淺談醫療糾紛的成因及防范

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淺談醫療糾紛的成因及防范:醫療糾紛的新成因及防范策略

【摘要】 該文通過查找和分析醫療糾紛的成因,采用回顧分析的方法,總結出加強醫院的核心競爭力是防范醫療糾紛的根本;提高醫務人員的綜合素質是防范醫療糾紛的關鍵;落實醫療規章制度是防范醫療糾紛的核心;建立良好和諧的醫患關系是防范醫療糾紛的基礎。

【關鍵詞】 醫療糾紛;成因;防范策略

近幾年醫院呈現出“醫療糾紛案例逐漸增多、患者要求賠償數額增加、處理糾紛難度日益增大”的趨勢。如何根據新時期出現的新情況、新特點查找和分析醫院醫療糾紛的新成因,有效地防范和處理醫療糾紛是值得醫院管理者探索和研究的問題。

1當前醫療糾紛的主要成因

1.1醫護隊伍結構改變,人員素質整體下降,容易導致醫療糾紛隨著城市醫院編制醫務人員的飽和,醫院工作人員逐步呈現老化狀態,補入的新成員來源復雜、成分復雜、待遇復雜、關系復雜,使醫院的人員結構發生很大變化。合同制、聘任制、臨時人員“三者合一”。由于人員的來源不同,工作經歷不同,身份要求不同,這就自然存在了素質養成的不同。與過去相比受多種因素的影響,應客觀地承認,醫護隊伍的整體素質呈下降趨勢。有的醫院要降低人力成本,人為造成了醫護比、床工比的不足。由于醫務人員少,醫療任務重,使得突出醫院服務特點的補償性素質訓練,無論從時間上、內容上、形式上都無法得到有效保證,從而影響了素質培訓工作。人員素質的差異決定了工作質量的優劣,個別醫務人員惡劣的服務態度、低水平的業務技術、不負責任的冷漠、隨意的承諾都容易導致醫療糾紛。

1.2醫院科室重效益輕質量,醫療過程存在缺陷,容易形成醫療糾紛當前有些醫院為了降低直接成本,不按科學規律辦事,造成醫護人員編配失調,醫生分管床位過多,醫護工作秩序混亂,往往使醫生查體查房不認真,技術操作不標準,治療措施不得當,病程記錄不翔實。部分實行電子病歷的醫院甚至出現“克隆病歷”等現象。護士重技術操作輕基礎護理的問題非常突出,不按常規巡視病房,不按規定生活護理,更談不上主動醫患溝通,建立相互信任的關系。醫療過程中安全隱患和風險增加,隨時可能出現醫療缺陷,容易形成醫療糾紛。

1.3患者及家屬醫學常識缺乏,醫務人員解釋不夠,容易人為造成醫療糾紛目前,隨著人們法律意識的提高,病人及家屬的維權意識也在增強。一旦發生因疾病原因導致的重要器官及功能損害或死亡,患者及家屬幾乎都會向醫院提出這樣或那樣的問題,這些問題有的是對疾病缺乏理性理解或一知半解;有的是治病心切,對醫療期望值過高形成的心理反差;有的是在某些從業人員的誤導下提出的一些似是而非的猜測性醫學問題;有的則是為了轉嫁醫療費用負擔,借用各種理由對醫院提出經濟賠償等等。盡管患者和家屬由于缺乏醫學常識,反映的問題存在一定的片面性,但從另一個側面也反映出我們醫務人員與患者及家屬聯系溝通不夠,對病情和診治措施及疾病的預后解釋的不認真、不清楚、不到位而人為釀成的后果,暴露出“醫生為主導”的單邊醫療活動模式的弊病,不讓患者及家屬主動參與醫療工作全過程,就不能使他們成為“知情書”的真正知情者,因此人為因素造成的醫療糾紛就不可避免。

1.4受市場經濟負面因素影響,“取證倒置”使醫院工作被動,必然出現“老大難”醫療糾紛目前我們的社會正處在轉型期,社會信任機制一定程度遭到破壞,使醫患之間缺乏信任,潛意識里有一種對醫院的反感,一旦遇上醫療突發事件或醫務人員侵犯了患者的權利,不管其行為是故意還是過失、是好意還是惡意、是可逆還是不可逆、是偶然還是必然,都有可能引起醫療糾紛[1]。有的家屬只認準一個理,患者是活著進醫院的,現在是死在醫院里,必須賠錢,一喊就是少則幾十萬,多則幾百萬,甚至雇請“專業醫鬧”不讓醫院正常工作。在北京,2005年101起醫療損害案中,有77%判斷醫院給予了賠償[2]。當賠償無法滿足患者及家屬要求時,醫院才不得不訴訟法律,被動地走上艱難的“舉證倒置”之路,審而不判,判而不服,使醫院牽涉精力、消耗財力,負擔加重。個別媒體為了追求新聞效應對醫療糾紛進行負面報道,片面夸大和鼓吹巨額醫療賠償,使醫患矛盾進一步人為加深,加大了醫療糾紛的處理難度,造成“老大難”醫療糾紛越來越多,社會影響越來越壞。

1.5醫德醫風監督不嚴,醫患關系畸形發展,潛在促成醫療糾紛我國的醫患關系緊張有一個重要的原因是受到了市場經濟的沖擊,拜金主義泛濫,紅包、回扣、提成等商業賄賂沖破部分醫務人員的道德防線[3],加之個別醫院醫德醫風監督機制不健全,對醫務人員身上存在的不良風氣視而不見,隨意擴大診療范圍,濫用價錢昂貴的藥品、醫療器械,言語無節制的夸大療效等都是醫患矛盾的關鍵?；伟l展的醫患關系,使得醫務人員的形象大打折扣,一旦發生意外,患者和家屬就會毫不客氣地把一切責任推向醫務人員,甚至產生過激行為而發生醫療糾紛。

2防范醫療糾紛的策略

2.1加強醫院核心競爭力是防范醫療糾紛的根本醫院的核心競爭力有助于為病人創造所需要的價值,容易得到病人的心理認同;醫院的核心競爭力可隨時應變周邊環境的變化,從而不斷滿足患者日益增長的需求;醫院的核心競爭力是同行無法與之抗爭,能給醫院帶來巨大的社會效益的;核心競爭力還能為醫院提高綜合競爭實力,并為各方面的工作提供強有力的支持[4]。近年來國內許多中小型醫院醫療糾紛呈上升趨勢,而許多大型醫院(特別是一些知名醫院)醫療糾紛卻在相對減少,究其原因只有一條,就是醫療安全必須由高質量的醫療效果來保證,而高質量的醫療效果正是醫院核心競爭力的具體體現。一個缺乏核心競爭力或存在管理問題的醫院,往往是醫療不安全因素與日俱增,醫療風險不斷加大,醫療糾紛必然相伴而來。因此,醫院管理者要加強醫院全方位的質量管理,視質量管理為醫院賴以生存和發展的關鍵,在抓質量管理中,調動一切積極因素,大力培育和盡快形成醫院核心競爭力,全力為醫療活動打造良好的醫療安全環境,這樣才能從根本上有效降低醫療風險和防范醫療糾紛。

2.2提高醫務人員的綜合素質是防范醫療糾紛的關鍵醫護隊伍的綜合素質往往決定醫院的整體素質。醫務工作是關系人民生命健康的特殊行業,也是高科技集中的特殊服務事業,工作對象是被傷病困擾的人。因此,醫院必須通過各種學習實踐活動和定期培訓,不斷提高醫務人員的綜合素質養成。特別是當前情況下,醫院的人員結構發生了很大變化,要堅持正確的辦院方向,必須在思想道德方面堅持“以病人為中心”;在業務技術方面堅持精益求精;在愛崗敬業方面堅持無私奉獻。沒有優良的思想道德基礎,高超的醫療技術水平,認真負責的敬業精神,良好和諧的醫患關系,救死扶傷就是一句空話。只有在學習實踐中不斷完善自身素質,才能勝任高風險的醫生職業,醫務人員的綜合素質高了,醫療糾紛也就少了。

2.3落實醫療規章制度是防范醫療糾紛的核心貫徹落實醫療規章制度是醫院管理的一項長期的艱巨的任務,也是保證醫療安全的前提條件[5]。實踐證明,醫療糾紛的發生大多數是由于不嚴格執行規章制度而造成的。落實醫療規章制度主要是抓好醫療重點部門及環節質量控制的制度管理,如與醫療質量、醫療安全密切相關的關鍵科室(手術室、血液凈化室、各類監護病房等)。要建立職能部門、科主任、醫務人員個人的三級檢查監督機制,崗位責任制是監督檢查的重點。要把落實規章制度上升到遵紀守法的高度來認識,經常提醒醫務人員,違反法令、法規的醫療行為可能導致的法律后果,落實醫療規章制度只要作到末端到位,醫療安全就有了可靠的保證,醫療糾紛也就得到了有效控制。

2.4建立良好和諧的醫患關系是防范醫療糾紛的基礎醫院心理文化建設是建立良好、和諧醫患關系最基本、最重要的方面。在形式上它要求醫患關系應該是“指導-合作型”或“共同參與型”,盡量避免“不合作型”和“沖突型”;它是求醫過程中醫患之間社會心理文化素質等方面的關系;它直接反映在服務態度、職業道德、醫療觀、對醫務人員的信任度等方面。大多數患者及家屬對醫院、醫務人員是否滿意,主要看醫務人員對傷病員是否熱心耐心、是否盡職盡心、是否有同情心、是否為病人的診治操碎了心,做到了這些,有時病人雖未達到家屬預期的治療效果,甚至發生意外,病人和家屬仍會真誠地感謝醫務人員的良好服務,對醫院仍很滿意,否則就有可能發生醫療糾紛。優秀的醫院心理文化,對于醫療效果和醫患關系有著意想不到的影響,它給病人以信心、以希望、以信任、以寄托;它提高病人戰勝疾病的主觀能動性;它有積極的暗示治療作用;它可以消除病人的恐懼心理;它導向患者對診治工作給予完全配合;它能使醫患獲得終身難忘的友情。只要多一點誠心,就能減少一件糾紛。

淺談醫療糾紛的成因及防范:醫療糾紛中醫院的媒體應對策略

[摘要] 近年來，醫患關系趨于緊張，危機事件頻發。媒體在危機中肩負著信息傳遞的橋梁作用，扮演著公共危機信息代言人的角色。結合對新媒體、傳統媒體的不同傳播特點的分析，以及其對危機產生的不同影響，文章提出了醫院在不同時期的媒體應對策略：在危機潛伏期，醫院一旦監測到網絡輿情，應及時與患者及家屬協商溝通，力爭將危機處理在萌芽中；在危機擴散期，醫院可召開新聞會真實信息，以充分利用傳統媒體，控制危機蔓延的態勢，將危機帶來的損失降到最低限度；在危機爆發期，醫院應敢于承認自身醫療行為的過錯和管理工作的失誤，爭取獲得媒體和大眾的輿論支持，尤其在醫院前期處理不當，導致局面失控的情況下，仍應以誠懇的態度與患者及媒體進行溝通，努力解決好問題，同時爭取時間重建健康的醫療秩序。

[關鍵詞] 媒體應對；危機管理；醫療糾紛

醫患關系趨于緊張，危機事件頻發。一方面患者及其家屬的維權意識不斷增強，另一方面多數醫院缺乏危機管理意識，尤其在媒體介入后，未制訂恰當的媒體溝通策略，在一定程度上給醫院帶來不必要的信任危機。本文擬從醫院如何運用危機管理與信息傳播的理論，在危機不同階段應對不同的媒體著手，探尋分析相應的媒體溝通策略，將危機帶給醫院的負面影響降至最低限度。

1 危機潛伏階段的新媒體預警

“SARS”事件以來，我國的危機管理實現了從被動應對向主動探索的演變，危機事件的預警機制建設受到了空前的重視，建立和完善應對危機事件的預警機制，盡早發現輿情，將事件處理在萌芽狀態，最大限度地減少其造成的負面影響成為醫院危機管理工作的中心。輿論預警是指正視危機并快速啟動危機爆發前的輿論調控機制，其有助于醫院找出糾紛的矛盾點并迅速采取措施把糾紛解決在危機的萌芽期[1]。新媒體時效性強、人人都是新聞源的特點，決定了發生醫患糾紛時，患者家屬往往在第一時間尋求網絡幫助，通過論壇發帖獲得更多網民的關注，當醫院監測到網絡輿情時，應立即啟動預警流程，宣傳和信息部門加強監測力度，密切關注事態發展，醫務部門積極跟患者家屬協商溝通，在網絡熱點輿情的處理上，各部門相互配合、根據實際情況判斷危機走向，根據輿情進展及時調整溝通策略，把糾紛解決在危機萌芽期。

1.1 潛伏期的輿情收集

近幾年，有關衛生的突發事件成為各類媒體炒作的焦點，隨著社會進程和傳媒業的快速發展，醫院危機如果處理不當，就會立刻成為社會輿論關注的焦點，影響醫院生存和發展，損害醫院的品牌形象[2]。回顧事件可看到網絡媒體的影響力，盡早發現網絡輿情，及時采取應對措施迫在眉睫。正所謂“防大于治”，醫院可成立專門負責網絡輿情收集的機構，將網絡輿情監測作為一項日常工作不間斷進行[3]。同時，醫院可編制《危機管理知識手冊》發放給醫務人員學習，提高全體醫務人員的危機意識，強化醫務人員面對危機事件時的綜合素質和應對水平，一旦發現網絡輿情，及時報給醫院負責輿情監測部門，全院人員共同參與，加強輿情監測力度。面對海量的網絡信息，可集中力量重點關注各大門戶網站和地方重點網站或論壇，相關監測人員可通過瀏覽文章標題、查看網絡論壇的置頂帖、熱點話題、熱門評論、主動參與網絡討論等多種方式，快速、有選擇性地篩選并搜集需要的信息，從而快速、準確、直觀地了解網絡上的各種動向，引導網絡輿論[4]。

1.2 預警機制建立的原則[5]

1.2.1 專業化原則 醫院危機事件爆發之前的征兆表現多種多樣，無專業知識的人很難從復雜信息中進行分辨、篩選和制訂應急的措施預案。專業化原則要求當今醫院管理者學習危機管理知識，結合實際情況深入思考，從而制訂全面、系統且有效的應急預案。

1.2.2 全員參與原則 盡管預警機制是專業人員管理，但不等于其他人不能參與到危機管理信息監測中。在醫院危機管理中，醫院管理者可指定某些人成為預警機制建立的成員，對醫院危機進行全面監測，整理醫院存在的危機事件隱患、提出可行的處理措施，此外，醫院管理者可通過廣泛的調查對醫院各個職能科室及臨床醫務人員征求意見，將合理意見進行深入分析和探討，進一步完善預警機制。

1.2.3 開放性原則 預警機制并不是一個封閉的系統，針對相似類型的危機事件預警機制的措施和方法可相互借鑒，對于一些豐富完善的意見可積極采納，不斷優化預警機制，醫院管理者與醫務人員間可針對某一危機事件進行交流，不斷學習更多的理論知識，提高實踐技能，使醫院危機管理工作不斷向前推進。

1.2.4 長期性原則 醫院大型危機事件的發生頻率較低，預警機制常形同虛設，但醫院管理者決不能因此疏于對危機事件的預警管理，因為危機一旦爆發，則可產生致命的傷害，只有長期堅持不懈地做好預警機制管理，才能有效地對危機事件進行預防和控制。

1.3 建立健全預警機制的措施

①設立獨立機構，全面評估事件：在日常工作中，全體員工應養成主動發現和篩選隱患的習慣，以減少醫患糾紛，建立順暢的醫患溝通渠道，當糾紛出現時，各層級領導應主動介入處理。②加強信息收集工作，消除隱患：醫患糾紛事件發生前，一般會出現一些反常的現象或信號，此時，做好信息監控工作，將對糾紛控制起到促進作用；對醫患糾紛事件的發生要有統一的信息平臺，將收集到的有效信息進行匯總并加以分析和研判，整體把握事件的來龍去脈。③強化預警，監測媒體報道的相關內容：了解媒體關注的焦點，醫院應設立危機監測崗位，指定專人負責收集和整理媒體的報道，對醫藥衛生行業發展的新動向和媒體近期關注的疾病、醫療等焦點問題進行研判，幫助醫院對危機高發的領域進行監控并制訂具體措施。

2 危機擴散階段的信息公開

“當社會環境出現情況不明、有威脅性或迅速變化時，個人和群體對媒介依賴會更強烈”[6]，因此在危機的擴散階段，醫院應及時公布危機相關情況，避免患者家屬采取過激行為影響正常的醫療秩序。2009年“徐寶寶事件”在網絡熱議形成輿論話題時，醫院一直未拿出有效的證據反駁患者家屬提出的醫生上班期間玩游戲行為，直到人民日報介入，將網絡熱議話題落地，醫院仍未真實信息，未跟媒體進行有效溝通，國家權威媒體出現不利醫院的輿論信息。

2.1 醫患糾紛發生時的媒體策略

危機擴散階段，醫院管理者與媒體溝通策略科學與否尤為重要，這一階段，事件已由患者家屬自己發帖，爆料給媒體轉變為媒體主動介入，挖掘事件真相，醫院陷入被動[7]。醫院應在第一時間調查醫患糾紛真相，指定經過專業訓練的新聞發言人接受媒體采訪，在與媒體溝通中，新聞發言人能否冷靜自如，巧妙回答媒體的尖銳問題，是解決矛盾的一個重要環節，同時，為統一口徑，醫院其他人員不能隨便接受媒體采訪。通過對徐寶寶事件的思考，提出4種媒體溝通策略如下。

2.1.1 指定新聞發言人 糾紛爆發時，醫院需要指定一位“新聞發言人”[8]，在第一時間以坦誠的態度出現在媒體和公眾面前。醫院領導應只有新聞發言人這一渠道，及時、準確、適度地向媒體提供信息，當媒體問及深層次的情況時，只有了解事件真相后才能對外消息，不猜測和不準確的消息。

2.1.2 適時召開新聞會 在處理危機時，召開新聞會是一個很好的信息傳播方式[9]。無論糾紛事件起因何在，醫院應盡快準備好消息準確的新聞稿通過媒體，真誠與公眾和傳媒進行雙向溝通，但在召開會前必須做好所有的籌劃工作，對于媒體的問題應事先考慮周全，會應在醫院管理者完全掌握事件的情況下召開，避免出現徐寶寶事件中因會不實信息，陷入更大的輿論漩渦。

2.1.3 信息如實傳達 倘若糾紛事件的產生是由于媒體或公眾判斷失誤造成，醫院管理者需要對媒體或公眾予以認真解釋。因為我國特殊的人文環境，無論是媒體還是公眾，同情弱者的心理會讓其更容易站到與醫院相對的立場上，公眾易相信媒體報道是客觀及真實的，醫院強硬地針鋒相對只會使事件更加激化，因此醫院不僅要及時公布真相，擊破謠言，還需要從公眾的實際心理反應采用不同的方式與公眾進行感情聯絡，用誠懇的態度面對事件矛盾，公開事實真相，消除醫患間的隔閡。

2.1.4 做好溝通工作 強化溝通意識，提高溝通能力[10]。一般情況下，可邀請一些與事件無利益沖突的第三方來充當意見領袖，與公眾進行協商溝通。由于意見領袖代表中立、客觀的立場，與公眾站在一邊，所以其對醫院處理糾紛事件所做的解釋，更容易得到人們的認可。

2.2 醫院與媒體溝通時需要注意的問題

記者一般都具有敏銳的信息挖掘能力和一定的專業水平，醫院管理者在面對記者的種種尖銳問題時，經常會手足無措。醫院發言人或管理者在接受媒體采訪前應做好與醫患糾紛相關的應急培訓等準備工作并掌握采訪過程中的回答技巧。

2.2.1 準備功課要做實 ①了解真相細節：醫院發言人或管理者應在第一時間掌握事件的真實信息，收集媒體已有報道和評論，與醫療、法律、媒體、危機公關等相關專家溝通，對記者可能提出的問題進行整理并做好應急預案，爭取在采訪中占據主導位置[11]。②態度積極：思想上必須摒棄媒體是來“找茬”的想法，醫院管理者或新聞發言人應理解記者，醫院坦誠、自然、客觀地面對記者，不拒絕記者采訪，采訪中盡量提供記者所需要的背景資料，以事實真相為基礎回答記者的提問，滿足媒體和社會公眾迫切希望知道事件真相的心理；注意不應使用“無可奉告”這樣的詞匯，不當眾拒絕記者的提問，不在大家面前輕易表達自己的意見[12]。

2.2.2 學會運用語言技能 媒體采訪時，醫院管理者或新聞發言人應學會運用語言的藝術，巧妙地重復對醫院有利的事實，如遇到尖銳問題，應及時轉移話題，避免陷入緊張、被動的狀態。語言方面：由于醫學專業性較強，醫院管理者或新聞發言人應盡量使用簡單的話語解釋概念，并使用有力的數據證明其觀點。非語言方面：注意表情和語氣與所要表達的內容是否合適，善于運用聲音效果加強自己表述內容的意義和情感，與記者有良好的互動，慎用幽默情緒。

3 危機爆發階段的協調溝通

危機的發展可分為4個階段，潛伏期、爆發期、善后期和重建期，其中危機破壞力表現最突出的時候就是爆發階段[13]，這時危機的負面影響往往會觸及醫院日常工作的各個領域，這一階段醫院、媒體與患者三者的矛盾焦點主要集中在事件真相。實際上，能真正引導輿論的是事件真相，因此醫院首次信息需慎重，網絡的互動性決定了危機的發展瞬息萬變，醫院的說法將成為公眾關注的焦點，如果醫院的信息前后矛盾，經媒體放大，將導致醫院信譽嚴重受損。醫院應運用好媒體這把“雙刃劍”，與媒體建立良好的信息溝通渠道，全面披露和解讀危機信息，安撫公眾的情緒[14]。當危機發展到爆發階段，往往是前期公開的信息出現了問題，一直以來，在處理公共危機事件的新聞報道方面，能拖就拖、能捂則捂，可近年來，在危機爆發時期，公眾通常表現出團結一致的意志，醫院想通過封堵信息解決問題的時代已過去了，新媒體去中心化的傳播方式，網絡的匿名性、互動性等特質，方便公眾對社會上各種不負責任的行為及時到網絡上，從而進行監督，揭開事件真相，闡釋事件本質成為輿論主導權的聚焦點。醫院管理者需要改變觀念，了解危機在不同階段的發展規律，在危機潛伏階段就引起重視，解決好醫患關系，避免媒體的介入激化危機，如果矛盾已激化，媒體介入，醫院應正確認識與媒體的關系，引入第三方調查機制[15]，督促醫院對自身醫療行為及管理工作進行反思，如果確實出現失誤，及時挖掘危機的真相，敢于公布真相，敢于講真話，如果醫院存在錯誤應及時跟患者家屬友好協商，并通過媒體表示悔改和歉意，爭取獲得媒體的輿論支持，努力打造誠信醫院。

淺談醫療糾紛的成因及防范:醫療糾紛成因及防范策略的探討

【摘要】目的研究醫療糾紛成因，提高醫療服務水平，防范醫療糾紛。方法將本院2009年――2012年120例醫療糾紛成因進行整理分析。結果2009――2012年醫療糾紛成因中醫患溝通和制度落實不嚴所占比例最高，分別為36.67%和21.67%。結論加強醫患溝通、落實核心醫療規章制度、強化診療操作規范化培訓是防范醫療糾紛的有效手段。

【關鍵詞】醫療糾紛；成因；防范策略；探討

近年來，國家經濟不斷發展，醫療保障體系不斷完善，醫院的醫療質量和技術建設取得了長足的進步，但是我國醫療糾紛正在以驚人的速度增長，不論是從數量上的增幅還是醫患矛盾的激烈程度或者是醫療糾紛的表現形式都讓全世界感到震驚[1]，為進一步提高醫療質量，加強醫療安全，預防和減少醫療糾紛的發生，現對我院2008年來發生的醫療糾紛成因進行分析，并對醫療糾紛的防范策略進行回顧與思考。

1基本情況

3防范策略

3.1加強組織領導，積極主動應對醫院成立專門的醫療糾紛處理領導小組，院長、政委親自牽頭，下設辦公室，機關各部處均派人參與，并制定了一套操作方便、行之有效的醫療糾紛處理預案。醫院不斷提高管理人員素質，每年派出人員進行專業學習，使處理醫療糾紛人員要有較高的政治素質，對國家有關政策、法律和法規較為熟識，同時具有一定的人文科學和心理學等方面的知識，洞察力和分析解決問題的能力較強，做到文明接待、科學分析、政策調解、以理服人。發生糾紛后，醫院按照處置預案第一時間與患者進行接觸、溝通。溝通工作在分管院領導和醫務處的主管下，由科領導和科室專家參與，必要時邀請醫院法律顧問到場?？剖抑饕撠熂m紛中技術方面的解釋，法律顧問提供司法方面的咨詢，機關負責接待投訴，調查情況，給予答復。當有媒體介入時，主動與媒體聯系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報道客觀、公正，并及時與地方宣傳部門取得聯系，請求通過相關部門控制輿情。

3.2嚴格落實制度，完善防范措施防范醫療糾紛的發生，最主要是必須認真落實各項醫療工作制度。近年來，醫院按照三級甲等醫院要求，對營區進行全面的規劃，并對學科進行了調整，進行了二級學科分科，并按照床醫比、床護比重新配備人員；優化了門診就診流程，形成了垂直門診體系；按照衛生部新的要求投入500余萬資金對兒科、消毒供應科、血透室、消化內鏡室進行?？圃O備更新換代，使醫療工作更加科學有序地進行。同時堅決按醫療護理操作技術常規的要求，認真做好各項操作，醫務人員對任何一項技術操作，都應熟知該操作的適應癥、禁忌證、并發癥，事先向病人及家屬交待其必要性和危險性，取得患者及家屬的理解與配合。對難度較大、重要的操作，要有上級醫師在場。

3.3狠抓醫德醫風，樹立行業新風度首先是把醫德醫風建設、提高醫療質量、改善服務態度作為醫院建設的重點工程，弘揚白求恩精神，學習先進模范事跡，樹立盡職盡責、愛崗敬業、樂于奉獻的行業風尚，反對和抵制一切有損于群眾利益、有損于軍隊醫院形象的不正之風。第二是深入持久地開展“以病人為中心”的思想教育，引導廣大醫務人員樹立正確的價值觀，正確處理國家、集體和個人利益關系，識大體、顧大局，盡心、盡責、盡力為病人服務，樹立良好的醫務人員形象。三是組織醫務人員開展醫學倫理學、執業醫師法的學習，增強法律意識和職業防范意識。

3.4針對溝通難度較大的糾紛通過多種渠道進行處置患方對院方的答復和解釋不滿意，協商處分歧較大的，應建議患方到司法鑒定中心或醫療事故鑒定辦公室進行鑒定，依據鑒定結果醫患雙方再進行協商，在此基礎上仍不能達成一致意見，則可上訴法院，由法院調解或進行判決。針對家屬受醫鬧分子鼓動，糾集不明真相的群眾來院鬧事，拒不接受醫院溝通解釋，也不同意進行法律程序的惡性事件，醫院通過積極與地方政府取得聯系，協助派出所警力維持秩序，并協同當地政法委、司法署及患者所在街道辦領導共同做工作，避免矛盾不斷激化，保障義務人員人身及醫院財產安全。

淺談醫療糾紛的成因及防范:關于醫療糾紛防范的若干策略探析

【摘 要】近些年來，隨著我國醫療技術水平的不斷提高，人民群眾的健康水平有了很大程度的改善。但是隨之而來的醫療糾紛也呈逐年上升趨勢，賠償的數額也越來越大，醫療單位不堪重負。醫療糾紛嚴重干擾了醫院正常的醫療秩序，已經成為醫院十分棘手的一大難題。尤其是在新形勢下，醫療制度的改革正在進行，如何加強醫院的管理，防范醫療糾紛，保障醫患雙方的合法權益，創造寬松和諧的就醫環境，是急需解決的問題之一。

【關鍵詞】醫療糾紛防范；策略；探析

1 加強醫德醫風教育

在醫院里，醫生、護士與患者接觸面最廣泛也最密切，醫護人員的服務質量和技術水平直接影響到患者求醫的權益和醫院工作質量的整體水平。要提高醫護人員的服務質量和技術水平，關鍵是要提高職業道德素質，特別是在市場經濟環境下的今天尤為重要。因此，必須加強職業道德教育和行業作風建設，倡導良好的醫德醫風，使廣大醫務人員牢固地樹立“以病人為中心”的服務理念。

2 強化業務知識培訓

醫務工作者不但要有扎實的理論知識，而更要以精湛的技術、高質量的護理和服務水準贏得病人的信任和尊重。因此必須掌握豐富的醫學理論知識，提高自身業務素質。重點抓好在職教育，搞好崗位培訓。按不同層次、不同專業、不同職稱，以理論知識、技術操作、工作能力等方面，制定統一的培訓規劃，定期考核，達到相應職稱標準。同時，加強醫務人員的“三基”培訓[1]、繼續教育學習，更新觀念，更新知識結構，抓住一切機會豐富和提高自己，適應現代醫院的需要。

3 強化醫護質量管理

加強醫護核心制度的貫徹落實，加強基礎質量、環節質量和終末質量管理，使各項制度落實到日常工作中，堅持每月院長行政查房制度，積極開展住院病歷質控，定期開展對危重疑難病人的搶救會診及死亡病例的討論工作，嚴格落實三級醫師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、術前討論、“三查七對”等制度。同時做好醫院、職能部室、科室的三級質控，避免重大醫療缺陷，防止醫療安全隱患的發生。

4 增強醫護人員的法制觀念

醫務人員應增強法律意識，健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任制度，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，進一步健全并落實醫院的“質量、安全、服務、費用”等各項管理制度，嚴格貫徹執行醫療衛生管理法律、法規、規章制度以及診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范。明確醫患之間的關系是一種法律關系，只有學法、懂法，才能自覺守法，維護醫護人員自身的正當利益。

5 重視和諧的醫患關系

加強醫患溝通，提高溝通能力，建立和諧的醫患關系，才能避免或減少醫療糾紛的發生。醫患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現出醫護人員對患者的人文關懷。多一點同情，多一些耐心，多一份真誠，讓患者感到溫馨、安全。只有這樣，才能建立起和諧的醫患關系。

6 改善就診環境，方便病人就診

積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。

7 建立職業保險制度

職業保險制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解醫療糾紛給醫務人員帶來的壓力，也能保護患者及醫務人員的利益。對已參加過保險的會員醫師的醫療過失負有賠償責任；部分地方醫學會還提供補充責任保險，保證醫療糾紛的賠償。

淺談醫療糾紛的成因及防范:醫療糾紛案例特點分析及應對策略

[摘要] 目的 分析新形勢下醫療糾紛的特點，查找發生原因，改進醫院管理。 方法 采取回顧性研究方法，對某三級甲等綜合性醫院近三年來結案的55例經醫患雙方協商或司法訴訟解決、醫院給予一定經濟賠償的醫療糾紛案件進行分析討論。結果 醫療糾紛患者沒有明顯的性別特征，年齡分布集中于36～65歲年齡段，城市居民發生醫療糾紛的數量明顯大于農村居民；醫務人員的學歷構成以碩士、博士為主，職務構成以副高、高級職稱為主；外科科室發生醫療糾紛頻數最高，占全院科室的61.82%；醫療技術水平不足是醫療糾紛發生的主要原因，占糾紛總數的52.72%。結論 加強醫療安全管理，強化醫療質量控制力度，積極構建和諧的醫患關系，對促進醫院的發展具有重大意義。

[關鍵詞] 醫療糾紛；分析；對策

近年來，隨著社會經濟的迅速發展，國家法制建設不斷健全，人們的維權意識不斷加強，對醫療服務的要求越來越高，醫療糾紛發生率呈直線上升趨勢。醫患沖突加劇.嚴重影響了醫院的正常診療秩序：患者對醫務人員的信任度下降。賠付金額陡增.醫務人員人身安全受到巨大威脅[1]。對醫療糾紛能否及時、妥善的處理，并深入分析糾紛特點，認真查找糾紛原因，避免類似事件的發生，對維護醫患雙方權益、確保醫院科學、和諧、安全、快速發展具有重大意義[2]。本文對某三級甲等綜合性醫院2010～2012年已結案的醫療糾紛進行分析，以期找出醫療糾紛形成的原因，探討防范醫療糾紛的有效方法，提出改善醫院管理的政策建議。

1 資料與方法

本研究采取回顧性研究方法，統計分析2010～2012年度內某醫院經醫患雙方協商或由司法訴訟解決、醫院給予患者或家屬一定經濟賠償的糾紛55例。由患者投訴，但經醫院解釋而圓滿解決并未給醫院造成經濟損失的、患者撤訴的、經司法鑒定認為醫院無醫療過錯以及法院判決醫院勝訴的不在統計之內。

3 分析與討論

3.1 醫療糾紛患者沒有明顯的性別特征，但年齡分布集中，地域差異明顯

通過對55例醫療糾紛患者的基本資料進行回顧性分析后發現：患者沒有明顯的性別特征；患者的年齡頻數集中分布在36～65歲的年齡段；城市居民發生醫療糾紛的數量明顯大于農村居民。這與國內相關資料的發現基本一致。此年齡段正值患者的青壯、初老年齡，承擔著大量的社會、家庭任務，其因病致死或因病致殘產生的成本相對較大，患者家屬心理上更難以接受；城市居民文化素質相對較高，法律意識更強，導致維權行為更為多發。

3.2 學歷及職稱構成

醫務人員的學歷構成以碩士、博士為主，職務構成以副高、高級職稱為主。對55例醫務人員的年齡進行檢驗，平均年齡為（47.63±6.98）歲，年齡頻數集中分布在40～60歲的年齡段。在我國，40歲以下醫師多為副高職稱以下，在診療工作中承擔輔助性工作，如書寫病歷、查房、執行上級醫師命令等。在40歲以上的醫師中，正高、副高職稱的醫務人員比例逐漸提高，其可以獨立承擔診療工作，在手術或重要操作的過程中扮演重要角色并負有主要責任[3]。因此該年齡段醫務人員發生醫療糾紛的比例較高。

3.3 外科科室發生醫療糾紛頻數最高

外科科室發生醫療糾紛頻數最高，導致此現象的原因涉及科室本身的工作性質、社會、心理等多項因素。外科手術多為疑難病例，并發癥多，難度大，發生醫療風險的幾率更高；手術作為重大應激事件，易令醫患雙方產生負面情緒，醫護人員會因工作壓力對工作產生倦怠，患者因應對突發事件或身體不適也會出現情緒反應，這些均對糾紛起了推波助瀾的作用[4]；此外，治療效果較直觀、患者易評價（如傷口愈合、疼痛緩解等）也是外科醫療糾紛數量高的原因[5]。本研究中，外科科室醫療糾紛的發生比例占全院科室的61.82%，主要原因包括醫療人員對手術指征把控不嚴；醫療人員在實施高風險手術或操作前，對患者的知情告知難以周全，導致患者對治療措施期望過高而對風險估計不足等，這都導致了外科科室醫療糾紛案件的高頻發生。

3.4 醫療技術水平不足是醫療糾紛發生的主要原因

分析結果顯示，發生醫療糾紛的患者中，全部為死亡病例以及發生嚴重損傷或并發癥病例，無治愈或好轉病例，這說明疾病的轉歸結局是醫療糾紛發生與否的主要依據。醫療糾紛發生的原因較為多元，本研究中，以操作不當、診斷錯誤、手術指征不當、用藥不當等醫療技術層面的原因為主，占到所有原因總數的52.72%?？萍嫉陌l展，使得醫務人員過多地依賴現代化的診療儀器，醫院的市場化發展，醫務人員趨利性明顯，更多的醫務人員關注經濟效益而忽略自身專業水平的提升，使得業務能力大打折扣[6]。此外，溝通不足、院內感染、病歷書寫缺陷等原因在醫療糾紛中也較為常見。提示醫院應進一步加強對醫務人員業務能力的培養，改善醫療安全管理，強化醫療質量控制，降低醫療差錯的發生率。

4 對策與建議

4.1 加強對重點人群的法律教育和業務培訓

高資質醫務人員分工復雜，責任明確，風險客觀存在，醫療糾紛也難以避免。對此，醫院可以通過學術講座、案例教育、學術交流、知識考核等形式，加強對重點人群的法律法規、法律實務、醫患溝通技巧等方面的知識教育，使醫務人員了解醫療糾紛易于發生的環節，掌握醫患溝通技巧，提高風險防范意識。此外，應重點加強臨床醫師工作能力的培養，全方位地開展技能培訓，定期進行業務技術考核，多途徑地培養學術帶頭人和中青年骨干人才，不斷優化人才結構和梯隊建設，提高醫療質量和服務水平[7]。

4.2 加強對重點科室的安全管理與質量控制

醫院應重點加強對外科科室的醫療安全與醫療質量控制。制定法規政策，定期監督檢查，保證外科科室在實施高風險手術之前，做好患者的知情告知，確保知情同意書的及時有效；重點落實手術風險評價制度，對于高難度手術，確?？剖夷軐Σ∏闋顩r、切口類型、手術級別、麻醉方式、患者自身耐受程度等因素做出綜合考量，制定合理的手術方案和替代方案?？剖曳矫鎽敵闪⒖剖屹|量控制小組，負責病歷檢查、院內感染控制等。階段總結，持續改進，不斷規范醫療行為。

4.3 加強院內感染控制管理

通過對55起醫療糾紛案件進行分析后發現，直接和間接由醫院感染引發的有6起，占糾紛案件總數的10.91%。醫院感染情況復雜，包括傳染病源接觸后感染、術后感染、輸血后感染、侵入性操作引發的感染、抗生素的不合理應用導致的感染等。這提示我們應根據糾紛案件發生的不同原因而采取相應的策略，加強管理，切實防范醫院感染醫療糾紛的發生。醫務人員必須嚴格執行手衛生制度、消毒滅菌制度等醫院感染管理制度；醫院必須加強對抗生素的使用管理；醫院在實施標準預防的基礎上，應根據不同情況對感染患者采取相應隔離措施并更新隔離設施；重點加強對新生兒科、血液透析室、重癥監護室等感染高危科室的管理[8]。

4.4 加強溝通，構建和諧的醫患關系

醫患關系是當前極為敏感的社會關系。55例醫療糾紛案件中，由于醫患溝通不暢導致的醫療糾紛占10.91%。因此，醫務人員在具體工作中，應注意職業素質的培養，要積極學習法制法規，更新服務觀念，提高服務質量；重視同患者及其家屬的溝通交流，取得患方理解、支持和配合。

4.5 強化責任意識，落實獎懲措施，保證醫療安全

55例醫療糾紛的材料中存在大量的因醫務人員疏忽大意而導致的醫療糾紛，例如誤輸液體、病歷存在缺陷，支架型號不匹配等。此類問題是由醫務人員的過失行為引起的，應當杜絕發生。醫務人員應當強化責任意識，從行動上遵守醫院的各種規章制度，如首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規范與管理制度、技術準入制度等[9]；科室內部成立質量控制小組，強化醫療質量控制，完善風險評價機制，對于醫療糾紛易于發生的高危環節，層層把關，級級落實；醫院方面嚴格執行規章制度，定期監督檢查，落實獎懲機制，落實對違反醫療規章制度造成醫療缺陷人員的處罰，使醫務人員服務有內容、考核有指標、獎懲有力度，增強責任意識、服務意識和醫療糾紛防范意識。