電話營銷運用3篇

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電話營銷運用1

一、研究背景

隨著信息化的快速發展，手機等通訊設備在人們的生活中起到了日益重要的作用。傳統以保險代理為主的保險營銷模式，逐漸不能夠有效適應目前人們現代化的生活方式。而電話營銷模式的出現，不但迎合了目前消費者對于快捷獲取保險商品信息的要求，而且能夠最大化降低保險產品代理成本，全面提升了保險產品的覆蓋程度范圍。電話營銷也日益成為了目前我國保險行業開展保險營銷工作中，采用的主要營銷方式之一。作為一種新型的保險營銷模式，保險電話營銷模式在銷售中，也將會產生大量的數據，而對于這些數據的分析和處理更是電話營銷實施的一大重點。從保險公司的角度，可以針對不同客戶的性別、購買力、年齡以及購買產品偏好等方式，加強對數據價值的判斷分下，增強電話名單產能。杭州位于長三角地區的核心地帶，近年來杭州地區經濟得到了迅猛的發展。隨著人民生活水平的提升，人們對于風險規避意識特別是對于保險產品的需求也日益強烈。據不完全統計，杭州市人壽保險相關的公司共有180余家，其中不乏中國人壽、中國平安、中國太平洋人壽保險等這些大公司的一些子公司。所以，在本文研究中，我們以杭州地區人壽保險電話營銷發展為例，通過深入分析了解，為保險電話營銷當前所面臨的問題提出一些建議。
二、杭州地區人壽保險大數據電話營銷發展現狀

保險電話銷售，主要是在電話平臺交互使用的基礎上實現保險產品銷售的效果。2015年，為了規范我國保險行業電話銷售的規范化發展，我國保監會專門出臺了《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》。該文件中，對于保險電話銷售進行了明確的規定：“保險公司在經營管理中，通過自建電話呼叫中心或者使用合作機構電話呼叫中心為基礎，通過保險公司名義以及其他合作機構名義，為保險客戶打電話，在征得客戶允許的前提下，為客戶介紹保險產品及其相關保險業務?！蹦壳?，從杭州地區人壽保險發展現狀上看，在保險展業模式上，采用的模式主要集中在以下幾個方面：第一，單一直接營銷模式。也就是在整個保險產品介紹及客戶投保、核保等工作中，全程都是通過電話操作完成的；第二，混合電話銷售以及后期追蹤相結合的模式。在這一模式中，保險營銷人員首先通過電話溝通等方式，與客戶進行交流溝通，隨后通過保險公司開展接下來的承保操作；第三，外包合作模式。也就是保險公司與外包電話營銷公司簽訂合同，外包公司確定投保意愿的基礎上，隨后保險公司委派專門保險工作人員為客戶進行相關保險產品講解，幫助客戶完成投保操作等等。

三、杭州地區人壽保險大數據電話營銷存在主要問題

(一)電銷人員素質良莠不齊杭州地區人壽保險業務的電話營銷模式推廣中，大多是通過人海戰術進行的。企業對于電銷人員的專業要求很低，往往也沒有學歷上的要求，這就造成了優秀電銷人才的緊缺。同時，在一些企業的粗放型管理模式下，非但不能夠實現企業人力資源利用效率，反而不利于企業電銷渠道發展進程。而電銷人員在電話營銷進程中的作用是非常大的，電銷人員的工作素質與工作態度可能會直接影響電話營銷的結果。

(二)電銷客戶細分不到位從保險公司的角度，客戶數量與客戶質量對于保險公司的發展起著關鍵性作用。保險公司經營管理中，企業開發新客戶的成本將會比維持老客戶關系要花費更大的成本。所以，在客戶細分中充分發揮大數據的作用，最大程度地挖掘潛在客戶，降低開發新客戶的成本。并通過分析老客戶對于保險產品的需求，維持與老客戶的聯系，發掘其購買力。目前，杭州地區人壽保險在電話營銷客戶細分工作方面，尚且處于起步階段，普遍存在著對于大數據技術利用不足的問題。同時，杭州地區人壽保險業務電話營銷管理中，依然以粗放式管理為主，缺乏電話交叉銷售力度，缺乏對于現有用戶的資源開發。從壽險名單上看，在杭州地區，盡管近年來壽險取得了一定的發展。但是普遍存在著掃蕩式、圈地式名單撥打情況，出現了很大的資源浪費問題。從杭州地區人壽保險在不同方面的客戶細分層面上看，受到大數據應用不足等因素的影響，極大的影響了利用效率水平。
(三)電銷名單質量不佳對于保險公司來說，電銷名單對于電銷人員的工作效率起著關鍵的作用。目前杭州地區人壽保險電銷名單的問題具體表現在以下幾個層面：第一，名單信息完整度水平。信息越不完整，電銷人員得到的數據越少，相應的，保單成交率也就越低。第二，名單信息準確度水平。準確度也將會影響名單質量。如果名單缺乏完整性，名單質量水平也就較差，成交量也就越低。完整準確的名單信息有助于全面幫助銷售人員了解客戶信息。第三，名單有效性。一些不及時更新的名單信息會存在一些空號、錯號，直接影響電銷人員的工作水平。

(四)電銷名單管理粗放杭州地區人壽保險業務發展過程中，存在電銷名單管理粗放的情況。所以，我們應該對名單進行分類管理，提升保險電話營銷的成功概率。在名單管理中，以適當的坐席為適當的名單撥打電話為宗旨，并對不同客戶進行差異化營銷，為他們提供差異化產品。從杭州地區人壽保險工作發展情況來看，整體名單管理模式比較粗放。之所以會出現這樣的問題，與數據管理有直接的關系。很大程度上是由于粗放型的名單管理，對于客戶的信息記錄不完全，比如僅僅記錄了客戶的電話號碼，而這對于電銷人員的成交率也有一定程度上的影響。

四、優化杭州地區人壽保險大數據電話營銷的對策建議

(一)提高電銷人員素質在上文中，我們通過對杭州地區人壽保險電話營銷渠道存在問題的全面分析，我們能夠清晰地認識到，電銷人員是電話營銷環節的核心。因此，對于電銷人員應從應聘環節就增加學歷及專業上的要求，并精化師徒制及增加相關培訓，提高企業內部電銷人員的素質。同時，我們可以采用大數據技術對電銷人員進行篩選工作，名單配發應該與成交效率和職級高低直接掛鉤。作為保險坐席見習生，首先嘗試撥打質量較差客戶名單，提升他們與陌生人交流溝通的勇氣，提升電話溝通經驗。對于高層次的電銷人才，給予信息更全面的名單，有效提高成交率。

(二)提升電銷名單質量電銷人員工作中最重要的環節便是與客戶的溝通。目前企業電話營銷面臨數據庫量小、不精確的問題，這也直接影響到客戶名單的優劣，而客戶信息的完整度與精確度又直接影響電銷人員的工作效率。因此，利用數據庫資源的力量，優化數據來源，提升電銷名單質量，是企業電話營銷中重要的一個環節。

(三)提供精準客戶服務受到現有市場發展環境的影響，極大的影響了保險行業新銷售客戶群體的數量，銷售重心也逐漸從新機會銷售逐漸朝著老客戶維護方向轉變，由此也越來越表現出做好客戶細分工作的重要作用。良好的客戶服務下，對于推動企業產品銷售的可持續性發展有著非常重要的作用。所以說，保險企業在開展營銷工作中，必須做好客戶關系維護工作。杭州地區人壽保險企業在客戶服務過程中，應用大數據力量，使電銷人員拿到更加精確的最新客戶信息，及時跟進。電銷人員也要樹立以客戶為中心的全新關系管理理念，提供精準客戶服務。

(四)建立以客戶為中心的大數據整合模型隨著保險公司經營規模的擴大，將會設立諸多子公司。這些子公司分別負責健康險、財產險、壽險以及養老險等不同方面。同時，這些子公司在數據處理方面，并沒有建立有效的聯系，存在著彼此獨立的情況。杭州地區人壽保險企業壽險必須要做好數據整合工作，打破不同子公司之間的數據壁壘。其次，集團要將所有客戶信息進行整合，最好是以客戶身份證作為客戶的唯一識別代碼，便于今后工作的開展。

五、總結

總之，在大數據時代背景下，現代保險公司面臨更為激烈的市場競爭，必須與時俱進，利用數據庫等技術，增加信息來源，提升信息準確度。同時需要建立一套科學的信息管理系統，樹立以客戶為中心的服務觀念，為客戶提供精準服務，如此才能在競爭中走的更長遠。

作者:周菲 吳美珍 單位:浙江中醫藥大學人文與管理學院

電話營銷運用2

高等職業技術院校是我國培養高等級、高能力、高素質、專業化人才的基地，為我國的國家經濟建設輸送了成批量的專業人才，在我國各方面建設與發展中發揮著不可替代的作用。尤其是高等職業技術院校當中開設的電子商務專業培養出的專業化人才，在網絡科技、信息技術高度發展的今天，在電子商務領域蓬勃發展，并逐漸出現取代傳統的商務交易模式的大趨勢下，更是和時代發展高度貼合，有效推動了我國商業的大步前進。在當前的新形勢下，電話營銷開始風行，這種新型的營銷模式不需要同客戶進行面對面交流，增加了交流的便利性，打破了時空的局限性；電話營銷有效免除了同客戶見面、溝通需要產生的各種成本費用，將銷售的風險降到了最低，同時銷售管理也更加的科學了。

一、電話營銷的概念

電話營銷是采用電話溝通的方式，由電話接線員與顧客進行溝通，一方面吸引新顧客的商務參與、提高銷售業績，另一方面對老顧客進行回訪，了解老顧客對銷售的滿意程度，是否能夠接受新的訂單等。在當前電子商務高度發達的今天，社會上的廣大人民群眾對電子商務、電話營銷也已經從不清楚發展到了有接觸，從有反感發展到了能接受，并且已經有很大一批顧客開始通過電話營銷平臺實現訂購商品了。而隨著社會的發展，電話營銷平臺的建設更加科學、合理，所以電話營銷也必將取得更大的發展高度，更加深入地融入我們的生產、生活、工作、學習當中。

二、電子商務的電話營銷平臺銷售策略

（一）加大對電話營銷人員的專業培訓電話營銷也是存在很大的技巧性的，為了提高電話營銷平臺的銷售業績，首先必須對電話營銷人員進行專業化的培訓，保證電話營銷人員能夠掌握一定的營銷技能，能夠運用一定的營銷策略，能夠和客戶進行和諧、友好的溝通。就拿電話營銷的時間來說，需要講求一定的技巧。如在一周時間之內，周一是上班的第一天，一般都會對上周的工作進行回顧，對本周的工作進行謀劃部署，所以周一在一般情況下客戶都是非常忙碌的，因此周一不適合進行電話營銷。周五是周末的前一天，如果周末同客戶進行電話聯系，很可能會被客戶以本周已經結束，有事情下周再說這一理由推辭。因此可以進行電話營銷的時間，可以放在周二到周四三天。其次，上午8點到10點這一時間段，客戶一般都需要進行忙碌的工作，接聽電話的概率較??；中午11點30分到下午2點左右，一般是客戶就餐、休息的時間，因此不宜進行電話營銷，所以需要在其他的時間段和客戶進行聯系。這樣對電話營銷人員進行專業化的培訓，讓電話營銷人員掌握足夠的營銷技巧可以大大提高營銷的成功率。

（二）明確電話營銷的具體步驟和客戶使用電話進行溝通是電子商務的電話營銷平臺銷售主要從事的工作。在電話營銷之前，必須做足充分的準備，需要和客戶進行溝通，需要對向客戶推薦的產品及服務的相關內容及特點進行深入了解，并對客戶可能產生的反應進行提前預設，制定相關的應對策略，保證電話營銷的順利進行。之后就是電話營銷了。電話剛剛接通的時候，電話營銷人員必須以充滿熱情的語氣和客戶進行溝通，給客戶留下一個美好的印象。之后，需要了解客戶有哪些需求，有哪些需要解決的問題，并針對客戶的問題提出相關的建議，進而推薦自己的產品或服務。在此過程中，營銷人員需要從客戶的角度出發，設身處地地為客戶考慮，幫助客戶設計出最佳的產品購買方案。畢竟客戶對營銷人員介紹的產品還不是十分熟悉，所以就更需要營銷人員拿出更加科學的產品設計供客戶參考，讓客戶充分了解產品的優點及缺點所在，幫助客戶針對實際情況采取實際的策略，協助客戶制定解決問題的方案。也只有這樣，才能讓客戶對營銷的產品形成認同感，進而提高電話營銷的成功率。最后一步就是客戶選定產品方案，電話營銷人員做好詳細記錄，之后寄出商品或者提供服務，完成電話營銷的全過程了?？偠灾?，隨著我國電子商務的迅猛發展，電話營銷平臺銷售也逐漸顯露出了其強烈而又明顯的優越性。我們應當堅信，在我國商業不斷進步、科學技術不斷提高的新形勢下，電話營銷平臺銷售必將以其便利性、快捷性、直接性、安全性為社會廣泛關注，為民眾普遍接受，為我國經濟發展帶來更加強勁的動力。

作者:陸瑩 單位:廣西工商職業技術學院

電話營銷運用3

引言

近幾年，隨著經濟水平的不斷提升，保險產品逐漸增加，作為一種特殊性產品，如何擴寬自己的營銷路徑，獲得更大的市場份額十分重要，尤其在現階段，我國保險市場逐漸形成，市場競爭越發激烈的背景下。電話營銷就是近幾年衍生出的一種新型營銷方式。因此，對財產險公司電話營銷的發展轉型研究有著鮮明現實意義。

一、財產險公司電話營銷現狀

（一）電銷渠道問題就目前我國電銷行業而言，很多電銷企業內部雖然擁有眾多的資源，但是整體而言，資源質量較差，在工作過程中時常會出現多次詢問，多次對接等情況，大大降低了消費者對保險人員的好感度。

（二）營銷渠道問題當下很多保險公司內部銷售渠道之間存在相互獨立的問題，這就導致銷售受限，無法將公司內部資源最大化，很多保險公司的傳統銷售與電銷并非在同一體系之下，雖然隸屬同一個公司，但是工作地點可能相距很遠，因此不僅是銷售渠道融合無法實現，人員之間的交流也是少之又少，電銷工作人員只能解讀電銷市場，但是對于整個保險市場行情的把控并不完善此，此種情況下的電話銷售無法做到全面。

（三）人員管理問題保險公司雖然在電銷方面有一套完整的電銷話術及標準化用語，但大部分電銷座席人員入職前對電話銷售知之甚少，而其成長要經過3~6個月的專業培訓和不斷磨煉，但保險公司為了讓電銷座席人員盡快上崗，對電銷座席人員培訓時間較短，內容較為單一，電銷座席人員無法及時掌握溝通技巧及產品特點。并且當下保險電銷人員流動性較大，沒有形成穩定的人員架構，十分不利于管理。

二、財產險公司電話營銷的發展轉型分析

（一）推動電銷渠道轉型立足于保險電銷行業而言，客戶信息是核心，只有獲得更多的線上客戶信息，才能從市場中獲得更多的銷售機遇。但是就傳統電銷獲客渠道而言，整體表現效果較差，獲客能力十分有限。因此財產險公司電話營銷的發展轉型，首先需要從渠道上進行考慮。建議將傳統單一模式的電話營銷，轉變為多元化營銷模式。例如，隨著計算機技術與網絡技術的廣泛應用，網絡平臺獲客能力要比傳統渠道更強，所以財產險公司可以基于網絡構建屬于自己的網絡平臺服務，并且配備專業人員進行維護與運營；在移動終端技術普及的大背景下，財產險公司還可以推出對應的APP，這樣就可以增加客戶數量；同時，財產險公司需要與知名度高、流量大的第三方平臺進行合作，進一步增加線上客戶數量。在客戶收集的過程中，財產險公司應該合理應用大數據技術，對眾多線上客戶進行數據分析，通過線上客戶的交流與行為，確定線上客戶價值，并且將所有客戶列出等級，意向較高的為A類客戶，這類客戶需要重點培養，以此類推分出B、C等客戶，采用針對的維護方法，這樣就可以獲得更多的機遇。

（二）加強內部銷售渠道聯合針對種種問題，保險公司應該立足于內部銷售情況，打破傳統銷售與電話銷售之間的壁壘，促使兩種銷售形式的營銷渠道可以相互融合。具體而言，可以從以下兩個方面進行考慮：一方面，應該建立完整的數據認領制度以及考核的制度，將傳統銷售渠道的客戶信息與電話營銷客戶信息進行融合，以清晰、明確的客戶認領機制為主，優化工作人員客戶獲取行為，保護資源合理應用，發揮資源最大化作用[1]。同時，還需要建立有必要的考核機制與獎勵機制，這是提升工作人員內在動力的重要方法。并且，利益協同機制的建立也十分必要，這是加強傳統銷售與電話銷售聯系的重要方法，也是提升財產險保單穩定，續保數量增加的重要手。另一方面，對于財產險而言，續保是獲得市場份額的重要形式，只有完成同一客戶的連續續保，才能代表客戶資源挖掘成功。但是目前財產險公司的電話營銷續保量并不高。因此，建立一個完整的續保兜底制度十分必要，同時配備一體化雙向考核機制，促使續保資源被合理應用，在多方位接觸客戶的背景下，提升續保質量與效率。

（三）人員培訓轉型電話營銷中，座席人員的重要性十分明顯，只有座席人員技能水平高超，才能取得良好的銷售成果。因此，人員培訓十分重要。但是就目前財產險公司人員培訓情況而言，并不樂觀，很多培訓都無法取得既定目標。針對人員培訓中的各種問題，相關企業應該做出合理的調整。其一，應該加強電話座席人員培訓力度。新型培訓理念的指導下，人員培訓應該做到因人而異，因此，針對不同電話營銷人員采用的培訓方法也會不同。例如，剛剛進入到電話營銷行業的新員工，主要培訓內容為基本話術，以及財產險產品特點。而對于上級管理人員，培訓內容則是管理技能以及保險行業市場分析[2]。對培訓內容進行合理規劃之后，就需要對培訓形式進行確定，建議采用集中授課、分批授課以及實操訓練等方法，進一步提升工作人員技能水平。另一方面，電話座席人員作為基礎銷售動力，往往因為工作壓力大等特殊原因，產生頻繁的人員流動，造成此種問題的主要原因在于，在電話座席人員剛剛參與到工作時，沒有制定良好的職業生涯規劃，導致很多工作人員懶散，缺乏工作目標。因此，財產險公司可以根據崗位以及工作特業績進行定額處理，幫助工作人員制定生涯規劃，提升工作人員工作的目的性，增強員工歸屬感。

三、結論

綜上所述，相比于其他營銷手段而言，電話營銷方式具有一定的特殊性與優勢，尤其是在移動終端設備普及的大背景下，電話營銷可以獲得大量銷售機遇。財產險作為保險公司主要產品之一，因為種類多樣，更加適合普通消費者群體，在電銷逐漸成為常態的背景下，保險公司應該立足于保險業務以及經保險本身對電銷進行革新。

參考文獻：

[1]周菲,吳美珍.大數據時代電話營銷在保險業中的運用研究——以杭州地區人壽保險為例[J].現代商業,2019(01):52-53.

[2]曹秀芝.我國壽險電銷人員流失問題及其對策研究——以HD人壽保險公司廣州分公司電話營銷中心為例[D].廣東財經大學,2016.作者簡介：邵海，中國太平洋財產保險股份有限公司東營中心支公司。

作者:邵海 單位:中國太平洋財產保險股份有限公司東營中心支公司