物業管理服務論文精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇物業管理服務論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

物業管理需要服務的是整個小區，服務項目包括環境、治安、設施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務費用很難支撐物業公司持續發展，因此，公司不愿意花費成本提供更高質量的服務，同時公司本身規模不大，不愿自監自管。

2物業管理創新的基本內容

物業管理是一種服務，要加強創新，可以從以下幾個方面著手：

2.1創新觀念

如果物業公司沒有履行自己的服務職能，無法滿足業主需求，那么勢必會引起業主的不滿，部分物業公司重視可能重視管理但是忽視了服務質量，沒有做好兩者的平衡，服務水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務意識。

2.2創新方式

消費者對物業管理服務有越來越高的要求，物業公司必須提供的服務必須個性化、人性化，這也是決定物業公司能否順利發展的重要因素。物業公司可以充分利用現有的新技術，例如信息化社區和智能化樓宇管理系統等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業管理服務的質量和效率，這也是順應當前信息化社會的重要舉措。

2.3創新內容

物業公司的服務主要有兩方面，即基本服務和便民服務，基本服務是物業公司必須提供的，例如安保和清潔服務等，而便民服務是延伸服務，物業公司要雙管齊下，做好基本服務的基礎上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務，以高質量的服務獲得業主的肯定，保證物業公司的可持續發展。

3物業管理服務創新舉措

3.1借鑒學習并抓

傳統的計劃經濟體制導致物業公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務、管理意識淡薄，質量和效率都不盡如人意，但是要評價物業公司的綜合水平，其服務水平和服務質量是主要指標，從這個角度講，物業公司應意識到自身的主要作用是服務而非管理。物業管理人員應進行接受全面培訓，學習國家關于物業管理的文件精神、法律法規和基本理論等，讓物業人員認識到自己應盡的“服務”職責；可以適當借鑒其他成功物業公司的經驗為自己所用，例如深圳市某小區的物業管理部門，通過舉行“物業管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務質量，并向居民展示了物業部門的良好形象。

3.2全面創新物業管理

首先，物業公司應完善管理體系，實現自負盈虧和自主經營，達到“專業化、社會化”的管理目標；其次，物業公司要加強對物業管理人員的培養，人才是提供高質量服務的基礎，公司使用不同的方式培訓不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質較高的復合型人才，而技術人員則要求技術水平較高，并且能和業主建立良好的溝通，以提供最優質、最符合業主需求的服務。

3.3恰當利用新科技

人性化是物業管理服務需要秉承的原則之一，在這個方面，物業公司可以恰當的利用新科技來實現服務人性化，例如可以采用門禁系統和電子監控以確保業主的人身財產安全，運用網絡搭建服務平臺，為業主提供最及時的服務，因此，科學技術也是提高物業管理服務水平的重要措施。

4結束語

篇(2)

論文關鍵詞：物業管理企業文化創新性細節執行力

論文摘要：隨著時代的進步，企業文化作為一種社會文化的折射，在企業發展和生存中的作用日益重要。本文就物業管理企業文化的內涵、特征與內容作了深入分析，并對物業管理企業在企業文化建設中應注意的問題作了闡述。

市場經濟的進一步深入發展使商品經濟領域的競爭日趨激烈，也引發了人們服務觀念、價值觀念的重大變化。隨著時代的進步，企業文化作為一種社會文化的折射，在企業發展和生存中的作用日益重要。在全球化經濟競爭時代，沒有文化和品格是萬萬不能的，物業管理企業也不例外。

一、物業管理企業文化的內涵與特征

物業管理企業作為以房屋為管理對象，以人為服務對象的市場主體，應對企業文化建設高度重視。物業管理企業文化，實際就是一種以價值觀為核心的對物業管理企業全體員工進行企業意識教育的微觀文化體系。具體來說，物業管理企業文化是物業管理企業在長期經營服務實踐過程形成，并為本企業員工自學遵守和奉行的的共同價值觀念、經營哲學、企業精神、職業道德、企業化制度和企業形象的總和。物業管理企業的核心是企業價值理念，作用對象則是企業全體員工。

將物業管理行業的企業文化與其他行業企業的企業文化比較起來，可以從六個方面來把握物業管理企業的企業文化的特征：

(一)創新性文化

由于物業管理產品的均質化及市場競爭激烈化決定了物業管理企業文化的首要特征——創新文化。物業管理公司要做出良好業績，靠得是過硬的管理服務，這是物業管理企業生存的基礎。然而，由于各個物業管理公司，無論是在物業管理的內容上還是形式上，差異都是細微的。無論你是大企業還是小企業，知名企業還是非知名企業，就物業管理服務而言，內容上日復一日，物業管理服務各個崗位綠化、清潔、維修、保安，工作內容也趨于一致。就這樣，在物業管理產品質地無差別化的前提下，一個物業管理企業要想從眾多同質企業中脫穎而出，就需要在物業管理從內容到方式各個環節上不斷創新形成個性化的管理服務，適應個性化市場需要，創造個性化物業管理品牌。倡導物業管理服務創新精神、創新物業管理理念與模式，成為物業管理企業文化的重要內涵。

(二)服務性文化

物業管理行業性質決定了物業管理企業文化是服務文化。眾所周知物業管理企業屬于第三產業，是服務性行業。物業管理說“管理”，其對象指的是“物”，即物業；說“服務”，其對象是“人”，即業主。所謂“管理”，實質上是“服務”的內容。歸根到底，是為業主去管理物業。因此，提倡以業主為服務中心，強調服務理念、服務意識成為物業管理企業文化的重要特征。

(三)微利性文化

物業管理企業所處行業屬微利行業，企業經營的目標不是獲取暴利。所以物業管理企業的經營策略不同于一般企業。物業管理企業經營要做到“開源節流”。一方面，造就物業管理企業經營理念的“規模經濟、多元化和智能化”三種價值取向。這三種價值取向，旨在“開源”。其中，規模經濟重在提高物業市場占有率，多元化重在挖掘既得市場經濟潛力，智能化則重在提高物業管理科技含量以期提高獲利能力。另一方面，物業管理企業在經營管理中不能不強調“節流”，追求人員精干化，工作流程簡約化，工作方式效率化。而且也由于物業管理企業在與業主的角色關系中兼有管家的角色定位，因而其文化內涵不能不包含一些由此而決定的精神特色，如節約節儉精神等等。

(四)社區性文化

由于物業管理公司的管理對象都是一定范圍社區的物業，服務對象是業主與使用者。在社區文化建設中，物業管理企業也是眾多文化建設主體中的一個自然主體之一。但是，我們物業管理公司在社區中的特殊地位，使物業管理企業成為社區文化的天然組織者，而社區成為物業管理企業文化的重要載體，從而使物業管理企業的企業文化打上深深的社區文化烙印。而物業管理企業企業文化社區化價值取向，在性質上表現為物業管理企業價值觀念在社區的滲透、輻射、影響，在形式上表現為物業管理企業在社區的文化管理、氛圍管理、公約管理。從而，物業管理企業的企業文化帶有明顯的社區性傾向。

(五)細節文化

細節文化是指企業以一種精益求精的精神，努力創造一種超越一般行業標準，超常規的個性化的服務理念和服務體系，以求獲得更高的顧客滿意度和更好的市場宣傳效果的一種企業文化。物業管理企業屬于服務性行業。物業管理的對象是人，即業主。因此提倡以業主為服務中心，強調服務理念、服務意識成為物業管理企業文化的重要特征，物業管理企業文化的這個特征又決定了其細節文化。物業管理中的細節是產品質量與服務水平的代表，細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應，細節在勢均力敵的競爭中，往往能夠起到一種四兩撥千斤的重要作用。

(六)執行力文化

物業管理企業尤其強調執行力。所謂執行力，就是企業管理運行當中制定的一整套行為和技術體系。它能夠使企業形成自己獨特的發展優勢和競爭優勢，是企業成敗的關鍵因素。

物業管理企業屬于服務性行業，服務對象是業主和使用人；物業管理強調競爭中創新，創新中發展；物業管理服務注重細節。這些都需要一整套成體系的技術、行為等規范。

二、物業管理企業文化建設的基本內容

物業管理企業文化建設的著眼點是以人為本，努力提高企業員工的素質，充分發揮他們的積極性和創造性，大力弘揚團隊精神和協作精神，進而提高企業的綜合實力和競爭能力?；救蝿帐菢嫿ǜ挥懈偁幓盍Φ钠髽I文化體系，主要包括以下具體內容：

1．凝煉企業價值觀念

企業價值觀是企業文化的基石，企業文化的所有內容都是在企業價值觀的基礎上產生的，都是企業價值觀在不同領域的體現或具體化。凝煉企業價值觀念，主要是從企業的實際出發，根據企業定位，總結、提煉和培育鮮明的企業核心價值觀念，在企業員工中引起共鳴，實現員工對本企業價值、理念、精神的認同。這是企業文化建設的關鍵環節。

2．形成企業經營理念

企業理念是企業思想、文化觀念等意識特質的總和，是企業的管理者和全體員工經營企業的哲學、思想、觀念，它影響到企業的經營方針、戰略決策、行為準則和工作方法，是企業一切工作的思想基礎，更是企業文化建設的靈魂。形成企業經營理念，主要是通過對企業中長期發展目標、生產經營方針、發展戰略和策略的思考，提煉特色鮮明、充滿生機而又符合企業實際的企業經營管理理念，從而使企業的資金、人員、設備、信息等資源真正發揮效力。

3．確立企業精神

企業精神是企業的精神支柱，是企業文化中的決定性要素，它反映了企業員工集體的心理狀態、意志狀態、思想境界和理想追求，以及相應的精神氛圍。確立企業精神，就是將企業現有的思想觀念、傳統習慣、行為方式中的積極因素進行總結、提煉，有意識地提倡、培養員工群體的優良精神風貌，使企業改革發展的經營思想變為員工自覺的行動。

4．明確企業發展目標企業發展目標是企業文化的引航燈，企業文化建設的目標應與企業的發展戰略目標相一致，使之成為企業全體員工的共同追求，形成企業的凝聚力從而增強員工的積極性、主動性和創造性，自覺將自己的崗位工作與實現企業奮斗目標聯系起來，把企業的經營發展轉化為每一位員工的責任。

5．建設企業道德規范

建設企業道德規范，主要是加強企業和員工共同遵守的道德意識、道德關系和道德行為建設，形成企業內部調整人與人、單位與單位、個人與集體、個人與社會、企業與社會之間關系的行為準則和規范形成企業微觀意識形態。

6．完善企業管理制度

企業制度是企業為實現其發展目標，要求其成員共同遵守的辦事規程，是處理相互之間關系的各種規章制度、組織形式的行為準則、行為規范。完善企業管理制度，主要是按照國家和地方政府頒發的各項有關法規，吸取和借鑒國內外先進的物業管理企業經驗，建立健全企業各項管理制度，構筑完整的制度體系，完善管理環境。堅持制度在先，用制度規范管理，提高服務。寓文化理念于制度之中，明確企業的共同行為準則，規范企業員工行為，保證整個企業能夠分工協作、井然有序、高效運轉，不斷提高服務水平和管理效能，并在提高管理水平的過程中使全體職工感受到個人價值的充分實現。

7．塑造企業形象

塑造企業形象，是從企業物質文化、制度文化和精神文化三個方面做起，它們是建設企業形象戰略的三大支柱，即企業理念識別系統(MIS)、企業行為識別系統(BIS)和企業視覺識別系統(VIS)。通過進行企業形象設計和建設，鑄造企業靈魂，提升員工整體素質，塑造現代企業新形象，打造企業品牌，提升企業的知名度、信譽度和美譽度，樹立企業對內對外良好的公眾形象。

三、物業管理企業文化建設過程中應注意的問題

物業管理行業的特點，決定了其企業文化的重要性。物業管理企業文化建設同樣是一個系統工程，必須針對企業自身特點、市場狀況以及企業未來的經營發展目標不斷加以充實完善，還要防止企業無形的文化和有形的其他管理制度沖突碰撞，防止物業管理企業文化和社會文化脫節。應當充分認識到物業管理企業文化建設不是一朝一夕能完成的還要看到企業員工接受和自己價值觀有一定差異的企業價值觀念，是一種被動和強制性的服從行為，是一種從不自覺到自覺的行為。企業應該以一定的科學理論作指導，按照一定步驟，循序漸進，有條不紊推動企業文化建設的順利開展，同時應該避免下面幾個問題：

1．避免無文化現象

沒有文化的物業管理企業必定是失敗的企業如果企業僅有十分系統、嚴明的各種規章制度，規定員工必須怎么做和不能怎么做，沒有明確的文化理念和價值倡導，疏于對員工的教育與培訓，可能會導致企業活力不足、缺乏憂患意識，甚至會有離心現象產生。

2．避免文化愚民現象

如果過于強調企業的某種文化理念，推廣教育手段過急，可能會使企業員工盲從，而缺乏獨立思考創新。創新是企業持續發展的必要手段，如果企業不思進取，故步自封，無異于逆水行舟，不進則退。

3．避免文化理想現象

企業文化如脫離實際，其倡導的文化理念超出企業范圍，或認為企業文化可代替一切企業管理所有其他內容，可能會使企業忽視眼前的險惡環境，會流于假大空的陷阱。甚至可能和業主的價值觀發生沖突，從而使企業的運作不靈驗，導致企業運作環境惡化。

篇(3)

關于物業管理糾紛案件，目前法院多以判決的方式結案，雙方當事人矛盾激化程度較高，調解概率極低。探究成因，不僅只是因為物業管理的案件類型新穎，更主要的是物業管理的法制建設較為不規范，尤其前期物業管理糾紛，各家所持觀點不一，學界也爭討不休，尤其對其是否能構成無因管理難以定性，成為司法難題尚待解決。本文認為，無因管理是一種特殊的制度，單從概念及其構成要件入手極易造成制度的泛華和概念的模糊，某一種制度的設立，絕不可能是孤立的存在，都有一定的適用范疇，一旦超出這個適用條件，其定義及構成要件也必然因前提缺失而導致判斷錯誤。因此，討論物業管理上的無因管理構成問題，不能只機械的看問題，而是要透過現象看本質，抓住實質與核心，嘗試從多視角分析，比如采取合目的論等突破方式，來正確把握無因管理的制度價值和精神實質。

關鍵詞

物業管理；無因管理；構成要件；合目的性

無因管理屬于債法范疇，是債發生的原因之一。對于物業管理來說，當前期物業服務期限屆滿后，業主委員還沒有成立起來，物業服務企業只能通過與開發商續簽合同，而合同的效力歸屬卻屬于全體業主，開發商完成樓盤開發和出售后，多數已經退出，此時的續簽合同往往被耽擱。實踐中，物業服務企業在未續簽合同的前提下仍為業主提供物業服務，這就形成了物業服務企業與業主之間的債權債務關系，而此時的債發生的原因究竟屬于何種法律性質，則是需要深入探討的問題。目前爭議最多的就是無因管理說，也是本文探討的重點所在，即無因管理是否構成前期物業管理的債的發生原因，物業管理企業是否可以以無因管理為由請求業主物業服務費用，這就需要我們從不同的視角進行全面分析，才能得出科學合理的結果。

一、定義及其構成要件視角

無因管理在中國《民法通則》中沒有給出嚴謹的定義，只是說在他人的事務被別人管理，但雙方無法定或者約定。這個定義沒有在法律制度上確定無因管理的特征，所以就給人的感覺是無因管理這個名詞在法律中是寬泛的，不嚴謹的。無因管理有兩個方面的內容，包括了三個基本要件：一個方面，在客觀上有兩個要件。第一個要件為“沒辦法規定或者約定的事情，但又是必須做的事情”。無因管理的成立第一就是要有無因性，即在法律上沒有義務但又必須進行的，主要包括兩個方面，即：沒有法定義務，或者說沒有簽訂義務條款無約定義務的管理。約定義務是指合同或者約定（包括口頭約定）對當事人負有義務，如被管理人與管理人之間就是約定義務，這種情況下不是無因管理。只有當雙方當事人沒有存在類似這種約定或者管理合同的情況下的管理，才能被稱為無因管理。這是構成無因管理的必要條件。而且這種管理的法律責任絕不是死板靜止的，是會隨著各種不同可能而變化和發展的。如果剛開始不是無因管理，但隨著情況的變化，如開始的約定時間已到，但這種管理的義務還在，此時已是無因管理了。以前在物業管理的約定中存在過這樣的糾紛。在一個小區中的物業管理，建設過程中是先由開發商選定一個物業管理公司，并與該公司簽訂建設期間的管理合同，在小區建成后，日常的物業管理合同還沒有簽訂，在合同到期后新合同未簽訂前這段時間就屬于無因管理，這段真空期是沒有法律約定的。因此開發商在選定物業的時候，應該對這段時間的真空期做出應有的安排，保障業主和開發商共同的利益，這在物業管理中具有很重大的影響，也是在小區建設期間與業主使用期間對接的一個紐帶。前期的建設物業管理合同主要是由開發商與物業公司談的，業主沒有參與進來，所以在履行過程中難免會與業主發生一些糾紛。從這方面講，無因管理在物業管理中的第一要件是滿足的。無因管理還有個條件，為管理別人的事務，建設期間的簽訂的合同到期后，物業公司并沒有和開發商續約，但依舊在履行著管理的義務，這種管理沒有約定，而且管理的也不是物業公司的事務，是開發商與業主的事務，屬于“他人事務”。從這個方面講，第二個條件也是滿足的。

另一個方面，要具有管理的意思，指的是管理人管理的事務是他人的利益，所產生的行為結果也是他人的利益訴求。利益指的是管理人通過履行管理義務，獲得一定的收益，也使自己避免了因疏忽而損失掉一部分利益，亦即只要是為他人管理實務，最終利益歸屬于他人，一般都會產生一種債權債務的民事法律關系。要判斷一個物業公司是否為業主著想那就應該從它的動機與產生的結果兩個角度來看。動機上物業管理公司實施的無因管理主要是想獲得下一期的物業合同，也避免也使自己的員工失業，并擴大了自己的業務范圍。從結果看物業公司實施的管理避免了業主的損失，為業主謀取了福利。也就是說物業公司的無因管理避免了業主的損失，是利于他人的，即成立了無因管理。無因管理的第二個條件是成立的。總之，就定義而言，不將無因管理制度放入特定的范疇之內，在某種情況下物業管理中的無因管理是可以存在的。但是這只是一種生搬硬套定義和構成要件的論證，司法實踐中需要法官判案也是機械的套用此法從而得出片面的結論，筆者認為這都是不可取的，債的關系應該從多層次，多視角去分析，其定義與構成要件要謹慎而嚴格，其制定一定要結合單項制度的立法目的，融入到特定的范疇之內，才能得出確切的答案。

二、從合目的論視角

如果機械的套用無因管理的定義及構成要件，物業管理中的無因管理看似是構成的。但是這種視角有著致命的缺陷，即沒有將阻卻違法事由考慮進去，只見樹木不見森林，屬于斷章取義的生搬硬套。探究無因管理這項制度的本質，可以發現，無因管理制度其實是一種侵權行為，是屬于沒有法定或者約定的義務繁育他人事物，違反了當事人的意思自治權利，只不過法律規定將其設定為法定的阻卻違法事由，正因為如此，無因管理才能夠形成債權債務關系，才成為了債發生的法定原因之一。因此，不能割斷這種法定目的性來機械的來判斷是否符合構成要件，起碼對于無因管理這種制度在物業管理這種新穎性案件中的應用中，得綜合衡量多方成因，從正當性成立的基礎去做深入探討才更合理，同時也說明無因管理的定義和構成要件之法律規定過于滯后，有修法條之必要了。

從合目的性視角來看，強加無因管理法定之債是需要正當性基礎的，而不是簡單的出于利益均衡和公平原則考量，而是出于對社會公共利益考量，是為了保護及鼓勵社會互助和危難救援救助，體現了社會互助的道德理念。在此基礎上設定一定的范圍，在這個范圍內，將干預他人事務正當化，從而達到社會上互幫互助和不干涉他人事務之間的平衡。其本質就在于對個體意思自治的彌補和擴張需要，既是為保障個體利益，也是對個體自治的彌補和尊重，最終達到保障管理人利益和維護社會公共利益雙贏的目的，是一項法律制度，直接形成一種法定之債。但是這種法定之債和其他債的形成原因一樣，都有嚴格的限制的。要想形成債的關系，則必須要求利益雙方存在信賴給付關系或者將存的信賴給付關系，這種信賴給付關系是為了確保當事人之間有穩固的訴訟法律地位，這種敏感性決定了債的關系必須得有嚴格的定義和明確的范疇。物業管理中無因管理制度也屬于債的原因之一，其成立的前提也必須在這個嚴格的范疇之內，任一套用不成熟的定義和構成要件就是對當事人的意思自治原則的破壞，違背了民法本意。所以說，無因管理的成立，也得如侵權行為和不當得利等制度一般，適用非常嚴苛的范圍，制度更為嚴謹的定義及構成，而我國司法實踐中導致物業管理案件矛盾頻發的根源也正是如此——無因管理卻缺乏一個嚴謹的法律定義，應用到物業管理這個新穎類型的案件，必然會出現概念模糊不清，構成要件適用模糊的缺陷。在目前的司法實踐中，往往有隨意擴大無因管理適用范圍的現象。部分學者在課堂中甚至無視無因管理制度的構成要件，隨意用該項制度來分析解讀案例。舉個例子，一高校向本校教師出售經濟適用房，一新教師欲購買一老教師所有的帶裝修二手房，老教師欲在房款之外收取一定的裝修補償，在這個案例中，老教師裝修時沒有為新教師管理事務的意思，因此不能構成無因管理。又比如，在張三出國期間，李四未經張三同意就將張三的普通花園改造成歐式花園，雖將房價提高不少，但張三回國后，表示自己不喜歡歐式花園，更喜歡原來普通花園，在這種情況下，李四的管理行為明顯違反了張三的意愿，不能構成無因管理。

從合目的性視角來看，無因管理制度鼓勵了社會互助，彌補了意思自治的缺陷，最終保護了意思自治和個人利益。因管理制度獲得正當性的重要基礎即在于管理人為本人管理事務并有將管理利益歸于本人的意思表示，沒有該意思表示就不能說它是無因管理。此時不光只看其是否符合無因管理的客觀構成要件，還要考察管理人的主觀意思表示。他應當意識到有關“事務”是他人的并且希望獲得補償，他的行為不能單純的出于慷慨，也不能僅僅為個人謀利益。下面再來分析前期物業管理服務期限屆滿后的繼續提供物業服務的性質，亦即判斷其是否符合無因管理的目的性，是否符合保護及鼓勵社會互助等助人為樂的精神。物業服務企業作為以營利為目的的商事主體，是社會主義市場經濟下的獨立企業法人，自主經營、主負盈虧。而所有的商事主體都是以自己盈利為目的的集合體，并不屬于公益性組織，目的絕非弘揚好人好事。再看我國《民法通則》中的規案例定：“管理人或者服務人可以要求受益人償付的必要費用，包括管理或者服務中直接支出的費用，以及在該活動中受到的實際損失。”通過這項規定可以看出，假設前期物業管理服務期限屆滿后的繼續提供物業服務的行為屬于無因管理，則物業服務公司只能向業主請求支付提供物業服務的必要費用，并不能收取額外的盈利費用，這必然不符合商事主體進行上市活動的目的，與前期業主按照原前期物業服務合同約定的收費標準收費也不符合，嚴重違背了無因管理的宗旨。

三、最終結論：物業管理服務期滿的后續管理并不構成無因管理

“法律在很大程度上是國家為了有意識地達到某個特定目的而制定的”?！胺梢巹t最本質的意義在于它反映了一個或一些目的，除非了解法律的目的，一個人便無法準確理解法律的意思”。“法目的論的分析是一種解讀法律制度的思路，該思路從法律制度產生和運作的理由入手論證法律制度存在的目的和理由，同時為法律制度的存在尋找正當性和必要性的基礎，對于深刻理解法律制度，尤其是對于撥開法律形式邏輯和形式規則的重重迷霧，清晰把握法律制度的立法宗旨,準確的運用法律制度有不可替代的作用”。我國立法中對無因管理的規定較為簡單，未對無因管理的構成要件進行明確界定，僅規定了管理人的相關權利。而在司法實踐中，尤其是在物業管理等等涉及新穎性法律問題出現之時，必須要從多視角必須多視角，謹慎把握無因管理的認定。即使從客觀效果上是有利于本人利益的，但本人主觀意愿上不接受的管理也不能認定為無因管理，除非為了保護社會公共利益，且這種保護也不能違背個人意思自治原則。應嚴格區分無因管理的成立和無因管理之債的履行。符合無因管理的構成要件，管理行為就構成無因管理，但構成無因管理行為后，如果管理人的行為不夠恰當，那么就可能產生無因管理之債不履行的問題，而不是無因管理本身是否適法。當前期物業管理服務期限屆滿后，物業服務企業繼續向業主提供物業服務時，必然要求業主按照前期物業服務合同約定的收費標準收取費用，在這種情況下，顯然是與無因管理的宗旨不符的，因此，物業管理服務期滿的后續管理并不能構成無因管理。

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篇(4)

論文摘要：目前，我國物業管理市場蓬勃發展。社會對物業服務的需求不斷擴大，然而，如何在降低物業服務企業運營成本的同時又能將服務質量提高，是物業管理行業一直探討的問題。本論文立足于物業服務企業的角度，提出物業公司盈利多元化的一些具體實施方法。

論文關鍵詞：物業服務；多元化經營：盈利模式優化

目前，中國的民營物業服務企業普遍存在著企業規模小。難以發揮群體優勢，物業管理服務費用標準和收繳率偏低等問題，尤其是以管理住宅為主的企業，導致物業公司長期低水平運營，服務質量無法有本質的提高，形成了阻礙物業管理發展的“惡性循環”。而且許多企業存在著經濟效益差，虧損嚴重等問題，使物業管理企業長期處于收不抵支、難以吸引高素質人才、競爭能力差、無發展后勁的狀態。

為了使物業服務企業能擺脫經營上的困境，就必須在經營管理模式上有所完善、創新、突破。本文就物業服務企業多元化的經營模式，改善目前物業服務企業的經營現狀，使其能得到長足的發展問題展開討論。

一、物業公司業務擴展的必要性

目前，我國物業管理市場蓬勃發展，社會對物業公司的需求不斷擴大。據2008年年底不完全統計，我國物業管理企業已達20000家，從業人員達到幾百萬人。同時，經濟的快速發展催生房地產市場的格局發生了重大的變化，從以往的中小型物業，發展成為大型、商住兩用型、高檔社區型等多形態的地產模塊，這就使小區業主對物業管理的要求隨之升高。而物業公司提供的服務能否滿足業主的需求進而創造公司利潤，成為擺在物業公司面前的一道難題，因此就需要物業公司從最初簡單的常規服務擴展到全方位、多層次、多領域的服務，以應對不斷增長的市場需求，提升自身服務的品質，以實現滿足業主需求多元化與經營利潤不斷增長的雙贏局面。

二、物業管理多元化經營的具體實施

傳統意義上的物業管理，至今仍影響著物業公司的經營模式，“物業管理”這一概念，既是一個新生事物，卻又拘泥于固定經營模式的一種產物。物業管理的核心就是“服務”，物業公司要滿足業主不同的需求，并且把常規服務拓展到全方位、多層次、多領域的服務，就需要物業公司在物業管理中實現兩種規?；洜I方式，一種是外延擴大再生產方式，表現為外接整體樓盤進行全委托管理，即管理面積的擴張；另一種是內涵擴大再生產方式，就是通過拓展服務范圍、延伸服務領域來增加業務，例如開展代收代繳的收入、特約服務的收入、受托經營的收入和咨詢服務的收入等。拓展途徑為：①專業技術的對外擴張(如成立清潔、機電、消殺、專業公司等)，向社會提供專業技術保障；②提供物業管理顧問、咨詢、培訓等；③各種形式的有償服務和經營，如家政、中介租賃等等。

1、為業主搭建消費平臺。作為全新的經營模式，網絡推廣不失為一個好方法，物業公司可以搭建一個整合各種資源的平臺在餐飲、購物商場、專賣店、日常用品店等行業，找到口碑較好的企業，與其建立合作伙伴關系，通過物業公司搭建的平臺，業主在所加盟店中購物可以享受相應的折扣，這樣既可以為企業提供相對穩定的消費群體，也完全可以通過這些企業對外擴大物業公司的自身影響力，并且在這期間物業公司可以得到相關的提成費用，或依托雙方的現有資源做到優勢互補，信息傳遞和廣告在保證物業公司的經營收入的前提下，通過這個平臺使得物業公司、居民、加盟企業都得到了相應的好處。與此同時，在社區網上增加一個新的板塊，提供其加盟店的最新信息，供居民瀏覽參考，使居民可以最快的了解到加盟店的信息。

2、開辦代購飛機、車船票等業務。對于部分商住兩用型住宅或中高檔社區的業主，由于其工作或生活的需要，可能需要經常性的往返于國內或國外，因此對機、車船票的購買要頻繁一些。而社會上的專業票務公司良莠不齊，花費大量的時間買票、訂票會占用一些經商業主的精力和時間。因此物業公司可以在獲得有關方面批準后，在這方面開展有償服務和經營，成立社區購票代辦點或引進購票代辦點，滿足業主購票方面的需求，而且物業公司集體購票在時間和效率上會形成較大優勢。

但是，物業公司并非專業的車票代購中心，同時，網上票務訂購業務的興起對該服務的形成產生相當大的影響。因此物業公司代售飛機、車船票等業務的開辦比較適合大中型社區，小型小區居民數量相對較少，導致代購票務的業務相應減少。代購量的減少。一方面加大了物業公司與各個客運部門談判的難度；另一方面，代購量不多將導致物業公司很難從中賺取一定利益，物業公司會考慮其中的機會成本而做相應的取舍，而大型的社區不存在此類問題。代購收益按照所在地的代購票務的市場價，制定略低于市場價的代購價。

由于國家嚴格控制，代購業務如果得不到批準，小區物業公司可以與鐵路部門協商，在小區引進具有火車票出售資格的火車票票務中心或者由物業服務人員收集小區業主購買票務信息然后由物業公司去火車票售票點購買。

3、雨傘的免費發放。雨傘是人們日常生活必不可少的用具。贈送雨傘將在無形中幫助物業公司拉近與業主的距離。物業公司可向業主分批派發印有不同商品或服務的廣告的雨傘。新穎獨特的雨傘可以不僅提高的雨傘的使用率，達到良好的宣傳效果，還能增加業主對物業公司的信任。

這種途徑的贊助資金是物業公司通過與其他商家的談判而取得的非物業服務性質的收入，所以這筆資金的所有權可以歸物業公司所有并歸其自主支配。

4、小區戶外電子廣告牌。電子廣告牌可以圖文并茂地傳達信息，并具有滾動播放功能。物業公司可購買戶外電子廣告牌并安裝在小區合理位置，用以預報天氣變化、報告城市交通狀況等信息，提醒業主出行時注意天氣變化，選擇好的行車路線等。同時，戶外電子廣告牌也是一種良好的廣告媒介。物業公司可以在電子廣告牌中引入滾動廣告，以維持電子廣告牌的正常運營，同時實現盈利。戶外電子廣告牌的使用很大程度上給予業主生活工作方便，拉近物業公司與業主的距離。

以上例子可知，物業公司擴展多元化業務并不是輕而易舉的事情，每一項業務的推出都需要把有關規定的限制、盈利點、困難和問題考慮充分。當然，物業公司還可以使用小區內的豐富資源進行業務上的擴展從而達到盈利上的多元化。 

三、多元化經營帶來更深層的思考

我國物業行業具有物業服務企業數量眾多，經營和管理的方式相對落后的特點。尤其是針對住宅物業服務，由于科技含量少和服務手段的落后，許多方面的服務質量達不到業主的要求，繼而產生業主拒繳物業服務費的普遍想象，物業服務企業為維持經營，往往選擇采用提高收費標準或者降低服務質量以維持生存，導致許多物業服務企業與業主糾紛多、矛盾不斷升級，形成惡性循環，直至退出項目。本文提出一種經營管理模式可以緩解物業公司與業主之問的矛盾，并開拓物業公司在盈利多元化上的思路。具體的實施就是：

這種管理模式一方面是物業公司通過對小區內的業主共有資源的運營，如商業廣告的；商機企業引進：如咖啡店營運等，通過不同的方式確定收益模式和收益途徑。由此得到收益的渠道；另一方面，在進行此項運營活動之前必須與業主或業主委員會簽訂合約，得到對住宅物業共有部位運營的許可和盈利分配方案。從這兩方面提前化解物業公司與業主之間存在的矛盾點。采用此種管理模式，必須從以下三方面進行事先詳細約定：

1、約定共有資源的使用范圍。所謂社區共有資源的使用約定，就是對物業公司使用的共有資源的范圍進行界定，并由業主對物業公司使用共有資源的途徑和方法提出建議并進行監督，明確哪些共有資源允許經營，哪些種類的經營可以進入小區，以保障小區業主的共有權益，防止物業公司過度使用公共資源，降低小區的居住舒適度，確保業主良好的居住環境。

2、建立合理的財務運作方式。建立合理的財務運作方式，主要控制點有三個方面：一是物業公司必須提前和業主約定對共有資源的經營收入中，用于小區物業管理費用占整個收入的最低比例，防止物業公司為牟取私利，過度利用社區資源或降低管理費用，從而激發矛盾。二是物業公司應該定期向業主公開收入來源信息，達到財務信息的共享，保障業主的知情權。三是對這部分收入的監督管理必須形成有針對性的財務監督制度，物業公司與業主委員會要保持及時有效地財務信息方面的溝通。

3、協商機制的預先制定。由于小區業主居住位置的不同以及各業主對生活環境的期望差異，共有資源在使用過程中可能會導致部分業主的不滿，為了處理不同業主的意見及可能會出現的糾紛，所有的經營行為必須與業主委員會或業主代表達成高度一致，同時。物業公司與業主之間必須建立一個有效的協商機制，使雙方在處理矛盾時有據可依。協商機制該如何制定，就需要針對小區特點進行磋商，這也是對物業服務企業管理運作能力的考量。

四、新型管理模式的優化

物業管理是服務行業，因此，服務水平的高低、服務技術的好壞、服務內容的規范，就成為業主評價物業管理水準的重要標準。但是，業主往往忽視了另一個方面，那就是“管理”也能夠給業主帶來巨大收益。物業管理的基本內容，就是對社區房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護環境衛生和相關秩序。照這個概念看來，“物業”并不包括人，也就是說，物業管理主要的內容是管理物業，而非管理人。明白這個概念，我們就不難看出，物業管理的本質，就是針對物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物業管理更離不開對人的服務。物業管理在中國發展了二十余年，最初是作為房地產售后服務的特征而一直保留了下來，在借鑒了國外發達國家的“物權產業管理”等概念后發展而成?，F今我國物業管理要想打破傳統模式，發展創新，就需要引進多元化的經營和管理模式，而多元化經營和人性化的管理是一對雙生子，彼此共通共融，缺一不可。

在物業多元化經營當中，由于很大一部分利益涉及到對物業小區共有資源的利用，例如需要使用電梯兩側張貼廣告，利用墻體進行墻體廣告等等。這部分的廣告收益涉及到共有資源的使用，在某種程度上會降低社區內業主的居住質量。

如何提高業主的居住舒適度，同時又能提高物業公司盈利水平呢?下面的利益平衡機制很能說明問題：

一方面，業委會可以很精確的限定物業公司對共有資源的使用范圍和使用方式。這樣就使其保持在一個合理的水平之內，對業主的生活舒適度不會產生本質性影響。另一方面，物業公司在對共有資源進行多元化經營的結果是增加收入，這樣，業主交納的物業管理費將會有所減少，因而對經營的心理抵觸就會減少，雙方的利益在這一點上達到一致，就會減少因為物業管理費難以收取而使物業企業退出小區管理的現象。第三，共有資源的合理利用，也可以為本小區內的業主提供生活上更多的便利、便捷，有利于提高居住質量。

物業管理作為一種無形服務具有自身的一些特點，而這些特點要求物業服務企業最好能夠提供長期穩定的持續服務：①綜合性，物業管理服務不僅包括物業共用部位和共用設施設備的維修養護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內容，服務內容復雜；②持續性，與一次不同，物業管理服務的提供是一個持續的不間斷的過程，物業服務企業必須保證物業共同部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行；③穩定性，嚴格的不動產登記制度和物業產權變更的高昂成本，使得物業服務業與其他服務業相比，業主具有相對穩定的特點，需要雙方就物業的保值增值更好的溝通和協商。

篇(5)

幾年來，達源物業公司領導班子團結和帶領全公司員工，求實創新，扎實工作，各項工作協調發展，企業不斷發展壯大，經濟效益顯著增強，實現了五項新突破。

一是物業費收繳有新突破。按照“以人為本抓管理，服務在先抓收費”的工作思路，達源物業公司將收費工作作為各項工作的重中之重，對收費人員進行重新調整，配備專用車輛，多方面支持收費工作的開展，收費人員克服困難，積極工作，20*年實現物業經營總收入940萬元，同比增長51.4。

二是基層建設工作有新突破。達源物業公司把加強基層建設作為企業發展的一項重要工作來抓，通過大力強化領導班子建設、黨支部建設、基礎管理、隊伍建設、企業文化建設、職工民主管理及選樹典型等六項工作，極大地提高全員的思想業務素質，全面提升了物業管理水平。

三是創新服務有新突破。公司在創新服務上不斷探索新思路、開辟新途徑，在全力推行標準化服務、親情服務和超值服務的基礎上，又實施了延伸服務，通過不斷創新各項服務，不斷提升各項服務檔次和水平，贏得了所有小區業主的普遍滿意和好評。

四是市場拓展有新突破。奧林國際公寓自物業管理服務合同簽定以來，公司就成立了奧林國際公寓前期介入小組，接管后組建了奧林國際公寓管理處，經過他們不懈的努力工作，現D區已有1559戶入住。建筑面積34.2萬平方米奧林小區的接管，使物業管理總面積增加到82.3萬平方米，為達源物業公司持續快速發展奠定了良好的基礎。

五是安全管理有新突破。全面貫徹落實“安全第一，預防為主”的管理方針，做了卓有成效的工作，自2002年達源物業公司成立以來，實現安全生產無特大事故。

之所以取得這樣另人滿意的成績，主要是因為他們重點抓了以下幾個方面工作：

抓住重點，強化二項工作

一是強化經營管理工作。

建立制度，完善機制。為充分發揮制度的規范作用，進一步提高工作效率，達源物業公司狠抓制度建設，建立了一系列適應物業公司發展需要的《效績考核制度》、《員工培訓制度》等十幾項規章制度，對班子、行政辦公室每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確具體的劃分，將各項工作細化到每個人，調動了各職能崗位工作的積極性、主動性和創造性，從20*年年底開始進行更換水表工作，現已安裝新水表1580塊，基本完成了水表更換工作。

二是強化基層建設工作。

第一，從隊伍建設入手，對全員進行重點培訓。為努力提高全員的業務技術素質，進一步提升物業管理水平，達源物業公司著力在培訓上下功夫，制定了以《企業管理》、《崗位職責》、《崗位技能及操作規程》為主要內容的培訓計劃。采取了自我培訓、請進來培訓和走出去培訓等方法，全年共組織內部培訓17次，外部培訓6次。參加省消防培訓中心專業培訓班的8名消防監控員，都取得了好成績。龍南管理處副主任石迎春在本屆培訓班畢業考試中榮獲第一名。公司組織各部處一行12人赴長春考察學習物業管理經驗，-學習了他們物業管理的先進經驗，考察人員分別撰寫了心得或體會，為公司借鑒先進管理模式奠定了基礎。

第二，從企業文化建設入手，大力強化宣傳工作。為實現文化興企目標，用文化力提升競爭力，公司以堅強企業文化示范區為目標，全力加強企業文化建設，大力強化宣傳思想工作。辦公室重新修訂了以企業經驗理念和價值觀為主導的企業文化建設內容，對公司取得的成效及突出事跡進行了大量的報道。20*年以來在*省總工會網站，大慶油田報、都市生活、*信息等媒體發表稿件56篇，在*集團舉辦的基層建設論文評比中，經理李國清撰寫的《試論突出行業特色營造和諧家園的途徑》一文獲三等獎，并在研討會上交流?！妒兰o家園獲中國城市標志名盤獎》的報道，在油田報二版頭條刊發，這些大量的宣傳工作，不僅發揮了輿論的導向鼓舞激勵作用，而且又真正提升了達源物業在達源公司、*集團乃至整個油田的知名度和美譽度。

立足創新，全面推行四項服務

一是推行標準化服務，服務水平有新提高。20*年初，達源物業公司制定了《小區物業管理服務標準》，將該標準分為綜合管理服務標準、公共區域清潔衛生服務標準、公共區域秩序維護服務標準、公共區域綠化日常養護服務標準。按照這些標準認真執行，經過開展綜合業務大比武活動，又進一步提升了保潔、保安和維修的服務水準，使小區一直保持著清潔狀態。同時，建立完善了所有業主檔案，制作了服務區域分布圖，實施服務內容公開化，開展“規范文明用語、規范文明服務行為”活動，定期征求業主意見、建議和要求，東湖管理處向業戶發放物業管理測評表，物業管理滿意率達97.02%，對2.98%不滿意的住戶進行回訪，拉近了物業和業主的感情距離。

二是推行親情服務，服務檔次有新提升。達源物業公司將人性化服務融入服務的全過程，建立業主分類登記臺帳，實行重點業主重點服務，最大限度地滿足不同層次業主的需求。開展了“用親情服務感動業主”活動，龍南管理處保潔隊定期去獨身老人劉淑琴家打掃衛生、收拾家務。各管理處在小區張貼溫馨提示5000多份，慰問小區孤寡老人50人次，父親節向業戶送鮮花6500多枝。這些無私的奉獻，真實感動了這些業主，換取了他們的匯報---共收到發自肺腑的感謝信20件。

三是推行超值服務，服務內涵有新拓展。達源物業公司根據自身條件，盡最大限度地為業主提供超值服務。為保證服務效果，在為業主提供超值服務中，采取了“兩個不管，兩個不論，兩個保證”的舉措，即不管時間早晚，不管天氣好壞，保證隨叫隨到；不論份內份外，不論責任在誰，保證服務質量。實行室內小件維修人工費免費服務，先后為200多戶業主免費更換、安裝各類器具和粉刷墻面。達源公司為奧林小區入住業主免費提供水泥和工程砂，因此，公司成立了小紅帽服務隊，配備一臺矯貨、10名員工為裝修業主免費提供車輛運費和人工費。同時，該公司每年投資15萬元，作為學生通勤車補助費用。通過這些超值的服務，解決了業主的后顧之憂。

四是推行延伸服務。服務領域有新擴大。達源物業公司除了承擔日常物業服務外，還開展了為業主提供更多的便民服務項目，免費管護戶外停車；投入部分資金，組織業主參加文體活動；成立了產業服務部，把聯通收費站、民航機票代辦處等引進小區。

突出主題，構建和諧小區

為努力提升物業小區文化生活的品味和質量，確定以構建和諧小區為服務主題，在全面推行四項服務的基礎上，積極與業主進行溝通，組織了由業主參與的元旦晚會、六一晚會、八一晚會等大型文體活動，極大豐富了小區業主文化生活。聯合社區居委會開展“共創文明樓道”等活動，這些活動的開展，社會反響良好，既拉近了業主、相關單位與物業公司之間的距離，又提高了物業公司的企業聲望。

幾年來，達源物業公司雖然取得了一些可喜的成績，但是他們還要百尺竿頭，更進一步。力爭今后幾年中完成以下宏偉計劃：

一是進一步明確企業發展目標。成立企業發展目標領導小組，于年底前建立一整套的戰略目標、戰略規劃、戰略保障、戰略決策、戰略執行和戰略評價。

二是進一步倡導自主創新。

根據企業實際情況，確定統一的管理模式，重塑管理流程，建立一套適合我們物業公司現狀的現代的企業機制、企業文化。

三是進一步完善各項管理制度。

首先，要推行與績效掛鉤的薪酬福利。

要制定完善的績效薪酬辦法，通過考核完成工作量、工作能力、完成質量等辦法將每個崗位的工資總額20%作為績效掛鉤工資，設專人進行日、月考勤兌現。

其次，要為員工創造成才發展空間。

今后要為每名員工設計成長檔案，從今年年底開始，要在保安隊當中選拔出5-10%的優秀人才充實到管理崗或技術崗位上。將選拔1-2名子女工進入相應的中層崗位，現有的已進入主任崗位的人員最大限度爭取管理崗。

四是打造學習型企業，提高企業“智商”。

首先，為加快企業文化示范區建設，將成立專門的企業文化與培訓部，負責學習活動的監督、指導、制定計劃、組織活動、采集學習資料或相關資料等，通過專項負責制及以各處、以部門為單元互動學習交流的組織形式，保障學習推行的有效性、持續性。該公司將按計劃投入“學習成長”專項資金，建立獎勵基金。

其次，推行科學的“快樂學習”方法。變被動學習為自發、自覺學習，將生活沙龍、參觀等項目列入學習內容，使學習變得豐富多彩、輕松愉快。策劃一些內容廣泛、互動性強的沙龍講座，使員工在座談交流中實現知識互補、智慧碰撞。注重形式的多樣性和趣味性，寓教于樂，致力營造快樂學習氛圍，培育快樂學習團隊。

其三，考核與激勵并舉。實行學分制測評考核，制定激勵措施。凡參加讀書、視聽、講座、參觀、制作教案、講課，均可獲得積分，學分直接與年終個人評優績效考核掛鉤。全年積極參加學習活動、取得突出成績的給予獎勵。

五是打造品牌，塑造物業管理精品。

首先，物業管理的精品標準。

一是必須樹立以業主為中心的價值取向，以業主為關注焦點，突出業主中心導向。細化內部管理流程，管理和服務從大處著眼，細微處著手，從清潔每一處，提供每一個微笑開始。

二是通過完善的管理體系規范管理和服務，不斷提高管理水平，服務精細化，通過服務的精細化、標準化形成不可逆的運動慣性。

篇(6)

關鍵詞：物業管理物業糾紛法律問題

一、物業管理糾紛的表現及其產生的原因

（一）物業管理糾紛的表現

物業管理起源于19世紀60年代的英國。1981年3月，全國第一家物業管理公司——深圳市物業管理公司誕生。此后，物業管理行業在我國迅速發展。20世紀80年代，隨著全國住宅小區的興建，現代物業管理從香港傳入我國內地。我國的物業管理行業是隨著改革開放以及房地產綜合開發和住房商品化的發展而產生和發展起來的。物業管理被譽為21世紀的朝陽產業，在經濟發展、城市管理、精神文明建設和社區建設方面發揮著日益重要的作用。那么到底什么是“物業管理”呢？根據修改后的《物業管理條例》第二條之規定：“物業管理（propertymanagement）是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和相關秩序的活動?！雹?/p>

但是，隨著我國房地產業的迅速發展，物業管理糾紛案件也在逐年呈上升趨勢，且案件糾紛的類型也呈現多元化。下面我們談談物業管理糾紛的表現；

1、物業管理糾紛類型多，且形式多樣

物業管理糾紛是物業管理過程中所發生的糾紛。案件的類型主要有：（1）物業公司向業主追索物業服務費、水電費的糾紛，這類糾紛的數量較多；（2）維修公共部位費用分攤的糾紛；（3）小區停車位收費及其權屬引起的糾紛；（4）業主違章搭建引起的糾紛；（5）業主在小區內人身和財產受到侵害或傷害引起的糾紛；（6）開發商與物業公司之間的物業管理承包合同糾紛；（7）業主或業主委員會選聘、解聘物業公司產生的糾紛；（8）業主訴房地產行政主管部門行政侵權糾紛；（9）業主或使用人要求物業管理公司賠償在提供特約服務中所引起的糾紛；（10）物業服務企業與物業管理協會之間的糾紛等。為什么會產生如此多的糾紛案件呢？原因又何在呢？后面我們再詳細分析。

2、物業管理糾紛案件逐年上升，標的額也不斷增加

伴隨著全國第一家物業管理公司——深圳市物業管理公司的誕生。此后，物業管理行業在我國迅速發展，各地物業管理企業和從業人員數量迅速增加，而物業管理糾紛也在逐年上升。以北京市各人民法院為例,據不完全統計,物業管理糾紛案每年都不斷上升,訴訟標的額少則上萬元多則幾十萬元.可見隨著物業管理行業的發展，物業管理糾紛也在不斷的上升，其原因有何在呢？

3、物業管理法律關系復雜

物業管理法律關系是眾多法律關系的一種，它是指參與物業管理服務活動的各責任主體之間發生的符合物業管理法律、法規和政策規范，具有物業管理權利義務的社會關系。物業服務法律關系就是調整業主、物業使用人、業主委員會、物業服務公司、房地產開發商等責任主體之間在物業管理服務過程中依法產生或形成的權利義務關系。

（1）物業管理法律關系的主體就是物業管理法律制度所規定的，物業管理法律關系的參與人，包括物業公司、業主、業主大會及業主委員會、開發商、建筑商、房地產行政主管部門。

（2）物業法律關系的客體是物業管理法律關系的主體的意志和行為指向和作用的客觀對象。包括三個方面：（1）物。物業管理服務的對象；（2）行為?！段飿I服務合同》所約定的物業管理行為引起的管理服務活動；（3）智力成果。包括小區、大廈的榮譽稱號、獎狀、獎品等。如：同升湖山莊被評為“國際花園社區金獎”，“湖南省優秀管理示范小區”。

（3）物業管理法律關系的內容是當事人之間的權利義務關系，也是物業管理法律關系的核心和關鍵要素，同是也是法律規范的核心內容。包括了業主的權利和義務、業主大會和業主委員會的權利和義務、物業管理公司按物業服務合同的規定而確定的權利義務、開發商在物業管理活動中的權利義務、政府及政府主管部門在物業管理活動中的權利義務、物業管理協會的權利義務。物業法律關系即涉及到業主與使用人之間的關系、業主或使用人與物業公司的物業服務合同關系、侵權關系，又可能涉及到開發商與物業公司的物業委托合同關系、業主委員會與物業公司之間的委托管理關系，業主與業主委員會的關系，業主、業主委員會、物業公司與房地產行政主管部門的關系等。而在現實生活中物業管理糾紛屬于新類型案件，在審判實踐中又無現成的依據，物業管理立法又比較落后，這給正確處理該類糾紛帶來一定的難度。

以上是物業管理糾紛案件在日常管理與服務中的一些常見的表現，下面來具體

分析物業管理糾紛產生的原因。

（二）物業管理糾紛產生的原因

1、業主和物業的定位不清、服務不規范不到位

在法律層面上雙方不能明確自己的主體身份，往往是誰主誰輔，誰上誰下。但是在社會層面上，人們由于受傳統的思想影響，在觀念上使的雙方原本平等的合同法律關系產生了錯位，而這種合同關系又體現在服務與被服務的關系上。但有些物業公司卻發生了角色的錯位，往往以管理者自居，以為物業管理公司突出的是管理而不是服務。再加上大部分物業公司是開發商自建自管的，自始就與業主有些對立。還有些物業公司是由房管部門轉制而成的，他們在思想上還沒有形成服務的觀念，對業主提出的意見不是主動溝通、積極化解糾紛，而是態度強硬或者是相互推諉，造成了業主的不滿。而對業主而言：業主對物業管理的正確觀念和消費意識還沒有完全樹立起來。還有些物業公司缺少專業技術人員或技術不過關，對業主需要維修的東西，不能夠給予及時的維修。如我們小區業主家的紅外報警器壞了，業主就打電話到前臺，物業公司也派人來查看了，把主機拆下來拿走了，但好長時間沒有回應，后業主又打電話到前臺詢問，得知主機壞了，需更換。業主好大的火氣，“為什么不早告訴我”。你們不搞好我就不交物管費。我認為物業公司對業主的求助要及時答復，不要一拖再拖，這樣只會造成不愉快。還有大部分物業公司服務質量差、服務不規范、不到位，也引起了大量的糾紛。物管企業的財務收支不透明、侵占業主的公有收益甚至存在多收費、亂收費的現象。如本公司是一個國際花園社區，環境優美，到這里來拍婚紗照的特別多，物業公司就對這些專門負責拍照的照相社進行了收費，收的錢歸了物業公司。我認為物業公司這樣做侵犯了業主的權益，是違法的。

2、物業服務合同內容不規范

物業公司在和業主簽訂合同時合同的內容不夠細化，且出現不平等條款。

（1）物業公司未盡充分的安全保障義務，造成業主人身或財產受到損失

如某小區的一位業主，今年8月初下班后將電動車停放在住房樓下的坪里，第二天上班時發現電動車被盜。并多次找物業管理公司要求賠償損失，可物業公司的人說他們沒有替我保管電動車的義務。根據該案例，該業主的請求缺少法律依據，很難得到法院的支持。根據《物業管理條例》第三十六條規定：“物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任?！钡谒氖邨l規定：物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。根據該案物業管理公司一般只對小區的安全負有日常管理的義務，其所承擔小區安全防范的義務只是協助義務。同時，業主可與物業公司之間簽訂特定的保管合同或其他約定?！段飿I管理條例》第四十四條規定：“物業服務企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定”。只有在這種情況下，物業公司對電動車才負有特定的保管義務，一旦丟失將承擔相應的法律責任。故該案物業公司承擔電動車被盜的損失責任缺乏法律依據。因此物業管理公司應當自己證明在物業管理活動中沒有過錯即使有過錯，這種過錯也不是直接導致小區業主財產損失的原因。為此物業管理公司應當采取積極的應對措施，配齊安全防范設備及人員，加強安全防范義務。

從以上案件可以看出，由于物業公司疏于管理，未盡合理注意義務，小區內失竊等治安管理是常見的物業管理糾紛，而且業主在和物業公司簽訂物業服務合同時，對委托的事項、標準、權限、管理費收支、監督檢查和違約責任等規定的少，或不明確。發生爭議后，業主往往以財物失竊為由拒交管理費，物業公司以已履行了相關防范義務為由來進行抗辯。

（2）關于車庫、車位的歸屬問題

如某小區的一塊空閑場地被物業公司改造成了停車場，經小區業主委員會和物業協商，由物業公司管理并收取停車費，所收款項物業和小區業主三七分成，但需給業主停車一定的優惠。但后來物業公司并未兌現承諾，還擅自提高了業主停車費。雙方糾紛不斷，鬧的不可開交。

在此之前，關于小區車庫、車位的權屬問題，法律上并沒有做出明確的規定。這實際上是建筑物區分所有權、特別是業主共有相關制度在我國物權法立法上的缺位。在以往的生活實踐中，我們看到，小區的車庫、車位通常是開發商和物業公司通過出售、出租等方式處分小區車庫、車位，并且取得收益，侵犯了業主的合法權益，這種不平等的條款應視為無效。根據《合同法》規定，物業公司在簽訂合同時，必須遵守國家的法律、法規，不得損害國家利益、社會公共利益和他人的合法權益。必須在平等協商的基礎上來確保業主或業主委員會行使物業管理權和委托權。根據《物權法》規定，“建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應首先滿足業主的需要。建筑區劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、出租或

者附贈等方式約定。占用業主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業主共有，業主有權自己管理或者聘請物業管理，物業公司只能依照合同的約定享有權利并承擔義務。”②

3、物業行業標準不統一

我國現在的物業管理中大量存在質價不符，收費與服務水平不一致?！氨本┦邢麉f于2005年首次對全北京市住宅小區物業管理的調查報告顯示，在被業主評價為服務管理“差”的物業公司中，有數家公司為二級資質物管公司。服務與收費倒掛的現象并不少見，很多物業公司收著高級資質的物業費，卻只干出低級資質的活。”③我國現行物業管理條例規定，價格和服務標準應相適應。盡管物業管理服務屬于軟性的行業，但對其服務質量的好壞優劣應該有個統一的標準，至少一個地區或同一個資質的應該有一個相同的服務標準，并將標準具體量化到每一個服務項目中。標準應由物業公司提出管理方案和管理預算，業主大會進行表決。故雙方在合同中應把相應的機制以及服務標準約定清晰，避免糾紛出現時無所適從。

4、物業法律法規和規章制度不健全

由于我國物業管理行業起步較晚，發展不平衡，相關法律、法規制度也尚未完整、系統地建立起來，加上人們消費觀念還沒有完全轉變過來，所以糾紛會不斷發生，且在法律適用上比較困難。而現有的《物業管理條例》的規定又比較籠統，對現實生活中發生的糾紛，只能作為參照。新的《物權法》雖彌補了《物業管理條例》的不足，但還未實施，目前來說只是一個法律條文，它的可操作性還有待在日后的實踐中進行檢驗。

二、我國物業管理法律規范的完善

以上分析了物業管理糾紛產生的幾方面原因，基于物業管理糾紛的特殊性，業主與物業管理企業之間的矛盾在一定時期將是尖銳而不可避免的。下面來對解決物業糾紛提出自己的幾點建議。

（一）明確雙方定位、利益共享

在法律層面上，《物業管理條例》中已確認了雙方是兩個平等獨立的民事法律主體，是平等的合同主體，不能簡單的定位為誰上誰下，誰主誰輔。根據9月1日《國務院關于修改〈物業管理條例〉的決定》，此次《條例》修改的一大亮點就是根據《物權法》的有關規定，將“物業管理企業”改成“物業服務企業”，將“業主公約”修改為“管理規約”。這幾個小小的名稱變化，卻表明了物業公司與業主的關系由原來的“管理”變成了“服務”。

一直以來，物業與業主之間的矛盾磨擦不斷，這在很大程度上是因為物業和業主對自己的定位與雙方的權責關系不明晰。變“管理”為“服務”，物業公司明確了服務的職能定位，業主明確了自己的權利義務，雙方關系的處理也就有了明確的指導。同時物業管理企業與業主在物業管理活動中，要尋求雙方的共同利益，建議在物業管理活動中推廣“合伙經營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。讓雙方都能夠清楚的認識到，雙方在物業管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中，是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”。

有了“利益共同點”,雙方只有彼此“互不設防”互相信任,真誠合作,才能達成共同目標.因此,建立一種互信機制是十分必要的.不論是物業的所有者,還是管理服務的經營者,達成共同利益原則是永恒的原則.不論是物業管理企業還是業主都應該以“合作伙伴”的姿態出現，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題，解決問題。在處理雙方關系時，應本著“”的精神，采取包容，互讓，友好的態度。

（二）規范合同內容，強化合同意識

物業公司和業主在簽訂合同時，應細化合同的內容，強化合同意識，為以后在服務過程中產生的糾紛提供可供判定的依據。

物業公司與業主之間的服務也要用合同來確定和保障，《條例》第三十五條規定，業主委員會應當與業主大會選聘的物業公司訂立書面的物業服務合同，對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用等內容進行約定。第三十六條規定，物業服務企業應當按照物業服務合同的約定提供相應的服務。物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。所以，物業公司應加強安全防范，充分履行合理注意義務。并且物業公司可以與業主簽訂的保管合同或其他約定。根據《物業管理條例》第四十四條規定：“物業管理企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定”。

同時，業主應增強合同意識，審慎訂立合同。履行合同時，應當遵循誠實信用的原則，在享受物業服務的同時，應按時交納物業服務費的義務。物業服務合同是業主和物業公司明確各自的權利和義務的文本，也是物業糾紛發生時，衡量各自主張是否充分的評判準則，更是人民法院處理物業糾紛案件的事實依據。所以，業主在簽訂合同時，應當在參考物業服務合同范本的同時，盡可能細化合同的內容。使業主和物業公司都有章可循、有法可依。在業主與物業公司發生糾紛時，物業公司應主動與業主進行溝通，作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業管理活動中應共同經營維護良好溝通環境，創造相互溝通的條件，以融洽雙方彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業管理企業，還是業主都有應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處,盡可能通過溝通和解的方式來解決糾紛，避免矛盾的進一步激化。

（三）完善物業服務的行業標準

物業主管部門要建立物業服務的行業標準，構建多檔次的服務標準體系，加強物業公司的資質等級管理,并且實行資質等級與服務標準和收費成正比。物業主管部門要不定期的對物業公司進行考核，來規范其資質等級標準。物管協會要充分發揮其行業指導調和功能和“橋梁”作用。勞動行政主管部門也要加大對物業管理人員的職業資格準入制度檢查的力度，來規范其人員的招聘的標準。價格主管部門應根據不同檔次的物業服務標準、不同資質等級的物業公司，科學核定不同級別的物業收費標準。同時要大膽借鑒中國香港地區和國外一些發達國家的物業管理經驗來探索適合我國國情的物業管理模式，建設專業化、標準化、規范化、國際化的管理新思路，推出“一體化服務”、“酒店式服務”等，使其成為一流的精英團隊。

同時，建議成立一個具有評估、監測功能獨立機構，其機構成員的人選由政府主管部門，物業管理行業的專家和物業管理協會的人員。其職責主要是提供對物業服務標準、物業公司的資質等級、物業管理費的分級收取的評估、監測等服務。并且和物業相關部門相互配合，來保障物業收費、資質管理、服務標準等向社會的公開、透明度。這樣將有利于物業管理市場的良性運作，使業主、物業公司受益，也使物業管理行業不斷的向前發展。

（四）加強物業管理立法、宣傳與監督

加強物業管理立法勢在必行，到目前為止我國尚沒有統一的物業管理法規,而現有的《物業管理條例》規定又比較籠統，對現實中的具體問題缺乏可操作性。備受關注的物權法的公布，必將給物業管理行業帶來巨大的影響。新《物業管理條例》也即將實施，9月1日，國務院頒布了《關于修改〈物業管理條例〉的決定》，新《物業管理條例》與《物權法》相適應，新《條例》更加注意業益的維護。如：在業主委員會的成立、業主對一些事項的決定和業益的保護等幾個方面對原有的《物業管理條例》作了重要的修改，并且明確了物業公司“服務”的職能定位。

在《條例》的修改中很多地方都與物業公司的這種職能轉變有關，比如說《條例》規定，物業服務企業接受委托代收供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等費用的，不得向業主收取手續費等額外費用。

新的《條例》更加注意業益的維護。根據修改后的《條例》，選聘和解聘物業服務企業，只要經專有部分占建筑總面積過半數的業主且占總人數1/2的業主同意就可以了，這為業主更換不滿意的物業公司提供了便利，大大提高了業主的自主性?！稐l例》還規定，物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。這樣就能夠避免各種私搭亂建行為的發生，有效地維護全體業主的利益。

新修改的《條例》和《物權法》將從10月1日始實行。筆者認為，從目前我國物業管理的對象來看，不僅有建筑物、公共場所和設施，同樣也有人員的管理，建議我國進行專門的物業管理立法模式較為實際。其調整的特殊社會關系，應當以《消費者權益保護法》的模式來加以專門的規范和確定。

隨著有關物業管理立法不斷健全，當業主和物業公司在發生糾紛時，便有法可依，使糾紛得到了有效、合理的解決。同時我們認為要改變物業管理費的包干制收費模式，形成市場競爭制收費模式。

其次，建議在物業管理行業中引入保險機制來轉嫁風險。因為物業管理是一個服務行業，即要給業主提供專業化的服務，又要對小區的公共設備和設施進行維護和管理，在管理與服務中，面臨著諸多的風險。如：小區停放的車輛被盜或被劃破等。這些事故的發生都會給物業公司的日常管理帶來許多麻煩，并由此產生經濟上的賠償責任和無休止的糾紛。而保險的作用恰好是為了轉嫁風險，當保險公司來處理風險事故時就可以為物業公司承擔經濟上的賠償責任。這樣可以減少物業公司與業主之間的矛盾糾紛。所以我們要借簽外國的保險機制在物業公司的運作的經驗和好處。北京物業管理協會經過半年的市場調研，研發出了物業服務公司的專項險種——《物業管理責任險》。該險種比原來的范圍擴大了，列明了風險責任，在出現風險事故時責任劃分非常的分明，避免了因此而產生的糾紛，同時也使業主和物業公司之間的關系得到了和諧發展。

同時，也要加大物業管理法律法規的宣傳力度，增強業主和物業使用人的法律知識，在其權益受到侵害時能夠拿起法律的武器來維護自己的權利。再次，法律的監督一定要到位，這樣才能避免不正當競爭行為的發生，建立公平、公正的市場競爭秩序，來促進物業管理行業的有序發展。

總之，物業管理是一個新興的，充滿競爭的朝陽產業。物業管理企業只有在不斷的競爭中脫穎而出，占據有利的市場地位，才能不斷發展，不斷壯大。同時也要充分發揮行業自治的作用，依法治理物業管理市場，制止不正當競爭行為，完善物管協會內各項制度，章程，從宏觀方面維護各公司的利益。國家立法機關也要加大物業管理的專門立法，當發生糾紛時有法可依，不斷減少物業糾紛的發生，最終使“業主能夠溶于物業公司的服務之中，物業公司的服務能夠溶于業主之中”。

1.《中華人民共和國物業管理條例》,中國法制出版社.第1頁

2.張海港：《物業教育資訊》，北京亞太陽能教育發展研究院物業管理研究中心，2007年4月,第12頁

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10.張虹主編：《長沙物業管理》，長沙物業管理協會，2006年1—2版，第43頁

篇(7)

作為服務營銷基石的服務概念．營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。非利普科特勒把服務定義為一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益。而美國市場營銷學會則將其定義為主要為不可感知卻使欲望獲得滿足的活動而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。一般而言，與有形產品相比無形性是服務最為顯著的一個特征．它可以從三個不同的層次來理解。首先服務的很多元素無形無質。其次顧客在購買服務之前往往不能肯定他能得到什么樣的服務。最后顧客在接受服務后難以對服務的質量做出客觀的評價。

中國房地產營銷的發展經歷的是一個從局部劍全局從單～到綜合的這樣一個過程。隨著中國房地產開發環境的變化、市場競爭的加?。约胺康禺a營銷本身所存在的不足房地產營銷必將繼續向前不斷發展。其主要的發展趨勢表現為服務營銷的思想將逐步深入到房地產的營銷過程中。一直以來，房地產業都屬于第三產業．即服務業的范疇，房地產業具有一些顯著的服務特征。

隨著服務營銷理念在中國的廣泛傳播服務營銷中的相關思想和營銷方法將被房地產業普遍接受。全程整臺營銷將是未來房地產營銷的主流。將整合營銷的理念運用到房地產開發的全過程營銷中．這是未來房地產營銷的主流。

二、基于服務營銷的房地產營銷組合模式構建

服務業的營銷是服務營銷研究的傳統領域服務營銷的相關理論自然可以用來指導屬于服務業的房地產營銷。同時．房地產產品具有很多服務產品的特性．所以服務營銷的很多理論可以應用到房地產營銷的理論探討和實踐應用之中?；谝陨嫌^點本文試圖從服務營銷的營銷組合策略體系出發．來構建房地產的營銷組合策略模式。在充分考慮到房地產產品的無形性及消費者感知對房地產營銷的影響的情況下．從房地產開發的全程出發，以服務營銷的理論為基本出發點，借鑒服務營銷的7PS策略．筆者認為．房地產營銷組合模式應該包括產品策略、價格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過程策略

1產品策略。根據房地產整體產品概念．房地產產品包括了其所提供的空問、戶型，小區的規劃、景觀、建筑風格建筑質量配套公共部分裝修，樓盤的區位品牌、社區文化物業管理服務和購買過程服務，樓盤的升值潛力和樓盤所在區域的規劃等。因此．產品策略便是在項目開發之前．確定以上內容的框架。其工作內容包括了建筑策劃品牌構建、物業管理服務內容的確定等。

2價格策略。房地產樓盤的定價必須科學地根據樓盤造價、利潤．稅金、地段，朝向，樓層房地產市場利息率物價指數和商品房的市場競爭狀況、供求狀況市場反應周期曲線并結合樓盤的消化過程的規律性進行價格戰略性決策及過程控制。在房地產定價中，一是要控制好銷售前期、中期、后期的銷售比例和價格二是要利用期房和現房的銷售各自優勢控制好預售階段．使現房能熱銷．以獲取項目的最大效益。

3溝通策略。在接受了多年房地產廣告等促銷方式而進行的教育后．消費者日益成熟老練對樓盤綜合素質的高下有著自己明確的評判標準普通的廣告說辭概念設計已難以讓他們動心。

開發商們不能再局限于單方面的銷售促進而應該注重與消費者的有效溝通．徹底摒棄過去教師爺式的強加于人的促銷行徑，以積極的方式適應顧客情感建立基于共同利益上的新型關系。

房地產營銷中的溝通策略包括傳統的促銷策略．如廣告銷售促進和公共關系同時，顧客關系管理己成為刀幾發商與顧客有效溝通最有成效的策略。

4渠道策略。營銷渠道是將產品山生產者轉移給消費者的途徑。在房地產營銷中．主要有三種主要的營銷渠道開發商直銷、委托商銷售和房地產經紀人銷售。開發商可以根據自身的實力、房地產市場結構、樓盤素質等因素選擇適當的渠道策略。

5有形展示策略。所謂有形展示，是指服務市場營銷管理的范疇中．一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分。由于房地產產品具有無形性特征．并且該特性對購房者產生了種種特殊影響．房地產開發商可以借鑒服務營銷理論中的有形展示策略．充分展示房地產產品的質量及開發商的良好形象．從而規避房地產無形性帶來的不利影響。房地產營銷中的有形展示策略包括環境展示、人員展示品牌載體以及信息溝通展示四大部分。