時間:2023-03-30 11:30:10
序論:寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感,挖掘那些隱藏在內心深處的真相,好投稿為您帶來了七篇客戶營銷論文范文,愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑,助力您的創作。
(一)、95598客戶服務體統的整體結構95598客戶服務系統主要包括數據庫服務器、交互式語音應答IVR、錄音設備、數據存儲系統、網絡設備、應用服務器、Web服務器等。例如,在95598呼叫中心系統中,通過該系統向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務等。該系統又可分為硬件平臺層、業務層,在硬件平臺上,在硬件平臺設備中接入業務服務,如呼叫服務,當業務層發生故障后,業務指令將無法發送至硬件平臺,可直接完成呼出任務[3]。而對于系統總體功能結構而言,結合電能信息采集、營銷管理、監控模塊,通過短信、電話、互聯網等方式是為客戶提供一體化服務。
(二)、系統開發建設在95598客戶服務體統建設中,應遵守統一標準、統一規劃原則,按照先基礎、后集成的建設順序,以標準化、規范化要求建立業務模塊,實現業務集成化、信息傳遞網絡化。在工作流程建設中,可以客戶業務閉環管理為基礎,合理確定各系統、業務模塊之間的關系,理順工作流程,從而減少不必要的中間環節,進一步提供信息傳遞速度。例如,可實施客戶代表制,對內是實現業務傳遞、業務跟蹤的執行者,對外是傳遞信息服務的窗口[4]。在服務大廳設置若干名客戶代表,代表客戶監督、辦理各項業務,對服務工作提出質疑,及時了解報裝工程進度、時限,跟蹤客戶投訴舉報的處理情況,并加強與客戶的聯系,為電力銷售提供服務,宣傳電業政策。同時,完善呼叫系統話務坐席的工作制度,完善交接班、值班制度,向用戶提供7×24h服務。此外,在業務傳遞方面,采用工作傳票方式,實現傳真、電話、電子文檔等多種業務信息提醒方式。
(三)、網站設計網站系統包括Web網站、網站接口等功能,其中,Web網站主要包括網上營業廳、首頁、用能服務、服務監督等功能,而網站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統、營銷業務應用、郵件系統等功能。在具體建設中,利用多層架構自檢技術,分離業務邏輯、頁面控制、數據映射,松耦合系統內部結構,快速、靈活響應各種業務變化對系統的需求。在系統層次結構中,主要分為反向層、客戶層、應用邏輯層、基礎構架平臺、公共服務層等,各系統層次結構相互協同作用,實現系統功能[5]。例如,在反向層,利用Web緩存服務直接向客戶端返回靜態資源,從而減輕服務器的訪問壓力,并通過反向服務對Web服務資源的非法訪問進行有效控制,提高網站的響應速度。而在界面控制層,其將網站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等,實現、控制數據輸入、頁面展示,并通過頁面控制層,網站以URL的方式集成銀聯支付平臺、外網門戶網站等平臺,從而使用戶登陸服務網站,進行電費繳納。
二、結束語
[關鍵詞]網絡營銷客戶忠誠客戶滿意個性化
電子時代改變了生意場的很多方面,也改變了客戶的很多需求??蛻粢笃髽I傾聽到他們的想法。此外零售商、商業用戶(包括中間商)也越來越挑剔,他們期待著一動手指就能得到必要的信息,期待著在向客戶銷售時得到最大的支持。而消費者想要與商家保持持續穩定的關系,以便使企業隨時得知并滿足客戶的需要和期待。只要客戶是牢固的,企業利潤的大幅度上升就是必然的。
一、網絡營銷的概念與特點
1.網絡營銷的概念。網絡營銷是指企業以電子信息技術為基礎,以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動的總稱。網絡營銷是一種新型的商業營銷模式。如何定義網絡營銷其實并不是最重要的,關鍵是要理解網絡營銷的真正意義和目的,也就是充分認識互聯網這種新的營銷環境,利用各種互聯網工具為企業營銷活動提供有效的支持。
2.網絡營銷的特征。由于互聯網可以自由連接,信息流動不受限制,入網費用低廉,具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能,網絡營銷有著與傳統營銷方式所不同的特點:
(1)跨時空化。時間、地域的概念,對于網絡營銷不再是限制,企業可每周7天,每天24小時隨時隨地的提供跨時間、地域的營銷服務。
(2)互動化?;ヂ摼W絡不僅可以展示商品的信息、鏈接商品信息,更重要的是可以實現和客戶互動雙向溝通,收集反饋的意見、建議,從而切實的、有針對性的改進產品、服務,提供高效的客戶服務。
(3)個性化?;ヂ摼W可以更便于收集用戶的信息資料,從而更能夠發現、滿足用戶的需求,通過信息提供與交互式溝通,可以實現一對一的個性化服務,促銷更具有針對性,更易于與消費者建立長期良好的關系。
(4)多媒體化。互聯網絡上的信息,不再停留于文字,聲音、圖像、多媒體等都可在互聯網上實現并被提供,信息交換可以以多種形式存在和進行,營銷人員可以充分發揮創造性和能動性,以多種信息形式展示商品信息,打動消費者。
(5)低成本化。網絡營銷于傳統營銷最大的區別是不需要營銷店面,沒有店面租金成本,它只需要一臺網絡服務器設備以及與互聯網的連接就可以了。企業的各種銷售信息在網絡上將以數字化的形式存在,可以以極低的成本發送并能隨時根據需要進行修改,龐大的促銷費用因此得以節省。
二、網絡營銷中客戶忠誠的重要作用
客戶忠誠通常表現為重復購買同一品牌產品的行為,因而忠誠客戶就是重復購買同一品牌,只考慮這種品牌并且不再進行相關品牌信息搜索的客戶。
客戶忠誠依其程度深淺,可以分為四個不同的層次:認知忠誠;情感忠誠;意向忠誠;行為忠誠。
從客戶忠誠各個層次的涵義可以看出:基于對產品品質的評價才能打開通向忠誠的大門。因此,沒有令人滿意的產品表現,是無法形成客戶忠誠的。在網絡信息環境下客戶忠誠更是至關重要,與傳統商務領域相比,主要表現在以下幾個方面:
1.忠誠客戶的價值創造作用。在網絡環境下,客戶不再是各種活動的被動接受者,客戶能力不斷增強,其地位已經由被動轉為主動。特別是那些忠誠客戶,透明積極參與企業價值的創造和競爭活動,企業與客戶關系更加緊密,成為企業新的競爭力資源。
2.更好的集中企業精力。擁有穩定的客戶網絡群,可以排除一些不確定因素的干擾,防止營銷市場混亂,使得企業所制定的能夠更好的滿足客戶需要的決策更有效率。并且,通過客戶網絡群,企業能集中精力與其中的老客戶保持經常性的雙向溝通,順利的控制和拓寬網絡市場。
3.更有利于提高企業利潤率。主要是因為:(1)節約成本,吸引一位新客戶的成本是保留一位老客戶成本的五倍,與老客戶交易可降低交易成本,而且老客戶甚至可以向企業提出一些節約成本的建議;(2)增加銷售收入,忠誠的客戶重復購買、消費公司的一種或數種產品或服務,隨著時間的推移,其購買數量也不斷增加,即老客戶對企業具有較大的生命周期價值;(3)企業可從忠誠客戶那里獲得較好的口碑優勢,滿意忠誠的客戶經常向其親朋好友推薦某企業的產品或服務,而這是一種成本低效果好的廣告,而且更好的宣傳了企業的形象;(4)企業可以獲得價格優惠,因為根據營銷學研究結果,與新客戶相比,老客戶對公司產品或服務的提價并不敏感,很多老客戶愿意支付較高價格從而獲得較好的產品或服務。
4.排除信息透明化帶來的負面影響。網絡技術的發展,使得信息高度透明化,賣方在信息獲得上不再占有優勢??蛻糁艺\的建立,可以有效制止客戶對其他企業信息需求的欲望,排斥其比較心理,使企業獲得終生客戶,從而排除了網絡信息透明化對企業的不良影響。三、網絡營銷中的客戶忠誠培育
1.建立消費數據庫,充分了解客戶的消費需求和消費心理,利用網絡技術實行關系營銷策略。在網絡營銷中,企業可以借助網絡技術建立客戶的資料數據庫,將曾經購買過企業產品或服務的客戶,以及未來可能購買企業產品或服務的潛在客戶的相關資料,存入企業的數據庫,通過數據挖掘等技術,探尋客戶的消費需求和消費心理。
2.從客戶角度設計業務流程從而為客戶創造更多價值,增強客戶滿意感。網絡營銷不僅可以迅速將企業產品或服務的信息傳遞給客戶,而且還可以迅速的得到客戶對企業產品或服務的評價,這樣就更需要在一定程度上改進企業的業務流程,使企業能夠對客戶的要求迅速的進行產品或服務的改進,從而為客戶創造更多的價值。
3.努力將客戶滿意轉化為客戶忠誠??蛻魸M意向客戶忠誠過渡可以通過開發超越客戶期望的產品和服務達到。網絡營銷同樣如此,通過更關心客戶的產品或服務,超過了客戶預期的要求,使之得到驚喜的服務和好處,獲得更高層次的滿足,從而對企業產生一種情感上的滿意,發展成為忠誠客戶群。
4.提高客戶轉換成本。提高客戶轉換成本就是要研究客戶的轉換成本,并采取有效措施人為增加其轉換成本,以減少客戶退出,保證對本企業的產品或服務的忠誠,繼而重復購買。提高轉換成本幾個常用策略:(1)開展忠誠客戶、??拓攧摘剟罨顒?。(2)提高網上客戶服務質量,為客戶提供有效的服務支持。
5.開展會員制營銷。會員制營銷是一種非常成功的培養客戶忠誠的方式,其要旨在于:通過賦予會員額外利益(如折扣、禮品、活動等等)將一群具有共同興趣或消費精力的人組織起來,使他們不僅加強和企業的溝通,而且還可與其他會員交流消費體驗。久而久之,這個組織會使會員產生參與感與歸屬感,進而發展成客戶忠誠。
6.恪守信用,取信于客戶。如果某個企業能夠在整個經營過程中誠實守信,向客戶傳遞真實信息,那就較易獲得客戶的信任,只有企業忠實于客戶,客戶才有可能忠誠于企業。
四、網絡營銷中的客戶忠誠管理
在網絡信息環境下,互聯網可使企業加強與客戶的溝通,更好的了解客戶的需求,增加反應的靈敏度,減少客戶交易成本。但是我們必須明確真正的客戶忠誠不是僅靠技術贏得的,它更需要企業提供一貫優良的客戶體驗來激發他們積極的態度取向和重復購買行為。所以我們在客戶忠誠管理時應注意以下幾個方面的問題。
1.瞄準企業的目標客戶。網上企業與客戶的關系平均只維持2年~3年的時間,因此企業必須慎重選擇自己的目標客戶,并提供滿足他們特定需求的產品或服務。
2.鼓勵客戶參與虛擬社區。在互聯網上,建立一個能夠讓所有客戶進行溝通交流、互通有無、互相幫助的虛擬社區,客戶可以提出有關企業產品或服務的好建議和觀點,企業可根據這些建議來解決客戶的問題,并且設計出更適合客戶的產品或服務。
3.塑造客戶的個性化需求和購物體驗。隨著生活水平的不斷提高,客戶的要求也越來越高,其個性化需求組建成為發展趨勢。個性化生產是一種客戶參與設計、共同與企業塑造需求的過程。在網絡信息環境下,企業可以利用網絡技術,與客戶進行直接的溝通和交流,共同探討產品的設計和生產。企業根據客戶的需求設計、生產能使客戶高度滿意滿意的產品或服務,使客戶變為真正的忠誠客戶。
參考文獻:
[1]黃敏學:《網絡營銷》.武漢大學出版社,2000
[2]胡丁陳德慧吳洪波:保險業的客戶忠誠及其影響因素分析.《科技與管理》,2004,6(1):100~102
[3]陳明亮袁澤沛李懷祖:客戶保持動態模型的研究.《武漢大學學報》(社會科學版),2001,54(6):675~684
關鍵詞:電力市場;營銷;對策
電力企業市場營銷的中心是實現電能的交換,最終完成電能使用價值,并獲得利潤。
電力營銷的核心是:電力企業要為消費者提供合格的電能和滿意的各種服務;電力企業必須面向市場、面向消費者,必須適應不斷變化的市場并及時對營銷策略做出正確的調整;電力企業應該而且只能在消費者的滿足中實現自己的各項目標;電力企業要用最少的投入、最快的速度將電能送達消費者手中。
隨著城鄉電網改造工程的不斷竣工,電網供電的可靠性已提高到了一個新水平,滿足客戶用電需求,如何實現和增加售電量的目的。建立一套行之有效的職責考核機制,有利于提高供電企業的社會形象,有利于贏得用電客戶的信任,有利于用電市場的開拓。在注重故障搶修的同時,更應科學安排停電檢修時間,最大限度地減少停電檢修對電能銷售和市場開拓的影響,計劃檢修應與大型用電客戶的設備檢修緊密結合起來,同時,應積極開展帶電檢修業務,隨時隨地保證電網的供電能力,滿足客戶日益增長的用電需求。
1電力市場營銷存在的凸出問題
(1)供電企業營銷管理的思想定位不準確。電力企業的行業作風問題依然存在,缺少自主的價格調整手段,國家對電價控制過死,造成電力企業無權對電價作相應的調整,供電企業無法根據市場需求的變化,其中民用電價格可以保持穩定,商業用電價格可以根據市場、季節等因素作適當的浮動和調節。
(2)生產企業的市場疲軟與電力市場的惡性循環。一些企業尤其是生產企業開工不足,許多企業產品積壓,影響到用電量的增長,也加劇了電費拖欠,而欠費停電措施則造成兩敗俱傷。對欠費客戶采取限電或停電措施,是供電企業目前用于追收電費的主要方式。該方式對產品無銷路、瀕臨破產的企業無疑是加速其破產,使欠賬成為死賬。限電、停電的結果造成售電量的劇減。對企業拖欠電費如何才能最大限度地回收,是供電企業經營者必須考慮的難題。
(3)商業化運營與法制化管理的矛盾。電力企業進行商業化運營,法制化管理。政企分開后,電力企業仍然是一個接受政府監管的企業,因此,在實現商業化運作的同時,還要嚴格按照上級規定的市場營銷政策和業務范圍,從事電力市場的營銷工作。
(4)電力營銷的發展與人才供求矛盾。電力營銷的成功運營必須有高素質的團隊,電力企業應針對目前人員素質現狀,加大對職工的培訓力度,鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學習,使職工的整體素質得到不斷提高。同時,要著重加強對營銷服務人員的挑選、培訓、激勵和考核,形成一支高素質營銷隊伍,把市場營銷工作不斷提高到新的水平。要在營銷實踐中加大考核力度,不斷選拔優秀的營銷服務人員走上領導崗位。
2解決電力市場營銷所面臨的問題應采取的對策和措施
(1)以市場為導向健全電力營銷管理體制。以市場為導向健全電力營銷管理體制,目的是為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務。建立和完善現代化的營銷管理系統。其中民用電的服務態度應大力加強,同時增加用電安全只是宣傳,樹立電力營銷的良好形象;商業用電要做好監督工作,對于商業用電大戶,要及時訪問企業經營狀況,必要時可通過政府法令加強對商業用電的監管力度,根據市場調整電價。在此過程中應形成以市場為導向的健全的電力營銷管理體制。做好售后服務工作,定期進行用電咨詢與安全用電的宣傳工作。
(2)以環保、清潔、安全、高效樹立電能新形象。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源。依據我國現行的能源政策,調整并優化能源結構,提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發展提供了很好的機遇。
清潔、高效、快捷是電能的優勢,使用電能符合國家的環保能源政策,受到國家政策的支持,特別是在城區日益嚴重的環境污染使人們對清潔能源的應用越來越重視,以此為契機作為能源市場的切入口,在宣傳和推廣上打出環保能源的品牌,并成為形象設計的主要特點。
(3)完善電力營銷所需的技術支撐系統。完善電網支撐,在電力營銷中,電網是基礎,完善電網,并對電網的建設提供所必須的研發支持;提高營銷信息自動采集水平,要實現對營銷的及時分析,增強電力營銷方向的準確判斷,實現營銷信息的自動采集、分析、統計等功能;建立客戶服務計算機管理系統,目前的售電方式雖已經部分實現計算機管理,但是仍沒有形成網絡化,可以考慮與互聯網、網上銀行實現對接,適應時代的發展。
未來的電力營銷市場是一個買方市場。要建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念,即以市場需求為導向,以優質服務為手段,隨時隨地為用戶提供質優價廉的清潔能源,建立一個能適應商業化運營、法制化管理,分層高效運作,功能齊備,具有較高服務水準,充滿市場活力的市場營銷體系和機制。
面對激烈的市場競爭,我們的一些企業、部門和員工仍然抱有等顧客上門的“官商”作風,還沒有從根本上走出公司是領導的、讓領導找米下鍋或“望天收”的工作狀態。如何從滿足客戶關鍵的需求入手,加強與高價值客戶的溝通與管理,為其提供差異化、個性化的服務,讓顧客認同天工、選擇天工、走進天工,應該是公司各位員工認真思考并積極付諸行動的課題。下面是我本人的一點感言,請各位員工借鑒。
總經理:謝新華
二ΟΟ五年十二月十二日
從“欠人情”看高端客戶的營銷
有句話說得好“動什么別動感情,欠什么別欠人情”。近日,筆者端坐家中,安安靜靜地正在收看電視劇---《動什么別動感情》,既沒有勞誰的大駕,也沒有讓誰破費,卻莫名其妙而又實實在在地覺得欠下他人一筆人情。
還是在女兒上小學的時候,有一次去德克士,不經意間讓服務生記下了女兒的出生日期。從此以后,五年過去了,而且女兒已上初中,每年在她過生日的前夜,德克士總是打來問候電話,征詢是否需要預定生日PARRY,從無遺漏。我清楚地知道,這不過是商家的促銷手段,常以“我們已經在別處預訂了”為托詞婉拒,而服務小姐總是熱情不減地說:“哦,沒關系,我們祝她生日快樂!”當這個不屈不撓的電話第五次打來時,面對服務小姐遭遇多次推脫而依舊如初的熱情,我終于被其執著和誠懇打動,感到有些過意不去了,覺得欠了人家的人情,因而心中惴惴不安起來,結果,趕緊去得克士瀟灑了一回。
其實這就是營銷的效果!營銷的結果是賣出產品,營銷的過程卻是不斷地播撒人情。當你與客戶之間情感的鋪墊足夠厚時,自古受著“受人滴水之恩當以涌泉相報”訓誡的多數人就會想方設法來回報你,中國人素有以不欠人情而求得心安的傳統,當然,會也為你帶來豐厚的回報。
勿需諱言,目前,我們的一些企業業務營銷方面,從根本上還沒有走出“望天收”的狀態,對激烈市場競爭環境下的產品營銷還“找不著北”。面對企業業務營銷所顯現的一些問題,有些企業總是喜歡以競爭激烈、費用緊張、實力不足等等來開脫和自我安慰。而不肯踏踏實實地從收集客戶資料,建立客戶檔案,了解客戶需求以至于在特別的日期,給客戶打去一個電話,多幾聲問候,常給客戶提供一些經濟信息等“小事”上做起,鍥而不舍,永不放棄。我們的管理者在產品開發和人力資源配置時,對企業優質客戶需求的關注也還遠遠不夠。我們許多的企業優質客戶被淹沒在眾多的大眾客戶之中,這些企業優質客戶雖然對公司貢獻多多,但卻只能享受無差別的標準化服務,甚至一單業務做后,就很快把人家給遺忘了(當然,人家再有業務時也會把你遺忘)。不知不覺之間,企業不斷地“欠下”了優質客戶的人情,使他們無奈又無聲地離去。
客戶關系管理是20世紀末期提出的概念,指的是通過多種渠道、多種手段、多種關系將企業客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理,從而幫助企業建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經被應用于很多行業中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來,計算機技術也被廣泛地應用于客戶關系管理的過程中。通過計算機技術,客戶關系管理變得更加有層次、有條理。經過幾十年的發展,客戶關系管理學逐步自成體系,形成了一條完整的產業鏈條。市場經濟的條件下,我國的各大電力企業不斷地受到挑戰,這些挑戰包括來自國內同類企業的競爭,也包括外資企業的搶占。在這種嚴峻的形勢下,我國的電力企業面臨著巨大的壓力,同時也在不斷地尋找著突破,市場經濟的體制在各大電力企業之中的推進力度不斷加大,逐步完成了向市場拉動企業發展的方向轉變。但是在企業實現轉型的同時,老舊的市場營銷模式已經不能和電力企業的發展腳步相互適應、相互協調,這就對企業的發展產生了極大的負面影響。因此改革傳統的營銷模式,引入新的市場營銷理念對于電力企業的發展顯得至關重要。將客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業用戶的信息進行匯編,并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務。這種營銷模式充分結合客戶的特點,能夠有效幫助電力企業建立完整的客戶服務庫,從而更好地為客戶服務??蛻絷P系管理和電力企業市場營銷相結合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環節等優點,和傳統的營銷模式相比更加科學合理,也更能夠促進企業的良性發展。
2客戶關系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰略
2.1將網絡技術和客戶關系相結合并建立客戶信息共享平臺
網絡技術讓客戶關系管理變得更加簡單和快捷,同時幫助電力企業逐步向網絡化方向發展。因此把網絡技術應用于客戶關系管理的電力市場營銷模式中十分關鍵。網絡技術的應用能夠很好地優化市場營銷的過程、減少很多人力的投入,從而減少企業資金使用,并且相對于人力反應更加快速準確,效率也更高。電力企業的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編,實現計算機對客戶需求的24h跟蹤,隨時接收客戶對于電力企業的需求以及客戶在用電過程中對企業的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題,減少客戶的投訴。各電力企業還要積極地尋求合作,打破以往單打獨斗的生產模式。企業之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺,實現客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業的市場范圍,增大電力企業的人脈,有效提高企業的收益利潤,也能夠實現所在地區電力事業的良性發展,具有很大的實踐意義。
2.2將客戶進行合理分層,實現市場細化
由于電力企業的客戶來自不同的企業和不同的區域,因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率,改善市場營銷的質量。比如說,可以根據客戶對電力企業銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務,可以為這些客戶建立業務辦理的綠色通道,設立受話方付費電話,成立特殊服務小組,設立專門服務人員,將這些重要客戶的需求隨時反映給企業,然后企業迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業和VIP用戶建立長期的合作關系,從而實現電力企業的穩定發展。將企業客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過,對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務,從而將這部分客戶發展為VIP用戶,以促進企業更加快速的發展。
2.3推行特色化服務和優質化服務
電力企業的市場營銷部門要根據每一個用電客戶的企業類型建立不同的服務方案,從而使服務更加貼心、到位。比如說,電力企業可以根據客戶的用電類型和用電量為企業制定合理的用電方案,從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業之間的摩擦,從而幫助企業和客戶之間建立和諧的關系,為企業的發展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時,更要保證服務的質量,實現服務的優質化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題,即便有問題也要迅速地幫助客戶解決,以免因用電問題而給用戶帶來經濟損失。特色化服務與優質化服務并行可以幫助電力企業建立長久的供求關系,實現供求平衡。
2.4建立企業品牌,提高企業的辨識度
在推行客戶關系管理的電力市場營銷模式的過程之中,企業要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態度以及服務質量是一個企業的名片,在企業向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業宗旨,并且不斷向客戶進行宣傳和介紹,這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業的宗旨牢記在心,從而有效提高企業的辨識度。如何讓自己的企業在眾多的企業中脫穎而出,這就要求企業在市場營銷中要有自己的特色,展現自己的品牌,從而能夠讓人眼前一亮,過目不忘。企業的品牌可以極大地提高自身的認知度,從而擴大市場份額,占得市場先機,幫助企業在競爭之中取得優勢。
2.5為客戶提供增值業務和優惠業務
買方市場取代賣方市場后,電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業推出不同的增值業務和優惠業務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍,電力企業也可以在這些方面不斷地進行探索。例如,對于用電需求比較大的客戶,當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優惠。又或者可以向用電企業提供有償技術支持,幫助客戶進行用電系統的優化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業的業務范圍,實現企業的多元化發展。
3結語
市場營銷論文2000字(一):基于學生職業能力培養目標的市場營銷教學探微論文
摘要基于學生職業能力培養目標在市場營銷教學模式改革的意義,本文將會對市場營銷教學模式進行創新研究,使得能夠在加強培養學生職業能力的力度時,達到學生市場發展適應程度的增強,以此來實現對市場營銷專業學生綜合能力的培養。
關鍵詞職業能力市場營銷目標培養
中圖分類號:G642文獻標識碼:A
教育是對各領域人才進行培養的一大重要工程。在現如今這個迅速發展的時代,消費者的需求也在不斷的變化,而在這樣的變化當中,最需要的就是綜合素質較強的營銷人才?;诖耍鱾€高校在對市場營銷專業學生進行培養時,就要以現代經濟環境為依據,以市場營銷專業的實踐性和應用性等特點為前提,對市場營銷專業教學模式進行創新,使得課堂教學能夠在與市場需求的變革相適應的情況下,實現市場營銷專業學生對市場發展了解程度的加強,從而達到學生專業知識和職業技能的高效提升。
1基于學生職業能力培養目標的市場營銷教學模式改革的意義
市場營銷專業實際上是外來專業,其在我國高等教育學科專業領域的時間并不如其他專業時間那樣長,以致在實際的市場營銷專業學科體系建構中存在著較多的問題。而隨著我國市場經濟和貿易的不斷發展,我國對市場營銷專業人才的需求和要求也在不斷的提高。因而在這樣的情況下,就需要高校市場營銷專業教師能夠以學生的職業能力為培養目標,科學合理的改革其教學模式,使得能夠在將專業人才的培養效益進行提高的情況下,對市場需求進行相應的滿足,從而在實現教育在社會功能方面作用的發揮時,達到市場營銷專業人才可持續發展的目的。當然,要想保證市場營銷專業人才的可持續發展,就需要對學生的持續學習能力提供相關保障?;诖?,市場營銷專業教師在培養學生時,就要對營銷人才在市場動態的分析和掌握方面給予重視,并在教學過程中,有意識的培養學生的相關經驗和市場分析能力。使得能夠在實現可持續職業發展能力營銷人才這一培養目標時,達到營銷人才對市場發展的有效適應
2基于學生職業能力培養目標的市場營銷教學策略
2.1在市場營銷教學中進行體驗式教學
體驗式教學是一種讓學生以自我為中心,對自己所需的專業知識進行主動學習,并對學生在學習中所進行的體驗給予重視的教學方式。這種教學方式可以讓學生模擬出市場的真實情景,并在以不同情景的模擬為依據的情況下,設定出相應的任務角色,使得能夠在由學生進行角色扮演時,實現學生對營銷活動中存在的問題的有效處理。如此就不僅可以將真實的市場環境為學生模擬出來,還能夠幫助學生在體驗過程中,理論知識運用能力的提高,從而在加強學生對營銷知識技能的掌握時,實現對學生職業能力的培養。
2.2在實際教學中改進現代化教學手段
隨著現如今互聯網時代的到來,各種課程教學也已經實現了線上和線下的結合。在這種結合當中,市場營銷專業的教學也應用進了多種的現代化教學技術,像ERP的沙盤模擬、MOOC平臺的優質教學視頻、理財電子對抗實訓室的運用以及營銷類電子軟件的教學應用等等,這些都是現代互聯網技術的教學手段。在這樣的教學手段當中,市場營銷專業的實踐性特點和作用就被充分的發揮了出來,其不僅能夠對專業課程中教學案例的選取起著決定性作用,還能夠在互聯網技術和教學課堂中實現對各種最新信息的有效傳遞。基于此,就需要市場營銷專業教師能夠通過對市場營銷現代化教學手段的改進,加強對學生專業知識技能的講解,從而能夠在提高學生專業知識的掌握能力時,實現市場營銷專業教學效率以及學生相關職業能力的提升。
2.3在課堂教學中促進教學案例的更新
在市場營銷教學當中,教師應該將學生掌握的理論知識向相關技能進行轉變,而在這樣的轉變過程中,需要教師進行相應的案例教學。在市場營銷教學中,案例教學就是不可缺少的課堂實踐環節,這個環節可以實現對學生理論知識運用能力和分析能力的培養?;诖?,教師在選擇案例時,應當將具備新穎性和實用性的案例選取出來,這樣就可以激發學生對案例學習的興趣。如果說教師在對案例進行選取時,選擇的是最近發生的案例,那么學生在對其進行體驗和感受的同時就會增加自己當事人的代入感,進而也就可以實現案例分析教學情境性的增強。同時,教師在選擇了案例之后,還要對案例的分析和講解給予充足的重視。在講解案例時,教師應該引導每一位學生進行積極發言,并對學生不同的思考角度給予鼓勵,使得能夠在拓展學生思維方式和思維空間的同時,促進學生思維能力的提高。而當學生分析完成之后,教師就需要對學生進行啟發和分析,并對自身觀點的相關信息進行整理,然后在總結歸納對案例分析的講解時,促進學生對理論知識和實踐技能的有效結合。通過這樣一系列的方式,就能夠在培養學生思維能力的情況下,實現學生的可持續發展,從而達到學生綜合能力的提升。
3結語
總之,高校的市場營銷專業教師在對學生進行教學時,需要將對學生職業能力的培養作為教學目標,然后在以市場發展需求為基礎的情況下,培養學生的市場適應能力。如此方能在提高學生職業能力的同時,實現學生在市場營銷方面的可持續發展。
市場營銷畢業論文范文模板(二):大數據環境下的市場營銷方式改革發展新方向論文
【摘要】隨著互聯網技術的高速發展,人們越來越關注市場的變化,大數據逐漸滲透到各行各業,為企業的發展注入了新的活力,管理人員也應及時關注市場的變化,收集數據、分析數據,并且為企業找準未來的發展方向,盡可能避免發展過程中可能會遇到的風險,從而促進創新性發展。
【關鍵詞】大數據市場營銷改革發展
前言
近年來,大數據發展勢頭迅猛,市場營銷方式也發生了極大變革,通過大數據分析各行各業的變化,為企業發展精確定位客戶群,從而有效的提升企業的經濟效益,大數據在市場營銷中的作用也將持續擴大,利用有價值的信息做出科學的決策,推動企業的發展。
1.大數據的特點和價值
大數據在市場營銷方式改革中發揮著重大作用,有效的推動企業經濟的發展。大數據具有信息量大,數據信息全面等特點,并且能夠減少極端數據對企業的影響,確保所得到的信息的高效準確,同時采取計算機記錄信息的方式,能夠有效的避免人工收集信息的麻煩,提升數據的準確性,分析市場需求、了解市場的情況,及時預測市場的發展趨勢,從而為企業市場營銷方式的變革提供了借鑒,對于市場營銷的定位更加準確和高效,有力的促進了經濟的增長。
2.大數據時代市場營銷面臨的挑戰
2.1數據的真實性難以保障。大數據背景下,信息的數量和種類眾多,并且難以區分真實性,企業想要獲得準確真實的信息更是比較困難,大數據雖然具有海量收集數據的特點,但也無法通過分析抽樣數據的方式,得到當前環境下的預測信息,從而導致未能對客戶進行更加詳細準確的定位,制定的營銷方式不科學,增加了經營風險。[1]
2.2成本增加。大數據系統本身的成本就比較高,并且企業還要招聘專業的人員來負責這一領域,增加了人力成本,引入各類專業技術,對數據進行分析和管理,才能夠保持大數據系統的運營,因此增加了企業的成本支出。
2.3數據的安全性降低。在信息時代,大數據信息的傳輸主要依靠互聯網,因此數據的安全性得不到根本的保障,很多企業也因為缺乏足夠的經驗而使自身的發展受到威脅,同時計算機設備與信息技術在發展的過程中很容易遭受黑客襲擊,造成重要信息泄露,影響了市場營銷數據信息的安全性,不利于市場營銷數據的分析。
3.大數據對市場營銷方式變革的影響
3.1產品策略。我國目前經濟發展較為穩定,人們的經濟水平提升,對于產品的質量也有了更高的要求,并且逐漸向產品創新靠攏,個性化的產品與服務已經成為了經濟發展的重要部分,市場影響的方式也發生了變革,通過大數據來開展個性化的營銷,掌握消費者的購物習慣和消費喜愛,了解目前市場消費的趨勢,從而幫助商品營銷者更好地規劃營銷計劃,最終制定出順應市場發展的產品策略,促進產品的銷售和經濟的增長。[2]
3.2渠道策略。隨著網絡的普及,市場營銷的方式也逐漸發生了變化,從過去的線下營銷為主轉變為線上營銷為主,通過使用大數據來分析消費者線上的消費習慣和購買力,了解消費者的潛在需求,從而幫助市場營銷人員制定出專業化的營銷策略,不斷擴展營銷渠道,對于線上的產品進行詳細的分析,準確定位,從而幫助企業制定出更加優質的線上營銷管理模式,在大數據時代下,明確自身的發展定位,從而有針對性的投放廣告,實現產品的廣泛營銷,增加曝光度,也提高產品的變現能力,為企業的穩定發展奠定基礎。[3]
4.大數據時代下市場營銷新思路
4.1挖掘潛在客戶。利用大數據挖掘出潛在的客戶,幫助企業在激烈的市場競爭力占有一席之地,因此,除了提供良好的服務之外,潛在客戶的挖掘也是十分重要的。企業應利用好大數據這一手段,挖掘潛在的客戶群體,拓寬自身的市場,從而增加企業利潤;[4]還應利用大數據對各種媒體、軟件進行分析,與擁有穩定用戶的APP建立合作,為企業做營銷,也可以自主篩選潛在的客戶,為客戶推送與其相關的內容,從而使企業的發展更加迅速有力。
4.2開展精準營銷。近年來,市場競爭日趨激烈,如果沒有穩定的客戶群體或者是自身過硬的軟實力,都會快速被市場所淘汰,因此,企業必須了解客戶的喜好與需求,這樣才能將自己合適的產品推廣給客戶,同時還應為客戶建立消費檔案,對于不同年齡層和不同職業的客戶做出詳細的規劃,使用大數據,將大量的客戶信息進行精準的分析,對客戶進行科學、合理的定位,從而有助于為客戶提供更加專業化的服務,實現精準營銷;[5]通過大數據分析客戶所瀏覽的網頁,所購買商品的數量和種類,從而精準掌握客戶的消費習慣與消費偏好,也幫助設計者設計出客戶更加樂意購買的產品,有助于個性化定制服務的開展,從而贏得客戶信任,提升客戶滿意度,使精準營銷的作用得到充分的發揮。
4.3產品交叉銷售。通過開展產品交叉銷售,能夠進一步掌握消費者的潛在消費需求,加之通過大數據掌握的消費者的消費習慣,消費行為更信息,對這些數據進行綜合性的分析與考量,可以為消費者提供更加專業的商品組合,使消費者增加消費需求,了解消費者的消費興趣,也有助于營銷人員制定出最佳的商品營銷方案,改善商品營銷管理模式,從而有助于實現商品的交叉銷售,提升消費者滿意度,也增加企業的經濟利潤,通過目前的發展情況來看,這一營銷方式取得了不錯的效果,在日后的發展中只要堅持下去,就能夠擴展發展空間,取得更大的經濟效益。
學術營銷是指企業在營銷過程中注重學術含量和學術價值,幫助客戶增加相關知識并提高消費素質,從而引導消費、提高企業營銷效果和產品市場占有率的一種營銷模式。
醫藥領域的學術營銷,是以藥品特點與臨床價值為核心,提煉富有競爭力的產品特點,通過多種渠道與醫生和患者溝通。提高處方質量,優化治療方案,從而實現產品的銷售與產品品牌忠誠度共同提高的營銷模式。它能針對醫生和患者的需求,主動提供醫藥產品的知識,在產品知識的傳播中達成與醫生和患者之間的互動,從而讓醫生和患者了解藥品的功能以及適應的癥狀。學術營銷是對消費者的教育,是對品牌積極的宣傳和傳播。在國外,學術營銷是眾多醫藥產品在推廣中廣泛使用的主要銷售方式。
醫藥的學術營銷方式
1,企業宣傳。在相關的專業刊物發表關于產品或企業的論文和文章,做好學術信息傳播、企業公關宣傳,進行品牌建設。實現一個長期的覆蓋面廣的宣傳效果。為產品更進一步的學術營銷,做好輿論引導和鋪墊。
2,學術推廣會。邀請相關的專家、醫護人員和病患者舉辦專題學術推廣會,通過交流,互動,深層次地介紹產品。
3,編寫科普手冊。增進醫生和患者了解產品的細致程度,同時組織患者聯誼會,交流體會,有針對性宣傳產品。
4,臨床跟蹤總結。協同醫護人員加強臨床經驗的總結交流,通過幫助醫生補充和提升知識結構、業務能力、職業規劃的各種增值手段,實現雙向溝通,培養情感價值,提升醫生群體對企業的忠誠度和產品美譽度。
與“帶金銷售”的低級模式分道揚鑣
以往的醫藥行業產品營銷中,關系營銷和廣告營銷模式較為常見,而“帶金銷售”等不正當的營銷手段尤其盛行。這是因為在醫藥市場的激烈競爭中,有相當部分缺少品牌支持的藥品無法在正常競爭中取得優勢地位,就通過提供現金“回扣”來彌補競爭劣勢,這是一種低層次的競爭手段,很容易為競爭對手所模仿。“帶金銷售”模式腐蝕了部分藥品采購和醫務人員,增加了社會藥品費用負擔。不僅滋生腐敗,還為假劣藥品經營者提供可乘之機,威脅臨床用藥安全。隨著國家衛生部明確表態加大力度懲治醫藥購銷領域中商業賄賂,建立長效工作機制,明確表明“歡迎正常的臨床業務溝通”。帶金銷售將漸漸淡出舞臺,學術營銷則將在今后醫藥行業的營銷模式中占據越來越大的比重,學術營銷策略決定和手段運用,將決定一個產品甚至一個企業的興衰成敗。
學術營銷的核心秘密
一個產品想要賣得好,必須有其自身獨特的銷售賣點,而這個賣點既符合科學及自身功效作用,又要與同處競爭地位的其他產品差異化,而且支撐賣點的臨床支撐體系和理論體系更加豐富。對于新產品,賣點一定是企業產品所獨有的,產品“賣點”也應是醫生的臨床需求點,即“買點”。 古語云,傷其十指不如斷其一指。類似的道理,我們與其面面俱到把產品說得幾乎無所不能,還不如強調它治療上最最顯著的特點:如見效快,療程短,純中藥,無明顯毒副作用,或者使用方法獨特等等,只要是切合醫患關注或是市場空白的地方,都可以大做文章。
案例分析
這是筆者操盤的一個產品,健骨注射液。它是一個國內首創獨家制造的純中藥制劑,具有活血化瘀、強筋健骨、驅風止痛之功效。
專家論文,強有力的科學研究證據。北京上海廣州等地專家使用健骨注射液得心應手,并著有專業論文,詳細闡述其應用方法、過程、療效、安全性、治療機理等等,為我們產品提供了強有力的科學可信的臨床支撐體系,這些都有量化,數據化的具體資料。也讓我們可以從容地從其中尋找“賣點”。
真實病歷資料,強有力的臨床治療證據。許多骨病專家多年使用,積累了許多使用健骨注射液后的典型病歷,使健骨注射液的療效更真實更細致地展示在患者面前,讓患者從中發現對應自身病痛的成功例子,對健骨注射液解決自己的痛苦更充滿信心。
組織痊愈患者現場交流會,強有力的療效證據。對用過健骨注射液并收效良好的痊愈者和患者同場交流,現身說法。一些備受病痛折磨的患者,使用健骨注射液以后,從病苦中解脫出來,他們的現身說法感動在場的所有人。交流會不僅有針對性地宣傳產品,而且也是提升企業知名度的良好契機。對病患折磨感受最真切的是患者,病患痊愈后最高興的也是患者,收集患者最切身的用藥體會,不僅增強產品的親和力與可信度,更是企業對自身產品高度自信的體現。在病患者中交流傳播健骨注射液的良好口碑,是最堅實的學術營銷的宣傳。
編寫科普手冊,注重知識的傳播,理念的傳播。我們編寫一些科普手冊,包括以下內容:配方起源;工藝先進性;療效的顯著性;典型病歷分析;論文講解;使用方法詳述等等。這樣的知識不但患者渴望能夠了解,醫生也會從中得到很多啟示。這是健骨注射液成為骨科知識學習平臺的一個重要組成,這也是我們醫護人員、病患者三方共同獲利的事情。
總 結
先讓客戶贏然后才是我們贏
學術營銷重視和強調將企業產品建設成一個“學習的平臺”,使客戶從心里認同產品,使客戶感到同樣的付出有更多的收益,從而認為企業產品是其實現市場拓展的戰略武器,建立起企業產品與客戶牢固的聯系,從而吸引和留住一大批忠實的、長期的、穩定的客戶,這種優勢是不易被復制和取代的。我們建立一種幫顧客贏的理念,短期消除客戶的消費障礙容易,長期互信的溝通與合作不容易。只有客戶贏了我們才真正贏,這是以往“帶金銷售”模式所不能做到的。