物業公司品牌宣傳精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇物業公司品牌宣傳范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

【關鍵詞】 電子商務 物業客戶關系 房地產 影響

一、前言

在我國，購買房屋是一個家庭中最大的支出，多數家庭為了一套房子需要付出父輩甚至幾輩的所有積蓄，并背上“房奴”的稱號，所以，每個購房家庭都會對慎重的對待這筆不小的開支。隨著人們生活水平提高購房者不僅僅看的是價格、地段和戶型，小區的物業管理及配套也是他們非常重視的因素之一。一個配套與服務完善的物業管理能夠使小區的業主住的安心、舒心和開心。眾所周知的房地產行業的領跑者萬科地產，在其發展的過程中緊緊依托萬科物業精細的服務向萬科的客戶和潛在客戶傳達其企業文化和品牌理念，萬科能夠有今日的市場占有率與傲人的業績，其旗下的萬科物業功不可沒。相反，有一些地產公司在房地產開發運營的過程中，為市場提供了較具競爭力的產品。但是，在產品交付給業主之后，由于并非自我品牌或旗下的物業給業主提供服務，不僅未給品牌帶來宣傳作用，反而給品牌造成惡劣的影響。這將給企業品牌以及客戶關系造成極大的損害，尤其隨著信息時代的到來，網絡消息傳播速度之快之廣，給客戶關系造成的影響甚至可以牽一發而動全身。

二、電子商務背景下物業客戶關系管理的新特點

第一，在電子商務背景下，拓展客戶渠道增多，數據處理速度加強。物業公司可以建立龐大的客戶檔案數據庫，同時，可以利用網絡資源了解到潛在客戶的信息資料，通過電話、微信、微博等新型媒體向潛在客戶推廣自己的服務與產品。物業公司服務是否優良，作為該物業公司小區的業主最有發言權，業主對物業公司的評價程度，直接影響該房地產開發商的地產銷售量。基于此，物業開發自我服務軟件，業主通過掃描及安裝軟件，物業利用這款軟件與業主保持良好溝通關系，業主也可以通過這款軟件向物業公司提出自己合理的服務訴求，由此，緩解物業公司與業主之間的矛盾，同時，給物業公司減少了許多不必要的人力成本及其他各項費用，也為物業公司口碑打下良好的基礎，可謂一舉多得。

第二，在電子商務環境下，自媒體的產生讓很多不知名的企業瞬間走入人們的眼簾，比如：小米手機，雷軍通過傳神的營銷手段讓小米手機創下一個又一個神話。物業管理公司也可以借鑒優秀企業的管理模式來經營企業，物業管理公司可以建立自己的網站以及BBS論壇，將自己優秀的服務經驗與案例通過各大論壇與網站展現出來，形成良好的宣傳效果，從而提高物業公司的知名度與品牌市場占有率。

第三，由于事物具有兩面性，水能載舟亦能覆舟，電子商務給企業帶來無盡商機的同時也會給企業帶來負面影響，如物業公司服務細致入微，人性化服務，客戶與業主滿意度較高，能得到業主的一致好評，則有利于物業公司迅速發展并占領一定的市場。

第四，房地產“大風險轉折”，物業管理未來何去何從？早在2014年末，中國樓市銷售下滑已不可逆，眾多房產公司開始“磨刀霍霍”，花重金重力改造旗下的物業公司，目的是將其打造成為一個能夠長期持續盈利的部門。這樣，在房地產最后的黃金時代過去之后，房產公司失去賴以生存的賣房盈利能力之時，能夠將物業服務獲得的收益培養成公司的主要營收來源。社區互聯網改造取代傳統物業服務已經成為不可逆轉的趨勢，移動互聯網的O2O模式催生了一大批生活服務類創業項目，而物業公司不同于電商公司，其缺乏所謂的互聯網基因，對如何搭建O2O平臺也缺乏清晰完整的規劃。物業公司還必須尋求到運營O2O的能力?；ヂ摼W公司“聯姻”可能是一種解決方式。社區服務O2O對物業公司的價值遠勝于互聯網企業?；ヂ摼W公司缺乏物業服務資源，要做社區服務O2O，就必須提供標準O2O服務來吸引不同社區的用戶。而物業公司本身的能力不足以獨立支撐起O2O平臺，在網絡技術上和內容運營上都有障礙。那么，既然互聯網公司與物業公司都無法單干，合作也許能創造驚人的市場價值。互聯網公司負責整合某區域的眾多社區資源、提供技術與運營支持，而每個社區的物業公司負責其社區的服務與活動管理，彼此揚長避短，協同工作，很可能挖掘出一塊新領域，獲得1+1>2的雙贏結局。

目前，中國的互聯網用戶是全球最多的，手機用戶的人數也位列全球第一。可見，依附于這個行業的社區O2O市場是非常有前景的?；ヂ摼W技術的發展不僅催生了社區O2O，同時也推動著房地產行業的變革。

三、電子商務背景下物業客戶關系管理的舉措研究

第一，客戶信息的收集。電子商務背景下客戶的收集工作更加快捷、方便，收集途徑更加的廣泛，客戶檔案管理更加的科學有條理?？蛻粜畔⑹强蛻絷P系管理的基礎，只有收集、整理、加工出信息全面正確的客戶信息，才能提高為客戶服務的質量，才能為客戶關系管理提供有力的保障。在電子商務背景下，信息收集改變了傳統的發傳單，電話收集等模式，取而代之的是通過建立企業自己的微信公眾號、企業微博等方式與客戶實時互動，并向他們傳遞更加詳細的產品和服務信息。

第二，信息化、大數據時代，信息泄露已不可避免?，F在各種騷擾電話與信息已經嚴重影響到個人的生活與工作，所以電子商務背景下物業公司在客戶關系管理中，要重視客戶的信息安全保護。物業公司首先應該建立嚴格的保密制度，嚴防業主個人信息泄露，將業主信息資料當作商業秘密加以管理，業主的個人資料是本公司的財富資源，公司應當與員工簽訂業主信息保密協議書。公司應當選擇對公司忠誠度高，責任感強，適合做業主信息檔案管理的人員來擔當管理人員，多方面來保護客戶信息的安全。

第三，客戶信息分類管理。信息化時代，最便捷的是數據處理，將客戶信息分類管理既能讓相關工作人員迅速了解哪些是重要級客戶，哪些是意向一般的客戶，哪些是潛在客戶。有些業主對物業管理并不是很在意，若房屋沒有任何質量問題或未出現房子漏水停電現象基本不會關注到物業服務，但是有些業主比較在意自己的生活品質，希望物業服務能夠高端大氣上檔次，同時對所居住的小區環境服務要求較高。物業公司應該對這些業主的信息分類處理，了解每一位業主的特點，將“力使在正確的點上”不僅讓工作效率更高，而且物業公司的服務人員也更能得心應手的工作，讓業主與物業公司能夠更好地和諧共處。

中國物業管理將在未來五年內基本形成行業轉型升級的運作和盈利模式。目前，對于物業公司而言，如何引入新技術、新業態和新方式，開創全新的物業商業模式已經迫在眉睫。企業需要提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值，從粗放型傳統服務業向現代服務業轉變，這是物業管理科學和市場發展賦予物業管理公司的必然選擇。

四、物業服務對房地產企業品牌的影響

物業管理是房地產業務中的一個重要環節，少數房地產商旗下有自己的物業管理公司，從地產開發到銷售到最后的物業是一條龍服務；多大數房地產商在產品賣出后是聘用其他專業的物業管理公司進行售后管理。兩種物業管理方式對房地產企業品牌的影響是相同的，但是兩者的管理模式不同，從概率上來講，后者更易讓房地產商的信譽遭到損害。

房地產商啟用自己旗下的物業管理公司，有利有弊。益處是：兩者是在同一種企業文化中成長的公司，在很大程度上經營服務理念是相同的，公司的管理制度也類似，這樣物業公司考慮到集團公司的信譽與影響，會提高售后服務質量，做到精細化服務，給整個集團公司的品牌形象錦上添花，同時，集團公司也會監管物業公司的日常業務與績效考核，兩者相互促進形成一個和諧的開發與售后的合作模式。弊端則是：地產企業旗下的物業公司如果售后服務稍微管理不善，影響容易被無意放大，購買者容易牽連到整個集團公司的管理水平，對整個集團公司采取否定的態度。同時，房地產商自己設立物業管理公司一方面會分散地產企業的資金投資，另一方面會增加地產企業的人力成本管理，勢必會讓該小區的物業管理費價格不菲，如果物業管理還不到位，則會對同品牌的地產企業造成一榮俱榮一損俱損的局面。

另外一些啟用其他物業管理公司的地產商，這種生產與售后分不同企業管理的模式同樣也有利有弊，對地產企業的影響也應分門別類進行分析。地產企業在開發出消費者青睞的產品并售出后，售后服務由其他的物業公司接手管理，利處在于地產企業無需在售后服務上投入額外的資金，可以將資金用于地產公司其他樓盤的建設，鞏固地產企業的實力與市場份額。如果業主覺得房屋的質量優秀、價格合適，物業服務周到的情況下，對地產企業的評價不會差，地產企業的品牌不會受到負面的影響。相反，如果其他企業的物業管理公司不能傳承地產企業的文化與服務理念，出現服務質量情況時，業主也會連帶對開發商品牌產生排斥與厭惡的心理，這將對地產企業的品牌造成極消極的影響。

總之，不管是哪種模式的生產與銷售，物業管理公司的服務質量均會對地產企業的品牌產生深遠的影響。

五、結語

綜上所述，電子商務時代的到來及發展趨勢勢不可擋，人們未來的生活和工作方方面面都會滲入電子商務的行為模式。物業管理公司應該在電子商務背景下，將客戶管理與業務積極的進行開拓創新，利用電子商務帶來的便捷與機遇做好客戶關系管理，同時，利用電子商務時代帶來的數據共享特性，開拓渠道，創新思維從各個方面獲得客戶信息，從而打開客戶關系大網，讓物業管理公司不再局限于個別的客戶而讓經營舉步維艱。另外，物業公司也應該做好內部管理與服務，打鐵還需自身硬，自己有優秀的管理模式和精細的服務質量，良好的客戶關系便會水到渠成。

篇(2)

[摘要] 物業管理行業與房地產行業的血親關系，決定了物業管理行業的行業特征和市場現狀與房地產行業的相似。在目前房地產開發公司與物業公司未能完全脫離關系的情況下，相似性實則是依賴性，而依賴性，其實就是物業管理行業未進入真正的市場化。目前的物業管理行業格局還沒有清晰的定局，市場處于動態的劇變之中，在一段時間內，新的市場機會會不斷出現，如果中小物業公司采用合適的經營策略，就很有可能從小變大，由弱變強，在激烈的市場競爭中獲勝。

一、物業管理行業的市場現狀分析

深圳的物業管理在全國處于領先地位，其行業特征和市場現狀在物業管理行業中具有極強的代表性，可以折射出全國其它地區的物業管理的行業特征和市場現狀。

縱觀深圳的物業管理行業的行業特征和市場現狀，大致可以這樣概括：少數幾個依靠大房地產公司成長起來的大物業公司，牢牢地控制著作為其母公司的開發公司開發的大部分樓盤，同時在國內東一個西一個地占領著一些類似的樓盤；數百個中小物業公司溫順地守著其依靠的中小開發公司開發的中小樓盤，對非屬本開發公司開發的樓盤和外地樓盤，不敢越雷池半步（主要是越不了）。

本來，任何一個行業的情形都會與此相似，處于風口浪尖，能呼風喚雨的公司只有少數的幾個，大多數中小公司都是默默無聞者，其狀如眾星捧月，或綠葉扶花。但物業管理行業與其它行業不同的是，物業管理行業一開始并不是作為一個原生行業誕生，而是作為房地產行業的緣生行業或延展行業誕生，甚至可以說是房地產行業的寄生行業。物業管理行業與房地產行業的血親關系，決定了物業管理行業的行業特征和市場現狀與房地產行業的相似。在目前房地產開發公司與物業公司未能完全脫離關系的情況下，相似性實則是依賴性，而依賴性，其實就是物業管理行業未進入真正的市場化。

具體體現在以下幾個方面：

1.物業管理公司的大與小，強與弱的區別，主要是由房地產開發公司的大與小，強與弱所決定的。物業管理公司的真大與真小，真強與真弱，沒有完全的物業管理行業的市場背景。

2.物業管理公司的品牌，其實質是開發公司的品牌在支撐。如果認為不是的話，我們可以想象一些著名的物業管理公司如果其背后的開發公司倒閉了，它的情形會是怎么樣。當然不排除已有極少數的物業公司正逐漸走出開發公司的影子。

3.物業公司所服務的客戶（業主），開始選擇時主要是選擇開發公司，而非物業公司，也即物業公司的客戶并不是在完全自由的情況下選擇物業公司的，客戶沒有選擇的自由，是缺乏市場化的顯著特征。

4.再有，從一些在全國范圍內攻城掠地、大力拓展市場的大公司來看，其樂于表現的是，言必稱又接了幾個幾個樓盤，鮮有說它的管理服務特色及其品牌的內涵。如果不是出于商業機密的話，大致是因為“物業管理都差不多”。從一些大公司的行為可以看出，其真正的競爭力并非完全來自其物業管理服務的優勢，而主要來自其“大”和“強”的優勢。

從以上的這些情形可以看出，物業管理行業還沒有制訂真正屬于自己的游戲規則，現在的物業管理行業奉行的是房地產行業的游戲規則，而非作為服務行業的物業管理行業的游戲規則，其原因是物業管理行業未能做到真正完全的市場化。

但不管怎樣，物業管理作為一個新興的行業，其真正的市場化一定會到來。在完全的市場化下，行業將制訂屬于自己的游戲規則，物業管理公司將奉行這種游戲規則。而目前，在游戲規則未完全清晰制定的情況下，如果僅作為一個物業管理公司而言，大公司與小公司是站在同一道起跑線上的，機會亦等同。在機會等同的情況下，優勢是決定勝出的前提。但必須看到，大公司與小公司的優勢都是相對的，大公司有大公司的優勢，小公司有小公司的優勢，很難說誰的優勢更具有競爭力。這樣，優勢也只是一個理論上勝出的“假設”，是一支握在手中的上上簽，而非實際上的真正把握，在結果產生之前，沒有真正的勝利者。

在新規則下的大公司與小公司處于均勢，中小物業管理公司的希望正在于此。如果中小物業公司采取恰當的經營策略，則完全可以經過幾輪行業洗牌后由小到大，由弱而強，由強而勝。

二、中小物業公司的經營策略

根據物業管理行業的以十所述的市場現狀，中小物業管理公司并不是完全沒有希望，并不是要完全聽命于其所依賴的開發公司求得生存，相反，中小物業管理公司在行業市場化的進程中，是一個獨立的主體，有自己的意志，只要采取合適的經營策略，完全有可能從小到大。

中小物業管理公司可以考慮采用以下一些策略，組合運用，逐漸形成自身的競爭優勢。

（一）夯實基本功

在完全市場化的環境下，物業管理公司的核心競爭力，最終取決于其經營管理的基本功。基本功可以從下面幾個方面來加強、夯實。

理清物業公司與開發公司的關系，建立合理的體制。物業公司與開發公司的關系不清，從根本上制約了物業公司的發展，有不少人認為，理清二者關系的主體是開發公司，其實從物業管理公司經營的角度來看，理清二者關系的主體應在物業管理公司。中小物業管理公司往往與開發公司的關系很密切，更易于與開發公司溝通協商，應主動推動二者脫離的進程，確立物業管理公司相對獨立的地位，建立適宜物業公司發展的體制。

加強專業化建設。中小物業管理公司應在安全管理、維修保養、清潔綠化、社區文化等各方面切切實實地加強專業化建設，在自己的領域內成為各方面的專家。

抓好管理處的經營。中小物業管理公司轄下一般只有幾個管理處，數目不多，應立足于管理處的經營，將每個管理處經營成精品。要將管理處經營鑄成精品，就要下大力氣抓好管理和服務。一個管理處從其職能來看，完全可以作為物業管理公司屬下的一個獨立經營的“分公司”來經營，這個“分公司”要自主經營，自負盈虧，在總公司的指導原則下，建立完備的管理機制和向業主提供靈活的、富有特色的服務。同時，管理處要大力培養人才，為公司的進一步發展壯大提供必要的人才儲備。

在目前大的物業公司抬頭大力開拓市場的急進情況下，他們往往忽視了基礎建設，而這正是中小物業公司的機會所在，中小物業公司因為小，所以更容易把基礎打得更扎實，更容易鑄就精品。

（二）概念領先

中小物業公司因為小，力量集中，可以對客戶的需求作非常深入的研究分析，在此基礎上，提出一些新的經營概念，以新的經營概念在行業中取得突破，提高自己的知名度和樹立自己的品牌。在未完全市場化的情況下，大的物業公司所持的經營理念和執行的路線，未必就代表了物業公司經營的真理。大的物業公司在一個經營概念的形成、實施、到總結而成整個公司的經營指導方針，往往是一個相當漫長的過程，經營的效果如何，經營方針對與錯，要經過長時間的驗證，如果中途要發生改變，就更加麻煩，這就是大公司易于僵化的原因。而中小物業公司包袱非常小，要采用一種新的經營概念，對其進行試驗，會非常容易，即便是錯了，也容易改正過來。這樣，這種允許不斷對新的經營方法作嘗試的機制和環境，更有利于公司的成長。中小物業公司應該發揮這種優勢，大膽嘗試一些新的經營思路，形成自己的經營特色。

（三）服務領先

服務領先，這是中小物業管理公司最容易取得突破的途徑。中小物業公司管理的小區本身就比較小，對業主的情況掌握得非常清楚，與業主接觸很近很多，完全可以提供“一對一”式的個性化服務。有了“一對一”的條件，就可以根據業主的情況提供量身定做的服務內容，物業公司不但擔當了小區公共管理者的角色，還擔當了業主的生活顧問和生活管家。中小物業公司通過提供這種貼身的服務，將與業主的關系拉得很近，而業主也將物業公司融入了自己的生活中去，須臾不能離開。服務如果達到了這種層次，則中小物業公司具備了強大的生存力，其壯大僅是一個時間的問題。當大的物業公司手握大量資金，動用多種高層關系在市場中進行攻城掠地、搶占客戶的時候，正是中小物業公司在服務方面苦練內功的大好時機。

（四）橫向聯合，資源共享

與大公司依靠實力的市場擴張力相反，中小物業公司往往處境孤立，經濟實力不足，人際關系薄弱，要單靠自身力量沖向市場，實在太難。從目前行業中所舉辦的一些活動來看，幾乎聽不到中小物業公司的聲音，他們完全被一些較大的物業公司遮住了。這種情況下，中小物業公司應橫向聯合起來，組成關系聯盟，共享各種資源：人才智力共享、信息共享、經驗共享、方法共享、供應商共享等。共享資源后的中小物業公司可以形成一個“虛擬的大物業公司”，在一定程度上可以與大的物業公司競爭。

（五）創造模式品牌

一個企業的競爭力往往不是來自其自身的力量大小，而是來自其品牌。而品牌有實力品牌和模式品牌兩種。實力品牌是完全依靠企業經濟規模實力、在市場中的絕對壟斷地位；而模式品牌，依靠的是企業采用的經營模式的獨特性，如麥當勞一類富有特色的加盟店、連鎖店，不同的店，卻采用相同的模式。中小物業公司在實力不如人的情況下，單靠其經濟實力難以樹立品牌，這種情況下，就要創造模式品牌。可以這樣創造模式品牌；幾個中小物業公司聯合起來，共同開發創造一種具有鮮明特色的物業管理服務模式，并采取相應的措施將模式的內容和特征固定下來，然后在各中小物業公司所管轄的小區推廣開去，采用相同的CI策劃和形象推廣，在小區內打出“本小區采用某某模式進行管理”，“本小區被授權采用某某模式管理”等標語和旗號，然后再借助一些新聞媒體宣傳報道，逐漸培育起某種物業管理服務模式的品牌。各中小物業公司就可以憑該種模式品牌去開拓市場，參與競爭。

縱然，中小物業公司可以憑著以上的一些策略增強自身的競爭力，但問題是，大的物業公司始終控制著市場和搶奪著新的客戶，中小物業公司如何從這些強者手中搶過客戶呢？如果做不到這一步，中小企業花再多的力氣也沒用。我們可以這樣來分析采用以上策略后中小物業公司得以發展壯大的機會：

首先是中小物業公司經過努力，夯實了管理和服務的基礎，已塑造了一個比較出名的品牌，具有了一定的競爭力；其次隨著市場化的進一步深入，開發商與物業公司將進一步分離，將改變物業公司的競爭優勢依靠開發公司規模的格局，從而釋出新的市場空間；第三，一些中小物業公司的物管水平跟不上市場的要求，他們將從市場中退出，又為那些致力提高的中小物業公司創造了新的市場機會；第四，經過市場化的幾番洗牌，一些經營不善的大物業公司將會衰落，又為中小物業公司釋出新的市場機會。

篇(3)

【關鍵詞】物業管理 老舊住宅小區 服務質量

隨著人民群眾生活水平的提高，社區居民對居住綠化環境、公共衛生、公共秩序的要求也越來越來高，但是老小區與新建小區比較起來存在著先天弱勢，房屋陳舊、公共設施配套不足、各種服務功能落后等，居住在老小區的居民存在更大的心理落差，對服務的要求更加迫切，做好老小區的物業管理服務工作具有更強的挑戰性。本文以勝利油田勝南社區聚華物業公司為例，對如何提升老舊住宅小區的物業管理與服務水平作一探討。

一、立足規范管理，提升服務質量

內部實行分級系統管理，合理劃分科學安排工作崗位，規范各類員工的崗位職責，制訂工作標準，做到“人人有事干，事事有人管”。建立績效考核體系，鼓勵職工爭先得優，工作中你追我趕。杜絕了混崗、脫崗，工作不負責不認真等現象。結合小區工作實際，制訂綠化管理、衛生管理、客戶服務管理、水泵房管理、配電房管理等各項管理規章制度。初探區域化管理，提高勞動生產率，給每個管理班劃定服務區域，綜合管理班獨立負責承包區域內的各項物業管理服務，實現多勞多得，提高勞動生產率，促使職工的責任心增強，服務質量也隨之提升。

二、立足宣傳引導 ，加強協調溝通

加強居民的溝通是讓居民滿意的必要手段之一?！段餀喾ā烦雠_后，物業公司在所轄3個小區顯要位置拉橫幅，宣傳該法實施，講解《物權法》實施意義，強調公用部位服務及專有部位維修有償服務兩個概念。讓居民代表去幫助物業公司宣傳，充分發揮志愿者組織、老黨員們的作用，同時也是與居民進行良好溝通。

物業和轄區家委會每季度開展一次居民問卷調查和召開一次“小區居民代表懇談會”，邀請居民為物業服務工作提意見。設立“站長接待日”、在每個小區設置“居民意見箱”、方便加強與居民的溝通聯系，及時了解居民的心聲，幫助他們解決實際困難。主動亮身份、亮服務承諾推行首問負責制，通過定期回訪、聘請義務監督員等措施，確保服務質量的持續改進，并在每個樓棟安裝了“心連心信息板”，及時通過它傳達物業的有關信息，反饋居民對小區管理服務的意見和建議，使小區的各項管理工作呈現出“時時有控制、處處有人管、事事無遺漏”的良好局面。

三、立足培育品牌，提升服務品質

服務贏得居民滿意的根本，公司依靠精細化的管理、人性化的服務、高度負責的使命感和責任感，完善“紅馬甲”品牌體系，讓老品牌煥發新生機。強化職工 “我就是紅馬甲”的意識，把個人利益和團隊利益緊密緊密結合在一起，堅持以責任換信任，以質量求滿意，靠品牌求發展。通過學習室、讀書角、培育了職工積極向上的精神風貌，“紅馬甲”品牌意識深入人心。公司又成立了“紅馬甲”創新工作室，提升了品牌的創新能力，紅馬甲呈現出強勁的發展后勁。

快速維修服務體現基礎管理服務的水平。在維修服務中認真推行紅馬甲標準服務制度。推行文明禮儀服務，使用禮貌用語，規范服務流程，讓居民感受到物業服務的周到與細致。堅持 “四快一避免”服務。即：“接聽電話熱情下達任務快”、“維修人員出工快”、“完成維修任務快”、“服務質量回訪快”，避免返修，使轄區內的居民都能享受到快捷、便利和完善的服務，推行“1+N”服務模式，做到一次入戶解決居民多個問題，滿足了居民的需求，贏得了居民充分肯定。

美化的環境是小區整體環境的展示。在綠化的工作中實施管理創新，在綠化班組打造“三個一流”即：一流的服務、一流的管理、一流的質量。進一步推進“綠化 美化 凈化 亮化”品牌，打造一流綠化職工隊伍。及時對苗木進行澆水、培土、修剪，確保新栽苗木的成活率；定期對綠地進行清理，確?；ǔ貎葻o雜物無垃圾無狗糞。在綠化服務中用親情、真情呵護著小區里的一草一木，使綠化精細管理現場頗見成效，為居民營造了綠樹成蔭、環境優雅的居住環境。

小區的平安是居民放心居住的首要條件，物業公司注重了站警聯合、站民聯合，加強治安防范，充分利用每日巡邏車上的小喇叭向居民宣傳關閉樓宇門的重要性以及如何更好的使用防盜門，提醒居民自覺關閉樓宇防盜門，不給犯罪分子可乘之機，有效地避免了入室盜竊案件的發生；加強監控與巡邏隊、門衛的聯動，定時呼叫門衛和巡邏人員，及時了解小區動態，發現情況及時溝通并在突發狀況時以最快的速度趕赴現場；巡邏隊員對小區的監控盲區進行徒步巡邏，不放過任何角落。充分發揮小區治安志愿者和“黃袖標”的作用，實行“一崗雙責”，積極宣傳“釘銷防盜法”、“鄰里守望法”等好經驗。同時通過“居民論壇”，請社區治安工作專家講解防范要領，共建安全壁壘，扎緊防范籬笆，進一步強化“大家園”意識的宣傳，使站、民合力形成秩序良好、關系和諧的小區氛圍，各小區實現“零發案”。

篇(4)

關鍵詞：品牌；物業管理；市場化；專業化；規?；?；創新

中圖分類號：F293.33

文獻標志碼：A

文章編號：1673-291X(2007)04-0103-02

一、品牌和物業管理品牌

目前，全國物業管理企業總數已超過2萬家，更多企業仍如雨后春筍般涌現。低價已使很多公司無法單靠物業管理費生存，而在高檔物業市場，登陸不久的“洋物業”已開始伸手采摘豐碩的果實。大多管理落后的小型物業管理企業已陷入生計維艱，又遭消費者口誅筆伐的尷尬困境，物業管理市場的現狀使競爭機制、打造行業品牌，引入到物業管理行業中。從而給消費者以更多選擇機會，也給了物業管理公司規范發展的機會。先看一個例子：天津市金廈物業管理公司成立于1994年，是天津市物業管理“十強”企業，具有天津市物業管理一級企業資質。公司成立以來，一直遵循“依法管理、服務第一、住戶至上”的企業宗旨，發揚“開拓、求實、創新”的企業精神，樹立了“以人為本，以誠取信”的經營理念，創立了具有金廈特色的物業管理模式。目前，管理著高層、多層住宅小區及辦公樓等多類型項目，同時，開展物業管理咨詢、室內裝修、房屋租售等多種經營。所管理的金廈里涉外小區獲得了“全國城市物業管理優秀示范住宅小區”稱號。幾年來，公司不斷開拓創新，先后實現了全市七個“第一”：第一家實行袋裝垃圾；第一家成立小區居委會；第一家成立社區醫療保健中心；第一家業主大規模捐贈花木；第一家實行義務監督員制度；第一批名列榜首被評為“物業管理優秀示范住宅小區”；第一家在全市首次大型公開物業管理項目競標中一舉奪標。實干精神和不斷創新已成為金廈物業的品牌。由于品牌它才有今天一系列的成就。品牌是什么?品牌就是第一名。品牌是在市場上突進的速度，是在群體中的脫穎而出。品牌是耀眼的招牌、顯赫的身份，是綜合品質的崇尚。它是對承諾兌現的程度，是精細工作的結果，是長期讓消費者們感到滿意的回報。品牌的組成包括企業和產品名稱、產品質量、產品定位及宣傳口號，等等。品牌是靠積累形成的，它需要塑造、維護、提升和再開發。物業管理品牌，是由物業的品牌跟管理品牌共同構成的。構成的要素主要有物業公司的聲譽、形象以及形成和影響物業公司聲譽、形象的一系列因素，包括物業公司的特殊名稱(如響亮、引人注意、涵義深刻、來歷特殊等)、注冊資金、管理業績、裝備水平、社會評價、業主管理委員會的反映、政府意見等；負責人的管理經歷、社會地位與影響力；管理層的素質；專業技術人員的職稱或技術等級，等等。此外，還包括公司物業管理服務的項目、收費標準、服務態度、服務深度等方面。

二、創建物業管理品牌的條件

可以設想，如果在物業管理公司受托實施物業管理的小區內，業主入住時發現建筑質量低下，配套及環境很不完善，售后遺留問題成堆，服務人員態度惡劣等等一系列問題，那么，這樣的小區物業公司只能窮于應付，根本談不上創建自己的服務品牌。物業管理公司要成功地創建品牌，就要根據物業的特點和硬件、軟件設施，由點到面，擴大戰果，從而實現創建物業管理品牌的戰略，也就是說物業公司要先分析了解創建品牌的先決條件：

1.硬件

其在日常的使用中還有個折舊問題，不可忽視。(1)設施。設施跟檔次無關，功能是否匹配是評價硬件設施好壞的一個很重要的標準。(2)環境。環境就是綠化、園藝，而且任何一個綠化的環境具有它的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發揮出來，只發揮了它的裝飾性，這樣的環境仍然不能稱為好。評論環境就談到美觀、品味、格調，處理環境藝術應該由專業的設計師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活空間。(3)質量。質量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

2.軟件

軟件也就是看一個管理公司具備不具備對物業發展的預見性和指導性。當具備這個能力的時候，所有的工作有方向有目標了，那么物業公司需要做的兩件事情就是管理和服務設計及管理和服務的執行。(1)服務對象?？梢哉f物業的服務對象是人。為了提供讓其滿意的服務要盡量使其服務需求趨同，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致。(2)樹立品牌意識。品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業管理品牌形象所形成的口碑效應不僅能給物業管理公司帶來超額利潤，而且有利于其經營規模的擴大。各物業管理公司應該結合實際需要，積極探索，大膽實踐，按照塑造品牌的高標準、嚴要求，以創建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環境為目標，通過嚴謹、高效的科學管理，倡導“隨時隨地、盡心盡力”的服務理念，為業主提供優質服務。(3)完善的規章制度和高素質的從業人員。規章制度有利于各項工作的順利開展和公司的進步及員工工作的有序。從業人員如果都能清楚地知道自己所服務的企業比別人做得好的有什么，追求的是什么，并能以加盟這樣的企業為自豪的話，就會逐步形成員工的“品牌氣質”，這種氣質的形成對于企業品牌的成長是非常關鍵的。而且在在職管理人員中選拔有培養前途的員工或招聘專業人員，參加物業管理專業學歷教育，為企業發展培養后備人才。培訓可以通過理論研討、聽專題講座、舉行專項訓練等形式，從而不斷提高物業管理人員的理論水平和業務素質。

三、物業管理進入品牌競爭時代

中國物業管理市場2002年實現年產值300億元，物業公司總數已超過兩萬家，從業人員過200萬，覆蓋面達到城市總物業量的30%以上。隨著國有房管所的市場化，新的物業公司不斷涌現；在高檔物業市場，登陸不久的洋物業已經開始摘取豐碩的果實，物業管理市場已經進入市場化的品牌競爭時代。據了解，部分國內物業管理公司已率先進入品牌競爭軌道，中海、萬科和金地等就是其中的佼佼者。中海接管的物業分布在深圳、北京、上海、天津等14個大城市，面積逾900多萬平方米，已成為目前國內管理規模最大的物業公司；而后起之秀的金地物業也在10多個城市接管了600多萬平方米物業；上海的陸家嘴物業提出做業主“好保姆、好管家、好朋友”的服務理念，并成為全國第一家通過質量、環境、職業安全衛生三項質量體系國際認證的物業管理企業。

1.創建物業管理品牌的策略是走市場化道路，物業管理企業要在持之以恒的創名牌過程中促進企業整體水平的提高，這樣，企業才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發展。市場化經營是物業管理發展的必然趨勢，是實施品牌戰略有效的方法之一。

2.走專業化道路不斷提高專業化水平，樹立專業化經營理念。所有房屋的物業管理應由獨立經營的專業化物業管理公司管理，由業主與物業管理公司簽協議，從而保證住區物業管理的水平的連續性和服務質量的不斷提高。物業管理的專業化還體現在物業管理人員的專業化上。專業人才奇缺是制約物業管理發展的一個不可忽視的問題。相當一部分是從房管單位或房地產開發企業轉行為物業管理從業人員，不僅專業知識欠缺，而且服務意識不強。物業管理是一個專業化程度很高的勞動密集型行業，管理經驗與管理技巧非常重要。隨著物業裝修標準和設施設備高檔化、復雜化，物業管理的難度必然越來越大，從業人員必須具備多方面與之相關的專業知識和專業技能。遺憾的是，我國物業管理人才的教育培訓還未引起高等院校的重視并列入計劃。目前，物業管理企業實行的崗位培訓制度和上崗資格制度，遠不能滿足飛速發展的房地產和物業管理的需要。因此，物業管理公司應樹立人才競爭理念，不僅要通過給待遇、給位置，從社會上招聘能人，同時要加強員工的專業化培訓。在要成功塑造物業管理品牌的過程中，需要專業能力、綜合能力出眾的技術人才，知識全面、擅長協調的管理人才，能夠適應市場變幻的營銷人才，出謀劃策的企劃人才，具有創新精神和決斷意識的企業家。要培養和引進這五類人才，必須做到，在思想上要樹立競爭意識和憂患意識，做到與時俱進，引進人才時要做到公正嚴明，不搞特殊化，杜絕走后門等不良風氣。提高從業門檻的高度，做好引進人才機制的改革，做到“寧缺毋濫”。

3.對內加大培訓考核力度，在堅持狠抓業務培訓的同時，嚴格考核制度，對不符合條件者實行“一刀切”，真正做到“能者上，平者讓，庸者下”。

4.加強對專業人才的培養，加大對專業人才的培養力度，同時，要與實踐緊密結合起來，絕不能脫離實際需求情況。21世紀將是我國物業管理品牌競爭的時代，是我國物業管理專業化、市場化、社會化、法制化和現代化不斷成熟的時代。身為這個時代的一名物業管理人，愿意同其他千百萬物業管理人一起營運一個個優秀的物業管理品牌。

參考文獻：

[1] 王青蘭.物業管理導論[M].北京：中國建筑出版社，2000.

[2] 王孟鈞.現代建筑企業管理理論與實踐[M].北京：中國建材工業出版社，2001.

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一、物業品牌的特性和作用

1、品牌可以是永存的

物業管理企業的品牌，體現在物業管理上的硬指標，就是創建和獲得國內物業管理最高榮譽獎“優秀物業管理小區”和“安全文明小區”以及iso9002質量的認證；在軟件建設方面，對內主要是企業文化，企業內部機制改革，對外則是通過媒介擴大影響，宣傳企業精神，全面提升企業形象。美國揚和羅濱凱公司總裁彼德國.喬治蘇說：“精品是超越于具體產品的，它凌駕于實際產品之上?！蔽锕芷髽I的品牌作為物業企業的品牌作為物業企業（產品）的標記，是“產品”內涵的反映和“產品精神”的體現。一個品牌可以代表一個企業，一個優秀物業管理小區、示范大廈可以代表一個企業的實力；在一面“精品”的旗幟下，“產品”可以一代接一代地生產發展下去，只要管理適當，品牌可以永存。同時，由于品牌是企業所生產和經營的，因此，品牌也就反映了企業的形象和精神，是企業“產品”的要素。優秀物業管理小區與物管企業緊密相連。優秀示范小區對于物管企業的生存和發展關系重大，品牌的永存保證物管企業長期地生存和發展下去，對社會發展、經濟繁榮都有重要作用。

2、品牌是信任與承諾

物業管理企業與業主的市場關系，面臨著嚴重的挑戰。原因在于一方面紛繁復雜的物管市場變化莫測，競爭激烈，這給物管行業提供的管理服務帶來較大風險；另一方面是一些無資質的物業公司一哄而上，管理不規范，搶過“獨木橋”，擠乘“一輛車”，使業主很難選擇，這給物業市場帶來一事實上的混亂和損傷。物業公司與業主的關系必須改進和提升。名牌企業、優秀物業管理小區表達著“產品”或服務與業主之間的相互關系，是一種體現互利互惠、友好合作和信任的關系及其感覺；優秀物管“產品”就象商海中的“燈塔”，吸引著迷茫和優柔寡斷的業主客戶。優秀物管“產品”不僅能拉近物業公司與業主之間關系，而且是物管企業與業主之間非書面或口頭的契約。它雖不直接具有法律效力，但卻具有超越于法律的神圣的效力。因為真正的物業品牌（優秀物業管理小區、樓宇、安全文明小區）能體現出一種強大的信任和效益，是一種無形的資產和力量。

3、品牌是對服務價值的最好詮釋

忠誠的根本理由在于價值，忠誠應廬是值得或有價值的。對于業主來說，物業公司的忠誠價值在于“產品”或服務的價值，這就是能夠以合理的收費獲得良好的“產品”或服務。如果一個物管企業總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標準，而且是物管企業和業主都能接受的），提供優質的“產品”或服務，那么，市場就會認同于它，業主就會忠實于它。物業公司和業主的這種關系，是以經營“品牌”為紐帶的?！捌放啤被颉皟炐阄飿I管理小區”是承諾和忠誠的象征。品牌表示物管企業給予業主以承諾。物管企業以履行承諾來維護其“產品”，作為對業主的奉獻和熱情，這樣，會使業主發現忠實一家物管企業是值得和有利的。

二、物業品牌的價值戰略

1、品牌價值與形象價值的統一化戰略。品牌是內在品質與外在形象的統一。物業管理企業一項精品工程（優秀物業管理小區或安全文明小區），不能只看重其“產品”的外在形象價值，只圖好看華麗，而忽視甚至糟?；蚱茐摹捌放啤钡膬仍谄焚|價值?！捌放啤钡膬仍谄焚|價值，其一個層面是產品或服務的質量和性能及其效用，另一個層面則是企業的素質、能力和品行等。內在品質價值是品牌價值的根本，從一定的意義上說是恒定的。而品牌的外在形象及其價值是內在品質及其價值的表現、流露和展示，是不確定和易逝的。所以，只注重“產品”外在形象價值會是曇花一現，那不是做物管工作，甚至也不是做企業，而是做投機，當然所管理的小區、樓宅的外在形象也是很重要的，它便于人們識記，會使人們產生聯想，甚至不會使人們賞心悅目和陶冶情操等，是有價值的。所以，實施物業品牌價值戰略，必須以“產品”的品質價值戰略為根、為本和為綱，而以品牌的形象價值為枝、為葉和為目。

2、經濟價值與文化價值的統一化戰略。物業品牌的內在品質價值和外在形象價值，從另一個層次和角度看，又都是品牌的文化價值。經濟價值和文化價值都是產品的成本對效用的關系。它對物管企業來說，是生產經營成本對經營收入的關系，是生產者剩余或利潤等；而對于業主來說，是購買成本或代價對物管企業效用或滿足的關系，是業主剩余。經濟價值與文化價值的區別主要在于：前者主要是物質性的，用貨幣衡量；后者主要是意識和觀念等非物質性的，是心理感受和觀念評估等。但是，兩者不能截然分開。首先，經濟既包含文化，又屬于廣義的文化；其次，經濟既包含文化，又屬于廣義的文化；其次，業主的滿足既是物質的也是精神的。物業品牌的經濟價值是基礎，而其文化價值可以說是關鍵或主導。這不僅因為物業品牌的外在形象價值是文化的，而且因為品牌內在品質價值也主要是由一種思想、觀念和精神決定的，它表達著本民族優秀的文化傳統和卓越的民族精神。在市場經濟條件下，文化價值會轉化為經濟價值，會提升經濟價值。物業品牌的市場價值與信譽價值的關系也一樣，它們是經濟價值與文化價值的特殊內容和形式。

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物業管理企業的產品就是物業管理服務，就是圍繞為業主營造“安全、干凈、舒適、方便”的居住環境這個目標，向業主提供眾多專業化的專項物業服務，包括房屋及配套設施設備的運行維護和修繕服務，公共場地的環境美化、衛生保潔服務，公共秩序維護、安全防范服務，客戶服務和其他特約有償服務等。物業管理服務產品是由具有專業素質的服務提供者（員工）按照規定的標準和程序生產出來，其產品生產過程是伴隨著員工向業戶提供各種專業化的專項服務時的言語和行為而產生的，產品生產過程具有依托當時服務提供者的特殊性。

1、物業服務質量管理的含義

物業管理服務質量是指物業管理服務活動達到規定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區的清潔衛生等）、物業管理服務項目、物業小區的環境氛圍等。

2、服務質量的影響因素

顧客對服務產品質量的判斷取決于體驗質量與預期質量的對比。在體驗質量既定的情況下，預期質量將影響顧客對整體服務質量的感知。預期質量受下面的因素影響：

（1）企業形象。如果企業在顧客心目中享有較好的品牌形象，顧客則可能會原諒企業在推廣服務過程中的個別失誤。但是，如果這些失誤頻繁發生，則必然會破壞企業的形象。如果企業形象不佳，則企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。所以，我們常常把企業形象稱為顧客感知服務質量的過濾器。

（2）宣傳溝通。認知的東西是受信息的傳輸影響的。信息量越大，人們對其的認識越全面，信息溝通的方式越新穎、越多樣，人們對其認識就越深刻。現實中我們每時每刻都在接受各種各樣、許許多多的服務，從而很容易產生“孰視無睹”，從而降低人們對服務質量判斷的客觀性。因此，對服務對象必須進行適時、適當的宣傳，建立更多有效的溝通方式。

（3）顧客口碑?？诒欠諛I重要的傳播媒介，它發揮的是“顧客告訴顧客”的作用。由于許多中、小型服務企業是地區性的，甚至是街區性的，它們的顧客群比較固定，不適合做大規模的廣告宣傳．因此“口碑”就顯得特別重要。來自親朋好友的良好口碑會提高顧客對服務產品的感知質量。

（4）顧客需求。顧客的不同需求對顧客預期質量影響很大。同樣是搭乘飛機的旅客，有些人只希望平安迅速地到達目的地，有些人會對航空公司的服務人員提出許多要求，如禮貌、熱情、盡量提供更多的信息等。顧客在需求方面的差異無疑會影響他們對服務質量的預期，從而影響他們對服務質量的感知。在上述四種因素中，服務的溝通是企業可以直接控制的，企業形象和顧客口碑只能間接的被企業控制，而顧客需求千變萬化完全屬于不可控制因素，因此，對于物業服務質量我們應該在做好本分的本職工作基礎上，以業主的角度來考慮問題，能更好的提高物業的質量管理能力。

二、物業公司質量管理存在的問題

1、公司質量管理制度不夠規范化

（1）制度內容不全面。對于服務性質的物業行業來說，如何來規范整個工作就成了物業公司質量管理的重要內容。物業企業的質量管理是一個PDCA不斷改進的循環的動態過程。一個運行良好的服務企業，其內部的制度規定也一定是完善的。物業公司雖然有著自己的規章制度體系，但其內容空洞，并無詳細標準，雖然也在定期修改質量管理的制度文件，但是修改的力度及內容仍然不全面。

（2）落實不到位。由于制度的不全面，導致物業公司企業員工仍然按照老習慣操作，不理解文件制度的新內容及目標，造成結果與質量目標不一致。質量管理的文件內容與實踐的脫節和不適用導致制度與執行“兩張皮”現象，質量管理的工作流于表面，并未深入到細節的工作中。許多員工在實際的操作中不規范，具有隨意性。

2、質量管理戰略規劃不清晰

對于物業公司的質量管理而言，質量管理戰略規劃不清晰，不了解企業所處的現狀，看不清未來對于質量管理的戰略該如何規劃。是否應該參照成功的物業質量管理體系來規劃自己的戰略目標，對于某些物業公司來說，固守已有的經驗固然重要，但是對于業主不斷變化的、日益增長的多樣化的需求來說，更應該與時俱進，開拓自己的質量管理的戰略目標。但是物業公司并未想到這一點，仍然沿襲守舊的一套管理模式，不懂變更，致使很多的投訴事情都與不能提高配套服務有關，公司沒有解決方案，只能閑置在那。大大降低了業主對住區的滿意度，增加了公司質量管理的難度。

3、監管、控制機制不健全

（1）事前控制機制不健全。物業公司往往沒有總結經驗，沒有加強事前控制，對于一些重大質量問題或重復出現的問題，沒有研究制定相應的糾正和預防措施，因而降低了業主對服務質量的感知。形成了發生一件事，才處理一件事的被動的服務過程。不僅降低業主感知服務質量的好壞程度，還給公司的工作加重負擔。

（2）全過程控制力度不夠。物業公司對于公司質量管理文件的運行，沒有及時的進行過程的監測、驗證及制度運行的情況控制分析等工作。公司雖然也有控制的做法，但只是流于表面，并未深入到產生投訴等問題的根源。實際擔當監督控制的人員責任心不強，不能按照公司的相關質量管理文件來執行全過程的服務控制，專業化、責任化的技能還尚待提高。

三、解決物業質量管理的幾點對策

1、不斷修訂符合公司發展的質量管理制度

物業公司應通過ISO9001:2000質量管理體系認證。通過認證之后，物業還應持續不斷地改進公司的質量管理體系文件，培養員工的質量意識。物業的質量管理體系是抓住“一個中心”，即把滿足業主對物業管理明確和隱含的需要作為出發點和落腳點，這是提高業主滿意度的根本。物業公司應通過高標準、精細化管理，優化各種服務流程，尋找出一套符合該公司發展特色的質量管理模式。實施了新版質量管理體系文件，并建立一套體系，不斷調整，質量手冊、程序文件、管理文件、管理規定等綱領性文件相互配合使用，提高了工作手冊的針對性、靈活性和可操作性。尤其在房屋及公共設施設備管理方面，建立“科學、規范、嚴謹、高效”的程序文件和管理制度。

2、以人為本的親情管理模式

全力打造優秀的文化和品牌，努力為業主提供超值服務，并以此為該公司不斷發展的基準和理念，形成了以前置性、以人為本的服務意識、規范的服務行為、高度的安全責任心為特色的“親情服務”的管理模式?！罢驹跇I主的角度思考問題”，這是物業的員工長期遵循的服務宗旨。物業公司經常在員工中開展以“什么是服務”、“假如我是業主”等為主題的交流與討論活動，引導員工端正服務心態，掌握服務技巧。還定期組織員工開展有關法律法規、業務知識、專業技能等方面的崗位培訓和技術比武，以提高員工的綜合素質。物業應在服務中融入真情，提升服務的內涵和品位，為業主創造一個安全、整潔、文明、現代化的居住和生活環境，同時也形成了其獨特的企業文化。

3、層級化管理

物業公司針對物業管理行業人員普遍素質不高的現實狀況，注重發揮部門經理和主管的職能作用，采取了分級管理、各盡其責、部門包干、獎優罰劣的方法，調動部門經理和主管的工作熱情和工作積極性。并通過集中授課、個別交談等形式，進行有針對性的教育和培訓，不斷提高部門經理和主管的工作能力和業務水平。并積極采取有效措施，凈化工作氛圍，降低管理內耗，明確崗位責任，杜絕無謂的糾紛和扯皮，提倡整體合力，大膽授權和放權，促成部門經理和主管的主動工作和創造性工作，推動質量管理體系的可持續發展。

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摘要：我們物本班從物業管理現狀入手，著重分析了物業管理行業貫徹“以人為本”的關鍵所在，提出了物業管理中應重視物業管理員工與業主的溝通。

關鍵字：物業管理、以人為本、物業管理員工與業主之間的關系

物業管理是二十世紀末興起的服務性行業。隨著房地產行業的大力發展和人民生活水平的提高，物業管理觀念也逐漸深入人心，且人們對于物業管理的要求也越來越高。所以在近幾年，物業管理行業迅猛發展。但在物業管理市場繁榮的背后，還存在著諸多問題：如服務質量較差，內容簡單，收費不規范等等，使廣大消費者對物業管理公司意見很大。物業管理工作中產生這些問題的原因有很多，但我認為，最重要的一點是物業管理公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認真落實以人為本的宗旨。因此，物本班的同學們認為：在物業管理市場日趨成熟的今天，物業管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競爭中不斷增強實力，發展壯大，實現可持續發展。

一、物業管理“以人為本”的重要意義

（一）“以人為本”是物業管理實踐“三個代表”思想的重要體現

物業管理雖然是企業的經營活動，但他也同時與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔著一定管理職能。物業公司在管理中開展得許多與業主日常活動息息相關的管理服務有效的保證了廣大社會勞動者的身心健康，滿足了他們的根本利益，從而激發了他們的能動性和創造性，保證了城市發展的活力，實現了在社會生活最基本的層面對“三個代表”思想的完美闡。

（二）“以人為本”是創立物業管理品牌的必要條件

物業管理作為服務性行業，品牌是衡量其服務質量的重要標志。物業管理公司通過深入分析業主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應的服務，如為老年人和殘疾人設置無障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來雖小，但這種“以人為本”的行業貴在堅持。物業管理的品牌正是通過長時間堅持優質的完成這些看似細微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業管理的名牌效應。

（三）“以人為本”是物業智能化的必要補充

隨著信息技術的高速發展，計算機及其網絡技術進入建筑領域，智能大廈、智能小區成為時展的必然趨勢。智能產品使物業提升了檔次，高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動的強度，但是卻無法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發展開辟了廣闊空間。物業管理就是要通過開展豐富多彩的公共活動，創造良好的文化氛圍，發揮出現代科技的巨大效能。

（四）“以人為本”是物業管理公司獲取利潤的必要手段

物業管理公司的經費來源主要是業主繳納的物業管理費。由于現階段居民的收入總體水平不高，管理服務收費受政府指導價格約束等原因，所以物業管理公司的收入需要以專項和特約服務收入來彌補。而物業管理公司的特約服務是否能夠順利開展，取決于物業管理公司能否通過“以人為本”的管理服務將潛在需求變成現實需求，并由此減少收費過程中的矛盾，實現物業管理公司經濟效益和社會效益的雙贏。

二、物業管理中實現“以人為本”的關鍵所在。

在《物業管理條例》第二條就對物業管理作出了一個明確的定義：物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業管理合同，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、保養、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。作為一種活動，它離不開人的參與。因此，在物業管理活動中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調動人的積極性，使物業管理取得良好效果的決定因素。

（一）人是物業管理活動中的主、客體

物業作為土地及其附著的建筑物組成的一個整體，它的本身并不會發生變化，一塊點還是一塊地，一棟房子還是一棟房子……而在人參與管理后，他所附帶的經濟和使用價值發生了變化。因此，物業的本身在整個物業管理的活動中，它只起到一個媒介的作用。物業管理的主題是物業管理企業，它包括物業管理領導、清潔、安全眾多的員工；物業管理的客體（服務對象）是物業所有人和使用人，也就是我們通常說的“業主”。在整體物業管理中，物業管理的主題通過一系列規范的管理制度和服務程序來保證物業的正常使用，為業主和住戶創造一個優美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環境，進而提升物業的使用價值和經濟價值。

（二）處理好物業管理中錯綜復雜的人際關系是關鍵

現在的物業小區在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現陶淵明筆下的世外桃源。社會的發展，時代的進步，人們對生活和工作環境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環境；要求鄰里的和睦、互助……。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放眼望去小區里到處簇擁著綠色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼……因此，業主間的和睦很重要。同樣，業主同管理公司員工之間人際關系更為重要，他們需要期為他們提供一系列的服務，同時還需要他們協調處理鄰里一些利益上的沖突！那么要處理好業主同物業管理人員之間的關系，如果我作為物業管理的一名成員或者管理者，我會這樣做：

1、物業管理員工的自我完善是與業主良好溝通的條件

要處理好與業主的關系，首先物業管理員工要先提高自身的素質，才能去管理業主、服務于業主、與業主保持良好的溝通。物業管理員工在日常的工作中直接與業主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態度都要正確、得體，物業公司在業主面前的形象都要由物業管理員工來展現，那么較高的綜合 素質就十分重要。當業主對物業公司抱怨連天時，我們不能去跟業主炒，而是要耐心地傾聽，最后在向業主解釋并表示物業公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決；當出現一些技術上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運用自身的專業知識，使問題迎刃而解……遇到這種種問題，只有具備一定素質的員工才能夠樹立解決，為物業公司樹立良好的形象，與業主保持良好關系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業知識就能夠很好的與業主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務也相當重要。文明用語、微笑服務也是物業管理員工的必修課。

2、了解業主的潛在需要

要處理好與業主的關系，貫徹“以人為本”的服務宗旨，挖掘出業主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業主前，做在業主前，使業主感到有這樣一個物業公司為自己服務是自己生不少心，那么自然業主就不會對物業公司、物業管理員工太過挑剔。有小孩的業主家庭對于接送小孩的問題一定很發愁，那么我們就可替業主想個辦法，租一輛車，找一些有責任心的人來負責接送小孩，這樣節省了業主的時間，且收費也不高，業主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬般，也可以間接促進業主間的交流，也可謂是一舉兩得了；現在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開水，如果送水員一天到晚的出入小區會給小區的安全管理帶來不便，因此就這一點我們可以自己雇一些送水員，每天統計業主的要水需求量，同意為業主送水，既方便了業主也不至于對小區的安全管理造成麻煩。當然我們也可以在走訪用戶的時候留意一下業主家是否還有存水，在業主還沒有藥水之前主動為他們送水，業主心里一定會使暖洋洋的。還有我們可以成立老年活動站，讓老年朋友們有自己活動的地方；進行室內濾紙維護；定期進行房屋檢查、維修等等。我們應盡可能全面的通業主著想，替業主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業主也會看在我們以往的“周到”服務上不與我們計較。那么這樣，物業管理員工、公司與業主之間的關系自然就會相處得比較好了。

3、營造社區人文氛圍，使業主與業主之間及與物業管理員工之間融洽溝通

從許多的新聞里我們會看到許多的業主對于物業公司不滿意，對物業公司這么挑剔那么挑剔，其實，業主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業公司沒有給業主營造良好的社區文化、人文氛圍，而使得業主之間、業主與物業管理員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會生去許多看似很大的矛盾，但其實并不大的問題。其實要解決這樣的問題不是很難，物業公司可以利用節假日或者雙休日，組織一些社區文化活動、鄰里互動活動等。宣傳欄經常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩會；地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項目；兒童活動區域小規模的童趣壁畫；……如此種種不經意的安排，花費低廉，卻能在很大程度上豐富業主的業余生活，創造了良好的社區人文環境。宣傳欄里的小文章等內容也可以向業主征稿，從中挑選比較好的刊登出來，對于投稿多，質量高的業主予以獎勵；在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習，并且向業主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優勝者進行一定的小獎勵。業主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業余生活，也與其他業主進行了良好的溝通，當然也與物業管理人員進行了良好的溝通，大家彼此之間增進了友>！

4、親善、友愛，如家人般的感覺，物業管理員工與業主的良好溝通

這不單是某個物業管理人員的事，全體物業管理人員都應這樣做，把業主當作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業管理員工與業主之間的關系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關系自然能處的很好。比如，業主每天回到“家”，第一要經過的是小區的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶；物業管理人員在小區內遇到業主也要主動打招呼，問個好，遇到業主有困難要主動幫忙；當然，要建立親善、友愛的關系就要經常到業主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當然還要收集一些業主需要服務的各類信息和要求，以便以后更好的服務與他們。在這里談幾個細節的東西，首先，既然是把業主當作家人看待，那么要盡量記下每位業主的姓名，房間號，樓號，見面打招呼的時候親密的稱呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，業主一定會倍感親切，這會讓業主感覺到我們確實對于他們很重視；還有，在每位業主過生日的時候，主動打上一個電話祝福一下，或是送上一張簡單的寫有祝語的賀卡，既寄托了全體物業管理員工對業主的祝福，也讓業主感到了溫暖。在工作中需要注意的細節還有很多，只要我們細心觀察就可以從任何方面幫助業主，服務于業主，這樣，既處理好了物業管理員工與業主之間的關系也實行了良好的管理，不是兩全其美嗎？

5、舒適、安全的歸屬感

物業管理在管理“人”的基礎上管理的是房產，是建筑物，是社區的環境，業主每天下班回到了我們的小區，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業主提供這樣一種感覺呢，我們應當創造一個整潔、安全、優美、舒適的社區環境。在這里我提出一個想法，就是建立“綠色社區”，“綠色”不僅代表小區的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業主每天晚上一回到“家”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場；呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味；聽到的是輕松活潑的輕音樂，而不是隱約的機器的噪音。自然而然，就會聯想到快樂的東西，就會有快樂放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會一時間忘掉，而只享受著快樂的氣息。這就是我想要給業主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺。