電信業務營銷工作總結精品(七篇)

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篇(1)

一、上半年業務發展綜述

截至6月底，全國代辦電信實現業務收入5.67億元，月均增幅超過57%，業務收入占郵政總收入的2.14%，占比較年初提高了0.47個百分點；1到6月份，全國共完成代放號448.06萬戶，代售卡3862.13萬張,兩項業務月均增幅分別為55.22%和57.5%。今年上半年全國代辦電信業務發展迅猛，業務量、收都實現了較大的增長幅度。

與全國代辦電信業務發展形勢相比，我省代辦電信業務雖然起步較慢（元月份僅有111萬的收入，與去年水平相當），但發展狀況總體良好，業務量、收都保持了快速、平穩的增長。

國家局6月份業務統計數據顯示，陜西代辦電信業務收入實績排名全國第15位，收入增幅排名第9位，比年初（元月份）分別提高了4個位次和8個位次。在國家局代辦電信業務獎勵考核的同組8個省（區、市）當中，陜西代辦電信業務平穩發展的特點十分明顯，收入實績和綜合指標排名都能基本穩定在第4位；6月份上升至第三位，位列重慶、貴州之后。

截至6月底，全省代辦電信實現業務收入（財務數字）1408萬元，同比去年增長32.33%，完成年度收入計劃46.93%，基本達到了“雙過半”要求。1至6月份，我省代辦電信業務收入月均增幅為66.21%，高于全國增幅水平16.62個百分點。

從收入構成情況看，移動和聯通是我省代辦電信的主要合作運營商；截至6月底，與移動、聯通、電信、網通等主要通信運營商的業務收入占比分別為43.51%、46%、10.16%和0.33%，與年初相比聯通、移動的收入占比分別提高了1.5%和7%，電信的收入占比下降了9%。代售繳費卡依然是我省代辦電信收入的主要來源，收入占比達到65%，其次是代放號業務，占比23.64%,代收費及公話/話吧業務收入占比分別為6.4%和4.9%，這四類主要業務的收入占比情況與年初相比變化不大?？h局代辦電信業務收入繼續保持超過多半的份額，6月底為61.42%，與年初相比縣局收入占比下降了2.54個百分點。

在我省郵政各專業當中，代辦業務發展增幅從二季度開始遙遙領先，其收入對全省郵政收入增長的貢獻也在逐月增大。從年初（元月份）排位各專業第七，貢獻率僅有0.76%，到6月底排位儲蓄專業之后位居第二，貢獻率提高到6.88%，貢獻率翻了三番。代辦電信業務收入占全省郵政總收入之比由年初的1.04%，提升到6月底的1.94%，增幅超過86%。

截至6月底我省代放號和代售卡業務實績完成5.59萬戶和245.83萬張（數據來源國家局代辦電信業務量統計），分別占到全國業務總量的1.23%和6.37%，兩項指標較年初分別提升了0.48和2.59個百分點。其中代銷聯通繳費卡9.08萬張，占比12.01%，位居全國第二位；代銷移動繳費卡138.28萬張，占比5.9%，位居全國第五位；代銷電信繳費卡16.65萬張，占比4.1%，位居全國第六位。今年前6個月，代放號、代售卡業務量月均增幅分別達到63.71%和60.44%，高于全國平均增幅15.71和10.98個百分點。

二、上半年經營特點

1、建機構、理關系，專業管理逐步加強。

榆林、西安、安康先后成立了代辦電信專業局，專業化管理力度進一步加強；延安、咸陽、渭南、銅川、商洛成立了代辦電信部，代辦電信業務的經營管理工作有了具體的落實部門；寶雞、漢中局代辦電信業務實行統一歸口相關專業局的經營管理模式。省局也抽調了人員進一步充實代辦電信經營管理隊伍。今年上半年，各局結合當地實際在明確職能、理順關系的過程中逐漸形成了目前在市局這一層面較為完善的代辦電信業務專業化管理體系。

榆林市代辦電信局是我省成立最早的代辦電信專業局，也是全省代辦電信專業化管理成效最為顯著的代表。上半年，榆林局累計完成代辦電信業務收入385.19萬元，位列全省收入第二位；代辦電信收入在榆林郵政總收入中的占比為10%，高于全省平均水平近8個百分點，名列全省第一位；在縣局代辦電信業務收入前十位的排行榜上榆林的縣局就占了4位，神木縣局以累計收入67.34萬元名列榜首，靖邊、清澗、綏德也位居其上。榆林局在全省代辦電信業務發展中的帶動和借鑒作用越來越明顯。

2、強合作、推競賽，合作雙贏顯現實效。

一季度“開門紅”勞動競賽普遍增強了各市局對代辦電信業務的重視程度和發展力度；二季度各局圍繞沖刺“雙過半”組織開展了形式多樣的各專業競賽活動。在共同推動競賽過程中，合作雙方進一步加強了聯系、加深了了解，合作雙贏的良性互動局面逐步顯現。

渭南局二季度在全地區開展了旨在實現“增量前移創收入、時間任務雙過半”的代辦電信業務勞動競賽。由市局領導班子全體成員和市局經營管理骨干組成競賽領導小組，市局梁局長親任領導小組組長，并以市局和市局工會聯合下文，提出了明確的競賽目標、考核獎勵辦法、要求以及具體的工作措施。

延安局與延安移動公司在年初即共同開展了2004年勞動競賽，實行按月考核，郵政完成計劃進度，移動公司給予分檔獎勵的靈活政策；延安局則通過廣泛利用社會銷售渠道，大力發展放號業務，業務量、收穩居全省首位。截至6月底，延安共代辦移動公司放號1.5萬戶，占全省移動放號量的55%，實現收入54.03萬元，占全省代辦移動放號收入的57%。安塞縣局則充分利用“社會營銷員”力量，借助全地區開展勞動競賽的有利時機重點發展放號業務。到6月底，安塞代辦放號累計6212戶，實現收入32.39萬元，分別占全地區代放號總量和收入的26%和30%。

渭南局和延安局的勞動競賽是全省上半年競賽活動的一個縮影。在競賽推動下，各局代辦電信業務量、收都取得了較好的經營實績，特別是6月創出當月收入420萬的歷史新高。

3、找重點、抓顯效，業務發展層次分明。

根據年初省局制定的《代辦電信業務發展指導意見》和經營服務工作會議上的相關要求，各局身體力行“長短結合”的發展思路，逐漸形成了我省以繳費卡銷售為主、代放號、代收費為重要補充的業務發展模式。上半年，在經營水平、基礎條件還不理想的情況下，以繳費卡銷售帶動收入的業務發展模式有利于發揮現有資源優勢、發揮重點業務的量收帶動效應、提高全省代辦電信業務收入水平。

西安局為加快代收費業務發展，在全省率先提出了代收費與繳費卡銷售等量互抵考核的新思路，在配合代收費網點建設過程中，充分發揮一線職工積極性，為推動代收費業務發展積累了積極的經驗。截至6月底，西安局代售繳費卡接近1.4億元，占全省繳費卡銷量的55.37%，繳費卡銷售收入256.40萬元；代收費業務在二季度發展速度也明顯見快，到6月末，代收費總額為1544萬元，實現收入12萬元。

安塞縣局大力實施積分營銷，促進代辦電信業務的快速發展。6月末，其代辦電信完成收入41.03萬元，超過延安市局本身，成為安塞縣局僅次于儲蓄業務的第二大業務；同時，安塞縣局也占據著當地發展用戶市場份額第一的位置，成為了當地運營商業務發展不可缺少的合作伙伴。

寶雞局接收了本地電信公司的12個營業網點，由郵政全面代辦業務；同時在所有的郵政儲蓄和電子匯兌窗口都開通了代收移動、聯通話費業務，積極發揮窗口代收話費的主渠道作用。截至6月底，寶雞代收話費業務量達到3563萬元，占全省話費代收總量一半還多，實現代收話費收入近22萬元。

4、調結構、強能力，持續發展得到保障。

上半年，以調整業務結構、推動代收費業務發展為主要目標的網點能力建設工作也已經在包括西安、榆林、渭南等局在內的大部分市局廣泛開展起來。據統計，截至6月底我省開辦了代辦電信業務的郵政局所（含營銷網點）共有1252處，占全部郵政局所數量的67.60%；開辦了代辦電信業務的郵政儲蓄網點有884處，占全部儲蓄網點的82.31%；代辦電信業務專廳（含專區）41處，代辦電信業務專柜88處。我省代辦電信業務能力建設取得了階段性的成效。

西安局于今年3月成立代辦電信專業局后，業務發展氣象煥然一新，基礎能力建設、業務結構調整的步伐進一步加速。從4月份開始，西安市代辦電信局即把專廳、專柜、代收費專區的建設作為業務可持續發展的首要工作做得有聲有色。首先是從挖掘自身資源做起，自行調配、整合了硬件設備，在市內建起37處代收話費專柜；其次積極探索專廳建設可行之路，在市內規劃、并建成了電信營業專廳5處。通過拓寬發展思路、合理布置資源、調整人員配置、提高服務質量等一系列措施，西安市局已經為下半年代辦電信業務持續、快速發展，充分發揮大局優勢做好了充分的準備。

三、存在問題

目前存在于我省代辦電信業務發展中的問題歸結起來主要有以下三個不到位。

1、認識不到位，地區間發展不均衡，制約了業務的整體發展水平。

部分局在發展代辦電信業務中仍然存在認識不清、理解不透、重視不夠等問題，沒有把代辦電信按照省局要求作為郵政的一項重點業務給于足夠的關注和支持。領導的漠視，勢必會造成這些地區代辦電信業務發展滯后的不利局面。

由此帶來的地區間業務發展不均衡性問題依然明顯存在，西安、榆林、延安三局代辦電信業務收入合計973.88萬元，占到全省代辦電信業務總收入的69%。截至6月底，全省除榆林局提前完成全年收入計劃、延安局實現了收入“硬過半”之外，其余各局收入計劃的完成情況都不十分樂觀。關中四市還有280多萬元的收入欠產要在下半年彌補；商洛、安康、銅川上半年累計業務收入還都不足50萬元，這些都嚴重制約了全省代辦電信業務的整體發展水平。

2、措施不到位，缺乏有效的導向政策，影響到經營效果的充分體現。

對于那些還未形成規模效應，尚處在業務拓展期的市（縣）局，沒有適宜本地區特點的業務發展政策、缺乏開拓市場的有效營銷手段可能是導致業務發展不力的最直接原因。在這方面神木縣局給了大家一些有益的啟示。

神木縣局首先能夠從清楚認識自身所處的業務發展階段出發，提出“在任務落實方面，領導重視是根本；在提升管理方面，機構保障是關鍵；與運營商合作方方面，主動溝通是正道；在業務發展方面，突出重點是方向”等一整套切合實際的經營發展思路；其次，根據不同的代辦電信業務種類分別制定營銷積分獎勵政策，以“放水養魚、培育市場”的戰略眼光，真正讓實惠于廣大職工，充分調動職工發展業務和拓展市場的積極性和能動性，業務發展取得了令人矚目的成績。

3、協調不到位，沒有運營商的支持，坐失市場發展先機。

在與運營商配合方面，全省有很多市（縣）局都有一些很好的經驗和典型事例。前面剛剛提到的榆林市局、安塞縣局、神木縣局還有寶雞市局等，當地代辦電信業務開展的轟轟烈烈，業務量、收實績名列前茅，他們都是與運營商協作配合的典范。他們共同的特點，都在于注重經常性的主動與運營商進行溝通。溝通可以增進彼此間的了解，提高郵政代辦電信業務的認知度；溝通也可以及時掌握運營商的經營動態和通信市場的變化趨勢，這些都是對郵政代辦電信經營有益的信息。還有安康的嵐皋、白河局和渭南的華縣局，他們在農村電信市場上的“買斷包收”工作試點很成功，這也是與電信運營商加強合作，共同開拓市場的結果。

今年“五一”和“五一七”代辦電信“雙節”營銷活動是對“協作能力”的一次很好的檢驗。我們有些局“雙節”期間營銷活動、競賽活動開展得如火如荼，與通信市場打成一片，取得了“經濟效益”和“社會效益”的雙豐收。但有些局在此期間無所作為，與節日期間熱鬧的通信市場形成鮮明的對比，經營沒有新舉措、發展沒有新局面，坐失了業務發展的有利時機。

總的來講，今年上半年在省局的正確指引下，在全省各級領導對代辦電信業務的普遍重視下，通過大家的共同努力，我們取得了代辦電信業務發展的階段性成果，可喜可賀。對于存在的問題，我們將在下半年通過繼續加快發展，逐步予以改善和解決。

第二部分：下半年代辦電信業務發展展望

一、下半年經營環境分析

影響代辦電信業務發展的外部環境主要有：一是通信市場經營重點向以用戶服務為中心轉變，運營商發展策略從擴市場向保存量轉變；二是運營商盈利空間隨通信市場供求穩定在逐步縮減；三是通信市場的激烈競爭導致各運營商轉向全面競合，相互間的關系將更加微妙和復雜；四是電信公司全面上市進程加快，農村電信市場格局將會重新洗牌。

就目前而言，外部形勢對郵政代辦電信業務發展產生的影響主要有三方面：一是郵政代辦電信收益率會普遍下降；二是郵政代辦電信經營發展要拓展服務內容；三是郵政全面進入農村電信市場的機會大大增加。

就我省代辦電信內部發展形勢而言，一是隨著統一版本切換、綜合服務平臺建設將在8月底完成，技術對郵政代辦電信業務的支撐水平將達到一個新的層次，這將是下半年代辦電信業務發展最大的利好；二是進入下半年后，部分局收入計劃完成壓力明顯增加，沖刺收入的短效舉措和非正常經營行為會更為突出；三是網點能力建設在經歷了上半年自由發展階段并取得初步成效后，下半年無論是市局層面還是省局層面都會對代辦電信網點建設和基礎能力建設投入更大的關注和熱情。四是服務“三農”與農村電信市場的結合，將催生出新的郵政代辦電信的業務發展形式。

二、下半年工作目標

下半年我省代辦電信業務發展首要目標還是繼續緊盯年度收入計劃的完成，確保3000萬元計劃目標的順利實現；其次要通過進一步完善機構設置、加強能力建設、規范基礎管理等舉措力爭04年業務發展既定目標的全面完成。

三、發展思路和工作措施

下半年業務發展的思路是“推重點，拉新型、帶全盤”。落實這一思路的措施可以概括為：一是緊盯大戶不放松，進一步發揮大戶明顯帶動收入大盤的作用；二是狠抓（市局收入）優勢業務不手軟，加快市局代辦電信業務發展步伐；三是依靠榜樣帶動，充分挖掘各局各類業務的發展潛力。思路的核心是在確保重點業務、重點市（縣）局加快發展的基礎上，通過樹立市（縣）局發展中的榜樣，形成業務發展中的經驗，拉動其他業務、其他市（縣）局全面發展。

四、下半年工作安排

（一）加快發展、擴大規模，確保業務量、收計劃的如期完成。

前面的形勢分析告訴我們，下半年將是加快代辦電信業務發展的有利時機；各局的代辦電信專業管理機構也陸續建立起來，通過上半年的實際運營我們也積累了很多發展當地代辦電信業務的寶貴經驗；“雙過半”目標的實現極大的鼓舞了士氣、振奮了人心，提高了全省代辦電信業務快速發展的人氣；應該說我們已經掌握了“天時、地利、人和”，“萬事俱備，只欠東風”，我省代辦電信業務在下半年要實現大發展就看各局的實際行動了！

在上半年實現“雙過半”的過程中，全省涌現出許多優秀的榜樣，也產生了許多典型的經驗。我省代辦電信業務發展中的“陜北現象”和“榆林經驗”在下半年全省業務大發展中值得我們很好地總結、分析和推廣，要通過榜樣的力量推動我省代辦電信業務全面健康、快速發展。

（二）規范經營、樹立品牌，逐步形成郵政代辦整體優勢。

下半年，要通過進一步強化機構職能，提高我們各級代辦電信業務管理人員科學、客觀認識代辦電信業務發展市場和熟練運用各種營銷手段的能力；要通過進一步加強基礎管理力度、規范經營服務工作，提升全省代辦電信機構之間的協作能力和與運營商之間的合作能力；要通過進一步的細分市場、優化業務結構，落實“雙重”發展思路，在社會上和運營商中樹立郵政代辦電信的強勢品牌，建立并逐步形成郵政代辦的整體經營優勢。

（三）加強合作、創新業務，以點帶面拓展農村電信市場。

安康的嵐皋、白河兩局在農村話費“買斷包收”成功試點的基礎上，在下半年將會有更大的作為；渭南華縣局同樣也是在農村電信市場當中找到了發展空間，并為郵政服務“三農”提供新了新的手段。

下半年，在穩步推進核心業務的同時，要通過加強與運營商的合作、暢通信息溝通渠道，及時掌握市場動態，尋找業務發展新的增長點。特別是要在農村電信市場發展上多做一些工作，多爭取一些空間，為郵政全面進入農村電信市場，發揮郵政服務于“三農”更大的作用奠定堅實的基礎。省局在下半年將協同省電信公司逐縣聯合推動此項工作，力爭盡早抓出實效。

（四）有效整合郵政資源，加大能力建設力度。

下半年在綜合服務平臺投入運行后，網點建設將成為我省代辦電信能力建設的首要問題。網點建設將結合各局實際資源優勢，在營業專廳、代辦專柜、代收專席上分層分步進行實施，并力促下半年代收費業務發展能有更大的突破。省局在下半年將出臺一些舉措和政策，提供強大的后盾支持，加快全省代辦電信網點建設步伐。

篇(2)

一、上半年我局財務分析

年初以來，我局在市局的統一領導下，堅決貫徹科學發展觀，內抓理財，外拓市場，規范行為，各項工作取得了新的成績。

1—6月份經營各項指標完成情況如下：

09年1-6月份，我局共完成收入XXX萬元，比去年同期增長XX%，其中：金融類業務收入XX萬元，同比增長X%；郵遞類業務收入XX萬元，同比增長X%。截止6月30日，全縣郵儲余額達到XXXX萬元，比08下半年凈增XXX萬元。

1、1-6月收入完成情況：業務總收入完成XXX萬元，同比增長X%通信業務收入完成XX萬元其他業務收入完成X萬元函件收入完成X萬元，包件收入完成X萬元，快遞包裹收入完成X萬元匯票收入完成X萬元，特快專遞收入完成X萬元，機要收入完成X萬元，物流收入完成X萬元，報刊收入累計完成X萬元，集郵收入完成X萬元，儲蓄收入完成XX萬元其中保險收入完成X萬元代辦收入完成XX萬元

2、1-6月支出完成情況：成本費用總支出完成XXX萬元，同比增長X%通信業務成本完成X萬元，管理費用完成XX萬元財務費用完成X萬元其他費用支出完成X萬元

3、1-6月收支差額完成情況：完成XX萬元，同比增長X%

4、1-6月服務滿意度：80分，同比增長X%

5、1-6月金融業務指標完成情況：儲蓄凈增余額完成XXX萬元，同比增長X%保險業務完成X萬元保額，

6、1-6月電信業務指標完成情況：聯通業務完成G網放號XXXX戶，同比增長X%事實勝于雄辯，從數據來看，我局1-6月的財務完成任務情況良好。

儲額發展方面，儲蓄業務作為我局吃飯業務，今年我局在儲蓄業務發展方面以“早安排、早部署、早發展”為主線，計劃按市場占有率及潛力分解，有重點的推進，使各網點形成共識，出臺了儲蓄業務獎勵政策和考核辦法，抓住大客戶這塊市場，加大攻關力度。從而形成了強勁的發展態勢，

面對5月份受城市建設的影響，將中心工作放在鞏固用戶群，挖掘小用戶上來，使儲額穩中有升。同時重點抓儲蓄流動服務業務，為拉進與個體商戶的距離，還推出上門取、送款，兌換零幣、新幣業務，從而提高了服務質量。

保險業務方面。我局采取先培訓后上崗的措施，即利用下班時間，聘請保險公司經理及業務員，為全局職工進行了保險業務培訓，傳授營銷技巧。同時還開展了勞動競賽活動，

在工資業務方面，我局已將目光由企事業單位轉向個體工商戶，從而達到鞏固大戶，發展小戶上來，使工資業務全面開花。

電信業務方面，我局一方面細分G網用戶市場，重新進行準確市場定位，向地區聯通公司申請單向收費政策，差異化基站資費政策，穩定網上用戶搶占用戶市場。聯通“小神通”單向收費政策迎合了經濟用戶的心理，達到穩定用戶、搶占用戶市場先機目的。對新開通的基站，如XX鎮在當地移動市場相對穩定，采取一地一策。我局以向公司申請小區基站38元包月，全區隨便打政策，以吸引移動用戶轉網。同時加強集團用戶的管理和推廣力度，將用戶鎖定在集團內，增加轉網壁壘。VPN集團用戶平臺政策出臺后有力地穩定了網上用戶。通過拉網式的營銷，營銷人員走向各個單位進行上門推銷，提高人們對CDMA手機的認知度，加大C網精品品牌宣傳工作，借助CDMA2000—IX系統的即將開通提升CDMA精品品牌形象。

包件業務方面：我局上半年包裹業務定位提高普通包裹和快遞包裹業務量的基礎上，積極宣傳木耳包裹收寄的優惠政策和方便條件。在工作中我們把快遞包裹業務定位在普通包裹的轉向上，加大宣傳力度。在物流配送業務上，我局現與商店啤酒商簽訂協議，由我局運送啤酒業務，從而形成運輸、倉儲、配送一條龍服務。利用郵政網絡優勢，積極同木制品廠聯系，配送發往大連木制品貨物,形成固定用戶定期運輸。

二、我局上半年工作總結

取得如此好的成績，得益于2009年上半年我局主要抓了以下幾項工作。

1、完善各項現有制度

我局今年年初在基礎管理工作方面著重加強了各項制度的完善，使制度更加嚴密。在郵政業務資費的管理上，根據省、地文件要求完善資費優惠管理，明確審批權限，完善優惠標準及程序，嚴格控制超范圍、超標準優惠資費。在欠費管理上，要求各專業每月與財務及時對帳，實現財實相符，帳實相符，強化了責任追究，有效控制用戶欠費。

2、推進改革創新制度

目的是提高勞動效率，在用人改革方面，形成能者上、庸者下的用人機制，形成人才的流動性，我局上半年調整更換了幾名營業班長。在用工制度方面，結合省局減員增效工作要求，做到不斷規范用工管理，優化人員結構。在分配制度方面，深層次體現薪酬靠貢獻，晉升靠業績的理念，調整了設備維護員等技術人員的工資。

二、下半年工作安排

篇(3)

業務發展情況及主要成績：

⒈各項主要經營發展指標完成情況：截止至月日，業務收入完成萬元（不含“泉靈通”），完成年計劃；固話凈增部，完成計劃；“泉靈通”凈增部，完成計劃的；寬帶業務發展戶，完成計劃的；其中：泉靈通業務發展數占晉江局發展總數的，寬帶業務發展總數占晉江局發展總數的。

⒉依照省級“青年文明號”標準，結合亮麗工程競賽細則，立足機制創新，推行營業計件量化考核，以“用戶至上，用心服務”為服務宗旨，切實落實“首問負責制”，分局保持省級“青年文明號”和省文明辦的“文明窗口示范點”榮譽稱號。

⒊今年分局還取得以下主要榮譽和獎勵：“亮麗新電信”辯論賽第一名、競賽一等獎（第三季度）、“寬帶極速之旅”發展二等獎，首季開門紅小交換機拆機并網專項獎、首季開門紅競賽“三等獎”，營業練功團體第三名等。版權所有

⒋全面完成市局考核的各項通信質量指標和安全生產指標，實現無重大安全責任事故和通信案件發生。

以下從幾個方面來談過去一年分局的工作：

一、與時俱進，做好員工思想政治工作。

按照江總書記“三個代表”思想要求，立足企業深化內部改革和日常工作實際，引導、幫助員工認清形勢，扭轉觀念，特別強化員工市場意識、危機意識、競爭意識教育。分局負責人針對員工意識形態的“熱、難點”問題，通過個別談心、集中討論等形式，及時做好疏導、溝通，把思想統一到分局各項業務發展，應對競爭和改善服務的工作“重心”上來。

二、科學管理，推進分局工作有序開展。

⒈按市局有關績效考核的文件精神，制訂并不斷完善分局效益考核辦法，根據不同階段工作重點的差異，及時調整績效考核分值的比例，加大如：欠費催繳、移動商務、信息收集、泉靈通、寬帶等重點工作的分值比重，使今年分局績效分不斷上升，到第三季度，列各分局的第六位。

⒉×××分局是晉江局率先實行營業計件量化考核的分局，針對這項改革，我們及時建立了營業計件量化考核二次分配管理辦法，從營業工作量、崗位規章制度、服務質量、業務管理、經營效益等七個方面細化了考核辦法，改革實行三個月以來，對營業員和客戶都產生了積極良好的效果，同時，也為其他分局推行這項工作積累了成功經驗。

⒊加強營業、客戶服務部、公話超市的業務管理和考核，重點做好日常業務處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關。盡可能為代辦服務商創造有利條件，在業務宣傳、業務指導、資源共享等方面支撐到位。在今年客戶服務部等級管理競賽中，晉江局三個一等獎的客戶服務部有兩個在×××。

⒋下半年，經過積極準備，以培訓和自學相結合方式，提高“三代”寬帶專業素質，分局“三代”人員從社會電腦商接手了寬帶業務的安裝和維護工作，大大壓縮了寬帶修障歷時，晉江局的寬帶“大頭”×××分局在今年發展多用戶，特別是“寬帶極速之旅”取得二等獎，“三代”迅速到位的安裝調測功不可沒。營業的每月營業員考評和最優評價制度，保證了營業整體服務人員的業務素質維持較高水平，在全省組織的營業崗位考試中，晉江局前十名，有個在×××，近期泉州組織的營業考試中，第一名也是×××分局的營業員。

三、深入市場，掌控市場經營主動權。

今年的電信經營工作碰到了前所未有的挑戰——電信資費大調整、南北電信拆分、網通寬帶、聯通公話、移動商務、移動公話、各大運營商的卡……沖擊波一浪高過浪，作為兵家必爭之地的×××，分局的經營工作從以往心無旁鶩以業務大力發展為重心轉向了須攻防兼具的多元化作戰態勢。今年分局經營的幾項重點工作：

⒈繼續不遺余力地發展固網電話，重點挖掘東環片區寫字樓、新興公司、住宅區用戶及舊城改造搬遷戶，加快拆機并網，今年共拆除小交換機家，累計新增電話部，與聯通、移動公話針鋒相對，主動出擊，選點定位，覆蓋式發展公話業務，共發展公話超市家，公話辦點近家，公話發展數在原基礎上翻了一番。

⒉主要依托客戶服務部和其他條件成熟的社會代辦點，針對打工族、學生和服務行業人員，大力發展“泉靈通”。通過“泉靈通”業務的發展形成并鞏固了相對完善的分局社會營銷網絡。

⒊結合市公司和晉江市局對寬帶業務報刊、電視及其他形式的宣傳，分局采用現場演示、電話促銷、小區集中受理等渠道，重點明確地發展學校、住宅小區和工薪階層的寬帶用戶。

⒋為積極應對競爭，取得競爭主動，保證科學的經營決策，分局主要通過以下渠道，健全和完善了分局多家中小企業檔案，利用“帳務清單查詢系統”，實時統計出單機話務量超過元的用戶資料，先以電話聯系形式，逐個了解包括企業所有電話號碼、公司規模和人數及老板或負責人在內的信息，再根據已收集的中小企業資料，有針對性地上門走訪，在做好服務工作，解決客戶通信問題，引導客戶通信需求的同時，進一步了解和掌握公司情況，根據走訪結果，不斷完善客戶資料。

⒌做好話務量分析，特別是異常話費和話務量波動分析，根據話務量波動情況，組織客戶經理、“三代”代員，有針對性地上門走訪，了解話費波動原因，在做好客戶話務量流失調查基礎上，認真分析客戶整體通信情況，利用“中國電信”業務組合的多元化優勢，采取靈活的營銷策略，制訂個性化營銷預案，與客戶簽訂全面合作協議，排擠競爭對手，鞏固和發展電信業務。版權所有

⒍發動分局全體員工，包括“三代”人員，深入市場，收集市場信息，特別是競爭對手的業務動態和通信設施建設信息，盡最大努力以多種形式遏制聯通、移動公話、移動商務、網通等的“漫延”，在第三季度的競賽中，榮獲一等獎。

四、用心服務，提升客戶價值。

⒈多種形式，轉變員工服務意識和理念。讓“用戶至上、用心服務”的宗旨深入人心，從而轉化為員工的自覺行動。比如：：對服務工作受表揚的員工不單給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優先考慮選優評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務不周的種種弊端。在晉江市局組織的以服務為主題的“亮麗工程”辯論賽中，分局與辦公室、鴻運公司一起獲團體第一名。

⒉轉機建制，率先實行營業計件量化和全業務受理。通過這一體現多勞多得、能者多得的機制創新，有效地促進了營業崗位服務人員的主動性和親情化，全面提高了營業服務質量。

⒊制度化、規范化，再加落實執行了“首問負責制”，遏止了服務“球”。公開公布各崗位的服務承諾標準，堅持一線崗位的班前十分鐘制度、值班長制度、每月最優服務評價制度及服務獎罰制度的落實，強化“首問負責制”記錄要求，明確第一位接待客戶員工的職責，加強投訴時限管理，形成了解決客戶問題和投訴處理的綠色通道，認真對待和解決社會和客戶反映的熱、難點問題，切實把服務工作落到實處。

五、其他工作：

⒈按“泉靈通”號碼局號和“三代”分片區域劃分話費催繳、責任到人，做好欠費催收工作。

⒉規范卡市，建立電話卡直銷網絡，簽訂代售協議多份。

⒊積極組織人員簽訂“泉靈通”基站協議，優化網絡，并對基礎資料認真整理、核對；做好交接箱線路資料的整理、線路圖紙的電腦錄入、核對工作，把管線資源管理納入科學、動態化管理軌道。

⒋結合開展“安全生產月”活動和安康杯安全生產競賽活動，堅持“安全第一，預防為主”方針，明確誰出問題誰負責原則，落實安全生產責任制，積極做好新入局“三代”人員的安全知識教育。

⒌組織分局員工踴躍參加無償獻血活動。