客房服務員培訓計劃精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客房服務員培訓計劃范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

為了方便開展人事工作，規范管理人員情況，部門根據工作需要，在趙總的指導下，建立了相關人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動表》《假期申請表》《調資表》等，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

招聘與檔案管理

招聘為了對酒店人員進行及時補充，跟進保障各部門用人時有人可用，有人可選，通常來說，招聘可分為常規招聘，和非常規招聘，常規招聘即指到滕州人才市場進行招聘，但滕州人才市場，還未形成一定規模，此類招聘對客房服務員、傳菜員的職業有一定效果，除了常規招聘外，我部還準備下一步與各大中專院校取得聯系，在有畢業生的季節，及時與學校聯系溝通，為方便人才進行儲備。

以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與部門員工之間的聯系，鼓勵員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。

員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環節，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時掌握在職人員以及人員流動情況，對于凡是來到酒店來應聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低招聘率。

人員在崗情況

酒店現有人員共計169人，其中行政辦公室8人，財務部18人，后勤部8人，市場營銷部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長、總經理、副總經理、總助5人，總監2人，經理8人，副經理7人，主管5人，領班12人，員工138人，督導層以上人員占人數的18%，員工占總人數的82%。

勞動工資

自董事長接管后，根據酒店人員工資情況，對各部門工資進行了一系列的調整，通過調整，員工在崗情況是比較穩定的，加之現在的工資能體現出優秀與一般的差別，對于員工來講，能起到一定的激勵作用。

人員定編審核

人力資源部根據酒店實際情況，結合部門意見，淡旺季最低編制如下

淡季人員旺季人員

客房部：30人+3人

餐飲部：25人+3人

廚房：24人+4人

市場營銷部：14人

后勤部：8人

財務部：18人

行政辦：8人

工程部：17人

保安部：14人

人事、質檢部：3人

前廳部：8人

計：169人共：+10人計：179人

但從實際看，人員的有效利用與經營狀態應成正比，在商務型酒店中更重要的是，初步設想為，進行交叉培訓后，部門之間相互調配人員，是最理想的辦法。

以上對2011年10月11日到崗后的工作總結，本人和部門的工作還存在許多不足之處，需要繼續加強學習，給自己充電，努力的去充實完善自己。主要包括：

1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運行的規范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環境。

2、培訓工作應加強，應在酒店范圍內形成主動學習的氛圍，培養酒店員工的學習積極性以及能動性，只有有了好學的員工，酒店才能進步的更快。

3、員工招聘方式單一，補給不及時，造成各部門人員短缺，

4、員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽取員工意見進行綜合分析。

5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發展的足跡，一個好的檔案材料，能夠便于領導回顧與總結，并從中汲取經驗和教訓，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案。可以說這是檔案管理的一大缺憾。

6、業務能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識，無私的管理精神，由于知識面窄，導致管理視角不廣，并且在日常工作中出現了較低的錯誤。

針對上述問題，我部將進一步解放思想，更新觀念，強化措施，認真加以解決，計劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。

個人操作

(1)密切關注勞動力市場信息，和同行各級崗位信息，根據酒店經濟效益和工資總額增加情況，適時提出員工工資及福利調整建議方案。

(2)針對酒店的行業特點，貫徹實施政府有關的各項勞保政策，協助建立完善勞動用工規章制度，嚴格依法用工，針對員工提出的合理要求，認真妥善的予以處理。

(3)依據酒店規章制度審批各類休假申請，加班及補休。

(4)根據酒店實際經營情況，分析酒店人員需求，提出合理調整人員結構方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務員，前臺的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節約開支，又給了員工多掌握服務技能的學習的機會，可謂是兩全齊美。

(5)根據酒店人員的變動和領導的要求編輯員工通訊錄。

(6)按照酒店制度落實人事年度、月度工作計劃及工作總結。

(7)跟進落實人員招聘、考評、調動、晉級、晉升、辭退等工作。

(8)計劃在春、夏、秋季酒店接待任務不繁重的時間段，進行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動、放松員工的心情，調整員工心態，以飽滿的精神狀態投入到對客服務當中去，有快樂的員工才會有快樂的客人。

(9)做好人力資源開發工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質，為酒店各部門準備好后備人才，隨時為酒店補充好各級員工。

(10)定期與各部門溝通，檢查、監督酒店有關人力資源方面的各項規章制度的落實，避免出現編外員工、逃跑員工等情況。

(11)針對酒店的用人需求和酒店的實際情況進行招聘、人員篩選、面試。

(12)對員工提出的薪酬問題，要深入了解情況，處理調解，既要維護酒店利益又要使員工理解接受。

(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關系互相交流，及時掌握同行最新信息。

(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實好人事保密制度和員工檔案管理制度。

(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會。

2、人事培訓

制定部門的培訓計劃，并協助策劃酒店各部門的培訓工作。實施交叉培訓計劃，讓酒店員工都能成為多面手。

3、辦公物料

本著節約每一張紙，每一支筆的原則，進行部門耗用物料的申購和領用。

4、安全責任

做為部門的安全責任人，隨時注意部門的日常防火及安全隱患。

5、跨部門及分部門協調

(1)與其他部門溝通及轉達人力資源部的使用及培訓信息給有關部門和分管老總。

(2)與其他部門做好溝通，配合質檢部處理員工的投訴。

6、需進一步掌握的知識和技能

篇(2)

關鍵詞： 快捷酒店；問題；策略

中圖分類號：F59 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）31-0273-02

一、問題的提出

2012年3月24日，來自山東《城市信報》的記者在如家快捷酒店青島中山路劈柴院店臥底時，發現如家快捷酒店人員招聘不嚴格、清潔衛生不到位等現象，最駭人聽聞的就是其使用擦過馬桶的毛巾再擦杯子，始稱“毛巾門”。無獨有偶，同樣在青島，格林豪泰快捷酒店也被曝光發生類似的事件。部分業內人士表示，在各種快捷酒店瞄準市場、高度擴張的同時，不免會暴露管理上產生的一系列問題。

二、快捷酒店在發展中存在的問題

1.缺乏應有的服務培訓。管理人員對新員工并不要求工作經驗，同時，很多酒店也沒有對新員工進行任何形式的培訓，只是給新員工安排一名在酒店工作過一段時間的老員工，采用“老人”帶“新人”的模式，在一邊學習的過程中直接參與酒店每天的工作。

2.違反操作規程，衛生狀況差。一般，每個樓層的客房都會配置幾輛清潔車，里面放著預備替換的新的被套、枕套、床單、拖鞋、洗漱用品等客房用品，以及清理箱、抹布等衛生工具；客房清理箱里有除污劑、抹布、刷子等清潔工具。有記者暗訪發現，某位客房服務員拿起沾滿污垢的小刷，草草刷了幾下面盆扔到清理箱里；按照消毒間基本操作規范，客人用的水壺和茶杯都需要經過消毒處理，但在打掃房間時記者看到，被客人用過的茶杯，客房服務員會拿到衛生間用水沖洗后擦干，然后重新放到桌上，未經過任何消毒處理。

3.工作時間長，勞動強度大。從工作時間來看，快捷酒店的員工工作時間一般都長于在星級酒店工作的員工，一般情況下，快捷酒店基層工作人員每周會工作六天，并且都實行倒班制。同時也會長于國家法定規定的每周工作四十小時的時長，超過的部分要按照國家有關規定進行補償，但一般快捷酒店只會按照串休或者補休的方式來進行等價補償。

4.員工流動性大。從升職空間來看，本身酒店行業就屬于勞動密集型產業，內部升值的空間都是比較小的，所以部分希望得到晉升的員工都會選擇在快捷酒店工作一段時間后跳槽別的酒店，從而達到升職的目的。從工資待遇來看，快捷酒店的底層員工工資一般都比較低，這也造成了快捷酒店員工工作積極性差，容易流動。

三、快捷酒店改進的策略

1.強化酒店人員崗前培訓，執行標準化服務。首先，酒店可以組織部分管理層人員形成崗前培訓小組，制定出適合本酒店的崗前培訓計劃，在每次培訓之前培訓組成員可以在會議上討論并明確本次培訓的目標，在此基礎之上要針對培訓人員的基本情況選擇培訓內容，培訓內容一般包括知識培訓、技能培訓和素質培訓。其中最基本的就是知識培訓，可以有計劃地將酒店的管理結構、管理體制、運行機制、日常管理工作等情況向受訓人員進行講解，使其了解酒店的基本情況。其次就是技能培訓，對于新上崗的服務人員來說，新的工作環境要求他們要按照所在酒店的規范來服務客人，因此，這就要求在崗前培訓之時安排優秀的服務人員來教授這些技能，并且進行實地培訓與考核，使每一處工作細節都能夠讓服務人員銘記于心。因為每個快捷酒店都有自己的服務特點和服務要求，所以這就要求我們的培訓者在崗前培訓時期內，將我們所在酒店的服務標準嚴謹的告知受訓者，避免在日后的工作中出現不必要的差錯。最后便是素質培訓，在現代化的企業生活中，都在強調員工自身素質的重要性，因此對于高速發展的快捷酒店來說，在做好知識培訓、技能培訓的同時，要通過崗前培訓為受訓人員營造和諧的企業文化氛圍、樹立積極地工作態度，可以通過“榜樣效應”，通過在崗前培訓時發現表現突出的受訓人員，在受訓人員之間形成良好的榜樣效應，并且可以適當的予以不同形式的獎勵，來激勵受訓者，充分調動他們的工作積極性，再上崗之后就更加適應新的工作生活，更好地服務于客人。

2.加大獎懲和衛生流動監管力度。雖然絕大部分快捷酒店能夠基本上做到接近標準的衛生情況，但是不乏一些快捷酒店為了節省開支，在衛生方面偷工減料。對于這樣的情況，首先應該制定規章制度，按照規定要求客房服務人員必須遵守規定，如有違反，必須受到懲罰。另外，建立快捷酒店內部和外部監管相結合的組織，派專人管理。

在具體實施中，在內部，由內部監管組織為當天工作人員排班，輪流檢查各崗位工作，不會因為職位高低而無法監管他人工作，這樣增強了企業內部檢查的流動性，對于做的不好的地方可以通過每天的例會提出。在外部，有快捷酒店總部設立流動監察部門，流動監察部門的人員可以從各地方或總部內部表現優秀的人員當中選擇，這樣派他們“微服”出差到各地檢查衛生工作，在檢查工作結束后回到酒店形成書面材料，下發到受檢酒店，按要求及時作出整改。

酒店安排人員不定期、不定時的對工作人員所負責的工作區域進行檢查，同時設立可行性高的獎懲制度，如果客人對于某位服務人員的工作提出了表揚，適當的可以給予獎勵；如果在酒店管理人員檢查工作時，發現某個工作人員出現不盡職、工作時發生偷工減料的情況，可按照可行性規定對其進行嚴肅處理。

3.提高從業人員工作待遇，減少員工流失。就目前來看，因為快捷酒店打造的本身就是經濟型的酒店，服務于一般工薪階層、出差人士、學生和自費旅游者等?？旖菥频臧逊展δ芗性谧∷奚?，力求精益求精，從而削減了酒店在購物、娛樂、餐飲上的功能，大大降低了運營成本。因此，在保證酒店運營基本開銷的情況下，應該給酒店員工帶來更多的福利，提高他們的工作待遇。

培養員工本身對于酒店就是一部分開銷，所以對于快捷酒店來說有一批穩定的員工是至關重要的，這樣的員工不僅可以幫助酒店培養新員工，獲得可持續性效益，還可以鞏固酒店長期發展，為酒店贏得良好的口碑。

對于有升值要求并且愿意外出深造的員工，酒店可以安排與酒店行業相關的學者、有豐富經驗的酒店行業成功人士，不定期為自己員工進行有目的的培訓；還可以在快捷酒店內部對有需要的員工進行工作崗位的調換，每家快捷酒店都有不同之處，通過在不同的酒店學習工作，可以了解自身酒店更多的優點，把這些經驗帶回到自己所在酒店，一方面彌補自己的不足，另一方方面達到交流經驗的作用。

4.強化飯店組織管理。就當前的快捷酒店的管理模式來看，一般的加盟酒店與總部是比較分散的，所以，總部快捷酒店對于下屬的快捷酒店管理也是類似的，因此，加強飯店組織管理是快捷酒店必須要面對的一個不容忽視的問題。

快捷酒店的管理者要具備優秀的組織、決策、溝通協調等多方面的能力，能夠把酒店的人力資源、設備與物資等方面有條不紊的計劃協調起來，根據自己酒店的具體情況，建立一套適合自己的組織模式，包括組織橫向管理部門的設置和縱向管理層次的劃分。在快捷酒店日常工作運轉的時候不免會發生一些狀況，這時就要求相關的組織管理部門發揮協調、溝通等作用，在最短的時間內處理好這些問題，為酒店贏得最大的工作效益。優秀的快捷酒店管理者要了解為自己工作的各位管理人員的綜合情況，不拘泥于一份簡歷，一次推薦，這樣才有利于根據酒店內各崗位需求來選擇和調配相關人員。

在這種制度之下，便能夠確保從總部到各下屬的快捷酒店正常的運轉，能夠發揮總部組織管理的最大作用。同時，酒店還應該把這些規章制度、福利待遇等一系列的相關規定制作成員工手冊，這就成為全體員工要共同遵守的行為規范，在潛移默化的過程中，員工就樹立起了主人公精神和責任感。

5.樹立特色的企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，一個企業必須要有自己的企業文化，這種文化是以快捷酒店提供的服務為依托，是在酒店長期發展和經營過程當中不斷積累起來的一種優秀的、積極的精神凝聚力。

建立企業的特色文化，首先要求企業在長期發展過程中樹立自己鮮明的標桿，在行業范圍內尋找優秀的榜樣，并要求企業內部員工與其進行對比，找出差距，彌補不足，在不斷發現別人優點的過程中，提升自己。其次，在企業內部設立專門的部門，定期舉辦一些以自己企業特色文化為主題的活動，以此來激勵大家不斷前進，同時可以舉辦一些內部學習交流會，通過學習會提高員工的奉獻意識、大局意識、協作意識和責任意識。這樣會使企業文化深入人心，會使企業文化扎根于企業基層。最后，塑造企業核心價值觀是建設企業文化的核心。在企業領導方面，領導要成為員工的典范，使員工有意愿并積極要求參與到企業文化建設中去；在員工方面，要提高員工對企業的主人翁意識，認識到自己對企業的責任和對企業未來發展的重要性。

樹立特色的企業文化不僅可以服務人員對于所在酒店有歸屬感和認同感，而且能夠為整個快捷酒店營造一種和諧的人際氛圍和舒適的工作環境，還可以提高整個酒店工作人員的整體形象，充分調動人們的主觀能動性和積極性，對于企業的長期發展具有重要意義。

參考文獻：

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篇(3)

【關鍵詞】酒店培訓現狀；存在問題；培訓建議

隨著知識經濟時代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進行人力資源開發對于現代企業的發展越來越顯示出至關重要的戰略作用，作為第三產業的服務業更是如此。酒店業作為旅游業的重要支柱產業，伴隨著旅游業的興旺而飛速發展。酒店業出售的是服務，其產品具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特征。我國酒店業的硬件設施可以說已經趕上世界先進水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業人員的素質、酒店管理水平和服務質量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國酒店業培訓現狀及存在問題

對于迅速發展的現代酒店企業來說，提高服務質量是酒店管理人員最應關注的事情之一。要提高服務質量，就必須提高員工素質，而要提高員工素質，就必須加強員工培訓。酒店員工培訓是一項長期的、系統的、動態的工作，因為員工培訓是培養人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業當中得到足夠的培訓，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業一個重要的因素。但是由于我國一些企業管理者對培訓還沒有形成系統的概念，所以產生了一些認識上的偏差，導致了我國酒店業培訓存在了一些問題。

1.1培訓觀念落后。酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發展和興趣的培養，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些酒店管理者認為企業培訓員工就是給別人做嫁衣，因為現在企業員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成企業的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需要進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。

1.2沒有充分調動員工積極性。據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。

1.3培訓費用不足。我國企業員工的培訓投資嚴重不足，以國有企業為例，30%以上的企業只是象征性的撥一點教育培訓費，人均培訓費用在10元以下，20%左右企業的教育培訓費用在10到30元之間。而國外培訓投入是作為企業戰略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發展。據國外一份統計資料表明，企業對員工培訓投資1美元，可以創造50美元的收益，其投入產出比為1：50。當然，這是指培訓最終產生的綜合經濟效益。我國大多數酒店的培訓費能省就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現服務質量問題的時候才產生培訓需求，而且一旦酒店出現經費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經費。

1.4缺乏長期有效的人力資源開發培養計劃。酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的全面發展，而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進行多以應及式的業務培訓為主，培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的行為、態度的變化等。

1.5培訓方法不科學。大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能，然后順利進入服務現場，盡早發揮獨立作業的能力。然而，某些酒店猶豫過分強調新員工迅速投入獨立作業，常常是培訓部門給予將其分配給各部門，造成對部門現場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃的現象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領會，根本沒有發揮培訓的作用。

2.對我國酒店業培訓現狀的合理性建議

要使酒店能在國內外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優勢，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對酒店員工進行培訓。這是關系到酒店生存和發展的一項根本性戰略任務。員工的培訓和發展是人力資源開發與管理的重要方面，從酒店自身發展需要看，如何造就與企業文化和價值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內容之一。怎樣開展有針對性培訓、激勵員工參與學習的興趣并將培訓知識轉換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。

2.1轉變觀念。

2.1.1新時期的酒店應該充分認識到培訓的重要性。有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質、提升企業形象而且是提高酒店經濟效益的主要手段。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計，通過培訓可以減少73%的浪費，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業的一些研究中發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。酒店管理者應充分認識到培訓是酒店生存的源泉和發展的命脈，缺乏學習熱情和學習能力的酒店將難以適應未來競爭的形勢，而缺乏創新的培訓同樣將會遭到淘汰。

2.1.2轉變培訓是浪費金錢的想法。從員工本身來來說，通過系統漸進的培訓，可以幫助員工充分發掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現其自身價值，同時可以提高對工作滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對于酒店來說，一套科學有效的培訓體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經濟效益。通過有效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面。

2.1.3美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來，我國酒店業奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求，樹立以員工為中心的管理思想，不斷對員工進行培訓和教育，激發員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質，從而提高服務質量最終達到企業發展的目標，因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。

2.1.4培訓方法由被動聽轉為主動參與。將以前的培訓師或者主管人員在上面講，單純的示范轉變為員工參與進來，主動與培訓人員互動以增強員工實際操作能力，最終達到預期的培訓效果。培訓的內容從由管理人員決定轉為由員工決定。也就是說要以員工需求為導向，結合酒店發展進行培訓計劃的制定。

2.2制定科學規范的培訓體系。酒店的培訓應該是一種全員式的培訓，上至總經理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工，在安排培訓時應該根據實際情況采用合適的培訓方法。一套合理科學的培訓體系包括培訓需求分析，制定培訓計劃，確定培訓對象和培訓內容，安排培訓時間，實施培訓，培訓考核等幾個方面。

2.2.1培訓需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進行分析。在酒店整體發展戰略層面，要確定整個酒店的培訓需求，以保證培訓計劃符合酒店的整體發展要求；工作層面分析，主要分析員工達到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關系等培訓需求。個人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標準進行比較，尋找不足，根據以上分析進行培訓計劃的編制。

2.2.2培訓內容從單一的技能培訓轉為綜合性的培訓。很多酒店只是單純培訓員工的操作技能以及本崗位的相關工作知識，也有一部分酒店同時還培訓一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務用語，沒有深入到比較專業的領域。現代酒店發展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎了解多方面的知識。比如客房服務員，除了具備客房服務的專業知識掌握服務技巧外，還必須具備更多的如地方旅游景點景區、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關的邊緣知識；比如餐廳服務員，如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養成分、飲食合理搭配等知識，就能更好地為客人提供個性化的服務。酒店要重視對員工的細節規范，從每一個服務程序抓起，以積極認真的態度研究培訓課題，洞察員工的培訓需求，持之以恒地做好這項看似普通的工作。

2.2.3培訓師資的質量要提高。很多酒店的培訓人員都是由內部的管理人員擔當的，也有一些酒店會從外部聘請專門的酒店培訓師來酒店進行培訓和講座。一些大的酒店還會在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學習，回來以后和大家進行交流。酒店要不斷對員工隊伍進行培訓，要經常從外面聘請一些優秀的培訓師，可以是高校的教師，也可是專業酒店培訓師。一個優秀的酒店培訓師應該既具備深厚的專業知識功底，又具有豐富的實際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發展動態，將最新的服務與管理理念方法有機地融入培訓進程中。

2.2.4加強對員工心理健康的開發與培訓。根據一項對員工心理健康調查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問題，這些問題不僅影響到員工的健康成長，而且會降低工作積極性，從而影響組織目標的實現，所以酒店管理者要重視要對員工心理健康進行開發。對員工多一些培訓和教育，增強員工的自信心，提高員工應對社會壓力的能力。培訓是人力資源開發的核心內容，是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過各種方式在酒店員工間營造學習氣氛，倡導終身教育的思想觀念，并提倡個人主動地進行自我開發、敬業愛崗，不斷提高自身素質。

2.3建立三位一體的激勵制度。

2.3.1在培訓過程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓的全過程，保證培訓的每一環節落實到位；同時對培訓效果進行臨時抽查，確保參加培訓的員工能夠專心接受培訓。

2.3.2培訓結束以后采取互動評估的方式進行測評。所謂互動評估是指員工參加培訓項目的考核、員工對培訓項目的評估和培訓人員對培訓項目是否達到預期目的的評估的三者結合。通過這種方法可以調動各方的積極性同時將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓體系并更好的對員工進行培訓。

2.3.3將培訓成績作為員工晉升和獎勵的依據。將培訓與考核結果結合，對員工進行適當獎勵，并將培訓的成績作為年終考評內容之一，激發員工積極進取的心態。對于年終考核成績優秀的員工給與職位的提升或者物質的獎勵。因此酒店要建立培訓、考核、獎勵三位一體的激勵制度。

3.總結

酒店要發展，就必須加強人力資源開發，開發的關鍵就是要對員工進行全方位的培訓，使之在自身技能水平提高的同時對酒店的發展帶來新鮮、實用的動力，使酒店在社會發展中處于有力地位?？偨Y一些較為成功的酒店企業的經營經驗，不難發現其中最重要的一條是人的因素，即人是企業最重要的資源。作為勞動密集型產業的酒店業需要一批受過訓練、懂得現代企業經營與管理的專業人才。只有具備這樣的人才，酒店業才有可能滿足旅游業蓬勃發展的需要。建立和完善酒店培訓體系，培養一支高水平和高素質的酒店管理與服務人員隊伍，是當前酒店業所面臨的刻不容緩的任務。

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[5]翟敏.培訓的誤區和成功培訓的條件[J].中國培訓2005年第9期

[6]張愛香，趙西穎.淺談酒店員工的培訓對策[J].山東勞動保障2004年第5期

篇(4)

一、加強領導，健全機制為了加強對職工培訓工作的領導，我們在原有基礎上進一步明確了有工會主管領導負責，各單位工會主席參加的領導小組，由公司工會主要負責制定職工教育培訓計劃，研究培訓工作內容，提供學習教育資料，督促檢查教育培訓工作進展情況及協調工作。同時在原有基礎之上進一步健全職工教育培訓工作的各項制度，為搞好職工教育培訓工作提供了可靠保證。

二、加強職工業務技能培訓，加快專業人才隊伍建設近幾年來，我們以建設“四有”職工隊伍為目標，加快各類專業人才為重點，不斷提高職工文化、專業技術素質，最大限度地調動職工積極性和創造性。

1、開展管理人員培訓。每年年初制定了管理人員基層經理政治理論培訓工作計劃。堅持每周五學習日制度，做到每周組織全體干部集中學習一次，以十六大報告、三個代表重要思想、新、法律法規及企業管理、財務管理等方面知識為主要內容，采取集中為主，分散與自學相結合的方法和講課、輔導、事跡報告等形式對黨員干部進行培訓。使培訓工作與實際工作緊密結合促進了黨員干部思想理論水平和業務管理水平的提高。

2、開展專業技術培訓：按照縣勞動部門有關持證上崗的要求，近幾年我們集中力量組織開展了職工崗位技術培訓，僅年就組織310名職工參加了勞動和社會保障局舉辦的高中級培訓班。年前，已有72人經培訓考核取得中高級烹飪師等技術職稱。今后還將陸續進行中級服務員、面點師和中級烹飪師的培訓。

3、開展了崗前培訓和短期培訓班：我公司規定，凡新上崗職工必須進行崗前培訓，為此各單位對新招職工均進行了崗前培訓，使職工熟悉掌握本崗位必需的專業知識和技能后上崗。年組織對長嶺飯店、小螺號飯莊40多名新招職工進行了崗位適應性培訓。與此同時我們還開展了專業人員繼續教育，每年組織他們參加縣培訓中心舉辦的公共知識培訓班，并組織參加由縣各主管部門舉辦的專業知識培訓，僅年至就有71人次參加并通過了繼續教育培訓和考核。

4、開展了技術練兵和技術比賽活動。為激勵職工不斷學習鉆研技術的積極性和創造性，近幾年來，我們每年都組織開展崗位技術練兵、技術考核和技術比賽。由各基層企業每季組織一次練兵和考核，公司每年組織一次技術考核技術比賽。在各單位組織技術考核和初賽基礎上，選拔出選手參加公司的大賽。大賽分理論考試和實操技能兩部分，自年開始在中餐和客房服務員中增加了英語口語考試項目，通過兩年的實踐，參賽職工的英語口語會話能力有了較大幅度提高。截止去年我公司已連續舉辦了8屆技術大賽。年1月，我們公司新風大酒店、燕春飯店、新城服務樓、凱思大酒店4家單位組隊參加了全縣中餐烹飪技能大賽，全部獲得大賽金獎。通過開展崗位練兵和技術比賽活動，推動了專業技術人員的培養工作，有效提高了職工專業技能水平。

三、開展職工文化和法律知識培訓21世紀以進入科技信息化時代，只有終身學習，不斷學習，才能提高對學科知識的理解和掌握，才能順應時代潮流，跟上社會發展步伐。為此我們在加強職工技術培訓同時鼓勵職工積極參加各類成人院校學習，要求各基層單位為職工學習盡力提供方便，合理安排工作與學習。年底公司黨委研究制定了延慶縣服務公司《關于在職干部參加成人教育有關問題的規定》，鼓勵在職干部參加成人教育，凡經過單位允許參加學歷教育、職稱考評的，單位給予報銷一定的費用。目前，全公司已取得大中專以上學歷的干部、職工80人，參加各類成人高校在校學習的干部、職工30人，分別占職工總數的13.3%和5%，文化專業水平有了較快提高。近幾年來，我們按照公司制定的“四五”普法規劃，充分利用會議、舉辦培訓班等方式，以《工會法》、《安全生產法》、《勞動法》、《消費者權益保護法》及《食品衛生法》等行業相關法律為主要內容進行培訓。年由公司工會統一為基層單位發放了《職業病防治法》等相關學習材料20余份，還購買了由中華全國總工會、國家安全生產監督管理局、中央電視合制作的全國安全生產知識電視培訓光盤，為各單位開展培訓，提供了便利條件。重點組織開展了安全生產法律、法規及公司相關制度的培訓，舉辦領導干部安全生產培訓班一期，職工由各單位負責組織學習，全公司500余人參加了安全生產法的學習培訓。通過學習培訓，增強了干部、職工安全意識，依法維護合法權益，使全體干部的法制意識得到提高，為保障安全生產奠定了基礎。

四、開展職工專業技術培訓取得了以下效果：

1、專業隊伍迅速壯大，技術實力不斷增強。截止到目前，全公司共有高中級技術人員238名，已達到職工總數的63%，其中，高級技師6名，技師34名，占專業隊伍總數的16.8%，高級師107名，高級以上專業人才占專業隊伍總數的61.8%。幾年來涌現了一大批優秀人才，在近幾年市縣技術大賽上，酒店共有40名技術人員取得了團體和個人金、銀、銅、優秀等獎項，為我縣贏得了榮譽。

2、有效促進了技術創新和經營結構調整。近幾年我公司在開展技術培訓同時大力組織開展了以爭創名特、創新菜點為特色的技術創新活動，僅年就推出創新、特色菜點300多種，以質量上乘、風味獨特受到了廣大顧客好評。與此同時，在企業內涌現了一批市、縣級經濟技術創新標兵，自年以來，公司內被評為市勞模1人、市經濟技術創新標兵6人、市經濟技術創新班組2個、縣經濟技術創新標兵5人和公司技術能手10人。

3、有效促進了服務水平的提高。我公司各單位通過開展爭創優質服務活動全面推行了服務規范化、程序化，標準化，親情化服務，成為延慶縣服務窗口的旗幟。年至年我公司就有新風大酒店、燕春飯店兩個單位連續三年榮獲首都文明單位、首都衛生紅旗單位、縣消費者滿意單位稱號，成為政府采購用餐會議定點單位。新風大酒店餐飲部、燕春飯店二樓包桌組還榮獲了市、縣級青年文明號，新風大酒店被評為縣級學習型企業光榮稱號。