探討電力市場中的服務營銷

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探討電力市場中的服務營銷:電力市場營銷策略及優質服務的作用淺探

[摘 要]電力能源是生產生活中的重要部分，是推動社會進步和經濟發展的基礎保障。近年來，電力體制改革的不斷深入與完善，使得電力企業面對激烈的市場競爭環境，市場競爭刺激了電力企業的電力服務水平和質量，增大了電力用戶的選擇。使得電力企業在迎來挑戰的同時也獲得了發展的機遇。結合現今的電力市場情況，電力企業需要重視電力營銷的功能性，發揮市場營銷和電力優質服務的作用，推動電力企業的市場競爭力提升，推動電力企業的持續健康發展。在實際的發展電力營銷過程中，需要重視市場營銷和電力優質服務的作用，強化對二者的分析，保障電力企業的電力營銷質量。

[關鍵詞]市場營銷 電力優質服務 營銷 作用

前言

市場營銷和電力優質服務是推動電力企業電力營銷水平的關鍵因素，市場營銷是電力企業的電力營銷的有效途徑，結合優質的電力服務，提高電力用戶的滿意度，并逐漸為電力企業營造客戶群，并不斷的擴展新的電力市場，進而推動電力企業的整體效益。以下本文就市場營銷和電力優質服務在營銷中的作用展開探討，結合電力企業的基本情況分別對二者的功能進行討論，旨在為相關人員提供參考，科學的對市場營銷和電力優質服務進行應用，推動電力企業的市場競爭力提升，實現電力企業的經濟效益與社會價值。

一、電力市場的現狀分析

市場競爭是推動企業發展和進步的重要動力，電力企業同樣如此，受到市場因素的影響，使得電力企業的面臨激烈的市場競爭，根據入金電力市場的基本情況，電力服務質量是影響電力企業市場競爭力的關鍵因素，通過優質的服務使得電力用戶的各類問題可以得到有效的控制與解決，使得電力用戶擁有良好的用電體驗，進而提高電力用戶的滿意度，從而使得電力企業社會口碑日漸良好，并逐漸形成屬于電力企業的品牌，推動電力企業的發展。電力企業在經營和發展過程中，逐漸重視到市場營銷的重要性，也采取一定的實踐，切實取得了一定的成果，推動了電力企業發展和進步。但是，受到電力市場的營銷，使得電力企業的電力營銷水平不夠完善，其中主要表現在：①受到傳統理念的營銷，使得部分人員受到傳統觀念的影響，使得部分措施和制度沒有有效的建成，制約電力企業的發展。②電力營銷渠道的不夠完善，市場擴寬不夠及時，缺少良好的營銷渠道，制約電力企業發展和進步。③電價的形成機制需要進一步的分析，與電力用戶的實際需求，存在一定的禪意。

二、電力營銷中市場營銷分析

1.作用

在電力市場的營銷過程中，應當遵循電網和技術為基礎、電力管理和服務為保證的營銷原則。通過采用先進的網絡技術、計算機技術以及通信技術為改造電網提供了技術保障，同時能夠根據客戶的需求為其提供優質服務，只有這樣才能促進企業的發展。由于買方在電力市場中占據了重要地位，所以應建立以買方需求為主的電力市場營銷模式。在原有的營銷理念基礎上，順應時代的變化，建立新的電力營銷模式，使電力市場充滿活力。

2.市場營銷創新策略

針對電力市場的基本情況，重視的市場營銷的功能性，重視市場營銷的創新和完善，推動市場營銷的質量，保障電力企業的發展和進步。

2.1 價格營銷策略

市場經濟體制的運行，使得電力企業的發展意識到市場的競爭力逐漸加大，

而且價格因素是其中最重要的一點，所以電力企業在實際的營銷過程中，需要重視價格營銷的策略，分析價格之間的差異，為電力市場的擴展提供參考，針對同網同質的情況，實施統一定價。并根據電力用戶的用電性質和電量情況，合理的展開差別定價。以工業企業為例，采用階梯收費的形式，推動電力企業的發展和進步。

2.2 服務型營銷策略，

服務營銷策略是推動電力企業發展和進步的有效途徑，通過市場營銷的轉變，轉變營銷人員的營銷理念，通過服務營銷的實施，使得電力用戶可以認識到的電力企業的優勢，使得電力用戶可以了解電力企業的服務營銷理念，增加雙方之間的聯系，保障的電力企業的市場營銷質量。

2.3 品牌營銷策略

在實際的市場營銷過程中，電力企業需要重視品牌的重要性，并逐漸形成符合電力企業特點的市場品牌，并制定適宜的宣傳活動，電力企業要利用紙質媒體、網絡媒體、電視媒體等對電力企業進行宣傳，使得廣大消費者認識企業的品牌，并認準企業的品牌，結合先進的企業文化，推動電力企業的持續健康發展。

三、營銷中的電力優質服務分析

1.作用

電力優質服務是電力營銷的核心。開展優質服務是開拓營銷市場的關鍵，隨和電力企業壟斷局面的打破，電網分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優質服務就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優質服務的開展也是電力企業自身發展的需要?，F在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業必須為其提供相應的服務，在提供基礎服務的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產品，為客戶提供更優質、更全面的心產品。最后，開展優質服務是電力企業承擔社會責任和經濟責任的客觀要求，電力企業作為關系國計民生的重要支柱產業，承擔著社會重任，因此，電力企業在發展的同時更應該考慮其社會重任。

2.電力優質服務策略

結合電力企業的基本情況，制定有效電力優質服務，并堅持服務第一的理念，推動電力服務 水平和服務質量的提升，進而推動電力企業的持續健康發展。

2.1 強化電網的運行質量

針對電網的基本情況，需要強化電網的維護和管理工作，規范電網的相關操作行為，要將營業廳的服務程序規范化、明確化，規避安全隱患。制定有效的應急預案，提高問題的應急處理能力，提高電力客戶的滿意度。

2.2 制定完善的制度

根據電力優質服務基礎要求，保障電力用戶體驗優質的服務，需要建立完善的制度，控制相關工作人員的服務水平，進而達到優質服務的目的。此外，還應要建立客戶投訴制度，規范投訴和舉報的管理工作，對客戶投訴 進行分析，一旦明確責任，要立即處理。與此同時，還應建立追蹤責任制度，對用戶該服務程序的后續進行跟蹤服務。

2.3 重視工作人員的素質培養

人員素質是提高技術水平和服務質量的關鍵部分，通過培訓工作，使得相關工作人員樹立良好的服務意識，并切實的應用到電力服務中。并根據服務的基本內容，強化技術人員的技術水平，對業績較好以及用戶反饋較好的企業營銷職員，要給予其鼓勵和經濟獎勵。進而優化的電力問題的控制和處理。

四、結束語

總而言之，隨著市場經濟的不斷發展，對電力資源的需求越來越多，所以企業要想獲得更大的發展，就必須改變原有的營銷策略，要逐漸形成以市場變化為主導的發展模式，通過提供優質的服務增強用戶的滿意度，樹立良好的企業形象，近而提升企業在市場競爭中的市場份額，使得企業獲得更好地發展。

探討電力市場中的服務營銷:論電力企業市場營銷策略及優質服務

[摘 要]供電企業在新形勢下不僅僅要著力做好電力營銷工作，為自身創造更多的經濟效益，更要提供優質的服務，保障社會人們的穩定生活，為國家的經濟發展和人們安居樂業貢獻自己的力量。在電力企業生產經營中，市場營銷策略以及優質的服務發揮著重要的作用。本文探討了電力企業市場營銷的策略以及優質的服務措施。

[關鍵詞]電力企業;市場營銷;策略;優質服務

前言

電力營銷作為電力服務的重要組成部分，近年來優質服務在電力營銷中的應用引起了人們的關注，電力企業要重視市場營銷的策略及優質服務。

1、電力企業市場營銷的概述

在近幾年中，電力的使用量呈現出逐年增長的趨勢，在激烈的市場競爭中，只有滿足人們對于電力的需求量，進一步加強對產業結構進行調整才能讓電力市場的發展更加順利。電力市場的營銷過程，實際上是通過集體或者個人的方式將產品價值最大化的一個過程。因此電力產品的價值取向是十分明顯的，在當前的市場營銷過程中，應該將價值取向作為首要前提，避免出現營銷地點以及營銷時間上的局限性，但是目前在這方面的發展還是存在一定的制約性的，因為這一概念在我國的發展時間較短，在一定程度上對營銷力度造成了限制。

2、電力企業市場營銷的策略

2.1 加強內部管理

一方面，電力企業要建立一套健全的內部管理制度，明確各部門及崗位職責，量化、細化發展目標，并成立專門監管機構，認真考核其落實情況，在不斷的實踐探索中予以完善。同時，電力企業還需要完善考核制度，分析員工的日常表現情況，合理地引入競爭機制，給予表現優異的員工適當精神獎勵和物質獎勵，以督促和激勵他們更好地完成本職工作;另一方面，電力企業要加強專業人才建設，電力企業可根據員工考核情況，有針對性地開展培訓活動，及時更新他們的思想觀念，樹立其良好的服務意識，最大限度地挖掘員工價值。新時期，電力企業還要注意利用好高校這塊人才培育陣地，通過合作的形式，獲取大量符合自身發展需求的人才資源，保證企業發展的可持續性。

2.2 樹立品牌形象

品牌形象是社會對某種產品或服務價值的隱性判斷，為電力企業市場營銷提供了有力支持。在此過程中，電力企業既需要重視產品質量和服務質量提升，又要加大對自有品牌的宣傳力度，精心制作宣傳資料，并充分借助信息化多媒體進行傳播，不斷擴大客戶群體，最大限度地博得他們的認可。另外，電力企業還要秉持“可持續發展”、“以人為本”的理念，定時定期就自身品牌形象進行市場調研，關注社會焦點問題，包括電價、用電及服務等問題，并站在客戶的角度進行重新審視和有效解決，從而提升品牌形象影響力。

2.3 組織促銷活動

促銷在電力企業市場營銷中發揮著重要作用。在營銷目標的宏觀指導下，電力企業需要借助信息化媒體進行產品信息宣傳，有意識地引導客戶消費行為。在此過程中，電力企業宣傳要注意自己服務理念、服務文化、營銷宗旨等的滲透，可利用相關產品的經濟性和安全性制作成公益廣告，發揮自有社會效益，提高客戶的認可度。同時，電力企業要著重注意做好客戶關系管理工作，樹立知名品牌形象，善于從客戶的角度看待和分析問題，轉變服務結構，維系現有客戶關系的基礎上，不斷擴展潛在客戶資源。

2.4 提升服務質量

電力企業應該逐步建立以客戶為中心的市場營銷模式，注重服務理念在整個團隊中的滲透。在此過程中，電力企業各級領導層應該深刻認識到市場經濟的特性，重視服務建設與優化，并以此指導相關系列工作的實施。此外，電力企業還要定時定期開展培訓工作，樹立員工正確的營銷意識、市場意識以及服務意識，重塑他們的專業知識結構，不斷提高其綜合素質和業務能力，使之提供更優質的服務。另外，電力企業還應建立一套完善的激勵機制，給予表現優異的員工適度精神獎勵和物質獎勵，從而激勵他們投入更多的時間和精力在本職工作上。

3、推動電力企業市場營銷優質服務

3.1 科學建立客戶服務中心

目前隨著電力企業商業化運行，需要企業最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務。電力企業的價值體現表現在電力營銷所帶來的經濟效益，如何樹立企業服務形象，提高服務質量和經濟效益是電力企業工作中的重中之重。而利用通信網絡和計算機技術建立客戶服務中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯網等途徑能為客戶提供優質服務，提高電力企業的優質服務水平。同時，電力客服中心不僅能夠為用電客戶提供詳盡的人性化服務，還可以通過客戶信息反饋整改服務漏洞，是電力企業塑造自身形象的最佳途徑和方式。

3.2 建設高素質的營銷隊伍

為進一步提升公司的服務水平，應加強高素質營銷隊伍的建設，提高營銷工作人員的綜合素質，更好地開展本職工作。在打造高素質營銷隊伍的過程中，公司應當加大人力資源開發力度，秉承優選人才的聘用理念，選拔責任心強、技術全面、服務意識好的人員，組成營銷團隊。同時，應對在職的營銷人員進行專業化、系統化的技能培訓，通過多種培訓方式相結合，提高培訓效果，使營銷人員掌握更多的知識和技能，為相關工作的順利進行奠定基礎。此外，公司應當建立完善的激勵監督機制，做到獎罰分明，用規章制度確保優質服務目標的實現，這對于公司的持續、穩定發展具有重要的促進作用。

3.3 推廣“互聯網+電網”服務模式

供電公司要創新服務模式，充分利用互聯網技術、大數據應用技術打造“互聯網+電網”的服務模式，為客戶提供更加便捷、快速、多樣化的服務，為創建優質服務提供技術支撐。該服務模式屬于智慧能源領域，能夠改變電力消費觀念，促進供電公司、客戶與社會之間的和諧發展。在該服務模式下，供電公司可開通掌上營業廳、網上營業廳等服務平臺，提供移動支付、一站式繳費、簡單業務辦理、小額貸款等服務，實現線上線下全電子供電服務。同時，供電公司還可以利用互聯網平臺與用戶進行互動交流，深入了解客戶對服務的需求和建議，及時加以改進，不斷提高用戶體驗的滿意度。

3.4 建立優質服務評價體系

供電公司應當建立起一套相對完善的服務評價體系，借此來提升用戶服務質量。該評價體系可由以下幾個部分組成：企業評價、客戶評價、社會評價。其中企業評價主要是指供電公司對相關營銷人員的綜合水平進行評價，具體的評價指標有員工的道德品質、職業素養、工作能力、服務效果等;客戶評價則是指客戶按照對供電公司提供服務的滿意程度對其進行評價，主要包括以下評價內容：服務態度、服務時間、服務用語、服務環境、方式方法以及問題的處理效果等;社會評價是指由社會有關部門、公眾、媒體等對供電公司的服務質量進行綜合性評價，具體的評價內容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的評價方法有回訪、投訴、座談會、回執單等等。

4、結語

總而言之，電力企業是關系到人們日常生活用電質量的關鍵企業，在電力企業市場營銷中，要加強相應的營銷策略，并全力做好優質的服務。

探討電力市場中的服務營銷:淺談電力市場營銷策略及優質服務的作用

摘 要：隨著市場經濟制度的不斷健全和完善，市場對各行業生產活動的指導性意義不斷強化，市場已成為各行業生產活動的指向標。電力企業若想在新時期的電力市場中占得先機，就必須注重市場營銷，提高自身的服務質量，建立完善的服務機制，以客戶需求為企業改革和市場營銷策略的核心。電力企業市場營銷策略的核心決定著電力企業未來的發展方向和市場地位，可以說是企業未來發展過程的關鍵性影響因素。鑒于此，筆者將在下文中對當前電力市場營銷策略以及優質服務進行探究分析，希望對電力企業的可持續發展有所幫助。

關鍵詞：電力市場營銷；優質服務；策略

消費者的選擇決定著電力企業的市場占有率和價值，而電力服務質量又是消費者決定最終消費選擇的關鍵性指標，因此，電力企業若想贏得消費者那就必須做好相應服務機制。優質的電力服務能夠為電力企業建立良好的口碑和信譽，贏得更多的消費者，占取更多的市場份額。所以，在市場經濟的新時期，電力企業必須以服務質量為核心進行企業管理和市場營銷策略規劃工作，爭取以更好的服務質量來贏得市場，獲取經濟效益和社會效益。

1 優質服務在電力企業發展中的作用

1.1 電力企業服務的特點

（1）服務具有無形性服務是沒有形狀的。人們在選擇服務時，為了提升選擇的質量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務質量的標識，對服務質量進行判斷也主要通過能夠看到的工作人員、基本的設備以及價格等。

（2）服務具有不可分割。服務的生產和服務的消費是同時進行的，人們能夠直接觀察到服務的產生的過程并對其進行消費。

（3）服務具有可變性。服務具有很強的可變性，因為服務對于提供服務的主體，提供服務的時間，提供服務的地點以及方式都有很強的依賴性。提供服務的主體在面對不同的服務對象時心理狀態和所用的精力也是不同的。因此，電力企業服務的消費者明確服務具有可變性，在進行消費之前會不斷地進行討論，以保證選擇服務的質量。電力企業基本的服務框架：

（4）服務具有容易消失性。服務是不能進行存儲的。服務的價值在于及時為服務對象提供服務的時刻。

1.2 優質服務的重要作用

服務質量是用戶決定企業選擇的重要依據，也是當前電力市場競爭的核心所在。優質的服務不僅能夠為電力企業贏得用戶，還能夠建立良好的口碑和信譽，占有更多的市場份額。優質服務的具體作用主要有以下幾點：

首先，優質服務是電營銷的重要的組成部分。

在市場經濟中，企業要獲得長遠的發展，必須要對內進行嚴格地管理，對外樹立良好的企業的形象。優質服務是企業最重要的形象，關系著電力企業營銷的成果和效益。

其次，優質服務是電力企業的經濟責任和社會責任的客觀要求。

電力企業的發展關系著我國國民經濟的發展以及人們的日常生產和生活的正常進行。電力企業要維護好整個電網的穩定，為顧客提供優質服務，更要承擔經濟建設的責任。電力企業不能只是注重企業本身的經濟效益，還要承擔相應的社會責任。電力企業要注重增加服務的的成本來改善社會的整體的競爭的環境。優質服務是電力企業所承擔責任的客觀要求也是實現這些責任的重要的保證。

最后，優質服務有利于保證電力企業的可持續發展。

電力企業實現可持續發展，要減少電網的事故，降低電力企業的成本。這些要通過優質的服務來實現。優勢服務是實現電力企業可持續發展的重要的途徑和方式。

2 提高電力服務營銷和電力優質服務的策略

2.1 改變傳統觀念，增強服務意識

服務質量已成為當前電力市場中企業競爭的核心所在，也是消費者選擇企業的重要參考依據。在這種大背景下，電力企業必須樹立服務意識，強化企業人員的服務觀念，調整好企業與客戶之間的關系，爭取滿足客戶的合理需求，為其提供更為優質、全面的服務。服務意識的建立不是靠嘴上說說就能實現的，電力企業必須對企業人員進行相應的服務培訓，幫助其樹立服務意識。這種服務意識的一旦成功建立將為電力企業帶來良好的口碑和信譽，最終轉化為企業未來發展的資源優勢。

2.2 建立營銷服務管理系統，完善電力企業優質服務

當前電力企業營銷服務系統的建立工作已取得成果，最為典型的就是電力企業客戶服務系統的建立，這一系統能夠及時為客戶進行問題解答，幫助企業了解客戶意見。在營銷服務管理系統建立以及電力服務提高時必須注意一下幾點：第一，必須以客戶為中心，了解客戶需求和要求。采取針對性服務的方法來對需求和要求不同或者類似的客戶進行服務，組建專門的服務團隊，提高其服務意識。第二，強化企業權責分配，建立電力項目問責制度，以此提高企業人員的責任心。第三，要主動去了解用戶的意見和建議，積極的幫助用戶解決問題，建立用戶回訪制度。第四，要站在用戶角度進行產品推薦，幫助用戶合理用電；要站在節能的立場上對用戶進行電力節能設備推薦，讓用戶自主選擇。

2.3 進行大力宣傳，拓展服務承諾，公開電力服務內容

當前大部分社會大眾對電力企業的服務范圍和服務內部不了解，因為不了解，所以無從選擇。針對這種情況，電力企業要利用紙質媒體、網絡媒體、電視媒體等對電力企業的服務內容和服務信息進行公開，讓大眾監督和掌握電力企業的運轉情況，擴展企業的電力服務承諾，在社會監督的公開環境下進行用電調度。當需要進行斷電處理時，要及時通知，利用宣傳窗口對停電具體信息和原因進行公布。電力企業營銷窗口不僅能夠幫助企業開展營銷策略，而且能夠利用營銷窗口的宣傳和服務作用為用戶提供更高質量的服務。

2.4 電力企業要規范營業服務的程序和質量

供電營業廳是電力企業與用戶直接接觸的重要環節，用戶對電力企業的評價和感官很多時候都是根據營業廳的服務進行的。所以，電力企業必須規范供電營業廳的服務工作。首先要做的就是加強各部門之間的交流溝通，提高員工之間的合作默契度；其次要將營業廳的服務程序規范化、明確化；最后，為了避免已因為某一服務程序的終止而導致用戶利益受損，要建立追蹤責任制度，對用戶該服務程序的后續進行跟蹤服務。

2.5 電力企業要建立完善的激勵和監督機制

獎懲制度和監督制度的建立完善有利于企業人員工作責任心和工作積極性的提高。獎懲制度和監督制度的建立具體要通過以下幾點實現：第一點，強化企業職員權責分配，實施崗位責任制度，讓在職人員明確自身崗位的重要性；第二點，要提高電力企業營銷職員的營銷技能和服務意識，提高企業營銷隊伍的整體素質，幫助其掌握消費者心理和營銷知識，以此提高電力企業在新環境下的營銷成果；第三，要建立客戶投訴制度，規范投訴和舉報的管理工作，對客戶投訴進行分析，一旦明確責任，要立即處理；第四，對業績較好以及用戶反饋較好的企業營銷職員，要給予其鼓勵和經濟獎勵。

2.6 加強電網建設，保障電網安全穩定

電網的安全穩定運行是電力企業為用戶提供高質量電力服務的基礎。電網的安全穩定運行必須具備質量過關的用電和輸電設備以及可靠的電網檢查維護工作人員。電網工程的建設屬于技術難度較高的工程項目，為了保證其質量，在電網工程設計、電網建設初期、中期和竣工驗收階段必須對其進行嚴格的檢查，驗收完成后還需要有一段調試期，只有調試期間合格才能將其正式投入整體電網運行系統中。

結語

不僅僅是電力企業，任何企業都是如此，想獲得市場，想贏得消費者，那就必須提供更高的服務質量，這也是當前市場經濟企業之間競爭的核心所在。電力企業是關系到人們日常生活用電質量的關鍵企業，消費者在進行選擇時會更加慎重，服務質量的高低對消費者最終選擇的影響力更重。所以，電力企業必須建立健全服務機制，提高企業人員的服務意識，完善相應的服務監督制度、客戶投訴制度以及服務質量考核獎懲制度等，以此保證電力服務質量的提高，保證電力企業的可持續發展。

探討電力市場中的服務營銷:淺析供電企業電力市場營銷策略與優質服務

摘 要：隨著社會經濟的快速發展，電力行業的價值越發顯現，電力企業作為為全社會服務的特殊行業，其經營活動結果關系到社會的進步，且與全社會的發展和穩定息息相關，對電力行業來說，不僅肩負創造豐富的經濟效益功能，同時也通過運營促進國民經濟快速發展，電力企業承擔著艱巨的社會發展任務與責任。當前，市場經濟快速發展，不斷走向成熟，電力運行必須與市場同步，不斷完善服務功能，在運行中科學營銷才能形成市場導向，更好地服務民眾，電力營銷要把握好市場規律，以客戶為中心形成獨立的管理模式，才能保證企業經濟效益，展現企業良好社會形象。在電力運行中，必須要把電力營銷當成供電企業核心業務，不論是電力生產還是經營活動，均需要完全以電力營銷需要為中心不斷展開。文章主要通過對供電企業市場營銷情況的分析，進一步提出企業營銷策略與服務措施，以此提升企業營銷水平。

關鍵詞：供電企業現狀；電力市場；優質服務

1 我國電力市場現狀

我國長期受到計劃經濟影響，在市場經濟發展過程中，一些計劃經濟時代影響較大的行業思維轉變緩慢，行業進步不大，大大制約了行業的進步與發展，電力企業在我國是壟斷性行業，獨立發展自成體系，在長期發展中，不論是內部職工還是社會關注，均習慣了計劃經濟體制模式，可以說，我國的電力市場基本還保持著賣方市場的狀態，但是，市場經濟發展需要電能越來越多，以往電廠發多少，用戶就用多少的供電模式，嚴重影響了經濟的發展與運行，我國對電力管理非常嚴格，用電指標受到一定范圍的限制，電力基礎設施建設不快，個別區域呈現緩慢狀態，這又大大制約了電力的發展與供應，一些地區由于對用戶用電嚴格限制，經常出現限電現象，嚴重影響到了區域經濟持續發展，與我國大力發呢的招商引資環境不成比例，出現了不協調因素。越是高度發達的經濟條件，對電能的消費量越多，隨著我國經濟不斷向前推進，電力基礎設施投資也不斷加大，電廠電網改擴建有了飛躍性的發展。隨著競爭的加劇，國家市場經濟逐步放開，一些經濟發展的條條框框被打破，行業壟斷格局不斷消除，我國的電力市場也迎來了根本性轉變，逐步由賣方市場轉向了買方市場，在這種情況下，人們對電力的選擇性增多，電力企業要想獲取更多的經濟利益，就需要與市場接軌，適應新形勢、新變化，只有全面快速的建立自己的市場，才能確保電力企業運行發呢，推動并促進電力市場環境良性建設。

2 現階段電力市場特點

2.1 電力與國民經濟緊密關聯

電力關系著國民經濟發展，可以說，從一個地區電力消費水平就能看到區域性經濟能力，電力增長量體現了當地經濟指數，電力增長與國民經濟增長在一定時期內始終保持著一定比值，電力彈性系數表明了電力消費量的情況，電力增長與國民經濟成一定的比例關系，地區電力用量不穩定，則表明了區域經濟發展的不平衡。

2.2 發供電潛力巨大

當前，我國電力需求不斷增加，發供電市場需求潛力巨大，只有不斷挖掘潛力需求，才是電力增長的關鍵。電力企業需要通過市場作用，不斷進行調節與拓展，全面開拓電力市場空間，促進電力需求增長成為電力企業尋求發展的關鍵所在。

2.3 用戶對供電服務質量要求提高

經濟的發展，推動了社會進步，人們文化素質整體性的提高，使人們市場意識、法律意識得到快速增強，特別是《電力法》頒布實施后，用戶對供用電雙方的權力義務認識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉變，用戶要求供電企業提供更多的優質服務，用戶法律意識的提高，也能在供電關系中尋求自我保護，對供電企業不規范的行為能夠主動積極的進行投訴，通過投訴量的對比，可以看到人們維權意識的提升，這就需要供電企業必須依法經營、規范服務，只有這樣，才能保證服務質量，全面體現營銷價值，為社會經濟發展服務。

3 電力企業營銷策略與措施

3.1 增加客戶對電力的了解，全面提高服務能力

電力作為特殊商品，是一種單向產品，一經出售，不退不換。電力好壞的廣大人民群眾日常工作與生活密不可分，可以說，有人的地方就有電力供求，電力已經深入到人們生活的各個方面。人們對電力的認識不多，僅僅停留在使用上，供電企業需要不斷加強與群眾的聯絡，通過豐富宣傳、生動的圖畫和簡單易懂的實驗，不斷吸引客戶，讓人們了解電力情況，讓人們能夠主動關心電力增長、電力知識，通過各種渠道，不斷增加客戶對電力的認知了解，拉近與客戶的關系，培養與客戶的感情。

3.2 加強隊伍建設促進市場營銷開展

電力企業要和其他行業一樣，不斷重視市場營銷工作，要搞好企業市場營銷活動，需要有多種方式方法。一是加強電力市場營銷工作組織和領導，全面建立電力市場營銷工作組織機構，通過組建專業的隊伍，落實崗位職責，用制度進行約束，不斷完善工作機制，只有這樣，才能更好地展開電力市場營銷活動，創造有用的價值；二是加強電力市場營銷工作人才建設，通過對人才有培育，合理選拔配備電力市場營銷人員，通過專業的業務培訓，擴大知識面，提高整體素質，在營銷工作中，需要通過穩定、科學的激勵和考核，確保營銷隊伍適應市場發展，滿足營銷需求。

3.3 開拓電力市場促進電力增長

電力市場潛力巨大，電力企業應全面估好市場調研，通過對供需關系的掌握，全面控制好電力差距，通過適當的方式不斷開拓電力市場，使電力市場用量不斷得到增長。只有通過有效的主動營銷，才能確?？蛻艉侠碛秒姡瑢崿F客戶與電力企業雙贏?？蛻粲秒娨侠?、安全，同時也能節省費用，電力企業需要掌握客戶心理，通過有效引導，增加電力供應，不斷控制好負荷曲線，提高負荷率，只有這樣，電力企業才能達到既開拓了市場，又增加了用電量的目標。

3.4 積極開拓農村電力市場

我國供電需求差距較大，在國家大力投入巨額資金對農網進行改造的同時，電力企業要把握好良好機遇，開拓農村電力市場，這對電力企業來說，是一個巨大的經濟增長點。供電企業要不斷把握政策導向，加快農網建設進度，擴大農村電網覆蓋面，提高農電科技含量，通過對農村供電質量的改善，全面提高對農村供電的服務水平與能力，實現開拓農村電力市場的總體目標。

3.5 合理利用價格策略擴大電力銷售

我國電力企業的一家獨大，使電力企業經營以老大自居，國家電網統一調度又了不良經營心理，電力企業只有改變這種傳統思維，以市場為導向，以客戶需求為中心，才能保證企業持續發展，在客戶最關心的話題中，電力價格則是焦點，那么電力企業就需要通過價值策略進行良好有效的電力促銷，進一步擴大電力營銷能力與水平?？梢酝ㄟ^推行電價政策，實現分時電價，這樣不但能夠提高用電效率，同時也能增加企業經濟效益，使發電機組能夠在統一調節中實現更加科學、安全、穩定的運行，提高發電機組邊際效益。適當取消用電的中間環節，減少用戶負擔，減少社會費用，達到直接降低電價的目的，促進電力整體銷售。

3.6 技術支撐為電力市場營銷創造條件

要不斷加快電力市場營銷管理信息系統技術建設，通過與計算機聯網形成管理、控制、查詢、監督為一體的用電管理信息綜合系統，強化電網科技含量，及時分析用電負荷結構，最大限度合理、有效、充分地利用好有限的電力資源。

4 結束語

電力企業走向市場是我國市場經濟的重要內容，電力企業要想獵取市場，就需要不斷引進營銷理念，通過深化電力體制改革，以客戶為中心，強化基礎設施改造，為用戶提供優質服務，才能形成可持續創新發展，贏得市場競爭主動權。

探討電力市場中的服務營銷:供電公司電力市場營銷優質服務提升途徑探尋

摘要：隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電公司要樹立“以顧客為主，服務顧客”的新理念，在市場營銷中始終堅持尊重客戶、信譽至上、保證質量、優質服務的原則，將以往被動應急型服務轉變為主動服務，構建起完善的服務體系，提高供電公司的市場競爭力。本文對供電公司電力市場營銷優質服務的提升途徑進行探討。

關鍵詞：供電公司；電力市場；市場營銷；優質服務

1.提高電力產品質量

電能是供電公司為客戶提供的電力產品，其質量的優劣直接關系到客戶對電力產品和服務的滿意度，對供電公司的發展有著至關重要的影響。為了創建供電公司優質服務品牌，提高客戶對電力產品的滿意度，供電公司要從保證供電質量入手，為客戶提供安全、可靠的電力產品。

1.1加快一戶一表改造

供電公司要盡快完成居民電表改造，通過智能電表的安裝，實現抄表到戶的目標，為居民峰谷分時電價的實現提供支撐。在具體改造的過程中，供電公司應當結合實際情況，預先做好規劃設計，在不影響居民正常用電的情況下，分期分批進行改造。所有新裝用戶均以智能型電表為主，這對于全國性用電峰谷分時電價的推廣實施具有重要意義。

1.2加大對電網的運維管理力度

一方面應對配網進行改造，根據城鄉發展的用電需求，解決農村低電壓等用電問題。同時，公司的技術部門應加強技術攻關，實現配網不停電作業，最大限度地減少電力用戶的停電次數和時間，借此來提升供電可靠性，發現故障隱患要及時進行排除，確保電力設備的安全、穩定運行。另一方面要維護好供電秩序，引入先進的監控系統，對高科技竊電行為進行打擊，加大反竊電宣傳及竊電舉報獎勵，以此來確保正常供電。

1.3完善供電搶修機制

供電公司應當加強內部各個部門之間的協同運作，在最短的時間內完成電力故障搶修工作，這就要求95598、搶修班組、調度中心以及營銷部門應加強溝通， 從而使營銷與配電之間形成貫通，實現末端上的有效融合，爭取做到搶修快速，并確保信息通暢、回訪及時，以此來提高客戶服務質量。

2.改進與創新營銷服務方式

2.1強化窗口服務管理

供電公司的營業窗口是為客戶提供服務的重要平臺，公司應不斷規范窗口服務行為，提高窗口服務水平，樹立公司良好的營銷服務形象。具體做法如下：提高窗口服務人員的服務技能，簡化業務辦理流程，避免給客戶帶來不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務，在營業窗口為客戶提供省內信息查詢、跨區域業務辦理、異地電費繳納等服務；針對弱勢群體開展親情服務，如提供上門服務、業務等；建立窗口服務應急管理機制，妥善應對業務高峰時期可能發生的突發事件。

2.2拓展服務渠道

信息時代到來的今天，給供電公司的營銷服務帶來全新的機遇和挑戰，為此，公司應當在原有的基礎上，進一步拓展服務渠道。通過開展手機交費、網上咨詢、微信提醒等智能化互動服務，從而使供電服務更加高效、便捷、靈活、開放，滿足不同用戶的多樣化需求。公司可在企業網站中的業務辦理界面上，對相關的業務進行區分，如業務查詢、辦理、電價調整等，并在顯眼的位置處區域停電計劃，借助場景服務，為用戶講解業務辦理流程，使客戶能夠在企業網站上快速找到所需的信息。

2.3建立客戶經理服務方式

對于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應當為其配備專職的客戶經理，全權為此類客戶提供服務，同時應對客戶經理的職責權限加以明確，具體包括相關的制度標準、流程；負責為重要客戶提供一站式服務，協調處理好高端客戶的故障搶修問題；積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個性化需求，及其對供電公司的反饋意見和建議，在第一時間傳達給公司領導；加強與重要客戶的溝通聯系，維護好客戶關系，通過上述工作獲取此類客戶對公司的滿意度。供電公司應當結合具體情況，制定合理可行的客戶經理考核指標，在實際考核中，要重視服務過程與服務結果的結合，并將考核結果與客戶經理的工資績效相掛鉤，以此來調動他們的工作積極性和主動性，從而為供電公司帶來更大的效益。

3.健全營銷服務保障機制

3.1完善客戶投訴服務機制

供電公司市場營銷部門應建立起客戶投訴服務機制，制定投訴處理程序，根據規定處理客戶投訴，將處理結果及時反饋給客戶，不斷提高投訴處理效率，及時解決投訴反映的問題，提高供電服務水平。

3.2建設電力營銷服務管理系統

為提高電力營銷業務處理效率和營銷服務效率，供電公司應建設功能完備的電力營銷服務管理系統，利用先進的信息技術、通信技術、計算機技術，實現電力營銷管理自動化、智能化。在電力營銷服務管理系統中，應包括電費管理、合同管理、電網檢修等功能，提高營銷服務的響應速度和處理效率，給予用戶便捷的服務體驗。

3.3建立營銷服務監督機制

為保障電力營銷優質服務，供電公司應建立營銷服務監督機制，對電力營銷服務的全過程進行監督，及時發現和解決問題。落實績效考核制度，對電力營銷人員的工作情況和服務質量進行考核，根據考核結果落實相應的獎懲措施，實現對電力營銷人員工作的跟蹤監督。充分發揮“95598”電力服務熱線的功能，受理客戶對營銷服務質量的投訴建議，并利用廣播、電視、網絡等媒體的優勢，擴大營銷服務監督渠道，形成立體化的監督網絡，使供電公司電力營銷服務始終保持高標準。

結論

總之，電力營銷服務質量關系到供電公司電力市場競爭力的提升和公司經濟效益目標的實現。為此，供電公司必須樹立以客戶為中心的服務理念，為客戶提供高質量的電力產品，不斷改進和創新市場營銷服務方式，落實相應的服務保障措施，從而塑造優質的電力營銷服務。