銀行個貸營銷工作計劃精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇銀行個貸營銷工作計劃范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

關鍵詞：個人貸款；貸后管理

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）09-00-01

一、前言

個人貸款業務是相對于公司類貸款業務而言的。個人貸款業務貸后管理統指貸款發放之

后或者相關的貸款業務發生后，直到貸款本金與利息收回為止的貸款管理行為，包括貸后服務、貸后檢查、風險監測與預警、貸款本息的回收、逾期貸款催收、不良資產的處置等?？梢哉f，貸后管理工作水平直接反映著銀行經管水平和運營狀況，有效提高貸后管理工作效率，可以及時預防貸款風險、減少資產損失，提高銀行的信譽度。

二、個人貸款貸后管理工作中存在的問題及其成因

（一）貸后管理工作中存在的問題

首先，個人貸款業務客戶數量大，貸款金額相對較小，貸款期限比較長，因此資金回收也慢，例如房貸。其次，客戶群體比較分散，個人客戶之間的個體差異性非常大，不便于集中、統一地管理。再次，業務來往頻繁，工作復雜度大，不利于高效統籌。個人貸款客戶的最常見的還款周期為一個月，因此業務往來程度更加頻繁。另外，管理成本高，因此常被“忽視”。個人貸款雖然數額小，但客戶群龐大，所以需要更多的人力資本；而公司貸款數額大，但客戶群相對較小，相比之下，更節約人力成本。

（二）原因分析

1.工作態度不夠積極，服務意識較差。個人貸款業務的貸后管理具有難度大、時間長的特點，而且為銀行創造的直接經濟效益不顯著，在管理中需要大量的人力投入，所以貸后管理工作相對滯后的現象很常見。貸后管理工作高效與否，最直接的決定因素是客戶經理的自覺性與服務意識。隨著房貸與車貸的普及，個人貸款規模不斷擴大，因此便出現“重營銷，輕管理”的現象，加之一些客戶經理責任心差、工作不夠細致，不耐煩長期、持續、繁冗的管理跟進工作，所以使貸后管理工作流于形式。

2.考核體系有失偏頗，貸后管理缺少動力。在業務考核體系中，大多數銀行將開發客戶量與業務量列為考核的重要標準，而忽視甚至無視貸后管理工作質量，這是導致個人貸款業務從業人員忽視“售后”的重要誘因。另外，個人貸款業務的處理過程太過漫長，而且經常有突發狀況，通常會涉及各種繁冗的變更手續，特別是風險防范與控制工作，往往令從業人員，特別是身兼多崗的從業人員“望而卻步”。

3.技術手段滯后，貸后管理缺乏新意。前文提到，個人貸款業務金額小、客戶群大、筆數多，相當于零售業務，因此貸后管理工作的監管工作實施起來非常不便，需要引進先進的技術手段來對個人貸款業務進行信息分析、風險預警等工作。而目前的商業銀行個人貸款貸后管理系統相對落后，其技術水平僅能夠滿足簡單的日常貸后管理工作，面對資產質量變動趨勢分析、貸后批量營銷等工作卻仍然存在非常大的升級空間，特別是在自動化、程序化方面還不夠成熟，因此實用性低。

4.信貸信息不對稱，貸后管理存在風險。在申請個人貸款時，客戶會提供個人還貸能力的信息，比如不動產證明、月收入證明、年收入證明等信息，但個人貸款期限都比較長，以房貸為例，通常為120期（10年）、240期（20年）、360期（30年），在此期間，個人收入水平是通常變化的。由于缺乏后續的信息跟進工作計劃，銀行在貸款交易完成后就逐漸失去了客戶信息，不能實時評估客戶償債能力，因此給資金管理工作帶來了非常大的風險，這也是不良貸款經常發生的重要原因。

三、提高個人貸款貸后管理工作效率的建議

（一）強化服務意識

貸后管理工作的重要性和必要性已經不言而喻，要提升貸后管理工作質量，首先要強化職員的服務意識。金融機構要提升貸后管理工作的效率，就必須使員工認識到這一工作的重要性，定期開展培訓，組織學習，客觀分析貸后管理工作對銀行生存、發展的重要影響，使個人貸款業務的從業人員從思想上高度重視貸后管理工作，不斷強化貸后管理工作在銀行業務中的核心地位，部署具體的執行措施，促進貸后管理工作水平的全面提升，盡可能最大程度地降低個貸業務的風險防控能力。

（二）改進管理模式

隨著貸款業務量的增加，貸后管理工作內容也趨于復雜化，對于從業人員來說，兼顧貸前工作和貸后管理工作是很難實現的。因此，銀行相應負責人應該根據業務實際情況，改進管理模式，制定完善的工作流程和管理標準，幫助個貸從業員工對貸后管理各項工作進行批量化和規范化操作，這樣既能提升管理的專業化水平，又能減少經辦人隱瞞、主觀忽視貸款風險等問題，有效監管個貸貸后管理工作。另外，針對不良貸款日益增多的情況，可以實行外委模式。比如，通過與律師事務所合作來控制不良貸款的發生率，實現有效催收不良貸款。

（三）推進制度建設

根據內部控制的具體要求，制定合理的貸后管理工作制度，例如經營人負責制度、貸后檢查制度、逾期貸款催收制度、客戶檔案保管制度、信息反饋制度、責任追究制度，等等。同時，還要注重與時俱進，根據業務發展的實際需求，不斷查缺補漏，更新和完善制度體系，形成一套完整的貸后管理工作機制。

（四）完善考核機制

將貸后管理工作納入考核范圍內，根據定量與定性相結合的原則，細致入微地制定考核標準與分值權重。規定考核周期，將考核結果作為個貸負責人績效考核與年終考核的重要參數，同時列為評價其綜合素質的重要標準。獎懲分明，獎優懲劣，激發員工對貸后管理工作的工作熱情，調動其工作積極性。

篇(2)

我始終認為，干好事業靠的是忠于事業，靠的是一絲不茍的責任心。并能夠充分發揮主觀能動性，開拓創新，注重實效．任營業部副經理主管個人金融工作以來，個人金融各項指標都牽動著我的心，想方設法調動網點和員工的積極性，付出了一定的勞動，取得了較好的成績．03、04年儲蓄存款分別完成分行下達全年任務的134%、317%，04年增存占比達到同業、金融系統雙領先，比農行高出16個百分點；靈通卡03、04年分別完成下達任務的211%、177%；個貸營銷03、04年分別完成分行下達全年任務的164%、125%；個金中間業務收入03年完成23萬元，完成分行下達任務的128%，04年完成39萬元，同比多增16萬元．

我能夠團結同志，與人共事，比較理解人、關愛人、包容人．善于協調關系，增強凝聚力．具有調查，分析，研究能力，所寫稿件曾被各級行網訊采用過。我深知銀行工作的政策性、法規性比較強，既要努力發展、開拓業務，又要依法合格經營。我有三年的營業部工作經驗，熟悉營業管理部的各方面優勢和薄弱環節．

工作計劃展望：

如果得到各位領導和同事的信任和支持，我將迅速找準自己的位置，認真履行職責．

（一）提升服務層次，豐富服務內涵．服務是永恒的主題．對客戶必須用“心”服務，做到誠心、熱心、細心、耐心，要教育員工熟悉掌握客戶信息，把顧客看作是自己的親戚朋友，看作是自己的家人，把自己的工作變成傳遞溫馨的窗口，樹立工行的良好形象．只有這樣才能為各項業務的營銷工作打下良好的基礎．

（二）正視薄弱環節，迎難而上．鑒于今年績效工資考核的變化，激勵約束機制將有所減弱，這將給管理上帶來一定的難度．我認為如何發展團隊精神，使整個團體具有高度的責任感，使命感和自我犧牲精神將是管理工作的重點和難點．除做好思想教育工作外，要在服務、紀律、衛生、風險防范上制訂切實可行的管理辦法，注重制度創新，以制度促管理，以管理促經營．:

（三）把發展作為主題，全面確定營業管理部的經營指標，并將指標目標化．要重點抓好營銷工作．各項業務特別是個人金融業務要篩選出優質客戶上門進行各項業務的營銷．要處理好業務營銷和柜臺服務的關系，穩定和發展優質客戶．

篇(3)

對公柜員年終總結范文一：

xxxx年，我滿懷著對金融事業的向往與追求走進了xxxx支行，在這里我將釋放青春的能量，點燃事業的夢想。時光飛逝，來xx支行已經一個年頭了，在這短短的一年中，我的人生經歷了巨大的變化，無論是工作上，學習上，還是思想上都逐漸成熟起來。

在xx支行，我從事著一份最平凡的工作對公柜員。也許有人會說，普通的柜員何談事業，不，柜臺上一樣可以干出一番輝煌的事業。卓越始于平凡，完美源于認真。我熱愛這份工作，把它作為我事業的一個起點。作為一名農行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負的重任。柜臺服務是展示農行系統良好服務的文明窗口，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務，真誠服務，以自己積極的工作態度羸得顧客的信任。

是的，在農行員工中，柜員是直接面對客戶的群體，柜臺是展示農行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務，日復一日，用點點滴滴的周到服務讓客戶真正體會到農行人的真誠，感受到在農行辦業務的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業務本領、時刻不放松業務學習;二是保持良好的職業操守，遵守國家的法律、法規;三是培養和諧的人際關系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認識自我、勝不驕、敗不餒。

參加工作以來，我立足本職崗位，踏實工作，努力學習業務知識，向有經驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實干出能經得起時間考驗的業績。點點滴滴的小事讓我深刻體會到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因為他不能像沖鋒陷陣的戰士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚，甚至不能像農民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復一日年復一年的重復那些諸如存款、取款，賬務錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之類的枯燥運作和繁雜事務。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻，奉獻我們的熱情，奉獻我們的真誠，奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠創造出一片精彩的天空，沒有根基哪來高樓，沒有平凡哪來偉大!人生的價值只有在平凡的奉獻中才能得到升華和完善。

在為客戶服務的過程中，我始終堅持想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業務時，在保證遵守我行各項規章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務。

完美源于認真。在做好柜面優質服務的基礎上，我們想方設法為客戶提供更加周到的服務。因為，沒有挑剔的客戶，只有不完美的服務。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識，新業務，理論結合實踐，熟練掌握各項服務技能。我從點滴小事做起，在辦理業務時，盡量做到快捷、準確、高效，讓客戶少等、少跑、少問，給客戶提供及時、準時、定時、隨時的服務。

青年時期是人生最寶貴的時光，因為躊躇滿志，精力充沛，因為敢闖敢干，活力四射，因為有太多的夢想和希望!但在我看來，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團隊的融合，崇高的道德修養，以及堅強的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡,淡泊名利，勇于奉獻!

今天，我們正把如火的青春獻給平凡的農行崗位，中國農業銀行正是在這青春的交替中，一步一步向前發展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言：推動你的事業，不要讓你的事業來推動你。今天我正是為推動我的事業而來，這源于我對人生價值的追求，對金融事業的一份熱情。因為我知道作為一名成長中的青年，只有把個人理想與農金事業的發展有機結合起來，才能充分發揮自己的工作積極性、主動性和創造性，在開創農業銀行美好明天的過程中實現自身的人生價值。

對公柜員年終總結范文二：

今年以來，我部在市行黨委的正確領導下，按照市行xx-xx年工作會議確定的認真貫徹總分行工作會議精神，以科學發展觀為指導，以價值創造為主線，突出發展、管理兩大主題，抓住轉型、合規、執行三個關鍵，進一步統一思想、優化結構、真抓實干、爭先創優，全面打造中心城市行競爭優勢，努力實現做強做大的目標的指導思想，以向零售網點轉型為奮斗目標，解放思想，求真務實，深化股份制改造和實施雙貫標工程，加快結構調整步伐，緊緊以經濟增加值為核心，抓班子帶隊伍，克服困難，奮力拼搏，不斷解放思想，銳意改革，強化管理和服務，廣開籌資門路，優化貸款投向，各項業務呈現出一定的發展勢頭?，F將xx-xx年主要工作開展情況匯報如下：

一、各項指標完成情況

截止到十二月三十一日，我部全口徑存款 萬元，比去年同期增加 萬元，其中：企業存款余額 萬元，比去年同期減少 萬元，個人存款余額 萬元，比去年同期增加 萬元。截止到十二月三十一日，貸款余額為 萬元(不含票據中心及保全部的數據)，五級分類口徑不良率為 %。截止到十二月三十一日，我部個人類貸款余額達 萬元，五級分類口徑不良率為 %;累計發放公司類人民幣貸款 萬元，回收公司類人民幣貸款 萬元，發放美元貸款 萬，回收公司類外匯貸款 萬美元，發放信用證 萬美元，簽發銀行承兌匯票 萬元，回收 萬元。實現收費類收入 萬元。實現報表利潤 萬元，實現稅后凈利潤 萬元。

二、主要工作

(一)順利通過總行零售網點轉型驗收

我部作為全國的五個第一批試點轉型行，自4月5日實施轉型工作以來，經過六個月的試運行，在10月18日總行零售網點轉型項目組驗收中，獲得一致好評，順利通過總行零售網點轉型驗收。網點轉型后成效顯著，在裝修一新的營業大廳，客戶不僅可以一站式辦理傳統的存取款業務，而且還可以購買基金、保險及辦理銀證轉帳業務。突出表現為：

1、客戶等待時間明顯減少。正在營業部進行數據測量的人員驚喜的發現，自4月5日實施轉型工作以來，前來辦理業務的客戶雖不見減少，但客戶等待時間明顯減少，平均每個客戶辦理業務的時間較轉型前減少3到5分鐘。

2、差別化服務提高了客戶接受服務的耐心。在營業大廳內，雖人流如織，但秩序井然，高柜區、低柜區客戶分流導引客戶凸現，兩三個大堂經理穿行在客戶中。

3、員工的營銷意識逐步加深。鼓勵前臺人員在辦理業務時，積極向客戶推薦我行的電子銀行業務，同時按日下達營銷任務。這意味著客戶一走進營業大廳就有大堂經理迎上前去，對客戶應辦理的業務有初步的了解，然后，引導到高柜區、低柜區或自助設備區辦理，現場指導客戶一直到客戶離開建行。對于到高柜區、低柜區的客戶，大堂經理引見給柜員，由柜員深入挖掘客戶潛在的金融產品需求，積極推薦適合的產品及服務。

(二)大力開展旺季營銷活動。

1、強化組織領導，成立營銷活動領導小組。

2、精心制訂營銷方案并按旬調度營銷進展情況?；顒悠陂g，共下發通報 期，個人存款日均新增 萬元，完成旺季營銷計劃的 %，營銷樂當家理財卡白金卡 張，完成旺季營銷計劃的 %，個人消費貸款余額新增 萬元，完成旺季營銷計劃的 %;個人網上銀行 個，電話銀行 個，完成電子銀行業務交易量 筆，交易額為 萬元。

(三)、細分市場，強化市場營銷。

市行明確指出：要堅持以客戶為中心，進一步鞏固政府類、績優類客戶，積極拓展機構及基金類客戶，穩妥發展中小客戶，大力發展個人類客戶。根據這一市場定位，我部進一步細分了客戶，一戶一策，細化營銷方案。

1、進一步做大做強對公業務。營業部業務的主體是對公業務，是全體員工績效工資的主要來源，對公業務只能加強，不能削弱。多年來，營業部在市行的直接領導下，營造了一大批政府類客戶和機構客戶，伴隨著他們與營業部的業務往來，帶動了營業部連年的業務增長，提升了全體員工的個人收入。因此，我部始終緊緊抓住這項業務。資產業務要抓集團貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完善手續、防范風險的前提下，繼續大力發展貼現業務。

2、成功營銷證券公司客戶交易結算資金銀行獨立存管業務。銀行存管業務是一項綜合收益較高的業務，可以為帶來大額的、穩定的同業存款、中間業務收入以及儲蓄存款和企業存款，并為我部導入大批優質客戶資源。今此一項在全年就為我部帶來中間業務收入15萬元

3、大力發展個人銀行業務。堅持大個銀的工作思路，人人都當個銀客戶經理。堅持上下聯動，公私聯動。大力培育高中端個人客戶群體，積極做好工資、貸記卡、pos商戶、vip客戶、本外幣理財產品的營銷等工作，大力發展個人銀行業務。力爭使個銀業務做成今

今年我部贏利的重要增長點。如我部組織的到市教委及在大廳內組織的精確集中營銷收到了明顯的效果，現場推介的電子銀行產品受到客戶的一致好評。

(四)中間業務取得突破性進展。我們高度重視收費類業務的發展，以發行基金、擴大客戶群體和資產負債業務為依托，及早動手，強化創新，在競爭策略和產品上實現了新突破。全年共實現中間業務收入 萬元，完成全年計劃的 %，完成去年全年計劃的120%。

全年單位電子銀行客戶簽約戶，發行信用卡張，信用卡消費額萬元，電子銀行渠道占比%，新增電子銀行客戶戶，其中：個人網上銀行客戶數新增戶，個人電話銀行客戶數新增戶，個人手機短信客戶數新增戶，手機銀行客戶數新增戶。實現電子銀行中間業務收入萬元，電子銀行交易額實現萬元。

(五)大力加強合規文化建設

為在全部營造良好的合規氛圍，進一步提高全員合規風險管理能力，推動合規文化的構建，我部積極實施合規文化教育活動。

1、組織收看《警示教育--大家談》專題錄像片，強力灌輸依法合規經營是銀行員工特別是管理者最基本的職業操守，不能作到依法合規經營，就不是一名合格的銀行員工的合規理念，引導員工明是非、識善惡、辨美丑，確立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使xx-xx成為每個員工應有的價值取向和行為準則。

2、與省行開展的星級網點創建活動相結合。創建星級網點不僅僅是統一網點建設、規范服務標準，更重要的是對 以客戶為中心理念更深層次的詮釋和實踐，其穩步推進更要以合規工作為先導。

(六)強化風險管理，打好清收不良貸款攻堅戰。

1、對個貸實施精細化化管理。

2、專門清收不良個貸制度化經?；?。采取一切可能的手段，對其催收，包括但不限于電話催收、上門催收、跟蹤催收;根據催收情況，分別實施不同的債權保全措施。在內部實施嚴格管理：早晚各調度一次催收情況;建立工作日志，及時登記外出情況;實施收貸責任制。對生效判決堅決督促法院進入執行階段。

3、對于公司類不良貸款，以魯抗集團領導班子調整和與上海醫藥重組為契機，努力化解風險。利用減免息政策，成功回收可疑類貸款本金萬元;損失類貸款本息萬元。

(七)進一步加強內部管理，提高內部控制水平

1、為貫徹盛市行持續推進雙標管理的會議精神，根據體系文件要求，我部實施了工作計劃周報制度、質量經理月監測制度、按季度走訪客戶制度、按季上報貫標資料制度、大堂經理值班制度等，使基礎管理步上一個新的臺階。

2、組織人員積極修改場所文件、大力推廣體系文件4.0版以及作好質量與內控體系運行管理系統上線工作。針對人員變動及競聘上崗優化組合工作情況，及時對場所文件修改、補充、完善，使場所文件切實體現了持續改進的精髓，也提高了員工對場所文件的掌握程度，增強了對雙標管理標準和理念的理解，幫助員工熟練掌握雙貫標的基礎知識和主要業務流程的風險點，有力的推動了雙標管理體系在我部的有效運行。質量與內控體系運行管理系統上線工作更是為各部門使用體系文件打開了方便之門。

(八)對于各項檢查發現的問題認真整改，追究相關責任人的責任并錄入質量與內控體系運行管理系統，建立了問題庫。針對追蹤審計檢查中發現的問題，我部高度重視，召開專題會議分析存在問題的原因，研究整改措施，并組織全體員工深入學習合規及內控知識，要求從班子成員做起，全體員工都要從觀念上充分認識內控對業務發展的重要意義，工作中從每一個操作環節入手，把內部控制貫串于工作的全過程，并以此為戒，舉一反三，杜絕類似問題的再度發生;同時，按照權責相一致的原則，對相關責任人分別處以通報批評、罰款及相應積分的處罰。

(九)進一步加強績效考核工作，強化員工的行為考核。今年以來，對于績效考核工作，營業部領導班子結合上級的

政策，進行了多次研究，基本思路恰與省行吻合，目前辦法初步成形。

(十)深入開展《山東省分行案件防控及整改攻堅戰方案》活動。做好重點區域、重點部位、重點環節和人員的安全防范，堅決遏制各類重大責任事故的發生;嚴格規范員工職業行為，堅決杜絕員工在外兼職、經商等現象;加強員工行為排查，開展深入細致的思想政治工作，領導干部直接與員工

交流溝通，及時化解改革中出現的矛盾和問題，消除各種不穩定因素。具體措施有：

1是各部門認真組織學習省行攻堅戰方案，明確攻堅戰的目的意義、目標原則、程序步驟和防控重點，高度重視案件防控和整改工作。結合實際對省行方案進行細化、充實和完善，制定具體的貫徹實施方案。

2是對XX年以來內外部檢查發現的問題嚴格執

行問責制，加大責任追究力度。建立層層抓防控，級級抓落實的工作機制，明確各項工作的責任人，對攻堅戰方案落實不力，整改不到位，出現屢查屢犯，屢整不改的，按照積分與處罰并行的原則，從嚴追究責任人和部門負責人的責任。

3是加強員工教育，增強全員合規管理和風險防范意識，讓人人都是責任人的理念深入人心。嚴格落實建魯辦[xx-xx]51號文件的員工十三條禁止性規定。

4是變被動為主動，組織一次雙排查工作。以十三條禁令的內容為重點，在全部開展一次全員行為排查，切實筑牢合規依法經營的防線。

(十一)開展標準化服務服務活動

根據中國建設銀行股份有限公司 01號10號零售網 點轉型指引的通知以及網點轉型的相關文件精神，經主任辦公

會研究決定，我部決定開展標準化服務服務活動。一制訂了《關于加強服務管理的指導意見》，詳細規定了中國建設銀行濟寧分行營業部服務標準以及標準化服務督導執行方案。

(十二)企業文化建設漸入佳境

1我部今年分期分批組織在崗中長期員工、短期合同制員工、內退員工、病退人員到附屬醫院進行全面的健康查體，并計劃統一回收體檢記錄，建立員工個人健康檔案。2在6月29日舉辦的慶七一表彰大會和文藝演出中，市行營業部支部選送的女聲小合唱：《紅色娘子軍連歌》喜獲二等獎。

二、存在的問題

(一)成熟的經營管理理念及科學的發展觀尚未深入人心。經營思路不太開闊、思想不太解放，分析風險防范風險的能力還需進一步提高。

(二)業務之間發展不平衡。

(三)制約我部發展的個人存款指標完成的雖好，但波動幅度過大。

(四)持續發展能力不足，存款受制于幾個大戶，公司

類資產業務的優質客戶太少，貼現業務與兄弟行相比有較大差距，國際業務尚未建立穩定的客戶群體。

三、明年工作安排與打算

針對以上存在的問題，在明年，我部將在市行黨委的領

導下，從我部實際出發，進一步深化各項改革，力求工作平穩快速發展?；竟ぷ魉悸肥牵?/p>

重點做好各項業務指標的發展工作。發揮好營業部大客戶較多的優勢，以公司業務為突破點，促進存款、中間業務的開展;以大客戶貸款業務為龍頭，拓展新的形勢下的綜合理財業務，提升我行競爭力;以vip客戶、個人理財業務促進個人存款的增長;以提升、穩定服務水平為手段穩定個人存款。具體措施有：

(一)繼續狠抓存款工作不放松，確保我部存款工作

穩步攀升。公司存款以抓新開戶為重點，個人存款以保持穩定年初存款余額和發展工資業務為重點。

(二)、提高員工服務意識，優化服務環境，推動服務工作向縱深發展。

(三)、繼續強化風險防范工作，確保各項業務健康發展。

(四)、突出收費類業務優先發展地位，繼續促進我部收費類業務快速發展。

(五)、加強領導班子建設。

對公柜員年終總結范文三：

20XX年已經過去，回望我今年整體的工作情況，在領導和同事的幫助下，我始終嚴格要求自己努力學習專業知識，提高專業技能，完善服務素質，在工作崗位上兢兢業業，經驗日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務。一年多以來，在*銀行的大家庭里，我逐漸從懵懂走向成熟?，F將本人在這一年中的工作情況，總結如下：

一、勤奮努力，愛崗敬業。在擔任儲蓄工作時，堅持每日營業終了做到帳實相符、賬款相符。能夠認真辦理人民幣大小票幣、損傷幣的兌換業務，整點時做到點準、墩齊、挑凈、捆緊，蓋章清楚。對客戶普通話、三聲服務，細致地解決客戶問題，面對個別客戶的無禮，巧妙應對，不傷和氣，面對客戶的稱贊，謙虛謹慎，不驕不躁。經過不斷努力學習，在實際工作中持續磨練， 現在已經熟練掌握了相關業務及規章制度，逐漸成為一名業務熟手。隨著業務的發展，窗口的業務攀升，我不斷總結經驗，提高速度，單月業務量接近*筆，日均業務量近*筆。這迫使我不斷提醒自己要認真再認真，嚴格按照行里制定的各項規章制度操作流程來辦理各項業務，并連續數月無差錯。

二、團隊協作，共同進步。銀行工作需要的是集體合作，一個人的力量是有限的。所以不能僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還要與同事互相幫助。與同事交流經驗，向他們學習，也將自己的經驗毫無保留地告訴他們。只有整體的素質提高了，支行的業務水平才能上一個臺階。

三、強化業務學習，提高自身綜合素質。我積極參加金融業相關各項考試，考取了**。拓展業務知識，利用休息時間來柜面學習掌握會計柜業務。在同事的幫助下，我學了不少東西，真的是三人行，必有我師焉。

篇(4)

(一)個人貸款客戶的深度營銷是一種創新性理念

影響競爭能力的根本原因之一在于營銷理念?？v觀傳統的營銷理念，無論是生產觀念、產32品觀念、推銷觀念、營銷觀念、社會觀念等，總體上來說，更多地還是站在金融產品供應者的角度、針對市場的顯性需求。從根本上看，這些觀念都注重營銷手段，只是關注的側重點有所不同，更因為這些觀念建立在傳統工業經濟時代基礎之上，已經不能完全適應網絡信息時代的市場拓展現狀，不能有效支持維護大客戶和滿足差異化的市場需求。個人貸款的市場營銷需要一種全新的營銷觀念，以有效應對瞬息萬變的個人消費市場需求，并通過關心和滿足客戶的內在需求，在營銷者和客戶之間搭起互動的、相得益彰的溝通橋梁。個人貸款客戶的深度營銷，是依托現代傳媒技術，以商業銀行和個人貸款客戶之間的深度溝通、認同為目標，從關心客戶的顯性需求轉向關心隱性的客戶需求，進而達到與顧客建立長期合作關系的一種新型、互動、更為人性化的營銷新觀念。個人貸款客戶的深度營銷要求顧客參與商業銀行的營銷管理，給客戶提供超值的關懷，與顧客建立長期的合作關系，通過大量的人性化的溝通工作，使本行的個人信貸產品品牌產生潛移默化的吸引效果，維護和保持客戶長久的品牌忠誠。它強調將人文關懷體現到從信貸產品設計到產品營銷的全過程，因而有效的深度營銷工作將對個人貸款業務的營銷服務水平產生一個質的提升，也為有效的中間業務服務性收費等創益項目開展打下良好的基礎。

(二)深度營銷的創新能夠使個人貸款業務更適應差異化市場需求

個人信貸市場不斷成熟，客戶面臨更多可選擇的銀行和多樣化的產品，同業以及不斷涌入的中、外資商業銀行在不斷分割新的市場份額，在分流我行的存量貸款市場，客戶貸款需求顯現更強的差異化特征，存量客戶的穩定性越來越低。還有一個問題就是客戶價值相差懸殊，這是導致我們必須研究差異化營銷以提高營銷效率的關鍵。我們曾經對工商銀行吉林省分行個人貸款客戶的單位信息資料作過統計。根據客戶所在單位穩定程度和目前客戶的不良率狀況，將客戶劃分出三類，一類人員包括國家機關、科教文衛、部隊系統、金融保險、郵電通訊、水電氣供應和工業交通，該類客戶占我行個人貸款總戶數的42%，不良率均未超過1%，顯示了具有較穩定的現金流和較高的信用程度；二類客戶包括商業貿易、房地產建筑、農林牧漁和社會服務等，該類客戶占工商銀行吉林省分行個人貸款總戶數的33%，除房地產建筑類客戶不良率超過2%外，其他均在目前評價不良率附近，屬于一般客戶，占我行個人貸款客戶的25%左右，貸款額占全行的18.4%，不良率高達6.8%，應屬于我們應該規避的客戶群?？梢娍蛻魞r值相差之懸殊。客戶差別化對開展深度營銷的經營行來說，首先，可以使營銷工作定向明確，以集中有限的資源從最有價值的客戶獲得最大的收益，畢竟經營行不可能有足夠的營銷資源與所有有需求的不同客戶建立服務關系，客戶能夠創造的利潤也各不相同；其次，經營行也可以根據現有的顧客信息，重新設計組合產品，從而對顧客的價值需求做出及時的反應。再次，經營行對現有的數據庫進行一定程度的差別化，將有助于經營行在特定的經營環境下制定適當的經營戰略。

(三)深度營銷創新有利于在存量客戶群以及現有業務中獲取新的營銷價值及進行客戶價值提升

挖掘存量客戶價值出于兩方面的考慮，一是個人貸款增量市場資源的有限性，使同業競爭更趨深入，作為原來的市場主導者，因此必須擺脫單純以發展增量客戶為手段的業務模式，進一步細分市場，充分挖掘存量客戶資源，創新業務提供方式，在提升存量客戶價值上多下工夫。二是存量優質客戶的再營銷成本低，營銷基礎好。存量客戶進入售后服務后，其基本信息已錄入，進行再營銷成本低，客戶若有較高忠誠度其個人金融需求的開發價值往往較高。

個人貸款客戶深度營銷創新的原則與客戶市場定位

深度營銷需要消耗各種營銷資源，因此必須采取差異化市場戰略，并遵守一定的原則。原則之一：集約性原則。就是在營銷目標明確后，業務分工主體要隨之明確，流程環節需要整合修繕。深度營銷講求的是銀行各種效益綜合化，營銷需要整合化、一體化，形成深度的戰略營銷體，但是不同的商業銀行個人貸款營銷流程整合的程度明顯不同，如個人貸款前、中、后臺分離初期的兩年間，職能不夠明確，導致相當的工作環節管理松懈，很多品種因種種原因業務停辦，市場份額迅速下降，管理層次的增多不能取得好的市場效果反而形成掣肘，這是違反集約原則和整合緩慢的代價。原則之二：效益性、漸次性原則。深度營銷需要消耗人力、物力及信貸政策規模等各種營銷資源，在引入深度營銷以前必需對市場進行戰略性分析，做好戰略布局，在重點市場導入新模式，取得成功經驗后，進行梯形推進，漸次實現覆蓋全轄的深度營銷。深度營銷推進要有層次性，這是因為深度營銷并不是一個簡單的、單純的營銷模式改革，它涉及到戰略、管理、流程、市場、產品研發、人力資源等眾多的要素，如果盲目大面積啟動并不熟悉的深度營銷模式，會造成了人力資源等其他相關資源的嚴重不到位。原則之三：接續性原則。深度營銷可能在短期內能夠取得一定的市場效果，但是更大的效率及價值是需要用長期堅持才能夠得以體現。在引入深度營銷的過程中如果操之過急，或急于追求效果，或認為深度營銷沒有速效而選擇放棄，都是缺乏長效性戰略規劃的表現。在遵守以上原則的基礎上，個人貸款深度營銷可選擇的市場定位，應該是有個人貸款以及再融資貸款潛質需求的中高端客戶人群，營銷主體首選個人信貸營銷平臺功能強大的經辦機構。

工商銀行現行個貸營銷服務流程下的深度營銷創新策略

(一)構架個人信貸深度營銷的管理基礎

個人信貸業務極具成長性，隨著其市場地位日見突出，運營模式的科學性，營銷管理的效率化愈顯重要。個人信貸業務發展至今，各家商業銀行業務多已進入規模擴張期，市場不斷生成新熱點，潛力客戶群不斷出現新變化，這種情況下，就必須去研究順應業務發展，實現專業化、延伸、聯動、創新發展的營銷管理新路徑，為深度營銷開展鋪墊管理基礎。應從幾個主要方面思考營銷管理的創新。一是構建適應于深度營銷的專業化新型營銷管理組織體系。個人貸款業務屬于零售信貸業務，任何一家商業銀行的個人貸款業務達到一定規模，特別是以同業市場領先發展為目標的主導行，必須按照業務發展規律，同步地走專業化的發展道路。目前建設銀行個人貸款業務在總行為一級部管理，各個分行均設置個人貸款中心，對全面延伸發展本行個人貸款品牌，搶占市場主導地位形成管理模式上的支持。構建個人信貸業務“多渠道、大范圍營34銷——集中式、專業化處理”的新型業務布局，是個人信貸業務發展到今天的必然需要。從2007年開始，工商銀行開始對“個人信貸業務營銷標準化工程”項目進行了大量有意義的實踐，在特色支行建設、消費信貸汽車貸款、綜合消費貸款等品牌營銷工作中取得過顯著成效。隨著工商銀行業務規模的不斷擴大，業務經驗的不斷積累，特別是隨著零售銀行專業化經營、系統化管理改革的不斷深入，個人貸款專業化升級建設應早日納入營業網絡改造的整體框架內。二是客戶關系管理要形成系統化創新，構架新型營銷管理平臺?？蛻絷P系管理的創新從根本上說就是要搭建分層次管理系統，實現對個人信貸客戶群的換手維護和重點集中管理相結合的新型維護流程。零售化的個人貸款服務，需要大量的個別接觸，而存量客戶管理環節始終沒有形成一個完整的分層次、有側重點的管戶和個人金融產品再營銷后續系統。個人客戶營銷管理系統（PBMS）為這一貸后“再生產”后續營銷提供了極佳的管理平臺，MOVA系統整合后，個人信貸客戶經理角色也并入PBMS系統進行管理，但介于個人信貸專職經理均屬于專業化個人信貸經理，受個人金融業務特別是個人理財專業技能和平臺非管戶模式角色限制，對個人信貸客戶的后續需求開發與關系維護缺乏專業化支持。如能走出專業客戶維護的局限，對普通貸款客戶實現貸款發放后的換手維護，以及對重點星級客戶采取個人貸款中心（俱樂部）集中管理與個人理財經理雙線維護相結合的方式，既能提高對個人信貸存量客戶個性化營銷的效率，又降低了營銷成本，形成貸款售后的良性營銷循環，進而得以實現信貸管理功能服務化的新型營銷管理模式。創新客戶關系管理關鍵點，是要借用個人客戶營銷管理系統為貸款客戶分層，由個人貸款中心提供相關的貸前調查、業務處理和受理等專業服務支持，隨后對存量個人貸款客戶分層，將個人信貸高端客戶業務的后期維護換手，通過個人客戶營銷管理系統，交由個人理財經理通過管戶模式進行維護，這樣，個人信貸業務的服務鏈可延伸至貴賓理財中心、個人理財中心、一般理財網點，個人信貸客戶形成了個人信貸客戶經理營銷識別客戶、受理業務、接辦業務——客戶分層、個人理財經理維護客戶、實現個人金融業務再營銷，個人信貸中心雙線維護高端客戶的循環營銷服務新格局，進一步提升了個人信貸高端客戶的服務維護水平的同時，也提高了整體的個人金融客戶吸納能力。三是強化營銷支持體系及特定營銷團隊的整合，形成新型個人信貸聯動營銷組織體系。創新個人信貸營銷服務組織的關鍵在于組成以營銷支持體系、特定營銷團隊和營銷客戶經理隊伍構成的具有高效業務拓展和市場分層服務能力的經營行營銷體。個人貸款營銷支持體系的推進主體是二級分行，要形成新型個人信貸營銷網絡，營銷支撐體系首先要完備。在分行營銷支持體系架構的設計上，應該保證合作單位管理崗、市場分析崗、產品創新崗、營銷支持崗等崗位的設置和人員配備，確保個人貸款營銷支持體系更好地擔負起組織策劃市場營銷活動、加強個人信貸業務管理、貸款申請的審查和審批、重點客戶的跟蹤服務等工作，強化營銷支持體系對支行市場營銷活動的支持和保障功能。特定營銷團隊應針對批量熱點業務和大型市場、單位，以強化組合聯動，有效切入市場，抓住重點目標客戶群有效需求，為個人客戶整合營銷與交叉銷售，為相關個人信貸、個人金融等客戶經理進一步跟進服務和培養優質、忠實客戶群為組織目標，成為完善批發營銷和定向營銷職能的樞紐。如此全面的營銷管理創新后，將形成以個人貸款中心為依托，個人營銷管理系統新型平臺為支點，營銷支持體系、團隊以及個人理財人員整合聯動和延伸售后服務的新營銷格局，個人貸款產品的滲透率提升、規模擴張以及客戶的綜合貢獻提高都將得到進一步的保障，個人信貸整體的精細化管理和服務力將得到質的提高，個人信貸業務的貢獻度將大幅提升。

(二)識別個人信貸客戶，定位深度營銷目標

取得盡可能多的個人貸款需求顧客的詳細信息，對經營行開展深度營銷來說至關重要。最高效的識別就是能直接挖掘出一定數量的客戶，而且大部分是具有較高服務價值的潛在客戶，建立自己的客戶池，并與潛在客戶池中的每一位顧客建立良好關系，以最大限度地提高每位顧客的服務價值。識別客戶的工作不僅在個人信貸經辦行，而且應該有個人金融理財經理、營銷經理等共同參與進來。1.通過信息庫引導優先服務。識別有需求的個人貸款優質客戶需要多崗位的營銷人員參與。首先應該提升有貸款需求客戶的服務跟進級次，根據有需求的貸款客戶的需要，引導其獲得個人信貸客戶經理的優先服務，以提高其在辦理業務的概率，提升其滿意度。個人金融的營銷經理接待的個人優質客戶有貸款需求的，如果優質客戶在本理財中心有專屬客戶經理，應該立即安排客戶經理為客戶提供服務；如果優質客戶在本理財中心沒有專屬客戶經理，可在客戶需要的前提下介紹個人信貸中心的客戶經理為其提供服務，或者直接引導到個人信貸中心辦理業務。實現核心競爭力的個人理財網點原則上都應開設個人信貸經辦專柜或綠色通道，保障優先服務；如果網點沒有條件開設經辦專柜，應該盡量通過內部溝通管道，可直接引導到個人信貸中心辦理業務，減少對其他普通客戶的影響。2.分析存量客戶資料，確認待跟進客戶。個人信貸客戶經理應該根據前面活動提供的客戶推介清單，了解客戶的基本狀況以及貸款情況，了解包括上次識別客戶在內的近期接觸情況，對客戶實力、客戶性格愛好以及客戶可能的貸款需求做一個基本的分析?？蛻艚浝響摳鶕鲜龇治銮闆r確定聯絡客戶可能達到的目標。如果一些客戶防范心理比較重，第一次聯絡客戶就不應該推銷什么產品，而另外一些客戶可能本來已經在營銷活動中表示出對某些產品意愿和興趣，此時則可以在約定客戶會面的同時推銷產品。要及時整理客戶清單，分配后續工作計劃，保持適當、高效的工作節奏，保障及時與有意向的客戶取得聯系。

(三)通過客戶池分類，實現顧客差別化

深度營銷較之傳統目標市場營銷而言，應由注重產品差別化轉向注重客戶差別化。個人貸款客戶的差別化主要體現在兩個方面：一是不同的客戶代表不同的價值水平；二是不同的客戶有不同的需求。因此，在充分掌握了客戶的信息資料并考慮了其價值的前提下，合理區分客戶之間的差別是深度營銷的一項定制前必要工作。個人貸款業務可以通過客戶池分解，進行客戶差異化分類，進而為開展定向深度營銷打下基礎。個人信貸定向營銷強調營銷的主動性以及潛在目標優質客戶進行營銷，以激活優質客戶業務，擴大優質客戶群體。因而個人貸款客戶池的形成是多方面的，優質客戶可能通過廣告、營銷宣傳活動以及親戚朋友的推介了解銀行理財服務，而在專職個人貸款客戶經理和理財客戶經理36的推介服務引導下，即定向營銷方式引導下成交的概率更大。為提高銷售行為的準確性，集中銷售力量，這些營銷活動往往針對某個具體的市場方向進行。這些市場方向可能包括：已有客戶群體的分析結果，通過系統識別并分配的未開戶優質客戶群體；某類新產品的目標人群；個人信貸中心、理財中心所屬社區；現有優質客戶推介的社交團體；合作伙伴的優質客戶群體；通過特定團體或社會機構可以接觸的特定目標人群；通過我行對公業務優質企業可以接觸的高收入人群。定向營銷下，可以通過高端客戶介紹，在一個特定社會圈子中發展更多的客戶關系。得到很多高價值的客戶，成功率比較高，客戶經理應該充分發揮優質客戶的引薦潛力。可以通過社區訪問、合作伙伴客戶訪問、特定團體或社會機構訪問等客戶經理的主動定向訪問，發現各類優質客戶，引導到個人信貸中心或理財中心。在分析社區特點的時候，要特別注意社區有效人群的確定并與銷售策略相匹配。

(四)開展關系利益人深度營銷，加強合作分銷的渠道吸引力

開展個人信貸深度營銷，不僅要考慮直接營銷業務營銷渠道的平臺深度，更要考慮通過改進關系利益人的合作努力，即加強分銷渠道的方法取得渠道差異化的改進，尤其對于個人住房信貸業務，銷售渠道可以是銀行的各營業網點，但更大量的客戶要通過與合作的房地產開發公司、房產中介等關系利益人間接取得，而個人汽車貸款業務則很多需要通過保險公司、擔保公司、特約經銷商等關系利益人的“間客模式”獲得。關系利益人深度營銷的對象是為個人貸款客戶提品、服務和為個人信貸提供配套服務及產品的各類合作機構。包括產品供應商一類的合作機構，房地產開發企業、房地產經紀公司、汽車生產商、汽車經銷商、出國留學中介機構、大中型零售商場等生產、銷售產品或提供服務并與銀行建立了業務合作關系的企業。還有服務提供商一類的合作者，主要包括律師事務所、房地產評估機構、擔保公司、資信評估機構、保險公司等與商業銀行建立了業務合作關系的企業或組織。尤其要注意做好前者的深度營銷工作。與關系利益人合作的主要方式是：銀行為合作機構的產品購買者提供個人信貸服務，如個人住房按揭貸款、個人汽車消費貸款等，并可派專職人員現場提供咨詢及辦理業務；合作機構為銀行的個人信貸客戶提供相關服務并通過其營銷渠道，搭配營銷銀行個人信貸產品，雙方還可以通過簽訂業務合作協議的方式，互換客戶資源，捆綁營銷及推介對方的產品，實現各自利益的最大化。目前，由于各家商業銀行在房地產市場爭奪異常激烈，對房地產開發企業售樓部的深度營銷已經引起各行注意。因而做好此項分銷的關鍵在于對合作機構的深度關系維護，同時要保證業務處理效率，避免削弱營銷效果。能夠在良好關系和高品質產品的基礎上實現個人信貸產品與合作機構能形成互補優勢，彼此直接促進對方的銷售，實現銀企雙盈無疑是事半功倍的高效營銷。

(五)建立“銀行—顧客”雙向信息溝通制度，保證深度營銷效率

一是建立重點聯系客戶定期溝通制度。要贏得真正的顧客忠誠，必須是經營行和客戶產生互動。深度營銷的關鍵就在于它能夠和顧客之間建立一種互動的信息溝通關系，以發現市場機會，發揮最大的顧客價值。建立重點聯系客戶定期溝通制度，可以創造更多的機會讓顧客告訴銀行他需要什么，并且分析這些需求，把有效的建議反饋給顧客，由此永遠保住該顧客和該類客戶的業務。如果顧客付出努力提供給銀行需求信息的回報是更加個性化的滿意的產品或服務，那么這種行為可以促使顧客更忠誠，會更加愿意付出努力來提供給經營行更加個性化的需求。二是通過售后服務挖掘存量優質客戶營銷內涵。存量客戶進入售后服務后，其基本信息在我行，進行再營銷成本低，客戶若有較高忠誠度其個人金融需求的開發價值往往較高。要根據個人信貸營銷標準化工程的循環流程思路，開展差異化的存量優質客戶市場營銷。三是加強存量待跟進處理，提品改進和強化方案。個人信貸客戶要形成眾多“代跟進處理”客戶，在已經識別出優質客戶但銷售或引導不成功的情況下，將該客戶的基本信息予以記錄并納入需跟蹤服務的客戶進行管理，個人信貸客戶經理應根據記錄的客戶情況，有重點的進行跟蹤接觸，為客戶提供一定范圍內的個性化服務。爭取在我行產品品質改進后或爭取一些辦理條件后，重新取得客戶信任，促使銷售成功。要在識別銷售過程中就盡量詳細記錄客戶基本信息和聯系方式的同時，對客戶有跟蹤服務表示的做待跟進紀錄，除客戶有明確需求，二次接觸客戶，盡量不要以銷售為目的，在記錄和分析客戶有關信息后尋找銷售機會。用服務作為切入點，可以讓客戶感到被重視，這也是關系營銷促進的潛在目標。

(六)進行業務的中心化重構，提供深度營銷的組織保障

篇(5)

回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將一年來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

2、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這一年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強自身學習，提高業務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

在明年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客服個人年終工作總結【二】

從事客服工作已接近一年，在一個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近一年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。它們再也爬不上岸了，但它們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆。

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服個人年終工作總結【三】

年的客服工作時光就這樣結束了，現將一年來的工作情況總結如下：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

作為xx銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

1、效完成外呼任務。在進行每天的xxx，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

3、增強主動服務意識，保持良好心態；

4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服個人年終工作總結【四】

時光如梭，不知不覺中來xx工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作情況的總結：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細節的重要性

細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。