測試團隊工作計劃精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇測試團隊工作計劃范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

外貿人員下半年工作計劃怎么寫1

外貿團隊組建

小企業的預算和資源有限，養十幾號人的外貿團隊是不現實的。在珠三角地區，請一個普通的外貿業務員，固定月薪約2000—3000元;如果需要經驗豐富、能力強的外貿人才，固定月薪約4000—5000元。正因為預算有限，更需要打造自己的外貿團隊，提升工作效率，節約運營成本。只有發揮團隊的力量，小企業才可能壯大;否則到最后面臨退出競爭的舞臺。

進行一個簡單的成本核算：假設企業有4名外貿業務員，外貿業務員根據能力分為A級和B級，A級月薪4000元，B級月薪2500元。

方案一：單兵作戰

企業在發展初期，都習慣于單兵作戰。就是每個業務員各做各的單，互不相干，從搜索客戶信息、處理郵件、電話溝通、商務談判，到接單、生產、出貨樣樣要精通，自然需要A級外貿業務員才能勝任，多勞多得。財務算帳清楚，容易，管理操作簡單。

人力成本：4000元/人/月×4人=16000元/月

方案二：團隊作戰

團隊講究的是配合，每個人只要有一兩門專長就可以，由于每個人只專注自己的工作，所以更專業，效率更高，團隊業績大增。顯然招聘人員也較容易，而且不需要全部是A級外貿業務員，操作難度不大的瑣事完全可以由B級外貿業務員負責。只需要2名A級外貿業務員，2名B級外貿業務員就足夠。

人力成本：4000元/人/月×2人+2500元/人/月×2人=13000元/月

兩種方案比較得出結論：小企業更需要打造外貿團隊。

組建外貿團隊遵循以下原則：

1).實用性：需要什么樣的人才就聘用什么樣的人。不多不少，不高不低。四個人可以完成的事情，就不用請五個人;一個中專生可以做的事情，就不要找個博士生來撐門面。大材小用，不會長久;小材大用，有心無力。

2).互補性：一個優秀的團隊，不需要每個人都一樣強，但需要每個人都各有物色，各有絕技。這樣的組合，才能發揮強大的攻擊力。對于一個小企業，每個類型的人才有一兩個就足夠了，互補型的團隊，才可以做到人盡其才，才盡其用，才可以使

團隊高效運作，更有效地防止人才頻繁流失。

3).德為先：外貿團隊成員的德應該包括以下兩個方面：其一是遵守職業道德。外貿人員，應該熱愛自己的工作，全心全意參與團隊各項活動，團結協作，實事求是，遵守各項職業規范的要求。其二是個人品行端正。這是指個人在生活中的表現符合主流社會的道德標準。有德有才是上品，要重用;有德無才是中品，應該加強培訓后使用;無德無才是下品，不能使用;無德有才是危險品，盡量不用，如果一定要用就需要在有效的控制和監督下使用.

4).進取心：一個人起點可以稍微低一點，但不能沒有進取心，一個進取心強的中專生，可以勝過不求上進的本科生。有強烈進取心的人，會更加主動地參與工作和學習中，能與企業同甘共苦，一起成長。

B).外貿部工作開展

一、培訓，只有不斷的培訓才能不斷的提高外貿人員的實際操作能力，培訓包括：廠內培訓和廠外培訓，廠內培訓主要針產品專業知識，交易流程知識，同事之間的交流學習和互助，學會精準的報價，有效的提升操作能力，廠外培訓包括各種機構的培訓會，小型沙龍，大型公開課等.通過不斷培訓和學習力圖打造成精英外貿團隊.

二、業務人員管理

很多人說小企業看老板，中企業看制度，大企業看文化，我覺得：如果公司有特立獨行的文化，能讓員工覺得是自己在干自己的事業，全情投入，這就是成功的管理模式。當然，這需要管理技巧和領導層的以身作則。

1.“周報表”，該報表由外貿人員制作，提交給外貿經理審核。該報表要求每天根據獲得的查詢，詳細填寫所有買家信息，并對所有買家進行分級，“買家分級”以周報表中買家基本信息為依據，通過對買家成立年份、企業類型、規模、產品類別等綜合信息劃分買家的級別，并為相應級別的買家提供有側重的服務。

2.“A/B類買家跟進”，對于“周報表”中被劃分為“A/B級”的買家，要定時、定人進行跟進，甚至可以成立某個“A類”客戶專案組，快速、專業地回應買家的需求，對成功的案例進行分享，失敗或是進展緩慢的案例進行分析、理順、跟進; 3.查詢及資料歸檔：所有的外貿函件都要求建檔、備份，要求做到即使外貿人員突然離職都能有工作人員第一時間，調出任何信息;客戶建檔：所有聯系客戶(包含

提供樣品及交貨的客戶)均應有獨立的檔案，資料包括：按相關線索整理的全部郵件、文檔、圖片、客戶基本信息表(含：公司名稱、地址、聯系人、職務、電話、網址、郵件地址、銀行資料、付款方式、交貨條件、特別要求、備注等)。

4.形成流程式的工作方法，每天早開召開早間會議，了解每個業務員每日工作計劃，討論詢盤的回復，客人的郵件等，幫助業務員分析和解決所遇到的問題，每周一下午召開周工作總結會，每個月底召開月工作總結會，根據每個業務員會上所提出的問題給出指導意見，幫助業務員更好的解決問題，抓住客戶.

5.競爭和淘汰機制，外貿部新進業務員在進公司后，工作期間的連續4個月如果沒有出單(以收到訂金為準)，將被辭退，如果沒有達到公司要求但其工作期間表現非常優秀且有潛質，公司可以給第二次機會(3個月)，如果仍然沒有出單，將被辭退或安排至其它崗位留用.

6.外貿人員的收入

底薪+提成+年終績效獎;提成建議用階梯比率：即：基本提成2%(營業額)，根據業務人員接單的利潤率來計算，毛利潤20%以內提成2%，毛利潤每提高10%提成增加1%，即21%～30%提成3%，31%～40%提成4%，41%～50%提成5%，以此類推，上不封頂.年終績效獎是由董事會根據一整年的公司利潤以及外貿部的整體貢獻并綜合個人表現由公司來決定具體金額.

三、建設高效外貿團隊文化

團隊的工作效率直接決定團隊的業績，團隊的高效工作與它的組織結構和團隊文化有關。團隊的文化的形成有很多因素，首先我們得從制度建設和執行入手。全體成員須永遠保持學習狀態，不斷加強個人修養，強化外貿專業能力，拓展公司產品知識。形成團結、互助、高效的團隊，達成企業，團隊及個人目標有機的結合。除了制度外，還需要通過一些活動來加強團隊的聚注力，改善團隊的精神風貌，讓團隊成員以團隊為光榮。推動外貿團隊高效運作，積極主動投入團隊工作中，而不是被制度逼迫工作。

C).外貿平臺及參展規劃

現今的電子商務B2B平臺知名度最高依次是Alibaba(阿里巴巴)， Global source(環球資源)，Made-in-china(中國制造網).對比三大平臺：環球資源是從雜志起家，如今的重心是放在自己舉辦的各種展會上，其網絡平臺的影響力不如阿

里巴巴.中小企業和中小客戶比較適合的平臺是阿里巴巴，因為它是從B2B起家，并且一直致力于優化搜索引擎和推廣，其網站的全球訪問量和知名度都很高.中國制造網作為后起之秀，其專一做網絡平臺，但其并不被全球買家認可和方泛使用，平臺的效果有待更一步提高.因此綜合各方向并結合本企業實際情況推薦做阿里巴巴平臺組合套餐方案(一年的費用約10W).

2012年外貿主要推薦展會，考慮到與環球資源合作能由政府報銷參展費用而且其展會所針對的目標市場與公司待開發市場吻合，因此優先考慮環球資源舉辦的展會.

1).2012.09.20-22 印度孟買國際電子通訊展.印度手機市場有9億的手機需求,并且每個月新增1200萬,250個品牌,12大運營商,未來五年需求約20億部,市場前景巨大.展品包括: 手機及手機配件,數碼產品,電腦及周邊產品,多媒體.2).2012.08.14-16 巴西國際消費電子展.是南美地區唯一的電子消費品類.巴西是南美第一大國，面積、人口、經濟總量均居南美首位，對周邊國家和地區有很強的輻射能力及工業領導作用。展會吸引了大批南美地區包括阿根廷、智利、烏拉圭等國的客商到會洽談。展品包括：消費類電子產品，通訊設備及配件，電子原器件，家電

3).2012.11.28-30 南非電子展(約翰內斯堡).南非是非洲很有潛力的市場，南非電子展是非洲市場消費類電子產品最有名的展覽會之一.不斷增長的參展和參觀人數以及不斷提高的參展水平,使該展成為電子消費品行業最重要的信息交換市場和了解發展咨詢的平臺.展品包括:數碼多媒體影音,手機及手機配件,數字電視,網絡設備,電子原器件等.4).2012.07.18-20 中國國際手機展，CME展歷經十二屆的洗禮，每年兩屆，7月在上海舉辦，11月在深圳舉辦.現已發展成為業內專業化和國際化程度最高的盛會，展會的舉辦對中國手機行業的發展起著積極的推動作用，展會的總展出面積預計將達到33000平方米，地點:上海新國際博覽中心.展品包括:移動終端手機及相關配件及產品.

D).外貿團隊考評和激勵方案

通過公平公正的考評機制，外貿團隊所有成員的個人收益都將與團隊業績和企業效益掛鉤，同時能體現多勞多得的原則，以及體現每個成員的價值。另外，量化

的評價結果，能更客觀、更清晰地反映員工的工作狀態。最大限度地激發團隊成員的積極性;加強團隊的聚注力，團結、互助、積極、主動。

(一)固定考核

1).考勤：主要考核團隊成員參與本部門舉行的會議、活動等情況。設臵固定的獎金作為全勤獎，如設臵全勤獎為100元。一個月全勤出席，獲得100元獎金。如果請事假2天以內，給予50%全勤獎。如請事假2天以上，全勤獎歸零(請病假除外，需有醫院證明)。

2).專業：根據團隊成員的從業時間、工作量、工作質量、客戶服務技巧、客戶評價反饋等，對團隊成員的服務質量和專業度進行分級，共分4個級別(A,B,C,D)，每個級別的業務代表給予不同的專業津貼，可分別設定為：200元，150元，100元，50元。這樣可以鼓勵大家不斷提升自身專業能力和水平。

(二)浮動考核

浮動考核與團隊效益掛鉤，外貿部經理將當月的工作任務分解到各個業務員，設定每個業務員的基本工作任務和工作量，以及對應的積分并設定每個人的目標分值，按質按量完成即可獲得滿分?？偡e分只有達標以后才可以獲得全額的浮動獎金，不達標則按相應比率獲得浮動獎金。這樣可以促使團隊所有成員必須團結一致，全力完成團隊目標。個人積分超標，可以作為個人專業級別的升級參考。利益分配方式采用從團隊到個人的順序。企業財務先根據當月業績核算可以分配給外貿團隊的總效益。然后根據團隊的個人貢獻的比例關系，將總效益按個人績效考核得分分配到個人。

(三)績效考核

取消以個人業績作為唯一考核標準;改用個人收益與企業效益、個人的工作完成狀況、個人能力水平等相關?？冃Э己藘热莅ǎ嚎记凇⒖蛻糍Y源開發、網絡營銷跟進、客戶跟進、訂單成交量、目標客戶轉換率、客戶服務質量和專業度;所有團隊成員，只要在這個營銷過程中作出了貢獻，即使沒有簽訂訂單，均可獲得相應的回報。

(四)激勵方案，設立新客戶開發獎，大客戶開發獎，高端客戶開發獎.

為了鼓勵業務人員積極開拓新客新市場，增長業績，特設立新客戶開發獎勵制度，具體如下：a).新客戶開發獎：業務人員開發的新客戶訂單金額達到USD1萬,一次性獎勵業務人員RMB800.b).大客戶開發獎:業務人員所開發的新客戶訂單達到

外貿人員下半年工作計劃怎么寫2

一：熟悉公司的規章制度和工程管理的開展，熟悉自己工作崗位的業務流程。 二：增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。明確自己的工作職責，遇到問題時要及時的去分析問題，解決問題，服從上級的安排。

三：公司在不斷的改革，訂立了新的規定，作為公司的一員，必須以身作則，遵守公司的規定。

如何開展工作： 1.以尋找目標市場的商業網站、行業協會網站、商會網站及產品專業網站為方向，了解并聯系目標市場知名度高銷售網絡龐大的進口商。 2.基于目前手頭聯系的較多的客戶，打算先從其著手，了解的途徑主要按照上述說明的方向。通過谷歌和百度等網絡搜索引擎找到相關網站網址。 3.準確知道其他國家一些大采購商的聯系方式后，接下來就是如何將他們開發成為我們的客戶了。

4.認真對待收到的每封詢盤，及時處理并跟進客戶。必要時做好相應筆記。在一些免費的b2b平臺上，產品信息，推廣我們的產品。

同時在與客戶溝通的過程中，挖掘他們國家同行業進口的信息。至于能收獲多少，看溝通方式和客戶的意愿等因素了。 5.對已經下單的客戶，制作客戶維護跟進表，詳細記錄跟進信息，了解產品使用反饋信息，掌握變動。

6.對意向客戶，多多保持聯系，有計劃有區別的發送郵件，并電話聯系。 7.對意向不明確的客戶，按照開發信模板，每兩天發一封郵件。 8.每周五做好工作總結

以上是我針對2014年的工作計劃和發展方向，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位的工作，希望通過自己的努力和他人的協助能夠成功的達成計劃并突破，取得更好的成績并提高自己。篇2：外貿業務員上半年工作總結及下半年工作計劃

外貿人員下半年工作計劃怎么寫3

周二的會議，的確不盡人意，從我個人的角度來說，對自己這半年的工作總結并不全面，下半年的工作計劃也并不清楚。借此機會，再次審視自我，認清自我，同時確立自己明確的工作目標。

從12月底來公司到6月，這段時間的工作總結如下： 1.剛到公司，前兩個月比較茫然，但我一心想著把工作做好，進入工作狀態。初來乍到，學習是非常重要的，當然外貿部優秀的同事給了我不少幫助，從熟悉產品到開發新客戶，一步步走來，過程雖然艱辛，但結果總是給人鼓舞。通過一系列的培訓，產品知識，到電話營銷，我知道了作為一個外貿業務員如何開始工作，進入狀態，取得訂單。開始的兩個月，沒有任何平臺，這是公司對我的考驗，也是我自己對自己的考驗。就如野外拓展中的“空中抓杠”，只有克服自我，才能真正的成功。到第二個月，從網上大海撈針，到最后重點客戶培養，最終出了樣品單，雖然金額不多，但是卻給了我信心?？偨Y這一單，最重要的是客戶積累，培養重點。這一點要得益于平時戴總讓我們做客戶檔案，分析客戶，并保持和客戶聯系的狀態。只有這樣才清楚自己目前客戶的聯系狀態，進而掌握訂單的狀態。 2.從二月份拿到阿里賬號，我工作上了一個新的臺階。這里想感謝公司給我這樣一個可利用的優質平臺，讓我客戶資源很快上升，并學會如何處理詢盤，跟蹤客戶，并達成訂單。三月份太陽能熱水器客戶開始積累，并取得南非客戶的樣品單，目前對方還在測試階段，訂單大概要8月份才能確定?？偨Y這一單，并沒有什么訣竅可言，最重要的是跟緊客戶。雖然只是幾百美金的樣品單，但是在這個客戶身上花了很大心血，記得2月底至3月份每天晚上都會和客戶聊天聊到很晚，一般是客戶提醒我該休息了，我才下線......正因為如此，客戶才如期參觀工廠，并順利下樣品單?？偠灾?，跟客戶的感情是需要長期培養，關系好了，機會自然就多了。 3.4月和5月，我個人的業務都處于低谷期，太陽能電池板的樣品單出了4個，熱水器出了一個樣品單。這段時間，可以說還是處于摸索狀態，出單心急，所以每碰到一個客戶，我都會花大量的時間和精力對付，也許是白費心思，但覺得是值得的，因為經過這段過程，我能夠更好的判斷客戶的心理狀態，判斷客戶下單的可能性有幾成，哪些客戶是優質客戶。6月份下單的美國affordable solar也是這段時間培養出來的，時間雖然很長，但是最終我看準了這個客戶，而且認定是優質客戶，終于經過2個多月時間，定金順利到賬。總結這段時間我的付出，當然很多是不值得的，比如有些客戶是考察市場，觀望行情，這樣的客戶可以不用花太多的精力，這樣的客戶不僅難纏，而且很麻煩，問題一大堆，你要不停為他搜集信息，解答問題，到最后，他也不會下單，然后消失。像這樣的客戶要等他的訂單，估計要一年或者兩年時間。而美國客戶，他問題也很多，根據我的判斷，他有單，所以我會很耐心，很細致為他一一解答;因為他有單，我幾乎每周都會打電話詢問情況，并記錄對方的進展，到最后的程度是，對方一接到我電話，聽到我的聲音，就知道我是浙江華錦的tracy，這個時侯，我就肯定，這個客戶下單，一定會下給我。當然結果也是這樣的。 4.6月份，詢盤很少，新客戶的開發也就比較少，有兩三個客戶可能會下樣品單。同時，跟老客戶保持著緊密聯系，尤其是出過樣品單的客戶。可以說，經過半年，我工作進入狀態

了，老客戶差不多積累起來了，只是需要維護好，讓樣品單客戶盡快翻單。同時，客戶訂單下了之后，配合其他部門，將客戶要求反饋給采購部，生產部，以確保訂單準時并無差錯，贏得客戶!

上半年的工作總結大致如綜上所述，雖然上半年總的銷售額并不理想，主要是因為我客戶資源有限，很多客戶還處于培養階段，而下單的客戶也都是樣品單，樣品單金額一般都比較低，這就導致銷售額比較低。對于下半年的工作我很有信心，也希望公司對我有信心。 會上我也給自己定了目標，這個目標是要用行動去實現的，而不是空談。下半年總目標是12萬美金。很難細化，每個月能做多少，但是我相信，如果樣品單客戶維護好，繼續翻單，這個任務并不難，甚至可以做得更好。

篇(2)

時光在流逝，從不停歇，又迎來了一個全新的起點，現在就讓我們好好地規劃一下吧?？墒堑降资裁礃拥墓ぷ饔媱澆攀沁m合自己的呢?下面是小編為大家整理的職員職位工作計劃范本，喜歡可以分享一下喲!

職員職位工作計劃1一、建立一支團、上進、穩定而又訓練有素的銷售隊伍。公司的發展成長首先是要用銷售業績來說話的，而要實現更高的銷售目標，銷售人才是關鍵。也許有人認為，現在汽車行業很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質沒有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應該站在高處看問題。現在市場競爭其實日益激烈，回望__及__上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準確有效將品牌價值、先進技術、品質服務甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者，東風風行做為一個國內老字號品牌，它成熟的科技、高標準的品質、可靠的服務。這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業服務第一的團隊。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。

但是優勝劣汰，好的人才有更高的標準來衡量。我認為專業銷售人才必備的五個基本素質缺一不可，那就是：正確的態度、專業的知識、銷售技巧、自我約、履行職務。

2、人員的培訓。

在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好計劃，定期進行專業培訓。銷售禮儀、產品知識、銷售技巧、標準銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓的方法上主要注意培訓內容的系統性與連貫性，打造汽車銷售的正規軍。

3、建立激勵機制，增加銷售人員的動力。

具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎金，銷售人員劃分明確的級別(具體細節詳細匯報)，這樣做能促進員工積極性，提高工作效率，實現公司與員工的雙贏。

二、規范展廳管理：

1、推行展廳5S管理(整理，整頓，清掃，清潔，修養)，打造規范化現代化展廳。

(具體細節制定計劃)

2、人員規范要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確，責任明確，逐漸養成良好習慣。

三、加大對風行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發揮品牌效應的作用，用品牌推動銷售。我有選擇地調查了數人，其中有風行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。果大家對風行這個品牌都沒有過多的了解。確實，本人對風行的深入了解也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費者熟悉產品，激發購買欲望，所以，我們日常一定要加強對風行品牌的宣傳：

1、店面宣傳。

包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發廣告資料、品牌店面標志的小禮品等等。

2、戶外廣告宣傳。

建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風風行的廣告。

3、汽車展銷。

包括每年泰安的重點車展，以及各鄉鎮縣城巡展。風行一直是一個面向普通消費人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。

(考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙，DM宣傳，可充分利用店內現有資源進行有效的宣傳)

4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有意識的隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。

四、市場調查、分析與預測

1、知己知彼，百戰不貽。

我們應對市場上我們每個車型的主要競品做調查與分析。具體包括品牌、參數、價格、特點等，掌握這些對于我們有很大的幫助。(對競品信息本人還有待詳細了解)

2、本公司產品的賣點，消費群體及精準的市場定位。

3、對周邊城市特別是同行4S店的價格、政策也應及時了解。

4、開發二級市場，充分發揮各個縣城汽貿的作用，前期盡量讓利于二級經銷商，提高公司整體銷量(具體細節制定詳細計劃)

五、完成銷售目標。根據公司下達的銷售任務，要做一個具體的布置。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的，代好團隊就是提高銷量，作為部門經理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認為，只有認真執行公司章程，服從公司領導，才能排除一切干擾，戰勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅決貫徹執行公司領導的各項指示、規定。時刻不放松學習，始終使自己的思想跟得上公司的發展。

職員職位工作計劃2一、總體目標

通過去鄉鎮進行汽車銷售巡展和發宣傳單活動，一是擴大汽車銷售市場，從城區擴展到鄉鎮，使鄉鎮具備購車能力的客戶，可以在家門口買到稱心滿意的汽車，從而增加公司經濟效益。二是擴大公司聲譽，不僅使城區客戶知道我們公司，也使鄉鎮客戶知道我們公司，在擴大公司聲譽的同時，提升公司經濟效益。三切實提高自己與整個銷售團隊的服務水平、服務能力，增強服務形象和體現服務價值，達到“服務好、質量好、客戶滿意”的目標，從而助推我們公司汽車銷售業務平穩較快發展，為公司創造良好經濟效益。

二、汽車銷售巡展

去鄉鎮汽車銷售巡展時間定為個月，即從月起至月止，做到每個鄉鎮開展一次汽車銷售巡展，大的鄉鎮汽車銷售巡展時間為7-10天，小的鄉鎮汽車銷售巡展時間為3-5天。積極與當地政府和相關部門聯系，確保汽車銷售巡展順利進行。在汽車銷售巡展中，掛橫幅、樹彩旗，營造一定聲勢，吸引眾多客戶前來觀看、洽談、購買，突出我們公司“方便、快捷、優質”的經營服務理念，讓廣大鄉鎮客戶對我們公司有更為直觀的認識，真正把公司品牌駛入廣大鄉鎮客戶的心中。

三、發宣傳單活動

在去鄉鎮汽車銷售巡展中，要抓住一切場合和有利時機，開展發宣傳單活動，把宣傳單發放給廣大鄉鎮客戶，做到邊發放邊宣傳。在發宣傳單活動中，著重提高客戶認知度，擴大我們公司的汽車消費群體，增強公司品牌影響力。同時樹立優良服務意識，認真細致為客戶做好全方位服務，積極向客戶講解汽車相關知識以及使用特點，使越來越多的客戶了解我們公司，愿意到我們公司購買汽車，成為我們公司的合作伙伴。

四、樹立信心，排除萬難，全面完成任務

當前國內汽車市場競爭激烈，充滿機遇和挑戰。去鄉鎮進行汽車銷售巡展和發宣傳單活動肯定會遇到許多困難，我要樹立信心，堅決執行公司的各項工作決定與工作措施，想方設法，排除萬難，爭取完成汽車銷售巡展和發宣傳單活動任務，力爭取得優異成績。

五、加強團隊建設，確?；顒禹樌?/p>

搞好汽車銷售巡展和發宣傳單活動，團隊建設是根本。在實際工作中，我要牢固確立“以人為本”的管理理念，認真聽取大家的意見與建議，充分調動每個人的工作積極性，做到全體人員同呼吸，共命運，團結一致，齊心協力，認真努力做好汽車銷售巡展和發宣傳單活動。在活動中，健全完善各項規章制度，加強管理，規范工作，強化措施，不出現以外事故，確?；顒禹樌_展，圓滿完成，取得實際成效。

職員職位工作計劃3一、指導思想

認真貫徹黨的精神，以重要思想和科學發展觀為指導，緊緊圍繞金融改革、發展，深入開展金融法制教育，為維護全轄金融業發展創造良好的.法制環境。

二、目標要求

(一)通過普法學習宣傳教育，培養廣大干部職工樹立權利義務對等的現代法制觀信念，法律意識與法律素質進一步提高。

(二)領導干部、金融監管部門和其他金融執法部門工作人員依法監管、依法行政意識和水平有較大提高，能熟練掌握和運用與本職工作相關的法律、法規和規章，逐步實現金融管理由注重行政手段向注重法律的規范化、程序化轉變。

三、主要內容

(一)深入學習《憲法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《行政處罰法》、《行政復議法》、《行政訴訟法》、《合同法》、《公司法》、《金融違法行為處罰辦法》、《商業銀行中間業務暫行規定》、《網上銀行業務管理暫行辦法》、《金融機構高級管理人員任職資格管理辦法》以及今年新頒布的金融法律、法規和規章。其中，《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《行政處罰法》、《金融違法行為處罰辦法》以及今年新頒布的金融法律、法規和規章是普法學習的重點。

(二)以《中國人民銀行干部法律知識讀本》、《中國人民銀行行政執法指南》為基本教材，重點學習金融監管法律制度、中國人民銀行依法行政等內容。

四、組織實施

(一)明確職責分工。學教活動由辦公室負責督促、檢查和指導，組織征訂有關普法教材。各業務部門負責有關金融規章的普及學習和宣傳教育。

(二)明確普法重點對象。今年普法的重點對象是各部門負責人、監管部門工作人員。要抓好重點對象金融法律知識的培訓，結合人民銀行系統崗位任職資格培訓，建立學法考核登記制度。

(三)充分發揮大眾傳媒作用。利用電視、報紙、廣播等向社會各界廣泛宣傳《中國人民銀行法》等有關金融法律法規，增強社會公眾的金融意識和金融法制意識。

(四)開展“12?4”全國法制宣傳日活動，利用多種形式向干部職工宣傳憲法及有關與職工工作、生活密切相關的基本法律制度，增強遵紀守法、維護自身合法權益和民主參與、民主監督的意識。

(五)開展金融法律知識培訓，包括以會代訓，提高監管職能部門的依法監管水平。

(六)開辟金融法律宣傳專欄，分析和探討金融熱點法律問題。

(七)完善行政處罰法律審核制度，組織開展金融執法監督大檢查，進一步規范行政執法行為。

職員職位工作計劃4__年，我們質量管理辦公室將根據公司的年度工作要點，緊緊圍繞公司“改革、發展、質量、效益”的總體要求，認真做好質量體系的管理工作，積極開展質量管理活動，確保公司員工教育與培訓質量管理體系持續、有效的運行。

一、加強部門管理工作，努力提高部門人員的綜合素質和管理水平

本年度將根據公司學習計劃的總體安排，認真組織部門所屬人員進行技能學習，使部門人員能深入公司的路線、方針、政策，關注時事，與時俱進。并結合部門工作特點和實踐經驗，不斷強化服務意識、質量意識，在提高管理水平的同時，認真學習質量體系文件，深入研究質量管理的新方式、方法，不斷提高綜合素質，努力推動我部門的質量管理工作再上新臺階。

二、加大質量體系的執行力度，進一步強化全員質量意識

本年度，質管辦將在開展各種質量管理活動中，對各受控部門進一步加強體系文件的宣貫和學習指導，并要求各受控部門及分承包方對所屬人員定期進行集中學習，對新引進人員、轉崗人員及時進行質量培訓。通過各種形式的宣貫，努力使各受控部門和人員能及時、準確地掌握外審后修訂的文件、新增部分乃至整個體系文件的內容和特點，嚴格按文件規定的要求開展日常工作，進一步強化全員質量意識，確保公司質量體系得到持續、有效的運行。

三、認真組織內部審核和管理評審工作，嚴格實行質量管理

根據公司內部質量審核程序和管理評審程序的規定，本年度我部計劃安排兩次內部審核和一次管理評審工作，質管辦將從質量活動的組織、開展形式、內容和審核、評審過程等各個環節進行規范化，嚴格執行文件要求和質量管理。內審的重點是審核體系文件的符合性和貫徹培訓情況，檢查質量管理記錄填寫的情況和不合格項糾正的情況，檢查質量體系運行的有效性和連續性。同時，協助有關職能部門，對分承包方提供的服務開展評估工作。在內審中發現的不合格項和缺陷情況時，將及時督促糾正。在管理評審中，將對質量體系運行的有效性予以分析、評價，研究并改進內審中出現的問題，分析不合格項產生的原因及體系運行方面的缺陷等。并將通過管理評審工作總結經驗，為下一年開展質量管理工作提供借鑒。

四、做好各項預備工作，推進質量管理全員化

本年度，質管辦將依據管理者的要求，努力推進質量管理全員化工作。一是認真開展調查與研究，主動與主管部門聯系，到兄弟公司參觀學習;二是根據我們部的機構設置和工作實際，制定全員質量管理的可行性方案，采取新的管理模式。三是落實質量文件的起草、匯編、定稿等工作。

職員職位工作計劃5一、管理制度制定

1.質檢部門的管理制度與質檢部門職責要在二月完成初稿，并先行實施。

2.要在四月中旬完成檢驗規范、檢驗標準和檢驗規范細則的文本文件并報領導審批。

3.明確質檢部門人員職現責與分工(包括進料、半成品、成品、電子電器設備及各部分檢驗流程和測試步驟等)。

4.明確質檢部門的人員考核標準(要求文本文件)。

二、加強產品檢驗及抽力度

1.為了確保產品質量，首先要加強原材的進貨檢驗，原材料進廠是質量管理的首要關口，只有把原材料的質量控制到位，才能保證后續的正常生產，越早發現問題損失就越小。

對供貨商的提品質量要求形成文件化，形成質量協議，提高、保證入廠原料質量穩定性，減少不必要的浪費和損失，達到共贏的目的。再次是與供應商進行定期和不定期的進行質量反饋，讓供應商對其提供的產品有明確的認知。

2.加大檢驗力度。

為了加大檢驗力度并做到全方位的檢驗工作，需要考慮增加質檢部人員。

3.為了更好的產品檢驗，需要為質檢部門配備產品檢驗測試場地。

4.配備質檢部門用的測試工具。

三、與其他部門相互配合

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1　資料與方法

1.1　資料來源

本文數據來自于每年全市26家醫療衛生單位的死因報告，摘錄后向全市通報。

1.2　工作流程與方法

1.2.1　全科團隊業務培訓對本中心及鄉鎮(街道)衛生院二級團隊的業務人員，以封閉式集中辦班或利用月例會日形式分層分級進行培訓。內容主要有死因監測技術規范和質量控制，ICD編碼和死亡醫學證明書的填寫，同時，對課前課后測試成績進行比較，以評價培訓效果。

1.2.2　團隊指導本中心及鄉鎮(街道)衛生院由不同科室的業務人員3―5人組成1個名副其實的二級全科團隊，中心全科團隊覆蓋到每個鄉鎮(街道)衛生院，鄉鎮(街道)衛生院的團隊覆蓋到每個行政及自然村，填補了往年預防保健網絡末端空白或功能不到位的現象。

1.2.3　全科團隊與分管專線的結合死因工作分管人員對日常死因報告工作按不同階段進行指導服務，尤其是當發現存在報告質量問題時，可將信息傳遞給相關團隊醫生，反過來，由全科團隊發現的一些專業問題反饋給專線人員。整個工作過程中全科團隊與業務專線經常進行信息交流、工作互補，彼此有機地結合在一起。

1.2.4　全科團隊業績考核

每半年1次以全科團隊聯系鄉鎮為單位進行業績考核，其中的死因監測工作，按死因報告的及時性、填報質量、漏報率等指標，來評價團隊的工作業績。

1.2.5　質量評估鄉鎮(或街道)衛生院每年進行1次死因報告質量評估，要求覆蓋面達100.0％，市級醫院每年2次，要求覆蓋面達100.0％。①根據每個鄉鎮死因報卡的多少，各隨機抽樣30―50張，檢查報告及時率、準確率、完整率等項目。②每個鄉鎮(或街道)隨機抽樣1～2個村(或社區)進行死因診斷核實、死因漏報調查。

2　結果

全科團隊督導3年中，全市26個鄉鎮、街道3年平均死因報告及時率達96.9％，卡片項目填寫準確率為97.6％，死因診斷符合率為93.1％，死因漏報率下降至0.2％。專線督導的前3年，平均死因報告及時率是90.1％，卡片項目填寫準確率為95.8％，死因診斷符合率為92.3％，死因漏報率為2.0％(表1)。

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關鍵詞：檔案信息化 項目化 方案 技術

從本單位資源（人力、設備、技術）、計劃、成本、業務需求等方面論證該項目開展的可行性。一般由顧問公司埃充分了解和分析本單位信息化需求的情況下進行科學論證，有實力的客戶單位也可以組織本單位相關人員參與后自行開展可行性論證工作。

一、項目立項

在確定項目可行后，就應該按計劃啟動項目。項目啟動階段非常重要，內容較多，也比較復雜，包括項目計劃的制定、項目的招投標，系統開發環境與運行環境的確定與購買、項目經理的選擇、項目團隊的組織、項目資金的籌措等，各種合同的簽訂等一些列軟件項目開發前的準備工作和基礎性工作。項目啟動完成的重要標志有：成立項目管理委員會、任命項目經理、組織項目團隊、獲取項目許可證、簽訂開發協議、準備好一切軟件開發的基礎環境等。項目經理是個非常重要的角色，在選擇的過程中需要非常慎重。

有資料統計。70%的大型軟件信息化沒有成功的原因是管理問題。確實，在現代技術發展如此迅速的信息社會，專業技術的難點已不是信息化項目考慮的頭等重要的事情，而管理問題顯得尤其突出，其中的原因也正是時機工作中重視技術太多、忽略管理的重要性而造成的。另外，盡量不要選擇一個不懂軟件技術和軟件開發的純管理學人士來領帶軟件團隊，否則，其結果將難以想象。

除此之外，項目立項還包括方案選擇、項目目標、條件準備等部分?？尚行哉撟C工作中會提出一到多種可行的方案，并進行進度、成本、資源等方面的預算，決策者將根據這些建議方案確定一種可操作的實施模式，比如是采用自主開發，還是邀請第三方機參與并簽訂項目合同等開展工作的總體策略與應用方案。項目目標是指項目參與的多方機構制定的總體目標、分布實施計劃、控制措施、評價體系等，并報批決策者。條件準備是根據項目的總目標，落實項目團隊、工作計劃、資金、環境及設備等開展項目建設的必備條件。需要強調的是開展項目的團隊一般包括三方，即項目協議雙方與監理方。監理對保證項目順利實施乃至成功非常重要。

二、項目組織

項目組織與團隊建設是項目啟動工作的重要內容，也是決定整個項目能否成功的關鍵因素。參與檔案管理系統建設的單位和個人主要包括以下三個方面的組織和成員：

（1）建設方：承擔信息系統建設的集成商或軟件系統的開發商，主要職責是提供解決方案、開發軟件系統與必要的集成接口、實施軟件系統并開展必要的咨詢和培訓等工作。

（2）用戶方：享有系統建設成果的從事檔案信息化建設和開展檔案業務管理的檔案工作者，包括檔案館的檔案工作人員，主要任務是提出需求，檢驗并正確使用系統。

（3）監理方：站在第三方的角度審視系統建設的全過程，主要職責是監督和控制整個項目的進度、成本、質量等綜合要素，維護用戶的權益、降低系統建設的風險，提高系統實施的成功率。

檔案信息化應用系統建設是一個典型的軟件工程項目，系統的建設作為一個項目來實施，需要將上面三方人員整合成一個有效的工作團隊，制定項目工作計劃，落實團隊中每個角色的職責，在充分交流和溝通基礎上有序地開展工作。這必然需要設立一個既懂技術、又懂檔案業務、同時還擅長管理的項目經理崗位。項目經理是項目執行過程中的管理者，既可以是一個人，也可以是一個梯隊。

事實上，項目經理只是在本項目實施過程中負主要責任的主持者，做完該項目，項目經理的使命就結束了，并不擁有什么管理特權?？赡茉谀骋恍畔⑾到y項目中，曾擔任項目經理的個人在新的項目中則是一名普通的系統分析員，這就是項目管理中團隊管理的重要理念，也就是現代化管理過程中一個重要的用人思路。

三、系統規劃

系統規劃是項目工作的前瞻性、全局性和關鍵性的第一步，檔案館信息化建設的高層行政管理人員及高層信息管理人員是系統規劃的主要成員，其任務是確定系統實施的目標、系統體系結構、系統實施方案和實施過程的資源計劃，因此，參與系統規劃的人員對檔案業務、現代化管理和信息技術及其發展的理解、認識和熟悉程度，以及他們的開創精神與務實態度是有效開展系統規劃的基礎。系統規劃階段解決的幾個關鍵問題包括：組織與團隊的構成、系統實施的進度計劃、資金分配方案、工作內容、信息系統部署方案及實施信息系統的有效性、可用性、可擴展性，同時還包括系統實施過程中人力資源、行政管理、技術支持的協同以及對項目實施過程的風險預測等。

四、系統研制

系統開發是系統建設的核心工作，信息技術含量較高，此階段的主要工作是由承擔檔案館信息化建設的軟件供應商來完成，檔案館的業務工作者的主要任務是提出模板系統的需求，檔案館的技術支持人員則在業務工作者與開放人員之間架起溝通與交流的渠道，了解系統開發過程中的問題并協助解決。對于選用商品化軟件系統來進行系統實施的檔案館而言，除了需要進行二次開發外，一般在系統建設額過程中不需要過多參與系統開發的工作，直接使用線程的軟件進行實施即可。系統開發階段的主要工作包括需求分析、系統設計、系統編碼、系統自測試等幾個重要的環節，并通過不斷的完善與改進，逐漸逼近目標系統。

1、需求分析。需求分析是系統規劃、系統開發和系統實施的重要依據，主要任務是完成用戶對模板軟件系統在功能、行為、性能、設計約束等方面的理解、認識、定義和期望。

2、系統設計。系統設計是基于需求分析的工作成果，對系統做深層次的分析，從而得出一系列行之有效的系統實現方案，使整個項目在邏輯上和物理上能夠得以實現。

3、系統編碼。在完成系統分析和設計工作之后，信息系統的運行結構、功能結構、模塊結構和接口定義、數據組成和數據結構已基本確定，接下來的工作就是把系統設定的結果翻譯成某稱程序設計語言編寫的程序，即程序員開展的代碼編寫的具體工作。

4、系統自測試。測試是對目標系統的正確性、科學性以及達到模板系統的逼近程度而進行的檢查和驗證工作，開發人員進行系統自測試的目標是為了盡可能早地發現并修改系統設計和系統編碼中存在的錯誤。除上述計劃步驟之外，還有系統實施、系統驗收、系統評價幾個程序的實施，共同構成整個檔案信息化建設的全過程。

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關鍵詞：軟件項目管理 概念 內容 重要性 關鍵節點

中圖分類號：F062.5 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）08-251-02

朔黃鐵路作為一個合資鐵路，信息化工作從無到有，從起步到壯大。八年的時間，經歷了打基礎、集中建設及完善提高三個時期。從基礎網絡建設，到大規模的系統軟件開發建設；從綜合辦公到專業系統應用，各種硬件、軟件工程支撐起了朔黃鐵路的信息化建設。企業實施軟件工程需要有效地管理，才能提高此類工程的管理效率。

一、軟件項目管理概述

1.項目管理概念。項目管理是指把各種系統、方法和人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作。有效的項目管理是指在規定用來實現具體目標和指標的時間內，對組織機構資源進行計劃、引導和控制工作。

2.項目管理的內容。通常意義上，項目管理包括五大過程：即啟動過程、計劃過程、執行過程、控制過程及結束過程。

3.軟件項目管理的重要性。軟件項目管理的范圍不僅是傳統的軟件開發過程，而應該是全生命周期的管理，應包括：項目前期的論證工作、項目計劃、軟件開發、運行、維護及項目評價。因此，軟件項目管理需要一種科學的管理手段，使軟件項目能夠按照預定的成本、人員、進度、質量以及可控的風險順利完成，因此，軟件項目管理的重要性，不言而喻。要更加快速地明確軟件開發的需求，更加合理地配置人力資源，更加有效地保障項目的溝通。

4.軟件項目管理的特殊性。軟件項目不是可以計件計時的工作，調研的粗細顆粒度，開發的工作量，集成的工作量乃至培訓的效果，都不是可以直觀顯現結果的，軟件的使用效果也不是上了軟件，啥都能夠一覽無余的。軟件項目需要數據的支撐，而且是使用時間長久以后，才會發揮更大的作用與效果，例如ERP系統，運轉幾年后，形成自己企業的，甚至行業的一些經驗數據、預警數據，這些才是企業的核心與競爭力。因此，軟件項目管理有其特殊性。軟件項目實施的成敗因素眾多，但是，導致失敗的原因只有一個：就是人。國際著名軟件項目管理專家Weinberg有句名言：軟件項目失敗的三個原因是：人、人、人。這就是說，軟件項目管理的重要問題也在人的管理問題，那么，是哪些人呢？在后面我們一一闡述。

二、軟件項目管理內容

軟件項目的前期包含軟件的可行性分析、軟件的成本估算、軟件的生產率等。軟件項目執行過程中主要包含以下幾個階段：計劃、需求分析、設計、編碼、系統測試、上線及運行維護及支持。軟件后期的管理包括：軟件的日常維護、軟件的升級計劃以及軟件的后評價。

1.軟件項目管理的內容。在軟件項目執行過程之中，應注重四個問題。確保需求調研最貼近企業實際，符合現狀，滿足生產需要；盡量能夠選擇開發團隊較穩定的團隊實施項目，盡量規避軟件行業人員流失的風險；軟件項目以業務為驅動，使得業務條線管理及需求分析明確；開發規范化，接口形成標準，測試數據，版本信息及培訓數據的規范管理要同等重視。

2.軟件項目各階段的交付物。軟件項目實施過程中，會產生很多可交付物。

（1）啟動過程：軟件項目的可行性研究報告，概算，審查及審批文件等。

（2）計劃過程：確定軟件項目的工作目標，制定工作計劃方案、編制計劃，進行成本預算、建立應急措施。

（3）執行過程：完成需求分析、實施方案、概要設計、深化設計、開發編碼與集成，以及系統測試，試運行、用戶人員培訓等。

（4）控制過程：成本、目標及進度控制報告，及時糾偏。做好差異分析。若與需求分析報告有差異，要做好紀要或備忘。

（5）結束過程：制定項目驗收報告，進行移交，編制提交項目各項文檔。

3.軟件項目管理的關鍵節點。

（1）實施方案的把關。做軟件實施與開發的人很清楚，用戶的需求不斷擴張，造成軟件工程總會延期與拖期，很少能夠順利關閉合同，究其原因，還是用戶需求不夠明確。如何能夠制定明確的需求方案：一是要求用戶本身能夠明確自己想要什么；二是軟件開發或實施方能夠做什么；三是結合企業實際能做到什么。最重要的還是確認最后一個：實施軟件項目后，我們能做什么。因此在設計階段，就要從實際出發。根據幾年來信息化工程實施經驗，朔黃鐵路發展有限責任公司信息化項目管理“以業務管理為主導，以信息技術支持為輔”的原則，實行項目管理周期“363”制，即：設計3個月，實施6個月，應用3年，繼續完善提高。設計文件的審查經過五個環節：調研、確認、內審、評審和外審。

軟件工程項目，在合同簽訂前，先明確實施方案，將實施方案作為合同的一部分，確保實施成果能夠達到預期目的。實施方案一般包含以下內容：項目概述，需求分析，功能設計，主要功能，主要技術標準，系統技術內容，項目管理，系統交貨，測試機驗收，實施計劃，風險預控等內容。

（2）項目管理制度的完善。在朔黃鐵路信息化建設伊始建立了朔黃鐵路信息化管理辦法、項目管理實施細則等制度。對于信息化的規劃，在遵循集團整體規劃下，制定符合本公司的信息化規劃；對于信息化項目的建設，摸索出一套建設過程中關鍵把控階節點，發現問題，逐項銷號；對于信息化應用系統的管理，做到每個系統上線之初就明確該應用系統的實施細則，對于系統維護，多數采用委外，少量人員自我培養的原則。對于每個系統的建設，均按照工程項目進行管理，引入了信息化監理，做好系統的實施監督檢查。

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關于客服主管年度工作計劃范文精選   一、指導思想

  1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

  2、圍繞公司20_年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標的'要求及化、可量化、可考核的原則：

  1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

  2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

  3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

  4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

  5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

  6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

  7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

  三、工作目標

  1、保修期內客戶回訪率為100%。

  2、服務滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

  3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

  4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

  六、加強客戶的培訓、監控工作

  1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

  2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

  3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

  七、投訴管理

  在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓

  隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

  1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

  2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

  九、團隊建設

  堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

  十、弱項完善

  1、日結周報，信息共享

  每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。

  2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

  在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

  關于客服主管年度工作計劃范文精選

  現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

  一、明確指導思想

  以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

  顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

  二、制定工作計劃目標

  在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

  首先是短期目標：

  I. 鞏固并維護現有客戶關系。

  II. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

  完成目標I可以通過以下途徑：

  1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

  2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

  完成目標II可以通過以下途徑：

  1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

  2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

關于客服主管年度工作計劃范文精選   (一)第三季度主要工作：

  1、加強業務培訓。

  為切實提高我區物業管理工作，提升物業服務水平，_區建設局編制了《_區物業管理培訓材料》，于第三季度x月份聯合區委組織部、區社區辦、勞動和社會保障局等，舉辦_區第一次(也是全市縣、區級第一次)的物業管理工作培訓班，分四批次對我區物業從業人員共計500余人次進行專業培訓(參訓人員包括：各街道及社區主要領導、物業服務企業項目經理、業委會正、副主任)，同時還舉辦了物業項目經理考證培訓班。通過培訓來有效的提升我區物業從業人員的綜合素質及服務意識。

  2、創建示范小區。

  為了更好的開展物業小區整改提升、創建示范小區工作。我區8個街道辦事處確定了9個住宅小區作為整改提升、創建示范小區的試點，以做到以點帶面，全面提升物業管理工作水平。第三季度以來，區建設局共指導10個物業小區參加省、市級優秀示范小區評選活動，有7個小區獲得市級物業管理示范小區稱號，其中3個通過全省物業管理示范項目考評。

  3、規范前期物業管理招投標。

  區建設局自接管物業管理職能以來，高度重視規范前期物業招投標程序，全力做好前期物業招投標活動的指導和監督工作，第三季度新售樓盤前期物業招投標的有10個項目，做到100%實行招投標。

  4、推進業委會成立。

  針對業委會成立難的現狀，區政府根據我區實際情況，季度初下達任務給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業委會條件的小區成立業委會應達到50%以上。目前，我區已成立業委會的物業管理小區112個(其中當季度成立的有24個)，第三季度的任務基本完成。

  5、加強小區信息化系統建設。

  為提高我區居民小區自行管理的效率，體現小區事務表決公平、公正、公開的原則，區建設局在我市率先開發成功“住宅小區事務智能化管理系統”，該系統集投票、公告、數據采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺進行刷卡操作(類似銀行自助服務系統)，預留擴展至網絡平臺操作，可有多種投票方式(如：上網、電話、短信等)。系統于6月份在_住宅小區進行試運行，效果顯著，參與投票人數由原來的60%多提高到97.39%。投票表決無需再租用場地召開業主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙，大大提高了投票效率。而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結果統計準確、及時，完全杜絕假投票、假簽名的現象，大大簡化、縮短了整個投票程序和時間，節省大量的人力物力成本。日前，區建設局擬再確定1-2個小區進行二次測試，完善后報區、市政府向全市推廣。

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關鍵詞：核電站；全范圍模擬機；項目管理；項目計劃；項目控制；項目組織；項目協調

中圖分類號：TM623 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）01-0121-03

核電站全范圍模擬機項目管理的職能歸納為計劃、組織、協調和控制。首先是根據項目目標和合同要求，利用可調配的人力和物力資源，制定項目管理所要遵循的計劃和技術方案；然后，組建項目團隊，劃分工作職責和范圍；在項目執行過程中溝通協調，調動項目資源，通力合作；對項目執行過程進行控制管理，盡可能地與計劃相符合，逐步實現項目目標。

1　項目計劃

項目計劃是根據模擬機項目的進度、成本和質量要求，提出項目組在整個項目執行周期內要達到的進展目標和實現目標的方案途徑，并表述在整個項目執行周期內項目組成員的工作目標、內容和方法。項目計劃有項目總體設計方案、上游設計數據收資計劃、人力及物力資源的配置計劃、工程文檔提交計劃、設備采購計劃、項目資金預算、質量計劃，項目三級、四級進度計劃等。

參與核電站全范圍模擬機開發項目的各單位及各專業之間，分工精細且過程復雜，協調關系很嚴密，要把這些繁雜的部門和專業有機體科學地組織起來，各司其職，互相協調，就必須要有一個嚴密的計劃。而且項目計劃為模擬機項目進度控制、成本控制、質量控制、風險控制等復雜管理活動確定了基準，它不僅為控制管理指明了目標，而且還為控制管理提供了依據。

項目計劃編制應該采用工作分解結構（WBS）技術來確定工作任務，從項目的目標開始，逐級分解項目工作，直到項目工作已經充分地定義在適當的細節水平，這樣對項目工期、成本和資源需求的估計可以比較準確。進度計劃編制三要素有：分解和定義分項工作內容；確定各項工作之間的邏輯關系；確定各項工作持續的時間，滿足要求的工期。

對于核電站模擬機項目開發工作分解是按項目流程的各階段工作進行活動分解和定義，分別有項目啟動、初步設計、詳細設計、模擬機工廠測試階段、模擬機設備發運和安裝、模擬機現場驗收交付等階段。

2　項目組織

項目組織就是組建模擬機項目團隊，確定成員的工作范圍和職責，各盡其能，以有效地發揮團隊作用，并能嚴格按照項目進度計劃，順利完成核電站全范圍模擬機開發及交付。

組建一個團結、和諧、工作高效的項目團隊，能夠激發團隊員工的創造力和凝聚力，對模擬機按時高質量地交付具有至關重要的意義。項目主任工程師的選擇對項目經理管理工作的開展很關鍵，其人選一定為技術和責任心較強的，具有一定協調能力，并能夠完整地跟蹤項目開發過程，受其他項目工作或事情的影響較少；系統主要負責人盡可能地穩定，負責和跟蹤項目開發的整個過程，保證所負責工作及與他人接口工作的連續性。

3　項目協調

項目協調就是協調項目團隊成員之間、與項目關聯的各單位及部門之間的關系以及項目組的各種資源，為項目的實施和按計劃完成提供組織保障，良好的溝通協調是項目管理的紐帶，它對于項目取得成功是必不可少的。

項目經理應具有較強的溝通協調意識，一般要花50%～70%精力用于溝通，同時要掌握提高溝通的有效性，做到盡早溝通和主動溝通，建立定期溝通機制，及時了解模擬機用戶的需求、項目進展情況和存在潛在的問題，必要時采取有效措施，避免項目實施中不必要的損失。

3.1　內部協調

與項目組成員進行溝通，以引導或勸說的方式獲得成員的信任和支持，或排除各種可能的沖突因素，使項目成員能積極地做好本項目所負責的工作內容，取得項目組內部運作的協同效果。針對項目開發過程中的技術疑難問題，及時組織技術負責人開會討論，商量解決辦法；項目成員的工作安排與其他項目有沖突時，及時與部門領導或公司領導溝通協商，保證本項目工作順利執行。

3.2　外部協調

與業主、工程公司、設計院、各分包商進行有效的溝通，討論業主對模擬機的技術需求和各方參與支持計劃；針對意見不一致的疑難問題時，及時召開項目協調會協商解決；上游設計數據是模擬機開發和調試的關鍵依據，要根據項目進展密切與設計院溝通，跟蹤上游數據狀態。

4　項目控制

項目控制就是隨時根據項目的實際進展情況，與項目三級、四級計劃比較，找出進度偏差，分析其原因，研究進度偏差糾正措施，從而有效地實現核電站全范圍模擬機項目目標的過程。

控制管理是核電站全范圍模擬機項目管理的關鍵環節，進度控制、成本控制、質量控制是決定項目成功的重要因素；風險控制管理在模擬機項目開發過程中也比較重要，以免產生重大偏差影響項目進度及質量。

4.1　進度控制

影響模擬機開發、測試進度的主要因素有：上游設計數據提交遲緩，影響模擬開發；接口管理問題，導致下游工序延誤；DCS和汽輪機控制數據不成熟，占用大量時間進行測試和修改，影響模型的測試進度；測試教員和操縱員能力和工時，影響測試進度及效果。

項目進度控制需要對三級進度計劃進行全面跟蹤、動態管理，消化上游延誤，保證關鍵路徑上的重要節點、里程碑按期實現。

核電站全范圍模擬機設計、開發、調試、安裝等過程由各個不同分包商或相關方承擔，協調他們之間的進度分界點也是進度控制的重點工作。定期召開項目周會、月度會，對本周工作進展進行梳理和總結，分析疑難問題，討論解決方案，給項目組成員及時后續工作計劃。

4.2　成本控制

成本控制是根據核電站全范圍模擬機項目立項時編制的項目預算，在模擬機開發過程中對各種影響成本的因素和條件采取一系列預防和調節措施，以達到實現項目成本管理目標的控制管理行為，為企業創造更多的經濟效益。

項目成本控制必須遵循預先控制和過程控制的原則，并在成本發生之前或在發生的過程中去考慮和研究為什么要發生這項成本，應不應該發生？應該發生多少？應該由誰來發生？應該在什么地方發生？是否必要？決定后應對過程活動進行監視、測量、分析和改進。

4.3　質量控制

質量控制是對核電站全范圍模擬機開發過程通過質量檢查和監督，消除模擬機開發和交付各階段質量不合格或不滿意的各種因素，保證模擬機交付質量和滿足用戶需求。

編制項目質量計劃和質保大綱，對模擬機開發每個階段工作進行質量檢查和監督，做好質量檢查記錄；配合買方質保人員對模擬機開發各階段工作質保檢查和監督，做好質量檢查記錄；根據項目進度情況，對模擬機各分包商進行質量檢查，做好質量檢查記錄；項目QC人員對模擬機作業質量進行檢查和監督，項目組工程師進行質量自檢和互檢；在項目執行過程中，盡早地提出問題和暴露缺陷不隱瞞，及時修改解決，不把問題帶到項目后期，避免對模擬機質量、進度造成影響，增加額外成本。

4.4　風險控制

項目風險控制也是核電全范圍模擬機項目管理中比較重要的組成部分。模擬機項目一旦啟動實施，項目經理和項目團隊的目標很明確，就是保證模擬機按合同進度及質量要求進行交付。模型機開發項目執行過程中，必須以項目風險分析為前提，制定風險防范和管理的策略與措施，將風險控制在項目可承受范圍內，確保對項目進度、質量、成本等管理影響最小。

項目執行過程中對每個階段的風險都需密切關注跟蹤，并制定風險管理的措施或備用方案，核電站全范圍模擬機主要風險有：系統數據、DCS及汽輪機控制數據延誤；分包合同執行延誤；測試人員能力有限及測試工時無法保證等。

參考文獻

[1]　程平東，孫漢虹．核電工程項目管理[M]．北京：中國電力出版社，2006．