酒店服務員工作總結精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇酒店服務員工作總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。關于服務員的工作總結該怎么寫呢?下面就是小編給大家帶來的酒店服務員員工個人工作總結優秀范文，希望能幫助到大家!

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文一這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年持續全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重?，F將我在酒店的主要工作總結如下。

一、端正態度，愛崗敬業

通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。

對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

二、虛心學習，不懂就問

在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

三、服從安排，任勞任怨

平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

四、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

五、對酒店推薦和意見

此刻信息網絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發達做出自己的貢獻。

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文二一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定?？偨Y起來收獲很多。

1、加班加點工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、協助部門經理做好客房部的日常工作。

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個

長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。

對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在__年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文三在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了__學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店。

來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。

總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文四一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20__年，迎來了充滿期望的20__年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生狀況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙但是來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的群眾而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以這天作為一個起點，新目標、新挑戰，就就應有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文五一、營業方面

自09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。

二、人員方面

由于烏海本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態，從3月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了8、9月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。

三、員工培訓及對客服務

1、禮貌禮儀

規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規范了服務用語，對客禮貌服務等等。

2、業務技能

對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務工作。為客人提供規范化的服務。

四、衛生方面

為確?？头砍鍪圪|量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。

要求PA員對公共區域進行片區劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

五、物品配備及維護：

酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，設備在不同程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。

六、節能方面

要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

在10月份以工作基礎上在上級領導下繼續做好客房的各項工作，發揚工作中優良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、安排和總結，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現有計劃如下：

1、增加客房房在編人員的補充工作。

2、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。

3、重點跟進對客服務工作，提供規范化服務，在規范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

4、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。

5、衛生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。

篇(2)

時間像流水，一眨眼就過去了，2020年也就過去了，你知道2021服務員個人總結怎么寫么？你是不是還在為怎么寫總結而煩惱，其實你只要實事求是，寫出過去一段時間的成績不足，寫出自己的客觀感受，一份優秀的總結就可以寫出來了，下面是小編整理的2021服務員個人總結怎么寫_服務員工作總結與不足，但愿對你有借鑒作用。

2021服務員個人總結一年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：

1、微笑

在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備

即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩

主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造

為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

2021服務員個人總結二時間匆匆，飛快流逝，我已經在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。

微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。

員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務。

也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。

員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。

當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!

2021服務員個人總結三從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。"一勤天下無難事"的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功。

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是"敬無在"，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。

2021服務員個人總結四20__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領導，聽從指揮。在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規守紀，搞好服務。遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結協作，不計得失。和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高。雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。

有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。

文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

2021服務員個人總結五__年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

現將工作總結如下：

一、培訓方面：

1、托盤要領，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。

3、賓館相關制度培訓與督導。

4、出菜途徑相關安全意識。

5、對本班組進行學習醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、__年傳菜全年離職人數23人，__年傳菜全年離職人數4人，__年是比較穩定的一年。

三、作為我本人，負責傳菜工作。

1、負責廳面的醬料運轉。

2、傳菜出菜相應輸出與控制。

3、傳菜人手的協調。

四、在操作方面的幾點。

1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。

2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的問題。

4、什么叫編制、什么叫發展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩定。

5、望上級了解其它同行業傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關標準操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監督力度不到位。

篇(3)

一、招聘與檔案管理

招聘為對酒店人員進行儲備人才,做到保障各部門用人時有人可用，有人可選，通常來說，招聘可分為常規招聘，和非常規招聘，常規招聘即指到滕州人才市場進行招聘，但滕州人才市場，還未形成一定規模，此類招聘對客房服務員、傳菜員的職業有一定效果，除了常規招聘外，我部還準備下一步與各大中專院校取得聯系，在有畢業生的季節，及時與學校聯系溝通，為方便人才進行儲備。

以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與部門員工之間的聯系，鼓勵員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。

員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環節，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時掌握在職人員以及人員流動情況，對于凡是來到酒店來應聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低招聘率。

二、人事檔案及相關資料

為了方便開展人事工作，規范管理人員情況，部門根據工作需要，在總的指導下，建立了相關人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動表》《假期申請表》《調資表》等，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

三、安全責任

做為部門的安全責任人，我隨時注意部門的日常防火及安全隱患。

(1)與其他部門溝通及轉達人力資源部的使用及培訓信息給有關部門和分管老總。

(2)與其他部門做好溝通，配合質檢部處理員工的投訴。

6、需進一步掌握的知識和技能

篇(4)

寫述職報告時應認真總結出限定時期的工作特點，抓精華，找典型，以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看服務員個人年度工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

服務員述職報告1大家好，一年來，在領導的關懷、指導下，在全體員工 的幫助配合下，我圓滿地完成了自己的各項工作任務，下面 從三個方面向各位領導和同事們匯報如下：

一、自身學習

今年以來，我根據自身工作實際需要，堅持理論學習不 放松，一是始終堅持黨員先進性教育的學習及時掌握黨在新時期的路線、方針、政策，認真領會十七大四中全會、五中 全會的精神實質，并將其貫徹落實到工作實際中;二是加快 知識更新，提高能力水平，我作為一名黨員，注重學習各級領導的優良作風，學習先進員工的智慧和經驗，學習經營管 理知識和技能，不斷提高解決實際問題和做好本職工作的能力，努力使自己成為本崗位上的行家里手，能夠做到公道正派、服務熱情，能夠從大局出發，為搞好各項工作出主意、想辦法。

二、嚴格執行各項規章制度，做好自己工作

在工作中，我首先能夠做到擺正自己位置，按照領導要 求完成各項工作任務，在工作中能夠做到嚴格把關，以精益求精的態度對待工作，同時也注重傾聽職工的意見，不斷改 進服務態度，提高飯菜質量，把工作作好。 我負責職工食堂的工作，食堂承擔著職工和領導的就餐 及接待任務，飲食安全的重要性顯而易見， 不能有一絲疏忽。

在去年的一年里，在有限的伙食標準，物價不斷上漲的情況 下，想方設法烹制出精美的飯菜供大家就餐。為此，從采購、驗收、入庫、出庫等各個環節嚴格把關，做到萬無一失，認 真執行國家《食品衛生法》 ，禁止將霉變、腐爛、異味的食品供應員工，搞好灶房內外的清潔，保障員工的身體健康。

同時，在飯菜的花色品種上，我認真制定每天食譜，努力做 到品種不重復、花色時時新。在接待任務工作上，我們根據各項接待標準，制定出菜譜，做到了標準雖有高低，但質量、口味不變的原則。把講禮儀、懂服務的人員應用到工作崗位 上，使食堂的服務達到了規范化。

三、存在的差距及努力的方向

雖然在過去的一年里做了一些工作，但仍存在很多不 足，主要有以下幾方面

1、在自身的業務學習上抓得不夠，投入的精力不多。

2、工作不夠細致，缺乏創新意識。

在今后的工作中，我要把食堂餐飲做為第一要務，發揚 “認真負責、扎實苦干”優良作風，對領導交辦的工作,保質保量完成，更加積極、努力的工作，保證公司全體員工的 就餐和對外招待。

以上，是我對一年來的`工作總結，請各位領導、同事們 給予批評指正。

服務員述職報告2我非常榮幸能成為御景花園酒店的一員，承蒙各位經理的信任，對我委以重任，雖然我在酒店行業積累了點滴的工作經驗。但自從來到御景花園之后，才發現自己在工作方面，仍存在許多不足，我覺得自己還要不斷學習，不斷進步，不斷充實自己，才能夠不辜負領導的期望與厚愛。

20__年已成為過去，客房工作在全體員工的努力下還算順利，但仍然存在著問題，在這里做以下總結：

員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧欠缺。與正規同星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺少，而五星級酒店必需要有這樣的服務。在20__年主要以培訓為主，加強服務員的服務意識。每月組織一次部門大的培訓，每天各個班組利用晨會時間，做簡短的培訓，小到毛巾的擺放、杯子如何拋光，大到如何做大清等等。每天讓員工學習一句英語，提高本部門員工的整體素質。使酒店服務更上一個臺階。

客房衛生的檢查制度仍需加強，多落實走動式管理。部門做到每周一次的大聯查，以班組形式進行對比，評出優秀班組。調動員工的積極性，帶動員工的團體榮譽感。使員工在任何時候，都能感覺到自己是一個集體，自己所做的一切，會代表班組。

前一段時間員工流動性較大，說明平時缺少與員工的溝通和交流，造成員工的穩定性不夠。應多與員工溝通，了解員工的心理動態。在生活上、工作上多給予關心與幫助，讓員工感覺到集體的溫暖，感覺酒店在關注他。

以上總結的不足之處，我將一一逐步改正，同時根據我們酒店的自身特點，針對以后的客房工作做以下幾點工作思路及主攻策略，不足之處，請領導給予指點：

提高員工服務質量，強化員工服務意識，對所有員工(包括新員工與老員工)進行全面培訓。并協同各領班制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，對客服務做到：服務，主動，禮貌，耐心。周到，使之與五星級酒店相匹配。

控制物資，開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，控制成本費用。做到客房人走燈滅。并且這次會議結束后，要求員工收集空的礦泉水瓶，放入馬桶水箱內，做到節約用水。一次性用品的消耗，要求每個領班，每天要登記在冊。嚴格控制物資。

提倡員工免檢房。一方面為了提高員工的積極性，另一方面可以讓領班有時間和精力放在培訓方面。員工工資與效益掛鉤。員工留有保底工資，其它與當月實際做房數及房間衛生質量，直接掛鉤，全面帶動員工積極性，避免干好干壞一個樣。

提高客房的衛生質量，加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間客房保持最佳狀態，實行逐級管理，員工對所清潔的房間負責;領班對所管轄的樓層房間衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃房間做全面督導和檢查;堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。

服務員述職報告3作為酒店餐廳服務員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結與分析。20__年時間過得真快，新的20__年正在向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學?？缛肷鐣r，有一個人曾經對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對?！彼倪@句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發現無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。最后記我們為了盛豐更輝煌的明天而加油!

服務員述職報告41、準備即要隨時準備好為客人服務。

也就是說，僅有服務意識是不夠的，務必要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的務必提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時能夠為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

2、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。

員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都個性隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

3、微笑

在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它就應是不受時光、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的`歡迎詞。

4、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。

員工應熟悉自我的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自我精通業務，務必上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

5、細膩

主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時帶給服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造

為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。

當客人離開時，員工應發自內心的、并透過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。此刻的競爭是服務的競爭，質量的競爭，個性ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們務必運用各種優質服務，構成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

服務員述職報告5一、努力搞好接待服務自今年2月份開始負責此項工作以來，本人就不斷創新接待方式方法，按照“節約成本、效率優先”這一原則，明確了接待工作既要為公司大局服務，又要注重運營成本的工作思路，鍛煉和培養了自己良好的市場觀念和服務觀念，認真細致、高標準地完成了餐飲、住宿、迎來送往等各項接待服務工作。

二、進一步提高食堂管理在食堂安全衛生方面，根據實際情況，提出新的要求，改進食堂供應、服務工作，把握好食品的采購、存儲、清洗、烹飪等各個環節，確保所有食品符合衛生要求，杜絕食品中毒事故的發生。

三、全面落實公司財產自從接手這項工作以來，對各辦公室的財產進行了清點并登記造冊，雖然進行了一系列的努力，但其中也存在著種種問題有待解決，如這個辦公室的東西搬到那個辦公室，那個辦公室又扯到另一個辦公室，事先也沒人通氣，登記的時候改來改去，給工作帶來一定的難度。為了改變這種局面，今后將為每個辦公室列一張清單，后勤部留底，請各部門主管按單核實并給各位員工交代清楚：物品有使用權，但若是弄丟弄壞，自己就要負責。每次盤點的時候按清單來，缺少了就找部門負責人。修改、調換辦公用品也一樣。各部門要負責自己清單上的變化，有變化就要找辦公室修改。這樣，就能避免很多不必要的矛盾。

四、盡心抓好環境衛生為進一步提高企業文明形象，狠抓環境衛生治理，落實并加強了衛生掃除，雖然今年施工項目比較多，在外來車輛特別是工程車比較多的情況下，我們保持了公司垃圾達到日產日清。根據公司統一規劃，對綠化地段的邊邊角角、草坪進行了雜草清理，清理了環境綠化的枯枝敗葉，使公司內外、景點上下的綠化面積不斷增加，處處綠意盎然，成為員工工作、學習，游客觀賞、游玩的理想場所。特別是櫻花谷景點的衛生，更是在各項設施還不是很完善的實際情況下，衛生工作還得到了各級領導的好評。

五、高度重視安保工作安全保衛工作是景區安全保障的核心力量，肩負著公司所有員工、游客的生命、財產安全不受任何不法分子的威脅、破壞。在今年櫻花谷開園初期，就多次受到了社會上一些地痞流氓尋釁滋事，公司領導、同事都能在第一時間趕到事發現場處理善后事宜，讓員工充分體會到了公司這個大家庭的溫暖。今后，景區的面積會隨著各個景點的日益完善而不斷擴大，安保工作更是任重道遠，各項規章制度更有待進一步落實和不斷完善。

篇(5)

述職報告是干部工作業績考核、評價、晉升的重要依據，述職者一定要實事求是、真實客觀地陳述，力求全面、真實、準確地反映述職者在所在崗位職責的情況。對成績和不足，既不要夸大，也不要縮小。下面就讓小編帶你去看看餐廳經理的年終個人述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

餐廳經理的述職報告1本人______，吳江食府餐飲經理，在董事長及各級領導的正確領導下，率領食府全體員工完成飯店制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就本年度的工作匯報如下：

食府成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,本部門管理層自本部門成立之初開始，即對本部門整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。在目標考核方面，按照已出臺的考核實施辦法進行考核，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據

一、確立日常管理計劃及管理方針

協助部門經理完成餐飲部的整體管理和督導，在經理的授權下，具體負責某業務領域的工作。負責檢查各分部的日常工作情況;組織安排VIP客人的接待;處理好客人的相關投訴;遇到重大問題及時向經理匯報;與酒店相關部門做好溝通協調，保證餐飲部工作順利進行;主持召開的班前班后會議，布置相關的工作安排、總結存在的問題;在餐飲部經理的直接領導下，協同領班，對先進員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵，督導員工的工作質量與服務質量，留意員工的工作態度及表現，發現員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協調溝通，并妥善解決;調動員工的工作積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高質量，高效率的服務，為酒店贏得更多的客源。

根據我們食府的自身特點，針對以后的餐飲部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領導給予指點：

1.提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，布置各班組制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。

確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報餐飲部經理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高餐飲的衛生質量：加餐廳衛生質量的督導力度，務必保證每間包廂保持狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的小廳負責;

樓層領班對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的小廳全面的督導與檢查;對死角同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日結尾工作清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養維護，提高餐廳衛生質量及餐廳設備設施的使用壽命。

3.控制物耗、開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制。

統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任。

5.培訓下屬員工樹立全員推銷意識，如一些特色菜肴，新鮮海鮮等，增加酒店餐飲部的營業額，提高員工的責任心及工作積極性。

4.加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售員加強合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向部門經理或廚房反映。

二、團結，配合，建立內部合理而有效的運行機制。

為使部門的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各小部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

1，如有大型接待，三個樓層之間相互溝通，協調，合理化安排人員，各個班組可以隨時相互調動。

2，前臺的操作完全需要后臺的配合，前臺的意見及時反饋給后臺，這樣可以相輔相承。

3，出現問題，班組相互溝通，及時改正。

4，經常考核，評比，來增強各班組的能力。

三、酒店基層管理人員為酒店的不可忽視的力量。

培養酒店自己的優秀人才需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。培訓工作對于酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。

1，讓各班組加強日常的督導工作，做好培訓，把餐廳相關知識教給服務員，提高她們的素質。

2，從日常工作中評比，考核，來發現一些優秀員工。

3，對優秀員工放心，放手去管，讓他們充分發揮自己的才能。

四、抓服務質量，管理制度逐漸完善

質量就是生命，質量就是效益，是企業永恒的主題，其好壞直接關系到酒店及部門的長遠發展。正因如此，部門從本部門成立開始就重點抓產品質量與服務質量。

1對本部門每一位員工在上崗之前進行了系統嚴格規范化的培訓，通過培訓使員工掌握了基本的服務流程。

2通過一對一的幫扶制度對服務質量欠佳的員工進行崗上再培訓，使他們在服務質量和服務意識上有了很大的進步與提高。

3進一部加強衛生監督管理制度，先后制定和出臺了衛生責任到人的一系列監督制度。

4、加大培訓力度，強化標準意識，在前臺培訓上，總結情景模擬培訓效果，繼續深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓和客史資料的培訓，確保操作標準統一。

五、存在的主要問題

從食府成立起餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環節，距酒店的期望值還相差甚遠，其主要表現在：

1在抓前臺管理和人員的培訓上力度不大，員工在規范化、標準化的服務上參差不齊。

2一味的強調經營而忽視了員工的思想動態，與員工的交流、溝通的次數較少，導致部門人員流動。

六、今后工作努力方向

1鞏固成果，挖掘經營潛力，提高創收能力。

2狠抓兩個質量，力爭客源及經營效果明顯提升。

一是狠抓前臺服務質量，進一步提升我們的服務質量。

二是狠抓包廂就餐衛生質量，繼續實行衛生責任到人制。

3加大培訓力度，強化標準意識。

20____年即將結束，雖然開業半年的工作業績不是很明顯，但在新的一年中，我會一直就抱著“合作、奉獻”的態度，認真學習，團結、互助、親密、友愛同志，盈造和諧團隊;盡心做好自己的本職工作。在生活中，勤勤懇懇做事，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。敬請領導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為食府的發展奉獻綿薄之力!

餐廳經理的述職報告2日月如梭，看時光飛逝，轉眼間20____年即將過去了?；叵朐谶@一年里，在總經理和各基層領導的正確領導下,全面落實酒店經營承包方案,以經濟建設為中心,強化管理,上下一致,穩步前進,取得了較好的經濟效益和社會效益,現將主要工作總結如下:

廚房的多項管理制度和紀律制度都使每個員工嚴格要求自己，在制度的要求下，每個員工的工作水平和個人素質都有了提高，廚房的衛生在員工辛勤勞動下，都做得干干凈凈，在各個方面都有了規范化的管理，業務技能較去年有了一定的提高，但是還尚缺穩定性。能夠積極地執行各位領導下達的各項任務，配合各部門之間的日常工作

能夠加強出品的穩定性，注重細節。不斷完善自己，使自己能夠跟隨企業的發展而發展，讓自己的人生有一個飛躍：

一.在思想上，我一直就抱著“合作、奉獻”的態度，積極向組織靠攏，認真學習、領會上級傳達的思想，團結、互助、親密、友愛同志，盈造和諧團對;盡心做好自己的本職工作。

二.在工作中，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。本年度主要完成了如下工作：

1.在酒店加入戴斯集團的工作中做出了自己應有貢獻。

2.在評定優秀廚房的工作中做出了自己貢應有貢獻。

3.在本年度中不段推出了新的菜品，如：健將五彩絲、寒江雪魚片、山椒老胡豆、米椒浸白碗等等。

4.還常常利用自己的休息時間給廚房的學工們講菜品理論知識和食品雕刻技法等等。

5.還為高檔宴會的擺臺制作泡沫雕塑，如：人人重慶、人民英雄紀念碑。

6.還不段創作食品雕刻作品：如：鳳飛九天、鯉魚戲水、壽星老人。

三.在生活中，發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事;勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。

在新的一年中，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，不辜負領導對我的希望，為賓館現出微薄之力。

餐廳經理的述職報告3尊敬的上級領導：

中午好!首先，向各位作一個自我介紹，我叫____，是四季餐廳的銷售經理，現在我把自己七個月來的工作情況作一下匯報。

一、履行職責情況

從20____年3月4日任職后，前幾個月(3、4、5月)主要是協助餐廳經理做好前廳的日常內部管理事務，后幾個月(6、7、8、9月)因工作的需要及領導的信任和自身發展的需要，主要負責四季餐廳的營銷工作。從前廳管理到內外營銷，從“左麟右李”的演唱會到振奮人心的亞洲杯，從亞洲杯再到王菲演唱會，再到“十全十美”，體育場舉辦了一系列的活動，四季餐廳同樣也在市場的打拼下，掀起了經營的。回顧這幾個月來的工作，主要有以下幾個方面：

1、抓學習教育，激勵奮發向上

從任職以后，我在四季餐廳分管內部管理工作，了解四季餐廳員工多數來于河北、安徽、湖南等不同地區，文化水平和綜合素質有很大差異，業務水平及服務意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進行全面性的培訓和現場督導。糾正錯誤的管理方法，進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的規范禮貌用語、微笑服務以及職業道德的觀念、菜品搭配，規范技能實踐操作程序，通過學習，使員工加強服務質量，提高業務服務水平，當賓客進店有迎聲，能主動、熱情地上前服務，介紹酒店風味菜，當賓客點起煙，服務員應及時呈上煙缸等。在四月份時，舉行了技能實操比賽，服務員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比賽，養成了一個好的習慣，不懂就問，不懂就學，相互求教，也學到了很多知識，精神風貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細節還有待改善。

二、抓管理建章立制

前期，四季餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負責人進行落實等。通過質檢部領導的指導，我對羅列出衛生工作制度上墻、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛生要求標準、收尾工作的注意事項，每天進行現場督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。后期電話費用高，配合吳經理配置電話機盒，規定下班時間將電話鎖上，以及任何服務員一律不允許打市話等，杜絕了下班時間打市話的現象。

三、抓內部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進并協調，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質量，令顧客滿意。

四、抓宴席的接待及管理宣傳工作

金秋十月是婚宴的黃金季節，制定婚宴方案，向周邊的單位發放宣傳單進行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優勢，對婚慶公司進行電話溝通，對外宣傳酒店規模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。

五、深入市場調查，密切配合銷售部，抓市場經濟

左麟右李演唱會期間，密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯，創收了萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間，多次配合出攤工作及配合內部管理督導，通過亞洲杯，我感受了團隊精神，在王菲演唱會期間，多次與組委會領導溝通場地人員的用餐，協調菜式，為酒店創收了 萬多元的餐費，再到十全十美演唱會，承接了自助餐280人用餐，其中餐標80—100元標準等。

六、抓團隊用餐

利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐，目前前來旅行團消費最多

的是 旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會，認真咨詢反饋，做好信息的反饋統計工作?？傊谶@平凡而又不平凡的七個月里，我感受很深，同時也深感自己的不足，目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續努力，我將朝這幾個方面努力：

1、不斷學習，提高自己，加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。

2、認真做好本崗位工作的同時，不斷開發新的客戶群體。

3、做好內部客戶的維護及溝通工作。

4、有計劃性地安排好營銷工作。

5、做好客戶統計資料，不斷地加強聯系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。

餐廳經理的述職報告4尊敬的領導：

我叫______，現擔任專區酒店餐飲部經理一職。雖然我們酒店____餐廳才走過短短的一年，但在酒店領導的關愛下，以及全體同仁的共同努力，我們也收獲了不錯的成績。自己也較好地履行了餐飲部經理的職責，圓滿地完成了工作任務。以下是我的述職報告：

一、注重員工的服務培訓

餐飲業是以服務為核心的行業，提供優質服務是我們在激烈的市場競爭中制勝的法寶。為此，我一直把對員工的培訓作為一項重點工作來抓，通過加強對我部員工的技能培訓，提高服務水平和質量。從規范禮儀服務入手，嚴格落實餐廳的五常管理，推行規范化一條龍式服務。從顧客進門開始到離去，從點菜、上菜、席間服務等各個服務環節都明確了服務標準，使廣大顧客高興而來，滿意而去。特別是爭對開業期間的接待和準備工作，我帶領餐飲部全體職員共同努力，不斷強化服務意識，加強培訓力度。最終，順利完成了酒店試營業期間的工作，基本未出什么差錯。

二、建立健全各項規章制度

針對個性化服務不夠健全的現象，我與餐飲管理人員一起制定并不斷完善餐飲部的各項規章制度。包括完善事故責任制，要求服務員堅持劃菜登記下單，起菜，上菜，以及結束時間，將責任落實到人頭，避免失誤對公司造成損失。

三、不斷創新菜品

我們在菜品質量上也下了很大功夫。顧客來到店里，除了享受到貼心的服務外，更主要的是要吃到可口的飯菜。在這方面我們仔細分析了顧客的喜好，推出了多種菜肴體系。俗話說眾口難調，我們就是要努力做到眾口不再難調。為了吸引顧客，滿足大家多種口味的需求，我們不斷研究推出新的菜品，供新老顧客品嘗選擇。目前經我部推出的新菜品種達____項。有效地提升了我部的名氣和吸引力。

四、工作中的不足

餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環節，距公司的期望值還相差甚遠，其主要表現在：一是員工的主動性還有待加強，服務不注重細節。二是員工的推銷意識比較差。不能按照客人所需或者不能及時向客人推介我們的新菜品。三是廚房出品質量不穩定，上菜速度有待提高。四是作為餐飲部經理我的管理能力還需提高。

五、今后的工作計劃

一是加強自身建設，提高管理能力。要經常走出去學習，與同行多交流、多觀摩、多學習，才能不斷提高自己。二是加強管理，加大培訓力度，建立完整的銷售團隊，提升個性化服務。三是建立菜肴主導與核心菜肴，打出我部的名氣。四是加強對各項成本細化和控制。

此致

敬禮!

述職人：______

20____年__月__日

餐廳經理的述職報告5尊敬的領導：

____餐廳自試營業以來，始終嚴格把控原材料品質和食品衛生，規范操作流程，確保食品安全。一年來的經營過程中，我們面臨最大的困難是員工隊伍不穩定，流動性較大。特別是餐廳最忙也是廚師流動最大的時候，這給廚房工作帶來了很大壓力和挑戰。以下是我的述職報告。

一、強化食品安全意識

在經營中逐步摸索____餐廳消費群體的特性和規律，不斷精心研制符合____餐廳的消費群體的菜品，根據季節性原料供應特點，先后推出春、夏、秋、冬季節菜和一些特價菜和創新菜，針對市場原料價格上漲的情況，在菜品的銷售價格基本保持原價格的前提下，我們精心研發，利用季節菜做出色、香、味、意、型的低價位菜品。

根據顧客消費需求不同我們也研制了一些低價位，高品質的菜品，引用了一些新的加工烹飪技法，特別是今年園區為我提供了學習的機會，使我受益匪淺，并且很快運用到____菜品制作中，給賓客以全新的視覺、嗅覺、觸覺、味覺的四重享受，贏得賓客好評。這背后是廚師們一碟碟、一盤盤、一碗碗的制作加工出來的，是廚師們在火熱的灶臺邊用汗水和勤勞的雙手創造出來的。

二、加大培訓、打造____餐廳品牌

我們將____廚房、咖啡廳廚房、甚至員餐廚房的廚師打通使用，以及充分利用園區給予的加班政策，努力克服人員短缺等種種困難，順利完成了一次又一次的接待任務。今年廚房共培訓__次，使新入職員工能較快勝任崗位。在這方面，作為廚師長，我責無旁貸，身體力行，本著傳幫帶的原則，一方面利用飯口在實際工作中言傳身帶;另一方面利用餐余時間進行培訓，將自己的手藝傳授給大家，還將新學習來的____菜做法向廚師進行培訓，從而培養和穩定了部分有潛力的廚師。

三、創和諧餐廳，共贏佳績

一個好的餐飲品牌需要餐廳和廚房的密切配合。一年來，我們餐廳廚房密切配合，融為一體。廚房研發的新菜品，我們首先在餐廳服務員當中進行講解和培訓，讓他們了解菜品的特點、口味及營養知識，以便于餐廳經理、領班及服務員向客人推介;如遇客人有反饋意見時，我們及時調整，以達到客人滿意，招攬回頭客。特別是在大型餐飲接待服務中，我們餐廳、廚房密切配合，通力合作，相互補臺，在人員短缺、設施設備條件有限的情況下，多次順利完成接待任務。

此致

敬禮!

篇(6)

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被

推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是

拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節

來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后

再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或

忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚

哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只

需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務

指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，

如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加

上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望

越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電

話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房

間能及時出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，

這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因

此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待

員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容

①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。

②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UPSALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，04年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客

客源太單一?，F在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客

人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方

便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一

路平安。

5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，

電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏

稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調動員工積極性

目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資

得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規定做工資調整，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積

極性。為打破傳統做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策

。

（一）員工工資調整方法

1.員工工資基數為500元，技能工資為100元和200元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，

成績差的只能領基本工資500元。

2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績

不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領班工資調整方法

1.領班工資基數為700元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。

2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。

3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供

個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的

速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？

部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成

為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1．鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足

本崗位，爭創一流服務。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3．系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模

糊管理向量化管理過渡。

4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員

工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

五、綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

自04年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加

上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒

店增添一些喜慶。

現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

六、商務樓層客用品的更換版權所有

目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品

更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

篇(7)

旅游投訴個人工作總結 篇【1】

20XX年，我市共接旅游投訴12宗，結案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區二宗、導游一宗、酒店一宗。主要投訴內容為：一是有的旅行社內部管理不夠規范，造成旅游者損失;二是有的景區售票時未盡到告知義務;三是有導游持假證帶團情況;四是酒店服務員態度不夠好。

一、投訴旅行社一宗，結案一宗，主要內容：關于使用無證導游帶團的問題。10月1日，韶關市中國旅行社派出的5名導游有違規行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導游證未通過年審，陳俊文、藍彥軍、何韜3人為無證帶團被廣州市旅游質監所在廣州高鐵站開展旅游市場檢查時查出，并且在接受檢查時態度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據《旅行社條例》第五十七條和《導游人員管理條例》第十八條的規定，作出如下行政處罰：

1、對中國旅行社有限責任公司責令改正并處2萬元人民幣罰款

2、對謝祥英處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百三十二元整(按20XX年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)

3、對黃勇欽處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百四十六元整(按20XX年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)

4、對陳俊文處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整五、對何滔處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當時沒有帶團行為，本案對其不作處理。此次罰沒收入共計人民幣二萬五千二百零三元二角整，已于12月8日繳款至市財政局帳戶。以上處罰已全部執行完畢，于20XX年12月9日結案。(行政處罰案件)

二、投訴景區二宗，結案二宗

1、關于未盡告知義務的問題。深圳游客劉懷清與單位同事一行5人于3月29日下午17時到丹霞山游玩，由于時間不夠，沒有游覽完門票所含景點，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務和態度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回復，經調查，游客確實于3月29日到丹霞山進行了游玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，并與客人進行了通話，向客人道歉并承諾下次來游玩的時候給予免門票。對員工也進行了相應的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見，不再投訴。(結案)

2、關于服務人員的態度問題。廣州游客鄭先生一行4人于8月26日到大峽谷游玩，因景區門口沒有工作人員而沒買票進入了景區，出來后景區工作人員要求其補票而發生爭吵，投訴景區沒有給門票而是用收據代替，并且工作人員態度不好，要求處理。按屬地管理原則轉乳源縣旅游質監所處理。經調查了解，游客投訴的門票問題不成立，景區因下班后門票已上鎖，而開具了正式地稅通用發票。景區因游客投訴的態度問題對當班工作人員進行了處理。游客同意處理結果，乳源縣旅游質監所于8月30日回復結案。(結案)

三、投訴酒店一宗，結案一宗

關于服務態度問題。東莞鄧老師與香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶關市大丹霞山酒店準備入住，前臺工作人員說因梁先生是香港人，港澳同胞與外國人不得入住，認為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態度不好，要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經調查，游客反映情況基本屬實，大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國游客的資質，引起投訴的原因是服務員解釋不清，表達不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對員工也進行了相應的處理并做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見，不再投訴。(結案)

四、投訴導游一宗，結案一宗

鄧曉虹于20XX年3月10日使用偽造導游IC卡進行導游活動，被武漢市旅游質監所沒收偽證要求處理。經調查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據《導游人員管理條例》第十八條，應給予鄧曉虹批評教育，責令其停止導游活動;并沒收此團隊違法收入(導服費用部分)共90元，于20XX年4月15日處罰完畢，結案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請導游管理方面不規范，酒店、景區服務態度不夠好。同時，我市接無效投訴較多，主要是因為游客并不了解旅游局的管理范圍，非星級酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴后轉交難、處理工作困難;因此，旅游企業必須加強內部管理，提高從業人員素質，同時，在市民方面要加大旅游宣傳，普及旅游知識。

韶關市旅游質量監督管理所

20XX年12月31日

旅游投訴個人工作總結 篇【2】

20XX年“十一”黃金周期間我支隊共受理旅游投訴31起(其中接省旅游局轉辦3起省假日辦轉辦5起12319轉辦2起，其余21起為游客投訴)。已辦結30起(賠付金額共計3830元)1起正在處理中。根據投訴對象分類旅行社8起景區17起，酒店5起，旅游大巴司機1起。

20XX年“十一”黃金周受理投訴24起，今年與去年同期比較，投訴總量增幅為25%。在涉及酒店的投訴中，存在的問題體現在三個方面：一是服務人員流動性大，大部分服務人員服務意識差導致服務質量降低;二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如預定系統不完善、除塵不及時等;三是部分酒店由于將停車場出租給承包方，導致停車場員工素質較差，管理不規范，存在車輛停放的安全隱患。在涉及景區的投訴中，存在的問題主要是工作人員服務不規范、態度惡劣及景區收費不規范等問題。 在涉及旅行社的投訴中，存在的問題主要來源于客人對住宿標準不滿及高速路擁堵等現象。在涉及旅游大巴的投訴中，所屬車隊已對司機做出停止上崗一個月的處罰。

針對以上投訴存在的問題，我支隊將加大對旅游景區、酒店、旅行社及旅游車隊的檢查力度，督促各旅游企業加大對員工在服務方面的培訓，加強服務意識，進一步提高服務質量，營造健康、有序的旅游環境。減少顧客的投訴幾率，增加服務意識。

20XX年10月9日

旅游投訴個人工作總結 篇【3】

20XX年，投訴科在旅游大發展，出游人數不斷增多，游客維權意識提高，旅游糾紛增多激化而法律法規機構設置相對不足的背景下，面對投訴數量增多，新情況不斷出現，處理難度不斷加大而人員不足的現實情況，在領導的支持帶領下完成如下工作內容，現總結匯總分析如下：

一、努力完成如下工作：

(一)接聽投訴電話，包括游客直接撥打的投訴、114轉接旅游投訴、12345市長便民熱線轉接旅游投訴、太原市旅游一卡通投訴、24小時值班旅游投訴并及時進行處理。

(二)辦理書面旅游投訴，包括游客直接書面投訴、山西旅游質監所轉辦旅游投訴、局機關轉辦旅游投訴及網上旅游投訴及12345書面轉辦旅游投訴。

(三)完成旅游投訴的登記、存檔、文書下達、調解、統計、報告及旅游投訴分析工作。

(四)完成領導交辦的其他工作。

二、旅游投訴分析：

共受理旅游投訴XX起，其中書面投訴XX起，電話投訴XX起。另接待咨詢電話XX起。

并就現階段旅游投訴熱點、特點分析如下：

投訴熱點：

(一)同團不同價。很多游客在旅游過程中發現同團的其他游客和自己報名的團費存在差異，認為受到歧視或是不公平的待遇，要求旅行社給予退費或賠償。

形成原因分析有如下幾種原因：

1、遵循市場經濟規律，旅游價格本身不統一;

2、組團社和地接社業務交接形成，往往地接社制定的是統一的交接價，但組團社在接收散客時加價出售旅游產品的加價的幅度不同造成;

3、地區性差異，同樣的旅游產品，地接社對組團社所在區域予以價格上的區分;

4、組團社在交接價的基礎上靈活與游客協商或是有朋友等人情關系的情況下對不同的游客的旅游價格有所差別;

5、不同標準的游客同團出行，有時旅行社會將不同住宿餐飲標準的游客拼在一輛旅游車上出行而產生;

6、部分旅行社的部分線路對老年人或是未成年人加收旅游費用;

7、未成年人與成年人產生的旅游價格的差別;

8、未成年人與老年人、殘疾人的特殊人群因需要特別看護、成本增加而產生的價格差別。

(二)隨團出游的一定年齡的老年人、學生、記者等特殊旅游人群因景區門票半價或是全免等情況下與旅行社發生的爭議。

行成原因有：

1、對特殊旅游人群的優惠政策全國不統一，有些景區對特殊旅游人群執行半價或全免政策，有些景區不執行，游客不理解而向旅行社提出退票要求;

2、有些特殊旅游人群所持證件有些景區認可，有些景區不認可，或是所持證件本身破損等原因導致無法享受優惠而向旅行社提出退費要求;

3、在享受到優惠價格后游客要求旅行社按照景區的個人門票標準退還，而旅行社按照旅行社景區團隊門票標準退還而產生爭議。

(三)同團游客與游客之間發生矛盾導致的投訴。

類型如下：

1、散客與散客之間在旅游車上爭搶座位發生爭吵或是打斗，進而投訴旅行社;

2、游客不遵守旅游時間，部分游客不按規定時間回旅游車或是在購物點景點多停留而導致行程延誤，甚至導致其他游客的火車、飛機延誤而投訴旅行社;

3、部分游客要求改變行程，增加景點等，而另一部分游客不同意而導致投訴旅行社;

4、同團部分游客與旅行社有爭議采取圍堵旅游車、毆打司機或導游等極端措施而導致其余部分游客利益受損而的投訴。

(四)、旅游安全事故導致的投訴。

1、財產損失：(1)隨團旅游期間在賓館、餐飲地、旅游車上等地丟失物品;(2)夏令營期間孩子丟失物品;(3)出國旅游期間丟失行李金錢等。

2、人身損失：(1)旅游車輛發生交通事故導致的人員傷亡;(2)景區旅游期間因高空墜物、漂流等導致的人員傷亡;(3)住宿餐飲期間摔傷的事故。

(五)旅游結束后就在旅游購物點所購物品的退換貨發生的旅游投訴。

(六)因游客自身原因導致的旅游投訴及激化的旅游糾紛。

1、因為游客自身身體健康原因導致行程變更或是單方變更旅游合同，擅自脫離團隊而要求旅行社退費導致的旅游投訴;

2、游客證件無效或有瑕疵產生不能登機、出境等情況產生退費矛盾的投訴;

3、游客不按合同約定時間出行，擅自退團而導致的退費爭議;

4、游客在取得旅游發票后，又要求旅行社給景區門票、住宿票等遭拒絕后的投訴;

5、游客與導游，游客與旅行社工作人員，游客與旅游司機發生爭吵或是打斗事件。

(七)無權處理的熱點投訴：

1、大多數投訴游客都希望在旅游投訴處理部門獲得一個最終的爭議結果。但是新的《旅游投訴處理辦法》將投訴處理的裁決權修改為調解權。把旅游質保金的理賠范圍也限定在一個極小的范圍之內。使一部分爭議過大的旅游投訴按規定只能以無結果的調解終結而結束。而這樣的結果會導致游客的強烈不滿，但又是旅游投訴的職能所限;

2、游客對景區的投訴無法可依。旅游景區，除部分A級景區與旅游管理部門還有些聯系外，缺乏投訴受理的法律依據和處理依據;

3、游客對星級酒店和快捷酒店、社會賓館的投訴逐年增多，確缺乏投訴的受理和處理的法律依據;

4、旅行社之間因為團款爭議而導致的投訴;

5、導游對旅行社用工薪金方面的投訴。

三、20XX年工作建議

(一)繼續完成旅游投訴電話的接聽和投訴的處理、報告分析等工作。

(二)增加投人員經費，完善辦公設施設備，建立受理范圍更廣服務內容更多、更便民高效的投訴受理處理平臺和機制。適應人民不斷增長的投訴需求和上級的工作安排。

(三)建議局領導牽頭成立特別投訴處理小組。應對重大突發群體性旅游投訴事件。