售后工程師總結精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇售后工程師總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

撰寫人：___________

日

期：___________

xx年園林工程師年底工作總結

一、成績及不足

本人自xx年xx月進入公司以來，一直在公司項目部擔任園林工程師，期間認真學習公司的各類規章制度并嚴格遵守。在工作當中，認真監督檢查施工現場的每一個環節，并積極學習各類規范、圖集標準。在業余時間內通過自學進一步鞏固專業知識的熟悉程度，目前已獲得一級建造師的考試資格，年底將獲得園林建筑中級工程師職稱。

在施工現場管理過程中，作為園林專業工程師，積極主動與其他專業工程師及設計部、審計部工程師相互溝通，對施工中的問題盡量以最快的速度解決，并對可能產生的問題提前做出的有效的預控措施。一年中完成的主要工作

負責1棟室外園林綠化工程的監督管理。園林綠化關系著小區給人的整體印象，因此對每一個細節都要嚴格把關，在保證質量的前提下要求進度，目前已完工驗收。

2.

協助楊工、黃工負責二期的土建施工監督管理，目前47棟a單元已經成功封頂，其余均處于結構施工期間，在鋼筋驗收當中嚴格把關，認真復查鋼筋的規格和綁扎、模板的支護及外腳手架的防護，并督促施工單位做好各類臨邊防護。

3、及時聯系grc生產廠家，跟蹤別墅grc的生產、安裝;負責別墅的土建施工監督管理，目前廉江一建施工段第一、二排別墅已拆完排柵、第三排正在拆除排柵，第四排將在本月底拆完排柵，順華公司施工段別墅排柵已全部拆除，為外部環境及時施工提供了作業條件。

4.負責二期排洪渠的園林綠化工程，目前已按照預定的進度計劃順利完成相應的工程量，為二期順利進行預售提供了良好的外部環境保證。

5.

在一年的施工管理當中，雖然取得了一定的成績，但存在的問

題仍較多，在嚴抓質量和進度的過程中，忽略了安全文明施工，特別是要轉變管理思維，要做好預控工作，把問題消滅于萌芽狀態。

二、職業規劃及建議

在今后的工作當中，我將積極響應公司的領導，與公司同仁密切配合，針對工程中存在問題和遇到的挫折及時調整，并不斷總結經驗教訓。利用業余時間加強專業知識、技能的學習，提升自己的工作能力，做好一名優秀的園林工程師，并爭取在其他專業上得到擴展，為上東的發展貢獻自己最大的力量。

三、建議及意見

針對公司目前的情況，建議

1、加強公司的流程建設，對不必要的環節進行精簡，形成合理有效的程序文件。如將現場設計變更、簽證辦理的流程提煉成簡潔的流程圖，下發各個項目部以便于操作。

2、將售后服務維修工作的主責放在物業公司。項目部工程師只負責質量投訴的現場責任鑒別，責任確定后由物業公司聯絡施工單位進行維修及相關工作。這樣可以減少售后服務工作的對接，便于及時地處理維修工作。

3、組織拓展培訓，可以增強員工之間的團結配合意識，也可以提升個人的自我挑戰能力。

4、為現場項目部訂購建筑、房產及園林等市政類的期刊雜志。

篇(2)

一.售后初期

1.發貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般發貨至客戶或商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或商聯系，確認聯系人和聯系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或商做好調整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。

2.現場交貨，貨到客戶或商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點，同時對設備進行調試與安裝，做好客戶或商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或商在服務方面的具體要求。

二.售后中期

1.對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。

2.設備問題處理，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據每個區域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高)，對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。

3.設備的保養要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規定來進行保養，并有相關的保養資料及照片。

三.售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

XX年下半年工作計劃

一、工作方針

樹立產品服務形象，提高售后服務技能水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。

二、工作目標

根據公司整體規劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

1、保修期內客戶回訪率為90%。

2、服務滿意率80%以上。

3、保修內服務及時率為80%以上。

4、所有新設備交接后，培訓達標率90%。

5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

6、掌握公司新產品性能，做好各類設備的技術資料準備工作，以便在下發到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。

7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶。

三、具體實施方案及工作重點

1、建立所有產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。

2、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯系人、電話。

3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況，質量和服務狀況。

篇(3)

設備工程師個人簡歷模板(一)

張成峰

兩年以上工作經驗|男|26歲(1990年12月22日)

居住地：海南

電　話：166******(手機)

E-mail：xuexila.com

最近工作[9個月]

公　司：XX有限公司

行　業：機械/設備/重工

職　位：設備開發工程師

最高學歷

學　歷：本科

?！I：機械制造

學　校：海南大學

自我評價

我認真負責，積極主動，能吃苦耐勞，較好地完成自己的任務和工作。我有高度的責任感，善于與人溝通，有較強的組織協調能力，環境適應力強，有良好穩定的心理素質。我堅信，只要有自信，有毅力，充分發揮自己的聰明才智和學習能力，就能不斷完善自我，不斷為公司創造價值。

求職意向

到崗時間：一個月之內

工作性質：全職

希望行業：機械/設備/重工

目標地點：海南

期望月薪：面議/月

目標職能：設備開發工程師

工作經驗

2014/10 — 2015/7：XX有限公司[9個月]

所屬行業：機械/設備/重工

工程部

設備開發工程師

1. 設備開發的方案確認，標準元器件的選型審核，設備開發過程中的進度管控及異常問題處理。

2. 公司業務報價及工程圖紙的審核，生產進度的跟蹤，項目結案的質量審核與文件的整理備案。

3. 維持與客戶之間的溝通，在生產前準確完整的了解客戶的需求，生產中及時了解客戶的設計變更，持續交流直到產品合格驗收。

2013/5 — 2014/9：XX有限公司[1年4個月]

所屬行業：機械/設備/重工

工程部

設備工程師

1. 進行現場的維修工作，調試設備，并登記相關記錄文件。

2. 保障設備的正常運行，定期作保養和維護。

3. 協助處理解決售后服務中的客戶糾紛，對重大突發事件及時上報經理并協助處理。

教育經歷

2009/9— 2013/6 海南大學機械制造本科

證書

2010/12 大學英語四級

語言能力

英語(良好)聽說(良好)，讀寫(良好)

設備工程師個人簡歷模板(二)

xuexila

兩年以上工作經驗|男|26歲(1990年7月30日)

居住地：南京

電　話：154******(手機)

E-mail：xuexila.com

最近工作[9個月]

公　司：XX有限公司

行　業：機械/設備/重工

職　位：設備組裝工程師

最高學歷

學　歷：本科

專　業：機械制造

學　校：南京信息工程大學

求職意向

到崗時間：一個月之內

工作性質：全職

希望行業：機械/設備/重工

目標地點：南京

期望月薪：面議/月

目標職能：設備組裝工程師

工作經驗

2014/10 — 2015/7：XX有限公司[9個月]

所屬行業：機械/設備/重工

工程部

設備組裝工程師

1. 進行現場的維修工作，調試設備，并登記相關記錄文件。

2. 保障設備的正常運行，定期作保養和維護。

3. 協助處理解決售后服務中的客戶糾紛，對重大突發事件及時上報經理并協助處理。

2013/5 — 2014/9：XX有限公司[1年4個月]

所屬行業：機械/設備/重工

工程部

設備工程師

1. 設備開發的方案確認，標準元器件的選型審核，設備開發過程中的進度管控及異常問題處理。

2. 公司業務報價及工程圖紙的審核，生產進度的跟蹤，項目結案的質量審核與文件的整理備案。

3. 維持與客戶之間的溝通，在生產前準確完整的了解客戶的需求，生產中及時了解客戶的設計變更，持續交流直到產品合格驗收。

教育經歷

2009/9— 2013/6 南京信息工程大學 機械制造本科

證書

2010/12 大學英語四級

語言能力

英語(良好)聽說(良好)，讀寫(良好)

自我評價

我認真負責，積極主動，能吃苦耐勞，較好地完成自己的任務和工作。我有高度的責任感，善于與人溝通，有較強的組織協調能力，環境適應力強，有良好穩定的心理素質。我堅信，只要有自信，有毅力，充分發揮自己的聰明才智和學習能力，就能不斷完善自我，不斷為公司創造價值。

設備工程師個人簡歷模板(三)

姓名：xuexila

目前所在： 江門

年

齡： 29 歲

戶口所在： 江門

國

籍： 中國

婚姻狀況： 已婚

民

族： 漢族

培訓認證： 未參加

身

高： 162 cm

誠信徽章： 未申請

體

重： 51 kg

人才測評： 未測評

我的特長：

求職意向

人才類型： 普通求職

應聘職位： 生產/營運：，生產/營運：，生產/營運：

工作年限： 6

職

稱： 初級

求職類型： 全職

可到職日期： 一個月

月薪要求： 3500--5000

希望工作地區： 江門,佛山,江門

工作經歷

佛山新創雄鋁輪有限公司

起止年月：2010-05-01 ～ 至今

公司性質： 民營企業

所屬行業：石油/化工/礦產/地質

擔任職位： 設備工程師

工作描述： 從事設備管理工作!

離職原因：

佛山市遠輕中南鋁業(廣東)有限公司

起止年月：2008-10-01 ～ 2009-12-01

公司性質： 中外合資

所屬行業：石油/化工/礦產/地質

擔任職位： 設備管理工程師, 基礎設施改善組主管

工作描述： 從事重點數控設備、發那科機器人的電氣維修工作,協助維修工解決疑難故障;月度設備故障分析編寫，設施部管理評審報告編寫，設備安裝、工程跟蹤及驗收工作;基礎設施人員管理、工作安排;消防設施管理;安全生產管理;本部門質量體系推進工作，公司環境體系推進工作，了解ISO/TS16949：2002質量管理體系、OHSAS18001：1999職業健康安全體系、熟悉ISO14000：2004環境管理體系

離職原因： 合同期滿，尋求新發展

佛山市南海中南鋁車輪制造有限公司

起止年月：2004-07-01 ～ 2008-09-01

公司性質： 中外合資

所屬行業：石油/化工/礦產/地質

擔任職位： 設備管理工程師

工作描述： 2004年7月-2006年7月 任電氣維修技術員,主要從事生產設備的維護維修 著重是數控設備,發那科系統維修

2006年8月- 至2008年9月任設備工程師,從事重點設備的維修工作,協助維修工解決疑難故障;設備的整體管理工作:設備月總結編寫,工作文件編寫,設備操作規程,定期維護,日常維護規程編寫,編制設備管理工作年度計劃.設備委外大修跟蹤,驗收;新設備安裝調試跟蹤及驗收.設備的選型,招標.了解質量體系,熟悉6S管理體系,TPM管理體系,

離職原因： 轉換環境

教育背景

畢業院校： 廣東工業大學

最高學歷： 本科

獲得學位: 工學學士

畢業日期： 2004-06-01

專 業 一： 電氣工程及其自動化

專 業 二：

起始年月 終止年月 學校(機構) 所學專業 獲得證書 證書編號

2000-09-01 2004-06-01 廣東工業大學 電氣工程及其自動化 本科畢業證 03190733

2009-03-01 2009-03-01 德國萊恩(TUV)廣州分部 ISO14000環境體系內審員 - -

2009-08-01 2009-08-01 廣東省安全生產宣傳教育中心 初級安全主任 初級安全主任 粵安初E09-00570

2009-09-01 2009-09-01 上海發那科機器人廣州分部 機器人程序員 - -

2009-10-01 2009-10-01 英達思 ISO16949：2009質量體系 - -

語言能力

外語： 英語　一般

粵語水平： 精通

其它外語能力：

國語水平： 精通

工作能力及其他專長

工作認真積極負責,上進心強,有較強集體集體主義觀念!

個人自我評價

無懼歲月風雨 總有艷陽天!

看過“設備工程師個人簡歷模板”的人還看了： 1.設備工程師簡歷范文

2.機械工程師簡歷模板

3.SMT工程師個人簡歷模板

4.機械助理工程師簡歷模板

篇(4)

XX公司長期以來一直致力于提供高質量完善的售后服務，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以XX公司提供給用戶完善的支持與服務，希望用戶可以集中更多的精力發展自己的業務，取得更大的成功。

對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析不同需要和環境，為他們提供最完善的技術方案和優良的售后服務。我們非常重視客戶系統的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術支持與售后服務方面的考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。

我公司多年服務于政府、教育、制造業的信息領域，積累了豐富的系統集成經驗，并與眾多的行業解決方案供應商建立了良好的合作伙伴關系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠合作的原則，以我們在信息領域突出的技術實力、良好的聲譽和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優質的技術支持與售后服務。

對于XX來說，十三年的服務歷程，為我們及時、快速、準確的服務積累了豐富的經驗。我們深知，只有真正的做好售后服務工作，才能切實地維護客戶利益，公司也才能更好的發展。

XX公司本著“永遠追求進步，信譽始終如一”的原則，堅持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴謹、科學、快捷的ISO9000質量管理服務流程，打造“XX服務品牌”。

1

XX公司針對本項目的承諾書

質保與服務承諾

我公司聯合華為3com、DELL在本次2004年中央補助公共衛生專項網絡設備采購項目中鄭重承諾：

n

為本項目提供三年工程質保服務和三年上門服務。

n

本項目所有產品嚴格遵守廠家規定的保修政策，其中華為三康產品1年，DELL產品3年。

n

現場支持響應8小時內；電話支持響應10分鐘內；問題解答0.5小時內。

n

所有設備出現故障，我公司響應時間不超過10分鐘。

n

對于設備及其它產品，在質保期內，如果出現質量問題，將按“三包”原則，免費維修、更換、安裝、調試。

n

備件服務。若本項目中的產品因出現故障影響正常運行時，我公司為本項目提供特殊備件支持服務：華為中低端產品8小時內提供備機支持；DELL產品由我公司提供同等配置的設備替代使用，直至故障得以完全解決為止。

n

在系統免費維護期過后，我公司繼續為本項目提供長期優惠的技術服務，包括技術支持、硬件的升級、故障的快速響應及相關人員的技術咨詢。

承諾人：合肥XX信息產業股份有限公司

授權代表簽名：

日期：2005年7月18日

2

XX公司針對本項目的服務保障措施

2.1

嚴格執行國家“三包”政策

XX公司全面執行國家有關部門頒布的《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》中規定的微型計算機“三包”細則，包括：七日內免費退貨，八至十五日免費換貨或修理，整機一年內維修兩次以上仍不能正常使用免費更換。

2.2

三年免費工程質保服務與三年上門服務

我公司對本項目實行三年免費工程質保服務與三年標準上門服務，解決相應的使用與技術方面的問題。在產品的服務方面：華為產品三年免費上門服務，一年廠家標準保修；DELL服務器三年免費上門服務、所有配件三年免費保修（DELL公司的三年NBD標準服務包含人力和物力，DELL三年內免費更換所有配件，包括顯示器，主機，和光驅、軟驅、鍵盤、鼠標等易損件。全球只有DELL能做到），終身維護。

2.3

提供7

×

24小時服務

用戶可以通過不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。另外用戶還可以登陸我公司的網站，在客戶項目管理欄目內輸入服務請求?？蛻舴罩行挠蓪Ｈ酥凳?，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯系人或客戶服務響應中心負責人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。

8小時電話：

24小時電話：（XX，工程服務部經理）

2.4

基本安裝部署服務

我公司作為系統集成商，若能在本項目中中標，則所實施的服務包括基本安裝部署服務。

2.5

十分鐘電話響應

我公司在接到用戶的報修請求后的10分鐘內，安排專人與用戶電話具體聯系，確定上門維修事宜。

2.6

現場服務

我公司在接到設備故障通知或服務要求后，合肥市區域內2小時內修復故障，其它區域內4小時內修復故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費提供高檔次或同檔次設備供用戶代用，直至問題得到解決為止。

2.7

備件支持

我公司維修中心設有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設備出現故障時在最短時間內能給予修復。

2.8

及時通知服務

我公司提出的及時通知服務，是把我們剛剛發現的關鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務使您在遇到技術問題之前便可提供相關解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。

2.9

客戶咨詢

如果用戶在使用過程中遇到相關問題需要咨詢時，有以下三種方式供用戶選擇：

1、拔打XX客戶咨詢熱線：XX，由我公司工程師提供專業解答。

2、撥打DELL免費服務熱線XX，由DELL集團工程師提供專業解答。

撥打華為免費服務熱線XX，由華為工程師提供專業解答。

2.10

提供長期技術咨詢服務

我們將提供給用戶方—份詳細的技術咨詢聯系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥XX公司進行技術咨詢。我公司會根據具體的需求情況通過電話、MAIL、或指派工程師與用戶進行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。

2.11

定期走訪、回訪與關懷服務

定期走訪

合肥XX公司將采取巡檢制度，每季度由公司領導帶隊拜訪—次客戶，了解產品的質量、服務問題，調查工程實施和維護情況，聽取用戶意見，現場幫助用戶解決實際應用中的問題，及時協調公司各部門的分工協作以期提供全面的服務與支持。并依此作為公司服務人員的綜合評定和獎懲的重要依據和指標。

電話回訪

對每一個報修請求，公司都將有回訪專員進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，在對客戶進行關懷服務的同時，監督工程師的服務質量，并作為服務工程師重要的考評指標。

回訪專員為：XX

電話號碼：XX。

2.12

定期巡檢

合肥XX公司對每一個項目在系統安裝驗收后每月派工程師對系統進行系統巡檢，現場對系統進行測試及優化，及時發現系統存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統安全、穩定、高效地運行。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協作，將各廠商新近發現的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。

2.13

保修期后服務

為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實行終身保修。對于超過保修期的產品，只收材料費，免收服務費。我公司為所售設備提供終身維修、維護。

2.14

免費升級

對于保修期外的華為和DELL產品，XX將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費升級服務，不收服務費，僅收配件升級成本費。

2.15

用戶檔案管理

由我公司專職人員對此次設備的型號及數量、運行與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務提供準確的信息。

2.16

監督服務

為保證整個工程的順利實施和提供優質售后服務，合肥XX公司提供監督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執行嚴格的監督管理機制，如果用戶方對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接撥打監督電話。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導親赴現場，以圓滿解決問題。

監督熱線電話

XX

企業管理辦公室

3

廠家的售后服務體系與措施

3.1

華為公司的售后服務

n

華為3Com服務體系

和國外廠商不同，華為的服務體系體現出本地化的特色。華為在每個省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務隊伍，每個省也有自己的備件庫，華為對重點項目通常會按照合同標的金額，按照一定比例在當地準備備件，對關鍵設備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務的響應速度。通過先進的通信技術與總部的技術支援平臺連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫存、產品分布等信息的共享，形成一個覆蓋全國地市級城市，專職人員規模超過100人的技術支援體系。同時還在各省市派遣有售后服務工程師，以提高售后服務的響應速度。

華為3Com公司技術支援部由總部(管理辦、技術支持中心、合作管理部、備件中心)、區域技術支持部和區域備件中心等部門組成兩級技術服務體系。

技術支持中心TSC(T

echnic

al

Support

Center

)

擁有眾多的經驗豐富的服務專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網站、專用

E

-

mail

賬號和必要的現場服務提供稱為“

E

-

Sup

-

port”的服務。通過建立完善的面向全球的服務網絡，持續、高效、快捷地向客戶提供專業化、標準化、多元化的服務。

n

服務響應

故障級別

定義

故障響應時間和故障上報時間

一級故障

主要指設備在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現或全面退化的故障。

1小時內響應，乘坐當地最快的交通工具抵達現場。

2小時內上報華為3Com。

二級故障

主要指設備在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現或全面退化。

2小時內響應。如需現場解決，24小時內抵達現場。

24小時內上報華為3Com。

三級故障

主要指設備在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。

2小時內響應。

如需現場解決，48小時內抵達現場。

48小時內上報華為3Com。

四級故障

主要指設備在運行中出現的，斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。

2小時內響應。

如需現場解決，96小時內抵達現場。

96小時內上報華為3Com。

n

多途徑的服務支持方式

除各地的售后服務體系外，華為還通過網站、售前服務電話、售后服務電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術問題。據華為客戶服務中心統計，雖然最近兩周內客戶咨詢電話增加了近34%。但是華為增派技術經驗豐富的專家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專家的遠程維護能力得到充分的展示，并被用戶所贊許。

3.2

戴爾公司的售后服務

n

戴爾服務模式簡介

DELL能為用戶提供專業的售后服務，我們認為快速解決用戶的問題在于兩個關鍵點：1.快速準確地判斷問題所在的部件；2.快速準確地進行部件更換及維修。

DELL的服務模式專門針對這兩個關鍵點進行優化，在第一點上是DELL的資深工程師在線為用戶判斷問題的所在。在發現問題后，DELL公司將立即派當地的上門工程師進行上門維修。DELL公司的售后服務第一次上門維修就解決問題的能力在業界是最好最快的。

在每一套戴爾產品的整個壽命周期內，戴爾將提供直接的電話技術支持、聯線技術支持以及電子郵件技術支持等項服務。

n

電話技術支持

對于戴爾產品的技術及質量問題，用戶可以撥打戴爾免費電話技術支持熱線XX尋求技術支持，標準服務時間如下：

周一至周五

8:30

-

21:00

周六、周日和節假日

8:30

-

17:30

戴爾的電話技術支持人員將接聽所有用戶的服務請求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能通過電話排除故障。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術支持人員會將問題詳情提交給戴爾服務伙伴(DSP)，并協調確保在規定的時間內，有一位戴爾授權服務工程師到達用戶指定地點。

n

聯線技術支持

用戶可以通過與戴爾亞太網址(XX)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時的聯線技術支持。

n

全面保護服務

三年原廠家工程師帶配件上門服務

n

電子郵件技術支持

除上述電話技術支持和聯線技術支持外，用戶還可通過向戴爾因特網上服務和支持的電子郵件地址XX發送電子郵件尋求技術支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。

n

技術支持和上門服務

當出現硬件故障時，用戶首先聯系戴爾電話技術支持代表，并與戴爾電話技術支持代表一道通過電話解決問題，以保證最短的停機時間。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當地服務商的戴爾授權服務工程師，為用戶提供全面的上門服務。在上門服務過程中，戴爾授權服務工程師將得到位于戴爾中國客戶服務中心的戴爾電話技術支持中心的有力支持。

n

配件更換

對需要更換配件的故障，戴爾授權工程師將負責攜帶并安裝所需配件。

n

24×7當天4小時現場響應服務(4×24×7)

如果硬件問題無法通過遠程解決，需要上門維修，戴爾將在技術幫助熱線對系統故障進行確認后4小時內，竭盡全力為您提供現場工程師服務。

4

XX公司的售后服務體系介紹

4.1

直屬服務機構

強大的技術力量和用戶支持隊伍正是XX公司取得成功的優勢所在。而XX公司完善的服務支持體系是確保用戶計算機系統順利實施和運行的可靠保障。XX公司的技術支持與售后服務體系是由客戶響應中心、技術支持部等相關部門以及一整套嚴格定義的流程和制度構成的。

我們公司為客戶提供的服務體系包括：技術咨詢、用戶培訓、故障事件響應、系統升級、遠程維護等。通過公司的管理規范有效快速為客戶提供服務，具體則通過企業內服務規范及文檔的建立；服務過程記錄；服務監督與投訴；保障公司承諾服務的實現。

n

客戶服務響應中心

作為合肥XX公司對外服務的窗口和客戶關系的重要環節，客戶服務響應中心將本著用戶至上、服務優質、響應及時的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務。在人員配備上，我公司選拔有經驗、有責任心的員工作為客戶服務響應中心的服務提供者及。并通過一整套嚴格的服務規范和管理條理保障我們所提出的服務理念能夠有效的體現和貫徹。

其主要職責：

受理用戶服務請求、投訴、一般答疑。對服務請求／投訴按行業、事件的優先級分類，立即與相關部門、原廠家取得聯系，確定處理事件的方法并建立服務跟蹤卡，監督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結果文檔留存備案。

項目聯系人：王

響應熱線：

電子信箱：

XX公司網站：

n

技術支持部

XX公司是一個全面提供信息基礎設施的信息技術供應商，技術支持部是XX公司的技術核心部門，其人員是由眾多資深的認證工程師和網絡專家組成。具有很強的項目實施和保障能力，尤其對于網絡高端核心應用中出現的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實施。

在用戶的關鍵應用出現突發問題時，可以迅速組成緊急維護小組在最短的時間趕往現場，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時根據用戶的要求，XX的工程師可以通過網絡，對異地用戶的系統實施遠程維護和調試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護和服務。

XX公司技術支持部主要職能定義是提供信息系統建設的咨詢顧問服務以及技術支持服務和項目實施服務。針對企業客戶提出的具體需求，提供以下幾個方面的服務：

A)

以客戶經營管理為背景的信息技術戰略性方案設計。

B)

以解決客戶實際問題為目的的解決方案設計與實施。

n

其他相關部門

合肥XX信息產業股份有限公司由眾多的分支部門組成，每個部門分別從事著不同的應用領域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而XX公司的業務深入了IT行業的眾多領域，從硬件銷售、系統集成到軟件研發，正是基于這樣的集團化的優勢，我公司可以充分利用人員和技術力量方面的資源為用戶提供全方位的服務，滿足用戶多樣的需求。

以下是XX公司提供的各相關部門的熱線電話：

網絡安全技術服務：

（網絡安全事業部）

系統集成技術服務：

（系統集成公司技術服務部）

軟件研究開發部服務：

（XX軟件研發部）

聯想計算機與外設服務：

（聯想特約維修站）

4.2

遍布全省各地市的服務聯盟體系

為更加及時便捷響應外地用戶的服務需求，XX公司通過多年來與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務能力、具備良好服務意識的合作伙伴，形成了強大的覆蓋全省的服務聯盟體系，為XX公司在當地的用戶提供第一時間的及時上門服務。

4.3

系統集成領域聯盟服務體系名錄

序號

服務聯盟名稱

聯系地址

聯系人

熱線電話

服務區域

1

宿州華聯電腦有限公司

宿州市勝利路419號

宿州地區

2

蚌埠實力電腦系統集成公司

蚌埠市中榮街146-1號

蚌埠地區

3

阜陽云智電腦公司

阜陽市清河路博物館東

阜陽地區

4

宣城市精誠有限責任公司

桃花路52號工商局一樓

宣城地區

5

安慶麒麟數碼電腦有限公司

安慶市菱湖南路68號

安慶地區

6

馬鞍山華星自動化工程公司

馬鞍山市湖東路

馬鞍山地區

7

銅陵金億達科技有限公司

淮河北路66號

銅陵地區

8

滁州三維電子技術有限公司

滁州市瑯琊路東54號

滁州地區

9

池州紅旗科技發展有限公司

池州市秋清浦東路15號

池州地區

10

蕪湖振信網絡技術有限公司

九華山路188號

蕪湖地區

11

巢湖電力實業總公司

巢湖市巢湖中路81號

巢湖地區

12

金聯計算機通信技術有限公司

陳洞路立交橋北

淮南地區

13

淮北新時代電腦服務部

淮北市相山路137號

淮北地區

14

六安市天宇科技發展有限公司

人民路128號

六安地區

15

黃山市屯溪瑞得軟件開發中心

前園南路38號

黃山地區

16

志邦資訊科技有限公司

魏武大道市檢察院樓下

亳州地區

4.4

計算機與外設等領域服務合作伙伴名錄

序號

公司名稱

聯系地址

聯系人

聯系電話

1

蕪湖市環宇電子有限責任公司

蕪湖市九華中路327號

2

安徽省韋達網絡工程有限公司

合肥市蕪湖路122號

3

合肥國文數碼科技有限公司

合肥市益民街15號富華大廈7層

4

合肥寶龍四凱信息科技有限公司

合肥市金寨路92號高科技廣場北二座

5

合肥志得電腦有限責任公司

合肥市高科技廣場一座6號

6

淮南市科林計算機技術有限公司

淮南市陳洞路路西18-2號

7

蚌埠中興科技發展有限公司

蚌埠市南山路87號（交行對面）

8

淮北市皆成電腦科技有限責任公司

淮北市相山路141號（體育場東門對面）

9

淮北金橋物資有限責任公司

淮北市相山路146號（聯通對面）

10

六安皖西有限公司

六安市人民路117號

11

滁州四通電腦有限公司

滁州市瑯玡路247號

12

滁州同方電腦技術發展有限公司

滁州市瑯玡東路176號

13

來安慶文電腦公司

來安縣城東大街

14

全椒縣理德電腦技術有限公司

全椒理德電腦技術有限公司

15

安徽慧通信息技術有限公司

蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門邊

16

安徽達成科技有限公司

蕪湖市人民路187號（聯航大樓）

17

宣城市拓普科技有限公司

宣城市鏊峰西路8號

18

宣城市精誠電腦有限責任公司

廣德縣桃州路52號工商局一樓

19

馬鞍山市華星數碼自動化工程公司

馬鞍山市湖東路儀表廠商品房底商

20

銅陵市燃氣總公司創新電腦

銅陵市義安北路178號

21

安慶金天地電腦有限公司

安慶市菱湖南路211號8－9門面

22

黃山市科微計算機有限公司

黃山市屯溪區安東路110號

23

蕪湖振信網絡技術有限公司

蕪湖市九華山路188號

24

宣城市奧特電腦有限責任公司

宣城市宣州區鰲峰東路20號

25

黃山市遠宏科技有限公司

黃山市安東路43號（九州大酒店對面）

26

寧國市現代辦公設備有限公司

寧國市寧川東路（城東路）28-8號

27

太湖縣華飛電腦公司

太湖縣新城民路2輕局1樓

28

巢湖新永聯科貿公司

巢湖市東風路302號

29

巢湖電力實業總公司

巢湖市巢湖中路81號

30

舒城縣春風電子產品銷售有限公司

舒城縣城關鎮古城路中段

31

阜陽市云智電腦有限公司

阜陽市清河路20號白金漢宮南斜對面

32

淮南市金聯計算機通信技術公司

淮南市陳洞路立交橋北（教委對面）

33

安徽皆成科技有限責任公司

蚌埠市中榮街146-1號

34

宿州華聯電腦有限責任公司

宿州市勝利路419號

35

安徽省和縣希望電腦科技有限公司

和縣南大街148號

36

天長市天杰電腦有限公司

天長市石梁西路33號

37

合肥萬源科技有限公司

合肥市黃山路25號百腦匯119號

38

合肥合能計算機工程軟件公司

合肥市金寨路92號高科技廣場北2－8

39

安徽森新科技發展有限責任公司

合肥市長江西路琥珀山莊94幢204室

40

合肥協和科貿發展有限公司

合肥市金寨路215號

41

合肥天拓數碼科技有限公司

合肥市金寨路155號黃金廣場3幢603

42

合肥科文電子工程公司（金長城）

合肥市金寨路155號黃金廣場2幢

43

舒城縣聯創電腦技術有限公司

舒城縣城關鎮桃溪路（公安局對面）

44

滁州市宏宇科技有限公司

滁州市鳳凰東路

45

六安市暢達科貿易公司

六安市梅山中路41號

46

壽縣壽春鎮仁和電腦經營部

壽縣壽春鎮南照壁巷47-48號

47

祁門明華辦公設備銷售維修中心

祁門縣

48

馬鞍山霓虹電腦網絡有限公司

當涂縣當涂姑孰路專賣店

49

繁昌縣恒通科技

繁昌縣世紀廣場專賣店

50

黃山市創元科技有限公司

黃山市聯通中通廣場19號店

51

安徽省績溪縣廣惠電腦有限公司

績溪縣聯想城小東門5號店

52

涇縣希望電腦服務中心

涇縣聯想紅星路店

53

郎溪新天和電腦公司

郎溪縣新建街專賣店

54

銅陵金時代電腦科技有限公司

銅陵縣淮河北路40號店

55

來安希望電腦公司

來安

56

定遠聯創電腦公司

定遠

4.5

用戶請求處理流程

流程化的服務可以有效提高服務質量和事件響應速度，對提升客戶滿意度有著至關重要的影響。XX公司為用戶做了細致周密的考慮，定義了規范化和高效率的服務流程。用戶在系統使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照XX制定的用戶服務請求流程進行服務具備處理。

4.6服務監督管理機制

服務監督管理機制是保證整個售后服務體系長期良好運行的重要手段，也是售后服務體系的一個重要環節。通過對用戶服務請求，故障事件處理、人員服務質量的切實監督保障公司承諾服務的實現。

4.7

項目聯系人制度

為了方便用戶合肥XX公司對每個實施項目都將指定項目總聯系人。由項目總聯系人協調公司方面和用戶方面的關系，并負責監督公司內部各部門服務情況和反饋客戶的滿意度。

n

本項目總聯系人：

n

本項目服務聯系人：

4.8

投訴熱線

為保證提供優質售后服務，合肥XX公司提供監督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執行嚴格的監督管理機制，如果用戶方對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到客戶服務響應中心。此時，總部將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導，親赴現場，以圓滿解決問題。

n

投訴熱線電話

XX，企業管理辦公室

4.9

故障事件分類及響應時間

系統在投入使用后，總會出現各種故障，而對于用戶而言不同的故障對業務的影響是不同的。普通的故障不會給用戶帶來太大的麻煩，而嚴重的故障則可能導致系統全面癱瘓。因此針對較為嚴重的系統故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對所有故障事件進行分類和界定，以決定采取什么樣的服務響應速度。

為此XX公司對用戶服務請求做了分類，提交的事件請求共分為四類，一類事件是嚴重故障，導致系統全面癱瘓；二類事件是非嚴重故障，但嚴重影響了系統的正常運行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責任范圍的事件引發的情況，但對于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時的為用戶解決問題。

n

故障響應時間表

事件分類

響應時間

問題提交最長時間

恢復系統目標

工程師到達現場時間

合肥市

省內

嚴重故障

5分鐘

立即提交

4小時內

40分鐘內

5小時

主要故障

10分鐘

0.5小時

4小時內

1小時內

6小時

一般故障

10分鐘

1小時

4小時內

1小時內

8小時

非故障

10分鐘

1小時

N/A

2小時內

10小時

n

響應時間

從用戶方技術人員首次以電話、傳真或電子郵件方式申報故障到合肥XX系統集成公司，技術人員將按照故障響應時間表中的規定提供技術服務。

n

問題提交前最長時間

技術支持工程師研究解決問題的時間，從用戶方技術人員申報故障開始計算。如本公司技術支持工程師在此時間間隔內不能解決問題，則必須向上一級技術支持提交。

n

恢復系統時間目標

即從用戶方技術人員申報影響業務或功能的嚴重故障至工程師向用戶方技術人員提出可接受的解決方案恢復系統的時間間隔。

n

解決問題時間

即向用戶方技術人員提供滿意的解決方案，使問題到解決的時間段。從本公司工程師初次與用戶方技術人員聯系到問題解決為止。

4.10

網絡系統故障報告和系統故障預防措施

我們的工程師將對系統中發生的故障及處理方法給出技術支持與售后服務總結報告和技術分析報告，以利于用戶單位分析系統運行狀態，總結問題產生的原因及預防方法。同時利用我公司的網站和電子郵件系統，隨時對各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時解決問題和提高應對能力。

4.11

遠程網絡支持

如果用戶遇到—些系統出現的基本問題，我公司的支持工程師或專家可以通過遠程撥號或者網絡直接登錄到用戶設備上來查看問題所在，并指導用戶排除故障，以更快、更及時的方式達到親臨現場解決問題的效果。

4.12現場支持

在遠程登錄不能及時解決時我們將根據用戶需要，合肥XX公司將指派工程師提供現場服務。對維護期內系統根據用戶需要安排工程師在第一時間趕到現場解決問題。?并承諾盡最大的能力解決網絡系統的問題。對現場不能修好的設備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對于網絡配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。

4.13

應急事件解決方案

A、在技術支持與售后服務領導小組的統一指揮下，保證突發事件發生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案；

B、接到用戶系統故障報告電話時，首先詢問故障現象，根據故障情況判斷是否需要趕赴現場，對于一般性技術故障，可以利用電話或傳真指導用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現場服務的情況下，按照技術支持與售后服務五個小組的責任分工，統一指揮，協調行動，需要時帶著相應的設備或部件，及時趕赴現場，直至圓滿解決問題；

C、我公司與設備廠商有良好的合作關系，我們將充分利用廠商的技術優勢及各地的服務機構，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉庫；

D、派往現場的技術服務人員，均是具有一定經驗的技術全面的工程師。

4.14

質量保證體系

技術支持和系統維護的主要目的是為了質量保證體系保障系統正常運行，對于系統維護應以預防為主，在系統的軟硬件平臺建設完成之后，我們將根據用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規章制度，結合系統和網絡管理工具以保障網絡系統的正常運行。

在項目的整個實施過程中，我們將有—套完整的分階段的系統支持維護和項目質量保證體系，包括支持維護的機構和計劃，以及相應的責任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護以及質保工作分為幾個階段，即工程實施(測試)階段，系統試運行階段，保修(維護)期階段以及系統保修(維護)期以后的階段。

對各個階段的不同特點，合肥XX公司一方面按照規范進行工程實施和質量保障服務，另一方面將通過系統的培訓，幫助建設方建立一支自己的技術隊伍，做好技術轉移。

n

工程實施階段

這—階段通常包括綜合布線、機房基礎設施、網絡系統建設等項目的實施以及系統軟硬件的訂貨、到貨設備的清點、驗貨，主機系統、網絡系統的安裝、調試和測試，及最后的初步驗收工作。

n

系統試運行階段

這在試運行階段，工程具體實施中可能忽略的—些問題和隱患多在這個時期暴露，因而是確保全系統在未來正式運行階段能長期正常穩定運行的關鍵階段，系統的支持和服務也顯得尤為重要。在這一時期的合肥XX公司參加工程實施的主要人員將成立維護組，并仍以工程設備安裝調試階段的組織和協調方式全面的響應用戶的要求。同時積極協助組織現場培訓和授課培訓，為用戶培養合格上崗人員，為將來系統長期穩定地運行打好基礎。

n

責任及承諾

在試運行期內，在軟、硬件設備及網絡運行方面出現問題或故障時，合肥XX公司承諾：指定有經驗的技術人員在半小時內趕到現場，排除故障，由于設備硬件問題將及時予以免費進行更換，如現場解決不了我們將提供代用設備，直至原設備問題排除。試運行期間如出現重大問題，根據問題的嚴重程度，由雙方協商重新計算試運行期。出問題的嚴重程度可由合肥XX公司和原廠高級技術專家與建設方有關技術人員共同甄別定位。

4.16

工程項目及設備質保期限

對于本項目中的軟、硬件產品我公司將通過從設備、軟件的原廠商取得保證和購買相應的服務后，提供原廠商標準的或針對本項目特定的保修期限。

1、系統保修期(維護期)階段

n

計劃和方式

在試運行期結束并通過最終驗收后，即進入系統的保修和維護期。從這個階段開始，系統正式進入實用階段，因而這一階段將成為系統整個支持和維護的工作中心和重點。本階段的工作主要由合肥XX公司進行，用戶方的技術人員協助。

售后技術服務采用兩種方式進行。第一種支持方式是直接在用戶現場工作的工程師?，F場工程師有義務直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現場了解情況，并做出分析利判斷，但沒有權利對非其所屬的項目組的服務對象作出任何操作。

第二種支持方式是合肥XX公司專家組和原廠商的技術支持。當極少數的問題未能很好解決時，將利用原廠商技術支持體系，給出圓滿解決。必要時將通過適當渠道與原廠商技術機構和專家聯系，以求更為權威的解決方案。

n

責任及承諾

(1)合肥XX公司通過從設備、軟件的原廠商取得保證和購買相應的服務后，可以承諾如下按原廠商提供的保修期(維護期)進行。日期自系統驗收報告簽字之日起計算。

(2)在保修期內出現任何由設備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應承諾：對所有設備及軟件系統，當用戶提出要求后，我們響應時間表規定的時間內趕赴現場。對于硬件故障，在XX工程師的確認下，及時向原廠商提出更換請求，并立即提供替換設備，不收取額外費用。

(3)由于設備維修和更換有一定時間周期，為了不影響用戶的系統的運行和業務的正常開展，切實保障用戶的利益，合肥XX公司將為用戶提供臨時替代設備而不影響用戶的使用。

(4)對于XX公司實施的網絡布線系統、自主開發的網站和軟件應用系統的服務，我公司將提供終身的維護。提供升級服務的同時，我公司將做好充分的事前準備工作，還將對新的軟件版本進行必要測試，以保證用戶在實際應用環境中能夠正常使用。

2、保修期以后

（1）在本項目一次性購買的設備和軟件保修維護期過后，用戶可以根據自己具體的需求，經過雙方協商，簽署相應的服務協議，XX公司將提供后續的服務與技術支持。

篇(5)

1曲軸扭振分析

1.1計算模型根據發動機的結構，可以在EXCITEdesigner里靈活的建模。亦可以建立自已的模板，在相似機型計算時，可直接在模板上進行更改，達到提高效率的目的。

1.2發動機基本參數用Designer進行軸系計算時，首先要知道發動機的一些基本參數，這些參數需要填到cranktrainglobals里。

1.3曲軸模型參數的定義在ShaftModeler中，對軸系的各個原件進行賦值。除了填入飛輪，減振器的慣量、剛度外，還要對曲軸進行分割，填入軸頸直徑和長度，曲柄臂和平衡重的質量和慣量等。這些可以方便的在三維軟件里完成。單拐扭轉剛度是一個很重要的參數，這里運用有限元法來求取。通過施加單位扭矩，獲得曲軸銷相對于主軸頸中心的變形角度，從而可得到半拐剛度。

1.4發動機缸內壓力曲線缸內壓力曲線要求覆蓋發動機轉速范圍外特性，并包含額定工況點，最大扭矩點和扭振轉速點。曲線可以通過發動機一維性能模擬軟件獲得。

1.5不同減振器參數表2列出了不同減振器的參數。計算時在ShaftModeler里修改相關的參數即可。

2CAE分析結果

一般，通過曲軸前端的扭振振幅的大小來評價扭轉振動的強烈程度。在發動機轉速范圍內，所有諧次的單階扭轉角度應低于一定值，且總扭角也要低于一定值，各企業，車型都有不同的要求和標準。在這里，只需比較扭振幅值及發生扭振的轉速。從分析結果可得知，低頻率的減振器對于低階扭振有好處，但高階的振幅偏大。因而綜合各階考慮，且根據設計要求單價要小于0.1°，故此款發動機TVD的頻率范圍為320~360Hz較合適。另外，對于頻率為360HZ不同的環慣量，也進行了對比，得出慣量為0.0006的減振器效果最好。綜合兩方面的信息，可以確定減振器最優的參數。

3曲軸扭振試驗

3.1試驗內容及目的主要包含以下工作：a）不同固有頻率的曲軸扭轉減振器樣件制作；b）在發動機曲軸的前端分別安裝不同固有頻率的TVD時，測量曲軸前端的扭轉振動，測試評價分別安裝不同頻率TVD樣件的減振效果，驗證試驗結果是否與CAE分析結果一致、是否滿足設計要求，確定最優的固有頻率范圍；

篇(6)

而在PC行業利潤率大幅下滑的背景下,突入IT服務領域,對聯想來說是一個戰略性的選擇。

市場走向成熟

早在1989年,著名管理學家彼得•德魯克就在其著作中這樣描寫:“任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去,任何不提供高級發展機會的活動與業務也應該采取外包形式?！边@種更高效、更經濟的業務模式創新包括ITO(Information Technology Outsourcing 信息技術外包)和BPO(Business Process Outsourcing 業務流程外包),ITO關注企業IT基礎建設如服務器、網絡、操作系統和支持等,而BPO關注的是企業內部運作或客戶的后端活動。

經過了若干年的IT基礎架構建設,中國企業已經全面走向以卓越的運營和精益管理創造效益的階段,這其中IT外包的價值日益凸顯,許多企業已經開始采取行動?！?000年的時候,你跟很多人說ITO,很多人還在問ITO是什么,到今天,很多企業的人可能比我們都懂?！甭撓隝T專業服務總監冀曉東指出:“時至今日,IT服務業的產業形勢已經發生了明顯變化,市場氛圍正走向成熟?！?/p>

聯想集團新興市場集團服務業務部總經理林林在接受《計算機世界》采訪時也表示,IT管理服務作為一種專業化的分工,對提高制造、連鎖、金融等諸多行業的資源利用能力、核心競爭力等,有著非常重要的推動作用。

“隨著市場的增大,在嘗到越來越多甜頭的同時,我們也發現各行業客戶需求的巨大差異。比如制造業的客戶業務比較復雜,產品線長,部門之間各自獨立,信息傳遞延遲,因此需要統一服務支持模式的IT運維解決方案。同時,遠程以及上門、多站點駐場服務業是他們希望得到的?！绷至诌€以金融行業為例向記者進一步說明了IT管理外包的作用:金融行業的客戶網點比較分散,對運維響應速度和數據安全要求特別高,需要深入全國四六級的網點支持,以及IT服務臺、第三方備件代購等服務;連鎖行業的企業面臨運營成本較高的問題,因此他們更需要通過專業的IT管理服務幫助他們有效節約成本。

而除了看到市場潛在的需求之外,聯想發力IT 管理外包也受到一些大事件的啟發。早在2006 年,聯想贊助都靈奧運會IT 設備時,就希望能夠參與維護,而從北京奧運會,再到今年的世博會,聯想都已經成為IT 設備的維護方,聯想還負責了“兩會”期間IT設備的保障,這些大事件的參與讓聯想對于服務有了全新體會,也意識到IT 設備維護管理背后所蘊含的巨大商機,尤其隨著政府信息化、企業信息化的進一步推進,IT 外包管理服務將獲得大發展。

聯想服務升級

在IT管理服務領域,聯想是個后來者,同時作為一家產品型公司,從賣產品到提供服務,聯想能否成功轉身并非所有人都看好,關鍵就是強化優勢。

聯想服務找到的第一個優勢是“聯想”作為PC第一品牌在中國市場的口碑,而更實在的是“品牌”背后龐大的渠道和客戶資源?！半m然管理服務剛剛起步,但聯想早就已經把售后服務做到了行業第一?！睋至纸榻B,目前聯想擁有中國最大的IT服務網絡,已經先后建立了3000多個服務站,全面實現對我國2287個縣級城市100%的覆蓋。

這一服務體系有效解決了聯想服務團隊中工程師的來源問題。從2009年開始,聯想服務在原來的售后服務渠道中進行IT管理服務工程師的認證,據冀曉東介紹,這一認證要經過嚴格的培訓和考試,要通過認證。這些工程師不但要具有一般的硬件維修技能,同時還要補充大量的軟件知識和遠程監控等管理外包服務技能。據了解,截止今年年初,已經有300人通過認證,未來他們將爭取翻倍,完成600名渠道工程師的改造。

3000多個服務站,這是市場上其他管理外包服務廠商很難匹敵的,同時聯想集團還有亞洲最大的呼叫中心,這一資源更是可以直接為IT專業服務所用。而聯想之所以能夠拿下家樂福、百盛這樣的零售行業大單,正是以上因素起了關鍵作用。

在IT業界,聯想一直以執行力強著稱?！凹纫缶珳是髮?又要求說到做到,今天能做成這樣子,明天再做成那樣子就不行,必須有改進和創新?！?年前的時候,冀曉東帶隊做一個項目,涉及到IT系統的布署和業務流程的梳理,僅人員配備就需要近100人。通常這么大的項目,IBM、惠普至少得花費3個月到半年,而聯想一個月就完成了?！胺晟介_路,遇水搭橋。你不能最后說由于某種原因,講個故事,說沒做到,這在聯想是不允許出現的?！?/p>

從桌面切入

眾所周知,在IBM的業務板塊中,IT服務已經占到絕對的大頭;在惠普,這一份額同樣可觀。而據記者了解,聯想服務在整個公司的業務中占比還僅是個位數。不僅如此,目前聯想服務的項目80%還是桌面端的管理和支持服務,網絡與企業應用外包、數據中心管理大部分還停留在實驗室階段,雖然已經有了局部項目實施,但不到大面積推廣的程度。

對此,冀曉東似乎并不著急,因為在他看來,這源自聯想穩扎穩打的企業風格。

2010年8月31日,聯想服務與無錫尚德太陽能電力有限公司正式簽署IT管理服務協議。根據協議,聯想服務將為尚德電力提供為期兩年的IT管理服務,內容包括尚德電力無錫總部和區域工廠的駐場服務、IT服務管理系統等,以及尚德電力在全國各地分支機構和工廠的IT運維系統。這不僅是聯想服務正式對外宣布全面發力IT服務外包市場后的首個大單,更是其IT管理業務在新能源行業的重大突破。

在簽約現場,林林指出,尚德之所以會選擇聯想并不是因為聯想的數據中心能力或云計算的能力,很大程度上因為聯想是桌面領域最大的設備商,占據中國1/3的PC市場。

雖然當下很多企業也在關注、追隨云計算等新技術潮流,但在實際應用過程中,他們還是更強調務實。

“畢竟桌面系統出了一個終端用戶的問題和數據中心出了問題,影響度是不一樣的?！奔綍詵|指出,目前國內的大中型企業有超過一半已經開始采用IT管理外包服務的形式,而他們與跨國公司在實施過程中最大的區別就是通常會選擇先從桌面管理開始。

林林指出,聯想的IT管理服務特色是從桌面服務切入,利用自己在桌面端和整個設備方面的優勢,當未來客戶還希望使用網絡、數據中心以及應用等服務時,聯想能夠迅速跟進,在滿足用戶需求的同時占領市場。

而冀曉東也認為這一策略是絕對可行的,因為做服務就像“跑馬圈地”一樣,只要先把客戶“圈上”,建立信任感,拓展業務的難度并不大。

“聯想IT服務絕不會只停留在桌面管理上?！睅啄昵皬幕萜諄淼铰撓氲捻椖拷浝睃S峰平告訴記者,從桌面切入的策略,蘊含著一種中國兵法的戰略成術,那就是先占領陣地,再擴大戰場。他指出,惠普和IBM的IT服務戰略更多的是從技術層面上切入,提出新概念,引入新技術后,進而提出做IT總管?！奥撓雲s是直接就把自己定位成一個管家,無論你將來讓我管一個別墅還是管一個莊園,只要我的能力可以應付,客戶根本沒必要換掉我?！秉S峰平說

從產品到服務

在無錫采訪時,記者了解到,在聯想之前,無錫尚德的IT外包項目本來是由一家當地的服務商提供的。當記者向聯想IT服務項目管理處的項目經理陳靖問及項目進展時,他一臉興奮。

“正式運營一個多月,我們的整體交付質量還是很不錯的,一方面是工作效率的提高,故障一次解決率比以前他們采用的本地服務商高10%;同時每周接到的電話咨詢量,從原來的高于1800個電話下降到1600,這表示IT故障的發生率大大降低?！标惥钢赋龅臄祿貏e能說明問題,聯想支持無錫尚德的工程師人數和此前當地的那家供應商是一樣的,但陳靖承擔的工作數量和范圍卻大大增加,內容上增加了資產管理、資產盤點、包括現場支持等任務。

陳靖表示,等到項目平穩運營3〜4個月,將之前總結下來的運營手冊、運營規則、考核辦法逐漸細化以后,逐漸移交給下一級項目管理人員――即客戶服務經理?！拔易鳛轫椖拷浝韺⒅鸩酵顺?把主要精力投入到其他項目中去?！?/p>

據記者了解,目前聯想服務20多人的項目經理團隊中,每個人手中都有2~3個項目要同時跟進。在這些人當中,除了一部分從其他公司跳槽而來,大部分人出自聯想過去的服務團隊,團隊最大的挑戰就是如何從產品服務向服務業務轉型。

陳靖在加想之前,是原IBM售后支持部門藍色快車的售后服務工程師,而他的體會是,售后服務與服務外包,有著本質區別?！耙郧霸谒{快,我們屬于支撐部門,只要保證銷售質量和品牌口碑。在服務外包業務中,卻是從后端被提到了前端,要為客戶直接創造價值?！?/p>

“這種觀念、站位的變化帶來很大挑戰。業務怎么做?成本如何控制?這些單純售后服務不用考慮的問題成了當務之急。”據冀曉東介紹,為了幫助項目經理們盡快完成這種轉型,聯想設立了專門的PMO(項目經理)管理辦公室,集中管理,定期溝通。除了定期把所有的項目經理召集起來,進行頭腦風暴,做一些經驗的總結和回顧外,聯想也在極力完善IT外包服務系統和平臺的搭建。

“把我們已經成形的、屬于聯想自己的東西沉淀下來。一方面,使項目經理們更快上手,同時,通過搭建展示中心,也能夠讓更多的客戶直觀了解聯想服務的專業素養。”冀曉東表示,“要讓客戶知道,聯想不僅是提供專業的人,還有專業的平臺去支撐業務,讓客戶放心地把業務交給我們。”

服務以人為本

對于服務行業而言,人才無疑是企業最核心的生產力。而聯想服務對人的重視,除了創造條件使每個人的價值得到最大發揮,也在細節中體現著中國傳統的人性關懷。

在采訪中,黃峰平告訴記者,他之所以選擇從惠普來到聯想,很大程度上是想發揮更大的作用,而不僅僅是一顆螺絲釘。

在與一些從IBM、惠普跳槽到聯想的項目經理交流時,記者發現對于外包服務的項目管理,這些公司更多的是按部就班,項目經理推動力并不明顯。“說白了,就是你要學會怎么用現有的東西‘搭積木’?！倍撓氩⒉粫峁┐罅康摹胺e木”,項目經理還承擔著將業務向縱深引導的重任,“從銷售知識到怎么維護客戶關系,都要用心學習,這對我們是一種挑戰,同時也意味著能力的提升。”一位入行10年的項目經理對記者說。

“在一些外企,如果你有一個想法,先得看看公司有沒有相關流程,一旦沒有就得先放這兒等著,等著老外決定你是否能做。在聯想就不同了,沒有流程,我就自己設計一個,如果后來的事實證明當初的策略是對的,我們就把這些流程標準化下來。如果不對,公司也會給我們改進的機會。”

黃峰平指出,在聯想做項目經理,最大的優勢是工作的覆蓋面比較廣,所獲得的行業經驗也會比其他競爭 對手多,“雖然說遇到失敗的幾率和風險會比較大,但是事實上風險和收益是一樣的,風險越大,收益越大?！?/p>

而除了寬松的工作氛圍,聯想企業文化中的人性關懷也給黃峰平留下了深刻印象,在做深圳比亞迪項目時,由于比亞迪工業園地處偏遠,工作環境相當艱苦。比如比亞迪只提供30元錢一把的硬板椅,可聯想的工程師常常要伏案十幾個鐘頭,為了讓大家坐得舒服,黃峰平特別申請為130多名工程師每人訂做了一把椅子。

人性關懷的效果相當明顯,即便是在如此艱苦的環境中,黃峰平所帶的團隊去年只有不到1/10的人離開,而IT服務業界的平均離職率則高達20.53%?！奥撓氩粌H僅是關注項目管理者,實際上在團隊建設和凝聚力方面是下了一些功夫的,包涵中國特色管理的藝術?！秉S峰平說。

全球服務外包中國發展迅速

但僅為印度十分之一

工業和信息化部軟件服務公司在北京的《2010中國信息技術服務業發展報告》稱,中國憑借低廉的成本和IT技術和基礎設施優勢,正在逐漸成為全球服務外包最具競爭力的國家。

根據這份報告,最近3年,中國信息技術服務業年均增速高達30.1%,是同期全國GDP增速的3倍多。預計未來3年,年均增長率將超過25%,到2012年,產業規模將達8200億元。

報告分析說,信息服務業加速向新興國家轉移。俄羅斯正成為新興的全球服務外包研發中心,菲律賓正努力成為亞太地區最大的呼叫中心市場,越南則希望成為全球最大的IT生產商和IT創新企業外包其業務的目的地。

篇(7)

關鍵詞：醫療設備；維修管理；檔案管理

在信息化網絡時代的現代化社會中，醫療衛生事業的發展，在一定程度上影響人民的生命健康，對于提高人們的體質和促進人民身體健康具有重要意義。在醫療衛生事業發展進程中，醫療設備的發展和應用是尤為重要的，只有通過相應的醫療設備，醫生才能夠對患者的身體進行檢查，并通過檢查結果總結出患者的病情，由此可見醫療設備在醫療衛生事業中的地位。就當前醫療設備在醫療衛生事業發展中的現狀而言，醫療設備會在使用過程之中產生不同程度的壞損情況，因此對醫療設備的維修工作是醫院部門需要重點關注的問題，由此可見本文關于醫療設備維修管理的幾點問題與對策研究，具有重要現實意義。

一、醫療設備維修管理過程中存在的問題

1）維修服務方面存在的問題。醫療設備是醫療衛生事業發展中必不可少的工具，對于醫療設備維修管理過程中存在的問題，首先表現在維修服務方面[1]。通常情況下，維修服務的來源為醫院部門的工程師、原設備工廠的工程師以及專業維修公司的維修人員等。上述維修服務來源都有其獨特的優缺點，而維修服務方面存在的問題主要體現在，首先，醫院部門的工程師雖然能夠對壞損的設備進行及時的維修，并且維修成本相對較低，但是由于醫院工程師并非專業性的維修工程師，其維修水準有限；其次，原設備工廠的維修工程師雖然能夠在設備零件和成功率方面得到保障，但也導致維修權壟斷到了廠商手中；最后，專業維修人員雖然具有更專業和收費便宜的特點，但其維修零配件仍受原設備工廠的限制，因此致使醫療設備維修管理中存在問題。2）維修方式存在的問題。通常情況下，醫療設備維修方式會分為事前維修和事后維修，事前維修主要是指預防性的維修，在事件發生前對設備進行提前性的檢查，以避免發生事后維修的被動局面；事后維修則主要是指在設備發生故障后，對醫療設備進行維修，事后維修是當前醫療衛生事業發展過程中較為普遍的一種維修方式。此兩種維修方式的不完善，在一定程度上限制了醫療設備的維修工作。一方面，就事前維修而言，雖然規定了要對醫療設備進行定期的檢查，但是未對定期的時間進行限制，具體的維護部件也未有明確規定；就事后維修而言，通常是在醫療設備損壞后才會對其進行修復，并且只會對損壞的部件進行修復，因此出現修復不夠全面的現象。3）維修檔案管理存在的問題。醫療設備維修檔案主要是與醫療設備維修相關的資料，一般包括醫院在設備損壞后提出的維修需求的維修申請、醫院在購進設備時與廠家簽訂的維修申請單等，當前維修檔案管理問題也是醫療設備維修管理過程中存在的重要問題之一[2]。首先，醫院部門在購進設備時，存在忽視向設備廠家索要維修手冊的現象；其次，在維修設備的費用記錄方面，醫院管理醫療設備的部門，也存在對設備廠家收費數額記錄不準確的現象；最后，維修工程師對于設備工程的維修記錄，以及維修報告等存在不規范的現象，都在一定程度上導致醫療設備維修過程中存在問題。

二、改善醫療設備維修管理問題的對策

1）依照最優化原則確定維修服務。在改善醫療設備維修管理問題的對策中，針對維修服務來源方面存在的問題，首先要依照最優化原則確定維修服務。在醫療設備的維修過程中，應根據醫院部門維修工程師、原設備工程維修工程師以及專業維修人員的利弊，科學合理的選擇最優化維修服務。醫療設備維修服務的來源不是一成不變的，可以根據實際情況，選擇經濟可靠的方式對醫療設備進行維修，例如對于大型的醫療設備維修可以采取三方聯合的方式，對于小型的醫療設備維修則可以選擇醫院部門的工程師，由此不僅能夠縮短醫療設備的維修時間，同時也能夠降低醫療設備的維修費用，達到改善醫療設備維修管理問題的目的。2）完善維修方式并減少維修時間。針對醫療設備維修方式存在問題的現象，應在改善醫療設備維修管理問題過程中，逐漸完善維修方式并減少維修時間。由于醫療設備維修方式主要分為事前維修和事后維修，因此在完善維修方式過程中，就事前維修而言，不僅要規定對相關醫療設備進行定期的維修，同時要對于具體的定期時間進行明確規定，并在相關條例中表明需要維修的部件；就事后維修而言，相關的維修工程師不僅要對出現問題設備部位進行維修，同時要對相鄰或是相關部位進行預防性檢測，從而達到完善維修方式，減少維修時間的目的[3]。3）加強對維修檔案的管理。在改善醫療設備維修管理問題的對策中，加強對維修檔案的管理是十分重要的。維修檔案在一定程度上能夠體現出醫療設備的購進時間，以及廠家的維修年限，因此要加強對維修檔案的管理。首先，要在醫療設備采購過程中，對廠家提供的維修手冊保管好，并在合同中進行明確；其次，要加強對維修檔案管理部門的管理，使部門工作人員對業務達到熟練的地步，從而提高對維修檔案管理的水平；最后，要提高維修工程師的業務水平，改善其作業不規范的現象，進而達到改善醫療設備管理問題對策的目的。

三、結語

在社會經濟文化不斷進步的基礎上，我國的國民經濟得到顯著提高，無論是教育事業還是醫療事業都得到迅速發展。就當前醫療衛生事業的發展現狀而言，醫療設備的維修管理逐漸得到完善，本文關于醫療設備維修管理的幾點問題與對策的研究，主要從維修服務方面存在的問題、維修方式問題、維修檔案管理問題等方面，對醫療設備維修管理過程中存在的問題進行深入分析，同時從依照最優化原則確定維修服務、完善維修方式并減少維修時間、加強對維修檔案的管理等方面，對改善醫療設備維修管理問題的對策進行研究，并具有實際參考價值。

參考文獻：

[1]蔣忠偉,方梅華,陸明.大型醫療設備售后維修管理中的難點及對策[J].中國醫療設備,2014,01:102-103.

[2]高峰,劉志友,劉惠欣等.我院醫療設備維修管理中存在的問題及對策[J].中國醫療設備,2016,01:170-171.