飯店服務論文

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飯店服務論文:對飯店服務質量問題的再認識

[摘 要]客人對飯店服務的感知是其評價服務質量的標準。由于一線員工與客人直接接觸，很長時間以來，人們在談到服務質量問題時，往往只強調一線員工的操作質量，最多不過將管理者履行監督職能的質量納入其中，而事實上，員工只是處于飯店服務產品生產鏈最末端的人。本文在分析飯店服務質量與客人預期之問差距的基礎上，提出了提高企業決策質量、管理質量、執行質量和溝通質量，滿足客人服務期待的建議與措施。

[關鍵詞]服務感知；質量差距；分析模型；決策質量

一、問題的提出

改革開放近30年，我國飯店業經歷了從規模擴張到結構調整、資產重組、制度改革、文化建設……的發展過程，正逐步走向成熟。從產業角度講，飯店在類型、規模和檔次的分布上越來越趨近科學；從企業自身角度看，多數企業通過對內外部環境的全面審視和評估，找到了正確的定位，并在此基礎上加強企業文化建設，以優質服務創造了良好的效益。但是，事物的發展不都是平衡的，飯店業也會在捷報頻傳中發出不和諧之音，一些企業盡管通過了ISO質量認證，或引入了某著名國際集團的管理模式，卻仍然時時被服務質量問題所困：賓客投訴頻繁，員工叫苦連天，管理者怨聲載道……這些企業如何走出困境，在競爭中求得生存和發展，是每一位業內人士密切關注并傾力研究的問題。

二、服務質量差距分析

飯店的產品是服務，“服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程”，在這些過程中，生產與消費同步進行，客人直接參與其中。由于客人既是服務的對象，又是活動的參與者，因此，他們對服務結果和服務過程綜合體驗的感知便成為服務質量的評價標準。很長時間以來，人們在談到服務質量問題時，往往只強調一線員工的操作質量，最多不過將管理者履行監督職能的質量納入其中，于是便有了一系列(針對員工的)獎懲條例。服務中由于是員工與客人直接接觸，所以，當服務不周時、客人不滿時，被投訴的又常常是這些基層員工。而事實上，在飯店服務產品的生產鏈上，員工只是處于最末端的人。

北歐學者克里斯廷?格羅魯斯在研究服務管理問題時曾引用了百利等人創建的差距分析模型(gapanalysis model)。該模型的理論意義在于：第一，說明了服務質量是怎樣產生的?？腿藢Ψ召|量的預期來自于他(她)過去的經歷(體驗)、個人需求及有關企業的宣傳。第二，揭示出服務質量形成的過程是企業組織一系列內部活動的結果。包括高層的決策、中層的管理和基層的操作。第三，企業提供的服務質量與客人感知的服務質量之間的差距通常來自5個方面，即管理者對客人服務需求的預期與客人真正需要之間的差距；服務標準與客人服務期待之間的差距；操作方法、技能、水平與標準之間的差距；服務提供與市場宣傳之間的差距以及客人的服務感知與其服務預期之間的差距(見圖1)。

根據這一理論，飯店服務質量所包括的內容更深、涉及的范圍也更廣了。筆者借用這一理論框架，將通常發生在飯店的服務質量問題歸結為以下方面：

1．產品定位與目標市場的差距 這一差距反映了企業高層的決策質量。如三星級飯店引入了五星級的管理模式或度假型飯店模仿城市飯店的運行方法。結果，客人非但感知不到飯店的“好意”和“熱情”，反而投訴頻頻。出現這種差距的原因在于決策者缺少對市場信息的準確分析和企業自身情況的全面把握，致使飯店產品定位不準，目標市場不明，對客人的需求預期認識模糊。

決策是為企業的發展制定戰略，為滿足以目標市場為代表的客戶群需求進行產品規劃，決策質量勢必影響客人最終感知的服務質量。

2．服務標準與管理目標的差距 這一差距通常反映了企業中層的管理質量。如企業或部門內部缺乏與市場定位或管理目標相配套的協調溝通制度，服務流程過于僵化和復雜，服務質量標準與企業環境不相容，服務技術和系統無法滿足標準的要求，等等。導致這一差距的原因通常屬于企業文化和執行力的問題。

3．服務水平與服務標準的差距 此處所指服務水平僅限定為一線操作人員的操作水平，這是我們通常談論最多、最基本的服務質量問題，包括服務標準的不執行、不能準確地執行和服務標準的不能執行。在假設飯店的物質條件和管理水平能夠達到服務設計標準的前提下，第一種情況反映了執行者主觀上的消極，例如職業道德缺乏、服務意識薄弱；第二種情況的出現往往是由于員工對服務標準不理解或理解得不準確；第三種情況則可能因為員工受到某些客觀條件的制約，例如服務技能不足、服務經驗欠缺等。飯店通過一線員工將企業的服務意愿傳遞給客人，這一過程中的差距無疑會直接影響客人的服務感知。

4．服務體驗與市場宣傳的差距　媒體的宣傳、企業的過度承諾使客人對飯店的服務抱有較高的期望，而一旦他們的感知與其預期存在差距，服務中的不足便會被客人(及其不滿的傾聽者)有意無意地夸大。

5．服務感知與服務預期的差距 客人的以往經歷、消費體驗、個人需要等對其服務預期的形成產生極大的影響，而他們對服務的評價則取決于自身對服務結果的質量感知、服務過程的質量感知以及消費時的情緒和心境。通常具有較高服務期待的客人不易產生高度滿意，相反倒是服務預期較低的客人往往對自己的服務體驗予以較高的評價。

構成飯店服務質量的因素繁多且復雜，因而對其分析也是一個巨大的工程。

三、對飯店服務質量的再認識

審視飯店服務質量形成的過程，我們可以將其分為4個部分：

1．決策質量――準確的市場定位是客人獲得高服務質量感知的基礎

北美學者布羅格維茨、德雷尼和利斯創建的顧客感知服務質量的綜合模型(synthesized啪del0f perceived service quality)對顧客感知服務質量的形成做了詳細的詮釋(見圖2)。該模型對于服務理論的貢獻不僅在于將顧客感知服務質量進一步細分為技術質量差距和功能質量差距，厘清了影響顧客體驗的各種因素之間的復雜關系，揭示出影響服務技術質量和功能質量的直接因素是人力資源和有形資源，更重要的是它將確定公司使命與目標納入了質量管理的范疇，這是以往被服務質量研究所忽略的。

事實上，長久以來，一些業外人士對飯店業并無正確的認識，錯把近年來飯店數量增加、行業規模擴大當作效益的增長；又因五星級意味著高檔和豪華，便認定投資飯店業、建設高星級飯店就能賺錢。這類投資者大多缺少充分的市場信息，又沒有經營飯店的豐富經驗，對于市場在哪里、產品是什么、以什么為特色等飯店經營決策的根本問題(也是奠定日后飯店服務質量基礎的根本問題)很少或根本沒有考慮，致使飯店往往在 一開始便陷入了困境：名為商務型飯店，卻連翻譯業務都沒有；本想接待外國客人，員工中卻只有幾名經理能講英語；龐大的水療區域占據了飯店建筑群中最好的位置；甚至卡拉OK也成為這類飯店的主要業務……決策的失誤導致服務的失?。赫嬲纳虅湛腿嗽谶@里得不到應有的照顧，度假客人卻又因其“休閑”的特點不突出而不愿光顧；高檔客人嫌它不夠品位，中等消費者又覺得它收費昂貴。這些飯店的經營狀況尚且如此，客人高度不滿也就完全在預料之中。

因此，一家飯店服務質量的形成始自高層決策質量。當我們用系統的觀點看問題時，營銷學中的4P、4C以至5R，同樣可被視為飯店服務質量管理的重要組成部分。從某種意義上說，決策質量的優劣決定了飯店服務的成敗。

2．制度質量――基于正確定位的管理理念和管理制度是客人獲得高服務質量感知的保證

目標市場、產品類型進行正確的定位之后，決定飯店服務質量水平，從而決定客人感知的便是企業的管理理念、管理模式和管理制度。換言之，一個成功的企業正是由于定位準確，才會有與其定位相適應的管理理念、管理模式，才會有理念、模式下一系列高質量的制度。因此這些理念、模式與制度便是服務走向成功的基石。有這樣一個真實的案例：4名來自歐洲的MBA學員到位于美國亞利桑那州菲尼克斯的里茲?卡爾頓酒店參加服務營銷理論研討會。他們想在即將離開酒店前往機場的那個晚上在酒店的游泳池里輕松地度過幾個小時。但是，當他們下午來到游泳池時，卻被禮貌地告知游泳池已經關閉了，原因是為了準備晚上的一個招待會。這些學員向服務員解釋說，晚上他們就將回家，這是他們唯一可以利用的一點時間了。聽完解釋，服務員請他們稍等一會兒。幾分鐘后經理來到4名學員面前，經理說，為了準備晚上的招待酒會，游泳池不得不關閉。但他接著又告訴學員們，一輛豪華轎車正在大門外等待他們，他們的行李將被送到鄰近的一家飯店，那里的游泳池正在開放，他們可以到那里游泳。至于轎車等費用，全部由里茲?卡爾頓承擔。4名學員感到非常高興。這家飯店給他們留下了非常深刻的印象，也使得他們樂于到處傳頌這段服務佳話。

在這一案例的處理中，無疑是飯店的理念、制度發揮了積極作用。正是由于理念、制度的適用，員工才能真正地急客人之所急，把“不可能”變成可能，這就是我們通常所說的企業文化的作用。

對飯店業不熟悉的人很難理解：在國外運行良好的一些著名集團的管理模式到了中國怎么就引不來客源、帶不來效益呢?回答這一問題其實并不難――根本原因在于引進者忽略了這些模式原本所屬的市場。再先進的模式亦有其適用范圍，亦要受到客觀環境的制約，試想，若把城市酒店的運營模式照搬到度假村，或將里茲?卡爾頓的模式復制到三星級飯店，結果會是怎樣?因此，飯店在引進先進理念、先進模式的時候，首先要結合自身情況進行選擇，不是最高檔的就是最好的，而是最適用的才是最好的；其次要對這些模式進行實事求是的改造，使之更加符合我國飯店市場的客觀需要?！板\江”、“建國”、“如家”等民族品牌之所以成功，就是由于它們在吸收國際先進經驗的同時，在管理模式中融入了中國文化，創立了適用于屬于這些品牌定位的管理運營模式。

3．執行質量――當企業的服務標準與服務目標相一致時，執行力成為客人服務質量感知水平的決定因素

今天的時代是一個信息和技術高速發展的時代，國界、行業界限逐漸被打破，信息、技術、理論、方法以及諸如此類同經濟發展、社會生活有關的一切事物、事件可在一夜之間傳遍世界；用于生產性企業的理論同樣會很快在服務業中得到實踐。20世紀后半葉以來，全面質量管理、目標管理、零缺點計劃、六西格瑪管理……先后被引入到飯店業。我國飯店業近年實施的服務質量管理工作主要是90年代中期以后按照ISO9000標準建立質量認證體系和21世紀以來以喜達屋集團為代表的部分飯店所推行的六西格瑪管理。

對比按照ISO9000標準建立起來的質量體系和根據六西格瑪管理原則實施的質量改進工作，發現二者立意雖然都是建立科學的、規范的、滿足客人需要的服務標準，但在操作上卻有不同：前者是按照TQC體系正向、順序地通過保證服務產品生產過程中每一環節達到標準來實現服務結果的高度滿意；而后者則是彌補著ISO文件執行中對不合格產品(服務)難以控制的不足，以從結果向前倒推式的方法去尋找服務過程中不能滿足客人服務預期的關鍵點，再在此基礎上分析客人真正的服務需求，繼而通過不斷縮小服務過程與服務感知之間的差距來逐步接近并最后達到客人的滿意。如同任何能夠延續下來的質量管理方法都有其存在的價值(甚至很高的價值)一樣，我們沒有必要去評價這些方法和理論的優劣，適用的就是最好的。問題是，當我們試圖總結一些飯店通過ISO9000的認證后在質量管理方面取得的成果時，卻發現個別企業收效甚微。

服務的無形性的確為標準的執行帶來了困難，然而，當初這些標準是量體裁衣，為屬于“這一個”的飯店定制的，為何不能落實呢?

原因之一：企業文化與服務質量標準不相容，雖然質量文件全面又具體，但僅僅是紙上談兵。

原因之二：管理者將標準束之高閣，管理中只看結果不看過程：客人不投訴就是服務的成功，可事實上我們都知道：不滿的客人96％不會投訴。

原因之三：員工因知識、技能、經驗的不足缺乏執行標準的能力。

飯店服務消費的是結果和過程，例如客人在前臺登記后得到一間舒適的客房，或者在餐廳點菜后享受到佳肴美饌，如果沒有飯店員工的服務過程，這些結果便不會存在。由于客人參與服務過程，他們隨時可以自身的感知評價服務的質量。在這種情況下，與客人接觸的服務人員的知識、經驗和技能便直接決定了客人的服務感知水平。從這個意義上說，健康的企業文化、科學的管理制度與服務標準必須經由服務人員恰到好處的演繹才能發揮設計者期待的作用。

鑒于此，飯店企業不僅要保證高層的決策質量、中層的管理質量還要保證基層的服務質量。

4．溝通質量――事實求是的宣傳是樹立企業質量形象的必需

所謂溝通質量，是指飯店的輿論宣傳質量。事實求是就是較高的溝通質量，言不副實、言過其實便是低劣的溝通質量。應該明確，溝通質量并不完全取決于企業自身。

對服務質量的研究表明，客人在選擇某項服務之前已在潛意識中設定了該項服務應達到的標準，如果他(她)的服務質量感知達到或超過預期，該項服務就被認可；倘若其服務質量感知不及預期，則不僅這一服務本身，甚至連提供服務的企業及其所屬品牌也遭否定。導致這種潛意識形成的原因是客人個人需求、過去的經歷以及有關企業的宣傳。上文百利的“差距分析模型”和布羅格維茨等人的“顧客感知服務質量的綜合模型”都清楚地描繪出在服務 質量感知中企業形象和輿論對消費者的影響。由此可見，積極的、實事求是的宣傳對于一家企業、一件產品、一個品牌進入新的市場、新的環境、新的地區是必要且必需的，而言過其實的宣傳卻只能適得其反。

在與市場溝通方面，有些因素企業可以控制，例如服務結果和服務過程；有些因素企業不能控制，例如社會輿論。輿論宣傳的目的就是使人們對尚未接觸的事物形成概念，繼而強化這種概念直至形成條件反射。但事實是，許多時候輿論本身就偏離了事物的本來面目，人們在接受了這種不實的輿論宣傳后，反而對事物的本真產生懷疑(當然也不排除人們在接受媒體宣傳時片面理解的因素)。例如，輿論宣傳使國人普遍地認為四、五星級飯店是豪華的，但歐洲的許多四、五星級飯店并不以華麗見長，如果缺少對這些飯店以及歐洲歷史、文化的熟知和理解，憑著錯誤的概念和走馬觀花似的“到此一游”，自然讀不懂這些飯店的深刻內涵。實際上，正是輿論宣傳(有時也因我們自身的片面)使我們把飯店模式化了，從某種意義上說，這也是市場不成熟的表現。

雖然輿論宣傳的主動權并不完全由企業掌握，但企業可以通過可控因素的積極作用消除或減弱不實的輿論宣傳所造成的負面影響。例如通過客人持續的對服務結果和服務過程的高度感知來重新建立客人心目中對這一服務、這一飯店的形象。

筆者認為，讓客人帶著較低的服務預期進入一家飯店，對該飯店未必是一件壞事，因為只要提供的服務超過客人的期望值就能使他(她)驚喜。而如果承諾過度，無形中便會提高客人的服務預期，這樣，即使飯店提供的服務無可挑剔，最多也只是讓他(她)滿意(而非驚喜)。

影響客人對服務質量感知的因素還有很多，限于篇幅，此處不再贅述。

四、結論

系統論認為，世界上任何事物都可被視為一個系統，系統是普遍存在的。大至渺茫的宇宙，小至微觀的原子，一種運行模式、一個學會團體……整個世界就是系統的集合。整體性、聯系性、層次結構性、動態平衡性、時序性等是所有系統的共同基本特征。正如系統論的創始人貝塔朗菲所強調的，任何系統都是一個有機的整體，它不是各個部分的機械組合或簡單相加，系統的整體功能是各要素在孤立狀態下所沒有的新性質。系統中各要素不是孤立地存在著，它們在系統中都處于一定的位置，起著特定的作用。要素之間相互關聯，構成了一個不可分割的整體。當我們用系統的觀點審視飯店服務質量的形成時，發現其經歷了從目標市場選擇、產品定位、營銷策劃、制度制定、流程設計到服務提供的過程，該過程具有典型的系統特征：第一，它在時間上、各環節的操作上是連續的；第二，質量的形成過程從市場選擇和產品決策開始，信息、指令、行為自高向低逐層流動，高一層級的指令質量決定低一層級的行為質量，反過來，低一層級的行為質量映射出高一層級的決策水平；第三，在飯店服務質量形成的過程中，任何環節的差錯都會導致服務的失敗，而客人對服務質量的良好感知卻需要飯店全體人員全方位、全過程的共同努力，體現出飯店服務的整體性和動態平衡性，這也就是飯店業常說的100-1=0。

當我們認真分析上述里茲?卡爾頓酒店為客人創造驚喜的案例時，是否可以得出這樣的結論：企業的市場定位決定解決問題的思路；問題的解決基于有效的內部溝通；有效的內部溝通建立在健全的規章制度上；規章制度取決于管理層對市場需求的感知；市場需求的感知來自敏銳的信息處理；敏銳的信息處理出自員工的責任感和職業素養；員工的責任感和職業素養來自企業文化!

飯店服務論文:星級飯店內部服務質量模型\測度的實證研究

[摘要]服務質量研究是最近幾年飯店管理研究中的熱點。其中提高飯店服務質量有了很多的研究，但星級飯店內部服務質量的研究甚少。本文首先回顧了內部服務質量的相關研究，然后從分析內部服務質量的影響因素入手，構建一個評價星級飯店內部服務質量的多層次指標體系，并利用因子分析法對指標體系進行定量分析，建立相應的綜合評價模型。

[關鍵詞]星級飯店；內部服務質量；指標體系；因子分析法

1　問題的提出

隨著企業對員工滿意度的重視，內部服務質量成為學者們研究的一個熱點課題，如同在外部營銷中，服務質量是決定顧客滿意的重要因素一樣，內部服務質量是影響員工滿意度的重要因素之一。從赫斯凱特(Heskett)等提出的服務利潤鏈看，內部服務質量影響員工滿意度，進而影響顧客滿意度，最終影響企業的獲利能力。因此，對內部服務質量管理的研究對企業而言具有重要的現實意義。學術界對外部服務質量的研究比較成熟，其中著名的理論是PZB提出的服務質量五大差距分析模型以及SE―RVQUAL量表以及克羅寧和泰勒(Cronin，Tay―lor)提出的SERVPERF模型，而對于內部服務質量的研究則明顯不足，內部服務質量的衡量方式至今仍缺乏一個明確且被人們普遍接受的觀點。服務質量研究是最近幾年飯店管理研究中的熱點，其中提高飯店服務質量有了很多的研究，但星級飯店內部服務質量的研究甚少。因此，本文回顧內部服務質量的相關研究，結合星級飯店實際，從分析內部服務質量的影響因素人手，構建一個評價星級飯店內部服務質量的多層次指標體系，并為提高飯店業內部服務質量提出建設性的對策建議。

2　內部服務質量的研究述評

2，1　內部服務質量的概念

白瑞和帕拉蘇拉曼(Berry，Parasuraman)提出在組織中不應該只注重外部顧客，還必須注重組織內部服務的交換，就是組織內部服務質量提供者的員工對組織內其他員工的服務。那么，在組織內接受服務的員工應該被視為內部顧客，而且使用傳統營銷方法也可以了解和管理內部服務質量。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度與互相服務的方式。

赫斯凱特(Heskett)等學者發表了服務利潤鏈(The Service Profit Chain)理論，并提出內部顧客服務的 正確理解及內部組織間的關系中滿足的前提為內部服務質量，如果內部服務質量沒有做好，就不能對外部顧客提供圓滿的服務，對顧客愛好度和企業的損益有很大的影響。同時還指出內部服務質量是人們互相之間所持的態度，是組織內部人們互相之間提供服務的方式。

2，2

內部服務質量的影響因素

PZB提出的SERVQUAL量表可以用來測量組織的外部服務質量水平。1990年澤瑟摩爾(Zeithaml)提出外部服務質量測量量表SE-RVQUAL，經過一些修改后就可以測量內部服務質量。

但是相關研究發現，內部顧客與外部顧客使用不同的服務質量維度。比如，克勞福德和蓋蒂(Crawford，Getty)將服務質量模型分別用于外部顧客與內部顧客，結果發現兩者注重的服務質量因素并不相同，外部顧客注重氣氛、實時性、可靠性、個人服務績效、價值以及傳遞服務的功能，而內部顧客注重資源、明確的責任、溝通的標準、決策自主性與激勵。又如，布魯克斯(Brooks)等針對電信業的內部顧客做探索性研究，結果顯示SERVQUAL量表的10個方面中有7個可作為內部服務質量因素(可靠性、反應性、勝任性、禮貌性、溝通性、移情性和信賴性)，另外借用其他外部服務質量因素而增加額外的3個內部服務質量因素：預應式決策(proactivedecision making)、注意細節(attention t0 detail)和領導(leadership)，并指出不同的內部顧客對內部服務質量的要求不同。

麥克德莫特和愛默生(McDermott＆Emerson)探討內部顧客的需求，得出10個因素：相對價值、充足的資源、反應性、可靠性、彈性、解決問題、清楚與充足的溝通、責任、移情與理解、人際關系技巧。

1996年哈洛威爾(Hallowell)等學者通過實證研究發現，內部服務質量對員工滿意度以及顧客滿意度有著相當大的影響，他們總結歸納提出內部服務質量組成的8個維度以及19個問項的內部服務質量(Internal SERVQUAL)量表，量表由公司員工對其工作、同事及公司的實際感受來衡量，8項維度是政策、工具、群體工作、目標認同、管理支持、溝通、有效訓練以及鼓勵與表揚。

3　調查設計和研究方法

3，1　調查設計

如果將一些研究者提出的內部服務質量的測評因素及題項直接應用于星級飯店業，在不同的組織環境下就會有一些不妥之處，因此為了合理地設計星級飯店內部服務質量的構成因素及測評題項，采用了模擬調查和專家面談法。

第一，為了分析星級飯店內部服務質量的構成因素，在回顧相關文獻的基礎上，通過對飯店管理專家的咨詢，重新組成了適合于飯店業的內部服務質量的8個維度(有形性、可靠性、響應性、團隊合作、職員與職務適合性、裁量權認知、評價與獎勵、職責明確性)。

第二，為了設計內部服務質量構成因素的測量問卷項目，在相關文獻的基礎上，對80人飯店員工進行模擬問卷測試與調查，根據預調查結果修改并確定了39個問卷項目。

3，2研究對象與研究方法

2006年1月25日至2月10日，對長白山及延邊地區的6個四星級飯店和3個三星級飯店的員工進行問卷調查。本次調查共發放問卷500份，回收問卷449份，其中有效問卷369份，回收有效率為73.8％。

問卷采用李克特7分值量表，讓飯店員工填寫對39項初始測評題項的同意程度，1代表完全不同意，4代表一般，7代表完全同意。

采用SPSS13.0和結構方程模型分析軟件A－MOS 4.0分析數據，統計方法主要有：探索性因子分析(EFA)，用于量表開發的探索性數據分析階段；信度檢驗，采用克朗巴哈a系數，檢驗量表題項的內部一致性；驗證性因子分析，檢驗量表的結構效度。

4　實證分析

4，1調查對象的一般特性

所調查的飯店員工總數為369人，其中，男性為150人(40.7％)，女性為219人(59.3％)；年齡構成為：10～20歲的為49人(13.3％)，20－30歲的為180人(48.8％)，30～40歲的為93人(25.2％)，40～50歲的為38人(10.3％)，50～60歲的為9人(2.4％)。文化程度構成為：高中畢業的是142人 (38.5％)，為最多，其次是?？拼髮W畢業的，為102人(27.6％)，初中畢業的，為78人(21.1％)，大學畢業的為35人(9.5％)，研究生以上的為12人(3.3％)。按工作的部門分為：客房部121人(32.8％)，餐飲部114人(30.9％)，人事／營銷／后勤部等為134人(36.3％)。按職務級別不同分為：臨時員工為39人(10.5％)，正式員工201人(54.5％)，為最多，69人(18.7％)，科長26人(7.0％)，部長22人(6.0％)，經理12人(3.3％)。按酒店的等級分為：四星級酒店職員282人(76.4％)，三星級酒店職員87人(23.6％)。

4，2探索性因子分析

因子分析之前，先利用巴特勒球形檢驗(Bartlett Test of Sphericity)和KMO(Kaiser Meyer Olkin)檢驗法對數據的合適性進行檢驗(見表1)。

如表1所示，樣本的KMO值為0.939，大于0.9，表示適合進行因子分析。此外，巴特勒球形檢驗的統計量值為9063.575(自由度為741)，顯著性系數為0.000，小于設定的顯著性水平，可以拒絕原假設，代表母群體的相關矩陣間存在明顯的線性關系，適合進行因子分析。通過以上檢驗表明，此次抽樣的觀測值數據符合因子分析的前提條件，可以做進一步的分析考察。

在SPSS 13.0中使用主成分分析法獲取初始的因子分析結果，然后用正交旋轉中的方差最大法對初始因子進行旋轉，選擇特征值大于1的因子，并根據較高因子負載的變量對因子命名。對因子的評價標準為因子負載值大于0.5的變量，因子說明力(communality)大于0.5的變量。根據以上標準，刪除了5個不符合標準的題項。最后得到由34個題項構成的8個因子，每個因子特征值都大于1，累計方差貢獻率達64.181％。各題項在相應因子上具有較大的負荷，處于0.675～0.935之間(見表2)。

信度反映了調研問卷的可靠程度。研究采用克朗巴哈a信度系數法，克朗巴哈a值達0.7～0.8時，表示量表具有相當的信度；達0.8～0.9時，說明量表信度非常好。通過對剩余34個題項進行信度分析，發現各因子的克朗巴哈a值均大于0.7(見表2)，表明量表題項設計是合理有效的。

4，3驗證性因子分析

根據EFA分析結果，應用AMOS 4.0軟件構建內部服務質量二階因子模型，檢驗準量表的結構效度，驗證性因子分析的擬合度檢驗的常用標準有：卡方與自由度的擬然比X2／df近似均方根殘差RMSEA(root mean square error of approximation)、擬合優度指數GFI(goodness，of-fit index)、調整擬合優度指數AGFI(adjusted goodness-of-fit index)、不規范擬合指數NNFI(non―normed fit index)等。一般認為，X2／df0.90、AGFI>0.90、RMSEA0.90、NNFI>0.90，則模型的擬合程度較高。分析結果，刪除4個問項(4、6、18、29項)后，除P值、AGFI外，其他指標均達標準(見表3)。P值小于0.05，顯著性未達到“不顯著”的理想值，這很可能是因樣本數量過多，卡方值隨樣本數過多引起。AGFI值大于0.8，小于0.9，未達到擬合標準，但研究表明，這些標準指標中4個或4個以上指標超出臨界值，可以判斷模型具有較高的擬合度。

經過探索性因子分析和驗證性因子分析，證實了由8個維度30個題項組成的量表，具有良好的信度和一定的結構效度。本研究開發的星級飯店業內部服務質量評價量表，為今后星級飯店業內部服務質量的評價提供了一個實用工具。

5　結論

本研究構建了內部服務質量評價模型，開發了測量指標后，應用于星級飯店?；趯嵶C研究得到8個維度30個題項，不僅概括了以往內部服務質量研究文獻涉及的因素，還增添了新的內容。這為星級飯店業內部服務質量的研究發展提供了有意義的參考。

主要結論如下：(1)通過對星級飯店員工的問卷調查分析，得出構成星級飯店業內部服務質量的8個因素，包括有形性、可靠性、響應性、職責明確性、評估與獎勵、團隊合作、職員／職務適合性、裁量權認知等。PZB為了測量外部服務質量而開發的3個因素修改一些題項后也可以應用于內部服務質量的評價上。(2)驗證了構成內部服務質量的各因素之間的相對重要性，實證結果顯示，星級飯店員工感知的內部服務質量8個因素的相對重要性從大到小依次為：職責明確性、可靠性、評估與獎勵、響應性、團隊合作、有形性、職員／職務適合性、裁量權認知。(3)根據分析結果，可以提出星級飯店提高內部服務質量的對策建議。首先，管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責，包括管理人員對員工的行為提出明確的期望，員工只有知道他們應該怎么做，才有可能做好他們的工作，更有可能提高工作滿意度；如果員工不清楚自己的職責，就往往會有失誤，經常遭到處罰，從而導致失敗感。其次，飯店在強調“顧客總是對的”的時候，也要通過組織溝通、激勵等方式使員工取得心理平衡，提高員工對酒店的信賴度；同時為員工的工作盡可能創造良好的條件，盡可能地預見到各種服務問題，以幫助他們高效地完成工作；只有視員工為上帝，員工才能善待飯店的外部顧客，從而真正實現“顧客就是上帝”的宗旨。第三，倡導內部協作的組織文化，倡導團隊精神和協作態度。實現酒店一線服務部門與后勤供應、管理部門之間高效、緊密協作的良好局面，提高酒店的工作效率和服務質量。第四，賦予員工適當的權力。員工要能提供優質的服務，必須被賦予權力，而權力范圍的設計是否適當，會直接影響工作的質量，所以飯店要針對每個員工的特點和工作本身要求，適當地賦予權力。第五，工作場所跟酒店的檔次有很大關系，酒店的檔次不僅表現在硬件設施上，也表現在軟件上，真正檔次高的酒店不僅硬件設施豪華、齊全，而且管理完善，這對于員工改善自身的工作環境、獲得更好的發展空間以及獲得持續良好的收入都是非常有必要的。

飯店服務論文:基于旅游服務功能的飯店網站評價初步研究

[摘　要]本文試圖對我國旅游飯店網站評價問題進行初步探討。文章運用調查法，從旅游服務功能視角構建飯店網站評價指標體系，建立指標量化評分方法，并對南京市星級飯店網站進行實際評價。結果表明，目前南京市星級飯店信息化水平不高，已建網站旅游服務功能總體上尚待完善，不同檔次星級飯店網站旅游服務功能差異性較為明顯，中低檔飯店網站旅游服務功能不完善現象更為突出。

[關鍵詞]飯店網站；評價；旅游服務功能；南京市

隨著信息化浪潮的迅猛推進，旅游信息化也在迅速發展，旅游信息化已成為提升旅游業服務水平、從而提高旅游業競爭力的重要手段。作為旅游接待核心部門之一的賓館飯店，特別是旅游星級飯店也在努力提高信息化水平，作為信息化水平重要標志的網站建設逐漸為許多星級飯店所重視。然而，由于飯店網站建設時對其功能要求等不夠清楚，導致飯店網站在旅游服務功能方面還存在很多問題，網站信息內容及功能與旅游者的心理需求存在一定的錯位，因而影響了旅游飯店網站效應的充分發揮。鑒于當前旅游飯店信息化發展的實際需要，迫切需要對網站功能等有關內容進行研究。

國外學術界有關飯店網站，特別是評價問題的研究早在20世紀90年代就已開始，到目前為止已取得一些重要成果。我國有關這方面的研究開始較晚，只是近年來香港、臺灣學術界涉及此方面的研究，而大陸有關旅游飯店網站評價等方面的研究目前尚處于空白。本文在相關研究的基礎上，嘗試運用調查法，構建適合我國旅游飯店網站評價指標體系與方法，并選取南京市星級飯店網站進行實際案例研究，以期能豐富國內有關飯店網站評價方面的理論，并望能對我國旅游飯店網站建設實踐起到積極的指導作用。

1　評價指標與方法

1．1　評價指標遴選

本文在遴選評價指標時采取調查評分的方式，以盡可能反映人們真實的旅游心理需求，以提高評價的準確性與可靠性。方法具體如下：

(1)指標重要性調查與統計

采用現場問卷調查法。筆者根據旅游飯店網站的旅游服務功能要求以及旅游者上網的心理需求，并參考了有關文獻資料，按速度、信息、互動、界面4個方面選取29個指標(具體見表1)作為調查內容，要求被調查者根據各指標的重要性程度進行評判打分，打分采用5分制降序方式。為了防止指標的遺漏，問卷末尾還專門設計了一個開放性問題，即請游客補充除此以外他們認為比較重要的指標并給予打分。筆者于2007年3月上中旬向南京財經大學旅游管理專業2004級兩個班的學生和南京中山陵景區國內外游客共發放調查表335份，有效問卷為325份。將獲取的數據資料輸入計算機，采用SPSS10.0 for Windows軟件建立數據庫，并進行平均值統計，結果如表1所示。

(2)結果分析與指標遴選

由表1可以看出，進入主頁速度、飯店星級、客房類型、餐飲、客房價格等信息以及區位交通條件、周圍環境、信息更新及時、聯系電話、客房預訂10個指標重要性得分很高(分值均在4分以上)，說明游客對有關飯店網站的功能要求很重視這10個方面；其次是有關服務信息、付費方式、地圖、當地旅游情況介紹、當地天氣預報、客人評價資料、有關飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本(或總經理信箱)、有關客人住店后感知情況調查、友情鏈接、搜索功能、多語種13個指標，其重要性均分值在3―4分之間；得分較低的為娛樂信息、會議設施信息、購物信息、有關飯店重要活動信息及新聞、飯店歷史等情況、在線論壇6個指標，其重要性均分值在3分以下，說明一般游客上飯店網站時對這6個方面功能性需求程度較低。根據上述分析，本文選取重要性均分在3分以上的23個評價指標進行研究。

1．2　評價指標賦分方法

本文擬對飯店網站旅游服務功能是否完善以及優劣進行初步評價，為了簡單易操作，在參考目前國外有關評價方法的基礎上，采取賦值定量方法，各指標具體賦分方法與標準如下。

(1)進入主頁速度指標分值確定：采取實際觀察法，5秒以內為5，6―10秒為4，11―15秒為3，16―20秒為2，21―30秒為1，31秒以上為0。

(2)多語種指標分值確定：采取實際觀察法，1個語種為0，超過1個語種為1。

(3)信息更新及時指標分值確定：采取實際觀察法，更新及時為1，不及時為0。

(4)其他20個指標分值確定：這些指標或為游客所需的信息，或為游客所需的具體功能，采取實際觀察法，若有即為1，無則為0。

2　南京市星級飯店網站評價

2．1 南京市星級飯店網站調研與有關數據庫的建立

根據2007年3月上旬南京旅游網上的資料，南京市星級飯店共118家，其中，五星級飯店8家，四星級飯店14家，三星級飯店56家，二星級飯店39家，一星級飯店1家。筆者于2007年3月下旬運用谷歌(Google)和百度(Baidu)兩大搜索引擎對這118家飯店網站進行搜索，結果只搜尋到32家網站，約占星級飯店總數的27.12％，其中，五星級飯店網站6家，占五星級飯店總數的75.00％；四星級飯店網站11家，占四星級飯店總數的78.57％；三星級飯店網站12家，占三星級飯店總數的21.43％；二星級飯店3家，占二星級飯店總數的7.69％。

根據搜尋到的飯店網站，對32家飯店網站進行逐一訪問與觀察，并按上述賦分方法完成每個飯店網站各指標評分測算。考慮到不同設備與時段對進入主頁速度有一定影響，本文將對32家飯店網站進入主頁速度觀測單獨安排在同一電腦(聯想鋒行K8120A、雙核、內存1G、WindowsXP系統、寬帶ADSL)、統一集中時段(2007年3月31日下午3―4點)進行。將獲取的數據資料輸入計算機，采用SPSS10.O for Windows軟件建立數據庫。

2．2 南京市星級飯店網站總體評價

根據上述數據庫，運用SPSS10.O for Windows軟件進行有關統計，主要統計各指標的總分值、平均值(進入主頁速度指標只統計平均值)，并將除進入主頁速度指標外的其他指標平均值轉化為百分比(即所有網站提供某指標功能的頻率)，結果如表2所示。

通過表2可以看出，客房類型信息和聯系電話的百分比(或頻率)最高，為100％，說明所有星級飯店網站都提供客房類型信息和聯系電話；其次是飯店星級信息、餐飲信息、客房價格、其他有關服務信息、地圖、有關飯店的圖片視頻、客房預訂，其在飯店網站上出現頻率均為75％―85％，說明大多數飯店網站都重視這些方面信息與功能的提供；而電子郵箱等12個指標的百分比低于60％，其中，付費方式、 當地旅游情況介紹、當地天氣預報、客人評價資料、有關客人住店后感知情況調查、友情鏈接和搜索功能這6項百分比在20％以下，特別是搜索功能百分比為0，可見這些方面的信息和功能在相當數量的飯店網站上未受到重視。由前述可知，目前南京市現有的星級飯店網站所提供的信息和功能較為簡單，不能很好地滿足旅游者的心理需求。

2．3 南京市不同檔次飯店網站評價與比較

筆者按常規分類方式把星級飯店劃分為三個檔次，即四、五星級為高檔，三星級為中檔，一、二星級為低檔。為了進一步了解不同檔次星級飯店網站功能的差異性，這里統計出不同檔次星級飯店網站各指標的平均值，并運用斯皮爾曼(spearman)相關系數進行相關性分析。結果如表3所示。

由表3可知，總體上，星級飯店網站功能與檔次非常相關，相關系數為0.837(P＜0.01)，高檔飯店網站評價平均值(0.74)盡管與滿分值(1.17)還有一定差距，但遠高于中、低檔飯店(分別為0.51和0.49)，而中低檔飯店總均值相差不大，說明高檔星級飯店網站功能雖不盡完善，但比中低檔飯店功能好得多；再從指標層面上來進行比較分析，進入主頁速度、區位交通條件、周圍環境、信息更新及時、客房預訂、客人感知情況調查、多語種等信息和功能方面與飯店檔次有一定相關性，不同檔次之間平均值的差異性較為明顯，且隨著檔次的提升指標評價均值一般升高，說明目前星級飯店網站檔次愈高，這些方面服務功能一般會愈好；飯店星級信息、餐飲信息、客房價格、付費方式、其他有關服務信息、地圖、當地旅游情況介紹、當地天氣預報、客人評價資料、有關飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本、友情鏈接等指標評價均值(表現為服務功能)雖然不同檔次之間存在一定差異性，但與檔次相關性不顯著；客房類型信息、聯系電話和搜索功能三項指標評價均值在不同檔次之間完全相同，與檔次無相關性，說明目前不同檔次星級飯店有關這三方面的服務功能完全一樣，前兩者在所有檔次飯店網站上都有，而搜索功能在所有檔次飯店的網站上都沒有。

3 結語

通過以上研究可以看出，目前南京市星級飯店信息化水平還處于較低階段，不僅表現為建立獨立網站的星級飯店比重較小，而且已建網站旅游服務功能總體上尚需進一步完善，不同檔次星級飯店網站旅游服務功能差異性較為明顯，中低檔飯店網站旅游服務功能不完善現象更為突出。

本文運用調查法，從旅游服務功能視角對星級飯店網站評價問題進行了初步的嘗試性探討，本文的評價在某種程度上是對飯店網站主要服務功能內容有無(在此稱為表層功能)的評價(除進入主頁速度和信息更新及時外)，而有關飯店網站深層次功能如信息的真實性與準確性、網站所提供地圖和區位交通的科學性、網站信息分類的合理性、導航的便捷性、語種的多樣性、網頁的美觀性以及利用網站進行交易、接受與處理投訴等的評價因篇幅原因在這里未作探討，這些方面有待于將來進一步研究。

飯店服務論文:飯店服務質量測量方法研究綜述

[摘要]提高服務質量是飯店企業區別于競爭對手，獲得相對競爭優勢的重要手段。要改善服務質量，首先需要有效和實用的測量方法對服務質量進行可靠和準確的測量。本文對服務質量的測量方法進行了綜述，分析它們在飯店業中的應用現狀及問題，同時闡述了飯店服務質量測量的新趨勢。

[關鍵詞]飯店；服務質量；測量方法

提高服務質量是飯店企業區別于競爭對手，獲得競爭優勢的重要手段。要改善服務質量，首先需要有效和實用的測量方法對服務質量進行可靠和準確的測量，為企業進行有效決策、績效監控、合理的資源配置以及改善服務質量提供有價值的信息。

服務產品獨有的特性使客觀地測量服務質量變得復雜而困難。就飯店業而言，雖然研究者花費了大量精力對服務質量測量方法進行研究并取得了很多成果，但在飯店服務質量管理實踐中，服務質量測量方法與手段卻仍然很落后。

雖然服務質量測量方法多種多樣，但從本質上可以將它們分為兩大類別：基于事件(Incident-based)和基于屬性(Attribute-based)的測量方法。前者利用顧客在服務接觸過程中經歷的事件對服務質量進行測量，屬于定性研究方法；后者利用各種屬性變量對服務質量進行測量，屬于定量研究方法。

1　基于事件的測量方法――關鍵事件技術(CriticalIncident Technique，CIT)

關鍵事件技術(CIT)是北歐學派經常使用的評價服務質量的方法之一。CIT記錄顧客描述的服務接受過程中發生的事件并詢問與事件相關的問題，進而對事件進行分類。從根本上說，CIT是一種對事件或關鍵事件等數據進行內容分析的系統分類技術。CIT同因子分析、聚類分析一樣也是一種歸納分組方法，不同的是在數據分析階段，CIT對事件進行內容分析，而非定量分析。CIT技術在服務接觸、服務質量和顧客滿意度研究中都獲得了廣泛應用。

彼特納(Bitner，1990)等人認為CIT是一種有效的測量顧客在服務接觸中是否滿意的工具，利用該方法可以揭示服務接觸過程中導致顧客滿意或不滿的特定事件和行為，進而為形成滿意度監測計劃、設計服務程序和策略以及訓練一線員工提供可靠的依據。他們利用該技術對飯店、餐廳和航空公司等高接觸行業的員工和顧客進行調查，從顧客和員工兩個角度研究了導致顧客滿意與不滿意的事件和行為，最終建立了一個適合高接觸行業的分類系統。

凱倫(callan，1998)研究了CIT在飯店業的應用及其優缺點，他認為關鍵事件技術是一種適用的研究服務質量問題，評價顧客感知的方法，它的優點之一就是能夠確定質量改善點，對于面向相似細分市場并提供相似產品的獨立經營飯店以及小規模的飯店集團尤其適用。李一民(1998)采用該技術從員工角度對影響服務質量的因素進行了分析，建立了一個影響服務質量的分類系統。

吉爾伯特和莫里斯(Gilbert，Morris，1995)利用CIT研究了飯店與旅行安排對商務旅游者滿意度的影響，認為研究關鍵事件能夠更深刻的理解導致商務旅游者滿意／不滿意的因素。

同屬性研究方法相比，使用CIT能夠得到更豐富和更詳盡的服務過程描述數據。另外，被訪者也不必對那些他們認為不重要的屬性進行評價，允許他們描述屬性研究方法不會涉及的非常規事件。當分類系統確定后，不必使用大樣本。使用CIT能更深刻地理解顧客需要、員工行為以及與員工行為相關的服務質量屬性，比如“友好”“有效”以及“專業”等。CIT不僅能確定哪些類型的服務接觸更重要，而且還能確定改善服務質量需要的知識和手段，管理者可以用它確定一套行為方案來訓練員工。

也有一些學者對CIT提出了批評意見，比如：信息處理困難，闡釋帶有主觀性，由于顧客感知隨時間推移的改變導致事件具有暫時性特征，由于詞語、類別以及編碼規則的含義模糊導致信度和效度問題等。凱倫(Callan，1998)認為，CIT的主要缺點是依靠研究者對事件進行解釋，容易導致對被訪者的誤解進而導致錯誤的分類。埃德沃德森和斯坦德維克(Edvardsson，Strandvik，2000)利用CIT技術對飯店服務質量的實證研究發現，該技術確定的關鍵事件對消費者行為的影響極小。埃肯斯(Ekinci，2002)認為，該種方法在測量服務質量感知或滿意度方面已經不再適用，而對理解服務提供過程或開發量表有很高的價值。

2　基于屬性的測量方法

2.1 SERVQUAL量表及應用

服務質量研究者在實證研究過程中開發出了很多種定量測量工具，其中應用最為廣泛的是SERVQUAL量表。

2.1.1 SERVQUAL量表及其評價

北美學派的代表人物PZB等人提出了SERVQUAL服務質量測量方法。他們認為顧客對服務質量的評價由服務感知與服務期望之間的差距決定。因此，他們分別使用22個項目測量顧客對服務質量的期望與感知，通過顧客感知與期望之間的差距來評價服務質量。兩者之間的正差異越大，服務質量越高。PZB的實證研究確立了服務質量的五個維度：有形性、可靠性、保證性、反應性和移情性。他們認為SERVQUAL量表具有較高的信度與效度，是一個適用于不同服務行業的量表。

SERVQUAL的核心在于根據服務質量的五個維度對企業表現的購前期望與購后感知進行間接或客觀比較。服務質量被定義為消費者感知與期望之間算術上的差值，其得分是間接得到的，是由研究者而非消費者在感知與期望之間進行比較。有些學者也將這種測量方法稱作差異推斷測量方法(Inferred Disconfirmation Measurement)。

SERVQUAL模型引起了研究者極大的興趣，很多服務行業都曾經使用過該量表對服務質量進行測量并證明了量表的信度和效度。但在服務質量研究過程中也出現了很多批評意見，這在很大程度上促進了服務質量測量技術的發展。

巴特爾(Buttle，1996)、羅賓遜(Robinson，1999)和卡奧薩德(Couhhard，2004)等學者都曾專門對SERVQUAL在理論和操作方面的優缺點進行過非常系統和詳盡的闡述。另外，許多學者在對飯店業進行實證研究過程中也都或多或少論述或驗證了SERVQUAL測量方法存在的一些優缺點。綜合以上學者的觀點，對SERVQUAL最主要的批評意見集中在差距評分方法、期望標準、維度結構、信度與效度等方面。

2.1.2　SERVQUAL量表的改進及應用

PZB試圖建立一個適合服務性行業的一般性量表，然而許多研究者認為在具體行業的應用當中，必 須對該量表進行修改并重新驗證其有效性，這包括增加和刪減某些問項或維度來全面或真實地反映所研究的行業領域，以使量表適應不同的行業環境、服務環境或文化背景。PZB也認為量表本身需要進一步完善，并對該量表進行了改進。

自從SERVQUAL出現后，飯店服務質量研究者利用它進行了大量的實證研究，證明了其在飯店業內部的有效性。菲克和里奇(Fick，Ritchie，1991)以及塞里和賴安(Saleh，Ryan，1991)較早將SERVQUAL應用于飯店業。此后，利用SERVUQAL對飯店服務質量的研究逐漸增多，其中大部分研究都對SERVQUAL量表進行了適當的修訂，修訂的內容主要集中在量表問項上。比如，一些學者在對飯店服務質量的研究過程中使用了18到39個不等的問項。

魯克和雷頓(Luk，Layton，2004)認為SERVQUAL量表太過側重對功能／過程質量的測量，而缺乏對技術／產出質量的測量，而技術／產出質量也是消費者評價總體服務質量的決定性因素。因此，他們認為在量表中加入技術／產出維度的問項會極大地提高其解釋能力和預測效度，會提高量表搜集信息的使用價值。他們通過對客房送餐服務的實證研究驗證了技術／產出維度對服務質量評價的重要性。?？税筒?Akbaba，2006)對問卷的布局也做了一些變化，由兩組問題形式變為一組屬性形式。屬性列在問卷中間，屬性左右兩邊分別是5點評分尺度，左邊測量期望而右邊測量感知。這可以在一定程度上克服原兩欄問卷枯燥乏味和導致困惑的缺點，問卷更簡短、界面更友好并且能保持較高的信度和效度。

2.2　SERVPERF量表及其應用

許多關于期望測量的實證研究對期望的價值產生了疑問，認為僅測量表現已經考慮到了期望?？肆_寧和泰勒(Cronin，Taylor，1992)首先對PZB的差距分析方法提出了質疑，認為差據分析模型是有缺陷的，而對服務表現的感知直接影響服務質量。因此，他們提出了SERVPERF量表，將服務質量作為一種態度來衡量，只利用一個變量，即服務表現來度量顧客感知服務質量，采用的問項同SERVQUAL基本相同。他們通過實證研究認為該量表優于SERVQUAL。

?？纤购唾嚴?Ekinci，Riley，1998)等人在對度假飯店服務質量維度研究過程中采用了表現測量方法，為了使問項更容易理解和更適合測量表現，將量表問項的時態從一般現在時態改為過去時態。納德瑞和哈森(Nadiri，Hussain，2005)使用北塞浦路斯的飯店業為研究對象驗證了SERVPERF量表的適用性，認為該量表給管理層制定服務質量戰略提供了非常具有使用價值的信息。

阿姆斯壯和莫克(Armstrong，Mok，1997)等人研究了文化背景對期望的影響以及期望在服務質量測量中的作用，認為測量服務質量時不必測量期望，SERVPERF優于SERVQUAL。魯克和雷頓(Luk，Layton，2004)以客房送餐服務為研究對象比較了差距和表現評分兩種方法，其研究結果也發現就服務質量測量的可靠性而言，表現評分優于差距評分。韋福祥(2005)以飯店和報業為例，對加權和不加權的SERVQUAL和SERVPERF量表進行了比較研究。研究發現，盡管SERVQUAL的內部結構設計得相當科學，但從信度和效度以及適用性三個角度來看，無論在未加權還是加權的情況下，SERVPERF都優于SERVQUAL，但他同時也認為從歷史繼承性角度來看，該評價方法的創新性并不是很高，盡管其簡易性和實用性都高于SERVQUAL。

雖然很多研究者推薦使用SERVPERF量表來測量服務質量，但也有學者認為表現測量仍然是一種非常模糊的測量方法，在提供服務質量信息以增強對服務質量理解方面的作用有限。PZB在回應克羅寧和泰勒(Cronin，Taylor，1992)的批評意見時重點強調SERVQUAL對管理者的精確診斷價值可以彌補其預測效度的不足，認為從實用角度而言，SERVQUAL比SERVPERF更優越。法賽德和萊布魯特(Farsad，LeBruto，1994)也認為，測量服務過程的表現同同時測量表現與期望相比意義不大，認為需要同時測量與感知相對應的期望。

從目前飯店業的實證研究結果來看，SERVPERF具有較好的統計屬性，其信度和效度一般優于SERVQUAL。但期望在服務質量測量過程中地位和作用以及兩種測量方法到底孰優孰劣仍然有待進一步的實證研究結果加以確定和證實，需要飯店服務質量研究者進行更深入和廣泛的研究。

2.3　Non-difference測量方法及應用

布朗和丘吉爾(Brown，Churchill，1993)等人對SERVQUAL利用感知與期望之間的算術差值來間接測量服務質量的做法進行了批評，認為這種方法存在信度、區分效度以及差異限制等方面問題。因此，他們提出非差異(Non-difference)方法，使用SERVQUAL量表的22個問項，采用“比期望好／差”的評分尺度直接測量顧客感知與期望之間的差異。他們通過實證研究證明該方法優于SERVQUAL。

從數據處理角度而言，SERVQUAL要對顧客期望、感知、兩者之差3個方面66組數據進行處理，而非差異評價方法只對期望及感知之間的差異22組數據進行度量，比SERVUQAL簡潔了許多。

韋伯斯特和翰(Webster，Hung，1994)根據PZB最初確定的10個維度設計了10個問題，采用非差異(Non-difference)方法直接測量顧客感知與期望之間的差異，同李克特的1至5點評分尺度不同的是他們采用一2至2的5點評分尺度。其研究結果發現該量表是一個實用、有效而可信的量表。另外，由于該量表僅有10個問題，減少了填寫時間，提高了問卷回收率。安東尼(Antony，2004)等人使用韋伯斯特和翰(Webster，Hung，1994)設計的上述量表對英國某飯店連鎖集團的服務質量進行了研究。納德洛夫和盛古德(Ndhlovu，Senguder，2002)也曾經利用一個10屬性的量表采用非差異(Non-difference)評分方法研究了性別對飯店服務質量的影響作用。

2.4專門化的飯店服務質量測量工具

以上3種方法在服務質量以及飯店服務質量研究中都得到了廣泛的應用，但是這些量表并非專門針對飯店業產品特性開發的。因此，很多飯店研究者在SERVQUAL基礎上針對飯店業的獨有特點開發了很多飯店服務質量測量工具。比如，科納森和史蒂文斯(Knutson，Stevens，1990)等人開發了LODGSERV量表來測量顧客對飯店服務質量的期望，從顧客角度定義飯店服務質量，并利用該量表對飯店業服務質量進行了一系列研究，驗證了量表的

飯店服務論文:基于顧客體驗價值的主題飯店服務設計思路

摘 要：在顧客體驗價值理論的背景下，顧客對于飯店服務提出了新的要求。本文從“體驗”著眼，以顧客體驗價值為核心，提出了飯店的體驗服務設計思路，指出飯店應以顧客體驗價值為核心，從顧客體驗的主體服務設計與支撐體系兩方面進行設計。

關鍵詞：顧客體驗價值；主題飯店；服務設計

一、引言

隨著服務經濟向體驗經濟的升級，主題飯店應運而生，主題飯店的出現為解決產品同質化、消費者需求個性化、提升顧客價值及參與國際競爭提供了新的思路。本文立足在文獻收集和實地調研的基礎上，提出主題飯店體驗服務的設計思路。

二、顧客體驗價值

飯店顧客體驗價值定義為顧客尋求的高質量、個性化的入住體驗，在住店期間對飯店所提供的、滿足其需求的產品和服務的感知利得和感知利失之間的權衡。其中，感知利得是顧客使用了飯店提供的產品、體驗了飯店服務后，對其所獲得利益的整體性評估；感知利失是顧客為獲得相應利益所付出的價格、精力、時間等成本。

顧客就是體驗者，顧客滿足程度越高，則體驗感越強。在顧客體驗價值的背景下，飯店不再提供商品或服務，而是提供最終的體驗，充滿感性的力量，給顧客留下難忘的愉悅回憶。主題飯店要在競爭中取勝，就要徹底發揮體驗的優勢，必須用心設計服務體系。

目前，我國大多數飯店對自己行業經營特點的認識仍停留在服務業上，即停留在幫助顧客解決一般的用餐、開會、過夜等服務和提供產品上。這種認識在顧客強調體驗需求的今天，無疑將會阻礙飯店的進一步發展。基于對顧客體驗價值及其特性的了解，主題飯店應以顧客為導向，從提升顧客價值出發，從顧客可見的主體服務設計與支撐體系兩方面來進行服務創新。

三、飯店服務創新研究

服務創新需要主題飯店深入到顧客需求鏈中，以顧客價值為導向，在每一個關鍵時刻，結合主題文化，進行服務創新，從而為顧客創造高度滿意的體驗。主題飯店飯店服務創新以滿足顧客基本利益為核心包含兩部分，其中，主體服務設計的主導思想是充分考慮顧客的需求與感受，發展顧客的參與，取得更高的顧客滿意度和忠誠度，分為主題活動創新、服務流程創新以及服務氛圍創新。對于體驗支撐體系，它是體驗主體設計的支持系統，分為理念創新、制度創新、人才體系創新3個方面。

（一）主體服務設計

主題飯店的主體服務創新集中于以下幾方面：體驗活動設計、服務流程創新以及體驗氛圍創新。

1.設計主題體驗活動

主題活動應具有主題性和文化性，具有感染力，提高主題活動的趣味性和互動參與。如以三國文化為主題的京川賓館，設置了三國文化博物館。以道家文化為主題的鶴祥山莊，有專門的根雕展覽館。以藏文化為主題的西藏飯店則設立了展示藏文化的藏文化長廊。

2.服務流程創新

主題飯店應將主題文化融入到服務過程中，在迎賓、沏茶、斟酒、上菜、結賬、送客等關鍵時刻，巧妙地將反映主題文化的民俗、風土人情等內容藝術地嫁接到飯店服務環節中來，展示主題文化服務的特色，讓顧客真正有與眾不同的體驗。

3.體驗氛圍創新

體驗氛圍營造即如何利用現有的資源和環境搭建體驗的場景或“舞臺”， 對游客所處環境的一次精巧設計，為旅游者提供真實的體驗環境。在主題飯店中，服務環境的創新主要集中于飯店的建筑外觀、設施設備、裝飾、以及無形的主題氛圍的營造。整合多種感官刺激,給顧客視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺的全方位沖擊,使顧客在差異化文化和環境的體驗中留下難忘的印象。

（二）支撐體系的創新

根據主題飯店前臺服務創新的要求, 支撐體系創新主要體現在以下3個方面理念創新、制度創新、人才體系創新。

1.理念創新

飯店需要通過系統而持續的顧客研究，建立對主題飯店顧客價值的準確認識。另外，顧客價值又是動態變化的，因此飯店不僅要關注當前顧客的需求，而且應該及時與顧客溝通，預測顧客的期望值，并采取迅速而有效的措施來滿足顧客不斷變化的需求。

2.制度創新

飯店建立服務創新制度的核心是通過服務創新制度與激勵措施的制定，明確服務組織各成員的職責，實現服務信息透明化、服務資源共享化，保障主題飯店服務創新政策得到有效實施。

3.人才體系的創新

主題飯店要努力打造富有執行力的創新性人才體系, 使戰略決策者與執行主體間加強溝通、積極協調, 使員工自愿投入、能力勝任, 從而形成飯店企業的高戰略執行力。

四、成都主題飯店服務創新實踐

成都京川賓館是現今中國境內最具行業知名度的民族文化主題酒店，飯店通過對三國文化的深入挖掘、提煉，以顧客價值為導向，把地域、城市等文化信息的密碼，注入酒店的理念、意識、服務行為之中，以具象的三國文化存在對顧客產生一種精神感染力的主題飯店。

（一）以前臺服務創新提升西藏飯店的顧客體驗價值

1.主題活動與服務項目創新

京川飯店結合自己的主題，深入挖掘三國文化，運用發散性思維，拓展創意空間設計，開發出多項體現文化的主題活動以及服務項目，提升顧客價值。設計了三國文化紀念品店、茗茶服務為主、精彩的三國評書、精妙的三國茶藝長嘴壺表演和古箏表演等一系列主題活動。

京川賓館推出蜀宮樂宴，將四川飲食文化與音樂、舞蹈、百戲結合，把博物館、景點、書本中的三國文化沉淀移植為經營特色，使美味佳肴富含歷史寓意，使顧客邊品菜邊觀賞絢麗多姿的三國蜀漢歌舞蹈，別具一格。

2.核心部門服務流程創新

賓館將主題文化巧妙融入服務中，從賓館的建筑外觀、前廳、客房的布置、餐飲的設計到具體的工作流程都無一不體現了賓館的三國文化，建立了從迎賓-進房-送賓完整的服務流程。

迎賓服務是飯店服務最重要的一個環節，京川賓館有美麗的身穿漢服的姑娘為客人提供迎賓服務，而對于vip客人還有專門的迎賓儀式。賓館專門成立了貼心服務小組，由前廳部的GRO(對客關系主任)，以及客房部的服務班組人員組成，為客人提供貼心的引領服務。

京川賓館貼心服務流程將主題文化巧妙融入服務中，主動提供服務，部門間溝通無阻，在貼心小組服務中涉及到了前廳與客房部的多個崗位，而各崗位之間都有明確的分工、協作及溝通方式，并且依據客人的不同特點提供定制化服務

3.服務氛圍創新

京川賓館主要通過形狀、物件、圖案方面來進行主題與氛圍的完美結合，在三國文化主題建設方面，以一床一鋪、一窗一景、一詩一畫、一餐一飲的創建方法，進行全面主題建設，形成了――吃，有“蜀宮樂宴”；住，有“蜀漢帝宮”；行，有金穗旅行社和多條三國旅游線路；購，有三國蜀漢文物館和三國小商店；游，有眾多三國名勝景區；娛，有三國影視、蜀漢歌舞以及二十四小時網絡支持的服務體系。這些主題產品與文化元素的溶入與運用，生動地再現了“雄姿英發”、“羽扇綸巾”的英雄氣概，營造了“大江東去，浪淘盡，千古風流人物”的歷史情懷。形成了“三國文化就在身邊”的真實氛圍和精神享受

（二）支撐體系創新

1.塑造顧客體驗價值為核心的理念，打造特色品牌

京川賓館通過貫徹顧客價值最大化的經營思想，將“為顧客提供超值服務”的理念延伸到服務的各個層面，努力打造品牌，形成特色，不斷推出新項目、新品牌和新的服務方式，增加客戶的認知度、滿意度，美譽度和忠誠度。

2.強化服務質量，創新工作流程

賓館建立了健全質量管理體系，并嚴格按照飯店的部門《工作手冊》進行規范管理和服務。在各部門、各崗位都制定出服務質量標準，通過在員工中不斷地加強服務質量培訓，使每一位員工心中都有一個規范統一的標準和尺度，并且運用到實際的工作中去，在不斷的創新和探索中將服務質量做到盡善盡美。

3.人才體系創新

引進特色人才根據所選擇的三國文化主題，根據不同的級別和崗位分別制定了相應的培訓計劃，定期開展有針對性的培訓，并制定了一系列的培訓制度，使整個飯店的培訓工作成為有制度、有計劃、有組織、有步驟的全方位的全員性培訓。各培訓部門對新的服務流程進行及時反復培訓，并將主題文化知識融入了培訓及考核體系。

京川賓館在運用主題文化進行服務創新的過程中取得了卓越成效， 但也不可避免地存在一些仍需改進的方面。任何飯店的創新都不是靜態的，一次性的，需要在實踐發展和總結中不斷地進行創新和改進。主題飯店如何真正建立一種創新模式由實踐來驗證則,希望通過本文提出一些研討的方向，為服務創新提供一些思路。

飯店服務論文:提高水利風景區飯店服務質量淺見

摘要：當前水利風景區飯店服務質量存在很多問題，不僅影響了旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，更影響了水利風景區的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。因此，提高水利風景區的飯店的服務質量和水平，應該引起有關方面的重視。

關鍵詞：水利風景區 服務質量 加強管理

隨著生活水平的不斷提高，旅游將成為今后很長時期內的消費熱點，水利風景區因具備碧水、綠色、沙灘、陽光、氣爽等優勢，吸引了大量游客。風景區飯店服務質量不僅影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，更影響水利風景區的住宿、購物、交通通訊以及游樂等發展空間。

一、水利風景區飯店服務質量的現狀

服務質量高低直接影響著飯店經營的好壞。提供良好的服務能促進飯店利潤持續增長，良好的服務能夠有效鞏固現有的游客，贏得更多的新游客，獲得游客的長期忠誠，這樣自然就會獲得游客的重復購買機會，從而促進飯店乃至風景區的銷售額不斷增長。

本人認為，水利風景區飯店服務質量存在的問題主要表現在以下幾個方面：

（一）飯店管理人員并不了解游客需求的是什么，期望的是什么，游客的期望值與游客實際感受的服務不一致，或者是對游客的需要和期望缺乏深層的理解。

（二）服務不規范，服務人員態度差，服務意識不夠強，服務失誤方面也時有發生。

（三）服務質量管理水平偏低，管理人員意識淡薄、手段乏力、流于形式等。

二、提高水利風景區飯店服務質量的方法

（一）建立健全完善的服務質量控制系統飯店可以建立相應的服務質量決策計劃系統、服務執行操作系統、質量保障系統、信息反饋系統、培訓教育系統，并使各個子系統相互作用，構成嚴密的質量控制體系，綜合發揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的局部質量管理思想，從整體上系統地強化管理者的質量意識和管理水平。

（二）把好人才的錄用和培訓關，培養高素質的員工隊伍。

員工是酒店對客服務的工作的主體，有優秀的員工才能有好的服務，所以飯店在挑選員工上通常有兩個渠道，內部渠道：1.當飯店有崗位空缺時，向飯店內部員工開放，引起員工崗位的平行移動或垂直晉升。2.讓員工有機會介紹親戚、朋友和同學來飯店工作。用內部渠道選用員工特別是提升員工，可以提供激勵因素，培養忠誠情感，同時提升的員工由于熟悉工作環境，可迅速適應新工作崗位。但缺點是不利于帶來新的思想和新的變化。外部渠道：1.各種旅游學校。2.主動來飯店申請工作者。3.各職業介紹所或人才交流會。4.廣告。一般認為，在一家飯店實習過的旅游專業的畢業生最好，因為他們的職業目標明確，而且有專業技術知識，又對飯店了解和忠誠。其次是主動來店工作的申請者。

光有熱情是不夠的，必須懂業務，而沒有培訓是萬萬不能的。員工培訓可采取四個方面：1.職業態度2.職業知識3.職業技術4.職業習慣。培訓是為效果而進行的，但要改變一個人的某些不良習慣、心態是不容易的，因此凡事需要一個過程。培訓工作也要遵循一定的規律，最重要的是提高員工的專業知識、服務技能和服務意識；最后還需重視員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監督機制，運用相應的考核獎懲制度規范員工的行為，建設一支高素質的員工隊伍。

（三）加強動力管理和督導管理

飯店的動力管理就是指飯店管理者要創造出讓他的下屬愿意積極去工作的態度與行為。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現和高標準服務、規范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。比如優秀員工的評選、員工的等級制，小費等，這些方法都可以提高員工的動力，配合使用效果會更好。用這樣的激勵提高員工動力要堅持激因人而異、獎勵適度公平性、獎勵正確的事情等原則。

督導管理一般是指管理者在工作現場對下屬的指揮與指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當的工作分配，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發現問題時要及時提醒，這樣效果會更好。

（四）關注員工心理和成長.

有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應設法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態。管理者應樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現的需要，給員工提供培訓、職業發展設計以及各種有益發展的指導和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務質量能量和工作動力，為飯店提供高質量服務奠定堅實的基礎。

（五）加強管理效率和效果.

質量管理應強化管理者的責任心，強調以身作則，避免人浮于事，強調管理工作的時效性和高效率，要針對服務活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務高峰前做好準備工作，對可能發生的服務質量意外，要有心理準備并采取相應的預防措施，有效提高管理效率和效果。

（六）增強游客的滿意度.

由于許多游客的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店服務質量做出正確評價，因而造成飯店服務質量問題。見此，飯店就應該采取適當的措施修正游客的不恰當觀點；主動收集旅客的有關信息；準確把握游客的消費心理；幫助游客樹立正確的消費觀點；實事求是地評價飯店服務質量，以提高游客的滿意度。

綜上所述，提高水利風景區飯店服務質量是飯店經營的關鍵要素和重要內容，它直接影響游客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。水利風景區飯店要獲得成功，必須提高服務質量。

飯店服務論文:分析旅游區飯店服務質量的管理

摘要：旅游區飯店服務質量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。服務質量乃是飯店經營管理的生命線，如何加強管理呢？結合我國旅游區飯店發展的實際情況，根據多年本人所接觸到飯店服務質量標準的制定應立足現實，著眼未來，實事求是并留有余地。綜合發揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的局部質量管理思想，從整體上系統地強化管理者的質量意識和管理水平。

關鍵詞：服務質量 管理 旅游區

一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存，以服務質量求信譽，以服務質量贏得市場，以服務質量取得效益。因而服務質量的控制與管理，理所當然就成為旅游區飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。

一、當前旅游區飯店服務質量存在的問題

服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。飯店服務產品具有自身的特殊性，如服務質量構成的綜合性、系統性；質量呈現的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務質量各環節間的相互關聯性以及飯店員工素質的依賴性等等。尤其是服務質量的優劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務產品質量較實際產品質量更加難以控制，從而增加了質量管理的難度。就當前我國旅游區飯店經營管理的實際情況來看，飯店服務質量較突出的問題，本人認為：主要表現在以下幾個方面：

（一）旅客期望值與實際值差距較大

我們知道：旅游區飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的飯店，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體。它包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見，服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現出來：

1、旅客對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務質量規格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務質量規格標準與實際提供給旅客的服務之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重影響飯店的聲譽。

（二）服務總體水平偏低

我國旅游飯店經過改革開放一路走來，無論是星級評定標準的建立，還是IS09000標準的引入，無不讓我國飯店服務業有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務水平上還是存在問題：

1、服務管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的就是：

（1）服務不規范，有服務人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供應熱水、不開空調等等情況，在我國的飯店業中幾乎是常見，這就嚴重影響了飯店的服務質量。（2）服務人員態度差，服務意識不夠強。主（3）收費不合理，主要體現在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收旅客的費用。（4）服務失誤方面也時有發生。

2、設備設施保養方面。這方面在一些低星級的飯店中表現普遍。由于部分飯店開業時間較長，設施設備老化，又缺乏維修保養而導致設備出現故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用等現象。

3、安全保衛方面。旅客進入飯店后，飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區飯店中，確實有不和諧音調發出。

4、衛生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發現有蟑螂等等，飯店的衛生方面出現了問題必然會引起投訴。

（三）管理水平偏低

質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。就我國一些旅游區飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現在以下三個方面：

第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了。

第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施全面的管理。

第三、質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

二、旅游區飯店服務質量的管理

服務質量乃是飯店經營管理的生命線，如何加強管理呢？針對上述存在的問題，結合我國旅游區飯店發展的實際情況，根據多年本人所接觸到、看到的情形認為：可用以下方法嘗試作好服務質量的管理。

1、建立健全完善的服務質量控制系統

為了有效地控制旅游區飯店各部門、各崗位、各環節的服務質量，必須建立內容全面、科學合理、控制嚴格的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把飯店各質量活動納入統一的管理系統。

2、制定符合實際的動態服務質量標準

飯店服務質量標準的制定應立足現實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務的需求和期望，以此確定各類服務內容的質量標準，并根據顧客需求開發服務產品，增加吸引力。其次，服務質量標準應具體，可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準，在內容上應注意計劃、執行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環節上應確定服務人員的動作、語言、姿態、服務時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務質量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執行。

3、建設一支高素質的員工隊伍

由于旅客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高旅客的實際經歷質量，并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務質量的競爭，經營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質高低的競爭?？傊召|量的管理，是旅游區飯店經營的關鍵要素和重要內容，它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量為保證。

飯店服務論文:淺析濟南藍海大飯店服務質量提升對策

摘要：目前酒店業之間的競爭越來越激烈，而競爭的關鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產品的質量。隨著市場經濟的發展，酒店的核心競爭力取決于酒店的服務質量。服務已經成為企業的競爭優勢的來源。本文就針對藍海大飯店目前的服務質量現狀進行分析，總結現存的問題，對如何提升該酒店的服務質量提出相應的對策。

關鍵詞：濟南藍海大飯店；服務質量；對策

一、酒店服務質量的內涵

酒店服務是有形服務和無形服務的有機結合，酒店服務質量則是有形產品質量和無形產品質量的統一。有形的產品質量以無形的服務質量為依托，無形的服務質量是有形的產品質量的完善和延伸，二者相輔相成，共同構成完整的酒店服務質量的內容。

（一）有形產品質量的構成元素

有形產品的質量通常包括酒店設施設備的質量、酒店實物產品質量（菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量）和服務環境質量。

（二）無形產品質量的構成元素

無形產品質量即勞務服務質量，是酒店產品質量中最主要的內容之一。通常包括禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率、清潔衛生、服務項目、服務時機、安全保密。

二、濟南藍海大飯店服務質量現狀

（一）酒店的服務環境優良

濟南藍海大飯店在設計上融合了現代時尚及傳統藝術的元素，充滿了時代氣息。酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據唐代詩人王勃的《滕王閣序》的詩句命名的，底蘊深厚，格調高雅，以服務當代“鐘鳴鼎食”之家為己任，彰顯顧客的高貴與品位。孔府宴餐廳則以儒家文化為主題，秉承孔子“食不厭精，膾不厭細”的飲食理念，與現代飲食風格相結合，開拓具有時代精神的飲食文化新境界，讓顧客在享受美食的同時體驗博大精深的孔府文化。同時包間內部有免費的無線網和獨立的空調，燈光以暖色調為主，包間裝潢充滿古典藝術文化等。員工每天工裝整潔，儀容儀表規范，統一的發型服裝，給人一種美觀大方的感覺，整體的服務環境給顧客帶來視覺上的美感和心靈上的滿足感。

（二）菜品更新及時，菜品質量有保證

有形產品質量主要是滿足賓客物質上的需求，實物產品可以直接滿足顧客的物質消費需要，其質量的高低也是影響賓客滿意程度的重要因素之一。因此，酒店非常重視產品質量的保證。濟南藍海大飯店非常重視菜品的創新，每月幾乎都會推出幾款新菜品，并由廚師長向員工和領導組織菜品培訓，品嘗新菜品，然后由員工在服務過程中向客人推薦酒店新推出的菜品，觀察顧客反應，餐后詢問顧客菜品意見，根據顧客的反應和評價進行改進，提升菜品質量。

（三）個性化服務常規化

提供個性化服務目的就是迎合不同的個體而提供的服務，在藍海大飯店每間包間里都貼著十二個必做個性化服務項目，每位在崗員工都必須熟悉這些服務項目，以便在每天的服務當中進行實踐操作，給客人帶來額外的服務體驗。藍海酒店將只有偶爾個性化服務轉變為常規性的特色經營，將只有個別客人能享受到的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務，也就是酒店個性化服務常規化，這是藍海經營的一大特色。

三、濟南藍海大飯店服務質量出現的問題

（一）婚宴、團餐菜品單調，菜品質量不穩定

{海大飯店的業務經營也包括婚宴和團餐，而且一到周末幾乎都有婚宴、團餐，不僅人數多而且每桌菜品的種類一樣，因此酒店經常需要提前做好菜品準備，一些菜品的口味就無法得到保證，時好時壞，這種現象也很難得到控制。而且菜品樣式單一，藍海大飯店共有1388元/桌，1688元/桌和1988元/桌三種價位的婚宴團餐套餐，但無論是哪種價位的套餐，菜品幾乎都相同，六個小涼菜，大件菜都是四喜丸子、扒肘子等，唯一不同的是分位菜，缺乏新意。雖然有價位差，卻沒有體現其差價的特性。

（二）員工服務意識不強

有服務意識的員工才是優秀的員工。而服務意識強的酒店也更有競爭力。但在藍海大飯店里，員工的服務意識就不強，缺乏主動服務意識，而且經常對客人提出的需求不予理睬，有的即使做了口頭答應卻沒有實際行動，不能及時滿足客人的需求，對客人的要求既不委婉拒絕也不采取行動，導致客人的不滿意，進而導致服務的被動性。

（三）員工服務水平較低

1.員工對酒店餐飲知識掌握不全面

酒店基層服務人員的流動量很大，員工對于一些菜品的做法和原料掌握不到位，對于酒水知識、茶水知識很多員工也是一知半解的，因此很多時候就省略了菜品介紹和推銷特色菜品的步驟，進而減少顧客對酒店產品的認知。即使客人有疑問或者需求時，服務員很難對答入流，每次支支吾吾的或者直接胡亂編造，顧客對酒店的印象就下降了很多。

2.員工減少服務程序，不按規定執行

嚴格地按照程序操作，可以減少不必要的麻煩，也體現了酒店的管理制度和員工的職業素養。很多時候員工經常省略一些步驟，如上香巾，這也是酒店收入的一部分，而有的員工為了省時省事，就忽略這個程序，使酒店的一部分收入來源減少。還有酒杯的清洗與消毒，沒有按照規定順序操作，且沒有進行嚴格的監督與管理。

（四）必做個性化服務執行不到位

酒店有十二個必做個性化服務項目，是每位員工必記也必做的。既然是必做的服務也相當于標準化服務之一，而現實是員工經常省略忽視這些項目。在服務過程中，我們隨處都可以看到客人的潛在需求，例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒，胃疼的客人可能需要一碗小米粥，然而對于這種顧客需求，很多時候都被視而不見。因為好多個性化服務既沒有獎勵也沒有處罰，只有幾個特有的服務項目才有獎勵，所以真正進行操作的員工少之又少，有的員工甚至為了獲取獎勵而作假，因而它的個性化服務項目就背離了原有的期望，根本發揮不到酒店應有的特色服務。

四、濟南藍海大飯店服務質量提升對策

（一）對婚宴、團餐菜單菜品進行創新

酒店婚宴和團餐菜品單調且重樣，因而要在這些老菜上進行創新，通過獨特的設計讓食客感覺菜品不老套、有新意，突出新亮點，也可以通過鹽雕磨具精心制作出與婚宴主題相匹配的盤飾，通過一些小小的舉措，體現酒店的一點點心意。同時，酒店也要在菜單菜品的搭配上下功夫，新老菜品結合，其次在不同價位的菜單上進行菜品的創新和調改，更換不同的菜品，突出價位差和菜品差異化。而對于菜品質量時好時壞，這點確實難以控制，因此要通過員工提供的軟服務來彌補不足，把最好的服務水平展現出來，提高客人的滿意度，客人的投訴和不滿也會相應的減少。

（二）強化員工的服務意識

員工的服務意識是逐步培養的，一句“您好”，甚至一個小的細節，無不體現我們的服務水平。只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提升，才能更好地服務于顧客。首先酒店要了解員工的職業生涯規劃，根據員工的規劃制定相應的發展計劃，對員工進行相應的培訓，傳播藍海的企業文化，實現“您的需求，我的責任”的服務理念。員工清楚自己的目標，酒店也給予其巨大的發展空間，員工對自身的發展有了希望，員工也會從接受服務到愿意服務進而喜歡服務，培養良好的職業道德。

（三）提高員工的服務水平

1.加強員工對酒店餐飲知識的培訓

酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握酒店的產品知識以及靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。因此，員工對酒店的產品知識必須掌握，對于酒店的特色菜品和高檔菜品，在員工進店初期就應將主料、配料及其口感熟記，并在實踐中磨合應用。對于茶水知識，酒店可以把一些a品名稱與特性組成簡單易懂的句子，便于記憶。比如說客人說不知該喝什么茶，這時我們可以建議“春飲花茶，夏飲綠，秋飲烏龍，冬飲紅”。同時酒店也應對員工知識的掌握情況和實際操作情況進行檢查。

2.對于私自減少服務程序的員工加大懲罰力度

俗話說：無規矩不成方圓。對于員工減少服務程序，不按流程和規定辦事的員工，酒店不能任其發展，隨性而來，破壞規定。就拿酒杯清洗來說，用洗杯機洗酒杯既可以消毒，又洗的干凈，但很多員工選擇在備餐間洗刷，因為不需要排隊，可以節省時間，但酒杯的干凈程度和消毒情況就不能保證。就無法給客人提供干凈衛生的服務環境，進而影響服務質量。因而酒店得加強監督員工的執行力，對不按規定辦事的員工加大懲罰力度。

（四）懲罰與激勵相結合，加強個性化服務執行力度

要確保個性化服務得以全面展開實施，并取得預期期望，可以懲罰與激勵相結合并建立管理機制，通過管理約束員工的行為，加強執行力度，這需要酒店管理人員的高度重視。比如酒店規定每個員工在服務當餐中必須實施一到兩個個性化服務項目，并由管理人員檢查實施情況，在每次開班前會時，由員工匯報自己上餐服務過程中實施的個性化服務個數，對于執行情況為零的員工可以根據情況實施一定的懲罰，使其更有威信力，讓員工不得忽視酒店的制度。其次，酒店對員工個性化服務進行的獎勵不僅是獎金激勵也可有其它的獎勵。例如班組領班或經理可以總結員工一周的個性化實施數量，數量最多的員工獎勵半天或者一天的假期，或者給予員工物質獎勵并提供發展平臺。

飯店服務論文:西安飯店服務質量實證研究

摘要：本文主要對西安飯店服務質量進行調查研究，通過設計問卷，使用SPSS軟件對問卷進行深入分析，對問卷所反映的西安飯店服務質量方面存在的問題提出意見和建議。

關鍵詞：西安；飯店服務質量；滿意度分析

飯店服務質量是老生常談的話題，盡管如此仍存在差強人意的地方，很大原因取決于認識上的誤區，飯店服務質量的最終結果取決于顧客，因此如何縮小預期服務質量與實際感知的服務質量之間的差距成為關鍵。本文基于顧客滿意度理論調查西安飯店服務質量狀況，根據調查反映出的問題給予一些建議和意見。

一、問題提出

1.飯店服務質量的高低取決于顧客滿意度

顧客滿意度是對顧客滿意狀況的量化測評指標，衡量顧客實際感受飯店服務質量與預期飯店服務質量之間的差距。

顧客滿意度也是影響今后顧客消費行為的關鍵因素。因此飯店應在顧客最關心的方面不遺余力。

2.西安飯店業發展出現新特點

西安市飯店業發展迅速，是旅游產業的三大支柱性產業之一。星級飯店數量逐年上升，截止2013年西安市星級飯店數量達到115家，星級飯店擁有量位于全國第11名（省會城市）。智能化逐步引入飯店管理，網上預定、網上宣傳促銷逐步取代傳統的方式。飯店業的服務對象也在不斷發生變化，已從過去依賴入境游客為主轉換為關注國內游客和本地消費者?；诖?，飯店服務質量將賦予更重要的含義和內容，本文試圖從顧客滿意的角度提出西安飯店服務質量提升的建議和意見。

二、研究方法

1.問卷編制

問卷編制分為兩部分，其中第一部分為調查對象基本情況，包括年齡、性別、學歷、收入、工作性質；第二部分測評顧客對西安飯店服務滿意程度。問卷采用李克特式的多選項量表法（Multiple item scales），量表填答方式是5點量表，項目計分1為程度最低，5為程度最高。

2.數據處理

本文主要選取西安飯店服務質量與顧客滿意直接相關的因素，先將所有問卷得分在計算機上輸入SPSS（SPSS19.0版本），建立數據文件。再利用SPSS統計軟件進行統計分析。

3.調查范圍

2016年3月1日-4月30日展開正式的調查，共發放問卷200份，有效回收192份，有效率為96%。調查選擇西安市主要的飯店類型，涉及五星、四星、三星及其他，調查對象為酒店住客。

三、顧客對西安飯店服務質量滿意程度分析

1.樣本基本特征

2.結構變量描述性統計

通過SPSS軟件對調查問卷中觀測變量進行分析，主要包括觀測變量的最大值、最小值、均值及方差等內容。

通過上述調查結果可以看出，西安市飯店服務質量水平較高，顧客對飯店大堂服務的滿意高最高，飯店在前廳服務質量提升方面工作比較到位，但是對于飯店的衛生滿意度不高，這也是飯店未來需要改進和關注的地方。

四、提升西安飯店服務質量相關建議

1.加強飯店管理人員的管理意識

飯店管理人員關注服務質量工作，一方面提升自己的管理能力，同時要意識到飯店服務質量高低的最終評價者是顧客，顧客的感受至關重要。

2.改善飯店產品結構，提升飯店產品附加值

西安的飯店業發展較早，相對比較發達，價格也便宜，但在總體服務質量方面還有提升的空間。改善飯店產品結構，根據顧客的需求開發出具有競爭性的飯店產品，提升飯店產品附加值。

3.設置顧客反饋平臺

各飯店建立顧客反饋平臺，通過線上或線下形式，收集顧客服務信息，通過反饋方便飯店修復管理水平和服務質量方面缺陷，提升服務水平。

4.培育和引導顧客

服務質量水平提升的關鍵在于顧客的感受，各飯店要關注顧客需求，滿足需求的同時注定引導和培育顧客，縮短顧客預期服務質量之間差距。