物流客服業務員精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇物流客服業務員范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

【關鍵詞】民營快遞；業務流程；發展策略

中通速遞，2002年5月8日創建于上海，是以浙江中通速遞服務有限公司為核心，由眾多自主經營、自負盈虧的經濟實體加盟合作成為全國性網絡企業。各網點之間是一種平等、互惠、互利的協作關系，接受統一管理，統一經營中通速遞品牌的速遞集團管理體系。

一、中通快運物流環境分析

中通快運在發展過程中，逐步完善著自身的體制，使其更大限度的獲得利潤。主要表現為以下幾方面：1、加強對自身工作的綜合組織協調。制定合理的發展戰略規劃和政策，研究解決發展過程中重大問題，推動中通快運發展盡快走上規范有序的軌道，為其快速發展創造寬松的外部環境。2、建立統一開放、公平競爭、規范有序的市場競爭機制和現代物流業市場體系。打破條塊分割和部門利益，創造公開、公平、公正的市場環境，履行社會管理和公共服務職能，提高監管水平。3、加快物流設施整合和區域物流中心建設。采取必要的調控措施，推進物流資源整合，合理規劃中心建設，開展社會化、專業化的公共服務。

二、中通快遞的業務流程

1、客戶叫件。客服人員接聽客戶電話，記錄來電者的姓名、單位、電話號碼、具體地址等，問清楚目的地，迅速判明中通網絡是否到達，準確告訴本公司公示的價格并通知取件員，然后聯系相應業務員就近上門取件。2、業務員取件。業務員應統一著裝到達客戶處接收發貨人交付的運件并現場查驗，稱重收費，填寫詳情單（面單）、回執，最后將快件帶回公司交件。3、快件運輸。業務員將單貨一起交給操作人員，做交單掃描，將貨物匯集一起運回當地總部，總部對不同方向的貨物進行分撥，最后將有關數據上傳及信息上報并對貨物信息進行及時監督。4、快件到達?？旒竭_目的地后，在相應分撥中心分撥，按各分部應負責派送的區域進行分揀、掃描，并將信息、數據上傳及問題上報，最后清理現場，簽收回單。5、快遞員派件。分部對所到快件進行到件分揀、掃描，業務員根據自己的服務區域對快件進行派送。6、快件接收。業務員將快件送至客戶處，由客戶本人親筆簽收，若為代收，則代收人應取得收件人同意。7、回單處理。業務員整理好簽收回單及未派送的快件，將其與操作人員核對，并對未派送的快件注明原因，將其交給客服人員，由客服人員處理。

三、中通快運存在的問題分析

（一）業務流程中存在的問題

由于本人在中通快運一段時間的親身工作經歷，所以對其業務流程很了解，并且在工作中總結其業務流程中存在的一些問題，主要有：

（1）錯分貨?？偛吭趯Φ郊M行分揀的過程中，按不同分部所負責的區域不同進行分揀，而有時往往將此地負責的快件分撥到另一地。（2）丟失件。快件在運輸或派送過程中，有時造成了快件的丟失，使客戶的利益受到損失。（3）延誤。一般快件在到達網點后在一天內就應有派送信息，有時快件在到達網點后，沒有及時對其進行派送，而在問題件中也沒有登記為派送原因，致使快件延誤到達。（4）暫停地或不派送區域?？蛻粼诎l件時，收件網點并沒有對其貨物所到的地址進行查詢是否派送，有的地區為暫停地或不派送區域，致使被退回。（5）信息不完整。客戶在發件的時候，由于收件業務員的不認真，客戶在填寫面單的時候并沒有將有關重要信息填寫完整，比如地址不詳細，電話錯誤等，致使貨物被退回。（6）問題件登記、解決不及時。有的網點忽視了登記問題件的登記以及解決，使得貨物不能及時到達客戶的手中。（7）破損件?？旒谶\輸分揀過程中，動作過大，造成快件的破損。

（二）阻礙其發展的因素

1、業務員派件交通工具的落后。公司現在仍然依靠自行車，摩托車，等交通方式，有時在工作效率上未免會有所減低而且安全性也不能保證，所以應在交通工具方面應有所改善。2、公司沒有一個規范的市場氛圍。由于國內快遞行業是一個魚龍混雜的行業，缺乏明確的規章制度來維護客戶的權益，所以中通快運在市場范圍上還不是很明確，甚至有點部跨范圍違規收件，所以沒有嚴格的規章制度，是不可能成就一個穩定健康的市場環境的。3、公司的投資較低，沒能形成一個覆蓋面積較廣的快遞傳遞網絡。商業樣品以及重要單據的投遞業務要求公司能在規定時間內，安全的送達，中通快運目前不具備這個水平，如果想在這方面做出點成就，必須做好投資工作以及宣傳工作。4、部分快遞員工素質較差，不能提供較為優質的服務。中通快運的工作人員一般綜合素質不高，盲目追求效率的同時，忽略了對于客戶的態度。5、管理工作不夠完善。管理層得組織、執行、監督工作不到位，一些制度的制定是為了公司更好的發展，而有些制度的制定卻被當成一紙空文，對工作人員沒有起到任何作用。

四、中通快運今后的發展策略

1、樹立品牌。當前的首要任務是要整合資源，尋找自己的優勢所在，如在速度或售后服務方面形成獨有的品牌，不斷提升自己的實力和品牌，在眾多類似的競爭對手中脫穎而出，逐漸做大做強，否則就會面臨新一輪洗牌的危險。

2、優化服務。企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好、時效性是快遞業者的核心競爭力之一。（1）必須在“快” 字上做文章，只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。（2）適當延長服務的時間以滿足一些特殊顧客的需求，提供延伸服務，如快件的安全性包裝等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同群體的需求。（3）業務操作及管理要標準化、程序化、電腦化。如取送件禮儀語言表達要標準；使用統一的、符合法律規范的委托合同文本；實現計算機輔助快件查詢系統或網上查詢系統。

3、提升員工素質。培訓員工可以提高其業務水平，減少差錯，降低成本，提高知名度和信譽度，還可以提高其對企業的忠誠度。對于表現好的員工，要給予物質適度獎勵或升職；對于收到投訴的員工，則要嚴肅處理。加強員工的職業道德規范教育，依法辦事，規范快件經營行為。

4、加強網點建設。對于中通快運而言，擴大網點數量是做大做強企業所必經的環節，逐步擴建網點，不能始終局限于一兩個城市的同城快遞業務，更不能一窩蜂地擠在一些大城市，要根據自身企業發展的程度，拓展業務規模，并為后期開展國內異地快遞和國際快遞做準備。

5、走合作化道路。我國大部分民營快遞企業分散在各個城市，資金少，規模較小。走合作化的道路。企業間的合作經營既擴大了企業的業務總量，也擴大了被企業的市場影響力，為企業進入該城市的快遞市場做好了前期的宣傳準備，也為企業的發展壯大打好了基礎。

【參考文獻】

[1]任亞飛.民營快遞業的發展及其戰略選擇[J].中國儲運，2006（4）：79-81.

[2]紫營輝.中國快遞業高局：四方勢力利益博弈再度升級[J].北方經濟，2006（2）：55.

篇(2)

一、實戰性。因為網絡營銷是一種變化相對快速的營銷模式，如果沒有豐富的實戰經驗，那么制定的策劃可能是不合時宜的，是滯后的，是沒有操作性的，這會浪費大量的時間，換句話說，它是指導網絡營銷實戰的綱領性文件;

二、動態性?；ヂ摼W的主流渠道(搜索，門戶，電子商務，社區等等)時刻在變，并且是在飛速變化，往往這些主流渠道的一個變化，就會導致一個策略方案徹底報廢或基本報廢，那將浪費大量的人力，物力與時間，這需要策劃人對互聯網有敏銳的感覺，能夠直觀地感覺到互聯網的變化并及時改變自己的戰法;

三、互動性。互聯網是互動經濟，尤其是web2.0的擴張，使得互聯性更強。這里講的互動性不光指的是用戶體驗的互動性，也講的是方案執行過程中的互動性，需要使用豐富的工具監測執行過程，以掌握其變化的趨勢，并隨時加以調整，使營銷效果最大化。

方案策劃的互動性與方案策劃的運營有直接的關系。

方案策劃的運營力度與水平將直接關系到網絡營銷的最終效果，因此，從這個角度來說，它比方案策劃更加重要。

因為，三流方案+一流運營>一流方案+三流運營。

網絡營銷方案的三個重要特征決定網絡營銷方案運營的艱巨性。因為,它實際上是在打造自己的虛擬渠道。渠道建設從來就不簡單。

一、運營。原則上方案制定者一般為方案運營者，這是效果最高，成本最低的做法。當然，如果其他運營者有多年實戰經驗，并且對方案了如指掌，對互聯網主流渠道的特征一清二楚，有著豐富的互聯網網絡營銷資源，同時要求方案制定者隨時加以指導、糾正執行過程中的錯誤;

二、技術。在執行過程中，根據出現的問題不斷調整與制定執行計劃，采取最優的組合營銷手法，以迅速擴大效果，促使營銷目標的實現。由于網絡營銷是種與技術結合緊密的營銷手法，要求運營者精通網絡技術，能夠迅速提出更為有效的技術以加快營銷效果,因此，我們往往看到運營者一般為技術出身;

三、監控。在運營當中，監控是非常重要的一關，如果監控不到，則對執行在實際上就會處于失控狀況，這是一般人常犯的錯誤，往往是花了很長時間去做了，但是結果如何不知道，或者過了一段時間，最后發現效果不好，卻不知道原因是什么，這就是監控缺失或失當。而監控又是與技術相關性較強的東西。

四、調整。包括方案的調整與運營的調整。在上面說的三個階段中，會不斷的組合手法，不斷地監控，然后不斷地調整。就如打仗一般，要根據戰場的情況做出及時的戰術調整，甚至戰略調整，以隨時掌握戰場的主動權，只有這樣，才能夠實現方案的營銷目標。

08年以來，不斷有企業進入到獨立營銷平臺的建立，但成功的很少，why?

原因很多，但是最主要的方面就是沒有網絡營銷方面的人才資源，往往用公司原來的業務員來做，而業務員一是對網絡營銷可能了解不全，傳統營銷雖做得不錯，但是對整體網絡營銷缺乏經驗;二是業務員根本不懂網絡技術，導致建立的平臺整個像垃圾。至于方案與運營，那是基本上從來沒有弄過，只是零打碎敲。失敗也很正常。另一個重要原因就是線上線下營銷的沖突沒有處理好。

網絡營銷不比線下營銷，線下營銷對業務員依賴性非常大，網絡營銷一旦成功，等于是渠道的成功，而渠道本身就是個超級業務員，這時，一般來說，依附于渠道的業務員素質要求大大降低，只要普通客服即可。這可解析為什么阿里巴巴公司的客服基本上應屆畢業生就行，做網絡營銷平臺的公司的客服只要音色甜美，相關專業的人員就行的。從這個角度說，網絡營銷要求的只是精通網絡營銷的團隊維護好這個渠道，然后把客服，生產(外包除外)、物流與財務弄好就行。傳統業務下的對業務員的依賴性大大減弱。不會出現一個業務員出走會影響業務的情況出現，因為全部由平臺代做(如新客戶開發，老客戶管理與追銷，售后等等平臺做了大部分的工作)了。

我曾經服務過一個服裝企業，它公司原來的營銷總監是老板的親戚，做傳統營銷不錯，網絡營銷也接觸過，不過了解非常不全面，他認為寫寫博客發發貼，弄弄產品，建個免費的網店，這些就是網絡營銷。認識之差，令人驚訝。并且總對我說，他做了五六年了，對網絡營銷太了解了。呵。。。結果呢，我與老板討論后，老板決定把他暫時調離新公司，去工廠，免得他影響新公司的運作。

不然，如果他一直呆在新公司，難以想像，方案如何實施?

而另一家公司更絕，一個老業務員經手的商城就是網絡上隨時可下載的程序，從權限中可看出來，權限中的功能比他實際提供的功能多很多，網絡公司盡量說服她如何做如何做。結果一個爛東西花了幾萬。商城完全與公司定的整體營銷策略不符，其效果可想而知。

中小企業要做自己的網絡營銷，不懂策略，框架扯淡，不懂運營與技術，效果扯淡，沒有團隊，整個扯淡。而這種扯淡的事還在不少的企業發生著。他們總幻想著能否只要一人，三天完成，永久見效的美事。金融危機帶來的觀念變化讓人感覺好笑。這是要命的想法。更好笑的是認為只要方案好了，那么就高枕無憂了。

篇(3)

關鍵字：快遞，客服，查詢

一實踐目的

（一） 體驗社會，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。

二社會實踐內容

（一）XX-7-29至XX-8-3，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

（三） 上傳本站點發出和收進的快件數據

快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時

經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷討論群里提醒發出站點及時跟進。

（四） 接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突況的能力和耐力。

三．實習的收獲 ：

（一） 與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二） 處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭?？头煜す镜倪\作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

（三） 學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學

在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發現自己對家鄉是有多么不了解。

（四） 工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解

公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。

篇(4)

基本資料

姓名：

性別： 女

民族： 漢族

出生日期： 1987年03月09日

戶口： 浙江省

學歷： 本科

畢業院校： 浙江理工大學經濟管理學院

所學專業： 工商管理

外語水平： 英語 (CET-6)

電腦水平： 熟練

工作年限： 1年

聯系方式： 13888888888

求職意向

工作類型： 全職

單位性質： 不限

期望行業： 貿易、進出口

期望職位： 貿易/物流/采購/運輸、外貿業務員

工作地點： 杭州市

期望月薪： 不限/面議

教育經歷

2005.9-2009.6 浙江理工大學經濟管理學院 工商管理 必修了國際金融、國際貿易與實務、商務英語、商務談判、市場營銷學、公共關系學、人力資源管理、ERP、物流與供應鏈管理、品牌管理、經濟法等，同時大學期間有自學國貿相關知識，也經常去旁聽國貿課程

工作經驗

2007.6-2007.9 浙江(武義)阿波羅運動休閑用品有限公司 外貿部 外貿業務員 等客戶詢盤后報價，通過洽談確認訂單，下生產訂單，由跟單員跟單，最后驗貨交單，同時進行業務登記及文件的存檔。

2008.6-2008.9 韋博國際英語學校 市場部 市場拓展員，尋找對英語感興趣的顧客，留下個人信息，方便客服人員聯系

大學四年期間 真維斯服飾(中國)有限公司 市場部 問卷調查，在杭州、紹興等地開展消費者對服裝市場的調查，同時統計數據及結論方便市場部制定發展計劃

2009.6-2009.12 安利(中國)日用品有限公司 直銷員 開發客戶，組建銷售市場。

專業技能

熟悉windows的基本操作，如Word、Excel、ppt、Photoshop等

工作業績

中國青少年第三屆書法美術大賽優勝獎;

經濟管理學院書法美術大賽二等獎;

兩年國家勵志獎學金;

兩年學校三等獎學金，校優秀團員干部;

一年學校二等獎學金，優秀干部

自我評價

本人有責任心，上進心，工作能腳踏實地，吃苦耐勞。我始終相信學歷代表過去，財力代表現在，學習力代表將來，只要有清晰的目標，強大的學習力，積極勤勞的工作態度外加一個可以施展才華的平臺，我一定能創造一個未來。

范文二

個人基本簡歷

姓名： 張三 國籍： 中國

目前所在地： 上海 民族： 漢族

戶口所在地： 江蘇省 身材： 175 cm 125 kg

婚姻狀況： 未婚 年齡： 23 歲

培訓認證： 誠信徽章：

求職意向及工作經歷

人才類型： 應屆畢業生

應聘職位： 物流類:倉管 物流 餐飲/娛樂領班 經理/員工 市場銷售/營銷類 跟單員 銷售

工作年限： 1 職稱： 無職稱

求職類型： 全職 可到職- 隨時

月薪要求： 1500--2000 希望工作地區： 上海

個人工作經歷：

公司名稱： 光大銀行起止年月：2008-02 ～ 2008-05

公司性質： 股份制企業所屬行業：廣告，策劃，營銷

擔任職務： 銀行業務員/營銷代表

工作描述： 一開始做我覺得好難，但有經理和行長的支持下我開始對上海市場比較熟識。在我工做中我認識了在銀行的管理。跑市場學到了好多好多知識。對于一些批發市場都比較熟。我也相當業績。幾個客戶。

離職原因： 交通不方便。時時開工遲到

公司名稱： 上海維達起止年月：2007-06 ～ 2008-01

公司性質： 私營企業所屬行業：其他

擔任職務： 倉管員

工作描述： 工作無誤?？偹阌幸粋€剛出來畢業工作的樣(經理說的)。在實習中學到了不少的人情交際。我一定會好好工作加。這個社會正等著我?，F在從新投入社會工作希望可以展望未來

離職原因： 實習完了

公司名稱： 上海麥當勞起止年月：2006-04 ～ 2007-03

公司性質： 中外合資所屬行業：

擔任職務： 員工/經理

工作描述： 從員工到經理一真是不容易的事。我一直做到我自已要做的事。但有人不理解我做事意向。

離職原因：

教育背景

畢業院校： 金橋管理干部學院

最高學歷： 大專 畢業- 2008-02-01

所學專業一： 工商管理 所學專業二： 報關

受教育培訓經歷：

起始年月 終止年月 學校(機構) 專 業 獲得證書 證書編號

2004-06 2005-06 上海市海員學校 中專 一級計算機

2005-04 2006-04 上海市海員學校 中專 物流員從業證

語言能力

外語： 其他 一般

國語水平： 良好 粵語水平： 精通

工作能力及其他專長

江門市藝術同人漫畫新人獎。木業工藝模型獎.

是緊急電話,不便之處,請見量

篇(5)

但一線業務員面對“老張們”的牢騷卻常常無動于衷，最終喪失的不只是一點點利潤，還有雙方長期合作的機會。

在行業利潤整體下滑的趨勢下，維護客戶利潤已經成為一個相當重要的話題。怎樣從廠家駐地機構獲得更多的資源和幫助來提升利潤，也是經銷商考慮最多的問題。區域經銷商老張、某品牌當地銷售經理周旋與行業獨立顧問常識為此進行了多方位探討。

把握顯性利潤

張：我現在最頭疼的問題是連正常的經營利潤都保證不了。比如，顯性利潤有淡季投款補息、投款獎勵、提貨獎勵、月返、季返、年返以及加價銷售。正常情況下遵循了廠家制定的游戲規則，進回來的產品能銷出去，并按廠家要求的進度完成任務，那么這些就都屬于我應該獲得的部分，也是我整個利潤蛋糕中的“大頭”。

但廠家在設計這些政策時，一般都有很高的門檻要求：淡季首期投款必須達到全年回款任務的15%才能取得批發資格，或者新品跟暢銷機型必須按5：1的比例提貨才能供應貨源。完不成任務就想拿？白紙黑字紅印章，門兒都沒有。

周：我們的業務人員在完成公司任務指標的同時，能不能幫助客戶最大程度謀利？以前我們做過探討。這要求業務人員會算賬，具備較強的政策解構能力和核算能力。

別看政策文本只是兩張薄紙，但一般的業務員還真說不出子丑寅卯來。很多人拿到公司新年度的開局政策、階段性渠道促銷政策或者零售終端配比提貨政策后，茫茫然不知所云，也不想辦法向公司銷售老總請教，憑著自己的一知半解去和經銷商談回款、談進貨。

張：就是，他們連政策都說不明白，誰敢把自己的血汗錢交給他們？我們心里也都有桿秤，值不值得投資自己會掂量。

常：周旋，得讓你們的業務員對市場負責??！很多問題，如竄貨、亂價、滯銷、不良庫存，都是由業務員閉著眼睛瞎壓貨引起的。遇到這些事兒，老張還想賺錢？恐怕保本都難。

真關心他們的口袋，就應該從進貨這個源頭抓起：綜合市場淡旺季變化，旺季客戶需要大容積產品，淡季需要小容積產品；客戶現有庫存，暢銷的型號多做點，滯銷型號想方設法排空，高端機、平銷型號銷多少進多少；進些競爭對手的型號，遏制對手暢銷型號的貨源。

這么做，短期內可能會影響到業務的銷售業績，但對經銷商和廠家的未來健康發展都有利。

爭取隱性利潤

張：你知道能申請到一個月5000元的倉儲補貼、3000元的報廣支持，對我意味著什么嗎？我拼死累活一個月做30萬銷售額，凈利潤還不到6000元！

廠家的倉儲補貼、運輸補貼、場地費、客戶激勵、模糊獎勵、終端促銷贈品、報廣支持，我們叫做“隱性利潤”。在政策難以上傳下達的情況下，第一，我不知道公司有沒有這塊資源，可能那些業務員也不知道；第二，就是有，我能不能拿到？也是未知。所以我需要一個好業務員告知信息，并幫我拿到一些優質資源。周旋，你覺得他們可能做到嗎？

周：只要他們努力，應該沒有問題。比如我的下屬，憑什么讓我支持你？得有個理由。對我來說，最好的理由就是銷量和客戶維護。你把市場做好了，我自然會支持你，資源上可能真會“厚此薄彼”。

同時，業務人員不能等著領導“給”資源，還得“要”。畢竟，讓我全面清楚地了解所有下屬的市場情況也不現實?？纯瓷磉叺男值?，業績做得好的，基本上都是會“哭”的高手。有了資源，客戶才有積極性，市場業績也會更好，有業績說話，業務人員要資源才會更輕松，就是這樣一個循環往復的過程。我們平時也說，最倒霉的是那種低頭拉車不抬頭望路的業務，天天累得跟店小二似的，還吃力不討好。

堵住“黑洞”

張：比如，廠家降價就有意無意地制造了“黑洞”。廠家根據市場變化和產品成長情況實行策略性降價本無可厚非，但如果因為業務人員操作不好而造成我們利潤的大面積虧損，就太不應該了。先前一臺機器供貨價3500元，突然一刀砍到2800元，我提了一倉庫的貨，你們又不補差，這樣的損失誰受得了？

再比如，大賣場一杠子捅到底地瘋狂促銷，無論你的價格體系設計多合理，政策包裝輸出多巧妙，都會力不從心。我們在中間，廠家要大力度回款，終端要大規模收錢，都沒有商量余地。

如果再遇到兩個竄貨的，我這就被“黑洞”吞了。多壓點貨，少要點資源，銷售的速度慢點，錢賺得少點，忍一忍都還可以將就。但如果一臺機器供價2180元，外地竄貨過來1960元就拋，誰還有心思玩這“游戲”？我賺不到錢，你們自己的市場也做得雞飛狗跳了。

常：老張，這些不是你一個人的抱怨，咱們大部分經銷商都處于這種狀態。我和周旋也討論過這方面的問題，他們也在想辦法防止和降低這方面的損失。

一般來說，廠家應對產品降價“黑洞”可以采取兩種措施：

如果你的銷售正常，廠家就采取延時輸出政策，加快客戶降價型號的庫存消化；等庫存消化得差不多了，再輸出降價政策，進一步刺激客戶打款進貨。

如果你的銷售情況不理想，他們會考慮先輸出降價政策，同時會讓你拿出部分資源或利潤來，讓原有型號同降價后的型號一起銷售，通過產品價格競爭力的增強、銷量的增加來彌補原有庫存的損失，從而將降價的損失降到最低。

周：我們今年會重點應對終端亂價。通過產品系列、型號的錯位投放，避免商家出樣型號重復，減少亂價可能性。如老張你出A系列或A型號，別人就出B系列或B型號；對于核心型號產品，設置價格雷區，經銷商之間簽“君子協議”或控價協議，直接交公司財務備案，誰不遵守游戲規則都會受到處罰；另外會加強對終端導購人員的管控。

常：對于竄貨，除了常規措施，各廠家暫時還沒有更好的辦法。目前無非是對區域進行合理劃分、調整，力求給下游的任務量最為適當；用《市場管控協議》和物流保證金進行控制，利用公司進銷存系統、條形碼系統，對竄貨證據進行查證；或者借用各種渠道、終端資源投入到市場，借力打力，幫助經銷商快速修復市場等。

張：我們大家都很熟了，我的情況你們也都知道個大概。我的“黑洞”不止來自外部，還有內部管理啊。對市場機會的把控、區域市場及人情的了解，包括對社會關系網絡的編織，我都不含糊。但在運營管理上，我可真是門外漢。人家說我們是“七大姑姨外加一張桌子一把算盤”，我的公司雖還不至于粗到這個程度，但確實不知道怎么開源節流，不了解如何提升效率。心有余而力不足??！

周：這個你說到點子上了，我們也意識到這個問題。所以今年我們會重點向客戶輸出一些基本的配送、庫存管理技巧。如為了節省費用，保證旺季時的運力，讓你們與固定車隊合作，對送貨路線進行合理規劃，統一配載；教會客戶建立每月固定盤庫制度，做到賬、貨、卡三者統一；如何進行品類擺放，做到先進先出；如何及時清點倉庫雜物、廢物和破損物，騰出更多的倉儲空間。業務人員還會告訴你們：為什么要在靠倉庫門口預留一塊足夠大的空地？哪里應該專門存放廠家促銷宣傳品？等等。

常：我知道很多公司也在想辦法幫助經銷商做財務管理。如派員跟進公司客服，核算銷售明細，及時追蹤銷售政策、返利兌現入賬情況，避免人為造成的經銷商資金沉淀；區別對待現金投入跟銀行承兌、三方承兌關系，幫助經銷商合理賺取利息收入；提醒經銷商跟零售終端、合作伙伴及時對賬、及時清算，避免賒銷風險，幫助經銷商打造健康現金流。

看來，廠家已經開始重視幫助經銷商進行適度的利潤管理了。老張沒利潤，周旋你就走不動路啦！

篇(6)

服務標準化速度化

韻達速運集團是國內知名快遞品牌企業，現擁有員工5萬余名，并在全國建設了60余個轉運中心和近萬個服務站點，服務范圍覆蓋國內34個?。▍^、市）。在全球一體化的今天，供應鏈管理已經深入人心，韻達快遞作為快遞行業的領先品牌，目前正在大力加強分撥中心等基礎設施建設，并通過加強管理提升全網絡規范化服務能力與水平。

隨著人們與快遞的聯系越來越緊密和生活節奏的加快，快遞速度時效成了考驗快遞企業服務能力、質量與水平的一個重要指標。如何建立韻達快遞強大的立體運輸網絡“部隊”？韻達進一步強化布局，陸運方面，在全國建立各級分撥中心；航空方面，在各樞紐機場建立航空運輸平臺。目前，韻達快遞已經建設了能夠貫通和連接全國各網點的各級分撥中心70余個，在全國各主要機場開辟航空運輸通道，實現了地面運輸與航空運輸資源的融合，為打造立體化運輸網絡奠定了堅實基礎。

為了在快件攬收、分撥、運輸和派送等各個環節做到標準化、流程化運營，韻達快遞按照《快遞服務》國家標準的內容，從為客戶提供快遞服務的時效性、準確性、安全性和方便性出發，對營運各個環節的工作規范做了IT化。

首先，針對不同的服務產品結合客戶的需求規定了不同的服務時限；其次，針對快遞服務門到門的特點規定了快件上門攬收和派送的要求；再次，針對客戶快件寄遞安全和用戶信息安全專門成立質控安保部，并建立了完備的安全保障機制；最后，針對客戶寄遞快件的方便性，在全國建設萬家標準門店，建立健全了快件收寄、派送、查詢和投訴處理等各個環節的服務流程。

在快件的中轉環節，韻達快遞制定了嚴密的快件分揀、封發和運輸流程。在分揀環節，嚴格按照收件地址、快件種類和服務時限要求進行分揀，并注意快件的輕拿輕放，文明分揀，同時，對于分揀信息第一時間上傳到總部數據中心；在封發環節，韻達快遞根據中轉需要對小件物品建立總包，并準確封發，以防錯發漏發，并對封發信息及時上傳；在運輸環節，韻達快遞嚴格按照中轉時限選擇汽車或航空運輸等相應的路由，遇到特殊情況，第一時間調整計劃，并采取應急措施，同時，對于快件運輸信息進行及時上傳。通過以上措施，實現了快件在中轉環節的標準化作業。

此外，為了提高全網絡營運質量和水平，實現快件的全生命周期管理，韻達快遞在全網絡各分撥中心、網點安裝了視頻監控系統，在主干線、次干線車輛上安裝了GPS衛星定位系統，向全網絡快遞業務員推廣并廣泛使用手持終端設備，全程監控快件在攬收、分撥、運輸和派送等各個環節的運行狀態，實現了快件信息的實時傳遞，方便客戶查詢、咨詢，提升客戶體驗和客戶滿意度。同時，韻達快遞還啟用了自動仲裁系統，對于快件在全程全網運作中發生的異常狀況根據事先設定的路由和時限做出自動裁決，以期做到前瞻性的管理，確保了快件的時效和安全。

如果以人體來比喻，韻達快運的總部像心臟，那么中轉站像神經中樞，省會級城市之間的通道像大動脈；地級市城市像普通血管；而再下面的縣級市和農村，就像毛細血管。韻達速運集團副總裁周柏根認為，對中轉站和省會城市的骨干網絡直營，由總部控制整個網絡的物流、資金流和信息流，輔以市、縣級加盟商做貨物的收取和發放，既能保證總部管理的力度和經營的規范性，又能充分發揮加盟商在業務方面的經營優勢，是比較理想的管理架構。目前韻達正試圖借IT之力來全面提升服務水平和管理效益。

為實現服務標準化構想，韻達除了實現骨干網絡的直營，全力加速IT方面的投入。韻達已經為上線SAP花了幾千萬，接下來還有1個多億的IT硬件要上馬，韻達希望這些軟硬件到位后，能夠通過IT系統管理每個快遞員的貨物收發，管理貨物的運輸路徑，在技術上保證對加盟商、快遞員和貨物的管理。

“小”客服成就“大”快遞

客服雖“小”，但是卻服務著每一票全程全網的“大”快件。如果你寄過快件，你一定與快遞公司的“話務員”有過接觸，無論是在電話中，抑或見面接觸。作為快遞服務全程全網重要的服務環節之一，同時也作為快遞企業“面對”客戶的窗口之一，客服人員發揮著很大的作用。

隨著快遞市場的不斷發展和客戶需求的不斷變化，如何為廣大客戶提供優質服務成為擺在每一個快遞人面前的緊迫課題。而作為客服人員，如何才能做到這一點呢？對于這個問題，韻達提出“主動服務”，即站在客戶角度主動為客戶考慮問題，努力做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，把客戶的每一條意見與建議都記下來，結合工作實際加以改進和完善，運用到日常的客戶服務工作中去，并不斷地加以提升。

“每天一睜眼，客戶的電話就響一天”。這些電話有的是寄遞快件要求取件的，有的是查詢快件狀態的。對于客戶寄遞快件的電話，話務員在接到電話后會第一時間將客戶寄件信息通知到快遞員；對于查詢快件的電話，話務員則會通過信息管理系統立即進行查詢，第一時間給出答案。為了做到“主動服務”，韻達快運上海青浦公司還努力主動跟蹤客戶的快件，對客戶寄出去的每一票快件進行及時監控，以此方便客戶查詢和咨詢。

2013年7月30日，韻達快遞“網上營業廳”業務和手機客戶端正式上線，為客戶提供包括在線下單、自助寄件、快件查詢等多種功能為一體的“一站式”在線服務，此舉進一步滿足了客戶多元化的服務需求。與此同時，韻達快遞手機客戶端正式同步上線，客戶可在韻達快遞會員服務網站首頁下載韻達快遞App手機客戶端，隨時隨地享受在線下單、快件跟蹤等各種服務，進一步把客服精神延伸到移動化，便捷化。

篇(7)

一、市場swot分析

(1)，優勢：企業規模大資金雄厚，價格低，產品質量有保證。

(2)，劣勢：產品正在導入期，各方面還不成熟，客戶不穩定，條件有限(沒有自己的物流配送)。

總之老品牌占山為王，市場，客戶穩定。要想在這片成熟，競爭非常激烈的無煙戰場上打出一片天地。我們必須比別人付出10倍的艱辛。

二、產品需求分析

1，童車制造業：主要是：兒童車兒童床類。

2，休閑用品公司：主要是：帳篷吊床吊椅休閑桌等。

3，家具產業：主要是：五金類家具。

4，體育健身業：主要是：單雙杠腳踏車等。

5，金屬制造業：主要是：柵欄、護欄，學生床等。

6，造船業等等。

三、個人工作計劃如下：

1,以開發客戶為主，調研客戶信息為輔，兩者結合，共同開拓鋼管市常

2,對老客戶和固定客戶，要經常保持聯系，勤拜訪，多和客戶溝通，穩定與客戶的關系。對于重點客戶作重點對待。

3,在擁有老客戶的同時，對開發新客戶，找出潛在的客戶。

4,加強業務和專業知識的學習，在和客戶交流時，多聽少說，準確掌握客戶對產品的需求和要求，提出合理化建議方案。

5,多了解客戶信息，對于重點客戶建立檔案，對于潛在客戶要多跟近。

6,掌握客戶類型，采用不同的銷售模式，完善自己和創新意志相結合，分層總結。

四、對自己工作要求如下：

1,做到一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

2,見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作。

3,對所有的客戶工作態度要端正，給客戶一個好的印象，為公司樹立形象。

4,客戶遇到問題，不能直之不理，一定要盡全力幫助他們解決。把我們的客服帶給客戶讓他們感到我們公司溫暖。買者省心，用者放心。

5,要有健康的體魄，樂觀的心情，積極的態度。對同事友好，對公司忠誠。

6,要和同事多溝通，業務多交流，多探討。才能不斷增強業務的技能和水準。

7,到十一月份，要有兩至三個穩定的客戶。保證鋼管的業務量。

8,十月份是個非常嚴峻的時期，業務剛剛開始，市場剛剛啟動，對市場中的客戶還不太了解。希望爭取拿到一至二個定單。