服務員培訓精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務員培訓范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

一、語言能力

體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。并且會基于服務而與客人發生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的繼續興旺和企業品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

篇(2)

餐廳服務員員工培訓計劃模板一

1、總體目標

培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。

2、服務素質培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、 教學要求

(一)服務素質培訓要求

1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質要求

4、餐廳服務員的職業道德要求

5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

(二)、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

總課時數：140課時。

專業理論：10課時。

專業技能：60課時;

餐廳服務員員工培訓計劃模板二

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

五、培訓內容

1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容

(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質

(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

2 公司員工手冊

3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

篇(3)

培訓目的:提高前堂員工的素質，為客人提供優質服務,提高本店的經營效益

培訓要點:員工服務知識

員工從業能力

員工從業理念

培訓計劃:具體的培訓課程安排

餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

一、員工服務知識

餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

1.了解豐富服務知識的作用

(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。

(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性

豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

2.員工服務知識培訓內容

(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。

(2)員工崗位職責的培訓內容

①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。

二、員工從業能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

三、員工的從業理念

1、客人至上的理念

客人與員工的關系

客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

(1)選擇與被選擇關系

現代餐飲業市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關系

相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。

(3)服務與被服務關系

客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品?？腿速徺I我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼?？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質、本店店的整體服務水平。

(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0

這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積

篇(4)

關鍵詞：餐飲 服務員 職業道德

列寧說：道德能幫助人類社會升到更高水平，使人類社會擺脫勞動剝削制。道德就是指人們在共同生活中的思想品質和行為規范，通俗地說，就是做人的道理和規矩。職業道德從屬于道德范疇，是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須遵循的行為規范和行為準則，也就是道德在職業生活的具體體現。

大凡享有盛譽的酒店都有一批成功的管理者，管理有方的老總們皆有一個共識：酒店的業績來自員工的辛勤工作，員工的技能培訓是輕車熟路的，職業道德的養成卻是一個棘手的課題。經過實踐得出：成功來自工作，工作來自敬業，敬業來自態度，態度來自道德?？梢?，酒店員工職業道德至關重要，為此筆者選取餐飲服務員的職業道德做一研究。為研究這一難題，筆者特意多次去酒店餐館進餐，在進餐前后通過仔細觀察、詳實咨詢、調查問卷、深入研究一系列過程，初步撰文如下。

一、餐飲服務員職業道德現狀

1.餐飲服務員“服人為樂”的思想滯后。

餐飲服務業直接接觸的是社會上各行各業的人，是一個國家和社會文明程度的窗口。從某種意義上說，通過餐飲服務的優劣和人民群眾的滿意度可以映襯出社會的和諧度、人民的幸福度。服務員顧客至上的服務意識是酒店的核心。據筆者通過訪談和問卷調查數據顯示，對“作為大酒店服務員，你樂意為顧客服務提供優質的服務嗎？”的問卷顯示只有7%的表示樂意，有16%的表示一般，8%的表示沒想過，而69%的表示不樂意。對“你認為做服務員這一職業和顧客相比地位如何？”問卷顯示21%的認為和顧客地位平等、沒有貴賤之分，13%的表示無所謂，11%的表示沒考慮過，55%的表示感到地位低。和一位干了四個月的服務員交談，她說：“總覺得委屈，顧客好像都瞧不起我們服務員的感覺，真不知道能堅持多久?！碑敼P者問及一位干了兩年零七個月的服務員“干服務員這一行這么久了有沒有成就感”時，得到的回答是搖頭，她苦笑了一下說“成就感沒有，屈辱感倒是有?！睆恼{查中可以得到一個結論：服務員服務于人的思想滯后。多數服務員被動地機械地完成日常餐飲服務，服務積極性很低，缺少成就感。

2.餐飲服務員對職業儀表的認同度不高。

大多數酒店，工作不到三個月的占餐飲部服務員總數36%左右，新員工還沒有完全熟練掌握服務技能的情況下就要獨自承擔服務。調查問卷顯示：“你感到工作忙嗎？”9%的表示還行，7%的表示已經麻木了，6%的表示沒想過，78%的表示忙得很。當問到“你覺得服務員的服飾儀表重要嗎？”17%的表示重要，8%的認為無所謂，8%的認為沒考慮，67%的表示不重要，當問及“你幾天洗一次工作服？”時，19%的回答兩天，14%的回答一周，34%的回答半月，33%的回答一個月。當問到“你多久刷洗一次上班穿的布鞋？”時，15%的回答兩周，27%的回答一個月，38%的答案是兩個月，20%的回答三個月以上。和一位干了14個月的服務員交談，問及對上班穿工裝布鞋的看法時，她的回答是“不重視服裝鞋子，覺得穿起來不好看不愿意穿，尤其是黑布鞋顯老土?！薄叭绻皇菑娭?，我才不穿這些衣服鞋子”她告訴筆者“服裝自由點好，穿出自己的個性好一些，沒必要強求一致?！碑攩柕健澳阏J為服裝鞋子的整潔代表酒店的形象嗎？”她的回答是“客人吃好就好，哪管你穿戴打扮？”可見，多數服務員認為服飾儀表不重要。

3.餐飲服務員接受職業培訓積極性偏低，技能不高。

酒店新員工較多，技能低、經驗少，調查數據顯示：“你喜歡參加技能培訓嗎？”只有18%的回答：“喜歡”，13%的回答“沒感覺”，8%的回答“厭煩”，61%的回答 “沒必要，差不多就行”。當問及“你認為為客人倒酒水最好的姿勢是什么？”時，83%的都是不知道。當問及“你經過技能培訓學會整套套的服務程序和技巧了嗎？”94%的答案是“只知其一，不知其二”和一位工作了半年的服務員聊天，她說：“服務員那點活，不聾不傻都會，還培訓個啥？”筆者說：“會與好是不是一樣？”她很直截了當地說了一句：“王八綠豆一個樣”?？梢?，服務員接受職業培訓的積極性偏低。

4.餐飲服務員服務態度堪憂。

針對餐飲服務員對服務的厭倦，態度的生硬甚至和顧客發生沖突做了一番調查，調查數據顯示：“當遇到你很忙時，顧客喊你倒茶時，你的態度如何？”答案是“好想揍他一頓”的占21%“好想給他茶里吐口水”的占27%“好想摔盤子摔碗”的占24%，“能為顧客欣然倒茶”的僅占28%.和一位工作有7個月的服務員聊天，她說：“遇到忙時，什么心思都有.”還有一位20左右的服務員說：“有時候忙的厲害，遇到顧客多事，恨不得抽他一鞋底?！币苍S這幾位服務員說出了她們的苦衷，也表達了她們的心思，對她們的辛苦工作心酸之余，不免對她們的服務態度感到憂慮，弄不好哪一天自己喝到的是“口水茶”“洗手湯”。

5.餐飲服務員安心工作的不很多。

針對餐飲服務員打算在酒店工作的時間進行一番調查顯示：“你計劃在酒店工作多久？”答案是：39%的是“說不準”，22%的是“有好的地方隨時走”，37%的是“一年半載”，只有2%的是“三年五載”。筆者見縫插針問了一位擦桌子的服務員幾個問題，當問到：“你準備在這家酒店干多久？”時，她不假思索地說：“說走就走?！薄澳阌袥]有對酒店的留戀之處？”她說：“留戀的只有那一兩個耍得好的姐妹”。她要轉身之際，筆者又問：“你對餐飲服務員工作的感受是什么？”她略微笑了一下說： “酸甜苦辣咸，五味俱全”.簡短的幾句嘮嗑，我體會到了餐飲服務的甘苦。

二、餐飲服務員職業道德現狀的原因探析

1.封建等級尊卑觀念的思想嚴重影響著餐飲服務員的服務理念

部分服務員認為自己干的事“端盤子洗碗”是下賤傭人干的活，只是為了生計，為了混口飯吃才不得已而為之。低三下四伺候人，干著自己不愿意干的活，伺候自己不喜歡的人。她們認為：人分三六九等，自己就是最下等的人。鑒于此，她們輕視自己，覺得自己低人一等，人前抬不起頭，伙伴之前感到害羞。受這種觀念的影響和制約，干起工作來就感到是強迫自己，力不從心，覺得干的是受盡人間磨難的工作。

2.“外表美不等于飯菜可口”的觀念影響著餐飲服務員的服務質量

部分服務員認為飯菜好吃才是顧客需求的，服務員自身衣服和鞋子好看不好看，整齊不整齊無關緊要。她們時常頭不梳，臉不洗的就去上班，有時候一件工裝穿一兩個月也不洗，一雙布鞋穿半年也不刷，手指甲也不修剪；還有的濃妝艷抹，客人常會聞到其身上異味。

3.“端盤子倒水誰也會干”的想法制約著餐飲服務員技能的培訓和提高

餐飲服務往往不加以專門培訓，只采取“老帶新”的方式進行，為了讓新員工盡快上崗，只關注新員工是否掌握基本服務技能，對于職業道德、餐飲服務理論知識和實踐技能等方面的培訓很少涉及。培訓過程既不完整又不系統，培訓效果自然大打折扣，員工的服務水平普遍不高。

4.“我給別人愛心、耐心、責任心，誰給我這三心”的觀念促使服務態度滑坡

餐飲服務員有相當一部分在不同程度上遭到過客人的冷遇和漠視，她們說：“我給別人愛心、耐心、責任心，反過來誰給我這三心”，她們給筆者講到客人進餐時的不友好常常讓她們哽咽。有的顧客因為倒茶慢了一些就大罵，最讓她們無法容忍的是有的客人動手動腳，故意讓服務員踩一腳，然后讓服務員給他擦鞋，甚至還有故意敲詐她們賠錢。說起這些，服務員的眼圈就紅紅的，眼淚在眼眶里打轉。聽了這些痛苦的陳述，筆者不禁感到酸楚：社會的冷漠，又怎么要求服務員的態度和職業道德。

5.“身在曹營心在漢”餐飲服務員流動頻繁制約著酒店的效益和規模

據資料顯示，2011年，整個中國酒店市場的員工流失率是62%，而服務員的流動居首，需要經常補充新員工。由于酒店餐飲就業門檻低，報酬不高，多數員工把這項工作作為跳槽前的過渡，當遇到更好的機會就辭職，服務員流動過于頻繁的后果是導致餐飲服務質量不高的主要原因。服務員的頻繁流動也制約著酒店的效益和規模，從而影響著酒店的進一步發展。

三、提高餐飲服務員職業道德水平的策略

但丁說過：道德常?？梢蕴钛a智慧的缺陷，而智慧往往無法填補道德的缺陷。餐飲服務員的工作就是為顧客服務， 服務是看不見卻可以感受到的。服務的對象是三教九流的人。眾所周知和人打交道難，和三百六十行的人打交道更難。服務的最佳境界就是讓顧客高興而來、滿意而歸，這就需要服務員提供的服務應該是無可挑剔的、盡可能完美的，這也就無形中為服務員的職業道德制定了更高的標準。

篇(5)

【關鍵詞】餐飲服務員；衛生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。

論文百事通加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

（一）餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投?，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。

4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。

（三）個人衛生制度化

餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。

3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。新晨

4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供優質服務的意識。

三、結語

餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。

【參考文獻】

[1]曾翔云．食品營養與衛生[M]．華東師范大學出版社，2006．

篇(6)

關鍵詞: 餐飲服務員衛生工作控制措施

近年來,我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到改善,但實際問題依然突出,尤其是餐飲服務員的衛生問題。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。許多傳染病,如傷寒、痢疾、病毒性肝炎等,往往就是由于不健康的服務員污染食品而引起的。因此,餐飲服務員衛生工作直接影響進餐者的身體健康,我們必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

(一)餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡,身上的汗味很難聞,特別是在夏季,客人聞到后產生反感,從而影響了服務質量。有的男服務員趕時髦,將頭發染色,脫落的頭發若掉入食品中,就會直接影響到食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品,為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留長指甲,而指甲內有許多病菌,在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油,而指甲油容易掉,客人看見服務員手指涂有指甲油會認為菜中有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的服務員將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下,甚至用圍裙擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間,易攜帶致病菌。

(二)餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺,在擺放餐具、酒具時,用手直接抓拿,甚至將手指伸入杯碗內夾拿,把手印留在了器具內側,從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里,常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗,甚至出現手指接觸碗口內側,進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生,對著菜肴大聲說話,甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏,這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生,沒有適當增設公勺和公筷,由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題,可能導致疾病的傳播。

(三)餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定餐飲服務員必須持健康證上崗,但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處,聘用沒有健康證的人做服務員。有些餐飲企業為了省事,不定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓等,以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性,無視各項操作衛生制度,使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

(一)培養良好的個人衛生習慣

1.服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”,即勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。服務員要每天洗澡,冬天也要每隔一兩天就洗澡,在工作前洗,以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理,保證頭上無異味,無頭屑。男服務員一般兩周左右理一次發,不染發,長發不過耳,不留大鬢角,上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發,宜留短發,或在工作時將頭發盤起,必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須,保持面部干凈整潔。服務員要養成早晚刷牙的習慣,餐后要漱口。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求,服務員每星期要剪一至兩次指甲,女服務員不涂抹指甲油。勤洗手,保持手部的清潔,這樣可以減少疾病的傳播。此外,餐飲服務員在崗位上應精神飽滿,態度熱情,做到“七不”和“兩個注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投?不剔牙,不抓頭皮,不打哈欠,不摳鼻子,不吃食物,不嚼口香糖?！皟蓚€注意”即服務員在服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品;在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身,并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2.服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝,經常清洗和熨燙工作服,保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲長度適中,上衣平整清潔,紐扣齊全,襯衣勤洗勤換,保證領口袖口無污漬,領帶扎結規范,穿指定的皮鞋,鞋面清潔光亮。女服務員著裝大方得體,上衣大小合身,裙子長短適宜、清潔平整,配穿長筒全肉色絲襪。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

(二)規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣,既能體現對客人的禮貌,又是服務素質高的表現。

1.規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素,擺臺衛生是宴席衛生的重要內容,而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前,服務員首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐具有破損的,如餐盤有裂縫、破邊的,玻璃杯有破口等,要立即挑揀出來,不可繼續使用,以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手,保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿,在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺,以保證進食的衛生。

2.規范餐前服務衛生。當客人到齊后,服務員應給每位客人送上一條餐巾,以使客人保持手、臉的衛生,這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝,遞送時用餐鉗夾取。

3.規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前最后一個對菜肴進行質量控制和檢查的人。餐廳內銷售的各種食品,服務員要從感觀上檢查其質量,如發現不符合衛生要求的,應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務,如有菜湯、菜汁灑在托盤內,要及時清洗。服務操作時動作要輕,要將聲響降低到最低限度。

4.規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟,當食碟尚未完全裝滿時,就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部,高腳杯要拿杯柱,不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿,或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時,筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人,小勺要拿勺把,刀叉要拿柄部?？旰蜕妆仨毞闲l生要求,每次使用后必須清洗、消毒和保潔,以防止傳播疾病。

5.規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾,供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應清洗、消毒和保潔,以防止疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具,不要與其他客人的餐具混在一起,要單獨存放、清洗,及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后,服務員應及時收拾餐桌,搞好桌面、地面衛生。

(三)個人衛生制度化

餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成,需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施和高度的自覺性保障才能完成。

1.健康檢查,持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定:食品生產經營人員每年必須進行健康檢查;新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查,取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)、活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病及其他有礙食品衛生的疾病,不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查,可以及早發現疾病,便于及時治療和早日恢復健康,這樣一方面可以使本人免受疾病折磨,另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者。經定期檢查合格,取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證,服務員方能上崗,并隨身攜帶,以便監督機構的檢查。

2.宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育,充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系,自覺按照衛生條例、制度辦事;每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育;新進服務員和臨時服務員應培訓后上崗,自覺遵守各項操作衛生制度,防止食品污染,保障食品安全衛生。

3.建立必要的衛生獎懲制度。餐飲企業應針對實際情況制訂衛生獎懲條例,把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分,同考核、獎懲緊密掛鉤。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時,認真抓好服務員衛生工作的檢查考核,做到經?；?、制度化。班組長每班檢查,部門經理每日檢查,總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中,凡是發現違反食品衛生法規,視情節輕重,給予批評教育、罰款。對于情節嚴重并屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員,可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定,分別給予行政處罰或經濟處罰,直至追究刑事責任。

4.養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念,提高為消費者提供優質服務的意識。

三、結語

餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀,以及含有人體所需的各種營養素外,還必須無毒無害,即符合食品衛生質量要求。可以說,食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量與服務質量,服務員的衛生管理非常重要。根據我國餐飲業衛生現狀,最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題,就會影響最終的產品――食品的衛生質量。我國餐飲業必須加強對服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓,嚴格規范管理,只有這樣,才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。

參考文獻:

[1]曾翔云.食品營養與衛生[M].華東師范大學出版社,2006.

篇(7)

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

二、以人為本

客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。

三、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

四、酒店五個重要營造

（1）、產品營造

要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（2）、環境營造

對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）、市場營造

“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

五、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。