服務調查報告精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務調查報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

一、新型合作醫療及農村公共衛生情況

20*年，*縣開展新型農村合作醫療以來，當年參保農民達383881萬人，參保率80%以上，今年參保率達81.4%；全縣共為13256人次發放醫療補助金額509.49萬元，有效緩解了農民看病難、看病貴問題，得到了群眾支持和擁護。同時，也活躍了農村醫療市場，促進了農村醫療衛生事業的快速發展。

二、醫療服務及藥品價格存在的問題及成因

醫療服務價格存在的問題

1、違規收費。如手術中使用的一般手術縫合線、一次性手套、帽子等低值耗材規定不允許收費，但一些醫院仍舊收取上述費用。

2、擴大收費范圍。如有的醫療機構對已經住院二、三天以上的患者手術，仍按急診收費等。

3、自立項目擴大收費標準。檢查中發現醫院存在違反審批程序和權限規定，自行設立收費項目和收費標準，這些收費收取方式較為隱蔽，使患者不易察覺，如醫院向患者收取備皮費。

4、巧立名目變相提價。按規定一次性衛生材料銷價，應在進價基礎上加3％—8％與患者結算，有的醫院為謀取高額利潤，往往操作隱蔽，方法多樣，在檢查醫院藥劑科一次性注射器、輸液器銷售價格，表面上看似乎按規定執行，實際與供貨方以抬高進價開據進貨發票，以贈送方式降低進價，造成一次性衛材銷價超過國家規定加價幅度。

5、收費缺乏透明度。檢查發現，大部分醫療單位都沒有設立醫藥價格公示牌，少部分醫療單位雖然在大廳中設有醫藥價格公示板，但住院部、各科室都沒有。

藥品價格存在的主要問題

1、超過規定進銷差率銷售藥品。按照流通環節差價率25—50％的規定，多數藥品經銷企業和醫療服務單位遠遠超出這一規定，如0.9×100m/瓶生理鹽水進價

1.15元/瓶，實際銷售價格為3元/瓶，綜合加價率為160.86％，每瓶多加價1.30元。

2、受利益驅動，藥品經營企業都能按現行的藥品價格及規定的價格執行，問題是個別醫院只賣貴的，差價多的，受害的仍然是群眾。

3、藥品虛高定價仍然存在，中標零售價格不能完全到位。從藥品招標采購的結果看，政府定價與中標價相差幅度過大。另一方面，國家連續多次發文降低各種藥品最高零售價格，但真正降低的是那些不常用藥或進口高檔藥，降低常用藥品價格不明顯。這兩方面充分說明政府定價藥品還有降價空間，政府虛高定價藥品現象仍然存在。

4、我縣鄉鎮衛生院還沒有實行藥品統一取購、統一配送，仍然是各鄉鎮衛生院自購自銷，藥品質量無法保證，藥品價格虛高不下。

存在問題的成因分析

1、醫療機構管理體制不健全。我縣部分醫療單位沒有形成一套完整的行之有效的內部管理制度，加之醫療收入與醫生工資、科室人員勞務補償有著密切聯系，而單位制約機制又沒有跟上，這有很大程度上助長了醫藥亂收費的發生。

2、管理疏漏，違價屢禁不止。個別醫院負責人法律意識淡薄，缺乏嚴格執行法規、政策意識和救死扶傷為人民服務的職業道德精神，意識不到亂收費的危害。醫院為追求部門利益，將本單位私利置群眾利益之上，用多收價款來改善辦公條件，提高醫生收入和職工福利待遇。

3、以藥養醫弊端、導致亂收費。因為多方因素影響，近年來。我縣投入到衛生事業的經費不足。遠遠不能適應其發展的需求，不少鄉鎮衛生院全靠醫院以藥養醫自收自支，其他投入更是無從談起。

4、處罰力度不夠。醫療服務亂收費屬社會熱點問題，從近幾年連續對醫療單位查處情況看，雖然國家、省局對醫療機構每年都安排檢查，我們對藥品和服務價格進行監控，往往是查出違價金額大收繳金額少，達不到震懾違法的目的。我們檢查部門堅持以教育和懲戒相結合的原則，有時處罰力度不夠，也助長了個別醫療單位和藥品經銷企業違價之風。

5、醫療服務和藥品價格政策存在漏洞。從藥品價格管理上看，藥品招標后，雖降低了部分中標藥品的價格，但醫療單位是否采購和使用中標藥品缺乏監督制約機制，為增加藥品收入往往盡量采購價格高的非中標藥品，導致藥品價格難以降低，人民群眾不能從中真正受益；從現行醫療服務收費上看，由于一些收費項目的收費范圍界定不清，過于籠統，容易使亂收費行為鉆政策的空子，也給價格監督檢查處理時帶來一定的困難。

三、規范醫療服務和藥品價格的對策和建議

1、建立新的醫療機構分類管理制度，實施不同的價格和財稅政策。將醫療機構分為營利性與非營利性，國家根據醫療機構的性質、社會功能及其承擔的任務，對公立的非營利性醫療機構，按扣除財政補助和藥品差價收入后的成本制定醫療服務價格并給予相應的稅收優惠政策；其他非營利性醫療機構不享受政府補助，醫療服務價格按政府指導價執行，但可以享受優惠政策；而營利性醫療機構的醫療服務價格實行市場調節價，不僅不享受政府補助，還必須照章納稅。國家要保證非營利性醫療機構在醫療服務體系中占主導地位，以維護醫療行業在整體上的公益性和非營利性，保障公民在獲得醫療保健服務方面的公平，形成對營利性醫療機構的價格競爭，抑制其過分提高醫療費用；將營利性醫療機構讓位于民間資本，適度發展民營醫院，以提高醫療機構之間的競爭，促使公立和其他非營利性醫療機構提高效率和服務意識。

2、加大醫藥衛生體制改革力度，從深層次上解決醫療服務和藥品價格問題。價格是體制、機制和市場結構中存在的矛盾和問題的綜合反映。醫藥價格秩序混亂，表面上看是政府價格監管制度和手段不完善的結果，但其深層次的原因還在于醫藥衛生體制改革不到位、醫療保險制度不健全，以及藥品市場發育滯后等。首先，按管辦分開原則，將衛生監督職能從衛生行政部門中分離出來。衛生行政部門下屬的衛生監督所履行著衛生行政部門交付的衛生綜合執法職能，但對衛生行政部門的所屬單位醫療機構的監督很難做到鐵面無私。如果成立獨立、權威的衛生監督局可以徹底切斷衛生監督與醫療機構的隸屬關系，解決管辦不分的矛盾，對不按醫療常規診治、不合理用藥、濫檢查、醫療質量低劣的診療行為依法查處。其次，公立醫療機構要進行脫胎換骨的改革。根據行業特點，保持公有體制不改變，但要按市場機制經營，實行院長聘任制和任期目標責任制，衛生技術人員資格準人制和聘用制，擇優聘用具有高尚醫德和精湛醫術的醫務人員，徹底解決醫療機構人浮于事和能進不能出的頑癥，改善服務態度，提高醫療質量和市場競爭力。再次，科學制定醫務人員分配制度，合理提高醫療技術勞務價格。醫務人員的個人報酬不與處方金額掛鉤，而以醫療質量、就診和住院人次、診治工作時間和強度、治愈好轉率、科技含量、群眾滿意度等作為標準。再次，制定全國統一、規范、嚴厲的考核標準和獎懲機制。對醫院領導、科室負責人的考核和醫院的財政補助，應以質量管理指標和群眾滿意度為主要標準。對一些醫德差、水平低、過度醫療、唯利是圖的醫務人員，依據有關規定從重處罰，直至終生取銷行醫資格，對其院長因聘任失察、教育不嚴給予行政處罰，徹底糾正行業不正之風；對醫德高尚、醫術精湛醫務人員和人民滿意醫院院長給予獎勵。最后，要打破只有政府辦醫院的格局，要放開經營權，在符合開辦條件下，要鼓勵社會興辦醫院，興建一批民營、合資、獨資等不同經營主體的醫院，使大家在公平、公開的環境下開展競爭，逐步創造一個由市場形成價格的良好市場競爭環境，讓患者就醫有更多選擇余地。

3、建立健全醫療保障體系，從根本上解決看病貴問題。要按照科學發展觀的要求，調整醫療資源結構，大力發展農村衛生事業，給予農村醫療機構更多優惠政策。要妥善解決鄉鎮衛生事業經費短缺的問題。加大對鄉、村醫療機構的投入，建好房屋、配全設備、推廣技術、提高待遇、培養人才、留住人才，讓常見病、絕大多數疑難病在農村基層就可治愈好轉，這樣才能降低農民醫療費用。在城鎮職工中全面建立醫療保險制度，在農村全面推行新型合作醫療制度和醫療救助制度，應由國家立法強制參加而不是自愿參加，并使保費隨著人民群眾收入增長而增加，使保障力度逐漸增大，減輕人民疾病經濟負擔，從根本上解決看病貴問題。4、科學合理定價，加強醫療服務和藥品價格監督檢查。一要進一步加強價格監督檢查力度。服務與檢查相結合，嚴懲醫療藥品價格違法行為。對一些醫療或藥品經銷企業明知故犯、屢查屢犯的違價行為必須從重處罰，必要時會同有關部門對相應責任人進行行政處罰，使他們在思想上得到教育，使其不敢再以身試法。二要規范收費行為，加大社會監督力度。要全面推行明碼標價制度，實施“病人住院一日清單”，增加收費透明度，各醫院還必須在收費大廳等場所公示藥品價格及醫療服務收費標準，接受社會監督，要加大政策宣傳力度，要通過新聞媒體廣泛宣傳醫療服務收費依據、收費項目、收費標準、收費范圍，做到家喻戶曉，人人皆知并定期不定期地組織檢查。價格主管部門要加強醫藥價格評審力量，嚴把成本審核關，科學合理定價。繼續完善藥品招標采購制度，不斷擴大藥品招標采購品種和范圍，把絕大多數醫院和藥品納入到集中招標采購中。批準的最高零售藥品價格應作為藥品法定標識印制在藥品包裝上，以利于群眾監督。三要嚴格監管醫院對醫療服務價格政策的執行、清理現行醫療服務收費項目，取締亂收費和重復收費項目，合并被分解的收費項目，要按湘價服[2002]230號《湖南省物價局湖南省衛生廳關于調整、規范我省醫療服務價格的通知》規定，統一醫療服務價格項目的名稱、服務內容和服務標準。要將醫療機構所有審批后的醫療服務收費項目和藥品價格全部輸入計算機管理，與價格主管部門聯網，并向社會公布，以備監管部門和群眾隨時監督。

5、打破以藥養醫、實行醫藥分開核算。政府應該取消醫院“以藥養醫”政策，實行醫藥分營(業)，醫院藥品銷售收入要獨立核算，將藥房從醫院徹底分離出來，推向市場，引人競爭機制，在競爭中優勝劣汰，理順價格管理體制，切斷醫院醫療收入與藥品銷售收入之間的利益鏈，切斷醫院醫生開高價藥、大處方的利益驅動機制，從藥品產銷的終端零售用藥抓起，堵住開出高價藥、進口藥、大處方的源頭，同時抑制醫藥費用不合理上漲，減輕群眾醫藥負擔。

篇(2)

本文作者： 查字典原創投稿

為企業提供法律服務情況的調查報告

北安市人民法院在審判實踐中牢固樹立大局意識，充分發揮民商事審判職能作用，摒棄就案辦案，孤立辦案的思想傾向，加大服務力度，切實把辦案的法律效果與社會效果統一到支持和保障整頓規范市場經濟秩序、維護社會穩定、維護企業的合法權益上來。為企業的經營與發展提供了優質的法律服務和有力的司法保障。現對服務企業發展，提供法律服務情況做出歸納總結。

一、制定措施，為企業提供優惠政策。

為更好地服務企業發展，北安市人民法院制定了《北安市人民法院為改善經濟發展環境服務的規定》，對涉企案件實行了層層負責和“三個一樣”的方針，即：民營企業和國營企業一樣，大企業和小企業一樣，外地企業和本地企業一樣。對外來企業投資者實行“三優先”政策，即：優先立案、優先審理、優先執行。對危困企業訴訟案件采取了減、緩訴訟費用的優惠政策。為服務企業發展提供了保障。

二、 大膽適用簡易程序，降低企業訴訟成本。

為提高審判工作效率，縮短企業涉訴時間，我院在涉企案件的審理中，大膽適用簡易程序。在審理60 起北安市自來水公司與各單位及個人供用水合同糾紛案件中，民二庭大力推進適用簡易程序，以此降低企業訴訟成本，減輕企業負擔，其中53％的案件在半個月內審結，75％的案件在1個月內審結。極大縮短了企業的訴訟時間，保證了企業正常工作的開展。為北安市自來水公司收繳水費在時間上贏得了主動。

三、 加大調解力度，保證企業正常生產經營不受影響。

在涉企案件的審理中，民二庭充分運用調解手段，加大調解力度，及時為企業清收債權或為困難企業減輕還債包袱，對于企業作為被告的案件，慎重采取調解手段，促進原本對立的糾紛雙方達成分期還款協議，以減輕企業經濟負擔。對涉及查封企業財產的案件，盡量采取活封方式，避免企業正常的生產經營受到影響。如在審理李某與北安市交通局大修廠承包合同糾紛案件中，面對北安市交通局大修廠職工集體上訪的矛盾局面，我院民二庭適時采取調解手段，促使雙方當事人達成了和解協議，既緩和了雙方當事人之間的矛盾、穩定了職工情緒，又保證了北安市交通局大修廠的正常運轉，達到了“三贏”效果。

四、 發揮司法建議作用，提高企業風險防范意識，促進企業依法經營和管理

我院民二庭結合在審理中國農業銀行北安市支行借款合同糾紛案件中發現的問題，積極提示農行等金融機構：注意對“兩塊牌子、一套班子”式的數個企業之間相互擔?，F象的審查，正確估計擔保企業的還貸能力；對貸款期限屆滿后借款人拖欠不還的，及時提起訴訟，以免借款企業因經營不善降低還債能力；控制借款人以經濟困難為由提出“借新還舊”的方式達到延長貸款期限的目的，以免加大信貸風險等。促進農行等金融機構建立現代管理理念。此外，民二庭還主動邀請企業人士召開服務企業發展座談會，征求他們對審判工作的意見和建議，結合審理案件中發現的問題，有針對性的向企業提出司法建議，幫助企業建章立制，堵塞漏洞，避免企業在經營中遭受不法侵害。積極為北安市自來水公司、北安市熱力公司、北安市特鋼廠、北安市農業技術推廣中心、網通公司、聯通公司等10余家企業提供法律咨詢和法制教育服務，有效地促進了企業的依法經營和依法管理。

五、 強化宣傳，加大有關破產工作方面法律、政策的力度。

我院以民二庭為主，專門組成法律、政策宣傳小組，為配合首鋼慶華工具廠破產案件工作的順利開展，在首鋼慶華工具廠的干部和職工中，做了廣泛深入的破產法律、政策知識的宣傳工作，使廣大干部群眾人人懂得破產法，了解有關政策，清楚認識到破產制度的積極意義，并對自己在破產工作當中的權利義務做到心中有數，穩定了職工情緒，為首鋼慶華工具廠破產案件的順利進行奠定了堅實的基礎。

六、 服務企業發展，提供法律服務的幾點建議。

1、認真履行“三個代表”重要思想，牢固樹立立黨為公、執政為民、司法為民意識，積極探求有效的服務途徑。

篇(3)

一、調查的基本情況

此次調查分為網上調查和紙質問卷調查兩種方式，調查范圍為我局管轄范圍內使用海信、銀龍稅控機的納稅人；調查內容分為兩大部分，第一部分主要依據的是《北京市地方稅務局關于全面實施對稅控服務商監督管理的通知》（京地稅票〔20__〕304號）中服務標準和服務內容的有關規定，具體包括稅控服務商對辦理稅控初始化、操作培訓、安裝調試、咨詢服務、技術支持、配件供應、軟件更新、維修情況，提供免費的上門輔導、操作技能培訓輔導情況，24小時接聽咨詢電話及接聽電話的態度情況等11項內容；第二部分是對稅控服務商的意見和建議。[找文章到文秘站-/-一站在手，寫作無憂！]

經統計，目前我局共有2350戶納稅人使用稅控裝置，調查中發放紙質調查問卷1150份，收回1050份；收到網上調查問卷411份，兩種方式共計收回問卷1461份，占我局使用稅控裝置納稅人總數的62.2％。

二、調查結果分析及存在問題

[找文章到文秘站-/-一站在手，寫作無憂！]

此次調查針對每項內容分設了優秀、良好、一般、差四個檔次，根據實際調查情況，我們對調查結果進行了匯總、分析，從統計結果看，納稅人對稅控服務商的服務滿意程度并不理想，大多數服務項目的服務滿意率（指良好及良好以上所占的比重）在50--60之間，僅有第三項、第七項、第十一項滿意率超過了60，其中第三項即專職服務人員使用文明用語情況的滿意率最高為72.94，另外，有三個項目的滿意率在50以下。綜合上述情況，結合納稅人的意見及建議，目前，對稅控服務商的服務情況反映比較突出的問題主要表現在以下三個方面：

1、咨詢服務欠深入。使用稅控裝置的納稅人特別是新辦企業使用稅控裝置的納稅人，盡管在裝機時接受了稅控服務商的培訓，但由于對稅控裝置的操作規范理解不夠透徹，應用不夠熟練，在實際使用過程中，仍然會遇到各種各樣的問題，為了解決這些問題，納稅人的咨詢必然較多。但是，面對上述咨詢，稅控服務商還存在解釋、指導不夠詳細、深入，個別服務人員接聽電話態度生硬，服務缺乏耐心等現象，這也是導致納稅人在使用稅控機開具發票時出現較多問題的重要原因。由于不能準確熟練地操作稅控機文秘站:，致使大量錯、退、廢票產生，在《稅控安全管理系統》內造成了大量的垃圾數據，給稅收管理員進行數據比對增加了難度。

2、培訓輔導不到位。在對納稅人進行培訓輔導時，按照要求，每臺機器要提供不少于20張票樣供操作者練習使用，而實際練習過程中，部分納稅人并未獲得充足的票樣進行練習，不利于納稅人發現、認識、了解各種稅控開票中的問題。此外，在接受培訓時，稅控服務商對于稅控機使用中應注意的事項講解不夠全面，增加了企業不必要的麻煩，如某企業在本月未發生經營業務，未開具發票的情況下，稅控服務商培訓中應提示其在到稅務機關報數授權前應先開具一張發票，同時作退票處理再到稅務機關進行報數接受授權，否則，往往會影響納稅人的順利授權。

3、維修技能待提高。納稅人使用稅控裝置的過程中難免出現各種機器故障，給其正常經營活動帶來不便，這就需要維修人員具有較高的維修業務技能，幫助納稅人在最短的時間內恢復稅控機的正常使用。然而，實際工作中，部分維修人員對于故障的處理不夠及時，修復情況難以滿足納稅人的要求，反映出他們在素質和能力方面的問題。如，我局管轄的某招待所有4臺稅控機，其20__年6月29日－20__年10月1日期間使用稅控機共開具發票5086份，在《稅控安全管理信息系統》內的報數情況為：正常票226份、錯票5份、廢票119份、退票403份、可疑發票4333份。稅務所在進行數據比對時發現其可疑發票份數占到開票總份數的85％，就上述情況征管科和稅務所及時向稅控服務商進行了反饋，維修人員在對機器進行檢查后也未能找出問題的癥結，最后只得要求納稅人停用兩臺稅控機，分兩批到稅控初始化部門對其密碼器重新進行初始化。

三、改進建議

通過開展此次調查，不僅使稅務機關較全面地了解了納稅人使用稅控裝置中存在的問題，而且對稅控服務商的售后服務情況有了更加深入的認識。目前，針對調查中發現的問題，征管部門一方面及時與海信、銀龍兩家稅控服務商進行了溝通；另一方面，著手從以下三方面加強對稅控服務商的管理。

（一）協調稅控服務商加強培訓輔導。對使用稅控裝置的納稅人特別是新辦企業使用稅控裝置的納稅人，要求稅控服務人員給予更多的關注，增加培訓次數。例如，充分利用各稅務所辦稅人員例會活動，舉辦“稅控輔導專題”例會，由稅控服務商專門進行講解，切實解決納稅人操作稅控機過程中遇到的實際問題。

篇(4)

一、我市機關后勤服務社會化改革現狀

為了適應新的形勢，我市政府機關后勤部門對后勤產業進行優化重組，實現了后勤產業的跨專業、跨部門甚至跨系統和跨地域的聯合，在為黨政機關服好務的同時，面向市場、面向社會，積極開拓新的服務領域，取得了一定的進展和成效。但是，在運行中還存在一些不容忽視的矛盾和問題需要進一步研究并解決。

1.目前管理范圍比較分散

我們**市政府機關共有**個辦公大院，**個機關干部職工宿舍區，布局分散，一方面每個辦公大院都要安排人員管理，增加了管理難度；另一方面每個大院都要安排管理人員和保安、保潔人員，同時還要負責維修、綠化，增加了管理成本，后勤服務費用開支大。從客觀上導致機關后勤服務社會化難以全面推行。

2.市場意識不強

機關宿舍一部分住戶對機關后勤服務社會化心存疑慮：一是認為機關后勤服務是福利型的，應該由政府財政來負擔，不應該社會化；二是認為社會服務機構保障能力和服務水平良莠不齊，擔心推行社會化會導致保障能力減弱、管理水平降低、服務質量下滑。

3.配套政策沒有跟進

機關后勤服務社會化相關政策法規建設滯后，致使管理缺少法規、契約缺少規范、評估缺少標準、獎懲缺少依據。另外，機關公有住房出讓給個人以后，相關的管理政策法規并未配套，維修服務等問題因鄰里關系不協調或因維修涉及經費大而無法解決。

4.后勤服務人員素質有待于提高

后勤服務部門在機關的地位相對較低，需要的專業技術人才難以引進，一部分人員學習市場競爭本領主動性不夠，參與市場競爭意識甚至市場化操作意識淡?。淮蠖鄶等藛T年齡結構老化，知識層次普遍較低，專業技能缺乏；一部分人員存在畏難情緒，擔心改革引發矛盾，處理不好會影響部門工作，缺乏開拓精神。

二、政府機關后勤服務社會化改革中存在的“瓶頸”

1.職能上的原因，行政管理職能與后勤服務職能沒有徹底分開。一些地方和部門還是習慣于計劃經濟條件下的供給式服務，仍停留在初級階段。經費、人員、編制分開了，但資產不明晰，結算關系沒建立，工作沒理順，職能交叉的問題還沒有解決。

2.政策上的原因。配套政策的滯后性影響了改革進程。機關后勤本身就是一個系統，既涉及機關辦公保障，又涉及職工生活服務，如財政體制、工資分配制度等。機關后勤服務社會化不可能成為一種孤立的進程，還需要配套條件，要和整個社會環境的變化相協調。

3.觀念上的原因。思想觀念上難以擺脫計劃經濟體制下傳統后勤的思維方式。往往把后勤改革看作機構改革的附屬品，或者只是機關人員分流的渠道，缺乏對后勤改革重要性的認識，使后勤改革缺乏強有力的支持。后勤服務部門自身的依賴思想沒有轉變。參與市場競爭意識淡漠。

三、加快政府機關后勤服務社會化改革的對策

1.轉變觀念，進一步提高對機關后勤服務社會化重要性的認識

機關后勤服務社會化是社會經濟發展的必然趨勢，堅定不移地、積極穩妥地推進機關后勤服務社會化改革。同時，有關人員必須認識到機關后勤服務社會化是一個歷史的漸進的過程，不能急于求成。有權威的職能機構應加強對后勤服務社會化的指導，深入實際調查研究，科學決策，適時及時地出臺有關政策，抓好典型，總結經驗，保證機關后勤服務社會化改革不斷深入發展。隨著市場經濟體制的逐步完善，機關后勤服務必須進行社會化改革，而機關事務管理是政府行政管理的組成部分，其主要職責是以資產管理為核心，以提供物質保障為手段，以保證機關高效有序運轉為目的，是政府自身建設的重要方面，過去、現在和將來機關事務管理工作都不可能被社會化。

2.理順機構，進一步規范機關后勤職能

從保障機關建設和工作需要的實際出發，本著堅持精簡、統一、效能的原則，統一各部委機關后勤的體制和機構，明確規范機關后勤職能，從組織體制上優化結構，切實解決機構設置不合理，職能重復交叉不規范，管理責權脫節等問題，真正做到職能規范，職責明確，權責統一，相互制約，協調發展。

3.扶植發展，加快服務社會化步伐的要點把握。

后勤服務社會化已走過一段歷程，當前重點要把握五個要點：一是現有服務項目要搞好，穩定機關內部市場。二是選擇優勢項目，及時進入社會市場。三是合理引進競爭機制，弱化各部委、各廳局的后勤管理職能，切斷部門利益溫床。四是抓住機遇，加快經濟發展，實現原始積累。市場經濟是實力經濟。后勤服務經營單位只有發展壯大，才有能力走向市場，參與競爭。五是鑒于目前后勤服務經營單位普遍存在規模小、實力弱等問題，需要政府政策和資金的扶持，幫助這些單位改制。

4.硬件建設，為社會化改革創造良好的外部條件

進一步強化相關部門的支持配套措施。相關部門要積極支持機關后勤部門向社會化過渡。例如：計劃部門和工商行政管理部門要積極支持機關后勤服務單位興辦服務經營實體。物價管理部門要隨著財政體制改革和預算標準的提高，支持機關后勤服務收費標準和價格逐步向市場價格過渡，促進后勤服務商品市場化。稅務管理部門也要根據經費自立程度、服務的市場化程度給予后勤部門適當照顧，促使機關后勤服務逐步發展壯大。

5.市場接軌，努力提高社會化條件下的機關后勤服務質量

篇(5)

你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務部實習，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應該去怎么做啊，要去干些什么等等!

踏進公司的辦公室，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。

從那天起，我養成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：師傅早，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關心，也讓他人感覺到被重視與被關心。

僅僅幾天的時間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學習，我想，應該是我的真誠，換得了老師的信任。他們把我當朋友也愿意指導我，愿意分配給我任務。

第二 溝通

要想在短暫的實習時間內，盡可能多的學一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網絡中心，老師并不了解你的工作學習能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。

通過溝通了解，師傅我有了大體的了解，一邊有針對性的教我一些計算機知識，一邊根據我的興趣給予我更多的指導與幫助，例如我對網絡布線，電腦硬件安裝，系統、網絡或硬件故障排除，工作原理應用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。

在這次的工作中，我真正學到了計算機教科書上所沒有的知識，擁有了實踐經驗，這才真正體現了知識的真正價值，學以致用。

第三 激情與耐心

激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。

在中心時，老師就跟我說，想做電腦維護這一塊，激情與耐心必不可少，在產品更新方面，這一行業就像做新聞工作，不斷的在更新，這就需要你有激情去發現與創造，而你的耐心就要用到不斷的學習新知識，提高自己的專業水平當中去。

在一些具體的工作當中也是這樣的：記得剛來公司實習的時候老板安排我學習安裝winxp操作系統，我本想這應該是非常簡單的事，可沒想到出現了很多問題，還是在師傅一步一步的教導下，直到最后才把系統安裝成功，用了整整兩天的時。

通過自己的摸索，調試，自此，我算是真正的弄明白了計算機的硬件安裝，維護和更新。

后來我又進行了各種計算機操作系統的反復安裝調試，一遍又一遍的調試安裝，自然有些煩，但我用我的熱情與耐心克服這些困難，師傅也幫我用書面的方式整理了不少關于硬件故障的經驗，比如說：我們可以在電腦啟動的時候就可以通過聲音來判斷故障。

篇(6)

**年，在市委、市政府的正確領導下，全市上下認真貫徹中央、省、市一系列文件精神，按照“維護省城穩定，發展省會經濟，建設美麗泉城”的總體思路，加大力度，強化措施，全市服務業保持了健康快速發展。全年實現服務業增加值1511.7億元，同比增長16.8%。三次產業比例調整為5.8:44.1:50.1?，F代服務業實現增加值666.2億元，同比增長16.1%，占服務業的比重達到44.1%。

（一）金融業。**年，金融業實現增加值184億元，同比增長12.7%。年末金融機構人民幣各項存款余額達到5036.8億元，較年初增加974.5億元；貸款余額達到4116.7億元，比年初增加485.4億元。**金融商務中心區建設取得較大進展。匯豐銀行**分行獲得銀監會批準，正在積極籌備。渤海銀行**分行、青島銀行**分行、威海市商業銀行**分行已經開業。市商業銀行跨區域經營取得突破。保險業快速增長。年末各類保險承保額11499億元，增長60.9%。人保壽險公司總部遷址我市獲得保監會批準，長安責任保險等7家保險公司**總部落戶我市。九陽股份、山水集團、法因數控等5家企業分別在深圳證交所和香港證交所掛牌上市，全市上市企業達到24家。

（二）信息服務業。**年，全市信息服務業實現銷售收入445億元，同比增長16%，其中軟件業繼續保持30%以上的增長速度。重點企業規模壯大，繼浪潮、中創后，又有山大魯能、山大華天、**地緯、三聯電子和積成電子5家企業入圍全國軟件百強。軟件外包異軍突起，北京中訊子公司、日立情報、青島優創和東方道爾等軟件外包企業相繼落戶**。國家首個“中日IT橋梁工程師交流示范基地”建設順利推進，載體建設又增加了一個國家級“金字”招牌。

（三）房地產業。**年，房地產業實現增加值114.9億元，同比增長9.6%。全市房地產開發完成投資274億元，同比增長41.9%，占全社會固定資產投資的比重為19.4%，提高2.6個百分點。齊魯商會大廈、魯潤名商廣場、魯能·領秀城等重點項目進展順利。全市共有各類房地產開發企業540余家，注冊資金75億元，從業人員1.5萬人。受國際金融危機和國內一線城市商品房價格下降和銷售大幅減少的影響，我市房地產市場出現一定觀望現象，市場有效需求出現一定萎縮。

（四）文化傳媒業。**年，全市文化產業繁榮發展。成功舉辦了“齊魯國際動漫藝術博覽會”和文博會。創演了大型舞樂詩畫《齊風魯韻·泉水謠》、雜技京劇意象劇《齊風魯韻·粉墨》等文化精品。愛書人圖書音像有限公司、齊魯動漫產業基地、金海岸順風大劇院等分別被評為國家級和省級文化產業示范基地。齊魯文化產業園、省博物館等一批重點項目順利推進。

（五）旅游業。**年，全市接待國內游客2300.3萬人次，同比增長15.6%；接待入境游客17.03萬人次，同比增長6.0%。實現旅游總收入210.7億元，同比增長18.5%。簽訂了《省會城市群經濟圈旅游合作發展協議》，著力打造區域旅游聯合體。**交通旅行社、**新聞旅行社進入全國百強，**旅游有限公司等5家旅行社進入全省十強。招商引資取得新進展，與新加坡堯泰集團就海洋世界項目達成投資合作意向。全國百強旅行社中國廣之旅和中國海洋國旅來我市設立了分支機構。

（六）會展業。**年，舉辦各類展會130場，同比增加10場，展位總量4.5萬個，同比增長21.6%，拉動相關收入82億元，同比增長22.4%。國際信博會、文博會、國際自行車電動車展覽會等品牌展會成功舉辦。業內整合實現突破，**舜耕國際會展中心和**國際會展中心共同組建**會展管理有限公司，打造**會展航母，促進了會展業健康發展。

（七）現代物流業。**年，全市物流企業實現收入1350億元，同比增長20%。全年貨物運輸量21934.5萬噸，增長27.7%；貨物周轉量1047.5億噸公里，增長11.5%。10家重點調度的物流企業實現營業收入同比增長25.8%，實現利潤同比增長18.5%。蓋世物流、零點物流港、第三方藥品物流、佳怡物流等重點企業專業化、社會化水平不斷提升。藍劍城市物流公共服務平臺等項目加快建設，為物流企業和企業物流服務為主要內容的第四方物流初現端倪。

（八）中介服務業。伴隨省會經濟的發展，憑借人才密集的優勢，中介服務業在我市取得了較快發展。在結構上已初具框架，大致涵蓋了鑒證、評估、、咨詢等領域，形成了一定的集聚效應，降低了交易成本尤其是信息成本。初步形成了中和正信、科創律師等一批規模較大、知名度較高的中介機構和品牌。

（九）商貿流通業。**年，全市實現社會消費品零售額1356.7億元，同比增長23%，比上年加快5.6個百分點，消費對我市國民經濟增長的拉動能力明顯增強。消費熱點突出，限額以上批發和零售企業統計的18類生活消費品零售額均有不同程度的增長，其中：食品、飲料、煙酒類增長23.7%，服裝、鞋帽、針紡織品類增長20.7%，金銀珠寶類增長35.5%，電子出版物及音像制品類增長27.8%。農村市場開始啟動，拉動社會消費品零售總額增長3個百分點，同比提高0.9個百分點。

（十）住宿餐飲業。**年，全市住宿和餐飲業實現零售額223.9億元，同比增長29%，同比加快5.5個百分點。受“奧運年”拉動，全市婚慶消費明顯增加。全運會帶動餐飲住宿業改造升級，28家飯店進入星級行列或提高星級，96家餐飲企業通過國家級酒家評審。特色美食街繁榮發展，中華名優小吃城等特色街營業額增幅達三成以上。

主要問題：一是行業發展不平衡。部分行業特別是中介服務業發展薄弱，缺乏基礎統計數據，推動發展的組織保障、工作力度等有待進一步完善和加強。二是投資后勁不足。投資增速逐月回落，部分重點項目資金缺口較大。三是產業發展的集聚效應不強。對各行業發展集聚區缺乏科學規劃和引導。四是對外開放程度不高。服務業開放度與先進地區相比還有較大差距，在銀行業、中介服務、旅游業等領域外資還沒有進入或進入過少。

二、**年服務業工作開展情況

(一)召開了服務業工作會議。繼2007年市委、市政府召開全市服務業發展工作會議后，**年4月，市委、市政府再次召開了全市服務業發展工作會議。焉榮竹書記主持會議并講話，張建國市長對加快我市服務業發展進行了安排部署。會上印發了《**市**—2010服務業發展實施綱要》，表彰了2007年度全市服務業發展工作先進單位。

（二）進一步完善了領導機制。為進一步加強對全市服務業工作的領導，市政府調整充實了全市服務業發展工作領導小組。各縣（市）區也大部分成立了服務業領導小組及辦公室，召開了服務業發展工作會議，制定了扶持服務業發展的政策意見和考核辦法，全市上下加快發展服務業的良好氛圍逐步形成。

（三）切實強化了重點項目建設。為加快服務業發展，市政府確定實施“雙百項目”建設工程，即在**-2010年期間，大力實施100個在建項目和100個新策劃項目，總投資4478億元。研究制定了“雙百項目”建設工程推進意見，建立了縣（市）區、部門分工責任制，堅持月通報、季檢查、半年總結、年終考評，對“雙百項目”實行動態管理，較好的推動了項目進展。

（四）加強了協調服務工作力度。加強對服務業的輿論宣傳，營造良好的發展氛圍。加大政策扶持力度，爭取省服務業引導資金補助、貼息1200萬元，7個城區、5個園區和29家企業列為省重點城區、園區和企業。進一步優化程序，提高效率，加快項目落地。切實為投資者的生產經營創造好條件，幫助解決在生產、生活中遇到的各種困難和問題，不斷優化發展環境。

三、**年計劃安排意見

(一)指導思想

以黨的“**”和十七屆三中全會精神為指導，以科學發展觀為統領，以舉辦第十一屆全運會為契機，緊緊圍繞“維護省城穩定、發展省會經濟、建設美麗泉城”的總體目標，立足省會優勢，突出重點產業，優化空間布局，強化載體建設，通過規劃引導、政策扶持、項目支撐、機制保障等多項措施，努力實現服務業總量規模擴大，內部結構優化、產業層次提升，推動全市經濟社會又好又快發展。

(二)目標任務

**年,全市服務業增加值達到1760億元，增長13%；服務業增加值占全市GDP的比重達到50.7%，提高0.6個百分點。社會消費品零售總額達到1560億元，增長15%。服務業投資占全社會固定資產投資的比重提高1個百分點;服務業實現地方財政收入占全市地方財政收入的比重提高1個百分點。

（三）發展重點

1.金融服務業。加快**金融商務中心區的建設，吸引金融機構入駐，發揮聚集效應，提升我市金融業發展的檔次和水平。進一步加強溝通，積極爭取人保壽險公司早日落戶我市，加快推動省法人財險公司早日成立。繼續加強與東亞銀行、浙商銀行等外資銀行、全國性商業銀行的溝通聯絡，爭取更多金融機構落戶我市。大力促進市商業銀行的改革發展，增強資本實力，大力推進跨區域經營。充實上市后備資源,扶持符合條件的企業上市融資。大力促進農村金融發展，提高金融對新農村建設的支持力度。繼續探索更加靈活多樣的形式，分行業、分專業、分層次、分區域進行銀企合作洽談會，擴大金融業對我市經濟發展的支持力度。

2.信息服務業。積極推進部省共建軟件城建設。把載體建設做為促進軟件產業發展的重點。創建IT橋梁工程師公共技術平臺。積極探索引導骨干企業整合和兼并發展潛力有限的中小企業，支持浪潮、中創、普聯等強龍頭企業和上市企業，走兼并聯合的企業擴張路子，做大企業和產業規模。抓好深圳華強30億項目落地工作，推進上海徐匯區軟件園企業入駐長清軟件園。瞄準世界500強企業積極做好引進工作。

3.房地產業?？茖W調整供需關系，加快舊城改造項目運作。在國家控制新增建設用地規模的情況下，盡可能放寬房地產項目容積率控制標準，加大市場有效供應。加快推進二環路內舊城棚戶區的改造，提高人民居住質量。著力構建多層次住房保障體系，優化住房供應結構。加快推進九曲片區開發、順城小區、世茂集團濼口片區開發等重點項目建設。

4.旅游業。突出推進鵲山龍湖、大明湖擴建、泉城特色標志區整治、**植物園二期開發等重點項目的開發建設。積極爭取將一批重點項目落戶**。積極推進整合泉城中心區旅游資源，打造“天下第一泉風景區”，創建國家5A級旅游區。新創建3處3A級、1處2A級旅游區。抓住召開第十一屆全運會的契機，提高旅游服務功能，規劃建設旅游商品市場。

5.文化傳媒業。規劃民俗曲藝文化集聚區、大型演藝廣場和廣告傳媒、研發設計、動漫創意等文化創意產業園。加快推進省博物館、檔案館等重點項目建設。加快廣播電視、出版發行、文化演藝、文化娛樂、文化旅游、文化創意、體育健身等文化產業發展。

6.會展業。堅持政府推動、企業主體、市場化運作的原則，完善相關政策及工作機制。完善提升展館軟硬件設施，增強承載能力和綜合服務功能，提高舉辦大型展會的能力。努力爭取更多的區域性、全國性乃至國際性的品牌展會來濟舉辦。培育打造一批在全國有重大影響的“新、特、優”品牌展會。延長會展產業鏈，形成以大型會展企業為龍頭，小型會展企業為輔助，各類會展專業公司及賓館、酒店、旅游服務相配套的省、市一體的會展市場體系。

7.商貿流通業。積極推進特色商業街（區）建設和發展。重點對泉城路商業街、芙蓉街等十條能夠顯示**城市形象的特色商業街（區）進行提升改造。搞好老社區現有商業設施的升級改造和新建社區商業網點布局。建設和提升改造一批標準化室內副食品市場。加快建設匯泉地王廣場、恒隆廣場、佳世客超市、**西部新區商業公園、西市場商貿區改造等重點項目。進一步推進農村“市場拓展行動”，繼續開展“家電下鄉”試點工作。建立市級快速消費品城鄉一體化配送平臺，建立縣級配送中心網絡體系，建設改造規范化鄉村農家店1000個，使農家店覆蓋行政村80%以上。

8.現代物流業。整合全市物流資源，完善物流規劃，加快兩大平臺、三大園區、四大中心和網絡化節點建設。突出發展第三方物流，積極發展國際物流。加快建設九州通醫藥物流及分揀基地、佳怡物流醫藥配送中心和實體網絡、零點大潤發華北物流配送中心、**交通物流中心等重點項目。集中抓好10家重點物流企業的培育，爭取兩年內物流業務收入過億元和5億元的第三方物流企業分別達到10家和5家。

9.中介服務業。規劃建設中介服務園區。引導會計、審計、律師、咨詢、經紀等中介業進園集聚發展，同時努力創造條件，積極引進國際著名的中介企業來濟發展。大力發展中介市場主體，培育發展會計、咨詢、評估等中介組織，加快形成種類齊全、運作規范的中介服務體系。

10.住宿餐飲業。完成餐飲企業改造提升任務，為服務保障全運會奠定堅實的基礎。挖掘“老字號”餐飲資源，培育名廚、名品、名店，名宴、名菜，塑造魯菜品牌，推進魯菜創新。整合餐飲企業資源，培育一批“龍頭”、“旗艦”企業，走連鎖化經營、規?；l展之路。引進一批國內外高檔、特色餐飲企業及著名菜品，繁榮**餐飲市場。提升“**名優風味小吃節”規模、檔次和影響力。同時，規劃建設一批美食城、美食街。

（四）政策措施

1.加強產業指導。依據我市產業發展要求，在項目核準備案、財政信貸資金投入、產業用地供應等方面，充分促進服務業發展。完善產業園區規劃。按照“布局集中、用地集約、產業集聚”的要求，做好我市服務業集聚區布局及發展規劃，增強招商引資的產業導向性和項目選擇性。要科學謀劃布局，充分整合資源，準確調整定位，切實突出可操作性，凡符合產業政策的產業類項目原則向園區聚集，計劃用地指標優先向進園項目傾斜。建立完善園區管理機構，提供公共服務和信息平臺，對園區實行統一的封閉式管理，為入駐企業實行“一條龍”免費代辦服務制度。

2.突出政策扶持。一是配合產業結構調整，研究制定產業扶持政策體系。大力出善強化含金量高、吸引力大和可操作性強的扶持政策。主要有：關于扶持現代服務業、優勢領先企業、發展總部經濟、文化創意、樓宇經濟、服務外包、風險投資等高端產業的政策等。建立政策落實監督檢查長效機制，認真落實現有政策體系，杜絕政策“口惠而實不至”行為，保證出臺一項落實一項，維護政策信用，切實發揮成效。優化信息服務。建立一整套信息服務系統，實行政策“陽光公開”，強化公眾輿論監督，為產業投資和產業轉移打造良好的信息服務平臺。

3.突破土地瓶頸。適當擴大服務業產業用地在全市用地規劃中的比例，優先保證鼓勵發展的產業用地。一是向城鎮化要空間。加快推進實施“城鎮建設行動”和“城鄉統籌發展綜合改革試點”，完善農村土地承包流轉，把發展二三產業與小城鎮建設有機結合起來。二是向城市二次開發要空間。大力盤活土地，推進舊城區、舊工業區、舊商業區和舊村等改造，提高土地集約程度和使用效率。積極支持以劃撥方式取得土地的單位利用工業廠房、倉儲用房、傳統商業街等存量房產和土地資源興辦信息服務、研發設計、創意產業等現代服務業。三是向提高土地利用效率要空間。及早披露地塊出讓信息，及時了解用地的需求情況，安排好年度用地出讓的布局、規模、行業、進度。供地向優勢企業傾斜。

篇(7)

物業管理是典型的勞動密集型行業，收費額度小而密集，屬微利型行業。由于目前物業服務費定價機制的局限性，加上企業經營的剛性成本（人工、保險、能耗等）不斷上漲，同時各地也相繼出現上調物業費困難等情況，導致很多物業企業難以為繼。因此，物業服務企業應該拓展新的盈利增長點，來改善目前企業的生存狀況。目前一些大型的物業企業已經開始探索不同的盈利模式，如綠城將物業服務體系拓展為包括健康、文化教育、生活在內的三大體系，作為物業管理的升級換代產品。

本文擬以業主需求最大，而且物業企業具有優勢資源的項目――家政服務作為切入點，通過問卷調查的方式探討物業企業引入家政服務的可能性。這不僅有利于滿足業主逐漸增加的家政服務方面的需求，提高業主對物業服務企業的滿意度;還有利于實現物業企業資源的優化配置，進而拓展物業企業的盈利增長點。

二、調查的設計

為了能夠探究物業企業引入家政服務的可能性，本次調查采用問卷調查的方法，設計了三個方面的內容，第一方面是基本信息，包括性別、職業、收入等，目的是為了結合后面的調查反映出什么樣的業主更需要家政服務;第二方面是關于家政方面的一些情況，如業主對家政的了解、需求等，側重調查業主對家政服務的需求程度和選擇家政人員的渠道;第三方面是圍繞物業企業引入家政服務的可行性，包括業主對物業企業開展家政服務的看法及對家政服務不滿意的原因與最擔心的問題，為物業企業如何開展家政服務提供支持。一共14道題，有9個單選題，3個多選題，1個填空題。

在調查過程中，為了能夠更好的保證樣本對真實情況的反映，首先通過前期查閱相關資料，確立了調查方案;其次以深度訪談的形式開展探索性工作，設計問卷初稿進行試調查;最后問卷定稿后選取了低、中、高檔物業住宅小區的業主，采用網絡問卷和紙質問卷相結合的方式發放調查問卷，一方面將問卷的鏈接地址發給物業企業的業主群等方式讓業主進行網絡填寫，這樣可以充分調查了解到不同年齡不同職業人的需求;另一方面選擇幾個有代表性的住宅小區發放紙質問卷。

三、調查結果分析

問卷調查總共發放了350份，其中300份網絡問卷，50份實體問卷，有效問卷300份。網絡問卷來源于物業企業的業主群，實體問卷則是到物業住宅小區中發放得來。從被調查者群體來看，本次被調查者女性略多于男性。調查的收入群體覆蓋面廣，其中包括了月收入一萬元以上的高收入群體，也包括了中等和中低等的群體。下面將分析問卷設置問題的調查結果：

（一）您在日常生活中希望有家政服務嗎？

有39.71%的人選擇希望，49.14%的人表示視情況而定，沒有直接表達希望或不希望，而有11.14%的人表示不希望有家政服務。對于是否希望有家政服務，整體來講家政服務還是非常受到業主的歡迎與需要的。

（二）您現在最需要家政人員替您做什么？

如圖1所示，在家政服務項目的需求上，需要室內清潔的人占服務總體中的比例最大，占47.43%，室內清潔的需求程度是其他服務所不及的。其次是占比14%的安裝與維修和占比12.29%的照顧老人，養老需求雖然沒有在問卷里體現的十分明顯，但是通過訪談和實際觀察了解到推行社區化養老的意義十分重大。

（三）您通常以怎樣的方式去選擇家政服務？

人們通常是通過家政中介公司介紹，在問卷結果中占44.86%，其次常用的途徑是占比24.86%的經人介紹。除此之外也有通過勞務市場、網絡、其他途徑招募的，所占比率分別是10.86%、4.57%、3.14%。在與被調查者填答問卷時，了解到了他們的一些想法，他們認為，如果物業企業可以引入家政服務項目，將會受到業主的歡迎。

（四）您希望物業企業開展家政服務應具備哪些條件？   （多選）

如圖2所示，我們將人們認為物業企業應具備條件的重要程度排序后，我們發現物業企業具備提供優質服務的條件尤為重要，占27.58%，其次豐富的經驗和專業團隊也不可忽視，分別占22.52%，21.28%。此外管理水平也作為重要條件較被人們重視，占17.05%?？傮w來講物業企業需要具有多方面的優勢條件才可以更讓業主滿意，不僅要服務到位，其他方面也不可忽略。

（五） 如果您所在的物業企業開展家政服務，您是否信賴？

對于物業開展家政服務，大多數人的看法是一般，占比67.14%，信賴，占26.29%，只有6.57%的人表示不信賴，不信賴的較少。由此可見大多數人對物業開展家政服務比較信賴。

（六） 如果您對物業企業提供的家政服務不滿意，您希望以哪種形式進行投訴？  （多選）

投訴方式上人們最希望能通過服務熱線投訴，占比41.67%，其次是當面投訴，占比37.14%。此外有17.93%的人選擇了短信或電子郵件。服務熱線投訴和當面投訴這兩種投訴方式更受到人們的青睞，在以后投訴渠道實施上，可以更多的采用以上兩種方式。

（七）如果請家政服務人員，您最擔心什么？

業主請家政人員最擔心的還是怕引“狼”入室，占41%，占比18%的業主擔心家政服務人員缺乏家政服務經驗;15%的業主擔心家政服務人員工作不穩定，易跳槽?？傮w來看，安全性問題是業主最看重的問題。家政服務人員是否安全可靠，很多時候甚至比是否具有很強的家政服務能力更受到人們的關注，因此安全是家政服務項目開展的基礎。

四、結論與建議

（一）調查結論

1. 業主在家政服務方面有很大的需求

大多數業主希望物業企業引入家政服務，開展的項目如室內清潔、接送小孩和輔導學習、照料老人等，具有良好的市場前景。其中室內清潔的需求最為普遍，而對于特殊人群如老人、小孩、產婦也有專業化的服務需求。

2. 業主認可物業服務企業提供的家政服務，但仍需推廣宣傳

雖然業主在選擇家政服務時略傾向于選擇家政機構，說明業主未意識到物業可以開展家政服務，但從是否信賴物業企業的角度講，大多數人還是較為信賴的，而很多物業企業也有能力提供家政服務。因此，物業企業要扮演好三個角色，宣傳員，要傳播和分享家政服務的信息;服務員，溝通協調服務的提供者;監督員，接受業主反饋和投訴建議。

3. 物業開展家政服務具有很強的自身優勢。

物業服務企業的優勢在于能夠利用最為接近終端客戶的地域優勢，最為準確地為商家提供消費者的需求信息，最大限度地為商家降低服務成本。在家政服務的投訴上，業主如果對家政服務不滿意，可以通過物業企業直接進行投訴。

（二）建議

1. 物業企業應建立完善的家政服務管理制度

物業企業應建立完善的家政服務管理制度，通過加強自身的管理和對人員的培訓，提高人員素質。同時也可通過資源整合，獲取一些家政服務企業難以獲得的服務優勢。如業主所擔心的“引狼入室”，如果物業能針對安全問題做出相應措施，可以成為物業相較家政公司競爭的重要優勢。

2. 物業企業應為業主提供多元化和專業化的服務

物業企業應整合產業價值鏈條以及建立戰略合作聯盟等方式，探索多元化的盈利模式，物業企業引入的家政服務針對不同業主的需求，可以開展多元化的家政服務種類;專業化是滿足業主需求的核心資源，業主可以與物業管家聯系，詳細溝通后物業管家聯系專業化團隊，為業主提供全方位團隊式服務。