公交服務質量問題與對策

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公交服務質量問題與對策:淺論提升城市公交服務質量的重要性

摘 要： 城市公共交通是城市綜合功能中不可或缺的重要組成部分，在城市經濟、社會發展和人民生活中起著舉足輕重的作用。城市公交服務水平是衡量一個城市水平的標準，是人們了解城市最直接的窗口。這個窗口的精神風貌在某種程度上代表這個城市的社會風尚，代表著黨和政府的形象。因此，提升城市公交服務質量對維護城市形象、形成良好社會風氣起著至關重要的作用。

關鍵詞： 城市公交 服務質量 窗口服務 重要性

優先發展城市公交，提升城市公交服務質量，是當今世界解決城市交通擁堵、提升城市形象的重要途徑。

2005年9月23日國務院辦公廳轉發建設部、發改委、財政部等六部委提出的《關于優先發展城市公共交通的意見》，次年12月1日又頒布了《關于優先發展城市公共交通若干經濟政策的意見》，可見，優先發展城市公共交通已經成為解決我國交通問題的基本國策。

在具有一定人口規模的大、中型城市，公共交通服務質量不高，而隨著人們生活水平的提高與汽車工業的長足發展，私家車保有量及其出行分擔率呈現出逐年猛增的態勢。面對城市公交在一些服務特性上的固有劣勢，只有在其服務的過程中采取必要的措施，才能有效改善服務質量，提升公交出行的吸引力。以優質的服務占領客運市場，加大員工職業道德教育、提升城市公交的服務質量對新時期公交企業的發展和騰飛顯得尤為重要。

一、城市公交服務現狀

（一）城市公交服務取得的成績

隨著市場經濟的不斷深入和社會環境的不斷變化，城市公交企業在注重提升服務質量方面取得了一定的成績，其主要表現在以下幾個方面。

1.服務意識不斷增強

近年來，公交企業員工的服務意識不斷增強，始終恪守“安全、優質、服務”的準則。

讓乘客滿意是城市公交最重要的目標，對乘客的理解是提高服務質量的前提，因此，公交企業時刻根據乘客要求，及時調整服務方向和服務措施，使公交推出的服務措施更貼近乘客，不斷提升窗口服務的質量。

2.服務質量逐年提高

公交企業的服務工作已列入企業發展的重要內容。公交作為城市精神文明建設的流動窗口，也加大了市民文明意識宣傳，制訂了《司乘人員工作準則》、服務承諾等制度，并加大檢查力度，狠抓落實，使服務質量穩中有升。乘客滿意率大大提高，員工主動為乘客做好事的意識明顯增強，公交服務質量有了較大的提升。

（二）城市公交服務存在的問題

1.服務質量方面

近年來，公交車安全事故不時發生，車輛“三檢”制度執行情況不佳，造成車輛故障率高，行車事故時有發生，不但造成了營運秩序混亂，給乘客帶來了極大的不便，而且危及乘客的人身安全，直接影響了服務質量。

2.服務水平方面

有部分駕駛員、乘務員對乘客，特別是外地乘客、農村乘客問話不能熱情解答，甚至置之不理；有的乘務員服務不熱情、不主動。

現在無人售票車增加，駕駛員兼有服務和監督的職能，在開好車、服好務的同時，對發生在車上的不文明行為和突發事件等應及時制止，做出反應，駕駛員有權利也有義務通過語音提示等途徑對在車上吸煙、占用專座、不投幣等行為進行勸阻和制止。但不少駕駛員因工作疲勞，熱情度不高。

據對乘客調查分析，服務態度不好主要存在于對外地乘客、老年乘客，客流量大，人多擁擠和上下班時。同時，還存在工作不標準、服務不規范的現象。

3.服務設施方面

據調查和乘客反映看，主要問題是扶手螺絲松脫，司乘不及時檢修，造成扶手松動。車輛衛生有死角，搞衛生不徹底。有的司機配合不好，起步猛，進站不靠邊，開關車門觀察不周，夾傷、摔傷乘客。服務出現問題后，不及時道歉，造成不應有的糾紛，等等。

總之，種種不良的現象直接降低了城市公交的服務質量，對企業經濟效益和社會效益的提高帶來了極大的影響。所以說，公交要生存和發展，適應新形勢的要求，承擔歷史的任務，加強城市公交服務質量勢在必行。

二、提升城市公交服務質量的重要作用

（一）公交高質量的服務是現代城市體系有機組成部分，服務質量反映了現代城市的發展水平，建立以公共交通為主體，以軌道交通為骨干的城市交通體系是各大城市公共交通發展的必然趨勢。公共交通的發展迅速，不僅給市民工作、生活帶來了極大的方便，而且成為人們了解城市最直接的窗口，城市公交服務水平是衡量一個城市水平的標準，它與市民群眾的工作和生活緊密相連、息息相關。隨著中國城市國際化進程加快，城市公交將必然成為一個城市形象的真實寫照。

（二）對于與廣大民眾日常生活中有密切聯系的公交行業來說，其服務質量是憑直覺可以感受到的。因此，我們應把服務性行業的公交企業服務質量作為社會文明的“窗口”來展示。

（三）服務質量作為從業人員與服務對象之間關系行為規范的體現，不僅對個體的職業道德進步有重要作用，而且關系到整個社會的道德風尚。因此，行業風氣和服務質量的實質和核心是建立社會主義市場經濟條件下的人際關系和社會關系。

好的行業風氣會促進良好社會風氣的形成，推進全社會良好人際關系的建立；而行業不正之風則會污染社會，傷害人們的心靈和情感。在這種情況下，公交企業提升服務質量，加強職業道德建設，絕不是僅有社會效益，而是社會效益與經濟效益共同“呼喚”，是社會主義市場經濟發展的要求。

（四）公交企業作為“窗口”行業，與人民群眾的生活息息相關，它代表黨和政府為群眾服務?！按翱凇钡姆召|量是社會風氣的“晴雨表”，人民群眾從這里看社會風氣，看黨風、政風感受最直接，印象最深刻。因此，提升公交行業服務質量、服務水平的一個突出要點，就是關注每位工作人員的一言一行。微笑服務、文明服務，不僅是對“窗口”工作人員最基本的職業要求，而且是一座溝通黨和政府與人民群眾之間的橋梁。

（五）建立現代化、國際化的新型旅游城市，只有不斷提升公交的服務質量，才能承擔起現代公交發展的歷史責任，才能更好地展示一個城市的形象。

三、加大力度提升城市公交的服務質量

（一）認識公交服務質量的新內涵

隨著公交服務質量概念不斷擴展，其內涵將包括安全、便利、快捷、經濟、舒適、低污染（甚至無污染）、低噪聲、可信等范圍，因而公交服務質量是一個龐大的體系。

服務質量的概念是動態的，它伴隨著社會發展而不斷充實和演變。服務質量是使城市公交在競爭中持續發展的保證，因為隨著時代的變遷，市場的變化，科技的進步，管理水平的提高，以及乘客需求期望的不斷攀升，公交服務質量的內涵和觀念也將隨之不斷地適應歷史發展的需求而做出相應的充實或調整。公交在向乘客提供服務的前期，就應該深入生活，了解乘客的新需求，與時俱進，及時調整對乘客的服務手段和方式。

（二）重點突出乘客在服務質量上的地位

1.乘客是公交經濟收益的源泉，因此，公交企業應樹立“用高質量的服務創最大的效益”觀念，用良好的服務質量開拓市場，贏得客源。

2.服務質量的落實還必須有乘客的監督，公交的服務質量是在過程中體現的，乘客是公交服務的對象，也是公交服務的參與者，離開了乘客就無所謂公交服務的質量。乘客通過投訴參與對公交服務質量的監督，聽取乘客的抱怨即是服務質量改進的開始。監督投訴是為了追求零投訴，使乘客滿意。

（三）加強公交企業管理水平

首先，要有一支思想作風過硬、技術業務精湛、服務意識扎實的服務隊伍。

其次，公交行業的管理者應把為乘客提供優質服務看成是行業經營的動力和保證在競爭中優勝的重要手段之一，通過卓越的工作，使優質服務的觀念深入整個行業，整合全體員工，齊心協力為實現行業的目標而奮斗。

四、結語

城市公共交通作為城市動態系統中一個重要的組成部分，是城市整體發展中不可缺少的物質條件和基礎產業，也是聯系社會生產、流通和人民生活的紐帶。

提升城市公交服務質量是企業發展的重要保證，公交企業要以優質規范的服務取得市民群眾的信任和支持，把這扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生輝，為乘客營造出舒適的乘車空間。

公共交通是物質文明與精神文明的重要窗口，其服務工作的質量、職業道德水平，對于形成高尚的道德情操、良好的社會風氣有著極其重要的意義。

公交服務質量問題與對策:基于遺傳算法的城市公交服務質量評價知識規則挖掘方法

摘要：城市公共交通服務質量評價知識規則是城市公共交通企業進行服務質量評價的重要依據，優質、合理的評價知識規則將使服務質量評價更加公正、更加客觀。本文在分析城市公共交通服務質量評價指標體系的基礎上，將一種改進的遺傳算法用于城市公共交通服務質量評價價的知識規則挖掘，提出一種基于遺傳算法的城市公共交通服務質量評價知識規則挖掘方法，闡述算法的實現途徑。實例表明，該方法在進行知識規則挖掘時是完全可行的、有效的。

關鍵詞：知識規則挖掘；城市公共交通；服務質量評價；遺傳算法

1引言

知識規則挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的知識規則中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的有用的知識規則的過程。知識規則挖掘方法[1，2，3]有多種，如機器學習、決策樹、神經網絡、粗糙集方法、遺傳算法等。在這些方法中，遺傳算法由于具有高度的魯棒性和極佳的全局搜索能力而倍受眾多學者的青睞。在城市公共交通服務質量評價知識規則體系中，由于評價指標較多，在進行知識規則挖掘時，使用遺傳算法尤為有效。利用遺傳算法進行城市公共交通服務質量評價知識規則挖掘，就是在已有的知識規則的基礎上進一步進行優化，得到隱含在知識規則庫中的、更為滿意的、新的知識規則。

2城市公共交通服務質量評價指標體系構建

城市公共交通服務質量可以從硬件和軟件兩個大的方面進行評價。硬件方面包括道路公共交通網絡和公交企業本身的設施投入；軟件方面則主要指道路交通通行的實際水平與公交企業的軟性服務。上述方面還可以進一步細分，直至一些基礎性的指標。結合綜合評價加指標體系建立的方法，建立城市公共交通服務質量評價指標體系[4-6]。評價指標體系包括四個方面：公共交通網絡、公交企業硬性投入、公共交通通行服務水平、公交企業軟性服務，具體評價指標有15個，如圖1所示。

遺傳算法是模擬生物界自然選擇和自然遺傳機制進化過程來求解復雜問題的全局隨機搜索算法[7，8]，它以編碼空間代替問題空間，以適應度函數為評價依據，以編碼群體為進化基礎，以對群體中個體位串的遺傳操作實現選擇和遺傳機制，建立起一個迭代過程。在這一過程中，通過隨機重組編碼位串中重要的基因，使新一代的位串集合優于老一代的位串集合，群體的個體不斷進化，逐漸接近最優解，最終達到求解問題的目的。

由于傳統遺傳算法存在收斂速度慢、容易出現早熟收斂等缺點[9]，本文采用文獻[10]中的改進遺傳算法（IGA），這種改進遺傳算法的工作流程如圖2所示。

4.3遺傳算子

在本文使用的改進遺傳算法中，遺傳算子包括選擇算子、助長算子、交叉算子和變異算子。選擇算子采用兩代競爭排序的選擇方法來對遺傳個體進行優選，遺傳個體被區分為雄性和雌性兩種不同的性別，把父代與子代的所有雄性個體與雌性個體分別進行重新排序，再按群體規模N分別從排序后的雄性個體集與雌性個體集中截取前N/2個優秀的個體進入匹配池，作為交叉操作的對象。助長算子用來對種群中的個體進行一定概率下的助長，助長操作在選擇操作之后及配對操作之前進行，本文是采用基于個體適應度的助長。在交叉操作中，同性別個體之間是不能進行配對的，雄性個體只能同雌性個體進行配對，配對是按個體優劣順序進行的，個體配對之后還要進行親緣關系的檢測，以保證個體之間的繁殖屬于嚴格的遠緣繁殖。在二進制編碼方式下，變異操作就是以很小的變異概率從群體中隨機選取若干個體，對于選中的個體又隨機選取表現型編碼中的某一位或多位進行數碼翻轉，即將1變為0或0變為1。

4.4新知識規則的檢驗

遺傳算法運行結束后，要對挖掘出的新知識規則的有效性進行檢驗。一方面要檢驗新知識規則是否被知識規則庫中已有的規則所包含，如果被已有的規則所包含，則新知識規則無效；另一方面是檢驗新知識規則是否與知識規則庫中已有的規則相矛盾，如果與已有的規則相矛盾，則新知識規則同樣無效。無效的新知識規則將被剔除，有效地新知識規則將被加入知識規則庫中。

5實例

一城市公共交通服務質量評價知識規則庫（部分知識規則）如表1所示，這個知識規則庫即為測試數據集。表1的知識規則編碼及適應度值如表2所示。

這二條新的有效的知識規則將被加入到城市公共交通服務質量評價知識規則庫中，使知識規則庫得以更新。

6結論

本文將一種改進的遺傳算法用于城市公共交通服務質量評價的知識規則挖掘，提出了一種基于遺傳算法的城市公共交通服務質量評價知識規則挖掘方法。實例表明，遺傳算法在進行知識規則挖掘時是完全有效的，能夠得到比知識規則庫中已有的一些知識規則更優的知識規則。這為知識規則挖掘提供了一種重要途徑。

公交服務質量問題與對策:基于象限分析法的SERVQUAL模型在包頭公交服務質量評價中的應用

摘 要：目前對公交服務質量的評價主要是從評價指標的選取和評價方法的改進等角度出發，而很少從公交乘客的直接服務對象——乘客角度出發，因此本文就以從乘客角度出發的SERVQUAL模型為基礎構建公交服務質量評價量表，并采用象限分析法繪制量表中各指標的“得分-權重”象限圖，為合理分配包頭公交公司的資源，實現價值最大化提供了參考依據。

關鍵詞：SERVQUAL模型；公交服務質量量表；象限分析法

0 引言

當前隨著汽車工業的快速發展，汽車保有量的迅速增加，造成了越演越烈的交通問題，而這些問題僅靠增加道路基礎設施是不能有效解決的。由于公交車具有能夠有效提高交通資源利用效率和緩解交通堵塞的優勢，因此國家在2005年提出了優先發展公交的戰略，希冀以此來解決當前的交通問題，但是由于當前公交服務質量差、服務水平低，整體運行效率低下，并沒有徹底解決當前的交通問題。在此背景下，合理地評價公交服務質量，提高公交出行的分擔率，利用優先發展公交的戰略來徹底解決當前嚴峻的公交問題就成為當務之急。

1 SERVQUAL模型

SERVQUAL一詞最早是帕拉蘇拉曼（A. Parasuraman）、澤絲曼爾 （Valarie. Zeithaml）和貝里 （LeonardL. Berry） [1]提出的，該模型的研究基礎是顧客期望服務質量與實際體驗服務后對服務質量的感知之間的差距，并提出使用包含有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性五個維度、22個問項的調查表來評價服務質量，具體的做法就是首先用該調查表對顧客的期望進行度量，其次對顧客在接受服務后對服務的感知進行度量，以二者的差距水平作為考察服務質量水平的依據，這種研究方法被后來的學者們稱為SERVQUAL評價模型。

2 數據的收集與處理

2.1 問卷的設計

以SERVQUAL量表為參考，結合以往的公交服務質量研究的調查問卷，并與包頭公交運輸總公司相關負責人進行深度訪談，初步設計出問卷初稿，經過探索性研究之后，對問卷的部分內容進行修改，由于若采用PZB等人所設計的問卷就需要分別測量感知值和期望值，加大了數據收集的工作量，因此本文的問卷是直接測量兩者的差距，作為最終的數據源。該問卷包括兩部分，第一部分是調查乘客的基本信息，第二部分是由25個相關要素組成的封閉式問卷，采用李克特5級評分方式[2]。

2.2 問卷的調查

本次調查的時間為2013年3月10日-5月15日，選取包頭市5路公交線路為例進行服務質量評價，該線路全長23.7公里，共設33個站點，途徑客流量較大。以采用公交出行的乘客為調查對象，采用隨機抽樣的方法來收集數據。本次共發放調查問卷170份，回收調查問卷164份，有效問卷153份，有效回收率為90%。

2.3 問卷數據的處理

2.3.1 數據的探索性因子分析

經檢驗KMO值為0.798，巴特利特球體檢驗的統計量為2008.322，自由度為300，顯著性概率是 0.000。此結果表明，KMO樣本測度結果顯著[3]，相關陣不是單位陣，適合進行因子分析[4]，采用最大方差法，經4次迭代，以公因子特征值大于1為標準，共抽取出6個公因子，根據每個公因子的題項特質分別將其命名為便利性、保證性、有形性、可靠性、移情性、反應性，這6個因子總共解釋總變量的70.46%，表明此評價模型是有效的，其效度也是可以接受的，由此得出了評價包頭公交的服務質量量表，如下表1所示。

表1 包頭公交服務質量量表

2.3.2 數據的可靠性檢驗

使用統計分析軟件SPSS 16. 0計算問卷的信度，所有維度和問項的信度值均大于0.7，表明本文采用的問卷信度很高，測量結果可靠。

3 象限分析

象限分析是評價服務質量的圖形分析技術，它是通過二維空間的象限劃分來確定分析對象的狀態特征[5]。

本文將采用“得分-權重”象限圖來表示公交服務質量量表中各指標的分布情況。圖1是由得分和權重所組成的二維空間，其中X軸代表服務質量得分，Y軸代表指標權重，P（x，y）代表服務因子的評價。從該圖我們可以清楚地看到，X軸和Y軸分成4個象限。象限一：落在該區域的指標服務質量分值高、權重也高，表明用戶對這些指標的服務質量較為滿意。象限二：落在該區域的指標服務質量分值低，但是權重高，表明用戶認為這些指標公交應該服務好而且有能力服務好，但用戶卻沒有得到相應水平的服務。象限三：落在該區域的指標服務質量分值低，同時權重也低，表明乘客認為在他們乘坐公交時，這些指標不太重要，并且公交在這方面也缺乏服務能力。象限四：落在該區域的指標服務質量分值高，但是權重卻低，表明乘客認為他們在乘坐公交時，這些指標不太重要但是卻得到了很好的服務。

3.1 各指標權重

根據因子得分的基本原理，因子得分反映了各指標變化對所在公因子的影響程度。因此，各指標的權重可以根據指標所在公因子的因子得分來確定。使用SPSS統計分析軟件得到各指標的因子得分，由此計算出該指標的權重，再根據權重大小分別賦值，權重最大的賦值25，依次遞減，直至最小權重賦值1。

使用SPSS統計分析軟件計算出每個指標的服務質量均值，再根據服務質量均值的大小分別賦值，得分高的賦值為25，以此遞減，直至最小得分賦值1。以指標權重為縱軸、服務質量得分為橫軸繪制出服務質量指標權重象限圖，如圖2所示。

3.2 象限分析結論

從服務質量指標象限圖我們可以看出，指標7“駕駛員按照線路行使，不存在越戰或改變線路等情況”；指標17“在保障安全運行的前提下，公交車運送速度快”；指標15“車票價格合理”落在了第一象限，其服務質量得分和權重得分都較大，表明包頭公交在這些方面表現相對較好，得到了乘客廣泛的認可，這也與包頭公交的服務狀況相符合，他們招聘新駕駛后都由培訓中心統一培訓，培訓內容包括駕駛技術、駕駛理論、安全知識、禮儀、交通規則等，每周都召開安全例會，并且采用GPS定位監督，駕駛員一旦脫離線路，GPS第一時間就會通知駕駛員，以保證正常運行，故今后包頭公交的服務質量在這些方面應繼續保持。

指標20“出發前可獲得公交線路的基本信息”、指標22“換成車方便”、指標23“公交首末班車時間設置合理”、指標25“駕駛員關注乘客下上車是否方便、安全”、指標18“車載電視節目內容豐富，有趣”等落在了第二象限，其指標權重相對較大而服務質量得分相對較小，說明乘客對包頭公交的這些指標期望較大，而公交公司并沒有服務好。這些年，隨著包頭經濟的發展，新建了許多企業和居民樓等，但是由于公交站點的更換會帶來一系列成本的增長，因此即使這些新建建筑旁有很大的客流量也不會在此處增加站點，從而造成這些地方的居民乘車十分不方便，造成居民對其滿意程度的下降，同時，雖然現在車上基本上都裝載了電視以供乘客觀賞，但是電視節目的內容往往是有什么節目播放什么節目，更新速度慢，造成了車載電視形同虛設，因此包頭公交要提高其服務質量必須從這些指標抓起。

指標3“車內干凈整潔，溫度適宜”、指標4“車內不太擁擠”、指標11“投訴處理及時”等落在了第三象限，其指標權重和服務質量的分值都相對較小，表明乘客認為在他們乘坐公交時，這些指標不太重要，并且公交公司在這方面也缺乏服務能力。乘客選擇公交出行最主要是因為其價格合理，方便乘車，安全可靠，而對車內環境的要求就相對低一些，與此同時，由于公交車輛有限，加上高峰期客流量加大，因此比較擁擠，從而導致乘客的不滿意，因此今后包頭公交應根據企業自身的資源，優先改進處在第二象限的指標，在其資源有剩余的條件下，對處在第三項現的指標也應適當地改善一下。

指標6“車內報站及時，報站聲音清晰準確”、指標1“公交車車容車貌良好”等指標落在了第四象限，其服務質量得分相對較高而指標權重相對較小，乘客認為他們在乘坐公交時，這些指標不太重要但是卻得到了很好的服務。由于包頭公交公司公司安裝了GPS定位系統，用GPS定位采集器采集站點上傳定位后報站，其誤差不超過20米，因此報站非常準確，同時最近幾年新增了許多車，其車容車貌良好。根據此象限圖的特征，包頭公交公司可適當的將5路新增的公交車轉移到其他路線上，以增大其他線路的發車數，提高總體服務質量。

通過以上分析，我們設計出了包頭公交的服務質量量表，并繪制出指標權重的象限圖，明確地認識到目前包頭公交服務質量狀況，因此我們應根據每一象限的特征，針對象限內的指標分布情況，合理分配公交公司內部的資源，以最大限度的提高包頭公交的服務質量。

作者簡介：韓興國（1963-），男，內蒙古科技大學經濟與管理學院教授，研究方向：質量管理；王小波（1988-），女，內蒙古科技大學經濟與管理學院碩士研究生，研究方向：質量管理。

公交服務質量問題與對策:基于乘客滿意度視角探究提高煙臺公交服務質量的途徑

摘要：城市公共交通的發展越來越成為人們出行的重要的方式，為人民日常生活發揮了重要作用，本文在對煙臺6區的6條線路進行問卷調查的基礎上，建立煙臺公交乘客滿意度的模糊綜合評價模型，應用層次分析法和標度法，分析了乘客滿意度評價指標的層次性和綜合性特征，得出每條線路的總的及每項影響因素的滿意度值，并進一步提出建設性意見。

關鍵詞：乘客滿意度；模糊評價模型；服務質量

引言

隨著我國經濟的快速發展，城市化進程的不斷加快，勞動力流動的頻率越來越高、范圍越來越大，大量農村剩余勞動力涌向城市，城市人口數量的增加給城市交通運輸造成了巨大的壓力。煙臺公交相比同等經濟水平的城市，服務質量比較差，本文期望通過實證研究的方法，調查得到乘客滿意度，并提出相應的意見。

1.研究方法

在具體的方法和技術上，選擇幾個不同跨不同區域的公交路線進行問卷及走訪調查，運用Excel、Matlab軟件，結合判斷矩陣和模糊綜合模型，分析影響乘客滿意度的影響因素。

2.調查線路選定

2.1煙臺公交發展狀況概述

煙臺擁有5個公交公司，公交線路總量有76條左右，據煙臺公交網站官方數據表明，截止2012年年底，市區公交客流量由2001年底的1億多人次，增加到2億多人次，市民出行公交分擔率也由2001年的13.3%，上升到20.6%，目前市區全日集散乘客5000人以上的公交站點已達26個，全天單項流量1萬人次以上的路段多達近90個、2萬人次以上的將近30個[ 此數據來源于煙臺公交總公司網站]。

煙臺公交最突出的問題是交通擁堵，近幾年煙臺私家車的數量每年都以50%的速度增長，連續增長三年，機動車保有量達160多萬輛，而煙臺在城市的規劃方面沒有達到疏散客流、快速通行等目的，市中心周邊、大學城異常擁堵。

2.2調查路線選擇

樣本選取主要依據具有一定的覆蓋面、兼顧不同類型、樣本量盡量大、具有一定的代表性等原則，結合煙臺公交線路網的特點，主要選取17路、567路、49路、86路、27路、210路，六條線路。

這6條線路各具有一定代表性，經過鬧市區、郊區、商業區、居民區、校區、大型勞動密集型工廠等；運行時間1.5小時到2.5小時不等；長短路途兼備；跨區域運行。

3.調查實施

印制問卷200份，全部發放，回收187份，有效率為93%。根據統計學數據分析中對樣本量的最低要求，每條線路問卷數量在33份左右。

調查時間的選擇：在時間段上主要分為高峰期、平峰期，工作日、雙休日；這兩大時段會明顯的影響乘客的心理感知程度，因此，在工作日和雙休日都進行了調查，在調查時主要選取工作日的上午7:00――10:00，下午4:30――8:00和周末的上午9:00――12:00，下午4：00――9:00進行問卷調查。

調查地點選擇：根據調查需要，考慮到調查樣本覆蓋的廣泛性特點，將每條線路的調查地點都選擇在公交車上以及人流密集的集散地，保證樣本乘客屬性數據的代表性。

4.調查結果

4.1樣本乘客屬性結果分析

6條線路的男女乘客比例基本維持在1.5:1的比例。在年齡分布上，6線路都呈現出年輕化，16歲至35歲的基本占總人數的70%-80%左右，尤其17路客車，達到90%。乘客月收入在2000-3000元的占各條線路總人數約為60%-70%，說明大部分乘客月收入集中于這一層次。在乘客職業方面，17路、567路以學生群體為主，210路、27路、86路則以技術人員或普通員工為主。乘客出行目的中，6條線路17、567路以娛樂購物為主，27、210、49、86則以上班或回家為主。

從上述數據可以分析得出以下主要信息：首先調查的六條線路中男女比例比較適中、月收入高低分布基本平衡、乘客職業分布較廣泛、出行目的、乘車頻率、候車時間比較均勻，這些結果將有利于后續數據分析的繼續，比較具有代表性。其次，在六條線路中，17路在樣本乘客年齡分布、月收入、職業屬性情況，567路在候車時間、職業屬性方面與其他相比差異較大。另外還可以得出乘客年齡、月收入、出行目的、職業屬性之間存在一定的相關關系。在候車時間上，6線路中49路候車時間平均最長，210路候車時間最短。

4.2樣本乘客滿意度測評結果

根據樣本乘客滿意度結果匯總，主要得出以下結論：第一，乘客對煙臺公交的總體服務滿意度不是很理想，與其他同等發展水平城市相比有一定差距；第二，27路、49路、210路為代表的三條線路，綜合評價結果較差，其重要影響因素在于第8項――擁擠度；第三，6條線路中，大多數影響因素的評價集中于一般與比較滿意之間，而很少有達到比較滿意的程度。

4.3各條線路間的綜合分析

210路運行的路線都集中于開發區且經過比較多的勞動力密集型的工廠，所以乘坐210路的乘客對210路需求量比較大，但210路可能在數量上依然無法達到需求。

通過對比乘客屬性，567路樣本乘客主要以學生群體為主，因此筆者猜測滿意度水平的高低與公交乘坐的主要群體有正相關關系，對于學生這一群體來說，接觸到其他交通工具較少，比較感較低，這也是影響評價結果較高的原因。

相比較，筆者認為線路的差別是造成17路與567路綜合評價結果差距較大的主要原因。

49路與86路相比，乘客的月收入與乘車時間差異較大，說明乘客的經濟條件對乘客滿意度評價會有較大的影響。

5.建議

5.1發展策略

針對調查結果和原因的分析，主要從優先發展公交的政策體系、法規，推進公交基建，智能化水平的宏觀層面提高煙臺公交服務質量，全面提升煙臺公交的速度、質量、效率。

5.1.1優先發展城市公共交通

煙臺屬于中等二線城市，在第六次人口普查時全市六區常住人口為222.78萬人，總體經濟發展水平和人口數量決定了煙臺比較適合優先發展城市公共交通，尤其是公交系統的進一步完善發展。優先發展煙臺公共交通必須要靠政府部門的大力支持，通過制定相應的法律法規等政策在土地、資金、技術等需求方面提供絕對保障。

5.1.2整合資源，完善公交服務體系

通過上述的分析，煙臺的公交存在區域發展不均衡的情況，資源配置不合理，各區常規公交網絡體系存在不足，要進一步完善各區常規公交網絡體系，調整站牌之間的距離，合理發揮站牌與公交樞紐的作用，并進一步發展慢行公交體系和快速公交體系，形成多元化的公交服務網絡，促進一體化公交服務。

5.1.3推進公交基礎設施建設

基礎設施是提高公交服務質量的基礎條件，煙臺在公交基礎設施方面還有待進一步完善，尤其是公交站牌、公交場站、公交車運載量、公交車道等的建設存在一定的不足，如果在這幾方面能夠進一步完善的話對滿足公交營運的實際需要，支撐公交網絡的合理布局，促進公交多模式、一體化格局的形成有積極作用。

5.1.4推進智能公交體系的發展

將先進的信息技術、計算機技術、數據通訊技術、傳感器技術、電子控制技術、自動控制理論、運籌學、人工智能等有效運用于整個公交體系的服務、管理和控制，提高公交車的機動性和安全性，增強對突發事件的迅速反應能力。建立一系列智能信息系統，包括大范圍、全方位發揮作用、實時、準確、高效的運輸綜合管理調度系統、公交乘客反饋及信息系統、路網流量信息系統、公交車內部信息系統等，使之構成一個信息網絡，彼此共享信息的輸入和輸出，互相予以整合，形成動態公交車運行體系[[[] 歐陽陳海.吳海燕.張宇.北京公共交通――通勤出行者滿意度研究.道路交通與安全[J].2007(10):38]]。

6、結語與展望

本文在利用模糊綜合模型的基礎上，分析影響煙臺公交服務評價水平的因素，并從原因分析入手，提出相應的建議措施，由于調查的局限性以及專業知識水平的限制，在很多方面還存在一些不足，在乘客滿意度調查調查的樣本量選取較小，可以選取更有代表性，且覆蓋人群更廣的樣本來做分析會有更好的效果；在指標模型參數的標定上，也同樣需要更大樣本量來獲取更加精準的標定值；在調查實施階段，高峰期、平峰期，工作日、雙休日沒有很好的均衡開，可能會對樣本結果造成一定誤差。這些都是今后努力的方向，將在下一步的研究中去不斷完善。

一個城市公交事業的發展與城市經濟、社會發展水平是分不開的，城市公交的發展也是循序漸進的過程，期待煙臺公交事業不斷地發展完善。

公交服務質量問題與對策:提升城市公交服務質量的有效途徑

[摘 要]本文通過城市公交服務質量重要性的闡述，對提升城市公交服務質量的有效途徑進行了分析。

[關鍵詞]城市公交；服務質量

一、概述

城市公共交通是城市交通的重要組成部分，在城市及其周邊郊區范圍內為居民提供出行服務和貨物運輸服務。城市交通是城市發展必需的基礎建設，在我國城市化不斷深入的進程中，居民的生活水平不斷提高，汽車普及程度不斷擴大，給城市帶來了嚴重的交通問題。城市交通問題的解決途徑包括加快城市道路建設和大力發展公共交通。在我國現有條件下，尤其是在一些中心城市和大城市，城市道路建設的發展速度已經無法跟上機動車保有量的增長速度，因此，大力發展城市公共交通成為解決城市交通問題的主要途徑。

城市公交具備著交通資源利用效率高的特點，在城市公交發展的基礎上能夠有效地緩解交通堵塞以及環境污染問題。城市公交的發展中要堅持以人為本的原則和以服務乘客為目標和宗旨，將城市公交發展落實到提高服務水平上來是城市公交發展的必然要求。在城市公交發展的現階段由于管理和技術上的各種原因造成了公交服務水平不高的問題，城市公交服務質量差引起乘客對公交服務不滿程度的上升，這不僅影響了居民的生活質量，也影響了城市的發展，因此，提高城市公交服務質量具有重要意義。

二、城市公交服務質量提升的重要作用

（1）增強交通便捷性

為了增強交通便捷性發展城市公交是解決交通擁堵“城市病”的要求，公交服務質量的提升則是發展城市公交的必然要求。公交服務質量的不斷提高可以吸引更多居民在交通方式選擇上向公共交通方式傾斜，在此基礎上城市交通壓力會得到一定程度緩解，對治理“城市病”會起到積極的作用。

通過城市公交服務質量的不斷提高，乘客對公共交通的滿意程度會得到改善，在注重乘客出行速度和乘坐舒適度的情況下，城市公交的便利性和普遍性會在更廣泛區域內得到提高，這給城市交通帶來的便捷性效果將更加明顯地體現。在此情況下，城市居民實際的交通出行方式對公共交通的選擇在范圍上和滿意程度上都將得到很大程度提高。

（2）政府建設的要求

服務型政府的宗旨在于為人民服務，為人民服務也是服務型政府存在、運行和發展的目標。服務型政府建設圍繞著以人為本的原則，在具體的城市建設中關注到居民的滿意程度和對居民生活服務的質量，因此發展城市公共交通，提升城市公交服務質量是政府建設的要求，也是服務型政府建設在城市交通發展中應該前進的方向。

提高城市公交服務質量即是在以服務居民為宗旨、圍繞以人為本的原則下開展的，城市公交服務質量的提升注重居民在乘坐公交時的滿意程度和對其達到的服務水平，在此條件下的城市公交發展將更具有廣闊的發展前景。在滿足服務型政府建設要求下的城市公交發展，對城市基礎設施建設帶來積極的作用，同時給服務型政府的建立奠定基礎。

（3）提升城市形象

城市公共交通是城市的窗口形象，在社會生產力發展水平不斷提高的今天，城市交通的發展也要在原來的理念和方式下不斷創新，要通過對其他國家優秀公交管理經驗和技術的學習，不斷改進城市公交服務中的不足，制定出具有創新價值和時念的管理措施來達到城市公交服務質量的整體提高。城市公交服務質量的提高在先進的管理理念的基礎上還要求提高從業人員的服務意識，從而達到提高服務質量的效果。

城市交通中居民的交通出行方式多種多樣，在居民對交通方式選擇的基礎上形成的城市的交通類型不同，城市公共交通服務代表城市窗口形象，高服務質量的城市公交服務會給城市良好形象的形成具有重要促進作用。對于旅游型城市來說城市公交服務質量的重要性更加明顯，城市公交服務質量的提升不僅影響著旅游型城市窗口形象的建設還對城市經濟發展起到帶動性的作用，因此，提高城市公交服務質量是提升城市形象的必然要求。

（4）公交企業發展的要求

公交服務質量，是公交經營企業的立足之本。隨著民營資本等多種資本型式越來越多地引入城市公共交通行業，在政府主導的市場經濟競爭機制下，公交企業之間的競爭壓力更大，在居民生活水平和城市發展基礎水平不斷提高的情況下公交企業之間的競爭更關鍵的是其帶來的服務質量水平的競爭。城市公交服務質量水平的提高是一個公交企業在城市生存、發展的動力和要求，也是公交企業在不斷地競爭發展中應該前進的方向。

三、提升城市公交服務質量有效途徑分析

（1）提高從業人員服務理念，提升服務品質

提高公交企業從業人員服務理念是提升城市公交服務質量的前提，通過對從業人員進行服務理念的培養使從業人員的服務意識得到提高，才能在居民乘坐公交時給予其滿意的服務。提高從業人員的服務理念是提高城市公交服務質量的要求。

提升公交的服務品質是注重公交服務質量全面化和多樣化的要求，提高服務品質要求完善多元化的服務，在滿足居民對公交乘坐的基礎需求上使其在車輛和線路上具有更多樣的選擇；提高服務品質要求做到一體化服務，即是在居民出行的整個過程中充分滿足其乘坐，達到各種公交方式之間換乘銜接的加強。

（2）改善公交運行環境

改善公交運行環境要求對公交線路、走廊和專用車道進行合理布局。對公交線網布局的梳理包括在車站、院校、商場和景區等地增加公交車站設置，對存在不良競爭的線路采取兼并或者設置區間車，一級、二級和三級公交走廊的設置布局和公交運行中不同運量、不同服務的公交線路進行合理區別劃分，公交專用車道的合理設置等。

改善公交運行環境要求提高公交行駛速度和加強公交場站的設施建設。在公交專用通道不斷增加的基礎上提高公交的行駛速度在現階段是具有實際價值的措施。公交行駛速度的提高一方面能夠提升公交的整體吸引力，從而提升乘客滿意度；另一方面能夠提升公交車輛及基礎設施的利用效率，提高單位成本運量水平，也方便公交企業調配運能資源。加強公交場站的設施建設能夠提高公交車輛維保水平，降低道路使用，提升乘客滿意度水平。

（3）注重車輛更新改造和高科技產品配置

車輛的更新改造和高科技產品配置的使用能夠直觀性地達到公交服務質量的提升。車輛的更新改造的目的在于保證車輛具備的服務功能的實現并為乘客提供溫馨舒適的乘車環境，從而使乘客滿意度得到提高。

增加高科技產品配置的使用是在科技不斷發展、技術與服務相結合的情況下，達到服務多樣性和先進設備及時采用的目的。高科技產品配置的采用不僅具有提高服務質量的能力，對行駛安全等也是一種保障，這樣能夠更加充分地考慮到乘客的需求，滿足乘客乘車需要。

（4）注重對公交乘客的滿意程度調查

對乘客的滿意程度調查是獲得乘客信息反饋的有效手段，對乘客滿意程度調查結果的顯示能夠對公交企業提供服務的不足進行直觀的信息獲取，為公交企業提高服務質量提供了發展方向和動力基礎。對乘客滿意程度的調查應該具體全面性，通過對不同乘車對象在乘車等候時間、乘車舒適程度、車輛硬件設備、對司機滿意程度、衛生環境滿意程度、公交路線設計等方面的調查為針對性地提高公交服務質量提供了信息基礎。

四、結語

城市公交服務質量的提升在城市發展中具有重要意義，對城市公交服務質量的提升不僅要注意硬件設施和技術的提高還要關注公交從業人員服務理念的提高以及公交運行環境的改善，這對城市公交服務質量的提高具有重要作用。