酒店前臺實習報告精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇酒店前臺實習報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

二、工程部工作總結 實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的"辛苦了"都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法：

一、各項規章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高星級酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。

二、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵(最多也只是發錢)，事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在一個月的實習過程中，我發現桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創造性。

四、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學院越辦越好。

以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領導審閱心得下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓做婚宴的一些相關知識，別看講的內容很簡單，但真的做起來，一些細節的東西也就不那么容易了，因為婚宴時，新人兩方親戚素質不等，身份不同，經歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。

篇(2)

實踐出真知，如果我們只是單單在課堂里學知識，而不到外界去實踐和鍛煉，也不算真正的掌握了知識，學會了技能。所以，我們利用大三的一個學期到xxx實習，一方面是讓我們的知識更鞏固，技能更熟練；另一方面是為我們踏出社會做準備，積累經驗。這五個半月的實習，不管是學習，還是做人，都讓我學到了很多東西，感觸很深，讓我對我的專業更加認識和肯定。

1、實習目的

隨著經濟的發展，旅游服務行業，特別是酒店的競爭越來越激烈，越來越進步了，如果我們只是呆在學校里，是很難有大的突破和進步。所以，我們進行了為期五個多月的實習，目的是為了讓我們更好的把課堂上抽象的知識運用到實際當中，了解旅游業現狀，熟悉整個酒店的運作，經營管理過程，企業的服務及文化。同時增強我們的專業技能，培養我們的專業意識，為我們以后專業課的學習有很大的幫助，增加了經驗，認識了自我，鍛煉了自己，也是我們畢業后找工作的一筆財富。

2、實習內容

xxx是由香港xxx集團投資20億元打造的“一站式”旅游王國。項目首期投資7億元，由主題公園、度假酒店、大型溫泉、拓展訓練、森林公園等幾大板塊構成。很榮幸我分到的酒店是xxx這個大家庭，而且我分配的崗位是火山溫泉前臺的一個接待員。一進到xxx，我懷著滿心的期待和好奇，先是一個星期素質培訓，和企業介紹，接下來是部門的崗位技能培訓。培訓完了，我們也就正式上崗了，我們都是一個老員工帶我們熟悉崗位的一些基本操作和注意事項。漸漸的我們也可以一個人獨立的站崗了，一開始我還是比較不習慣八個小時的站姿服務，而且都是穿著高跟鞋的，那里的老員工和領導也對我們很照顧我們，經常讓我們累就去休息，做錯事情也耐心教導。不用一個月，我對前臺的接待也基本上手了。為了學到更多的東西，我還學習了前臺收銀的一些基本知識，比如數錢，出票，做報表等。在這里我們每天上班前都會開會，經理每天都會跟我們講出我們的問題所在，讓我們及時改正，跟我們強調服務和細節，調動我們上班的激情。在這里我們還經歷了兩個黃金周，就是國慶黃金周和春節黃金周，雖然在這幾天我們都累到說不出話，可是這樣才真正鍛煉了我們的意志。我看到了中國旅游業扎堆的現象，我感受到了游客的心理和需求，我明白了在這個服務行業生存應有的態度和精神。當然在這五個半月里，我結識了很多朋友，與那里的員工打成一片，變成了家人，我們一起哭一起笑，團結互助。

3、實習效果與體會

在這個大家庭里，我看到了xxx的管理文化和服務精神，這五個半月里我和森波拉一起前進，一起成長，一起收獲快樂。這段時間的實習，使我比較全面地直觀地了解了企業的生產經營過程,認識到管理實踐的重要性,對旅游管理這個專業有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用，為今后的理論學習進一步打下堅實礎。同時，通過這次實習真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在我們課堂上所學不到的，學以致用，讓我們的專業技能有了一定程度的提高，待人處事方面的技巧也有了提高。在這里。我也看到了隨著社會經濟文化的迅速發展和對外交往的不斷擴大，我國旅游業迅速發展，不但成為我國第三產業的重要方面，而且已形成一個新的經濟增長點，對于我們是個很好的機會，機會與挑戰同在。所以這次實習回來，我也要下定決心，好好學習我的專業只是，繼續充實自己，為畢業后找工作做好準備

4、對實習的意見、建議

篇(3)

剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后，發現很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業中，這是很有根據的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規定。

當我正式去客房部實習之后才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實習期間了解到，服務員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是這酒店客房部客房部實習報告酒店實習報告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償的?？头坎糠諉T工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩沖器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。

是我心理落差最大的一個時期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎？我沒有和家里人說自己實習是具體做什么，我怕他們知道后會傷心。

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系的復雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

從我在客房部這幾天的實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導們的指導下逐漸成長的，我十分感激領導們在我們身上所做的付出。

在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡單，其中也有一系列的復雜程序。在這半年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。

我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。

半年實習已成為過去，但對于一年的實習期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

社會復雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度?！靶樱聛淼陌伞闭Z氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關系，但二者并沒有絕對的義務關系，尤其是在社會學堂上。

我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍你，會讓你產生一種排斥感，不情愿接受，新人都會經歷這種心理時期。在每次被“施舍”后，無論你承認與否，你確實進步了，當然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢？所有這些都是自己的想當然罷了，現實不是想酒店客房部客房部實習報告酒店實習報告

當然，每一個新手都會經歷這些，無論你做的多好。

時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個理由也不是萬能的。學東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態度問題。當很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學，難道要別人主動教嗎？分析到這里我十分理解我作為新人時的經歷。

篇(4)

一、旅游管理專業酒店實習存在的問題

云南農業大學自2000年開設森林資源保護與游憩專業(旅游管理方向)，以培養旅游管理、森林資源保護與游憩開發利用、休閑農業和鄉村旅游開發方向的應用型、復合型人才為目標，還結合學科、專業發展和社會需求，提出了“課程教學實習+專業綜合能力培養+社會實踐+畢業實習+畢業論文”的實踐教學模式，加大了學生實踐能力培養的力度。學校在G酒店建立了教學實習基地，連續三年在該酒店安排專業實習。G酒店位于云南昆明，擁有不同檔次客房243間，會議廳24間，中、西餐廳和大小包房14間，及商務中心、游泳館、網球場、桑拿、KTV會所等附屬設施，是一家通過了國際質量ISO9001:2000認證的國有四星級商務會議酒店。通過在G酒店三年實習，提升學生的職業素養、增強學生的動手能力等方面都取得了一些成效，但在實習安排、實習管理中也存在一些問題。一是實習酒店選擇和實習基地建設有待拓展。與國內起步較早的旅游院校相比，云南農業大學旅游管理專業選擇的實習酒店數量少、類型單一、層次有限。G酒店只是一個單店經營的酒店，與跨國酒店集團下屬酒店相比在經營理念、人力資源、品牌戰略、營銷網絡、發展機會等方面明顯缺乏優勢，對實習生缺乏足夠的吸引力。學生在實習期間難以接觸到較先進的酒店管理知識和管理文化，也難以建立廣泛的職業網絡，甚至可能使學生對酒店業產生負面印象，影響學生的職業規劃和就業的行業選擇。二是實習安排不夠周密，介入經營管理業務程度較低。一方面是學校與酒店的溝通、協調還不夠充分，實習計劃還不夠具體，更沒有學校、實習生三方約定、認可和具有約束力的書面協議。另一方面是，酒店對吸收學生實習還缺乏足夠的認識和長期的規劃，實習生更多被看作是普通勞動力，崗位安排主要集中在酒店勞動力密集、人員流失率高的餐廳、行李、客房、公衛等部門和崗位，實習任務隨意變動，加班、休息經常臨時安排，更難接觸到酒店經營管理樞紐和核心的前臺、預定、市場銷售、財務等部門的工作。三是培訓和考核較簡單。酒店缺乏長期的培訓計劃，實習過程中的培訓也幾乎完全依靠使用實習生的部門。一些部門的培訓停留在一般的認知和簡單的技能上，一些甚至連工作任務、崗位責任、操作規程都不完全明確。學校也沒有結合在不同崗位、不同班次的實習，對學生提出交流、討論、進行理論反思的安排和要求，學生發現問題、解決問題、研究問題的能力難以提高。實習過程中也缺乏對實習生在各崗位、各環節的監控和考核，實習結束后的考核基本是學生實習表現等一般性評價，無法反映學生實習的真實狀況，也沒有對實習安排的評判，無法形成對教學的反饋。此外，在實習過程中還發現，學生的外語能力較弱。在外國客人入住比較低的G酒店，學生已感到與外國客人交流存在困難，書面翻譯的能力也欠佳。如果進入跨國酒店集團實習，這種困難會更加突出。

二、改進旅游管理專業酒店實習的建議

一是建立多層次實習基地。實習酒店選擇和實習基地的建設是旅游管理專業實習的基礎性工作。很多的旅游院校都根據教育教學和學生的不同需要，選擇不同層次和類型的酒店，特別是與跨國酒店集團管理合作建立了實習項目和實習基地。例如:南開大學旅游與服務貿易學院把北京東城喜來登酒店、北京燕莎中心凱賓斯基酒店、天倫王朝酒店等高星級酒店作為實習基地;北京第二外國語學院中瑞酒店管理學院在雅高、希爾頓、洲際、凱悅、凱賓斯基、香格里拉、萬豪、喜達屋集團下屬酒店以及北京Hotel-G極棧精品酒店、中奧凱富酒店、華彬費爾蒙酒店等單體酒店安排實習，山東省青年管理干部學院旅游管理專業在洲際酒店、香格里拉、萬豪集團下屬酒店安排實習［7］;昆明學院旅游學院也在昆明君樂酒店、翠湖賓館、天恒大酒店、綠洲大酒店、溫泉心景花園酒店、云安會都、世紀王朝大酒店、官渡大酒店、福生花園酒店等四、五星級酒店建立了實習基地。在洲際、溫德姆、雅高、凱萊、萬豪、希爾頓等跨國酒店集團陸續登錄云南的情況下，為適應專業和學生發展的需要，云南農業大學旅游管理專業實習酒店的選擇可以作出更廣泛和更有梯度結構的安排。目前的重點是在增加實習酒店數量的同時，應突出在跨國酒店集團下屬酒店建立實習基地。實際上，希爾頓、喜達屋、萬豪等跨國酒店集團都有全球實習生招募項目。學校完全可以順應酒店業的發展變化，利用目前的良好條件，根據學生分布、實習意愿以及經費條件等逐步從昆明向全省、出云南向全國推開，建立多層次、多元化的實習基地。二是完善實習計劃，加強在經營管理部門和崗位的訓練。為了確保實習的成功，學校還應加強與學生和實習酒店的溝通，盡可能協調學校、實習酒店和學生的需求，共同制定詳細的計劃，采用實習協議的方式規范實習生的工作任務、工作責任、工作時間、崗位流轉、培訓指導以及薪酬、膳食、住宿、休息、加班補償等方面的內容，以利于學校、學生、酒店及所屬部門的執行和監督。特別需要指出的是崗位流轉特別是在前臺、預定、銷售、財務等酒店經營管理樞紐和核心部門和崗位的訓練，是酒店管理專業學生實習不可或缺的內容，在不影響酒店商業機密、財務安全的條件下，在這些部門和崗位的實習應有必要的安排和一定時間的保證。同樣，在勞動力稀缺成為酒店業面臨最大挑戰，吸引和留住合格的員工日益成為旅游業全球性問題的背景下，招聘實習生入職管理職位已經成為跨國酒店集團廣泛使用的一種策略，甚至是把接收實習生視作對未來的行業領導者提供培訓的關鍵機會。因此，酒店在安排實習崗位流轉的同時，應向實習生開放更多經營管理樞紐和核心的管理崗位，挑選優秀實習生擔任見習經理，安排實習生參加酒店管理層的會議等，以吸引更多實習生，為酒店培養和訓練適應酒店發展的未來員工。三是加強實習過程中的指導，完善考核體系，關注理論和實踐的融合。在酒店對實習生加強培訓的同時，學校應加強實習過程中的指導，定期(如每半個月)召集實習生交流討論，特別應該從財務運作、市場營銷、人力資源等方面引導實習生觀察和思考旅游企業運行的核心問題，提高學生發現問題、解決問題、研究問題的能力。當然，也可以與酒店一起，通過討論會、座談會等形式，讓實習生為企業提供不同角度的評價，并解決學生在工作、生活等方面遇到的問題。同時，還應進一步完善實習考核體系，把學校考核與酒店考核、實踐考核與理論考核、一般性考核與實習生在各環節和崗位的考核結合起來。如將考核分為學?？己伺c酒店考核兩部分，酒店考核又細分到各實習環節和崗位，由各實習部門按崗位要求、操作流程、考勤制度等進行考核。除實習生的實習態度、崗位認知、能力表現等外，還應特別關注實習生在專業訓練、實踐能力方面的狀態。學?？己丝杉毞譃閷W生自評、互評和指導教師評價等，特別是學生理論運用能力的考核，如在一般性的《實習報告》基礎上，還可以《酒店緊急(危機、關鍵)事件分析報告》考核學生理論聯系實際的能力。實習結束后，還應該對整個實行情況進行分析，形成對教育教學以及實習單位選擇、實習基地建設、實習安排甚至招生就業等的反饋信息。另外，根據國家旅游局統計，2009年到2011年全國接待外國人分別為4，419．9、5，411．1和5，920．5萬人(次);云南也分別達到191．7、231．2和280．9萬人(次)，加上跨國酒店管理集團的大量進入，英語很大程度已成為酒店的日常工作語言。從一定意義上講，在以跨國酒店集團為主的高星級酒店中，英語的運用能力決定著人才的發展潛力。因此，云南農業大學的旅游管理專業還必須加大對學生的英語訓練，一、二年級應增加英語課程比重，特別是加強聽力和口語的訓練，著重學生的英語交流能力;三、四年級應加大雙語教學的力度，著重學生的英語專業應用能力。同時應順應“把云南省建設成為面向西南開放的重要橋頭堡”的要求，積極開設東南亞語言作為第二外語，真正學生培養成為基礎扎實、專業過硬、知識面寬、適應能力強的應用型、復合型人才?？傊?，實習管理實際上也是一項系統的工程，涉及到多方面的因素，學校需要根據旅游行業的變化，加強與酒店的緊密合作，不斷完善實習管理，更充分地發揮實習在培養旅游管理專業人才中應有的作用。

本文作者：劉玉工作單位：云南農業大學

篇(5)

[關鍵詞]高職院校；酒店；實習生；有效管理

［中圖分類號］G718.5 [文獻標識碼］ B [文章編號]1002-2880（2011）10-

現代教育越來越趨向于素質及能力教育，各高職院校除了注重對學生理論知識的培養外，也越來越重視其實踐經驗的積累?！靶Ｆ蟆惫步ǎ爱a學研”結合已成為很多高職院校辦學的一種理念，頂崗實習已成為高職院校對學生實踐能力培養的必備環節。當前絕大多數院校酒店管理專業的人才培養方案的模式都采用“2+1”方式，即學生在校學習兩年理論知識，最后一年進入酒店實習。但湖南鐵道職業技術學院酒店管理專業經過多年的實踐及對課程體系改革，結合學院的辦學特色，完善了一整套旅游專業人才培養方案，采用“2+1+2+1”的人才培養模式。即將飯店專業的學生頂崗實習分為中期頂崗實習、畢業實習兩個階段。中期實習（即大二第一學期加上寒暑假共計六個月時間），目的就是為了鍛煉、培養學生的職業道德素質、理論與實踐相結合體驗工作流程、磨練意志、培養團隊協作精神；因為學生通過大一兩個學期的學習，掌握了一些基本的專業理論知識，對于旅游飯店的基本服務程序和一般的服務技巧與常識從理論上有了初步的認識，通過實習讓學生能在實踐中去應用理論知識，更在實踐中去提升理論水平，適應將來的工作崗位。畢業實習（即大三第二學期），這一階段的頂崗實習為職業能力實踐。其目的是在前一階段的實習基礎上完善自我能力，提高酒店職業能力，見習崗位部門基層管理。

一、“2 + 1 + 2 + 1”人才培養模式的優勢

1.學生的綜合能力得到提升

大學生在中期頂崗實習期間，身兼兩種社會角色，既是在校學生又是實習單位的員工。真正做到了理論與實踐相統一，在工作中實踐理論，總結經驗，在實踐中檢驗自己所學的理論基礎知識，從各方面培養學生的能力，形成“學中做,做中學”的良性循環。

首先，學生的溝通能力得到提升。酒店企業其實就是一個小社會，各式各樣的人、各種突況都可能碰到，學生通過溝通，不但可以發現自身能力的不足，同時又能學到許多的交往方法與技巧。

其次，專業技能得到強化。學生在校雖然已經學習了相關的酒店服務技能，如服務禮儀、餐飲擺臺、對客服務等，但那都是在課堂上的一種操練，并沒有在現實生活中去具體實施，停留在理論認識的基礎上，通過中期階段的實習，學生在具體的對客服務中更好地把理論與實踐相結合，從而全面掌握酒店對客服務的技巧，使自己能很好地勝任將來的工作，提高自己的就業競爭力。

再次，團隊協作能力得以增強。由于酒店的工作整體性很強，環環相扣，很多工作都需要團隊協作完成，這就需要平時在學校里都以自我為中心的學生必須調整自己的心態，主動地融入實習酒店的大環境里，協同完成各項工作任務。如餐廳服務前臺直接對客服務的員工與后臺傳菜員工的銜接就必須整體協調一致，如有任何一個環節沒有做好就必將引起客人的不滿、投訴，繼而影響酒店的聲譽。因此，通過實習，學生的團結協作意識、團隊協助能力都有很大的提高。

最后，人際交往能力得到提高。實踐證明通過半年的酒店實習，學生的人際交往能力都加強了，并總結出了處世十字方針：會說、會做、會想、會聽、會忍。當今80后、90后的大學生，個性非常鮮明，自我意識都很強，平時大多數是趾高氣揚，任何人都不會放在眼里。但到了實習單位，在這里哪怕是最普通的員工都是他們的師傅，他們就不得不收起自己的任性，虛心向老員工請教，也深刻體會到了社會的人情冷暖。因此，在頂崗實習中也磨練了他們的處世能力，學會了尊重師長、關愛父母，學會了感恩。

2.學生學習的目的性得到強化

通過第一階段的頂崗實習學生各方面的能力都有了很大的提高，在實習過程中也看到了自身知識能力的欠缺，同時對自己將來的職業生涯也有了更明確的目標，因此絕大多數學生在中期實習結束后回到學校再學習時，都能根據自己在實習中某些知識的欠缺，有針對性地加以強化學習，全面提升自己的各方面能力。如外語學習。有很多學生在實習中就深刻地感覺到外語在酒店服務工作中的重要性，當面對外國客人時，由于自己的口語水平很差，根本不敢開口，自然服務工作也不能很好地完成，所以回校后就會主動地加強外語知識的學習，參加全國英語四、六級考試的學生人數明顯增多，而且通過率也有了很大的提高。

3.畢業實習的選擇空間更大

因為有了中期實習的經驗，學生對于酒店基本的服務技能都已經非常熟練，到畢業實習時，學校并不強調組織學生統一實習，放開手腳讓學生自己選擇實習酒店。由于學生整體素質高，動手能力強，畢業實習生進入酒店只需進行短期的簡單培訓就能直接上崗，因此每年都能吸引一些條件優越的高星級酒店到校來選聘畢業實習生，學生也可以自己聯系合適的酒店。由于在畢業實習時以雙向選擇為主，學生在畢業實習時選擇的空間更大，很多學生在實習時就為將來的就業考慮，而酒店也希望畢業實習生在實習結束后能留在酒店成為正式員工，這樣既減少了成本，又能留住想要的人才，無論是對酒店、還是對學生都很有益，多年的實踐證明效果很好。

二、“2+1+2+1”人才培養模式中期實習存在的問題

湖南鐵道職業技術學院旅游管理專業人才培養模式第一階段即大二第一學期的中期實習管理采取集中統一實習。第二階段的畢業實習采用的是一種靈活的分散式自主選擇實習的模式，不需要統一集中實習，完全由學生自我進行管理。因此對于實習生的管理主要針對第一階段的實習生來說的。由于這一階段的實習生剛進入大學學習才一年的時間，沒有任何的社會經驗，很多想法還停留在學生的角色上思考問題，在實習過程中存在的主要問題有以下幾個方面：

1. 實習生心態不好，個性太強，往往不聽從領導安排

酒店是一個勞動密集型企業，實習生去酒店實習，一般是從基層的服務員做起。有些實習生因心態不好，認為大學生應該是做管理者而不是服務員?，F在很多家庭都是獨生子女，在家里，部分學生是衣來伸手，飯來張口的，而現在去酒店實習，要掃地，擺臺，收臺等，一般吃不了這個苦，因此他們往往不聽從領導的工作安排，當一些部門的領導、主管安排工作時，常常與其頂撞，發生沖突，甚至出現曠工的現象。

2.實習生容易與正式員工發生矛盾

實習生不是酒店的正式員工，由于心態沒有擺正且總以自己是大學生自居，不能很好地融入到酒店新的集體里，以及正式員工對實習生的態度問題，如有些正式員工還會歧視、欺負實習生，把一些重活、累活都交給實習生去做，還有的正式員工往往將實習生定位為幫手和打雜的，有事的時候就使喚，沒事的時候就擱在一邊，沒有真正盡到“輔導”的職責。大家缺少溝通，造成了雙方之間的矛盾。

3.由于待遇低，實習生往往工作積極性不高

實習生去酒店實習，實習工資比正式員工的工資低，尤其是當一家酒店同時有兩個不同院校的實習生時，如果工資有差距，學生心理會更加不平衡。出現這種情況主要因為雙方實習時間長短不一致，最終會導致實習生對工作缺乏熱情，從而影響服務質量。

4. 由于是學生身份，晉升機會少，缺乏主人翁意識

由于實習生不是畢業實習，六個月后學生必須回到學校再學習一年，在酒店實習期間哪怕表現再好，也不可能留下來工作，甚至晉升。因此，有的學生在工作中缺乏主人翁意識，難以產生強烈的工作責任感、使命感，造成他們的酒店意識比較薄弱，缺乏對酒店的感情，對現有的實習機會重視不足，不能真心實意工作，只圖表面應付，不利于服務質量的穩定與提高。

三、有效管理實習生的措施

(一) 學校方面

1.開好實習動員大會，讓實習生做好充分的心理準備

在實習動員工作中，首先樹立學生的吃苦意識。雖然在大學生入學專業教育中一直貫穿著這種思想，但在真正進入實習酒店后，很多大學生都表現出不愿從事服務員工作，怕苦怕累，不了解酒店服務工作的性質。因此在實習動員大會上一定要讓學生明白實習的真正目的，強調酒店實習對就業及將來職業發展的重要意義，調整好心態，給自己一個正確的定位。其次，教育實習生做好角色的轉換，讓其明確到酒店上崗后，實習生身份即轉換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店，應盡快地適應酒店工作。再次，盡可能詳細地介紹實習單位情況、相關實習協議、實習的權利和義務，解答實習生的疑問，使實習生對實習的相關情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性地面對實習，做好思想上的準備。

2.組建臨時的實習管理班委會

由于學校的師資力量等原因，一般酒店實習都不能委派長期的老師跟隨定點管理，只是定期委派專業老師或班主任前去巡察，因此組建臨時的實習管理班委會就很有必要。臨時班委會一般由2～3人組成較合適，一名主要負責人，兩名協助人員。其主要職責負責管理實習生的日常事務，當實習生出現問題時，能及時與同學溝通，向酒店領導、老師反映，協助解決。因此在人選方面應考慮選擇那些組織管理能力、溝通協調能力強，同學關系好，能吃苦耐勞的學生為宜。

3.制定嚴格的實習考核制度

酒店中期實習作為專業教學中的一個重要環節，占到整個學分比重的15%左右，因此為了更好地約束學生的行為，學校與酒店共同考核學生在實習期間的表現，學生的實習成績主要由實習酒店部門領導、主管的意見及評分，實習報告、臨時班委會的評分、同學的評價、操作技能的得分情況等構成。具體評分標準：酒店的評價占30%，實習報告占30%、操作技能的掌握情況占30%，臨時班委的評分占5%，同學評價占5%。這樣就能全面評價學生的實習效果，有利于學生發現自己的優勢與不足，發揚優勢，彌補不足，全面提高自己的能力。

（二）酒店方面

1.增強實習生對酒店的認同感

實習生沒有社會經驗，最開始實習時心理自然會產生一種恐慌感。如果從實習生的住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關懷，讓實習生有一種回到家的感覺，自然會給實習生留下很好的第一印象。在實習初期，酒店還應加強與實習生的互動，打破陌生感，在誠實互信的基礎上建立親密的伙伴關系，著重培養實習生認同酒店的服務理念和經營方針。另外，酒店經營管理者在感情上要把實習生當作正式員工一樣對待。對他們要多鼓勵，少處罰，多指導，少埋怨。酒店部門應定期召開座談會，傾聽實習生的意見，一方面了解部門配合實習的情況；另一方面，鼓勵學生給酒店找缺陷，對學生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵，對實習生多關心，密切注意他們的思想變化，讓實習生感到酒店確實在為他們著想，從而增強他們對酒店的認同感。

2.正確處理實習生與正式員工之間的關系

酒店管理者應在酒店內部營造公平的競爭環境，提倡個人和團隊競爭，激發全體員工的工作熱情，形成良好的競爭氛圍。在有條件的情況下，酒店管理者多活動，讓大家共同參與，培養實習生與正式員工的團隊精神，形成良好的互動關系。酒店管理者要鼓勵實習生主動虛心地向老員工學習，對于老員工則要引導他們端正態度，不能因為實習生的參與而帶有歧視性。

3.薪金合理化，提高福利待遇，調動實習生工作積極性

酒店使用實習生本身有降低人力成本的考慮，而薪酬對實習生的激勵作用不可小覷，因此，酒店要為實習生量身訂做一套合適的薪酬體系，在兩者之間取得平衡，最大程度地發揮薪酬的激勵功能。實習生的工資可以設計為“基本工資+績效工資+福利”的形式。如果實習生的基本工資是800元，可以把其中的500元作為基本工資，另外300元作為績效工資，在實習期間碰到過節等也能享有與正式員工同等的福利待遇，同時酒店對實習生還可以設計一些特別的福利，且不一定需要很多成本，如參加酒店的相關培訓和一定級別的會議，得到職業生涯的建議，實習結束后能定期收到酒店內部刊物或者包含酒店最新信息的電子郵件等，對實習生來說都是很好的福利。這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應，讓他們感受到自己各方面的進步，自身的努力也得到了酒店的肯定，最終達到表揚先進、鞭策后進的作用。

4.簽訂就業意向書，解決實習生的后顧之憂

當前就業形勢日益嚴峻，對于實習生來說將來能找到一個令自己滿意的工作是很不容易的，尤其是對于酒店行業來說，如果新到一家酒店，不管你之前有多少經驗，也還是有可能從一線服務員做起，而這是學生所不愿意的。因此對于酒店來說，可以明確承諾，對于在實習中表現突出的優秀實習生酒店可以與其簽訂就業意向書，一年后當學生畢業實習可直接享受酒店的正式員工待遇，并在其畢業后有晉升機會優先考慮實習生。這對酒店和學生都是一種相當好的措施，有利于酒店挑選到優秀的企業人才，也有利于充分調動實習生的工作熱情，解決實習生的后顧之憂。

經過多年的實踐證明，湖南鐵道職業技術學院酒店管理專業實施的“2 + 1 + 2 + 1”人才培養模式取得了很好的效果，學生在實習中的表現也得到了用人單位的肯定。截至目前，學院已與多家酒店建立了很好的合作關系。通過酒店與學校共同的努力，在對實習生的管理中摸索出一套合適的管理模式，很好地完成了專業教學任務，真正使實習達到了“校、企、生”三贏的局面。

[參考文獻]

［1］王永堅．關于飯店管理專業實習的思考[J]．瓊州大學學報，2004（10）.

［2］鄧振鋒，溫衛寧，林增學．酒店管理專業學生實習效果調查與分析[J]．桂林旅游高等專科學校學報，2004（2）.

［3］費寅．對酒店管理專業實習問題的若干思考[J]．科技信息(學術版)，2006（3）.

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關鍵詞：酒店管理；校企合作；應用型本科；人才培養模式

一、“校企本科”人才培養模式簡介

“校企本科”人才培養模式是指，大專酒店管理專業學生在校期間除了完成?？茖W業和校外實習之外，參加江蘇省專接本教育學習，在學制、課程等方面有機銜接高職教育與本科教育的高等教育自學考試專接本項目，其中本科學費全部由實習單位提供，學生在校第一年進行專業理論學習，第二年進行專業技術知識的學習，前三年完成本科專業課考試，第三、第四年到實施單位半工半讀，實習期間，酒店企業負責食宿，并提供部分的生活補貼，學生畢業后可以選擇留在用人單位，或者自行擇業。這種教學模式不僅能讓學生掌握必備的技能知識，而且“課堂和實習地點一體化”，企業與學校資源融合，實現專業與理論緊密結合，注重學生素質能力和實踐能力。這種教育模式是培養高層次高素質應用型技術型人才的新途徑。以金肯職業技術學院酒店管理專業的人才培養模式為例，首批2016級的酒店管理專業的學生完成一年的專科基礎課的理論學習，已經通過4門本科學位課的考試，寒暑假將進入到培養單位南京古南都飯店和南京城市名人酒店實習。這種人才的培養模式，將“校企合作，產教融合”上升到一個較高的層次，將學生、學校、企業有機結合在一起，一是企業能夠得到穩定的高素質應用型人才。這種從學生入校就進入校企聯合培養的模式，企業主動開發選擇和培養優秀人才，從源頭上保證人才符合企業崗位的實際需求，促使企業人力資源的良性循環。二是促進學生就業，學生在校期間在專科的基礎上完成專接本本科的學習，提升自己的學歷；學生入校能夠確定自己的就業崗位，在實習中不斷鍛煉自己專業技術能力，同時能夠獲得生活費，減輕家庭負擔，畢業后能夠上手快，很快進入崗位角色。三是學校能夠提升自身軟實力，將人才培養目標跟企業需求緊密結合起來，提高了人才培養的針對性，專接本教學提高學校的教學層次，與企業聯合試點培養適應社會經濟發展需求的應用型本科專業人才，學校也能擴大影響力，學校企業和學生達到三贏。

二、“校企本科”人才培養模式的實施

（一）形成“應用技術型本科”的課程體系結構。酒店管理專業“校企本科”人才培養目標的實現，最核心的部分就是應用型人才的培養，其課程培養模式要承接?？坡毥淘盒５膶嵺`教學模式，專業理論教學與技術實踐教學比例達到1比1，且實踐教學呈現出“產教融合”特點。其中本科段的課程分為溝通課程、銜接課程、主干課程、實踐與應用課程等四個部分，溝通課程為基礎課程，銜接課程為專業基礎課程，溝通課程和銜接課程的學習可以使學生順利實現?？齐A段與本科階段課程體系的銜接和過渡，為學習主干課程打下扎實的基礎。設置實踐與應用課程的目的是，延續?？茖嵺`技能型培養特色，突出“校企本科”應用型技術人才的培養特征。（二）創建應用型高級人才培養模式機制。（1）建立良好的生源選拔制度。學校與合作酒店簽署協議，明確雙方的權利和義務，企業可以參與配合校方的招生，另外派專業人員對報名“校企本科”班學生的面試工作，面試合格的學生予以接收。企業負責簽約學生的本科階段學費和在企業日常的食宿和工作補貼，學生實習期間出現的特殊問題由校企雙方共同處理。（2）成立專門校企本科合作管理機構，統領合作辦學事宜。學校成立了以專接本教育為主的繼續教育學院，以校企合作為主的校企合作辦公室，由酒店管理專業教學人員和企業人員組成的人才培養指導委員會，三部門共同制定學院校企本科發展規劃和相關的規章制度，并對辦學各項內容進行統籌、管理、檢查、監督，以確保辦學的質量。（3）建立校企共同參與人才培養質量的考核評價機制。人才培養質量的考核評價方案由院校、企業共同實施，學校主要負責考核學生在校理論教學部分，企業主要負責考核實踐教學部分；考核項目由學校和酒店聯合制定，采取實習報告、現場操作和理論考試等多種形式全面檢查，全面考核“校企本科班”學生的素質、能力、水平和工作績效；建立了對“校企本科班”學生的淘汰與獎勵機制。對整個學習過程進行動態監管，根據學生的學習情況及時淘汰考核不合格的學生，對學生成績優秀、實習表現突出的，給予企業助學金和獎學金的激勵。校企共同參與教學考核，提高了人才培養質量，同時，也有利于企業從中發現、培養和選拔人才。

三、“校企本科”人才培養模式實施的成效

（一）促進“雙能型”教師隊伍建設?！半p能型”師資隊伍是應用型技術本科人才培養的基本保障。一方面教師參與專接本授課，能夠拓寬自己的專業視野，提升自身理論素質和學術能力。學校組織教師前往主考接本院校參與集體備課和專業交流，能夠提高“校企本科班”學生的自考統考通過率，對于學校的教學質量的提高也有很好的促進作用。另一方面，通過校企合作，有計劃地選派中青年教師到實習酒店單位掛職鍛煉，增加了教師的實踐經驗，提高了教師的實踐能力，能夠及時了解酒店行業企業對人才所應具備的知識、能力和素質的要求，為酒店管理專業調整、人才培養方案制訂、課程設置、教學內容和教學方法改革等提供可靠依據。（二）促進學生職業素養的形成，提高學生就業競爭力和發展潛力。校企本科的學生同學專接本本科的知識學習，在專業素質上高出普通?？茖W生，酒店認為學生“業務理論精，業務能力強，綜合素質高”，對酒店服務質量起到很好的促進作用。酒店校企本科的學生在實習中成長快，在崗位中晉升的機會明顯多于一般學生。14級酒店校企專業的9名學生在城市名人酒店實習，其中1人在實習期間被提升為前臺領班，所有學生酒店愿意繼續留用。近幾年酒店管理專業的學生的就業率連續三年都是100%，優質就業率明顯提高，畢業學生就業后直接提升為領班或主管，這些明顯高于普通?？茖W校學生。拓寬在校學習期間的職業發展空間，為其職業生涯發展奠定更好的基礎。（三）良好的社會效應。校企本科教學模式的實施一方面減輕了學生家庭的負擔，也解決了部分學生因家庭困難而錯失本科教育機會的問題。另一方面使企業能夠得到穩定的經過專業技能培訓的高素質員工，緩解了合作酒店企業優質人力資源嚴重緊缺的矛盾，一定程度上促進了地方區域經濟發展所需的人力資源的良性循環。

四、“校企本科”人才培養模式時間中的啟示

（一）人才培養目標要定位為培養高素質管理人才，提升人才培養規格。由于酒店管理專業具有實踐性、操作性較強等特點，即使是酒店管理“校企本科”畢業的學生仍需要從基層服務員工做起，然而，做普通的“服務員”并不能滿足其長遠志向，他們大多把目光放在酒店管理集團、酒店餐飲集團或相關行業的高級管理層，因此，培養實踐者、管理者與領導者“三位一體”的酒店管理人才，應作為酒店管理“校企本科”人才培養的高級目標。教學課程體系構建包含經濟類、管理類課程在內的更為全面的課，培養使學生具備向酒店企業以外相關領域拓展或跨行業工作的能力素質?！靶Ｆ蟊究啤卑鄬W生本科階段課程，重新構建自身的知識體系，根本目的是提高自身的綜合素質，實現學校人才培養規格的提升。學生接讀本科，不是簡單地多學十幾門本科階段課程，不是通過了江蘇省考試院自考主管部門組織的考試且成績合格，做了畢業設計（論文）就本科畢業了。最重要的是，學生通過了本科階段的學習重構自身的知識體系，構建起與高素質技術型、管理型、服務型人才相匹配的技術理論知識與技術實踐知識、專業知識與通識知識的知識體系。學校在制定“校企本科”人才培養方案時，根據本科段考試計劃和專業人才培養規格，與主考學校，校企合作單位一起制定合理的包括理論、實踐、素質教育等三個方面的人才培養方案。在教學過程中，注重學生自我學習、自我管理能力的培養，將創新精神融入平時的實踐教學，鼓勵學生大膽創新，在酒店實習階段注重培養學生吃苦耐勞精神與團隊合作精神，提升學生發現問題、分析問題、解決問題的能力，培養學生終身學習的理念，達到知識、能力、素質協調發展，從而實現人才培養規格的提升。（二）“校企本科”合作單位選擇要恰當。校企本科合作單位盡量選擇5星級高知名度酒店，尤其是發達地區5星級的國際品牌酒店，高知名度的企業不管是在硬件設施還是在軟件設施上，有利于學生的學習現代化的管理知識和市場競爭力的提高，有利于學校的教育水平和教學質量的提高[4]。這些酒店有成熟的管理經驗，學生能學習和鍛煉更為規范化的服務技能和技巧，也能接接觸更先進的管理水平和獲得更有效的經驗；同時，這些酒店接待的外賓較多，對鍛煉和提高學生的英語水平大有幫助。另外，保持穩定的校外實習基地有利于密切雙方關系，以便開展更深入、更全面的合作，同時也有利于校企雙方減少搜尋、協商、管理等方面的成本，提高合作效益。同時，五星級酒店對人才儲備需求量大，對于高素質管理人才需求也較一般星級酒店要強烈，學生實習工作晉升渠道也較為寬闊。（三）學校和校企合作單位要注重學生職業發展規劃。一方面，學生在工作中保證有充分的學習時間，學生本科的專業課每學期要參加江蘇省的統考，有一定的學業壓力，所以學生要有充足的學習時間才能保證考試的通過，最終能夠拿到本科文憑。另一方面，校企單位要為員工設計職業發展通道。學生在實習期間主要抱著學習、求職的態度，希望受到企業有關部門的肯定與重視，而酒店對于實習生的職業素質比較重視，只注重培養其職業素質，忽略對實習生的人文關懷，缺乏對其職業培訓、發展規劃的重視，造成學生在實習期間只提高了職業技能，而沒有形成適合自己的職業發展規劃，造成學生對酒店滿意度不高且不愿繼續留在酒店工作。所以，學校和企業要負責為員工提供成功的職業生涯規劃所必需的資源，調動學生學習和實習工作的積極性，達到我們的人才培養效果。

參考文獻：

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[3]陳蜀花.應用型本科院校酒店管理專業“校企合作、工學結合”教學模式探討[J].廣西教育,2017（04）68-69.

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關鍵詞：建設模擬酒店；體驗式教學；應用策略；教學效果

[中圖分類號]H319

[文獻標識碼]A

[文章編號]1006-2831（2013）08-0106-4 doi：10.3969/j.issn.1006-2831.2013.03.028

1 . 前言

在旅游業蓬勃發展、酒店行業急需人才的市場背景下，高職高專行業英語課程《賓館英語》設置了明確的教學目標，即培養學生酒店工作情境中的英語綜合應用能力，為場地實習和酒店工作崗位準備好可輸出人才。為了更好地完成教學目標，促進課堂交際情境對酒店工作場景的真實再現，筆者在商務英語10班《賓館英語》教學中以模擬酒店建設任務貫穿教學始終，采用創設情境、設置任務、師生合作、具體經歷、共同體驗的體驗式教學方法。本文以10班《賓館英語》“建設模擬酒店”的教學實踐為主要研究對象，通過實踐反思、問卷調查和對比分析，重點探討體驗式教學理念在高職高?！顿e館英語》教學實踐中的應用策略和教學效果。

2 . 研究背景

隨著2002年《大學體驗英語綜合教程》（賈國棟，2002）系列教材的出版，體驗式教學在大學公共英語教學實踐中獲得了廣泛的應用和關注。筆者于2013年2月22日在中國期刊網上以題名“體驗英語”搜索到156篇研究文章，以“體驗式英語教學”為題名搜索到45篇論文，這些論文分別從理論基礎和實踐應用的角度，對大學英語的體驗式教學進行了深入探索，可是對于高職高專語境下的體驗式教學應用研究不足十篇。陳小睿介紹了體驗式教學活動的一般流程及其應用策略（陳小睿，2009），鄭茂嬌（2009）探討了互動體驗式英語教學原則以及具體實施策略但并沒有將公共外語和專業外語分開考察。胥冰（2007）在其碩士畢業論文《中等職業學?；芋w驗式英語教學研究――以興安盟農牧學校為例》較系統地研究了中等職業學校興安盟農牧學校實施的背景和詳情。實際上，高職高專教育以培養社會應用型人才為己任，其行業英語課程和現實工作崗位聯系緊密，與體驗式教學理念尤為契合。因此，在行業英語教學中，采用體驗式教學思路，不僅值得嘗試，更值得認真研究。

3 .《賓館英語》體驗式教學――建設模擬酒店

3 . 1 體驗式教學的定義

宏觀上，體驗式教學是一種教學理念，起源于美國哈佛大學教授大衛?庫伯（David kolb）于20世紀80年代初提出的體驗式學習理論。體驗式學習理論將學習看作“一個基于體驗的不斷延續的過程”，在這個過程中，學習主體通過“具體經歷”、“思維觀察”、“抽象概念”、“主動實踐”，以螺旋式上升的動態過程，處理“主體與客體、具體體驗與抽象概念等矛盾統一體之間的關系”（王海嘯，2010），創造知識、培養適應現實世界的應用能力。體驗式學習所倡導的教學理念，“將學習者置于教學的中心位置，強調學習者的個體需求和個性化的學習風格，強調合作式學習，強調課堂交際情境對校外社會現實的再現”（王海嘯，2010）。秉承體驗式教學理念，教學活動成為“師生進行的一種生命與生命的交流與溝通”的體驗活動（胥冰，2007）。

微觀上，體驗式教學是一種教學策略，屬于外語教學法中的自覺實踐法。自覺實踐法主要遵循交際性原則和自覺性原則，把外語思維和外語交際既作為教學的基本目的，又作為基本手段，是一種兼取各家之長的綜合法和折衷法。本研究中的體驗式教學是一種以學生體驗為核心，通過一個動態的建設“模擬酒店”的過程，以酒店工作情境下外語交際為目的和手段，師生共同交流、協作、參與具體體驗，創造知識、培養能力的教學形式。

3 . 2 課程設計

立足于學習主體的體驗過程，10班《賓館英語》課程的教學設計圍繞“建設模擬酒店”這一核心任務線索展開?！敖ㄔO模擬酒店”是以全班參與、相互協作的形式，通過視、聽材料，用語言、圖像、視頻等手段共同構建出一家虛擬酒店，模擬現實酒店的運營狀態，用英語處理酒店日常工作。從這個意義上說，《賓館英語》的教學就是用英語語言模擬建構出酒店的日常運行過程。本課程教學不再局限于固定的教學大綱、一成不變的書本，而是在師生共同建造的酒店里，進行工作體驗，語言交流，反思總結，能力提升的過程。

“建設模擬酒店”貫穿于課程始終，伴隨酒店基礎知識的呈現，由教師引導，學生則是主要參與者，是語言活動和情感體驗的主體，主要分為四大步驟：

（1）酒店初步設計和包裝：酒店名稱，級別，位置，特色，標志，外觀，內在結構等基本框架的確立。

（2）管理團隊及員工招聘：確定酒店管理人員和每個部門主要工作人員，由人事部負責制訂好員工名單公示。

（3）酒店日常事物處理和各部門的日常工作模擬演練。

（4）酒店工作匯演和年度總結。

3 . 3 實施策略

基于庫伯（David kolb）的體驗式學習圈理論（如下圖所示），在模擬酒店建設過程中，學習主體通過酒店英語使用的“具體體驗”后“觀察反思”，在教師的引導下再“歸納總結”，內化習得知識結構和技能，最終實現在現實酒店中相應崗位上英語的“主動運用”（Kolb， 1984）。

3.3.1 以現實為藍本，以影視為參照，師生共同設計模擬酒店

模擬酒店并非憑空而造，需要建立在對現實酒店外在和內在清晰認知的基礎上。首先，在實施本課程教學前，教師在本市的一家五星級酒店進行了為期兩個月的輪崗實習，并在實習結束前，帶學生分組去酒店進行了觀摩。師生對星級酒店的具體結構和日常工作有了初步了解。其次，教師通過多媒體課件將實習報告與學生分享，并鼓勵學生主動體驗，分組合作完成一份星級酒店調查報告。此外，教師節選英劇《巴比倫飯店》里的相關介紹和工作場景與學生一起觀摩學習。

通過這一系列的直接和間接體驗，教師通過介紹知識點和設置任務引導，學生直接參與其中，10班師生共同完成了酒店的初步建設任務，酒店名稱為Sulivan（蘇利文），四星級商務酒店，出于英語交流和情境創設的需要，參考現實酒店部門設置，確立蘇利文酒店的5個部門實體，即前廳部、客房部、餐飲部、康體部和人事部，每個部門工作人員配置完畢，并用英語作為會議語言召開了第一次工作晨會。

3.3.2 各就其位，各負其責，協同合作，情境體驗

教學也是一種體驗。作為教學體驗的主體，教師應秉承體驗式教學理念，以學生為課堂教學活動的體驗中心，創設能再現真實工作情境的課堂交際情境，既能照顧到學習者的個體需求又能鍛煉個體之間的合作能力。根據現實中客人入住酒店的過程，從前廳部開始，每個部門進行1～2周的以任務為導向，以使用英語完成工作項目的具體體驗和課堂演練。教師在每次演練前，設計規定性任務情境，在每次演練中，則和其他同學客串客人角色，考驗各部門各工作人員的應變能力。規定性任務情境與酒店日常工作場景相呼應，例如，前廳部接受電話預定，接待過路客，客房部提供盥洗服務等。而臨時起意或蓄意挑刺的客串客人，則考驗了酒店相關工作人員的應急口語水平和處理能力。這樣，隨著課程的深入學習和模擬酒店框架的初步建設完畢，10班每位學習主體均在酒店中找到自己的位置，在酒店的日常工作中扮演自己的角色，協同合作共同體驗學習與交流的樂趣，同時帶動了蘇利文酒店的日常運轉。

3.3.3 采用錄像錄音進行觀摩總結，反思反饋

評價與反思始終貫穿于模擬酒店建設的全程。教學過程中的師生觀摩錄像，相互評價總結，既是教學環節的重要組成部分，也是推動教學過程螺旋式上升的重要手段。每次課堂的情境演練，教師均有錄像錄音，課后師生觀摩反思，并在第二次課上共同討論總結得失，形成反饋意見。通過視頻前后對比，筆者發現，前廳部和客房部第二周演練時，門童、行李生、接待員和客房服務員在處理日常工作時，自信心和口語流利程度都有明顯提高。在最后的匯演中，前廳部的表現也最活躍，這不僅真實體現了前廳部作為蘇利文酒店窗口的作用，更與現實酒店各部門的表現相契合。

4 . 課程教學評價

筆者在商務英語09班未實施模擬酒店建設的體驗式教學方法，而是在講授主體內容相同的前提下，采取了講練結合的傳統教學方法。為了客觀地評價10班《賓館英語》體驗式教學的實施以及成效，以09班為參照，采用了定量對比分析和問卷調查分析相結合的綜合評價模式。

4 . 1 定量對比分析

09班和10班的《賓館英語》教學知識目標相同，教學主體內容相同，在期末同等試卷的檢測下，卷面成績歸檔如下：

如上表，09班和10班期末卷面成績在分數段上看，有兩個顯著區別。其一，09班60分以下為2人，占班級總人數的5.26%，而10班無人不及格。其二，10班高分段人數所占比例明顯高于09班。

4 . 2 問卷調查

上述對比分析只能片面反映出靜態的教學結果，不能合理評估教學過程。為彌補這一不足，筆者采用了問卷、訪談的方式，在過程中追蹤建設模擬酒店的教學模式對10班《賓館英語》教學的影響。

無記名問卷在期末進行，主要分為選擇型和開放型兩大類問題，內容涉及自評和他評。選擇型問題采用四選一的形式，答案A、B、C、D分別代表從程度最高到程度最低的遞減，如A為非常滿意，B滿意，C一般，D不滿意。22份有效問卷調查的結果分析如表二所示。

從選擇題型的問卷統計來看，10班中有85%以上的同學認為已熟悉酒店工作流程，95%以上的同學樹立起在酒店情景中使用英語的信心，100%的同學享受學習過程。這進一步印證了教師的教學觀察記錄，即隨著模擬酒店建設的推進，學生的參與積極度，口語流利程度倍增，使得教學中師生互動，生生互動愈發頻繁愉快。

問卷調查中的開放型問題為：

Q7 你在模擬酒店建設中有哪些印象深刻的體驗？

Q8 你認為自己從本課程中獲得了什么？還有哪些不足？

Q9 給你印象最深的酒店員工/客人是哪一位？為什么？

Q10 如果你是這門課的教師，你會如何去做？

這四個問題相當于筆頭訪談，目的在于進一步與學習主體溝通，獲得一手的反饋資料。Q7從尊重學生個體體驗出發，補充教師從試卷、課堂觀察得到的反饋信息。Q8在于為學習主體提出反思的問題，該題的問卷結果與表二中Q2，Q6相呼應，即大部分都認同該教學模式增強了在酒店情景中使用英語的信心，但有5位學生認為自己仍缺乏專業詞匯，酒店工作環境中的綜合應用能力不足。Q9的回答主要集中在酒店工作中擔任前臺接待，行李生以及比較會挑刺、口語流暢的一位住店客人三人之間。Q10目的在于從側面獲得學生對教師在教學過程中扮演角色尤其是不足的客觀評價。

5 . 結束語――在訪談中結束和開始

本研究以10班《賓館英語》的體驗式教學模式――建設模擬酒店為研究對象，探討了體驗式教學理念在高職高專《賓館英語》教學實踐中的應用策略和教學效果。由于教師既是研究主體又是研究客體的組成部分，本研究過程中主要采用錄影進行課堂觀察，并使用定量分析的終結性評價方法和問卷調查的形成性評價方法，盡量保證研究的客觀性。由第四部分的綜合評價可見，體驗式教學策略的應用在增強學習主體的學習積極性，增加應用的自信心，增強應用能力等方面起到了積極的作用。

為了進一步驗證問卷調查結果的客觀性，在10班《賓館英語》教學結束后的第二學期，筆者根據對問卷調查結果的整理和分析，選擇了10班5位同學作了訪談。這5位同學都是對問卷中Q7～Q10回答得很詳細，其中還有一位是問題Q9中被評價的令全班印象最深刻的前臺接待員Tony。在訪談中，其他四位同學和問卷調查中提及Tony的同學一樣，對他的評價主要有，“口語流利”“思維敏捷”“禮儀周到”等，而Tony的自評是因為有課堂上的成功體驗，他口語表達的信心提高，并促使他在課內外積極補充詞匯，而信心增強和詞匯儲備增加又增強了臨場應變能力。針對Q10的問題，大家提出的補充意見主要集中在如何確保“情境設置的仿真性”以及如何把握“教師干預和參與”的度等問題，這也讓筆者進一步反思實踐模式的不足以及未來研究的方向。這次訪談中既是該研究的結束，也是新的研究的開始。期待借此拙文，引出體驗式教學理念在行業英語教學應用中更有建樹的研究。

參考文獻

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