銷售拓客技巧精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇銷售拓客技巧范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

性 別：男

工作年限：6年 所處行業：印刷·包裝·造紙

自我評價：6年紙張行業銷售管理經驗，擅長團隊管理和新市場開拓；從銷售基層干起，多次新區域市場開拓經驗，對于辦公用紙的銷售渠道非常熟悉；在上海安興匯東紙業有限公司任職時，主導區域市場調研，根據調研做好市場開拓計劃，制定市場策略，負責銷售團隊的日常工作管理，實現一年內市場份額從0到10%的增長。

簡歷編號：M020900107

渠道（分銷）經理

性 別：男

工作年限：8年 所處行業：家具·建材

自我評價：8年銷售管理工作經驗，其中在建材行業工作6年，積累了豐富的渠道管理、團隊管理和市場開拓經驗；在北京堯舜建材供應站任職時，負責建立銷售組織和銷售網絡，制定各項銷售政策；負責對經銷商、商進行管理，定期和不定期拜訪重點客戶。任職期間成功維護建材商店、工地和工廠等多個年采購額500萬以上的客戶。

簡歷編號：M040000015

銷售總監

性 別：男

工作年限：12年 所處行業：醫藥醫療

自我評價：12年醫藥行業策劃、營銷實戰經驗，擁有豐富的客戶資源；熟悉醫藥行業的全案策劃、市場推廣和管理，整合性活動服務型營銷等；能對營銷團隊進行全程管理；在韓茜美（北京）國際投資管理有限公司任職時，負責組建銷售團隊，制訂銷售計劃，指導團隊通過多種渠道進行產品銷售。

簡歷編號：M010300165

銷售經理

性 別：男

工作年限：10年 所處行業：酒·飲料

自我評價：10年市場營銷管理工作經歷，有較強的渠道建設、團隊管理及市場終端操作經驗；具備良好的溝通能力及談判技巧；能快速與客戶建立良好的客情關系；在勁牌有限公司任職時，負責勁牌公司全國賣場管理工作，組織開展了2011年華東區域春節商超促銷活動，銷售同比增長60%。

簡歷編號：M010400102

區域經理

性 別：男

工作年限：6年 所處行業：日化

自我評價：6年日化行業銷售管理經驗，管理過年銷售額300萬-4000萬不同類型的經銷商；具有年銷售額9000萬以上生意管理經驗，具有相當強的團隊實戰管理經驗及品類管理經驗；在廣州立白企業集團有限公司任職時，幫助經銷商全面改善內部管理、提升運作效率，建立激勵機制，降低運作成本。

簡歷編號：M040100248

銷售經理

性 別：男

工作年限：9年 所處行業：生物工程·制藥

自我評價：9年醫藥行業銷售管理經驗，其中從事2年OTC藥品市場經理，開拓5個省級市場，挽救2個滑坡市場；熟悉藥品行業各個環節的運行和銷售渠道及網絡的建立；有良好的市場判斷能力和開拓能力；在北京順鑫祥云藥業任職時，從事區域銷售經理工作，負責山東、江西和福建等省的市場銷售和客戶管理。

簡歷編號：M040100246

大區經理

性 別：男

工作年限：9年 所處行業：生物工程·制藥

自我評價：從事醫藥行業銷售、管理和市場工作近9年，對于市場操作，渠道開發和經銷商管理有豐富的經驗；有良好的抗壓和溝通能力以及廣闊的人脈關系；在四川百利藥業有限責任公司任職時，負責東北大區所有銷售人員的日常管理、新客戶的開發與談判等工作，與東北大區各級連鎖總部建立較好的客情關系。

簡歷編號：M030600113

銷售經理

性 別：男

工作年限：7年 所處行業：家具·建材

自我評價：7年燈具銷售工作經歷，積累了一定的銷售管理經驗；在中山保時利燈飾有限公司任職時，在總經理領導下制定公司的營銷方案及實施細則，負責公司在國內的所有銷售業務，在職期間整個團隊開拓了12家專賣店，2009年銷售額600萬，2010年銷售額1100萬，2011年銷售額突破1500萬。

招聘企業：天盟農資連鎖有限責任公司

招聘崗位：市場總監

人數：1人 地點：昆明

崗位要求：本科及以上學歷，市場營銷、公共關系專業優先；8年以上銷售工作經驗，3年以上大型制造型企業銷售管理崗位任職經歷；有商業模式和營銷模式策劃設計經驗者優先；成功管理過20人以上的銷售團隊；了解農資行業，熟悉各類產品的營銷模式；年齡30-45歲，年薪50萬以上。

招聘企業：海南椰島食品飲料有限公司

招聘崗位：區域經理

人數：1人 地點：上海

崗位要求：本科及以上學歷，市場營銷等相關專業；6年快速消費品行業市場策劃經驗，3年同等管理職位經驗；具有深厚市場策劃專業知識；較強的溝通、協調、分析、管理能力；協助市場總監，制定并實現品牌戰略規劃及管理；負責市場調查計劃（消費者、競爭者、媒體效果）的制訂、實施。

招聘企業：江蘇康欣醫療設備有限公司

招聘崗位：市場部部長

人數：1人 地點：江蘇

崗位要求：年齡38歲左右，大學本科及以上學歷，具有企業管理、市場營銷、物流管理、合同管理、市場策劃和廣告宣傳等相關專業知識；3年以上的市場營銷工作經驗，有本行業或相近行業大中型企業市場經營者優先；文筆要流暢，要有培訓經驗；負責市場活動計劃與實施、市場調研與預測、銷售支持等。

招聘企業：匯博生物技術有限公司

招聘崗位：銷售總監

人數：1人 地點：河南

崗位要求：專科及以上學歷，市場營銷等相關專業畢業；5年以上醫藥行業銷售經驗；制定銷售戰略、市場營銷策略，執行公司營銷策略并對區域市場進行策劃；制訂本區域營銷計劃、分解銷售目標，指導銷售團隊去完成銷售任務；負責建立和健全所轄區域的銷售管理制度；對所轄區域的銷售資源及費用合理分配。

招聘企業：廣西宏邦食品有限公司

招聘崗位：銷售總監

人數：1人 地點：玉林

崗位要求：30-45歲，大學本科及以上學歷，市場營銷相關專業；有5年以上的快消品銷售管理經驗，有副總監以上崗位工作經驗者優先考慮；認同本公司的企業文化及產品理念，服從上級管理；有較成熟的銷售渠道及網絡，入職后可一個月內步入正常軌道；根據公司的銷售計劃完成銷售目標，年薪20萬以上。

招聘企業：熊貓安全（中國）公司

招聘崗位：區域渠道經理

人數：1人 地點：廣州

崗位要求：?？萍耙陨蠈W歷，市場營銷、計算機網絡等相關專業；2年以上IT市場/渠道營銷工作經驗，至少1年以上安全行業的從業背景；具有獨立的分析和解決問題的能力，市場感覺敏銳；具備良好的溝通技巧及豐富的團隊建設經驗，抗壓能力強；負責轄區內渠道的建設及發展的規劃，開拓所轄區域內的重要客戶。

招聘企業：赫博（上海）貿易有限公司

招聘崗位：網絡銷售經理

人數：1人 地點：上海

崗位要求：?？萍耙陨蠈W歷，市場營銷等相關專業畢業；3年以上的銷售管理經驗，有互聯網銷售經驗者優先；負責公司網站與產品的整體運營和推廣；負責溝通商務合作，完成銷售目標；能夠獨立策劃并執行相關推廣活動；定期對客戶檔案進行分析、整理，提供銷售分析數據，負責客戶投訴及協調事項。

招聘企業：廣州好迪集團有限公司

招聘崗位：KA經理

篇(2)

隨著“非典”在全國各地的猖獗，大家開始對這樣的局面警惕起來，大街上的行人少了，帶著口罩呼吸的多了；各種商業往來少了，呆在固定的區域多了；商場的人少了，家里的人多了；看“非典”新聞的多了，看商品的人少了。依靠產品或者服務實現自身價值的企業在這樣的環境下，減少了自己的產品或者服務與消費者見面的機會，企業的勞動力出現過剩了，甚至出現了無所事事的局面。

就這樣，成都高家莊大自然食品有限公司為了全體員工的生命安全，召回了分布在全國各地的銷售代表，抓住相對空閑的機會舉行了一次集中的銷售技巧培訓活動。筆者作為唯一的講師主持了全過程。 講師與企業的互動

培訓開始的前半個月，高家莊的彭總和我就培訓具體內容的確定進行的深入的溝通。彭總依據自己對企業和員工自身的了解，認為員工現在最需要的就是如何管理經銷商，如何輔導經銷商，只要經銷商的關系處理好了，市場的很多問題就會迎刃而解。就這樣，最終確定了以經銷商的客情關系管理作為課程的主要內容。我也開始了緊張的準備工作之中。

一周以后，我將培訓課程主要提綱和具體實施方案發送給了企業，并要求他們依據企業真正的需要做出調整，最好是能夠聽聽員工的心聲。為此，企業專門召開了一次就培訓的具體需求的討論會。會后，我們總結出了三點：一、客情關系管理確實是企業員工目前面臨的主要問題，除了行業內的經銷商原本素質比較低下以外，業務員沒有掌握好客情關系管理的方法和技巧，其中客情關系還包括二批商和零售終端的客情關系；二、所屬企業是一家調味品生產企業，但他們放棄了調味品行業以前那種大流通、大批發的銷售模式，改以決勝終端的方式進行，如何做好終端這座與銷售者面對面的橋梁也是企業急需解決的問題；三、從討論會中大家的發言來看，企業領導已經感覺到隨著市場的深入，開拓難度的提高，員工的心態開始發生改變了，缺乏了那種積極主動、富于開拓進取的心態。

針對這些問題，我們對培訓的內容和課程安排又進行了一次精心的修訂，最終確定如下： 序號 時　間 內　容1 08:30~09:30 區域代表的三大紀律八項注意2 09:40~12:00 客情關系管理、客戶輔導、20原則3 13:30~14:30 態度決定一切4 14:40~16:30 決勝終端5 16:30~18:30 實戰案例互動式討論

在以上內容和課程順序的確定中，我們考慮到了以下幾個問題：

1、有了前期對確定具體培訓內容的討論會，員工參與本次培訓必定會帶著問題而來，很多問題可以在培訓的內容中得到解決，可是還有很多的問題找不到答案。所以我們安排了兩個小時的自由提問時間，大家可以毫無保留的將自己遇到的問題提出來，同時大家也可以針對這樣的問題展開討論。

2、考慮到上午大家的精力比較集中，而客情關系管理又是我們要重點解決的問題，所以將客情關系管理、客戶輔導以及20原則安排在了上午舉行，將相對比較簡單的決勝終端培訓課程安排在了下午。事后了解到，這樣的安排在只有一天培訓時間這樣緊張的環境下是非常合理的。 課堂里的互動

五月七日的早上八點，很多學員就已經早早的來到教室搶到了聽課的最佳位置。我仔細觀察了大家的筆記本發現，幾乎每個學員的筆記本上都已經有了幾行小小的字，原來是大家已經把自己的問題早早的就寫到了自己的本子上，以便對癥下藥，積極的在培訓中尋求答案。

八點半，培訓開始了?；脽魴C上放出了我事先精心準備好的PP稿，為了大家能夠理解，我一邊詳細的闡述稿上的內容，一邊引入自己以前所碰到的具體案例進行分析。可是當我正在激情洋溢的時候，大家卻沒有看著我，而是拿出筆記本快速的記錄著PP稿上的文字資料。

我立刻打斷了大家，向大家宣布幾點注意事項：

1、我今天講述的所有PP稿內容已經在兩天以前發送給了企業的有關負責人，大家如果只想記錄下文字資料，完全沒有必要參加今天的培訓。

2、放下手中的筆，動動腦筋理解PP稿的理論，參與到我為大家引入的實戰案例之中。

3、大家都是帶著問題來的，我需要大家在培訓的過程中去尋找答案，同時在培訓中去尋找新的問題，下午我們會就大家沒有尋找到答案的問題和新產生的問題展開一次針對性的討論。

四點半，來的太猛烈了。我讓大家提問的話音剛落，幾十支手臂就豎了起來?！皬埨蠋?，我是宜賓的銷售代表，經銷商跟企業、跟我的關系都不錯，可是就是沒有人手，我讓他招幾個跑單員，他口頭上滿是同意，可是就是不見行動？”；“張老師，我的經銷商銷量挺大的，而且經濟實力也很強，可是就是結款很難？”；“張老師，我管理的一個經銷商有實力，可是就是理念不同，他堅決不作終端，我想換掉這個經銷商，我該怎么辦？”；“張老師，我們現在的產品沒有名氣，也沒有廣告，所以我們只能依靠促銷產生銷量，但是促銷一停，銷量又沒有了，我該怎么辦？”……“張老師，我對剛才A同事提出的問題有不同的看法，其實……”；“張老師，剛才你回答了想換掉現有經銷商應該做的準備和注意的問題，減少轉移風險，你能不能講一講降低轉移風險的具體辦法？”…… 問答的互動

下面我們就學員在課堂上提出的問題做出探討。

其實這個問題具有很大的普遍性。由以前的大批發、大流通轉型到作渠道、作終端的經銷商都會遇到這樣的問題，這個問題也同樣是廠家輔助經銷商轉變銷售渠道、進行銷售變革的問題。

大批發的經銷商，他已經具備了強大的經濟實力，擁有了很多二批商，也伴隨行業走過了很長的路程。經銷商已經意識到了現在渠道正在發生著的變化，改變自己以前大批發的模式，重新開始建立自己終端的渠道網絡已經迫在眉切。廠家更希望自己的商家有良好的人力資源。但是經銷商必定需要完成從家族企業、從“包包操”到正規企業、到團隊作戰的轉變，這需要一個過程。

作為廠家的業務代表，我們首先應該曉之以理，動之以情。讓經銷商真正的感覺到自己必須盡快完成轉變，建立自己的人力資源、建立自己的渠道資源。渠道是需要人去完成的，而渠道的數量已經大大增加，經銷商不可能像以前一樣，自己就完全可以掌控二批商。經銷商需要組建一支高戰斗力的強勢跑單員，開拓渠道，維護渠道。

往往商家不是不想招兵買馬，而是自己尋找不到合適的人選，或者不敢輕易跨出打破家族企業這一步。我們的業務代表可以先行動起來，在平時開拓市場的時候，在尋找促銷員的時候就開始幫助發現人才，有意識的培養他，在恰當的時候引見給自己的經銷商，主動的幫助經銷商走出第一步。記住一條：我們除了給經銷商提出問題，同樣也需要幫助經銷商解決問題。

我們首先必須明確三個問題。

1、雖然經銷商的銷量很大（指我們企業的產品），但是我們產品的銷售額占經銷商總銷售額的比率有多大。這將決定我們企業在經銷商心中的份量。

2、現在經銷商的庫存周轉資金總量有多大。

3、我們產品在經銷商的庫存量有多大。

一般情況下，我們在經銷商總銷售額所占比率比較大時，比較容易結款；經銷商的庫存周轉資金量比較大時，比較容易結款；我們的產品在經銷商庫房的庫存量比較小時，比較容易結款。只要你掌握了這些數據，你在跟經銷商交涉時，就可以用數據說話。所謂的知己知彼，百戰不殆。

首先，這為我們提了一個醒，廠家在選擇經銷商時一定要慎重，不能眉毛胡子一把抓，寧缺勿爛。否則為給我們以后的工作帶來很多阻力，增加企業機會成本。

其次，拋棄任何經銷商都是不得已的事，誰也不希望這樣，并且，廠家和商家都會為此付出轉移成本。能扶持的盡量扶持，不到萬不得已不要輕易更換，因為維持一個客戶的成本要遠遠低于開拓一個客戶的成本。

最后，如果一定要換掉一個經銷商，我們的業務代表要做好一下幾項準備工作：

1、接觸當地部分比較優秀且符合企業發展要求的經銷商，只能接觸，不能談判。以便在你換掉現有經銷商時可以很快的找到接手的經銷商。

2、接觸現有經銷商的營銷網絡，增進廠家與渠道之間的感情，維護廠家與渠道之間的關系。以便日后在轉換經銷商時可以順利的將廠家與渠道的關系良好的過渡。

3、維持與現有經銷商之間的感情，以便順利的、友好的轉換經銷商。

4、往往這樣的事情，商家心中都有很多的不滿和怨氣。我們的業務員可以通過其它的辦法進行化解：比如為經銷商推薦一個在其它區域銷售非常良好的非企業競品的產品，給經銷商一個利潤增長點；繼續為經銷商的員工隊伍提供培訓的幫助等。

該企業的產品既屬于調味品，也屬于休閑食品。由于企業實力和發展階段的限制，現在只能依靠增加與消費者之間見面的機會來增加銷售量。這種階段，進行促銷是必須的，也是很有效的手段。操作的好，既可以增加銷量，同時又可以提高產品的知名度，但如果操作的不好，就會出現以上的局面，甚至不但不能提高銷量，反而增加了企業的銷售成本。那我們究竟應該怎么辦呢？

1、對每次促銷進行精心的設計，既要考慮眼前的銷量，又要考慮以后的銷售。我已經在《促銷的最高境界》中闡述了這種觀點。所以我們在促銷的時候不能只顧了眼前銷售量而進行什么特價優惠、打折銷售等變相的降價促銷活動。而應該著手于新產品的路演、配送等新產品推廣的促銷活動。

篇(3)

網點的開拓

要做好彩妝的專賣店銷售，必須保證專賣店網點的數量和質量，那么首先面臨的問題就是專賣店網點的開拓。在開拓上應該抓裝彩妝自身的特點和品牌自身的特點來說服專賣店經營者經營你的彩妝。那么彩妝能給專賣店的銷售帶來哪些好處呢？筆者認為彩妝產品給門店提升銷量帶來了三大法寶。

1.彩妝能在短時間內快速征服顧客

彩妝產品與護膚品不同，護膚品在使用之后往往要經過一段時間才能見到效果，而彩妝則不然，現場演示化妝促銷的征服力最強，通過專業銷售人員的化妝造型，可以讓顧客看到立竿見影的使用效果，讓顧客自己通過妝后與妝前的比對，自己也會發現很大的反差，帶給顧客一種無聲但是卻很強的說服力，極易促進銷售?？梢栽诒容^短的時間內征服顧客。

2、形成專家銷售機會

由于現代的彩妝在我們國家發展的時間不長，多數顧客對彩妝的認識和化妝的水平都處于比較低的層次，不象護膚品那樣經過了多年的市場教育，每個人都能對自己的皮膚及選購的產品都能說出個一二三來。對于認知水平較低的消費群體，彩妝銷售人員的專業和權威對于銷售的促進作用就顯現出來了，就像是病人對自己的病情不了解而迷信醫生一樣，只要是銷售人員通過現場化妝和產品及顏色的分析講解，給顧客推薦的產品往往就帶有一定的權威性，使顧客能很容易的接受。杭州珀萊雅公司的鉑金品牌在浙江的某一地市，一場活動可以產生2--3萬的銷售額，使很多的護膚品都望其項背，很好的利用了這一點。彩妝產品色彩的專業搭配、皮膚診斷、妝容推薦，專家式銷售方式，能更有效地使使我們的銷售人員在顧客面前樹立專家身份，便于推廣產品。

3、可以性成連帶銷售

在使用彩妝產品后，營銷人員能更好的發現顧客皮膚缺陷，能有更強的針對性，很好的連帶推銷護膚品，形成連帶銷售的機會。

專賣店銷妝產品的注意要點：

1、陳列與形象是基礎

彩妝的品種色號很多，所以需要專門的陳列柜/有機陳列盒，將物品分門別類地有序陳列，便于貨品管理（取貨/盤點/對帳），以提高門店的專業性。

2、試用品、試妝是關鍵

試妝是彩妝銷售的基本手段，在門店開展試妝，并結合修眉、卷睫毛、美甲等服務手段，能有效提高敲單率和客單量。

讓顧客與試妝臺保持親密接觸，保持試用裝完整、整潔，有效提高試妝率，試裝率提高了，銷售額自然就提高了。這里注意的就是試妝的基本物料要齊備，并保持整潔衛生，才能引起顧客的興趣。筆者曾專門交待業務人員要自備抹布，只要是有我們的專柜就要清潔一下，因為在業務巡店中經常發現有很多專賣店的形象柜臺上和產品上積了厚厚的灰土，別說是買，顧客看都不愿多看一眼，產品的銷量自然也就上不去。

3、庫存管理最重要

任何銷售動作要有針對性，不要做營銷盲人，不要盲目囤積貨品，對于彩妝來說，消費者對色彩的喜好隨著時尚的趨勢是多變的，對于滯銷的產品，彩妝不象護膚品那樣可以容易的打折處理掉，不再流行的彩妝產品可能白送顧客都沒有人要，所以囤積貨品很容易打擊專賣店經營者的信心。 但也不要缺貨，缺貨有諸多危害，如影響顧客信任度，損失生意額等。

可以實行表單管理，做好交接表，月報表、日報表、分類管理庫存等等，目的就是讓門店保持合理的庫存。

4、銷售人員要專業

彩妝銷售人員應該具備的基本素質

1、 時尚。作為彩妝的銷售人員，一定要時尚，要對色彩及時尚流行有敏銳的感覺和捕捉能力。并在上崗時間全妝，有親和力，才能能吸引顧客體驗試妝。

2、 要熟練掌握產品功效賣點，熟練掌握化妝技巧，熟練掌握色彩搭配技能，堅持做好財務管理，合理使用各種物料，充分使用不同種類的贈品（體驗裝、時尚贈品、化妝卡、廣告、培訓資料、光碟等），保持自身的時尚感（學習與交流）

3、

面容缺陷診斷

找出顧客的缺陷。要掌握面部結構特點，學會三庭五眼原則，迅速征服顧客。

對癥下藥開藥方，找到缺陷后，根據顧客的年齡、社會地位、妝容場合、面部特點設計適合顧客的妝容，形成專家身份，實現專家銷售。注意要按設計的妝容進行產品搭配，盡量實現套裝銷售，提高客單量。

如何提升門店的彩妝產品銷量

1.利用良好的展示來留住顧客、增加人氣。彩妝是通過試妝來展示產品效果的，通過化妝來拉近與顧客之間的距離，通過給顧客設計滿意的妝容來驗證自己的分析，征服顧客，從而達成產品的銷售。在店內的黃金位置陳列彩妝專柜。在店門放置試妝臺，吸引人氣。在臨街的玻璃櫥窗內設立化妝區，可以更多的吸引顧客。

2、設立化妝服務區

在專賣店內或售后服務中心設置化妝服務區，即可以提高售后服務的質量，也可以提高營業員的興趣，并大大提高顧客的試妝率，同時提高敲單率和客單量，帶動整個店面的銷量。

3、利用免費化妝卡等手段提高顧客回店率

在顧客購買產品之后，可以贈送免費化妝卡或代金券等物品，為顧客提供額外服務，吸引顧客回店。

4、做好連帶銷售

營銷人員要根據顧客不同場合的需要進行推薦，還應該根據顧客不同部位的需要推薦。并在化妝過程中找出顧客的皮膚缺陷，發現顧客新的需求，推薦護膚品和其他相關產品，從而增加整個門店的銷售額。

5、在戶外促銷活動中，用彩妝來增加氣氛。

戶外促銷活動三要素：人氣、留客、提高客單量。彩妝的現場展示效果，如現場化妝、人體彩繪等能迅速的吸引顧客，聚集人氣。那么給顧客現場化妝能有效留住顧客，據我們觀察，愛美的女士最愛圍觀化妝造型之類的演示，一來可以學些技巧，另外都想見到別人通過化妝后達到的效果。為了便于增加銷量，除了提高營銷人員的個人銷售技能之外，廠家可以生產妝容套裝，根據年齡和場合的不同，設計出簡單而亮麗的妝容所需的幾種產品，讓顧客整套的購買，從而可以提高銷售額。

6、利用彩妝的特點擴大會員

有位彩妝的專業人士說過，門店生意的過程就是把過客變成顧客，把顧客變成熟客，把熟客變成會員的一個過程，一旦培養了大批的忠誠會員，品牌的銷量才能穩步發展。護膚品的會員一般在30歲以上，而彩妝是流行時尚品，可以發展30歲以下的會員，可以充分利用化妝培訓吸引新的會員，這無疑擴大了會員的組成。

7、增加門店的專業化程度

在門店設立專業的陳列柜，專業有機陳列盒，專業試妝架、物料盒、pop架、海報、單頁等，便提高門店的專業化程度，提高顧客的信心，門店內人員要普及化妝，提高門店形象和時尚感，利用代言人提升門店的號召力，只有樹立起門店的專業形象，才能讓顧客對門店產生信賴感。

后記

彩妝在專賣店的銷售雖然很早就有品牌在做了，但就整體而言，專業化的程度還不高，也有眾多的化妝品廠家曾先后推出過彩妝，如姣蘭公司的華倫天奴、歐詩漫公司的碧珂等等，但又很快的消失了，彩妝在專賣店的發展并不象護膚品那樣的一番風順，而是起起落落，但毋容置疑的是：彩妝的市場潛力是巨大的，近年來不斷涌出的品牌和上升的銷量也證明了這一點，但是成長的路還充滿曲折，愿我們的營銷人不斷的探索，能夠在專賣店這一新生渠道中走出一條自己的路子。

篇(4)

200*年對*酒店來說，從籌建到開業，經歷了風風雨雨，在酒店領導、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。

一、20*年度工作回顧

前廳部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。

2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。

3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業，并接受預訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的崗中培訓，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰性的一月，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。

4、十一月份，總結博覽會部門的接待情況，對總臺、商務中心、禮賓部進行了專業的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業務基礎不扎實，工作差錯較多，部門對此，進行專門的業務總結，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業的業務操作流程培訓，其培訓計劃表如下：（見附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據領班對員工日常的業務能力及工作職責、態度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月底對部門優秀員工進行評選（2名），用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。

管家部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制《客房鋪底物質采購清單》。

2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質到位。

3、十月份，在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉變，反映員工們整體素質有了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛生工作?？朔吺┕?、邊營業帶來的重重困難，使酒店的衛生狀況有一定的改觀。

5、根據實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。

6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。

（見附表2：管家部*年培訓計劃）

二、過去一年中存在的問題：

1、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生。

2、員工隊伍素質還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數員工剛從校門走出，即缺乏社會經驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術、經驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度的工作量。

3、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務。

4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。

6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩定。

7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格。(附表三：維修項目清單)

8、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，房間顯得單調?？腿似毡榉从碂o入住五星級房間所體現的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）

9、相關配套設施不完善。商務樓層、專業酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所值。

10、員工的通訊工具未到位，導致查房速度較慢。

三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃

（一）、銷售計劃

1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網絡，努力提高酒店市場的占有

率。

2、做好客史資料統計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預訂部一手資料。

3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進其積極性。

4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓員工看

“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。

（二）、管理計劃

1、建立“服務質量檢查細則”，對違反制度的員工進行扣分制，并以浮動工資考核的形式體現。

2、建立“最佳員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

3、定期召開財務部、客房部、前廳部開展每月協調會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。

4、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。

5、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，

員工的服務質量，固部門將成立部門質量小組，由房務總監帶頭，各區域領班為組成成員，每星期不定期的對各區域進行衛生質量、服務質量的檢查。

6、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，并及時指正，為酒店爭創“五星”打好扎

實的基礎。在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，如常住客這方面，預訂為其準備好登記單、房卡，預先送上他想的設施設備（如網線等）；贈送報紙不要單一的《義烏日報》，建議送一些時尚性的報紙，《都市快報》、《錢江晚報》等；做夜床增加夜床小點心，發揮西餐大廚的優勢，成本控制在3~5元，增加服務特色；建議安裝影視輪播系統，增加客房的銷售賣點；商務樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標志；利用中巴車閑置時間，提供機場接機服務，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

（三）、培訓計劃

1、開展各崗位的標準化、程序化培訓。2、請銷售部等其他相關部門負責人對進行業務知識的交叉培訓。3、從抵店至離店的五個不同時期，進行專門的英語培訓。4、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。8、對領班進行“如何做一成功的領班”的專題培訓。9、做好新員工的入職培訓工作。10、部門內部做好交叉培訓。

（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）（四）人力計劃（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

*年即將過去，我們滿懷激情地迎來了新的一年—猴年。在新的一年，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在義烏商貿名城的感召之下，按照酒店的工作目標，團結拼博、振奮精神，努力工作，去創造錦都的輝煌！

（附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

前廳部11月、12月培訓計劃

日期培訓內容

12.01預訂操作細則；超額預訂操作細則

12.02散客入住登記操作細則；內賓入住單操作細則；歡迎卡操作細則

12.03排房操作程序；客房加床操作細則；保密房操作細則

12.04團體入住登記操作細則；團體預訂操作細則；團體續住操作細則

12.05小測驗；掃描儀輸單操作細則

12.06試卷分析；失物招領操作細則

12.07證件知識

12.09護照知識測試

12.10換房操作細則；Deadmove操作程序

12.11延遲退房操作細則；續住房操作細則

12.12協議、金卡操作細則；次日報協議的操作操作細則

12.13房卡處理操作細則；接受叫醒操作細則；賓客留言操作細則

12.14免費房操作細則；值班房操作細則；參觀房操作細則

12.15小測驗；早、中、晚班工作細則

12.16試卷分析；掛帳操作細則

12.17電腦輸單操作細則；查單、審單技巧；R/C單交接操作細則

12.18賓客查詢操作細則；咨詢服務細則

12.19代開房門操作細則；房卡處理操作細則；鑰匙寄存操作細則

12.20電話退房操作細則；走房狀態操作細則

12.21小測驗；公安局查房處理程序

12.22試卷分析；腦死機處理程序；電停電應急處理程序

12.23綜合測試

備注培訓地點:7樓文匯閣培訓時間:14:30-15:00*請提前五分鐘到場;請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關機或調至震動檔;早班人員、前天晚班人員在15:45分開始培訓；培訓設簽到，無故不得缺席

（附表2：管家部*年培訓計劃）

*年管*家部培訓計劃

日期培訓內容

7月16日管家部紀律與制度、服飾與儀表、

7月17日個人衛生標準、儀表姿態、禮貌禮節規范

7月18日電話應答、酒店基本待客用語、

7月19日HSKP英語、公共場所的行為規范

7月21日HSKP英語、快樂的18種技巧、禮節禮貌考試

7月22日HSKP英語、什么是PA、包床細則、公共區域的劃分

7月23日HSKP英語、PA的職能和保養特點、清潔任務和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓

7月24日HSKP英語、為什么要清潔保養、污漬與清潔保養、包床練習、水洗機的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規章制度、洗衣房具體的五大塊

7月25日HSKP英語、HSKP安全守則、包床程序考核

7月27日HSKP英語、HSKP客房清掃程序、PA日常培訓、廳面清潔程序、洗衣房員工的工作職責及操作要求、我們該如何做事

7月28日HSKP日常英語、義烏地名信息培訓、PA的VIP當值服務、布草的分類及清潔的要求、

7月29日HSKP電話英語、PA的推塵演練、PA客廁清潔、洗衣房的清潔程序考核

7月30日HSKP英語、客房清潔步驟、樓層環境衛生的操作程序、碧麗珠的使用及注意事項、PA機動職責、領班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種

7月31日HSKP英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別

8月1日HSKP日常英語、衛生防疫知識、禮貌禮節、墻紙清潔、

8月2日員工守則、酒店常用英語、酒店入職培訓考核

8月4日HSKP客房英語、吸塵機的使用與保養、禮貌禮節考核、干洗機及烘干機操作規程、PA餐廳會議清潔程序

8月5日HSKP客房英語、地毯去漬程序、推塵、抹塵、濕拖程序、布草去漬方法、客房案例分析

8月6日HSKP客房英語、如何作好VIP衛生備用房、管家部VIP接待流程、布草的壽命、疊床單練習、抹布及百潔布的使用、103、101藥水的使用、停車場的清潔、園林的養護

8月7日HSKP電話英語、HSKP服務中心內部管理操作細則、部門電腦使用制度、夜床服務操作規程、樓層工作車清潔保養、洗衣房的操作規程、

8月8日HSKP電話英語、DND的操作程序、服務員給維修工開門程序及注意事項、全能水的使用、小刀片的使用及注意事項、毛巾及枕套的洗滌、疊床單練習、案例分析

8月9日HSKP英語、為客人開門程序、疊床單練習、員工理論考核、地毯清洗程序、PA員工理論考核

8月11日HSKP英語、客房案例分析、失物招領程序、客人投訴處理、代撥電話的服務規程、沙發清洗程序、空氣壓縮機操作程序、布草收發操作程序、轉撥分機電話服務細則

8月12日HSKP英語、包床練習、布草的污漬處理、硬地面保養程序、轉撥投訴電話服務細則

8月14日HSKP英語、新婚客房的清掃程序、迷你吧單的書寫、地毯抽洗及吸水程序、布草污漬程序、轉撥總經理及部門經理電話服務程序細則

8月15日HSKP英語、如何做VIP備查房、PA更衣室職責、廳面職責、洗衣房的理論考試、客房電話留言服務

8月16日HSKP英語、VIP接待程序、洗衣房領班崗位職責、員工考核、PA清潔劑的使用種類、常見污漬分類、清潔保養概念、客人房號及名字保密服務細則

8月18日HSKP英語、突發事件的處理、說話培訓、客廁清潔職責、內部電話留言服務細則、

8月19日HSKP英語、九筆財富、空房及維修房的清掃程序、接受叫醒電話服務規程、服中對客服務操作規程、

8月20日HSKP英語、必須提供的10種服務、客房內物品的配置、會議團隊客人叫醒服務操作細則、

8月21日HSKP英語、接受火警電話處理服務細則，服務員早、中、晚服務規程

8月22日HSKP英語、接受房間“免打擾”要求服務細則、樓層領班查房細則、客房基本房態、

8月23日HSKP英語、員工查退房操作程序、服務員崗位職責、總機員工日常問答操作細則

8月26日HSKP英語、客房衛生標準、員工理論考核

11月1日服務員查退房操作程序

11月5日客房突發事件處理

11月8日客房物品擺放標準、話務員的崗位職責

11月15日中班服務員崗位職責、夜床服務規程

11月20日樓層環境衛生標準、服中失物招領程序

11月25日總機、服中英語培訓、工作車的清潔保養

11月30日遺留物品的處理、電話直轉、詢問轉接程序

11月7日如何評估自己的管理能力

12月4日客房衛生標準

12月6日接電話技巧

12月8日英語（日常用語）培訓

12月11日對客服務技巧

12月13日崗位職責培訓

12月14日服中、總機接電話技巧

12月15日走房操作程序

12月17日早、中、晚班工作流程

12月19日吸塵機的正確使用、保養及注意事項

12月21日醉客、病客的處理及注意事項

12月23日如何提高自己的工作效率

12月25日服中對客服務操作程序

12月27日服中租借物品操作程序

12月29日周計劃及月計劃的作用

12月31日總結本年度小節會

備注：9月、10月開荒期間對新員工進行了入職培訓。對在職員工對以前的理論培訓進行了復習工作，并針對在工作中所碰到問題進行現場培訓。

(附表三：維修項目清單)

維修項目

房號維修內容備注

701窗簾框上方少蓋板

703

706

709

703衛生間門鎖未裝

706

706衣柜門壞

7F所有房間衛生間門后無浴衣鉤

812馬桶坐圈上有條裂痕

813衛生間天花板起泡

818窗戶玻璃有一塊有缺口,云石臺下面有個蓋板未裝

901小衛生間無毛巾架，床靠背上有乳膠漆

902衛生間排風扇未刷乳膠漆,鏡框有刮漆

905衛生間鏡面有斑點

913

917

902、905衛生間裝潢不一樣，墻壁上有洞（902房鏡框有刮漆）

907、908

913、917

919

905衛生間排風扇封口未裝

913

917

906窗戶玻璃有裂縫

908洗臉池下少一蓋

913門口地毯未訂牢固

917云石臺下少1塊玻璃

919衛生間門邊瓷磚未貼到位

802窗戶鎖扣未裝

908

910

919

7F—9F客梯大理石未裝完畢

9F消火栓有專塊玻璃破

701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗戶密封條未封

901—915、918窗戶橡皮膠未固定

1006房門旁墻紙破

1010空調開關蓋板破

1119房門口墻紙破

安全疏散示意圖未裝、1203冰箱門不能密封、10-11F除1120房外，窗戶（湖景房）的膠都未打、10-12F所有女賓房的窗戶扣未裝、13F-15F走道開關蓋未裝、15F所有房間的安全指示圖未裝、1312、1310窗戶扣未裝、1520小衛生間的玻璃破、1603衣柜門需補漆、16F衛生間天花板吊頂需粉刷、1613花灑不能固定、1703空調開關蓋板破、1702花灑不能定位、1811、1712慶頭柜需補漆、1716吧燈和鏡燈開關裝反、1717行李柜靠板少一條嵌條、1710空調開關無蓋板，窗戶鎖扣未裝、1701窗戶定位開關未裝、1802洗衣袋夾未固定、1803空調開關蓋板破，衣柜門需補漆、1806窗戶鎖扣未裝、1813衣柜門需補漆、1817應急手電筒裝反、18F套房01、20小衛生間有電線掉下來未裝好、16F-18F走道消火栓旁開關未裝,員工電梯廳插座開關未裝、1812、1817—1820、1712—1720未打膠、1902空調顯示屏壞、19F-20FB區逃生圖上的房間所屬位置與圖上描繪的相反、21F走廊窗戶未裝窗簾、*無安全指示圖、2107安全指示圖需重做（房間實際所屬位置與圖上描繪的相反）

（附表四：管家部客房未到物品清單）

管家部未到物品

序號物品備注

1房間體秤270個、2洋酒架270個、3資料夾280個、4毛毯270床、5毛毯套270床、6嬰兒床2張、7葡萄酒杯、白酒杯各600個、8靠墊520個、9床尾巾450條、10臺燈欠122盞、11落地燈欠123盞、12客房寬帶上網須知未到貨、13早餐掛條未到貨、14密函未到貨、15傳真紙未到貨、16導游圖未到貨、17明信片未到貨、18化妝棉（套房用）未到貨、19浴鹽（套房用）未到貨、20房間畫、衛生間畫、走廊畫未到貨、21義烏地圖（中英文）未到貨、22直升杯未到貨、23竹編物品籃、男褲、女褲、男襪、女襪未到貨、24電視節目單、客賠價目表未到貨

（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）2004年管家部培訓計劃

1月份如何做好搶房工作、禮貌禮節、儀容儀表培訓、遺留物品的操作程序、接聽電話的方式及技巧

2月份樓層環境衛生的標準及范圍、賓客投訴的處理程序及注意事項、店內銷售服務技巧、晚班服務員工作程序及注意事項

3月份服務崗位職責、快活全能水的配比及作用、話務員的基本操作規程、如何為客人提供優質服務、如何做好與其他部門的協調工作

4月份杯具的消毒程序、VIP房的服務規程、103地毯去漬水的使用及注意事項、消防安全知識培訓、客衣的收發程序

5月份信息培訓（義烏的專業街、市場分布等）、酒店的應知應會、如何做好設施設備的保養工作、新婚房的清掃程序

6月份語言的重要性.吸塵器和工作車的保養;失物招領的程序;殘疾房的服務規程及注意事項;

7月份客房突發事件的處理、碧麗珠的使用范圍及注意事項、地毯上常見污跡的處理、客房及維修房的清掃程序

8月份各崗位早、中、晚的工作流程、夜床服務的操作規程、管家部的紀律及制度、托嬰服務的操作程序

9月份客房的衛生標準、禮貌禮節、儀容儀表培訓、領班的查房標準、遺留物品的處理

10月份服務意識及服務的技巧、安全防范的意識、服務中心對客服務的操作規程、前廳與管家的協調工作、服務中心與樓層的協調工作、11月份VIP的等級及接待程序、接聽電話的方式及技巧、銅油的使用及注意事項、全保房、DND的操作程序

12月份客衣的收發及注意事項、如何掌握人與人之間的溝通技巧、SO、NB的操作程序、設施設備的保養工作、消防安全知識

備注：①每月針對客房內的投訴事件進行案例分析培訓②每月安排一次客房日常英語培訓③每季度進行一次對培訓內容的考核④每月的培訓計劃根據實際情況會有所改動

（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）

2004年管家部重點工作計劃表

序號工作項目及主要內容起止日期（內用圓形表示）備注

123456789101112

1加強對員工業務培訓及技能培訓llllllllllll

2冰箱全面清潔llllllllllll

3衛生間換氣扇清潔llllllllllll

4房間家俱打蠟llllllllllll

5衛生間天花板、燈隔板清潔llllllllllll

6家俱去污llllllllllll

7墻紙去污llllllllllll

8房內皮制品保養llllllllllll

9大理石臺面打蠟llllllllllll

10洗地毯llllllllllll

11畫鏡線llllllllllll

12清潔電線及插座板llllllllllll

13房內銅制品擦銅llllllllllll

14燈具全面清潔llllllllllll

15衛生間地面及地漏清洗llllllllllll

16房內橫檔吸塵llllllllllll

17地毯邊角落、床下地毯llllllllllll

18座側邊角蓋板處螺絲清潔llllllllllll

19衛生間四壁清洗llllllllllll

20鞋籃、衣刷清潔llllllllllll

21玻璃窗清潔llllllllllll

22花灑、洗臉池出水口清潔llllllllllll

23清洗空調網llllllllllll

24工作車、消毒柜清潔保養llllllllllll

25蛛網清潔llllllllllll

26對員工進行專業考核和技能操作考核（季度）llll

27大理石地面封蠟（季度）llll

28窗紗清洗（季度）llll

29浴簾清洗及整燙（季度）llll

30翻床墊（季度）llll

31毛毯清洗（半年）ll

32沙發、寫字椅清洗（半年）ll

33墻紙全面清潔（半年）ll

34棉被清洗（1年）l

35厚窗簾清洗（1年）l

備注：明年的跟進工作有：6F商務房的開荒及啟用工作、7F、8F商務套籌備啟用、21F總套開荒及啟用工作。

（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）

前廳部2004年度重點工作計劃表

序號工作項目及主要內容起目日期（內有黑色陰影表示）

123456789101112次年

1協助銷售部開拓市場份額，建立穩固的銷售網絡

2對常住客人建立好完整的客史檔案

3制定前廳部獎勵機制

4對月客房銷售情況進行專題分析、探討

5建立“前廳部服務質量檢查細則”

6建立“前廳部最佳員工”評選細則

8成立部門質檢小組，每星期不定期對服務質量、衛生質量進行檢查

9加強對員工業務培訓及技巧培訓

10對員工進行理論考核及操作考核

11加強員工英語基礎的培訓

12加強員工崗位英語的專業培訓

13每月對部門所發生案例進行匯總、分析、討論

14對部門全體員工進行“怎樣留住客人的專題培訓

15培訓“如何做一成功的領班？”

16做好新員工的入職培訓

17與其化部門、其他崗位進行交叉培訓

（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

1、前廳部辦公室

房務總監前廳部主管預訂員

編制111

實際110

缺編001

2、總臺接待

接待領班接待員

編制27

實際27

缺編00

3、禮賓部

禮賓部領班行李員門童

編制272

實際272

缺編000

4、商務中心、商務樓層

商務領班商務文員

編制14

實際12

缺編02

（附表格九：2004年度管家部人力計劃表）

1、樓層

樓層主管樓層領班服務員

編制2736

實際2731

缺編005

2、服務中心

領班接線員倉管

編制141

實際141

缺編000

3、總機

領班接線員

編制14

實際14

缺編00

4、PA區域

主管領班服務員機動臨時工

編制121766

篇(5)

A公司采用的是省級獨家總經銷模式，在3～5個省設立一個大區經理，每省派駐1～2個業務人員，負責網絡開拓、人員培訓、經銷商管理、售后服務等問題。

A公司在黑龍江的總經銷商，是該省汽車用品業的三架馬車之一，黑龍江市場也被認為是全國的龍頭市場（占到全國市場的20%左右），一直是A公司的市場樣板。

由于業績突出，原黑龍江省區經理舒力被提升為東北大區經理，原來的3個業務代表中的王煒接任省區經理。

2004年，為了避開汽車用品行業性的價格戰，A公司決定大力拓展新渠道——汽車4S店，但是由于前期缺乏人力，新渠道開拓將以經銷商為主、A公司進行配合；只有當經銷商沒有能力操作新渠道時，該區域才由A公司獨立運做。

黑龍江的總經銷商由于過度保守、且缺少新渠道運作人才，新渠道的業務一直沒能起步。2005年初舒力經過多次協商，終于得到經銷商勉強認可，把4S店渠道單獨列出來，由A公司獨立運作。同時為了避免與經銷商的渠道發生沖突，A公司也將4S店產品從原來的產品體系中剝離了出來。

渠道單列出來了，由誰去做呢？

第一步：舒力首先向公司總部申請新增人選，但是公司銷售老總斷然拒絕了，理由是現在黑龍江市場已經有三人負責，本身已經超標，完全可以抽調人力來做4S店渠道。

第二步：舒力決定從三人當中抽調出一人專門負責4S店。但是，三人都沒有去做4S店渠道的欲望，主要因為：

1.個人業績受影響。新渠道有潛力，但畢竟還沒有起步，不但業績和收入比以前會降低，而且原來熟悉的業務、積累的資源可能就此丟失。

2.來自經銷商的慫恿。三個業務代表業績都很出色，得到了經銷商老板和員工的一致認可，經銷商甚至將他們當作了自己的員工。對這個經銷商來說，離開任何一個業務代表，當地市場就可能瘸腿。

對舒力來說，第1點問題較容易解決，自己制定一套激勵機制就可以照顧到新業代的收入問題，比如舒力就曾經這樣提出過渡時期的激勵機制：

1.根據新渠道前期不走量的特點，凡新開發4S店渠道，實現5臺以上銷量，給予100元/店的物質獎勵。

2.業務代表接手新業務之后，前3個月內按去年同期的獎金發放，3—6個月按70%，6—9個月按50%，9個月以后按30%。

3、業務代表被調走負責新渠道之后，其原有的區域任務將分攤給剩余的其他2人，同時提高銷售任務，完不成任務者將受到懲罰。此舉目的是告訴調走的業務員：留下的業務人員的日子也不好過。

然而，三個業務人員對舒力提出的機制都表示很合理，但又都不愿意挪窩去做新業務。

黑龍江總經銷那邊也同時讓舒力吃了閉門羹。舒力對總經銷商承諾了兩點先決條件：一是抽調一人去負責新業務，保證其余兩個人員仍然跟隨經銷商；二是為了表示感謝，特意為經銷商申請了一筆支持，包括形象展示柜、促銷品、禮品。然而，經銷商以“現在市場最缺少的是人才”為由，讓舒力吃了個不軟不硬的釘子。

公司不增添新人，經銷商也不放人，只能采取變通方式：業務代表都兼顧4S店渠道的業務，并在黑龍江分區包片。舒力為黑龍江市場設計了客戶登記表、客戶路線圖、目標任務，還有一套專門的、詳細的4S店獎懲考核制度，并把一些4S店陳列、客情關系、談判技巧等關鍵點做了培訓，深化了終端表格管理、客戶資料。

但是，三個多月過去了，期間，中高檔汽車4S店網絡開拓了近20家（中高檔轎車正是汽車影音產品的銷售目標），而4S店渠道的銷量不但沒有像其他區域市場剛進入新渠道時那樣立竿見影，而且簡直就是停步不前。銷售終端明明增多了，可怎么就是不出貨呢？

通過考察和了解，舒力發現新渠道的滯銷原因主要是：做傳統渠道很成功的業務人員，一旦面對陌生的新渠道，在業務技能、工作心態和方法方面都有很大的差距：

1.面臨著心理門檻：一方面是成就感，業務代表作為廠家專員的身份，手里掌握了一定的市場資源，所以天天被經銷商捧著，而且直接跟老板談業務，成交率也非常高。而做汽車4S店就不一樣了，業務代表成天要拎著包像收電費的一樣挨家挨戶地談判，進門時還可能被人盤問、甚至直接拒絕，信心很容易受到打擊。

2.工作習慣差異大。主要表現為以下幾個方面：

專業技能方面，A公司業務代表對市場、客戶心態、談判技巧掌握嫻熟，特別有信心。而一旦面對4S店，由于很多“店大欺客”的現象，4S店往往占據談判的絕對優勢，成功率相對較低。而且，貨即便進店了，后續工作也很不輕松：收貨要找庫房，展示要找銷售經理，樣車上安裝要找售后服務經理，想搞好銷售還要與整車銷售人員溝通，安裝人員也相當關鍵的……事事求人，事亂如麻。成功率低

3.分工不明確，導致新舊渠道業務都受到了影響。汽車4S店渠道是慢工細活，需要花精力和時間才能出成績。雖然舒力制定了一套詳細的4S店獎懲考核制度，但是業務人員的積極性還是沒有調動起來。畢竟，業務代表既要輔助經銷商，又要做4S店終端，二者很難兼顧，而經銷商渠道的業績是A公司考核的主要指標，業務代表側重經銷商渠道而輕視4S店渠道也不難理解。

4.經銷商看到廠家業務代表用了不少時間去開拓4S店業務，當然不愿意，于是就經常攪和，想法設法爭取業務人員的時間和精力。

黑龍江市場一直是整個公司的市場樣板，黑龍江市場的一舉一動都受到公司上層和其他經銷商的關注。4S渠道的“敗局”讓舒力受到了巨大壓力。

但是，舒力經過一次次對高層匯報，總是得到一個打太極式的指導意見：黑龍江市場的人員已經夠多了，完全可以抽調一人來做4S店渠道的建設工作；但現在不能強行調整，因為公司內所有的人都認為黑龍江批發市場是“肥肉”，而4S店渠道現在還是“雞肋”，誰被調整誰就意味著被下放了，而這三個人都剛剛受到公司的隆重嘉獎，會給其他業務代表和區域經理一種“卸磨殺驢”的感覺，影響整個銷售團隊的積極性。

向公司要人，已經被拒絕；說服經銷商放人，理由似乎也不充分；業務人員工作似乎沒有動力，4S店渠道的銷量又必須要快速起來，大區經理舒力從哪里才能找到解圪塔的線頭呢？

案例分析：從本案例來看，A公司渠道變革的目的是：“為了避開汽車用品行業性的價格戰，A公司決定大力拓展新渠道—汽車4S店”和對新渠道帶來的新的銷售增長的預期。

A公司的新渠道—汽車4S店，實際上就是將原有渠道下沉，力圖更接近終端用戶。問題是A公司有足夠的資源進行這項渠道的變革嗎？它包括銷售人力資源以開發和維護客戶，新渠道的推廣和促銷費用，高效率低成本的物流配送體系，信用賒帳帶來的財務風險等等。同時這些成本會最終影響到廠家的利潤和最初設定的目標。

事實上本案例中A公司在開發新渠道時，銷售人員的捉襟見肘已經體現出來了。過去三個銷售人員只服務一個經銷商，現在要直接面對更多的近20家4S店。新老渠道對銷售人員的業務技能﹑工作方法要求的的差異也是個問題，如果沒有足夠培訓和指導，公司的管理層也許能迫使銷售人員進入一個全新的渠道和市場，但只要壓力一取消，他們就又會重新會到原有的銷售方式上去了。更不要說由此可能帶來的物流和財務上的難題。

A公司采用省級獨家總經銷模式，每省派1-2個業務人員負責網絡開拓﹑人員培訓﹑售事實后服務等，這是很典型的以經銷商為導向的模式，也難怪公司老總不同意增加人手。與廠家合作的經銷商的實力和成功與否，基本上決定了你的銷售的成功。廠家的銷售人員在實際銷售中的作用不是決定性的。

如果一定要拓展新渠道—汽車4S店，而原有的經銷商又不愿意進行這項工作的話，我的建議是：在省內另選一個經銷商來拓展如汽車4S店那樣的新渠道，同時也可有效避免與現有經銷商在渠道的沖突。事實上專業分工的概念的運用，使廠家能找到些與這一新市場有著特別密切關聯的經銷商，并覆蓋更多的市場。

筆者有一案例可以供大家參考。我公司的產品一段時間在武漢一直沒有機會進入當地某建材大賣場，原因是：由于入場費和其它費用，而相對營業額也不大，當地的經銷商不愿進入；其間也考慮過廠家直接操作，也由于配送成本過高而作罷。最終我們在建材大賣場中尋找與我公司產品屬同一大類不同小類（比如同是汽車配件大類，但一個是汽車音響，另一個可能是倒車雷達）的現有賣場供貨商，最終找到了愿意與我們合作的經銷商。因為其入場費一次已交了，增加一個品種配貨也不存在任何問題，雙方的合作一拍即成。

篇(6)

特邀嘉賓：

辛劍：某知名企業資深銷售經理，10年銷售管理經歷。

陸和平：多家跨國公司職業實踐，歷任大區經理和全國銷售經理等職，十余年工業品、建材業營銷管理經驗。

案　例

另起爐灶無人響應

A公司于三年前進人汽車影音行業，憑借晶牌知名度、貼近市場的價格體系，以及一批能征善戰的銷售隊伍，業績增長迅速。2004年，為避開行業性的價格大戰，A公司統一部署，大力拓展新渠道――汽車4S店，并交給各省級總經銷商主刀操作。

黑龍江省的總經銷B公司，網絡發達，銷量約占全國市場的20％，一直是A公司的樣板。但該經銷商操作保守，缺少新渠道運作人才，黑龍江省的4S店業務一直沒能起步。

2005年初，東北大區經理舒力經過多次協商，B公司才勉強同意放手4S店渠道，交給A公司親自運作。為了避免新舊渠道產生沖突，A公司特意重新規劃4S店產品，與原有產品剝離。

新渠道單拉了出來，可由誰去做呢?這又是一個難題。

舒力曾經多次向總部申請增加人手，卻被銷售老總斷然拒絕，理由是黑龍江市場已經有三人(省區經理王煒和兩位業代)負責，而其他省通常只有一兩個業代，人手已經超標。

于是，舒力決定從三人當中抽出一人專門運作4S店渠道。

但是，三人對新渠道均沒有熱情：新渠道有潛力，但畢竟是剛剛起步，個人業績和收入必然減少，原來熟悉的業務和資源也可能丟失：三個業代在網絡開拓、人員培訓、經銷商管理、售后服務等方面的表現都很突出，經銷商上下一致認可，對經銷商來說，隊伍和業績的穩定是第一位的，因此少不了私下加強情感攻勢。

為此，舒力特制定了一套過渡期的激勵機制，以保證接手新業務的業代收入，比如：允諾前半年的獎金保證不低于去年同期，單店銷量基數是五臺產品，超出部分，業代會獲得100元／臺的現金獎勵。

同時舒力提出：一人去操作新渠道之后，其余二人要分攤其區域的任務，而且要進一步提高銷售任務，完不成者將受到懲罰。這其實是告訴調走的業務員，留下的業代的日子并不好過。

三個業代對新激勵機制沒有任何疑義，卻依然沒人愿意接手新業務。

B公司也多次對舒力提出不會放人。舒力承諾抽調一人去負責新業務后，仍保證傳統渠道銷量不減少，同時為B申請一筆促銷支持算作補償。但B公司堅持不放行。

折中辦法顧此失彼

公司不增新人，經銷商也不放人，只能變通一下：所有業代分區包片，新舊渠道兼顧。

為開發新渠道，舒力特地設計了客戶登記表、客戶路線圖等客戶管理資料，以及一套專門的4s店獎懲考核制度，并在4S店陳列、客情關系、談判技巧等方面，多次培訓業代。

然而，三個多月過去了，中高檔汽車4S店網絡開拓了近20家(中高檔轎車消費群正是影音產品的銷售目標)，但銷量幾乎是停步不前。而其他區域在操作新渠道時，銷量卻立竿見影。

調查發現，滯銷原因主要是業代問題。他們面對陌生的新渠道，在技能、心態和方法上，都有很大的差距：

1．業代手里掌握一定的市場資源，經常被經銷商捧著，而且，業代對客戶的心態、談判技巧相當嫻熟，談判成功率非常高。而操作4S店，業代要挨家挨戶談判，4S店往往占據談判的絕對優勢，成功率較低，信心很容易遭受打擊。

2．產品即便進入4S店，后續工作也不輕松：收貨要找庫房，展示要找銷售經理，樣車安裝要找售后服務經理，想搞好銷售還要與整車銷售人員、安裝人員做好溝通……不但事事求人，還要慢工細活，投入相當多的精力和時間才能看到成績。

3．業代既做經銷商，又做4S店終端，分工不明確，加上經銷商經常攪和，想方設法占用業代的時間和精力，最后顧此失彼，新舊渠道業務都受了影響。當業代看到考核的主要指標仍然是經銷商業績時，私下里干脆放棄了4S店渠道的業務。

黑龍江市場作為公司的樣板市場，一舉一動都被公司高層和其他區域經理看在眼里。4S店渠道的“敗局”，讓舒力承受著巨大壓力。

公司高層的態度相當明確：不會增加人手，還要保持當地的市場穩定，不與經銷商樹仇，也不要傷害該區的業務代表――他們剛剛受到公司的隆重嘉獎，公司不愿意背上“卸磨殺驢”的惡名。

公司總部不給人，經銷商不放人，業務人員沒動力，而4S店渠道的銷量壓力又擺在眼前，舒力面前一團糟。點　評

設立專人，切斷后路，把握平衡

辛　劍

面對新業務，業務人員不感興趣，甚至產生恐懼感，面對新渠道，經銷商不予配合，甚至抵制――案例暴露的問題是企業渠道變革的通病。

問題的關鍵是什么呢?

1．增加人手不是解決問題的根本之道。

企業追求利益最大化，一個人能做的事絕不允許兩人去做。黑龍江區域當前的困難，并非工作量大，業代無暇顧及，而是運作4S店的業代缺乏成就感，經常遭遇閉門羹而心理疲憊。即便增加人手，也未必能打破當前的僵局。

2．過渡時期的激勵機制缺乏誘惑力。

調動人的積極性，無非靠有形和無形的利益。

有形利益：舒力推出的過渡期激勵機制明顯乏力，只是相對去年有了基本保障的收入。

無形利益：主要包括晉升機會、學習培訓機會，以及在新崗位上更有施展才華的機會。盡管晉升并非大區經理能把握的，但是大區經理的推薦也是非常重要的。

3．業代兼管4S店業務，公司主要考核指標依然看銷量，業代當然避重就輕，重輕車熟路的經銷商渠道，而輕剛剛上手的4S店渠道。畢竟，銷量才是其立身之本。

4S店無專人負責，績效考核體系軟弱無力，渠道變革遭遇困境也就不難理解了。

設立專人，調整激勵

思想工作要走在前面。調整激勵，只照顧業代的收入是不夠的，而是要營造一種導向：優秀的人才是新渠道業務的候選人?？梢?，作為省區經理，王煒就應該主動挑起新崗位的工作。

當然，既然是優秀員工擔綱新業務，該崗位就要有相當誘惑力的薪酬，收入肯定不能比以前低。而且，早期業務以渠道開發為主，前期銷量不好預測，因此建議以網點開發數量為業績考核要點，并采用提成制，同時附以培訓等其他激勵手段。

其實，樣板市場本身就是一種誘惑，大區經理舒力就是在這個市場中成長起來的。如果省內沒有人挑戰新崗位，那么不妨在在整個東北大區內競聘，選拔合適人選，然后在省份間對調員工。

競爭上崗讓大家充分意識到競爭壓力：只有大區最優秀的員工才有機會負責4S店業務。包括現任省區經理在內，如果沒能力操作4S店業務，也就沒有能力擔綱區域經理。

切斷后路，克服恐懼感

員工到新崗位，通常短期內業績不佳，可能會比較茫然。這時大區經理要幫他克服由此而來的心理問題，并幫其提高業務技能，同時還要頂住壓力，為他爭取更

高的收益。

可以從以下幾方面著手：

1．加強研討和培訓，不斷提出改善建議；

2．提供與兄弟市場交流、學習的機會；

3．樹立趕超標桿，調動積極性，創造成就感。

總之，不僅要讓新崗位員工有事做，還要懂得怎樣積極地去做。

另一方面，“拉弓沒有回頭箭”，要切斷新崗位員工的后路，堅決讓他與原渠道業務劃清界限，避免“身在曹營心在漢”。

同樣，大區經理也要耐得住寂寞，做好“先要市場后要銷量”的打算，不可急功近利。

開發新的經銷商，平衡渠道

A公司20％的市場份額集中在黑龍江一個省總經銷商手中，是一件非常危險的事情，經銷商很容易牽制廠家，牽制一個銷售大區更是不在話下。這樣的經銷商面對廠家的調整，不但敢說不，而且敢挑肥揀瘦。

開發4S店渠道業務，是A公司重新分配和平衡渠道資源的一次好機會。4S店業務可以另求新歡，借A品牌在黑龍江市場的知名度，開發新經銷商，吸取更多的社會資源開拓市場，擴大市場份額。

達到目的不止一條路

陸和平

本案例中，A公司渠道變革的目的是：拓展汽車4S店這一新渠道，避開汽車用品行業性的價格戰，并通過新渠道帶來新的銷售增長點。

A公司的做法，實際上就是渠道下沉，力圖更接近終端用戶(4S店)。問題是，A公司有足夠的資源開展這項渠道變革嗎?

此類渠道變革通常都會涉及：銷售人力資源，新客戶的開發與維護，新渠道的推廣和促銷費用，高效率、低成本的物流配送體系，信用賒賬帶來的財務風險等等。同時，這些成本將最終影響廠家的利潤，以及最初設定的目標。而A公司似乎都不樂觀。

A公司在開發新渠道時，已經暴露出了銷售人力不足的問題：過去三個銷售人員只服務一個經銷商，現在要直接面對更多的客戶――幾十家4S店，自然捉襟見肘。

新老渠道對銷售人員的業務技能b工作方式的要求存在巨大差異，這也是個問題。如果沒有足夠的培訓和指導，管理層也許能“趕鴨子上架”，迫使銷售人員接受新業務，可一旦壓力消失，他們就會重新回到原有的銷售方式上去。

事實上，維持現有的獨家總經銷模式，做深做透總經銷商的下線渠道，同樣可以達到A公司的目的，未必一定開拓4S店。比如，精耕細作下線市場，對高利潤和低利潤的產品進行產品組合，都是提高私潤率的有效方法。

當然，廠家管理汽車用品這個新興市場的能力還相當薄弱。這就要求廠家的業務人員與經銷商做好互補，前者擔起新市場的開拓工作，而不是成為經銷商的虛擬員工。

如果一定要拓展4S店這一新渠道，我建議A公司在黑龍扛選擇一個新經銷商單獨運作，以便新舊渠道的利潤組合(舊渠道是走量低利潤客戶，新渠道是高利潤客戶)。

篇(7)

短短的幾天訓練時間結束了，馬上就要回到各自的工作崗位，一路上腦海中浮現這幾天的一幕一幕當中給我的感觸很深，又一次得到鍛煉和成長。下面是由小編帶來的有關銷售培訓心得體會3篇，以方便大家借鑒學習。

銷售培訓心得體會1

x周我毛司組織了實戰營銷技能與技巧提升培訓，主講老師x老師給我們進行了為期x天的培訓，雖然只是短短的x天時間，但是對于我們對銷售技能和技巧了解更進一步。十分有幸參加公司組織的銷售培訓活動，參加這次銷售培訓心得是，要做好銷售工作，銷售員必須要認真、堅持、用心、自信，并要不斷學習，以下是我對這次銷售培訓心得體會。

首先培訓目標是熟練掌握銷售流程各環節規范行為標準，能靈活運用，提高成交率;透過銷售技巧和服務細節的把握與實踐，提升品牌形象與銷售服務水平，提高顧客滿意度。之后x老師開始講了銷售理念和信念，計劃和信息分析，人脈等于錢脈，還講到了如何維護客情，如何幫忙經銷商銷售到終端客戶才是真正的銷售出自己的產品，而不是庫存的轉移。其中營銷是信息的傳遞與情緒的轉移，見客戶之前把自己的狀態調整好，一個好的業務員務必要修煉自己，有用心的心態，有自己的理想和目標，讓客戶愿意跟我們做業務。

其次，詳細講解了傳統式銷售與顧問式銷售的區別，并且要從傳統式銷售向顧問式銷售轉變。提出正確的問題，大多數銷售人員沒有問正確類型的問題，即使他們在打推銷電話之前就事先準備好了問題，但大多數人沒有事先準備。提問技巧很糟糕的影響是巨大的。這會導致拖延和反對，帶給不正確解決方案的糟糕演示，沒有區別于競爭對手，以及錯失銷售機會等形式的阻力。

還有專業知識的學習，就像x老師講到的“客戶花錢買的不是價格而是價值”，我們有時遇到專業點的知識，無法應答。這樣顧客在心理上就感覺到了――“不專業”銷售員，真正讓自己成為一名專業的銷售員，提高我們定單的概率，就要多學習專業知識，要做到平時不懂的問題要多問多記，勤學好問。還有儀表形象我們就應注意的細節問題，從著裝到坐姿，眼神等方面進行了詳細的介紹。

此外用心傾聽很重要，專業人士常因一向對自己及其產品喋喋不休，而錯過了重要的線索和信息。更為重要的是閉上你的嘴，讓客戶說話。你就應引導談話，然后傾聽和正確的消化吸收，我們了解到很多客戶真正需要什么，以使你能正確定位你的產品。

以上就是我參加完這次的培訓體會，以后的工作中我們要努力的從這些方面去提升自己的技能和技巧，時時刻刻的學習，積累一次次成功的銷售經驗，只有這樣我們自身才能和x公司一齊成長，并且在激烈的x市場上占有一席之地。

銷售培訓心得體會2

為期兩周的銷售實訓課在本周拉下帷幕。作為一名經濟與工商管理學院市場營銷專業的學生，我十分重視這次的實訓課程，并且在此次的銷售實訓中獲得了許多在課本及生活中不易得到的寶貴知識。雖然上課期間從老師那里學習到了不少成功企業的營銷方法，但是透過這次實訓后，深深的感悟到自身目光短淺，并透過實訓課程開拓視野，提高營銷潛力。

開天辟地的第一節課時，唐老師就對本次的實訓做了簡單的介紹以及本次實訓的課程的安排，全班同學五人一組，每組完成6個專題項目。我們的第一個專題項目資料是行業市場分析，在進行分析時我們需要搜集超多相關資料按照行業市場現狀、競爭格局、消費者行為分析等方面依次剖析行業市場，在規定時間內我們需要撰寫本次調查報告并將分析成果透過PPT演示的形式詮釋給全班同學。在聽過第一課時的任務安排后，全班都沸騰了，每個小組都聚在一齊討論起選取哪個行業市場，個個摩拳擦掌，相信在此次的實訓課中每位同學都能夠大展身手，展示自己的潛力。

轉眼第一次的成果匯報會來臨了，每個小組依次上臺演示。臺上同學做的PPT畫面新穎，講解到位，選取的行業分析也各不相同，有火鍋、女鞋、面包、通信等行業，不勝枚舉，十分精彩;臺下同學認真吸取經驗并提出疑問，整個場面熱火朝天，像極了一場別開生面的辯論賽，每個人都是樂在其中，受益匪淺。

透過第一次的成果匯報及調查報告的撰寫，同學們能夠輕車熟路的完成以后的專題項目。在這其中我充分感受到了團隊的力量，由于任務量比較大，小組成員都能夠服從組長的分工，認認真真、保質保量的完成小組合作，這也保證了我們成果匯報的高質量。

銷售培訓心得體會3

從我個人認為：目前房地產行業發展比較快，競爭日趨激烈，營銷不僅要在產品硬件上下功夫，更要注重軟服務。從杭州的樓市來看，賣得好的樓盤都是“找得到理由的”，而不再是前幾年一味的普遍上漲，只有產品做得好、定位比較準確、營銷和服務都比較到位的房產品，才能最終贏得消費者的認同。

目前房地產銷售已經從產品競爭上升到服務競爭的階段，而我們的樓盤又是別墅類產品，定位為高檔房產品，所以更應該把基礎工作做到位，軟服務就更需要銷售員有全面的素質。通過學習，我又把房產銷售的整個流程進行了全面梳理，加深了對本公司產品的理解，認為自身在售樓部的形象很重要，只有通過學習，才能進一步提高自己的素質，才能積累更多的客戶。作為一線銷售管理人員，不斷學習才能充分發揮銷售人員的主觀能動性。

其次是做銷售用心很重要。銷售就如醫生要先診斷才能開處方一樣，銷售人員要先用心了解客戶的需求后才能再談銷售，而不是一見客戶就推銷自己的產品。此外，只有把客戶看成長久的客戶，成功率才會增大，客戶應該成為自己的終身客戶。最后，銷售人員要主動幫助客戶，客戶才會信任你，主動來找你。