聘期工作總結精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇聘期工作總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

初,能很快要組織好班委會,選出班級骨干,努力培養班級骨干.例如楊金花、羅福權、鄧麗花等同學,能積極配合老師抓好班風學風建設,創建優良的班集體,形成良好的班風學風.所以一年來,學生違法犯罪率為0,差生率為0,在學校中被評為先進班級.

在教學工作中,做到認真備課,認真批改作業,作業格式工整、規范,并養成良好的學習習慣.對個別的差生,能悉心輔導,經常面批作業,找出知識的薄弱環節,及時進行補漏.例如,自己經常利用課余時間,落班輔導學生,有針對性地制定幫教計劃,有目的有計劃地做好后進生的轉化工作.在課堂上,采用多提問,多檢查,及時疏導,及時反饋的形式,努力提高后進生的文化基礎知識.同時,在班級中開展互幫互學小組,進行一幫一的學習活動,使學生端正思想,互相學習,互想促進,形成你追我趕的良好學習氛圍.平時,自己還注意“兩手抓”:一方面培養好尖子生,一方面通過尖子生輔導后進生,以先進幫助后進,以好帶差,促進雙贏效果.例如,學期初,我制定了幫教計劃,開展“伸出你的雙手,幫助你的朋友”的互幫互學主題活動.定期檢查,發現有進步的同學,及時表揚,獎勵.這樣,就充分調動了學生的學習積極性,掀起學習熱潮.

在學生的思想教育工作中,做到諄諄善誘,耐心疏導,耐心教育.例如當時有一個調皮學生,他叫郭華富.他學習成績差,經常逃學,在班級中是“小霸王”.我采取和他經常談心的方法,與學生交朋友,做學生的知心人,與家長緊密配合,發現有一點兒進步的就及時表揚他,鼓勵他,樹立起他在班級中的威信.通過教育,他進步很快,后來還成為三好學生.

在工作之余,本人還努力鉆研教材,分析每堂課成功在哪里,哪里存在不足,不斷的總結經驗,不斷的充實自己的教學水平和班級管理水平.通過一年來的教學,在班級中,學生的學習風氣形成了,組織紀律性變好了,作業能依時完成,勞動積極肯干,誠實有禮,互助互學,使學生得到了全面的發展.

本人申報考核等級:優秀

篇(2)

一、社團部職能

1、社團部負責新成立社團的登記、注冊。

2、社團部負責組織和協調學生社團的活動，對學生社團的日?；顒舆M行宏觀管理，對社團的工作作原則性指導。

3、社團部負責審核、考評學生社團上一期的工作，布置下一期的活動計劃。

4、負責對各類學生社團考核評比，評選優秀學生社團，對違反有關規定的學生社團作出適當處理，并有權解散嚴重管理不當或有嚴重違紀、違反章程的社團。

5、負責對各級社團會長、副會長及社團部中干事的工作進行審查和考評。

二、社團部干部職責

（一）社團部部長職責：

1、社團部管理工作。

2、傳達團學聯精神，審批布置并宏觀管理社團財務工作及主題活動。

3、管理并支配社團經費。

4、負責社團內部組織建設。

5、通過考核審查，競聘，參與社團內部組織建設。

6、參與社團部后備力量的培養與舉薦。

（二）社團部助理職責：

1、協助部長做好日常管理工作。

2、做好例會出席情況及會議記錄。

3、負責社團整體活動人員調配問題。

4、負責管理社團內部檔案及資料。

5、負責社團整體宣傳報、校報為主辦的宣傳刊物。

（三）社團部干事職責：

1、在社團部的領導下,負責社團部職能相對應的各項工作

2、在不干涉各社團日常工作的前提下深入所分管的社團進行詳細了解，有關社團負責人進行工作交流，并定時向社團部匯報。

3、負責所分管社團與社團部的工作交流，及時向社團部反應情況并處理簡單情況。

三、社團部管理辦法

（一）社團部設：部長一名、部長助理兩名、干事若干。

（二）社團部公開在全校范圍內招聘干事，試用期一個月，試用合格后方可聘用，聘期為一年。干事應當主動團結在社團部周圍，在遵守社團部章程的前提下，積極主動、認真負責地完成社團部分配的工作。并參與社團部干事考評，對優秀干事可延長任期，給予一定的獎勵，給予各類評優資格；對違反有關規定的干事隨時解聘，情節嚴重者給予適當處分。

（三）社團部于雙周五中午召開內部干部例會。

四、社團考核制度

（一）對社團的考評實行學期評比制，凡在社團部注冊的社團都有資格參加評比。

（二）對社團的考評采取積分制，以量化其工作成果。社團部評分基準為100分，其中社團主要負責人的工作情況占10分，各社團的工作計劃及活動計劃占10分；工作總結點10分；活動記錄點20分，一次未交扣5分，扣完為止；例會的到會情況占20分，遲到一次扣3分，缺席一次扣5分，扣完為止；另外30分為各社團活動開展情況的評定分，分數依據所開展活動的意義，規模及效果由社團部評定。

篇(3)

一、評聘高級技師專業（工種）范圍和職務名稱

高級技師是在高級技術工人中設置的高級技術職務，高級技師評聘是技師聘任制的組成部分。高級技師應在化工行業技術密集、工藝復雜的專業（工種）中具有高超技能并作出突出貢獻的技師中評聘。根據化工行業的特點，決定先在氮肥、復肥、硝酸、硫酸、純堿、氯堿、染料、農藥、乙烯、電石、合成橡膠、基本有機化工和輪胎加工等十七類專業（工種）中進行試點。

化工高級技師的職務名稱，原則上按專業命名。對于化工工藝操作高級技師，前面冠以專業或產品名稱，如合成氨、尿素、純堿、燒堿、輪胎加工高級技師。對于化工設備檢修高級技師，按照檢修物類型命名，如化工機械設備檢修、化工電氣設備檢修、化工儀器儀表檢修、化工防腐蝕高級技師。

專業（工種）范圍和職務名稱附后（見《化工行業高級技師試點專業范圍及職務名稱表》）

二、任職條件

（一）擔任技師職務三年以上，在技術改造、工藝革新和解決本專業（工種）高難度生產技術問題等方面，成績顯著，貢獻突出。

（二）在本專業（工程）具有較系統的技術理論知識，并了解和掌握相關專業（工種）的有關知識和操作技能。

（三）有高超的專業技能和綜合操作技能，有參與組織系統或工序開停車的能力，在行業或企業內部有一定的知名度。

（四）熱心傳授技藝、絕招，有培訓中級以上技術工人的能力，能指導、帶領技術工人進行技術攻關和技術革新。

（五）身體健康，能堅持正常生產工作。

三、考核內容和重點要求

考核內容，應包括專業技術知識、操作技能、工作業績和勞動態度等項。在堅持全面考核的原則下，重點放在工作業績、分析解決生產技術難題和創新能力上。專業技術知識和相關專業知識的考核，應以筆試為主，同時應撰寫單項成果論文或專業技術工作總結，并進行知識答辯。工作業績的考核應以定量為主，包括履行技師崗位職責、技術成果、傳授技藝等方面的成績。各試點企業要根據上述要求，制定考核標準。考核標準要具體、明確，盡量定量化。

四、比例限額

化工行業高級技師的設置，原則上按生產裝置或生產流水線確定。高級技師的比例限額應控制在技師總數的百分之十以內。試點地區可根據企業的實際情況調劑使用。

五、組織領導

（一）化工行業高級技師評聘試點工作，由化學工業部勞動安全司歸口管理，負責提出實行范圍、職務名稱、考核標準及要求，制定實施辦法，指導行業高級技師的考評工作。

（二）有關省、自治區、直轄市及計劃單列市化工主管部門應會同本地區勞動部門成立化工行業工人考核委員會和各專業（工種）的考評組織，負責本地區化工企業高級技師的考評工作。

（三）各試點企業要成立考核組織和各類專業考核組織，負責本企業高級技師的具體考核工作。各專業考核組織成員中的高級專業技術人員應不少于三分之二。

六、評聘程序

考評高級技師，由本人提出申請，所在基層單位審查推薦，經專業考核組織考核，報省、自治區、直轄市及計劃單列市化工行業考評組織評審。經考評合格者，由省、自治區、直轄市及計劃單列市勞動行政部門核發證書。取得高級技師合格證者，由所在單位行政領導進行聘任，簽訂聘約。

為了加強化工技術人才的管理和交流，各試點企業應將高級技師考核評審表分別報勞動部一式二份和化工部一份。

七、職務津貼和其他待遇

高級技師從受聘之月開始，享受高級技師職務津貼，取消技師職務津貼。高級技師職務津貼按平均每人每月50元標準核算，具體標準在每月40元至60元的幅度內（不得壓低或提高，更不準挪作它用），由各單位自行確定。對核準下達的增資指標，列入企業成本。

高級技師可享受本單位高級專業技術人員的有關待遇。

高級技師任職二年以上，在受聘期間退休，其職務津貼列入工資基數計算退休費。

高級技師的退休年齡，根據生產工作的特殊需要及其身體健康狀況，經主管部門批準后可適當延長。

八、使用和管理

（一）高級技師屬工人編制，由企業勞動部門負責管理。

（二）高級技師的聘任期限一般為三年，根據工作需要可連續聘任。

（三）對高級技師應定期進行考核，并建立考核檔案，不稱職者應予解聘。

篇(4)

關鍵詞：中職班主任；工作難點；原因；對策

中圖分類號：G717 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2013）32-0150-02

進入21世紀以來，隨著教育空間多元化和社會經濟的快速發展，中職教育面臨著空前的發展機遇與挑戰。中職教育受到社會各界的重視，班主任的管理效率與水平直接影響學校的教學水平與學生素質。因此，在實際工作中，必須加強班主任管理進程，根據中職學校管理存在的問題及學生特點，有針對性地加強各項管理工作，促進教學發展。

一、中職班主任工作的難點及原因

1.中職班主任工作的難點

（1）缺乏積極性和主動性。從中職學校的發展情況來看，師資力量跟不上時代節拍，教師的教學任務繁重，甚至還存在缺編現象。班主任待遇不高，在學生思想整頓、雙操、班風建設、社會活動、晨檢等繁重的管理任務中缺乏積極性，甚至認為班主任工作是學校強加于自己的包袱和負擔。在工作不夠積極、主動的前提下，對班級管理不夠，出現放任自流的現象。

（2）缺乏明確的工作目標。中職學校作為培養專業人才的主要陣地，教育目標十分明確。而部分班主任在工作中，根本不知道所帶班級的具體情況，缺乏有針對的專業教育，由于不能及時劃分非主流與主流、非本質與本質之間的區別，導致對因材施教的具體要求大打折扣。單純依靠降低德育量化分數等生硬、簡單的方法，不僅不能讓學生接受，反而給教學管理造成了極大的負面影響。

（3）缺乏科學合理的結構。中職學校人員安排欠佳、結構不科學，具體表現在：首先是年齡層次上，中年少，年輕多；其次是知識體系，師范專業較少，非師范專業較多，很多教師在總結、計劃、論文管理中出現原本不該出現的問題；最后是工作水平，缺乏富有創造性和積極性的工作，大多是上傳下達。部分班主任只停留在事務性管理中，對學校工作的重心造成了很多不利影響，也就不可能從根本上做好班級活動和班風建設。這些因素造成班主任結構不科學，對學生管理與教育也會產生影響。

（4）缺乏健全的管理體系。首先，缺乏科學的制度建設，很多制度沒有根據學生的實際情況編制，而是參照普通中學設定，對制度建設有較大的影響；其次，缺乏健全的制度體系，很多制度沒有明確的內容，表達模糊，讓人無所適從；最后，執行力度與穩定性有待加強。制度雖然貼在墻上，但執行力度不夠。在實際工作中，受多種因素影響，很多制度只能實施一段時間。針對這種現象，中職班主任必須根據實際情況加強制度建設，讓實效和形式從根本上結合起來。

2.具體原因

（1）缺乏管理力度，受社會環境干擾。中職教育重技術培訓，對班主任管理工作不夠重視，主要表現在領導關心不夠，學校時間緊、事物多、工作忙，不能及時從工作、思想、生活中對班主任給予幫助；缺乏科學配置，班主任工作大多由學生，其他科室與班主任工作沒有直接聯系，不會積極配合工作。在大鍋飯、平均主義理念的影響下，班主任津貼不能完全根據績效進行分配，影響了工作積極性。隨著市場經濟的快速發展，金錢至上的觀念逐漸在頭腦中滋生，組織觀念越來越淡化，都對班主任思想理念造成了不同程度的影響。

（2）生源質量的影響。隨著高中教育的普及，中職逐漸成為沒有門檻的教育，對生源質量造成嚴重的影響。中職生正處于青春期，雖然思維敏捷，但各種觀念不成熟，易受外界的不良影響，法制觀念差、曠課、早戀、網游、打架斗毆等現象時有發生。因此，必須根據學生特點及其專業范圍進行有針對性地管理和引導。

二、解決對策

1.優化選聘過程，保障當代教育

為了保證教育質量，必須選用業務能力強、綜合素質高的老師當班主任。通過選聘，增強班主任的業務能力和工作水平。在自愿的基礎上選聘年級長，增強班主任的工作管理進程。在報名自鑒的基礎上，任用業務、綜合素質都很強的班主任為年級長，在教職工大會上宣布，給予對應的補貼與獎勵。選聘有意愿成為班主任的教師，不能選用只要補貼、做不好班主任工作的教師。為保障選聘流程和結果，必須有明確的定位，遞交申請后，明確初選人員，再上交研討。聘期則以學年劃分，為保障班主任隊伍的穩定性，不能隨意更換。

隨著時代的快速發展，除了利用常規方法管理班主任以外，還可利用博客、貼吧、人人、MSN、QQ討論組等對教師團隊進行管理。充分利用網絡，讓教師做到為人師表、遵紀守法、勇于奉獻、愛崗敬業，促進師生之間的交流。為了讓教師樹立良好的教育管理意識，時刻將學生和班級作為管理對象，學校領導、年級長、學生科應充分利用139、飛信、QQ討論組有針對地對班主任工作進行安排與指導，讓缺乏經驗的年輕教師快速成長。

2.強化培訓系統，規范領導工作

為了讓班主任適應學校環境和班級管理，必須強化培訓工作。在校領導、年級長、學生科的共同監督下，對不同專業的班主任有針對性地進行教育，具體內容包括：管理水平、知識業務、思想教育等方面。在思想上，要學習黨的政策、方針，增強中職生的思想水平，掌握中職教育管理方法、措施；在知識業務中，及時組織班主任學習心理學、教育學，在實踐中得到進一步提高，以適應時代對中職教育的要求；在管理水平上，必須將理論和實踐聯系起來，及時引導學生進行問題分析與探究。培養形式可分成離職與在崗培訓，還應做到多種多樣。學校領導應重視年輕班主任的學習和成長，幫助他們做好工作總結與規劃。班主任工作的考核體系必須客觀公正，量化考核指標，并及時將結果反饋給班主任。得到應允后，在全校公布，兌現獎懲體系。

中職學校作為技術人才培養的基地，對經濟發展和就業具有重要作用。因此，在實際工作中，必須從實際情況出發，營造中職教學管理的新局面。

參考文獻：

[1]曾樂強.班主任能否承受生命成長之重——淺談中職學校班主任工作的難點及解決措施[J].衛生職業教育，2010，28（13）.

[2]楊娥.以點帶面：中職班主任工作的基本策略[J].課程教育研究（新教師教學），2013，（10）.

篇(5)

大學生的教育一直是社會關心的話題，我國高等教育自1998年開始逐漸由精英化向大眾化轉變，10多年的擴招造成高校師生比例越來越大。使得高校的學生管理工作面臨著巨大的難度?！皩W長輔導員”，即從高年級中選拔優秀的學生，充分發揮學生的自主性，在高校輔導員給予必要的指導和培訓下，由高年級學生主動輔導幫助低年級學生。這樣，高年級學生根據自身已有的經驗可以很好地輔導低年級學生，幫助他們快速適應大學的學習和生活，平穩過渡高中與大學的磨合期。“學長輔導員”制度作為高校學生教育管理一種新的探索，目前已經在國內許多高校中實行，獲得了一定的成效。

一、“學長輔導員”制度的意義

1、有利于促進新生適應新環境

在教育背景、文化差異等多方面因素的影響下，大學新生入校后會出現多種心理矛盾，從而使得適應環境成為他們進入大學所面臨的第一個挑戰。剛剛進入大學，對大學的感覺更多是興奮和好奇，由于經驗缺乏和心理準備不足，他們在適應新環境的過程中還是出現了許多問題。高年級學長的及時介入，能有效的減輕入學新生的焦慮、緊張等不良心理影響。

2、有利于高校輔導員、班主任、班導師等學生管理隊伍開展工作

根據國家教育部公布的最新數據，中國高等教育的毛入學率2009年已達23.2％，很多高校學生輔導員與學生的比例達到1：400，嚴重超出了國家教育部要求的1：200。當前90后的學生絕大部分是第一次離開父母獨立生活，無論從心理上，還是從生活技能上來說都缺乏指導和幫助?！皩W長輔導員”制度的實施使得高年級學長在老師和學生之間架起了一座橋梁。

3、有利于高年級學生增強自我教育、自我服務、自我提高的能力

學長自己本身也是學生，也會遇到和低年級同學相同的問題，通過指導和幫助低年級同學，老生能夠提高自己分析問題和解決問題的能力，“學長輔導員”制度的實施，豐富了老生的經歷，開拓了視野。另一方面，高年級學生在當了學長后，往往更加注重自身形象，為了提高自身的威信，能夠更加嚴于律己。

4、有利于高校學生管理工作體制的改革和創新

“學長輔導員”制度有效緩解了高校擴招后高校師資力量短缺、老師和學生的比率嚴重失調的矛盾，成為目前高校思想政治教育工作的良好補充。高年級學生在第一線和第一時間幫助教師解決問題，還加強了師生間的互動和溝通，成為二者之間的橋梁。學長的工作有的放矢，極大地提高了學生工作的針對性。

5、有利于推進就業工作

相對于傳統的職業生涯規劃及就業宣講會等方式，高年級學長的就業指導對低年級學生對自己將來的職業生涯規劃和就業具有更現實的作用。在就業經驗及認識方面，他們有一定的發言權和權威性，在日常的交流中，不經意間對就業的看法對學弟、學妹們時時敲響就業競爭的警鐘。

二、“學長輔導員”制度目前存在的問題

1、對學長輔導員的選拔、培訓及工作支持不夠

學長輔導員制的選拔制度不夠完善，還沒有建立起一個完整的選拔體制。且學長在上任之前的培訓不到位，缺乏積極的培訓和引導；部分輔導員認為學長輔導員是高年級的優秀學生，輔導員和班主任放心讓他們放手去獨立開展工作，而忽略了指點、鼓勵和鞭策。沒有及時跟學長溝通，缺乏對學長的鼓勵和鞭策，容易使學長感到工作動力不足。

2、部分學長對學弟、學妹的幫扶不深入，呈現表面化傾向

由于學長都是高年級同學，學習、工作任務繁重，有很多時候無暇顧及所幫扶的學弟、學妹，甚至出現在引導新生的時候可能會產生不良的效果，這樣學長制就會向相反的方向運作；這樣就使得學長制建立的意義得不到實現。

3、學長在匯報工作中只報喜不報憂

學長有職責定期向輔導員、班主任如實匯報低年級學生的生活狀況、思想問題、學習狀況等，有利于更有針對性地解決問題。但因學長的工作考評等因素，學長在匯報工作時往往只報喜不報憂。使得輔導員不能獲得一手的資料，長而久之造成了問題和矛盾的積壓。

三、“學長輔導員”制度實施建議

1、加強對學長輔導員工作的跟進力度，明確工作職責

少數學長由于自身原因，工作上虎頭蛇尾，由積極變消極，而由于學長人數較多，學院對其工作的跟進力度不能面面俱到，不能及時掌握學長工作的情況。學院應定期召開學長輔導員工作會，學長們可以交流在工作中經驗，不斷的豐富工作內容，總結經驗好教訓。

2、完善學長的選拔與聘任機制

學長的素質直接關系到此項工作能否良好、順利的開展。所以在選拔的過程中要堅持寧缺毋濫的原則，聘任對象為思想覺悟高，成績優秀，作風正派，有較強的責任感和工作能力，有親和力的高年級學長。在每年新生入校前，通常每年的4-6月，從即將升入三年級的學生中進行選拔優秀的學長，進行聘任，聘期為兩個學期。

3、建立健全學長的培訓機制

由于學長制工作涉及到生活、學習、心理等方方面面的內容，被選上的學長必須參加相應的培訓，在培訓的過程中，對學長工作的意義、基本的交流技巧，人際交往等給予指導，解答學長的以對項工作的疑惑，也可搜集歷年新生反映多的問題進行培訓，使新生更快更好地適應學習生活，更快適應新的環境、更早確定自身職業生涯規劃，為今后的學生生活打下堅實的基礎。

4、加強對學長工作的監督和考核

在學長制的實施過程中．規定學長必須定期向輔導員和班主任匯報新生的思想動態和學習生活情況，每學期向學院學生工作領導小組提交一份工作總結報告。學院學生工作小組需定期召集例會，聽取學長的工作匯報和新生的反饋信息，再根據兩方面信息對學長進行考核。例如，可采用3：3：4的比例考核，即按照所帶班級的成績占30%，出勤30%，低年級學生的評價40%進行考核。對于考核合格的學長，給予一定的獎勵，對于不稱職的學長給予批評或撤換。

四、總結

學長輔導員制度的實行對于學校管理、老生新生的健康成長及發展都具有積極的現實意義，此項創新不僅緩解了目前高校輔導員與學生比例嚴重失調的情況。充分發揮了學生“自我教育，自我管理，自我服務”的作用，也提高的學生管理工作的效率。但由于學長制管理模式還處在初步探索的時期，實踐中也出現了問題，各方面需要一起努力，加大對學長制的支持力度。并健全管理監督機制，使其更加的完善。

參考文獻：

[1]唐艷．高?！皩W長制”管理模式探究[J]．經濟師，2010，（5）：93—94．

篇(6)

一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18

（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26

四、業務流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31

（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32

（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構

（二）中心管理人員配比標準

（三）各管理位崗位職責

1.運營經理：

1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；

1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制

度等執行情況；

1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果

交呼叫中心總監作最后審批；

1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；

1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期

組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；

1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；

1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；

1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；

1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領導布置的其它工作。

2.運營副經理：

2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項

目經理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；

2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報

至運營經理及支撐經理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；

2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上

報項目經理；

2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領導布置的其它工作。

3.支撐經理：

3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；

3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標

3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；

3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；

3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并

將結果交呼叫中心總監作最后審批；

3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至

運營部經理；

3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；

3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；

3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；

3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領導布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；

4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；

4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；

4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）

4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部

門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；

4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經理；

4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；

4.16.完成上級領導布置的其它工作。

5.品質主管

5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現

品質管理的目的；

5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢

人員工作能力；

5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并

分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發生；

5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；

5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；

5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領導布置的其它工作。

6.培訓主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；

6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度

培訓計劃報支撐經理審批；

6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；

6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總

結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；

6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；

6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、

考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；

6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立

良好的合作關系，相互共享相關信息；

6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領導布置的其它工作。

7.培訓師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好

培訓期間員工管理工作；

7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；

7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；

7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合

理進行提升培訓并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；

7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；

7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司

有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，

下發至班長；

7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領導布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；

8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完

善內部管理制度、學習考核制度；

8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；

8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至

上級；

8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領導布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；

9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；

9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場

管理規范進行考核；

9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領導布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的

改善工作；

10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并

監督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現

場管理規范進行考核；

10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。

11.質檢：

11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主

管；

11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；

11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應

的記錄，并進行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并

開展針對性強化培訓；

11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交

相關報告；

11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；

11.11.負責FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領導布置的其它工作。

12．數據分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；

12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；

12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領導布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；

13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和

管理；

13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；

13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；

13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；

13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等

網絡資料；

13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改

進措施；

13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；

14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；

14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負責管理及更新公司刊物；

14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；

14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領導布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標準

1.1.實習TSR（3-6個月）

定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；

1.2.C級TSR

定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫

中心總監進行審批；

2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)

3.2.競聘規則：

3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；

3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；

4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；

5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。

（二）崗前培訓

1.崗前培訓流程

1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；

1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；

1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；

1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；

1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；

2.崗前人員花名冊準備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；

2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。

3.崗前培訓課程準備

請參考附件一

4.崗前培訓場地及培訓器材準備

4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓

學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；

4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；

4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。

5.學員管理規定

5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據后期需要重新參加培訓；

5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；

5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。

6．培訓要求

6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可

離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；

6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終

止其培訓資格，不予錄用；

6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；

6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；

6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；

6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，

不予錄用；

6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；

6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓

者收取任何培訓費用；

7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自

行承擔；

7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。

8.崗前培訓員工考核

8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；

8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；

8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；

8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；

8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。

9.崗前培訓總結

9.1．培訓學員人數數據分析；

9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；

9.3．培訓課程及培訓情況分析；

9.4．培訓評估和可改進的地方；

9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；

9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后

報支撐經理。

（三）在崗培訓

1.在崗服務技巧培訓

根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業務培訓

及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）

3.在崗針對性培訓

根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓

通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。

5.待崗培訓

根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。

6.補充業務培訓

針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓

針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；

2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等?？荚嚱Y果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。

（四）拓展培訓

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排

所有管理層具體執行。

三、勞動紀律：

（一）現場行為規范

1.儀容儀表

1.1.著裝標準

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發型及面部要求

男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。

女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；

2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；

2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；

3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；

3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；

3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理

人員進行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關辦公用品；

5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；

5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；

5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；

5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；

5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉

水龍頭，節約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及

時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規定時間未簽到者，視為遲到；

在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核

項中；

對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。

3．曠工

未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工

兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；

4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；

4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；

4.2.3.由經理批準后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；

4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。

若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運

營經理報呼叫中心總監審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假

（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級

以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。

7．調班規定

7.1.員工與自己對調班：每月1天；

7.2.員工與員工對調：每月2天；

如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據情節輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運

營經理，由運營經理統一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營

經理無批假權利。

（三）文件保密制度

1.外發文件數據制度

1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將

其發送；

1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；

1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；

1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式

方可發送；

1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；

1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。

2.項目文件數據查閱制度

2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；

2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；

2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；

2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；

2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機關；

3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相

應處分。

4.薪資制度保密內容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定

5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；

5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；

5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調動管理規定

1．內部調崗

1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯

報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；

1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何

崗位；

1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關手續。

2.跨部門調崗

2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門

（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗

通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；

2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總

監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。

3.特殊內部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。

（六）加班制度

1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；

2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；

3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；

4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。

（七）空調管理規定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；

2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；

3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；

4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；

5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；

6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；

3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；

8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；

10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現場辦公室管理規定

1、 培訓室管理規定

1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；

1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到

呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；

1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；

1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，

檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；

1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。

2、會議室管理規定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；

2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事

明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；

2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。

3、休息室管理規定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；

6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；

7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；

11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；

13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故

意損壞公共設施、設備應全額賠款）

14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；

15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；

16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。

四、業務流程：

（一）品質管理流程

1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理

要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；

2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；

3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；

4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；

5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務

所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務

500元以下訂單直接下換貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統

（四）異?；卦L流程

1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。

（五）貨物補寄流程

五、服務質量保障體系：

（一）質量標準

服務態度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。

（二）質量監控

系統監控

系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。

人工監控

1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；

2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。

（三）質量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓學員考核標準（附件二）

崗前培訓分析表（附件三）

統計時間： 年 月 統計人：

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