服務市場營銷論文精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務市場營銷論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

培訓在我國目前是一個朝陽產業,發展前景廣闊,但也面臨不少問題。研究該市場的特點,并探討其中的營銷規律,對我國培訓市場的發展有十分重要的意義。

一、我國培訓服務市場的機會與問題

(一)培訓市場的發展機會

1.就業壓力無論是高校畢業生為謀求好職位,還是下崗人員實現再就業,都希望通過社會培訓提高自己的競爭力,這個市場十分巨大。據新華社消息,截至2003年9月初,全國畢業生就業率僅有70%,高校畢業生就業工作面臨前所未有的壓力。另據報道,到2003年底,全國城鎮登記失業人數為800萬人,城鎮登記失業率為413%,比上年底增加013個百分點。

2.傳統學歷教育體系的不足傳統學歷教育一貫強調理論知識的學習,學生動手能力不強,再加上教材老化、知識滯后等弊端使畢業生無法馬上上崗。同時,企業也已經不像過去那樣為新員工提供培訓的機會,企業需要的是進入企業就能工作的專業人才。社會培訓機構在這兩個方面彌補了社會需求的不足。在教學方面,傳授當前的新技術和新知識,結合社會需求及時開展培訓。在實踐方面,培訓機構聘請有實踐經驗的教師或者制訂相對完善的實踐教學體系,保證學員掌握更多實際工作所需要的技能。

3.資格認證制度的發展1994年3月,原勞動部、人事部聯合頒發《職業資格證書規定》,職業資格證書制度自此開始啟動。經過近20年的發展完善,職業資格制度正在對經濟社會的發展產生深刻影響。學歷文憑和職業資格兩種證書并重,學科性教育和職業性教育兩種教育并舉已經成為社會共識。職業資格證書制度越來越受到社會的重視,證書成為勞動力市場的通行證。在職業資格制度引導下,以能力培養為核心的職業資格教育培訓體系成為勞動者職業生涯終身學習體系的重要組成部分,有巨大的市場前景。

4.辦學政策逐步放寬2002年7月國務院《關于大力推進職業教育改革與發展的決定》提出,“力爭在‘十五’期間初步建立起適應社會主義市場經濟體制,與市場需求和勞動就業緊密結合,結構合理、靈活開放、特色鮮明、自主發展的現代職業教育體系”。2002年通過的《民辦教育促進法》第35條和36條規定:“民辦學校對舉辦者投入民辦學校的資產、國有資產、受贈的財產以及辦學積累,享有法人財產權”,“民辦學校存續期間,所有資產由民辦學校依法管理和使用,任何組織和個人不得侵占”。第51條規定:民辦學校在扣除辦學成本等費用后,“出資人可以從辦學節余中取得合理回報?！泵褶k學校的出資人實際上擁有一種受管制的剩余索取權。

5.市場規模大培訓市場規模巨大。IT、考研和英語培訓市場的數字是很好的例證:2003年,IT培訓市場受SARS影響,整個市場規模有所下滑,總體市場規模仍達到19億元人民幣,同比增長414%;據粗略統計,全國研究生考試輔導培訓市場總的市場容量每年超過十億元;僅上海一地的外語培訓市場,每年的市場份額就高達10億元人民幣。如果再考慮企業管理培訓、相關職業資格培訓等,潛力更為可觀。

(二)培訓市場面臨的問題

1.市場競爭激烈培訓市場準入門檻低,利潤豐厚,吸引眾多的進入者,使培訓市場競爭日趨激烈。為爭奪生源,一些沒有辦學條件的培訓班使出種種招數,以虛假承諾吸引學生、家長,造成了一定的混亂。國外培訓機構搶占中國市場,使本土培訓組織面臨更大的威脅。

2.缺乏合格的培訓人才隨著中國培訓行業迅猛發展,合格的培訓教師十分缺乏。就拿企業培訓來說,目前中國極其缺乏本土的優秀企業培訓,因此許多從事企業培訓的機構不得不從境外聘請專職培訓教師。但是,他們對中國這個市場缺乏了解,直接影響了培訓的效果。企業培訓對個人的綜合素質和資歷要求很高,不僅要有深厚的專業理論基礎,豐富的工作實踐經驗,還必須掌握高超的授課技巧。

3.培訓市場秩序混亂從目前培訓市場來看,依然存在著許多操作層面上的問題。大街小巷的宣傳招貼、電線桿上的廣告、鬧市街頭分發的培訓簡章、馬路邊拉起的招生橫幅等等,給人們留下一種雜亂無章之感。在市場明顯缺乏規范化,行業缺少品牌企業的情況下,已經造成了培訓層次低、供需結構不合理、專業化不夠等問題。

4.缺乏營銷理念培訓市場雖然紅火,但培訓組織普遍缺乏營銷理念的指導。表現在定位不準確,缺乏長遠規劃,追求短期利益,缺乏品牌意識,競爭手段單一等諸多問題。缺乏以顧客為核心的服務意識。

二、培訓市場的特征培訓是由培訓組織(如學?；蛘咂髽I的某個部門)向另一方提供基本上是無形的產品或服務。培訓過程可能與某種有形產品聯系在一起,也可能毫無關聯。培訓是一種服務,具有服務市場的特征。

(一)無形性作為服務產品,培訓是無形的。首先,培訓與有形的消費品或工業品比較,其特質及組成服務的元素,很多都是無形無質。在接受培訓之前,幾乎無法感知。其次,在享受培訓之后,個人素質、能力的提高,以及由此帶來的其它利益,也很難被察覺,或是要等一段時間后,享用服務的人才能感覺到“利益”的存在。所以,購買者為了減少不確定性,他們會努力尋求培訓質量的標志或證據。他們將會根據看到的地點、人員、設備、宣傳材料、象征和價格,作出服務質量的判斷。

(二)生產與消費的不可分離性培訓產品的生產過程與消費過程同時進行,二者在時間上不可分離。由于培訓服務本身不是一個具體的物品,而是一系列的活動或過程,所以在培訓的過程中消費者(學員)和生產者(老師)必須直接發生聯系,生產的過程也就是消費的過程。在這個過程中

老師和學員都將對培訓的質量產生影響。顧客的直接參與及其在這一過程中同服務人員的溝通和互動行為,無疑對傳統的產品質量管理及營銷理論提出了挑戰。一方面迫使培訓組織管理人員既要有效地引導顧客正確演他們的角色,確保服務過程的和諧進行,又要加強對服務人員的監督和激勵。另一方面,由于不同顧客的需求存在很大的差異性,負責提供服務的第一線老師是否具有足夠的應變能力,以確保服務能達到每一個顧客所期望的質量水平,也是個大問題;學員與教職員工在溝通中的任何誤會,都可能直接使顧客感到整個組織的服務水平不佳,甚至拂袖而去。所以,培訓服務的質量管理應當擴展至包含在服務過程中對顧客行為的管理。

(三)可變性培訓產品具有極大的可變性。由于培訓取決于由誰來提供以及什么地方提供,培訓服務行業是以“人”為中心的產業,由于人類個性差異,使得對于服務產品的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面,由于服務人員自身因素(如知識能力和心理狀態)的影響,即使由同一服務人員所提供的服務也可能會有不同的水準;另一方面,由于顧客直接參與服務的生產和消費過程,顧客本身的因素(如知識水平、興趣和愛好)也會直接影響服務產品的質量和效果。

(四)易消失性基于培訓服務的生產與消費同時進行,使得培訓產品不可能像有形的消費品和工業品一樣被貯存起來,以備未來出售;而且消費者在大多數情況下,亦不能將服務攜帶回家安放。雖然,錄音(像)技術的發展能夠把培訓服務記錄儲存下來,但此產品已非彼產品,效果會有很大不同。如果顧客因個人原因中間缺課,這種損失表現為機會的喪失和折舊的發生,培訓組織也不應該退還培訓費。由于培訓產品的不能貯存,容易造成供求在時間上的矛盾,從而可能使培訓資源得不到合理的利用。

三、培訓組織的營銷組合策略

從廣義產品概念來看,培訓服務也是一種產品,傳統的營銷戰略和4p營銷組合很大程度上仍然適用。但是,服務產品畢竟有自己的特點,布恩斯和比特納建議對其還要加上三個“P”:人(people)、實體證明(physical)和過程(process)。

(一)市場細分與定位為了抓住機會,在無序但競爭激烈的培訓市場上取得成功,培訓組織首先應在調研的基礎上按一定標準(如職業、學習動機、科目等)進行市場細分(Segmentation);然后,根據自身情況、核心能力選擇合適的目標市場(Target)(如新東方選擇想出國人員);最后,給自己的培訓產品進行準確的定位(Positioning)(高端或者低端,綜合還是單項等等)。

(二)4p組合的利用就產品(product)策略來說,要求要保證服務質量、合理組織培訓項目、塑造培訓品牌、準確預測產品生命周期、不斷開發新的培訓產品。從價格(price)策略上,可以運用價格差別策略平衡供求時間矛盾,解決培訓服務易消失缺陷。另外,可以根據培訓檔次合理運用聲望定價、折扣定價等策略。在渠道(place)上,根據組織資源和市場特點,合理選擇面授、函授或者網上培訓等方式。促銷(promotion)在培訓市場的運用一直處于低水平階段,散發小廣告一直是促銷主流。其實,在合適的媒體上新聞報道或宣傳文章,可能可信度更高、覆蓋面更廣,而且成本低。網絡廣告也是不錯的選擇。有實力的培訓組織也可以作一些平面廣告或電視廣告。關鍵是要做好產品、渠道與價格的整合,形成特色,傳遞一致的形象。

(三)人員(people)人是培訓服務產品的一部分,同樣的課程,不同教師提供,效果可能有天壤之別。同一個教師,由于服務對象的表現不同,或者個人情緒等原因,效果也可能差別巨大。所以,一個培訓組織選擇高素質的培訓教師、培訓員工、以及對員工的激勵與管理。格蘭魯斯曾主張服務營銷不僅需要傳統的4p外部營銷,還需要加上兩個營銷要素,即內部營銷和交互作用的市場營銷。就培訓而言,內部營銷指培訓組織必須對直接面對學員的教師及輔助員工進行培養和激勵,沒有滿意的員工,不會有滿意的顧客;交互作用的營銷是員工與學員打交道的技能,尤其是教師與學員的互動溝通直接關系培訓質量。

(四)有形展示(physical)培訓服務的無形性要求培訓組織要“管理證據”,“化無形為有形”。例如組織可以展示自己的辦公環境、先進的教學設備;用圖片介紹培訓教師的教育背景和工作資歷;展示自己的教學成果,社會評價。目前流行的免費課程試聽是展示自我、吸引學員的很好方式。著名民辦培訓機構新東方在起步階段主要運用了這種方式來展示高水平的師資力量。

(五)過程(process)人的行為在培訓服務中很重要,而這種重要性體現在服務傳遞的過程中,即教學過程中。過程結束,服務也就中止。要在培訓過程中讓學員滿意,而不是事后進行補救。教學過程中教師表情的愉悅、專注和對學員的理解與關切,以及高超的課堂氣氛調節藝術,都可以減輕學員不耐煩感,在一定程度上能平息因其它問題造成的不滿。

篇(2)

論文摘要：營銷組合的產生與發展反映了各個時代對營銷理論的要求。隨著有形產品的日益同質化，服務成為企業間競爭的主要手段，服務營銷成為企業的核心競爭力。服務營銷理論在其發展過程中，在借鑒營銷組合的部分成分的同時，形成獨具特色的服務營銷組合，以適應服務業特殊的營銷活動與營銷方式。

營銷組合理論是在傳統營銷理論的基礎上建立起來的，它吸收了傳統營銷理論的精華部分，并根據時代環境的變化、區域經濟發展的趨勢、消費者個性化的需求特征等所發展起來的新的營銷組合。營銷組合理論反應了新的營銷時代消費者對營銷方式、營銷策略態度的轉變。

服務營銷也稱為有形商品的無形性營銷。在目前信息技術與網絡技術極其普遍、信息快速傳播的條件下，不同企業生產的同類或近似產品使顧客對商品的判斷和選擇不再僅僅依據商品的有形屬性，而在相當大的程度上取決于其無形屬性的一面。服務營銷正是對這無形屬性的營銷活動。

一、營銷組合理論

營銷組合的概念最早是1953年Neil Borden在美國市場營銷學會的就職演說中提出來的，隨后各國學者開始對營銷組合進行深入研究，但主要是集中于對營銷活動的分類和歸納。主要的營銷組合觀點有：E.Jerome McCarthy于1960年在其《Basic Marketing》一書中提出的4P營銷組合（產品、價格、渠道、促銷），Livesey于1971年提出的“營銷組合是企業所采取的試圖影響顧客行為的政策和程序”，[1]Waterschoot&Bulte于1992年提出的“營銷組合是指在尋求某種市場反應時的一種有效因素的綜合體”。Kotler于1986年在《哈佛商業評論》中提出了6P營銷組合，即在4P營銷組合的基礎上增加兩個P，分別是政治權力和公共關系。后來Kotler認為McCarthy原有的4P營銷組合不能給企業提供營銷運作上戰略層次的指導，因此，Kotler又提出了營銷戰略層次的新4P組合：即探查、細分、優先和定位。后來，Kotler又加入了另一個P，即人，它們與McCarthy的4P一起構成了11P營銷組合。

消費者的個性化需求，消費者的形態的巨大差異，使得傳統的營銷組合4P/11P營銷組合似乎已無法完全順應時代的要求，于是營銷學界出現了新的營銷要素，即4C營銷組合理論，顧客、成本、便利性和溝通。4C營銷組合是Robert F. Lauterborn于1990年在《廣告時代》上面針對傳統的4P營銷組合理念提出的，它強調企業首先應該把追求顧客滿意度放在第一位，產品必須能夠滿足顧客的個性化需求，同時降低顧客的購買成本，真正做到一切以消費者的需求和滿意為核心。

二、服務營銷理論

服務營銷于20世紀60年代興起于西方。美國John Rathmall教授于1966年首次對無形服務與有形實體產品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由Rathmall所著的第一本論述服務市場營銷的專著的面世成為服務市場營銷學的產生標志。

服務營銷是以服務為導向，服務是企業從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。從營銷的角度來看，服務營銷有三個層次的含義，一是研究服務作為一種特殊產品如何營銷的問題；二是研究服務行業如何營銷的問題；三是研究實體產品或無形產品營銷過程中，如何將服務結合起來，從而使企業獲得競爭優勢的問題。服務營銷理論的核心是顧客滿意度和顧客忠誠度，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換活動，最終實現營銷業績的提升和企業的快速成長。

然而無論是McCarthy的4P，還是后來Kotler所發展的11P，都是針對有形產品而提出的營銷組合，因而主要適用于有形產品。它并沒有或基本上沒有考慮服務的特殊性。而服務的營銷活動具有鮮明的特點，因此，原有的4P及后來的11P營銷組合都并不完全適用于服務業，服務業與制造業所生產的產品存在著很大的差別。針對服務的特殊性，Booms&Bitner于1981年提出了一個適用于服務業的營銷組合。該營銷組合除了傳統的4P外，增加了三個新因素，即有形展示、人員和過程管理。人們通常把這個組合稱為服務營銷組合的7P營銷組合。 轉貼于 　三、營銷組合理論與服務營銷理論的聯系

營銷組合理論隨著經濟、科學與計算機網絡技術的發展，呈多樣化發展趨勢，企業及其營銷活動不再僅以產品、價格、渠道和促銷為出發點和中心，而是以顧客為中心，以滿足顧客的個性化需求為出發點，同時實現企業盈利為目的。

服務營銷組合理論是營銷組合理論與服務營銷理論的融合，它們并不是簡單的排列組合，而是有機的整合共存體。服務營銷過程中也會出現有形服務的營銷，所以服務營銷組合中一定會滲入相關營銷組合。

1.關系營銷

服務營銷活動中企業內部員工是主要的營銷服務人員，所以企業在進行外部營銷之前需要進行良好的內部營銷，內部營銷是外部營銷成功的關鍵因素與先決條件。服務營銷過程是服務人員與顧客直接接觸的過程，服務的好壞不僅與顧客的行為密切相關，而且更重要的是取決于服務人員的素質。

2.綠色營銷

綠色時代與綠色消費的興起，人們對環境保護意識的逐漸增強，綠色營銷方式能為企業贏得良好的企業形象，有助于在潛在消費者和社會公眾心目中樹立良好的品牌效應，同時有利于企業節約資源，可能在短期內達不到降低成本的效果，但是在企業的長期發展過程中對企業是百利而無一害的。

3.文化營銷

服務營銷與文化營銷在營銷方式中有著共同點，營銷對象的難以把握和營銷結果的難以評估將兩者緊密的聯系在一起。文化營銷中的“內塑營銷理念，外塑營銷形象”完全符合服務營銷的宗旨。服務營銷促進文化營銷，文化營銷影響服務營銷，文化營銷中“無形的文化力”為服務營銷吸引了眾多的體驗者與消費者。

4.體驗營銷

服務的無形性特征只是相對的，而并不是絕對的。在服務營銷中采用體驗營銷，能讓消費者在服務的相對無形性當中感受服務的價值，通過體驗服務的強烈感覺，改變人們對服務消費的某些偏見，改變人們眼見為實的消費慣性與消費心理，擴展人們消費的概念。

5.品牌營銷

品牌營銷可以通過簡練而感性的語言將品牌的定位與價值準確地傳達給目標消費群體，并最終在目標消費者中形成廣泛的概念認同，以達到服務營銷的目的。實體產品講求品牌，服務同樣講求品牌，在未來品牌成為競爭主軸的形態下服務品牌營銷成為企業最主要的營銷策略。

參考文獻

[1] Waterschoot&Bulte，The 4P Classification of the Marketing Mix Revisited，Journal of Marketing，1992，(56)：83-93.

[2]龔秀梅.我國商業銀行服務營銷策略研究[D].長春理工大學，2009.

篇(3)

關鍵詞：專業建設；特色專業；市場營銷

作者簡介：黎建新（1966-），男，湖南華容人，長沙理工大學經濟與管理學院企業管理系主任，教授；葉澤（1962-），男，湖北仙桃人，長沙理工大學副校長，教授。（湖南長沙410114）

基金項目：本文系2010年湖南省普通高等學校教學改革研究項目“電力市場營銷人才培養方案研究”、2008年湖南省普通高等學校教學改革研究項目“市場營銷案例教學創新與特色案例開發”、2008年湖南省特色專業（市場營銷）建設項目的研究成果。

中圖分類號：G642.3     文獻標識碼：A     文章編號：1007-0079（2012）08-0040-02

高等學校的特色專業是充分體現學校辦學定位，在教育目標、師資隊伍、課程體系、教學條件和培養質量等方面，具有較高的辦學水平和鮮明的辦學特色，獲得社會認同并有較高社會聲譽的專業。特色專業建設是高校在新形勢下求得生存、獲得持續競爭力和競爭優勢的重要戰略手段。特色專業建設的關鍵是特色的提煉和培育，本文結合長沙理工大學的特點，探討了理工院校市場營銷特色專業建設的思考和做法。

一、市場營銷專業需要特色

所謂“特色”，是指“事物所表現的獨特色彩、風格等”?！疤厣庇腥龑踊竞x：一是“人無我有”，即獨特性；二是“人有我優”，即杰出性；三是“人優我新”，即創新性。特色專業是高校在一定辦學思想指導下和長期辦學實踐中逐步創建的獨具特色的富有個性風貌的專業。特色專業應當具有獨特性、杰出性或創新性的特征。

對于市場營銷專業來講，是否應該具有特色，筆者曾經有過懷疑，認為市場營銷是一個通用性很強的專業，專業人才的社會需求量大，從培養單位的角度來看沒有必要突出其特色。但從近些年辦學實踐和畢業生的就業來看，證明當初的想法是有問題的。一是不少技術性較強的行業在招聘營銷人才時，應屆畢業生不受青睞；二是長沙理工大學傳統就業的幾個行業，如交通、電力、輕工等，對營銷專業畢業生的需求有停滯傾向；三是一些非營銷專業的畢業生應聘了營銷崗位，從事了營銷工作。這就提出了兩個問題：是市場營銷專業相對于其他專業而言競爭力不強，還是我們培養的畢業生的優勢不明顯？

事實上，隨著高校擴招和大學教育的大眾化趨勢，各高校在專業設置和人才培養模式上的同構性、趨同性也十分明顯。就市場營銷專業而言，據統計，目前開設此專業的普通本科院校在500所左右，還有上千所高職院校也開設了該專業。也就是說幾乎所有的大學都開設了市場營銷專業。在這種情況下，市場營銷專業畢業生就業市場無疑已經是買方市場。同時，由于各高校在人才培養方面的趨同化，用人單位又普遍感到難以招聘到合適的畢業生。

因此，在營銷專業人才的培養上，確立特色是必要的。專業特色就是一種差異化和卓越性，就是一種競爭優勢，就是一種持續競爭力。作為理工大學培養的營銷專業的畢業生與“985”綜合性大學相比，有何不同？與財經院校相比，又有何差異？與高職院校相比有何優勢？

二、市場營銷專業如何體現辦學特色

市場營銷專業的特色有兩重含義，一是專業之間的特色，即市場營銷專業相較與其他相近專業的差異；二是同一專業校際之間的特色，即市場營銷專業各培養單位之間的差異，也就是辦學特色。

1.專業辦學特色體現在哪些方面

一個專業的辦學特色主要體現在人才培養過程和培養結果上。培養過程主要涉及到專業人才培養目標、人才培養模式、人才培養方案、師資隊伍素質、硬件設施、教學管理等專業建設的主要要素上，培養結果就是人才培養規格和質量。一個專業的特色可以體現在人才培養目標、培養模式、培養方案等培養過程要素中，但最終應該是體現在人才培養規格和質量上。

從市場營銷專業來看，體現專業辦學特色大致有兩條思路，一是行業營銷人才培養特色，二是職能營銷人才培養特色。行業營銷人才培養特色主要是從行業需求出發，采取“行業知識+營銷知識”的培養思路和模式。如醫藥市場營銷、電力市場營銷、體育市場營銷、零售營銷等。職能營銷人才培養特色主要從崗位需求特點出發，培養通用性的營銷人才。如銷售管理、市場研究、營銷策劃、網絡營銷。

2.專業辦學特色應植根于學校的辦學特色和優勢

特色專業是經過長期建設形成的，是學校辦學優勢和辦學特色的集中體現。因此，一個專業的辦學特色自然離不開所在學校的辦學特色、歷史與傳承、辦學優勢、辦學理念和辦學定位、辦學條件等。目前開辦市場營銷專業的高校主要有三類，即財經院校、綜合性院校和理工院校，可以發現，由于高校的特點不同，其人才培養特點亦有所不同。

長沙理工大學是一所有50多年辦學歷史的多科性理工科大學，多年來積累了交通、電力、水利、輕工行業辦學的經驗與資源，形成了鮮明的行業辦學與人才培養特色?；趯W校的特點和市場營銷專業的特性，將市場營銷專業的人才培養特色描述為：具有理工科知識背景的行業（電力、交通市場）營銷人才培養模式。這種模式與綜合性院校相比，強調的是人才培養的特殊性和應用性，與高職院校相比，突出的是畢業生的戰略思維和發展持續性。

3.專業辦學特色應得到社會的認可

大學的功能主要是人才培養、科學研究和社會服務。單從一個專業的角度來看，專業辦學特色即是人才培養特色，這種特色只有得到社會的認可才是有價值的，這樣的特色專業也才具有生命力和發展的可持續性。

長沙理工大學市場營銷專業在辦學過程中，多次走訪用人單位包括行業企業以及畢業校友，聽取多方意見，我們的培養模式和培養方案得到了認可，并得以逐步完善。據統計，市場營銷專業在近10年的辦學歷程中，每年都有將近40%的畢業生被招聘到電力、交通等行業的企業從事營銷工作。

三、如何培育和鞏固市場營銷專業的辦學特色

特色專業的生命力在于其辦學特色。鞏固和培育特色專業的辦學特色是特色專業建設的核心任務。鞏固和培育特色專業的特色，應該圍繞其特色生成要素下功夫。

長沙理工大學市場營銷特色專業肇始于1994年，2008年被省教育廳確立為湖南省特色專業。長沙理工大學主要通過以下幾點培育和鞏固市場營銷專業的辦學特色。

1.在設置課程中體現理工特色

本著“寬口徑、厚基礎、社會適應性強”的原則，培養方案按照“基礎+專業+職業”三個模塊設置課程。“基礎”即基礎課程模塊，包括公共基礎課程和專業基礎課程。公共基礎課程包括“英語”、“高等數學”、“計算機文化基礎”等，專業基礎涉及“管理學原理”、“會計學”、“統計學”、“國際貿易”、“財務管理”、“金融學”等課程?！皩I”即專業課程模塊，主要是指專業核心課程，如“營銷管理”、“市場調研”、“消費者行為學”、“銷售管理”、“產品與品牌管理”、“廣告策劃與管理”、“商品學”等課程。“職業”即與就業領域有關的課程模塊，如“電力市場營銷”、“交通運輸市場營銷”、“服務市場營銷”、“組織市場營銷”。基礎類課程和專業類課程為必修課，而職業類課程為選修課。按照“基礎+專業+職業”三個模塊設置課程，一方面強調了基本人文素質的培養和專業基礎知識的學習，另一方面又尊重了學生自主學習的權利，兼顧了就業選擇的靈活性與適應性。

立足理工類大學特有的多學科資源，在培養計劃中開設了“商品學”（化學類課程），“大學物理”、“電工學”、“電力生產概論”、“電力工程概論”（工程類課程）以及其他理工類選修、必修課程。在培養計劃中規定學生必須修滿一定理工類課程的學分才可畢業。

2.突出對學生實踐能力和創新能力的培養

繼承理工類大學培養工程師的歷史和傳統，長沙理工大學強調對學生實踐能力和創新能力的培養。

在培養計劃中，構建了從課內實驗、課程設計、學年論文（商業計劃書）、課程實習、畢業實習到畢業論文的實踐教學體系。增加了理論教學中的實驗或實訓教學的比重，還重點獨立設置了12項實驗或實訓課程，如市場營銷認知實習（2周）、市場調研課程設計（1周）、推銷與談判實訓（1周）、銷售管理課程設計（1周）。實踐環節所占教學時數的比重達到35%左右。

此外，市場營銷專業對學生第二課堂也提出了要求。要求學生積極組隊參加省和全國挑戰杯大學生創業設計大賽、學院舉行的商業計劃與營銷策劃大賽、ERP沙盤對抗賽、演講比賽、素質拓展節等活動，規定對獲得院級以上獎勵的學生可以記一定學分。還要求學生利用寒暑假，參加社會實踐，撰寫調研報告。

3.加強特色課程、教材與師資建設

特色課程、教材和師資是特色專業建設的重要基礎條件。在行業特色人才的培養過程中，市場營銷專業逐漸形成和培育了一些特色課程，如“電力市場營銷”、“電力企業管理”、“電力生產概論”、“工程/項目概預算”、“招投標管理”、“物流和供應鏈管理”等。

由長沙理工大學教師任主編、邀請行業部門業務骨干參與，組織完成了或正在編寫系列特色教材，如《電力市場營銷》、《供電服務管理》、《電價學》、《電力市場概論》、《電力需求側管理》。

特色專業建設中，專業教師發揮著重要作用。為了增強專業教師對行業的了解，我們采取了“請進來、走出去”策略，一方面在寒暑假安排年輕的博士到行業企業去見習和考察，另一方面也定期邀請行業企業專家來校開展交流。還組織和鼓勵教師積極與行業企業聯系，主動承擔和開展聯合課題研究。近五年，專業教師接受電力、交通企業委托的咨詢項目將近30個，合同金額累計超過500萬。較典型的項目有：省域電網電力交易機構建設方案研究（湖南省電力公司委托），湖南省級電力市場建設方案研究（湖南省電力公司委托），江西省工業用電同價方案研究（江西省電力公司委托），湖南省電力公司實施“一強三優”發展戰略的研究（湖南省電力公司委托），湖南省電力市場顧客滿意度研究（湖南省電力公司委托）。通過這些項目的開展，為企業和政府部門的管理決策提供了重要的依據，專業教師增強了對行業情況的了解，加強了與行業企業的聯系。

參考文獻：

篇(4)

[關鍵詞]電力營銷;市場策略

一、我國電力市場營銷現狀

在電力市場供需狀況發生明顯變化之后,現行的電力體制暴露出一些不適應社會義市場經濟體制要求的弊端。壟斷經營管理的體制性缺陷日益明顯,省際之間市場壁壘阻礙了跨省電力市場的形成和電力資源提高國民經濟整體競爭能力。

(一)服務質量要求

市場經濟的核心是客戶至上,對電力企業來講,為客戶服務是電力企業員工的宗旨,要樹立優質的服務是一種長期投資的思想,以優質滿意的服務贏得市場競爭優勢?！峨娏Ψā奉C布實施后,用戶對供用電雙方的權力義務認識越來越清楚,加之電力市場的供需矛盾的轉變,用戶要求供電企業提供更多的優質的服務,同時對供電企業不規范的現象投訴增加,要求供電企業必須依法經營,規范優質服務,促進營銷。

(二)價格問題

在現行政策體制下,電力市場是獨家壟斷經營,市場占有率為100%,似乎不存在競爭。然而能源市場的競爭卻一定程度地存在,而且隨著先進技術的發展,新的技術設備使得電能以外的能源設備(如燃煤、天然氣設備)的可控性、方便性接近或趕上用電器的性能。在此基礎上人們可以通過經濟性分析比較選擇使用能源,造成電力邊界市場的日趨激烈的競爭。

(三)市場意識淡薄

我們必須高度認識電力營銷是電力企業的核心業務,電力企業的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求,電力產品銷售困難、供電服務質量差、服務體系不健全、不能完全適應電力需求的增加,這些都制約著電力銷售,使得電力企業在市場競爭中處于劣勢,形成了電能需求量大但供應不足和電力企業銷售困難同時并存的矛盾性電力市場。因此必須完成從生產管理為主到市場營銷為主的轉變,轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。

(四)高素質營銷人員缺乏

在電力營銷管理上,整體隊伍的素質較低。未來的供電企業在服務市場上贏得并捍衛自己的一席之地,意味著在多層面上與他人競爭。而電力營銷人員不能完全正確的認識自己企業的生存狀態和市場變化,將會給企業顧客群造成一定的損失。因此,必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力的市場營銷的自覺行為,體現在整個生產經營的全過程和各個環節,使每一個電力營銷人員都為企業的社會形象負責,真正樹立全員營銷的觀點。

(五)觀念轉變

在電力走向市場后,電力由賣方市場轉變為買方市場。標志著電力企業傳統的壟斷地位已被激烈的市場競爭所打破,多年來電力企業供不應求的賣方市場使得電力企業的領導和員工安于現狀,無競爭意識,仍存在壟斷經營管理的優越感。本論文由整理提供電力企業的出路在于改革,改革的中心在于轉變市場營銷觀念,把電力生產和市場營銷觀念相結合,從組織上、經濟上、技術上、人員素質上采取相應措施,完善電力市場營銷機制,使電力市場長期穩定發展。沒有用電客戶,就沒有電力市場。供電企業只能堅持優質服務和客戶至上的原則,才能不斷拓展市場。

二、我國電力市場拓展策略

國家電力體制改革的要點:實行廠網分開;重組國家電力公司管理的發電資產,組建若干獨立的發電企業;重組電網資產,設立國家電網公司,設立南方電網公司(計劃單列);在廠網分開的重組完成以后,允許發電和電網企業通過資本市場上市融資;進一步實施股份制改造;建立電力調度交易中心,實行發電競價上網;健全合理的電價形成機制;開展發電企業向大客戶和配電網直接供電的試點工作;設立國家電力監管委員會。

(一)電力市場細分

電力市場雖有其特殊的地方,但同樣具有一般市場的普遍性。市場細分的目的在于有效地選擇并進入目標市場。針對不同層次的電力消費群體,電力企業有必要對電力市場進行細分,使用戶認識到電力企業是為他(她)著想的,使用戶認識到用電比用其他能源要好、要潔靜、要節約費用,當今的電力市場隨著國家基礎建設的迅猛發展而急劇擴大,為電力企業創造了非常好的發展機會。因此有必要對其所有市場目標科學地劃分,確定重點目標,以便在開展電力營銷活動時,能抓住營銷重點。

(二)挖掘潛在電力市場

目前我國進行著經濟結構調整,原來的國有大中型企業在進行著調整,它們直接影響著電力企業的電力銷售與電費回收。而與此同時,新的經濟增長點在產生,尤其是在知識經濟和我國加入WTO后,更是如此。知識經濟的到來意味著知識產業是新的用電增長點。飲食業等第三產業也是用電新的增長點。

(三)開拓農村電力市場

電力企業要開拓農村電力市場,要轉變觀念并有適當的投入。對農村電網進行改造,降低線損、變損,從而降低電價,讓廣大農村用戶用得起電。從近期看,必須認真研究農村電網的籌資渠道、建設標準、管理體制等一系列問題,使這部分潛在市場盡快轉化為現實市場?？梢詫嵭袖N售折讓,通過農網改造,農村電價降低至正常水平,電將成為農村選購商品消費中的首要選擇,農村這一廣闊的市場也自然的得以開發和利用。農村電力市場將成為新的電力增長點。目前農村用電水平低,整體的需求量大,研究農村電力市場,是電力營銷的潛力所在之處。

三、我國電力市場營銷策略

(一)激勵獎懲策略

作為電力營銷的實施者,服務人員的工作積極性和主動性與服務質量有著直接的聯系,所以,企業應該建立科學合理的激勵獎懲機制,而制定一套科學的評估標準,則是激勵機制是否有效的關鍵。bsp;

(二)價格策略

在市場經濟條件下,電力消費者與供電部門是一種平等的互惠互利的關系,給客戶優質和滿意的服務是電力市場的要求,也是企業自身發展的內在需要。在國家電力體制徹底改革,電價形成機制完全理順后,供電企業經營管理水平不斷提高,而價格作為企業市場營銷組合中的最活躍因素,是電力市場營銷中的核心問題,但是電力商品的特殊性決定了電價是屬于國家管制價格,供電企業不具備電價制定自。對于國家頒布的目錄電價,供電企業絕不能多收一厘錢,只能用好用活國家的電價政策,特別是要用足國家制訂的電價優惠政策,以吸引更多的家庭和單位更多地使用電力。

(三)促銷策略

促銷是營銷的重要手段,它主要是應為促銷在營銷中的必要性決定。通過促銷手段的使用,讓客戶充分理解電能安全、可靠、高效、潔凈、方便、快捷的優勢與特點,使電的魅力深入客戶的心中,從而首選電力能源。但是促銷應該適度,要切合實際,否則會降低客戶的滿意度,反而受到負面的影響。

(四)營銷服務策略

在電力技術進步的條件下,電力產品的質量差異將逐步縮小,以至不復存在,而電力企業為顧客服務的差異性卻是永恒存在的?？蛻粢苑盏膬灹觼磉x擇供電企業,將是歷史發展的必然。優質服務是供電企業營銷中的重要部分,建立起以市場需求為導向,以客戶滿意為目的的新型用電服務體系,積極開展電力需求管理與服務,把不斷提升優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動,要向客戶提供高效益的、不間斷的、十分便捷的服務,開辟綠色通道來開拓市場,就需要我們不斷創新和拓展為客戶服務的功能,簡化業務流程,對新客戶主動、超前進行服務,改變營銷方式,要樹立"以客戶為中心,用戶是上帝"的觀念。超級秘書網

(五)員工培訓策略

以市場為導向,以客戶需求為中心的現代市場營銷,已不再局限于產品的流通領域,與企業經營的整體活動密切相關,電力營銷不僅僅局限于銷售環節,需要每個崗位、每位員工的共同參與。電力企業必須重視員工的素質教育,定時地對職工進行崗位培訓,使職工在思想認識上更加以客戶和市場為重點,為客戶提供更優質的服務。

(六)網絡營銷策略

由于電力商品的特殊性,網絡營銷較為簡單。但是我們的客戶對電能的需求不盡相同,為此,我們要將網絡營銷的銷售內容進行分析,注意在網絡服務過程中的個性發揮,從而更加穩定網絡、擴張網絡,推動電力需求的發展。

(七)品牌宣傳策略

清潔、高效、快捷是電能的優勢,使用電能符合國家的環保能源政策,受到國家政策的支持,特別是在城區日益嚴重的環境污染使人們對清潔能源的應用越來越重視,以此為契機作為能源市場的切入口,在宣傳和推廣上打出環保能源的品牌。

[參考文獻]

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篇(5)

論文摘要：隨著我國金融經濟的發展,個人理財服務在我國金融機構中已發展得如火如荼,同時個人理財業務市場較之以前表現出一些新的變化，這對我國金融機構順利開展個人理財服務提出了挑戰。本文以個人理財業務市場的新變化為切入點，為金融機構應對這些變化提出了一些創新性的建議。

金融機構個人理財服務是指銀行以自然人為服務對象，利用掌握的客戶信息與金融產品，按照客戶的實物性資產、現金收支流狀況，圍繞客戶的收入、消費、投資、風險承受能力、心理偏好等情況，制定個人財務管理計劃(如設計資產組合，調整負債結構，規避稅收等)，達到其收益預期，實現其人生的未來規劃。

個人理財服務的目的

個人理財服務的目的主要有以下幾種:一是居家生活的需要。二是人生規劃的需要。三是投資增值的需要。個人理財業務的發展過程充分體現了金融機構研究并不斷挖掘市場需求，度身定制理財產品與方案，不斷滿足、引導、培養特定客戶群體需求的功能，在此基礎上建立起銀行與客戶之間的相互信賴關系。個人理財還更多地體現金融機構差異性、價值性的特質，具有為個人優質客戶提供整體服務和附加服務的功能。

個人理財服務市場的新變化

個人理財業務與機構銀行業的界限越來越模糊。由于銀行業零售和商業業務利潤的不斷減少，非利息收入領域的競爭愈加激烈，因此導致個人理財業務與傳統機構銀行日益接近，平行發展、交替發展和業務交叉的現象不斷增加。例如，在個人理財業務的私人客戶群體中出現了機構性的需求，即投資業務專業化、投資產品復雜化，而在與傳統機構銀行業與機構客戶的關系中，一些個人化的因素也已經出現，如企業家和政府官員與銀行之間建立起私人業務關系。

信息時代的來臨對個人理財業務提出挑戰。一方面，隨著個人電腦的普及和互聯網技術的發展，新的競爭者很容易進入個人理財業務市場，這對金融機構來說無疑將面臨市場競爭的加劇，而對客戶來說則意味著更多的選擇。另一方面，信息高速公路為客戶提供了充分的信息，而計算機則為客戶快速簡潔地整理和分析這些信息提供了可能，因此，計算機互聯網技術的發展為客戶創造了追求高水平、多元化服務和資產管理方法的條件，而這對個人理財業務來說則是面臨著更大的挑戰。

同業競爭日趨激烈。我國有實力的金融機構及已經入駐的外資商業銀行都在紛紛調整策略、整合資源，聚焦優質高中端客戶，制定競爭優質客戶的策略方案，以優質客戶的需求為市場導向，依托科技信息、網絡，優化組合營銷渠道，大力打造理財優質品牌。

新形勢下我國金融機構開展個人理財服務的對策

1、不斷增強滿足客戶差異化需求的能力。金融機構要考慮目標客戶對金融產品的實際需求，分析業務的發展前景，確定市場需求規模和該項業務的市場定位，創造出適銷對路的金融產品，為客戶提供“六適”服務，即“在適當的時候，用適當的方式，以適當的價格，向適當的顧客，銷售適當的產品，收到適當的效果”。同時在綜合經營的大趨勢下，逐步實現從產品到研發創新的轉變，強化研究，大膽創新，開發滿足客戶需求的理財品種，真正實現讓客戶資產增值。

2、為客戶提供全方位理財服務。金融機構要在做好客戶細分的基礎上，重新設計和進行產品組合，針對不同層次的客戶的需求不同，設計不同的產品和服務，為客戶提供差異化的個人理財服務。同時，金融機構要根據客戶不斷增長的理財增值需求，制定優先發展投資增值型理財產品的研發與推廣策略，進一步加強與保險、證券、基金、信托、租賃、財務公司等金融同業之間的戰略合作，通過持續不斷地引進與開發收益好、流動性強的理財新品，確保理財業務內容充實，在為客戶提供更為科學的理財理念的同時，達到有效增加儲蓄存款的目的。

3、提高營銷活動針對性與效率。作為履行市場營銷支持職能的產品經理，其與前臺客戶經理的支援關系是通過“一對多”的支持構架得以實現的，即一位產品經理需要對應多個客戶經理提品方面的技術支持，同時一個客戶經理也需要從多個產品經理處獲得支持，只有這樣，才能在發揮產品經理專業化優勢的前提下通過客戶經理的多元化產品營銷，滿足客戶不同的需要，使營銷活動取得最佳效果。然而，實現產品經理與客戶經理之間的在市場營銷中的緊密協作不是能自動達成的，需要通過一套完善的制度和運行機制加以保證。為加強金融機構個人理財服務的產品開發和營銷的支持，應盡快建立個人理財的產品經理隊伍，并制定相應的制度和運行機制，加強產品經理與客戶經理在市場營銷中的協作機制，提高市場營銷的協同性與效率。

個人理財服務無疑是金融機構一個新的利潤增長點，相對于金融機構開展的其他業務來說，個人理財服務還是一片“藍?！保€有很多追逐利益的空間，所以金融機構要要改善個人理財的手段和理念，力爭在這個領域有所作為。

作者單位：廣西財經學院金融系

參考文獻：

[1]陳繼紅,鄭振歐.香港銀行業個人理財服務發展的背景及內容比較[J].金融與保險，2004, 2:9.

篇(6)

論文摘要：分析了基于龍頭企業服務能力創新的農村科技服務體系建設的必要性和建設的基本原則和目標,構建了其基本框架體系,并提出該農村科技服務體系建設的主要應對措施。

發達的農村科技服務體系是農村經濟現代化的重要標志，是農村社會化服務體系建設的重要內容，是國家創新體系建設的重要組成部分。我國現行的農村科技服務體系是在計劃經濟體制背景下產生的，以政府推廣機構為主體的五級推廣體系。并為我國的農村經濟發展做出了重大貢獻，隨著社會主義市場經濟體制的建立和完善，特別是我國加入WTO以后!對農村科技服務體系創新提出了新的要求，建立與市場經濟體制相適應的，以龍頭企業科技服務為核心的農村科技服務體系已成為現階段農村經濟發展的迫切需要。

1以龍頭企業創新服務為中心的農村科技服務體系建設的主要目標

1龍頭企業要結合國家科技發展中長期規劃，星火產業帶計劃、星火科技培訓專項行動，星火計劃農村信息化科技行動。大力開展農村科技服務體系發展戰略研究、制定出企業發展戰略與農業產業發展規劃相適應的農村科技服務體系的中長期發展戰略。

2以龍頭企業為核心，通過政府引導，市場主導，建立以政府、大專院校、科研機構、專業合作組織、龍頭企業等服務主體并存、推廣轉化、評估、咨詢、技術交易、培訓、信息、標準研究與應用等服務內容并存，農村、農業、農民和企業等服務對象并存的農村服務格局、逐步形成服務主體多形式、服務內容多樣化，服務對象多元化的新型農村科技服務網絡。

3通過企業化的制度創新和環境創新，建立農村科技服務體系健康發展的運行機制和制度環境。

4制定出一系列以促進龍頭企業為核心的農村科技服務體系發展的政策措施，完善農村科技服務體系建設的政策支持體系，為農村科技服務體系的不斷創新和健康發展提供強有力的支撐。

2以龍頭企業創新服務為中心的農村科技服務體系構建

龍頭企業創新服務中心應以政府，龍頭企業、科研機構、大專院校、中介機構和農戶為主體，其中龍頭企業是核心，以“風險共擔、利益共享”的原則。按照公司企業模式，合作社模式和合同生產模式等，建立“龍頭企業+基地+農戶專業合作組織+農戶”的思路，形成了市場牽龍頭——龍頭帶基地——基地連農戶——種養加工一條龍——貿工農一體化的、以龍頭企業為核心的農村科技服務體系。

2.1龍頭企業創新服務中心的整體框架建設

2.1.1龍頭企業創新服務中心整體設計

在圖1的框架中，龍頭企業是連接政府、科研院所、專業協會和農戶之間的紐帶，分別為政府提供稅收和產品，同時需要政府政策、金融和基木設施建設的支持;對科研院所提供資金、項目和其它硬件設施服務時，同時也需要獲得技術、咨詢和人才的支持;對專業協會進行技術推廣、簽門產銷合作、提供信息服務，同時也需要獲得供給和銷竹市場。對農戶也可以自接提供與專業協會相同的服務。與此同時，通過龍頭企業的市場化運作，使政府、科研院所、專業協會和農戶等兩兩之間間接互動，從而形成一個有效的農村科技服務體系。

龍頭企業創新服務中心主要體現政府、高等院校和科研機構以及龍頭企業木身對龍頭企業創新服務中心創新能力的內因和外因作用促使龍頭企業創新服務中心創新能力的提高;同時，通過以龍頭企業核心，政府、高等院校和科研機構間接支持，對農戶和代表農戶利益的專業協會進行產中、產前和產后的一體化服務，從而提高龍頭企業創新服務中心的科技服務能力。

2.1.2龍頭企業創新服務中心創新能力建設

龍頭企業創新服務中心創新能力建設主要包括政府的政策稅收扶持項目資金、人力資源、市場信息支持和公共設施建設，以及政府對專家和研究院建設的投入;高校和科研院所的科研成果轉化，科學技術推廣，聯合科技攻關，專業人才培養，博士后流動站建立和管理技術指導;龍頭企業內部的戰略創新，企業組織創新，企業管理創新，企業品牌建設，內部技術創新和市場營銷創新、其中，高校、科研院所和政府是龍頭企業創新服務中心創新能力建設的外部支持體系，該體系推動和促進龍頭企業創新服務中心創新能力的提高。

2.1.3龍頭企業創新服務中心服務體系建設

該服務體系分為龍頭企業創新服務中心(與省相關部門結合)、龍頭企業創新服務區域中心(與地市縣相關部門結合)、龍頭企業創新服務鄉鎮中心(與鄉鎮相關部門結合)，形成以龍頭企業為核心，整合相關政府、科協、專業協會和其他與農村科技服務相關的組織，實行企業的市場化運營，中心之間按照企業的垂自一體化組織模式建立緊密的關系，實行科技服務的“無縫”運作。

同時，龍頭企業創新服務中心服務體系建設是以龍頭企業為核心，結合政府、科協、專業協會和科研院所的支持，按照“公司+政府+科研院所+專業協會+農戶”的思路，形成了市場牽動，政府搭臺，高校參與，龍頭帶協會，協會連農產;種養加下一條龍，貿下農一體化的產業化模式;少i形成了深加下帶動，產業化經營，集團化運作，依托名牌產品開拓市場的龍頭企業運作模式，培育和壯大平要支柱產業，催生和培育了龍頭企業發展。

3基于龍頭企業服務能力創新的農村科技服務體系的主要措施

(1)加強農村科技服務市場的制度建設。在以市場機制為主導前提下，形成以政府宏觀調控下的市場利益協調機制為輔的制度建設。實行科技服務市場化，打破農村科技服務壟斷和單一化的公益模式，實現“風險共擔，利益共享”，避免參與者因不能得到合理回報而撲傷其積極性。健全科技服務市場交易規則，規范科技服務市場經營行為，使具有農村科技服務經營資格的個人或組織在規則范圍內正當競爭經營，承擔社會責任。加強科技服務市場立法，為農村科技服務市場提供法律保障。同時應建立市場預警機制，為科技服務者提供信息預報，降低其市場風險。

(2)創新農村科技服務運行模式。一是農村科技服務體系建設與運行必須堅持政府引導與市場機制相結合，按照統一規劃，突出重點，通過示范，以點帶而、以線促而，滾動發展的思路組織實施。一是通過政策引導，以經濟利益為紐帶，組織各方社會力量關心、支持、參與農村科技服務體系建設。三是農村科技服務示范項目建設實行嚴格的項目責任制，明確項目領導單位、承擔單位、參與單位等單位的責任，對實施技術方案、資金使用方案、項目進程，采用合同制，明確實施單位的職責和任務，對項目建設進行統一督導。

(3)培養農村科技服務市場主體。農村科技服務主體應具有市場信息獲取能力，答理控制能力和創新服務能力。目前我國農村科技推廣服務的主體是政府，而政府主要從事社會公益，還不是科技服務的市場主體，因而要培養營銷主體，一方而加強建設農村股份合作制度，走分散到集中的道路，形成具有一定經濟實力的集團，參與到科技服務的市場競爭;一是建立專業合作組織，運用協會組織代表生產者參與科技服務市場競爭;三是建立農業產業化企業運用企業經營方式形成科技服務市場競爭主體。培養科技服務市場主體還重中間商的培植，特別是技術商隊伍和技術咨詢公司的建設，有利于提高我國農村科技服務的市場化程度。

(4)營造農村科技服務的政策環境。明確農村科技服務組織作為民間組織的合法地位和功能定位，鼓勵農村科技服務組織由技術交流型向專業技術經濟服務型、專業技術經濟實體型發展。為促使農村科技服務組織發展壯大，各級政府和主要部門應給予農村科技服務組織積極的扶持，如:表彰獎勵農村科技服務組織與從業人員先進單位和優秀個人，對在農業技術推廣中作出重大貢獻的專家給予重獎。工商、民政部門應為農村科技服務組織興辦技術開發和技術服務實體創造便利條件，提供辦理有關手續的業務指導和產品延伸加下的政策支持;教育人事部門應幫助農村科技服務組織解決技術培訓中的具體困難。則政金融部門應重點支持農村科技服務組織項目開發、興辦實體所需的資金，稅務部門按照則政部、國家稅務總局的有關規定，減免對農村科技服務組織經營話動的稅收等等。

篇(7)

[關鍵詞]服務服務營銷顧客滿意

海爾集團首席執行官張瑞敏在談到21世紀企業競爭力時，著重談到這樣一個觀點：無論什么行業都需要經過服務化的改造，使之變為服務業，服務不僅是售后服務、維修，而是要滿足用戶的需求，包括滿足潛在的需求，這就是21世紀企業的硬件。但是縱觀中國，許多名牌創得快，倒得也快，如曾經家喻戶曉的秦池曲酒、健力寶第五季等。究其原因，就是一味卷入“廣告大戰”、“品牌大戰”，在大規模的投入和宣傳運動中漸漸迷失了方向，沒有能夠提供滿意服務和提升品牌忠誠。與消費者的距離拉得相當遙遠，難免在競爭中慘遭淘汰。著名營銷學家雷德里克·韋帕斯特曾指出：“市場被人看作是一幫競爭者之間的事，而離消費者是越來越遠了?！?/p>

一、我國企業實行服務營銷的意義

（一）更好地滿足消費者的不同需求或偏好

隨著市場經濟的發展，企業間的競爭將日趨激烈，消費者的需要將日益高檔化、多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，消費者對產品的“感覺風險”（即采取購買行為前的疑慮）不斷增加，而消除消費者“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是企業為之提品實物形態以外的一系列服務，更好地滿足多樣化的消費需求和個性化的消費偏好。

（二）有助于培養顧客的品牌忠誠度

無形性是服務的最基本特征，品牌是變無形為有形的最主要途徑，而品牌忠誠顧客則是服務企業銷量和利潤的最主要來源，針對消費者需求的差異化和個性化所采取的服務營銷手段，能更好地滿足消費者的需求，增加顧客的品牌忠誠程度。

（三）發展服務業可以開辟更多的就業渠道

中國勞動力的富余迫切需要得到解決，發展服務業則是投入小、見效快的最有利的手段。中國目前在服務業領域就業的人數比例相對較小，只有就業總人數的20%左右，而發達國家服務業從業人數占社會就業總人數的60%，一些發展中國家也達到40%，中國發展服務營銷將會推動服務業領域就業人數的增加。

二、服務營銷的實施戰略

（一）服務的品牌化戰略

生產商不但要打造企業品牌、產品品牌，還要打造服務品牌，并且三者之間相輔相成，相得益彰。諾基亞（科技，以人為本）、海爾（真誠到永遠）就是打造服務的最大受益者。諾基亞將自己對消費者的了解和體貼集中體現在它的品牌之中?？萍家匀藶楸?，就是以消費者為導向，研究消費者，為消費者創造價值體驗。在2002年，諾基亞被國際品牌咨詢委員會評為第6大最有價值品牌，品牌價值高達299.7億美元。海爾商用空調前不久在對用戶服務方面也有新的舉措在全國范圍內推出“電話超市”服務，只要一個電話，消費者就可把家庭中央空調超市搬回家，可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調，現在，只要用戶通過（05328939999）與海爾聯系之后，海爾就會把用戶的檔案登記在冊，迅速把信息轉給富有經驗的設計人員。再由相關的設計人員攜帶詳細的產品資料，免費上門設計。設計人員將會拿出2個以上的設計方案供用戶選擇，按照用戶的意愿進行空調的安裝，如有需要，還可由設計人員上門“零距離”服務，海爾“電話超市”的推出，使消費者充分感受到了品牌服務的利益，星級服務的理念。

現在，對于很多行業，尤其是高科技產業（諸如家電、汽車等行業），打造服務品牌已成為一種當務之急。這是獲得長遠競爭優勢的“必修課”。

（二）顧客滿意戰略

CS意即顧客滿意戰略，在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的新的經營戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑，改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢采取各種經營措施，在顧客滿意中樹立良好的企業形象，增強競爭能力，取得營銷成功。著名管理學家彼德·德魯克曾指出：營銷的目的在于充分認識及了解顧客，以便產品或服務能適合顧客需要。要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意，顧客滿意度越高，就愈會再度購買。

顧客滿意戰略的主要內容有：1.站在顧客的立場上而不是站在企業的立場上去研究、設計產品（包括有形商品和無形服務）；2.不斷完善服務生產與提供系統，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；3.重視顧客的意見，讓顧客參與和進行管理；4.千方百計留住顧客，并盡可能實現相關銷售和推薦銷售；5.創造企業與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務手段和過程處處體現真誠和溫暖；6.按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業組織；7.分級授權。

（三）服務營銷組合戰略

傳統的營銷組合理論是以制造業為基礎提出來的。由于無形的服務產品具有不同于有形產品的特征，傳統的4PS（即產品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略）在服務市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統的4P（即產品、價格、分銷、促銷）的基礎上又增加了3個P：人員（People）、有形展示（Physicalevidence）和過程（process）。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7PS組合。

1.服務產品策略

“贏得顧客一顆心”，這是新服務質量觀的基點，它要求顧客在消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在設施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不會讓顧客產生困擾，甚至還會得到享受。

2.價格策略

與有形產品相比，服務特征對于服務定價可能具有更重要的影響。由于服務的不可貯存性，對于其服務產品的需求波動較大的企業來說，當需求處于低谷時，服務企業往往需要通過使用優惠價格或降價的方式，以充分利用剩余的生產能力，因而邊際定價策略在服務企業中得到了普遍的應用。服務產品的定價也可以采用需求導向定價法、競爭導向定價法等。

服務企業除了可能需要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格外，可能還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執行統一的服務價格策略是不現實的。在管理咨詢行業，即使在同樣的服務項目和服務內容，而且為客戶所創造的服務價值相同，但在不同的國家，其收費可能需要做出巨大的調整。

3.分銷與促銷策略

針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要采取不同的分銷與促銷策略。據調查，德國人與日本人在對航空公司服務的評價上存在很大的差異。德國乘客對飛機能否準時到達預定地點最感興趣，而日本乘客認為飛行中的舒適與否最重要。因此，航空公司的服務和廣告需要反映這些差異。

4.人員管理策略

服務質量是企業全員的職責。新的營銷觀念認為，任何一項服務工作的職責都應可追溯到該項活動的原先經手者或承擔者，總而言之，服務滲透于企業生產經營的全過程，使企業上下充滿“讓顧客滿意”的企業文化，實現標準化、規范化服務質量管理，只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務效率和服務質量，才可能增加顧客滿意和顧客忠誠度。

5.有形展示策略

由于服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須借助一系列的有形產品才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。一般來說，服務企業可以利用的有形展示可以分為三種：一是環境要素。二是設計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學因素和功能因素，它們被用來改善服務產品的包裝，以建立有形的賞心悅目的服務產品形象。三是社交要素，社交要素是指參與服務過程的所有人員，包括服務人員和顧客，他們的態度和行為都會影響顧客對服務質量的期望和評價。

6.服務過程策略

服務過程是指三位（預防性、監測性、補償性）一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容，這種思想在于確認強化服務質量是企業全過程的事。許多企業實際上并未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查，競爭對手及消費者評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗，服務設施、網點的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和企業形象，上門維修產品等。傳統的服務強調補償，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環的服務質量保障體系。

三、服務營銷的常見方式

在以消費者為中心的營銷時代，使顧客滿意的服務營銷方興未艾，它從顧客需要出發，從產品結構、產品質量、銷售方式、服務項目、服務水平等方面為顧客進行全方位的服務，以滿足顧客的不同服務需求來吸引購買。

服務促銷的常見方式有：

（一）售前服務。在商品銷售出去以前為顧客提供的各種服務，如滿足顧客的需要生產適銷對路的產品；為顧客介紹商品的性能和用途；解決顧客的疑難等等。（二）開架服務。將商品擺在自選貨架上，顧客可以直接進入其中隨意挑選商品。（三）訂購服務。設置訂購服務部，安置計算機及各種多功能通訊設備，顧客可以通過電話、傳真、信函等多種方式訂購商品，以大大節約顧客的時間。（四）加工服務。（五）送貨服務。組織車隊或人員，為顧客送貨上門。（六）維修服務。為了方便用戶維修，廠商可在中心城市設立或聯辦特約維修部。（七）供應零配件服務。（八）培訓服務（九）代辦托運服務。（十）函購郵寄服務。函購郵寄服務原本在書籍發行企業被普遍采用，可以便利外地顧客的購買，有利于擴大銷售的覆蓋面。（十一）保險服務。隨著保險業務的興起，有些生產企業和商業企業為本企業的產品提供免費保險，進一步解決顧客的后顧之憂。這種新型的售后服務方式，吸引了廣大的消費者。（十二）咨詢和信息服務。

四、企業實施服務營銷過程中應注意的問題

（一）服務營銷能否行之有效，關鍵是企業的素質。服務營銷是一項系統工程，它不僅涉及到銷售環節和管理制度，而且服務質量的高低在很大程度上取決于人員素質、設備素質、技術素質。所以要使服務營銷行之有效，關鍵是提高企業的素質。

（二）服務內容、服務深度要與產品屬性、企業實力、消費者需求、競爭環境相適應。企業要了解競爭對手的服務內容和服務深度，力爭使自己的服務產品更受消費者歡迎。如笨重的大件商品，開展送貨上門服務，促銷效果會明顯些；技術性強、工藝復雜的機器設備，開展安裝、培訓、維修等服務項目，對顧客的吸引力會更大。

（三）服務營銷應以無償為主。服務促銷對消費者而言可以是有償的，也可以是無償的，但應以無償服務為主。有償服務收取費用的最高界限，應是服務成本，這樣顧客才能真正享受到實惠。如果把服務當成經營性的活動則會沖消其促銷效應。

（四）無論是售前、售中還是售后服務，凡是企業承諾消費者的要求就一定要兌現，否則企業的信譽有可能會毀于一旦。

參考文獻

[1]單弘.諾基亞：科技，以人為本.2002.