淺談農業服務質量

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淺談農業服務質量:農業信息網站服務質量評價體系研究

摘要：科學合理的網站服務質量評價體系對提高農業網站服務質量及用戶滿意度至關重要。文章從用戶感知的角度出發，利用嚴謹的指標開發步驟，構建了符合中國農業信息網站發展狀況的服務質量測量指標，該指標體系由信息質量、商務能力、有形性、易用性、保障性、互動服務6個維度、22個問項組成。對農業信息網站服務質量的提高具有指導作用。

關鍵詞：用戶感知；農業信息網站；服務質量

20世紀90年代后期的“金農工程”實施以后我國各類涉農網站快速發展起來，并在服務“三農”問題上取得一定的突破。但是，我國農業信息網站快速發展的同時，還存在一些問題，如由網站功能不全面、信息質量水平不高、網站內容缺乏行業特色等，網站的服務質量水平參差不齊。這些問題的存在，不利于網站的長久發展，也不利于用戶獲得有效的農業相關信息服務。因此，從用戶角度出發，探索農業信息網站服務質量的評價指標，為網站服務質量的提高指明方向是非常必要的。

一、農業信息網站服務質量評價研究現狀

Richmond（1991）最早提出了評價網絡信息資源的指標，包括內容、可信性、批判性的思考、版權所屬、引用、連貫性、審查、可連續性、可比性以及范圍這10個指標。此后，Stoker（1994）等提出了八項評價指標來評價網絡信息資源，即信息的權威性、來源、范圍以及論述、信息的文本格式、網站技術因素、價格以及信息的可用性、用戶的信任。

杜Z等人（2010）從我國農業信息網站的現狀出發，構建了網站質量的評價指標體系，包括信息內容、網站操作、頁面設計以及技術支持在內的4個一級指標。陳誠、吳華瑞、秦向陽（2014）利用因子分析以及多元回歸分析的方法建立了由信息準確性、權威性、全面性、時效性、服務交互性以及網站專業性、檢索便利性7個方面組成的質量評價維度，對農業信息服務質量進行評價。

可見，目前針對農業信息網站評價相關研究主要是采用定性的方法確定評價指標，缺乏將農業信息網站的建設與用戶相結合起來進行的研究。因此，本文從用戶感知的角度出發，探索影響農業信息網站服務質量的因素是很有必要的。

二、農業信息網站服務質量指標的初步確定

（一）農業信息網站服務質量指標的收集

為了更全面地了解農業信息網站服務質量的影響因素，要對網站的用戶以及相關管理人員進行訪談。通過訪談發現，在農業信息網站的建設現狀方面，主要有以下問題：信息分類不合理；網站頁面設計與農業風格很不相符，有的過于追求華麗，有的卻毫無特色；網站提供的咨詢服務服務不到位；網站商家用戶質量有待提升；商家信息資料不夠完善；網站的注冊流程比較繁瑣等。通過訪談，共收集到了245條原始語句，但是，原始數據太過雜亂，所以要對原始數據進行篩選、提煉。表1是對收集到的部分原始數據進行的關鍵詞提取、篩選以及編碼匯總。

（二）農業信息網站服務質量指標的確定

通過對訪談記錄的整理，得到了農業信息網站服務質量的指標，如表2所示。

三、實證分析

為了驗證得到的農業信息網站服務質量的指標能否準確的反應各個組成維度，要設計調查問卷，收集數據進行信度檢驗以及探索性和驗證性因子檢驗。

在進行數據收集時，考慮到調查對象的特殊性，本文采用多種數據收集方式：（1）根據用戶在農業信息網站（如中國農業信息網、農博網、中國農業網、中國農村網等）上留下來的聯系方式，利用QQ、e-mail將問卷在網上的填寫地址發給他們，并通過電話的方式邀請其填寫；（2）利用農業信息網站的論壇帖子，在帖子中粘貼問卷填寫地址的鏈接，以方便用戶在線填寫。

（一）指標的初步純化

進行指標的初步純化一般要考察Cronbach’s a值、修正后總相關系數（CITC）以及項已刪除后的Cronbach’s a系數（CAID）這三項指標數據。指標總體的Cronbach’s a系數大于0.7，則指標的效度較好，但是當CITC值小于0.3且CAID系數值大于指標的整體Cronbach’s a系數值時，應該刪除該指標問項。經過信度檢驗，發現農業信息網站服務質量指標的整體信度為0.860，比0.7大，說明該指標具有很高的內部一致性，但是由于指標SWNL4的CITC系數小于0.3，并且將其刪除后，整體信度有所增加，所以將指標SWNL4刪除。

（二）探索性因子分析

在進行指標信度檢驗刪除了問項SWNL4之后，要對指標進行探索性因子分析以實現指標的進一步純化。首先要計算指標的KMO值并對指標進行Bartlett球形檢驗，當KMO值超過0.7且球體檢驗的卡方值較大時，表示適合進行因子分析。本次檢驗計算得到的KMO值為0.815，超過了0.7，并且Bartlett球體檢驗的卡方值為1762.19，該值也較大，Sig值為0.000，明顯小于0. 001，所以表明收集到的數據進行探索性因子分析非常適合。

隨后，對收集到的數據樣本采用主成分分析方法進行因子分析，在因子提取過程中要對旋轉后因子載荷小于0.5或者在兩個因子上的因子載荷均大于0.5 的問項進行刪除，結果顯示指標SXZL6因子載荷值小于0.5，所以將其刪除，進而實現了指標的進一步純化，如表3所示。

從因子分析的結果來看，22個測量指標收斂到6個維度，總的方差解釋程度達到64.444%，因此，可以認為測量指標的結構效度得到了驗證。

（三）驗證性因子分析

為了確保指標的可靠性，要對指標進行驗證性因子分析。一般運用χ2/df（卡方值和自由度的比值）、GFI（擬合優度指數）、NFI（規范擬合指數）、IFI（增加擬合指數）、CFI（比較擬合指數）和RMSEA（近似誤差的均方根）這6個指標對模型的擬合程度進行評價，其中1≤χ2/df≤3表示模型擬合度良好，0.05

利用AMOS 17.0對收集的數據樣本進行驗證性因子分析，以保留的22個變量問項作為觀測變量，組成的6個維度作為潛變量，進行驗證性因子分析，結果如表4所示。

表4顯示，χ2/df指標值為1.612，小于要求的3，RMSEA的值為0.052，小于要求的0.1，而CFI、MFI指標值均大于0.90，且NFI、GFI指標值分別為0.849和0.852，雖然未達到0.9以上，但卻已十分接近0.9。所以說各項檢測指標基本符合模型擬合的標準，模型的擬合度較好。

因此，經過探索性因子分析和驗證性因子分析，證實了6個維度22個選項組成的指標體系具有良好的信度和一定的結構效度。本研究創建的農業信息網站服務質量評價指標，能夠為農業信息網站服務質量的評價提供指導。

四、結論

本文利用科學嚴謹的指標開發方法，構建了由信息質量、商務能力、有形性、易用性、保障性、互動服務6個維度22個指標組成的農業信息網站服務質量評價指標體系。農業信息網站的建設和運營過程中應當充分考慮到網站的信息質量、商務能力、有形性、易用性、保障性、互動服務這六個方面，首先要確保農業信息網站的易用性及有形性，然后，再次基礎上要重點提升網站的信息質量、商務能力、保障性及互動服務性。

（作者單位： 太原科技大學經濟與管理學院）

淺談農業服務質量:農業生產環節的農機外包服務質量研究

摘要：通過深度訪談以及文獻研究，參照SERVQUAL測評量表分析方法，對湖南省和江蘇省5個市（縣）的農戶進行測評，得到評價模型。以農戶對服務的期望值與實際感受的差距，對農機外包服務質量進行評價。結果表明，在農機外包服務過程中，售后維護和價格方面存在很大差距，信息可知方面存在較大差距，有形、可靠、時間和保證因素等方面差距較小。

關鍵詞：農業生產環節；農機外包；服務質量；SERVQUAL模型

改革開放以來，中國的第二、第三產業飛速成長，限制勞動力流動的政策也逐漸廢止，這些綜合作用極大地增加了農村勞動力的非農就業機會。實現非農就業的農民一般不會放棄種田，他們往往會保持種植，將農業生產的一些費時費力的環節外包出去。即當有非農就業人口增加時，農戶便會增加農機服務投入量[1]。

20世紀90年代中期以來，中國的農機外包服務市場發展迅速，全國性的聯合收割機跨區收獲小麥和水稻就是典型事例。盡管發展迅速，但中國的農機外包服務還是處于起步階段，存在不少問題，農機服務組織經營規模小，管理水平低，作業質量差，服務提供錯位、缺位。因此，本研究以農機外包服務為研究對象，以SERVQUAL模型為理論基礎，發放問卷以搜集數據，分析得到建立農業生產環節農機外包服務質量的評價體系；探索當前農機外包服務過程中所存在的不足，給出更加合理的對策和建議。

1 理論基礎

1.1 農業生產環節外包

外包（Outside Source Using）指的是組織將自身的非關鍵功能部分通過與外部企業簽訂合約的方式，將業務交給高效、專業的外部組織去完成，以實現企業滿足技術需求、提高效率、降低成本、增強自身競爭力的目的。對于農業生產來說，本研究將農業生產環節外包定義為農戶并不直接參與整地、育秧、插秧、施肥、灌溉、防蟲、收割等生產環節，而選擇雇傭家庭外勞動力代替自己進行該環節的生產勞動。農機外包服務便是指其中的可以雇傭農業機械進行的生產勞動，從調研的實際情況來看，本研究主要指耕地和收割兩個環節。外包行為一方面有利于提高生產效率、發展現代農業，另一方面對提高中國農民收入、保證糧食安全、促進農業發展起到重要作用。這是基于中國目前農民增收存在的難點、中國農民的具體特點和比較優勢理論產生的。第一，外包出去的生產服務多數是由掌握更先進技術和信息、勞動效率更高的承包者去完成，而這些承包者必然更重視技術、技能和信息的優化，將引起生產效率的提高；第二，即使生產服務承接者并不具備絕對的生產優勢，但是也會具備比較優勢，因此將生產的某些（或者全部）環節進行外包，能讓農民有選擇性地從事具備比較優勢的行業，提高自身收入；第三，生產環節的外包，能在保證權利穩定的前提下讓土地得到高效利用，避免了撂荒帶來的資源浪費，能夠有效保證耕地數量從而促進糧食生產穩定；第四，基于中國人多地少、人均資源匱乏的特點，規模經營可以從環節開始，農業生產環節的外包也為中國農業未來的發展指明了方向[2]。

國外農業外包研究主要在農產品生產和貿易，農業咨詢服務和農技推廣服務[3-6]。國內對農業外包的研究主要有對農產品物流外包進行分析，分析了外包在農業技術推廣中的產生機理，驗證農業技術外包模式可以是農技機構更有效地辨別農業技術市場中的技術質量[7，8]。農業生產環節外包上，李寅秋[2]在對江蘇、江西、安徽三省實地調查發現農戶在整地、插秧、收割環節外包需求較大，尤其是收割環節，有需求的農戶比例超過了95%，而在育秧、灌溉、打藥、施肥四個環節外包需求較小。

1.2 服務質量評價

Gronroos[8]以認知心理學為依據，提出了顧客感知服務質量的概念，認為服務質量具有主觀性、抽象性，所以在評價其水平時應考慮兩方面：一是對服務質量的期望值，二是實際感知到的服務滿意度，兩者之間的差距決定了服務質量的高低。用公式表示，即：SQ（服務質量）=P（服務感知）-E（服務期望）。當P>E時，表示理想的服務質量；當P=E時，表示基本滿意的服務質量；當P

1.3 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[9]于1985年提出來的，其核心就是“服務質量差距模型”，即用戶對服務的期望與實際感知間的差別程度。他們將SERVQUAL模型細分為5個層面[10]： ①有形性（Tangible）。服務過程中提供的有形證明，例如設備，環境等。②可靠性（Reliability）。主要指服務的穩定性，即服務提供者能否提供穩定、精準的服務，能否經常性地履行承諾。例如提供服務者保存與管理信息的準確性。③響應性（Responsiveness）。是指服務意愿與行動的及時性，能否靈敏地識別顧客需求，并迅速做出反應。④保證性（Assurance）。服務提供者是否具備讓顧客產生信任感和信心，例如服務提供者是否能是顧客信任他們的雇員。⑤移情性（Empathy）。凸顯的是服務的人文關懷，即能否站在顧客的角度，為顧客著想，能否為顧客提供針對性的服務。每個層面均包含若干個問題，構成調查量表。用戶對調查量表中的每個問題進行評分，包括對服務質量的期望值、實際感受值及最低可接受值，最后根據差值計算公式得出服務質量水平的高低。

SERVQUAL模型從提出時起，就得到了企業界和學界的重視，并被應用到各個行業的服務質量評價中。該模型克服了以往只關注效率的缺點，注重整體的服務質量和效果。

2 評價體系構建

2.1 變量選取和問卷編制

本研究訪談形式以半結構式形式探索了農業生產環節的農機外包服務質量評價指標[11]。從2014年12月15日至2015年1月7日，研究者對基層農技站技術員、農機服務組織負責人、農機服務使用者（小戶、大戶）進行深度訪談，訪談的時間為每次30～60 min。

通過對訪談的提煉，參考農機服務組織所提供的服務措施能否體現SERVQUAL模型的5個方面，篩選出23個變量，并設計了包含這23個變量的調查問卷。調查問卷包含兩部分，農戶的基本信息、農機外包服務質量評價量表。其中基本信息包括年齡、性別、教育年限、有無參加技術培訓、家庭人口、農業人口、種植面積、公頃產量、農機服務來自本地或外地、服務成本、每公頃糧食收入等11項。服務質量量表部分包括期望和實際感受兩部分：

①表達服務期望的23個問題，以了解被測農戶對農機服務的質量期望；②表達實際體驗的23個問題，以了解被測農戶對農機服務的實際體驗。

本研究采用李克特-5量表，每個問項分為5個等級。

2.2 問卷發放和數據分析

問卷發放回收全部源自農村實地調研，調研涉及湖南省的汨羅市、長沙縣，江蘇省的鹽都區、儀征市、溧陽市5個市（縣），共發放問卷537份，回收問卷503份，其中有效問卷為495份，問卷有效率為92.2%。

對樣本的結構根據調查所得的數據進行分析。分析本次問卷的495份樣本的基本情況，結果見表1。

2.3 評價模型的確定

2.3.1 KMO值檢驗和Bartlett檢驗 本研究采用因子分析方法對初始問卷進行分析，以科學、準確地識別農業生產環節農機外包服務質量評價模型的維度。通過因子分析，將23個評價指標中相關性較高的歸為一類，成為一個“公共因子”，即為農機外包服務質量評價模型的維度。

在進行因子分析之前，需要確定這個量表是否適用因子分析法，為此需要進行KMO值檢驗與Bartlett球形檢驗。KMO值檢驗的變量間的簡單相關系數和偏相關系數，而Bartlett球形檢驗則通過相關系數矩陣判定變量間的相關性大小。根據KMO檢驗標準[12]，由表2可知本研究的KMO值為0.668，適合采用因子分析；Bartlett球形檢驗統計量為 4 062.244，相應的顯著性水平為0.000，符合相關系數矩陣與單位矩陣存在顯著差異的標準，也可認為本研究適合采用因子分析方法。

2.3.2 采用探索性因子分析確定因子數目 本研究采用探索性因子分析（Exploratory factor analysis，EFA），在沒有先驗信息的基礎上，實現多元變量本質結構的識別與降維。探索性因子分析法的兩種常用的因子提取方式為主成分分析法、主軸因子法，本研究采用主成分分析法確定公共因子數目。運算結果表明7個因子對變量方差的累計貢獻率為67.047%（表3）。

碎石圖也可以作為公共因子個數的判定標準。由圖1可知，前7個因子的特征值較大，自第八個因子起之后的因子特征值均較低，不適合作為公共因子。

對初始因子通過方差最大法進行正交旋轉，旋轉后，問卷中所有的題項沒有出現在兩個以上因子的載荷值大于0.4的情況，所以無需刪除問項。載荷矩陣見表4。

2.3.3 維度命名 通過表5可以看出，這23個問項有7個公共因子，而這些公共因子即為農機外包服務質量評價模型的7個維度。根據每個公共因子所包含問項的公共特性，對7個維度進行命名。

維度1包含了5個問項，這些問項是關于農機服務提供者對農戶的交流態度、發生意外時的處理行為、會否從農戶的角度想問題，這些都能夠讓顧客（農戶）產生信任感和信心，所以命名為保證因素。維度2包含了5個問項，這些問項是關于農機外觀、農機操作者形象以及服務完成時間這些能夠直接觀測到的方面，所以命名為有形因素。維度3包含了4個問項，都是關于服務的完成情況，所以命名為可靠因素。維度4包含3個問項，為服務完成后詢問反饋情況和服務以失敗告終后如何補救，所以命名為售后維護因素。維度5包含2個問項，為農戶對目前服務價格的看法和農機服務提供者是否愿意討價還價，所以命名為價格因素。維度6包含2個問項，為農戶是否清楚具體的收費標準和與服務提供者取得聯系的方便程度，都是農戶對于農機服務信息的了解程度，所以命名為信息可知因素。維度7包含2個問項，為需等待多久可得到服務和農機操作者是否準時到達田地，都是與時間相關，所以命名為時間因素。

2.3.4 信度分析 本研究采用SPSS 20.0軟件包進行數據分析，采用Cronbach’s系數檢驗，判定該問卷的可靠性，結果見表6。從表6可以看出，α系數在每個維度上的分值都大于0.65，說明整體的問項和維度都具有較高的信度，并驗證了本研究設計的問卷的準確性和可行性。

3.2 權重的確定

為了避免傳統的指標賦權法的主觀誤差，本研究采用因子累計方差率等指標逐級確定指標體系中的指標項目在農戶滿意度中的權重大小，用以得到各層次指標的權重集。先根據各公共因子的方差貢獻率歸一化處理，得到各公共因子的權重值；再將各公共因子下各因子旋轉后的因子載荷值歸一化處理，進而得到各因子的權重值。整個測量表的指標權重值如表7所示。

3.3 評價結果

根據公式（1）、（2）、（3），利用有效問卷中的得分，計算出農機外包服務質量的期望值、感受值和差距值。評價結果見表8。

圖2直接顯示了各個維度期望值與感受值的差距。

總體而言，農戶對于農機外包服務質量的期望值高于實際感受值。具體來看，在農機外包服務中，感受到的服務質量在售后維護因素和價格因素方面差距很大，然后依次是在信息可知因素、保證因素、時間因素、可靠因素和有形因素。說明在農機外包服務過程中，售后維護和價格方面存在很大差距，信息可知方面存在較大差距，其他方面差距較小。

4 結論與建議

4.1 具體結論

由評價結果可知，農機外包服務提供者應該在售后維護、價格和信息可知三個方面加大對農戶的服務。①目前的農機外包服務組織在完成服務后，往往就認為任務完成，而沒有一個和農戶溝通反饋的過程，使得其不能清晰了解其服務過程中的不足之處，從而難以提高其服務水平；在服務完全失敗時，也不能夠對農戶實施一個到位的補償，令農戶不能滿意。②在價格方面，結合數據以及調研時了解到的情況，種植規模小的農戶購買農機服務的價格明顯要高于種植規模大的農戶，因為本研究樣本中小規模農戶居多，所以價格因素的差距值很大。③信息可知方面，主要是農戶不能方便地聯系到農機外包服務者。

4.2 相關建議

針對上述結論里發現的問題提出如下建議：①農機外包服務者在售后的維護上應增強服務意識，積極地與農戶交流，主動發現問題、解決問題；②小規模農戶可以由村或組牽頭，增強談判力量，向農機服務提供商購買服務；③村組織在特定的農業環節時間，一頭積極聯絡農機外包服務者，一頭廣泛向農戶提供信息，起到好的橋梁作用。在有形、可靠、時間和保證因素等方面，農機外包服務組織應當繼續保持乃至加強目前的服務水平。需要強調的是，對于農機外包服務這件事，單靠某一組織或政策，不能起到很好的作用，必須是靠農機外包服務者、村組織（或政府）和農戶三方面共同協力，才能提升整體的服務質量。

淺談農業服務質量:服務質量的農業科研管理評價

一、相關理論回顧

在經濟全球化浪潮的推動下，為了應對國際國內環境的變化，英美等發達國家相繼提出了政府改革的要求。而作為公共管理部門改革的指導思想，在行政管理領域出現了新公共管理理論。新公共管理理論提出公共管理部門的改革應體現為以下三個方面：第一，轉變公共行政管理部門職能，由管制型政府向服務型政府轉變。公共管理部門工作的目的是滿足公民和社會組織的需要。公共管理部門要明確自己的服務對象，公共管理部門工作的目的是滿足服務對象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的轉變。與傳統行政理論將公共管理部門置于中心位置不同，新公共管理理論認為應將服務對象置于中心位置。公共管理部門不是高高在上的領導者或管制者。第三，將企業經營中重視成本、品質、顧客滿意等策略引入公共管理部門工作中。[4]服務理論認為服務具有無形性、差異性和生產與服務的不可分性，因而對服務績效的評價應該包括對服務的產出和傳遞過程的評價，而不能僅僅涉及服務的產出。許多學者的研究證明服務績效所評價的應該是服務是否符合了顧客的期望，也就是接受服務者對服務的期望與感受的實際績效之間關系。[5]如Zeithaml所提出的顧客感受質量就是顧客關于某種服務的整體表現的判斷，是顧客對服務的期望與感知績效的比較的結果。[6]1988年A.Parasuraman，ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry（PZB）根據相關研究設計了評價服務質量的SERVQUAL模型。該模型將服務質量歸納為五個維度。服務提供方具備的提供服務所必須的工具、設備等可以被顧客觀察到的內容，被稱為服務的有形性；服務提供方具有的可靠的、精確地履行承諾的服務能力稱為可靠性；服務提供方所具有的為服務接受方提供及時服務的意愿稱為服務的反應性；服務提供方人員所具有的提供服務所必須的知識稱為服務的保證性；服務提供方對服務接受方的關心、對服務接受方給予個性化關注被稱為服務的關懷性。[7]根據這五個維度，PZB設計了調查服務接受方對服務提供方的感知質量的問卷。服務接受方根據李克特七點量表分別進行評價。最后根據期望與感受的差距判定組織的服務水平。[8]

二、基于服務質量的農業科研管理績效評價方法

（一）基于服務的農業科研管理績效評價要素盡管新公共管理理論是針對政府改革而提出的理論，但農業科研機構的行政管理部門在某種程度上與政府有相似之處，可以認為農業科研機構內部的科研管理部門是農業科研機構的“內部政府”。所以，農業科研管理部門應該將其職能明確為對農業科研工作者提供服務。依據以上分析，農業科研管理的績效評價就應該以對服務質量的評價為主，主要考察農業科研管理部門與科研管理人員在工作中為農業科研人員所提供的服務是否能夠滿足服務接受者———農業科研人員的期望與欲望?；诜召|量的農業科研管理績效評價要素可以體現為以下三個方面。1.建立以服務質量指標為核心的評價指標體系。2.將服務的接受者———農業科研人員作為評價的主體評價。3.借鑒SERVQUAL模型等能夠評價整體服務水平的方法作為評價的方法。

（二）農業科研管理績效評價中SERVQUAL模型的調整SERVQUAL是一個通用的模型，將其應用于農業科研管理時，有必要根據農業科研管理服務的特殊性對其進行調整，以使其能夠真實反應農業科研管理的服務水平。根據農業科研管理工作的特點，可以對SERVQUAL模型中的五個評價維度，有形性、可靠性、反應型、保證性、關懷性進行分析，重新定義其內涵用于農業科研管理績效評價。在農業科研管理服務績效評價中，農業科研管理部門為履行其職能必須擁有一定的設備、場所和工具，這些有形物質的擁有水平勢必影響農業科研工作者對農業科研管理部門服務質量的評價。農業科研管理部門長期的穩定、可靠的服務是農業科研工作者對科研管理部門提供服務的可靠性的基本要求。農業科研工作者可以根據農業科研管理部門以往的工作對農業科研管理部門及其與員工是否愿意和能否解決科研工作者的問題進行評價。如果農業科研管理部門及其工作人員對農業科研工作者的需求推諉、拖延，無疑將降低農業科研人員對農業科研管理服務水平的感受。對科研人員的服務要求的迅速反應會被作為農業科研管理高服務質量的標志，也就是農業科研管理服務的反應性。農業科研管理部門與工作人員對農業科研人員的態度是否友善、在工作中能否贏得農業科研工作者的信任、是否具有解決問題的知識與能力構成了農業科研管理服務評價的保證性。農業科研管理部門的工作人員能否分析、了解每一位農業科研人員的需要、需求與期望，為每一位農業科研人員提供個性化的服務體現為農業科研管理的關懷性。農業科研管理工作有很強的人際接觸性，高質量的科研管理部門服務需要對每一個服務接受者的個別關注和理解。

三、結論

根據新公共管理理論，本文提出以服務質量作為農業科研績效評價的核心內容。對服務質量的評價有利于農業科研管理部門確立服務意識，能夠科學的反應農業科研管理的水平?，F僅在一般層面上就科研管理部門績效評價中應用SERVQUAL模型進行了探討。在具體應用中必須進一步對農業業科研管理的特點進行更深入的研究、分析，確定服務質量各維度的表現形式，設計合理的問卷與問題陳述并形成科學的調查方法。農業科研是農業現代化的必要條件，農業科研管理是農業科研活動順利開展的組織保證。對農業科研管理進行績效評價可以衡量農業科研管理水平、促進農業科研的發展。鑒于SERVQUAL模型的科學性、可操作性與通用性，結合農業科研管理的特殊之處，分析了SERVQUAL模型在農業科研管理績效評價方面的應用。研究表明SERVQUAL模型和方法對于評價農業科研管理績效具有可行性，而且與現行的農業科研管理績效評價方法相比具有獨特的優勢。

作者：申宇 單位：黑龍江省農科院 植物脫毒苗木所

淺談農業服務質量:農業社會化服務質量發展分析

1我國農業社會化服務發展現狀

中國雖然自改革開放以來經濟迅速騰飛，但仍然是發展中國家，特別是農業方面與發達國家相比相差甚遠，大多是農戶沒有成熟的農業生產能力，不會預防自然災害，也不會提防市場風險，當這些情況出現以后，他們能做的就是“接受”。為此，國家生產政府部門對農業發展越來越重視，然而政府組織機構現在處于對農業社會化服務的摸索階段，職能體制不夠靈活，服務形式亦不夠多樣化、針對性弱，雖然國家及基層政府對農業的資金投入和政策支持的力度都在加強，但是不夠全面，導致本來就有限的農業資源無法實現效益最大化。現通過研究農業社會化服務中的政府行為和相應的農戶需求方式，為政府部門在農戶的農業生產中如何實現高效的資源配置提供參考。江西省作為第一產業的農業在三類產業中是最低的。崇義縣、黎川縣的第一產業的地區生產總值僅是第二產業的25.13%和35.23%，是第三產業的59.51%和67.91%。從表1可以看出，第一產業發展不上去，會拉低整個地區的生產總值，提高農業社會化服務質量，有助于增加農業收入，進而推動第一產業快速發展。

2農業社會化服務的作用

羅必良（2009）指出農業經濟組織具有多樣性、可過渡性和社區性的特點，其中多樣性包括產權制度的多樣性、運銷組織的多樣性和組織規模的多樣性。在講到有關社區方面時，他巧妙地運用了費孝通先生的“差序格局”，農戶為中心，3層波輪分別是親緣、地緣、業緣，這是一個沿中心3層波輪向外推的差序格局。由親緣集團和地緣集團所內含的倫理交往規則，可以有效發揮非正式制度的制度性功能，滿足了農戶的社會參與需要與歸屬感。程同順（2003）介紹了一些國外農業服務組織的先進經驗—“基布資”。雖然以色列是一個資本主義國家，但是“基布茲”組織卻是一個完完全全的社會主義組織，以色列政府在資金和技術上都對“基布茲”給予了大力的支持，他們在生產、消費等方面完全平等。其所在地阿芳非常“貧瘠”，但卻在這貧瘠的土地上創造了農業生產奇跡。日本政府給予農業協同組織財政支持和教育技術的幫助從而促使其發展迅速，而農協通過發揮社會化服務的作用，很好地指導農產品生產和流通。類似這些國外案例對我國農民經濟合作組織的發展和運行都具有借鑒意義。黃祖輝（2008）借鑒荷蘭農業發展經驗，對我國東南沿海地區現代農業發展提出一些突破性的新思路。江西省雖不是東南沿海地區，但是在綜合考慮地理位置的情況下，某些方面還是可以被江西省所用的。JohnFarrington（2002）發現解決農民貧困問題的重要一步便是在農民之中進行農業技術推廣服務，然而，很多國家的政策并不是以解決農民貧困問題為重點，而是以發展農業生產為重中之重，政府應努力培養政府部門和私人企業發展長期合作關系，從市場經濟角度以市場為支點切實解決農民貧困問題。通過羅必良、程同順、黃祖輝、JohnFarrington對國內國外農業社會化服務的研究，發現國內外的農業社會化服務的發展和研究大多停留在農業社會化服務的提供者身上，他們對國內農業社會化服務的現狀分析和政策支持研究都是比較早和相對完善的。通過他們的研究可以發現國內外學者將對農業社會化服務起重要作用的部門分為了2類：一是政府作用，其是農業社會化服務政策的提供者和制定宏觀制度的主導；二是農業社會化服務組織，農業社會化服務組織有多種形式，包括合作社、農業社會化服務中介、農業社會化服務大戶等。同時，也可以發現，針對農戶需求的研究相對較少，缺乏切實將農民的需求同農業社會化服務緊密聯系起來的研究。

3小結

想要提高農業社會化服務質量就必須針對上述這些比較具體的研究現狀，從農戶生產的實際需求角度，對于基層政府農業部門為主導的農業社會化服務體系與農戶之間的關系作較為詳細的實證研究，探討農業社會化服務與農戶需求之間的關系，而不是一味地將重心放在農業社會化服務的提供者上，農業社會化服務的主體是提供者和接受者缺一不可。只有如此才可能提高農業社會化服務質量，增加江西省第一產業的收入。

作者：段會霞

淺談農業服務質量:淺議如何提升農業銀行服務質量

近年來，由于資本市場火爆、銀行業務品種增加、市民理財意識增強等因素，銀行柜面業務十分繁忙，排長隊的現象比較突出。筆者作為農行的一線員工，不僅體會到銀行柜員的快樂與艱辛，而且深深地體會到服務對于業務的發展的舉足輕重的作用。在此，擬結合個人的工作實踐，對如何提升農業銀行服務質量談幾點想法。

一、提升服務質量，必須營造良好的服務環境。服務的環境有軟環境和硬環境之分，在硬件建設上，要立足長遠，根據客戶多樣化的需求，盡可能設置人民幣、外幣現金服務區、銀行卡理財區、非現金和個人理財服務區、自助服務區、貴賓服務區等。此外，還應在營業廳增設復印機、書報架、飲水機、雨具架、播放背景音樂等，讓客戶來了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業務是一種精神上的享受。

二、提升服務質量，必須確立以客戶為中心的理念。要切實從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，大力開拓優質客戶。比如通過建立優質客戶檔案資料庫，細心收集優質客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優質客戶取得聯系、進行溝通，節日時為客戶送上祝福和問候；平時經常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進工作。對重點客戶，有重要的信息例如理財講座、國債發售、推出各種金融新產品等，都要及時告訴他們。

三、提升服務質量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務質量有著很大的影響力。在銀行前臺服務中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務的評價。銀行服務員工的形象（包括著裝、服飾、氣質等）與舉止（包括服務意識、專業技能、社交技能、態度等）也會影響客戶對所接受服務品質的感知，客戶經常把服務員工的形象與舉止作為評價服務品質的標準之一。試想，當一個客戶排了很長時間的隊，到你窗口辦理業務時，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。往往一句話不對，就會成為爭吵的導火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務的話，多少會給客戶一些心理的安慰。

四、提升服務質量，必須激發員工的服務熱情。要建立與商業化經營相適應的收入分配機制，充分發揮薪酬的杠桿激勵作用，最大限度地調動柜面人員的工作積極性、主動性和創造性。按照量質并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實行既有數量指標、又有質量指標的工資分配考核辦法，在業務量考核中，可考核現金收付量、辦理業務的筆數、存款的轉存率等。在服務質量考核中，要考核工作差錯率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經查實確系柜面人員因素引發的，要嚴肅處理。對柜面人員在完成本職工作的同時營銷拓展的業務，也應按照計酬標準進行獎勵，以鼓勵柜面人員拓展業務的熱情。

五、提升服務質量，必須善于化解各種矛盾。在前臺服務中，經常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發生故障、沒收假鈔、atm機吞卡等，也會碰到一些態度不夠友好，脾氣急躁的顧客，甚至“刁民”，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。而要以友好的態度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權內滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應及時向上級報告，由上一級負責人出面協商解決。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業協會、消費者協會出面仲裁。最后還可以通過法律途徑來解決。

總之，農業銀行只有秉承“信譽至上，竭誠服務，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，才能發展成為客戶廣泛、業務多元、功能齊全、服務優良、融城鄉—體、本外幣一體、傳統業務與新業務一體的新型銀行。