服務業市場調研報告精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務業市場調研報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

售后服務滿意度（CSI）是J．D．Power中國汽車市場調研的四大項目之一。2007年的CSI調研報告主要基于8196位新車購買者對授權經銷商提供的保養和維修服務的滿意度評價而得出成績，調查涵蓋了國內38個汽車品牌及中國22個主要城市。相比其他品牌，別克的售后服務挑戰性更大――超過140萬輛的市場保有量、月均逾2萬輛的銷量及旗下近40種車型――這使其在售后服務的標準化及資源配置等方面比對手更具運營難度。

事實上，別克與排名前兩位者僅有一、兩分之差，水平在伯仲之間，充分說明這個國內售后服務的先驅者在長期的服務品牌建設當中，切實有效地打造出服務的規范化、有形化、差異化和特色化，鞏固了自身競爭優勢，增強了客戶的滿意度及其對品牌的忠誠度，具備長跑型選手的堅韌后勁。

據悉，“別克關懷”一直高居國內外售后服務滿意度調查的前列，贏得無數獎杯和贊譽，這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務理念與不斷改進、超越創新的精神。以2006年為例，“別克關懷”在原本已很豐富的服務內容上，率先在業內推出“一對一客戶經理制”的新穎服務形式，每位消費者都有固定的客戶經理提供服務。專人負責的方式不僅令客戶感到被重視，且加深了彼此信任度，可以在第一時間化解或處理顧客的抱怨及投訴，從而大大提升了用戶的滿意度。

篇(2)

武夷山這個世界自然與文化雙遺產的城市，就是走創意產業發展之路崛起的。從2006年開始，該市根據武夷山豐富的歷史文化和靈山秀水的特點，大力發展創意產業，在保護環境和和發展經濟上，作了有效的嘗試和探索，提供了寶貴的經驗，值得我們高度關注。

總理今年在福建廈門考察時指出：創新贏得實力，創新贏得領先，創新贏得發展，創新贏得尊嚴!據國際經合組織的統計，服務業比制造業的發展速度高出一倍，而創意產業的發展速度比服務業高出三倍，全世界創意經濟每天創造220億美元，并以每年5％的速度遞增。

為了宏揚創新精神，增強人們的創新意識，本刊特發表通訊《茶都武夷　創意之城美如畫》，以饗讀者。

武夷山市位于福建省西北部，地處閩、贛兩省交界地帶。武夷山有著得天獨厚的自然生態旅游資源和底蘊深厚的人文旅游資源。武夷山自然保護區保存了地球同緯度最完整、最典型、面積最大的中亞熱帶原生性森林生態系統，被譽為中國的“天然氧吧”，

武夷山作為中國四個世界自然與文化雙遺產圣地，同泰山、黃山、峨眉山一樣，在國內外享有盛譽，令人神往。用武夷山改革和發展局局長林明生的話說：武夷山的每一塊石頭都有一個故事!

是的，武夷山的歷史文化底蘊太深厚了，可謂“千載儒釋道，萬古山水茶”。讓武夷每一塊石頭會“說話”

武夷山的每一塊石頭都有一個故事，但是，石頭自己是不會開口說話的。武夷山的石頭會不會說話，如何讓石頭開口說話，讓武夷山千年的歷史文化和武夷的靈山秀水與時俱進，突破武夷山發展的瓶頸，就成了武夷山需要考慮解決的首要問題。

提起武夷山，人們就自然想起了武夷茶，武夷山是烏龍茶和紅茶的發源地。武夷大紅袍，更是茗揚天下。如果說武夷山是中國的茶都，那是當之無愧的。

武夷人的創意可謂上天入地，惟妙惟肖?；谖湟膸r茶的茶韻，武夷人創意出茶藝、茶歌舞、茶文化節、《大紅袍紅天下》的歌曲；在紫禁城外的端門大殿內隆重舉行“烏龍之祖，國茶巔峰一―武夷山絕版母樹大紅袍送藏國家博物館”儀式；在福州、北京組織“浪漫武夷，風雅茶韻”活動，“茶旅聯動”，推介武夷山旅游，推介國茶大紅袍；基于武夷良好的生態，創意出“回歸自然，健康飲食”為主題的原生態美食節，舉辦中國(武夷山)老年文化旅游節，成立“中華不老城武夷山基地”；在旅游市場營銷拓展上，開展“百座城市靚武夷”營銷活動，與臺灣阿里山建立“姊妹山”，與長江三角洲、珠江三角洲區域旅游城市簽訂《區域旅游合作宣言》、《對臺旅游合作意向書》；基于“大王峰”與“玉女峰”的民間傳說，創意出“中國七，七情人節”等等。

經過兩年多的策劃和運作，武夷人已搭建起“一個園區、一個學院、一個中心”的科學、有序的發展構架。

“一個園區”，即“武夷山創意動漫產業園區”。是創意產業研發、展示的平臺和各類創意人才、創意龍頭企業、創意成長企業的集散地，將形成動漫作品開發、軟件制造、影視創作、廣告、建筑設計、藝術品創作等綜合配套產業群。

“一個學院”，即動漫學院。由武夷學院引進外來投資者建設的“武夷動漫學院”項目，將成為軟件和動漫人才的培養基地、軟件及動漫產品的研發基地。

“一個中心”，即“大紅袍發展中心”。這個中心旨在推進“大紅袍”茶文化創意產業項目策劃，開展茶葉高附加值、深加工以及關聯產業研究，探索茶葉多種功能產品開發，拓展和延伸“大紅袍”品牌價值，探索“大紅袍”品牌在旅游工藝品、食品等領域的有償使用等。2008年11月，有張藝謀導演的《印象大紅袍》正式開工了。這將是武夷山未來的一項特色文化旅游項目，更是武夷山打造文化創意產業的重要內容?！队∠蟠蠹t袍》以茶為主線，是融武夷山特質的歷史、民俗、山水、茶文化于一體的實景演出。目前該項目已進入創意完善、項目設計、具體創作階段，并將按照進度組建項目公司，計劃在本地招募400多名演員，建造可容納2000多名觀眾的360度旋轉看臺。

印象大紅袍實景表演，將會賦予武夷山的人文歷史，靈山秀水以生命，以靈魂。讓武夷山的每一塊石頭用她用自己的語言，告訴你武夷山一個怎樣的傳奇故事。

我們曾經被奧運會開閉幕式的宏偉場面所震撼；也剛剛被國慶六十周年慶祝晚會的實景表演所感染?？梢韵胂?，還是有張藝謀執導的《印象大紅袍。，在宛如一幅水墨畫的武夷山，進行實景表演，那又將是一個怎樣的場面呢?無論怎樣，當千年武夷撞擊你的心靈，當你與大自然相擁而吟，當你不知不覺融合在武夷千年的歷史文化中時，自然就能聽懂武夷山，看懂武夷山。武夷山就自然走進世人的心里了。

創意武夷，已經撩開了她動人的而紗!

領導干部要有超前的經營理念

武夷山在創意策劃方面所作出的這一切努力，取得的成果，與武夷山各級領導超前的經營理念，敢為人先，真抓實干的工作作風是分不開的。南平市委常委、武夷山市委書記郭躍進曾在林明生關于茶產業的調研報告上批示：“大家應盡量少些應酬，多些思考，一定有助提升各項工作的層次和實效”。武夷山的各級領導干部，積極響應郭躍進書記的批示。在武夷，各級領導干部用心思考，用心工作，用創意帶動各項工作的氛圍無所不在。上至書記市長，下至基層干部，無論是工作場合，還是訪客會友，三句話不離創意。在武夷期間，記者偶遇武夷山交通局的領導，也是抓住機會，見縫插針，反復與記者探討交通局管理的一片區域，如何策劃，才能成為武夷山的一個亮點，其心切切，溢于言表。整個武夷山，儼然一座創意之城。

對一個雙世遺的世界歷史文化名城來說，武夷山就是一個創意的源泉，創意的素材是取之不盡用之不竭的。今天的武夷山已經名副其實的成為了中國一座創意大工場。

武夷山搞創意，搞策劃，不僅僅是停留在理念思路等研究層面，武夷創意產業的特點就是以文化為主線，以項目為承接，以大紅袍為主體，以閩北大武夷茶區為整體，通過打造“武夷國際茶文化藝術之都”，促進中國茶文化的提升、促進武夷山社會經濟全面快速的發展，加速海峽兩岸茶產業經濟帶及海峽西岸經濟區建設，為推動閩臺文化交流和祖國和平統一提供新的思路，為進一步增強中國在全球軟實力上的影響提供區域經驗。

武夷的每個項目均立足武夷、輻射閩北、勾聯閩臺、面向全國、走向世界。武夷山創意產業的象征――正在規劃的

氣勢浩大的“武夷國際茶文化藝術之都”，將會把武夷山表現的更加秀美。更具國際影響力。整體項目擬劃分為三個階段實施，力求在2009年至2012年的第一階段立足武夷茶業現有基礎完成本項目的布局工作；在2012年至2015年的第二階段完成本項目的主體工程，并使之發揮社會、經濟及生態各方面的綜合效益；在2015年至2019年的第三階段對本項目運作進行完善與提升，切實造就“武夷國際茶文化藝術之都”，充分發揮其在中國以至世界茶文化、經濟領域的博覽、觀光、教育、信息、交易“五個中心”地位，促進區域經濟發展，彰顯文化軟實力效用。

創意產業已成為全面提升武夷山產業發展的最佳途徑，成為武夷山經濟發展的新引擎。創意產業的發展，有利于武夷山跨越傳統發展的老路，實現裂變式的發展，使武夷山直接邁入信息和創意經濟時代。國內外成功的經驗已經證明，只要有創意，創新的源泉就不會枯竭；只有不斷創新，才能創造出新的輝煌，形成新的經濟增長點。武夷山市創意產業潛力巨大，前景廣闊。預計創意產業的增加值，到2015年將達到GDP的15％以上，基本達到世界創意產業先進城市的水平。

創新武夷經濟發展模式

武夷山市委市政府為了適應新的市場發展變化，提升干部的創造力和創新精神，在全市開展了創業競賽。要求全市各級干部群策群力，找到武夷新的經濟發展模式。

林明生，這個土生土長的武夷人，在發改局一班人的有力配合下，通過詳細的市場調研，結合武夷山的自身優勢，發現了一個武夷經濟增長的新亮點――創意產業。為此，林明生在福建《閩北日報》上發表了《發揮旅游特色優勢，把武夷山打造成創意產業城市》的調研文章。指出創意產業能把武夷山深厚的歷史文化底蘊充分挖掘出來，有機的把武夷山的歷史文化和智慧、科技結合起來，從而使武夷山能夠揚長避短，迅速騰飛。因為創意產業具有高附加值，跨領域，強輻射，高增長、重人文的特點和優勢，符合中國乃至世界經濟未來的發展趨勢。

林明生和發改局其它同志提出的在武夷山發展創意產業的理念和構想完全與南平市領導要在武夷山發展創意產業的戰略不謀而合。得到了南平和武夷山市領導的充分肯定，并把創意產業作為武夷山的重點工作加以推廣和落實。在武夷山市委市政府的有力領導下，林明生和發改局的一班人以極大的工作熱情和創新精神，忘我的投入、參與和服務到創意武夷的工作中去。

創意，創新，創業，這是今天武夷山的主旋律。

武夷山發改局和其它有關職能部門一樣，為武夷山的創意產業做了很多有益的工作，作出了很大的貢獻。勤于學習，善于總結的林明生，還參與編寫了《武夷國際茶文化藝術之都建設規劃》，引起了福建省陳樺副省長的高度關注，要求作為全省茶文化產業重點項目加以扶持。林明生撰寫的關于發展創意經濟的文稿被市委書記郭躍進批轉給武夷山市各個部門進行學習。林明生還把創意經濟的理念引進到了發改局掛點幫扶的鄉村，通過實地調研，發表了《認真編制新農村發展規劃打造魅力旅游小鎮》――關于吳屯鄉的調研報告，這篇用創意思維編寫的調研報告，為新農村提供了全新的發展思路。市委副書記批示要在全市推廣學習。在短短數年內，凡發改局幫扶的鄉村，都迅速脫貧，并走上了健康發展的富裕之路。

為了給市委市政府對武夷山創意產業的戰略部署提供依據，正確決策。林明生帶領發改局旅游躍升發展調研組，對武夷山作了全面的，長時間的調查研究。幾易其稿，形成了《創意躍升發展武夷山旅游業，推動全市經濟結構優化升級》極具前瞻性、建設性、可行性的調研報告。對武夷山的創意產業的宏偉目標、可以利用的資源、需要努力的方向、實施的具體手段、步驟和方法，作了全面的、完整的、系統的闡述。讓人振奮，使人鼓舞。

林明生和發改局一班人用自己的智慧和辛勤汗水，當好了市委市政府的參謀助手，為武夷的社會和經濟的全面發展作出了突出貢獻，開拓了武夷山發改工作的全新的局面。林明生也因此連續多年獲得由市委、市政府組織的“創業競賽”和“十佳科局長”評比第一名。

在從吳屯鄉街路村回市區的車上。林明生動情的說，發改局為武夷山的創意產業做了一點應該做的工作，還有很多地方值得我們去總結和提高。武夷山發展創意產業有今天的局面，主要是市委市政府思路清晰，措施得力，行動果敢。郭躍進書記高屋建瓴，總攬全局，運籌帷幄，重大決策都是在深入調研基礎上作出的，可操作性很強。聽他的報告，經常會產生強烈的創業沖動。

武夷山有今天成就，是許許多多象發改局這樣的職能部門和干部群眾，為了武夷山的美好明天，用他們聰明的智慧，勤勞的雙手，默默的努力、奉獻著。

創意產業商機無限

武夷的創意產業，創意經濟，是建立在武夷山深厚的歷史文化底蘊的基礎上的，有著深層次的內涵和無限活力。武夷山發展創意產業，已經形成了相當的規模，效果明顯，為武夷山的社會經濟全面發展作了有效的探索和積極的嘗試。武夷山以創意來推動產業的發展，運用智慧對資源進行產業開發，提升資源在市場上的價值，達到產業倍增效益。具有較好的旅游文化創意產業發展基礎。武夷山的創意產業已經融入世界性文化創意產業發展的潮流，具有廣闊的市場前景。

將“創意”發展成為一個“創意產業”，還是近十幾年的事情。

在上世紀90年代，英國提出創意產業的概念并定義為：源于個人創意、技巧和才華，通過知識產權的開發和運用，借助于高科技對文化資源進行創造與提升，產生出高附加值產品，形成具有創造財富和就業潛力的行業。包括廣告、建筑、藝術和文物交易、工藝品、設計、時裝設計、電影、互動休閑軟件、音樂、表演藝術、出版、軟件、電視廣播等等。我國有學者和領導認為，創意產業是創新型經濟發展的原動力，各行各業都有創意問題，它是全方位的。創意產業在短短的十多年時間里，就在世界上掀起了一股巨大的創意產業熱潮。

根據國際經合組織的統計，服務業比制造業的發展速度高出一倍，而創意產業的發展速度比服務業高出三倍，全世界創意經濟每天創造220億美元，并以每年5％的速度遞增，

任何產業的形成，必須要有完整的產業集群的集聚，形成產業鏈，才會有大的發展。武夷山的創意產業，要可持續的快速發展，也必須形成自己獨有的、系統的、完整的創意產業集群，實現創意產業集聚，并做強做大，才能形成自身的創意產業鏈。否則將出現短板效應，形成發展瓶頸，創意產業的發展將難以持續。

篇(3)

2016農資市場調研報告

一、 我縣市場的基本情況

1、 農貿市場的情況。目前全縣農貿市場47個，其中縣城7個，2010年集貿市場成交額約為17.2億元，今年1至10月份，集貿市場成交額約為16.9億元，同比增長約18%。

2、 超市及萬村千鄉農家店情況。目前，全縣有一定規模的超市150多家，其中大型超市12家，永豐城區一般標準超市(400平方米左右)和便利店(100平方米左右)分別為7家和18家?，F全縣擁有連鎖企業3家，年銷售額達1.5億元，占全縣社會消費品總額的7.7%;通過實施萬村千鄉市場工程，2005年到2010年在鄉鎮共建成標準化農家店554家。農家店在鄉鎮覆蓋率達到了100%，行政村覆蓋率達到了57%，超市走進了鄉村。

3、 機電大市場。機電大市場門店數200余家，年交易額約15億元，以零售為主，批發為輔，交易的主要產品為：農用機械、五金、工具，利潤為銷售額的5%10%之間，稅收上交方式為定稅，每月220元，年銷售同比增長約為20%。

4、 建材市場。建材市場擁有門店300余家，年銷售額約為16.4億元，利潤為銷售額的20%左右，利稅上繳方式為定稅，每月350元。銷售的主要為中檔裝飾材料，產品產地主要來自廣東。其中鋼材作為主要的建筑材料，全縣鋼材的年需求量約為72000噸，交易價格約為4650元每噸，但由于受諸多因素的影響，鋼材的價格波動較大，目前我縣擁有大小鋼材店100余家，主要分布在縣城郊、湄水、三塘鋪、太平寺一帶，一年利稅約為100萬元，利潤為銷售額的2%-5%，可安排就業600多人次。

5、 家電市場。從家電下鄉信息系統反映的數據來看，今年19月份，我縣銷售家電下鄉產品101102臺，銷售金額約為2.45億元，補貼金額約為3110萬元，利稅約為730萬元，銷售數十去年同期銷售數的1.6倍。

6、 典當、拍賣、二手車市場。錦宏典當行從2010年3月成立至今，業務筆數69筆，交易金額約4511萬元，上繳稅收約9.7萬元，創利潤約83萬元，安排就業10人。其中今年110月份，業務筆數40筆，交易金額約2600萬元，上繳稅收約6.48萬元，利潤約23.3萬元。鑫達拍賣公司從成立至今承擔拍賣14場，交易金額3758.6萬元，安排就業10多人，其中今年承擔拍賣1場，交易金額820萬元。華泰二手車交易市場交易二手車910臺次，交易金額約382萬元，營業收入29.6萬元，創稅收約5萬元，安排就業人員8人。

7、 汽車市場。目前XX擁有大、小汽車經銷商10個，一年的汽車銷量為2000臺左右，交易金額約為1.6億元，利潤為銷售額是5%-8%之間，稅收上繳方式為增值稅，為17%。消費者的消費傾向為中、低檔產品，由于去年12月31日汽車下鄉政策的終止，因此目前我縣汽車市場的銷售現狀為，抵檔車輛呈下降趨勢，中、高檔車輛呈上升趨勢。

8、 報廢汽車回收拆解市場。目前我縣還沒有正式批準的報廢汽車回收拆解中心，據調查了解，我縣每年的報廢汽車約為300臺，以的士、公交車為主，因此我縣申報一家報廢汽車回收拆解市場勢在必行。

二、我縣市場體系的特點

1、流通現代化水平明顯提高?，F代流通業的主要標志是連鎖經營、物流配送和電子商務的發展。近年來，隨著各級政府有關促進流通業發展的政策陸續出臺，以及萬村千鄉市場工程等政策在我縣深入推進，新華聯超市、天客超市等一批流通企業在我縣不斷壯大，554家連鎖農家店的建設，對傳統的經營方式產生很多變革，開架經營，先進的流通經營模式逐步得到推廣和應用。

2、商貿流通規模不斷擴大。隨著這幾年國家各項優惠政策的實施，農民的收入不斷提高，特別是農村基礎設施不斷完善，加上中央為渡過世界金融危機出臺一系列擴內銷、刺消費的政策，如家電下鄉、汽車摩托車下鄉等政策的實施，大大促進了消費。幾年來我縣商品市場不斷擴大，到2010年底社會消費品零售總額達到31億元。到今年9月底全縣累計銷售家電下鄉產品236621臺，銷售金額約5.1億元，補貼金額約6654萬元;銷售汽摩下鄉產品約43366臺，銷售金額約4.6億元，補貼金額約4470萬元。真正達到了農民得實惠、政府得民心、商家得發展、財政得稅收的目的。另外城區發展速度進一步加快，市場業態也得以發展，城區百貨、五金、副食、服裝、電器、家具、建材、餐飲、娛樂、洗浴等行業種類齊全、業態豐富，有力地促進了市場繁榮，保障 [] 了市場供給。

3、專業市場建設初具規模。2010年末，全縣有專業市場的鄉鎮3個，占鄉鎮總數的17.6%;有年交易額超過1000萬元以上的市場的鄉鎮有7個，占鄉鎮總數的41%。其中農機機電大市場從2003年正式投入營運至今，農機機電產業年產值達15億元，年出口額約達500萬美元;占地115畝的新城建材大市場2004年正式開

業，短短幾年時間，就產生了良好的經濟效益和社會效益;青樹坪富厚商業步行街的正式運營填補了全省鄉鎮步行街的空白;這些都為我縣專業市場的建設指引了方向，對提高我縣市場競爭力，推進城鎮化進程具有十分重要的意義。

這次調查了解發現，將一個產業集聚一起成立專業市場，能發揮產業優勢，吸引顧客，提升產品的競爭力。如湘中農機機電大市場、湘中建材大市場是我縣專業市場的成功典范，就我縣流通服務業的發展的現狀來看，成立萬村千鄉市場工程配送中心、家具家電大市場、報廢汽車回收拆解市場、再生資源回收市場、農資大市場等專業市場已是大勢所趨。

三、市場發展存在的問題

然而，經濟社會的快速發展前進，老百姓對生活品質要求的提高，市場的發展也受到了來自內、外兩方面的壓力，一些制約市場發展的潛在問題逐漸凸現出來。

(一)市場內部環境與外在要求的不適應。一方面市場作為全縣商貿業的主要源頭，是政府工作的重點、社會關注的焦點。而全省各地市縣加強對市場的提升改造，給我縣市場的發展帶來了前所未有的壓力。而另一方面，市場內基礎設施老化、消防安全隱患突出、道路交通擁堵嚴重、整體環境不盡人意，具體表現為：各市場外墻斑駁破損、道路高低不平、局部墻體發生結構性走樣;消防設施毀損較多，市場電氣線路老化，個別市場多合一現象仍有存在;市場停車位嚴重不足，陜窄的市場主干道影響車輛的通行等。這種現狀不僅阻礙了市場的全面提升，也影響了我縣的整體形象。

(二)市場監管任務和監管職責的不明確。各市場特別是專業市場，由于人員眾多，經濟活動和生活的配套齊全，儼然一個小社會，因而存在消防、交通、城管等大量社會化事務，需要相關職能部門共同管理。但由于諸多原因，管理很難實施到位，按照《行政許可法》的要求，在一定程度上存在著越位錯位管理，管理職能模糊，管理效率低下。

(三)市場業態面臨著諸多挑戰。受經營者文化素質、經營理念等方面的制約，市場的經營業態仍停留在傳統的小商品批發零售、現金交易等方式上。小規模批發零售、傳統守舊的經營業態已顯示出發展疲態，而來自各方面的挑戰卻不斷加強。近年來，隨著互聯網絡及其應用技術的發展和普及，電子商務模式迅速推廣。電子商務比之傳統商務有著大幅度增加貿易機會、降低貿易成本、提高貿易效率等優勢，特別是在互聯網上直接進行交易，使中間商的地位弱化乃至消失，因此對于處于中間商地位的專業批發市場而言，其潛在的沖擊和挑戰不言而喻。

(四)市場自身素質有待提高。由于市場投資主體較多，市場又缺乏統一布局、科學規劃，導致市場資源浪費、優勢分散，同時，市場自身也存在一些體制、管理等方面的不足，如至今尚未實行企業化運作，市場經營管理體制不順，不利于機制的轉換和市場的發展;市場管理、服務收費的依據不足，政策法規已嚴重滯后于市場發展的實際;市場產權私有化模式加大了管理的難度。另外在劇烈的競爭中，市場缺乏地方特色商品，也將會影響核心競爭力的培育。

四、幾點意見建議

1、 合理規劃。我縣是一個有著90多萬人口的農業生產大縣，市場的建設及合理布局至關重要，政府應按照我縣城市商業網點規劃要求，綜合考慮，合理規劃，科學布局。對不符合標準的市場予以改造，新建市場則要按照規范化市場的標準，適當超前，立足長遠。

2、加強領導。市場作為與市民生活密切相關的準公益性設施，需要政府的高度重視和大力支持。為此，建議政府將市場標準化建設與改造工作列入重要議事日程，作為為民辦實事的重要工作來抓落實。

3、加大投入。商品市場的建設是城鄉基礎設施建設的一部分，既要鼓勵民間融資，爭取銀信部門支持，也要加大財政資金投入，形成共同開發格局。商品的市場發展與標準化改造工作體現了政府以人為本的執政理念，直接關系到人民群眾的身體健康和消費安全?？蓞⒄障冗M地區成功模式，設立市場發展基金，對市場新建或標準化改造驗收合格的按比例進行配套補貼。同時出臺扶持政策，減免相應費用，提供全程服務。

篇(4)

關鍵詞:內部營銷;商業銀行;人才流失;STP戰略

中圖分類號:F823文獻標識碼:A文章編號:1009-2374(2010)04-0085-02

隨著經濟全球化進程的推進,我國金融業對外開放程度不斷提高,銀行業的發展環境已發生了深刻的變化。目前我國銀行業不僅要面對國內同業的競爭,還必須面對國際金融對手的挑戰。由于商業銀行提供的金融產品具有較高的相似程度,各銀行競爭最終歸結為人才的競爭,如何降低人才流失率,已成為當前國內商業銀行業急需解決的問題。

一、我國商業銀行遭遇人才流失危機

(一)國內銀行業間的相互競爭

據著名人力資源咨詢公司華信惠悅2007年的中國大陸地區整體獎酬調研報告顯示,在全國一線城市里,銀行業專業人才的流失率大多高于或接近該行業平均流失率,其中北京的專業人才流失率最高,達到24.2%,比平均水平(19.8%)高出近4個百分點。據上海金融報報道,2007年在銀行業中,39%的人力資源管理者表示,其所在單位的員工流動率超過了10%。同時,相關咨詢機構指出,在金融業發展相對成熟的上海,銀行業總體離職率已達到了18%。

(二)外資銀行的“大肆入侵”

一方面,外資銀行大舉進入并在國內的經營規模不斷擴大。據統計,截至2006年9月,22個國家和地區的73家外國銀行在中國24個城市設立了242家代表處。另一方面,隨著外資銀行在中國金融市場上規模的擴張,其業務也在迅速膨脹,對本地金融人才的需求量大幅上升。外資銀行利用其優厚的待遇條件,試圖從中資銀行招募大量的優秀人才為其服務。據有關資料顯示,目前四大國有商業銀行流失的人才已達9.13萬人,其中,中國銀行有4000多人辭職,許多人都投奔了外資銀行?；ㄆ煦y行一位資深銀行家就揚言:“只要我擁有中國國有商業銀行百分之一的優質客戶,我就會用中國國有商業銀行百分之一的人員,創造出中國國有商業銀行的利潤總和”。此外,還有一部分人才轉而流向了其他非銀行金融機構。

二、內部營銷的適用性及重要意義

(一)內部營銷的適用性

內部營銷產生于西方的服務業中,是由芬蘭著名營銷學家克里斯?蒂格魯諾斯在1981年的著作中首先提出的,他認為內部營銷是“把公司推銷給作為‘內部消費者’的員工”。內部營銷目的是獲得受到激勵的有顧客意識的員工,將員工視為組織的內部顧客。其主要包括四部分內容,即追求員工滿意、追求顧客導向、協調部門間的關系以及促進戰略目標實現。

商業銀行是一種特殊的服務業,它為顧客所提供的產品包括儲蓄、信用卡、理財等都是具有易模仿性的,于是服務質量成為競爭中唯一的、真正的差異化因素,而這種差異化的服務來自于銀行的員工,員工便成為商業銀行競爭的關鍵因素。因此,縮小研究范圍,將運用內部營銷理論的重點聚焦在控制我國商業銀行的人才流失方面,在銀行內部開展市場營銷,將銀行員工視為顧客,以吸引、激勵、留住人才,一定能緩解當前人才流失嚴重的現狀。

(二)內部營銷對控制商業銀行人才流失的重要意義

1.能夠形成部門與部門之間、員工與員工之間的責任紐帶,改善員工間的人際關系,營造和諧文化氛圍,從而有效地化解部門矛盾,并建立起共同的奮斗目標和信仰,增強商業銀行組織內部凝聚力。

2.通過物質上的激勵、職業上的匹配、企業文化上的契合、工作和生活上的平衡來提高員工對銀行的滿意度和歸屬感,并進一步提升其對于組織的忠誠度。

三、內部營銷在控制銀行人才流失過程中實施的三階段

(一)STP戰略下的步驟設計階段

1.開展商業銀行內部市場調研,分析員工需求。各種外部營銷調研技術都可被用于了解員工的情感和需求,如可以利用會議討論、一對一的訪談、網絡調研、實地觀察等技術來了解員工的動機、情緒、信仰、價值觀、潛在欲望等。調研內容主要是員工個人基本情況和態度。個人基本狀況即年齡、性別、能力、興趣愛好等,可從員工資料檔案庫及相關性格測試中來獲得信息;態度調研主要是員工對于工作、管理者以及整個銀行的看法,調研難度較大,但是其作用重大,是內部調研的重點所在。

2.劃分內部營銷市場,進行員工細分。銀行外部營銷的要旨之一是所謂的客戶細分。而同樣對于內部營銷來說,在調研的基礎上,下一步工作就是對員工進行內部市場細分,也就是細分不同員工群體。一方面由于員工個人經歷、教育背景的差異,員工對各種需求的側重不同;另一方面,員工在心理和性格上存在很大的差別,需要用不同的提供方式來交付提供物?；诖?銀行需根據員工的需求差異、以及性別、年齡、學歷、工作經歷、所屬層次等變量對其內部員工進行科學細分,然后在不同員工群的基礎上采用相應的內部營銷策略。

3.內部營銷市場定位,謀求人崗匹配。在細分內部市場之后,接下來就是對內部市場進行定位。內部營銷中的市場定位是指對銀行員工的定位,即為銀行各部門選擇合適的員工,通過分析員工與職業各自的特點,謀求二者的最佳組合。這種最佳組合不僅僅包括銀行提供的職位與員工的能力和興趣相匹配,還要包括銀行發展方向和員工個人的職業生涯取向相匹配以及企業文化與員工的人格和價值觀相匹配。

(二)4PS策略下的營銷階段

在STP戰略實施的基礎上,進入以4Ps為指導的內部營銷階段。

1.內部產品提供。對于商業銀行來講,能否設計出并提供令員工滿意的產品尤為重要,在此借鑒菲利普?科特勒在《營銷管理》中提出了的產品整體概念五層次模型:

第一層是核心產品層,核心產品是一種理念層次上的產品,是無形的,不能獨立于產品的實體或服務的活動方式存在,對于商業銀行員工來說,工作概念本身就是他們需要的核心產品。第二層是基礎產品層,對于銀行提供給員工的工作產品來說,其基礎產品就是工作的具體要求與形式。如柜臺操作、客戶談判,等等。第三層是期望產品層,是在基礎產品上的自然延伸。具體是指銀行的管理制度、工作環境、人際關系等。第四層是延伸產品層,員工獲得的培訓,個人能力的提高,良好的銀行形象所帶來的自豪感等因素構成了延伸產品層面。第五層是可能產品層,即最終可能會實現的全部延伸部分和新轉換部分,即員工對未來銀行及個人發展前景的期望。

商業銀行要激勵并留住員工,必須致力于為員工提供整體產品,尤其是產品的后三個層面。

2.內部產品定價。定價指商業銀行出售其“產品”給員工時的價格,其實可以理解為員工在企業中努力勞動的報酬。作為工作產品的定價――薪酬制度的設計非常重要,合理高效的薪酬制度是留住、激勵員工的必要手段。以此為基礎科借鑒市場營銷學中成本導向定價、競爭導向定價和顧客導向定價三種方法來進行內部產品的定價。

3.內部產品分銷。分銷是指商業銀行將其內部產品向員工推廣的溝通渠道。首先是選擇渠道成員,各部門負責人可擔當中間商的角色并根據內部產品的相關特性來選擇分銷渠道成員;其次是激勵渠道成員,尤其是對各部門的主管人員,他們要負責本部門的日常事務,工作量大大增加,因此對于他們的激勵要更加的有效;最后是評估渠道成員,人力資源部門要定期對渠道成員的績效進行評估,而對于渠道成員的評估是有效激勵的依據。

4.內部產品促銷。促銷是指商業銀行通過人員推銷或非人員推銷的方式,向員工傳遞內部產品的相關信息,使員工認識到其所能從內部產品中得到的利益,促使員工更好的接受內部產品。

(三)對內部營銷活動的控制階段

在對內部產品營銷之后,就進入了對整個營銷活動的控制階段,具體是一方面要測量和評價內部營銷開展的結果,即員工是否接受了內部產品,其滿意度有沒有提高;另一方面通過將內部產品在商業銀行中的推廣情況與所擬定標準進行比對,將負有責任的員工找出來,及時采取糾正措施,即對整個營銷活動采取事前、事中、事后的全程連續性控制。

四、結語

內部營銷在商業銀行人才流失控制的實施過程中可能會遇到來自各方面的阻力,其實施需要一定的時間。商業銀行要在加大宣傳力度、不斷進行培訓學習,為內部營銷開展掃清思想障礙的同時,得到高層領導者的支持以及企業文化、溝通培訓等相關條件的輔助,只有這樣才能真正達到控制銀行人才流失率的目的。

參考文獻

[1]孔祥穎.國有商業銀行的員工流失及其對策[J].科技致富向導,2008,(8).

[2]郭武平,劉煜坤.中國銀行業對外開放:現狀與展望[J].中國金融,2006,(24).

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國家十三五規劃提出，實施生活業放心行動計劃。作為新興的服務行業， 美容服務行業(以下簡稱美容業)是利用美容專業知識、技術和產品為顧客提供滿意服務的朝陽產業， 行業發展受限于服務的不規范與標準的不統一。2016 年5 月27日，全國首部《健康美容服務質量認證標準》的，對美容業人才的服務質量提出更高的要求， 人們追求美的標準也在不斷地提高，市場對中、高端美容業人才有著極大的需求。

2016 年4 月，中國美容人才網公布的《2016 年中國美容業人力資源現狀調研報告》顯示，美容業已發展成為當前中國第五大消費熱點， 北上廣一線城市的美容企業高達64%，其中，廣州位居榜首(占比28%)，深圳列居第三(占比10%)。基于廣東省區域經濟發展的優勢，美容業人力資源配備單薄、缺口較大，在此背景下，各類美容培訓機構門庭若市，業界求賢若渴，甚至公開人才引薦叫價;職業院校也紛紛嫁接自有專業，依托醫學、藝術、管理、市場營銷等專業培養各類美容業人才。但是，當前的美容業人才依舊不能很好地滿足社會的需求， 職業教育供給與產業發展需求不對接的難題，有待于行業企業專家、職業教育學者在充分市場調研的前提下，共同探討專業設置、人才培養目標設定、課程設計。

2015 年6 月-2016 年6 月， 課題組先后訪談廣東省133 家美容化妝品企業并對371 個樣本進一步開展問卷調查。從經營模式上看，美容業歷經五十年的沉淀， 連鎖經營模式已發展并占據主力(占比71.97%);從企業生命周期來看，大多數企業處于初生和發展期(占比57.73%)，企業規模在50 人以下的小微企業居多(占比57.14%)，企業人數發展到200 人以上的中型企業， 大多都歷經15 年以上已步入成熟期; 從企業經營的業務領域來看， 從事美容技術服務和化妝品銷售占全樣本的47.20%，醫療美容服務(占比17.63%)也是后起之秀，此外，美容企業的經營領域還包括：化妝品生產(占比16.19%)、美容醫療器械銷售(占比9.54%)以及美容醫療器械制造(占比9.46%)。由此可見，職業院校依托美容業發展進行專業設置時，可以重點考慮連鎖管理+、創業管理+、中小企業管理+、護理+、市場營銷+、化學工程+、醫學+、機械制造+等等。

二、依托崗位(群)層級設置教育層次

(一)依托崗位群定位人才培養方向

隨著中國經濟的轉型升級， 應用型人才教育的供給側改革有待深入推進， 職業教育應依托美容行業企業崗位的設置確定人才培養方向。調查結果顯示，美容化妝品企業的人力資源配備十分單薄，各類各級崗位都存在不同程度的崗位空缺。從崗位類別來看，按照崗位群對于相關專業的大學生需要程度，在需求度排名第一的崗位中，79.10%的企業表示營銷類崗位群人力資源缺口最大， 崗位設置為美容導師、美容顧問、美容督導、銷售代表、銷售經理、品牌經理、區域經理等;其次，60.38%的企業認為當前技術類崗位群人才需求度排名第二， 崗位設置為美容師、化妝師、美甲師、美容講師、美容高級講師、產品研發師等;最后是管理類崗位群(占比17.23%)，崗位設置包括服務前臺、部門專員、店長助理、店長、部門總監、部門經理等。

基于社會需求， 職業院校應充分發揮自身的學科優勢，中職學校、高職院校、本科院校整合專業優勢，攜手培養營銷類美容業人才、技術類美容業人才和管理類美容業人才，結合各自專業優勢，鎖定人才培養方向。

(二)依托崗位層級定位人才培養層級

就目前情況來看，28.03%的美容企業大學本科及以上的從業人員占全員比重達50%以上， 但其中僅有2.77%的大學生是專業對口就業; 中高職學歷占從業人員一半以上的美容企業達31.26%，其專業對口率達61.58%。在走訪中，64.69%的企業強烈表示亟需配備高素質+技能型員工，絕大部分企業對當前的人力資源配備表示不滿， 一方面專業的技術應用型人才欠缺，技術類崗位常年處于缺編狀態;另一方面從業者的整體素質以及學歷水平較低，已不能滿足面向中高端人群的美容企業的需求。

隨著美容行業的不斷發展與壯大， 企業對于人才的需求更加多元化， 理清不同類別崗位群的崗位層級， 依托崗位層級構建多樣化的職業教育層次結構勢在必行。根據市場調查，美容企業從業人員的就業崗位群分為技術類、營銷類和營銷類，分別對應初級、發展和核心三個層級。職業教育應視市場所需，對應于崗位層次，構建起金字塔型、倒三角型、沙漏型、指南針型等類型的教育層次結構。

三、依托崗位勝任力定位人才培養目標

漸進的崗位層級要求從業者具備的職業技能和職業素質也不是一蹴而就的， 研究以美容業營銷類崗位人才需求為例， 構建基于崗位勝任力的人才培養目標。

勝任力的概念是由David C.McClelland (美)教授提出，最初是用來描述特定工作崗位和組織環境中區分績效水平的個人特征。在中國，關于勝任力的文章自2000 年開始就廣泛地出現在各行業企業從業者能力特征的研究中。但是，關于美容業從業者勝任力的研究才剛剛起步， 在中國期刊全文數據庫能夠檢索到的僅有2015 年刊出的2 篇碩士畢業論文，將勝任力運用于美容企業人力資源管理的招聘和培訓開發領域中。

勝任力所關注的是職業(崗位)要求的、實現長久持續發展的能力和素質，培養勝任美容業職業崗位能力的學生是職業院校相關專業的核心競爭力。課題組以市場需求最大的美容企業營銷類崗位切入，由行業企業的資深管理者、職業教育專家、專業教師共同探討， 構建美容企業營銷類崗位勝任力模型，經過深入訪談和市場調查，并進行133 個小樣本(前期走訪的企業)測試與修訂，在正式調研后進行模型的信效度檢驗和探索性因子分析， 結果如表3所示。對美容企業營銷類崗位勝任力量表的結構效度檢驗，結果顯示各維度以及總量表的KOM 值均大于0.7，相伴概率均小于顯著性水平0.05，量表的結構效度較好。為進一步考察量表的可靠性和有效性，Cronbachs a 系數檢驗結果顯示， 總量表的信度在0.8 以上，分量表的信度都在0.7 以上，說明該量表具有較好的內部一致性。此外，量表的累積方差貢獻率達64.564%， 表明六個公共因子對于崗位勝任力的總方差所做貢獻較大， 基本反映了原來數據的大部分信息。美容企業營銷類崗位勝任力模型構建合理， 對量表中的21 個測項進行探索性因子分析，與初級、發展和核心三個層級崗位匹配的勝任力均由能力+素質兩個維度構成。

(一)職業初級能力

在追求美的行業中就職， 自身的外部形象或者修正外部形象的能力是天然的廣告， 稟賦與修正缺陷的能力同等重要; 對于包括美容業在內的所有現代服務業都是以服務顧客為要職， 入職者必須能夠與人進行基本的銷售溝通與服務。此外，美容業營銷人員的工作就是不斷地與陌生人打交道， 面對紛繁變化的外部環境， 同樣要具備良好的適應能力。因此， 職業初級能力維度包括4 項特質： 銷售溝通能力、修正自我形象的能力、基本的服務技能和環境適應與融入能力。

(二)職業初級素質

在正確的價值觀、人生觀和世界觀的指引下，面對互聯網+鑄就的眾多銷售溝通渠道，美容業營銷類崗位的從業者也要求具備聽、說、讀、寫等基本的表達能力，與此同時，能準確運用美容化妝品的專業術語， 對美容化妝品的相關知識有基本的認知也是職業人需要具備的。據此，美容企業營銷類崗位勝任力的職業初級素質維度主要包括：三觀、綜合表達能力和專業認知。

(三)職業發展能力

對于美容企業營銷類崗位從業者更高一個層級的要求，在能力上，能夠識別和分析市場信息，把握市場機會規避市場威脅;與此同時，能夠將在初級崗位上積累的資源進行整合， 掌握一定的美容企業營運能力， 靈活運用管理學與營銷學的知識從事計劃與組織工作。其崗位勝任力的職業發展能力維度包括市場洞察與分析能力、組織與策劃能力和資源整合與維護能力3 項特質。

(四)職業發展素質

在發展崗位群上， 要求任職者在對美容化妝品專業知識認知的基礎上， 從宏觀上對整個美容化妝品行業有所認知， 對美容化妝品企業的經營管理現狀有初步的判斷，并且認同行業未來的發展。發展崗位上的從業者需要面對的不僅僅是顧客還包括企業員工，任職者需要具備更強的可持續服務理念。該維度包括持續服務的理念和全面的行業企業認知。

(五)職業核心能力

能夠在美容企業營銷類崗位群中， 勝任核心崗位的任職者必須具備良好的拓客與顧客管理能力，在進行美容產品銷售的同時需與技術(美容手法)同步， 因此， 任職者也需同時具備美容技術服務的能力。美容產品與技術的更新換代速度之快要求任職者要快速反應、靈活應變，在持續學習的基礎上，更快地掌握新的知識、運用新的技能;面對魚龍混雜的行業發展態勢， 要能夠堅守自己的原則做到自我控制。因此，職業核心能力維度包括6 項特質：拓客能力、顧客管理能力、美容技術服務能力、快速學習能力、應變能力和自律能力。

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關鍵詞:高等職業教育;國際商務人才;人才培養觀

中圖分類號:G64文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)27-0255-02

當今世界,國際市場競爭的實質是人才的競爭,目前國內市場對既能洞察國際市場形勢和了解市場規律,又能按國標市場慣例的WTO游戲規則辦事的德才兼備的國際商務人才的需求越來越大,但中國現有的國際商務人才培養體系遠遠不能滿足市場的要求 [1]。作為高等教育類型之一的高等職業教育在培養符合時代要求的國際商務專業人才時,首先應確立高職國際商務人才培養觀,以此作為高職國際商務人才培養體系構建的理論指導。

一、人才需求的市場信號觀

1.市場調研分析。隨著中國加入WTO和經濟國際化趨勢,各類外貿公司、國有工商企業、私營企業,合資企業和外資企業及涉外服務業需要大量的具有較好的綜合素質、一定的專業理論基礎,較強的業務能力的國際商務專業技能型人才。據有關統計數據,用人單位對營銷人才的需求一直位居第一,需求較大的崗位有:國際商務操作員(外貿業務員)、單證員、報關員、檢驗員、禮儀迎賓兼導游、酒店管理、汽車維修、汽車美容等技術類工種。這類人才的供需比為1∶2.6。從崗位需求量來看,貿易銷售類崗位的需求占到總需求量的14.8%,這些企業急需既懂英文,又懂進出口業務,還懂制作進出口單證的復合型人才 [2]。

2.社會需求分析。中國對外貿易經營主體已由國有外貿專業公司擴大為工貿公司、自營出口生產企業、“三資”企業和外向型鄉鎮企業等。外貿企業進出口經營權由審批制過渡到登記制,集中在外貿企業出口的大量業務已分散至各生產企業,由各生產企業自營出口,貨物貿易和服務貿易空前活躍,外貿專業人才短缺。據人才供需的調查分析,外貿專業人才的需求總量依然供不應求,出現人才需求缺口。當前企業最缺乏、最迫切需要的就是熟悉國際市場慣例和WTO游戲規則,精通一兩門以上外語,具有國際商務決策和管理活動能力的商務人才 [3]。

二、高職教育政策導向觀

1.明確高職教育的任務和培養目標。教高[2006]16號文件《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》明確指出:“高等職業教育作為高等教育發展中的一個類型,肩負著培養面向生產、建設、服務和管理第一線需要的高技能人才的使命”;“要高度重視學生的職業道德教育和法制教育,重視培養學生的誠信品質、敬業精神和責任意識、遵紀守法意識,培養出一批高素質的技能性人才”;“培養學生的社會適應性,教育學生樹立終身學習理念,提高學習能力,學會交流溝通和團隊協作,提高學生的實踐能力、創造能力、就業能力和創業能力……?！?/p>

2.轉變高職教育人才培養觀念?！耙苑諡樽谥肌⒁跃蜆I為導向,以提高質量為重點”改革發展職業教育的方針,職業教育辦學思想逐步從計劃培養向市場需求轉變,從政府直接管理向宏觀引導轉變,從傳統的升學導向向就業導向轉變,從學科本位向職業能力本位轉變。職業教育要不斷提高教育質量和辦學效益,面向社會和市場辦學,大力推行工學結合、校企合作、頂崗實習、半工半讀,促進職業教育與經濟社會和勞動力就業市場的緊密結合,辦學模式更加靈活多樣,辦學特色更加鮮明,更加充滿生機和活力 [4]。

3.推行工學結合、校企合作的人才培養模式。教育部提出要大力推行工學結合、校企合作的人才培養模式,逐步建立和完善半工半讀制度。加強職業院校學生實踐能力和職業技能的培養,在推進學生取得學歷證書的同時,獲取職業資格證書工作。為此,教育部決定今后每年舉辦全國職業院校學生技能大賽,營造“普通教育有高考,職業教育有技能大賽”的社會氛圍。因此,各地職業院校在這種政策指導觀下應采取積極地改革措施和實施方案。

4.加強高職教育師資隊伍建設。加強職業教育教師隊伍建設,提高教師素質,是提高職業教育辦學質量的關鍵。大力推進職業院校人事和分配制度改革,充分調動廣大教師的積極性和創造性。鼓勵職業院校面向社會公開招聘具有豐富實踐經驗的專業技術人員擔任專兼職教師;選派骨干教師和校長到國外進修提高,培養一批專業帶頭人;進一步完善職教師資培養培訓體系,完善職業教育教師繼續教育和企業實踐制度 [4]。

三、國際商務專業人員職業標準觀

中國商務行業依據《關于印發〈國際商務專業人員職業資格制度暫行規定〉和〈國際商務專業人員職業資格考試實施辦法〉的通知》,從2002 年開始實施國際商務專業人員職業資格考試制度,分為從業資格和執業資格兩個等級。外銷員為國際商務專業的從業資格,是從事國際商務專業工作的基本條件; 取得外銷員從業資格證書的人員,用人單位可聘任其為助理國際商務師或其他經濟系列初級專業技術職務。國際商務師為國際商務專業的執業資格,是從事國際商務專業工作關鍵崗位的必備條件。取得國際商務師執業資格證書的人員,用人單位可聘任其為國際商務師或其他經濟系列中級專業技術職務。因此,國際商務專業人員職業資格是準國際商務專業人員的職業標準之一,以上內容應納入課程和教學體系。

四、高職國際商務人才培養觀

1.培養身心健康的高素質的國際商務人才。身心健康是高素質勞動者的基礎,特別是心理健康的教育、引導和養成;心理問題的排解、疏導和調節;心理異常和犯罪心理的預防和制止;同時引導學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。同時,高素質的國際商務人才應該還具有:(1)開闊的國際市場視野,廣博的知識和開拓國際市場的能力;(2)精通國際經貿知識,并具有國際交流能力和國際商務運作能力,特別是能嫻熟地運用一門以上的外語開展商務活動的能力;(3)通曉國際經貿法律和慣例,并具有運用法律解決實際問題的能力;(4)具有國際貿易實務操作能力,以及熟練地運用電腦和各種現代化工具搜集信息從事商務活動的能力;(5)掌握跨文化知識,具有了解、尊重并調和文化差異的能力,善于進行國際商務交往。以上這些能力的發揮又須有賴于國際商務人才具備誠實、守信的職業道德 [1]。

2.重視課程體系和課程標準的設置。高職國際商務專業課程設置須從崗位需求出發,以工作任務為引領,通過課程實現以就業為導向的培養目標。專業課程內容能滿足本行業崗位或多崗位轉換工作所需的知識和技能,要體現“理論為實踐服務”的理念,并能有助于培養學生具有知識內化、遷移和繼續學習的基本能力。在注重課程設置現實性的同時,也不能忽略其動態性和前瞻性,要不斷適應中國對外貿易業務發展的趨勢。

因此,要以崗位和職業資格要求為依據確定課程標準,以工作過程為主線確定課程體系。課程體系須從整體出發,以職業崗位能力為核心,突出工作過程在課程框架中的主線地位,按實際工作任務和工作情境組織課程,構建職業通用能力、專業核心能力和專業方向能力的課程體系。課程體系應包含課程目標、課程理念、課程設計、課程實施和課程評價等環節。開發課程體系要對進出口貿易業務的具體過程進行全面了解,應依據工作過程中的主要崗位劃分專業方向,設計課程體系,要盡早讓學生進入工作實踐,為學生提供體驗工作過程的學習機會,逐步實現從學習者到工作者的角色轉換[7]。

3.突出能力和專業綜合能力的培養。國際商務專業人才對素質和能力有較高的要求專業,應具備四個基本能力:語言應用能力,現代辦公設備應用能力,商務成本核算能力及創新能力。應具備八個方面的專業綜合能力:商務活動策劃能力、商務談判能力、廣告宣傳策劃能力、市場調查預測能力、商務文書撰寫能力、貨運實務操作能力、商務糾紛與爭端解決能力、業務拓展能力。以適應外銷業務員,,報關員,外運業務員,涉外營銷業務、保險、報檢及銀行業務制單員,商務文秘,商務助理,星級酒店餐廳的服務員等國際商務專業職業崗位群的從業需要 [6]。要以實踐教學為核心,突出技能訓練,進一步提高準職業人的單項技能和綜合技能,熟悉和適應現場工作環境、工作規則以及工作的協調合理性,熟練掌握崗位群通用的基本技能、有專業背景的專門技能以及某些特殊技能,有較強的綜合工作能力。

4.培養學生的個性、轉崗能力及可持續發展性。高職教育要留有學生個性充分發展的空間。一方面,通過專業化方向來滿足學生對專業的個性發展;另一方面,通過產學結合、工學交替形式和選修課程模塊選擇,為學生提供各種職業素養的學習機會,為學生成為復合型人才奠定基礎,也為學生今后更大的發展空間創造條件 [5]。為此,要幫助學生樹立終身學習的觀念,把培養學生的創新精神和創新能力作為高職教育的終極目標,把職業技能教育與加強基本理論教育和拓展學生知識面相結合,培養學生的科學精神和人文精神,把學生培養成為具有良好的社會適應能力、職業活動能力和健全人格的人 [7]。

參考文獻:

[1]宏結.國際商務人才培養模式的探索與實踐 [J].中國大學教學,2007,(5):42-43.

[2]鄭薇.國際商務專業面臨的機遇和挑戰 [J].金融時代,2006:12.

[3]李小紅.加入WTO與國際商務人才培養[J].山西財經大學學報:高等教育版,2002,(4):56.

[4]教育發展研究編輯部.當前中國職業教育發展的形勢與任務――訪教育部職成教司黃堯司長[J].教育發展研究,2008,(7).

[5]童宏祥.構建以職業型為特征的高職國際商務專業課程體系初探[J].職教論壇:教研版,2006,(6):34.

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［關鍵詞］中職教育;會計專業;中小企業;崗位能力;素養

近年來隨著經濟迅速的發展和產業結構調整的不斷深入，我國對會計人才的需求日益增強并產生了新的變化。為了更好地應對當前招生和就業的雙重挑戰，已有來自于中小企業的調查表明:①用人單位在人才的使用上逐步趨于理智，大中專人才成為中小企業人才需求的主體;②扎實的會計基礎知識、嫻熟的專業技能、會計電算化軟件應用等是企業對會計人才的基本業務要求，而較強的實踐能力、更新知識的能力和較強的社會活動能力則是企業對會計人才基本的能力要求。③企業認為學生的動手能力、職業素質、組織協調、愛崗敬業、獨立工作能力方面仍存在不足，與企業的需求有較大差距。本文旨在從畢業生的角度了解其就業后的適應情況和企業對畢業生的要求，為培養更加適宜企業需求的會計專業人才及使畢業生能更快更好地融入職場提供參考信息。

1調研方案

調研的主要對象是剛剛畢業半年的中職會計專業畢業生，他們剛剛離開校園生活步入社會工作中，大部分學生經過半年的時間走上了正式的工作崗位，他們對角色的轉變最為敏感和新鮮。本次調研主要采取以問卷調查為主、電話訪談為輔，兩者相結合的方法。其中問卷調查主要從在校期間學校情況和在職期間工作情況兩個角度展開，從而對比出會計專業畢業生的就職能力和素養與企業對會計專業畢業生的要求之間的共通點和差異點。

2調研結果

2.1畢業生初入職場現狀

本次調研的畢業生初入職場所涉及的行業主要集中在制造業、建造業、金融業、IT業、服務業以及零售業等。入職企業人數規模集中在15人至2000人之間。從企業人數規模上劃分主要為中小企業。畢業生初入職場的主要工作內容為現金管理、銀行結算、登記銀行日記賬、登記現金日記賬、開具發票、報稅、工資核算、報銷等出納崗位。對于學校而言，應該使教學內容與工作場景更為融合，使學生在校期間就可熟練掌握這些業務基礎，減少畢業生入職適應的時間。本次調研畢業生從入職實習到獨立負責業務的過渡時間均在3個月，這給畢業生能否快速進入工作狀態并勝任相關工作提出了考驗，進一步說明在校期間基礎業務的熟練掌握的重要性。

2.2中小企業對中職會計專業畢業生業務、素質、能力要求情況

從入職畢業生的反饋得知，中小企業對中職會計專業畢業生的業務要求主要體現在熟練掌握會計基礎知識、專業知識;熟悉國家財務政策、會計法律法規，清楚稅務法規和相關稅收政策;熟悉銀行結算業務，報稅業務流程;熟練掌握簽發票據、辦理結算、報銷費用等業務處理的流程和原理;熟練使用財務軟件;會用Excel和Word處理大型的數據和文件制作。熟練掌握會計電算化以及點鈔、小鍵盤、手工賬、計算器的操作。企業對中職會計專業畢業生的能力要求主要體現在:一是需要較強的實踐能力;二是較強的學習能力;三是較強的語言表達能力和溝通技巧。會計相關崗位是實用性經濟類崗位，涉及數據眾多，業務類型繁雜，只有通過不斷地實踐，總結思考，才能不斷提高分析問題和解決問題的能力。較強的學習能力體現了人才的發展空間和各項能力的進步空間，中職會計專業畢業生的起點是出納相關工作人員，但只要通過不斷學習，提高自己的業務水平，完善會計知識結構、分析方法和思維方式，會成長為中級會計人才。會計崗位不僅要與公司內部的各個部門有業務往來，而且要與銀行、稅務、審計等單位進行廣泛的聯系。而這種聯系直接影響著工作成果的好壞，因此，從事會計相關工作人員在面對各種多方復雜業務時需要很強的語言表達能力、溝通技巧和社交協調能力。企業對中職會計專業畢業生的素質要求主要體現在:一是誠實守信、嚴謹務實;二是愛崗敬業、吃苦耐勞，有責任心;三是獨立思考、積極地思考解決問題和做出正確的職業判斷。首先，會計人員處于利益主體的中心位置，時刻面對著資金并掌握著大量的資金運動的秘密，會計誠信的內涵包括良好的會計職業道德和會計職業操守、精湛的會計技術和會計技能、完善的會計信息質量和優質的會計服務。其次，通過調研發現，應屆畢業生比較在意第一份工作的薪酬，并對自己所勞和所得不對等感到不解。這從側面也反映出，應屆畢業生初入職場心態較為浮躁。這樣容易造成在工作中忽視自己的職責，工作缺乏主動性。因此，企業很看重員工愛崗敬業、吃苦耐勞的素質。而愛崗敬業也是最基本的職業道德規范。除此之外，在工作過程中，會遇到許多不確定的因素，存在各種各樣的風險，這時往往沒有具體明確的標準可以去查詢。這就要求會計從業人員能夠獨立思考，積極地思考解決問題的方法并作出恰當的職業判斷，以確保所提供的會計信息的質量。

3畢業生對課程設置、技能培訓的反饋情況

畢業生認為在校期間所開設的專業課中，最受益的是會計基礎、會計電算化和財經法規。非專業課中最受益的是職業禮儀、溝通技巧和語文。在校期間所開設的職業技能培訓中，最受益的是會計實務和ERP模擬企業運營。畢業生普遍表示在校期間自己的電算化與手工賬、金蝶財務軟件的應用、核算、點鈔、計算器、數碼字、翻打傳票、賬表算、票幣算等專業技能得以提升，溝通技巧、職業禮儀、Excel、Word等基礎技能得到了提升。從以上結果可以看出，畢業生在校期間的受益課程和技能訓練與企業對畢業生的業務能力要求是相符的。

4畢業生自我認知和自我定位情況

畢業生認為入職后感覺到在實際工作中，基礎理論與業務掌握得還是不夠扎實，對繁雜的會計業務有基本接觸，對會計法律掌握得不夠細致，同時在社會交往溝通能力上，畢業生感覺自己表現最為不足。從調研結果可以看出，畢業生自我認知還是比較到位，也清楚企業所看重畢業生的能力素質要求。大部分畢業生對于自己有著清楚的定位和目標，通過增長工作經驗，提升自身能力，同時在獲取更高的學歷和資質后，進一步更換發展平臺。但是有些畢業生會認為自己學歷低，怕在企業會被別人瞧不起，所以存在自卑心理。從反饋比例上看，存在自卑心理的畢業生比例較低，但是足以需要學校在學生心理教育上投入更大的力量，幫助學生建立正確的人生觀和價值觀。

5中小企業對資質證書的需求情況

所有畢業生均認為對就職最有用的資質證書是會計從業資格證書，在工作后繼續考取初級、中級會計師證書。同時，企業比較重視會計人員具備一定的計算機操作能力。通過調查結果可見，有些證書屬于硬性要求如會計從業資格證書，學校需在課程上進行優化幫助學生在畢業前順利取得。而有些證書只是用來證明自身的某一方面的能力如英語等級證書。學校需要系統地進行引導，使學生正確看待證書，激發學習動力。

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