賣衣服培訓總結精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇賣衣服培訓總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的，只是銷售的產品不同而已，所以我們在掌握產品知識的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習中我總結出如下幾條：

1、精神狀態的準備。

在銷售的過程中，如果銷售人員有一個好的精神狀態，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍，那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態的表現還從我們的儀容儀表表現出來，具備一定禮儀知識的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價值，因為在看一個品牌的時候，我們的銷售人員就是直接體現我們品牌形象的，所以銷售人員素質的提升，也是品牌提升的一個重要的標志。精神狀態好的好的銷售人員，成交的機率大很多。

2、身體的準備，

如果我們有一個好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這段時間，在賣場里的站立服務，讓我感覺到很疲憊，所以我才更能體會到有一個好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。

3、專業知識的準備。

在接待顧客的時候，由于我對產品的知識的不熟悉，在顧客要一件中號的毛衣的時候，我不能把中號的衣服拿給顧客，因為我不知道中號是幾號，在我手忙腳亂的時候，店長把中號的衣服拿給顧客，銷售結束后，店長告訴我毛衣32號是小號，34號是中號，36號是大號就是這么一點小小的產品知識，體現的就是你是一個新手，你不懂，顧客就不會和你購買。因為你不能把適合他的產品提供給他。所以產品知識在銷售中是很關鍵的。

4、對顧客的準備。

當我們了解了相關的產品知識的時候，就是我們掌握銷售的第一部，讓自己的銷售業績提升還需要我們對顧客的性格，穿衣風格等的了解，只有我們對顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關系，創造一種輕松休閑的

購物環境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購買的意向，推薦適合他的衣服。

在實習中店長的一次銷售，讓我感覺到對顧客了解才是輕松銷售的關鍵，一位顧客在試穿一件衣服后，店長為顧客把穿在身上的衣服整理好來，讓顧客感覺到他很受尊重，一種親切的感覺，讓顧客對店長產生好感，這就是先作好人，才能做好銷售的的銷售技巧。然后店長對穿在顧客身上的衣服做出了一個很中肯 的評價，然后將這件衣服如何搭配告訴顧客，如果這樣穿出來，這件衣服所體現的感覺是什么樣的效果告訴顧客，然后顧客同樣感覺很合適，然后給顧客一個購買的理由,于是顧客毫不猶豫的就把這件皮衣購買了。

銷售看起來是如此的輕松，其實在這里運用了很多銷售技巧。所以銷售是有方法有技巧的，只要用心去做，我們的銷售業績一定會有所提高的。兩個月的店堂生活，讓我學到了很多東西，充實了自己；專賣店的工作人員流失量很大。但是我發現最優秀的專賣店都具有5個最基本的堅實支柱，在5個環環相扣的領域里為顧客創造了價值。 提供解決方案。比如，作為店長，只是保證銷售的服裝質量良好是不夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身，得體衣服的銷售人員，他們需具備豐富的專業知識，并提供專業知識；如雇傭專業的裁縫隨時候命，為顧客提供送貨服務，并且樂于接受特殊的訂單。當然，必須讓導購通過每期的培訓；確定培訓目標。如，a.服務技能培訓。b.商品知識與管理培訓。c.店務作業技能培訓。d.思想觀念培訓。 這樣， 導購綜合素質才有提高，銷售業績或服務水平才有更大的提升，更能利于培養團隊精神。 真正尊重顧客。要有積極的工作態度，商品整齊，擺放合理，有商品標價單。明碼實價。 和顧客建立情感聯系。給顧客接近，喜歡和信任的感覺。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。主動與顧客打招呼。導購員也應注意：a.顧客的表情和反應，察言觀色。b.提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。c.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。

實習是每一個學生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會、在實踐中鞏固知識；實習又是對每一位畢業生專業知識的一種檢驗，它讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,既開闊了視野，又增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎，也是我們走向工作崗位的

篇(2)

我的實習地在店。崗位是六賣場新世家族的導購員。

做為一名導購員，我們必須具備最起碼的商品服務意識，更需要具備系統的商品知識，還需要具備優秀的銷售技巧。而這些必備的技能需要我們去努力專研，學習，并且，學以至用。實習期間，我們只進行了一天的培訓，而這些基本上都是關于企業管理機制方面的理論。面對自己從來都沒有做過的工作中，面對無人指導的情況下，我感覺有點害怕，怕自己完成不了銷售，可是自信的我并沒有就這樣嚇到了。而是積極的接受這個挑戰，勇往直前。最終我順利的完成了實習，并獲得了企業的肯定。

導購員的工作看起來很輕松，只是站在柜臺，但它最實際也最現實的卻是創造銷售，用銷售來說話。

月份到月份為家居服的淡季，生意很淡，整個賣場人煙稀少。第一天開始上班就一直上了14個小時的通班，整個過程中我感覺很漫長，頭重腳輕的，可是我卻沒有偷懶，一直咬牙規規矩矩的站在那兒。因為我要銷售，我要對得起企業付給我的工資，我必須要好好干，讓人家企業覺得我們大專生不比本科生差，甚至要比她們好！在14個小時過后，我成功的賣出了我的第一件衣服。雖然只有192塊錢的銷售，可是這是我努力的成果。晚上下班后躺在床上，感覺很快樂，因為我又一次戰勝了自我！由于對家居服的第一次接觸，很多東西都待學習，摸索。我通過柜臺的相關書籍及圖文介紹或是上網查詢新世家族的公司背景，經營理念，產品知識等。作為導購員，我們必須懂得如何陳列貨品。因為商品陳列效果是的好壞直接影響著銷售的數值，它講究吸人眼球，體現品味檔次，并且要與周身事物協調搭配。而進退貨是一個柜臺保證商品貨源的重要渠道。如此，我知道自己必須的趕快學會這些，盡快將它們展示在顧客的眼前與打動顧客的心里。實習之前我覺得學校不管我們，沒有給我們找對口的實習單位，但是通過實習，我發現其實我的工作是一個營銷性質的，可以以此來鍛煉我們的口才，膽量。但這這些商品的來龍去脈也可以是一個簡單的物流管理過程，庫存則可以涉及到物流中的庫存管理。

篇(3)

張毅

在深圳出差做完培訓之后，正好趕上周末，于是我讓朋友幫忙訂了銅鑼灣的酒店，順道去香港轉兩天。這次去香港目的很明確，主要是購物――采購自己下半年的工作服（我的工作服就是各種類型的正裝）。

在整個采購過程中，東薈名店倉的Dunhill專賣店一位導購員大姐給我留下了深刻的印象。因為在她的攛掇下，我多買了兩條Dunhill的領帶，這是超出我的購買計劃和購買預算的，在我這個抗忽悠能力很強的人身上發生這種事情，確實比較奇怪。因為自己做過銷售，現在又負責公司的銷售培訓，天天都在思考和總結銷售技巧，所以養成了一種“挑剔導購員強迫癥”――這是一位朋友給我總結的一個毛病，就是說我在購物時總會對導購員的各種銷售動作和語言評頭論足，并以此作為是否購買的一個重要標準。能忽悠住我的導購員確實很少見，而忽悠我買了預算外的東西的導購員就更少見了。

于是在從香港回深圳的路上，我就在琢磨這個大姐是怎么做到的。我發現，這個大姐做到這一點，是因為她很好地掌握了我這個客戶的采購流程，并把她自己的銷售流程完美地和我的采購流程匹配了起來。

在大客戶銷售活動中，成熟的客戶都是遵循一個固定的采購流程的，他們都會經歷“評估現狀、業務驅動――發現問題、明確需求――確立需求――評估供應商――開發解決方案――制定規則、達到目標――實施并評估”這七個階段，而銷售人員在銷售過程中，首先要根據與客戶的溝通，判斷出客戶處于采購流程的哪個階段，然后確定自己在此階段下應該做什么樣的動作來匹配客戶，這樣才能與客戶的采購工作合拍，才能真正達到“和諧”的效果。

其實，不僅是大客戶銷售，我們每個人在做大金額購買的過程中，都會或多或少沿著這個采購流程走下去。作為一個銷售人員，了解客戶的采購流程，使我們的銷售過程與客戶同步，知己知彼才能百戰不殆。如果不能清楚地把握客戶當下處在哪個采購階段，就根據經驗和感覺去銷售，很可能適得其反，在我這次香港采購之旅中，眾多的導購MM就犯了類似這樣的錯誤。

話說第一天的下午，我在香港的各個購物場所逛街――“評估供應商”。因為只是考察能滿足我需求的各個專柜的情況，還沒有準備真正購買，所以每個專柜基本是走馬觀花瀏覽一遍，看到中意的衣服也會要求試穿，這和大客戶銷售中客戶要求測試產品是一個情形。這時候，大部分專柜的導購MM也犯了類似大客戶銷售中銷售人員常有的錯誤，就是“測試興奮癥”：做了幾個月關系都沒做通的客戶，有一天突然讓銷售人員拿兩臺設備來測試一下，于是銷售人員就像追求了數年未果的美女突然邀請自己共進晚餐一樣的興奮，忙不迭地安排樣機借用，安排工程師測試，忙前忙后但最終卻很難看到結果。殊不知，這個階段很可能客戶只是把各家的產品都拿來測試比較，驗證自己的想法而已。

在我當天下午的“評估”過程中，大部分導購MM沒有和我有過多的對話，也沒有試圖去了解我的想法和信息，基本上都是先用英語打招呼，然后我用普通話回答：“你好，我隨便看看?！彼齻兘又蜁f：“喜歡哪件可以試穿一下！”于是我就會真的試穿，試穿幾件之后隨便找個毛病，比如款式、大小、花色不合適之類的，然后拍屁股走人。這個時候，可以看出香港的導購MM素質確實很高，她們都會笑著說：“沒關系，歡迎下次再來?！钡?，我依然能從她們的語氣和眼神中看出不爽和失落。

但是，當我逛到一個Dunhill專賣店的時候，有位導購員大姐的表現讓我眼前一亮。不像其他專柜的導購都是20歲上下年輕漂亮的MM，這是一位30多歲的大姐，雖然年齡不小了，但是妝化得比較精致，而且穿著很得體。

我剛走進專賣店，這位大姐就迎上來用英語向我問好，可能我當時兩手空空，穿的比較休閑，看起來像是國外的游客，而大陸游客基本都是“皮鞋+單反+大包小包”。

我用普通話回應：“啊，沒事，我隨便看看。”

這個時候，這位大姐沒有像其他導購MM那樣，不斷拿衣服給我試穿，而是開始了和我的一段對話。

導購大姐：“這位先生，您是大陸來的吧？”

我：“嗯。”

導購大姐：“聽您的普通話講得很標準?！保ㄐ≠澝懒宋乙幌?，一點點的開心）

我：“還好了，在北京待的時間比較長，呵呵?！?/p>

導購大姐：“您是北京來的啊，最近北京天氣很熱吧？”（開始試圖拉近距離）

我：“嗯，天氣悶的很，和香港差不多。”

導購大姐：“是啊，幸好這幾天在下雨，要不天氣更悶。先生您可以多轉一會兒，吹吹空調，我看您衣服都汗濕了?！保ㄗ屛腋惺艿搅吮魂P注和被關懷，好感一下子上來了）

我：“謝謝，我隨便看看?！保ㄎ业挚逛N售的能力比較強，一般不會對銷售人員的好感到“慚愧”）

導購大姐：“沒關系，先生。需要我的話，我可以給您介紹一下。您是到香港出差還是旅游??？”（開始探尋客戶的信息）

我：“出差，后天就走?！?/p>

導購大姐：“以前經常來香港買東西嗎？”（開始了解客戶以往的采購經歷）

我：“一年一兩次吧?！?/p>

導購大姐：“那您這次時間趕得還蠻好，我們店這個星期的折扣比較大。您這次想買些什么？”（開始詢問客戶需求）

我：“西裝套裝吧。”

導購大姐：“我剛才看您從我們店門口過了幾次，呵呵。轉了有一會兒了吧，其他店都看了嗎？”（這是讓我感到最吃驚的一個問話，因為這個大姐沒有像其他導購MM那樣，在我提出想買什么東西之后，就開始忙不迭地推薦，而是非常老道地詢問我對其他“供應商”的看法。另外，這位大姐的觀察力也真敏銳，人流如潮中竟然能關注到我從她們店門口過了幾次，是不是我比較帥？呵呵）

我：“嗯，逛了好幾遍了，各家都看看吧。”

導購大姐：“有相中的嗎？”（這句詢問極具潛力，一般人會回答說有或者沒有，然后就會說出自己的具體需求和購買標準）

我：“今天就是先隨便看看，有相中的就買?！保ㄎ也粶蕚漶R上上鉤）

導購大姐：“沒關系，我們這里西裝套裝款式很多，您隨便看，看中哪款，我可以給您拿個合適的號碼試穿?！?/p>

我翻看著掛在貨架上的西裝：“我看看……”

導購大姐：“要買男裝來Dunhill就對了，Dunhill是英國品牌，西裝最早就是源于英國的紳士，所以英國品牌對西裝的理解是最深的。而且我們和很多其他牌子不同，我們的衣服沒有在中國國內生產的，全部都是意大利和倫敦生產，面料都是杰尼亞的原廠面料，是男裝里面最經典的品牌?！保ㄋ@個時候做得非常對，在我“評估供應商”的時候，她開始明確價值，證實能力，并開始有意識地給我樹立標準）

我找到一件還算合適的：“就這件吧，有我穿的號嗎？”（我臉皮比較厚，明知道不會買，也會積極響應導購員的試穿請求）

導購大姐：“我看看……有的，我給您拿，我帶您到試衣間里去?！?/p>

我從試衣間走出來，照鏡子：“怎么樣？”（我買衣服的時候，喜歡征求導購員特別是女導購員的意見，因為她們能把握潮流方向，更能從異性的眼光進行審美）

導購大姐：“嗯……我覺得這件不太適合你?！保ㄎ倚睦镆粍?，很少有導購MM對客戶試穿的衣服做負面評價的，一般哪怕是不合適也會贊美幾句，鼓動你買下）

我：“你覺得哪里不合適？”（我來了興趣，準備看看她到底會怎么說）

導購大姐：“你的肩膀比較寬，又沒有肚子，這個板型的西裝太寬松，穿不出效果。你的身材應該穿收腰版的西裝，會更精神。”（她開始展現她作為服裝顧問的專業性了，而且通過衣服暗地里又贊美了我一把，我心里小得意）

我：“是嗎？穿收腰的西裝會不會太緊?。俊保ㄎ矣謷伋霎愖h）

導購大姐：“西裝要收身才有型，你穿絕對有效果，你就信我吧?！保ㄋZ氣堅定，不容置疑，讓我對自己的身材重拾信心）

這時，導購大姐準備拿另外一套西裝給我試。我看了一眼西裝上的價簽，8500元港幣，超預算了。又翻看了其他幾件西裝，沒有低于7000元的。既然超了預算，我就不準備在這個店再呆下去了。

我：“不用了，我再到其他店轉轉，要是沒合適的回頭我再來。”（對于她的關心和贊美，我多少要給一些回報，所以我沒有像對其他導購MM那樣說“謝謝”后直接走出去，而是告訴她不行的話我還回來）

導購大姐：“沒關系，你再轉轉吧。你要是買男裝的話，其實就是那幾個牌子做得不錯，你可以去2樓Boss和3樓Zegna看看。不過，你聽我的，要買就買收腰版的，你穿絕對好看?！保ㄋ@段話說的極有水平。通過與我剛才的溝通，她應該看出我今天不會購買，所以馬上就開始站在我的角度幫我考慮問題，這讓我感覺很受用。最關鍵的一點是，她最后一句話讓我堅定了要買收腰版西裝的標準。其實，這也是銷售必須要做的工作，就是在客戶采購的前期樹立起有利于自己的標準。不知道Dunhill的西裝收腰版是否是他們的優勢，但是，我確實決定要買收腰版的西裝了）

我從Dunhill專賣店出來后，又轉了轉就回酒店了?；鼐频甑穆飞?，我還在思考著“面料和收腰版”的問題。

第二天一大早，我又來到東薈名店倉，這次開始真正購物了。因為昨天已經“評估”過各個專柜，所以購買起來速度相當快，我穿梭在不同專柜之間，不一會兒手上就是大包小包了。最終，我購買了肯迪文的西裝，因為它是收腰版的，是英國品牌，面料也是zegna的，最關鍵的是價格在我的預算之內。

當我鬼使神差地又從Dunhill專賣店前走過的時候，那位導購大姐竟然又一眼認出了我。

導購大姐：“西裝買著了？”

我：“嗯?！?/p>

導購大姐：“哪家的？”（一般情況下，導購MM遇到我這種最后買了競爭對手產品的人都不會搭理的，或者就開始抨擊競爭對手了）

我：“肯迪文的?！?/p>

導購大姐：“是收腰版的嗎？”（她沒有忘記自己的標準，同時也讓我感覺到她沒有在逼我買衣服，而是關心我到底買沒買到合適的東西）

我：“是的，穿著效果不錯?！?/p>

導購大姐：“你還準備逛嗎？”（她依然在關注我）

我：“嗯，再去看看內衣?！?/p>

導購大姐：“內衣在地下2樓，你帶這么多包包不方便，要不你把東西放我這邊，你去下面買了再回來拿，我給你開個寄存單?！保ㄎ矣X得她應該是真正做到了以客戶為中心，讓我心里一陣溫暖）

我：“那太謝謝你了。這么多東西我還真不好拿?！?/p>

導購大姐：“沒事，你把東西放這兒，我幫你看著，一會你走的時候再來拿?！保ㄋ吹轿业牟少彸晒?，已經認定我是個合格的有購買能力的客戶，雖然沒有最終購買她的西裝，但是她用這個方法一方面讓我產生了很大的好感，另一方面也讓她這里成為我這次購物的最后一站，給自己后面的銷售留下了機會）

我：“謝謝啦，我過會兒就回來?！?/p>

當我拿著4條CK內褲回來的時候，發現這位導購大姐已經把我之前買的大大小小的包裝，通過合理的分配和整理，整合成了兩個大手提袋。

導購大姐：“幫你整了一下，你回去的時候路上方便些。”

我：“啊，真是太謝謝你了?！?/p>

我覺得如果這時候走，就真的有點說過不去了。我決定假裝在她店里轉轉再走，算是對她的一個回報。于是，我開始看貨架上的領帶，這時導購大姐的銷售實力開始真正展現。

導購大姐：“你買的西裝是什么顏色的？”（我開始佩服這個大姐了，她完全是以我為出發點，而不是以她的領帶為出發點，這就是“解決方案型銷售”）

我：“深灰色、條紋的?！?/p>

導購大姐：“買襯衣沒有？”（繼續了解我的情況，以便能夠提供更好的方案）

我：“買了兩件，都是深色純色的?！?/p>

導購大姐：“既然西裝和襯衣都是新的，那你真該看看Dunhill的領帶，現在買真的很劃算?！保ㄋ@時把真正的目的亮了出來，但讓我感覺很自然，突然也讓我產生了一種購買的沖動）

我：“我看看都有哪些款式？”

導購大姐：“這些款式都是折扣比較大的，我幫你挑一下?！保菜瓶闯鰜砦覍r格還是比較敏感的，所以她無時無刻不在暗示我相關的折扣）

我：“其實我的領帶已經很多了，衣柜里都是領帶，呵呵?！?/p>

導購大姐：“所以說啊，男人一般沒有什么首飾、化妝品的，都是靠領帶。不同款式和花色的領帶能表現不同的意思和情感，所以一般有品位的男人領帶都有很多的。領帶這個東西就像女人的首飾一樣，永遠不嫌多的。我幫你挑一下?！保ㄋ皇r機地又展示了一把自己的專業性，同時順帶又把我贊美了一通）

導購大姐一邊思考，一邊從五顏六色的領帶中給我選了4條出來，竟然和我看中的一樣。

我：“我也覺得這幾條好看。”

導購大姐：“是吧！喜歡的話就買吧?！保ㄩ_始攛掇我）

我：“多少錢一條？”（猶豫中，因為本來領帶不在我的計劃和預算內）

導購大姐：“這條360元，這三條都是480元?！?/p>

我：“我以前從沒用過這種窄版的領帶啊?！保弥菞l360元的領帶翻來覆去地看，掙扎中）

導購大姐：“這是我專門給你挑的，你看你買的西裝是收腰版的，收腰版的西裝一般配窄版的領帶能顯得人更挺拔。寬版的領帶打完領結之后會比較端莊，適合非常嚴肅和正式的場合，而窄版的領帶打的領結很飄逸，稍微休閑一點的場合也非常合適。你以前從來沒用過，更要試一試了。”（這時，她樹立的“收腰版”標準終于派上用場了。她并沒有向我強推領帶，而是結合我購買的西裝以及使用場景進行分析，并利用了影響力中的“短缺”原理，讓我感覺好像確實應該買下這條領帶）

我：“那好吧，這條我要了?！保?60元港幣，真的不貴，我終于動搖了）

導購大姐：“這條呢？這條不要了？很適合你??！”（從這里又看出了她的銷售潛質，不斷地追加銷售，抓住一切銷售機會擴大銷售額。）

我：“一條就夠了，我有挺多領帶了。這條快500了，太貴了。”

導購大姐：“其實，這已經是6折以后的價格了。你以前在北京的時候買Dunhill的領帶要多少錢？”（開始找差距和對比）

我：“最少也要1000多人民幣吧?！?/p>

導購大姐：“是啊，現在只要400多一點人民幣，現在買其實是太劃算了。你想想要是你這次不買，回北京以后如果哪天要買領帶了，看著那邊賣1000多的領帶，你肯定會后悔的，你信我吧?！保ㄋ_始調用我的右腦進行思考，并給我描繪了一幅我確實經歷過的場景，進一步擴大了我的“痛苦”）

我：“這個線頭是干嘛的？”（我開始挑毛?。?/p>

導購大姐：“每條Dunhill的領帶都有的。我們領帶的做工，你打完領帶之后，只要松開領結，自然掛一夜皺紋都會自行展開，就是這根細線，回去千萬別剪斷，就是這根線貫穿了整個領帶，當領帶松開之后它能保持整個領帶的平整。這在其他品牌里面是沒有的?！保ㄋR上用自己產品的一個優勢對我進行說服，并進一步展示了自己的專業性）

我：“哦，原來這樣啊。”（我一直認為自己對這些知名品牌還算是有研究，今天又上了一課，感覺有收獲）

導購大姐：“所以，先生，我勸你還是考慮一下，真的很劃算。800多港幣，你回去之后連一條都買不了，現在能買兩條?！保ㄋ@句話一下把我擊倒了，數字鮮明的對比讓我失去了最后的抵抗）

篇(4)

其前身實業有限公司成立于1990年6月。1．實習單位性質：有限公司屬私營實體。創建于2001年7月。

現代化的工廠按國際標準設計和建造，2．實習單位規模：屬中型企業。可年產各類服裝200余萬件。集團固定資產：8.5億元。員工3800余人。目前已擁有1000多家專賣店（廳，柜）

福建同行業居龍頭地位，3．實習單位經營狀況：經濟效益良好。福建服裝企業唯一上市企業。從95年起，公司率先導入特許經營理念，全力拓展專賣計劃，市場綜合占有率連續五年在休閑服飾領域保持第一名。

涉及香煙，4．實習單位主要產品：集團以服飾為主業。酒，茶，皮具，房地產等多元化產業格局。服飾以生產男裝系列而著名，主要為男仕茄克，西裝，T恤，領帶，襪，皮鞋等系列產品，其中又以茄克衫最為著名，素有“茄克之王”美譽。

5．實習單位的主要生產或業務流程：

日本三地優秀服裝設計師，5．1公司銷售模式為自產自銷。公司擁有H.K上海。每年兩次的服裝定貨會時設計出最新的款式，設計出產品后由制板師做出紙樣，然后由裁片員把布料統一裁出，交由生產車間大量生產，貨品親自由各店長選購，由倉庫發貨到各直營專賣店和商。也有一部分貨品是外單，全部出口。

佩帶工牌，5．2專賣店流程：營業前準備—換工作服。檢查儀容儀表—打掃衛生整理貨品貨架—參加晨會—營業開始—準備營業—陳列組合規劃—接待顧客—迎接顧客—留意顧客—展示商品—介紹商品—核實開標—核對單據—包裝商品—交付商品—其他配套產品介紹—送客致謝—營業后—帳目稽核—環境衛生—例會組織—環境清場

6．實習單位的經營管理特點與利弊

市場營銷，6．1集團一直堅持“以人為本”企業經營原則：為科研開發。經營管理等領域的高素質人才創造寬松的環境；注重基層員工業務素質的培訓，以“加強責任管理，提高品牌意識”為宗旨對員工進行培訓。通過對員工的有效激勵來充分發揮他主動性、積極性和創造性，以最大限度地挖掘員工的潛能，來更好的實現個人目標和企業目標的契合。

6．2利弊

營銷網絡優勢，利：品牌優勢。管理團隊市場經驗豐富優勢，擁有國際化專業設計團隊優勢，生產設備與工藝先進優勢，客服優勢。

資產規模相對較小，弊：一是公司資產規模較小的風險。與國內優秀的服裝企業相比。抵抗風險的能力相對較弱，造成公司在諸如資本運營，人力資源管理等方面的人才不足。二是產能過剩的風險。由于服裝行業競爭激烈，如果公司的銷售能力和營銷策劃能力不能同步提高，則未來公司部分產能不能充分發揮效用。三是假冒產品的風險。品牌知名度提高后，市場上可能會出現盜用本公司商標、品牌的違法經營活動，這將導致公司的經濟利益受到嚴重傷害。四是消費群體單一化的風險。定位消費年齡區間為2055歲，其中以3040歲的男性為主要消費群體的男仕精品形象。認為公司的消費趨勢應該再擴大到女裝，童裝，以及與服飾相關的各種產品，形成一個相對全面的產品群，從中尋找新的增長點。同時充分利用自身的品牌優勢，開設一些有特色的生活館，引入自由服飾的理念，允許客戶自行設計和搭配服裝，由公司進行生產，讓客戶充分體驗到一切由自己作主的上帝”意識，如此一來，能夠擁有相當可觀的消費群體，也更有利于宣傳自己的品牌形象。

二．本次實習概況

1．培訓及參觀公司總部和工廠

參觀了公司總部和工廠，最初。高級休閑服工業園占地面積達11萬多平方米，集服裝開發生產，倉儲物流，商務信息，休閑生活為一體的園林式工業園區，為中國境內一流的男裝休閑服飾生產基地，綠化面積達40%生產環境清潔環保，廢氣，廢水，廢氣物，噪音的排放全部達標。廠長的講解下，解到車間的實際生產線與大學里的課堂是兩個不同的概念。利用一天的時間，對生產線進行了詳細的觀察，并與車間工作人員的進行直接交流，初步了解了服裝生產的真實狀況。同時在參觀期間，明顯的感受到員工們工作熱情，這使我迅速的融入其中，切切實實的

漸漸的認識到生產管理和生產運作及溝通等方面存在不足之處，感受到企業人文理念對員工們工作成績的肯定與激勵。后面的實習過程中。每半個月向公司提交的實習報告中寫明了為什么不夠完善，有什么解決辦法。思維方式在發生著變化，看問題的角度在發生著變化，分析問題的能力也逐步得到提高。

管理學院里，接下來的幾天里。進行了部分課程的培訓：導購員的日常工作流程，如四大模組，九大流程。營運工作實務。陳列技巧。面料知識。企業文化專題講座。公司的規章制度。商務禮儀等等；并熟背了產品的色號和款號。初步掌握了一些工作時必備的基礎知識，這更加深了對男裝企業文化的認識，增強了企業的凝聚力和向心力?？粗铰拇掖业睦侨?，看著在不懈努力中已有所成就的榜樣，看著搞實業的人無論從領導到普通工人都一樣擁有的朝氣蓬勃的精神面貌，明白了優秀的最優秀的最優秀的團隊”直觀詮解。誠信，求實，敬業，奉獻”挑戰人生，永不回頭”這些字眼所代表的含義，企業沒有把口號僅僅留在口頭上，而是把它轉換為企業理念，深深的根植于每一個員工的心里，讓員工時刻牢記自身所代表的企業文化，并且以此來勉勵自身的工作，警醒著勿忘前進的人們。

2．三個月的終端實習（即我實習經歷）

熟悉本品牌的最新款式與設計：每2個月調配一次店，為了能夠讓我解整個服裝銷售市場和相關的流程。前2個月我被分在店；第3個月被分在店—兩個差距最大的店。

現在分別介紹一下這兩個店的基本狀況

店堂陳列簡單，①店很小。店堂貨品也較少，但是處于在十字路口，地理位置十分便利，周圍有中國銀行，中旅，商業街等…認為店業績輝煌和下面幾點有關：1人比較講究衣著和自身身份、地位的搭配，并且十分推崇本地品牌，本地品牌意識強烈，一般都會購買本地的品牌，充分把握住了當地消費者的消費心理，作為全國知名品牌，自然是購買者眾。2把握“客流”就是錢流”基本商業原則：車水馬龍，人流熙攘的熱鬧地帶開店，川流不息的人潮就是潛在客源，只要你所銷售的商品或者提供的服務能夠滿足消費者的需求，就一定會有良好的業績。

商品相對店也要豐富許多。雖然廈門店屬黃金口岸，②廈門店的面積是店的3倍多。但是業績上卻基本處于中下游水平。因為消費的主要群體是白領階層，普遍屬于高消費群。這種開放型城市，國際知名品牌云集，白領們大多對國內品牌不屑一顧，只會去選擇世界名牌；而收入比較低的消費群體則認為是國內品牌，但是價格卻偏貴，最便宜的一件衣服也要花上200多，所以大多數也不會購買；偌大的一個店，象個概念店，人流量極少，客人看見店堂里面一個人也沒有，就更不會進來光顧了加之在廈門此品牌又缺乏廣告效應，沒有足夠的號召力去同世界品牌競爭，所以，認為沒有很好的去研究消費者的消費心理是導致廈門店的業績很低的原因。

工作的節奏十分緊張，店的兩個月里。上班時間分為早班（上午840下午5點）晚班（下午3點到晚上12和C班（晚上7點到10點）遲到一分鐘要扣掉1元錢作為愛心款。剛去店里報告，就馬上開始上班，先從熟悉店內貨品開始，經過幾天的工作后，對服裝的尺寸、顏色、價格、面料及洗滌方法都十分熟悉。每天高峰期是下午交接班3點和晚上9點的時候。人流量最多，買單都會出現排長隊的情況。因此大家積極性都很高。每年過年前各專賣店店長都在拼業績，一連上了十幾天的全天班，每天十幾個小時，元旦一二號也照常全天班，那段日子真是即緊張又充實，雖然很累但也從中總結了不少服裝銷售的經驗，其實銷售中最重要的就是揣摩和把握住顧客的心理，將顧客分為三類：隨意閑逛型、品牌信任型、比較購買型。能夠從顧客的表情、舉止中分辨出其類型，準備有針對性的服務。而且年前每個人都會購買新衣，進店的人，都不能錯過機會，不管顧客最終是否購買，都要一絲不茍的向顧客介紹產品的相關信息，這增強了應對顧客各種疑問和要求的經驗。店是當天的事情當天必須做完，所以經常性的下班都很晚，元旦后幾乎都是半夜一兩點，經常兩點多到貨，更延誤了下班時間。但是每天工作時，都讓自己保持精神飽滿地狀態出現在店堂里，很熱心地、快捷準確地為每一位顧客服務，以禮待客。會先了解顧客對商品的興趣和愛好，真誠地希望每一位顧客穿上最適合自己最舒適的服裝。同時也會認真回答顧客對商品提出的疑問，讓顧客購買到最適合自己的服裝，當顧客穿著合身滿意的衣服，帶著贊美的離開店時，最大的快樂。過年前的這段時間里，店堂里每天像個菜市場一樣熱鬧，當十二點的鐘聲響過，店這個月120萬的業績達標后，大家很欣慰，因為每天像打仗似的日子，終于有所回報。兩個多月沒有休息過一天，雖然大家都十分辛苦，但都為自己取得的成績感到驕傲。

但是這也讓自己得到成長。店中我銷售業績算是突出的半個月賣了兩萬多，店我學會了顧客服務、店鋪運作、帳目和物品管理。真正體會到工作的艱辛。店長表揚了真是有種自豪的感覺。因為我覺得自己付出了很多努力，同時得到回報也很多，每天緊張有序的工作，讓我深深的體會到團隊協作的重要性，一個人的力量十分有限，就因為凝聚和團結了所有員工的力量，店才能取得每月業績第一的輝煌成績。

年后全面推行“綠色賣場”及“百分百顧客滿意服務”活動。終端賣場中推廣健康，廈門店的時候新年剛剛過完。休閑，回歸自然，綠色環保的空間和服務理念。這個活動很重視陳列：從匹配的產品，店堂的裝潢，道具的配置，光線的顏色，再到店堂產品的搭配，音樂氣氛的營造，優質的服務，位的信息反饋系統，店堂里大家的氣氛非常活躍，服裝也比店齊全，款式新穎。但是這一活動并沒有拉動銷售額的增長，廈門店還是處于銷售難的困惑中......恰好是年后淡季，生意更冷淡。所以在廈門店的日子較空閑，充分利用了空閑的時間學會了收銀和倉管，能夠熟練操作收銀的兩個電腦系統，填寫《營運概況日報表》比如：收銀員每天必須打3T電話回訪，做歷史性消費記錄；導購要求必須做客戶記錄，認真填寫客戶資料卡，利于發展VIP客戶；倉管每天要作明細3本帳目，每天值日生記錄MA7異動比（指最近7天內平均每天的銷售業績和當天的銷售業績之比）分析，通過對MA7異動比的分析可以看出周一至周五的MA7異動比明顯地低于周末假日。廈門店組長給了充分鍛煉的機會，讓我每天獨自一個人負責一個區域的點數與作帳。后來，每個區域一千多件貨品，還有經常性的調貨、補貨、退倉，這給作帳增加了難度，也能夠做到準確完成。廈門店每天都在更換陳列。經過一段時間的鍛煉，也能夠獨自為模特道具搭配并穿上整套服裝。廈門店的店員都很年輕，大家相處得比較融洽，銷售淡季時，向有經驗的導購學習知識來充實自己。得到公司允許后，廈門店每天可以在店里開設臨時學習班培訓課程及早班軍訓，提高了導購素質也振奮了員工的工作熱情。廈門店給我印象最深刻的一件事情：給一名顧客導購，要求買襯衣，看他體形很高但是偏瘦，不適合豎條紋的襯衣，那樣就更顯得他體形單薄。最后我選了三種款式，一件橫條紋的另一件顯得品位一點、還有一件是淡雅的感覺，顏色都很陽光、清爽。試后都非常中意，于是跟我聊了起來，說他逛廈門很多地方，都沒看中一件衣服。開始進時認為很土，也就是逛逛而已，沒打算真買，結果我卻給他選到中意的服裝，讓他感到很滿意，本來他只打算買一件，最后買了3件襯衣，還多買了套西服，選了一件比較年輕化有品位的咖啡色條紋套西給他領帶是搭配他買的西服互補的顏色。導購的過程中，發現他腿有些殘疾，所以就選了寬松式的褲子，盡量彌補視覺效果；最后他夸我眼光不錯，搭配的服裝很合理，還讓我給他身上的服裝搭配提供意見，并且辦理了消費金卡，最后他主動給我留了名片，居然還是3屆世界殘奧跳高冠軍，這是實習當導購以來辦的最有意義的一張金卡了從這件賣衣服的小事中，可以看出，只要能真誠地貼心地對待顧客，為顧客著想，就是一種快樂。店里也遇到很多外國顧客，用甜美的笑容和熱誠的服務來迎接他都會伸出大拇指對我說，VERYGOOD這些都是對我工作的肯定，為此感到自豪！

讓我學到很多東西，三個月的店堂生活。充實了自己；專賣店的工作人員流失量很大。但是發現最優秀的專賣店都具有5個最基本的堅實支柱，5個環環相扣的領域里為顧客創造了價值。

作為店長，A提供解決方案。比如。只是保證銷售的服裝質量良好是不夠的必須雇傭能夠幫助顧客找到合身，得體衣服的銷售人員，需具備豐富的專業知識，并提供專業知識；如雇傭專業的裁縫隨時候命，為顧客提供送貨服務，并且樂于接受特殊的訂單。當然，必須讓導購通過每期的培訓；確定培訓目標。如，a.服務技能培訓。b.商品知識與管理培訓。c.店務作業技能培訓。d.思想觀念培訓。這樣，導購綜合素質才有提高，銷售業績或服務水平才有更大的提升，更能利于培養團隊精神。

商品整齊，B．真正尊重顧客。要有積極的工作態度。擺放合理，有商品標價單。明碼實價。

喜歡和信任的感覺。熟記接近顧客的一些基本技巧：三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，C．和顧客建立情感聯系。給顧客接近。微笑，目光接觸。主動與顧客打招呼。導購員也應注意：a.顧客的表情和反應，察言觀色。b.提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。c.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右，也是常說的社交距離。

而不是最低的價格。要懂得價值等于顧客的全方位體驗。適當開展促銷，D．制定公平合理的價格。對銷售的產品提供保障。

E．為顧客提供便利。現代人惜時

因此專賣店必須能讓顧客方便地找到想要的商品，如金?？焖俚亟Y賬和離開。通過整潔有序的店鋪陳列，靈活的結帳通道設置等多種手段，給顧客帶來實實在便利。

三.實習心得

篇(5)

摩安珂 (MO&CO.）

品牌推廣與形象維護并駕齊驅

中國服飾：本季MO&CO.品牌新品將呈現出哪些亮點？

郭紫藤：MO&CO.品牌一直是走比較潮的路線，風格以“混搭”為主，款式新穎且個性較強。今年的春裝多采用桑蠶絲和棉麻混紡等面料，而且桑蠶絲的含量偏高一些，但是價格卻比往年都要便宜，原因:一是適合目前的市場狀況，因為一部分的顧客反應我們的品牌的價位偏高；二是由于品牌間的相互競爭，品牌計劃今年在北京要開20家店。

中國服飾：和同類品牌相比，MO&CO.品牌的競爭優勢在哪里？

郭紫藤：在這個商場（凱德晶品購物中心）里我們的競爭對手有幾家 。相比之下，我們品牌的款式更為獨特，而且每一款服裝的數量很小，因此，不易“撞衫”也是MO&CO.最吸引顧客的地方。因為現在越來越多的人會擔心買完的衣服與朋友或同事“撞衫”，但是很多品牌的盈利模式是靠“走量”的，我穿你也穿，就會導致“撞衫”現象。此外，我們公司更換新裝的周期非常超前，不會跟隨顧客的需求去改變，而是在引導消費者對時尚的追隨。比如，我們在1月底的時候，春裝就已經上市了，而且很多春裝放到夏裝去都是可以的，因為我們品牌的面料還有款式的設計都很超前。

中國服飾：如果一款服裝好賣到斷貨，公司也不會追單補貨嗎？

郭紫藤：如果這款衣服此時還在店鋪，我們會為想買這款衣服的顧客從其他城市的店鋪去進行調貨，但是不會再生產，這樣也會給顧客更高的吸引度。所以，我會要求導購在為顧客做推薦時，要特別清楚此時的庫存情況，如果給顧客推薦的已經斷貨的款式，于顧客來說就是沒有誠信。

中國服飾：那與同類品牌相比的劣勢又是什么？應該怎樣改進？

郭紫藤：與其他品牌相比，MO&CO.品牌在北京的市場知名度是有的，但還不夠理想，并不是所有的人都知道。作為終端，我們還需要做進一步的努力，一是要努力去推廣自己的品牌，二是要靠我們去做好后期的品牌形象維護工作，來鞏固品牌現有的市場。

中國服飾：怎樣才能做好品牌的后期維護工作？

郭紫藤：例如，在季節轉變之時，我們會將促銷信息統一發送給我們的會員顧客，公司也會不定時地給她們寄MO&CO.品牌自己的雜志，上面有我們的產品知識及維護方法，還有新產品的介紹及價格標注等?，F在有些老客戶已經不親自到店鋪來了，直接打電話讓我們以快遞的形式發給她們貨品。還有一些顧客到店鋪來逛時，看到店鋪的圖冊的一些款式很好，她們會直接預訂，然后發貨到家。

中國服飾：您認為，管理好一家終端店鋪需要注重哪些因素？

郭紫藤：除了對店員們進行貨品知識的培訓以外，最重要的就是人員之間的團結。作為一個店長，我首先就要為店員們樹立一個好的榜樣，因為只有我真正做好了，才能帶動其他的人。另外，公司給我們員工的福利也很重要，這會樹立大家的信心，愿意在這家公司長期呆下去。因為銷售行業是人員流動性最大的行業，但是一個好的導購真的不能讓他就這樣流走了。

其實店長是一個吃力不討好的活兒，員工也罵、公司也不說你好，這就要看你在中間和公司怎么去溝通。像有的店員，剛來的時候不會收銀，公司也不可能派人來手把手地教她們，我就自己先琢磨會了，之后再教她們，這樣她們對我的信服度也會高一些，更愿意聽從我的管理。否則店員會有“你都不會，憑什么來管理我？”的想法。一名好的店長，首先不能讓公司受到損失，同時又不能讓我的員工受到委屈，盡量幫助他們去爭取一些東西。

中國服飾：您是如何幫助店員們進行銷售能力的提升？

郭紫藤：我會將我的銷售經驗和她們分享，并告訴她們為什么要這樣做，讓她們在銷售過程中把握一定的技巧。因為，在北京這個地區雖然有錢人很多，但是咱們中國人的消費觀念還是會圖便宜。如果你直接告訴她們，“您好，您穿這個很漂亮?！彼齻儠X得你在偷她們錢包的錢，她們就得捂緊了。若想吸引她們，首先還是要告訴她們現在有折扣，這樣她們才會慢下腳步來看我們的貨品，在她們走走看看的時候，我再為她們推薦適合她們的產品，這樣她們會更有耐心地去聽我們的推薦。還有，要適時地鼓勵店員，這會讓她們產生一定的成就感，沒有哪個人希望自己是落后的，適當的激勵會讓人從心底里接受并做的更好。

Giamma Bruns

將時尚訊息與產品賣點相結合

中國服飾：作為新進的multi-brand品牌，Giamma Bruns有哪些突出的優勢？

張艷秋：因為我們的品牌比較特殊，屬于品牌集合店，所以包括的類別也比較大，不像有些品牌是以男女分裝為主的，而現在店中有四個小牌子的風格都相差較大，有夏天是以做防曬服為主的，有專做水洗棉的褲子為主的，還有一個休閑風格的品牌和一個專做職業女裝的牌子。品牌集合店迎合了各年齡段的人的穿衣風格，而且性價比和時尚度較高，可供選擇的款式較多且簡單易搭，很有歐美范兒。

中國服飾：多品牌店一定需要掌握更多的產品信息，您是如何為店員做產品知識培訓的？

張艷秋：一方面，公司會有定期的關于顏色、賣點、產品特點的培訓。另一方面，我個人很喜歡瀏覽時尚網站，搜索有關服裝搭配的信息和國際品牌的風格走向，所以也會鼓勵店員們通過網絡等手段去了解每一季的流行趨勢、流行色和款式，然后將這些時尚訊息與的新產品相結合來為顧客做推薦。有時，我也會去其他商場看人家的品牌，也分析它們是什么樣風格的衣服，有多少是和我們品牌風格相近的，然后把我的一些發現和感受分享給我的店員們。

中國服飾：由于Giamma Bruns品牌的特殊性，是否在銷售過程中也會與其他單一品牌的銷售有所不同？

張艷秋：品牌集合店，一個顧客會在不同的品牌選到東西，幾乎很少有顧客進店是只奔著一種衣服來的，顧客會全面的選擇，所以店員們要掌握足夠的產品信息來為顧客做周期的推薦。像我們品牌的一些服裝，中年人也能挑到，年輕的小姑娘也有不同的選擇。我們會根據顧客的體型、膚色、不同的氣質和風格來做精細的判斷與推薦。作為店長，不僅要帶動店員銷售，指導他們進行顏色的搭配，也要將公司新推出的款式及賣點說明講解給她們，并與她們做好溝通。

中國服飾：怎樣的店員會得到您的認可？

張艷秋：現在的店員大多數是年輕的女孩子，或多或少在工作上會有一點浮躁，我個人比較欣賞好學、肯吃苦又機靈的女孩子。

中國服飾：經常會聽說店員間的矛盾是由銷售競爭引起的，那作為店長該如何阻止這些不良競爭？

張艷秋：我們品牌幾乎不存在這個問題?，F在的服裝行業都是不一樣的，有的品牌實施的是“個提制”，就是按每個人的績效算工資，還有一些品牌是班提制，比如兩個人同時坐班，賺的銷售額兩人平分。而我們品牌采取的就是“班提制”，這樣大家都會很和諧。當然，我們也會有個人的銷售記錄，這是作為考核店員們工作能力的標準之一。

中國服飾：您是怎樣看待銷售人員的“流動性”問題？

張艷秋：我認為，一方面是跟季節有關的，服裝是在固定的季節銷售得比較好的，這可能和品牌還有公司的管理和福利有很大關系。另一方面，現在的女孩子更會以自我為中心，而不是單獨以工作為主，她們會選擇自己喜歡的、有興趣的事情去做，所以會造成這種流動性。

店長：品牌與市場的“平衡點”

進入服裝行業十幾年，作為某服裝公司現任營銷總監，今年體會到了前所未有的壓力與危機。風起云涌的新晉品牌、實力雄厚的傳統品牌、力量強大的奢侈品牌、迫切成長的國際二線品牌在中國服裝市場上瘋狂的廝殺著，任何品牌都需要有超強的抗壓能力和營銷意識。

何為營銷？即根據市場需要組織生產產品，并通過銷售手段把產品提供給需要的客戶被稱作營銷。市場在哪？城市中林立的百貨大樓？當然不是，市場就是我們的顧客！那么根據“市場需要”就得到了很好的解釋，即根據我們顧客的需要來組織生產商品。很明顯這是設計部、生產部和營運部的工作，但是如何了解顧客的想法呢？這就是營銷的重點在一線人員的原因，所有二線的工作都需要一線及時、有效、準確的市場信息反饋，而具體到人――即是店長。

店長在工作級別上真的是說大不大的職位，國內品牌即使是大店長制度的店面其下面員工一般情況下不會超過15人，較小的店面大概只有三四名導購，所以通過以上陳述店長貌似不是什么大領導，可是大家不要忘了我們的新時代的營銷理念，即一切為了顧客，一切為上帝服務，離上帝最近的人并不是老板也不是坐在辦公室的我們，是一線的導購人員，那么在其中可以客觀的總結品牌需要的市場信息的人應該就是我們的店長。而這些市場信息對品牌的影響力應該是高于任何人的經驗與決策的，所以一個優秀的店長就是我們與市場之間的連接線和平衡點。

當今的服裝市場所有商家都已經意識到品牌的核心競爭力在人力方面，控制一線人員流失率、維持店面可用人員穩定性是我們的工作重點，而這些單單靠我們自己是不夠的，好的店長作為一個店鋪的核心領導者、即靈魂人物，不僅能夠幫公司維護現有資源，而且能夠幫助企業挖掘更多、培養更多的優秀人才，所以在整個店鋪的穩定性上店長起著至關重要的作用。

其次再說銷售手段，現在的顧客日趨主觀、自主，而一味的抱怨是沒有用的，只能通過更好的銷售手段來達到提升銷售的目的，店鋪應根據自己的情況進行貨品的組織和銷售方向的確定，當然企業有責任給予所有店鋪以全力的支持。但我始終不相信企業能夠掌控好每一個店鋪，隨著企業的發展與擴大，實際上給與店鋪的東西越來越宏觀，此時公司更需要一線的意見和需求，不難發現，在很多人眼里“事越多”的店長銷售越穩定，越優秀。其實原因很簡單，總結起來一句話：用心了。

有人說店長是漢堡中的夾心層，起到了承上啟下的作用；有人說店長是團隊的指揮官，能夠使店員們高效運作；也有人說店長是店鋪的興奮劑、調和劑，使店員能夠精神飽滿的迎接每一天的工作......

篇(6)

了解足球的人都知道，后衛和中場使勁渾身解數將球傳遞到前鋒腳下，會將一波進攻上升到一個小，但這只是前期工作的完成，球到底能不能進還要看前鋒的控球技術和臨門一腳技術，只有將球踢進球門才算是成功。終端銷售也是一樣的道理，目標消費者進入專賣店只是一個銷售階段的推進，最終成交才是根本目的，只有成交才會有銷量，否則前功盡棄，前面做得再好都是無用功。因此針對成交率的訓練是經銷商和店長的最核心工作，這是任何一個品牌店都不能忽視的問題。

成交率提升的關鍵點

成交率，即進店顧客的成交比例。做銷售任何人都無法保證所有進店顧客都能成交，但能保證的是其成交的比例要高于他人，所以終端銷售培訓的最終目的是不斷的提升銷售人員的成交比例，從而實現銷量的增長。成交率又和什么有關系呢？經過長期的市場調研和分析得出，一個專賣店成交率的高低主要取決于四個方面：

第一、銷售人員的競爭力；

第二、品牌力；

第三、產品特色與結構；

第四、店面氛圍；

所以要想將成交率得到一定比例的提升就必須從這四個方面入手。

提升銷售人員的競爭力

各位讀者，在市場中您有沒有發現這樣的情況存在？某些品牌，品牌知名度一般、店面位置也不是很好、產品特色也不怎么突出，但銷量一直不錯；在某個品牌專賣店，隨著某個強勢導購的流失，該店的銷量大幅度下降；在某些品牌店，某個銷售人員的銷量占整個店面銷量的比例遠遠高于他人？這就是銷售人員的競爭力！在家居建材市場逐步走向成熟的階段，產品同質化、店面同質化、品牌同質化、價格同質化越來越高，品牌和產品差異化越來越小，硬件裝修也已經基本固定，此時我們最能改變的就是銷售人員，畢竟她們處在市場最前沿，她們直接和消費者進行溝通，品牌店通過她們將產品送到消費者手中，她們才是銷售得以實現的最后一米。實現終端銷售人員的提升，應從以下幾個步驟進行。

1、銷售人員形象的打造。

在培訓中筆者經常問各位經銷商一個問題：你的店面裝修花費了多少銀子？目的是什么？大多數回答是XX錢，目的是提升品牌形象。那你在你店面人員形象上提升又花費了多少銀子？大多數回答是很少。為什么前后對比反差這么巨大呢？關鍵是意識問題。在某些方面看來筆者認為銷售人員形象的打造要重于店面裝修，因為畢竟店面裝修多花兩萬與少花兩萬一般人是看不出來的，但導購形象就不一樣，一點點的紕漏顧客都會看在眼里，當然這里不是說店面裝修不重要，而是強調銷售人員形象的重要性。銷售人員形象提升筆者認為主要從四點進行，第一、招聘源頭抓起，招聘時不光要考慮能力問題，形象也很重要；第二、統一服裝，而且服裝要精致，有品位；第三、人員儀容、儀表要規范，化淡妝；第四、肢體語言和禮貌用語要規范。銷售人員一定要能體現你的品牌形象，這樣就成功了。為了檢驗你的店面人員形象，經銷商和店長可以從三個方面入手，第一、您認為：銷售人員走在馬路上的形象能否感覺出她代表的品牌形象？第二、您認為：銷售人員在店面的形象能否和你的品牌形象、店面裝修、產品形象相匹配？第三、您認為：銷售人員形象和周邊競品相比能否勝出？如果回答是否定的，請馬上調整。

2、專家型銷售人員的打造。

其重要性是不言而喻的，這里不做過多闡述。從產品方面而言，家居建材行業銷售人員不僅要透徹了解自己品牌產品的材料、工藝、生產流程、對顧客的利益點，還要詳細了解主要競品品牌的材料、工藝、生產流程、對顧客的利益點和缺點，能找出差異化，通過對比展現自己品牌的優勢，其立足點是銷售人員要站在消費者角度，為消費者著想，并且有理有據，能讓消費者愿意接受。從知識拓展方面來看，家居建材和裝修是緊密結合的，而且大部分消費者對裝修知識都不甚了解，所以導購員必須懂裝修、懂色彩搭配、懂家庭結構布局等，能夠從家裝方面給予消費者更多的建議和參考，讓消費者信賴我們。

3、客戶關系的打造。

銷售就是溝通，而且是有效的溝通。在市場中我們經常發現有些銷售人員其實對產品知識了解得并不多，也沒有那么精通，但銷量一直不錯，究其原因就是她的溝通能力特別強，利用嘮家常實現銷售。所以銷售的流程也可以理解為：交流——交心——交易。一般來說，開朗的銷售人員成交率普遍要高于沉默型的銷售人員，親和力強的銷售人員成交率要普遍高于親和力一般的銷售人員，這就是“銷售的功夫在于銷售之外”，打造良好的客戶關系就是銷售之外的功力。說起溝通、打造客戶關系大多數人看來是比較虛的東西，很難有衡量的標準，即使是培訓大多也是掛在口頭上，讓人聽起來條條是道，但執行起來很難。確實是這樣，所以打造良好的客戶關系關鍵還在于銷售人員自身的把握，但總結起來有以下三點銷售人員可以遵循，第一、主動熱情，面帶笑容；第二、發現顧客的性格，配合顧客喜好；第三、站在顧客的角度，從顧客的利益出發，建立朋友關系。做好這三點打造客戶關系就基本做到位了。

4、銷售技巧的提升。

什么是技巧？熟能生巧！平日里有很多導購跟我說：王老師，能不能多交幾個技巧給我，讓我也成為銷售高手啊。通常我會告訴她們：先把產品知識研究透徹，多學習些相關知識，自己在平日里多總結，再多看看其他人員是怎么銷售的，慢慢的你的銷售能力就提升了。銷售技巧不是一兩天就能學會的，這需要不斷的學習、總結，然后在自己的接待過程中去應用、調整，形成自己的知識，一口是吃不成一個胖子的。但銷售技巧的提升肯定是對銷量提升起著非常大的作用的，作為經銷商和店長可以利用以下幾種方法去訓練你的銷售人員，提升他們的技巧。第一、例會中優秀的銷售人員準備專題給其他人員做培訓；第二、經銷商和店長針對銷售中的問題組織大家探討、交流，形成固定模式，然后不斷的模擬演練；第三、多去其他優秀的兄弟市場學習、參觀，吸收別人的先進經驗和理念；第四、多參加企業組織的各種培訓；第五、通關閱讀相關書籍、看相關光碟講座豐富自己的技能；第六、利用空余時間去其他品牌做市場調研，完畢后寫總結，店內所有人員共同探討分析，吸收有用的東西。

5、銷售道具的有效利用。

人類進化的起點是什么？兩點，第一、直立行走；第二、制造和使用生產工具。生產工具的使用極大提升了生產效率，是生產力的第一次變革。今年8月份中國第一艘航母下水，這是令國人振奮的大事，也是中國軍力的一大提升，因為航母的下水不但提升了國人的信心同時也對其他國家形成了威懾作用，航母就是中國制約其他敵對國家的工具。做銷售也一樣，面對武裝到牙齒的顧客和競品我們赤手空拳很難戰勝，怎么辦？制造有利于我們銷售的工具（即銷售道具），利用工具促進銷售的成功。 銷售道具的利用主要是引導顧客進行體驗式銷售，讓顧客親自來體驗、感覺，讓顧客自己說服自己。店面的銷售道具包括小樣品（自己的、對手的）、各種認證、客戶資料、資質證明等等，不但要有道具還要有使用的方法和配套的話術，通常銷售道具運用成功的品牌店成交率就會更高。

提升品牌力認知力

在一次手機企業的市場調研中筆者發現了一個特殊的現象：部分顧客在選擇手機前就會鎖定某些品牌，如諾基亞、摩托羅拉等，他們會直接走進這些專賣店，在這個品牌店中再繼續挑選適合自己款式、價位、顏色、功能的手機，無論型號多與少，他們總會挑選到一款適合自己的手機；另外一部分顧客會每個品牌都看一看，在眾多品牌中選擇適合自己款式、顏色、價位、功能的手機，首先鎖定2-3款，然后從這幾款中繼續篩選，最后選出適合自己的手機。為什么這兩種顧客會有不同的選擇方式？經研究發現，前者是被其品牌所吸引，這個品牌成了他買手機的首選品牌或必選品牌，即使這個品牌在某些方面有不盡人意的地方，他們基本都會忽略，這就是品牌的力量。

在家居建材銷售中也是如此，很多顧客在進店之前都已經通過朋友、同事進行了解，或上網查詢，尤其是對自己了解不夠深的產品更是如此。對于自己在內心已有傾向的品牌他們往往會似曾相識，用一種老熟人或朋友的眼光去看待，最終選擇的可能性自然就比較高，因此消費者對品牌的認知不僅在客流量上起到關鍵的作用，在成交率上依然起著關鍵作用。提升品牌認知力的具體方法在《如何提升客流量》已有陳述，這里不再贅述。

提升產品特色與產品結構吸引力

各位經銷商與店長請回憶一下，當你作為普通消費者去某些專賣店買衣服的時候，你首先看的是什么？什么情況下你可能在店里多停留一會兒？什么情況下你愿意和導購多交流？很簡單，80%的回答是：首先會看有沒有適合自己的衣服，如果有看上眼或看得過去的衣服的時候會多停留一會兒進行了解，如果選擇的余地比較大就會愿意多和導購交流一會兒。 其實家居建材行業在這方面和服裝業有些類似，顧客進店首先看的是有沒有適合他的款式，如果款式適合他會多做停留，進而了解材質、價格、質量、售后等，如果款式不合適他們可能進來走一圈就出去，根本不給我們交流的機會，這時你的導購再厲害恐怕成交率也會大打折扣，所以為了規避這方面的風險，經銷商和店長一定要在產品上樣的選擇、產品的系列、風格、色彩和價位搭配上多下功夫。盡可能突出產品特色，利用較多的可選性留住顧客的腳步，顧客停留的時間越長銷售人員就有更多的時間和他們交流，對成交率的提高也就越有好處。

提升店面氛圍渲染力

為什么商務洽談一般會選擇咖啡廳或酒店？為什么談戀愛一般會選擇花前月下或電影院？為什么大型晚會要有音樂、燈光效果的襯托？因為這樣才能打造適合事務主題的環境，在這種環境下當事人才能找到感覺。

同樣，消費者在專賣店也是在找感覺，進店前他們會根據店面外圍形象對該品牌進行判斷，進店后他們會根據銷售人員形象、店內產品布局、飾品搭配、燈光效果、衛生狀況、服務狀況進行判斷。當他們感覺到好，感覺到舒適，感覺到適合他自己時就會逐步放松緊繃的大腦，開始由最初的理性挑選變為感性的放松，得到徹底放松時離成交也就不遠了。所以作為店面運營的經銷商和店長，一定要時刻營造與調整店面的氛圍，打造一種能讓消費者盡快融入的良好氛圍，具體應從這幾個方面入手：

第一、調整產品結構布局與飾品搭配，給顧客一種家的感覺，讓顧客感覺他家就應該是這個樣子；

第二、利用燈光效果烘托產品特色，營造溫馨的氛圍；

第三、精心布置店面結構，營造舒適、放松、有品位的氛圍；

第四、調整工作人員形象與心態，營造輕松、歡快的氛圍；

第五、加強店面衛生與形象管理，給人舒適的氛圍；

氛圍的營造是細節的問題，上面是筆者拋磚引玉之筆，每個品牌每個專賣店從不同角度、不同范圍營造適合自己品牌與產品的氛圍，還需要經銷商與店長具體問題具體分析，總之你的店面氛圍越具有渲染力你的成交率就會越高，

篇(7)

寫述職報告時應認真總結出限定時期的工作特點，抓精華，找典型，以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看淘寶客服個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

淘寶客服述職報告1對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

淘寶客服述職報告2入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服述職報告3目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的.東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能

在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。

第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服述職報告4電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

廣州市__公司專業生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發一個品牌，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩定可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發展。主管崗位職責

1、完善客服大廳的各項規章制度，并落實執行獎罰制度。

2、監督檢查客服大廳日常管理事務工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。

4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監督及考核。

5、接受接待員和管理員不能處理的業戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向社區主任報告。

7、安排管理員及時向業戶分發各種繳費通知單，并督促下屬完成統計各項費用的收繳率。

8、負責定期對接待員、管理員的服務質量進行統計、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的.培訓計劃和實施培訓工作。

淘寶客服述職報告5做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。

客服人員要求

1、心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

2、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問;

4、勤快，細心，養成做筆記的習慣。

計劃

1、淘寶每天生意，貴在堅持。

不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

2、每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。

這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂。

3、每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得。

在工作期間，我也發現了不少問題：

1、對于網購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3—5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題;

2、做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業的形象也是會打折扣的;

3、對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在;

4、產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5、庫房部和店長的溝通太少，就很多產品來說，倉庫里面根本沒有，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

1、打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題;

2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;

如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。

3、記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題。

4、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。

在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存

5、要及時進行工作總結

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”