超市管理論文精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇超市管理論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

得益于科技的不斷進步,國外超市倉儲管理已實現機械化和自動化，從而大幅削減了人工成本，提升了管理效率。當前，我國超市倉儲管理相較落后,在貨物出庫、庫存管理和出庫方面，仍依靠人工作業，未能充分利用高科技技術，導致超市倉儲管理效率低下。且由于人員管理不善，貨物出現堆積甚至丟失等情況，給超市造成了一定的經濟損失。貨物入庫時，工作人員憑借紙質的采購單對貨物進行清查、核對數據后入庫。這種人工核算的方法，貨物信息統計不方便，效率低，并且容易出現錯誤，，導致銷售方無法與供貨方及時溝通，引起缺貨、斷貨的現象，進一步導致顧客購物體驗差，使超市承受了一定程度的損失。在庫管理方面，庫房搬運設備落后，作業人員野蠻裝貨卸貨。當遇到易碎商品時，這樣會造成嚴重的貨物損壞，直接導致企業經濟損失。此外，由于工作人員的惰性，按照進貨順序排列貨物，先進的貨物放在下面，后進的放在上面。提貨的時候并不考慮貨物的保質期問題，而是根據個人的方便，先拿上面的貨物再拿下面的貨物，容易導致某些商品堆放時間過長造成過期，帶來經濟損失。貨物進庫后，倉庫未劃分區域不明確，貨物擺放不合理，不同種類的貨物隨意堆放無明確標示，員工取貨時不易分辨。在一些超市的倉庫中，很多貨物隨意放置在過道上，易造成道路堵塞，影響其他人員作業。貨物出庫時，工作人員通過紙質出貨單提貨，倉庫管理人員核對數據后放行出庫。這種人工計數方法效率很低，存在人員失誤的風險，且不利于管理人員對貨物及時統計。工作人員取貨時，由于缺乏數字管理系統，無法保證陳貨先出，只是根據需要提取貨物。

二、超市倉儲管理優化

通過以上對超市倉儲管理中存在問題的分析，可以發現管理優化應從入庫、庫存管理以及出庫這三個方面進行優化。第一，貨物入庫時，需要保證貨物進入庫房時數量準確，并且要將某一貨物放在庫房相應的特定位置上，并貼上相應的指示標簽，標簽應該包括以下內容：貨物的名字、種類、數量、日期等。第二，在庫存管理上，要保證每個貨物有一定的可識別性，當需要提取該貨物時能夠快速精確的找到。最后，在出庫時，需要準確清點出庫貨物的數量，并能及時更新相應貨物庫存信息?；谝陨险撌?，采用RFID技術建立完善的超市倉儲管理系統可以實現超市倉儲管理效率提高，減少庫存信息與實際信息不對等的現象，可及時核查貨物信息系統，了解最新、最準確的商品信息，實現商品庫存與消費市場信息同步走，減少或避免缺貨、少貨、囤貨的現象，同時利用RFID技術可以合理規劃超市倉庫空間，同品牌商品放一起，優化貨物儲存方式，減少空間的浪費。

三、RFID技術介紹

射頻識別（RadioFrequencyIdentification，RFID）是一種通信技術，它可以通過無線電信號可以識別相應的目標，并能讀取標簽上存儲的貨物相關信息。早在20世紀80年代，RFID技術最開始被應用在無法使用條形碼進行跟蹤的特殊場合,接著一些不同行業開始使用該技術來定位、確認及跟蹤它們的庫存產品或者其他方面。通常RFID系統主要由電子標簽、讀寫器、天線這三部分組成。電子標簽利用電子編碼存儲貨物的基本信息，這一點與條形碼類似。它一般是帶有線圈、天線、存儲器和控制系統的低電集成電路?；谏鲜鼋Y構，在磁場作用下，電子標簽能夠實現將存儲的信息自動發射出去。讀寫器的功能是讀取電子標簽發出的信息，并通過里面的系統進行解碼，再送至中央信息系統進行有關數據處理。天線則是射頻信號的收發裝置。基于上述原理，將RFID技術應用在貨物種類繁多，人力較少的超市倉儲管理中有一定的可行性和必要性。RFID俗稱電子標簽或智能標簽，實質是一種標簽形式,通過編碼將相關的信息存儲在電子標簽中，再將電子標簽貼附在需要識別的物體上，然后通過天線以無線射頻方式進行非接觸的雙向通信,讀取標簽中的信息,準確性高。其工作原理是，當電子標簽與讀寫器相距數米有效范圍時，讀寫器受控發出查詢信號，無線電信號以電磁場的方式作用于電子標簽，電子標簽讀到查詢信號后，將該信號和其存儲的數據信息合成后發送回電子標簽的讀出裝置。讀寫器接收到反饋回來的合成信號后，內部的微處理器對合成信號進行處理，提取數據。在這過程中，無線電的信號是信號傳遞接受的載體，工作形式為電磁波。RFID技術是一種新型的非接觸式的識別技術，與條形掃描技術相比具有顯著的優勢。

(1)電子標簽抗性強，耐性高，能在惡劣環境中使用。傳統條形碼使用紙張制作，并且條形碼貼附在商品表面，容易受到折損而失效。而RFID標簽是以芯片為載體的，信息儲存在芯片上，而芯片對水、腐蝕性物質具有很強抵抗性，防止受到損害而失效；

(2)透過性。傳統的條形碼不具有透過性，而且要求近距離才能識別條形碼；相比于傳統條形碼，RFID標簽具有很強的優勢，它可以穿透一定的覆蓋物進行通信。

(3)電子標簽可重復使用?，F在我們所使用的紙質條形碼是一對一的形式，一旦印刷之后就無法更改，但是RFID標簽是以編碼的形式儲存信息，當貨物信息有變時，可以通過編碼進行更改，大大方便了商品信息的更新；

(4)快速掃描。RFID識別器可在同一時間內識別并讀取多個RFID標簽，大大縮短了數據讀取的時間；

(5)數據的記憶容量大。隨著內存硬件的快速發展，RFID系統的數據容量也向不斷擴大發展。同時，物品所需攜帶的資料信息量也在增加，RFID系統數據容量大的優勢正好迎合了市場的需要；

(6)安全性。由于RFID標簽上存儲的是數字信息，可以對其數據內容進行加密，既保護產品免受造假侵害，同時打擊了造假不法行為。

(7)不受體積和形狀限制。電子標簽在尺寸上可以向小型化、形狀上向多樣化發展，RFID技術對小體積和各式形狀的標簽都可讀取，無需制定特定的紙張來確保讀取信息的準確程度；RFID因具有上述特點，其發展潛力巨大。通過使用該技術，可實現數字化管理企業貨物，大大提高管理效率，優化整個物流鏈。例如在工廠流水線上，通過采用RFID技術，可以方便及時地追蹤到原材投入量、生產進度、產品狀況、產量等相關信息。將射頻技術用在身份識別上面，便可以控制進入某一建筑的人員信息。在倉庫管理方面，基于RFID技術的管理系統，存儲有托盤信息和貨物信息，那么便可以追蹤到貨物的存儲位置以及現有貨物的數量。利用公交車上的射頻應答器，乘客通過刷卡交費。因此，基于RFID技術的眾多優點，將其應用在超市物流管理系統的倉儲管理中，完全能夠實現自動地、快速地、準確地對超市倉庫貨物進行出入庫、倉庫盤點、倉庫場地規劃等管理功能。

四、超市倉儲管理系統框架

在超市倉儲物流過程中，由于超市貨物種類繁多，而且同一貨物還有不同的品牌，各種類和各品牌貨物的運輸方式、包裝方式、入庫數量等都千差萬別，在貨物入庫時，不同品牌的貨物放置位置不同，因此必須零散入庫，不能一鍋端，將不同品牌的貨物堆放在一起。作業人員必須對每一種貨物的條碼分別掃描后將信息輸入系統數據庫中，再由作業人員將掃描后的貨物進行整理碼放，然后以托盤形式運輸流通?；赗FID技術的超市倉儲管理系統是以RFID標簽作為信息載體，是貨物識別和數據采集的源頭，而對超市貨物的掃描識別則借助于RFID讀寫器，其通常有兩種形式：固定式和手持式。RFID系統主要包括四部分：收貨系統、入庫系統、配裝子系統和出庫系統，實現了收貨、入庫、庫存管理、出庫信息化管理功能。其工作流程圖如圖所示。這一系統能夠完成貨物信息的寫入、修改更新、出庫信息查詢等功能，并且可以完成全過程管理整個倉庫的貨物區域存放管理、指導倉管人員作業、庫存貨物盤點、對應貨物及時出貨等任務，實現貨物從入庫、在庫管理、出庫等各個環節的透明化管理。

(1)入庫。在商品運送之前，供應商將要運送的商品的相關信息（如：商品名稱、數量、預計送達時間）提前發送給超市倉儲中心，這時，倉儲管理系統接收到信息后會自動運行處理，生成預入庫信息，倉管人員可以方便查詢，提前安排入庫工作。貨物到達后，碼放在托盤上，托盤上裝有感應器，在通過入庫口通道處時，通道上的RFID讀寫器會識別感應器讀取貨物信息，不需要拆包裝，也無需人工核對和輸入，即可將貨物信息自動輸入到倉庫管理系統，減少了勞動力成本，避免了人工誤差。接著，系統將實際入庫信息與預入庫信息進行比較，符合要求則準許入庫并將預入庫信息設置為庫存信息；如果比較結果不符合要求，則系統發出警告，提示工作人員處理現場情況。

(2)庫存管理。超市倉儲管理系統能夠按同類貨物存放在一起、不同種類貨物按區域碼放等原則計算出最佳的存儲貨位，并啟動射頻終端發送信息，通知指引倉庫運輸人員，將貨物送達指定貨位存放，并掃描貨位的編碼，確保貨物被送到指定貨位。貨物放置完畢，還要讀取貨物標簽信息，與貨位信息一致后，系統才確認貨物已儲存正確，后續可出貨。

(3)出庫。倉庫收到出貨單時，倉儲管理系統設定規則分類，安排出貨事宜。倉儲管理系統會結合預定規則和實際需要，計算出并生成最佳的出貨方案，保證陳貨先出，避免貨物過期。系統按照生成的出貨方案，及時安排出貨工作。工作人員同時收到系統發出貨位，出貨的數量。為防止人為失誤，出貨時系統再次確認貨物標簽和貨位編碼正確，方能將存貨狀態轉換為待出庫狀態。出庫與入庫相同，出庫口的通道處讀取貨物信息并與系統定單比對正確的方可出庫，同時更新該商品庫存數量；若對比結果不符，則系統發出提示。

五、超市倉儲管理系統性能分析

基于RFID技術的超市倉儲物流管理系統，通過跟蹤貨物入庫、存放和出庫全過程，實現了超市倉儲的自動化、數字化、信息化管理，降低了人工成本以及人工失誤率，提高了服務水平和超市倉儲物流的管理水平。相較于傳統的人工管理模式，以RFID技術為核心的超市倉儲物流管理系統具有如下優點：

(1)利用RFID技術，減少了人工失誤，提高了超市貨物的出入庫過程中的數據準確率。

(2)RFID技術是非接觸的且可以同時識別多個標簽，在出庫和入庫時，大大提高了工作效率，這一點遠遠優于人工操作。

(3)利用RFID技術，在超市庫存管理過程中，減少了盤點時間，并且通過貨位編碼和托盤標簽，可及時更新貨物的出入庫和在庫信息，實現數據實時更新和庫房可視化管理。

篇(2)

論文關鍵詞：我國流通服務業自主創新問題研究進展—基于中國期刊全文數據庫的調查

黨的十七大報告明確提出要發展現代服務業，提高服務業比重和水平。現代流通服務業作為現代服務業的重要組成部分，不僅可以帶動現代服務業的發展，而且可以促進國民經濟總體發展，對于社會就業、國民福利及城市發展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務業雖然獲得了巨大發展，但是“還不夠快”，并且流通產業集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業網點布局不合理，流通企業核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務業發展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業資本周轉和經濟節奏放緩，城鄉居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務業對外開放程度的提高，外資在中國流通領域的加速擴張企業管理論文，已經使缺乏創新能力的本土流通服務業遭遇嚴重威脅，而且容易引發政府調控能力弱化、上游產業失控，導致國家經濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務業的發展面臨復雜而嚴峻的形勢，如何實現我國現代流通服務業又好又快發展已經成為關乎國家發展全局的重大戰略問題。黨的十七大高度重視自主創新，為我國現代流通服務業的發展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務企業自主創新能力普遍缺失，這和該領域理論研究嚴重滯后有密切關系，已經嚴重制約著流通服務業的可持續發展。提升自主創新能力，已成為我國流通服務業在激烈的競爭環境下生存，打造并保持可持續競爭優勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內學者在流通服務業自主創新領域的研究成果進行歸納總結，并梳理分析其理論脈絡，以便更好的了解該領域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務業自主創新的理論研究與實踐發展指明方向。

“自主創新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創新”界定為一個企業或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發展技術能力作為競爭力或經濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創新。[4]事實上，對流通服務業自主創新的研究可以追溯到關于服務業創新的研究上。鑒于國內流通研究領域單純以“自主創新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業及其所包含的四個子行業（零售業、批發業、物流業、餐飲業）創新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網是我國最大的全文現刊數據庫，是目前世界上最大的連續動態更新的中國期刊全文數據庫，其收錄的核心期刊對行業的研究現狀很據代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業自主創新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創新”，同時

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內容不是流通服務業創新的以及部分非代表性的期刊（如《特區經濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業中零售、物流、批發和餐飲四個子行業進行分類。根據以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業自主創新研究現狀進行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創新，即涉及非單一創新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創新，共55篇；再次是組織創新（以業態創新最多）企業管理論文，共40篇。

1. 綜合創新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業戰略創新、價值創新或體系創新等許多摘要用時間消滅空間。[7]

2. 組織創新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現狀，主要觀點認為我國流通組織規范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業化分工協作水平低，各自盲目發展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產業組織優化的政策選擇，即堅決打破行業壟斷、部門分割和地區封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產業有效競爭政策；制定跨區域集團化的催化政策，以培育一批現代大型流通企業。[9]關于組織創新研究最多的是業態創新，如李飛認為零售業態的構成要素就是零售營銷中產品、服務、價格、店址、環境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業態創新的路線圖，6個要素中24個細節維度的組合變化就是零售業態創新的具體內容。[10]此外，還有一些研究涉及了農產品流通組織的創新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業運銷合作組織改革現行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創新。該部分共55篇文章，研究內容比較分散，包括生產模式創新、商業模式創新、物流模式創新和渠道模式創新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發商業模式存在的問題，并提出批發商業發展模式創新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發交易，向現代物流中心過渡以及發展規模經濟等途徑來實現。[12]

4. 營銷創新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發上面，大都從企業營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創新改進營銷方式。很多學者強調零售企業營銷創新是提高企業競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創新是連鎖超市在激烈的市場環境下，能持續、穩定的發展的必然選擇，營銷方法的創新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術創新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創新對流通服務業的重要性，如何進行技術創新等。如張宏以產品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產業的升級可以是跳躍式的，發展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創新的跳躍性所決定的。發展我國流通產業應從宏觀層面加強技術創新的政策地位，強化對加快發展現代流通產業的政策支持，積極引導第一、第二產業參與流通技術創新，提高流通企業對流通技術的認知和掌握程度，加強現代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]

6. 制度創新。這部分有25篇文章，主要從政府企業管理論文，企業以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創新。如文啟湘和趙玻指出流通產業天然就是低進入壁壘產業，要防止流通產業過度進入，今后我國必須加快流通產業進入管制制度創新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產業的先導地位， 充分認識流通和流通創新在市場經濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產業，并從流通觀念的創新理論要點出發，對商業的本質、商業城市建設、商業信譽、商業市場、商業利潤、商業文化等方面進行了系統闡述。[18]

8. 服務創新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業服務中的不足，并提出了適應新時期流通業服務創新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內容，通過服務創新才能實現顧客滿意，培養顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。

(二) 時間序列分析

為了更好了解最近十年國內學者們在流通創新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。

圖2 流通創新論文時間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內學者在流通創新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業迫切的需要創新理論支持，在這樣的背景下，流通創新的研究持續增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態勢并未持續。直到2004年底零售業全面對外開放以后，本土流通業面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創新的成果又出現了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發，在流通服務業受到沖擊的背景下，自主創新的研究成果才又再度受到關注。總之，流通服務業創新的研究論文數量呈現著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業管理論文，并未形成持續穩定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業創新的發展。

（三）流通服務業各子行業的研究文獻分析

以下我們對流通服務業4個子行業即零售、物流、批發、餐飲的研究現狀進行簡要分析。

1. 零售業創新。零售行業的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業態創新，服務創新，營銷創新等。值得注意的是，在這些研究中大多數都是研究城市零售創新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農村零售創新的，主要研究了農村零售業的業態創新和營銷創新等。如汪旭暉和徐健從農民消費行為偏好視角對農村零售業態創新模式進行了探究，通過探索農民消費行為得出了新型業態創新模式“農村現代綜合商場”，這種業態與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農村現行傳統業態——雜貨店、集貿市場等的優勢，并且摒棄了這些傳統業態在商品品類少、假冒偽劣商品多、環境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個方面具有典型的農村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發，對農產品超市的營銷方式創新提出了若干建議。[21]

2. 物流業創新。物流行業的論文有106篇，研究內容包括物流服務模式創新，供應鏈創新以及技術創新等。張光明認為物流服務創新模式主要包括跟隨競爭創新、顧客需求主導創新、物流技術創新、物流網絡創新、增值物流服務創新等，各種創新模式具有不同的優劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業環境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創新涉及經營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業性，標準化與模塊化，系統性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創新方面都還與發達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統。

3. 批發業創新。研究批發業的論文有27篇，具體包括了批發商業態模式的創新及批發市場的創新。如李芬儒研究了中國農村批發商業的業態創新問題，指出由于農村批發業存在著批發網點組織化程度低，批發商業功能萎縮，批發成本過高，流通效率低下等問題，所以農村批發商業業態創新方向應該是產、供、銷一體化，批零一體化企業管理論文，產銷地一體化，批發與物流配送一體化，貿工農一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農產品批發市場的創新策略，即組建批發商群，擴大農產品批發市場的規模；通過創新模式，實現批發市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現批發市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業創新。檢索到研究餐飲業創新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業相比，餐飲業創新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產品創新和技術創新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業產品創新體系進行了設計，認為餐飲企業產品創新系統可分為菜點創新、服務創新、環境創新三個子系統，各個子系統之間存在著一定的內在聯系。[26]于干千從中國餐飲企業“集體創新動力缺失”的現狀及成因出發，分析了不同餐飲企業對自主創新、模仿創新及合作創新三種技術創新模式的選擇。[27]

四、結論

本文在中國學術期刊網絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業創新的學術論文進行了檢索，研究發現可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內容分析，發現學者們對現代流通服務業發展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業創新的某一方面，對流通服務業自主創新科學內涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創新，流通服務方式創新，流通技術創新以及流通制度創新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統的理論統攬流通服務業自主創新的整個全局，并深入探究現代流通服務業自主創新系統的構成及運作規律，這將成為流通服務業創新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業創新的研究論文數量呈現一種上升勢態，有越來越多的學者開始關注流通服務業創新問題。但論文數量并不是一種持續上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統性和連續性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統并且有層次的對流通服務業創新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業的研究，發現學者們對流通服務業各子行業的側重點差異很大，零售和物流領域創新的研究比較多，而批發和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業管理論文，是最終實現企業利潤的環節，理所應當的受到更多的關注。物流在節約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發業，則很容易被人們忽視，從商業發展的趨勢看，多種現代流通組織的出現如工廠實行產銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發業的經營空間，使許多人質疑批發業存在的價值，批發業的創新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業創新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業長期漠視創新所致，但是隨著餐飲業對國民經濟的貢獻越來越大，餐飲業自主創新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業創新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農村市場，而對于農村零售創新的研究將成為一個熱點問題。

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[22]張光明.物流服務創新模式研究[J].經濟管理，2006，(18).

[23]魏際剛.物流技術的創新、選擇和演進[J].中國流通經濟，2006，(3).

[24]李芬儒.農村批發商業業態的創新與開拓農村市場[J].商業經濟與管理，2004，(1).

[25]譚本艷，趙曉飛.創新批發市場經營模式提高農副產品流通效率[J].宏觀經濟管理，2009，(11).

篇(3)

【關鍵詞】連鎖超市

財務管理

資產配置

沃爾瑪。

超市作為一種商業形態自上個世紀在美國出現以來，有80余年的歷史。我國超市自上個世紀80年代以來，經歷過不斷發展，逐漸發展成熟。近一二十年來，連鎖經營形態又被引入到我國，連鎖業與超市的結合，使得連鎖超市在我國取得了迅速發展，從符合商業發展的需要，也大大滿足了人民群眾的生活便利需求。連鎖超市作為一種新的經濟實體，對我國的經濟發展和人民生活質量的改善作出了重要貢獻。為促進我國連鎖超市的發展，加強財務管理與資產配置成為研究連鎖超市的發展狀況的重要內容。

一、連鎖超市經營概述。

連鎖超市是經營同一類別的商品的普通超市以統一的標準形式組合成的整體，它往往具有統一的外觀形象、經營管理模式、規范的人事和內部管理，以統一的形式使得多個超市經營的標準化和簡單化，以達到規模效應。連鎖超市具有低價格、高周轉率、銷量大、顧客開放選購等結合連鎖業和傳統超市的特點，具有統一形象、采購、價格、管理、銷售、服務等優勢。從經營上來看，連鎖超市的資金、資產、物流、財務、人事、服務管理都要有較高的水平，缺一不可，只有在各方面都具備較高的水準才能在連鎖超市行業中占有一席之地。當前，我國國內出現的連鎖超市主要有沃爾瑪、家樂福、好又多、大潤發等，其中沃爾瑪以其強大的規模和市場營運能力在國內有著十分重大的影響力。

二、連鎖超市的財務管理。

連鎖超市的財務管理是在連鎖超市整體的經營目標下，對投資、資本的籌集和營運資金以及利潤的分配等方面的管理。財務管理在連鎖超市中占有十分重要的地位，尤其是在商品零售業的利潤率不斷降低的情況之下，財務管理在連鎖超市的發展過程中所占地位尤其重要。

1。

連鎖超市財務管理的重要性。財務管理作為一項反映超市各方面經營狀況的晴雨表，不僅是一項專門性的工作，更是一項綜合管理工作，與超市經營管理的其他各個方面緊密相連。財務管理成功與否在很大程度上決定著連鎖超市經營狀況的好壞。良好的財務管理可以通過指導經營，幫助連鎖超市追求和實現利潤的最大化；完善資本運作，提高資金的利用率；加強日常經營策略的監管，及時掌握連鎖超市發展狀況，迅速處理存在的問題，降低經營風險；還可以通過數據和指標來促進連鎖超市對其他方面的管理。因此，財務管理在連鎖超市的經營管理中占有核心地位。沃爾瑪作為連鎖超市中的巨頭，其成功的秘訣之一就是對財務管理有著較為成熟的體系，在成本的控制和利潤的追求方面占有巨大的優勢，以財務管理帶動了其他各個方面的管理，提高了其市場競爭力和占有率。

2。

連鎖超市的財務管理對策分析。連鎖超市財務管理的首要目標是企業利潤的最大化，其主要內容包括籌資管理、投資管理、營運資金管理和利潤分配管理四個方面。當前我國的連鎖超市財務管理存在的主要問題在于財務管理的重要地位沒有得到充分認識，標準化程度較低，控制系統建設不完善等方面。針對存在的這些問題，連鎖超市必須采取有效的應對措施，充分發揮財務管理在連鎖超市運營中的重要作用。

沃爾瑪作為連鎖超市領域的巨頭，在財務管理方面有著許多值得我們借鑒學習的經驗。沃爾瑪自1996年進入我國以來，截止2010年1月，在內地門店總計達到175家，它在中國取得的巨大成功與其成功的財務管理分不開。其成功之處主要表現在融資能力強，投資活動活躍，營業規模不斷擴大，盈利能力、營運能力和發展能力強勁，存貨周轉率的管理能力強等。

第一，建立和完善適合連鎖超市發展的財務控制系統。首先，實行全面預算管理，將連鎖超市的戰略發展目標同各個門店的具體經營狀況結合，將總的預算細分到各個具體的目標，力圖通過預算的剛性促進各個基層經營實體的經營活動的改善，提高連鎖超市的整體營運能力。

實行全面預算還可以為連鎖超市進行整體考核和經營決策提供有力的依據。其次，加強連鎖超市的資金管理。連鎖超市的現金流量大，資金利用率高，因此資金管理是其財務管理的重要環節。連鎖超市的資金管理要實行集中管理，實行信用結算，提高資金的運營能力，建立統一的結算中心，加強對資金的監控和統一管理。再次，要加強連鎖超市的存貨管理，從進貨、儲存、退貨等環節進行有效的監管控制。存貨是流動資產中的主要組成部分。連鎖超市的商品周轉快，銷量大，種類多，需要根據已經建立的商品目錄進行進貨的決策和管理，同時對儲存的商品進行合理分配，規范退貨程序，力圖實現存貨的最小化和商品的最快流通，提高經營效率。最后，還要加強內部控制，建立一支過硬的財務管理隊伍，完善財務管理的制度。連鎖超市的統一性使得其可以設計出規范統一的財務管理流程，加強對財務管理人員的管理和職責權限的規范，建立起由人員管理控制、財務安全控制、審計控制和績效評估等機制在內的內部控制系統，提高財務管理的系統化和標準化。

第二，改善財務管理的客觀條件，建立起財務管理信息系統。連鎖超市作為一個擁有較多分支門店的經濟實體，其財務管理設計的地域和分支機構繁多，現代化的財務管理必須建立起與其組織結構配套的財務管理信息系統，實行財會的電算化和聯網管理，實現信息的互換和電子的審批監管，以及及時收集財務信息并進行財務分析的自動化和半自動化。

三、連鎖超市的資產配置。

資產配置的目的是讓連鎖超市的資產充分發揮其效率。資產配置幾乎涵蓋了整個供應鏈，包括商品的采購數量與方式，倉庫的設置，商品的配送與運輸，以及人員的配置等多個方面。沃爾瑪作為連鎖超市行業的巨頭，采用了高效率的供應鏈。沃爾瑪在中國目前有近兩百家店，只設了深圳和天津一南一北兩個商品配送中心，采用集中配送的方式，有效控制了商品的采購、運輸以及庫存成本，同時還有效控制供應商交貨時間。配送中心在當天讓商品配送到各個門店，在保證門店的貨源的同時還有效降低了庫存，節約了成本，提高了資產的利用效率。

從投資上來看，沃爾瑪的資金籌措能力強，通過采取持續巨額投資、階段性籌資、維持高杠桿水平和激進的營運資金政策，提高了其資產效率的充分發揮。

從沃爾瑪的經驗來看，連鎖超市行業既要充分發揮其流動資金的作用，盡量減少其庫存，提高貨物的流通率，讓資產在流動中不斷升值；還要充分利用其固定資產進行各種方式的籌資，增加投資，已取得規模效應，保證連鎖超市的資產得到全方位的充分利用，以促進連鎖超市的快速發展，提升其營運能力，在市場中占據更大的份額。

綜上所述，我國連鎖超市在其發展過程中，應該積極從財務管理與資產配置學習沃爾瑪的先進經驗和現代化的理念，結合自身尋找出一種最有效的財務管理和資產配置的模式，壯大自身的力量，促進自身營運能力的提高，為我國連鎖超市行業的發展和企業自身利潤最大化的目標作出應有的貢獻。

參考文獻

［1］趙國明，連鎖超市財務管理最優配置研究，財會通訊，2011年23期；。

［2］陳興薔，連鎖超市集團的資產與財務管理，上海商業，1995年02期；。

篇(4)

董事局各位董事：

依據董事局股東大會工作報告、《集團經營管理責任書》目標任務以及集團董事局決議、決定的要求，我代表______物業管理有限公司向董事局報告工作，請予審議。

年度工作回顧

滄海云帆，長風破浪。當___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業舉司上下無不振奮。這是___物業繼2005年1月首度接管洪江市行政中心、年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。年是___長足進步的一年，迅猛發展的一年。過去的一年，___物業上下齊心，團結拼搏，默默奉獻，認真執行集團董事局的各項戰略決笫，著力提升服務質量，進一步強化企業品牌，真抓實干，實現了企業既定的發展目標，全年完成變現收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內；實現全年無重大安全事故；世紀花園實現湖南省“省級綠色社區”既定目標。___物業已經初步發展成為具有一定綜合勢力、行業口碑良好、團隊優秀善戰的湖南西部地區的產業集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務質量，企業品牌進一步成熟

年，___物業在服務集團大局的同時，充分發揮自身品牌優勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區、市建設銀行等社會物業的特約服務和專項服務，為企業創收120余萬元。

服務質量是品牌建設的基礎和生命之源。年初，___物業明確提出了“打基礎、抓基層、苦練基本功”的服務質量方針和“接一個項目、創一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發展戰略。

（一）、保安整體素質增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現執勤行為過激的現象，公司專門制定了《保安職業操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業操守考試。公司還選派優秀保安人員參加全市安全重點單位的內保工作培訓和鶴城區安全消防知識培訓。經過半年的精心準備，首屆保安職業技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規模的保安內務檢查評比活動。通過煉兵習武，有效地促進了員工的精神風貌、軍事技能、服務意識和質量標桿的提升。也涌現了一大批專業技能強、思想素質過硬的優秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設和詣小區維護業利益作出了貢獻。特別是___物業靖州事業部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當地公安機關，保護了他人的生命財產。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業的精神品格，為___物業的品牌建設貼了金加了彩。

（二）、訴求服務進一步規范，服務效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業部1076起，湖天一色事業部356起，河西事業部251起，靖州事業部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。

訴求處理及時快捷與否，關乎物業服務質量和企業品牌形象，它最能贏得業主的認可，也最能激發業主的不滿情緒。今年，___物業尤其重視訴求服務效率和服務質量。先后完善、修訂了訴求服務管理規定和訴求服務受理程序，突出訴求服務效率和質量的監督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務細節進行了規范，使業主滿意度明顯提升。年入夏以來，___物業迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業主、裝修單位簽訂裝修管理服務協議的同時，推行樓管員定區劃片責任制，規定樓管員每天入戶現場巡視簽到，確保業主的裝修活動基本規范，違規裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業未出現一起因違規裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務深得人心。去年8月，酷暑難當，而擔負城區主要供水任務的市二水廠因供水泵房發生水錘事故造成全市停水，___物業組織全體員工夜以繼日的為轄區業主免費運送生活用水，幫助轄區業主戰水荒、度難關，把人文關懷、企業品牌送進了業主心田。

中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當中方縣領導看望我司中方事業部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數千元。中方事業部員工兢兢業業的工作作風、拾金不昧的高尚品德和奮發向上、積極進取的敬業精神，充分展現了___人的精神風范，受到了中方縣各級領導和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業中方事業部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。

二、積極應對市場，賣場物業競爭力進一步提升。

年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經銷商規模小、數量少、商家經營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業及時調整思路，不誤時機地組織、動員油漆經銷商退出二樓賣場。通過商場業態的調整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩定。河西事業部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數碼廣場的建設進度，加速了我銀河電腦城的經銷商不穩定情緒的蔓延，其沖擊態勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關注其招商動態外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經銷商們互通有無，果斷采取應對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經銷商（業主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩定與發展做了我們應該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質性建設過程，經銷商基本穩定，賣場穩步經營。

三、大力推進事業部制，服務效率明顯提高。

___物業點多、線長、面廣，服務和管理的類型以住宅區為主，兼容商廈、學校、寫字樓，其服務的內容除了常規服務外還涉及到銀行票據的稽核稽查。如何提高服務、管理效率除了員工服務意識、服務技能、敬業精神外，還應該有一個促進服務的好體制、改善服務的好機制。年，___物業推行了統一領導、分級管理，目標考核、工效掛鉤事業部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業部，把日常經營管理權與管理決策權進行分離。公司總部與各事業部簽訂了年度經營管理責任書。企業推行事業部制，既增強了員工的經營創利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業部更加注重使用人力資源，主動開源節流。如：去年各事業部先后組織員工自己動手維護保養物業區內的基礎設施，一改過去凡事就外請勞務的做法。湖天一色事業部僅建筑垃圾清運一項就節省2萬余元。企業事業部制還訓練了一批管理骨干。如：洪江事業部的黃德明、中方事業部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業部的日常管理工作，把服務做得有聲有色。

四、物業管理理論和社區文化建設取得新成績。

為進一步探討物業管理理論，提高從業人員物業管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業論文，并參加全省房協專委會舉辦的年度湖南省物業管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關于業主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業管理企業打造優秀品牌的幾點認識》被評為省級優秀論文。這是___物業組織員工首次參加省級優秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業堅持創建工作不松手。年，世紀花園又獲省級“綠色社區”稱號，是湖南西部地區目前唯一獲此殊榮的住宅小區。在全省“愛國衛生周”活動檢查評比中，世紀花園小區榮獲優秀單位。___物業在社區文化建設上特別注重與業主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業主聯合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節目深得廣大業主的好評。一年來，___物業還以集團大局為己任，力爭在服務集團多作貢獻，堅持不懈地常年協助房產做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業部全體員工在業主們的一片責備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩定有序，現已交房266套，交房率達到79.4%；協助集團完成了___特色農產品交易會的保衛、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務。

當前存在的問題：

一年來，___物業雖然取得了一定的成績，但服務和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現在：

1、物業服務還很粗放，精細化服務不夠，執行標準不嚴謹，很多不經意的細節被忽略；延伸服務難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓練等家政延伸服務，卻沒有達到預期的效果，經濟效益不理想，有待進一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業發展的新問題。按照現代企業員工年流動率不得超過1.5%的標準比照，年度在冊保安總人數為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現代企業員工流動比的標準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結構不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩定的矛盾日益突出。

3、小區車輛停放和管理成難點和焦點，業主不滿情緒逐步顯露，刮車現象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學習還很封閉，沒有機會走出去見識學習，開闊視野，使物業管理和服務上缺乏創新和活力。

5、員工的績效考核體系尚待進一步科學量化，員工苦樂不均現象還很突出，總部、事業部顯現人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。

6、部分物業的設施設備質量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業主對我司服務的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規?；虼缶衷?，個別事業部出現經營困難，虧損加劇。

對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。

年的工作構想：

年是“”的第二年，是___物業乘勢而上、加快發展的關鍵一年，我們努力的方向是實現“四個確?！保阂皇瞧髽I的營業收入保六爭七，即：變現收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標的基本措施是：

1、進一步完善企業的事業部制，重新構建事業部“責、權、利”體系，以事業部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業部不允許出現新的虧損。

2、繼續推行品牌建設不動搖，一是抓“省級”示范項目的創建工作；二是推進全面質量管理，在服務的行為、標準、程序上加以規范，在服務的細節上下功夫，努力打造湖南西部地區物業管理行業的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業部成本管理制度，重新設計辦公用品、低質易耗品的使用標準，進一步健全物品采購、保管、領發、回收各個環節的管理規定；嚴格履行物業維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經營成本有所下降。

4、改進員工培訓方式，在有效利用周集體學習的同時，積極鼓勵員工通過自學考取物業管理的相關資質，促進員工專業理論知識的提高。在適當的時候與國內優秀的物業管理企業建立培訓學習基地，選派優秀員工掛職培訓。

5、切實穩定好保安隊伍。保安隊伍是___物業非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關系到___物業的生存與發展，為此，穩定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。

6、加大物業盤活存量，實施重點項目“突圍”戰略。今年，我們將重點突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質倉儲改造工程。

7、實施延伸服務有新的突破。今年，我們將開發計算機、網絡等項目的家教培訓和維護維修業務，以滿足小區業主不斷增長的服務需求。

同志們：展望未來，信心百倍，新的一年充滿了希望，讓我們搶抓中部地區崛起，西部地區大開發的歷史機遇，在集團董局的堅強領導下，團結拼搏、有為有位、以優異成績向集團成立十五周年獻禮！

2.小區物業管理處工作總結

一年來，在房產處各級組織和領導的關心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，長新小區物業管理處經營班子和全體員工經過不懈的努力，實現了年初預定的目標?，F將長新小區物業管理處年各項工作總結如下：

一、經營管理情況

1、完善各項規章制度，建立內部管理機制，管理處經營班子始終把提高物業服務水平、擴大服務范圍、由內部服務逐步走向外部服務、爭取從市場中獲取效益當做今后可持續性發展的必由之路。而要實現這一目標，優質服務是根本的基礎所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經濟發展需要和公司發展需要的一系列規章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩步展開；同時，堅持“以人為本，誠信服務”的原則，改善服務態度，提高服務質量，“想業主之所想，急業主之所急”，各類服務人員認真履行職責，恪盡職守，熱情主動，文明禮貌，公正廉潔，及時處理業主報修及投訴等事項，維護業主的合法權益。針對沉陷區業戶的特殊情況，制定了一系列服務辦法，堅持按照全市最低物業費標準0.2元/㎡/月向住戶收取費用，并且物業服務費用收支情況公開。對于不在物業管理范圍內的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無償給予及時修繕，物業報修電話公開。管理處嚴格按照物業服務合同約定的內容向業主提供服務，規范物業服務收費，提供質價相符的服務，杜絕“收費不規范、承諾不兌現、服務不到位”等現象,提高行業誠信度。

二、物業管理費用收取情況

管理處上下團結務實，服務意識顯著提高，物業公司只有不斷提高服務質量，才能最大限度的滿足商戶和業主的需求，才能穩步提升物業收入，樹立良好的企業形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌，長新小區上半年的工作扎實而富有成效，年度共收取物業管理費用二十六萬余元，其中長新小區二期住宅的物業費收取率超過70％，網點的物業費收取率也超過了50％，物業管理人員深入到每家每戶，認真聽取住戶的意見與建議，積極采納并完善。

三、具體維修工作情況

在小區的基本建設及維護方面，管理處維修班積極響應管理處領導和公司的指導方針，努力地把每一項任務完成，認真地對待臨時出現的問題。在即將過去的這一年里，管理處辦公室的報修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒有因為休假而停下手中的工作，也沒有因為天氣炎熱而延誤工作進程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現場并認真完成。在工作中，他們無論多臟多累，干到多晚，卻毫無怨言。一年來，維修班處理各類維修共計2000余項，保證了小區業戶有一個舒適安全的生活的環境。

年是公司快速發展、碩果累累的一年，無論是經營效益還是企業品牌，都充分得到社會、市場、業戶的認可，公司領導也因為他們卓越的貢獻得到社會的高度評價。作為元豐物業的員工，我們深感自豪和信心，當然我們也倍感壓力，那就是公司快速發展對管理處的要求、公司品牌對物業管理服務品牌的品質要求。

新的目標、新的任務、新的挑戰。面對機遇和挑戰,我們有理由相信在公司的支持、關愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協同奮進，開拓進取，元豐物業長新小區管理處未來發展前程似錦，在跟隨公司發展的同時元豐物業管理公司以及公司全體員工將得到更大的發展，實現公司和員工價值的最大化，實現公司經濟和員工事業的可持續性發展。

3.物業管理處述職報告

請允許我在此向各位匯報年度___管理處工作情況。我處在公司領導及各部門的支持與幫助、同事的齊心協力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將___管理處一年來的工作情況總結如下：

一、管理處的日常管理工作。

自公司進行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負其責后，對我處來說是一個全新的工作領域。___管理處是公司住宅小區物業服務形象的一個重要窗口部門，是總經理室領導下的一個日常維護、管理、服務機構，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎設施設備維修維護、環境衛生、綠化養護、水電維護、安全保衛。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉、會議安排、學習培訓、上級部門檢查及外來單位參觀、指導的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

二、日常投訴處理維護工作

1、處理投訴方面。全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。

全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#樓業主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經過與幼兒園負責人協調后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。

2、收費工作工作。全年收費工作完成得較好，除了小部分業主有原因拒交費用以及空置物業外，應收的各項費用都已收回。租賃工作也按質按量地完成，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創收。

3、日常維護。今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎設備設施的維護保養和環境衛生、綠化養護工作。

4、環境衛生。在維護園林綠化、清潔衛生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛生整潔，全年轄區內未出現綠化蟲害、花草樹木未出現死亡和疫情現象，給轄區住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。年，我處為公司獲得了鶴城區愛衛先進單位稱號。

5、水電維護。主要對轄區內的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護及日常管理工作；全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴格控制在允許范圍內；轄區的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設施運作正常，無安全事故發生。

6、裝修管理。按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進入正規軌道，實施了公司統一編制新的裝修服務協議及管理規定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修戶現場巡視登記制，做到發現問題及時及時處理，違規裝修現象已明顯減少、下降，未出現因違規而引起的安全事故和大的投訴。

7、安全管理。今年安全工作總體較好，轄區未發生消防、搶劫事故。但在下半年___發生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想，應在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴重的事故發生。

三、加強學習，提高業務水平

由于感到本部門的擔子分量，而處室部分員工的學識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業知識方面，多向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步。經過大家的不斷學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作基礎，各自能夠地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

四、存在的問題和今后努力方向

一年來，我處員工能愛崗敬業、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一，管理處多數員工非物業專業人員，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調不是十分到位；第三，相關的專業理論水平還不太適應公司工作的要求；第四，___車輛不斷增多，小區路面都停滿了車輛，給行人、車輛通行存在很大的安全隱患，主要是中心地下停車場滲漏水嚴重，共有125個車位，其中有53個車位漏水，故車主不愿將車停放進去；第五，大本營、新興苑、翠竹苑水電虧損嚴重，主要原因是管線表老化、銹蝕、日常盤查、巡視管理不嚴謹，造成偷、漏、跑、冒、滴現象嚴重；第六，現階段，我處所轄物業基礎設備設施已有很多快過保質保修期，所發生的費用現均為物業、房產、工程公司所承擔；第七，目前，我處所轄的翠竹苑、新興苑物業管理成本較高，存在虧損，主要是物業規模小，投入人力、物力相對較大。此類物業也是公司面臨的一個效益增長在的障礙，不利于公司發展。