淺談現代營銷理念下的酒店經營

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淺談現代營銷理念下的酒店經營:現代營銷理念下的酒店經營策略

摘要：在改革開放進程的推動下，我國各地的酒店業逐漸發展起來。在所有的對外行業中，第一個借鑒國外優秀企業經營經驗的行業就是酒店業，但從整體情況看來，大部分酒店在發展過程中還以模仿為主。如今經濟全球化不斷深入，營銷理念逐漸更新，在現代化的營銷理念下，采取怎樣的經營策略就成為酒店面臨的最主要問題。

關鍵詞：現代營銷理念；酒店；經營策略

目前，大部分酒店在經營過程中仍沿用傳統的經營策略，但隨著社會的不斷發展，這些經營策略中的弊端逐漸暴露出來，對酒店的發展造成了一定的阻礙。酒店業要想從競爭中繼續生存下來，就需要及時引進現代化的營銷理念。

一、網絡營銷

對于酒店業來說，網絡營銷屬于一種全新的營銷模式，酒店業應結合自身實際情況合理運用這一策略。

（一）網絡營銷的優勢

1.有利于滿足客戶個性化的需求

進入21世紀之后，人們的消費需求發生了很大變化，個性化、多樣化的消費成為人們新的追求。實施網絡營銷可以將酒店的各種信息和酒店的企業文化以文字、聲音、圖片以及動畫等形式呈現在網絡上，方便顧客獲取自己所需的信息。另外，酒店也可以通過網絡平臺來了解顧客的興趣愛好，根據顧客的實際需求來對自身的各個方面進行適當的調整，提高管理水平以及服務水平，最大程度的滿足顧客的各種需求。

2.有利于開拓酒店的銷售市場

酒店可以借助于互聯網實現全球銷售的目標?；ヂ摼W的最大優勢在于不需要受到空間與時間的限制，它可以將酒店的相關信息實時傳送到世界上的各個地方，讓各個地區的人都可以對酒店有一個全面地了解，從而成為該酒店的顧客，為酒店帶來更大的銷售市場。

（二）網絡營銷策略的實施

1.健全網站設計

酒店可以通過創建一個健全的網站來為自身樹立起正面的品牌形象，平時應定期對網站進行更新和維護，對網站瀏覽、旅行預訂和互動等多個板塊進行改善，與顧客加強互動。如酒店可以借助于高端技術在網站上虛擬出酒店的客房，顧客只需要點擊相應的按鈕，就可以進入到虛擬房間當中，從而更直觀更全面地了解酒店的房間。

2.通過網絡營銷降低成本來吸引消費者

實施網絡營銷策略可以降低酒店在產品開發與促銷兩方面的成本，酒店可以充分利用這一優勢，在保證最大盈利的同時對酒店房間的價格進行調整，定期提供一些優惠房間或折扣房間來吸引消費者。另外，酒店還可以采取各種在線或離線的方式來將自身的品牌推廣出去，改變以往依賴于高成本渠道的局面，從而為酒店創造更多的收益。

3.提高酒店員工對于網絡營銷的熱衷度

酒店可以設立電子商務部門，安排相關人員來負責實施網絡營銷策略，建立起一支高素質的網絡營銷隊伍，并給予他們足夠的重視。另外，酒店還需要安排人員負責及時查看各個網絡平臺上顧客對于本酒店的反饋情況，并結合實際情況進行改進，建立良性循環系統，為酒店挖掘更多網絡上的客源。

二、綠色營銷

（一）酒店業實施綠色營銷的必要性

1.實現可持續發展的需要

酒店行業和環境保護之間有著一定的聯系，大部分酒店都是憑借良好的環境來吸引消費者，但酒店業并不屬于無煙產業，在實際的經營過程中產生一些污染是難免的，所以酒店更應該承擔起保護環境的職責，在不污染環境的基礎上開展營銷活動，從而實現可持續發展的目標。

2.有助于提高酒店的經濟效益

節約資源，保護環境是綠色營銷策略的核心內容，酒店實施綠色營銷有助于提高資源和能源的利用效率，減少對環境的污染。要順利實施綠色營銷策略，酒店必然要對技術和產品進行創新，先進的技術和產品能夠吸引更多消費者，為酒店帶來更多經濟利益。

（二）綠色營銷策略的實施

1.樹立起綠色經營的理念

酒店在實施可持續發展戰略時，應將節約資源和保護環境放在首要地位，樹立起綠色經營的理念，積極采取科學有效的措施來保護酒店環境以及自然環境。

2.充分利用綠色技術

在經營管理的過程中，酒店應將綠色技術運用到產品的開發當中，從而為顧客提供綠色產品以及綠色服務。首先，酒店在裝修客房時可以選擇綠色的建筑材料，還可以多在房間里擺放一些富有生機的綠色植物和花卉作為天然的空氣清新劑等等。其次，酒店可以開設綠色主題的餐廳，將不添加任何化學添加劑、不以野生動物與珍稀動物為原材料作為制作食品的原則，盡量選擇符合綠色主題的食物原材料。最后，酒店還應為顧客提供各種綠色服務。服務員在向顧客推薦菜肴時應在保證盈利的基礎上照顧到顧客的切身利益；客人用餐之后，應按照環保要求來對各種餐具進行消毒，并為客人提供打包和保管剩酒等服務。

三、體驗營銷

（一）體驗營銷的概念

如今社會不斷發展，人們的消費觀念也在不斷變化，越來越多的酒店顧客希望從最初的咨詢、預定到最后的退房等各個服務環節當中獲得滿意的體驗。

（二）體驗營銷策略的實施

1.對顧客的需求層次進行分析，確定體驗的主題。酒店應對消費者進行深入的全面的調查分析，了解他們的年齡階段、受教育程度以及收入水平，并對他們的價值觀、心理需求以及行為方式有一定的掌握，從而針對不同顧客的特點來提供不同層次的體驗。另外酒店還可以在此基礎上明確自身的體驗主題，并充分發揮出自身優勢。

2.通過產品與服務來為顧客提供體驗。酒店可以向顧客推出體驗型的產品和服務，讓消費者從該酒店的產品和服務中獲得滿意的體驗。

3.舉辦一些具有較強體驗性的活動。酒店可以不定期的舉辦一些娛樂活動，如邀請一些明星來演唱或表演，吸引消費者，讓消費者在參與中獲得愉快的體驗。

四、結束語

總之，酒店業應積極引進現代化的營銷理念，轉變傳統的經營策略，拓展視野，在結合自身實際情況的基礎上制定出更為科學合理的經營策略，從而增強自身的競爭能力，實現可持續發展的目標。

淺談現代營銷理念下的酒店經營:現代營銷理念在酒店經營中的應用

在競爭日益激烈的現代社會里，酒店業作為第三產業中的支柱企業之一，面臨著巨大的挑戰，上海、這個正在飛速發展的國際化大都市，就處在競爭最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業，筆者通過酒店籌建、管理并在兩年的經營管理中，運用現代營銷理念于實際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。

首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。

其次，是引競爭戰略與定點超越營銷觀念，以往的傳統營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業的沖突。因此，現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰略，在其指導下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業采用的一種嶄新的戰略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發展目標，并通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質檢監督。同時，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經營態勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿意(CS)戰略與服務營銷：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的經營戰略，意即顧客滿意戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業務廣告員，節約了大量促銷費用。

CS戰略是借助于服務營銷來實現的。隨著市場經濟的發展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續，也是CS戰略實現的手段。因此，服務營銷的內容、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售后以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：

1.贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點，它要求顧客消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理哲學。服務質量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭并進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。

4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規?；姆召|量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網絡，正因為如此，CS戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發放“客人意見征詢表”；發揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中，我們對現代營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷?！肮珓諉T之家”版權所有

飯店企業營銷戰略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠發展。當然，創造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循自然規律與經濟規律統一起來。

創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。現代科學的發展，消費水平的提高。飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優于現有狀態的新行為作用于經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。

由于樹立了現代營銷意識，并在實踐中加以運用，促使經營業績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，站穩了腳跟。同時，我們又在不斷地優化我們的市場。因此，現代酒店也好，企業也好，從上到下一定要掌握現代營銷觀念，從實際出發，通過理論指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，形成我們自己的特色。

淺談現代營銷理念下的酒店經營:現代營銷理念下的酒店經營策略研究

[摘 要] 中外酒店經營之間的差別主要體現在營銷戰略上，國外酒店管理公司運用了最先進的營銷管理理念和營銷方法，取得了節節勝利，而很多國內酒店大多憑經驗運作，困難重重。海南三亞酒店業競爭異常激烈，如何創新酒店營銷策略，是酒店生存與發展的根本。本文以現代營銷理念為指導，重點探討了“綠色營銷”和“網絡營銷”這兩種新的營銷方法的實施策略。

[關鍵詞] 現代營銷理念 三亞 酒店 綠色營銷 網絡營銷

三亞是我國的旅游勝地,也是旅游酒店業的天堂,同時也是我國酒店業競爭最為激烈的地方。2008前三季度,三亞酒店業的境外市場出現5年來的首次負增長,僅完成了全年計劃的55.43％。今年海南省旅游發展研究會、三亞市旅游飯店業協會聯合舉辦“三亞市度假酒店業產品開發與營銷創新研討會”，召集各酒店營銷總監共同研究新市場，備戰“寒冬”。因此，如何提高三亞酒店業的核心競爭力，在激烈的競爭中保持優勢，除了酒店的基礎硬件設施外，關鍵在于如何優化酒店的營銷策略。但是盡管我國酒店業經過多年的發展，已取得了較快的進步，與發達國家和地區的酒店業相比，我國三亞的酒店業仍然存在較大的問題，在營銷策略方面，還有待進一步完善。本文探討了“綠色營銷”和“網絡營銷”兩種新營銷方法的實施策略。

一、綠色營銷

如何有效實施酒店綠色營銷，是酒店經營中亟待解決的問題。筆者以酒店實際工作經驗為基礎，提出以下策略：

1.創建綠色企業文化，樹立員工的綠色理念

創造酒店綠色企業文化，要求酒店更多地注重人的因素，尤其對于環境保護應予以足夠的重視。在創造綠色文化的過程中，關鍵是領導必須轉變觀念，要摒棄和轉變認為環境建設與酒店無關，環境建設投資影響酒店經濟效益的傳統落后經營理念，將可持續發展的理念引入到日常的經營管理之中，形成酒店發展的指導方針。

綠色企業文化的創建，要求酒店管理人員更多地以人為導向，注重和員工的溝通、教育、引導，增強員工“創綠”的自覺性、主動性。同時，也應和客人、供應商、社區、政府有關部門相互溝通環保信息，鼓勵他們共同參與，通力合作，協助創建綠色酒店，進而在酒店內形成一種綠色氛圍，達成共識。

2.開發綠色產品，擴大產品宣傳

開發綠色產品，從產品的設計上緊緊抓住“綠色”這個主題，用環保的觀念進行設計，采用清潔生產工藝，采用低能耗的技術和生產工藝，減少生產過程中污染物的排放。在原料的使用上，盡可能采用可回收重復循環使用的資源。綠色產品必須是多用途、可以回收利用或在自然界能分解，不會產生“二次污染”，真正做到開發綠色產品。

3.采用綠色標志，樹立綠色形象

采用綠色標志是綠色營銷的重要特點。我國現行的綠色標志，是由國家指定的機構或民間組織依據環境標志產品的技術要求及有關規定，對產品或服務的環境性能及生產過程進行確認，并以標志圖形的形式告知消費者哪些產品和服務符合環境保護的要求，對生態環境更為有利。綠色標志可以引導消費者參與環境保護活動，幫助他們選購產品，是酒店市場重要的競爭因素，是衡量酒店環保生產的標準，是酒店通向市場的通行證。

4.提供綠色服務，實施綠色管理

綠色服務是指酒店提供的服務是以保護自然資源、生態環境和人類健康為宗旨的，并能為滿足綠色消費者要求的服務。綠色服務不僅體現在產品被消費時，而且還包括產品被消費之后。酒店綠色管理就是真正地將環保觀念融進酒店的經營管理之中，達到節省酒店資源，減少環境污染，改善環境質量，在同行業中樹立綠色營銷的良好形象，最終達到促進酒店持續健康發展的目的。

二、網絡營銷

總的來說，中國酒店業的互聯網營銷還只是處于起步階段，有許多地方需要完善和改進。

1.產品定位

在酒店的產品互聯網營銷中，顧客只能通過酒店的網頁來了解酒店的客房，從而做出預訂決策。因此搞好網頁設計和“虛擬客房”建設將是酒店產品策略的關鍵。

首先是網頁設計。酒店的網頁設計所追求的效果簡單地說，一是精致，二是方便。顧客可以從主頁的目錄中得知自己應查得的方向。網頁的鏈接應方便瀏覽，傳輸速度快和圖片的下載速度快，應注意避免死鏈接、調不出圖形等情況存在。

其次是虛擬客房。酒店利用電腦和互聯網這種高科技手段營造一間“虛擬客房”，讓顧客不僅能夠對他將預訂的客房有一個全方位的了解，更重要的是可以在“虛擬客房”內設計出自己喜愛的客房，從而真正使酒店客房的有形產品和無形產品、無形服務達到最佳結合。

顧客只要在酒店主頁的醒目位置用鼠標點擊按紐，屏幕會立刻從平面進入一個立體空間，顧客就可以進入酒店的“虛擬客房”進行參觀和設計了。

首先屏幕上為顧客開門的是穿著考究，面帶微笑的服務員，她領你進入客房，為你開窗、沏茶、開音樂，并在一旁用她悅耳的聲音為顧客做客房介紹。隨著她的介紹依次為顧客顯示客房全景、家具設備、房頂裝飾、地板花紋等等。展示完畢以后(當然你也可有選擇地進行參觀瀏覽)，你還可以移動鼠標查看新的服務項目，了解客房按鈕使用方法，甚至還可遠眺窗外景色。如果顧客對所“參觀”的客房很滿意的話，就可以進行確認預訂。如果你的要求酒店可以滿足的話，酒店將會再一次邀請顧客進入“虛擬客房”――不過這一次顧客所看到的將是自己設計的客房，客房內的一切都是按照顧客的意愿設計的，顧客也就有了一間真正屬于自己的客房。

2.定價策略

由于互聯網營銷使企業的產品開發和促銷等成本降低，酒店可以進一步降低客房的價格，并且由于網上價格具有公開化的特點，顧客很容易全面掌握其他同類客房的價格。因此應增加客房定價的“透明度”，建立合理的價格解釋體系，向顧客提供客房相關產品的定價，并開誠布公地在價格目錄上介紹客房價格的制定程序，從而消除顧客對酒店客房價格產生的疑慮。另外，由于在互聯網上客房價格隨時都可能受到同行業酒店的沖擊，所以應在網上建立客房價格自動調節系統，按照旅游的淡旺季、市場供需情況、其他酒店的價格變動等情況，在計算最大盈利的基礎上自動地進行實際的價格調整，并且定期提供優惠、折扣等形式，以吸引顧客。

3.渠道建設

如果僅從銷售渠道層次角度來看，互聯網營銷的渠道就退化為互聯網這個單一的層次，因此，對于酒店來說其重點應放在不斷完善這種渠道以吸引顧客上?？梢圆扇〉姆绞接泻芏?，如建立會員網絡、提供免費的服務或產品等。

4.促銷方式

酒店的網址、網頁只有大量地被訪問，才有可能實現互聯網銷售上的根本性突破，因此在互聯網上酒店客房的促銷更演變為對酒店的網址網頁的促銷，提高其點擊率和瀏覽率。當然，前面產品策略中的網站內容的建設是一個重要方面，但僅有極富吸引力的網頁是遠遠不夠的，還必須有相應的促銷手段相配合，下面是幾種常用的網站促銷的方法。

（1)博客營銷和視頻廣告的深度發展。博客營銷已經取得了快速發展。未來幾年里酒店博客營銷可能成為主流網絡營銷方法。博客營銷成為酒店網絡營銷營銷策略的組成部分，酒店博客引領網絡營銷進入全員營銷時代。視頻網絡廣告將成為新的競爭熱點網站視頻可以全方位的展現酒店整體形象、客房設施。通過生動的宣傳廣告吸引更多顧客前來享受。在不久的將來將有大量視頻類網站爆發性發展。

（2)專業銷售網。一般訪問酒店銷售網的顧客都帶有較為明確的目的――預訂客房，而且往往專業銷售網是他們查詢的首選目標。對于酒店來說，這種廣告方式最大的弊病就是酒店的網址很容易被淹沒在其他酒店的網址之中，除非有人刻意地尋找，否則很難保證顧客一定會訪問本酒店的網址。

（3)公共黃頁。如著名的YAHOO、INFOSEEK、SOHU等網站專門為公眾提供網站查詢檢索服務，往往顧客在輸入關鍵字后便可找到自己所需的信息。同專業銷售網一樣，這類廣告也存在酒店的網址被淹沒的危險，這就要求本酒店的網址具有相對易查詢性。

（4)交換旗幟廣告。相比之下旗幟交換廣告這種形式更適合于酒店旗幟廣告交換網絡的運行機制簡單地說，就是酒店制作一個宣傳自己的旗幟廣告并將自己歸到酒店這一行業類型中，然后根據酒店網頁中交換服務網絡圖標被看到的次數，按照酒店所選擇的類別等量地送到別的站點中展示。這種廣告形式具有免費、接觸面廣和即時統計等諸多優點。但同時酒店也應加大自己的網站促銷力度，以提高訪問率。