星級員工總結精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇星級員工總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

關鍵詞：酒店員工；認可度；榮譽感；調查報告

中圖分類號：G712 文獻標志碼：B 文章編號：1674-9324（2014）29-0147-02

一、提出問題

1.請問你了解你現在工作的酒店在成都所有酒店中的位置嗎？A很清楚占49%；B不太清楚占40%；C大概知道占10%；D完全不關心占1%?？偨Y：酒店的員工對自己酒店在整個酒店中的定位的了解程度呈現出五五分的局面，由此反映出酒店的員工對于自己現在所工作的酒店的認知程度和對自己酒店的榮譽感不強。

2.請問你如果說有一個酒店開出比你現在好的條件，你會跳槽嗎？A一定會占60%；B會再三權衡占30%；C不會占10%；D沒有考慮過這個問題占0%?？偨Y：60%的人會毫不猶豫地選擇去更加好的條件的酒店工作，這說明在今天的很多的酒店當中人們工作的目的是對于金錢和地位的看中，由此反映出酒店的員工對于自己現在所工作的酒店的認可度和榮譽感低。

3.請問你會在和朋友聊天時候講給他們聽你在酒店工作時發生的一些有趣或者搞笑的事情嗎？A一定會，是會什么事情都講并且是只要一和他們講起我的工作就會停不下來的占5%；B會講，不過是講一些搞笑的事情，其他的就很少提及的占15%；C別人問的時候會講一些，不過也不會講太多的占35%；D根本就不愿意提及這個占45%?？偨Y：80%的人不愿意對他人講起自己酒店發生的事。對于酒店的事物的愿意講解程度可以看出，人們對于自己所工作的酒店所發生的事情在乎的程度不強甚至可以說是很低。由此反映出酒店的員工對于自己現在所工作的酒店的認可度和榮譽感不強。

4.請問你認識你工作職位范圍外的其他員工嗎？A認識很多而且關系還很好大家會經常聚聚的占7%；B認識一部分平時也會聯系的占28%；C幾乎不認識，除了工作的需要外私下里幾乎不會聯系的占60%；D覺得沒有認識的那個必要，所以就不會去認識的占5%?？偨Y：65%的人不會主動地去認識自己所工作的酒店的其他的員工，他們覺得沒有必要，他們認為他們只是一個工作人員只需要完成自己的分內工作就好，不需要花那么的功夫。由此反映出酒店的員工對于自己現在所工作的酒店的認可度和榮譽感不強。

5.請問你覺得在本酒店工作愉快嗎？你對身邊的同事喜歡嗎？A十分的愉快，同事們很好很喜歡的占10%；B愉快，身邊的同事部分可以部分喜歡，不過喜歡的人占大多數的占20%；C勉強，只是有少部分的同事喜歡的占68%；D不愉快，幾乎不喜歡身邊的同事的占2%?？偨Y：68%的人對自己身邊的同事呈現出不滿意的狀態，這種狀態的出現是由于員工對于自己的崗位的不熱愛所造成的。他們對于工作的不熱愛進而導致了他們對身邊的不滿意。由此反映出酒店員工對于自己現在所工作的酒店的認可度和榮譽感不強。

二、總結分析

從上面的調查問卷的幾個問題中我們可以看出現在的四星、五星級酒店中存在的問題是，酒店的員工對于自己現在所工作的酒店的認可度和榮譽感不強。

問題一，請問你了解你現在工作的酒店在成都所有酒店中的位置嗎？從這個題目可以看出現在的成都四星級和五星級酒店中的員工對于自己現在所工作的酒店的認可度和榮譽感的不強。原因在于他們只是把酒店當作一個可以為他們提供薪酬的場所，從來沒有熱愛過這份工作。

問題二，請問你如果說有一個酒店開出比你現在好的條件，你會跳槽嗎？

問題三，請問你會在和朋友聊天時候講給他們聽你在酒店工作時發生的一些有趣或者搞笑的事情嗎？從問題二的為了高的薪酬待遇而一定會跳槽比率高達60%和問題三的在私生活中不愿意談及甚至是很少談及自己所工作的酒店里面發生的事情的比率高達80%可以看出，現在成都四星級和五星級酒店中的員工對于自己所工作的酒店的認知度和榮譽感不強。因此對于在酒店發生的事情就會更加閉口不提。

問題四，請問你認識你工作職位范圍外的其他員工嗎？

問題五，請問你覺得在本酒店工作愉快嗎？你對身邊的同事喜歡嗎？從問題四中的不會和其他員工的主動地認識的比率為65%，問題五中的不喜歡自己身邊的同事的比率為68%，從這個可以看出現在的成都的四星級和五星級酒店中的員工對于自己所工作的酒店的認可度和榮譽感不強。他們在這個酒店工作只是機械地完成每一個上級分配的任務。從上面的分析可以看出就是我們這個關于研究酒店的員工對自己酒店的認可度和榮譽感是有必要的。

下面是我們提出的一些意見。

三、解決問題的建議

從這五個問題中我們發現現在的成都的四星級或者五星級酒店中的很多的員工對于他們現在工作的酒店的認可度和榮譽感不強。造成這種現象的原因有來自酒店自身的服務理念和酒店對現在在自己酒店中工作的員工的一些管理理念，也有酒店員工自己的一些對于酒店行業和自己工作態度的錯誤的認知所造成的。所以針對酒店員工對于自己工作的酒店的認知度和榮譽感不強的現象有從酒店自身和酒店員工兩方面的一些建議。

1.酒店自身。酒店的管理者應該樹立一個正確的員工管理制度，并且制定一些行之有效的措施，并且要在自己的權利范圍之內使這些措施在自己的員工中有效地實行。①定期的、有規劃的為在此酒店工作的員工開展一些活動，也會增加員工對自己所工作的酒店的凝聚力，也就在一定程度上增加了員工對于自己現在工作的酒店的認可度和榮譽感。②各部門的管理者在對自己部門的員工分配任務的時候，要有一種高瞻遠矚的態度，同時在平時的工作中也要經常對自己的員工灌輸這樣的合作的觀念。③各部門之間在競爭的同時要在不損害其他部門的利益為前提下進行競爭。酒店的各部門之間要樹立一種各部門之間既是競爭者又是合作者的意識，員工之間要樹立一種既是競爭者又是合作者的意識，這樣各部門之間的員工的聯系和關系才會變得融洽。④酒店的管理者應該定期對自己酒店的工作人員進行酒店知識方面的培訓，使本酒店的員工的整體素質提升。這樣不僅加大了酒店員工對自己酒店的認識和了解，同時也就容易使酒店的工作人員對自己現在所工作的酒店產生認可度和榮譽感。

2.酒店的員工。酒店的員工要在管理者的協助之下改掉自己的一些偏激的、過時的觀點，要有做一行愛一行的意識。①酒店的員工應該改變或者糾正現有的自己的錯誤觀點。比如，在這個地方工作除了錢之外就再也不會關心其他的事情了。員工們要把現在工作的酒店當作是自己的家那樣的對待，對酒店的工作人員，對酒店的事情，對酒店發生的一些突發事件等事情，持有一種認真的、關心的、熱心的態度。這樣也容易使在酒店工作的工作人員對現在所工作的場所產生較強的認可度和榮譽感。②酒店的工作人員應該勇敢地向自己身邊的朋友們分享自己所工作的酒店發生的一些有趣或者一些有些搞笑、有些尷尬但是又對自己所工作的酒店的名譽沒有損害的事情。酒店的員工不要被一些偏激的觀點所誤導，不要相信認為在酒店工作就會低人一等，認為自己的工作是什么見不得光的職業。同時也在他們的潛意識中加深他們對自己酒店的認識和了解，長時間積累下來，他們也會對自己所工作的酒店產生濃厚的感情，也就增強了酒店員工對自己現在所工作的酒店的認可度和榮譽感。

篇(2)

關鍵詞：酒店服務；根源；對策

一、高星級酒店服務現狀

近幾年來的抽樣調查統計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數一般都超過90% 。我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其主要原因有：1、這里所涉及到的我國高星級酒店一般指一些國際級酒店入住到我國的。比如萬豪酒店、喜來登酒店、艾美酒店、麗滋?卡爾酒店、希爾頓酒店等等。這些酒店都屬于國際知名酒店集團，這些著名的酒店集團早已擁有成熟的管理理念，先進的管理制度、標準的服務程序、豐富的經營經練。并且這些酒店品牌早已深入人心，因此能取得很好的評價也是理所當然了；2、伴隨著國際酒店集團的大量進入中國，我國的星級酒店也在不斷的吸收、消化和利用國際上這些高星級酒店的精華，并結合中國的國情已逐步建立起一套自己的管理模式。也是因為國際高星級酒店的進入，對國內星級酒店在各方面都有極大的推動作用；3、市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業的平均利潤率己經降為負數(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。正所謂有競爭才有進步，白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索。

二、我國酒店服務存在的差距及存在的問題

雖說我國酒店業也取得了一些可喜的成績，但對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店，現階段我國內生的高星級酒店業服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年《現代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。

三、提高酒店服務質量的對策

1、提高服務質量的關鍵在于培養員工的服務意識

也就是建立一種獨具個性的服務文化。由于歷史的原因，服務文化在我國傳統文化中始終沒有地位，有很大一部分的人甚至認為服務行業是一個很卑微的行業?？偟恼f來我國是一個缺乏服務意識的國家。而如今西方國家60%的國民收入甚至更高的比例是來自于服務行業，服務業已成為世界經濟支柱。萬豪酒店集團的創始人馬里奧特說過：“生活就是服務?！蔽覀儠r時刻刻都處于為別人服務的環境中，也時時刻刻處在被服務中。在工作的八小時中。我們是為別人服務，而八小時過后，我們乘公車、乘地鐵、逛超市……都是在接受服務。所以，在酒店服務文化的建設中，我們必須要拋棄我國傳統文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務理念和服務意思識；

2、顧客的消費品位越來越高，服務也越來越傾向于個性化。個性化服務是二十一世紀酒店業成功的關鍵

個性化服務是一種非制度文化，非規范化服務的服務，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個好的酒店文化的服務文化，個性化服務便如無源之水，無從談起。希爾頓酒店公司在企業文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不希望你們為本公司工作，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目標是建立卓越的酒店，控制世界酒店的高檔細分市場，這需要你們大家的幫助”。

3、提高員工的薪酬福利

我國是發展中國家，并處于社會主義初級階段，人民生活水平不高，在現階段，工作的員工把獲取報酬作為一種謀生的手段，隨著入世及旅游業的加快，尤其是2008年奧運會舉辦地的北京，工資水平會在一定幅度的上調，尤其是當員工的付出與所付出的回報嚴重不相匹配時，跳槽也就成了他們的必然選擇了，如果飯店能向員工提供較高的薪酬，不但有效的抑制了員工的流出，而且也吸引外部員工的進入；

4.建立完善的激勵體制

激勵是現代管理學的核心，是人力資源管理中具有特殊意義的措施，特別在飯店業中管理者必須要了解員工的需求、動機，采取相應的激勵措施調動員工的積極性，主動性，創造性，使員工目標和飯店目標融為一體，增強員工的歸屬感、榮譽感，以促進飯店企業與員工的共同發展；5.為員工制定職業生涯計劃。飯店應根據自身的實際情況，關注員工的職業生涯發展，提供職業生涯機會的評估，幫助員工設定職業生涯目標，制定具體的行動計劃和措施，使優秀員工的特長及發展方向符合飯店變化的需求。飯店通過幫助員工制定良好的個人發展計劃，給與員工豐富的教育和培訓機會，可以促進員工個人和飯店的共同發展，營造飯店與員工共同成長的組織氛圍，讓員工對未來充滿信心和希望，降低員工的流失率。

參考文獻：

[1] 田亞麗.中外飯店服務模式比較研究[J].北京第二外國語學校學報，2003（5）.

篇(3)

金悅酒店創辦于2007年2月1日，全稱駐馬店金悅酒店有限公司。酒店位于市中心（火車站對面）是駐馬店市的形象窗口。地理位置優越，主要硬件設施齊備，酒店歷經八個多月的艱辛籌備，于2007年10月26日開始試營業。為了更好為客人提供優質的服務，使酒店上一個檔次，從2008年2月開始對照三星級酒店評定標準開展了嚴格的自評、自查，通過整改申請復核，于2009年7月1日被省級旅游局正式通過、掛牌，從此酒店開始了全新的經營和發展。

市旅游局星評委于2010年11月對酒店進行了年度考核，對酒店軟、硬件都給予了肯定，對酒店存在的問題也提出了整改意見。酒店也參考《旅游飯店星級的劃分和評定》標準，對存在的問題進行了整改。

硬件方面：促進硬件設施的更新與維護，不斷投入資金進行更新改造、提高檔次，對樓層房間地毯進行逐層更換，分批購進高檔次床上用品和洗浴針織品、雙層床墊硬度適中，保證客房整體舒適度，結合國家節能減排、號召，新購進四組電熱水器，保證酒店各營業部門熱水的供應，減少鍋爐排放污染，提倡綠色環保。提高客房一次性用品檔次，對一次性用品、牙具、拖鞋、梳子等按要求配備雙色。布草要求不每天更換但必須一客一換。房間配備一批電腦客房，全部房間配有寬帶上網接口。客房電話全部設有一鍵通功能，重新更換一部分與三星級酒店要求不相符的標識標牌。增加了床頭閱讀燈和床頭總控制開關。為滿足不同類型客人的需求對部分客房進行了升級改裝，準備了很多特色房間：為高層次客人準備了貴賓房、為舉行婚禮的客人準備了婚宴房、為喜歡浪漫的情人準備了迷你單間、為喜歡娛樂的客人準備了全自動麻將房以及保健水床房等。

軟件方面：強化管理，在程序化、標準化服務的基礎上提供人性化、個性化、細微化的服務，最大限度地滿足不同層次客人的需求。

1、          建全各項規章制度，做到“管理有程序、處罰有依據、獎勵有標準”營造一個公平、公正、一視同仁的管理范圍。

2、          提升酒店管理人員的管理水平和綜合素質。酒店領導經常邀請酒店管理培訓專家來店指導、講座，并通過“走出去”形式，陸續派各部門管理人員外出學習。開闊了員工視野、增長員工知識，不斷提高大家的業務水平。

3、          通過各大網站、宣傳媒體對酒店進行對外宣傳，擴大酒店知名度。經常舉行各類優惠活動吸引客人，提高營業收入。

4、          房間制訂員工自查、領班抽查、主管、經理抽查的查房制度，層層把關，保證房間衛生質量，為客人提供整潔、衛生、安全、舒適的入住環境。

5、          酒店行業競爭激烈，一般常規的服務已滿足不了客人的多方位需求，只有特色服務才能把客人牢牢抓住，加強員工特色服務的培養。增強員工服務意識，提升酒店服務檔次。

安全方面：酒店對安全工作高度重視，不斷投入資金完善安全設施設備，除了安裝消防栓、煙感器、滅火器和應急燈外，酒店還完善了監控設備，在管理上建立健全規章制度，教育員工增強安全意識，定期對安全設備進行檢查并有記錄，保證了安全設備的完好有效，安全通道暢通無阻，保證了星級酒店無重大安全事故，保證了客人的人身及財產安全。

雖然酒店改進了很多，也取得了顯著的效果。但也存在有不足之處：

1、每個房間應設定一個總開關電源，房內無 燈，無不間斷電源。

2、每個房內應安裝電話分機，安裝在衛生間內方便客人使用。

3、無準備輪椅并設立殘疾人房間，方便殘疾人使用。

4、大堂沒有大堂副理、行李生、門童。

5、每個房間應配備應急用的手電筒。

6、無準備備用的手提電腦以便客人借用。

篇(4)

關鍵詞：酒店管理；需求；調研

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年10月11日

21世紀，作為朝陽產業的旅游業已經成為國民經濟新的增長點。據了解，我國多個省份把旅游作為優先發展的行業，而酒店業作為旅游產業重要的組成部分，被很多地方政府作為旅游發展程度和經濟活躍度的指向標。隨著經濟的持續發展，近幾年在浙江省各地市仍以較快的速度開建新的星級酒店，其中以高星級酒店為主，大量酒店的興建與營業對于從業人員的需求量也逐步提升，目前浙江省酒店高技能專業人才一直呈現供不應求的狀態。

一、調研目的和對象

在當前酒店行業人才現狀背景下，為更好地提高酒店人才培養質量、優化酒店管理專業建設，使酒店管理專業培養目標更加貼近社會生產實際，通過對浙江省內近40家酒店企業管理人員進行問卷調研和訪談來了解當前酒店人才需求。

二、調研內容和方式

本單位基本現狀，特別是高技能酒店管理人才隊伍現狀，包括人數、各等級所占比例等情況；對酒店管理高技能人才的需求狀況，包括對各崗位從業人員的技能水平和職業素質要求等；在技術工人培養方面采取的主要措施和途徑，是否能建立校企合作制度或采取相應措施；在技能人才培養和使用方面有什么具體的激勵措施，包括晉升機會、工資，保險、福利待遇、表彰獎勵等方面。

本次開展的酒店管理專業高技能人才主要采取問卷和走訪酒店企業形式進行的。此外，我們也通過合理篩選的方式利用專業文獻檢索、網站查閱等方式獲取本次調研所需資料，為本次調研報告的撰寫提供充實的資料。

三、調研情況及分析

（一）問卷調查情況及分析。我們針對本地調研設計的“酒店企業人才需求情況調查表”共發放給35家企業，回收31份，回收率89%，回收的資料有效率為100%。在系統的對各調研問題結果進行匯總，我們獲得了如下資料：

1、針對問題“企業對酒店管理專業學生需求定位”的調研結果，如表1所示。（表1）其中，有3家企業是進行多項選擇，所以比例匯總超過了100%。從統計結果來看，絕大多數酒店企業對于酒店管理專業學生需求定位是一線服務員，這也是當前酒店行業人才匱乏關鍵所在；基層督導的比例有19%，說明酒店行業對于員工職業提升也越來越重視了。由于酒店的營銷部門對于員工的綜合素質要求較高，一般都是在內部員工進行選拔，因此針對畢業生的需求量并不是很高。

2、針對問題“對酒店管理專業學生人才規格的定位”的調研結果，如表2所示。（表2）該問題是從酒店企業對于酒店管理專業畢業生職業規劃進行的問題設定，74%左右的企業將專業學生的規格定位為管理層，而其中以中層管理階層為主，這說明酒店行業對于酒店管理專業學生在職業晉升方面有著較為科學的統籌計劃。

3、針對問題“您認為酒店哪個部門人才需求最大”的調研匯總結果，如表3所示。（表3）從匯總統計結果來看，酒店行業當前一線部門人才需求較之后線部門人才需求對比明顯，100%的企業選擇一線部門人員需求最大。而其中餐飲從業人員是最為緊缺的，這對于我們在人才培養方案的課程設置比例調整也有著很大的影響。

4、針對“酒店管理專業高技能人才的培養方式”的調研匯總結果，如表4所示。（表4）其中一半的企業認為工學結合的培養模式很重要，一半的企業認為酒店專業高技能人才應主要在實踐中培養，這也凸顯著酒店業對于員工操作技能的重視程度。因此，我們在平常的專業學生培養中也應側重實踐技能的操作以及應用。

5、針對問題“貴公司上個年度員工流失率”的統計匯總結果，如表5所示。（表5）從匯總統計結果來看，71%的酒店企業人員流失率在10%～50%之間，其中以10%～25%區間最大。整體來看，這個比例較之其他行業都高不少，客觀的說明了酒店行業人員流失問題的嚴峻性。通過訪談也有不少酒店在企業文化的培養方面較為重視，員工的向心力較強，這類企業的員工流失率普遍較低。

6、針對“酒店行業人員流失問題的關鍵所在”統計匯總結果如表6所示。（表6）其中32%的企業人員認為行業激烈的競爭是導致從業人員流失問題的關鍵所在，此外26%的企業認為當前酒店行業的機制還不夠成熟，讓不少酒店員工在辭職之后選擇了其他行業就業。行業激烈的競爭主要來自于新酒店的不斷興建，不少員工都是通過這一方式得到快速提升；而行業體制則是當前國內酒店行業的通病。

7、針對“酒店企業在吸引酒店管理專業前來實習最大的優勢”統計匯總結果如表7所示。（表7）將近一半的企業認為員工后勤服務及相關福利是酒店企業吸引實習生前來實習的最大優勢，此外學生在同等的待遇情況下會傾向于國際連鎖管理品牌酒店，當然這類企業對于員工的英語、個人綜合能力要求也較高；當然，實習補貼也是員工比較在意的要素之一，付出的勞動量能獲得相對應的實習補貼也是職業工作的標準。

在主觀問題方面，有17份問卷給予了回答，其中主要的建議是希望學校能加強工學結合，提高學生的實踐機會；希望學生能提升英語水平以更好地適應酒店人才需求。

（二）各項資料分析總結。結合我們通過問卷、訪談和網絡資源等調研資料匯總可知，現在全國各地每月甚至每天都有新酒店開業，并且檔次高、星級高，再加上高薪酬的一些國外酒店集團也在不斷進入中國，這就從客觀上為酒店管理專業畢業的大學生提供了就業條件。這些酒店對于酒店管理專業學生也有較多共同的期望。

1、既懂管理又會操作。酒店企業要求酒店管理教育加厚基礎課程，重視實踐操作，使學生達到文理兼容、專業知識寬、應用能力和適應能力強的要求。酒店希望學生在掌握一定的專業理論知識、管理知識，為今后進入管理層打下理論基礎的同時，還必須具備精良的專業操作技能和社會實踐能力，成為既懂管理又會操作的復合型人才。

2、具有良好的溝通協調能力。酒店行業是一個綜合性強的行業。面對日益成熟的酒店消費者，飯店必須創新原有的標準化服務模式，逐步進入個性化服務的時代。要向客人提供更加優質的服務，就必須加強飯店各部門之間的協作，加強員工與員工之間，員工與領導之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業人員具有良好的溝通協調能力。

3、要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態。跳槽是酒店行業存在的普遍性問題。酒店從業人員流動的原因很多。目前，部分高職生頻繁“跳槽”，主要是沒有“從基層干起”的思想。實際上，不管你是多么高級的人才，要有從服務員、從基層做起的思想準備。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務員的經驗，能夠從基礎做起，腳踏實地，否則，就很難在酒店行業有長足發展。

主要參考文獻：

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大家晚上好!

首先，感謝在場的各位嘉賓，謝謝你們百忙之中蒞臨參加本次晉星會。其次;感謝劉董事長和溫總，謝謝你們一直以來對我工作的信任和指導;最后，感謝各位同事，謝謝你們對我工作的支持和幫助。

自XX年5月28日擔任晚報店執行總經理以來，我緊緊圍繞公司發展目標和自身崗位職責開展工作;以“五星級家園、六星級服務、七星級技術”為指導方向;在總公司的正確領導下，經過全體員工的共同努力，我店各項工作穩步開展，并得到顧客的一致好評;公司品牌的社會美譽度和知名度明顯提升?；仡櫱捌诠ぷ?，我店較為突出的工作主要在團隊管理、人事管理、文化建設等幾個方面。

一、團隊管理：我店各崗位分工明確，人員配置充足，員工心態積極穩定，士氣高昂，通過大家齊心協力，我店業績也一路攀升，截止至本月，月平均點數已達到320點/天。其中在3月連續2次刷新本店業績紀錄，最高點數達到404.5個點(同天超過了喜樂店點數)。

二、人事管理：我店一直注重班組建設和基層干部的培養工作，本次輸送6名儲備干部至公司參加培訓和甄選。合格率為100%(現1名在喜樂地任樓面經理，4人在和莊店任管理崗位，1人留任本店技術老師)

三、文化建設：我店以公司“善待員工”和“為員工創造幸福生活”的管理理念為指導方向，以解決員工最需要的問題，提升員工生活品質為切入點。先后開展了對員工員工工作和生活需求有實際幫助的活動。比如： “員工家屬房”、“員工減壓室”、“員工閱覽室”、“宿舍文化節”和“小吃內部價”等。

在我看來，成績只代表門店過去，只能作為自己一個更高的起點和一種更大的責任。

深刻總結過去工作，自己的主要不足為思想惰性和缺乏高度完善意識。在工作中的體現為：

一、 技術管理：因為錯誤考慮到自身不是技術行家，所以對技術經理過度的依賴和信賴。導致公司的技術制度不能以最好的效果在在門店執行。

二、 客服管理：在公司沒有相關客服管理經理的前提下，自己作為一名公司總經理助理不能主動承擔，協助總公司率先完善客服管理模式和制度。

三、 現場管理：門店現場運營出現的問題，有解決意識，但沒有上升到公司的高度去進行完善，沒有原有的鉆勁和協作習慣。

作為一名門店執行總經理，同時兼任公司總經理助理，我深知自己崗位重要，責任重大。針對自己的不足，結合《公司XX年10大工作事項》和門店業績指標及現階段工作，我現對本崗位下季度重點工作(下季度整體定位為“完善月”)做如下計劃：

一、完善文化建設(家屬聯誼會)

1、做好家屬聯誼會的前期宣傳工作，保證會議效果和員工參與的積極性。

2、做好家屬聯誼會開展的方案：保證方案的合理性和可操作性。

3、做好家屬聯誼會的承辦和后期宣傳工作：保證會議效果的持續性。

二、完善標準和檢查(培訓體系和質檢體系)

1、體系出臺前期：積極做好案例收集。

2、體系出臺中期：積極參與體系的編寫和討論。

3、體系出臺后期：積極試點，并做好體系的完善和修改工作。

三、完善門店客服管理模式和制度

1、 對現有客服經理和客服專員進行崗位分工。(客服經理負責對外客戶開發管理模式的試點，客服專員負責對內客戶管理模式的試點)

2、6月底出具門店客服管理模式和制度交公司審核。

四、協助和莊店的開業

1、提供人員支持：儲備技術人員不少于15人，前廳人員不少于5人。

2、提供業務指導：實行管理崗位一幫一，為和莊店的管理人員提供業務幫助。

篇(6)

一、渠道建設及客戶關系管理。目前和公司采取直接或間接合作的客戶約有1500家（包含批發、零售等），而根據公司對星級客戶的定義，目前我們核準星級客戶數動態維持在70家左右，而就是這70家左右的客戶，承擔了公司傳統渠道約80％以上的銷售占比，可以說是銷售部生存和發展的根本。在這樣的渠道客戶結構中，通過本次的溝通，我欣喜地發現：核心客戶對于我公司06年的產品資源、價格政策、渠道推廣、服務提高、客戶關系建立維護及資源信息共享等諸多方面，是十分認可的，這一點在拜訪XX地區時我的感受很深：XXXXX的X總、XXXX的X經理以及XXXX的X總、X總等，都在溝通中多次提到和我公司合作中得到的幫助和取得的進步，我們也和客戶達成了共識：公司的發展離不開這些客戶的理解和鼎力支持，正是和這些客戶風雨同舟、困難與共才取得了今天的共同輝煌。但靜下心來思考我們會發現：在這個發展過程中，更多的是因為公司X總、X總的個人領導魅力及長期合作中的感情積累所致，我們終端一線隊伍所做的顯得很少甚至是微不足道！（這句話可能領導會覺得我在溜須拍馬、否定了下面分公司的業務人員的工作，但就事論事，我們分公司的人員可能也做了很多工作，但似乎遠遠不夠！從公司和諧發展考慮，請別讓他們知道我對他們的評價，我覺得這正是下一步我們銷售部努力改進的方向。）在企業的高迅速發展期，強勢的領導帶動了企業和客戶的共同成長。但目前公司是要從百萬部的年銷售臺數向倍數甚至是3倍的臺階邁進，也就是說企業既處在高速增長期，也處在快速膨脹期，這時就需要我們的中層管理及基層操作部門能夠迅速接過領導打下的江山，進一步維護好和在此基礎上發展壯大。這是企業能夠長期持續發展的根本，因此，在后續的操作中，我的建議如下：

1、密切維系現在的星級客戶關系管理機制。要把星級客戶的定義、標準及準入制度更加明朗化、通路化（建立普通客戶晉級星級客戶的晉升平臺），同時為星級客戶設立相關的星級優惠措施：如緊張貨源的優先保障、價格波動較大時期流量機型品牌的一周價保、其他品牌的全程價保、貨款結算方式的相對寬松、額度設立、星級客戶的主推獎勵（可明可暗，視對方企業性質）、星級客戶對接機制、市場信息共享機制建立等，同時要有一套完善的考評制度來規劃、規范星級客戶的日常行為，進入及退出機制。

2、在做好“1”項工作的同時，大力發展星級客戶數量。以目前星級客戶在我公司所有客戶的占比，是相對較少的?？蛻糇陨淼馁Y源相對是有限的。我們可以有目的的把一些合作好的，在某些品牌或品類上操作有亮點、能給公司的遠期市場規劃和近期市場業績帶來雙豐收的客戶，通過政策引導，人員幫促和促銷支持以及吸取客戶自身資源配合，最終把其發展為我們某些品牌的星級客戶。這樣的話我們可以把品牌的工作做得更加細化（每一個公司確定操作的品牌，我們都有核心客戶去主推），客戶關系管理上也更加有針對性（每一個客戶我們都有詳細的發展規劃，從客戶的角度幫助其分析市場、找準發展主推的方向，規避可能存在的風險等），但要注意一點，絕對不能因為數量上的追求而忽視了星級客戶的質量要求。

3、星級客戶的定期走訪和圓桌會議溝通。這一項工作十分重要和必要。目前的實際情況是，我們的部分業務人員如分中心經理，缺乏有目的的定期去拜訪和維護星級客戶客情關系，大都任其自然發展，缺乏貨源、政策、價格等方面的及時溝通和合作過程中產生問題的及時處理，以及為雙方的共同發展提供建設性建議，這將會導致客戶關系越來越疏遠，星級也就不“星”了。因此，我的建議是：分中心經理每月制定星級客戶走訪排期，提前作溝通資料準備，同時和對方客戶的步調一致，在此基礎上務實解決雙方合作中的問題，對洽談結果形成備忘，雙方監督執行，使的我們合作過程中問題最小化、效益最大化。

4、星級客戶的升遷通道政策設定和星級客戶考評機制建立與執行。

5、銷售空白或者薄弱區域的攻關?，F階段的發展來看，我們要做更加細致的工作，包括網絡的規劃和梳理，來完成07年的剛性目標。例如公司在07年可以把我們的薄弱區域也是對手的薄弱區域如XX、XX等作為山頭區域來攻堅，具體可由分公司經理掛帥，制定可控的攻堅作戰時間表和攻堅措施如增加人員投入和資源政策支持等，小的投入可能能帶來巨大的回報：因為對手可能也沒有意識到這些潛在的增長空間。操作市場的人都知道：最大的增量在空白和薄弱區域，關鍵看你是否去做；通過此類碉堡商場、區域的攻堅，并提煉成模式，供公司所有團隊成員學習、討論、借鑒使用等，就是所謂的“一三九模式推廣”。

二、人員團隊建設及管理。一切管理的問題，最終都歸結為人的問題，特別是在我們這樣的貿易型企業。在走訪中，通過與客戶經理等的溝通和客戶意見反饋，我公司的員工在客戶端的口碑相對來說還是挺不錯的，但是我們也發現，目前還存在著許多不盡如人意的地方，這主要集中表現在：

1、分公司渠道團隊不完善，不穩定，如XX、XX分公司等；

2、優秀的業務員和業務水平一般的業務員同時存在，很多地方存在最短板，這點上XX分公司顯的比較突出，和另外一個分公司的業務員形成較鮮明的對比，說明我公司的培訓機制還是不夠好； 　 3、細節的把握，商務禮儀上普遍和目前公司的大規模、大發展不符，急待提高（包括本人在內）； 　 4、與上游廠商及下游客戶關系處理技術，技巧欠缺，不能做到“你中有我，我中有你”的最佳狀態，例如XX地區的諾基亞投訴事件。 　 對此我的建議是： 　 1、進一步完善每一位員工的職業發展規劃通道。對每一位員工要有公司人力資源部門和其主要領導與員工一起，從入職的那一刻起，設定短期、中期及長期的職業生涯規劃，明確每個人的上升空間和增值之所在，并形成位一份員工在公司工作的履歷表，一步步地按規劃培養和發展，記載那些我們認為可以記入的員工成長或失敗的經典事例，到其離開公司的那一天，這其實就是一筆最寶貴的財富，在無形中也給了員工成長的壓力與動力以及向心力；

2、針對業務員水平的參差不齊，我們可以采取公司組織培訓及員工互動培訓相結合的形式。在公司內部形成一種趕超先進的氛圍，那些被選作先進經驗介紹的業務員，可給予相關的“XX培訓師”稱號及培訓獎勵，以激發好的業務員經驗共享。另外每月可根據市場情況設定業務員綜合排名指標，對于排名靠前的人員，除了級別和工資等的調整外，也可以嘗試建立 “直控站模式”，對于排名優秀的人員，除物質上給予區別與普通客戶經理的薪水外，另外可以任命為某地的“直控站長”，受總部的直接管理，地位高于普通的業務人員，享有更多的工作自主權和創新發展的空間，以增加優秀員工的工作積極性和團隊歸屬感，為公司的分公司經理團隊培養后備人才；

3、公司關于商務禮儀方面的資料收集整理與培訓。同時為形成習慣，可在培訓之前和培訓之后開展“商務禮儀大比拼”的360度民意測驗，檢驗開展之前和之后的差異，同時在公司論壇上開展商務禮儀的討論，讓每一個人真正感受到商務禮儀給我們帶來的行為習慣、個人素質等方面的提高；

4、定期與品牌業務人員以及終端客戶開展圓桌會議。主要議題就是信息互通，資源共享，目標一致，共同發展，注意每次圓桌會議后一定要形成備忘錄，互動監控雙方執行情況，作為下一次溝通的總結考評。銷售部根據上月的執行情況和取得的效果，綜合廠家和客戶的意見，每月評定一個分公司，作為互動溝通、取得實效的典型案例，提煉并下發給其他分公司學習，同時對該分公司發“星級溝通流動紅旗”，并配以相關物質獎勵，年底公司在評定先進時，也可據此評出一名“年度供應商最佳合作伙伴獎”之類的大獎，以此來帶動分公司人員對客戶關系的理解和實際執行，更為重要的是形成分公司的向心力和歸屬感。

三、公司發展戰略定位的建議。市場唯一不變的法則就是永遠在變，這一點從目前的行業態勢就可以看出：手機銷售經歷了通訊市場、綜合性大商場、大客戶大連鎖、上游運營商等多個階段；各品牌操作模式上則體現出了諸如FD、ND、DRP、ODEP等多種形式的摸索；而國產機也曾經歷輝煌、四大品牌也曾經歷冰點等都說明了這一切。現階段因為XX項目的需要，我們切了XX的，專心致志作XX的省內分銷工作，同時現階段為配合移動營業廳平臺及常態化銷售的需要，公司成立專門部門跟進這方面的工作，這都說明了公司積極，迅速調整經營戰略的英明決策。我覺得在做好上述工作的同時，我們應該重點再抓好以下幾件事：

1、社會渠道客戶零售終端的精耕細作。這也是我接下去的工作重心，我們公司是從做渠道起家的，這部分客戶資源事彌足珍貴的，一定要在原有的基礎上，深耕細作，爭取比去年有更大的發展，銷售部在這方面的定位就是：渠道價值鏈的有效整合者，廠商之間無縫溝通的橋梁，分公司業務人員前行的有力后盾，公司渠道政策創新和推行者；總之我相信一句話：渠道銷售就象從海綿里擠水，只要用心去擠，總還可以擠出水來！

2、“暗修棧道，明渡陳倉”?，F階段公司大力主推XX品牌（明渡陳倉），輔以XX和XX的省級銷售，這是07年公司爭取到的品牌資源，我們一定要充分利用?！鞍敌迼５馈笔侵肝覀儧Q不能冷落了XX等品牌的廠商資源，就如那句話所言：商戰中沒有永遠的敵人，也沒有永遠的朋友！可能今天因為特別原因我們和對方停止了合作或者說沒有展開合作，但說不定一年后客觀原因又要求我們開展合作，畢竟手機市場是比快速消費品市場更加難把握和操控的市場！因此無論是在廠家的正常走訪及終端客戶拜訪的態度上，我們仍然應該把XX作為一個曾經良好的合作伙伴、共同成長的伙伴、也是未來的潛在合作伙伴的定位。其實意思很明顯：各品牌政策變化飛快，操作模式變化不斷，我們不能把自己所有的資源掌控在一個品牌的手里，這樣很容易受到牽制：哪天對方想打壓我們的發展或者說對方客觀情況導致發展受阻，我們的上升空間是不是很容易就被堵住了呢？所以我倡導的是一種永遠給自己留條出路的發展戰略。同時在國產機操作上，無論從國家政策還是未來市場增量的空間，國產機都是有操作的空間的；（這點上我們目前的移動平臺其實也可以借鑒：畢竟不是我公司一家獨尊，也不是簽定了5年或者說更長時間的合作，這中間的變數其實還很大，因此我們在保持和移動同步緊密合作的同時，對于未來的潛力股如電信、網通也可以采取“暗修棧道”的跟進投入。這點實際并不是銷售部的范圍，但僅作為本人的一點建議，如有不妥，權當笑談。）

3、傍牢移動，抓住終端，尋求增值業務空間（條件、時機成熟的話）。

四、資源整合商概念的提出及發展計劃。作為銷售部或者說整個公司，我們的身份地位很特殊：既是上游廠家的客戶，也是下游渠道的供應商。因此我們的工作除了重點發揮渠道操作的銷售優勢外，同時我們應該多做與廠家在浙江公司的溝通，多爭取到廠家價格、貨源、促銷推廣、人員配備、產品培訓等的直接支持，投入到渠道建設和推廣工作中；同時作為一個橋梁，監督和疏通各個分中心與廠家在當地組織架構的工作溝通配合，真正實現無縫溝通，共同開拓當地市場；再者作為中間環節，引導廠家和我們的星級核心客戶展開更深層次的合作，驅除前期合作中的不和諧或者抱怨，溝通出一片新天地。

五、另外一些工作規劃：

1、月度分中心業務人員考核上，杜絕目前把壓貨工作都放在月底的“月底論”思想。這樣將會給銷售商庫存造成極大壓力的現狀，鼓勵月初、月中、月末均衡出貨，及時消化，合理的出貨比例應該是3：3：2：2（按四周劃分）。其中每周系數可調整為1.1：1.0：1.0：0.9，這樣可有效緩解客戶的資金、庫存等的壓力，也可避免壓貨導致的潛在滯銷危險，也便于公司組織貨源、合理分配；

2、銷售部案例考評機制建立。按月為單位，渠道部將針對分中心團隊、客戶經理個人、星級客戶等制定相關案例考評機制，用激勵杠桿帶動和指導銷售剛性目標的達成；

篇(7)

【關鍵詞】飯店職業生涯管理；測量維度；職業滿意度；因子分析；結構方程分析

【中圖分類號】F59

【文獻標識碼】A

【文章編號】1002-5006(2011)10-0058-05

中國飯店業的快速發展需要大量合格人才，而職業生涯管理是飯店吸引和留住大量合格人才的有效措施，因此，中國飯店業應把支持員工的職業生涯發展提上日程但是，飯店職業生涯管理在我國還沒有得到充分的重視和研究。理論方面，目前關于飯店業職業生涯管理的研究非常有限，因為缺乏系統的研究，很難為實踐提供理論指導；實踐方面，職業生涯管理還沒有引起飯店管理者的充分重視，缺少系統的實施和評價方法。盡管海外學者已經就組織職業生涯管理進行了深入研究，也總結了具體的職業生涯管理實施策略，如巴魯克等人(Barueh，et a1.)的研究。但是這些措施多是在西方國家實施，未必符合中國國情。因此，有必要探索職業生涯管理在中國飯店業的具體實施情況，開發出適合中國國情的測量維度，同時也為飯店管理實踐提供科學的資料和指導。本研究旨在通過定性和定量研究方法來調查中國飯店實施的具體的職業生涯管理策略，建立一個可信、有效的組織職業生涯活動的測量方法，同時檢驗飯店職業生涯管理對員工職業滿意度的影響效果。

一、確定建構范圍

在完善和開發測量維度的過程中，研究者應嚴格按照科學的程序和方法進行。根據專家的建議，開發測量維度主要包括以下5個主要步驟：(1)確定建構范圍，(2)開發初步測量項目，(3)提煉測量值，(4)收集數據，以及(5)檢驗信度和效度。

開發建構量表的第一步是確定建構范圍，即研究者必須清楚“哪些應包含在定義內，哪些應排除在外”。西方學者認為，組織職業生涯管理，也被稱為“組織對職業生涯發展的支持”或“組織贊助”，是指組織為支持和提高員工職業成功所提供的一系列計劃、程序和幫助。我國學者認為，組織職業生涯管理是指組織為了達成組織和個人的目標而采取的一系列旨在開發人的潛力的措施。以往研究結果適合大范圍的人力資源管理，而對中國飯店業的職業生涯管理研究非常有限。本研究不同于以往研究，將主要集中在以下兩方面：①探索中國飯店業的職業生涯管理活動；②界定明確的與職業生涯相關的實踐活動，而不僅僅是羅列泛泛的人力資源管理活動。

二、開發初步測量項目

開發初步測量項目分兩個階段進行：文獻回顧和個人訪談。在進行個人訪談之前，進行了大量的文獻分析以確定相關的職業生涯管理實踐活動。如前文所述，關于職業生涯管理(OCM)活動的很多研究都是在西方國家的背景下進行的，而職業生涯管理在中國還是一個比較新的現象，還沒有引起業界和學者的充分重視，相關方面的研究也非常有限。因此，全面調查飯店職業生涯管理實施情況，并開發一個科學的測量量表，具有非常重要的實踐和理論意義。

(一)文獻分析

由于有關飯店業的職業生涯管理研究非常少，難以提供有效的理論借鑒，因此，本文擴大了文獻回顧的范圍，從廣泛的管理學文獻中梳理對本研究有益的資料。文獻分析整理了大量學者關于職業生涯管理的前期研究。通過系統的文獻分析，最后確定巴魯克等所提出的20項職業生涯管理作為本研究的文獻參考。之所以選擇巴魯克整理的職業生涯管理活動做參考，是因為這些活動是在對254個公司的調查和對25位權威學者訪問的基礎上開發出來的。參與調查的公司組織具有合理的廣泛性和代表性，這些公司涉及服務業(17％)、制造業(39％)和公共機構(44％)。其綜合研究結果基本包含了所有范圍內可能的職業生涯管理活動。作者在做訪談時，也對每一個作為參考的職業生涯活動做了詳細的解釋，這些也將為本研究開展深度訪談提供資料。

(二)個人訪談

在進行文獻分析之后，展開個人訪談。個人訪談從兩方面收集資料：一是從高層管理者處搜集資料，確定飯店職業生涯管理的具體措施；二是調查中層經理和主管，采集飯店職業生涯管理的實施情況及效果。兩輪訪談的結果互為補充，能充分反映目前組織職業生涯管理在飯店行業的實施情況。第一輪訪談共訪問了22位飯店中層經理，為了使樣本具有代表性，邀請來自不同地區、不同星級飯店的經理們參與訪談，以便收集關于職業生涯管理的初步信息。參與訪談的經理們分別來自北京、山東、廣東、浙江、江蘇等地的三星級、四星級和五星級的15家飯店，他們的年齡介于20～38歲之間，并且在各自飯店工作時間超過2年。之所以選擇中層經理和主管，是因為他們既可以從管理者的角度，也可以從員工的角度來反映飯店職業生涯管理的真實情況。他們關心自己的職業生涯發展，因此也能為本研究提供有價值的數據。通過深度訪談，主要了解飯店實施了哪些具體的職業生涯措施，這些措施是否能夠滿足他們職業生涯發展的需要。第二輪訪談的參與者是由6位四星級和五星級飯店的總經理和副總經理組成，他們分別來自北京、南京、海南、廣州、杭州和青島。選擇飯店高層管理者參與訪談，是要從管理者的角度來了解飯店職業生涯管理的實施情況。

所有的訪談首先以開放式問卷的形式進行，要求每個調查者寫出本單位在組織職業生涯管理方面的具體措施。開放式問卷使收集的信息比較全面具體，豐富了飯店職業生涯管理的相關資料。為避免相同措施在中西方中的名稱差異，研究者又向被調查者解釋了文獻中搜集的資料，并詢問了這些職業生涯措施在其單位所實施的程度。根據28位被訪者對問卷的反映，共獲得25個項目。

將深度訪談的資料進行歸納整理，并將其與文獻中列出項目進行比較。結果表明，西方國家實施的職業生涯措施在中國并未全部實施，有些措施在我國并不適用。另外，被訪談者也描述了一些在中國的飯店中所特有的職業生涯管理活動。例如，有別于西方國家，我國目前雖然也有職業生涯方面的咨詢，但其具體過程并非正式。因此，將西方職業生涯中的“正式輔導”改為“非正式輔導”。另外，多數飯店并不提供正式的學歷教育，而只是對參加繼續教育的人給予一定的支持，如報銷部分學費或路費。

因此，將數據中的“MBA教育”合并入“教育經費支持”這一項中。在進行了綜合的歸納分析和整理合并后，最后得出16項職業生涯管理措施。

三、提煉測量值

為了確定上述16項職業活動的有效性，進行內容效度的分析。本文采用邏輯分析對內容效度進行評價，即由研究者或專家評判所選題項是否符合測量的目的和要求。7位飯店總經理和副總經理因為他們在飯店管理中的閱歷和知識被選為評判專家。在他們的評價和建議下，對所列出的量表進行了修改?！俺Ｒ幍穆殬I生涯路徑”和“崗位輪換”被合并，因為他們都描述了引導員工參與組織內的多個部門和單位工作的職業道路?！肮降穆殬I機會”與“工作反饋”都反映了考評后的結果，因此也被歸納在一起。最后，由于中國飯店業目前還沒有提供正式的職業輔導，很多非正式輔導都是通過談話或討論的形式進行，因此將“非正式輔導”與“職業討論”合并，形成了如下表述：“在我需要的時候，我得到了直接領導／人力資源部經理給我必要的職業發展建議”。

經過飯店專家的評審之后，又邀請了6位學術專家對這些初始測量項目進行內容效度分析。這些專家對每一個項目進行7級量表測量(1=非常沒有代表性，7=非常有代表性)。在進行綜合測評后，保留平均值高于4的測量項。經過飯店經理和學術專家的測評，測量項目的數量精簡減到13項(即360度績效考評；職務公告；迎新／導向培訓；學歷教育經費支持；崗位輪換；雙重階梯(二元路徑)；繼任計劃；直接領導／人力資源部經理的職業發展建議；職業討論；清晰的工作反饋；職業培訓；外出參觀學習活動；內部培訓活動)。這些項目集中反映了目前在中國飯店業普遍實施的組織職業生涯管理措施。

四、收集數據

將開發出來的測量項目設計成問卷，并進行小規模預試。首先請11位飯店經理對問卷進行初步評價，并以此進行調整，然后在山東地區進行預試并收回問卷278份。通過對問卷數據的處理，結果發現，除了一些文字表述需要改進外，問卷質量總體效果比較理想。所以在對問卷進行改進后，確定了正式問卷。

為了使調查對象具有一定的代表性，正式調查采用配額抽樣方法，并在全國范圍內進行數據收集。根據豪華飯店(四星級和五星級)在全國的分布情況，正式調查在北京、上海、天津、濟南、青島、杭州、蘇州、廣州、成都、三亞等主要旅游城市進行。調查對象為工作在26家四星級和五星級飯店經理和主管。調查問卷采用李克特7級量表進行測量，旨在調查飯店職業生涯實施情況及員工的職業滿意度。為確保問卷質量，研究者提前與各飯店的人力資源部經理聯系，并在他們的支持和配合下收回有效問卷796份。參加調查的人員中54.2％為女性，45.8％為男性，平均年齡介于25～40歲之間。大多數的被訪者是部門經理(61％)或主管(33.5％)，還有一部分人為飯店副總經理。被訪者的工作范圍非常廣泛，涉及飯店的多個部門，如前廳、餐飲、客房、營銷、人力資源管理、工程、安全、采購及財務等部門。

五、檢驗信度和效度

(一)探索性因子分析

將正式調查收集的有效問卷隨機分成相等的兩部分，一部分用來進行探索性因子分析(EFA)，另一部分用來進行確認性因子分析(CFA)。探索性因子分析采用方差最大正交旋轉處理后抽取特征值大于1的共同因素。通過因子分析，最終確定3個維度，這3個維度被命名為：職業考評、職業發展和職業培訓。這13個項目的KMO值為0.89，巴特勒球形檢驗的值(Bartlett’s)為顯著，證明各項目的相關性相對穩定并能產生可信的維度。這3個維度的信度a值分布在0.82和0.86之間，超過了信度的最小標準0.7。因此得出結論，這些測量組織職業生涯管理的項目具有很好的內部一致性和穩定性，并共同構成了一個可信的量表(見表1)。

(二)確定性因子分析

為了檢驗3個維度量表的有效性，本研究用隨機分離的另一部分數據進行確定性因子分析。模型的擬合優度指標(X2=278.58，df=62，CFI=0.92，GFI=0.90，RMSEA=0.09)表明模型數據擬合很好。根據海爾(Hair)的建議，測量模型的效度通過兩方面表現出來：一是建立好的模型擬合優度指標，二是證明建構效度。本研究采用平均提取方差值(average variance extracted，AVE)來檢驗聚合效度和區別效度。如表3所示，3個維度的平均提取方差值(AVE)不僅高于0.5，而且高于相關系數的平方，說明聚合效度和區別效度都令人滿意。表2總結了飯店職業生涯管理確定性因子分析結果。

六、實證研究

遵循科學的方法開發出飯店職業生涯的測量維度后，本研究繼續對開發的測量維度進行實證研究。利用正式調查中的數據，本研究運用AMOS軟件分析結構方程模型，檢驗飯店職業生涯管理對員工職業滿意度的影響效果。結果表明，模型的擬合優度指標為：X2=520.94，df=126，CFI=0.95，GFI=0.93，RMSEA=0.06。該指標表明模型數據擬合非常好。

如圖1所示，飯店職業生涯管理對員工職業滿意度有明顯正相關作用。在3個維度中，職業考評對員工滿意度的影響效果最大(0.41)，職業發展次之(0.29)，而職業培訓影響最小(0.07)。因此，要提高員工的職業滿意度，留住合格人才，中國飯店應建立合理的職業考評體系，為員工提供清楚的工作反饋，注重其職業發展及培訓。

七、總結

遵循科學的測量維度開發程序，本研究開發了飯店組織職業生涯管理的測量量表。通過探索性因子分析，對原始量表進行提煉，獲得飯店職業生涯管理的3個維度共13個題項。然后通過確認性因子分析對量表的有效性進行檢驗，結果表明，測量量表可以準確有效地測量飯店員工對組織職業生涯管理的感知情況。鑒于目前在飯店職業生涯管理方面的研究匱乏，本研究提取的量表可為后續研究奠定理論基礎，也將為后續的實證研究提供科學的測量標準。