電信員工競聘報告精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇電信員工競聘報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

按照《勞動合同法》規定，勞動者在用人單位“連續工作滿十年”或“連續訂立兩次固定期限勞動合同”，便可要求與用人單位簽訂無固定期限勞動合同。在勞動者一邊，這意味著一個長期穩定勞動關系的形成和享受“永久員工”的待遇，用人企業則被迫面臨較以往更高的人力資源成本。

包括電信運營商在內的國有企業并不是新法案管制的重點，但正如業內專家所言，電信運營商也面臨一場人事困局，即如何在形成長期穩定勞動關系的同時，緩解人力資源經營中出現的惰性，適應電信業的轉型需求和高度競爭。

固網運營商應對積極

在采訪中，記者發現，不同運營商的反應各不相同，其中固網運營商應對新《勞動合同法》的行動比較積極。

據廣東、江蘇電信的基層員工透露，目前省公司方面已成立了專門針對《勞動合同法》的研究小組。廣西電信一位員工告訴記者，目前，其所在人力資源部重點關注勞動合同訂立、修改、解除、終止等的法定條件和程序。其次專門就派遣制用工的管理、派遣機構與用人單位的權利與義等進行專題研究。

中國網通貫徹《勞動合同法》的步伐走得更快。浙江網通人力資源副總經理金慧寧也透露，網通正在集團層面對內部規章制度做統一修訂，諸如“嚴重違紀”、“營私舞弊”等涉及無固定期限勞動合同解除的條款都在重新界定中。

相比之下，移動運營商的動作稍顯遲滯。記者電話連線中國移動相關負責人時了解到，公司人力資源方面暫時沒有針對新《勞動合同法》有所動作。

不過，中國移動的一些省級公司已經進行了細微的調整。記者獲悉，北京移動的人力資源部門已經于11月初，在內部ERP系統上為可以簽訂無固定期限勞動合同的員工提供了兩個選項：一是同意續簽合同期為1年至10年；二是同意續簽合同期為無固定期限。但沒有提供新法中對“違約金”、“經濟補償金”和“賠償金”修改的條款。

人才結構性矛盾凸現

同樣面對新《勞動合同法》，為何固網運營商的應對更積極？一位不愿具名的人力資源專家告訴記者：“這些運營數十年的老企業，在過去的時間里積累了很多問題，需要時間去處理，從而有一個逐步消化的過程。”

事實上，作為歷次電信改革的母體，固網運營商承擔了幾次分營中大量退休、附屬企業員工的負擔，冗員問題也更為深重。中國電信集團公司副總經理李平曾透露，中國電信的員工數大于其他五家基礎運營商員工數之總和，內退、離退休員工高達18萬人。一位運營商人力資源管理人士告訴通信產業報記者，在職冗員以及離退休養老費用等社會性負擔正如高利貸一般，吞噬著固網運營商的盈利。

除去冗員繁多的問題，固網運營商還存在中高端人才匱乏的難題。某地方運營商人力資源經理將這種結構性矛盾生動地總結為“三多三少”，即員工隊伍整體規模較大與高素質人才相對較少的矛盾；生產、操作型人才較多與創新、復合型人才較少的矛盾；從事傳統CT專業人才較多與從事ICT人才較少的矛盾。

同固網運營商相比，移動運營商可謂輕裝上陣。目前中國移動員工數量為11萬，聯通為4萬，而且基本沒有退休員工。但在采訪中，移動運營商的一位基層技術人員坦言，“溫水煮青蛙”的現象在自己和周圍的同事身上不同程度地存在，優越的工作環境和薪酬之下，“更傾向于圖個安穩”。然而隨著3G牌照的發放、三網融合趨勢的到來，電信業的競爭將更為激烈，移動運營商人力資源與業務發展上的不匹配也有逐漸凸顯的趨勢。

此外，固網運營商面臨的派遣用工問題也更加嚴重。目前，電信企業中存在大量派遣用工，他們被稱為勞務工，人事關系一般掛靠在郵電人才中心。新勞動合同法規定，勞務派遣單位應當與被派遣勞動者訂立二年以上的固定期限勞動合同。此外，被派遣勞動者享有與用工單位勞動者同工同酬的權利。

顯然，在《勞動合同法》實施之后，面對可能大量增加的“永久員工”，運營商人力資源的結構性矛盾和成本壓力有加劇的危險。如何保持員工的責任感、提高工作熱情、促進能力轉型，是廣大電信企業管理者必須解開的困局。

人力資源的“薩班斯法案”

金慧寧在采訪中強調：“新《勞動合同法》的實施對企業人力資源操作的制度性、流程性與合法性具有更強的約束。從這個角度上講，它就是人力資源上的‘薩班斯法案’?！倍绹摹端_班斯法案》向來以嚴格的法律約束和較強懲戒力聞名。

在中國人民大學勞動人事學院彭光華教授看來，新《勞動合同法》是為了幫助企業培養人才，而不是損害企業的利益?！叭瞬诺男纬墒强恳环N長期穩定的勞動關系競爭得來的，而簽訂無固定期限勞動合同是長期穩定勞動關系唯一形成途徑。”因此，《勞動合同法》對電信運營商最大的挑戰在于內部“柔性”人力資源管理制度的建立，而電信企業破解人事困局的關鍵是形成能上能下、能進能出的人力資源體系。

實際上，電信運營商早已開始關注企業競爭機制的建立。在各電信運營企業，競聘上崗制度早已開始實施。只要滿足工作年限、學歷、專業技術等條件的要求，十幾個員工可以同時競聘一個崗位。但這一制度的應用僅限于中層干部和技術崗位。賽迪顧問人力資源資訊中心副總經理封殿勝認為，競聘上崗的范圍應進一步擴大。

與競爭機制相比，內部待崗與離崗退養機制卻尚未在運營企業中扎根。金慧寧告訴記者，在新《勞動合同法》規范下，員工如果崗位測評不合格，進一步培訓后仍不能適應崗位，企業也可以采用待崗與離崗退養機制鼓勵員工退出?！斑@對適應今后的市場競爭很有必要。”

在轉型人才的引進上，封殿勝主張運營商改變現有單一的人才招聘渠道?！霸诮邮軕獙卯厴I生和轉業軍人之外，應更多面向全社會招聘急需人才，從實踐經驗、專業知識、技術水平進行全方位篩選。在3G牌照未定、各家不敢立即大規模建設網絡和規劃技術的當下，這種靈活多樣的招聘方式，有利于運營商對3G人才資源的儲備?！?/p>

鏈接法條解讀

無固定期限勞動合同

第十四條規定：有下列情形之一，(一)勞動者已在該用人單位連續工作滿十年的；(二)用人單位初次實行勞動合同制度或者國有企業改制重新訂立勞動合同時，勞動者在該用人單位連續工作滿十年且距法定退休年齡不足十年的；(三)連續訂立二次固定期限勞動合同且勞動者在沒有嚴重失職、營私舞弊的。勞動者可以提出訂立無固定期限勞動合同。

裁員

第十一條規定，需要裁減人員二十人以上或者占企業職工總數百分之十以上的，用人單位聽取工會或者職工的意見后，裁減人員方案經向勞動行政部門報告，可以裁減人員。

裁減人員時，應當優先留用下列人員：(一)訂立較長期限的固定期限勞動合同的；(二)訂立無固定期限勞動合同的；(三)家庭無其他就業人員的。

解除勞動合同

篇(2)

年7月畢業后，我被分配縣電信局參加工作。剛開始3年，在阜草支局從事機務員工作。年10月，因工作需要，被調入公司機關，負責秘書、人事、勞資、安全生產以及機關辦公局域網維護等工作。三年管理工作期間，在縣分公司、市公司人力資源部各位領導的正確帶領下，在各位同事的鼎力支持下，圓滿完成了公司領導講話、公司工作報告、通信信息編發、會議記錄等公文工作;圓滿完成了縣公司機構優化調整、競爭上崗、營維體制改革等人力資源管理工作;圓滿完成了縣分公司領導、綜合部主任交辦的經營分析PPT制作、組織會議、協調縣委政府關系等臨時性工作。

工作期間，堅持學以致用，及時將工作、學習經驗撰寫成文章和大家交流探討。年底，撰寫的《創建學習型組織，促進企業快速發展》一文被省通信工會授予優秀論文獎。年11月，參加完省公司人力資源部組織的培訓專業講座及拓展訓練后，結合工作實際，撰寫了《情景模擬創建學習型組織及現實思考》一文，被作為頭版文章刊登在河北通信人力資源雜志上。

各位領導、各位評委，我的競聘目標是省公司人力資源部員工關系一般管理崗。我競聘這個崗位的最大優勢是我有較豐富的人力資源管理經驗、基層工作經驗和一定功底的文字水平。

我如果競聘成功的話，主要從以下幾方面設想開展工作：

第一，大力弘揚“愛崗敬業、盡職盡責、團結協作、同舟共濟”的企業精神，苦練基本功，努力成為本職工作的行家里手;另一方面，堅決服從領導指揮，緊密團結同事，協調聯動，攜手共進，努力開創人力資源部各項工作新局面。

第二，創新思維，努力做好工作。年省公司形勢教育指出：網通公司成在經營，敗在管理，關鍵在人。通過近兩年的人力資源體制改革，公司管理水平明顯提高，改革取得了顯著成效。但距“現代化的治理結構”還有一定差距。因此，提高盛市、縣三級公司管理水平，特別是提高縣級公司的管理水平，但是當前人力資源規劃工作主要課題之一。與此同時，以創建學習型組織為載體，充分應用正強化、負強化理論，使員工將學習和改革視為網通工作的常志，進而逐步提升全省網通系統人力資源能力建設。

篇(3)

我先介紹一下以前的一些工作 寬帶調測安裝和維護，網吧維護、各單位局域網，光纖城域網維護和各單位話費包干、電腦的銷售安裝維護、ip超市安裝維護以及做一些業務技術方面的資料。當時___縣城adsl用戶有60xxxx戶，一個人面對這么多用戶的維護工作，確實有些辛苦，但我始終把用戶的事放在第一位，把公司的“用戶至上，用心服務的”宗旨放在第一位，做好了公司領導安排的工作任務。

在競爭激烈的今天，價格戰加劇的今天，有一支強有力的技術支撐隊伍就可以減少客戶流失。前一段時間，聯通用低價格誘惑網吧想要把我們的客戶搶走，我們經過走訪調查，大部份客戶對我們的人員是滿意的，服務是滿意的，不管是在休息時還是在晚上12：00，我做到了只要電話一到我就隨即到客戶的網吧，這樣客戶對我們就有了感情，有了感情作為基礎，開展工作也很順利，雖然面對的是低價格誘惑，但是所有的用戶還是選擇了我們電信的adsl及fttx＋lan； “大用戶絕對不能丟失，也不能讓用戶感覺我們的服務差”，這是在聯通介入網吧戰爭時，我首先給自己定的一個小小的目標。

從維護工作中也學到了好多知識，我在實踐中邊學習邊運用，不但提高了自己的專業理論知識和實踐工作能力；而且還積累了豐富的維護經驗。 基于以上一些工作實踐和經驗，我對今天所參加商客部技術支撐經理一職充滿信心，下面我陳述一下我的認識和觀點。

一．加強力量

商業客戶部是為適應市場競爭需要對客戶細分而建立的，面向商業客戶提供個性化營銷及服務的部門。隨著市場經濟的不斷發展和通信需求量的不斷增加，這些客戶將會逐步成為各通信運營商爭奪的焦點，所以加強商業客戶部的力量是很有必要的。加強商業客戶的技術力量也是勢在必行。

二．積極的廣告宣傳和推廣

對于電信企業而言，在激烈的市場競爭中，成本、技術、網絡等要素都是可以模仿和取代的，只有企業的品牌、信譽是不可替代的。隨著通信技術的飛速進步與普及，各電信企業提供的同類產品之間的差異越來越小。而正是這種微小的差異的存在，便產生出鮮明的品牌效應。客戶走進電信市場，受一種認同感的驅使，毫不客氣地放棄哪些在滿足需求方面有微小差異的商品，而對超越同類商品差異的著名品牌商品愛不釋手。因此可以看出好的廣告和宣傳在現代市場營銷中是必不可少的一部分。

三．把握先機

商業客戶市場較為廣闊，潛力巨大，且用戶屬性較為復雜。隨著市場經濟的不斷發展，商業客戶的市場價格和利益回報必將成為各通信運營商爭奪的焦點，誰把握先機，誰就將贏得主動權。因此，對商業客戶的市場調查工作顯得尤為重要，我們將通過市場細分與整合，逐步將其形成制度化、日?；?、規范化，以便能隨時掌握市場動態，同時為其它部門提供準確、完整的市場調查報告，實現數據共享，為公司的下一步決策提供依據。

四．細分客戶、建立技術資料庫。

在確定商業客戶的情況下首先對客戶進行細分，商業客戶的范圍本身來說就非常廣闊，有個體私營、集體經營、合資控股等等，其本身經營的范圍和營銷的手段多得數不勝數。因此，我們只有根據商業客戶的本身價值、市場價值、當前市場所占份額、潛在市場的發展空間、未來的發展趨勢等等進行細分，才能根據細分情況定位出重點服務對象、個性化服務對象和一般服務對象，然后建立客戶動態檔案庫、個性化服務庫和技術資料庫，才能進一步完善和細化服務方式，提高本部門的運作效率。

五．當好助手

作為商業客戶部技術支撐經理，我認為在當好本部門的 “助手”外，還要負責一些重要的商業客戶，如網吧和多媒體大戶、經營性中小型商業客戶的業務支撐、發展和管理工作，負責商業客戶的營銷管理、業務培養、潛在大客戶的培育工作，負責宏觀市場及個性化市場的跟蹤調查工作，同時還要做好本部門的市場調查、檔案和報表的管理等工作。

篇(4)

社區經理制的產生是電信市場競爭的必然結果

中國通信市場從原來的電信一家獨大，經過幾次的改革、重組現已經呈現群雄逐鹿的格局，中國電信從務實的角度出發，提出了“四個營銷主渠道”建設的規劃和戰略，打造自己的渠道隊伍。

從大環境上看：2000年中辦、國辦23號文件中提出了要推進社區工作的開展，使當前的中國社會正在從“單位制”的管理向社區制管理的方向轉變，原先的企、事業單位出現了功能專門化，追求效率的趨勢，非核心的事務轉向由社區管理，又加上流動人口增多、農民進城打工人員增多等因素，社區經濟的雛形已經出現，如何抓住這個苗頭，及時跟上國家改革發展的大趨勢，服務好社區，迅速占領并守好通信市場的前沿陣地和橋頭堡，是關系到中國電信未來能否確立競爭優勢，決定發展前景的重要舉措。

從行業競爭情況看：在當前競爭空前激烈的電信市場，已經呈現通信產品日益同質化的趨勢，競爭異常激烈，原有的以自營電信營業廳為主被動的等客上門的經營服務模式由于缺乏貼近用戶的主動營銷渠道，從而導致市場競爭觸覺反應不靈敏，造成大量的中小客戶群不斷被競爭對手分流的局面，已經難以適應當前電信市場的競爭空前激烈的形勢。俗話說：“商場如戰場，得渠道者得天下”，只有打破原有傳統的營銷服務模式，向“營維合一”的新型營銷模式轉變，主動貼近用戶，及時了解用戶需求，洞察市場先機，才能掌握競爭的主動權。

為此，中國電信集團公司高瞻遠矚，根據我國當前政治、經濟體制改革發展的趨勢，在全集團各個本地網全面推行業務流程重組，面向未來競爭，打破原來等客上門的被動營銷和服務模式，建立深入社會各個角落的貼近用戶的主動營銷渠道，在劃片包區的基礎上，進一步細化區域，形成了“以專業營銷機構為主干，營銷代辦點為分支，覆蓋市區，滲透至每個街道片區”的營銷網絡。打造主動營銷和用心服務的新型運營模式的一個重大舉措，使社區經理制的誕生成為必然。

競爭形勢下社區經理崗位要求與人員素質之間的矛盾

為了能夠應對未來殘酷的市場競爭，守好每一塊前沿陣地，集團公司在BPR流程重組中對社區經理的崗位職責和要求作了明確的說明，分為營銷和維護兩個部分，營銷職責有：客戶管理、銷售工作、服務工作（為客戶提供電信業務咨詢、輔導用戶正確使用電信業務以及受理業務申請）、欠費催繳以及市場分析和預測做好社區內市場調查、分析和預測工作，了解客戶需求和競爭對手動態，及時反饋信息，為網絡建設規模和市場策略制定提供有力依據。

維護工作的職責主要有：負責社區范圍內的裝、拆、移機，日常線路的巡檢、修障，本區域范圍內的電信工程的隨工驗收以及交接箱、線路資料的動態維護。

這些職責對社區經理的崗位技能和個人素質提出了較高的要求，既要求有較高的專業維護技能，又要有較強的營銷能力，同時隨著電信技術的進步，數據業務特別是寬帶業務的發展對社區經理的學習能力也提出了較高的要求，而經過BPR流程重組后人員的存量素質卻不容樂觀，各本地網存在的共性問題是：由于結構性人才失衡造成缺崗的現象較為普遍，以福建省最具代表性的福州市電信分公司為例：

經過BPR組織架構改革和人員調整后，發現人力資源存量與實際需要的人力資源存在結構性失衡的矛盾，社區經理這個最一線的崗位具備所需崗位技能和素質要求的人員不夠，而大量的富余人員卻不具備社區經理崗位所要求達到的素質和技能要求，最后能夠勉強充實到一線前端的人員存量大多是原來駕駛員、空調維修員以及各單位的富余人員，最后還缺崗幾十個，另一邊卻有100多人由于達不到相關崗位的最低素質要求處于待崗狀態。

從中可以看出社區經理崗位要求與人員素質之間的矛盾主要有以下幾個方面：

1.受教育程度與崗位要求之間的矛盾：從其年齡結構看，93％的人員在20-40歲之間，可以說這是一支比較年輕化的隊伍。但從學歷上看，中專畢業的只占全體人員5％，絕大多數是高中學歷（占81％），初中學歷的占14％，這部分員工沒有經過正規的、系統的專業教育，專業基礎知識匱乏，對新知識、新技能的接受、運用能力較弱，加上平時工作繁忙，工作絕大多數是在戶外作業，維護、營銷任務重，壓力大，工作時間長，很少有足夠的時間和精力去學習新業務、新技術。由于受教育程度的限制，學習方法、學習習慣以及學習的積極性等因素嚴重滯后于目前激烈的市場競爭所面臨的技術業務更新加快的要求。

2.單一的技能與崗位綜合素質要求之間的矛盾：大部分社區經理是由原來的裝機員、查修員、工程施工人員（統稱機線員）、駕駛員、物業人員轉崗和學校畢業生招聘而來的，技能單一。在營維合一的情況下，要求社區經理既要會營銷，也要會維護。對于營銷，是每個社區經理面臨的嶄新的工作和課題，都必須補修；即使是維護工作，也存在著會窄帶不會寬帶，會寬帶不會窄帶，懂修障、不懂裝機，懂裝機、不懂修障；而從學校剛畢業出來的學生，更是什么都得從頭學。單一的維護技能與目前因市場過度競爭使得用戶談判能力不斷增強之間的矛盾日益突出。

3.陳舊的思想觀念與激烈的市場競爭意識之間的矛盾：在電信獨家壟斷的年代，我們的員工逐步養成了缺乏競爭意識，沒有崗位危機感，養尊處優，怕苦怕累，有時甚至霸氣十足的陳規陋習。他們共同的弱點是對崗位職責和要求的茫然、對營銷知識的匱乏，對市場競爭意識淡薄，更難辦的是他們中大部分的觀念仍停留在原來未改制前的計劃經濟時代，“等、靠、要”的思想嚴重。由此形成的思想觀念和潛在意識，是很難在較短的時間內徹底地、毫無保留地轉變過來。造成他們觀念落后的主要原因是由于長期在計劃經濟體制下缺乏競爭，吃大鍋飯，對新鮮事務和環境變化無所謂；而對市場競爭反應不靈敏是由于長期的平均分配制度，只因未能觸及他們的個人利益，“養成事不關己，高高掛起”的莫然處世態度，靠這樣的一支觀念陳舊、技能單一、知識老化的最前沿的戰斗隊伍如何能夠在當今激烈的市場競爭中守住陣地？能否伺機反擊進而取得市場競爭的勝利？是擺在我們管理層面前的一道大難題。

為了使剛剛上崗的這些社區經理能夠盡快適應崗位的要求，如何采用最快、最行之有效的途徑讓他們盡快轉變觀念、更新知識、提高技能去應對嚴酷的市場競爭，就是我們管理層要探討的一個課題！

提高社區經理素質的必要性

首先是企業競爭的需要：今天，企業之間的競爭，對外表現為產品、價格、品牌和服務等的競爭，其核心就是高素質人才的競爭，企業的發展離不開高素質的人才隊伍。競爭是企業生存和發展的前提，一個沒有競爭力的企業終究會被吞食，同樣，一個沒有競爭力的人也就失去了生存的條件。提升企業競爭力主要是增強其核心競爭力，也就是要盡快提高高企業人才隊伍的競爭能力，培養高素質人才隊伍的競爭能力。提升員工隊伍素質，擴充員工隊伍的知識存量和增量。

其次是企業發展壯大的需要：物競天擇的自然規律告訴我們，沒有競爭，就沒有生存，也就沒有發展。企業在當前日益嚴峻的市場競爭環境中要想生存和發展并保持持久的優勢，就要具備“比你的競爭對手學得更快、更好”的能力，這就要求我們的員工隊伍具備不斷學習吸收新知識不斷提高自身素質的能力，只有這樣我們的企業才能在激烈的市場競爭大潮中勇立潮頭。

第三是企業提升執行力和核心競爭力的需要：企業要發展壯大，除了正確的發展戰略，良好的資金、技術及品牌等因素外，更重要的是要具有實施這一戰略的執行力,執行力是競爭力的最終體現，執行力是否到位反映了企業的整體素質和競爭力，執行力不足還將直接影響企業對于客戶、社會關系的響應能力，導致客戶投訴增加，錯過好的合作機會，特別是一些服務投訴屢禁不止后將導致企業形象受損、外部環境惡化，和政府部門等社會單位的關系出現危機，大大增加運作難度，帶來經營運作危機等。而基層一線員工素質的增強，在理解政策、任務完成的質量和速度的提高上將取得明顯的成效，從而不斷提升企業的核心競爭力。

提高社區經理隊伍素質的幾項措施

一、引入有效競爭促使觀念改變

提高競爭力就要從強化員工競爭意識入手，記得一位哲人說過：“有什么樣的思想就有什么樣的行動；有什么樣的行動就有什么樣的行動就有什么樣的習慣；有什么樣的習慣就有什么樣的性格；有什么樣的性格就有什么樣的命運”，因此，要在短時間內讓社區經理提高素質就應對要作通他們的思想工作，讓他們解放思想，轉變觀念。觀念轉變了，學習、工作就有了內在動力，就有了緊迫感，就會徹底摒棄馬虎應付，得過且過，甚至投機取巧，弄虛作假的念頭。

首先有必要在社區經理隊伍中開展危機教育，讓他們看清行業競爭形勢和企業內部改革的形勢，要大家珍惜來之不易的崗位；就要引入有效的競爭機制，讓他們時刻感到壓力的存在，再從考核方面打破原來的分配方式，讓他們切身體會到“崗位靠競爭、薪酬憑業績”促使盡快能夠實現思想觀念的改變。以福州市電信分公司為例：為了讓這些剛剛上崗的社區經理能夠盡快轉變觀念，在缺員100多人的情況下，沒有讓那些不具備上崗條件的富余人員直接轉崗到社區經理的崗位上，而是讓他們參加待崗參加培訓，然后再競聘上崗。同時為了解決人員緊張的問題，面向大中專院校分批分期招收相關專業的畢業生76人，這樣就造成對待崗人員以及轉崗人員的思想壓力，迫使參加轉崗培訓的人員要求更新觀念，努力學習盡快達到技能盡快上崗；也讓那些已經上崗的人員懂得珍惜來之不易的崗位，否則就有可能被淘汰。通過引入競爭，由于剛引進的新人的用工制度不同，思想觀念也新，危機感也強，也進一步帶動了原有人員的思想轉變，于是原來發牢騷的少了，做事的人多了，風氣也有了很大的轉變，新的年輕人的加入也改善了原來社區經理隊伍的人員結構，加上他們適應新環境的能力強，上手快也促進了社區服務工作的有效開展。

其次，要讓他們解放思想放下包袱，輕裝上陣，特別是年齡偏大的轉崗人員，在面臨工作壓力、學習壓力以及崗位競爭壓力時，要及時開導他們，鼓勵他們，幫助他們克服畏難情緒，為他們樹立信心去面對困難。

第三，要在他們中開展愛崗敬業教育，樹立艱苦奮斗和吃苦耐勞的精神和主動營銷觀念，從他們的隊伍中樹立典型，讓大家學有方向，趕有目標，福州分公司有一個社區經理原來是從駕駛員崗位轉崗而來，基礎薄弱，就是憑著這股“愛崗敬業和吃苦耐勞”的精神，通過艱辛的付出與辛苦的勞作，迅速掌握了裝機、修障、數據以及營銷技巧，以出色的業績用事實證明了“世上無難事，只要肯登攀”這個樸素的真理，贏得了周圍其他社區經理的尊敬，他本人也從一個普通的社區經理晉升為區域經理。此事也堅定了廣大社區經理們加快掌握業務技能提高自身素質的信心，起到了很好的榜樣示范作用。

二、強化培訓促進知識更新，加快技能提高

雖然思想觀念有了一定的改變，但是年齡大的轉崗人員畢竟原有的底子薄，知識老化，接受能力低，難以適應崗位的變化；而新人又缺乏工作經驗，因而強化培訓是提高社區經理素質的重要手段。培訓的內容應包括：崗位技能和思想道德兩個方面，崗位技能培訓是為了提高他們上崗的履職能力，主要進行電信技術和業務以及營銷知識和技巧方面的培訓；要每月組織應知應會考試，要求人人過關，考試成績與績效掛鉤，同時針對每個社區經理的不同情況和弱項，找出不足，再制定有針對性的補缺補漏的具體實施方案；思想道德方面的培訓主要是樹立維護企業形象和信譽的思想意識以及貫輸中國電信的服務理念，兩個方面互相促進：長樂市電信分公司就有一個十分典型的例子：一次一個用戶申告家里寬帶無法上網，懷著“用戶至上，用心服務”的服務理念，從下午18:00一直到晚上23:00，城關社區一連去了6個社區經理都無法修復，雖然用戶沒有責備他們，但從他們能隱約感受到用戶對使用中國電信寬帶的信心下降，這件事深深地刺痛了他們。憑著對企業的忠誠和維護企業信譽和形象的榮譽感，他們一道發奮學習，有的自己掏錢參加社會上的認證培訓，有的還參加通信技術的自學考試，不到一年時間，他們不但掌握了寬帶的維護知識和技巧，還建立了一個網站，宣傳寬帶知識，交流寬帶維護和技巧。

三、實施有效考核增強工作主動性

建立一套與生產競爭環境相適應的行之有效的業績考核體系，并將考核落到實處，真正體現多勞多得，是保障社區經理素質和履職能力能夠持續提高的重要手段之一。應進一步完善考核評價體系，制定合理的業績考核與崗位晉升辦法，并及時兌現，能夠有效調動廣大社區經理的積極性。對于后進人員實施崗位競聘、內部下崗培訓、末位淘汰等，引導員工樹立崗位危機意識，并結合日?？己隧椖慷ㄆ趯嵭锌己耍瑢幍路止就ㄟ^10000定期對社區經理包區內的用戶進行抽查，考核其用戶認知度，逼迫他們要去走訪用戶，取得很好的成效。盡快兌現考核結果，能讓他們及時找到差距，盡快彌補不足，增強工作主動性，長樂市電信分公司真正做到每月兌現考核，誰的技能高，服務態度好，營銷能力強，誰的業就高，績效就好，收入就高真正拉開收入差距。收入最高的與最低的員工入差距可達5倍，由于指標定得合理，考核又公開透明，差距在哪里大家心理也十分明了，比有目標趕有方向；有效地調動了大家的工作積極性。

四、通過有效激勵實現自我提升

在考核上拉開差距，進行物質獎勵的同時也不應該忽視精神方面的激勵，讓他們感受到自我價值的提升，可結合開展“優秀社區經理、先進標兵”的評比，樹立一些“先進典型”的榜樣，用先進的事跡去感召其他的員工，組織他們演講、召開“先進事跡報告會”，不但能起到鼓勵先進的作用，也可以將他們好的、成功的經驗傳授給其他的社區經理；同時還可以采取組織這些先進的社區經理外出療養也能夠極大鼓舞他們的工作干勁，激發他們的工作熱情，刺激那些后進分子努力提高自身的素質和履職能力。福州市電信分公司今年就打破常規將職工療休作為獎勵先進人物的一個激勵手段，組織了三批共27個“優秀社區經理”和“先進勞?！蓖獬霪熜荩谌疽鸷艽蠓错?，這些先進代表中有不少還是第一次坐飛機，這樣的待遇和經歷對他們來說是一生難以忘懷的，用他們的話說：“沒想到企業會給我們最基層的員工這樣規格的待遇，這樣的待遇不是用金錢能夠買來的，回去后更要勤奮學習，努力工作，提高服務水平，不給我們企業抹黑”。

五、推行誠信教育、弘揚BPR主流文化

社區經理的誠信，不但代表其本人，更代表企業，是企業服務水平和品牌的直接體現。在社區經理隊伍中大力倡導崇尚誠信，是提高社區經理溝通成效以及他們在用戶中的親合力、感召力的重要一環，也是社區經理自身素質的重要組成部分。通過誠信教育既可以在社區經理對外服務過程中，樹立誠信經營觀念，提升企業的信譽度和整體形象，也可以加強用戶對社區經理的信賴感，使每一個社區經理成為所服務的社區用戶的真正可信賴的伙伴，也有利于工作的進一步開展。

篇(5)

正文：2003年5月，我公司全面開始渠道建設工作。作為一項開創性、摸索性、革命性的舉措，經過一年多時間的運作，渠道的優勢在員工的創造性張力、針對性營銷、個性化服務和對市場的快速反應等方面都得到積極的體現。2004年8月，我公司在9個縣、市、區分公司以及市公司社區進行調研，與相關渠道人員進行座談和對話，并結合問卷調查，了解到我公司渠道建設存在著亟待解決的問題：由于渠道管理、考核、薪酬分配體制等有待于進一步完善，員工思想、心理方面的壓力問題不可忽視。本文擬結合這次調研，談一談我公司渠道員工的思想、心理壓力問題，并初步提出改善、應對之道。

一、問題及分析

㈠來自改革本身，國家體制、企業機制的劇烈變革對渠道人員的心理承受力構成了嚴峻挑戰，習慣、安全感、經濟因素和對未知因素的畏懼對員工形成最直接、最主要的壓力。

我國社會、經濟、政治體制處于一個新舊交替的非常時期，對電信的改革重組一直還在進行之中，企業的外部生存環境隨機性大，導致員工對許多問題都難以預測和把握。同時，渠道改革本身就是強調壓力傳遞，對于許多一參加工作就融入企業、在舊的分配模式和文化下工作了多年甚至幾十年的員工，其思維和工作方式已形成慣性，改革要求他們必須完成角色的轉換，這種壓力對于他們是空前的、前所未有的，也是異常痛苦的。

員工的擔心、疑慮和抱怨表現在一下這些問題：1、會不會買斷？會不會下崗？2、電信體制還會怎樣改？3、我已經在電信企業工作十多二十年，一直踏實努力，沒有功勞也有苦勞，企業再怎么也應該考慮，怎么到現在比年輕人收入還低？4、我這么大歲數了，管你企業怎么改，反正過幾年就退休了。5、任務重，完成不了，較多員工反應工作更忙、更努力了，收入反而下降，一個員工還提到考核下來還倒找80元。6、為什么企業收入在增長，個人的收入卻下降了？7、工作緊張，渠道臨時性工作多，沒有正常的節假日，也不給加班工資。

㈡來自公司管理，公司出臺的政策、辦法與員工期望值之間的差距導致員工執行困惑、精神焦慮。

這是影響渠道員工積極性的最主要的因素，包括渠道任務的下達、考核、薪酬分配、營銷策略、授權、支撐系統、內部溝通和協調、交通通訊、直屬上級的期望等等，比較突出的是部分員工對渠道考核任務及薪酬分配的公平性懷有激憤的心情，這里面有公司管理本身存在的問題，也有渠道員工對政策把握、理解的問題。

員工反映的問題包括：1、業務收入計劃的完成與否與營銷努力不一定成正比，我這么努力，憑什么比他們拿的錢少？2、業務攬收跟促銷活動、網調建設關系大，階段性、區域性收入差距大，比如新建小區入住客戶量大，則攬收量就高。3、交通工具、交通通訊費等沒有保障。4、支撐系統終端極少，同時系統無法支撐營銷、維護工作，更無法支撐管理、考核。5、營銷政策復雜、難理解，不好操作。6、營銷人員自利少，影響了營銷、維護工作的靈活性。7、對薪酬、保險福利等政策不理解，一些員工始終未將收入構成部分和享受的福利政策搞明白。8、由于考核數據核查的難度問題，工資發放不是很及時。

㈢來自內部競爭，不甘落后、害怕失敗等心理導致員工危機感深重，同時還可能引起同事之間關系緊張。

社區與社區之間、員工與員工之間的比較效應作為員工成長的動力，也帶給出他們壓力。比收入、比攬收、比競賽名次，還有評優、競爭上崗、末位淘汰等等，這些都形成內部競爭，要求員工不僅僅是做得好，而是要做得比別的員工好；局部區域的過度競爭還形成對企業共同資源的搶奪，如在業務攬收上對客戶資源的爭奪。

員工關心的問題如：1、我這個社區的客戶又被他們搶走了。我前期做了這么多宣傳、溝通工作的客戶，怎么到最后卻被他受理了？2、他們社區這個月收入高出我們這么多，我們績效工資又要少出好多。3、某某當上標兵了，去榮譽療休了，我比他差了么？我這么努力，怎么比賽名次還排到他后面了。4、可別落到最后一名。5、又要重新競聘片區經理了，我能行么？

㈣來自市場競爭，市場變化告狀千頭萬緒使渠道人員感到疲于應付、心力交瘁。

各大運營商去年全面進入南充，今年擴張運動加劇，價格戰不斷演繹、升級，各項營銷策略推出，需要渠道人員全心投入，費盡心思，精神的弦長期處于緊繃狀態，而且經常有招架不住的時候，難免心情沮喪。

員工們擔心的問題諸如：1、××運營商又在我的區域架線了，不知客戶要流失多少？2、××運營商資費就是便宜，客戶就是在乎那點月租費，我沒辦法，可是收入要流失。3、××運營商“烈火行動”升級了，怎么辦？4、策反了這么久，效果又不好，明天做啥？

㈤來自客戶要求，職業的特殊性決定了渠道人員要不斷地與客戶博弈，體驗抱怨、指責、甚至刁難，這種不被理解的委屈感常常折磨他們，影響其心情。

客戶多元化、個性化需求，還有電信業務消費意識的覺醒，對電信的偏見、誤解等，都使渠道人員營銷難度大，而且還要承受許多委屈。

客戶的指責如：1、你們電信是百年老企，人家新企業能做到的，你們為什么做不到？2、人家價格就是低，我不用你的。3、你們計費就是有問題，電腦也是人操作的？4、市話為什么不給我打清單，不讓我們明明白白消費？5、我的電話被盜打了，就是你們公司的責任。6、我計算機染上病毒了，就是你們的網絡引起的。

㈥來自自身能力，缺乏自信、不善學習、難以勝任工作等問題使他們害怕變化，對前景憂慮，生活在不安之中。

渠道崗位的“營維合一”、全業務營銷，以及新的業務、技術不斷推出，且更新較快，還有為適應個性化需求的各種營銷策略，都需要員工具有較高的理解能力、學習能力和適應能力，而渠道員工很多是轉崗而來，雖然他們已經很努力了，但知識結構、綜合素質等方面仍存在較大的差距，一些員工甚至覺得自己個性內向、不善表達，本來就不適合做營銷工作，這種不知所措讓他們沒有方向感。

員工的難題如：1、營銷方案太復雜，理解不了。2、新業務太多了，考試太多的，學都學不過來。3、我表達力不行，說不過客戶。4、老都老了，還學習什么？5、我從來沒摸過計算機，現在又是支撐系統，又是發展寬帶業務，哪有法？

㈦來自團隊，任務承包到社區，相對獨立的工作方式導致客戶經理內心深處的孤獨無助和悲觀、失落。

渠道建設將指標落實到人頭、劃小到責任單位，在明確分工的同時也減少了協作和團隊員工之間的交流、溝通，加之“以包代管”問題的存在，有時甚至使他們感到孤立無援。

渠道人員的困惑如：1、××運營商五、六個營銷人員站在一個單元門口營銷，我怎么也對付不了。2、其它運營商在我這個社區搞的這么厲害，我又沒有三頭六臂，哪里應付得了？3、后臺支撐，支撐個啥，反正都是我自己著急。4、客戶服務不能中斷，生病了都沒法休息。5、裝機查障時，一個人去爬梯子，摔下來都沒人管。6、一個人去擺攤宣傳，客戶多了，七嘴八舌，應付起來心里簡直沒底氣。

㈧來自家庭，家庭關系、子女教育等因素都會影響渠道人員的心情，家人的不理解、不支持導致渠道員工不能快樂地工作，思想包袱重。

渠道建設不僅改變了員工的工作模式，也直接影響到員工的生活。工作上的壓力使渠道人員減少了對家庭的付出、對子女的教育，甚至造成渠道人員情緒上、心情上的問題，這些都有可能受到家人責怪，引起家庭矛盾，造成渠道人員與家人關系緊張。

家人的責怪如：1、你這么忙，又沒掙多少錢。2、你不管小孩，我也不管，學習成績下降了，還不是你的責任。3、你忙，我還是忙，誰該做家務？4、連我生日都去跑客戶去了，對我還有沒有感情？

二、改善之道

渠道建設是企業生產方式、營銷模式的轉型，其成敗在于人。上述諸多壓力將會長期存在，成為影響員工工作和企業績效的干擾因素，但是采取有效的方法卻可以變壓力為動力，調動愿望和激情，提高員工滿意度，改善結果。具體的途徑是全面開展學習型組織的創建工作，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統思考這五項修煉，來消除制約企業發展的智障，提高員工的創造力、凝聚力和學習力，從而提升企業的戰斗力。

㈠“自我超越”：引導員工不斷理清個人的真實愿望，集中精力，培養耐心，自我完善和提升。

1、授權：下移決策權，制定渠道人員授權管理辦法，給渠道人員一定的業務優惠權、對后端支撐部門的業務調度權等，給渠道人員開展工作以更大的自主性和靈活性，培養他們自己解決問題、克服困難的能力。下半年，公司改變考核模式，將注意力放在對保存量的總體收入指標進行控制上，將住宅小區規模性客戶的促銷政策簽字權下放給片區經理，結果我們在調查時發現片區經理對自己的客戶群更能主動地開展細分工作，對營銷政策影響社區收入的思考和分析都更多、更到位，隔離政策也把握得較好。公司最近啟動、實施的客戶拆機挽留流程，就對客戶部門和營銷人員給予了較充分的授權，減少了許多層級的請示匯報，通過營銷人員與客戶溝通、交流，主動把握情勢和應變，更好地開展個性化服務和針對性營銷工作。這些都是比較好的經驗，需要進一步總結、推廣。

2、讓員工在挑戰性的工作中感受成就：設定更高的階段性目標，讓員工擔任一些新的工作，賦予崗位工作重要的內涵，進行適當的輪崗，發揮員工的核心優勢，倡導員工成為本崗位的專家型人才等等，讓員工感受到被認同的快樂，培養自信，突破“成長極限”，創造性地開展工作。近一年來，公司通過人力機制轉換，科學評價企業優秀員工，建立核心員工隊伍和后備管理人才隊伍，實施前后臺崗位的輪換、互動，開展項目管理等工作，都在一定程度上提高了員工滿意度，激活了人力資源，是值得深入探究的實踐方式。

3、提倡“終身學習”的學習理念：學習工作化、工作學習化，對不同崗位、不同年齡、不同基礎的員工制定針對性、階段性的學習目標，引導新的學習、生活、工作方式，不斷地激勵他們提高自身適應能力和生存能力。要使“終身學習”的理念內化為渠道員工的學習行為模式，根據渠道管理及執行上的重點問題，公司可以采取的措施包括：高層和中層領導帶頭學習，舉辦針對性的專題講座；經常性地向員工推薦、贈送一些具有新思維的學習書籍，開展讀書報告會；引導員工利用互聯網掌握更多的資訊，開辦網上學習交流園地等。

㈡“改善心智模式”：引導員工改變看待舊事物形成的特定的思維定勢，重新認識世界，改變思考和行為模式。

1、進行新觀念的“洗腦”教育：針對學習型組織的建立、企業文化、營銷、管理等最新理論、理念，特別是員工怎樣在現實條件下獲得成功和幸福方面的哲學輔導教育，邀請專家講課，進行體驗式培訓，開展專題式討論等，沖擊、震蕩員工的一些不合適宜的舊觀念，引導員工轉變思維模式。象市公司、公眾客戶部、高坪分公司邀請知名專家、學者、成功經理人、成功營銷人員，對管理人員、對員工開辦的一些講座、培訓都起到了一定作用。還有，今年6月份，公司召開了市公司班組長以上的管理人員會議。會上，發給大家一張關于ADSL和固定電話業務受理的流程圖，經過現場一個多小時的思考和自由討論，產生了六、七十份不盡相同的意見和建議。針對這些意見和建議，公司領導才引出了服務流程改革和再造的話題，啟發、引導大家走出習慣性思維障礙，思考客戶導向的問題。這些方式都是轉變心智模式的比較有效的方法，公司應該在渠道部門更大層面、更廣范圍上推廣，特別是要加強以基層團隊為單位的深度匯談。

2、關注渠道人員的心理健康：將員工心理咨詢作為一項事業來做，全面開展渠道人員心理咨詢工作，黨群部門和直線經理每月對一定數量的員工進行主動性地交流、對話和心理輔導；普及心理健康知識，提高渠道人員的情商和經受挫折的承受力；開通企業心理咨詢熱線電話，利用網上的“電信員工之家”，暢通渠道員工思想、心理問題的渲瀉渠道，為渠道員工緩解壓力。

3、引導渠道員工成長為學習型員工：制定、完善渠道學習型員工的標準，引導員工通過廣義的學習，將學習、工作、生活、家庭統一起來進行自我設計，明確努力方向，追求更高境界的人生目標和生命意義，從而更樂觀、更豁達。比如，引導員工要有道德感，能夠公平地對人、對已；善于溝通和合作，幫助人也得到他人的幫助；能夠進行自我管理，不斷地修正自已的思想和行為，做到心理上的自我調適；處理好婚姻、家庭關系，維護親情，保持快樂的心境；教育好子女，讓未來充滿希望等，通過系統思考，提高渠道員工的情商。

㈢“建立共同愿景”：形成組織中所有員工共有的追求、愿望和目標。

1、進行宏觀政策、形勢的宣傳：全面分析國際國內及行業、企業的客觀形勢以及可能面臨的危機，宣傳企業大的目標、戰略和前景，讓員工直面改革，將自己融入大環境下思考微觀問題，既有憂患意識，又能正確對待，尋求自己的生存、發展之道。公司領導要在一些大型的會議上做深度分析，黨群工團和直線經理也負有直接的宣傳責任。比如，象國有企業員工身份的轉變問題，就是要通過宣傳、教育，讓渠道員工明了國家形勢，才能理解企業改革的方向和深刻內涵，找到自己的出路和活路。

2、進行基本政策、制度等的宣傳：對于渠道計劃的下達、考核辦法、薪酬分配以及保險政策、員工福利、獎懲辦法等等，進行深入的宣傳，同時可編印《員工手冊》，進行電話、網站咨詢、查詢，提高執行力。對于新的重大政策、制度，人力資源部門和工會部門應當組織人員直接到最基層去宣講，現場解答基層員工的問題，并公布熱線電話答疑；直線經理尤其要加強績效管理，與員工進行持續的溝通。

3、培養員工的參與意識：讓員工參與決策，參加一些制度、辦法的討論，對員工的合理化建議予以重視，定期召開企業管理層與員工的溝通會，引導員工參加興趣小組活動等等，使員工與企業充分地凝聚在一起。比如，公司大型營銷方案的制定、BPR主要流程的設置，就應當讓渠道員工參與討論，充分發揮他們的智慧和才能。

㈣“團隊學習”：發展成員整體搭配、實現共同目標的能力。

1、發揮團隊作戰能力：雖然任務分到行業、社區或統包區，但是管理上卻需統籌。應積極探索適應市公司及各分公司當地實際情況的有效勞動組合，全面推行“社區經理AB制”勞動組合，以切實解決一個社區經理“單兵作戰、長時間無法休息、營維技能不平衡、安全生產”等問題；對規模較大的競爭區域的爭奪、大的現場營銷活動、路演活動、大面積的裝機、查障工作，應成立營銷、維護支撐團隊（也可以是虛擬的）來響應，同時可調動其它社區的人員甚至管控部門的人員聯合作戰；對于大客戶的營銷、階段性的項目管理、招投標等工作，可聯合管控、后端和市場部門組建虛擬團隊進行運作，公司高層及中層領導要親自主持一些重大的公共關系工作；對共同資源的管理也需加強，應有專門的管理部門，以防止扁平化危機，比如跨區攬收造成對客戶資源的過度爭奪等問題。

2、創建學習型團隊：以部門、片區為單位，開展學習型團隊創建的評比活動，持續性地強化團隊學習。包括加強團隊成員的溝通、交流和深度匯談，共同提升專業能力；開展專題性的討論、學習；共同進行經營分析；引導團隊員工處理好內、外部關系，共同分享成就；鼓勵員工參加公司的興趣小組活動；為員工解決實際問題，創造寬松、愉快的工作環境等等。尤其要強調管理人員、片區經理、大客戶高級經理對下屬員工的指導和培養工作，對于新員工，應該幫助其制定學習和成長計劃，指派有經驗的員工進行傳、幫、帶；同時，在當前社區經理整體素質不是很理想的情況下，要強調全面推行對社區經理的派單式營銷，市場部門、客戶群部門和片區經理要各負其職，具體指導社區經理開展營銷活動，解決簡單地“以管理代替考核、考核只看結果”的做法，以真正促使員工的成長。

㈤“系統思考”：培養、要求員工用系統的觀點對待組織的發展。

1、強化相互聯系的觀點和工作方式。建立企業前、后端和管控部門的定期聯系制度，實行管控人員聯系片、社區制度，讓前端和管控人員交換崗位開展崗位體驗活動等，讓企業各個部門協調能力增強，減少埋怨和報怨，達到整體大于部分之和的效果。

2、強化組織學習：將學習作為企業的戰略持續性地加以運用，建立完善的學習制度，組織系統的崗位技能認證工作，組織開展渠道人員經驗交流、專題交流活動，組織社區之間、各分公司之間的渠道人員交叉實習活動等等，以實現企業知識再造和系統思考，使組織學習的速度快于變化的速度。

3、注重對細節的控制：細節決定成敗，100個99%的連乘只等于36%，各個環節的可靠性都對企業起著重要影響，要引導員工：不僅要看到自身的力量，更要考慮自己在整個系統中的作用；否則，個體的影響將造成企業的重大損失。BPR流程重組，就是通過主流程和子流程的全面運作，要求每個渠道員工實踐麥肯錫的意識和方法，對最終的目標和結果負責，力爭在每一個環節做到最好。

篇(6)

述職報告是指各級各類機關工作人員，一般為業務部門陳述以主要業績業務為主，少有職能和管理部門陳述。下面就讓小編帶你去看看核算會計個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

核算會計述職報告1光陰似箭，在不經意間，20____年已與我們擦肩而過，今年也是我的本命年，對我也有特別的意義，總體來說，工作還是蠻順利的，回顧自己一年來的工作，有喜也有憂，喜的是這一年來學到了不少經驗，公司就像自己的第二個家，憂的是自己各方面的經驗還比較欠缺?，F將工作情況總結如下：

一、上半年主要負責與各部門之間的交接工作，部門文件資料的整理，維修產品的出入庫，制作標簽或序列號以及部門的日常開銷等。

從下半年成立新公司起，增加了負責辦理公司銀行的開戶，社保的開戶及公積金的開戶等相關事宜，及時辦理好開戶及員工公積金和社保的繳納;且負責公司財務方面的工作，作為公司的財務人員，盡心盡職，主要做到了以下幾點：

1.嚴格執行現金管理和結算制度，定期向會計核對現金與帳目，發現現金金額不符的，做到及時匯報，及時處理。

2.及時收回公司各項收入，開出發票。

3.根據會計提供的依據，及時發放員工工資和其它應該發放的經費。

4.堅持財務流程，嚴格審核，對不符流程的發票不予報銷。

二、工作中的不足與今后的努力方向

一年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是管理方面，財務方面的經驗還不夠，出現這樣或那樣的問題;在今后工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，努力把工作做得更好。

核算會計述職報告2時光飛逝日月如梭，轉眼20____年已悄然過去，在這舉國上下普天同慶的新年開端，我也滿懷著喜悅的心情對過去一年的工作作個簡單的總結和匯報，以求不斷豐富自己、完善自己、充實自己，將自己置身于____銀行改革和發展的最前沿。

自____銀行____支行成立至今，我一直都在儲蓄出納崗位工作，始終本著對工作認真的態度和高度的責任心，刻苦鉆研，認真提高政治思想覺悟，堅決執行國家有關的金融政策和法規，積極學習各項業務知識，熟悉正確及時地辦理各項業務。儲蓄出納崗位是銀行尤為重要的一個崗位，也是銀行第一線、最基礎的工作。因此，我深刻地體會到此崗位的重要性和責任性，就是要堅決按照崗位職責嚴格要求自己，照章辦事，加強監督，保證資金和財產的安全，恪守信用，誠實服務，自覺遵守各種規章制度，對客戶誠心、熱心、細心、耐心，維護客戶的正當利益，堅持“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密“的原則，嚴格按照“____銀行規范化服務標準“辦事。當發生業務時，存款業務本著先收款后記帳的原則，取款業務本著先記帳后付款的原則，認真審查憑證、票據的各要素是否真實、準確、合法后才能輸入電腦。保管好自己的磁卡、印章、重要空白憑證、密碼等也是至關重要的，做到專人?？āＨ藢Ｕ?、重要憑證不空號跳號、密碼不外泄并及時更換，日終做好軋帳工作。每天以高度的責任心和敬業精神對待自己所從事的各項工作，嚴格按規章制度和操作程序辦事。

在金融市場激烈競爭的今天，除了要加強自己的理論素質和專業水平外，作為儲蓄出納崗位的一線員工，我們更應該加強自己的業務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。因此，我經常利用下班后和業余時間在支行里刻苦學習，勤練技能，終于功夫不負有心人，在支行的每次技能測試中都能名列前茅。

新年新氣象，我仍然會不斷的努力，為____事業發出一份光，一份熱!我由衷的相信，樹立“愛____、做主人、盡責任“的理念，弘揚“艱苦創業、創新圖強“的企業精神，認真履行“三個一流“的宗旨，____銀行一定能在新的一年里取得新的勝利!

核算會計述職報告320____年在公司各領導的領導下和各位同仁的幫助下，我順利的完成了公司的會計工作,取得了一定的成績，現將主要工作總結如下：

1、正確履行會計職責和行使權限,認真學習國家財經政策、法令，熟悉財經制度;

積極鉆研會計業務，精通專業知識，掌握會計技術方法;熱愛本職工作，忠于職守，廉潔奉公，嚴守職業道德;嚴守法紀，堅持原則，執行有關的會計法規.在局會計工作規范化檢查評比標準中榮獲第一名。

2、按照上級規定的財務制度和開支標準，經常了解各部門的經費需要情況和使用情況，主動幫助各有關部門合理使用好各項資金.公司上半年曾一度出現資金短缺,會計室通過努力,保證了職工工資按時足額發放及其他各項急需資金的落實.

3、工作中審核一切開支憑證，及時結算記賬，做到各項開支都符合規定，一切賬目都清楚準確。

對經費的使用情況和存在問題，經常向有關領導請示匯報。

4、按照規定編造全年、每季、每月的各種預算報表統計資料和月度結算，做到準確無誤，并及時報告分管領導。

5、所有財務憑證，及時整理、裝訂和保存。

6、經常與各部門管財產的同志聯系，建立必要的手續，做到各單位的財產和全校的總賬相符合.

7、配合、督促各有關單位，及時處理一切暫收、暫付款項。

8、指導和幫助出納工作。

在過去的一年里,兢兢業業,圓滿的完成了公司的工作任務,并得到各領導肯定和許多同事的贊揚,這對我是一種鞭策,在新的一年,將以更加飽滿的工作熱情投入到工作中去。

述職人：______

20____年____月____日

核算會計述職報告420____年緊張忙碌的一年即將結束了，總結這一年的工作，在各級領導的正確領導和業務指導下，我在本工作崗位上取得了一定的成績，但也存在著很多的不足之處。本著正視當下、展望明天、總結成績、剖析不足的思想，對本人今年的工作作以膚淺的小結，不足之處請領導批評指正：

一、崗位工作取得的成績：

1、資金方面：作為一個企業，資金的安全及管理是財務業務中很重要的工作，20____年我每月月末會與出納人員及時、完整核對現金、銀行存款、其他貨幣資金往來進行對賬、盤點，并做資金對賬表存檔。

保證了各項資金帳帳相符、帳實相符，為公司資金安全管理及合理使用提供了數據基礎。

2、供應鏈方面：作為一個總賬會計，我要負責每天采購、出庫等發票的生成，月底我要做供應鏈的對賬、關帳結賬工作。

在這一年里，我能堅持每天生成相關發票、月底做庫盤點數據并參與盤點、審核盤盈盤虧單據及寫盤點報告，為公司商品管理工作盡到了一個作為財務人員的職責。

3、應收應付系統方面：我堅持每天把出納傳遞的收、付款單據在當天入賬，及時核銷客戶應收款、供應商應付款;

及時處理商務部門及業務人員OA郵件關于應收應付款項的調整入賬;改變了以前因入賬不及時，給商務方面在對客戶和供應商款項管理方面造成的數據信息滯后、帳期影響。在這一塊，通過我的工作有了很大改善，為公司各層級數據需求者提供了及時、完整、準確的數據支持。每月底及時進行了關、結賬工作，仔細調整業務環節中出現的數據不符合系統的情況，從未因供應鏈關結賬的問題影響下月的業務開單。

4、固定資產系統及存貨方面：我每月對公司購入的各項固定資產進行登記入賬、建立卡片，月底對資產項目核對關結賬。

5、總賬賬務方面：我堅持每天及時從出納處取得各項單據，及時分類歸集記賬，做到分錄摘要清晰明了、數據準確、核算項目對應無誤;

并增加了原來未做現金流量項目;在月末及時進行賬目核對，保證資金、備用金項目、應收和應付項目帳帳相符，通過每月對應收預收、應付預付項目的數據的對比，核銷了應收款、應付款的重復項，保證了資產負債表項目數據的真實合理，為數據分析奠定了扎實的基礎;及時處理財務經理、財務總監OA郵件關于各種賬務調整、數據清理的工作;能及時每月對P____F工廠、C____T采購、銷售、一般往來賬務及時進行核對并制作對賬表，對于雙方有疑問的事項我能做到和對方財務人員保持密切溝通只至找出問題所在、及時解決，保證雙方往來賬務清晰、數據準確。

6、其他會計事項：我能按照財務部規章制度、領導要求，處理相關財務事宜，提供需要的數據信息及賬表及其他事務;

對于其他部門和人員通過系統查詢關事項，能積極配合并釋疑;遵守財經紀律和制度、遵守職業道德、保守各種保密事件及商業秘密，做到數據不外泄不傳播。

二、工作中存在的各種問題及修正：

1、在憑證制作過程中出現了數據登記不完整、科目歸集、核算項目歸集不準確的時候，在20____年的工作中應更加仔細、詳細分析數據屬性，做到摘要意思清楚、信息全面、科目及核算項目及現金流項目歸類準確、數據準確。

2、對于應收應付項、資產項、總賬項，不能拘泥于做賬而“作”帳，在每項目完成之余，多看多想各環節數據狀況、關聯信息，發現及處理系統中出現的有必要處理的事項，使財務帳各項目、數據更完整清楚、符合邏輯。

三、20____年工作打算及展望：

新的一年，工作也是一個全新的開始，理應對人生對工作有個新展望，在嶄新的下一年我要：

1、20____年建立新財務帳套，全面準備、核對、處理數據，在1月底完成帳套各個模塊數據錄入及初始化工作。

2、更好、更全面完成本崗工作;

團結部門全體人員、緊密協同工作;不折不扣完成上級領導安排布置的各項財務工作。

3、積極參與各種培訓及學習，不斷充實、更新知識，提升職業勞動技能。

述職人：______

20____年____月____日

核算會計述職報告5經過20____年底的公司競聘，我榮幸的被公司聘為計劃財務部副經理。主要配合部門經理分管建設項目審批、招投標活動及合同管理、基建項目(生產樓、營業場所等)的審批及工程管理、組織編制公司五年規劃、滾動規劃等工作。

回顧一年來的工作，在公司領導的領導下，部門經理的帶領下，部門員工的辛勤努力下，較好地完成了公司和總部布置的各項工作，基本滿足了公司建設、經營、發展的需要，有成績也有不足，總結如下：

一、圍繞公司20____工作方針，注重與上級主管及相關部門的業務溝通，加強計劃、項目管理工作。

參與了總部工程項目取費標準的討論制定工作，針對以前項目可研、設計中一些不和實際的取費標準進行了調整，使之更加靈活、更符合實際，減少了可研、設計中一些不必要的費用列支。

4月份被總部借調，參加小型項目及零星固定資產購置計劃執行情況的檢查工作。通過與總部領導及兄弟分公司的溝通與交流，我們的計劃管理工作得到了總部與其它分公司的認可，并認識到了存在的不足。

二、配合部門經理完成了部門員工的崗位競聘工作，并對各崗位的工作內容進行了詳細的分析與討論，對各崗位的崗位職責、崗位標準做了具體的說明并形成了工作文件。為對各崗位的考核標準及工作的延續性打下了良好的基礎。對提升員工素質，發揮主觀能動性起到了積極的作用。

三、結合公司“十五”發展規劃，以公司總體發展戰略為指導，以市場需求為導向，加強網絡資源分析，充分挖掘存量資源潛力，確定合理的網絡發展目標和建設規模。根據業務發展，突出重點，合理安排資金投向，優化投資結構，保證資源優化配置。統籌考慮當期投入對未來收益的影響，依據公司的實際發展情況，及時地進行調整，組織編制了公司20____-20____年度滾動規劃，保證公司發展的持續性和穩定性。

四、項目審批與管理工作

制定了吉林聯通項目管理辦法并進行了認真討論。進一步明確了項目建設的界面分工，完善了項目審批流程。明確了大、中型項目與小型項目的審批方式。積極與總部及相關部門配合，完成了公司今年基本建設項目的審批工作，保證了公司的投資重點。與移動部配合，把今年cdma的投資重點轉向長春、吉林、延邊三個地區，保證主要地區的網絡趕超。

與總部計劃財務部、基礎網絡部積極溝通，利用二干五期的節余資金完成了二干西環擴容和傳輸網管兩個項目，充分利用了項目資金，避免了項目資金指標的浪費。與總部溝通，對于數據互聯網的年度計劃及時進行了調整，將一部分已不適合市場發展的計劃指標(280萬)調整到零星及接入工程，滿足了市場需求。

在隨市政道路改造的管道項目的建設上，采取一事一議的方式，由地市隨時上報隨時審批，避免了在年初計劃中大量列支管道項目，而經常有實施不了的情況。夯實了計劃指標。但在與地市的銜接上，還存在溝通不夠，信息反饋不及時，計劃外項目時有發生，項目超支等情況。

五、招投標及合同管理工作

在招投標方面，做到了招投標工作的規范化、制度化。嚴格執行總部設備采購辦法，對于自行采購的設備，嚴格按照省分制定的招投標管理辦法執行，注重程序的規范和招投標資料的歸檔工作，加強過程管理，規范合同文本。不足之處是部門間、省分與地市間沒有建立合同信息系統化的共享體系，對于授權地市簽訂的合同的反饋通道未有建立，地市的招標的規范化管理仍需加強。

六、生產樓及營業廳建設及規劃工作

與地市分公司積極配合，及時安排資金，確保了長春、延邊生產樓的順利實施。

綜合考慮各縣的經濟發展及效益，編制了全省縣級分公司辦公營業場所的規劃，合理安排投資，統一規劃，分步實施，階段操作，計劃在3-5年的時間里實施。統一了縣級分公司的建筑風格。

考察了大安、梅河、九臺、德惠、敦化等縣級營業廳的選址，對規模、造價及效益進行了綜合考慮，經領導審批，確定了建設大安、敦化營業廳，并下達了購置及改造的批復。

下一步的工作思路

隨著公司的調整，20____年我們將以信息系統建設為基礎，全面提升管理水平，提高服務意識，作好20____年計劃財務工作。

一、慎重提出投資需求，嚴格控制資本開支，提升效益水平。

公司經過八年大規模網絡建設，各項基礎設施已趨于完備，20____年考慮在強調效益至上原則的基礎上，適當壓縮固定資產投資總額。

繼續堅持移動為主，注重兩網協調發展，在c網發展的同時，要更多關注g網的優化和發展。c網20____年建設重點一是繼續完成目標網二期工程建設，進一步完善網絡覆蓋，提高網絡質量;二是對現有網絡進行認真分析和網絡優化，根據市場需求，有針對性地確定建設方案，有效提高網絡資源利用率，提升投資收益。

20____年建設重點一是進一步體現“效益導向”，在需求旺盛、投資回報有保證地區進行適度擴容，同時加強現網挖潛和優化，有效提升網絡質量和服務水平;二是定位于短期快速收益，注重提升效率，優化配置。

注重基礎網絡、支撐系統等基礎設施的建設，應在堅持“立足長遠、統籌規劃、分步建設、合理利用”的原則下，加大投入力度，重視網絡安全性，滿足業務發展需求。

嚴格控制其他專業投資規模，突出效益導向。深入分析、挖掘、優化、調配現有資源，提高利用效率。加大業務和網絡的整合力度，有所為有所不為，集中有限資源重點突破。

二、把資本性支出的全過程控制作為計劃管理的核心，實現公司資源的合理配置，促進各個業務有效益的協調發展。

下一步的工作要重點抓執行，注重過程管理，提高工作效率，夯實基礎，把工作進一步規范化、系統化、精細化。

經過與總部的積極溝通，確定我公司為項目管理系統二期試點省份。下一步要把項目管理信息化建設作為工作的一個重點，形成項目的全過程閉環管理。注重項目執行的全過程控制與跟蹤，從項目管理的角度出發，制定體現項目全過程管理的管理規范，實現以可研、主設備合同、設計、配套設備合同、工程實施、決算審批為里程碑的項目各階段、各環節的監控以及制定可研、設計兩個重要階段的項目審批的操作規范。實現項目的網上審批，提高工作效率。做到項目信息的及時溝通、反饋。避免項目超支和計劃外項目的出現。

依托erp系統，以合同信息為基礎，建立工程資金計劃運轉體系。加強內部溝通，做好資金預測，增強投資計劃的準確性、指導性、完整性，縮短資金撥付的周期。提高效率，為地市做好服務。規范項目審批流程，加強對設計的規范管理，制定小型項目的管理程序，完善、細化小型項目的審批流程。

三、建立完善的審批制度，進一步加強招投標的規范化管理。

制定采購控制程序，細化流程。加強與總部進出口公司的信息溝通，通過遠程查詢系統，了解省分自行采購設備的價格走向及全國的差異。依托erp系統，建立價格信息庫，對地市自行采購的設備、材料、辦公用品、耗材、微機等價格定期更新，供地市自行查詢，了解價格差異，降低成本，節約資金;建立供應商信息庫，為供應商評定做好平臺支撐，為公司領導決策提供支持。制定合同管理辦法，完善、細化合同管理流程，加強對地市的合同管理。建立合同管理系統，做到省分、地市的合同信息實時查看、檢查。

四、加強通信局房建設的前期工作。對通信局房的新建項目要先規劃再報可研;充分利用已有資源，嚴格控制新建項目的建設規模;結合營銷重點的擴大，重點支持效益好的縣級分公司的營業場所建設。

五、組織編制公司“十一五”規劃。要綜合考慮公司以往總投資和收入、公司業務發展情況、其它電信運營商的'收入情況、吉林省gdp、零售總額、人口數等因素，以利潤為中心，市場為導向，認真細致地做好規劃的編制工作，保證公司發展的持續性和穩定性。

協助部門經理帶好員工隊伍，提高部門整體業務水平、戰斗力地同時，還要加強自身素質的提高。在今后的工作中，注意自覺加強業務知識的學習，理論水平、管理水平的提高和個人素質修養的提升，增強服務意識，保持求真務實的工作作風，力爭把工作做細、做實、做出成效。

篇(7)

[關鍵詞] 物業管理；服務質量差距；期望；模型

[中圖分類號] F063．1[文獻標識碼] A[文章編號] 1006－5024(2006)08－0095－03

[作者簡介] 周文國，華北科技學院建筑工程系副教授，教研室主任，研究方向為房地產企業管理、物業管理及測繪工程；（北京 101601）

韓國波，中國礦業大學力學與建筑工程學院博士生，華北科技學院建筑工程系講師，研究方向為物業管理。（北京 100083）

物業管理是近些年來我國大力培育、發展房地產市場過程中，隨住宅和非住宅房產商品化、服務化而出現的對居住、使用住宅小區、商廈的單位、居民提供公共和特約的新行業。伴隨著我國房地產業的迅猛發展，物業管理行業的發展也如火如荼。2003年9月1日，國務院頒布的《物業管理條例》中第2條定義的物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理企業接受業主委托后，為了滿足業主的需要，通過與業主之間接觸而提供一定的產品，這種產品實質是服務。近年來，因物業管理企業實際提供的物業服務與業主的服務期望有所差距，導致了物業管理糾紛隨之出現，與物業管理有關的投訴數量呈現上升的趨勢。據北京市有關方面調查，28％的住戶對物業管理不滿意。北京市消費者協會接到的消費者對物業管理的投訴逐年成倍增長，已成為京城廣大消費者新的投訴熱點之一。分析物業管理投訴的深層次原因，主要是物業管理企業提供的服務質量有所差距?；诖耍饰鑫飿I服務質量差距產生的原因，并試圖通過建立模型來縮小甚至消除這種差距，對于從根本上解決物業服務糾紛具有重要的指導作用。

一、物業管理服務質量差距產生的原因

不同的企業會推出不同的產品或服務，不同的產品交付過程和服務過程存在不同的服務質量差距。物業管理企業在提供服務時也存在服務質量差距，物業服務質量差距是指業主預期的服務質量（即業主對物業管理企業所提供服務期望的滿意度）與業主感知的服務質量（即業主對物業管理企業提供的服務實際感知的水平）之間的差距。其差距模型及成因如下：

(一)建立物業管理服務質量差距模型。20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休曼、贊瑟姆和貝利等人提出了一系列關于服務質量及其測評的理論體系，重要內容之一是服務質量差距模型。服務質量差距模型是為人們提供研究服務的一種結構化的綜合方法，可以作為服務組織改進服務質量和營銷效果的基本框架。本文借用其理論，并結合物業管理企業提供服務的實際情況，構建物業管理服務質量差距模型，如圖1所示。

此模型說明了物業管理服務質量的形成過程，模型的上半部分表明與業主有關的內容，下半部分表明與物業管理企業有關的內容。

(二)產生物業管理服務質量問題的起源分析。從物業服務質量差距模型中可以看出，物業服務過程中有諸多質量問題，但通過上述模式可以分析質量問題的起源，從而協助物業管理企業采取措施，改善服務質量，而測量服務期望與服務感知之間的差距是服務領先的物業管理企業了解業主反饋的經常性過程。事實上，業主感知與服務期望之間的差距是通過五個差距來反映的：

1．物業管理企業管理層認識差距――差距1。物業管理企業管理層認識差距是指業主期望與物業管理企業對這些期望的感知間的差異，即物業管理企業沒有準確理解業主對服務質量的預期。產生的原因有：（1）物業管理企業沒有進行市場調查來了解業主的需求信息；（2）物業管理企業對業主的公共服務、專項服務、特約服務等方面的需求沒有進行正確的整理分析，獲得的信息不準確；（3）物業管理企業的一線員工沒有準確、充分、及時地向公司反饋業主的需求信息；（4）業主的投訴信息等被客戶服務部截留，阻礙了業主信息的傳遞，而使該信息未被管理層有效掌握。

2．物業服務質量規范的差距――差距2。物業服務質量規范的差距是指物業管理企業對業主期望的感知與服務質量標準的差距，即物業管理企業依照《普通住宅小區物業管理服務等級標準（試行）》、ISO9000標準及業主與物業管理企業約定的服務質量標準等制定的服務質量規范未能準確反映出管理層對業主期望的理解。導致的原因有：（1）物業管理企業因對業主期望和需求判斷錯誤而導致制定的物業服務質量標準錯誤；（2）物業管理企業本身沒有一個明確的服務目標（例如，通過管理使小區達到“全國城市物業管理優秀住宅小區”等）；（3）物業管理企業的最高領導者對服務質量的規劃人為支持力度不夠；（4）物業管理企業對員工所承擔的任務分解不清，檢查、審核等缺乏標準化；（5）對業主期望的可行性未進行詳細論證，缺乏整體上的足夠認識。

3．物業服務傳遞的差距――差距3。物業服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差異，即服務在生產和供給過程中表現出的質量水平，未能達到物業管理企業制定的服務規范。導致的原因主要有：（1）物業管理企業制定的服務質量規范太復雜，執行起來較繁瑣；（2）物業管理人員對具體的質量標準不習慣、不認同，難以貫徹到提供服務的行動中去；（3）物業管理企業員工素質、能力太低，尚無能力按服務質量規范提供服務以及員工與業主、物業管理企業之間協作不力，工作中存在著抵觸情緒；（4）物業管理企業制定的新質量規范與企業現行文化不一致，在宣傳、引導時存在不足，使物業管理人員對新質量規范沒有一致的認識，甚至存在懷疑態度，工作中依然沿襲原來的規范。

4．市場信息傳播的差距――差距4。市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與業主感受的差異，即物業管理企業在市場傳播中關于服務質量的信息與企業實際提供的服務質量不一致。導致的原因主要有：（1）物業管理企業在投標答辯或前期物業管理中承諾太多，夸大物業服務質量，使業主的實際體驗與宣傳的質量不一致；（2）物業管理企業向業主傳播信息與實際提供的服務活動之間未能有效協調；（3）物業管理企業向業主傳播了自己的服務質量標準，但在實際服務中卻未完全按標準進行。例如承諾實行24小時值班及巡邏制度、零修急修及時率100％等，但在提供服務時未做到。

5．物業服務質量感知差距――差距5。物業服務質量感知差距是指業主期望的服務和業主感知的差異，即業主體驗、感知和感覺到的服務質量未能符合自己對服務質量的預期。導致的原因是上述四類差距的綜合作用。

二、縮小物業管理服務質量差距的策略

1．縮小物業服務質量差距的策略

服務質量差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源，并尋找消除差距的適當措施。這種差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與業主對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰略、戰術以及保證期望質量和現實質量一致的理論基礎。同時，它會使業主給予質量積極評價，提高業主滿意程度。下面結合物業管理的實際情況，對物業管理服務質量差距1－5逐一進行解決。

(1)縮小差距1的策略。物業管理企業為了能及時獲取更準確的業主需求信息并有效加以處理，可以探討改進市場調查方法，針對不同情況，采取答卷、談話、電話調查等詢問法或觀察法，認真制作《業主滿意調查表》、《住戶意見處理及反饋記錄表》等；增進物業管理企業與員工的交流，充分挖掘員工所獲取的業主投訴、抱怨等良性信息；采用上向溝通方式，即下屬依照規定向上級所提出的正式書面或口頭報告；減少組織機構層次，縮短與業主的距離，通過構建扁平化組織結構，實現與業主“零”距離接觸，及時準確獲取有益于物業管理企業制定正確決策的信息。

(2)縮小差距2的策略。物業管理企業首先要重視服務質量，可以采用全面質量管理及質量功能展開等理論提高物業服務質量管理水平，制定的服務規范必須有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣才會盡可能地減少對物業服務質量的影響；明確制定自己的物業服務目標，并在此目標指引下開展各項服務工作；物業管理人員能夠真正理解公司希望提供怎樣的服務；對業主期望的可行性進行充分論證，在公司當前狀況下實事求是地分析是否有能力提供滿足業主要求的服務，然后決定是否向業主傳播此種信息。

(3)縮小差距3的策略。解決此種差距的戰略是物業管理企業要完善物業服務質量管理與監督機制，力爭為業主提供“零缺陷”的服務產品；合理設計各項工作的流程，使其更加高效、及時；加強企業內部各團隊的協作性；通過招聘、培訓等形式提高企業員工的素質，使物業管理企業上下都對規范工作質量標準、業主的期望與需求有統一的認識。由于物業管理企業的大多數崗位工作都需要員工與業主經常親密接觸，使得工作過程中有許多不確定性，不同的業主其需求和期望各不相同，員工在具體操作中，不可能完全按照標準來進行，只能靠淵博的專業知識和豐富的工作經驗來處理。

(4)縮小差距4的策略。縮小這一差距的戰略是物業管理企業在對外宣傳、溝通時不要輕易提出過度承諾，不要過于夸大其服務能力和服務水平，同時要與企業一線服務人員（如保潔員、保安員、客戶服務人員、工程維修人員等）進行很好的溝通。

(5)縮小差距5的策略?？s小這一差距是綜合上述縮小差距1－4策略的結果，這一策略并無單獨方法。策略5所取得的效果即物業服務質量差距的大小可以通過五個要素來評判，具體為有形性（有形的設備、設施的好壞、服務人員和溝通材料的外表）、可靠性（物業管理企業履行服務承諾的能力）、響應性（幫助業主并迅速提供服務的愿望）、保證性（物業管理人員具有的專業知識、禮節以及表達出自信與可信的能力）和移情性（物業管理企業設身處地為業主著想和對業主給予特別的關注）。

2．構建縮小物業管理服務質量差距的擴張模型

根據上述縮小差距1－5策略，可以用以下的服務質量管理的擴張模型來表示這一整體戰略。如圖2所示。

三、結語

物業服務質量的好壞可以由物業管理企業自己評定，但更多的是依靠業主的評價。當業主體驗和感知的服務質量比預期的服務質量差時，業主對物業管理企業的服務持否定態度，并將親身的體驗和感覺向其他業主訴說，甚至采取拒絕繳納物業服務費、向上級主管部門投訴等方式，企業的形象和聲譽遭到破壞，企業與業主之間的矛盾有可能進一步激化，更重要的是物業管理企業可能會失去續聘或競聘其他物業管理區域的機會。因為業主委員會在選擇物業管理企業時要重點考察其社會信譽（是否有投訴記錄、是否被提前解聘等）；反之，當業主體驗和感覺的服務質量比預期的服務質量好時，業主的反饋和口碑宣傳會使物業管理企業受益匪淺。鑒于此，物業管理企業必須認真嚴謹地研究自己所提供的物業服務質量與業主的期望是否存在差距，沒有則“防患于未然”，有則采取以上解決物業管理服務質量差距的策略，全面評估出自己公司服務質量的薄弱環節在什么地方，為今后企業整個質量管理體系的建立及完善奠定堅實的基礎，為構建和諧小區、和諧社區、和諧社會貢獻力量。

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