保險理賠檔案管理精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇保險理賠檔案管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

1.1醫療保險工作以病歷檔案為基礎

國家構建的以職工基本醫療保險、新型農村合作醫療、城鎮居民基本醫療保險為主體，社會醫療救助、商業醫療保險為輔助的社會醫療保險體系是一項重大的民生工程。到2012年底，我國基本醫保參保人數超過13.4億，已實現基本醫療保險制度全覆蓋，使老百姓看病更方便更有保障，也緩解了“因病返貧，因病致貧”的現象。作為接診醫?；颊叩尼t院和醫生，則承擔了職工、居民和農民看病報銷費用和保險理賠的重要任務[2]。醫務人員通過對患者疾病客觀地、完整地、連續地診斷并記錄下來的病歷檔案，不僅是臨床治療的重要參考資料，更是患者接受醫療服務保障權利和醫療保險受益的直接而重要的憑證和依據。

1.2病歷檔案促進醫保工作和醫院工作的規范化

自治區民族醫院作為首批基本醫療保險A級定點醫療機構，一年就診的醫?；颊哂衼碜阅蠈幨嗅t保、區直醫保、崇左市醫保、異地醫保、新農合等近20萬人次。近5年來，醫院的醫保收入占全院業務總收入的比重由38.8%上升到53%，呈逐年遞增趨勢并已超過一半以上，醫?；颊咭殉蔀獒t院提供醫療服務的重要對象來源。醫?；颊叩结t院就診，其在門診、住院所發生的檢查、治療、用藥都納入到醫保管理系統，并嚴格按照醫保管理規定執行，這既保障了參保人員享受的醫療保障權利，也規范了醫生的醫療服務行為，促進醫院提高服務質量和管理水平[3]。醫院針對醫保工作引入信息化概念，優化管理模式，強化管理手段。通過建立完整通暢的醫?；颊唛T診、住院、診查、治療、信息傳輸等管理系統，把醫保政策中的許多管理要求直接設計在網絡管理中，建立多方位查詢、統計功能，通過HIS信息系統將甲類、乙類、乙類增比藥品或診療項目及醫用材料名稱、類別、病歷檔案在醫療保險中的現狀和作用價格編入計算機局域網，既增強了醫保工作的準確性，簡化工作程序，提高工作效率，又提高了診療項目和藥品使用的透明度。同時，醫院的醫保工作接受社保局和醫保管理中心的指導、監督和檢查，對病歷檔案中出現的不規范行為，如紙張化驗單未標記時間及名稱、自費項目未簽知情同意書、檢查結果在病歷記錄中未見記錄及分析、使用醫保限適應證的藥品在病歷中沒有相關記錄等違規行為，將對醫院進行超定額藥品數倍的扣款和拒絕撥付醫保款項等的處罰，以期促進醫保工作和醫院工作的規范化[4]。

1.3病歷檔案是商業醫療保險理賠的重要證據

人們保險意識的提高，社會商業保險的發展，使商業醫療保險成為社會醫療保障體系重要的補充部分。在保險人發生意外傷害、健康保險和綜合壽險引發的理賠案中，病歷檔案作為真實記錄被保險人治療、搶救等就醫過程的原始材料，則成為了保險公司理賠給付的重要和直接的依據。曾有1名40歲的被保險人投保了“綜合意外險”1份，保險費100元。保險期間因突然站立而扭傷了腰部，影響了正常的生活。到醫院看病時經醫生檢查，在病歷中診斷記錄為：急性腰肌損傷。根據該保險條款規定：因意外傷害事故發生的醫療費用，可按規定報銷給付醫療費用超過100元的部分醫療保險金。如果被保險人檢查診斷是慢性腰肌損傷，非意外事故造成的按規定則不給予賠付。保險公司依據病歷檢查記錄屬意外傷害，給予其報銷賠付了近千元的醫療費用，使保險人的權益得到保障，減輕了負擔。

二、加強病歷檔案管理，服務醫療保險制度

病歷檔案代表和反映醫院的醫療質量和管理水平，也是執行醫療保險制度的前提[5]。醫療質量是醫院的“生命線”，病歷檔案管理要納入醫院管理的重要內容，通過建立健全醫院-質量控制科-各科室的三級病歷質量控制體系，對病歷檔案的各個環節質量實行控制、監管、評價、反饋。針對病歷檔案存在的不及時、不準確、不全面、不完整、不合理等問題，我們要做好以下幾個方面。

2.1要按規定時限及時完成病歷書寫

醫生每天面對要診治的許多患者，應遵守每次診治后就及時記錄，如果事后再去補寫，其真實性和可信度必將受到懷疑[6]?！恫v書寫基本規范》明確規定：“住院志、入院記錄應當于患者入院后24h內完成；24小時內出、入院記錄應當于患者出院后24h內完成；24h內入院死亡記錄應當在患者死亡后24h內完成；首次病程記錄應當在患者入院8h內完成；死亡記錄應在患者死亡后24h內完成”等[7]。曾有一患者因胸悶加重入院，診斷為冠心病和高血壓病3級并做了首次造影明確冠脈病變，醫生擬等待患者病情穩定后擇期進行二次造影并放入支架，但是患者于夜間病情突變，次日早間加重而搶救無效死亡?；颊呒覍僬J為是支架置入術不及時導致患者死亡而要求封存病歷。在事實認定入院期間醫院方不存在治療不及時的情況下，醫院通過書面復函與患者家屬溝通和解釋，患方最后表示理解，但當時主管醫師因為患者較多未能及時完成該病歷中的死亡記錄，而事后的“補救”措施差點使醫院陷于被動。

2.2要真實、客觀記錄患者的病情[8]

病歷檔案真實記錄了參保人的疾病種類、發病時間、治療過程、醫療費用等信息資料，參保人員一旦患有疾病或發生意外，保險公司將根據病歷檔案了解參保人發病的過程、時間及病況而給予一定的賠償，但由于個別醫護人員法制意識淡薄，礙于情面或責任心不強等原因，弄虛作假，造成病歷檔案記錄有誤，而損害保險機構的合法利益?！兑幏丁分袑Σv書寫的細節做了硬性規定：書寫過程中出現錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡；上級醫務人員有審查修改下級醫務人員書寫的病歷的責任。修改時，應當注明修改日期，修改人員簽名，并保持原記錄清楚、可辨，醫囑不得涂改，需要取消時，應當使用紅色墨水標注“取消”字樣并簽名等[9]。這些規定，解決了病歷書寫中長期存在的對于如何進行涂改的不統一、不規范的作法，明確了什么是病歷的合法涂改，為判斷病歷涂改的合法與否提供了標準。

2.3要體現尊重患者知情同意權

患者接受醫療服務的過程中，醫務人員有把患者的病情、檢查手段、治療措施、醫療風險等告之的義務，并及時答疑解惑；患者可通過醫生知悉了解自己的有關醫療信息并進行自主選擇的知情同意權，最后以減少疼痛恢復健康而結束雙方醫療合作關系[10]。醫療保險的患者發生特殊檢查治療項目、“目錄”外自費項目等治療項目，醫生要先征求患者同意并簽字；醫院因實施保護性醫療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況通知患者近親屬，由患者近親屬簽署同意書，并及時記錄。曾某一患者因右側頸肩痛月余來院復診要求繼續給予封閉治療。醫生經檢查有兩處壓痛遂進行壓痛點局部封閉治療，在進行第一處壓痛點治療時無不適癥狀，后在第二處壓痛點注入封閉液時患者出現麻木無力，呼吸困難而立即給予搶救?；颊呒覍賹釉\醫師封閉操作過程提出異議，醫院方經過查閱患者病歷，追問病史，此患者患癌癥已1年有余，來醫院就診時仍在腫瘤醫院住院，經CT檢查發現已存在轉移但無法確定是否存在病變。醫院方在診療過程中沒有過失行為，病歷書寫記錄也詳細，但是醫生在進行封閉操作前，沒有給患者簽署知情同意書，因而給醫院工作帶來不必要的麻煩。

篇(2)

一、存在的問題

政策性農業保險工作面對的是廣大農戶，群體龐大，農作物和牲畜生長期較長、風險大，保險機構查勘定損、理賠等過程較復雜，對政策性農業保險長期發展有一定影響。如何解決政策性農業保險工作中的問題，使其良性發展和壯大，是當前需要認真研究解決的事關全局性的課題。目前伊犁州直政策性農業保險在實施過程中存在以下問題：

（一）宣傳引導不夠深入，引起參保農戶的誤解。一是伊犁州直政策性農業保險工作主要是相關部門及保險經辦機構通過保費補貼和政策宣傳引導農戶參保。宣傳的手段以電視、報刊等媒體居多，而深入鄉村、居民點的宣傳引導較少。農戶對政策性農業保險的了解大都來源于投保階段基層工作人員的口頭告知，很多農戶只是知道花幾元錢就能買農業保險，而不知道一份保單里面國家為其補貼了多少保費，更難理解國家為什么花這么大力氣搞農業保險的用意。二是宣傳解釋中對理賠政策和標準的落實不夠到位，很多農戶對理賠的法定程度、不同生長期農作物的理賠標準不是很清楚，結果理賠款的金額與期望值相距甚遠，影響了來年再次投保的積極性。

（二）基層服務網點無法保證基層服務質量。政策性農業保險面對數以萬計的農戶家庭，承辦機構的服務網絡布局無法延伸到所有的鄉鎮、行政村。農業保險在基層的具體操作工作，如保費收取、承保登記核實、災情查勘報損只能依靠鄉鎮保險服務站、協保員、村民組組長等完成。這些人員對政策性農業保險業務的認知程度低，同時還承擔著農村的其他工作，因此基層服務網點及人員只能應付性地對待農保工作，保單填寫不規范、保單信息不完整、核實定損不合理，以及投保理賠檔案管理等基礎性工作達不到規范要求。

（三）理賠標準與實際成本的差距，影響參保積極性。部分品種保險金額設定與實際投入成本差距較大，影響了參保的積極性，導致承保工作推動難。農作物的保險金額是按標的物的生長成本來核定的，如水稻保險金額為400元/畝、棉花保險金額為500元/畝，但在實際生產中，因田間管理的投入，其物化成本遠不止保險確定的金額，最高賠付金額不足以彌補農戶投入的種子、化肥、農藥等物化成本，難以全部化解農戶的種植風險，從而影響了大多數農戶的參保積極性。如果不能及時調整保額，適應農戶需求，這項政策將失去吸引力。

（四）設置起賠點及絕對免賠率，不利于維護農民利益。政策性農業保險理賠條款復雜，標準不易把握，災害損失難以準確衡量，特別是損失率30%的理賠起點很難把握?；鶎痈刹考稗r民對損失率80%以下的設置15%免賠率，都認為不合理。除了可以對蟲災進行施藥預防外，對于其他災害農民是無法承擔責任的。

二、建議

針對存在的問題，提出以下建議：

（一）以強化宣傳、服務為切入點，進一步提高引導效應。提高廣大農民和種養大戶對農業保險政策的認知度，充分調動他們主動投保的積極性，對鞏固政策性農業保險工作成果至關重要。一是加強宣傳力度，拓寬宣傳渠道，創新宣傳方式，充分發揮宣傳引導作用。對農業保險政策的宣傳工作除繼續在媒體上加大宣傳力度外，還要支持、配合經辦機構深入鄉村、農戶，采取多種讓農戶喜聞樂見的宣傳形式，擴大政策宣傳的覆蓋面。二是充實宣傳內容，加強政策細節的宣傳。在宣傳中，要加大對農保政策中的投保條件、核災定損的規范程序、理賠金額計算等政策細節的宣傳，減少和消除農戶對政策的誤解。三是強化服務觀念，以服務帶動工作的開展。各級農業保險經辦機構要密切與農委、水利、氣象等成員單位之間的聯系，通過為農業生產提供重大氣候變化服務、傳授核災定損知識技能、指導病蟲災害防治等服務，進一步營造試點環境，推動農業保險工作開展。

（二）完善相關的政策法規體系，提供推行農業保險的法律支持。農業保險的發展，不僅需要良好的市場運作環境，更需要有一個良好的法律制度環境，目前沒有全國性的農業保險發展規劃和實施細則，也沒有一部完善的農業保險法，現行的《保險法》不能覆蓋全部農業保險。建議國家或是省級出臺農業保險法規，明確農業保險工作的地位和性質，地方政府職責、保費補貼籌集渠道及方式。對保險經辦機構的經營原則、保險責任、經營模式、運行方式等，作出明確的規定。從而在法律層面上固化農業保險經營主體和政府部門、受益主體的權利、責任和義務關系。

（三）加大中央財政轉移支付力度，取消地方財政保費資金補貼負擔，提高農業大縣推進農業保險的積極性。農業是個低收益、高風險行業，為保護農業生產、促進農業發展，作為農業大省，既要承擔糧食輸出的社會責任，又要為保護農業生產承擔大量保費補貼資金，長久下去，會導致地方放棄農業，改變耕地用途，選擇發展高盈利產業。因此要積極爭取中央政策支持，加大財政資金向中、西部地區農業輸出省份的轉移，減輕農業大省、農業大市、農業大縣實施政策性農業保險的財政負擔。

（四）實行法定保險和自愿保險、規定品種與自選品種相結合的參保政策。根據政府對農業、農村經濟、社會發展目標，對有關國計民生的糧食和主要農副產品生產以及大面積的生產經營者實行法定強制保險，其他產品及零星散戶的生產實行自愿保險。同時針對受地形、地貌的影響，在規定品種面積不少于一定量的情況下，可以選擇一至二項在當地有舉足輕重分量的農作物或經濟作物中進行試點。

篇(3)

一、宣傳《社會保險法》情況

通過多角度、多層次、多視點地宣傳《社會保險法》，把法律內容普及到各類用人單位和廣大勞動者中去，充分調動社會各界學習、宣傳、貫徹《社會保險法》的積極性，確保貫徹落實到位；同時擴大了群眾的知曉度、提高了的群眾參與度，有效地促進了我縣醫療、工傷、生育保險的擴面工作。一是通過印發宣傳單、播發電視游字廣告、刊編宣傳欄、開展大型戶外咨詢活動、舉辦培訓班、發送手機短信、開通咨詢熱線、政府網站政策等方式，做好《社會保險法》和醫療、工傷、生育保險政策宣傳，如：印發城鎮職工基本醫保宣傳單1.5萬余份、城鎮居民基本醫保宣傳單2萬余份，郵寄未成年人參保宣傳新年賀卡1.2萬張等；二是組織《社會保險法》宣傳隊，出動宣傳車深入全縣18個鄉鎮、社區進行宣傳，并不定期在全縣主要集鎮利用“圩日”進行現場咨詢、釋疑解惑；三是通過省、市、縣新聞媒體，結合身邊人、身邊事的典型事例進行宣傳，如：工人報、手機報以《<工傷保險條例>彰顯更多民生關懷》為題，報道了我縣尹某因工傷死亡供養親屬獲88萬元補助金的事例，在全縣引起了一定的反響。

二、醫療、工傷、生育保險參保情況

我局嚴格按照《社會保險法》的規定，督促引導用人單位參加醫療、工傷、生育保險，及時足額繳納醫療、工傷、生育保險費，自覺履行法定義務。堅持“廣覆蓋、保基本、可持續”的基本原則，依法集中組織開展擴面征繳，讓醫療、工傷、生育保險覆蓋民生的各個角落。2011年7月1日施行《社會保險法》后，在已實現高覆蓋的基礎上，努力做到應保盡保（詳見表一）。2011年底城鎮職工基本醫療保險參保單位367家，2013年6月城鎮職工基本醫療保險參保單位422家，新增參保單位55家。

加強了農民工的參保工作?！渡鐣ｋU法》第23條規定：“職工應當參加職工基本醫療保險，由用人單位和職工按照國家規定共同繳納基本醫療保險費?！睂⒓勇毠めt保的對象沒有界定必須是“城鎮職工”。《社會保險法》實施后，我縣農民工參保人數達到8693人，其中：城鎮職工基本醫療保險1923人、工傷保險6770人。

三、醫療、工傷、生育保險基金收支管理情況

醫療、生育保險基金健康運行，統籌資金使用率達到上級主管部門的要求，做到了年年有結余（詳見表二）。

工傷保險基金收不抵支。造成這一現象的主要原因：一是《社會保險法》提高了一次性工亡補助金標準和一次性傷殘補助金標準。將一次性工亡補助金標準調整為全國上一年度城鎮居民人均可支配收入的20倍；二是《社會保險法》增加了工傷保險基金的支出項目。將工傷預防費用增列為基金支出項目；將一次性工傷醫療補助金、住院治療工傷期間的伙食補助費，以及到統籌地區以外就醫所需的交通、食宿費改由基金支付；三是我縣工傷保險參保單位多為高風險行業，這些行業傷殘事故率高，一旦發生多起工亡事故則面臨巨大支付壓力。收支情況見表三。

四、醫療、工傷、生育保險繳費情況

醫療、工傷、生育保險擴面征繳工作有待進一步加強。近幾年來，雖然全縣工業經濟發展迅速，但和先進縣市區相比，經濟總量依然偏小，人均收入相對較低，因而直接影響醫療、工傷、生育保險繳費基數的提高和征繳總額的增幅。部分行業、企業在《社會保險法》實施過程中有抵觸情緒，態度不夠積極，甚至存在不參保、不繳費等違法行為；少數群眾雖已參保但尚未繳費或繳費不及時，給醫療、工傷、生育保險擴面征繳工作帶來很大壓力。

醫療、工傷、生育保險工作機制有待進一步健全?！渡鐣ｋU法》實施至今，各部門齊抓共管、全社會共同參與的運行機制還不夠完善，在一定程度上制約了工作的深入開展。社會保險工作制度建設還存在一些薄弱環節，鎮村服務平臺建設不適應醫療、工傷、生育保險工作的實際需要，醫療、工傷、生育保險工作隊伍的整體素質和業務水平有待進一步提高。

五、經辦機構服務情況

打破陳規創新服務模式，為群眾提供方便、快捷、貼心、安全的人性化服務。

郵寄申報——方便體弱多病、行動不便、居處偏避和異地安置的參保居民申報醫保業務，可以在規定的時間內將全部申報材料郵寄到縣醫保局。縣醫保局收到申報材料進行審批后，根據補償對象提供的銀行賬號將補償金通過網銀到賬。

網絡核算——患者出院時通過“市醫療保險信息管理系統”，實行刷卡就醫實時結算，超過統籌基金支付封頂線部分的醫療費用，經過系統核算后直接轉入大病醫療保險理賠數據庫，承保大病醫保的商業保險公司，憑醫保局出具的結算單理賠。

網銀報賬——異地安置、統籌區域外就診不能刷卡報賬的參保人，在報銷醫藥費用時，不需前往縣醫保經辦大廳，只須將住院發票等相關報賬資料的原件郵寄過來，工作人員經過規范的報賬流程辦理后，一周內，報銷的醫藥費就可通過網銀到賬。

刷卡就醫實時結算——在市內，我縣城鎮職工、居民醫?；颊叩蕉c醫療機構就診實行刷卡消費，患者只繳納本人應負擔的醫療費。如參保患者需更換定點醫院，向醫保局提出申請并獲批準后即可更換。

“兩定”機構管理進一步加強。采用定期檢查與不定期抽查相結合、明查與暗訪相結合方式，對28家定點醫療機構及15家定點零售藥店的稽核，重點查處定點醫療機構冒名住院、掛床住院、分解住院次數、假報虛報單病種、違規結算等情況進行專項稽核；重點查處定點零售藥店違反醫保政策規定，刷醫保卡銷售化妝品、生活用品、食品、家用電器等非醫療用品的情況。

六、醫保信息網絡平臺建設情況

依托“市醫療保險計算機信息管理系統”，打造“管理下移、服務前移”的醫保經辦新模式，醫保經辦網絡不斷向鄉鎮、社區延伸。我局一是采取與定點醫院、藥店等服務機構平臺對接的方法，定點一個服務機構就落戶一個“市醫療保險計算機信息管理系統”終端，實現實時、有效的雙平臺對接；二是以中心鄉鎮、重點社區和礦區為基礎，逐步向周邊延伸輻射，讓平臺為更多的參保群眾服務實現效能最大化；三是降低鄉鎮衛生院搭建平臺的安裝、運行成本，免費提供醫保讀卡器、安裝醫保程序和免收網絡維護費；四是開展定期或不定期的上崗、在崗免費培訓，提升業務技能。

目前，一個以縣醫保經辦大廳、縣人民醫院、縣中醫院、金龍藥店等7個縣級經辦機構、定點服務機構為支柱，以中心鄉鎮、重點社區、重點礦區等36個基層定點服務機構為基礎的三級醫保信息網絡平臺，已成功搭建并正常運行。三級醫保信息網絡平臺給群眾帶去了三大實惠：一是刷卡就醫實時結算，既緩解了縣級經辦機構壓力又為醫?；颊咛峁┝朔奖?；二是合理引導醫?；颊摺靶〔』鶎又委煛⒋蟛∵M縣醫院”的就醫流向，提高了醫?；鸬目茖W使用程度；三是在基層醫院就近住院、健康體檢，最大限度地降低了醫保患者的經濟負擔。

七、醫療、工傷、生育保險檔案管理情況

《社會保險法》第74條第二款規定：“社會保險經辦機構應當及時為用人單位建立檔案，完整、準確地記錄參加社會保險的人員、繳費等社會保險數據，妥善保管登記、申報的原始憑證和支付結算的會計憑證?！蔽揖值臋n案管理工作成績顯著。

篇(4)

售后服務個人工作計劃怎么寫?售后人員要根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映，以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。下面是小編收集推薦的售后服務個人工作計劃，僅供參考，歡迎閱讀。

售后服務個人工作計劃

去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

一、提高客戶轉化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數42，客戶轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率：

1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網絡營銷能力

首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計劃指導下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。

這次我們辦公室的工作計劃分為三部分：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力，在學期初我部已吸納了一批踏實肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對本部職能的學習，使其明確并熟悉本部的基本工作任務。另外還將做好新成員能力的培養，多鍛煉新人，為下一屆分團委學生會培養好人才。

二、以提高效率為原則，科學的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎上我們將加入科學的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點，提高管理效率。三、突破傳統，敢于創新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發放等工作。在本學年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團委學生會的橋梁作用，使分團委學生會始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對活動組織上下功夫，結合各部的特點，以專部專用，以長補短，用最短的時間完成最多的任務為組織活動的原則，協助院、系舉辦一系列健康活潑的活動，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學年的工作計劃，希望我們的工作能順利開展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時期教師應該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個人學習和專業發展計劃，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認真學習領會的基礎上，我為自己制定的發展目標為：

一、理論方面：提升自己的生命質量，做一個高雅的人。

首先，加強理論學習。積極參與學校組織的各項活動。學習新的課程標準，豎立與新課程完全想適應的教學觀念，提高對課程、教材的研究與實踐能力。

其次，繼續認真學習《教師職業道德規范》具備良好的師德。師德不是一個抽象的政治說教，而是具有深刻的知識和文化品格的，一個有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。

再次，要把“學習與思考”真正成為自己的一個習慣。

二、業務方面：

1、掌握自己所教學科的學科特點，教的化要落實到學的化，形成自己的教學風格。

2、多讀書，多學習，認真完成讀書筆記、教育敘事、讀書感悟。

3、通過課后反思，運用所學的理論知識分析課堂教學中的得與失，進一步做好課堂教學的整改計劃的實施，提高課堂教學實效。

4、做一個有心人，隨時記錄教學感想、教學體會，學習捕捉教學中的靈感，歸納教學中的閃光點，以便于寫好教學敘事和教學論文。提高自己的教學科研能力。

三、專業發展的期望

1、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創新的精神、正確的學科價值觀指導日常的課堂教學。學會設計彈性化教學方案，使課堂教學更適合于學生的實際狀態，更好地指導學生自主學習數學。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個教學過程中，能夠將學生擺在主體地位，做課堂學習的主人。能夠及時關注學生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學習，是否真正做到自主學習、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節課中體驗到學習成功的樂趣。

售后服務個人工作計劃

一、售后總體目標

“優化管理，穩步發展。”

20__年我們的成績有目共睹，雖然遭遇__限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二、售后經營發展目標

1、人員定編。

2、產值計劃

(一)營業指標。

1、實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。

2、實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠通過率不小于95%。

8、關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3、各項改善措施。

(一)前臺改善計劃

20__年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1、聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的'流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創造良好的工作氣氛。

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二)保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30%以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A、加大續保力度;B、提高理賠單車產值，C強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎?；緦崿F續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續?；顒樱⒂晒窘o予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20__、6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20__、20__、6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項、實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺、提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關于SA的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。工作計劃一

售后服務個人工作計劃

一、指導思想

1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20__年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。

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一、____區道路交通事故人民調解工作建立實施過程

1．結合實際，理清思路。____區地處南京市城東，區內涉及寧鎮公路、寧滬高速、寧杭高速、寧洛高速、長江二橋、繞城公路等多個交通要道，路況極其復雜，車流出入頻繁，既是南京城市交通的一個重要樞紐帶，也是重大交通事故的多發區。2008年，____全區實發事故高達一萬兩千余起，直接導致嚴重人身傷亡的事故一百余起，其中需要調解的案件達到四千多起。長期以來，交管部門承擔著交通事故的損害賠償調解工作，由于實際警力少、事故數量多、問題復雜等原因，調解工作的實效一直不能很好的凸顯。為了幫助交管部門減壓卸負，節約警力資源，同時，也進一步創新人民調解工作的新模式，拓寬大調解工作的新格局，____區司法局主動與南京市公安局交通管理局第七大隊研究磋商，多次召開了工作協調會，認真學習相關法律法規，研究反復推敲相關工作制度，集中優勢資源，建立長效機制，聯合開展道路交通事故人民調解工作。

2．健全網絡，規范操作。健全組織網絡是開展工作的前提和保證，區司法局在交警七大隊派駐成立____區道路交通事故人民調解工作室（以下簡稱調解工作室）。設主任一名，由區司法局副局長擔任。副主任由南京市公安局交通管理局第七大隊副隊長擔任。調解工作室設在交警七大隊事故中隊。日常工作管理由區司法局基層工作科、南京市公安局交通管理局第七大隊事故中隊負責。常駐工作室的工作人員共3名，其中2名專職人民調解員，1名熟悉交通事故處理的輔助人員。實行“三班倒”工作安排，與事故中隊工作時間基本保持了同步，保障交通事故人民調解工作有效、務實、平穩運轉。區大調解工作領導小組辦公室、區司法局、交警七大隊聯合制定了《____區關于開展道路交通事故人民調解工作的實施意見》，明確規定了調解工作室的職責、紀律、原則、工作流程和受理范圍，規范了調解工作的有序、規范操作。

3．完善制度，有效運行。通過在實際工作中的不斷探索，先后建立起四項制度保證道路交通事故人民調解工作合法有序地開展。一是例會制度。區司法局、交警第七大隊具體負責人民調解工作室的建立備案、業務指導、政策咨詢，分別指定一名業務科室長負責具體工作，并建立每季度工作例會制度，分析矛盾糾紛特點，總結調解過程中的工作經驗，互通信息，研究工作措施和對策。二是建立交通事故人民調解培訓制度。區司法局、交警七大隊共同負責組織對交通事故人民調解工作培訓，經培訓后，頒發人民調解員合格證書。人民調解工作室也要定期對交通事故調解的工作人員進行業務培訓。三是公開公示制度。對外公示人民調解工作室的工作制度、主要職責、人員配備、調解程序、聯系電話等，以方便群眾辦事和接受社會監督。四是檔案管理、統計分析制度。人民調解工作室建立調解工作檔案，制定相關移送文書，按規定要求每個調解案件結案后須將相關材料裝訂立卷，并按照人民調解工作相關規范文書的要求制作調解臺帳。及時上報重大糾紛信息，定期報送交通事故人民調解月報表，為領導決策提供依據。

二、工作成效和現存的問題

調解工作室運行以來，人民調解組織和交管部門充分發揮了各自職能優勢，切實做到了為黨委政府分憂，為群眾解愁，為地區經濟發展保駕護航，促進了社會和諧，取得了初步成效。

1．架構了維護地區經濟社會和諧穩定發展的新平臺。____區道路交通事故人民調解工作自五月中旬開展以來，最大限度地降低矛盾糾紛對抗性，提高了調解成功率，將糾紛處置在一線，化解在基層。經統計，僅2013年，____區道路交通人民調解工作室調解道路事故損害賠償糾紛1321件，涉案金額共1422萬元。道路交通事故人民調解工作的運行真正做到有形式更有內容，取得了很好的實效。

2．充分發揮了各部門職能作用，拓寬工作領域提高工作效率。首先，道路交通事故人民調解工作的運行為交管部門“卸負減壓”， 緩解了交管部門處理非警務矛盾糾紛的壓力，保證優良的警力可以全身心的集中處理重大交通事故，提高工作效率；其次，道路交通事故人民調解進一步拓展了人民調解工作的領域，充分發揮了大調解工作實效，維護了當事人的合法權益，擴大了人民調解工作的社會知曉度，增強了群眾信任度，成為群眾解決糾紛的“第一選擇”；再次，在調解過程中適時開展法制 宣傳，引入法律服務和法律援助，有效增強了當事人的法律意識，引導糾紛當事人通過調解、訴訟等合法渠道解決矛盾，及時消除糾紛隱患，避免矛盾激化，有效的維護了地區經濟社會發展的和諧穩定。

3．目前存在的問題。總體來看，我區道路交通事故人民調解工作的推進是順利的，取得了一定成效，但由于此項工作目前尚處于試點探索階段，經過5年來的運行，凸顯出以下幾點問題亟需相關部門協調解決。一是與保險公司協調尚不到位，影響人民調解在更大范圍發揮作用。保險公司在道路交通賠償中有自主運行的一套規定。對調解協議書目前尚不認可。因而，一些即使各方能達成一致意見，但賠償數額較大的，涉及到保險公司理賠的案例，目前仍無法進行人民調解；二是傷殘的司法鑒定各家保險公司的認可不一。較多數保險公司只認定的鑒定是訴訟程序中搖號產生的鑒定部門。也就是交通事故賠償涉及傷殘鑒定的，當事人就必須采取訴訟程序進行；三是調解人員的專業性和穩定性。交通事故調解不同于一般矛盾糾紛的調解，對調解人員的專業水平和政治素質要求很高，調解人員要對相關法律和賠償標準都比較熟悉，才能做好這項專業調解。目前由于資金保障有限，如何健全完善一支穩定的、高素質的專業調解員隊伍亟需解決。

三、全面深入推進道路交通事故人民調解工作

下一步，我們將著力抓好工作重點，解決好工作難點，突出工作亮點，全面推進道路交通事故人民調解工作向縱深發展。

1．進一步加強部門協調，構建“三位一體”工作機制。我們會同公安交管部門主動加強與有關部門的協調溝通，共同解決工作推進中的問題。加強與人民法院協調，明確人民調解委員會參與道路交通事故損害賠償調解的法律地位及人民調解協議的法律效力。加強與保監部門協調，明確依據調解協議申請保險賠付的程序，明確調解協議在保險理賠環節的法律效力。加強與財政部門協調，爭取落實人民調解委員會參與道路交通事故損害賠償調解的工作經費和補貼經費。各職能單位要加強協同配合，形成整體合力，增強工作活力，共同研究并解決實踐中遇到的各種困難，形成以人民調解為主，以行政調解為補充，以司法審判為保障的多元化矛盾糾紛解決機制，建立調解、理賠、審判“三位一體”的工作機制

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關健詞：攪拌設備 商品砼運輸 機械設備管理

中圖分類號：TU2 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）03（c）-00-01

1 攪拌站運輸設備管理于日常維護

1.1 攪拌運輸設備工作特點

攪拌運輸設備為砼輸送泵車和罐式砼運輸車兩類，攪拌運輸設備為專用混凝土運輸設備，由上裝和底盤部分組成。砼泵車的工作原理是利用壓力將混凝土沿管道連續輸送，由泵體和輸送管組成，加之安裝了可以伸縮或屈折的布料桿，并在泵車底盤上加裝了傳動、泵送、攪拌、布料和輔助裝置，通過動力分動箱將發動機的動力部分傳送到液壓泵和后橋，液壓泵推動活塞帶動混凝土泵工作，然后利用泵車上的布料桿和輸送管，將混凝土輸送到一定的位置。罐式砼運輸車的上裝部分由取力器、攪拌筒、前后支架、減速機、液壓系統、攪拌筒、操縱機構、清洗系統組成，攪拌機在工作時，通過取力器將汽車底盤的動力取出，并驅動液壓系統的變量泵，把機械能轉化為液壓能傳動給定量馬達，馬達再驅動減速機，由減速機驅動攪拌裝置對混凝土進行攪拌。

1.2 攪拌設備管理的組織體系

攪拌運輸設備管理以班組、車隊、站設備組、公司設備管理部門組成。車隊班組負責攪拌設備的例行養護、一、二級保養維護、行車安全等；車隊負責油耗控制、車載GPS設備車輛遠程監控；站設備組負責設備日常維修、三級保養，ERP信息系統的維護、更新；公司設備管理部門負責組織攪拌設備的中修、大修工作，建立每臺設備的技術檔案，定期或不定期地檢查攪拌站設備管理記錄，并進行分析，提出改進意見。

1.3 攪拌運輸設備的維護保養工作

攪拌運輸設備的維護保養工作是設備日常管理的重要組成部分，只有在充分了解攪拌運輸設備結構和工作原理的基礎上，才能將維護保養工作做到實處。攪拌運輸設備的使用，不僅要在使用過程中進行控制，還要體現在使用前的維護保養上，因攪拌運輸設備屬大型設備，設備購置時，有很詳細的技術資料和零件圖冊，設備管理人員可以根據技術資料和設備使用說明書針對泵車和罐車各組成部分制訂保養細則，加油位置圖表等，按一、二、三級保養規定對設備進行保養。如對底盤的保養，要求定期更換三濾，對上裝部分的保養要求及時清洗，加注黃油等。特別要注意設備在購入時走合期的維護保養。走合期的維護保養做到位，可以提高設備的使用效率。要充分利用零件圖表的功能，熟悉并掌握各零件分布狀況，對經常易發生故障的零部件，重點保養維護，使設備始終處于良好的運行狀態。

2 攪拌運輸設備使用過程的智能化管理

運輸設備使用管理是攪拌站管理的重點，攪拌站大部分運輸設備配備了進口奔馳、五十鈴底盤，價值較高，因其長期往返于工地和項目輸送商品混凝土，在路況較差的情況下，極易發生設備故障和交通事故，另外，由于砼攪拌運輸車貯存運轉混凝土的特性，混凝土的質量也會因為駕駛員的不良行為，如向罐內加水等，而造成混凝土質量的下降，從而影響企業的聲譽。

2.1 混凝土運輸遠程監控系統

通過安裝混凝土運輸遠程監控管理系統，可以監控攪拌站運輸車輛的財產安全，優化企業資源，合理利用設備，規范駕駛員的不良行為。車輛遠程監控管理系統包括在混凝土運輸車輛上安裝一種由罐體正反轉傳感器、液位傳感器、車載GPS設備、車載拍照設備、車載數字電臺組成的混凝土運輸車輛車載監控管理設備并在車隊、調度室、實驗室、設備組等相關部門安裝監控系統和手持數字電臺所組成的管理監控系統。實現了對所有車輛的位置進行精確定位，實時導航，實現對所有車輛的位置、方向、速度等工作狀態的監管。對違規加水實現觸發拍照，并在超時停留、超速、在非指定區域行駛、卸料時報警提醒調度人員注意。通過數字對講機，相關管理人員能及時調動、指揮駕駛人員，駕駛人員也可及時將現場具體情況報告給相關管理人員，便于兩者之間的溝通。該系統將每一臺車輛的行駛軌跡、出車次數、壓車時間、工作里程、違規報警等信息進行記錄便于以后管理。監控系統的實施可以解決如下問題：（1）解決了混凝土運輸車在運行中產生的問題。攪拌站調度人員通過車輛管理監控系統的界面，可以隨時看到每臺車的運行狀況，動態了解每臺車到工地的距離以及工地車輛到位狀況，準確合理地調度、指揮車輛，最大限度地解決工地出現的“壓車”“斷料”問題，從而提高車輛的利用率，使有限的資源得到合理的配置。駕駛員可以根據車載GPS導航裝置，用最短的時間到達目的地，降低了車輛日常營運成本。（2）解決了前期設備管理工作的死角。車隊通過智能的監控手段，可以隨時發現駕駛員偷油、偷料、超速、怠工、故意繞行、向罐內私自加水等行為，等于給司機的行為加上了一套“緊箍咒”，從而杜絕了司機的不良行為。

2.2 ERP設備信息管理系統

通過ERP設備信息管理系統，可以隨時了解設備的分布、運行狀況、維保計劃、維修實施情況等。攪拌站設備擁有量較多，每月發生的維修費用非常頻繁，做好維保計劃并按時實施，可以確保設備正常使用。ERP信息系統為共享系統，公司設備管理部門可以隨時調出攪拌站設備組人員輸入的設備各種數據進行分析，及時提醒設備組人員對維修計劃內的設備進行維修，并對維修的結果進行審核。對中修、大修的項目進行跟蹤，及時在設備信息系統中反映。對泵車、攪拌車輪胎，泵車臂架管這些易耗品的更換，通過ERP信息管理系統的運行狀況結合更換易耗品配件情況，可以控制這些易耗品的使用，降低設備維修成本。

2.3 攪拌站運輸設備檔案管理

科學地歸檔資料不僅是提高工作效率的方法之一，也是降低成本較好的方法之一。首先，將購置設備各程序中的資料歸檔在一起，可以看出這臺設備在采購過程中的來龍去脈，采購中是否合法、合規。也可以作為再次采購設備的參考資料。其次，將在設備使用過程中，設備的年審記錄保險理賠記錄、設備人員操作證等也歸在資料夾中，有助于及時向有關部門提供資料，省去了較多的查找時間。第三，設備的維修記錄，將大修理和中修理歸檔，領用備品備件歸集整理后歸檔，可以全面反映此設備的使用情況，通過歸檔可以盡快熟悉設備維修項目，將其與其他設備維修類比，找出降低維修成本的方法，提高設備的利用效率。

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第一條為了加強對價格認證中心工作的管理，規范價格認證工作的行為，根據國家的有關法律、法規和國家價格管理的有關規定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱價格認證中心是指國務院及地方各級人民政府價格主管部門設立、并經同級政府編制主管部門批準成立的從事價格鑒定、價格認證、價格服務的事業單位。價格認證中心應具有事業法人資格，能夠獨立承擔相應的社會法律責任。

第三條價格鑒定、價格認證、價格服務是社會主義市場經濟體制下價格工作的重要組成部分。價格認證中心在價格鑒定、價格認證和價格服務工作中，應服從和服務于整個價格工作，在價格工作中發揮積極作用。

第四條價格認證中心應遵守國家的法律法規和國家計委頒發的各項規定，接受政府價格主管部門的監督和指導。

第五條價格認證中心按照依法、公正的原則，開展各項業務活動。

第二章業務職責

第六條接受司法機關、行政執法機關和仲裁機構的委托，對刑事、民事、行政、經濟等案件中涉及的各類標的進行價格鑒定。

第七條接受當事人委托，對訴訟案件中涉及的各類標的進行價格認證。接受當事人委托，進行價格糾紛調解。

第八條接受市場主體提出的各類有形無形資產、各種商品和服務價格認證。主要包括依法對國有資產、房產、地產價格的認證，對各類生產資料和生活資料價格的認證，對抵押物、拍賣物、過期無主物、留置物及保險理賠索賠等物品價格的認證，對需要認證的服務項目價格進行認證等。接受單位或當事人委托，對各類中介價格評估機構的結論進行認證。

第九條面向社會為生產經營者等各類組織和公民提供關于價格政策法規、市場行情、價格預測等咨詢；接受委托，為部門、行業或企業的調定價工作提供前期調研和可行性研究咨詢；為政府價格管理和經濟決策提供服務。

第十條接受政府價格主管部門的委托，做好有關價格管理方面的事務性工作；組織、協調、指導本行政區內價格認證中心的業務工作；辦理其它涉及價格的事務性工作。

第三章組織機構與人員管理

第十一條各地政府價格主管部門應當建立與價格認證工作相適應的價格認證中心。價格認證中心應根據業務工作需要，設立相應的內部機構，配備、聘用業務工作所需的價格鑒證、經濟、技術或其他相關專業人員。

第十二條價格鑒證人員實行持證上崗制度。價格認證中心應加強對其工作人員的業務培訓，不斷提高整體素質。價格鑒證人員要經過專業培訓，并按規定取得相應的崗位資格證書。價格鑒證人員暫分為價格鑒證復核裁定員、價格鑒證師、價格鑒證員。價格鑒證復核裁定員除具有價格鑒證師的上崗資格外，可從事價格鑒證的復核裁定業務，并具有在《價格鑒證復核結論書》上簽名的資格。價格鑒證師除具有價格鑒證員的上崗資格外，還具有主持內部審核、出庭質證、在對外的《價格鑒證結論書》上簽名等的資格。價格鑒證員，具有從事價格鑒證的上崗資格，并具有與價格鑒證師共同在內部的《價格鑒證技術報告書》上簽名的資格。

第十三條價格認證中心實行主任負責制，主任為該認證中心的法定代表人，由設立該中心的政府價格主管部門任免。

第十四條價格認證中心要提高工作效率，并相應建立以下工作制度：

（一）復核裁定制度。價格認證中心在出具價格鑒定和價格認證結論前，要在內部進行審核。在委托人對出具的價格鑒定、價格認證結論要求復議時，應及時作出復核結論、重新鑒定或補充鑒定；也可以按照有關規定和程序，告之委托人向上級價格主管部門設立的價格認證中心提出復核裁定或者重新鑒定。國家計委價格認證中心為價格鑒定、價格認證的最終復核裁定機構。

（二）培訓考核制度。價格認證中心對其工作人員和組織機構的工作態度、工作質量要建立考核制度。通過加強培訓，定期考核，不斷提高工作人員業務素質和工作水平。

（三）檔案管理制度。價格認證中心對承辦的各項業務中涉及的重要原始記錄、處理意見、鑒定結論等有關材料，要及時整理，分類建檔，妥善保管。

（四）信息交流制度。價格認證中心之間應對工作情況、經驗、業務資料及其它有關各種信息進行及時溝通交流，建立相應的信息網絡，并定期對業務工作的主要情況進行調查分析。