基礎管理論文

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基礎管理論文:試析我國政府管理創新在三大基礎問題

論文關鍵詞:政府管理創新　憲政轉型　強政府與強社會　制度政府

論文摘要:當前我國政府管理面臨著多方面的創新，如制度創新、體制創新、機制創新等，然而，要推進政府管理創新則是一個長期持續的系統工程，必須以宏觀的視角和戰略的眼光看待和審視政府管理創新問題推進我國政府管理創新必須首先解決好政府管理創新的前提和保障問題、政府管理創新的模式選擇問題以及政府管理創新的職能選擇問題三個基礎問題。

當前我國政府管理面臨著多方面的創新問題:如制度創新、體制創新、機制創新、組織創新、管理創新、方法創新、手段創新、觀念更新、理論創新等等，因此，政府管理創新不僅僅是一個權宜之策而是一個長期持續的過程，而且也是一個政府管理的系統T程。我們必須站在政治的高度，以宏觀的視角和戰略的眼光看待和審視政府管理創新問題一.

一、憲政轉型:政府管理創新的前提和保障

憲政是近現代政治、經濟和社會發展的產物。憲政不同于憲法，但與憲法具有密切的關系。憲政是以實行民主政治和法治原則，以保障人民的權力和公民的權利為目的，創制憲法(立憲)、實施憲法(行憲)和維護憲法(護憲)、發展憲法(修憲)的政治行為的運作過程。即以憲法為基礎.通過法治(在法律面前人人平等)來保障公民權利的民主政治理念和制度的總和美國學者丹·萊夫認為，“憲政意指法律化的政治秩序，即限制和鉗制政治權力的公共規則和制度。”憲政是對政府最高權威加以約束的各種規則的發展。這是從憲政與公共權力之間關系的角度來理解。還有學者從公民權利和政府權力的角度來理解憲政.認為憲政“一方面是要保障公民權利;另一方面是要制約公共權力:”美國學者路易斯·亨利則從權利、權力、制衡、法治、司法公正等多個角度來理解憲政，他認為:憲政意味著一種有限政府，那政府只享有人民同意授予它的權力并只為了人民同意的目的，而這一切受制于法治;它還意味著權力的分立以避免權力集中和專制的危險;憲政還意指廣泛私人領域的保留和每個個人權利的保留;另外，憲政也許還要求一個諸如司法機構的獨立機關行使司法權，以保證政府不偏離憲法規定，尤其是保證權力不會集中以及個人權利不受侵犯。由此可見，“憲法至上”是法治的核心和首要原則，憲政下的一切公共權力的合法性源于憲法和法律，這是立憲政府的基本精神?？梢哉J為，標準的立憲政府至少需要具備兩個方面的條件:憲法規定了施政的基本規范，據此能夠限制政府;憲法規定了公民的權利.據此公民的確有權監督政府?？傊?，憲政是和近代民主政治相聯系的一個概念。在現代法治國家.憲法是民主與法治精神的具體體現，民主與法治要求國家的最高政治權威只能是具有最高法律效力的憲法。法治在實質上和形式上都表現為憲治，即憲政如果說民主的目的是促進公民參與公共事務的管理，那么法治就是通過法律規范和限制政府(強制性公共權力)的規模和范圍，保護公民權利不受政府濫用或誤用公共權力的侵害憲政不僅具有政治和社會價值.如公民權利至上、祟尚法治和民主政治，而且也具有經濟價值。因為憲政就是在政治領域依據憲法治國，這種憲法不僅僅在法律上是至上的，是政治權力的運行規則，界定了政府權力的界限與條件，而且它是符合自由民主精神的，從政治上來說.它是有利于保障公民政治權利的;從經濟角度來說.它所內含的制度安排是有利于市場經濟發展的，有利于保護個人經濟經營權利的歷史的經驗告訴我們，實行民主憲政的開放社會，才最有可能出現穩定而公平的經濟發展。我們應該看到，經濟的改革實際上是憲政轉型的一部分，但這種關系許多研究經濟轉型的學者并不重視.

從我國的情況來看，我國對于憲政規則的改進一直都處于摸索中。但是，作為憲政核心的對于權力的制約卻沒有得到很好的重視。我國社會主義市場經濟體制確立以來，一直非常強調法治，一再重申“依法治國”、“依法行政”。特別是上世紀90年代中后期，吳敬璉等學者開始區分好的市場經濟和壞的市場經濟，認為好的市場經濟就是有法治的市場經濟。但是，憲政的問題仍然未能進人議事日程。只有法治顯然還不是憲政。因為法治固然能對權力形成制約，對權利形成保障，但是，法治如果沒有民主作前提，法就可能是個別利益集團主導下制定的主要是為了維護自身利益的惡法。正如著名法學家江平教授所說的:“從市場經濟到法治社會必須經由民主政治的環節，即市場經濟中所形成的各種利益訴求并不會自動而是要首先轉化為某種政治力量時才能在法律中得到反映。中國已經提出建設市場經濟與法治國家的目標，但是如果沒有民主政治的媒介，市場經濟就不可能是法治經濟，這樣的市場經濟也就難以成功的。根據政治生活的原則應與經濟生活的原則相適應的原理，為了使憲政秩序適應加人WTO和經濟全球化的需要，適應日益走向成熟的市場經濟社會的需要，適應堅持以經濟建設為中心的要求，就需要適時地完成憲政秩序調整，而這一調整就其根本而言就是憲政轉型。因為“比市場更重要的東西，是對政府權力的約束，是民主化和法治結合的憲政建設。”四即而憲政主義價值的實現自然地需要創新政府，需要創新政府的管理理念和管理模式。面對日益增長的公共問題，政府必須在價值理念上、治理制度上和行政行為上進行創新。因此，政府創新意味著價值理念的轉變、制度的創新以及治理行為的有效更新。而憲法秩序的意義就在于提供一種制度創新的框架，公民權利在那里能夠得到充分地表達和行使，強制性的公共權力受到了法律限制和約束。公民權利不僅受到司法保障，而且在參與公共事務管理中能夠得到實現。因此，在經濟市場化和政治民主化改革的大背景下，我國政府適時地進行憲政秩序調整，實現憲政轉型是政府管理創新的前提和必要保障。

二、“強政府”與“強社會”:政府管理創新的模式選擇

“治理”(Governance)是上個世紀90年代在社會科學領域中流行起來的核心概念，治理理論強調的是一種多元的、民主的、合作的、非意識形態化的公共行政。從政治學的角度看，治理是指政治管理過程，它包括政治權威的基礎、處理政治事務的方式和對公共資源的管理。它特別地關注在一個限度的領域內維護社會秩序所需要的政治權威的作用和對行政權力的運用。治理的目的是在各種不同的制度關系中運用權力去引導、控制和規范公民的各種活動，以最大限度地增進公共利益1111。也就是說，治理就是要以最大限度地實現公共利益的善治為最高目標。而所謂善治，就是指“良好的治理”(Good Governance)，是使公共利益最大化的社會管理過程，是治理最終所要達到的目標。

隨著我國社會主義市場經濟的發展，政府必須進行經濟的市場化和政治的民主化改革，對政府社會管理的體制、方式、手段進行改革，對政府與企業、政府與社會之間的關系重新界定，對政府管理模式進行探索和創新，使之與經濟市場化的趨勢結合，與國際先進規則接軌在管理中加強宏觀、放寬微觀，使之管理科學，從而一既使政府不至于陷入繁雜的社會事務，又可以讓政府有效的管理好整個社會系統，確保社會的可持續發展。而治理與善治理論的提出，從治理視角中強調政府改革的核心和關鍵即是進行社會本位、民本位基礎上的政府職能轉變。因此，當前，我國應該在治理與善治理念指導下，進行政府管理模式創新，創建“強政府”和“強社會”的強強聯合模式，才能從根本上解決核心和關鍵問題。這是市場經濟體制確立后我國政府與社會關系深刻變化的客觀要求，也是我國政府管理模式創新的新思路:

社會主義市場經濟的建立和發展，要求政府必須退出微觀的經濟管理范疇，而采取宏觀調控的方式干預經濟，并且把原先占有的權力交還給社會，由社會組織承擔起原先由政府承擔的經濟管理和規范職能，或者由政府與社會合作，進行共同治理。這就要求我國政府必須在堅持“有限政府”的基本理念的前提下積極培育“強社會”。因為只有公民社會真正強大起來，市場經濟才能夠健康地發展下去;只有在一個強大的公民社會基礎上才能夠實現“有限政府”的改革目標;另一方面，政府需要轉變社會管理模式，打造出一個“強政府”。由于市場經濟強調政府還權于社會，還政于民，大量的中介組織或第三部門興起并承擔重要的職能，在市場經濟的發展中起著舉足輕重的作用政府需要適當地退出社會領域，但是并不可能完全放棄社會管理職能。也就是強調政府對社會組織的規范和管理，以保證這些社會組織真正適應WTO規則的要求，真正為我國的經濟市場化和全球化服務。由此可見，適應市場經濟發展的需要，我國政府需要本著“有限政府”與“有效政府”的基本理念和戰略目標，從政府壟斷走向市場參與，形成多個治理主體合作的網絡化治理模式，實現政府與社會的充分互動，發揮政府與社會的合力，形成“強政府”與“強社會”的“共同治理”，才能最終達到“善治”的目標。

三、構建制度政府:政府管理創新的職能選擇

制度就是全社會的“游戲規則”，是為了確定人們之間相互關系而人為設定的制約二簡單地說，制度是一套社會活動的公共行為規則，或者說是一套社會游戲規則如美國經濟學家羅納德·科斯所說:“沒有適當的制度，任何意義的市場經濟都是不可能的?！?

市場經濟的發展要求政府必須以制度的形式來規范市場行為，提供良好的市場經濟運行的制度環境:但恰恰在這方面，我國的制度準備仍有很多不足雖然經過20多年的改革開放，我國的市場經濟得到了一定的發展，與國際經濟體系接軌的條件有所改善。但是，同WTO的制度、規則相比較，我國市場經濟的發展仍然存在著大量的制度空檔或制度缺失，而且制度稀缺的程度比較高，許多社會公共事務領域還缺乏有效的制度安排。因此，如何在當前制度稀缺的情況下，找到一種政府愿意并能夠推行，同時又能夠滿足社會需求，并且實施成本較低的制度安排，成為我國政府制度創新的一項緊迫的戰略任務。

這里所提到的“制度政府”，就是從制度的角度來看政·府職能，政府的功能應當以制度方式向社會提供“規則”并且政府本身也必須按照制度行事。因此，從制度的角度看待政府，構建制度政府就是政府職能轉變的新形式。事實上，市場經濟體制的確立，我國政府的職能就應當是向社會提供制度供給和進行制度創新，也就是說政府為社會制定“游戲規則”監督“游戲規則”的執行，針對“游戲規則”失靈進行“游戲規則”創新。如前所述，就制度的功能而言，制度就是全社會的“游戲規則”，是為了確定人們之間相互關系而人為設定的制約。但事實上，不管是人們之間的相互交往，還是在經濟生活中的相互交往都需要依賴于信任。信任是以秩序為基礎，而要維護這種秩序就需要依靠各種制度和規則，同時，也只有制度才能真正保護個人的自由領域，幫助人們避免和緩和沖突。因此，特別是在我國，市場經濟的確立更需要政府根據市場規則向社會提供制度供給并適時地進行制度創新。

由此，在這個意義上，可以說政府職能就是政府要進行制度創新。政府職能轉變與制度創新是同時進行的，政府職能轉變必須以制度創新為基礎，反過來，政府制度創新必須遵守政府職能轉變的要求。首先，政府可以通過制度創新來轉變政府職能，政府從一種職能向另一種職能轉變，制度創新是一種理性的選擇，因為制度創新與人員轉變相互補更能夠鞏固政府職能轉變的成果;其次，制度創新本身也是一種政府職能轉變的過程。每一次制度創新都意味著新舊規則的更替和轉變，而這種規則的更替和轉變最終必然會導致政府職能的轉變;第三，政府職能轉變與制度創新是一個同時進行的過程，政府職能轉變要通過制度創新來實現，而制度創新也會帶來政府職能的轉變。

基礎管理論文:如何夯基礎抓重點,提高高職院學生管理工作精細化水平

論文關鍵詞： 高職院校 學生管理工作 精細化水平

論文摘要： 隨著高校擴招，高等教育由精英教育走向大眾教育，因為家庭、社會的多重影響，學生生源整體水平相對下降，高職學生素質更是良莠不齊，很大一部分學生進入學校的目的就是為了混文憑，這無疑加大了學生管理工作的難度。要實現高職院校的育人目標，培養適應市場需求的高素質應用型人才，就要從學生的基礎文明抓起，以生為本，培育優良思想，規范學生行為，提高學生工作的精細化水平。

從1999年開始，全國高校招生規模急劇擴大，高等教育由精英教育走向大眾教育。高校擴招后，因為家庭、社會的多重影響，學生生源整體水平相對下降，特別是高職院校的學生尤為明顯：集體觀念欠缺、學習態度不端正、組織紀律性差等問題不斷暴露，這對高職院校的學生管理工作提出了很大的挑戰。

一、高職院校學生的整體現狀

隨意市場經濟的發展和物質生活的富足，在高等教育大眾化的呼聲中，相當一部分高考分數較低的學生“迫不得已”選擇進入高職院校完成學業，很多學生進入學校后沒有了目標，就等著熬完三年拿到那一紙文憑，或者單純為了了卻父母的心愿，這樣的動機導致學生在學習、生活中暴露出種種問題。

（一）思想意識不穩定，集體觀念不強。

高職院校的學生正處于青年期，其世界觀、人生觀、價值觀雖初步形成但仍不牢固，其對是非對錯的判斷能力沒有成熟，易受環境影響而發生改變。對于自己的將來沒有明確的定位。作為“90”后的當代大學生，大多是獨生子女，習慣于獨來獨往，處于家庭的中心地位，缺乏團隊意識及集體觀念，做事喜歡以自我為中心，很少考慮其他人的感受，經常導致人際交往的失敗，加大了學生管理工作的難度。

（二）學習態度不端正，學習習慣不好。

高職院校的學生多數入校時的分數較低，文化基礎比較薄弱。以2010年江蘇省高考錄取分數為例，普通高校本一批次的錄取分數線是文科345分，理科355分，而第一批高職分數線文科類210分；理科類200分，兩者有100多分的差距?？荚嚪謹惦m不能完全說明問題，但在很大程度上體現了一個人的學習態度和學習習慣。大多數高職院校的學生學習態度不端正，沒有養成良好的學習習慣，學習目標不明確。具體表現為缺乏學習主動性，學習興趣不高，“60分萬歲”；作業不能獨立完成，靠抄襲交差；“平時不努力，考試就作弊”，平時課堂上下沒有多少積累，臨時報佛腳又嫌太辛苦，為了考試合格，打起了歪主意：夾帶資料、傳遞紙條、手機作弊、找人代考，這些現象阻礙了學生的健康發展，同時嚴重影響了學校的學風建設。

（三）自我約束力不強，組織紀律性差。

“90后”個性張揚，因為家庭、社會環境的影響，自我約束力不強，喜歡“隨心所欲”，不管是學習還是生活都表現出很大的隨意性，做事不考慮后果，易沖動。對于學校的規章制度不能很好地遵守，遲到、早退、曠課，違反宿舍管理規定，打架斗毆等現象時有發生。犯了錯誤不反省自己，反而找各種理由和借口為自己開脫。這些現象向高職院校的學生管理工作提出了很大的挑戰。

二、高職院校學生管理工作的有效途徑

高職院校的人才培養目標是培育與市場接軌的高素質應用型人才，而高職院校學生的思想、行為現狀與這個目標相距甚遠，這就要求學校在三年中要對學生進行“改造”，通過教育教學把低水平進來的學生培養成高起點的社會有用人才，在這個過程中學生的教育管理工作顯得尤為重要。在日常的工作中要夯實基礎，把握重點，努力提高學生教育管理工作的精細化水平。

（一）把握重點，開展形式多樣的思想教育工作。

行為以思想為主導，要規范學生行為，提高學生的綜合素質，需要加強思想教育，幫助學生樹立穩固的“三觀”，正確對待自己的學業，為將來踏入社會積累資本。

1.關口前移，開展“入學教育從學業生涯規劃開始”新生入學教育。

新生剛入校對學校、專業都不了解，處于迷茫狀態，為了幫助學生盡快適應大學生活，完成角色轉變，穩固專業思想，可以通過舉辦“入學教育從學業生涯規劃開始”主題教育活動，邀請企業人員、專業主任、教研室主任為學生做就業、專業教育報告會，講解就業現狀及專業發展前景，為新生打開一個了解社會、了解企業、了解專業的窗口；同時可以邀請優秀畢業生代表與新生進行經驗交流，為新生規劃自己的大學生活提供借鑒；召開新生家長見面會，解答家長疑問，間接穩固學生的專業思想。

2.以節假日為依托，加強學生的日常思想教育。

利用重大節假日的特殊意義開展主題教育活動：清明節祭掃緬懷先烈、“五四”青年志愿者活動、“十一”謳歌祖國、“一二·九”紀念活動等，加強學生的理想信念教育和愛國主義教育，培養學生高尚的思想品質和遠大的理想，把學生的日常思想教育節日化，提高學生思想教育的實效性。

3.健全報告制度，抓好學生心理健康教育。

學生進入高職院校后因為環境、學習方式等方面的改變，容易出現各種不健康的心理傾向，繼而引發各種問題，所以心理健康教育是學生管理教育的重點。在日常管理中要加大心理健康教育的力度，推動心理健康教育進課堂、進宿舍；根據學生心理問題日漸凸顯的實際情況，可以建立班級信息員制度、班級情況一日一報制度，從不同層面及時把握學生的心理動向，特別關注“三困生”的思想教育，給予他們更多精神上的關愛。

4.利用信息網絡，發揮網絡的教育服務功能。

隨著科技的發展，網絡在學生的生活中占據越來越重要的位置，可以建立育人信息服務網，充分利用網絡的教育服務功能，通過宣傳學習生活中涌現出的先進人物、先進事跡，樹立典型，展現當代大學生良好的精神風貌，充分發揮服務網在思想教育、服務學生、促進和諧中的積極作用。

（二）穩固基礎，做好學生日常教育、管理、服務工作。

1.從日常管理與教育入手，扎實做好學生安全教育和穩定工作。

安全穩定是學生工作的第一要務。要高度重視學生安全工作，學生管理人員經常深入班級、宿舍進行安全大檢查，傾聽學生反映問題，消除安全隱患；平時加強學生安全意識教育，嚴格落實學生請銷假制度及晚就寢檢查制度；在日常工作中教育學生樹立安全防范意識，注意“防火”、“防搶”、“防盜”、“防騙”。通過組織消防安全知識競賽、消防安全演練、觀看消防安全科教宣傳片等活動增強學生的消防安全意識，提高學生的消防安全技能，營造“時時講安全，處處抓安全，人人保安全”的良好氛圍。

2.從抓學生基礎文明入手，切實推進班風與學風建設。

大學生作為接受過或正在接受大學教育的人，是掌握社會新技術、新思想的前沿群體，是人們眼中的“天之驕子”，但隨著高校擴招及高等教育的大眾化，學生的基礎素質出現很大滑坡，要營造良好的學習生活氛圍，需要從基礎文明入手，推進班風與學風建設。

（1）開展大學生文明養成教育活動，深化文明禮儀教育，強化學生的文明意識，提高學生文明程度。通過開展文明班級、文明宿舍創建和爭當“文明大學生”等活動，要求學生增強安全意識，提高責任意識，樹立創新意識，摒棄生活陋習，養成健康文明的生活習慣，“說文明話，行文明事，做文明人”，營造健康、文明、和諧的校園新風。

（2）推薦先進，樹立典型，發揮示范作用。要注重輿論引導，通過先進典型的示范作用來教育、引導、激勵學生。通過各種評獎評優及先進表彰活動，宣傳報道校園的先進個人及事跡，努力營造“比、學、趕、超”的良好氛圍。

（3）開展誠信教育，增強學生的誠信意識，引導學生誠信行為。通過催繳學費，召開考證、考級、考試教育，助學貸款催款等相關工作，對學生進行誠實守信教育，幫助學生樹立誠實守信意識；利用形式多樣的校園活動引導學生的誠信行為，比如通過誠信征文、誠信演講、誠信辯論幫助學生樹立誠信意識，規范行為。

3.從關心學生入手，加強學生資助管理工作。

雖然高職院校學生整體的家庭情況較好，但仍然有部分學生來自家庭經濟相對困難的家庭。由于家庭經濟的原因，這部分學生存在更多的學業壓力和思想負擔，是學生管理工作的重點對象。要通過各種途徑幫助這些學生樹立信心，最大限度地幫助他們順利完成學業：一是要認真做好家庭經濟困難學生的認定工作，保證認定工作的公正、公開、公平；二是要認真做好家庭經濟困難學生的資助工作，讓有限的資助費用發揮最大的作用；三是要鼓勵、引導、幫助家庭經濟困難學生開展勤工助學等自立行為，通過誠實勞動自食其力，既減輕家庭負擔，又增強自信。

基礎管理論文:淺談中專學校計算機基礎教學與學生管理

論文關鍵詞：計算機基礎教學 學生管理 課程改革

論文摘要：對中專學校計算機基礎教學進行深入淺出的分析，一方面，闡釋計算機基礎教學自身所具備的學科特點；另一方面，針對現存的一些教學問題提出富有建設性的意見。同時，注重教與學的雙向互動關系，將學生管理納入教學改革的視野中，達到教學相長的目的。

計算機基礎是高等學校非計算機專業的一門公共基礎課，早在幾年前，計算機就與英語和駕駛成為現代人必備的三大技能，近年來，隨著計算機技術發展的突飛猛進，職場對高校畢業生計算機軟件應用及簡單的程序設計也提出了更高的要求。而計算機基礎教學在高校教學中的地位始終很難得到提高，一方面由于其自身的學科特點所致，更另一方面原因則在于學生管理方面缺乏更為科學化、系統化的經驗體系，本文試圖在這兩方面進行簡單論述，最終使高校計算機基礎教學朝著更好的方向發展。

一、計算機基礎教學的學科特點與存在的問題

1.實踐重于理論，教學中二者脫節

計算機基礎作為一門應用性極強的學科，在部分高等院校非計算機專業的課程設置上始終是分為理論講解和上機操作兩部分。而在學期考核時往往只將上機操作作為最終課程評估的方式，這就難免讓學生產生重操作而輕理論的錯誤認識，很多在理論課上學的知識由于時間間隔較長，在實際操作過程中被逐漸淡忘。

眾所周知，理論來源于實踐又對實踐有著重要的指導意義。如果在課程設置上將計算機基礎教學明確地劃分為理論課和操作課兩部分，教學效果往往低于預期，學生也就很難將實際的應用問題轉變成自身的技能。

2.教材更新速度慢，與學科發展不同步

1946年2月14日，世界上第一臺電腦ENIAC在美國賓夕法尼亞大學誕生，當時主要應用于軍事國防領域，不到一個世紀，微型計算機已經在家庭中普及，這樣快速的發展，是其他許多學科無法望其項背的。

然而，在計算機基礎教學中，學生所使用的教材并不能跟上學科發展的速度，很多知識隨著技術的改進而變得陳舊，這也就導致在實際操作過程中會出現一定的偏差，如果教師不能及時跟進，學生就很可能被教材的權威性所誤導。

3.計算機等級考試致使教學出現應試性

在很多學校，學生英語等級考試與計算機等級考試的成績，成為順利畢業的必要條件，因此，學生在學習過程中更多的是為了拿到證書而不是真正掌握技能。與此同時，計算機等級考試分為省級和國家級兩部分，一般的省部級院校會要求學生通過省級計算機通一考試，文科要求通過省一級，而理科的要求相對較高為省二級。還有一部分學生為了就業時具有一定的優勢，會選擇計算機國家等級考試。

問題在于，所有的考試都有一定的規律性，學生為了順利通過考試往往會使用題海戰術，但計算機學科自身的特點決定了其高速的發展性，這二者之間的矛盾，也就說明了，為什么很多學生通過了考試，而實際操作能力卻往往不容樂觀。

二、計算機基礎教學中學生的管理

在學校公共課的設置上，始終存在幾種不同的聲音，學校及相關領導部門始終認為公共課的設置對所有專業的學生都是必要的，而學生往往會認為，我所學的專業很少會用到公共課上學習的知識，因此在教與學的過程中，教師與學生之間所能夠產生的共鳴越來越少，更多的是建立在強制性的基礎上。而計算機教學這一課程設置的初衷越來越難實現，針對這一問題，學校可以在學生管理上進行適當的改變。

文章第一部分提到的幾個問題有一部分是由于高校教學體制上所存在的頑疾，但如果從學生管理角度進行思考，其中的很多問題可以在一定程度上得到改善。

1.布置課外作業，讓學生消化知識

由于學校計算機硬件設施資源有限，不可能讓學生在每一堂課都有機會上機練習，而課時數的限制又要求理論課是不能偏廢的，因此教師可以在理論課之后為學生布置少量的課外作業。例如office操作與簡單的編程都需要大量的實踐操作，而知識的連貫性又要求學生有足夠的時間對知識進行溫習。

2.加強教師的一對一教學

當前的計算機課堂上，教師往往充當一個講解員的角色，而事實上，很多學生在實際操作過程中的問題并不能及時得到教師的指導，這就在很大程度上影響了教學效果的最大化發揮。

所以，教師應該在課堂上走下講臺，積極解決學生在實際操作中遇到的疑惑與難題，只有這樣，才能讓學生更快、更好、更扎實的掌握新知識。

3.加強學生的責任意識，保護教學設施

毋庸贅言，計算機硬件在計算機基礎教學中的作用舉足輕重，一旦硬件受到損壞，不僅影響實際的教學工作，還會給學校帶來經濟損失。

因此，在上機操作的課堂上，應該加強學生的責任意識，對號入座，并對自己所使用的機器的健康狀況負責。一旦出現損壞，則按價賠償。這不僅保證了課堂教學的順利進行，也是對學生的有效管理。

三、結語

計算機基礎教學課程設置的主要目的是培養大學生的信息技術素養；提高學生利用計算機分析和解決實際問題的能力；使之具有較強的軟件應用能力和一定的程序設計能力。因此，我們不僅要在實際教學中保證技能與知識的傳授，還要及時發現課程教學實踐中存在的問題，并加以糾正和改善。畢竟，教與學是兩個嚴密結合的整體，哪一方面都不能偏廢，只有把學生當做教學過程中的另一個主題，尊重教育學規律，才能用一種更為開闊的視野審視計算機基礎教育，更加理性的對待計算機基礎教學。

基礎管理論文:試析無因管理制度的理論基礎及立法價值

論文摘要 無因管理制度起源于古羅馬，在大陸法系國家中通常作為一種獨立的制度而存在。本文擬就歷史發展各個階段，有關無因管理制度設定功能的各種學說加以分析，旨在將無因管理與相似制度區分開來，并論證其制度價值與存續的合理性。

論文關鍵詞 無因管理 理論基礎 價值

在大陸法系國家，無因管理是債法具有重要地位的原因之一。一般認為，無因管理是指“無法律上之義務而為他人管理其事務”的行為。無因管理是以直接形成一種法定之債為途徑，并在當事人之間產生相互的訴權的法律體系。正如產生其他法定之債的原因，如不當得利、侵權行為等相同，無因管理必須有一個非常嚴謹的定義與明確的范圍。

一、無因管理制度的來源

無因管理的規定在法律中出現最早的記載位于羅馬法。對于關債的規定，優士丁尼在《民法大全》將其劃分為：契約、私犯、準契約與準私犯四類。其中的準契約是指那些非從契約產生，但與契約十分相似的債。羅馬法中的準契約之債主要處理關于無因管理、不當得利、監護與保佐、繼承、共有、服務單位對旅客攜帶物品與海損方面的問題。

大陸法系各國均繼受了羅馬法中的這一制度，將無因管理納入到其民法制度中。法國法上的無因管理承襲羅馬法，其內涵與羅馬法保一致，也稱作事務管理，屬于準契約的一種。早期法國法的無因管理的范圍非常廣泛，包括了本應該屬于不當得利的內容。而同屬大陸法系的《德國民法典》則拋棄了準契約的概念，將無因管理和不當得利規定為兩種不同債的發生原因，將無因管理作為債的獨立發生依據而進行了專門規定。隨后的《瑞士民法典》雖然沒有超脫德國的模式，但在《日本民法典》中，卻已經將無因管理作為一種獨立的法定之債，至此確立了無因管理在債法中的獨立地位。

三、無因管理的制度價值及法律地位

（一）無因管理的制度價值

無因管理制度在大陸法系發展到今天，其制度價值與羅馬法相比已經有了很大的區別。羅馬法上的無因管理是在特定歷史條件下產生的，管理臨時離家之人的事務在很大程度上是戰爭引發的一種社會需要。因此無因管理是為滿足被管理人的需要、維護被管理人的利益而產生的，起初只賦予被管理人以訴權，管理人的相對訴權是后來被確立的。實際上仍然是維護被管理人的利益。現代民法典的無因管理制度以管理人的請求權為中心，強調管理人行為的正義性和適法性。從現代民法私權神圣，從意思自治和責任自負的理念來看，“任何人只能被他所同意的義務所約束”，未經要求擅自干涉他人事務，應由行為人自己承擔后果，被管理人不應因此負擔任何義務。但無因管理制度以利他主義為出發點，不但承認這種干涉的正當性，更賦予為他人利益行事的管理人以請求權，允許其向被管理人索回支出的費用，目的是鼓勵社會互助，以維護社會利益。這是今天為立法和學理所公認的無因管理制度的價值所在。

如何協調管理人與本人之間的利益均衡，是無因管理制度需要解決的最大問題。首先，就無因管理制度的立法指導思想而言。創設無因管理制度的最初動機，是為了更為有效地保護本人的利益，進而寓有符合社會利益之意。權衡雙方的利益，應該更加著眼于管理人的利益保護，使其擺脫負擔，解除管理時的后顧之憂，并最終更好的保護其的利益。其次，就無因管理制度的規范功能而言，通過法律手段保護也是必要的。無因管理本是一個道德范疇，但既然法律將其規定為一個制度，就有必要從雙方面對其同時進行規制，以達到調試社會關系的目的。最后，創設無因管理制度時，應該合理平衡管理人與被管理人之間的雙重利益，進而鼓勵人們去實施符合道德標準的管理行為，這將對此制度的合理創設便有著深遠的社會現實意義。

無因管理不單純是一種債權債務關系，從更廣泛的意義講，它是一種催動社會公益，指引社會政策的價值取向。無因管理制度的價值，從規范社會秩序的意義上來說，是在引領一種社會團結與救助危難的觀念。社會的秩序與穩定，最終將細化為對每個人利益的保護。無因管理制度鼓勵社會互助，激勵人們的道德情操，強化從困境中挽救他人的社會觀念，最終在整個社會普及一種自覺救助他人的風尚，最終保護了意思自治與社會成員的個體利益。

（二）無因管理制度在法律中的定位

無因管理在法律中的定位，包括以下兩方面的含義。第一是在法學研究中的定位，第二是在實體民法典中的定位。法學研究中的定位將是法典規定的基礎，主要考慮對無因管理制度的定性問題，要么按照傳統理論上的準契約來定位，要么將其作為與合同、不當得利和侵權行為并列的，債的發生依據之一。在實際的立法規定上，爭議主要圍繞著無因管理制度應該細化到何處——即，應該放置在民法典的哪個位置上。關于前者，目前理論界的爭議并不大，現代以后，無因管理制度是債的發生原因之一，這已經是普遍的定論。但后一方面的問題，至今仍然存在很大的爭議。

近年來，大陸法系國家多以債的定位將無因管理納入債法體系中，差別也僅僅體現在名稱上的不同。比如法國民法典中關于無因管理的規定，其外觀雖然沿用了羅馬法中準契約的名稱，但實質卻將其作為一種特定之債，即“非因合意而發生的債”來規定。德國民法典對該制度使用的名稱為“無委任的事務管理”，同樣并未將其排除于債法之外。至于日本、意大利、以及我國臺灣地區民法典，則并未在名稱上多加調整，給無因管理制度的定位就是債的發生依據之一，然后在此基礎上開始構建民法的債權法體系。

在我國，若要確定無因管理制度在民法中的地位，首先一點應當明確的是，無因管理管理的制度的體系雖小，卻在地位上，卻與其它債的發生方式位于同樣的邏輯層次，不能因此而認為其無關緊要，而如傳統手段一般，將其隨意點綴在合同法各種有名合同的章節之后。對于它的定位，現在有三種方式可以選擇。第一是與合同與侵權相仿，將無因管理制度獨立編成一個章節，這同樣是純粹的邏輯給我們指明的出路。但不得不說，無因管理的體系本身并沒有能夠支撐起一整個制度的寬度，單在條文數上就遠落后于另外兩種制度，這樣編排并不符合立法技術的需要。第二是將無因管理規定在債法總則中，自然，前提是我國民法典設定專門的債法總則。第三是將其規定在民法總則中，這只是在沒有專門債法總則情況下的替代措施，于法理無據。而就民法體系的分則制定而言，它是按照權利類型或行為類型來制定的，也難以找到無因管理的位置。究竟如何操作，將是實踐中將要面對的主要問題。

基礎管理論文:基礎教育課程改革與校長管理行為

基礎教育課程改革在優化課程結構、調整課程門類、更新課程內容、改革課程管理體制和考試評價制度等方面，都取得了突破性的進展。新課程方案是在學校中通過校長領導下的教師隊伍進行創造性的勞動而變成現實的。校長的管理理念及所產生的行為將直接決定新課程在學校中的實施狀況，新課程中的新教育理念與創新要求要求學校管理發生相應的變革.

一、關于基礎教育課程改革

1、課程改革的必要性。課程改革是基礎教育改革的核心內容。近年來，世界許多國家特別是一些發達國家，無論是改革教育的弊病，還是對教育發展提出新的目標和要求，往往都從基礎教育課程改革入手，通過改革基礎教育課程，調整人才培養目標，改變人才培養模式，提高人才培養質量。這些國家都把基礎教育課程改革作為增強國力、積蓄未來國家競爭實力的戰略措施加以推行。建國以來，我國先后進行了七次課程改革，每次都取得了明顯的成就。最近一次比較全面的改革是在《中華人民共和國義務教育法》頒布之后，八十年代后期至九十年代初期，經過幾年的努力，形成了我國基礎教育課程現行的體系。增加了“選修課”、“活動課”，初步改變了多年來只有“必修課”的模式；初步推動在統一基本要求前提下的教材多樣化，引入了地方課程，初步改變了國家對課程管理過于集中的狀況；在教學實踐中涌現出一批重視學生生動、活潑、主動地學習，重視學生成功與發展的好的教改典型。這些成績為當前的課程改革打下了基礎，積累了經驗。但是，課程是必須不斷改革、不斷建設、不斷創新的。隨著我國改革開放的社會主義現代化建設進入新時期，面對日新月異的科學技術的發展，現行基礎教育課程存在的問題、弊端明顯地突現出來。教育觀念滯后，人才培養目標同時展的需求不能完全適應；思想品德教育的針對性、實效性不強；課程內容存在著“難、繁、偏、舊”的狀況；課程結構單一，學科體系相對封閉，難于反映現代科學、社會發展的新內容，脫離學生的經驗和社會實際；學生死記硬背、題海訓練的狀況普遍存在；課程評價過于強調學業成績和甄別、選拔的功能；課程管理強調統一，致使課程難于適應當地經濟、社會發展的需求和學生多樣發展的需求。這些問題的存在，以及它們對實施素質教育的制約和不良影響，說明了推進課程改革的必要性和針對性。

2、新課程的特征。新課程洋溢著時代的氣息，體現著素質教育的理念。第一，新課程體現了義務教育的基礎性、普及性。第二，新課程強調“三維”結合。將知識與技能，過程與方法，情感、態度、價值觀三方面進行整合，強調形成積極主動地學習態度，改變以往過于注重知識傳授的傾向。第三，課程結構體現了均衡性、綜合性、選擇性。改變了原來過于強調學科本位、科目過多和缺乏整合的現狀。第四，課程內容現代化、生活化與適應性。改變課程內容繁難偏舊和過于注重書本知識的現狀，加強課程內容與學生生活以及現代社會科技發展的聯系，關注了學生的學習興趣和經驗，精選了終身學習必備的基礎知識和技能。第五，改變學生的學習方式。新課改首先通過課程結構的調整，使學生的活動時間和空間獲得合法的地位。同時，新課程標準通過學習內容的呈現方式，確立了學生的主體地位。

二、新課改中校長應有的管理行為

中小學校長不但要有良好的知識素養、現代管理理論和學校管理能力，還要建立適應時展要求的辦學理念，具備戰略思維能力，富有變革精神和創新精神。新課改中校長的應有管理行為包括：

1、幫助教師建立新的角色模式

在基礎教育課程改革中，中小學校長應關注教師對新課程的適應以及通過實施新課程而達到自身教學水平的提高，幫助教師盡快地成為新課程的有效執行者和積極建設者。校長應鼓勵、支持教師參加相關的課程改革的培訓班，參加相關學科的課改展示活動。理論與實踐相結合，間接經驗與直接經驗相結合，感性與理性相結合。幫助教師對新課程能夠準確地理解、誠心地接受、熱情地投入，并有效地運行。讓教師在實踐新課程的過程中能夠不斷檢驗、完善和發展新課程，并加速實現自身的成長與發展。

新的課程改革必定引起一場教育因素的重組活動，其中最活躍的因素是人，即管理者、教師和學生。而教師就是變化的核心因素，教師在教學過程中其作用和身份的轉變是變化的中心。校長要結合新課程的要求和實施前景，幫助教師明確自己在新課程背景下的角色定位。新課改的教師角色要求是：第一，由傳統的知識傳授者向新課程改革條件下知識傳授者角色轉變。由重教師的“教”向重學生的“學”轉變；由統一規格教育向差異性教育轉變；由重教師傳遞向重學生發展轉變；由單向信息交流向綜合交流轉變；由教學模式化向教學個性化轉變；由居高臨下向平等融合轉變；由重教學結果向重教學過程轉變。第二，教師應成為學生的促進者。幫助學生確定適當的學習目標，并確認和協調達到目標的最佳途徑；建立一個接納的、支持性的、寬容的課堂氣氛；與學生們分享自己的感情與想法；與學生一道尋找真理，能夠承認自己的過失和錯誤；創造豐富多彩的教學環境，激發學生的學習動機，培養學生的學習興趣，充分調動學生的學習積極性；指導學生形成良好的學習習慣，掌握學習策略和發展認知的能力。第三，教師首先成為研究者。每一位教師都應有能力對自己的教學行為進行反思、研究與改進，以適應社會和教育的發展。校長應幫助教師學會判斷教師行為的合理性和有效性，逐步養成自我反思、設計教育教學行為、從事行動研究的意識和能力，學會在教學研究中體驗成功。

2、引導學生變革學習方式

新課程強調以創新精神和實踐能力的培養為重點。校長應提倡、引導、并促進學生建立新的學習方式。學習方式，是人們在學習時所具有或偏愛的方式，是學習者持續一貫表現出來的學習策略和學習傾向的總和。在學習中，有的學生傾向于借助具體形象進行記憶和思考，有的學生傾向于抽象的思維，運用概念進行分析、判斷和推理。有的學生必須在絕對安靜的環境中才能專心學習，有的學生為了家長、教師的獎勵而學習，有的學生卻能夠從學習的過程中感受到樂趣和成功。這些特點，校長都應該促使教師對其進行全面、具體的了解，并付諸教學實踐?！痘A教育課程改革綱要（試行）》指出，改變課程過于注重知識傳授的傾向，強調形成積極主動的學習態度，使獲得基礎知識與基本技能的過程同時成為學會學習和形成正確價值觀的過程。改變課程實施過于強調接受學習、死記硬背、機械訓練的現狀，倡導學生主動參與、樂于探究、勤于動手，培養學生搜集和處理信息的能力、獲取新知識的能力、分析和解決問題的能力以及交流合作的能力。讓學生在主動、探究、合作學習中成長。

3、處理好“三級”課程的關系，開發校本課程

作為校長，應注意發現和體驗學校管理重構對于新課程實施的重要性，確立新的學校觀和管理觀，理解校本課程開發的內涵，在新課程與學校發展之間建立積極有效的聯系。改變課程內容‘難、繁、偏、舊’和過于注重書本知識的現狀，加強課程內容與學生生活以及現代社會和科技發展的聯系，關注學生的學習興趣和經驗，精選終身學習必備的基礎知識和技能。

改變課程管理過于集中的狀況，實行國家、地方、學校三級課程管理，增強課程對地方、學校及學生的適應性。明確地方課程、學校課程與國家課程之間的關系，在新的課程管理體制下，教師、校長、教研員以及各種教育力量如何加強合作，新課程對教師有哪些新的要求，對當地的風俗、政治、經濟、文化進行分析研究，組織人員開發校本課程，創出學校的特色。校本課程的開發是校長為領導，教師為主力，課程專家為指導，包括家長和社區人事共同參與的，在國家課程和地方課程的基礎上，以學校為基地，以學生發展為目標的課程開發工作。校本課程開發需要學校明確自己的教育哲學，調動全體同仁的積極性和能動性，充分利用學校內外的教育資源，形成教育合力以減少教育沖突甚至相互抵消的現象，同心協力地實現既定的目標，促使學校特色的形成。

4、改革課程評價的模式

評價改革首先是評價指導思想的變革?！毒V要》指出，評價改革的目標是“改變課程評價過于強調學業成績和甄別、選擇的功能，發揮評價促進學生發展、教師提高和改進教學實踐的功能”。明確將評價改革作為課程改革的目標之一，并提出了評價改革的方向，這是新世紀對教育評價的新要求。為了達到全面實施素質教育的目標，我們必須建立符合素質教育的評價與考試制度。作為校長，應了解認識一些新的評價方式和思路，進而產生改革的熱情，積極主動地、創造性地參與到評價改革中來。改變課程評價過分強調甄別與選擇的功能，發揮評價促進學生發展、教師提高和改變教學實踐的功能。新課程提倡建立一個促進學生全面發展、教師提高和改進教學實踐的評價體系。校長應樹立發展的評價觀。對于學生的評價，《綱要》指出，要“建立促進學生全面發展的評價體系。評價不僅關注學生的學業成績，而且要發現和發展學生多方面的潛能，了解學生發展中的需求，幫助學生認識自我，建立自信。發揮評價的教育功能，促進學生在原有水平的發展?！睂處煹脑u價，要有利于教師的專業發展和教育教學水平的提高，促進教師不斷對自己的教學行為進行分析與反思，使其不斷改進自己的教學實踐?！毒V要》指出，要“建立以教師自評為主，校長、教師、學生、家長共同參與評價的制度，使教師從多種渠道獲得信息，不斷提高教學水平”。校長應努力探索如何使評價更具有激勵功能，體現新課程所倡導的發展性評價觀，從而提高學校管理的效能和效益。

5、促進課改與學校同步發展

新課程的最終發生地是學校，新課程只能在學校中生成，課改的目的就是促進學生的發展、教師的發展、學校的發展。人們常說，有一個好校長就意味著有一所好學校，新課程的實施是否成功，學校的管理者尤其是校長起著關鍵的作用。新課程促進學校概念的變化，教育變得豐富多彩、復雜多變。校長要不斷地學習、思考、探索，更新學校管理的理念，獨立性地思索、創造性地制定學校發展計劃，創造性計劃是創造性工作地開始。校長應重視學校的發展規劃的制定和實施，強化校本管理機制，提高社區參與程度，通過充分調動各方面的資源和能動性，最終達到提高教育質量、滿足社會需求的目的。中小學校長必須把基礎教育課程改革落到實處，為基礎教育課程改革順利發展作出應有的貢獻。

基礎管理論文:新基礎教育”學校管理改革的獨特性

摘要“新基礎教育”學校管理改革的獨特性體現在：增強了理論與實踐的互動，突出了改革的整體意識，突出了改革的內涵意識，突出了改革的自我意識。

“新基礎教育”研究是葉瀾教授主持的一項綜合性研究項目，涉及理論實踐兩個層面和多個領域的研究。早在其探索性研究階段，該研究就曾關注過學校管理層面的改革問題，如學?？蒲腥绾瓮七M學校各項工作的開展，在科研過程中如何形成一支新型的教師隊伍，學校管理工作如何體現科學精神和人文精神的結合等。[1]在研究進入推廣性、發展性階段之后，上海市“新基礎教育”研究所于2002年3月舉辦上海閔行區“新基礎教育”學校管理者研修班，研究主題涉及學校管理改革各個層面的問題。2002年5月，“新基礎教育”研究所在上海召開了第六次“新基礎教育”共同體研討會，葉瀾教授作了《高質量整體加速推進新基礎教育，創建21世紀新型學?！返膶ｎ}報告，明確提出了“創建21世紀新型學?！钡母母飳嵺`目標。學校管理“新基礎教育”學校管理改革強化了校長作為學校改革第一負責人的意識，并由此在學校管理層面開始了更為深入而富有創意的改革。[2]

現有的學校管理改革往往是在理論與實踐相對立的思維方式指導下進行的，比較側重實務層面的改革，對行政層面有很強的依附性，學校管理改革的自覺性、獨立性與特殊性尚待開發。在此背景下，“新基礎教育”的學校管理改革，就體現出以下的獨特性：

增強了理論與實踐的互動

“新基礎教育”的學校管理改革有著鮮明的教育學立場，追求和體現著教育理論與教育改革實踐的積極互動。“新基礎教育”的學校管理改革堅持直面學校管理現實，尊重實踐本身的獨特性、綜合性和復雜性，始終在“成事”與“成人”相結合的立場下研究學校管理問題?！靶禄A教育”并不反對借鑒經濟管理等領域的先進思想，但更加自覺地注重學校教育及管理的獨特性，堅持將學校管理改革置于教育學的立場下進行思考?！靶禄A教育”有其對社會發展、教育改革走向的整體思考，有其對現有學校教育問題的深度考察，更有改變現狀、創建21世紀新型學校的目標設計和路徑創新。在“新基礎教育”看來，“實現轉型，是中國學校世紀初變革的基本走向和關涉全局的基礎性核心任務”，其具體內涵“即學校教育的整體形態、內在基質和日常的教育實踐要完成由‘近代型’向‘現代型’的轉換”，轉型的具體內容包括價值提升、重心下移、結構開放、過程互動、動力內化等5個方面。[3]而具體的改革路徑，則是研究型的改革實踐。在這一重要的改革實踐中，學校管理不僅是一個至關重要的改革層面，而且是在“新基礎教育”理論的指導下進行的。

在進行“新基礎教育”學校管理改革時，學校管理者首先要學習和掌握“新基礎教育”的理論，要認識“新基礎教育”的性質、目標、價值追求和觀念系統，理解“新基礎教育”的主張與改革措施，從而形成“新基礎教育”的理論立場?！靶禄A教育”并不認為學校管理者只是理論的應用者，而是認為其同樣需要思考教育問題，形成教育觀念，養育教育智慧；認為學校管理者是有思想、有智慧、有發展潛力的生命體，而不是照本宣科的操作者。

“新基礎教育”的學校管理改革，致力于理論思考與改革實踐的互動，不斷研究新問題，不斷在研究中豐富理論，不斷在理論指導下推動改革實踐，理論與實踐相互滋養，相互生成。因此，在“新基礎教育”的學校管理改革中，學校管理者能不斷地感受到“新基礎教育”理論對改革實踐的滲透和指導，也能在不斷推進著的改革實踐中，發現新問題和進行新的理論思考。因此，實施“新基礎教育”，會促進學校管理者更加自覺地學習、思考和實踐，在實踐中更新教育觀念。

突出了改革的整體意識

“新基礎教育”要求，學校管理者必須有綜合和整體的意識，要對學校所走過的道路有清醒的認識，要對學校的發展狀態、改革目標、改革進程、存在問題與新的發展空間有綜合的認識，對學校各方面、各層面的改革有綜合的設計，要有策劃、指導、推進學校各方面改革的意識和能力。這樣，必將有助于整體推進學校的改革和發展。

突出了改革的內涵意識

對于學校管理而言，有各種技巧、方法的改革，有各種方面的改革，有外顯的改革，也有內涵的改革。從當前的改革狀態來說，人們比較關注的是學校硬件設施的完善、學校品牌效應的形成、學校外在聲譽的改善。這些固然是重要的，而且對于當前來說，也是必要的工作。但是，這些改革畢竟是學校的外延發展，不能替代學校的內涵發展。

“新基礎教育”學校管理改革極大地促進了學校的內涵發展。對于學校改革和管理來說，最核心、最艱難的就是學校的內涵發展。“新基礎教育”學校管理改革致力于學校日常生活的更新，致力于學校中人的生存方式的整體轉換，致力于創建一種新的學校生活形態。這一改革艱難而又非常有意義。因此，“新基礎教育”學校管理改革非常關注學校管理者和教師的自我更新。具體而言，這種自我更新包括人的觀念系統的更新、思維方式的更新、價值取向的更新和行為方式的更新等。這種自我更新，是滲透在教師、學校管理者的日常工作之中，并通過其日常工作方式的轉變而體現出來的。因此，“新基礎教育”學校管理改革關注的是工作中的人的變革。這是最具有實質意義改變。用“新基礎教育”的話語來說，就是要處理好“成事”與“成人”的關系：通過“成事”來成人，“成事”與“成人”緊密結合。

“新基礎教育”自覺、執著地關注著學校內部的變革，關注著學校內在基質的時代轉型，關注著學校的整體轉型和轉型性的改革過程。正是在此意識之下，“新基礎教育”才特別看重“過程”、“人”和“日?！边@些學校內涵發展所不可缺少的要素。

突出了改革中學校的自我意識

學校管理改革有多種方式，從內外關系來說，有的是依靠外界控制的自上而下的改革，有的是注重調動學校人員積極性的改革，有的是積極尋求外界支持的改革，而“新基礎教育”追求的是學校管理的自我更新。這是一種對學校人員綜合潛能的積極挖掘，是一種開放的精神狀態與發展狀態。因此，“新基礎教育”學校管理改革喚醒了學校的自我意識。

只有學校管理者想改變自己和自己的學校，愿意面對學校的問題，愿意尋找學校的發展空間，“新基礎教育”才可能在其學校扎根，才能促進學校自我更新。“新基礎教育”學校管理改革沒有固定的模式，沒有固定的操作方法。它只是通過傳播理念和改革實踐，喚醒學校管理者和教師的自我意識、發展意識、生命意識，讓每個人都認真面對自我，積極更新自我。這樣，“新基礎教育”學校管理改革就呈現出相當積極的狀態：學校管理層在積極地自我更新。這不僅體現為每所實驗學校對自己學校發展狀態、問題與發展空間的認識上，不僅體現在對學校發展規劃的制定上，不僅體現在學校管理者積極地推進自己學校的改革、不斷深化和拓展改革領域上，而且體現在學校管理者和教師能夠積極地思考自己的工作，積極地探索和實踐，積極地反思并不斷地重建。一批批積極進行自我更新的學校管理者和教師，正在研究型的改革實踐中不斷涌現。

“新基礎教育”學校管理改革強調了“自我”的存在、“自我”的力量，在改革的過程中不斷喚醒著學校管理者和教師的自我意識，不斷增強著他們的力量。

在幾年的改革實踐中，正是因為有了上述堅實的基礎，所以開展“新基礎教育”實驗的學校才在學校管理層面發生了巨大的變化：它們根據自己學校的歷史、現狀、問題與發展空間，自主規劃學校發展，積極開展學?？蒲?，開展具有個性特征的文化建設，降低管理重心，重構學校管理體制與運行機制，自主構建反思--重建型的管理方式，關注學校最基本的師生日常生存方式的轉換?？梢哉f，每一所扎扎實實進行“新基礎教育”研究的學校，其管理層面都顯現出整體轉型的態勢，從而極大地促進了學校從“近代型”向“現代型”的轉換。

學校管理改革之路是沒有終點的。“新基礎教育”的學校管理改革乃至于“新基礎教育”的理論建構與改革實踐，必將為豐富、拓展學校管理改革的理論與實踐，不斷發揮其獨特的作用。

基礎管理論文:論客戶關系管理〔CRM〕的基礎：數據庫營銷

經過二十年的經濟發展，中國的經濟形態正逐漸由稀缺經濟向過剩經濟過度，但這種過剩是底層次的過剩，產品的技術差別很小，同質化現象很嚴重，企業的習慣營銷思維仍是以產品的推銷為主，一次又一次地祭起“價格戰”的大旗，結果是消費者逐漸麻木，并開始懷疑產品的品質，同時又嚴重削弱了企業的資本積累、科研開發及后續發展的能力。21世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以買來的，要靠數據庫和顧客關系管理（CRM）系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。

數據庫營銷作為本世紀90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關系營銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系；同時和現代信息技術、網絡技術相結合，利用計算機信息管理系統（MIS）來充分的建設和利用客戶數據庫，而且，強大而完善的數據庫是未來網絡營銷和電子商務的基礎。

1.未來的顧客服務模式與CRM的運用

顧客服務模式的變化

忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執行官認為"顧客資源"是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業營銷的關鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化地需求，和顧客建立互相信任的穩定的雙向溝通的互動關系。傳統的只是單向被動的適應消費者的營銷方式已經落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進不僅不能享受到高額利潤，在這個快速變化的社會往往對企業而言還可能是致命的?，F代的企業各個部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價值。

顧客關系管理（CRM）呼之欲出

實現顧客的忠誠度，滿足顧客隨時變化的需求，相應的是企業管理的重心正從內部向外部擴展，從生產制造向顧客關系管理轉移：ERP—SCM—CRM……顧客關系管理（ Customer Relationship Management　CRM）。據2001年2月27日中國經營報消息，上海羅氏制藥公司和康柏合作，投資400萬啟動大中華地區制藥行業真正意義上的客戶管理系統（CRM），由Sibel公司提供軟件解決方案，上海羅氏希望在3、4年內通過CRM的建設，徹底改變與客戶打交道的方式。

CRM作為新一代的顧客資源管理系統，把企業的銷售、市場和服務等部門整合起來，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。公司各個部門之間共享這同一個客戶數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買過產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。從中我們也可發現，CRM系統的基礎是一個數據完備、功能完善的客戶數據庫在營銷中的整體功能發揮。

2.　數據庫營銷的實際應用

數據庫營銷，是在企業通過收集和積累消費者大量的信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息達到說服消費者去購買產品地目的。通過數據庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數據庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位目標顧客提供了及時作出反饋的機會，并且這種反饋是可測定和度量的。

數據庫營銷在西方發達國家的企業里已相當普及，在美國，1994年Donnelley Marketing公司的調查顯示，56%的零售商和制造商有營銷數據庫，10%的零售商和制造商正在計劃建設營銷數據庫，85%的零售商和制造商認為在本世紀末，他們將需要一個強大的營銷數據庫來支持他們的競爭實力。從全球來看，數據庫直銷作為市場營銷的一種形式，正越來越受到企業管理者的青睞，在維系顧客、提高銷售額中扮演著越來越重要的作用。

宏觀功能——市場預測和實時反應

客戶數據庫的各種原始數據，可以利用“數據挖掘技術”和“智能分析”在潛在的數據中發現贏利機會。基于顧客年齡、性別、人口統計數據和其它類似因素，對顧客購買某一具體貨物可能性作出預測；能夠根據數據庫中顧客信息特征有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產品以及使產品制定合適的價格；可以以所有可能的方式研究數據，按地區、國家、顧客大小、產品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業績，找出數字背后的原因，挖掘出市場潛力。企業產品質量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關的信息整理好以后，輸入數據庫，定期對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產品在工藝或功能上的改善和完美，產品開發部門作出前瞻性的研究和開發；管理人員可以根據市場上的實時信息隨時調整生產和原料的采購，或者調整生產產品的品種，最大限度的減少庫存，做到“適時性生產”（JIT）。

微觀功能——分析每位顧客的贏利率

事實上，對于一個企業來說，真正給企業帶來豐厚利潤的顧客只占所有顧客中的20%，他們是企業的最佳顧客，贏利率是最高的，對這些顧客，企業應該提供特別的服務、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧客發動競爭攻擊的。然而絕大多數的企業的顧客戰略只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們的最佳顧客，同時去除不良顧客；他們也很少花精力考慮到競爭者手中去策反顧客，增加產品和服務，來提高贏利率。利用企業數據庫中的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強顧客區分的統計技術，計算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的最佳顧客，保護好自己的最佳顧客，培養自己極具潛力的顧客，驅逐自己最差的顧客。通用電氣公司的消費者數據庫能顯示每個顧客的各種詳細資料，保存了每次的交易記錄。他們可以根據消費者購買公司家用電器的歷史，來判斷誰對公司和新式錄象機感興趣，能確認誰是公司的大買主，并給他們送上價值30美圓的小禮物，以換取他們對公司產生下一次的購買。

數據庫營銷是CRM的基礎

CRM系統主要包括銷售自動化（Sales Force Automation, SFA）、營銷管理、客戶服務和支持、客戶呼叫中心、網絡功能幾個模塊。它的實質是充分發揮市場、銷售、服務三大部門的作用，并且使三個部門能充分共享顧客信息，打破各部門之間的信息堡壘的封鎖，從而使各個部門以一個企業的整體形象出現在顧客面前。在企業前端CRM系統背后，其實就是一個功能強大的顧客服務數據庫，存儲了顧客的各種資料及交易行為，并能利用各種數學分析模型對這些數據進行深層次挖掘，對顧客的價值和贏利率進行分析?？梢?，在實施CRM過程中，將企業原有的顧客歷史數據整理有序化，輸入數據庫，搭建好一個完整的數據庫是基礎（關系見圖）。

3. 網絡時代CRM中的數據庫營銷

營銷數據庫和CRM把企業、經銷商和維修站連成一體

在傳統的企業結構中，要真正和顧客建立起持續、友好的個性化聯系并不容易。原因很簡單——技術上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務；或者某個顧客的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適意的選擇；一些基本顧客信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發生數據丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓顧客在購買之后才發現服務和產品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的“企業病”都是由于企業的運作流程沒有按照“以顧客為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得定單，卻損害了與顧客的長期合作關系，最后仍然要由企業花費大量的時間和金錢來修補。

企業和經銷商、特約維修站之間的聯系，是一個“一榮俱榮，一損俱損”的共同體，這三者之間的維系的途徑是什么呢？筆者覺得恰恰是顧客服務系統CRM，系統的前臺是CRM，后臺就是營銷數據庫。上海通用公司在2000年安裝了由IBM公司提供的CRM系統，它把企業的客戶服務部、經銷商和特約維修站聯成一體，當一位顧客反映所購的轎車有問題投訴到公司的客戶服務部門時，工作人員馬上能根據顧客的名字從數據庫中調出相關資料，其購買的是什么型號、購買時間、所售的零售商、曾有的維修記錄、當時由誰負責、判斷出顧客反映問題的所屬的質量類型，從而馬上通過系統通知離顧客最近的維修站，同時進行跟蹤記錄，何時解決問題，顧客的滿意度等，大大加快了對顧客投訴的響應時間，同時，能夠節省大量的人力資源，把他們從日常數據采集轉化為能夠增殖的顧客服務。

假如沒有這個系統，企業和各維修站、經銷商是隔離的，同樣一位顧客的投訴，不可能馬上對問題的處理迅捷和有條理，公司的顧客顧客服務中心可能還要打電話、發傳真了解在經銷商、維修站里有關顧客的信息，如果資料不是很切確，還要反復的核對，期間的麻煩和效率可想而知。

基于Internet的數據庫營銷和CRM

如果想領導這個數字時代，就必須充分了解因特網，這樣才能準確預測網絡生活方式對你的產業意味著什么（見比爾·蓋茨著《未來時速》）?，F在許多企業所建立的網站，并沒有站在電子商務的高度，僅僅當作自己企業的電子宣傳欄，網上預訂的產品也只是目錄式的，沒有產品直觀的多媒體介紹。應該說還沒有領會網絡在商業中的本質價值，不理解網絡所扮演的銷售角色，最終使企業的網站變成孤島。

將網站和公司的客戶數據庫連接起來，網站可以通過對顧客網頁瀏覽的順序、停留的時間長短為這位顧客建立個人檔案，識別出具有相似瀏覽習慣的顧客。同時，電子商務前端的客戶關系管理應該和企業的內部管理系統（ERP、SCM等）連接起來，不管客戶從哪個渠道進來，都可以跟后臺的企業管理系統連接起來。網站的一切工作都應圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習慣，充分考慮到顧客在網上可能碰到的困難時需要的幫助和技術支持；開展網上自助服務，顧客根據自己的意愿，隨時隨地的上網查詢，自行解決自己遇到的問題，以幫助降低成本?？梢詾樗ㄋ┒ㄖ圃诰€購物經驗、定制廣告、促銷活動和直接提供銷售報盤，辨別出具體的顧客偏好，以便提供改進的個人服務，海爾公司推出了“網上定制”，顧客進入海爾網站的主頁面后，就可以清楚看到定制冰箱和定制電腦，以定制冰箱為例，消費者可以自己設計冰箱的外觀色彩和內件配置，從而最大限度滿足了顧客的個性化需求。從2000年8月海爾推出“定制冰箱”一個月時間，就從網上接到了多達100萬臺的要貨訂單。

4.提高企業顧客信息能力的非技術因素

在設計數據庫之前，首先讓一組營銷人員來明確公司的業務需要，所設計的數據庫要包含哪些功能，簡單的說，就是數據庫能幫助營銷人員去做什么。然后讓一組管理信息系統的專業人員去實現相應的運作條件。在具體的開發實施中，這組營銷人員和MIS專業人員共同協作（Team Approach），互相支持，使數據庫開發順利進行。 所設計的數據庫應能夠回答有關現有顧客或準顧客的特征和行為的特定問題（或查詢）；能夠在特定標準、營銷事件(Marketing Events)或姓名評分模型(Name Scoring Models)的基礎上挑選將來促銷的對象姓名；能夠跟蹤促銷結果并對反饋者和非反饋者進行顧客輪廓分析（Profiling）。

大多數公司建立營銷數據庫作為一種獨立的應用，并首要的把他當作一種分析和促銷的工具，但一個完全一體化的數據庫系統完全將公司的業務、決策支持和營銷系統，合并成一個單一的一體化的數據庫應用形式，數據庫營銷是一個系統性的有創造力的整合的營銷體系。

顧客競爭其實就是信息競爭，籌建營銷數據庫和CRM系統，根本的目的是為了提高企業的顧客信息能力，顧客信息能力的本質是企業的判斷能力，即能夠根據已有的事實判斷那些未知因素將會具有怎樣的價值，對企業未來的發展會產生怎樣的影響。顧客信息能力已經是企業賴以生存的核心能力，它能貫徹到市場、銷售、服務等各職能領域。

但是很多企業走入一個誤區，在提高企業的信息能力上將近80%的資源投資在顧客數據庫和網絡系統建設上，忽視了企業信息能力除了技術以外，還有更重要的非技術因素，包括人才、文化觀念、組織結構、領導藝術和戰略觀念。

4.1人才隊伍

公司須組織一支均衡的信息隊伍，其中包括：具有扎實業務操作經驗的人才；敏捷、富于創造性，最少受行業傳統束縛的人才；來自IT并熟悉本行業務的人才；來自本行業并熟悉技術應用的人才；具有新環境銷售潛力的人才；具有熟練的數學和統計才能的人才；在與客戶交流環境中能熟練應用信息的人才。

4.2企業文化

營銷數據庫的實施雖然在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝、測試和運行，但是蘊藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。實施CRM需要銷售人員、市場推廣人員、維修服務人員等等的全方位參與，如果不能得到他們的信賴和支持，再好的系統設計也不能發揮效力。公司要創造一種學習和創新的信息文化，努力使業務和信息技術部門之間的信息文化相互適應，評估人們在工作中對信息重要性的認識以及應用信息的能力。美國一家企業的經理對此有深刻的發現：“如果你留心觀察一下周圍那些在本行業中出類拔萃的企業，你就會發現他們在企業文化方面與眾不同。”

4.3組織結構

留心觀察一下，就會發現在現有的組織結構中，企業并不是單一的公司組織，而是由許多半自治部門組成。就象美國一家業務領先的銀行經理指出：“每一個業務部門都有自己的技術支持，因此我們像六個競爭者在相互競爭。”在這種情況下，企業的每個業務部門之間沒有分享顧客信息，形成了部門之間的信息壁壘，使得各部門無法協同工作，從共同的信息中獲取更大的力量。企業必須建立明確的信息共享獎勵機制，在部門之間經常舉行群策會議，建立跨部門的聯合小組專門從事信息開發，為各部門信息共享和建模作出明確預算，改變原有組織結構，根據信息價值創造規律創建信息流。

4.4領導藝術

企業要高度重視那些推動改革、創新和新的處事方式的人，這是企業改變行業慣例的開始。辨別企業中守舊的領導人員，對他們進行教育或進行更換，在每個管理層中尋找具有信息遠見并勇于進行信息改革的人，從而在各項業務中加入信息指導。應該說，企業的高級管理層對企業信息轉型的支持是企業提高信息能力的關鍵。

4.5戰略觀念

信息在傳統上歸入技術的范疇，在實施中也沒有完全當作一種戰略資產，圍繞企業信息開發的大量資源很大程度上被用于信息管理而不是價值創造。隨著企業意識到顧客信息的真正價值，企業的注意力從“管理信息”向“顧客信息”演化。制定顧客信息戰略，對信息收集進行詳細的規劃，并開始系統化的信息收集工作，同時，籌建數據庫，對收集到的信息整理存儲，對已知信息的百分比進行評估并設法提高該比例，討論其潛在的價值。利用數據庫能準確統計出公司顧客數目，計算出各顧客貢獻的利潤，辨別哪些是公司頂級顧客等。

5.　結束語

目前在我國，傳統的營銷方式仍占據著相當的地位，數據庫營銷只是對傳統營銷方式的補充和改變。但從長期看，數據庫營銷必將隨著企業管理水平、尤其是營銷管理水平的提升而得到創新使用。現在一些具有領先觀念的企業如上海羅氏、通用汽車、廣東美的已經建設了CRM系統。

隨著經濟的日益發展和信息技術對傳統產業的改造，消費者的個性化需求的滿足成為了可能，中國加入WTO以后，企業將面臨更加嚴峻的形勢，如何在這場強敵環飼的角力中勝出，需要全方位的提升企業的競爭力——特別是企業的客戶信息能力，作為企業經營戰略中非常重要的營銷體制也必須吸收西方先進的營銷理念和手段，革除傳統營銷模式的弊端，數據庫營銷是先進的營銷理念和現代信息技術的結晶，必然是企業未來的選擇。但中國企業首先要從客戶數據庫建設和營銷做起，打好基礎，革新觀念，最終走向CRM。

基礎管理論文:供應鏈成本管理的基礎理論與方法研究

進入20世紀90年代以來，在物流基礎上發展起來的供應鏈管理（Supply Chain Management）越來越受到企業的重視與青睞，被認為是面向21世紀的先進管理思想和管理模式。成本控制是企業管理的一項重要內容，為了爭奪生存和利潤空間，企業在不同的經營管理模式下需要不同的成本管理方法，在企業實施供應鏈管理之后，必然需要進行供應鏈成本管理（Cost Management in Supply Chain）來獲得競爭優勢，如何有效地對整個供應鏈上的成本進行管理將成為未來企業成本管理發展的重點和難點。

一、供應鏈成本管理產生的必要性

進入21世紀，競爭日益加劇，降價現象也許不是普遍趨勢，但有一點是毫無疑問的，現在的市場比十年前面臨著更激烈的價格競爭。在許多西方國家，商業街和購物城都在持續降價，不僅如此，包括上游的供貨商，原材料和工業產品也都在降價。

全球競爭加劇已經使得價格達到有史以來的最低點，形成目前這種市場環境的因素主要有以下幾方面：

第一，國外競爭者涌入市場，參與競爭，而他們的生產成本比較低。作為主要生產商中國的迅速崛起就是一個很好的例子。

第二，貿易壁壘的撤除，市場自由度的增加都使得新的競爭者更加易于進入市場，這一現象使得許多行業的企業過剩，導致供給過剩，增加了降價的壓力。

第三，Internet技術的應用使得價格信息的對比十分便捷。Internet技術同時使得拍賣和交易在整個行業范圍內進行，這也助長了降價的趨勢。

第四，顧客和消費者越來越看重產品的價值。曾經一度，品牌和供應商具有一定的價格號召力，因為當時市場認為不可能以較低的價格生產出高質量的產品。

為了緩解不斷的降價壓力，保證一定的利潤水平，企業必須尋求降低成本的方法，以度過降價的危機。由于企業已經實施了許多降低成本的方法與策略，所以想尋找到新的成本降低方法將是一個很大的挑戰。我們認為，降低成本最后的機會就存在于供應鏈而非企業自身的運作中。因此，加強供應鏈成本管理，降低包括物流成本在內的供應鏈總成本已經成為企業提高效益的重要途徑。

為此，許多學者開始關注并研究供應鏈成本管理，其中Seuring對供應鏈成本管理的定義是“對供應鏈中的所有成本進行分析和控制的方法和概念”。從定義中可以看出，供應鏈成本管理比一般的企業內部成本管理更加重視交易成本和作業成本的優化，同時要將成本管理提高到戰略層面上，追求“精益管理”。供應鏈成本管理是供應鏈管理的一部分, 是一種跨企業成本管理, 它拓展了成本管理思想到整個供應鏈, 意味著成本管理方法跨越了組織邊界, 與傳統成本管理相比，更為復雜。

二、供應鏈成本管理的基礎理論

供應鏈成本管理雖然是90年代提出的一種新的成本管理模式，但追求其理論淵源，與前人關于成本管理的各種研究理論是分不開的。供應鏈成本管理理論基礎主要包括價值鏈理論、委托理論、交易成本理論和組織間成本管理理論等等。

（一）價值鏈理論

價值鏈概念由邁克爾?波特于1985年在其《競爭優勢》一書中首先提出，倡導運用價值鏈進行戰略規劃和管理，以幫助企業獲取并維持競爭優勢。價值鏈分析思想認為，每一個企業所從事的在經濟上和技術上有明確界限的各項活動都是價值活動，這些相互聯系的價值活動共同作用為企業創造價值，從而形成企業的價值鏈。比如，每一種產品從最初的原材料投入至到達最終消費者手中，要經歷無數個相互聯系的作業環節——作業鏈。這種作業鏈既是一種產品的生產過程，也是價值創造和增值的過程，從而形成競爭戰略上的價值鏈。

價值鏈分為三種：企業內部價值鏈、行業價值鏈和競爭對手價值鏈，本文主要探討的是前兩種價值鏈。企業內部在運作過程中可以分解為多個單元價值鏈，每個單元價值鏈既會產生價值，也會消耗成本。某一個價值鏈單元是否創造價值，關鍵是看它是否提供了后續價值鏈單元的所需，是否降低了后續價值鏈單元的成本。同時，任何一個企業均處于某行業價值鏈的某一段，價值鏈的上游是它的原材料或產品的供應商，下游是其分銷商或最終顧客。這種價值鏈的相互聯系成為降低價值鏈單元的成本及最終成本的重要因素，而價值鏈中各個環節的成本降低則是企業競爭優勢的來源。

價值鏈分析對于成本管理理論的最大貢獻就在于它拓展了成本管理的視角，將成本管理的重心延伸到了組織邊界，不只是局限于企業內部，而是包括了價值鏈伙伴。

（二）委托理論

委托理論的核心是解決在利益相沖突和信息不對稱情況下,委托人對人的激勵問題,即問題，包括提高效果和降低成本。從廣義上說，存在合作的地方就存在委托關系，而供應鏈成本管理強調的就是關系管理，也就是合作與協調，因此委托理論為其提供了分析的理論基礎和方法框架。

根據委托理論來分析處于供應鏈中的企業，處于上游的企業所扮演的是方的角色，而下游企業是委托方角色。存在委托關系就必然要發生成本，包括激勵成本、協調成本和人問題成本等。供應鏈成本管理中就需要對這些成本進行分析，以期降低成本，優化效果，使鏈條間企業的關系成本最低的同時達到良好的合作效果。

（三）交易成本理論

交易成本（Transanction Costs），又稱交易費用，最早由羅納德?科斯在研究企業性質時提出，是指交易過程中產生的成本。交易成本包括“發現相對價格的工作”、談判、簽約、激勵、監督履約等的費用。毫無疑問,利用外部資源將帶來大量的交易成本。這就需要一種“圍繞核心企業,通過信息流、物流、資金流的控制,從采購原材料開始,制成中間產品以及最終產品,最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的,將供應商、分銷商、零銷商,直到最終用戶連成一個整體的功能性網鏈結構模式”，這就是供應鏈。

根據交易成本理論對供應鏈成本進行分析，可以發現供應鏈企業之間的交易成本大致包括: (1) 尋找價格的費用；(2) 識別產品部件的信息費用；(3) 考核費用；(4) 貢獻測度費用。另外,供應鏈企業之間的長期合作建立在利益共享的基礎上，利益共享的一個重要依據是各企業在供應鏈整體運作中的貢獻。由于分解和考核各企業的貢獻是困難的,這時會存在索取價格超過應得價格的情況,以至于人的仲裁必不可少,這也是供應鏈交易成本的內容之一。因此，為了降低整個供應鏈的交易成本，企業之間應該建立緊密的合作伙伴關系，彼此信任，通過信息網絡技術實現信息共享。

（四）組織間成本管理

組織間成本管理（Interorganizational Cost Management，ICM）是對供應鏈中有合作關系的相關企業進行的一種成本管理方法。目標是通過共同的努力來降低成本。為了完成這個目標，所有參與的企業應該認同這個觀點：“我們同坐一條船”，并且要鼓勵他們增加整個供應鏈的效率而不是他們自身的效率。如果整個供應鏈變的更加效率，那么他們分得的利潤也就更多。因此，組織間成本管理是一種增加整個供應鏈利潤的方法。由于它在很大程度上依賴于協調，所以它只適用于精細型供應鏈，因為在精細型供應鏈中，買賣雙方互相影響，信息共享程度也很高。為了使組織間成本管理行之有效，任何改進措施取得的超額利潤應該讓所有參與的企業共享。這種共享可以刺激到所有參與企業可以更好的共同合作。

在供應鏈中，企業可以有三種途徑來應用組織間成本管理來協調降低成本的活動。第一，它可以幫助企業、它的顧客和它的供應商尋求到新的方法來設計產品，以使得它可以在較低的成本下生產產品。第二，它可以幫助企業和它的供應商尋求方法在生產的過程中更進一步的降低產品成本。第三，它可以幫助企業尋求方法使得企業間的交接地更有效率。

當然，供應鏈成本管理理論基礎除了上述的理論之外，還包括博弈論、約束理論、生命周期成本理論等等，本文對這些理論不再敘述。

三、供應鏈成本管理的方法

目前應用于供應鏈管理的成本管理方法有很多，其中研究最為廣泛的幾種方法分別是：目標成本法、作業成本法和生命周期成本法。

（一）目標成本法

目標成本法是豐田（TOYOTA）在60年代開發出的成本管理方法，這一方法目前已經得到了廣泛采用。目標成本法的目的在于將客戶需求轉化為所有相關流程的強制性競爭約束，以此來保證將來的產品能夠創造出利潤。

目標成本法的流程主要包括三個部分：在第一個部分，市場驅動型成本核算是確定產品的準許成本。這是產品在預期銷售價格下銷售，并且保證一定利潤水平時所能發生的最高成本，準許成本是由目標銷售價格減去目標利潤得到的；第二個部分就是確定可完成的產品層次的目標成本；第三部分就是設定產品包含的每個組件的目標成本。

購貨方的組件層次的目標成本決定了供應商的銷售價格，從而就將它面臨的市場競爭壓力轉嫁給了供應商。因為這種壓力是通過組件轉移的，因此為供應商成本降低工作的重點指明了方向。其結果就是購貨方與供應商共同合作，進行成本管理工作。正是因為這種攜手合作對于目標成本法效果的重要性，導致了目標成本法真正成為一種跨企業成本管理的技術。其跨企業含義主要體現在以下三個方面：第一，購貨方必須設定可完成的組件層次的目標成本。如果供應商認為組件層次的目標成本無法完成，那么會降低他們努力的積極性。第二，購貨方必須選擇適當的方法對供應商應用目標成本法。這個問題的核心在于他們在設置成本降低目標和如何完成它們時是否給予供應商足夠的自由空間。第三，購貨方可以設置激勵系統來激發供應商的創新能力和提高成本降低率。

（二）作業成本法

作業成本法(Activity-based Costing) 以作業為成本核算對象，基于這樣的理念：作業消耗資源，產品和服務耗費作業。其目標是將成本動因引起的資源消耗更合理地分配到產品或服務中去。企業可以通過作業成本法識別出那些與最終顧客的效用無關的作業，并通過減少或完全剔除這類無增值作業來降低成本，這樣企業就可以更好地對市場需求做出反應并增強自身的競爭力。

供應鏈成本主要包括企業內部發生的直接成本、間接成本以及企業間的交易成本。因此，供應鏈作業成本法應該站在供應鏈的視角上，以作業和交易為基礎分析間接費用來優化產品或服務的總成本。企業內部的間接成本以作業為成本動因進行分析，而企業間的間接成本（交易成本）就需要以企業間發生的各種交易行為，如談判、買賣等，為基礎進行分析。

（三）生命周期成本法

目前，對于生命周期成本法還沒有達成統一的理解，大多是依據Blanchard和Fabrycky的定義，“生命周期成本是指在系統的生命周期中與該系統相關的所有成本”。在生命周期成本法系統中，產品使用者承擔的成本（包括使用成本和周期結束成本）負責補充傳統上由產品生產商所承擔的成本。并且除了考慮實物流程及其相關物資和能源流動（LCI）的成本外，還要考慮勞動力和使用知識（如專利）的成本以及交易成本（如信息流）。例如，在生命周期中需要考慮產品的開發成本。

在采用生命周期成本法下，就可以確定產品開發、生產、使用、周期結束所產生的所有成本，并據此識別生命周期和供應鏈中的成本驅動因素和其悖反關系，以開發和生產最小總成本的產品。

（四）改善成本法

改善成本法（kaizen costing）是供應鏈上各企業在產品生產階段的最主要的成本約束機制。改善成本法也是一種前饋型的成本管理方法，它是通過預期的成本降低需要來制定產品成本的降低目標，而不是當成本超標已經發生后才做出反應。并且，通過改善成本法的實施，可以使成本降低壓力持續于整個的產品生命周期。

將改善成本法局限于某個企業內部，將忽視供應鏈上游和下游企業進一步節約成本的潛力。改善成本法在供應鏈上各企業間的跨組織應用是通過大量的信息共享和合作機制，挖掘所有的成本降低機會。改善成本法可以看作是目標成本法在產品生產階段的延伸，在跨組織成本管理中改善成本法的應用與目標成本法有一些相似之處。

首先，改善成本法同樣是一種需要購貨商和供應商共同合作的成本管理方法。在產品生產過程中，供應鏈上的所有成員企業都將共同實施改善成本法。這種合作使得企業可以實現在單獨進行成本管理時所不能達到的成本節約。改善成本法的跨組織應用既可以由購貨商發起，也可以由供應商發起。例如，購貨商可以向供應商委派設計工程師或提供技術支持；供應商可以在購貨商的配合下尋求新的部件設計方法。

第二，“價格傳遞機制”在改善成本法中依然有效。購貨商的改善成本管理體系同樣可以通過確定供應商的改善成本降低目標，將市場壓力傳遞給它的供應商。所以，制定合理的改善成本降低目標是至關重要的，否則“價格傳遞機制”將失去效用。但是，在改善成本法中，購貨商并不是針對于降低某一特定產品的成本，而是對所有的外包部件規定一個統一的成本降低比率。所以，供應鏈的改善成本管理在企業之間是相關聯的，而不是像目標成本管理那樣在相關企業間實現首尾連接。

四、結論

供應鏈成本管理是一種跨企業的成本管理，其視野超越了企業內部，而是將成本的含義延伸到了整個供應鏈上企業的作業成本和企業之間的交易成本，其目標是優化、降低整個供應鏈上的總成本。供應鏈成本管理的理論基礎主要為委托理論、精益成本管理理論、交易成本理論等，管理方法主要有目標成本法、作業成本法、產品生命周期成本法等。供應鏈成本管理理論和方法的研究，對于供應鏈管理水平以及企業成本管理水平的提高都有著重要的意義。

基礎管理論文:關于會計基礎工作規范化管理的思考

會計基礎工作是會計工作的基本環節，只有扎扎實實地做好此項工作，才能把會計核算、成本管理、企業經濟活動分析等工作搞好，也才能提供真實、有效、完整的會計信息。

目前，在會計基礎工作得到加強的同時，還應當看到其中存在的問題，特別是一些中小企業的會計基礎工作還相當薄弱，所以，對之實行規范化管理，也就是一件必須完成的工作了。

一、會計基礎工作薄弱的表現及原因

會計基礎工作薄弱的表現是：

（一）會計信息失真嚴重，會計秩序混亂、會計憑證不合法、會計數據不準確、會計資料不完整，帳簿記載不當，瑕造信息、帳外設賬，私設“小金庫”。

（二）會計人員素質較低，會計人員往往只能按企業領導要求辦事，不能有效地按國家財會法規、財經制度獨立進行會計監督。

（三）會計監督力度不強。內部監督機構不健全，內部審計人員的素質普遍較低，內部審計制度難落實。

（四）會計崗位設置不規范。無會計證上崗的中小企業較多，甚至在一些大的企業，也存在不按規定設置總會計師，不按規定設置會計工作崗位等問題。

上述問穎的原因比轉復雜。大致有以下幾個方面：

（一）企業單位領導不重視會計基礎工作。在市場競爭日益激烈的背景下，企業單位領導總是把主要精力放到提高經濟效益，擴大企業市場占有份額上，很多領導認為會計工作做得好不好，最終要落到經濟效益的指標上，會計基礎工作做得怎么樣，沒有什么關系。

（二）企業單位財務管理制度有缺陷。一些單位沒有按規定制訂財務制度，或者有了制度不落實，常常為了自身利益及由于上級主管部門的壓力，人為調整會計報表數據。

（三）會計監督機制不健全。大多單位會計人員實際上隸屬于單位領導，難以獨立行使會計監督。

（四）會計法制建設難落實，一些企業有法不依、執法不嚴、違法不究。某些單位領導為了某部門或個人的利益，指使或強迫會計弄虛作假，侵吞國家財產。

二、會計基礎工作規范化管理的內涵

所謂的“規范化管理”，是指企業會計基礎工作既要保留原有的科學、合理的內容，又要有與新制度相適應的內容。

（一）嚴格執行國家財經法規。目前新《會計法》實施后，與《會計法》配套的法規相繼出臺，例如《企業財務會計報告條例》、《內部會計控制基本規范》、《企業會計制度》等一系列會計準則，完善了會計法規體系，為了落實這些法律和法規，依法加強會計監督，會計人員應嚴格執行國家財務法規。

（二）健全和規范原始記錄、計算工作，定額管理。原始記錄要以滿足國家、企業和會計工作的需要為前提；計量工作要建立必要的計量機構，配備人員，充實計量器具；定額管理要科學測算，選擇最佳值。

（三）完善內部崗位責任制。會計人員的崗位責任制是會計工作正常運作的保障、各單位應盡快制訂崗位責任制，并且還要讓一個崗位的會計人員定期檢查另一個崗位會計人員的工作，并向財務負貴人匯報。

三、會計基礎工作規范化管理的策略

（一）確定基本思路。會計基礎工作就是為會計工作提供必備的資料和條件的各項基本工作，它是企業財會管理的基礎。

強化會計基礎工作，不能僅依靠財政部門以及各單位財會部門的力量，要動用社會各方面的力量，實行綜合治理，從上到下采取有力措施。這種要一抓會計法制建設，健全會計監督；二抓會計人員的素質的提高；三抓落實會計基礎工作崗位責任管理。

（二）加強對會計基礎工作的領導。

1各級財政部門是本地區會計基礎工作的管理機關。各級財政部門要按《會計法》行使管理會計職能，將分散的會計基礎工作的規章制度統一起來，規范單位會計基礎工作。會計基礎工作差的單位要給予限期整頓，過期不改者在發放會計證、評聘技術職稱方面予以相應的制裁，同時對會計基礎工作健全的企業及先進個人給予表彰。

2.各級業務主管部門是本地區會計基礎工作的領導機關。因此各主管部門是管理本部門的領導機關，應負責制訂本部門會計基礎工作規范化的考核實施規劃，努力使所屬單位達到會計基礎工作規范化。

3.單位領導人是本單位會計基礎工作的責任人。在市場經濟條件下，會計是單位管理的重要手段之一，單位負責人必須掌握基本的會計知識。單位領導人必須重視會計工作，組織領導財會部門和其他有關職能部門抓好會計基礎工作，對會計信息的失真要承擔法律責任，對違法亂紀的典型人物要嚴肅處理。

（三）加速人才培養，樹立以人為本的思想。我國現行單位應加緊會計人員培訓，提高會計人員的整體素質和知識化。應采取多種形式，訓練多項內容，培養多方面的能力。多項內容包括：會計專業理論及發展趨勢，新會計制度和新會計方法。國際會計準則和國際會計學界的最新成果，會計電算化技術等等。還應根據本系統、本部門的實際工作需要和發展規則，具備一定的外語能力。多方面能力是：獨立工作能力、分析歸納能力、組織協調能力、預測決策能力。

（四）落實會計基礎工作責任制。

1、健全原始記錄、定額管理、規范計量工作需要各部門、全體職工參與，并且涉及到他們的經濟利益，關系復雜。因此單位領導必須出面協調，切實把責任管理具體落實到有關部門和個人，責權掛鉤，獎優罰劣。

2、實行會計人員的崗位責任制。各單位對每個崗位的會計人員，制訂崗位責任制，裝訂成冊形成制度讓各個崗位會計認真執行，總會計師與財務部門負責人負責綜合、協調工作，定期進行會計互審。

（五）加大會計執法力度，完善會計監督。目前我國已逐漸步人以法治國的法制軌道，在完善會計法規體系的同時，必須加大執法力度，做到有法必依，執法必嚴，保障會計人員依法行使職權和維護各單位的合法權益，推進會計工作步人法制軌道。要不斷完善會計監督機制，督促會計部門健全內部控制制度。強化對會計師事務所及其注冊會計師執行的質量的監管，不斷提高工作質量，完善企業法人治理結構，健全內部監督制約機制。

四、嚴格特殊經濟行為的會計基礎工作

（一）關于登記帳簿發生錯誤，劃線注銷在更正處蓋章?！稌嫽A工作規范》的第62條第（一）項中規定：“登記帳簿時發生錯誤，應當將錯誤的文字或者數字劃紅線注銷，但必須使原有字跡仍可辨認；然后在劃線上方填寫正確的文字或者數字，井由記帳人員在更正處蓋章?！钡稌嫹ā吩诘?5條第二款規定：“會計帳簿應當按照連續編號的頁碼順序登記。會計帳簿記錄發生錯誤或者隔頁、缺號、跳行的，應當按照國家統一的會計制度制定的方法更正，并由會計人員和會計機構負責人（會計主管人員）在更正處蓋章。”因此，登記帳簿發生錯誤以及隔頁、缺號、跳行劃線更正蓋章，應由會計人員和會計機構負責人（會計主管人員）在更正處共同蓋章。

（二）關于會計交接工作。（會計法》對“會計交接”工作這一特殊的經濟行為沒有明確的規定，加上實際工作中交接工作又經常不受重視，所以有必要重申它的實際操作方法。

一般會計人員辦理交接手續，由會計機構負責人監交；會計機構負責人辦理交接手續，由單位負責人監交，必要時主管單位可以派人會同監交。

會計交接的內容和程序如下：（1）提出交接申請；（2）交接準備；（3）監交申請；（4）交接內容；（5）有關人員簽章：（6）移交清冊的保管。

基礎管理論文:論客戶關系管理〔CRM〕的基礎：數據庫營銷

經過二十年的經濟發展，中國的經濟形態正逐漸由稀缺經濟向過剩經濟過度，但這種過剩是底層次的過剩，產品的技術差別很小，同質化現象很嚴重，企業的習慣營銷思維仍是以產品的推銷為主，一次又一次地祭起“價格戰”的大旗，結果是消費者逐漸麻木，并開始懷疑產品的品質，同時又嚴重削弱了企業的資本積累、科研開發及后續發展的能力。21世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以買來的，要靠數據庫和顧客關系管理（CRM）系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。

數據庫營銷作為本世紀90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關系營銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系；同時和現代信息技術、網絡技術相結合，利用計算機信息管理系統（MIS）來充分的建設和利用客戶數據庫，而且，強大而完善的數據庫是未來網絡營銷和電子商務的基礎。

1.未來的顧客服務模式與CRM的運用

顧客服務模式的變化

忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執行官認為"顧客資源"是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業營銷的關鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化地需求，和顧客建立互相信任的穩定的雙向溝通的互動關系。傳統的只是單向被動的適應消費者的營銷方式已經落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進不僅不能享受到高額利潤，在這個快速變化的社會往往對企業而言還可能是致命的?，F代的企業各個部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價值。

顧客關系管理（CRM）呼之欲出

實現顧客的忠誠度，滿足顧客隨時變化的需求，相應的是企業管理的重心正從內部向外部擴展，從生產制造向顧客關系管理轉移：ERP—SCM—CRM……顧客關系管理（ Customer Relationship Management　CRM）。據2001年2月27日中國經營報消息，上海羅氏制藥公司和康柏合作，投資400萬啟動大中華地區制藥行業真正意義上的客戶管理系統（CRM），由Sibel公司提供軟件解決方案，上海羅氏希望在3、4年內通過CRM的建設，徹底改變與客戶打交道的方式。

CRM作為新一代的顧客資源管理系統，把企業的銷售、市場和服務等部門整合起來，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。公司各個部門之間共享這同一個客戶數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買過產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。從中我們也可發現，CRM系統的基礎是一個數據完備、功能完善的客戶數據庫在營銷中的整體功能發揮。

2.　數據庫營銷的實際應用

數據庫營銷，是在企業通過收集和積累消費者大量的信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息達到說服消費者去購買產品地目的。通過數據庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數據庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位目標顧客提供了及時作出反饋的機會，并且這種反饋是可測定和度量的。

數據庫營銷在西方發達國家的企業里已相當普及，在美國，1994年Donnelley Marketing公司的調查顯示，56%的零售商和制造商有營銷數據庫，10%的零售商和制造商正在計劃建設營銷數據庫，85%的零售商和制造商認為在本世紀末，他們將需要一個強大的營銷數據庫來支持他們的競爭實力。從全球來看，數據庫直銷作為市場營銷的一種形式，正越來越受到企業管理者的青睞，在維系顧客、提高銷售額中扮演著越來越重要的作用。

宏觀功能——市場預測和實時反應

客戶數據庫的各種原始數據，可以利用“數據挖掘技術”和“智能分析”在潛在的數據中發現贏利機會?；陬櫩湍挲g、性別、人口統計數據和其它類似因素，對顧客購買某一具體貨物可能性作出預測；能夠根據數據庫中顧客信息特征有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產品以及使產品制定合適的價格；可以以所有可能的方式研究數據，按地區、國家、顧客大小、產品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業績，找出數字背后的原因，挖掘出市場潛力。企業產品質量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關的信息整理好以后，輸入數據庫，定期對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產品在工藝或功能上的改善和完美，產品開發部門作出前瞻性的研究和開發；管理人員可以根據市場上的實時信息隨時調整生產和原料的采購，或者調整生產產品的品種，最大限度的減少庫存，做到“適時性生產”（JIT）。

微觀功能——分析每位顧客的贏利率

事實上，對于一個企業來說，真正給企業帶來豐厚利潤的顧客只占所有顧客中的20%，他們是企業的最佳顧客，贏利率是最高的，對這些顧客，企業應該提供特別的服務、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧客發動競爭攻擊的。然而絕大多數的企業的顧客戰略只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們的最佳顧客，同時去除不良顧客；他們也很少花精力考慮到競爭者手中去策反顧客，增加產品和服務，來提高贏利率。利用企業數據庫中的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強顧客區分的統計技術，計算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的最佳顧客，保護好自己的最佳顧客，培養自己極具潛力的顧客，驅逐自己最差的顧客。通用電氣公司的消費者數據庫能顯示每個顧客的各種詳細資料，保存了每次的交易記錄。他們可以根據消費者購買公司家用電器的歷史，來判斷誰對公司和新式錄象機感興趣，能確認誰是公司的大買主，并給他們送上價值30美圓的小禮物，以換取他們對公司產生下一次的購買。

數據庫營銷是CRM的基礎

CRM系統主要包括銷售自動化（Sales Force Automation, SFA）、營銷管理、客戶服務和支持、客戶呼叫中心、網絡功能幾個模塊。它的實質是充分發揮市場、銷售、服務三大部門的作用，并且使三個部門能充分共享顧客信息，打破各部門之間的信息堡壘的封鎖，從而使各個部門以一個企業的整體形象出現在顧客面前。在企業前端CRM系統背后，其實就是一個功能強大的顧客服務數據庫，存儲了顧客的各種資料及交易行為，并能利用各種數學分析模型對這些數據進行深層次挖掘，對顧客的價值和贏利率進行分析?？梢?，在實施CRM過程中，將企業原有的顧客歷史數據整理有序化，輸入數據庫，搭建好一個完整的數據庫是基礎（關系見圖）。

3. 網絡時代CRM中的數據庫營銷

營銷數據庫和CRM把企業、經銷商和維修站連成一體

在傳統的企業結構中，要真正和顧客建立起持續、友好的個性化聯系并不容易。原因很簡單——技術上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務；或者某個顧客的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適意的選擇；一些基本顧客信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發生數據丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓顧客在購買之后才發現服務和產品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的“企業病”都是由于企業的運作流程沒有按照“以顧客為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得定單，卻損害了與顧客的長期合作關系，最后仍然要由企業花費大量的時間和金錢來修補。

企業和經銷商、特約維修站之間的聯系，是一個“一榮俱榮，一損俱損”的共同體，這三者之間的維系的途徑是什么呢？筆者覺得恰恰是顧客服務系統CRM，系統的前臺是CRM，后臺就是營銷數據庫。上海通用公司在2000年安裝了由IBM公司提供的CRM系統，它把企業的客戶服務部、經銷商和特約維修站聯成一體，當一位顧客反映所購的轎車有問題投訴到公司的客戶服務部門時，工作人員馬上能根據顧客的名字從數據庫中調出相關資料，其購買的是什么型號、購買時間、所售的零售商、曾有的維修記錄、當時由誰負責、判斷出顧客反映問題的所屬的質量類型，從而馬上通過系統通知離顧客最近的維修站，同時進行跟蹤記錄，何時解決問題，顧客的滿意度等，大大加快了對顧客投訴的響應時間，同時，能夠節省大量的人力資源，把他們從日常數據采集轉化為能夠增殖的顧客服務。

假如沒有這個系統，企業和各維修站、經銷商是隔離的，同樣一位顧客的投訴，不可能馬上對問題的處理迅捷和有條理，公司的顧客顧客服務中心可能還要打電話、發傳真了解在經銷商、維修站里有關顧客的信息，如果資料不是很切確，還要反復的核對，期間的麻煩和效率可想而知。

基于Internet的數據庫營銷和CRM

如果想領導這個數字時代，就必須充分了解因特網，這樣才能準確預測網絡生活方式對你的產業意味著什么（見比爾·蓋茨著《未來時速》）?，F在許多企業所建立的網站，并沒有站在電子商務的高度，僅僅當作自己企業的電子宣傳欄，網上預訂的產品也只是目錄式的，沒有產品直觀的多媒體介紹。應該說還沒有領會網絡在商業中的本質價值，不理解網絡所扮演的銷售角色，最終使企業的網站變成孤島。

將網站和公司的客戶數據庫連接起來，網站可以通過對顧客網頁瀏覽的順序、停留的時間長短為這位顧客建立個人檔案，識別出具有相似瀏覽習慣的顧客。同時，電子商務前端的客戶關系管理應該和企業的內部管理系統（ERP、SCM等）連接起來，不管客戶從哪個渠道進來，都可以跟后臺的企業管理系統連接起來。網站的一切工作都應圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習慣，充分考慮到顧客在網上可能碰到的困難時需要的幫助和技術支持；開展網上自助服務，顧客根據自己的意愿，隨時隨地的上網查詢，自行解決自己遇到的問題，以幫助降低成本?？梢詾樗ㄋ┒ㄖ圃诰€購物經驗、定制廣告、促銷活動和直接提供銷售報盤，辨別出具體的顧客偏好，以便提供改進的個人服務，海爾公司推出了“網上定制”，顧客進入海爾網站的主頁面后，就可以清楚看到定制冰箱和定制電腦，以定制冰箱為例，消費者可以自己設計冰箱的外觀色彩和內件配置，從而最大限度滿足了顧客的個性化需求。從2000年8月海爾推出“定制冰箱”一個月時間，就從網上接到了多達100萬臺的要貨訂單。

4.提高企業顧客信息能力的非技術因素

在設計數據庫之前，首先讓一組營銷人員來明確公司的業務需要，所設計的數據庫要包含哪些功能，簡單的說，就是數據庫能幫助營銷人員去做什么。然后讓一組管理信息系統的專業人員去實現相應的運作條件。在具體的開發實施中，這組營銷人員和MIS專業人員共同協作（Team Approach），互相支持，使數據庫開發順利進行。 所設計的數據庫應能夠回答有關現有顧客或準顧客的特征和行為的特定問題（或查詢）；能夠在特定標準、營銷事件(Marketing Events)或姓名評分模型(Name Scoring Models)的基礎上挑選將來促銷的對象姓名；能夠跟蹤促銷結果并對反饋者和非反饋者進行顧客輪廓分析（Profiling）。

大多數公司建立營銷數據庫作為一種獨立的應用，并首要的把他當作一種分析和促銷的工具，但一個完全一體化的數據庫系統完全將公司的業務、決策支持和營銷系統，合并成一個單一的一體化的數據庫應用形式，數據庫營銷是一個系統性的有創造力的整合的營銷體系。

顧客競爭其實就是信息競爭，籌建營銷數據庫和CRM系統，根本的目的是為了提高企業的顧客信息能力，顧客信息能力的本質是企業的判斷能力，即能夠根據已有的事實判斷那些未知因素將會具有怎樣的價值，對企業未來的發展會產生怎樣的影響。顧客信息能力已經是企業賴以生存的核心能力，它能貫徹到市場、銷售、服務等各職能領域。

但是很多企業走入一個誤區，在提高企業的信息能力上將近80%的資源投資在顧客數據庫和網絡系統建設上，忽視了企業信息能力除了技術以外，還有更重要的非技術因素，包括人才、文化觀念、組織結構、領導藝術和戰略觀念。

4.1人才隊伍

公司須組織一支均衡的信息隊伍，其中包括：具有扎實業務操作經驗的人才；敏捷、富于創造性，最少受行業傳統束縛的人才；來自IT并熟悉本行業務的人才；來自本行業并熟悉技術應用的人才；具有新環境銷售潛力的人才；具有熟練的數學和統計才能的人才；在與客戶交流環境中能熟練應用信息的人才。

4.2企業文化

營銷數據庫的實施雖然在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝、測試和運行，但是蘊藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。實施CRM需要銷售人員、市場推廣人員、維修服務人員等等的全方位參與，如果不能得到他們的信賴和支持，再好的系統設計也不能發揮效力。公司要創造一種學習和創新的信息文化，努力使業務和信息技術部門之間的信息文化相互適應，評估人們在工作中對信息重要性的認識以及應用信息的能力。美國一家企業的經理對此有深刻的發現：“如果你留心觀察一下周圍那些在本行業中出類拔萃的企業，你就會發現他們在企業文化方面與眾不同?！?

4.3組織結構

留心觀察一下，就會發現在現有的組織結構中，企業并不是單一的公司組織，而是由許多半自治部門組成。就象美國一家業務領先的銀行經理指出：“每一個業務部門都有自己的技術支持，因此我們像六個競爭者在相互競爭?！痹谶@種情況下，企業的每個業務部門之間沒有分享顧客信息，形成了部門之間的信息壁壘，使得各部門無法協同工作，從共同的信息中獲取更大的力量。企業必須建立明確的信息共享獎勵機制，在部門之間經常舉行群策會議，建立跨部門的聯合小組專門從事信息開發，為各部門信息共享和建模作出明確預算，改變原有組織結構，根據信息價值創造規律創建信息流。

4.4領導藝術

企業要高度重視那些推動改革、創新和新的處事方式的人，這是企業改變行業慣例的開始。辨別企業中守舊的領導人員，對他們進行教育或進行更換，在每個管理層中尋找具有信息遠見并勇于進行信息改革的人，從而在各項業務中加入信息指導。應該說，企業的高級管理層對企業信息轉型的支持是企業提高信息能力的關鍵。

4.5戰略觀念

信息在傳統上歸入技術的范疇，在實施中也沒有完全當作一種戰略資產，圍繞企業信息開發的大量資源很大程度上被用于信息管理而不是價值創造。隨著企業意識到顧客信息的真正價值，企業的注意力從“管理信息”向“顧客信息”演化。制定顧客信息戰略，對信息收集進行詳細的規劃，并開始系統化的信息收集工作，同時，籌建數據庫，對收集到的信息整理存儲，對已知信息的百分比進行評估并設法提高該比例，討論其潛在的價值。利用數據庫能準確統計出公司顧客數目，計算出各顧客貢獻的利潤，辨別哪些是公司頂級顧客等。

5.　結束語

目前在我國，傳統的營銷方式仍占據著相當的地位，數據庫營銷只是對傳統營銷方式的補充和改變。但從長期看，數據庫營銷必將隨著企業管理水平、尤其是營銷管理水平的提升而得到創新使用。現在一些具有領先觀念的企業如上海羅氏、通用汽車、廣東美的已經建設了CRM系統。

隨著經濟的日益發展和信息技術對傳統產業的改造，消費者的個性化需求的滿足成為了可能，中國加入WTO以后，企業將面臨更加嚴峻的形勢，如何在這場強敵環飼的角力中勝出，需要全方位的提升企業的競爭力——特別是企業的客戶信息能力，作為企業經營戰略中非常重要的營銷體制也必須吸收西方先進的營銷理念和手段，革除傳統營銷模式的弊端，數據庫營銷是先進的營銷理念和現代信息技術的結晶，必然是企業未來的選擇。但中國企業首先要從客戶數據庫建設和營銷做起，打好基礎，革新觀念，最終走向CRM。

基礎管理論文:供應鏈成本管理的基礎理論與方法研究

進入20世紀90年代以來，在物流基礎上發展起來的供應鏈管理（Supply Chain Management）越來越受到企業的重視與青睞，被認為是面向21世紀的先進管理思想和管理模式。成本控制是企業管理的一項重要內容，為了爭奪生存和利潤空間，企業在不同的經營管理模式下需要不同的成本管理方法，在企業實施供應鏈管理之后，必然需要進行供應鏈成本管理（Cost Management in Supply Chain）來獲得競爭優勢，如何有效地對整個供應鏈上的成本進行管理將成為未來企業成本管理發展的重點和難點。

一、供應鏈成本管理產生的必要性

進入21世紀，競爭日益加劇，降價現象也許不是普遍趨勢，但有一點是毫無疑問的，現在的市場比十年前面臨著更激烈的價格競爭。在許多西方國家，商業街和購物城都在持續降價，不僅如此，包括上游的供貨商，原材料和工業產品也都在降價。

全球競爭加劇已經使得價格達到有史以來的最低點，形成目前這種市場環境的因素主要有以下幾方面：

第一，國外競爭者涌入市場，參與競爭，而他們的生產成本比較低。作為主要生產商中國的迅速崛起就是一個很好的例子。

第二，貿易壁壘的撤除，市場自由度的增加都使得新的競爭者更加易于進入市場，這一現象使得許多行業的企業過剩，導致供給過剩，增加了降價的壓力。

第三，Internet技術的應用使得價格信息的對比十分便捷。Internet技術同時使得拍賣和交易在整個行業范圍內進行，這也助長了降價的趨勢。

第四，顧客和消費者越來越看重產品的價值。曾經一度，品牌和供應商具有一定的價格號召力，因為當時市場認為不可能以較低的價格生產出高質量的產品。

為了緩解不斷的降價壓力，保證一定的利潤水平，企業必須尋求降低成本的方法，以度過降價的危機。由于企業已經實施了許多降低成本的方法與策略，所以想尋找到新的成本降低方法將是一個很大的挑戰。我們認為，降低成本最后的機會就存在于供應鏈而非企業自身的運作中。因此，加強供應鏈成本管理，降低包括物流成本在內的供應鏈總成本已經成為企業提高效益的重要途徑。

為此，許多學者開始關注并研究供應鏈成本管理，其中Seuring對供應鏈成本管理的定義是“對供應鏈中的所有成本進行分析和控制的方法和概念”。從定義中可以看出，供應鏈成本管理比一般的企業內部成本管理更加重視交易成本和作業成本的優化，同時要將成本管理提高到戰略層面上，追求“精益管理”。供應鏈成本管理是供應鏈管理的一部分, 是一種跨企業成本管理, 它拓展了成本管理思想到整個供應鏈, 意味著成本管理方法跨越了組織邊界, 與傳統成本管理相比，更為復雜。

二、供應鏈成本管理的基礎理論

供應鏈成本管理雖然是90年代提出的一種新的成本管理模式，但追求其理論淵源，與前人關于成本管理的各種研究理論是分不開的。供應鏈成本管理理論基礎主要包括價值鏈理論、委托理論、交易成本理論和組織間成本管理理論等等。

（一）價值鏈理論

價值鏈概念由邁克爾?波特于1985年在其《競爭優勢》一書中首先提出，倡導運用價值鏈進行戰略規劃和管理，以幫助企業獲取并維持競爭優勢。價值鏈分析思想認為，每一個企業所從事的在經濟上和技術上有明確界限的各項活動都是價值活動，這些相互聯系的價值活動共同作用為企業創造價值，從而形成企業的價值鏈。比如，每一種產品從最初的原材料投入至到達最終消費者手中，要經歷無數個相互聯系的作業環節——作業鏈。這種作業鏈既是一種產品的生產過程，也是價值創造和增值的過程，從而形成競爭戰略上的價值鏈。

價值鏈分為三種：企業內部價值鏈、行業價值鏈和競爭對手價值鏈，本文主要探討的是前兩種價值鏈。企業內部在運作過程中可以分解為多個單元價值鏈，每個單元價值鏈既會產生價值，也會消耗成本。某一個價值鏈單元是否創造價值，關鍵是看它是否提供了后續價值鏈單元的所需，是否降低了后續價值鏈單元的成本。同時，任何一個企業均處于某行業價值鏈的某一段，價值鏈的上游是它的原材料或產品的供應商，下游是其分銷商或最終顧客。這種價值鏈的相互聯系成為降低價值鏈單元的成本及最終成本的重要因素，而價值鏈中各個環節的成本降低則是企業競爭優勢的來源。

價值鏈分析對于成本管理理論的最大貢獻就在于它拓展了成本管理的視角，將成本管理的重心延伸到了組織邊界，不只是局限于企業內部，而是包括了價值鏈伙伴。

（二）委托理論

委托理論的核心是解決在利益相沖突和信息不對稱情況下,委托人對人的激勵問題,即問題，包括提高效果和降低成本。從廣義上說，存在合作的地方就存在委托關系，而供應鏈成本管理強調的就是關系管理，也就是合作與協調，因此委托理論為其提供了分析的理論基礎和方法框架。

根據委托理論來分析處于供應鏈中的企業，處于上游的企業所扮演的是方的角色，而下游企業是委托方角色。存在委托關系就必然要發生成本，包括激勵成本、協調成本和人問題成本等。供應鏈成本管理中就需要對這些成本進行分析，以期降低成本，優化效果，使鏈條間企業的關系成本最低的同時達到良好的合作效果。

（三）交易成本理論

交易成本（Transanction Costs），又稱交易費用，最早由羅納德?科斯在研究企業性質時提出，是指交易過程中產生的成本。交易成本包括“發現相對價格的工作”、談判、簽約、激勵、監督履約等的費用。毫無疑問,利用外部資源將帶來大量的交易成本。這就需要一種“圍繞核心企業,通過信息流、物流、資金流的控制,從采購原材料開始,制成中間產品以及最終產品,最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的,將供應商、分銷商、零銷商,直到最終用戶連成一個整體的功能性網鏈結構模式”，這就是供應鏈。

根據交易成本理論對供應鏈成本進行分析，可以發現供應鏈企業之間的交易成本大致包括: (1) 尋找價格的費用；(2) 識別產品部件的信息費用；(3) 考核費用；(4) 貢獻測度費用。另外,供應鏈企業之間的長期合作建立在利益共享的基礎上，利益共享的一個重要依據是各企業在供應鏈整體運作中的貢獻。由于分解和考核各企業的貢獻是困難的,這時會存在索取價格超過應得價格的情況,以至于人的仲裁必不可少,這也是供應鏈交易成本的內容之一。因此，為了降低整個供應鏈的交易成本，企業之間應該建立緊密的合作伙伴關系，彼此信任，通過信息網絡技術實現信息共享。

（四）組織間成本管理

組織間成本管理（Interorganizational Cost Management，ICM）是對供應鏈中有合作關系的相關企業進行的一種成本管理方法。目標是通過共同的努力來降低成本。為了完成這個目標，所有參與的企業應該認同這個觀點：“我們同坐一條船”，并且要鼓勵他們增加整個供應鏈的效率而不是他們自身的效率。如果整個供應鏈變的更加效率，那么他們分得的利潤也就更多。因此，組織間成本管理是一種增加整個供應鏈利潤的方法。由于它在很大程度上依賴于協調，所以它只適用于精細型供應鏈，因為在精細型供應鏈中，買賣雙方互相影響，信息共享程度也很高。為了使組織間成本管理行之有效，任何改進措施取得的超額利潤應該讓所有參與的企業共享。這種共享可以刺激到所有參與企業可以更好的共同合作。

在供應鏈中，企業可以有三種途徑來應用組織間成本管理來協調降低成本的活動。第一，它可以幫助企業、它的顧客和它的供應商尋求到新的方法來設計產品，以使得它可以在較低的成本下生產產品。第二，它可以幫助企業和它的供應商尋求方法在生產的過程中更進一步的降低產品成本。第三，它可以幫助企業尋求方法使得企業間的交接地更有效率。

當然，供應鏈成本管理理論基礎除了上述的理論之外，還包括博弈論、約束理論、生命周期成本理論等等，本文對這些理論不再敘述。

三、供應鏈成本管理的方法

目前應用于供應鏈管理的成本管理方法有很多，其中研究最為廣泛的幾種方法分別是：目標成本法、作業成本法和生命周期成本法。

（一）目標成本法

目標成本法是豐田（TOYOTA）在60年代開發出的成本管理方法，這一方法目前已經得到了廣泛采用。目標成本法的目的在于將客戶需求轉化為所有相關流程的強制性競爭約束，以此來保證將來的產品能夠創造出利潤。

目標成本法的流程主要包括三個部分：在第一個部分，市場驅動型成本核算是確定產品的準許成本。這是產品在預期銷售價格下銷售，并且保證一定利潤水平時所能發生的最高成本，準許成本是由目標銷售價格減去目標利潤得到的；第二個部分就是確定可完成的產品層次的目標成本；第三部分就是設定產品包含的每個組件的目標成本。

購貨方的組件層次的目標成本決定了供應商的銷售價格，從而就將它面臨的市場競爭壓力轉嫁給了供應商。因為這種壓力是通過組件轉移的，因此為供應商成本降低工作的重點指明了方向。其結果就是購貨方與供應商共同合作，進行成本管理工作。正是因為這種攜手合作對于目標成本法效果的重要性，導致了目標成本法真正成為一種跨企業成本管理的技術。其跨企業含義主要體現在以下三個方面：第一，購貨方必須設定可完成的組件層次的目標成本。如果供應商認為組件層次的目標成本無法完成，那么會降低他們努力的積極性。第二，購貨方必須選擇適當的方法對供應商應用目標成本法。這個問題的核心在于他們在設置成本降低目標和如何完成它們時是否給予供應商足夠的自由空間。第三，購貨方可以設置激勵系統來激發供應商的創新能力和提高成本降低率。

（二）作業成本法

作業成本法(Activity-based Costing) 以作業為成本核算對象，基于這樣的理念：作業消耗資源，產品和服務耗費作業。其目標是將成本動因引起的資源消耗更合理地分配到產品或服務中去。企業可以通過作業成本法識別出那些與最終顧客的效用無關的作業，并通過減少或完全剔除這類無增值作業來降低成本，這樣企業就可以更好地對市場需求做出反應并增強自身的競爭力。

供應鏈成本主要包括企業內部發生的直接成本、間接成本以及企業間的交易成本。因此，供應鏈作業成本法應該站在供應鏈的視角上，以作業和交易為基礎分析間接費用來優化產品或服務的總成本。企業內部的間接成本以作業為成本動因進行分析，而企業間的間接成本（交易成本）就需要以企業間發生的各種交易行為，如談判、買賣等，為基礎進行分析。

（三）生命周期成本法

目前，對于生命周期成本法還沒有達成統一的理解，大多是依據Blanchard和Fabrycky的定義，“生命周期成本是指在系統的生命周期中與該系統相關的所有成本”。在生命周期成本法系統中，產品使用者承擔的成本（包括使用成本和周期結束成本）負責補充傳統上由產品生產商所承擔的成本。并且除了考慮實物流程及其相關物資和能源流動（LCI）的成本外，還要考慮勞動力和使用知識（如專利）的成本以及交易成本（如信息流）。例如，在生命周期中需要考慮產品的開發成本。

在采用生命周期成本法下，就可以確定產品開發、生產、使用、周期結束所產生的所有成本，并據此識別生命周期和供應鏈中的成本驅動因素和其悖反關系，以開發和生產最小總成本的產品。

（四）改善成本法

改善成本法（kaizen costing）是供應鏈上各企業在產品生產階段的最主要的成本約束機制。改善成本法也是一種前饋型的成本管理方法，它是通過預期的成本降低需要來制定產品成本的降低目標，而不是當成本超標已經發生后才做出反應。并且，通過改善成本法的實施，可以使成本降低壓力持續于整個的產品生命周期。

將改善成本法局限于某個企業內部，將忽視供應鏈上游和下游企業進一步節約成本的潛力。改善成本法在供應鏈上各企業間的跨組織應用是通過大量的信息共享和合作機制，挖掘所有的成本降低機會。改善成本法可以看作是目標成本法在產品生產階段的延伸，在跨組織成本管理中改善成本法的應用與目標成本法有一些相似之處。

首先，改善成本法同樣是一種需要購貨商和供應商共同合作的成本管理方法。在產品生產過程中，供應鏈上的所有成員企業都將共同實施改善成本法。這種合作使得企業可以實現在單獨進行成本管理時所不能達到的成本節約。改善成本法的跨組織應用既可以由購貨商發起，也可以由供應商發起。例如，購貨商可以向供應商委派設計工程師或提供技術支持；供應商可以在購貨商的配合下尋求新的部件設計方法。

第二，“價格傳遞機制”在改善成本法中依然有效。購貨商的改善成本管理體系同樣可以通過確定供應商的改善成本降低目標，將市場壓力傳遞給它的供應商。所以，制定合理的改善成本降低目標是至關重要的，否則“價格傳遞機制”將失去效用。但是，在改善成本法中，購貨商并不是針對于降低某一特定產品的成本，而是對所有的外包部件規定一個統一的成本降低比率。所以，供應鏈的改善成本管理在企業之間是相關聯的，而不是像目標成本管理那樣在相關企業間實現首尾連接。

四、結論

供應鏈成本管理是一種跨企業的成本管理，其視野超越了企業內部，而是將成本的含義延伸到了整個供應鏈上企業的作業成本和企業之間的交易成本，其目標是優化、降低整個供應鏈上的總成本。供應鏈成本管理的理論基礎主要為委托理論、精益成本管理理論、交易成本理論等，管理方法主要有目標成本法、作業成本法、產品生命周期成本法等。供應鏈成本管理理論和方法的研究，對于供應鏈管理水平以及企業成本管理水平的提高都有著重要的意義。