服務行業調查報告精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務行業調查報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

一、調查方式

在市區范圍內選擇不同性別，不同職業，年齡在__—__周歲之間的人群中進行調查：

_、性別

在調查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%

_、年齡

在調查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%

_、職業

在調查人員中公務員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業__人，占__._%；學生__人，占_._%

二、數據資料

（一）服務態度禮儀素質方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

__._%__._%__._%_._%

移動

__._%__._%__._%_._%

聯通

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（二）資費透明繳費便利方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

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移動

__._%__._%__._%__._%

聯通

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（三）承諾兌現投訴解決方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

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移動

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聯通

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（四）有無價格欺詐亂收費行為

有無較多一般

電信

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移動

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聯通

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（五）有無消費陷阱存在

有無較多一般

電信

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移動

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聯通

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（六）有無限制消費者權利與不平等條款

有無較多一般

電信

__._%__%_._%__%

移動

__._%__._%_%__._%

聯通

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（七）有無強制交易強制接受服務行為

有無較多一般

電信

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移動

__._%__._%_._%__._%

聯通

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（八）有無指定消費捆綁消費

有無較多一般

電信

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移動

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聯通

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（九）有無垃圾短信擾民

有無較多一般

電信

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移動

__%__._%__%__._%

聯通

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三、存在問題分析

從調查情況看，市民對我市通訊行業的服務質量滿意度總體評價較高，三大公司在服務態度禮儀素質、資費透明繳費便利和承諾兌現投訴解決等三個方面的基本滿意度均超過了__%，但在有些方面消費者滿意度還比較低。

（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問題,銷售房屋、汽車以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費者想了解的有關通訊套餐方面的短信卻很少。

（二）資費透明度方面：通訊資費不透明，很多套餐的收費項目只顯示諸如“按國家標準”之類的說法，讓消費者無法理解，短信收費名目繁多，捆綁指定消費時有發生，服務合同中消費者與企業權利和義務不對等現象仍有存在，一些廣告過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產生誤解。

（三）活動宣傳方面：我市通訊行業經常舉辦各種優惠活動，這些活動本身是受廣大消費者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動他們都是事后才知曉或者是根本沒聽說過。比如，今年年初的gprs收費降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來是一件利民的大好事，結果卻有許多人不知道。

（四）服務態度方面：消費者對三大通訊公司規模較大的服務網點的服務態度滿意度還是相當高的，但是，一些加盟網點由于管理不到位，經營者素質本身較低等原因，服務態度較差，甚至態度惡劣，嚴重影響了通訊行業的良好形象。

（五）消費陷阱問題：在調查中，有市民反映，個別通訊公司經常通過電話或短信的方式，主動為客戶開通一些先免費試用后收費的增值服務，很多消費者在不知情的情況下超過試用期而被收取費用，這些費用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。

（六）捆綁消費問題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對用戶進行捆綁消費，使用戶不得不為某些本不需要的服務付費。

（七）手機停機問題：有不少市民反映，手機經常在預存話費還有幾塊錢的時候，就被叫?；蛑荒鼙唤胁荒苤鹘校瑩p害了消費者合法權益。

四、解決的建議

_、多方合作，共同加強對垃圾短信的監管。首先，通訊公司利用技術優勢，盡可能的減少垃圾短信的發送；其次，通訊公司加強與公安部門的聯系，發現垃圾短信，堅決查處；第三，通訊公司適時召開消費意見征求會，了解消費者的需求，發送一些消費者需要的短信，如可發一些通訊優惠套餐的短信。

_、通訊服務行業要加大對舉辦的各種優惠活動的宣傳，提高消費者的知曉率和參與度。同時，要正確宣傳各項套餐的資費，避免過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導致消費者產生誤解。另外，通訊服務行業要簡化話費查詢手續，方便消費者查詢話費詳單。

_、通訊服務行業要健全自身管理制度，加大對員工服務意識的培養，加強對小型服務網點的管理與考核，完善群眾監督舉報機制，及時處理消費者的投訴。相關職能部門要創新監管手段，加強對通訊服務行業的監管，督促通訊服務行業加強行業自律。

_、完善增值服務的營銷手段，避免出現消費陷阱問題。建議通訊服務行業推出增值時，可通過短信等形式告之消費者試用期免費，期滿后以相同的方式提醒消費者，從而避免消費者不敢用，影響通訊增值服務的推廣，同時也能避免與消費者產生消費摩擦。

篇(2)

一、 基本情況

XXXXX物業有限公司地處XXXXXXXXX，成立于XXXX年XX月XX日，是我縣物業管理服務行業的領跑者，注冊資金XXXX萬元（由XXXX出資入股XXX萬元、XXXXX出資入股XXX萬元），社會信用代碼XXXXXXX，中征碼XXXXXXX.法定代表人XXXXXX，男，漢族，身份證號碼XXXXXXXXXXXX，任公司總經理。公司倡導“以人為本”的管理模式，引進全新管理服務概念，擁有一支敬業精神強、專業素質高的員工隊伍，以“成就至尊服務，打造行業品牌”為服務宗旨，全心全意實現對客戶的承諾。

二、經營情況

XXXXXXXXXX物業有限公司，與城區大型小區（XXXXXXXX、XXXXXXXX）簽字了長期的物業管理服務，具有穩定的收入來源。

1、借款情況：根據征信數據報告，該公司無借款記錄。

2、該公司經營管理正常，營業收入穩步增長。

3、根據報表數據情況分析，該公司短期償債能力較強?？傮w看來，該公司經營管理正常，隨著內部管理的不斷加強，企業盈利能力進一步提高，抗風險能力不斷增強。

三、抵押物

該筆貸款提供房屋產權抵押的擔保方式；

以XXXXXXX個人所有的商鋪房產做抵押，建筑面積XXXXXXX平方米，位于XXXXXXXXXXXXXXX，（產權證號；XXXXXXX權證XXXXXXX字第XXXXXXXXXXX號）辦理了房地產抵押登記手續，產權清楚。

四、貸款用途

該公司申請短期流動資金XXXX萬元，貸款主要用于流動資金周轉，該公司作為一家物業公司，其服務對象主要是縣域的大型小區，現處于發展階段，資金需要量大。

五、還款來源

還款來源為縣域幾個小區物業管理服務費收入，收入穩定，做為此筆貸款的還款保障。

六、結論

篇(3)

目前中國宏觀經濟面臨著下滑趨勢，但是由于云計算、大數據、人工智能等IT技術迅速發展及與傳統行業實現快速融合，一場由數字化轉型帶來的產業變革正在孕育。以數字來說明，目前全球31億互聯網用戶之中，中國已經占有近7億；同樣以智能手機為例，目前全球14.4億手機用戶中，中國手機用戶占了4.4億；在全球150億物聯網設備之中，中國設備約為25億臺；還有在電商領域，中國B2C規模已經超過3萬億元，全球的B2C規模約則22萬億元。

正是信息技術的快速發展，加快了傳統行業的轉型升級和提質增效，通過融合的方式，傳統行業出現了更多的增長點。以互聯網與傳統行業的融合為主要特點，中國傳統行業正在摸索新的商業模式，形成新的競爭力。

2016年4月20日，在IDC中國首屆互聯網+產業創新百強論壇及頒布典禮上，軟銀中國、物道基金、天得一清等知名創投機構聯合IDC中國評選出100家企業，成為2015年度中國互聯網+產業創新企業100強。根據筆者了解到的信息，這100家企業基本上是利用互聯網技術和傳統行業融合的典型，其中比較集中領域包括云計算與大數據相關、醫療健康、生活信息、流通、金融、社交媒體等等，囊括了隨手記、航班管家、星圖數據、梆梆安全等各自領域的佼佼者。

“如果將ICT浪潮分為三波，第一波是以PC主機為主；第二波是以PC、客戶端服務器、內聯網為主；第三波以數據爆炸為特征，包括云基礎設施、云服務、大數據和社交商務。目前全球第三波ICT浪潮趨勢已經形成。”軟銀中國合伙人張柏舟介紹，自互聯網+等戰略提出以來，受服務行業、信息消費、O2O、移動設備的普及等因素的影響，中國在ICT創業創新方面的投資將會大大增加，到2020年前后，中國的投入將遠遠超過美國。

篇(4)

標識和圖像這一類型的公司主要服務于“企業對企業”（B2B）的客戶。其中有3/4的公司服務于該類客戶，為“企業對消費者”（B2C）類型客戶提供服務的公司僅占23%。此外，圖像生產商為非本地客戶提供服務的情況也不在少數。其中，有52%的生產商為全美客戶提供服務；62%服務于區域范圍內的客戶；服務于當地客戶的生產商比例占到近2/3。提供國際業務的公司僅占20%，其年均收益為1234636美元。

技術應用

“全數字（印刷企業）”的出現促使該領域發生最明顯分化，而該分化在于企業如何定義其技術組合。就這一點，最值得指出的是：超過56%的企業把自己劃分到多元技術服務行業，提供一系列模擬和數字印刷服務。這就是說，數字技術仍是該行業的主導技術，而在該行業中，僅有2%的企業將自己劃分為“全模擬（印刷企業）”。

值得注意的是，無論是自定義為“全模擬”、“全數字”的印刷企業，還是“無主導技術的多元技術”企業，其數量在過去的5年里都相對穩定。其中較大的轉變是：隨著“以數字技術為主導的多元技術”企業比重的迅猛增長，“以模擬技術為主導的多元技術”企業比重隨之下降。根據我們的調查數據，該現象表明：在圖像領域中，當多元技術占主導位置時，其便逐漸向數字技術轉化。

該行業的企業通常都會采用多種方法，用于其產品成像，其中數字印刷的應用目前最為廣泛（根據調查，該比重已超過97%）。絲網印刷曾是許多專業圖形應用程序的首要工藝，現在退居第二，為43%的企業所應用。而在接受調查的企業當中，有略少于1/4的企業采用膠版印刷。根據報告，有90%的企業為其客戶提供整飾和印后服務。在該類服務當中，最常見的有印刷預處理、扣眼和安裝。

設備的使用和購買

就2014年購置的設備類型來說，最常見的為生產軟件和生產工具。需要特別指出的是，購買各種預印刷/生產前解決方案的企業更是數不勝數。而購買（或者說是有意購買）絲網印刷機的現象卻很少，約占1%。2014年最暢銷的印刷機機型是latex inkjet印刷機（寬度不到96英寸），而本年度最具有購買意向的數字印刷機則是UV固化噴墨平板打印系統。在其他類型印刷機當中，最暢銷的是干墨印刷機和直接噴墨印刷設備。最暢銷的精整工藝為切割/修邊/鉆版/模切設備。2014年最具有購買意向的產品是數字印刷生產軟件。

2014年對于在美國銷售的印刷機制造商來說是設備最為暢銷的一年，據報告顯示，有71%的企業在該年度的生產設備采購額度不低于5000美元。其中，有55%的企業表示其生產投資性消費額突破5萬美元。2015年，72%的企業計劃投資至少5000美元用于采購生產設備。其中，將近55%的企業計劃用于該類的投資至少為5萬美元。

產品與市場

在圖像和標志生產商的縱向市場領域，最受青睞的依次是食品服務、企業品牌推廣和非營利組織/協會/組織。而先前占據首位的零售店排名滑落至第四位，這或許是激烈競爭的結果。提供服務最少的是原始設備制造商。市場上增長幅度最大的是食品服務、室內裝飾和設計。政府和政府承包商市場下降幅度最大。在該領域的產品方面，最常見的是貿易展覽品、橫幅和貼標。數據顯示，自去年開始，一些產品領域發生了重大變化。其中，最不受青睞的領域是獎章/獎品/獎杯，增長幅度最大的是墻壁圖案廣告、環境標識設計和建筑覆蓋物――全部與室內設計或建筑裝飾相關。下降幅度最大的是廣告牌。

市場領域前五強

1.食品服務

2.企業品牌推廣

3.非營利組織、協會和組織

4.零售店

5.教育機構

產品領域前五強

1.貿易展覽品

2.橫幅

3.貼標/標簽/貼紙

4.室內墻壁圖案廣告

5.櫥窗陳設

業務前景和發展戰略

2014年對于圖像和標識領域來說是至關重要的一年，報告顯示，企業在該年度的平均銷售額增長了16%。而該數字在2013年為17.7%，2012年為19.2%，2011年為16%。從年度銷售分類中不難看出，年銷售額最低的企業，其年銷售額增長率往往最高。

篇(5)

摘要：文章利用林頓角色分析法，通過問卷調查，研究了城市定職業群體在信息獲取方式上的相同點和不同點。研究發現，城市中不同群體在網絡環境下的信息行為與傳統文獻信息服務背景下的信息行為有較大的差異：互聯網的便利性使各種角色的信息行為主要表現為網絡特征；而位于次要地位的信息行為則由于角色的職業和不同的社會語境而各異。研究結果：一是數字圖書館建設要有創新理念；二是建立分析不同社會角色的信息行為模型；三是依據此模型，根據不同角色的信息行為來制定策略，進行分層分類的個性化信息服務。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2013）02-0114-04

1前言

信息行為的產生受信息人主體偏好以及社會信息環境等諸多因素的影響。進入二十世紀七八十年代后，信息行為研究的趨勢逐漸轉向“以用戶為中心”。越來越多的學者拋棄“系統論”的桎梏而逐漸將研究重點放在多元化的信息行為影響因素上。之前學者對信息行為的角色分析只是概括了他們在信息處理過程中的范式特點，而不能結合心理及職業因素對行為本身進行解釋和分析，也不能細化角色的信息行為模型。此項調查所選地域為我國各城市，研究不同角色的城市人在信息行為方面的共性及差異，旨在通過對角色分析的細化找到應對不同用戶多元化需求的啟示。

2數據來源

本次調查數據來源為兩個渠道：一是網上調查，二是線下發放調查問卷。問卷調查選取的特定職業角色人群為：學生（初高中、高校），教師（小學、初中、高中），行政部門工作人員，公司員工，服務行業工作者，IT行業工作者。被調查者年齡在15歲～60歲之間。

網上調查對象涵蓋四川、福建、北京、山東、吉林、湖南等21個省市及地區的不同職業人員。共回收問卷346份。線下問卷調查對象取自北京、山東、江蘇、浙江、廣東、遼寧、河南、河北等8個省市及地區。共發放問卷380份，回收351份，有效問卷337份，無效問卷14份。線上線下共收集有效問卷683份。

3調查結果分析

3.1不同社會角色獲取信息的主要方式

本次調查共涉及6種特定職業角色。在對待“信息獲取的主要方式”這一問題上，問卷反映出的結論相當一致——他們中的大多數人認為“現實生活和工作中獲得消息的主要途徑”是“互聯網”。答卷人被要求以量化分值的方式給常用的獲取信息途徑打分（滿分5分，如圖1）；其中IT行業工作者給出的平均分為4.97分，教師4.86分，公司職員4.84分，學生4.75分，服務行業工作者4.46分，行政部門工作人員4.13分。

圖1城市中不同角色日常獲取信息的途徑調查網絡信息技術具有極大的便利性，這一優點契合了行為人的“易用性傾向”[1]，符合人們在快節奏社會生活中求新求快求全的心理，使得互聯網成為這幾個角色首選的獲取信息的方式。

量化分值第二位的選項為“與他人溝通交流”。對于這一選項，學生給出3.75分，行政部門工作人員3.51分，教師3.44分，公司職員3.76分，服務行業工作者3.85分，網絡工作者3.66分。

傳統的傳媒工具“電視”列第三位。這一選項在40歲～60歲調查者中選擇最多；其中45.28%的受訪者將“電視”作為信息來源最主要的渠道。

3.2導致不同角色群體信息行為差異的心理機制

3.2.1學生

針對學生角色的調查問卷顯示：學生群體較傾向于在網絡上尋找與學業相關的專業信息。其中54.17%的學生在遇到專業困難時首先求助于網絡，其次為“與他人交流”和“書籍報刊”。學生在“認知內驅力”的促進下，產生一種想要快速找到答案的“內在需求”[2]，這種需求轉化為查找信息的動機，最終促成了主觀積極的信息查找行為。在信息選擇過程中，個體行為符合“最小努力原則”[3]。即面對信息的選擇，人會運用簡單的表征性方式，花費最小努力獲取所需信息。[4]網絡剛好為這樣的信息查詢提供了快速簡便的方式。心理學認為，學生群體普遍有敏感、直率、活潑的氣質，這些因素也促使學生將“互聯網”作為解決專業問題的首選。

在信息選擇方面，學生角色更加信任書籍上的信息。在“你認為那種解決專業問題的途徑最準確”一題中，39.42%的學生選擇了“書籍報刊”。調查結果顯示，書籍報刊仍然是學生群體最信任的專業信息來源。

對于日常生活中遇到的問題，66.57%的學生首選“與他人交流”。在“應對日常生活中偶然發生的事件，你傾向于個人經驗還是他人建議”一題中，有54.17%的學生選擇“聽他人建議”。這兩組數據體現出學生心理上“服從性”特點。

3.2.2教師

在專業信息獲取方面，教師首選方式是“互聯網”（62.50%）。隨著網絡的普及，電子課件、教學視頻的共享，網上課堂、相關軟件的應用都給教師帶來極大方便。而傳統的“書籍報刊”和“與他人溝通交流”已退居二、三位，分別占23.13%和11.25%。在專業信息的準確性方面，50.24%的教師選擇了“與他人溝通交流”。

任斐：城市中幾個社會角色的信息行為分析與啟示任斐：城市中幾個社會角色的信息行為分析與啟示對待生活中偶發的問題，62.5%的受訪教師認為應依從“自己的經驗”來解決，而不是“聽從他人的建議”。在這一問題上，教師與學生群體的答案呈現出極大的差異性。根據《職業心理與職業指導》中的列舉，教師的群體氣質體現為“勸說型”。具備這種氣質的人“喜歡設法使別人同意他們的觀點” [5]。他們在心理上更傾向于依從自己的主見。這就要求信息服務人員在用戶服務的過程中，針對教師這個特別群體的個性化特點制定適合的服務策略。

3.2.3行政機關工作人員

調查的該群體人員平均年齡為36歲，為列舉6項職業角色中平均年齡最高的群體。行政機關工作人員在生活中喜歡通過“與他人交流”的方式來獲取信息（63.33%）；但同時，他們認為來自“互聯網”的生活方面的信息更為準確（49.31%），這就體現出一種有趣的矛盾：面對面談話是“非常規、模棱兩可”的信息類型，是“媒介豐富度最高”的信息行為。雖然它的準確性不如“公告、一般文件”高，但是它能夠傳遞“除語言之外的其他線索，如：語氣、面部表情、身體語言和其他非語言信號”[6]。所以交流仍是社會人最普遍的信息行為。而隨著新聞透明度的提升和報道即時性的提高，互聯網信息的客觀性也深入人心；加上目前行政部門電子政務系統硬件和軟件的普及，工作間隙的細微時間就能夠獲得大量相對權威、準確的生活信息，這些便利驅使越來越多的行政機關工作人員選擇互聯網為最值得信任的生活信息來源渠道。

被問及如何獲取信息來解決工作中的問題時，該群體除了選擇“互聯網”（43.16%）“與人交流”（40.22%）之外，還選了較為專業的“咨詢權威部門”選項（13.68%），并且他們中的56.67%認為經由此渠道得到的信息較為準確。與其他5種社會角色相比，行政機關工作人員是此選項選擇比率最高的群體。這與他們工作的政策性強、穩定性高、責任性重有密不可分的聯系。

值得注意的是，在利用網絡信息進行消費方面，這一群體的應用比重最低（如圖2）：只有30.17%的人有網購經驗。由此可見，開發行政機關工作人員網上消費是一個潛力巨大的市場，針對行政機關工作人員的個性特點制定的網上營銷策略也必將受到歡迎。

3.2.4公司職員

此次調查的公司職員主要以辦公室文員、業務員為主。他們在處理工作上的專業問題時依次選取的信息途徑如下：與人交流溝通（52.19%），互聯網（31.89%），咨詢權威部門（8.57%），書報雜志（4.23%），其他（3.12%）。

在篩選信息時，公司職員認為最準確的渠道是“與他人交流溝通”（46.34%）。這體現出公司模式的準確運行需要各部門職員的協調合作。交流渠道的暢通有利于各部門間的信息共享。

對公司職員網上信息行為進行調查時發現，這一群體的受訪者中67.49%的人都有網上購物的經歷，網上消費占生活中總消費的比值也最大，為36.53%。由此可見，公司職員是網上消費的熱衷者。

3.2.5服務行業工作者

楊貴慶在《城市社會心理學》[7]中認為：“對已經實現了工業化的國家，城市發展對工業的依賴程度開始減弱，第三產業與科學技術日益增強。人民生活水平的提高，對各種社會服務行業提出了日益增多的要求。”作為服務業工作者來說，他們已經超越了傳統觀念的“服務”范疇，具有了更多的時代特色與職業特點。他們主要“通過互聯網查找與日常生活有關的信息”（54.29%），并且其中46.15%的人認為這樣得到的信息最準確。

在對待工作或專業上的問題，他們大多選擇“與他人溝通交流”（71.43%），并且64.18%的人認為這種途徑得到的答案最準確。服務行業要求“從業者以敏銳的社會知覺能力和人際關系協調能力借助人際交往或直接溝通使顧客獲得心理滿足” [8]。調查數據從本質上反映了服務行業的人際性強、交流性廣的特點。由此可見，服務行業工作者應是城市中心地域中重要的角色，他們所接觸和傳播的信息量是巨大的。

同時，由已獲得信息而做出決策的消費行為調查中，64.29%的信息行業服務人員選擇了“親人朋友的推薦”。在他們看來，親朋推薦的信息是可信的。

3.2.6IT行業工作者

本次被調查的IT行業工作者有：網站美工、網站編輯、軟件設計師、編程師等職業。

在用量化分值法測試“現實生活中獲取信息的途徑”一題時，該群體除“互聯網”途徑給出4.97的高分外，其他各選項分值差距不大：“與人交流溝通”為3.67分，“書報雜志”為3.29分，“電視”為3.08分。其中，IT行業工作者的顯著特點是對“書報雜志”的利用率高于“電視”。計算機行業工作者對信息有較高專業性及技術性的要求。這種行為屬于“工程師” [9]的信息行為。根據派尼利（Pinelli 1991）調查報告顯示：工程師主要根據信息的相關度選擇信息，其次是易得性，再次是信息資源的技術質量與可信度。作者認為：當今社會，信息獲取成本不再是人們關注的重點，而“信息資源的技術質量與可信度”的地位相應提高，成為IT行業工作者在信息相關度滿足條件下最為看重的因素。由于信息傳播媒介中專業性和針對性最強、專業知識最權威的是書刊雜志，這就使小眾的紙質媒介超越大眾的電視媒介成為IT工作者的重要選擇。

IT行業工作者遇到日常生活中出現的問題時，75.53%的人會首先求助“互聯網”，并且68.41%的人認為由此得到的答案最準確。值得注意的是：這組數據為列舉的6個社會角色中最高。

IT行業工作者在處理生活中偶發事件時，呈現出更強的自信心。63.29%的人會首選根據自己已儲備的信息來解決問題，而非積極獲取來自他人的信息或建議。

4社會角色信息行為分析對圖書情報學的啟示

4.1繼續重視數字圖書館的建設

筆者調查中發現出一個突出現象：城市中各年齡階段的從業者對網絡信息的需求日益增強?；ヂ摼W這一傳播媒介以其“易得性”優勢超越電視、報紙等媒介成為城市從業者最主流的信息獲取工具。娛樂休閑生活中，以上6個社會角色對“上網”這一選項給出了4.26的平均分，遠遠領先于排名第二的“看電視”。 但是互聯網應用的普及主要局限于與人的交流、日常信息的獲取和娛樂休閑。按照Zeldman 1992的分類[10]，大多數利用互聯網的人是“瀏覽者”，即按照特定路徑瀏覽網站的人。而作為“信息使用者”和“參與者” [11]應用網絡的人比例較低。真正能通過網絡尋找專業性、權威性回答的渠道并不暢通，也不能成為職業者解決專業問題最信任的途徑。這就要求數字圖書館將權威、準確的專業性信息更好地與互聯網“易得性”相結合，使圖書館普及的速度適應當今城市人的步伐；同時還應該設計更簡便的信息檢索方式和用戶界面，使數字圖書館的使用門檻降低，普及更多用戶。

篇(6)

征信系統是信用體系的核心組成部分之一，包括從事企業和個人資信調查的征信公司和進行資信評級的資信評級公司，征信產品主要是信用報告和信用評級。

(一)征信體系分為公共征信與私人征信兩種模式

公共征信與私營征信是以經營征信業務的主體來劃分的兩種征信經營管理模式。公共征信是指由政府出資建立的信用信息系統。主要特點包括：一是覆蓋面較廣；二是由中央銀行或金融監管部門作為系統的管理者；三是實際運作大多為非營利性；四是信用信息主要來源于金融機構，服務對象也主要限于金融機構。公共征信模式以歐洲大陸多數國家為代表，在一些國家只有公共征信，而沒有私營征信。西歐國家的社會信用體系主要是為了防范金融信貸領域的違約風險，西歐國家的中央銀行在社會信用體系中發揮舉足輕重的作用，社會信用體系采用以中央銀行建立公共信貸登記系統為主體的政府主導型模式。公共征信由于數據庫高度集中，有利于保護金融系統的信息安全，也能在較大程度上保護個人隱私；數據庫覆蓋面較廣，既能為金融機構信貸決策提供服務，也能為金融監管和貨幣政策提供服務。

歐洲征信系統是由私營征信局和公共信用信息登記系統組成的。私營征信局一般從事個人征信業務，公共信用信息登記系統屬于中央銀行管理，主要收集銀行信貸信息。但具體到每個國家征信機構設置又有所不同。例如，英國的征信機構是私人部門所有，德國和意大利既有國有的公共征信系統又有民營征信系統。由于這兩個系統之間存在一定的業務競爭關系，歐洲征信體制采取了一些制度調節機制，貸款信息匯報起點等。此外，歐洲征信模式最初是由政府推動的，公私征信系統都離不開中央銀行的金融信用信息，造成歐洲征信系統呈現了另一特點，即企業征信與個人征信制度結合緊密。美國征信業的主要特點是以市場為主導。征信機構基本都是市場運作的企業。

(二)企業與個人信用數據來源與保護適用不同規則

個人信用記錄涵蓋內容廣泛。在美國，每個企業、居民都有一個社會保障號碼(SocialSecu-rityNumber)，其中包括姓名、出生日期、電話和住址等個人信息。個人信用檔案一般包括兩方面：一是借款人向銀行申請借款時提交的貸款申請表，包括貸款歷史、居住、收入、婚姻等方面的信息；二是信用管理的專門機構提供的與借款人信用歷史有關的資料，包括未償還的債務、信用卡透支情況，在其他金融機構的貸款記錄等，而且都有各自的評分標準。通過對消費者住房情況、居住年限、職務、工作時間、銀行開戶情況、信用透支賬戶數目、信用額度利用率等指標對消費者進行評分。不良信用記錄會保存5－10年，有不良記錄的人將很難再取得工商注冊、銀行貸款和信用卡服務。在英國，個人資信評估有三方面指標：穩定性(是否擁有住房、工作時間長短)；態度(知識和技能，是否愿意留在收入穩定的工作崗位)和安全性(個人預算、個人資產負債情況)。

企業信用記錄來源于企業內外部。在國外，對企業的資信調查通常采用實地考察、查閱信用報告和財務報表等形式。企業資信調查公司的數據信息來源渠道主要有：公開的電話號碼簿、政府免費提供的工商、法院訴訟信息、上市公司信息、客戶企業主動提供的信息以及互聯網信息。目前，企業征信機構可以在15個工作日內完成對世界200個國家和地區有限責任企業的資信調查。

由于信用記錄保存時間長，影響面廣，一旦發生不良的信用紀錄，對個人的工作生活，對企業的經營都會產生消極影響，所以，發達國家的個人和企業都十分重視信用紀錄。出于保護個人隱私的目的，對于消費者個人信用數據的傳播，法律制定了限制條款。一般情況下，美國三大信用局主要通過以下渠道免費獲取消費者的信息：一是銀行、信用卡公司、公用事業部門、零售商提供的消費者付款記錄的最新信息；二是雇主提供的消費者職業或崗位變化情況；三是政府公開的政務信息。在美國，信用局收集消費者個人信用信息不需要經過被記錄者同意，大多數授信機構也會將消費者的不良記錄主動提供給信用局，使失信消費者的信用記錄增加負面信息。美國法律對于取得企業資信調查報告沒有任何限制，有商業合同、委托書等文件，就可以購買其他公司的信用報告。在英國，企業財務報表數據都是公開的，根據《公司法》規定，上市公司的財務報表必須在本財政年度結束后的10個月內公開，以方便社會各界對該企業的信用和償債能力進行確認。

(三)信用評估機構針對機構與個人定位不同

美國目前從事信用服務的企業主要分為消費者信用評估機構和機構信用評估機構兩大類。

美國的個人信用調查及資料的搜集工作既可以由銀行進行，也可以由專門的資信調查機構來做。后者是美國信用調查的主要形式。在美國的資信調查機構是信用局或叫消費信用報告機構，都是專業化的公司。信用局是向需求者提供消費者個人信用調查報告的供應商。信用局的基本工作是收集消費者個人的信用記錄，合法地制作消費者個人信用調查報告，并向法律規定的合格使用者有償傳播信用報告。信用局按其經營的區域和規?？煞譃榈胤叫孕庞镁?也稱信用事務所)和全國性信用局。其中全國性消費信用局主要有三個，即美國投資者控股的全聯公司(TransU－nion)、艾貴發公司(Equifax)和英國投資者控股的益百利公司(Ex—perian)。這三大消費者信用局對消費者個人信用信息進行收集、加工、評分并銷售信用報告，其信息數據庫幾乎涵蓋美國所有成年人，每個人的信用關系平均有8－12個，每份個人信用資料兩三天更新一次。這三家機構的運作方式和服務領域有所不同。其中，益百利公司專門向具有一定規模和聲望的客戶提供征信服務，其信息來源主要由與其簽訂協議的各個會員(即客戶)提供，每個會員一般每月將與自己打交道的消費者的各種信息提供給益百利公司；全聯公司的業務主要是建立有關消費者信用狀況的信息網絡。全聯公司與其擁有的信用事務所和簽署協議的地方性信用事務所一起組成覆蓋全美的消費者信用信息網絡。艾貴發公司與上述兩個公司具有不同的特點，該公司是以專項調查的方式為客戶提供服務。當客戶要求了解某一消費者的信用狀況時，該公司將派專人辦理。地方性信用局主要為合伙制或個人所有，其服務對象為本地區的各類客戶，包括銀行及非銀行金融機構、零售商、各種服務提供者以及其他需要了解消費者信用的企業和機構。目前，美國的地方性信用局有1000多家。負責對個人信用資料進行搜集、加工整理、量化分析和售后服務，這些地方信用機構絕大多數都隸屬于三大征信局，其數據系統覆蓋全美，有1.7億人的信用記錄。隨著個人信用征信業務的發展，各地方性信用局又成立了自己的行業組織——聯合信用事務所(AssociatedCreditBureaus)。聯合信用事務所的主要業務是為其成員相互交換不同地區消費者的信用資料提供服務，并且制定信用報告的標準。

對國家、企業和機構等進行信用評估的機構可分為兩類：一是資本市場上的信用評估機構，即對國家、銀行、證券公司、基金、債券及上市大企業的信用進行評級的公司；二是對中小企業資信進行評級的機構。目前美國從事資本市場信用評級的公司主要有三家，即穆迪、標準普爾和菲奇公司。這三家公司是世界上最大的信用評級公司，據國際清算銀行的報告顯示，世界上所有參加信用評級的銀行和公司中，穆迪的業務涵蓋了80％的銀行和78％的公司，標準普爾涵蓋37％的銀行和66％的公司。菲奇公司則涵蓋27％的銀行和8％的公司。鄧白氏集團公司已發展成為美國乃至世界上最大的全球性征信機構，它也是目前美國唯一的中小企業評級公司，在美國市場占主導地位。

此外，除了專門的信用評估機構，銀行和金融機構也會對企業和個人客戶進行內部評級。成功案例有美國的花旗銀行、大通摩根銀行、美國銀行、美林證券、高盛投資銀行等。大企業中較為成功的有IBM、福特汽車公司、通用電氣、AT&T等。

日本最早的企業征信公司為商業興信所，成立于1892年，有會員31家，年調查件數為1200件，主要面向銀行提供資信調查。在日本，消費者信用評估有銀行的“全國銀行個人信用信息中心”系統，郵購系統的“CIC”以及消費金融系統的“全國信用信息聯合會”三家機構。信用信息機構的信息主要是通過會員提供，要求會員提供客戶的借款情況、賬戶和信用卡的使用等情況。對借款情況要特別注明貸款的執行、還款情況、是否提前還款、拖欠債務、呆賬、倒閉等，如遇情況發生變化時要及時更改。這三家信息機構實行信息共享，相互交流信息。信用局每年要出具5億份信用報告，這對于信用支付起到了快速、簡化和安全保障的作用。目前，日本征信市場已發展到相當規模，征信行業呈現出集中壟斷性，帝國數據銀行和東京商工兩家占據了60-70％的市場份額。

(四)建立信用數據登記系統推動企業利用信用數據

國外的應收賬款登記系統發展較早。在英國，企業簽訂合同前，有權了解借款人曾咨詢過的信貸咨詢機構的名稱和地址，提交書面申請并支付1英鎊的費用后可以要求信貸咨詢機構提供有關檔案的副本，而且在必要的情況下有權采取措施，補充或更正檔案的副本。1901年，美國國際金融、信用及商業協會(FCIB)針對國際貿易提供信用信息交換，屬于非營利性的組織。

香港也有商業信貸資料庫，商業信貸資料庫專門收集中小企業(年營業額不超過5000萬港元)的信貸資料，如中小企業獲得貸款機構提供的信貸安排的宗數、有關的信貸額度及拖欠還款的資料，并讓認可機構查閱。有關公司的資產或公司持有人的個人財富等資料不屬于收集范圍。貸款機構只會在批出、檢討或續批中小企業信貸時才可使用上述資料。截至2008年9月底，資料庫已擁有3萬多個賬戶，已有約72％的中小企業客戶同意貸款機構將其相關資料錄入資料庫。資料庫內資料的儲存、交換及運作由鄧白氏(香港)委任的香港銀行同業結算所負責，由金管局監管。資料除了可提供給貸款機構作信貸決策參考外，中小企業客戶也可取得自己的信貸資料以作查證及核實。商業信貸資料庫的成立對香港銀行業界、中小企業及香港整體經濟發展都將起到良好的促進作用。對銀行來說，可以提高銀行的信貸風險管理，減少銀行呆壞賬撥備，同時也可摒棄過去偏重抵押、質押品的信貸模式，讓銀行可以更靈活、有效地提供貸款。對中小企業來說，可強化企業與銀行的議息能力，避免優質企業支付高息以補貼不良企業壞賬的情況，提高優質企業融資能力。

(五)商賬追收機構依法追收到期債務

在發達國家，威脅客戶信用是僅次于法律訴訟的追賬武器。對一個企業來說，如果有追賬行為發生，就意味著其失信行為將被記錄到信用公司的信用數據庫內，全世界的信用機構、企業和個人都可以方便查詢。這種方式最大限度地壓縮了欠賬企業的發展空間。

商賬追收行業是為債權方提供應收賬款回收服務，追收的手段主要是電話催收、依法交涉、威脅客戶信用、法律訴訟等。商賬追收服務機構的營業收入主要來自對被追回賬款的提成，而且一般不追回欠款決不收費。只要委托專業追賬公司追賬，被追回的賬款會先收到追賬公司的賬戶上，然后再由追賬公司將賬款轉給其委托人。

收費標準一般是按照逾期賬款的賬齡收取不同比例的費用。對于海外追賬，從事商賬追收的信用機構通常會預收300至500美元委托費，目的是為委托人墊付國際通訊、證據郵寄和應收賬款診斷費用。如果追賬成功，委托費將從收費提成中扣除。

在美國，成立商賬追收公司需要向政府注冊部門交納抵押金。據美國收賬者協會統計，美國共有6000多家追賬公司，每年接手數百萬件追賬請求，受托追討的海外欠款最高達上百億美元。其中，ABC公司是美國最具威望的國際商業信用風險管理及國際商賬追收服務機構。下設專業從事國際商賬追收服務的美國追帳局(AmericaBureauofCollec—tions)和專業從事商業信用審核、貿易風險評估和企業應收賬整體管理服務的AmegaGroup。其全球的商賬追收服務始于1960年，業務擴展到全球140多個國家。企業可以通過數據庫查詢來了解買家公司是否曾被ABC記錄過債務方面的負面信息，這種查詢迅速、簡便，相比專門的資信調查費用低廉，對貿易額比較小或暫時不需要進行詳細背景信息調查的企業來說，是一種最基本和迅捷的方式。需要注意的是只有注冊付費會員企業才能查詢，付費會員企業可享有每年免費查詢50次的優惠。

在德國也有專業的商賬追收公司，據德國收賬者協會統計，2005年德國收賬公司一共接手了100多萬件追賬業務，總金額達到幾十億歐元。另外，德國政府建立了海外企業信用預警機制，每年都會一份海外企業的“信用黑名單”，以此來提醒外貿企業。對于貨款已經被拖欠的企業，德國政府會提供援助。

國際著名信用保險公司裕利安宜、安卓和科法斯也都有商賬追收的業務。當所承保的損失事件發生時，裕利安宜主要通過集團的國際網絡，根據不同國家、貿易行業和遲付原因，采取最適當的商賬追收措施。

二、我國信用服務業促進政策體系設計

參考國際測算標準，人均GDP達到2000美元后，國家將進入信用經濟時代。2008年，中國人均GDP超過了3000美元，這標志著中國已經進入信用經濟時代。我國應借鑒發達國家的經驗，發展和完善適合社會主義市場經濟特點的信用服務業促進體系。

(一)培育信用交易市場需求

國外信用服務業的發展得益于政府為信用產品應用創造的巨大市場需求，利用多種手段引導更多的交易者參加信用評級或利用評級結果，使市場對信用產品的需求越來越旺盛。例如，許多公司要依靠評級機構所作的信用等級來確立在金融市場上作為借款人或擔保人的可信度，許多消費者要依靠自己的信用等級獲得消費信貸。目前中國信用產品的市場需求十分有限。除了對發行企業債券有評級要求外，我國使用信用產品的領域很小。因此，政府要通過法規和政策來積極引導企業對信用服務的需求。一方面以政府立法、行業組織行規來引導全社會對信用產品的需求，增強各類社會主體的信用意識，使信用產品的運用成為經濟社會活動中必不可少的環節，政府有關機構在辦理工商注冊、行政審批、資質認定、質量監督等事項中，要按規定查詢企業信用報告。另一方面鼓勵信用服務機構開發適銷對路的信用產品。

(二)完善信用服務行業管理

在市場經濟條件下，政府的主要角色是規則的提供者和監管方。由于信用活動的廣泛性和復雜性，決定了信用立法是一個龐大、復雜的系統工程，信用法律體系不可能一蹴而就。在美國和歐洲信用法律建設的進程中，都是先在市場流通和金融領域制訂一些級別較低的信用規章，然后在執行過程中不斷修改，最終成為比較完善的法律，融入國家信用體系法律框架。鑒于我國的信用發展現狀及信用需求的迫切需要，可以根據商業信用交易的特點與需求，先行制訂和頒布程序法律級別較低的信用管理規章，如《信用信息公開條例》、《企業信用信息管理辦法》、《建立企業信用管理制度指導意見》、《不良信用信息披露辦法》和《商賬追收試點管理辦法》等，以解決當前市場流通領域信用管理法律空白的緊迫之需，為下一步建立更高層次的信用法規提供經驗、奠定基礎。

在信用體系發展的初期，需要政府的推動和規范；而在信用體系發展的后期，則應主要依靠行業自律。正如“證監會”、“保監會”是國家用來監督和保證銀行業和保險業健康發展一樣，信用服務行業也需要建立相關的監督執法機構。目前國家對信用服務行業并沒有明確的主管部門，應根據商業信用交易發展的特點，分別設立銀行信用管理部門和非銀行信用管理部門，并對各自的管理職能進行明確分工。在市場、法制環境相對成熟后，應考慮由行業協會發揮自律作用，強化會員的守信和維權意識，引導征信企業健全信用管理制度；制訂各行業的信用發展規劃，創造條件建立行業信用信息數據庫，并開展行業內的聯合征信活動；提出有關的立法建議；建立行業內的失信懲戒機制，合法地對嚴重失信者予以懲罰，改善行業內的信用秩序。

(三)推動現有征信系統開放

各國經驗表明，在一個國家內有兩家或以上的信用局，會通過競爭降低信用報告的成本，提高信用報告的質量，同時會提供更多符合使用者需要的信息增值產品。雖然我國已經建立了三級征信體系，但是由于信用數據一般僅限于征信部門內部使用，信用數據的價值沒有得到充分發揮。征信體系條塊分割，信息數據交換困難。借鑒美國征信數據的開放式管理，建議我國對于征信數據管理機構在體制上改為事業單位或企業，在數據征集和使用方面，應鼓勵其市場化運作，促進其數據庫開放、共享和使用。支持民營征信企業，建立市場化的私營信用征信系統，促進信用信息整合和共享，穩步推進我國征信體系建設。

目前我國開展商賬追收的企業很多，但是通過合法手段追收，并取得較好追收效果的較少。要依法規范組建行業性、區域性和權威性的商賬追收機構和保理機構，改變過去游擊式、地下式的做法。此外，還要鼓勵應收賬款保理業務的發展。保理公司通過一系列管理措施監控賬款，對銷售的貨物和客戶實時監控，保證貨物和銷售程序的安全。在賬款過期后，要按照程序不斷施加壓力，保障賬款按時回收。一旦賬款逾期，立刻分階段加緊追收。

(四)探索交易數據交換系統

篇(7)

先來說說火柴。日本《每日新聞》曾發出過“會使用火柴的小學生只有20年前的三分之一”的報道。而日本象印公司針對國民1000人實施的一項調查結果也表明：如今會用火柴的兒童只占18.1%，而20年前占58.9%。表面上看，似乎火柴在日本已經逐漸淡出歷史舞臺了，其實不然，比如在日本的餐廳、賓館，為客人免費提供的基本上依然是火柴而不是打火機。

筆者曾為此問過酒店工作人員，工作人員回答說：我們是按性價比來選擇的。不覺間恍然，煙鬼們借完火直接順走打火機的例子太多了，而火柴拿在外面用實在是不方便，所以，煙鬼們大都不會順手牽“火柴”，即使牽了，也是輕如鴻毛。事雖小，但積少成多，這就又見識了日本商家的精明之處。

在便利、易于管理的刷卡式考勤機盛行的今天，卻能見到日本一些公司仍在使用老式的出退勤打卡機，一時讓人不解，但分析了這些公司的性質，就有“哪路猴頭”（原來如此）的心領神會之感了。原來這些公司要么屬于中小企業，要么就是從業人員流動性大的如食品制造業、清掃業等服務行業。企業員工少或從業人員不穩定，如果采用成本昂貴的考勤機，也就意味著要時時報廢考勤卡，而如今的考勤卡不僅存入了個人資料，有些大公司還與信用卡公司合作，直接綁定信用卡，那么，一張卡的造價就可想而知了，如此，中小企業及從業人員流動性大的服務業等選擇用那薄薄的硬紙殼制成的出退勤卡和老式打卡機，也就不難理解了。

日本的子產品技術可以說是處于全球最前沿，但即使如此，日本街頭的錄像帶出租店仍是隨處可見，而許多日本家庭也仍在使用著老式錄放像機，那又是什么原因讓日本人守著錄放像機不肯放手呢？