信息等的價值得不到體現，制約企業銷售水平的提升。因此，煤炭銷售管理信息化是擺在企業面前的一項重要課題，值得企業深入探討和研究。

1 煤炭銷售管理信息化的特點

信息化時代已經來臨，煤炭銷售需在不斷順應市場變化的同時加強銷售管理，將生產經營環節里的生產、銷售、客戶終端等構成一個完整的產業鏈，并形成科學的、系統的信息化管理體系，從而提高煤炭企業的綜合競爭力。然而煤炭企業的性質是資源開發型，其銷售管理信息化與其他制造企業存在差異。

煤炭銷售管理信息化的特點主要體現在3個方面。一是受政策的影響較大，煤炭是主要的化工原料、能源，它的銷售價格受政策的營銷較大，如為保證電廠用煤，政府一般都會通過行政手段對煤炭的銷售價格進行干預，從而對銷售管理信息化產生影響。二是受到鐵路等運輸能力的限制，我國煤炭約50%都產自山西、陜西、內蒙古西部，而長三角、珠三角等經濟較發達的地區就是煤炭的調入區，需依靠大量鐵路、水路、公路等來實現西煤東運、北煤南運，加上鐵路運輸具備較高的性價比，大多數煤炭運輸都由鐵路來實現，煤炭銷售管理信息化會受到鐵路等運輸能力的限制。三是客戶相對集中，煤炭用戶大多集中在電力、煤化工、冶金等行業，客戶集中度較高，所以加強客戶管理信息化是煤炭銷售管理信息化的重要組成部分。

2 加強煤炭銷售管理信息化的策略

2.1 優化管理煤炭銷售信息化系統

企業煤炭銷售系統應優化管理，以實現對銷售業務流程、信息的規范化管理。一是煤炭營銷業務的信息化管理，即規范煤炭銷售業務流程的過程，對產生銷售業務的整個過程實現流程化、指標化，針對客戶實施全過程跟蹤服務，并完善財務信息、合同信息等，將其作為績效考核依據。二是優化管理客戶信息，主要是給予客戶對煤炭產品服務、合作、需求等信息足夠的重視，并加強搜集、整理信息。受市場經濟影響，煤炭企業與客戶之間不再是單一的供需關系，銷售管理的一個重要環節是客戶對企業服務的滿意度。三是優化管理煤炭銷售決策信息，通過統計、整理、分析煤炭銷售數據、信息，將真實可靠的數據信息提供給企業，為開發市場服務。四是優化管理煤炭銷售業績信息，因為銷售管理信息化不會隨著簽收煤炭產品而終結，銷售量也不再是考評銷售業績的唯一指標，還要考慮產品的服務質量、市場反應等，從而控制工作流程，統計煤炭銷售業績。

2.2 加強煤炭企業銷售網絡化管理

企業煤炭銷售的片區化、規?；谴髣菟?，隨著煤炭供貨商、銷售網點等的不斷增加，網絡系統已發展成為銷售管理信息化的基礎所在，電網運檢數控技術建設也需要網絡平臺的支撐。當前，煤炭企業普遍選擇Internet作為傳輸基礎，傳輸數據的方式通常包括有線、GPRS，或交叉使用。而Mini ARM工控板本身就具備海量存儲器，如果企業的網絡通信發生故障，數據可以暫時存放，從而保證傳遞數據的完整性、及時性。同時，Mini ARM工控板主要是通過數字I/O、測頻技術來運檢電網，并完成數據的采集、交換。而煤炭企業的AIO銷售管理系統還能在巡查系統、缺陷管理系統、臺賬管理系統等集成的模塊化功能下集成Google Earth和Google Sketch Up功能，它具備強大的定位功能、搜索功能，能精準、快速定位煤炭在配送、運輸等環節出現的異常情況，從而加強煤炭銷售管理信息化。煤炭企業通過合理選擇服務主機、控制器、鏈接方式等，及時建立健全信息化銷售系統，并通過流程、數據、應用、協作在客戶與供應商之間集成信息，不僅可以將煤炭企業與部門、員工、銷售網絡聯系在一起，還能在銷售部門內部建立數據庫，有機整合采購、供應、客戶、客戶關系、訂單等管理活動，加強煤炭銷售活動、各個銷售部門之間交流信息、分享信息，最終使銷售管理信息化得以實現和強化。

2.3 堅持推進企業的運銷信息工作

在經濟全球化的新形勢下，市場瞬息萬變，對市場信息的捕捉與把握是提高煤炭銷售集中度和企業市場競爭力的主要手段。煤炭企業應充分利用當前先進的信息技術手段，將煤炭信息聯絡員的優勢作用充分發揮出來，堅持推進煤炭運銷信息工作，從而及時收集、匯總、分析國家對煤炭的宏觀調控政策，以及煤炭企業的生產、運銷和用戶的生產、銷售、價格、庫存等動態數據、信息，為企業制定煤炭銷售策略提供科學的決策依據，最終為煤炭企業的銷售管理信息化提供優質的信息服務。另外，煤炭企業應大力推行電子商務，改變傳統的銷售模式，促使企業在一個更大范圍內開發客戶，并使異地客戶享受便捷的商務談判，實現煤炭交易信息的電子化、網絡化，如開網上商店、使用電子貨幣、在網絡上進行商務談判、選用電子簽名合同等。

3 結 語

要想在市場獲得生存之地，加強銷售管理是煤炭企業的當務之急。因此，企業應正視煤炭銷售管理信息化的特點，并采取優化管理煤炭銷售信息化系統、加強煤炭企業銷售網絡化管理、堅持推進企業的運銷信息工作等策略，不斷加強銷售管理信息化，幫助企業擺脫傳統手工處理銷售數據及信息的方式帶來的困境，從而為企業的穩定發展開辟廣闊空間。

主要參考文獻

[1]姚謙.計算機網絡在煤炭銷售管理中的應用[J].煤炭技術，2013（7）.

篇(7)

(1)實習時間：XX年m月15日至XX年m月15日

(2)實習地點：zj商貿有限公司

(3)實習性質：畢業實習

二、實習單位簡介

XX年m月中旬在j商貿有限公司項目部進行畢業實習，實習的崗位是網絡銷售員，公司成立于XX年，給顧客提供商業行業信息化公共服務平臺，服務著保健、醫藥等相關產業。公司設有媒體事業部、網絡事業部、平臺事業部。媒體事業部以打造最具競爭力的商旅傳媒、行業傳媒為主營；網絡事業部服務著中小企業網絡優化、網站建設與推廣、w-e-b-s全流程外貿m廣等業務，以打造一流的貿易社區為目標。

三、行業環境分析

網絡營銷環境分析

互聯網已經成為面向大眾的普及性網絡，其無所不包的數據和信息，為上網者提供了最便利的信息搜集途徑。同時，上網者既是信息的消費者，也可能是信息的提供者，從而大大增強了網絡的吸引力。層出不窮的信息和高速增長的用戶使互聯網絡成為市場營銷者日益青睞的新資源。

四、實習過程

(1)了解過程

起初，剛進入公司的時候對網絡營銷是一個模糊的概念。公司里的一切對我來說是陌生的，公司的工作環境是很多隔間的辦公室，不過都是相通的。第一天進入辦公室開始工作時，所在部門經理我安排工作任務，分配給我的任務是簡單主營銷售產品介紹，我按照經理教我的方法，運用操作工具開始慢慢學，在熟悉工作的同時注意操作流程及規則等。畢業實習的第一天，我就在學習上手工作的內容，體驗首次在社會上工作的感覺，在工作的同時慢慢熟悉工作環境。

作為初次到社會上去工作的學生來說，對社會的了解以及對工作單位各方面情況的了解都是甚少陌生的。一開始我公司里的各項規章制度，工作中的相關注意事項等都不是很了解，于是我便閱讀單位下發給我們的員工手冊，向小組里的員工同事請教了解工作的相關事項，通過他們的幫助，我對公司的情況及工作內容等有了一定的了解。

(2)摸索過程

對公司里的環境有所了解熟悉后，開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，工作期間每天按時到公司上班，同時經理給我們分配工作任務。明確工作任務后，則要做各自完成這一天的任務，工作中出現的一些困難，請同事幫助解決出現的問題。平時經理回詳細跟我說明這工作的概念性問題，我也了解到了挺多知識。

網絡營銷就是利用先進的網絡技術進行銷售活動的總稱，它是通過網絡，使用信息處理工具，利用網絡這種載體，將買賣雙方的商務信息、產品信息、銷售信息、服務信息集中起來，將電子支付等商務活動。網絡營銷正從一個概念慢慢變成我們生活中不可缺少的一部分。

通過摸索和實踐了解網絡營銷的基本技能，了解與體驗網絡營銷的銷售環節，掌握網絡營銷的整個流程操作。

了解并掌握網絡營銷技能的每個環節的操作，其中包括對供求信息 、分類廣告、黃頁服務、網絡社區，病毒性營銷、搜索引擎營銷、網絡廣告、許可email營銷、網上商店、網上拍賣、流量統計的操作。并能綜合運用到網絡營銷的銷售過程中。

(3)實際操作

在工作期間有的項目難度較大。剛開始上手起來還真棘手的，發廣告效率不高，關鍵字廣告的日訪問量也不怎么的。于是我便向小組里的員工同事交流，向他們請教簡單快速的方法與技巧。運用他們介紹的操作方法技巧慢慢學著完成項目的入門工作，從中體會點擊流量升高的效果。同時在復雜的網絡中選擇合適的網絡環境，也有利于提高工作的效率。在平時工作過程中也要不斷摸索出論壇、軟文策略的有效方法和技巧。

在公司里每個員工所分配到的任務不同我負責的有網絡社區、搜索引擎營銷、網絡廣告、網站流量統計這幾個項目。

每種項目有每個項目的特點和操作流程如下所述：

1網絡社區的訓練目標是：通過對網絡社區的了解和使用，認識網絡社區的特點和對實現目標的作用。操作流程：

（1）注冊、登錄—發表主題；

（2）瀏覽主題—回復帖子；

（3）發表投票—瀏覽投票—參與投票。

2 搜索引擎營銷的連連目標是：在不同的發行階段，搜索引擎營銷具有不同的目標，最終的目標是在于瀏覽者優化為真正的客戶，從而實現銷售收入的增加。搜索引擎營銷的目標層次原理表明。搜索引擎營銷可分為四個層次，可分別簡單的描述為；存在層、表現層、關注層和轉化層。其中存在層是搜索引擎營銷的基礎，離開這個層次，搜索引擎營銷的其他目標也就不可能實現。操作流層：

（1）搜索引擎登錄包括免費登錄、付費登錄、搜索引擎關鍵詞廣告等形式；

（2）利用關鍵詞廣告、競價廣告，分類目錄中利用付費等方式獲得排名靠前；

（3）利用關鍵字廣告等有價值的搜索引擎營銷專業服務。

3 網絡廣告的訓練目標是：通過網絡實驗，認識網絡廣告在網絡營銷中的作用。操作流程：

（1）注冊/登錄—廣告；

（2）選擇廣告類型—個性化廣告信息（圖片、文字、圖片加文字、flash等等形式）；

（3）瀏覽廣告—管理廣告。

4 網站流量統計的訓練目標是：認識流量統計系統的作用、重要性，熟練掌握使用。操作流程：

（1）注冊/登錄—獲取代碼；

（2）將代碼放在網站上—查看統計報表（月日年）；

（3）分析來源（主要關鍵字、來源）--分析客戶信息（瀏覽器、分辨率）；

（4）其他分析。

上班期間，聽從經理的安排，接受經理分配的工作任務，在自己的辦公桌上進行工作。當出現一些小的問題和困難時，先自己嘗試著去解決，而當問題較大自己獨自難以解決時，則向經理請要求幫助解決。在他們的幫助下，出現的問題很快就被解決了，我有時也學著運用他們的方法與技巧去處理些稍簡單的問題，慢慢提高自己解決處理問題的能力。在解決處理問題的過程中也不斷摸索出解決途徑。這樣從而讓我在工作時的自信心不斷增強，對工作的積極性也有所提高。

五、實習期工作總結和收獲

實習期間，我對網絡營銷、網絡優化有了一個較完整的了解和熟悉。雖然實習的工作與所學專業沒有很大的關系，但實習中，我拓寬了自己的知識面，學習了很多學校以外的知識，甚至在學校難以學到的東西。

本次實訓讓我充分的認識了網絡營銷的基本技能，而且體驗網絡銷售的銷售環節，掌握了網絡營銷的整個流程的操作，學會了供求信息，分類廣告，對黃頁服務和網絡社區擁有了一定的了解，明白了病毒性營銷的概念適應進行何種產品和服務的網絡營銷，也學會了搜索引擎的的方法適合何種產品和服務的營銷等等，對于每一個環節都有深刻的體會，并且都能熟練使用。

于此同時，我學會了運用所學知識解決處理簡單問題的方法與技巧，學會了與員工同事相處溝通的有效方法途徑。積累了處理有關人際關系問題的經驗方法。同時我體驗到了社會工作的艱苦性，通過實習，讓我在社會中磨練了下自己，也鍛煉了下意志力，訓練了自己的動手操作能力，提升了自己的實踐技能。積累了社會工作的簡單經驗，為以后工作也打下了一點基礎。