跟單員年中總結精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇跟單員年中總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

作為一名銷售，我們是需要常常和客戶接觸的，所以從另一個角度就能夠反映出我們銷售這份工作，對個人形象的注重。首先我們的形象是第一傳達給客戶的，我們當時的穿著，言語，神情，都會給客戶留下一個印象，一起來看看最新銷售人員工作總結范文5篇精選，歡迎查閱!

銷售人員工作總結1

作為一名藥品銷售人員，針對過去一年，我對自我的工作總結如下：

一、加強學習，不斷提高思想業務素質

“學海無涯，學無止境”，僅有不斷充電，才能維持業務發展。所以，一向以來我都進取學習。一年來公司組織了有關電腦的培訓和醫藥知識理論及各類學習講座，我都認真參加。經過學習知識讓自我樹立先進的工作理念，也明確了今后工作努力的方向。隨著社會的發展，知識的更新，也催促著我不斷學習。經過這些學習活動，不斷充實了自我、豐富了自我的知識和見識、為自我更好的工作實踐作好了預備。

二、求實創新，認真開展藥品招商工作

招商工作是招商部的首要任務工作。2019年的招商工作雖無突飛猛進的發展，但我們還是在現實中謀得小小的創新。我們公司的商比較零散，大部分是做終端銷售的客戶，這樣治理起來也很麻煩，價格也會很亂，影響到業務經理的銷售，所以我們就將部分散戶轉給當地的業務經理來治理，相應的減少了很多浪費和不足;選擇部分產品讓業務經理在當地進行招商，業務經理對商的情景很了解，既能夠招到滿足的商，又能夠更廣泛的擴展招商工作，提高公司的總體銷量。

三、任勞任怨，完成公司交給的工作

本年度招商工作雖沒有較大的起伏，可是其中之工作也是很為煩瑣，其中包括了客戶資料的郵寄，客戶售前售后的電話回訪，商的調研，以及客戶日常的瑣事，如查貨、傳真資料、市場銷售協調工作等等一系列的工作，都需要工作人員認真的完成。對于公司交待下來的每一項任務，我都以我最大的熱情把它完成好，基本上能夠做到“任勞任怨、優質高效”。

四、加強反思，及時總結工作得失

反思本年來的工作，在喜看成績的同時，也在思量著自我在工作中的不足。不足有以下幾點

1.對于藥品招商工作的學習還不夠深入，在招商的實踐中思考得還不夠多，不能及時將一些藥品招商想法和問題記錄下來，進行反思。

2.藥品招商工作方面本年加大了招商工作學習的力度，認真研讀了一些有關藥品招商方面的理論書籍，但在工作實踐中的應用還不到位，研究做得不夠細和實，沒到達自我心中的目標。

3.招商工作中沒有自我的理念，今后還要努力找出一些藥品招商的路子，為開創公司藥品招商的新天地做出微薄之力。

4.工作觀念陳舊，沒有先進的工作思想，對工作的進取性不高，達不到百分百的投入，融入不到緊張無松弛的工作中?！稗D變觀念”做的很不到位，工作拘泥習慣，平日的不良的工作習慣、作風難以改掉。在21世紀的今日，作為公司新的補充力量，“轉變觀念”對于我們來說也是重中之首。

總結過去的一年，總體工作有所提高，其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作應更加兢兢業業，完滿的完成公司交給的任務。

銷售人員工作總結2

一年銷售工作的完成也是讓我對這份工作有了更加深刻的印象，同時讓我對自我目前的工作有了更大的感悟。此刻我就對我的這一年的工作情景做個簡單的小結，也就是期望在接下來的工作中能夠讓我更加的明白所存在的問題，與需要去努力的方面。

一、銷售業績的情景

在這一年中的銷售業績來看，我這一年確實有十分認真的進行自我的工作，也是有努力地讓自我在工作中去成長，去完成好每一項任務，并且我的努力也都是在銷售的工作情景上表現出來的。從年初的銷售不達標，到此刻我也是能夠在銷售的工作上贏得如此的成績，確實都是我不斷努力奮斗的結果，這一點讓我甚是欣慰。也是經過這些的銷售業績讓我明白自我的奮斗方向與目標都是正確的，而我也下定決心要在新的一年去更好的奮斗，真正的讓自我收獲到更好的成長。

二、工作中的不足

雖然整體的工作業績也都是在不斷地上升，可是從我個人的情景上來看，我還有更多的方面是需要我去成長，需要我更多的去奮斗。在工作上我對自我的要求還是比較的低，在這一年中我也總是犯下一些細小的錯誤，像是遲到，早退，這些都是需要我去反思自我，去改正自我的。再者，雖然平時在對待客戶的時候都有擺正好自我的姿態，也以較好的方式在與客戶進行溝通，但總是抓不住客戶的點，沒有辦法真正的把握好自我的銷售方式，更是給客戶不好的體驗，是需要我去不斷的反思，研究自我的工作方式與進程。然后就是我對于自我的銷售工作確實是有十分多的不足，對于自我的產品都還有十分多的方面是不太明白，所以身為銷售人員我還是比較的不稱職。

三、下一年的計劃

為了接下來能夠在工作中有較好的成長，能夠為自我闖蕩出更好的一片天地，我也是會努力地讓自我去成長，爭取能夠讓自我變得更加的優秀，我相信應對未來的時光我也是會努力的為屬于我的人生去奮斗，就是期望我能夠在工作中有更好的體會，這樣便是能夠讓我有更好的成績。對于自身所存在的缺點與不足，我更是需要端正好自我的思想，認真地做到自我的滿意，這樣便是能夠促成我更大的轉變，我相信我的未來是必須能夠有更好的收獲，也是能夠促成我在這份工作上的更好成長。應對之后會面臨的一年的工作，我會更加努力地去奮斗，爭取讓自我有更棒地成績，為自我的人生做更多的奮斗。

銷售人員工作總結3

回首過去的12個月里，領導給了很多機會，再加上自我的努力，做了很多事情，感覺十分的充實。異常是在做以下事情的過程中，受益匪淺，回想起來讓自我也感覺到些許的欣慰，覺得自我這一件并沒有虛度。

第一、進取參加公司開展的各項活動

今年公司為了能讓各管理人員釋放工作上所帶的的壓力而組織了多次出外旅游的節目，3月8日，是三八婦女節，公司組織了兩廠之間的辦公室文員去___一日游;5月1日前一個晚上，公司組織了__的全部管理人員去K歌;7月29日，和__辦公室的同事們去……加上每個月都有不一樣的活動，都進取參與，這是自我進公司三年來，最多活動的一年。這代表著公司在不斷的提高，不斷強大，關心員工的利益和身心健康所得來的成果。

第二、認認真真，做好本職工作

1、職責心和奉獻精神。這是我們華迅公司中很重要的一點，能夠說是精髓之一。每個人的經歷和知識水平都不相同，這決定了每個人在做事情的本事上也會存在差別，但很多時候，工作能否做好，起決定作用的并不是本事。在實際工作中，有相當大的一部份工作不是靠本事來完成來做好的，而是靠對公司對部門對自我的一種強烈的職責心來完成來做好的。奉獻源自職責，一個沒有職責心的人，就不可能是一個有奉獻精神的人。能夠說，強烈的職責感和職責心是做好跟單工作的第一要求，也是業務跟單員應當具備的最基本素質。

2、勤快，團結互助。跟單工作是一件很瑣碎和繁瑣的工作，異常是外貿跟單工作，輔件多，工序煩，稍微偷懶就可能給錯誤的出現留下隱患。一個訂單往往是由很多部門來共同完成，一個人的力量在整個工作中顯得十分渺小，僅有大家團結互助精心合作才能保證訂單的順利完成。

3、認真細心，做事用心。這樣才能避免自我犯錯誤，才能發現客戶可能存在的錯誤，把一些錯誤杜絕在源頭上，減少人工和財物的浪費。作過的1個單子就以往存在過這樣的情景，由于出廠前板材沒有經過硬度的測試，以置到貨到了__后發現不合格了遭遇客戶全部退貨的情景，到12月底都還不能夠從海關那里取出來，造成了公司人工和財物的損失?；剡^頭來想想，如果這些錯誤能及時發現并處理的話，就不會造成什么樣的嚴重后果。可想而知。我覺得作為我們業務跟單員僅有從內心深處清醒的認識到：任何人都可能犯錯誤，但只要你認真工作，對每批產品都有明確的質量要求，出廠前都經過各個環節的測試，及時發現和減少錯誤的發生。犯錯誤和遭遇國內外退貨是最大的窩工和浪費，少犯錯誤就是降低成本，生產上和業務上來說道理都是一樣。

4、吃苦精神。做跟單員必須要有吃苦精神，對于我們跟單員來說有時要讓生產部的員工做出好質量的產品，有時還要下去生產車間里親自監工，根據客戶要求和自我的經驗指導員工生產出完美的產品，并從中學習經驗，了解生產過程，便于自我工作更好的開展。

第三、處理好跟客戶和外部協作單位的關系

學會做人，處理好關系，做好事情。就像國家跟國家之間的關系一樣：沒有永久的朋友和敵人，僅有永久的利益。從本質上來講，跟客戶和外部協作單位的關系也是如此。正是由于合作能夠跟雙方帶來各自需要的利益，才會產生雙方的合作關系。作為商人，追求的最直接的東西就是利益，沒有錢能夠賺的話，你對他再好也沒有用。如果有錢賺的話，其他方面要求能夠適當降低。認清了這一點，在處理與相關主體的時候，就能夠以拿捏好分寸，嬉笑怒罵，收放自如。

回首過去，自我認為還算取得了一些微不足道的成績——當然，這些成績的取得無不包含著領導的不懈關懷和同事的鼎力協助——但同時我也深刻地認識到自我在工作中也還有很多不足之處，需要在下一階段的工作中進一步的學習和改善。

第一、進一步加強向領導、向同事、向客戶學習的力度，不斷完善自我。學無止境，異常是對于我們年輕人，要時刻堅持著一顆虛心上前的心。

第二、加強訂單資料的整理，理順文件夾中的訂單資料。這點在過去的一向都做得不好，主要是沒有從心底上徹底認識到其重要性和沒有養成良好的習慣。

第三、加強產品知識、生產工藝、加工過程知識上的學習。這是目前我們業務跟單員普遍欠缺的一塊兒，也是十分重要的一塊兒知識。作為一名跟單員，如果缺乏這方面的知識，那么其知識結構是不完整的，操作起訂單來心里也不夠踏實。公司如果能夠組織和加強這方面知識的培訓，那是再好可是。

第四、進一步規范自我的工作流程，加強工作的計劃性。規范的工作流程能夠大大減少出錯的幾率。在新的一年里要嚴格按照規范的流程操作訂單，避免一些低級性的錯誤出現，減少混亂，養成良好的工作習慣。增強自我工作的計劃性，這樣能夠避免遺忘該做的事情，減少丟三落四現象的出現，并改變自我急性子的性格。

第五、如果有機會，要多出去開發客戶，在業務上增強自我的本事，進一步的發展和完善各方面的本事。

第六、爭取更多的機會，發揮更大的作用，為公司各方面的發展做出自我應有的貢獻。

總之，我要從自身的實際情景出發，發揮自身優勢，有針對性的采取各種措施彌補自身存在的不足，不斷完善自我各方面的本事，抓住我們部門闊步大發展的大好機遇，努力工作，進取進取，與部門同事團隊作戰，通力合作，盡我自我最大的努力做好本職工作，為我們公司業務目標的完成和飛速發展作出自我應有的貢獻!

銷售人員工作總結4

一年的時間不經意間就逝去了，應對這一年的點點滴滴，我的心里十分的充實滿足。舊的事物已經成為了過去，新的事物已經來到眼前。在此我想為自我這一年的銷售工作做一次總結，期望自我今后能夠更好的在這份工作上繼續下去，也期望自我能夠經過這次總結，認識到自我的優缺點，從而能夠更好的去做好這份工作。以下是我的個人總結：

一、注重銷售技巧

我進入銷售行業也已經好幾年了，雖然這幾年的時間里我沒有太大的一個成就，可是我也是一向在自我的崗位上默默堅守和前進。這幾年讓我明白了很多的事情，不管自我對待工作的一個態度，還是我在這個職業上的一些追求，我都變得更加嚴格了。在這個社會上，我們的個人本事往往是最重要的，而更重要的就是我們個人的魅力。作為一名銷售，我們不僅僅要掌握好銷售的技巧，也要提升個人的綜合本事。讓專業和魅力同行，是我們的一把利器，也是我們個人提升的重中之重。所以首先基礎是要把技巧學習好，經過時間和實踐的積累，完善自我的各個技能，從而走向一個更好的未來。

二、管理個人形象

作為一名銷售，我們是需要常常和客戶接觸的，所以從另一個角度就能夠反映出我們銷售這份工作，對個人形象的注重。首先我們的形象是第一傳達給客戶的，我們當時的穿著，言語，神情，都會給客戶留下一個印象，不管當時我們談得怎樣樣，但我們至少要給客戶留下一個好的印象。而我們也從另一個層面上代表著公司的形象。我們的專業本事和外在形象都一一襯托了公司的綜合實力。所以我每次接待客戶的時候都會整理好自我的外形，在言語中也會注重輕重點，可開玩笑時便開玩笑，不可因為愚昧而讓對方有了別的不良感受。所以我是一個比較注重細節的人，我也期望今后能夠在工作上繼續注重細節，良好發展自我。

三、進取配合學習

我在這個崗位上堅持了幾年，這幾年的時間里，我感慨最深的就是要好好的學習。我時常會有一種十分飽滿的感覺，總覺得自我獲得了這些技巧就已經足夠自我使用了?？墒钱斘疫M入實戰中時總會發現自我并沒有將它們利用到極點。這一點是十分不好的，掌握了卻不能完全利用，這是一個弊端。而改正這個問題的也就只能學習了。學習對于一個人來說，不論地點，不論時間，都是十分重要的，所以將來的每一天我都會堅持一個好的學習心態，繼續學習，繼續成長!

銷售人員工作總結5

過去的工作是體力勞動，此刻的工作是一份腦力勞動，想要把工作做好就需要多動腦，多思考，作為一個銷售主管，管理一個小組，需要思考更多，每一天我除了自我的業績之外，好要研究如何把我們部門的工作進取性調動起來，如何把我們小組的整體成績提高。

我在工作中，會經常詢問小組的意見，一個是為了能夠讓大家加有一個好的一件發表另一個也是期望自我能夠明白大家的情景作出正確的確定，這樣我才能夠做好自我的工作，不至于出現錯誤，畢竟我們的工作需要的是小組業績提高，需要的是整體都有提升。為了有這樣的結果，我每一天都會讓部門的成員把自我的意向客戶給我篩選一遍，畢竟他們本事有限并且很多員工還是新人，對于他們我得個塔爾門更多的照顧，給他們更多的關懷才行，這樣我們才能夠有一個好的工作，才能夠讓我們的工作有一個正確的開始。

為了加強小組人員的團結，我喜歡的是把我們小組的人都同意安排，同時多溝通，有時間就會做一些活動，聚餐之類的來增進彼此之間的友誼，這樣我們在上班的時候遇到問題也就能夠及時的向彼此尋求幫忙，對于部門小組成員的求助，我會第一時間去給他們解決，我不喜歡直接給他們答案，反而喜歡給他們更多的思考，更多的技巧，然后在一點點引導，畢竟，如果我們不能夠給他們足夠的技巧之傳授他們工作的結果，這樣的作用不大，等到了結束之后還是一樣不會，所以我喜歡受人以漁，不喜歡受人以魚，畢竟學會了工作才能夠完成任務，才能做好事情，不讓一切都是空談，沒有多大的意義。

我每一天都要把自我的工作情景向經理匯報，經理統籌部門的全局和方向，需清楚嗎，每一個小組的情景才能夠制定相應的工作安排，同時會把部門出現的情景反饋給經理尋求幫忙和解決。當然我會先思考，先做好自我的總結，然后我才會去做其他的，不會考不研究就直接把經理當做百科辭典來用這樣的工作方式是得不到提升的，我也需要提升，我提升了才能夠繼續培養自我的部門，才能讓我們小組繼續壯大下去。我也不期望自我一向都在原地踏步。是人就要有斗志，就要有雄心，必須要把自我的工作自我的本事做好，發揮好。

篇(2)

時光飛逝，在過去的一年中，我部在董事長的領導下和同事們的配合下，認真履行職責，遵守公司《員工手冊》，基本上按時、按質、按量完成了各項采購工作。取得了一定的成績，但也暴露了一些問題?，F將一年來的主要工作情況述職如下：

一、努力工作，順利完成各項任務

**年度，公司采購部人員變動與調整較大，上半年又延續全球化的經濟危機，下半年又出現國內市場原材料緊缺和價格暴漲等原因;造成了采購部工作沒有延續性和采購工作的困難，但采購部還是克服困難，勤奮工作，保證了公司生產和出口的需要，全年度共計完成以下采購任務：xxxxxxx

在以上材料、產品和設備的采購過程中，嚴格按照董事長要求及比價程序，把握市場價格，處處精打細算，千方百計節約資金，有效的降低了采購成本。

下半年隨著市場形式的變化，多種原材料出現了供應難的局面，大部分原材料價格不斷上漲，在不利的情況下，采購部人員主動改變工作方法不怕難，不怕煩，想方設法和供應商溝通，確保原材料不能斷供，保證了再手訂單的生產，最大限度的維護了公司的利益。

二、采購過程中出現的問題及處理結果和整改辦法

**年度采購過程中不可避免的出現了一些問題，其中最為突出的是印染過程中出現嚴重的色差、布面異色、油漬、污跡，運輸過程中造成的破損，米數短碼，標簽內容印錯、串標，紙箱嘜頭印錯等質量問題。為了保證質量，盡可能避免出現采購質量問題，及時進行以下幾個方面作工作的調整：①經xxx批準重新嚴格篩選供應商，對供應商的供貨能力，質量保證，價格優勢進行評估，讓供應商提供可靠的證據來證明其能力;其中主要措施：保留原有的xxxxx加工業務，另選xxxxxxxx，用以對比質量、價格和服務。標簽廠、紙箱廠分別選擇合xxxxxxx xxxxxxxx以和現有的供應商比對質量、價格和服務等(其它廠家不一一例舉)。②取消原有的印染跟單員，和印染廠簽訂嚴格的質量保證協議，包括布面質量、伸長約定和索賠辦法，用合同約定形式強制供應商提高產品質量。③建立了合理的警告與處罰制度，定期向供應商傳真或郵寄我司質檢部檢驗報告以示預警，一旦發生質量問題，及時與供應商溝通并確定索賠方式，盡全力為公司挽回損失降低成本;全年度向供應商索賠金額折合人民幣約xxxxxxx元。④同公司質檢部進庫檢驗緊密配合，嚴把質量關，最大限度的避免有出現質量問題的材料流到生產線上。

三、規范工作流程，制定交叉工作臺帳

**年初剛調至采購部工作，感覺部門同事對工作流程掌握不清楚。經過一段時間的工作熟悉，結合公司iso質量標準制定了采購部工作流程圖，用以指導采購員的工作，提高采購效率。要求部門員工對所采購物料建帳登記，年終匯總，關注市場信息，把握市場價格;每月將主要物料價格以電子郵件方式報公司領導和相關部門。對于領導或業務部門臨時詢價，基本做到不隔天報價。針對我司以前發生過遇有部門之間的交叉工作時丟失xx、延期或未及時轉交相關票據和資料給公司造成損失等情況。制定了《xx專用登記薄》及《文件資料發放登記薄》，一切按規范進行部門交叉協作工作，我部全年度未發生一起票據和資料遺失現象。為公司的健康運行做出了一定的貢獻。

四、廉潔奉公，保持良好的工作作風

采購工作是創造效益的第一道閘門，事關公司的利益得失，也是容易發生問題、備受別人關注的工作。采購不是簡單的買東西，還有很多其他要做的事，除了不怕苦不怕累之外，還有廉潔的品質、“吝嗇”的心，因為廉潔的品質才能抵制誘惑，為公司爭取到最大的利益，“吝嗇”的心才能時刻把公司當作自己的，時刻從公司出發，發現問題，為公司節約成本。對此，個人不斷提高思想認識，牢記自己的職責，每筆采購業務都要本著對公司負責的原則，通過我們的辛勤勞動來節約資金，降低成本。具體體現為凡是供應商贈送的物品、有價證券和現金等一律主動上交公司;經常以傳真、電話或電子郵件方式提醒供應商注重產品質量，價格要符合市場行情，提高服務意識等。但由于個人經驗不足造成了少數材料質量問題和不及時到貨現象，采購部和我本人及時認識了錯誤做了整改并積極及時的解決了問題。對此，個人以后一定堅持自己的崗位負責態度，擺正心態，堅持原則，嚴格篩選供應商，使供應商做到提供優質的原材料，提供優惠的價格，提供周到的服務。在工作過程中敢于負責，做到說實話、辦實事、求實效，保持正派的工作作風。

在過去的一年中有歡笑，有淚水，有小小的成功，也有淡淡的失落。**年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，在作風上廉潔奉公、務真求實。樹立“為公司節約每一分錢”的觀念，積極落實采購工作要點和采購工作計劃。堅持“同等質量比價格，同等價格比質量、比服務，最大限度為公司節約成本”的工作原則。

以上是我部一年來在工作中的一些做法，雖然取得了一定的成績，但就我個人來說業務理論學習和實際工作經驗還有欠缺，今后，我一定按xxxx的要求，進一步提高認識，加強學習，轉變作風，盡心盡力工作，為公司作出新的貢獻。

回顧一年來的工作，可謂辛酸苦辣，**年是不平凡的一年，各種各樣的天災人禍都給采購工作和我個人分管工作增加了困難，前半年的全球化經濟危機，下半年各種原材料的持續上漲，也給采購工作加大了一定的難度;辦公室人員的不穩定，也給各項管理和認證工作增加了難度。

從別的崗位剛調至采購崗位，就接手大宗原料采購工作，工作崗位的轉換，技術要求的差異，特別是大宗坯布的采購方面從零開始，熟悉了解坯布和印染市場行情，到鞏固原有供應商的關系，進一步尋找更加優質的供應商，到現在我經手的原材料和其它物品物料供應狀態良好，采購相對及時、優質。實話實說：我問心無愧，對所負責工作一直盡心盡力的做。當然我們采購部的員工在公司的正確領導下，認真工作，及時按領導要求、訂單要求制定采購計劃，保質保量圓滿地完成了各項任務。

總之，**年我會以一顆感恩的心，不斷學習，努力工作。我有信心，相信在新的一年里，我會有更加出色的工作表現。

工作總結2

忙碌間，收獲間，自己的工作歷程將近走進半年的工作時光，在這半年的工作當中，自己加強黨員思想覺悟的學習，認真學習黨的十精神和兩會精神，提升自身素質，立足黨員職責個和崗位職責，我在局領導和同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高。工作能力有了明顯的提升，現將上半年以來的工作狀況總結如下，以督促下半年工作更加圓滿的開展：

在這半年中，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：

1、認真做好“市農業短信服務平臺”的信息采集、編輯和發送工作;

2、協助移動公司的工作人員完成了對“xx市農業短信服務平臺”的改版和測試;

3、認真做好“農業專家熱線”的管理工作;

4、認真做好網站人事、工資的變更和上報;

5、按時完成網站的勞動月報工作。

具體工作如下：

1、工作態度和勤奮敬業方面

熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作時加班加點，保證工作能按時完成。

2、工作質量成績、效益和貢獻

在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作;同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己。經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面，為全局及部門工作做出了應有的貢獻。

3、思想政治表現、品德素質修養及職業道德

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習政治理論;遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動認真的學習專業知識，工作態度端正，認真負責。

篇(3)

[關鍵詞]OBE；貿易經濟；本科；專業課程體系

[中圖分類號]G64[文獻標識碼]A[文章編號]2095-3437（2020）05-0023-04

隨著中國改革逐步進入深水區，尤其是上海自貿區、廣東自貿區、粵港澳大灣區等經濟貿易綜合實驗區的建立和運行，都顯示出未來的中國對擁有國際化視野的經濟、金融、法律、貿易等專業人才的迫切需要，尤其是需要越來越多的國際貿易專業人才來幫助企業走向國際市場。開放的中國需要開放的人才，這也是為什么近十年來，國際經濟與貿易成為高校本科招生中的熱門專業，錄取分數也在高校中名列前茅的原因。但是，尷尬的是不少高等院校和畢業學生都發現這個專業存在著就業困難的現實困境。由第三方教育質量評估機構麥可思研究院的《2018年中國大學生就業報告》顯示國際經濟與貿易專業就業率相對較低，平均約為91.2%，而且三年來就業率持續下降，就業率低的原因有很多，其中一個重要的原因就是傳統的國際經濟與貿易本科專業課程體系和不斷快速變化的貿易需求存在時滯和脫節。因此，在OBE（Outcome-basedEducation：以結果為基礎的教育）的導向下，結合專業社會貿易需求分析和課程開發結果導向，重新思考和設置國際經濟與貿易本科專業課程體系，以期構建一個更具針對性的注重理論和實踐相結合的OBE課程體系就顯得十分重要。

一、OBE的基本理念

OBE（Outcome-basedEducation：以結果為基礎的教育）興起于20世紀90年代的美國，1994年由美國學者Spadv撰寫的《基于產出的教育模式：爭議與答案》一書對OBE模式進行了較為深入的研究。該書把OBE定義為：“清晰地聚焦和組織教育系統，使之圍繞確保學生在未來生活中獲得實質性成功的經驗?！盨pady認為OBE實現了教育范式的轉換，在OBE教育系統中教育者必須對學生畢業時應達到的能力及其水平有清楚的構想，然后尋求設計適宜的教育結構來保證學生達到這些預期目標，學生產出而非教科書或教師經驗成為驅動教育系統運作的動力。

這顯然同傳統上內容驅動和重視投入的教育形成了鮮明對比。與傳統的過程教育相比，OBE直接評估學生的學習績效并確切地告訴他們結果，不考慮學生或他們采用何種方法，直到學生能證實預期的結果，才算獲得成功。對于那些已經成功地獲得結果的人來說，他們得到的指導集中于他們需要發展的、明確定義的能力上；他們獲得的證書清楚地反映哪些能力標準已被成功地達到了。OBE強調教育的結果和目的，從進入的要求到達到的畢業標準都很明確。在一個OBE系統中，所有這些指導和證書的組成部分的定義、集中都是圍繞明確的學習結果來組織和實施。

因此，OBE教育模式的核心是：學生成為教學活動的中心。OBE是一個循環遞進的教育發展模式，它基于學生為中心的教學理念，這種理念聚焦于學生表現，即結果Outcome的經驗測評。相對于關注教學資源等產出的傳統過程教學模式，OBE沒有提出對特定教學方式的要求，它只對學生最后學習結果提出要求，而且這種學習結果并非針對某個課程或者最終的畢業成績，而是細分到每一門課程的每一個知識點和能力點。

二、OBE對國際經濟與貿易專業課程設置的啟示

近幾年OBE教育模式在我國香港和內地教育界也引起了廣泛的重視和研究，但主要集中在理工類工程教育領域，這主要是因為理工工程類教育的課程學習結果易于客觀衡量和評價。2013年，我國成為《華盛頓協議》組織的第21個成員國?！度A盛頓協議》是世界上最具影響力的國際本科工程學位互認協議，該協議提出的工程專業教育標準和工程師職業能力標準，是國際工程界對工科畢業生和工程師職業能力公認的權威要求?！度A盛頓協議》各簽約國都實施了OBE的工程教育模式，不少香港大學和內地如汕頭大學等都針對OBE進行了大量的研究和實踐。

OBE教育模式對作為文科性質的國際經濟與貿易專業是否同樣適用，對國際經濟與貿易專業課程設置有哪些啟示也是我們必須要面對的問題。

首先，國際經濟與貿易專業兼具理論性和實踐性的特點，適合OBE模式。作為很多本科院校，這個專業包含國際貿易理論、國際貿易政策、國際貿易實務三部分的主要課程內容。其中國際貿易理論課程是基礎，也為本科學生進一步深造提供條件；國際貿易政策課程要求學生對國際經貿往來法律法規和貿易政策有一定的認知；國際貿易實務課程則是面向本科學生的實踐能力和工作能力的教育。國際貿易實務是專門研究國際商品買賣過程的課程，包括貿易合同磋商、簽訂和履行等各個環節，以上貿易環節最終都要落實到具體的外貿業務操作實踐上，僅憑理論知識紙上談兵無法真正理解國際貿易的實質，也難以跟上日益快速發展中的國際貿易實踐。國際貿易實務課程知識點和能力點可以進行一定的客觀衡量與評價的內在特征決定了教學改革可以學生的學習結果——實踐能力的培養為目標。而傳統的國際貿易教學過程重貿易理論而輕貿易實踐，從而導致人才培養與企業需求相脫節。作為一個兼具理論性和實踐性的專業，國際經濟與貿易專業適合采取OBE的教育模式。

其次，OBE的結果導向是培養應用型貿易人才的現實需要。作為一個高考志愿填報靠前的專業，國際經濟與貿易的培養目標大多是培養國際性專業應用型人才，我國作為一個不斷發展和開放的世界大國也急需這方面的應用型貿易人才。但是另一個不可忽視的現象就是國際經濟與貿易本科專業畢業生難就業的問題。OBE的教育模式以結果為導向包括兩個層面，一方面是指專業教學必須以提高學生的實踐能力為導向，另一方面是指實踐能力教學是專業課程設置和教學改革的方向。研究生教育更注重理論研究能力培養，而OBE模式更加注重實踐能力的培養，更適合本科專業的培養方向和目標，這也契合我國國務院印發的《國家中長期人才發展規劃綱要（2010-2020年）》的人才培養目標：“圍繞用好用活人才來培養人才”“用科學發展成果檢驗人才工作成效”。從這個角度出發，OBE可以大大提高剛畢業的學生外語表達能力、溝通能力和實踐能力。

最后，從社會需求和教育模式的角度，國際經濟與貿易可以全面采用OBE教育模式，但是這是一個復雜的系統工程，不僅僅有宏觀的專業模塊設置、結果和結果評價，也涉及微觀的每一門課程的設置、學習結果和學習評價，對教師的教學投入也提出很高要求。例如教師需要投入較多的精力和心血研究煩瑣的教學目標分解、一體化課程設計和教學方法，選擇動態地評估學生發展水平并根據學習產出評估反饋信息及時開展個性化學生輔導等。如果無法變更高校中普遍的重科研輕教學的現狀，則無法調動教師參與教學改革的積極性，那么OBE注定無法可持續開展，也將逐步淪為傳統的填鴨式過程教育，培養的畢業生也必將與社會的現實存在時滯和脫節。但是一旦基礎打好了，后面OBE的開展也必然順理成章地持續循環下去。

三、OBE導向下國際經濟與貿易本科專業課程體系的設置目標

（一）專業知識目標

具備扎實、全面的國際貿易專業知識是外貿人才基本素質和發展潛力的重要指標，是企業對外貿人才的基本要求。國際貿易專業知識可分為貿易理論、貿易政策和貿易實務三部分。OBE導向下的國際貿易專業的知識目標重點是貿易實務和貿易政策。這兩部分知識在OBE教育模式下，應突出要求學生熟練地掌握進出口各個業務環節的一般操作流程，包括交易磋商、國際貿易運輸、保險、國際結算、成本核算、商檢索賠等一系列商貿流程。在貿易政策方面，學生不僅要掌握相應的國際貿易慣例和法律，如《跟單信用證統一慣例》《國際貿易術語解釋通則》《聯合國國際貨物銷售合同公約》等，還要了解國內外最新經貿法律法規國際條約和協定WTO規則等。

為了有效衡量OBE下的結果，課程設置可開設專門的國際貿易專業從業資格證，如跟單員證書、報關員證書、外貿業務員證書、劍橋商務英語、經濟師等的培訓課程。這也要求此類實踐課教師對各類資格證書的考試動向、考試內容有總體把握，并在日常教學中注意引導和督促學生掌握考試的重難點。

（二）專業能力目標

調查顯示，大部分企業在招聘國際經濟與貿易本科畢業生的要求是：希望招聘具有實踐操作能力、溝通交流能力和創新思維能力的外貿人才。實踐操作能力包括進出口合同的操作能力、單證的繕制和審核能力、貿易糾紛的處理能力等；溝通交流能力是指語言表達能力、外語交流能力和跨文化交流能力；創新思維能力是指能夠創造性地運用新技術、新方法解決實踐中遇到的問題的能力。因此，在OBE導向下，獲得一定的資格證書只是一個初步的目標，終極目標是在獲得一定的資格證書基礎上對學生進行全方位的能力培養，讓學生畢業前就獲得工作能力，減少用工單位的不可控因素和培訓成本。

（三）專業素質目標

根據近百家進出口企業的網上招聘要求來看，約有76%的企業把求職者的職業道德和工作態度等素質擺在首要位置嘲。誠實守信、吃苦耐勞、愛崗敬業、責任心強成為外貿企業招聘人才的基本準則。因此，OBE的結果導向也應把提高學生職業素質、職業道德作為重要的一個目標來設置相關課程。

四、OBE導向下國際經濟與貿易本科專業課程體系的設置構想

OBE教育模式是一項系統工程，既有宏觀上的專業產出結果，也有微觀的課程產出結果。OBE模式主要包括以下環節：制訂專業層面的預期學習結果；通過一體化課程設計建立課程與培養標準的匹配矩陣；確定具體課程層面的預期學習成果，并設計相適應的教學策略；做好專業層面與課程層面的實際學習成果的要求和評估。在OBE導向下，國際經濟與貿易本科專業的課程體系更加注重學生的能力培養，這包含三個方面的目標導向：必備的專業知識、必備的專業能力、必備的專業素質（見表1）。

圍繞專業預期學習結果，逆向設計各門課程，明確各門課程對于實現預期學習產出的貢獻及程度，實現一體化培養目標。同時，專業層面的預期學習產出最終要落實到課程，組織教師合理確定課程層面的學習結果（見表2），特別是實現教學策略是核心環節，教師要根據學習成果使用多樣化的教學方法，調動學生積極地參與到教學過程中。在課程層面，任課教師采用測驗、問卷項目、作業報告等多樣化評價方法對每個學生實際學習成果進行形成性評估與總結性評估，多側面、多角度地考查學生是否達到了教學目標，而不是用一個簡單的期末分數來判定學生的學習結果。

以OBE為導向的課程設置還將教學與相關職業資格證考試如報關員、劍橋商務考試相融合，上課內容與考證內容相融合，采取“以考促改”“以考促練”的方法，推進實施“課證融合”。但是獲得證書并不一定能體現實踐能力。因此，在具體課程的教學策略中除了要鼓勵教師在案例討論、教學雙語、教學多媒體立體式教學過程中時刻貫徹OBE教育的思想以外，教師還要組織和鼓勵學生參加校內外有關競賽，包括國際貿易實務大賽、國際商務談判大賽、電子商務大賽、創業大賽等，讓學生在競賽中鞏固知識，培養表達能力、溝通能力和團隊能力。當然，OBE教育也意味著必須對成績考評方式進行改革，改變過去重期末輕平時的傳統考核方式，而采用知識點的綜合獲得結果評判方式，其課程學習結果不再是一個簡單的分數，而是一系列知識點和能力點的綜合。

當然，OBE模式并不應該是功利主義導向的程式化管理，也不是使貿易經濟類教育喪失基本的人文關懷和世界關懷。因此，在課程設置中應將學生預期學習產出結果設為教學的最低標準，對學生發展程度不做上限規定，為師生發揮創造性預留彈性空間。在重視精確化結果目標的同時，還應重視模糊的表現性目標，對學生的情意發展、審美意象以及高層次的能力不做生硬的分解量化和評價；將學習產出理解為階段性的周期性的，而不是不為某節課某單元設立細化的目標，使知識成為激發各種類型和不同水平理解的中介，而不是作為固定信息或標準答案讓學生接受，力求平衡教育的預設性與生成性達到預設而不死板，生成而不游離的境界。

篇(4)

身為客服人員，應該擁有熟練的業務知識，并不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能準確無誤地為用戶提供業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。下面是小編為大家整理的客服工作總結及自我鑒定五篇，希望對您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學習!

客服工作總結及自我鑒定1時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，堅持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

第三，要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要異常注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬?？墒且獖A子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。

當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明情景，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須堅持自我庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，堅持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節儉用電。

第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要堅持良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶供給貼心的服務。

有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自我最大的本事去做。不僅僅是對自我本事的檢測，還能不斷地增加信心。

客服工作總結及自我鑒定2時光飛逝，轉眼____年立刻就要落下帷幕了?；厥准尤刖S新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行鑒定：

一、__年工作鑒定

1.訂單處理

訂單評審合格率為100%。客戶訂單通常有電話(口頭)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單后，進行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶再三確認并做好記錄)。確認產品型號、顏色、規格、數量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到此刻能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。

2.產品跟蹤情景

產品交付準時率為98%。收到客人款項后，通知財務解鎖，時刻注意生產進度，產品入庫后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。

3.與客戶進行溝通

每一天至少給三個客戶打電話溝通聯系(除了當天下單的客戶)，時刻了解出國留學網客戶情景。

4.客戶資料整理

很多客戶是由銷售公司轉過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關資料完善并建檔。對今后開發的新客戶也建立相應的檔案。

二、____年工作規劃

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰，我決心再接再厲，必須努力工作，打開一個新局面，期望我____年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

1.力爭客戶服務滿意率為100%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時向領導報告客人所反饋的信息;

2.及時、準確的評審客戶訂單，準確率到達100%;

3.全面提升自已的工作本事、溝通技巧;

4.服從領導的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%。

客服工作總結及自我鑒定3__年的工作鑒定時光飛逝，大學畢業的我已經工作半年多了，此刻不知不覺又迎來新的一年我。在即將過去的__年里，我在公司領導和同事的關心幫忙下，做好自我該有的工作，現對__年做一個工作鑒定。200_年_月，我很榮幸進入貴公司，在__年__年實習助理。讓我先后熟悉了公司的整理運作，幫忙__主管整理__人員資料，完成輸機入檔工作;協助__主管進行__人員培訓及巡店工作。

200_年_月至200_年_月前臺服務大廳接待文員，在前臺負責公司總機轉接、來訪接待、收發快遞等;同時負責服務大廳工作：各項目員工入職手續辦理、簽署勞動合同、向員工講解社保辦理流程等。前臺營業員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客聯通營業廳的客戶。接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著作用。我對自我的工作有了必須的認識，在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶供給滿意的服務。工作中嚴格要求自我改掉一些不好的工作習慣，堅持很強的職責心，謹慎的工作態度和良好的心態。

不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調本事，得到大家的信任.進取參加公司組織的培訓學習，努力提高業務水平。存在的問題：存在的問題：在工作中，我雖然努力，但距離公司領導的要求還有不小差距，有很多不足之處，如交流水平、工作本事上還有待進一步提高，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心在今后的工作中努力加以改善和解決，加強學習，使自我更好地做好本職，爭取更大的提高，為公司做出更大的貢獻。

針對以上存在的不足和問題應對，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足

一，多和同事溝通交流，解決工作中出現的問題，以及將自我處理不了的問題反應到上級，

二，“主動性”不夠，不能等到別人叫我了才明白該做事了。

三，全方位的提高自我的工作本事和工作水平以及用良好的心態來迎接每一天。

四，努力打造良好的前臺環境。要堅持好公司的門面形象，不僅僅要注意自身的形象，還要堅持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

五，保證在辦理簽合同的同時避免一些意外事件，比如人多的情景下我一個人該怎樣做到最夢想的狀態，要讓員工對我放心覺得我的服務態度好等等問題。

__年即將過去，充滿挑戰和機遇的__年即將來臨，在新的一年里，我將鑒定經驗，克服不足，加強學習，為公司的發展壯大貢獻自我的綿薄之力。

__我的工作規劃我的工作規劃：從長遠看我需要學習的東西還很多，我要比別人要更快的吸收工作經驗和知識。不管是什么工作崗位我都要比別人做的更細心，大好基礎才是關鍵，每當我看到其他單位的前臺工作人員時我就明白自我還是很有差距的，所以我期望繼續留在這個崗位，把這個前臺的職位做到更專業化，對自我新的一年也有個交代，對公司也有個交代。

我們公司越來越趨于成熟化，所以前臺反而成了很關鍵的位置，每一天員工人流量很大，前臺就是我就好吸收經驗的戰場。年該完善自我的工作資料：下頭我就想談下__年該完善自我的工作資料：

一、做好考勤表記錄，要做到公正。上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關掉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要堅持整潔大方。每一天報紙要整理好。飲用水桶數發現不夠時要及時叫胡先生送水。傳真機、復印機、打印機沒有墨時，要電話通知加墨。如果物業來維修我要配合;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法自我解決。

二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真資料，以免接收到垃圾信息，理解到傳真要及時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真，能夠不接收。發傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。收發傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。

三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態度和服務效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。

四、努力提高服務質量。前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑(包括你的轉接電話、收發快件)。所以，做好此項工作，最重要的是服務態度和服務效率。------之后能夠講自我如何注重堅持良好的服務態度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自我如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問職責制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。

五、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作資料，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

六、提高主動性，平時除了完成自我的工作，還要自我看到事要做，我之所以又提一遍是因為這個事我很薄弱的環節這是我在__需要時刻注意的問題。最終期望在領導的帶領下，新的一年自我能在崗位上繼續發光發熱。

客服工作總結及自我鑒定4時間過得真快，上半年很快就成為過去，可是我們的工作并沒有結束，上半年結束了在這期間對它做個鑒定。

一、做好服務

客服就要服務好客戶，讓客戶滿意才能夠獲得客戶的認同，無論是售前售后我們做客服的態度都要堅持一致，始終要微笑，真誠的去給客戶服務，讓客戶明白我們是十分重視他們，讓他們感受到，體會到，讓客戶滿意是最好的。我在工作的時候與客戶溝通的時候都會十分友好的與客戶共同，經過溝通了解客戶的需要，并針對客戶的情景給予客戶合理的提議，不損害客戶的利益，不做傷害客戶的事情，把服務放在第一位，客戶回電話及時接聽，無論在什么時候都會做好這樣的工作，讓客戶感到滿意，用自我的真誠去打動客戶。重視客戶是不變的，客戶的任何意見想法都會給予解答在投訴時認真傾聽客戶的問題，想方設法先讓客戶的情緒穩定，然后在給予客戶滿意的回復，注重售后的服務手段，時刻關注客戶的問題。

我的服務態度始終是熱情和友好，用自我的熱情感染客戶，對待客戶時把客戶當做朋友，拉近與客戶的距離讓客戶感到親切感到我的真誠，在客戶生氣的時候去耐心的解釋，客戶冷漠的時候始終堅持熱情，客戶高興得時候為客戶而高興，用真摯的服務讓客會理解我們。

二、對自我的工作負責

不管在什么崗位職責是離不開的，就算是客服也一樣，既然來到了客服崗位，我們就要把客服工作做好，不管自我有沒有做過客服工作都要用認真的態度去工作，都要把工作放在心上，不把工作當成是一件難事，我們來到公司擔任這個崗位，不只是因為自我，更是因為公司對我們的認可，每一份工作都是十分寶貴的，寶貴的工作就需要我們去珍惜，去呵護，在工作中我會努力做好公司安排的工作，把每一天的任務做完，做好，把遇到的問題及時向領導匯報，并統計下來，對待任何事情都充滿熱情，讓自我的工作更歡樂，去適應工作環境，去增強自我的工作技能，讓自我能夠更好的工作下去，不浪費工作的時間，用行動去實踐，用努力去付出做好自我該做的職責。

三、工作的不足

在工作總我還存在很多的不足之處，在與客戶溝通的時候不能夠很好的和客戶溝通，不能夠把握住客戶的意圖，沒有豐富的經驗很多時候處理事情全靠胡亂解決，這樣解決的效率十分低，而起也十分還時間，我們都明白每一分每一秒都是十分珍貴的，所以浪費時間是不好的，不能夠給予客戶滿意的答復不會一些方法技巧，對待工作終掌握的知識不夠全面這些都是我在工作最終到的一些問題，讓我在工作的時候感到了十分的不適，可是再多的不足都是要改正的。在今后的工作中我會努力學習，多練習，多向其他同事學習這樣提高自我的基本技能讓自我工作不斷提高。

上半年的工作結束了，下半年的工作開始了經過上半年的工作收獲了很多的經驗相信在下半年中我回去的好成績。

客服工作總結及自我鑒定5五年前，懷著對未來生活的完美向往，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名__銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自我的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一齊為華夏銀行的發展貢獻自我的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，感受到了團體的溫暖和力量，并以此得到了領導同事和客戶的一致好評，銀行從業人員工作鑒定。

我很慶幸自我能有這么好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自我定下了工作目標：嚴格要求自我，不斷努力提高自我的專業技能，不斷擴充拓展自我的業務面，親切快捷地為每一位顧客供給服務，成為一名基本功扎實、業務知識全面、服務規范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知僅有平時勤練技能和苦鉆業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的本事，不斷提高服務和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

一、微笑是禮貌優質服務的引言

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效展示形式。僅有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，僅有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。

有一位客戶來我行辦理了幾次業務后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位此刻搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業務，成為我行的忠實客戶。其實在每一天的工作中，隨時隨地都應對著客戶審視的目光，就好象是每一天都要應對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自我，哪里不夠好，哪里需要改善。然而要使所有客戶都對自我的示滿意那是很難的一件事，但我明白除了每一天著裝整潔、禮貌用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，堅持良好的心態，養成微笑的習慣，并且不僅僅是我自我微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來歡樂的同時，我自我也能從中得到歡樂。

二、技能是提升服務水平的基礎

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶供給完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是從業人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，僅有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶供給方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練，并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每一天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，僅有做準每一個微細的規范動作，進行無數次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自我，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也僅有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。

三、知識是提高服務本事的堅強保證

人們往往習慣于把服務理解為態度，即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵，服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務本事的堅強保證。