客戶服務管理論文

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客戶服務管理論文:做好電力企業客戶服務管理之淺析

摘要：本文主要從新的客戶服務理念的詮釋、客戶服務的科學規劃、高素質員工隊伍的培養、技術的強有力支撐和服務補救的快速響應等幾個方面進行了分析和論述，進而實現服務社會，服務客戶的最佳目標。

關鍵詞：客戶服務；科學規劃；員工培養；技術支撐；快速補救

目前，供電企業雖然自上而下地對用電客戶優質服務做出了很大的努力，但離電力客戶的總體需求和部分電力客戶多元化、個性化的需要始終還相距甚遠。因此，工作人員有必要用客戶的眼光觀察服務，從客戶的角度解讀供電企業的客戶服務。

一、新的客戶服務理念的詮釋

電力短缺時期，服務好壞對企業效益沒有太大影響，供電企業只把服務問題歸屬于職業道德和精神文明的范疇，看成是企業對社會的一種無償奉獻，從而缺乏改善服務的內在動力。這時的服務理念是單純奉獻型服務理念。直到目前供電企業還深受這種服務理念的影響，對電力客戶的服務基本上還是“坐等上門”式的，過多要求客戶適應供電行業的特殊性，在方便供電企業工作的前提下進行的。

近幾年來，隨著電力消費需求變化加快，電力市場競爭加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業經濟效益的角度抓服務，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經濟型的客戶服務的理念。

新的客戶服務的理念，關鍵是在樹立“以客為尊，客戶至上”的客戶導向型理念。以客戶需求為導向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發，以客戶滿意為目的，使服務質量達到或超過客戶期望的程度；各部門圍繞“客戶滿意”這個目標開展工作，提高水平。

客戶服務需要與時俱進。隨著社會的不斷進步，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務在可靠、規范和便捷上將會有更高的要求，供電企業應不斷創新服務內容和手段，善于根據客戶的偏好，對客戶服務進行適當的定制化，以滿足個性化的需求，通過融入新穎的、有差別的服務要素以延伸其基本服務表現，提升客戶對服務的滿意度。只有將客戶服務作為一項永不竣工的工程來研究、實施，不斷提升水平，才能適應市場競爭和時代的要求。

二、客戶服務的科學規劃

（一）確定明確的服務目標和方針。目前，供電企業客戶服務的目標比較一致，可以概括為“優質、方便、規范、真誠”八個字。而服務方針作為企業的服務指南，可以因企業具體情況而有所變化，只要定位準確，突出自己的優勢和特點即可。

（二）構建適應本企業運行的客戶服務組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務中心，要在以客戶服務為中心的理念指導下進行其內部功能設計，做到信息服務順暢，營銷服務主動，調度服務科學，工程服務優質，服務監督快速響應。成為全方位、全過程管理和全員參與的大服務體系。

（三）制定電力客戶需求與企業自身保障能力相適應的服務承諾標準。在深入調查分析客戶服務需求的基礎上，根據企業能力狀況，推出切實可行的供電服務承諾標準。既切忌全面鋪開、超越現實的服務標準，也切忌全國一刀切的服務標準。

（四）建立客戶服務常態運行機制。要將客戶服務偏重搞活動、抓“工程”，通過周期性“突擊”的“運動式”管理方式轉向尊重現實，通過制度、流程和規范的管理，建立上下聯動的常態運行機制。建立起縱向到底橫向到邊全方位的責任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務的第一責任者，自上而下地一級抓一級，自下而上地一級對一級負責。

三、高素質員工隊伍的培養

有形的服務設施容易控制，而服務員工的表現難以控制。營銷專家斷言：人員和技術是未來提升服務質量的關鍵。供電企業對建立高素質的員工隊伍已感知其重要性。但在改進選聘、培訓、激勵與保留服務員工的方法方面，行動依然遲緩。必須充分認識到提升客戶服務質量，將依賴于招聘高素質的員工；依賴用新的服務理念和方法對他們進行全面的培訓；依賴于通過采取內部管理手段激勵他們出色的工作。

前臺服務人員的表現，是影響客戶服務感覺的關鍵。因此供電企業應在全公司擴大招聘范圍，招聘最好的人員，給予相應的較高的報酬。對他們進行素質培訓后，給予充分的授權，以達到前臺服務流暢，效率提高，突發性事件處理及時。

客戶服務是一項系統工程，不是直接面向客戶的幾個窗口部門所能單獨完成的，而是需要各個部門、每位員工之間密切配合、相互協調。服務表現的許多方面是發生于后臺，是存在于客戶的視線之外。后臺服務人員（即非窗口服務員工）也需經過足夠的培訓，使其具備“前臺”意識，變客戶服務由我“不知道”為“這也是我的職責”。要增進團隊精神和合作意識的培養，將優質服務工作體現在全體員工的追求中。通過全員、全過程、全方位的努力，通過盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺窗口的最佳服務形象，使客戶感受到更快捷、更合理的“無縫隙”服務。

當前，供電企業普遍組建的電力客戶服務中心，其人員的素質還比較單一，需要既懂客戶服務又會市場營銷的復合型人才，應加快調整營銷隊伍的知識結構，加強培訓，不斷更新營銷人員知識，實行競爭上崗，形成“崗位靠競爭，分配靠貢獻”的競爭激勵機制，以達到提高人員經營和服務水平的目的。

四、技術的強有力支撐

供電企業的優質服務是建立在安全、穩定、可靠的電力供應基礎上，這個基礎，需要強有力的技術支撐。要加強電網的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數字化電網，在此基礎上，加速提高配電自動化水平，以提高配網可靠性，保證客戶的用電可靠率。利用數據庫技術，開發建設客戶信息管理系統，為供電企業制定科學的客戶服務和市場營銷策略提供重要的依據?？蛻舴罩行囊_發完善用電管理信息系統、電力負荷管理系統、遠方自動抄表系統、銀行代收費系統、配電地理信息系統和呼叫中心系統，使電力營銷服務有一個技術現代化、信息電子化、管理規范流程化、各部門信息暢通共享的技術支持系統。

五、服務補救的快速響應

服務是一種現場表現，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業服務提供者之間的交互作用。而人的行為表現會因人而異，因時間、環境而異，故始終如一地提供穩定、出色的服務是件極為困難的事情。毫無疑問，客戶服務偶爾也會失誤，甚至較嚴重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業必須有快速響應的服務補救來彌補失誤。

（一）真誠道歉。因服務質量欠缺，當客戶對供電企業提供的服務不滿意時，應有被授權的員工及時向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對供電企業的價值，并為重新贏得客戶好感的后續工作鋪平道路。

（二）快速糾錯。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對一客戶實施欠費停電，因工作差錯卻停錯了另一客戶的電，這就要實施緊急復電措施糾正錯誤。

（三）象征性補償。如因供電服務給客戶造成明顯的精神或物質上的損失，應以一種有形化的方式對客戶進行補償。如確因停錯電，造成某居民客戶冰箱內食品變質，可采用此辦法取得客戶的諒解：供電企業愿意為它的服務失誤承擔一定的損失，愿意為客戶的失望承擔責任。

（四）跟蹤觀察。為進一步緩解客戶對服務失誤的不滿程度，在上述服務補救努力后，再進行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補償，幾小時后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問、征求意見的信函，采用什么方式，要因服務的類型和服務補救的情境而定。并非每一次客戶不滿都需要上述全部補救步驟，大多數情況只要成功地駕馭服務補救的前兩個步驟即可。服務補救作為服務失誤產生不利影響的緩沖器，應在客戶服務中得以重視并得到推廣運用。

六、結語

總之，供電企業只有牢固樹立客戶服務理念，制定有效的客戶服務規劃，把服務滿意度列入經濟指標，不斷提升服務品味，追求更高目標，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。

客戶服務管理論文:銅陵燃氣客戶服務管理改進對策

摘 要：在現有的宏觀環境和行業環境下，銅陵燃氣公司取得了長足發展，但同時也面臨著來自客戶服務質量亟待提高的發展壓力。本文結合實際工作經驗，分析闡述了銅陵燃氣公司客戶服務現狀以及存在的問題，提出了客戶服務管理的改進建議。

關鍵詞：客戶服務；服務管理；改進對策

一、銅陵燃氣公司客戶服務管理的現狀

截至2012年底，銅陵燃氣共擁有各類客戶15.97萬戶，其中民用戶157474戶、工業戶50戶、商業戶380戶、CNG客戶1902戶，全年銷售天然氣1.22億立方米。全年完成客戶業務咨詢接待26.28萬次、客戶回訪2.65萬次、IC卡充值收費5.67萬次、維修3.52萬次、入戶安檢12.84萬戶。公司客戶服務主要業務包括：充值收費、維修安裝、入戶安檢、客戶咨詢回訪。

二、銅陵燃氣客戶服務管理存在的問題

（一）客戶服務人員的整體素質有待提升

客戶服務人員的整體素質不高，主要體現在：1.面向客戶服務不規范。存在工作過程中沒有嚴格遵守企業的規章流程，工作操作中具有隨意性。如在熱線中心有35%的服務人員在接收客戶電話時沒有嚴格按照公司規定主動報工號，服務不熱情，態度不端正。2.服務管理人力資源缺乏。公司的客戶管理隊伍人員緊張，且沒有服務管理專業人才。3.員工服務理念淡漠。員工尚沒有真正形成服務質量的理念。

（二）客戶服務流程有待重構優化

流程實施缺乏信息化支持，業務運轉不暢，主要體現為：1.流程化意識淡薄。客戶服務相關部門的業務環節職能意識較弱，流程化意識淡薄。2.業務流程不清晰。由于公司相應操作系統的缺乏或是系統的不完整，導致流程層次、分級不科學，部分流程設計繁瑣，有時還加大了工作量，導致流程形同虛設。3.流程效率低下。雖部分信息化模塊已上線，仍有部分業務流轉仍依靠紙質表單，造成傳遞和流轉不及時。4.流程優化延后。各部門負責各自流程，沒有統一部門負責協調整個業務流程，缺乏統一的信息管理系統。

（三）客戶服務信息化需要全面推進

銅陵燃氣目前使用的客戶服務系統，屬于九十年代中期的產品而未能配合公司發展的步伐，只能視為抄收管理系統，不能合理解決換表、調價、轉換折算、收取滯納金、以及預存管理等問題。因此，這系統并不符合全面客戶關系管理的概念?？蛻糍Y料不能共享，形成孤島，系統之間缺乏有機聯系，客戶資料信息無法共享，導致信息資料不完整，查找麻煩，甚至令多部門重復工作，降低營運效率。

三、銅陵燃氣客戶服務管理改進的對策

（一）優化銅陵燃氣公司客戶服務流程

1.組織機構優化設計。為了確保全面客戶服務管理系統的有效運行，公司在原有的組織架構上予以優化，為原有單一的客戶服務機構配備更多的人力和技術資源，并拆分成對外服務窗口和業務技能操作兩塊。2.流程重組優化。面對客戶服務質量改進的研究課題，如何應對客戶對燃氣服務的投訴是必不可少的流程優化內容，經過優化，公司建立完善的投訴機制，設立投訴監督委員會，負責顧客投訴、意見和建議的受理、聯絡、轉派、調查、回訪及處理結果的反饋、分析匯總，以確保快速有效地分析和解決顧客投訴。

（二）統一銅陵燃氣公司客戶服務標準

客戶滿意度理論指出客戶的滿意會帶動客戶的購買行為，客戶滿意度體現了客戶期望值與客戶體驗的吻合程度，瑞典客戶滿意度指數模型和美國客戶滿意度指數模型分別提出了衡量客戶滿意度的量化統計指標，從不同的角度闡述了影響客戶滿意度的服務指標與范圍，也為我們建立統一的客戶服務標準提供了理論基礎。如何在激烈的市場競爭中，樹立公司品牌，完成公司使命。通過建立高標準的客戶中心和熱線中心，從服務范圍做起，制訂并公開各項服務承諾，并對現場管理加以規范，以保障深入貫徹“以客為尊”的服務理念，提高客戶服務水平。

（三）建立客戶服務信息化系統

通過再造企業組織體系和優化業務流程，建立一套面向客戶的服務信息化關系管理體系，其建議如下：1.客戶服務信息化系統框架。銅陵燃氣實現信息化服務管理體系的目標是：“一個中心，三個體系”，其中一個中心為數控中心，三個體系包括生產調度管理體系、營銷管理體系、辦公管理體系，實現客戶管理的全面信息化。2.客戶服務信息化系統要素?？蛻艄芾順I務全面化、標準化、規范化、流程化；統一及共享客戶信息，全方位提升客戶服務；全面整合復雜業務，具有廣泛的代表性。3.企業要全面實行客戶服務的信息化管理，必須建立完善的基礎數據建設體系和先進的員工培訓理念，才能得以保障。

（四）實施客戶服務量化評估

為了客觀、真實地對顧客滿意度信息進行監控，測量服務管理的有效性，不斷提高顧客的滿意程度，公司組織可委托第三方的客戶服務量化評估。第三方是指除直接為客戶提供服務的員工及部門之外的其他人員或群體，包括內部第三方和外部第三方。內部第三方是指獨立于提供客戶服務部門的公司內部其他部門，如熱線中心、企業事務部、公司考評小組等，內部第三方對業務流程、服務技術質量的熟悉了解程度比較高。外部第三方是指獨立于公司的外部其他主管部門、社會團體、中介機構、媒體網絡等，外部第三方較為獨立與客觀，收集的客戶信息也更為廣泛準確。由于對內部的監督控制體系，公司已基本已經建立并完善，接下來將把重點放在探討外部第三方監督體系的建立以及與內部第三方監督體系及內部績效考核體系的有機結合。

四、結論

隨著天然氣越來越廣泛的使用和燃氣服務市場化的趨勢，銅陵燃氣的銷售和服務市場既蘊藏商機又充滿挑戰。銅陵燃氣有必要以客戶服務管理為著力點大力改進公司的管理和服務，建立扁平化的組織結構，實施客戶關系管理，增加公司銷售和服務營銷戰略的精確性和有效性，提高客戶對公司的滿意度，形成燃氣公司服務利潤鏈等方式優化服務，為公司帶來可觀的服務和經營利益。

客戶服務管理論文:電子商務環境下的客戶服務管理

【摘要】隨著中國企業國際化進程的加快，客戶服務越來越成為企業競爭力的核心要素，優質的客戶服務管理源自科學管理。本文基于電子商務這樣一個新的環境下闡述了客戶服務管理的特點，以及客戶服務管理的改進分析的研究意義。

【關鍵詞】電子商務；客戶關系；客戶服務管理

隨著互聯網的迅猛發展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了電子商務時代，以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。傳統的客戶管理注重營銷，而對客戶本身的關注程度不夠。在市場競爭日趨激烈的今天，從為產品找客戶轉向為客戶找產品，大多數企業管理者已經認識到以客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，轉變思維策略和方案，跳出過去100多年來沿襲下來的理論或經驗，建立起現代客戶服務管理的價值導向觀念和宏觀戰略。因此在電子商務這個新的環境下研究客戶服務管理是有其可行性和必要性的。

一、電子商務環境下客戶服務管理的特點

電子客戶服務管理是指企業借助網絡環境下信息獲取和交流的便利，充分利用數據倉庫和數據挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業經營決策，以提高客戶滿意度和企業競爭的一種過程或系統解決方案。電子商務環境下的客戶服務管理是在傳統商務環境下的客戶服務管理的基礎上，以信息技術和網絡技術為平臺的一種新興的客戶服務管理理念與模式，在電子商務環境下客戶服務主要有以下特點：

（1）高效的信息溝通，互聯網及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準確地訪問企業信息

客戶只要進入企業網站，就能了解企業的各種產品和服務信息，尋找決策依據及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進的信息技術，及時、全面地把握企業的運行狀況及變化趨勢，以便根據客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

（2）較低的客戶服務管理成本，電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息

在這樣的條件下，客戶服務管理系統不僅是企業的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對企業或在線客戶，都有著極大的吸引力。

（3）技術的推動、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利于客戶服務管理的實現

很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業從技術上實現客戶服務管理?，F在，信息化、網絡化的理念在我國很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的信息化基礎。電子商務正改變著企業做生意的方式，通過Internet，企業可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服務，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優質的服務。

（4）管理理念的更新，互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了

互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在引入客戶服務管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。當前，一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。有人提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到“雙贏”的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。這也是在電子商務環境下存在的客戶服務特點。

二、電子商務環境下客戶服務管理的改進分析

（1）客戶服務管理與傳統客戶服務的區別

電子商務環境下的客戶服務管理與傳統的客戶服務管理的存在的區別：主動性不同，對待客戶的態度不同，營銷的關系不同。因此在電子是商務環境下客戶服務管理應該從這幾個方面進行改進。特別是在客戶服務呼叫中心應該得到最大的改進。才能發揮出電子商務新環境下客戶服務管理的最大優勢?？蛻舴蘸艚兄行脑趪鴥纫步凶觥翱蛻舴罩行摹笔且环N基于CTI技術（計算機網、通信網集成技術）、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的新型綜合信息服務系統，難而客戶服務中心系統并不完善，它還純在功能方面的欠缺，因此在電子商務這個新環境下客戶服務中心應該在功能上有所改進。電話呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統一消息處理中心等都應該成為新環境下的客戶服務中心的新功能。

（2）電子商務環境下客戶服務管理改進存在的誤區

客戶服務管理不是電子商務，實施客戶服務管理的企業建立了網絡系統，利用網絡進行客戶信息資源的整合，就會誤認為客戶服務管理就是電子商務。實際上，電子商務不僅包括網頁設計、網上商城的建立，而且還包括數字化信息的存儲與交換、無線通信、信息家電、互聯網業務等商業行為。隨著電子商務的發展，使企業客戶關系管理有了一個基于電子商務的快速交流的面向客戶的前端工具，為滿足更多的客戶個性化需要提供了機會，使企業增強競爭的能力。同時除了電子商務手段之外，客戶許多需要的滿足，還得通過其他方式來進行。電子商務環境下還應該對這種錯誤的觀念進行改進。

在變化迅速的e時代，競爭對手每分每秒都在虎視眈眈地盯著自己和對手的客戶，因此一個企業如何能保持并加強本企業同客戶的服務管理，為電子商務成功的關鍵。未來商務領域中的競爭，將是以服務為重點的比拼，因此只有盡快完善企業的客戶服務系統，才能抓住市場競爭的先機，領先一步占領經營模式的制高點，從而保證企業在激烈的競爭中得以生存。

客戶服務管理論文:如何創新《客戶服務管理》教學方法

《客戶服務管理》課程重點是以學生為主體，教師為主導，師生之間相互學習，相互提高的教學過程。因為這個課程在學校中起步比較晚，學生在教學活動中，對于本課程的重要作用和要求還沒有在根本上意識到。因此，本文針對《客戶服務管理》教學方法進行分析和闡述。

基于內容導向式的教學

在《客戶服務管理》課程教學中，通常情況下，任課老師主要針對課堂教學和課后訓練，但是對于學生課前的自主預習的環節和課后的練習監督卻沒有引起足夠大的重視。在此基礎上，學生基本上不會進行課前預習和課后練習，并且即使學生進行了相關的課前預習和課后練習，教師也不能給予正確的指導和幫助，也沒有針對性地講重點難點。

重于設疑討論式的教學

《客戶服務管理》是一門涉及的領域很寬、應用性很強、實用性很廣的綜合性學科，教學中的各項內容之間有著千絲萬縷的聯系，各個知識點之間環環相適應，各個操作細節中所包含的各類問題也很多，因而，要求教師在進行傳統教學的同時還應該注重培養學生積極討論問題、分析問題、解決問題的能力。教師可以根據實際情況設定一些和教學內容密切聯系的問題，并安排適當的時間組織學生對這些問題進行討論和提問，當學生的討論出現錯誤時教師可以適當地進行提醒，確保討論的正常進行。

樂于情景游戲式的教學

《客戶服務管理》對于市場營銷類而非本專業的學生來說是必須要全面掌握的課程，既容易領會，又不易掌握，一些概念不清楚，一些重要的內容不具體，在這樣的情況下，教師應該將一些枯燥的模式、程序和概念采取游戲的方式具體化，在教學過程中組織一些游戲式的實訓活動，通過游戲的方式能夠讓學生體會到本課程的趣味性和實用性，能夠使學生從中感受到主客體交流與溝通所帶給他們的快樂和收效，能夠現場掌握學習內容的方法和操作的程序，并且能夠加強學生的團隊意識和協作精神。這種教學方法是一種集知識性、趣味性和娛樂性為一體的較好的授課方式，也是學生普遍比較喜歡的一種方式。

采用“體驗式學習”的方法

教育部針對院校人才培養提出相應的內容，學校需要培養與我國社會主義現代化建設要求相適應，德智體美等方面全面發展，具有綜合職業能力，在生產、服務、技術和刮泥第一線工作的高素質勞動者以及專業人才。盡管是將“一線”工作的專業人才培養出來，那么站在學校角度上來講，最重要的就是對學生職業能力的培養。但是學生的職業能力不僅僅是靠“學習”獲得的，而是應該在日常實踐中不斷練習獲得的。

在學校的教學實踐中，怎么樣貫穿能力為本是我們需要認真思考的問題。當前流行的“體驗式學習”，就是需要學生參與到實際場景中去感受、去學習。所以，我們要將培養學生的職業能力作為重點，讓學生多與實際相接觸，經常到生產服務一線去感受。

做好校企合作“引進來”和“走出去”十分重要

針對《客戶服務管理》這門課程的教學實踐，我們可以與一些公司合作開展校企合作項目，將學校的場所租用，通過現有的設備和合作企業提供的設備，與技術支持建立一個電話或者QQ客戶服務中心，將一些企業的呼叫服務業務承包下來，這可以說是“引進來”。在“引進來”的基礎上，我們可以通過很多企業在假期或者促銷活動期間等時間提供出來的大量兼職機會，可以與一些規模、信用、待遇等條件比較好的企業開展長期合作，讓學生“走出去”，將更多的實踐機會提供給學生，從而使學生的職業能力得到有效地提升。

總之，在共同的教學過程中，教師的教學和學生的學習，實際上是一種相互探討和共同學習、共同解決各種問題的探究活動。引導學生積極參與《客戶服務管理》課堂教學的全過程，是整體的、有機的、全面的、實踐的，而不是只讓學生聽和記、學與練、回答問題等。這有利于師生之間、學生與學生之間的多向交流、相互學習、取長補短、共同提高；有利于使教師、學生的角色處于隨時互換的動態變化中，促進學生的創新思維和技能掌握。良好的課堂教學應該是師生之間、學生之間多邊活動的有效合作過程。

（作者單位：廣東省工業高級技工學校）

客戶服務管理論文:新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略

【摘 要】新形勢下，隨著經濟的發展，社會的進步，人民生活水平的提高，人們對電力的需求提出了更高的要求，電力營銷領域的競爭變得更加的激烈。如何才能在新形勢下，在電力營銷領域占據主導地位，贏得先機，成為電力企業探索的新課題。市場經濟條件下，一個企業要想獲得成功，就必須重視客戶服務管理。本文將對電力企業在營銷領域的客戶服務管理存在的問題進行剖析，分析加強電力營銷領域的客戶服務管理的重要性，探究新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略。

【關鍵詞】新形勢；電力營銷領域；客戶服務管理策略

新形勢下，隨著市場化體制的不斷變革。創新企業發展理念，增強企業的服務水平，在企業發展和競爭中占據著更加重要的作用。在新形勢下，必須大力加強電力企業營銷領域的的客戶服務管理，以人為本，重視提高每一個人的文化素質，重視他們的觀念轉變，加快電力企業的機制改革，創新本企業的文化和發展理念。提高電力企業的客戶服務管理觀念，加強對電力企業的客戶服務管理，切實滿足客戶的需求。確保在新形勢下，增強電力企業的持續競爭力，在越來越激烈的市場競爭中占據越來越有利的地位。

1 加強電力企業營銷領域的客戶服務管理的意義

1.1 有利于奠定電力企業生存發展的基礎

加強客戶服務管理意識是電力企業生存發展的基礎，是他們發展的基石。電力企業的發展與客戶緊密相連，只有維護好了客戶資源，我們的服務能夠滿足他們的需求，這樣才能保證我們的企業的長久發展動力。電力企業的服務理念和思維意識是電力企業的長遠發展的思想核心，對電力企業的長遠發展具有指導作用。如果電力企業沒有客戶服務管理意識，不僅對于電力企業的文化建設是一個損失，對于電力企業的長遠發展也是一個很大的損失。

1.2 有利于促進電力企業的與時俱進

新形勢下，社會主義和諧社會的構建，強調以人為本。這就決定了電力企業的發展必須合乎時代的發展需要，必須轉變自身的發展理念。電力企業的長遠發展必須加強電力企業的客戶服務管理意識建設，不斷的轉變企業和員工的發展觀念，提高對新形勢下的國內、國際發展的認識，拓寬視野，與時俱進，不斷提高企業和員工的科學文化素質和客戶服務水平，在新形勢下，不斷重視人的發展，不斷重視提高企業的客戶服務管理水平。

1.3 有利于促進電力企業的長遠健康發展

電力企業的文化理念是電力企業長遠發展的思想保障，對電力企業的長遠發展具有非常重要的意義。加強電力企業的文化理念建設和提高客戶服務管理水平，是一個企業長遠發展的客觀要求。只有不斷提高電力企業的客戶服務管理水平，與時俱進，不斷適應社會和市場經濟發展的需要，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2 電力企業營銷領域客戶服務管理存在的問題

2.1 電力企業客戶現代化的服務管理體制不健全

隨著社會主義市場經濟體制的不斷變革，電力企業的營銷領域也在為了適應社會的發展需要而進行不斷的變革，改革了計劃經濟體制下的原有的營銷模式。但是，計劃經濟體制下的負面影響并沒有完全消除，營銷領域的改革并不徹底，尤其是在電力企業的客戶服務管理方面，健全的客戶服務管理體制并未建立，未能形成全面的有效的服務機制。

2.2 電力企業客戶服務管理意識薄弱

電力企業在國民經濟的發展中是基礎產業，在社會生活中，電與我們息息相關，緊密相連，我們的生產和生活不能沒有電。因此，電力企業從來都不會擔憂電賣不出去。在電力企業營銷領域普遍存在著服務意識落后甚至缺乏，服務態度惡劣，缺乏整體的客戶服務規劃等問題，嚴重制約著電力企業的營銷領域的拓展。

2.3 電力企業的營銷模式無法適應當今社會的發展需要

原有的營銷模式守舊閉塞，已經無法適應現代社會的發展需要。在越來越激烈的市場競爭中，這種守舊、落后的客戶服務模式必將被社會的洪流所淘汰。隨著社會的發展，用電需求和維權意識的增強，在市場的自發調節和政府強有力的宏觀調控下，營銷模式需要變革的呼聲越來越強烈。

3 加強電力營銷領域客戶服管理的措施

3.1 樹立高質量的客戶服務管理意識

作為電力企業營銷領域的客戶服務管理人員，必須摒棄計劃經濟體制下的思想認識。樹立金牌服務理念，增強服務品牌意識，樹立客戶至上的理念，面對客戶，我們要心懷感恩之心，深信客戶是上帝，要積極與客戶進行交流和溝通，為他們排憂解難，不斷提升服務態度；同時，還要不斷加強培訓，提升他們的實際服務水平，打造優質服務品牌。

3.2 完善科學、合理的服務流程，提高客戶服務效率

通過對電力營銷工作中的業務情況進行分析和總結，以及借鑒西方發達國家先進的管理經驗，本著為客戶服務的原則，制定和完善一整套合理、有序的服務流程，優化流程環節，不斷提高客戶服務的效率和工作質量，讓客戶的問題能夠更順心、更快速的解決。

3.3 規劃客戶服務內容，提供個性化服務和差異化服務

每一個客戶的要求都是不一樣的，我們要對實際的工作進行總結，認真規劃客戶服務的內容，以人為本，真誠的面對客戶，認真聽取客戶的意見和建議，細心揣摩客戶的需求，站在客戶的角度思考問題，鼓勵客戶積極參與服務的規劃和設計過程，不斷調整和完善客戶服務內容；同時，要尊重差異，針對不同類型的客戶，量身打造，制定個性化服務方式，滿足客戶的不同需求。

3.4 制定和完善客戶服務制度

制度是保障，要想提高客戶服務質量和水平，就必須制定完善的客戶服務制度?？蛻舴罩贫鹊慕ㄔO必須要與社會的發展和企業的發展相適應，在市場化經濟發展的今天，客戶服務制度的建立應當立足國內，放眼國外，借鑒發達國家的有利經驗，不斷進行創新，與本公司的實際情況相結合，在運行過程中不斷完善。

3.5 加強對客戶服務的管理和控制，提升客戶價值

要想提高客戶的服務質量和水平，就必須對客戶服務的過程進行有效管理。在管理的過程中，要借助先進科技，打造一個互動的平臺，實現與客戶的互動。同時為客戶提供優質的和獨特的增值服務，鼓勵客戶參與服務過程，聽取他們的意見，整理他們的信息，針對他們的需求提出改進措施，切實解決客戶服務管理過程中的問題，優化過程服務，與客戶建立長期穩定的業務關系，從而提高企業的競爭力。

3.6 實施創新服務策略

雖然目前的客戶服務基本上滿足了客戶的需求，但是在新形勢下，市場環境瞬息萬變，為了更好的適應社會的變化，滿足客戶的不同需求，保持電力企業的市場競爭力，電力企業就要實施創新服務策略，不斷研發新產品，實現產品的更新換代，最大限度滿足客戶需求。

4 結語

在新形勢下，為了適應社會的發展需要，必須要加強客戶服務管理，提高客戶服務質量和水平。以客戶需求為本，重視提高每一個人的文化素質，重視他們的觀念轉變，加快電力企業的機制改革，創新本企業的文化和發展理念。提高電力企業的客戶服務管理觀念，加強對電力企業的客戶服務管理，確保在新的形勢下，增強電力企業的持續競爭力，在越來越激烈的市場競爭中占據越來越有利的位置。

客戶服務管理論文:淺談電力行業客戶服務管理

摘 要：隨著我國電力行業的發展，在電力企業的客戶服務基礎管理中，需要采取有效的管理策略，才能夠進一步促進電力企業的長遠發展。因此，本文針對于做細做實客戶服務基礎管理進行了具體的分析和研究。

關鍵詞：做細做實；客戶服務；基礎管理

1 開拓創先，提升客戶服務水平

1.1 機制的整合化

根據2012年對部分的電力企業進行盤點，我們了解到如何做好客戶服務基礎管理，如何有效的提高客戶服務的管理水平。開拓創先是做好客戶服務必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設等的過程中更不能缺少開拓創先的因素。尤其是在營銷基礎管理、影響體制機制的創新、績效的管理、營銷信息化的建設、營銷標準化的管理等都需與開拓創先相結合，這樣才能不斷找到不足，發現問題，解決問題，不斷積累經驗，才能有效提高電力企業客戶服務基礎管理。

1.2 以客戶為本的服務

在電力企業發展的進程中，客戶服務管理需要不斷創新，不斷調整，“以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本”為客戶服務的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務的過程中不斷調整，不斷完善服務管理機制，并且，設立專門的部門對客戶的服務進行整合，電力企業的服務主要還是針對不同類型的客戶進行差異化服務，要對這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落后服務管理制度，把層次過多的傳統管理機制，進行有機整合，優化整個服務管理系統，對營銷以及客戶服務要進行有機整合，做到反應快速以及整體互相運作的組織模式。加強對客戶服務的監督力度，相對設立獨立的“營銷稽查中心”以作為對服務質量以及營銷隊伍監督。

1.3 有效的優化營銷服務系統，提高客戶滿意度

供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時間等是現今供電企業的工作指標、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業要在服務上作為更好的突破口，優化線路擴展的工作，建立迅速有效的搶修隊伍，設立電話端的合理科學有效的服務流程。除外，還應完善電力企業的營銷工作，整個系統的優化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護、搶修的過程中更有效的降低了客戶的停電作業時間，才能得到客戶認可，提高客戶滿意度。

2 做好有序的供電和增供擴銷工作

2.1 建立有序供電管理

隨著我國經濟的發展，用電需求不斷增加，有些電力企業的發電量已不能滿足社會供電需求。而且電力企業也根據自己企業電力供應的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對此，電力企業各部門員工也在努力工作，盡量滿足供電需求，同時根據政府供電政策，對電力供應效益和效率也進行平均衡量，以“添綠色、促和諧”為基本供電理念，也體現出電力企業對社會、經濟、政治等用電的責任。但是有些特定時期，如災情等較嚴重缺電情況，電力企業則需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供電觀念，進行有序的供電，以及綠色環保的為根基，相對開展綠色行動，啟動新能源的運用，例如推薦使用更有效的光伏發電裝置，對電能消耗較高，超負荷用電產品，電力企業采取不同方式，確保有更多電能去對抗災情等缺乏電能的情況，以保證供應電能發揮到合理的用電地方。對此電力企業應嚴格控制非有效用電情況，加強計劃用電管理制度，為社會快速發展做出貢獻。

2.2 供電企業增供擴銷的必要性

根據對市場的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的滿足客戶的用電需求，電力企業應大力發展業擴建設，為能給新建的供電站更加可靠的供電保證，電力企業的業擴業務應本著內轉外不轉的工作機制，為進一步確保新建業擴工程的安全可靠性，為更好完成業擴的項目，需要把一些重點工程、客戶、施工管控以及設計方案等都并入到局督辦統一管理，以確保工程的順利進行，并投入使用。

3 夯實營銷基礎，提升客戶服務的能力

3.1 用電客戶信息數據的重要性

隨著科技發展，電力企業管理也逐漸走向信息化。工作人員對客戶的信息數據要進行合理的整合管理，并且，要保證每一個客戶信息數據的準確可靠，如客戶電話、地址以及用電類別等信息都需要準確無誤的進行整合管理，這些數據對于今后對客戶進行停復電的管理、新業務的推廣、繳費等都是個依據。不僅如此，通過對客戶信息進行信息化的數據管理之后，還為電力企業省去很多的麻煩，電力企業對客戶信息掌握，也為配電工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加繳費方式也是電力企業走向信息化的表現，更是提高對客戶服務的方式。為此電力企業應設立多種渠道收費，甚至建設獨立的交費項目，也可以設立帶收費點，如：在銀行、超市等一些公共場所設立客戶的繳費點，并且采用網絡繳費、微信繳費、手機繳費等多元化繳費方式。對客戶來說，縮短繳費時間，提高繳費方便性是提高客戶用電服務滿意度的最好表現。

3.2 積極開展科學用電的服務

用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業場所用電，應對其進行用電的節能測試以及用電評估報告，提高這類大型工業場所節約用電的意識。加大節約用電的宣傳力度，節省用電費用，也是提高客戶服務基礎管理的一種表現。

加強對電力企業呼叫中心的管理制度，提高該平臺工作人員的綜合素質，灌輸對客戶敘說的問題的準確性、及時性以及先進性的服務方針，可能部分客戶說話態度不好，對此工作人員應傾聽客戶所遇到的問題以及需求，分析解決方案，第一時間為客戶解決問題，有效提高電力企業的信譽度，增加客戶的滿意度。在出于某種原因下對客戶停電時，盡量縮短對客戶的停電時間，并且，在有可能不對客戶停電情況下作業，就要組織工作人員帶電作業，最大限度的減少客戶的停電時間，提高對客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時間的管理方案，是對客戶用電的一種責任，更是提升客戶服務基礎管理的一種方式。

結語

本文針對于做細做實客戶服務基礎管理進行了具體的分析和研究，通過探討我們了解到，在進行客戶服務基礎管理中，需要全面的了解客戶的用電需求，并且采取有效的措施去滿足客戶的需求，才能夠進一步促進供電企業的發展。

客戶服務管理論文:基于客戶需求的大客戶服務管理

【摘要】大客戶具有用電量大、供電可靠性要求高、對電網威脅大的特點。針對客戶資金投入不足和技術管理上的短板，棗莊供電公司進一步發揮營銷管理部室專業技術力量優勢，深化專家型彩虹共產黨員服務隊建設，創新構建供電企業與重要客戶一對一“生產性”服務管理模式。深入所轄京滬高鐵、煤礦化工等百余家高危和重要客戶進行全面梳理和分析，提供安全管理、設備診斷治理、用電人員技術培訓、節能服務等技術支持。指導客戶實施合同能源管理，開展能效分析，幫助其合理避峰、錯峰，降低用電成本，實現政府、客戶與供電企業的共贏，讓客戶切身感受到公司“為民服務創先爭優”的新成效。

【關鍵詞】生產性；大客戶；差異化；服務

隨著經濟社會的發展，著力打造一支紀律嚴明、作風過硬、技術精湛、服務優質的服務團隊，發揮班組成員在專業技術領域攻堅克難的技術力量優勢，通過定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節能服務、電工培訓等一對一的“生產性”特色供電服務，從而促進客戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩固，為客戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經濟效益及供電服務水平全面提升，是豐富、完善和發展為民服務創先爭優長效機制的重要載體，也是塑造“國家電網彩虹共產黨員服務隊”黨員服務品牌重要途徑。

一、大客戶“生產性”服務管理實施背景

重要電力用戶是指在本地社會、政治、經濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環境污染、較大政治影響、較大經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。重要用戶發生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業會不同程度地面臨事故調查組圍繞重要用戶電力準入條件是否合規、是否連續供電、停送電計劃通知是否規范、用電安全檢查服務是否準確到位、政府相關指令是否正確執行等環節的問責問詢，使得供電企業在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風險。重要電力用戶的管理關系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內容較多。

目前對重要用戶的管理缺少規范化的流程，在平時，相關工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業面前的重大課題。

二、大客戶“生產性”服務管理主要做法

以安全管理為內涵的“生產性”服務是針對重要電力用戶開展的一種個性化服務，主要通過專家技術人員定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節能服務、電工培訓等無償或有償服務，逐步將用戶設備納入公司停電計劃管理，從而促進用戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩固，為用戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進經濟效益的全面提升。它的實施主要有以下幾點：

1.彩虹服務隊組建

構建“五統一”管理模式，統一的組織領導、工作標準、管理制度、徽記標志和監督檢查，形成常態化服務、規范化管理。隊員主要由共產黨員、入黨積極分子、專業技術骨干和專家顧問組成，在開展活動時遵守《國家電網員工守則》、新“三個十條”，以及基本禮儀規范。黨支部對隊員進行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協調機構，加強教育培訓，不斷提高服務隊為民服務創先爭優的能力和水平。

2.完善組織機構是規范“生產性”服務的先決條件

建立了專家彩虹服務隊，從專業技術人才配備上保證了“生產性”服務的全面推開。組織各技術組隊員主動排要客戶安全隱患，加強高危客戶整治的過程監控，詳細掌握其電氣設備、人員管理以及應急預案落實情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎信息臺帳和隱患臺帳。及時幫助客戶解決用電設備在運行過程中存在的安全隱患。并從加強設備安全和日常管理兩個方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時期與日常管理并重，綜合性檢查與專項整治相結合的方式，對用電設備進行重點排查，切實做到設備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。

3.健全規章制度是保障“生產性”服務有序開展的有效方法

為保障“生產性”服務實施，制定了《“生產性”服務工作實施方案》。2012年以來聯合政府先后出臺《關于公布棗莊市2012年重要電力用戶名單的通知》、《2012年關于開展棗莊市重要電力客戶供用電安全性評價提升活動的通知》、《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶進行定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。

特別是《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》的實施是電力主管部門授權供電企業對重要電力用戶履行用電檢查和管理職責，自此，“生產性”服務有了政策性支撐。彩虹服務隊依據《管理辦法》按照“生產性”服務實施方案對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網安全運行，促進供用雙方的協調配合和職責落實。

4.健全技術手段是持續提升“生產性”服務水平的重要舉措

持續提升“生產性”服務水平，規范重要電力客戶安全用電管理，提高涉電人員的整體素質，規避安全風險，彩虹服務隊主動赴“生產性”服務試點單位棗莊礦業集團開展“送技術、送服務、保安全、促和諧”為主題的“生產性”服務活動。各類專業技術人員分別就客戶的供電電源情況、高低壓設備運行狀況、自備應急電源、運行管理等方面進行現場檢查，通報、整理分析結果，出具“設備診斷書”。同時，為客戶送去技術資料，與客戶共享安全生產新政策、新規程、新技術。組織電力技術、安全生產等方面的專家開展技術幫扶，通過客戶用電安全培訓班、現場答疑等多種形式，分別就重要高?？蛻羧绾芜M行電力安全生產管理、事故應急管理、調度聯系的標準方式等規定進行詳細講解。

5.健全溝通機制是解決“生產性”服務存在問題的迫切需要

建立橫向、縱向協同機制，統籌安排，協調推進。通過召開民主生活會、座談會、專題調研、專業檢查等方式，定期對彩虹服務隊活動開展情況進行督導檢查。實施重點工作周調度，對重點工作采取“定標、定人、定時跟蹤制”，嚴格星級管理和業績考核，隊員的責任感、壓力感進一步加強，爭先進位氛圍濃厚，確?；顒尤〉脤嵭Аａ槍Α吧a性”服務過程中遇到的隱患治理落實難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業化管理的多渠道溝通機制，抓好客戶責任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產條件的，及時書面匯報當地政府主管部門，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來，彩虹服務隊已重點檢查高危企業客戶155戶，常規檢查300余戶，排除治理一般隱患24項，為確保電網安全可靠運行打下堅實基礎。

三、大客戶“生產性”服務管理實踐效果

1.創新服務形式載體，精確把握服務定位，突出體現先鋒模范帶頭作用

彩虹共產黨員服務隊員堅持兌現公開承諾，建立了95598服務熱線聯動機制，實行24小時全天候輪班待命，做到了有求必應、行動迅速?？蛻舻木o急服務需求在10分鐘進行回復、在45分鐘內趕到現場，解決用戶一般服務不超過24小時，做到優質高效、取信于民。運行以來受理咨詢2900多次，上門服務1000余人次，開展社會公益服務447次，志愿服務529次，通過定期回訪用戶，主動接受監督，客戶滿意率達到100%。彩虹共產黨員服務隊以專業和細致的服務彰顯了國家電網品牌形象。

2.推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》，實現借助政府力量加強客戶安全指導

為加強供用電安全管理，進一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應對處置突發事故的能力，杜絕重大事故發生，維護正常供用電秩序和公共安全，推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶進行了定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行了明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，以進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。該管理辦法的實施是電力主管部門授權供電企業對直供區范圍內履行用電檢查和管理職責。公司依據管理辦法對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網安全運行。

3.創新營銷安全管理，為電網安全運行保駕護航

一是深入分析當前線路通道及保護區內違章建筑隱患的治理現況，深挖營銷服務在治理違章建筑隱患方面的優勢。印發《關于下發的通知》，發揮各營業單位對客戶的管理作用，督促線路通道及保護區內違章建筑的治理，有效增強了電力設施保護，確保電網安全運行。二是加強營銷現場安全檢查，重點檢查現場工作安全措施、標準化作業、危險源辨識與預控。每月份下達查處違章指標，下發安全通知單督促整改，將營銷現場安全工作常態化開展。三是超前策劃，全面制定重要節日、重大經貿活動的保電方案，制定完善重要客戶各類應急處置預案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節”等重要活動的保電任務。要求各營業管理單位增加特巡次數，發電車、現場值班人員提前到位并排查保電范圍內用戶設備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預案，出動各類保電車輛460次，現場值班290人次，各項保電任務圓滿完成。

客戶服務管理論文:新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略

摘要：電力企業是關系到社會各行各業的基礎性產業。在經濟全球化大背景下改善電力營銷領域的客戶服務中心工作質量，樹立可持續發展的戰略理念，創建嶄新的文化品牌，創新企業管理模式，構建全面發展的電力營銷新體制勢在必行。文章從客戶服務管理方面存在的問題、提升電力營銷領域客戶服務的措施和意義三個大方面入手闡述了在新形勢下的電力領域的服務創新策略。

關鍵詞：電力營銷；客戶服務；管理策略

社會主義市場經濟制度下電力營銷領域的體制改革突飛猛進，不斷地打破了計劃經濟時代的壁壘和壟斷局面，在政府宏觀指導和市場自主調節的雙重作用下逐步形成了開放有序、不斷成長的電力營銷市場。生產力的提高帶動了經濟的發展，刺激了人們的消費需求。我國居民對電力的需要已不滿足于單純的“用上電”，而是要“用好電”如何獲得客戶、贏得機遇、占據市場？關鍵在于企業提供什么樣的服務質量。以質量謀服務，以服務促發展；通過客戶滿意，謀求自身發展；通過自身發展，促進客戶滿意是值得每位電力工作者尤其是客服中心工作人員重視和研究的問題。

1 研究電力市場現狀與不足

1.1 電力企業整體發展緩慢

我國加入世界貿易組織以來，電力營銷企業積極參與國際交流，致力于先進技術的研發和引進，認真借鑒國外電力市場的營銷策略，增強了對新能源的開發和利用，取得了顯著的成績。然而新形勢下，機遇與挑戰并存，電力企業在不斷向前發展的同時，社會的用電需求和標準也以更快的速度向前變化著。并且電力企業的發展速度遠遠跟不上社會需求的變化速度。此外，計劃經濟體制控制下的電力資源價格機制并未從根本上得到消除和改進。落后的基礎建設、守舊的電力體制、不被重視的企業品牌等一系列不適應市場經濟發展要求的現象仍然明顯存在。比如，可靠的電網建設異常緩慢，缺乏專業的電網建設規劃，電網硬件設施投入不足等等。

1.2 電力企業客戶服務體制改革緩慢

雖然從整體上看整個電力營銷領域在改革體制，發展技術方面取得了長遠進步。但由于單一守舊的指令性計劃經濟體制的負面影響未能在電力領域得到徹底消除。良好的電力企業機制體制有待進一步規劃，尤其是在客戶服務方面，盡管一些企業針對客戶提高了服務質量但并未從基本上形成行之有效的服務機制。

1.3 電力企業客戶服務意識淡薄

電力企業在大眾傳統的觀念中是生產電力資源，出售電力資源的國民基礎性產業，客服服務和客戶需求未曾認真地被納入電力營銷的環節中去。電力營銷是不愁客戶的買賣，客戶的需要并不值得重視。傳統模式下電力企業的職責是提高發電效率，擴大發電生產規模，提升發電量，獲取更大的發電效益。電力企業營銷管理經營模式守舊落后，無法與市場需要和客戶需求相匹配；與發達國家相比電力企業客戶服務缺乏整體規劃、簡單粗糙、服務落后達不到客戶的最高要求；客服人員職業道德意識淡薄，服務態度惡劣，缺乏相關職業培訓等等都是電力營銷企業在客戶服務環節意識淡薄的表現。

毫無疑問的是這種守舊閉塞的營銷模式已經無法適應目前市場經濟下激烈的競爭環境和以客戶為中心的銷售理念。固執守舊將被市場所淘汰。目前隨著社會文化的發展和西方銷售模式的傳入，用電客戶的用電需求、維權意識逐漸提高，市場的自發調節和政府的宏觀指導也更好地發揮了作用。因此電力企業必須順應時代潮流，改變營銷理念，樹立以人為本的科學發展觀和以客戶為中心的服務

意識。

2 探討改進電力客戶服務的積極措施和手段

首先我們以佛山供電局電力營銷管理系統為具體案例進行簡單分析。佛山供電局包括禪城、南海、順德、三水、高明共計5個轄區。佛山市在建立電力營銷管理系統之初共有101個營業點，48個供電所和205萬戶用電客戶。其中佛山供電局本部占用38萬，南海供電局占用70萬戶，順德供電局占用60萬戶，三水供電局有20萬戶，高明供電局占有17萬戶。面對如此龐大繁雜的客戶群，佛山供電系統是怎樣在全國電力系統中脫穎而出的呢？其關鍵在于客戶服務管理上，建立了以用電客戶為中心、以用電市場為導向、以經濟利益為目標的新型運營模式和標準化的營銷服務支撐體系。該系統蘊含了佛山供電局“以市場為導向、以客戶為中心”、打造電力營銷現代化、打造供電數字化的創新理念，為佛山供電局營銷管理創新和建立統一規范的電力營銷管理模式及業務流程發揮了積極意義。那么我們又該如何借鑒佛山供電局客服管理經驗，切實改進電力營銷領域的客戶服務管理水平呢？

2.1 樹立為客戶服務的意識

作為新形勢下電力營銷領域客戶服中心的工作人員，我們必須轉換服務理念，增強品牌意識，提升服務態度，樹立客戶至上的意識和一切為客戶服務的決心。面對不同的客戶，我們應當心懷感恩之心，積極為客戶排憂解難，定期與客戶溝通交流。要深信客戶是上帝，客戶永遠沒有錯，即便客戶有錯那也是因為我們的產品達不到客戶需求、我們的服務不能讓客戶滿足。此外企業要進行對客服人員的崗位培訓，提高客服人員的實際服務水平，提升服務于客戶的本領，在企業上下營造以優質服務打造優質品牌的氛圍。

2.2 提高為客戶服的水平

有了為客戶服務的理念還要做出為客戶服務的行動。客戶服務中心要建立一套科學合理、謹慎細致的客戶服務流程和標準。對客戶服務項目、客戶服務時間、客戶服務效率作出具體明確的規定。各環節要緊密相扣、層層切合并要認認真真貫徹實施，的的確確服務于客戶。

積極鼓勵支持客戶主動走進客服中心，耐心為客戶解釋服務過程，依照客戶的個性化需求為客戶提供有價值的產品信息和符合客戶需要的產品服務以及單獨的目標性服務，鞏固電力企業與廣大客戶群的合作關系，增強客戶對本企業的滿意程度和信賴感、依靠感。客服人員要充分利用計算機、互聯網平臺和電子商務平臺加強與客戶群體間的密切聯系，積極處理好企業與客戶的依存關系。

2.3 完善客戶服務制度建設

在電力企業的運營管理中客戶服務制度體系這一概念出現的時間晚，發展的速度慢，沒有現成的套路和模式供我們選擇使用。我們必須借鑒西方電力企業營銷客服管理策略結合現有的基本經驗進行全新的探索和創新，完善以客戶為中心的服務機制體制。必須要保證通過企業自我完善、電力客戶評估、社會輿論監督和政府部門監管解決當前客戶服務制度不能有效為客戶服務的問題。完善的客戶服務制度要以服務性文化為基本理念支撐，服務性文化也必須是要為客戶服務制度所準備的。各個窗口的開放要以客戶為中心，其他窗口要做出全力輔助形成一個科技含量高、資源浪費少、各個部門嗅覺一致的客戶服務機制體制。

目前全國各地在電力使用上仍存在著一些體系問題，比如說一些地區客戶繳費難、業務擴充報裝難、客戶工程服務不規范等等。針對這些問題，電力企業有責任改善企業的營銷方式通過與網上銀行、電子轉賬等技術相結合使復雜問題簡單化。代收電費點和自營收費網點的設置也是值得考慮的有效措施。另外，要建立行之有效的監督制約機制，通過電力舉報熱線電話、媒體關注曝光、社會輿論評價等徹底杜絕不規范的服務現象，保證優質的服務質量。

傳統的電力企業機制體制是以安全生產、提高發電量為中心的。它的主要任務在于是保證電力企業能安全生產電、大量生產電，至于如何處理電的流向、客戶如何使用電力資源以及客服后期跟蹤服務并不關注、重視。因此電力行業有必要引入電力行業價格競爭機制，消除電力壟斷，對現有的不合理成分進行大刀闊斧的改革。

3 洞悉提升客戶服務對電力營銷行業的意義

（1）在經濟全球化的大背景之下，以人為本的發展理念和構建和諧社會的集體觀點越來越深入人心。電力營銷領域倡導提升客戶服務水準、創新企業思維模式是企業可持續發展戰略的體現，是電力行業與時俱進順應時代潮流的體現。

這有利于電力行業更快地適應國際市場經濟環境的需要，促進企業內部管理體制、機制進行改革創新和突破，促進新型發展策略的形成和企業品牌的樹立，最終為電力行業充分開發利用市場資源、提高企業的整體競爭力贏得先機和主動權。

（2）世界政治一體化和國際經濟全球化溝通加強了全世界國家與國家、民族與民族、行業與行業間的緊密聯系?？蛻舴瘴幕c理念已經是多極化和一體化之下的必然趨勢。電力行業提升客戶服務，在很大程度上決定了該企業的未來發展態勢。通過發展客戶服務管理戰略，融合企業環境，創新客戶服務增長點對推動電力企業文化與經濟發展，促進電力企業機制的改革創新有顯著意義。

4 結語

電力資源是民生之本、民生之基，電力企業是民生企業。完善客戶服務中心，提供高品質的供電服務事關人民百姓最直接、最現實、最關注的民生利益問題。為廣大的電力客戶提供及時高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務既是我們電力領域客服人員的應有職責，也是人民群眾和電力用戶應該享受到的權力。因此我們必須加強服務理念，增強服務意識，從而使服務能力和品質得到提升。

客戶服務管理論文:試論如何做好供電企業的客戶服務管理

摘 要：電力企業的營銷工作中最為重要的就是客戶服務。及時、準確地掌握用電客戶信息，是供電企業更好地服務客戶、銷售電力的主要內容。本文主要從如何做好供電企業客戶服務管理方面進行了分析和論述，以期不斷提高用電服務質量。

關鍵詞：供電企業；客戶服務；95598；質量管理

前言

客戶服務管理是電力企業中重要的一部分，良好的客戶服務管理體系不僅能夠給企業帶來經濟效益，更會樹立企業的良好形象，使電力企業無論在怎樣的市場競爭環境下都處于絕對的優勢。

1、影響客戶服務質量的主要問題分析

電力企業經過多年的發展，針對客戶服務水平也在一定程度上有著很大的進步，但是在市場經濟形勢下，電力服務水平中還是會出現一些問題，在電力營銷工作中，這些問題會產生重要的影響。

1.1 體制不順。在很長的一段時間內，電力工業在政企的劃分中并不是很重視，在供電企業中，壟斷經營可以享受到，但是政府權力的行使也能體現出來，認為服務質量的好壞與企業的效益、員工利益根本沒有太大的聯系。也正是因為這些問題的存在，造成供電企業員工的觀念沒有創新的機會，更沒有對客戶消費滿意引起一定的重視，那么這樣的話，客戶需求也就得不到相應的重視。

1.2 觀念落后。觀念的落后主要表現在以下幾分方面：第一，沒有對服務有一個正確的認識和理解；第二，沒有充分地認識到在客戶所繳納的電費中其實已經包含了一定的服務費用；第三，在企業效益、市場營銷中，沒有將服務的作用發揮出來。因為上述這幾種觀念的存在和影響，很多員工在自己的本職工作中并沒有將服務作為其中的工作項目之一。

1.3 體系不健全?？蛻舴阵w系本來就應該是全面設計、全員參加、全程控制的，而且想要在不斷變化的市場環境中站穩，就需要將這一體系中的各項服務功能進行健全和完善?？蛻舴赵诠╇娖髽I中也應該是這樣的。但是在之前我們的水平還不夠高，想要達到這一要求還是會有一定困難的。很多企業員工沒有強烈的服務意識，認為供電企業服務只是一些直接面向客戶的部門和員工的工作，能夠聯系其他部門的時候是很少或者沒有的。但是，如果其他部門沒有給予支持和配合，那么客戶服務部門的服務功能就不會得到充分地發揮，在進行客戶服務的時候，也會沒有任何意義。

1.4 服務手段落后。高科技發展的時期就是21世紀，但是很多地方供電企業還不同程度存在客戶交費難、報裝接電時間長、緊急修理不及時等方面的問題。要想將這樣的現狀改變，在服務中就要將技術創新作為重點，對于電力技術手段也要充分地利用起來，只有這樣，我們的服務才會得以改善，客戶的服務效率也就會有更好的提升。

2、做好95598的客戶服務管理

2.1 實現95598客戶服務系統深化客戶服務系統在解決故障報修、電話咨詢、用電查詢等方面確實給老百姓提供了諸多便利條件，但是隨著社會的發展，客戶需求也在不斷變化，用戶不再僅僅滿足于以上服務要求，有些用戶提出電話業擴報裝、電話繳費、短信查詢、網上營業廳等諸多功能。如何使客服中心變為信息中心，需要建立一個信息匯總的機制?？蛻粢@取的信息主要是客戶電量、電費和停送電信息。停送電信息比較復雜，分為計劃停電、故障停電、臨時搶修停電。計劃停電的信息容易匯總，故障搶修停電的信息不容易匯總上來。因為管轄面積大，維修停電相對頻繁，可以要求維修人員打電話通知客戶中心，假若停電這個區域沒有一個客戶撥打95598問關于停電的事，那么維修人員就覺得這個電話打的有些多余，而且也會占用坐席人員的時間。 可以利用計算機技術來很好的解決這個問題，所有維修人員配備PDA，無論到哪里進行維修，都需要打開PDA輸入：工作人員、工作內容、開始時間和預計完成時間。該PDA具有GPS和GPRS功能，輸入完畢后，PDA自動上報信息到客戶服務中心，坐席人員在需要時就能查詢到這些信息。

2.2 實現95598實時監控負控終端，及時催繳預付電費 對于用電量比較大的客戶，投入資金實現負控。以為這部分客戶不是很多，并不需要投入太大資金。實現抄表、核算、收費日?；辉俅_定固定核算日和收費日。選擇成熟的軟件和負控廠家。實現收費和負控裝置聯動。 收費工作在營業大廳進行，每天都可以進行收費，收費信息保存在營銷MIS中，負控中心根據每小時抄回來的電表度示自動核算電費，并對于營銷MIS中的收費信息判斷該戶是否欠費。并能按余額比例提前發送現場報警和催繳短信。若客戶欠費能自動或者手動進行停電處理。

2.3 實現95598監督抄表軌跡對于廣大的居民，抄表問題一直是個很難解決的問題，能夠實現集中抄表當然是最理想的了，但是因為戶數比較多，投入資金很是巨大。對于資金充裕的供電企業，可以采用集中抄表，對于不想投入大量資金的企業，可以采用PDA實現移動抄表。抄表員手持PDA作為抄表器使用，該手機具備手機的GPRS功能和GPS衛星定位功能。當抄表員進行抄表時，手機屏幕上會自動彈出當前位置的客戶，錄入完畢后直接上報中心，中心可進行電費核算。并能準確記錄抄表員的行進路線。

總之，依托95598系統，利用現代信息集成技術，全面采集面向客戶的用電信息，可以極大地提高用電服務質量，提高優質服務水平，創造企業經濟效益與社會效益雙贏局面。

3、供電企業客戶服務的質量管理3.1 提高客戶服務中心的服務管理質量客戶服務中心是電力企業提高企業運營管理的核心，也是能使有價值客戶產生對企業最大利益的關鍵所在。因此，客戶服務質量是服務的本質和前提，也是客戶最敏感的因素。目前大多數客戶服務中心的運營管理只是簡單的對服務質量進行監控管理，客戶服務中心的質量監控和管理的途徑主要是服務錄音和對服務投訴的統計及其它的統計和管理方式。服務錄音對解決沖突和用戶投訴是很有效的。服務錄音主要用于收集標準的或得到客戶贊揚的服務呼叫，也可為其它服務人員提供培訓樣本及企業的其他部門提供反饋信息。服務錄音為管理者提供了一個最好的和公平的評價客戶服務人員的手段，但僅此還遠遠不夠。3.2 提高客戶服務管理的內在質量如果說客戶服務中心給客戶提供的是外部質量，那么在提高外部服務質量之前應先提高電力企業內在服務質量?？蛻舴掌放瓶科髽I內部服務和對員工工作的肯定，只有在員工和企業中的服務人員綜合素質得到提升，才會創造出優秀的產品和服務。、培訓等。此外，服務管理部門還需要開發適合內部的營銷策略，如溝通策略、態度策略等。按服務利潤鏈所揭示的規律，企業提高內在服務質量。

①為客戶代表提供充分的發展空間和培訓空間，如實施員工教育、培訓計劃，更系統、深人地進行培訓，以挖掘其潛力;重新進行工作設計，在工作中不斷提高其各方面的能力等。

②為客戶代表的工作盡可能創造良好條件，以幫助他們高效地完成工作。

③賦予客戶代表適當的權力，如建立客戶經理制。要使客戶代表要能提供卓越的服務，必須被賦予權力，而權力范圍的設計是否適當，會直接影響工作的質量，所以要針對每個人的特點和工作本身要求，適當地賦予權利。

④倡導內部協作的文化。內部人際關系和諧的一個很重要的方面便是倡導團隊精神和協作態度。

4、結束語

總之，隨著社會的不斷發展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業與電力客戶交往日益密切。因此，樹立供電企業“大營銷、大服務”的工作意識，要盡快整合企業內部資源，暢通工作流程，完善供電客戶服務管理，達到不斷提高用電優質服務水平的目的。

客戶服務管理論文:基于JSP的汽車維護維修客戶服務管理系統需求分析

隨著我國經濟的迅速發展，城市不斷開發，人們的生活水平有了顯著提高，生活節奏一天比一天快，汽車也成了人們生活中離不開的代步工具。而汽車作為一種高價位消費品，汽車維護維修在現代社會這一市場需求下應運而生。人們在越來越高要求汽車性能、舒適的同時，也相應提升了對汽車維護維修服務水平的要求。比如對汽車4S店的汽車維護、養護水平，汽車維修的水平質量的要求，客戶的反饋意見等等都要求維護維修店的管理者做的更好、更加完善。那么這就需要管理人員對汽車維護維修行業進行微觀和宏觀的精細管理，其中最好的辦法就是用計算機操作汽車維護維修系統來實現對其管理與服務。隨著汽車保有量的不斷增加，汽車維護維修產業的規模也在日益擴大，維護維修不斷向網絡化、規?；约翱鐓^域發展，維護維修的工作量也相應越來越大，越來越復雜，為了適應這種形式，要求對汽車維護維修產業在不斷提升其硬件的同時，還需要配備現代化的汽車維護維修客戶服務管理系統。

目前網絡技術迅速的普及和推廣，為汽車服務產業提供了一個新的平臺，網絡化與智能化的管理服務在當前與今后的一段時間內已成為汽車服務企業競爭制勝的關鍵籌碼。面對現代化的需求，一個仍然使用傳統管理技術與管理手段的汽車服務企業是不可能適應現代化汽車服務與現代人的管理服務要求的，了解和掌握汽車維護維修管理智能化設施設備的維護與管理，利用網絡技術進行全方位管理、利用和監控汽車維護維修管理信息對汽車服務行業及時增強市場競爭力、提高管理技術以及促進整個行業的進步都十分重要。

本課題為了實現人性化、智能化的汽車維護維修管理與服務，根據目前市場上的汽車維護維修的管理業務流程制定了切實可行的汽車維護維修客戶服務管理系統的軟件需求，對該管理系統的系統架構和主要功能模塊進行了設計?？紤]到信息技術與網絡技術的發展以及它們帶給人們工作模式的改變，對比目前多種網絡開發技術，提出了采用先進的JSP開發平臺、利用B/S模式Web應用程序的汽車維護維修客戶服務管理系統解決方案。

基于JSP平臺構建汽車維護維修客戶服務管理系統是綜合應用了數據庫技術、網絡技術及WEB開發技術等多個技術。如何有效地在汽車維護維修管理系統的軟件開發中應用多個技術，如何使整個系統更加靈活與穩定，以適應在管理服務上汽車維護維修的業務擴展等多個問題都具有一定理論意義，都是值得深入研究和探討的。

1.系統目標

汽車維護維修客戶服務系統是一個涉及管理、服務和財務等多方面的系統工程?，F代汽車維護維修管理系統應滿足以下要求：一是全面化，滿足汽車用戶的需求以及工作人員的管理需求；二是數字化，實現數字化，減少重復勞動，提高工作效率，加速信息記錄、檢索；三是先進性，體現時代需要，使維護維修管理更細致、深入。作為現代汽車維護維修中不可缺少的一部分，該系統在其中應達到以下目標：

汽車用戶能夠預約，工作人員進行預約管理，并提供及時周到的服務。

在外界環境（如網絡病毒、停電等）干擾本系統時，系統可自動保護原始數據的安全。

數據查詢方便靈活。操作過程、方便、快速。

提供簡潔、標準化的管理過程。

完善的權限管理，提高系統的安全性。

能夠快速得到業務相關的各種數據與報表。

操作界面統一，友好美觀，具有可擴展性、易操作性和易維護性。

2.系統的功能需求分析

由于該系統是針對汽車維護維修公司內部使用的系統，所以系統建設前需要分析該系統的基本用戶以及他們的需求，然后設計系統應具有的基本功能和應包含的信息內容，從系統用戶的性質來看，該系統主要有系統管理人員、汽車維護維修公司管理人員這兩類。經過仔細調查和分析該系統用戶的需求，這兩類用戶對系統基本功能和信息內容呈現著不同的需求。

2.1系統管理人員的功能的需求

系統管理員有最大權限，可完成對系統的管理。內容包括對員工權限的設置、對汽車維護維修客戶服務管理系統的數據庫進行備份和恢復等。

系統管理員對員工權限進行管理，如增加、修改、刪除權限等，并將信息存入數據庫中。

為了避免操作或者病毒感染而造成的數據損失，系統管理員應能夠對數據庫的備份和數據庫的恢復進行操作。

2.2公司管理人員的功能需求

汽車維護維修公司管理人員主要完成公司日常的工作事項，包括客戶信息管理、客戶預約管理、配件信息管理、供應商管理、入庫管理、庫存報警管理及維修管理等。公司管理人員功能需求如下：

前臺登記管理主要對客戶信息、預約信息、維修管理信息進行管理，從而對公司客戶的情況有一個概括性的了解。

登記汽車用戶的姓名、身份證、電話、地址、車牌、車型等信息，并對客戶信息進行瀏覽、修改以及刪除；當客戶進行了提前預約，前臺人員在每天的固定時間需進行預約查詢，以確保及時為客戶服務，并對預約記錄進行瀏覽、修改、刪除；及時瀏覽維修記錄，以確保向用戶反映正確的維修信息。

汽車維修人員主要對維修信息進行管理，做到及時反饋信息，讓前臺人員能夠有一個大概的了解，同時也讓庫管人員對現有配件信息及時做出調整。登記用戶姓名、車牌信息、車型、身份證、故障描述，以及使用的配件信息、數量等信息。

庫管人員主要對配件信息、供銷商、入庫等進行管理。

登記配件類別，對配件信息進行登記、修改和刪除；并對配件做入庫管理，添加、修改、刪除配件名稱、入庫數量以及供銷商等信息；其中還對供銷商進行管理，添加、修改、刪除供銷商公司名稱、電話、郵箱、地址等信息。以便于以后正常開展公司的管理工作，其中某些數據將為汽車維護維修公司在配件出現一些問題時提供重要依據。

3.性能需求分析

系統的性能需求一般是指正確分析協議、順利傳遞相互消息，友好界面，運行時間能滿足使用需求，安全性能得到保障。

在高網絡寬帶、高系統配置容易得到保障的情況下，最先考慮的性能需求就是系統安全性問題。本系統是針對公司內部使用，不涉及到聯網操作，在非工作人員不當操作的情況下，該系統能夠得到安全保障。但考慮到操作人員的特質，先做出以下要求：

（1）在操作成員輸入一些不合理的數據的時候，能夠進行一些合理的提示信息，不能因為輸入錯誤而導致系統的錯誤，或者程序停止運行。

（2）程序運行時，對服務器和網絡通信故障能夠識別并提示，當故障排除后，程序恢復正常運行。

（3）數據庫要求有災難備份機制，以防止數據的全部丟失。

客戶服務管理論文:新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略

摘 要：在經濟社會高速發展的今天，電力營銷領域的全面服務發展戰略理念創新已經成為電力企業全面發展中必不可少的服務建設和管理發展趨勢，在經濟全球化大背景的推動下、創新企業管理理念，發展營銷領域的服務戰略更加突顯了重要性，正在潛移默化地改變著電力企業的的經營理念和發展戰略，推動了現代企業和社會經濟的進步。同時，營銷領域的客戶服務戰略管理和發展更是電力企業文化創新落實工作的關鍵，在市場經濟體制下發揮著關鍵作用，在此趨勢下，加強電力企業客戶服務創新理念與營銷戰略為主線的管理建設是企業健康發展和良好運行的關鍵，勢在必行。

關鍵詞：電力營銷；客戶服務；管理；策略

在經濟全球化的大背景之下，隨著社會經濟的發展與進步，在以人為本的科學發展觀不斷踐行、構建和諧社會不斷進步的社會工作環境中，倡導電力企業營銷領域的客戶服務管理文化理念的創新，發展企業創意營銷產業更加凸顯了其重要性。培育與時俱進的企業營銷服務管理氛圍，大力倡導企業服務文化理念的創新，加強企業員工的觀念轉變，使營銷客戶服務理念成為每一個工作人員的的文化素質，結合具體企業發展環境，提高建設企業創新文化的水平。同時，為迎合市場經濟環境的需要，一方面應加快企業體制、機制上的改革，積極培植電力企業精品特色客戶服務和創意管理策略，培養和吸引企業文化創意發展人才，加強企業所在的本土客戶服務特色文化資源的開發和利用，大力推進電力企業營銷領域的客戶服務管理特色文化發展策略，最大限度地發揮了新經濟的優勢和特點，同時，注意加強對企業客戶服務的管理，提高客戶的滿意度，增強電力企業持續競爭力。

一、服務營銷的含義及特征

（一）服務營銷的含義

服務營銷是識別、建立、維護和鞏固與客戶及其他利益相關人的互動關系的活動，并通過互惠互利形成長期的相互依存關系，發展客戶與企業及其產品之間的新的連接交往，以提高客戶價值，開拓市場能量，培育和提高企業的核心競爭力。第一個層次是研究服務作為一種特殊產品如何營銷的問題；第二個層次是研究服務行業如何營銷的問題；第三個層次是研究實體產品或無形產品營銷過程中，如何把服務配合起來，從而獲取競爭優勢的問題。第四個層次是服務營銷的真諦所在，核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。

（二）服務營銷的特征

1有形展示是服務營銷的重要工具。

2服務補救是服務質量管理的重要舉措。

3客戶直接參與服務過程。

4平衡服務能力與需求是服務營銷的重要任務。

二、發展電力營銷領域的客戶服務管理的意義

經濟全球化與服務產業的發展趨勢，全球政治經濟一體化加強了世界各國之間的客戶服務文化交流與合作，營銷領域的的多元化和一體化成為一種必然的趨勢。在經濟全球化推動下，電力營銷企業的客戶服務管理程度在一定意義上決定了企業的未來發展態勢，客戶服務管理戰略的的發展，通過企業內外部的融合與創新，尋找新的服務增長點，加強對客戶的服務意識和管理戰略，推動電力企業文化與經濟發展，并且通過在全社會針對客戶營銷服務型的創造性發展，來促進電力企業機制的改革創新，具備高服務性、高附加值、強融合性特征。

（一）加強客戶服務管理意識是電力企業生存發展的立命之本

企業的客戶服務理念的創新關乎企業生存和發展的根本。工作人員的服務理念和思維意識是企業文化不斷發展的重要部分，很大程度上，決定了一個企業的前途和發展戰略，是該企業文化建設發展的核心，如果企業沒有服務改革和理念創新，那么企業也就失去時代性和進步性，所造成的企業文化損失也是難以估量的，更不利于企業今后的發展和建設，是企業生存發展之本。

（二）增強客戶服務管理水平是電力企業工作與時俱進的重要基礎

企業服務型客戶管理戰略建設要求企業工作人員在按照制度和規范進行工作的同時，遵循真誠為客戶服務的原則，要不斷的更新和發展自身觀念的轉變，與時俱進，發展創新性服務思維，提高對市場經濟環境的認識，放眼國內外，拓寬視野，不斷提高企業員工的科學文化素質和客戶服務水平，充分履行和展現市場經濟下企業的社會責任，努力做到企業文化與人、社會和諧，企業與員工的和諧、可持續的協調發展。因此，企業的客戶服務建設很大程度上決定了企業工作健康運行和發展。

（三）提高客戶服務管理能力是市場經濟環境下電力企業健康運行的重要基石

企業文化理念的創新在市場經濟體制中發揮著重要作用，市場經濟的健康運行要求企業做到體制改革和文化創新，因此，企業營銷服務戰略和創新服務產業的建設對于市場經濟體制下的企業發展就顯得尤為重要，沒有了服務創新，市場經濟就無法健康運行；同時市場經濟越發達，就越需要企業發展和建設客戶服務型的企業管理和產業戰略。企業服務管理理念建設是市場經濟健康發展和運行的客觀要求，是市場經濟的重要基石。

三、新形勢下，加強電力營銷領域的客戶服務管理策略與措施

（一）規劃客戶服務內容方式，提供個性化、差異化服務客戶服務要以人為本，要真誠地面對客戶，用心揣摩客戶需求，充分考慮客戶利益，鼓勵客戶參與服務的規劃與設計，針對不同類型客戶量身提供服務品牌、服務模式、服務技術、服務概念、服務傳播等方面的差異化服務。現代服務營銷要求企業提供全程化的客戶服務。

（二）設計科學合理的客戶服務流程和標準，提供客戶服務的效率，科學合理的設計客戶服務各項目、各環節的流程是客戶服務工作順暢進行的保障。將企業的客戶服務流程化，并切實認真長期執行全流程，才能優質、高效地服務客戶。

（三）加強客戶服務過程的管理和控制，提高客戶滿意度，大力提升客戶價值。向客戶提供獨特和增值服務，鼓勵和支持客戶積極參與客戶服務過程；應用新的技術方法管理客戶關系。廣泛應用互聯網、電子商務等先進的技術收集、整理客戶信息，了解客戶需求，系統化地分析和研究客戶行為，尋找合適客戶，為客戶尤其是關鍵客戶提供一對一的個性化服務，維護與客戶的長期穩定關系，提高電力企業的競爭力。

（四）實施創新服務策略，不斷提高客戶價值服務營銷面對追求多樣化、個性化

的產品和服務的消費者，只有不斷創新，才能適應市場環境變化，更好滿足客戶需求，樹立并保持企業的競爭優勢。企業要以便利客戶為原則，及時研究客戶購買后的感受，不斷開發客戶最需要的新產品，更新和優化服務產品組合，最大限度地使客戶滿意。

結語

在經濟發展的新形勢下，客戶服務是一個企業的靈魂發展所在。服務創新是電力企業創意產業的內核，而企業營銷的創新又愈來愈需要客戶服務產業的支撐。營銷服務創意產業，乃是最具活力和魅力的朝陽產業。新形勢下，電力企業要增強自己的核心競爭力，都必須立足客戶服務的創新，提升自己的軟實力。建設創新型的企業服務文化，是實現電力企業健康協調發展，是企業生存發展的永恒主題，立足于企業發展，創造營銷領域新型服務的企業文化發展理念，不斷提高企業員工的科學文化素質和創新服務思維意識，充分履行和展現市場經濟下企業的社會道德責任，努力做到企業創意服務與人、社會和諧，企業與員工的和諧、可持續的協調發展。使企業服務形象在競爭激烈的市場上立于不敗之地。

客戶服務管理論文:電力客戶服務管理的有關探討

【摘要】隨著我國經濟的發展，人們生活水平的提高，總體用電量的增加，我國電力企業也取得了較大的發展，這種情況下電力企業必須要適應市場經濟體制改革，實現更加優良的客戶服務管理，才能實現更好更快的發展。

【關鍵詞】電力企業轉型；客戶服務管理

隨著我國市場經濟體制改革的推進，電力系統也實現了體制的轉型和改革，電力企業的經營管理方式都面臨著挑戰，這種情況下，電力企業必須要轉變服務理念，尋求企業的核心競爭力的增長點，拋棄傳統的“壟斷”觀念帶來了經營方式，要以全新的“服務”理念來從事企業的管理。因此，為了更好的實現電力企業的客戶服務管理工作，電力客戶服務中心就成立了。雖然從2002年至今，我國的地級市以上的電力企業都成立了電力客戶服務中心，并且也取得了一定的工作上的成就，但是從實踐中看，還存在著很多的問題，比如目前的客戶服務中心更加側重的是技術和功能的管理，但是卻忽略了服務這項核心內容，這是不利于客戶服務中心的職能的有效發揮的。

一、電力營銷供電服務概述

所謂電力營銷供電服務，就是指電力企業為了更好的滿足用戶的需要，對用戶進行電力和相關的服務的輸出，也就是說電力企業所承擔的供電以及相關服務。一般來說，根據具體的服務的類型的不同，可以將該項服務分以下幾個部分，即服務支撐、業務服務、客戶滿意度以及服務質量。下面逐一進行分析：第一，服務支撐指的是電力企業的供電服務，以及相關的供電計量工作，這是整個電力企業的服務的基礎；第二，業務服務指的是電力企業在供電過程中產生的相關的其他服務，不僅包括故障的維修，還包括各種業務拓展；第三，客戶滿意度指的是電力企業在供電過程中，用戶對其整體的服務的感受和感知；第四，服務質量指的是供電企業的整體的服務質量的體現，其中包括環境因素、功能因素、技術因素和感知因素。

電力營銷供電服務同其他行業的服務相比較，具有很大的區別，主要體現在其提供的產品和服務的無形性、以及不可存儲性性上，另外，產品和服務的不可分離性。下面筆者逐一進行分析：首先，無形性指的是電力產品是一種無形狀、顏色和重量的產品，用戶在使用的過程中，是看不見電能的，這是其他的產品所不具備的特點。其次，不可存儲性，供電服務是無法持續存在的，是一種瞬時的動作，因此一旦服務產生，就無法改變。最后，不可分離性。也就是說對于一般的商品，產品的制造過程同產品的供應過程是相互分離的，而供電則不同，是無法將產品的制造和供應相互區分的。

電力企業營銷服務的最終目的在于向用戶提供電力產品和相關的服務，促進電力的生產和交易，實現更加優質的電能供應。因此，電力企業的相關管理部門就應該積極的推進對成本的管理和控制，并且合理的安排生產，此外還要加強對各種相關業務的重視。

二、電力營銷中供電服務管理

（一）電力營銷供電服務中的客戶期望。所謂客戶期望，就是用戶基于自己的實際需要和對供電企業的相關業務和服務的了解，在供電交易發生前，對于產品的質量以及相關服務的一種期望。這種期待可以劃分為理性期待和非理性期待，所謂理性期待就是用戶對于供電產品和服務的客觀的符合實際需求的期待，而非理性期待就是用戶根據自己的主觀感受來推測的不符合供電實際的期待。對于供電企業來說，在企業的宣傳階段，合理設定用戶期待是非常重要的，這樣不僅可以樹立一個良好的企業形象，也可以幫助用戶做理性期待。一般情況下，用戶對于電力企業的期待可以劃分為三個層次。首先，基本期望。也就是說最基礎的用戶期待，在這個層次中用戶對于供電企業的要求標準限定在供電的質量上，也即是供電企業所承諾或者應該承擔的供電服務。這種基本期待的最顯著的特點就是，一旦沒有實現或者達成，就會引發客戶的不滿。其次，價格關聯期望。也就是說用戶在消費的過程中，對于自身所花費的價格與接收到的服務之間的關系的期待，客戶消費支出的高低決定了價格關聯期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關聯期望就會越高。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網企業在供電服務中不提供此類服務，客戶不會不滿意；電網企業一旦提供此類服務，客戶就會非常滿意?？蛻舫灯谕臐M足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優惠，會明顯地提高客戶滿意度。

電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當復雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素；影響客戶期望的臨時性強化因素和持久性強化因素；電網企業的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的承諾；電網企業提供的暗示性承諾；電網企業產品或服務的口碑信息；電力客戶以往的購買經驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。電網企業應當在充分考慮以上因素的基礎上，采用直接或間接的方式影響客戶期望。首先，直接方式。電網企業采用廣告、人員推銷、公共宣傳等直接的營銷手段，宣傳企業的服務理念和承諾，充分展示企業的服務水平，促進客戶良好期望的形成。其次，間接方式。電網企業可以采用改善員工服務態度、服務環境等方法影響客戶期望。電網企業提供給客戶的預示企業服務質量的保證直接影響客戶的期望水平，影響客戶的購買行為。

（二）電力客戶期望管理。電網企業在電力營銷中，應當設澍菏足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業的產品質量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的。首先，引導客戶合理設定期望。電網企業應當告知客戶企業所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網企業引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網企業中的最優標準，而不能是企業自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網企業不對客戶期望進行適當的約束，就會導致企業的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網企業難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業的發展。

電網企業在引導客戶設置合理的期望后，應當全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養忠誠客戶。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現電網企業的責任感，讓客戶感受到企業的認真態度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現供電服務承諾。電網企業必須在規定的時間、地點兌現已定的服務承諾。一旦無法兌現服務承諾，就將會導致客戶的極度不滿。第四，供電服務不斷創新。通過不斷地創新，帶給客戶超值服務，不斷提高客戶的滿意度。

綜上所述，電力企業應該順應市場經濟體制改革的潮流，在管理中積極的引入客戶期望管理理念，通過引導客戶設置合理的期望，履行企業承諾的服務水平，加強供電服務管理，全力實現客戶期望。電網企業必須從提供員工整體素質、完善供電服務機制、制定合理地供電服務管理策略等方面加強供電服務質量管理，不斷地提高客戶滿意度。

客戶服務管理論文:論客戶服務管理對保險公司的重要性

【摘 要】 客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地處理好客戶與保險公司長期的合作關系。實時掌握客戶忠誠度和滿意度，留住客戶，提高續保率，是保險公司實施市場占有率的有效途徑。

【關鍵詞】 客戶服務管理；客戶忠誠度；客戶滿意度

當今社會，每個保險公司的管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性愈來愈小，營銷手段竭盡全力，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。那么，保險公司如何應對激烈的市場競爭如何培育公司的核心競爭力方法只有一個：以市場為導向，以客戶為中心，細分客戶，細分服務，建立完善的客戶服務管理體系，實施品牌制勝戰略。

如何細分客戶、細分服務，如何整合企業內部資源和外部資源，使經營模式從以產品為中心向以客戶為中心轉移，管理視角從“內視型”向“外視型”轉換，實現經營和服務的差異化，提高客戶的滿意度和忠誠度，是提升保險公司核心競爭力的重要問題。

一、客戶服務的重要性

保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。

由于車險是我公司經營的主要險種之一，所以以我公司的車險為例來論證客戶服務的重要性。為了更好地提升我公司的競爭力，就要更好地提高客戶服務意識和規范。對于車險業務來說售前服務是為潛在的消費者提供保險產品的信息、資訊及咨詢。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、為客戶辦理交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、保險賠付、投訴處理等。

保險屬于特殊服務行業，它較其他的行業其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系。客戶服務貫穿于整個保險活動中，是保險公司的生命。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著我公司的興衰存亡，決定著我公司的競爭力。

車險市場存在眾多的保險公司，提供的產品大多是沒有差別的。在日益激烈的競爭中我們要不斷的提升客戶服務，讓客戶滿意，只有提高客戶的滿意度才能帶來客戶的忠誠度，形成客戶對我公司的偏好，續保時優先考慮我公司的購買偏好，提高續保率。

二、提高客戶服務的策略和方法

（一）建立完善的客戶關系管理系統

保險公司通過客戶關系管理系統對現有的客戶進行分析，準確地了解客戶的基本情況、家庭組成、經營情況、投保和賠付歷史以及穩定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶并為之服務。

面對保險業務多方面的需要，客戶關系管理系統建設必須從多層次著手。第一，要以集成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優質客戶和劣質客戶名單，從而細分客戶、細分服務，實現經營和服務的差異化。第二，全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶在系統內游動。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預警系統。第三，要能夠集成數據，適時分析業務發展情況，及時調整營銷策略；第四，要通過分析數據、指標和數學模型來加強風險控制；第五，要借助客戶關系管理系統系統，分析客戶需求以開發新產品，提高保險公司的決策支持和商業智能水平。第六，在客戶關系管理系統支持下，建立起科學的風險管理和防災服務體系，把防災服務作為穩定客戶、吸引客戶的重要措施。

（二）對現有的車險客戶進行有效的分類

從客戶滿意度和忠誠度出發對客戶進行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這類客戶主要是投保后多次出險，索賠后大多活動賠償的客戶。這類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會嘗試轉投其他公司，這類客戶對于我公司來說屬于無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶，主要是駕駛技術好，多次投保，出險風險小，因此，應該采取相應的客戶關懷政策來爭取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低忠誠度的客戶，我公司應該對此類客戶從實際出發，進行適當的取舍。第四類是低滿意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續保次數較多的客戶。此類客戶是質量高、效益好的重要來源。

（三）對質量高、效益好的客戶進行獎勵，提高我們的服務水平

從我公司的實際出發，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內無賠款、無損失的客戶進行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業文化，或者進行一些優惠活動，建立會員制等等。用以進一步提升客戶的忠誠度和企業的品牌影響力。

（四）配備客戶服務設備

在我公司建立客戶休息室，比如上網體驗區、棋牌室等減少客戶等待的寂寞，增加對我公司客戶服務的認可。

對客戶進行售后回訪，包括電話回訪和上門回訪，對新客戶和小客戶主要以電話回訪為主，對老客戶和大客戶在節假日進行上門服務，可以帶一些小禮品，聽取客戶的意見并及時改進我們工作中的不足。以此提高客戶的滿意度和忠誠度。

（五）提高公司員工的個人素質

車險業務員是連接我公司和客戶之間的橋梁和紐帶，業務員的綜合素質是保險公司給客戶的第一印象。由于業務人員的職業道德、專業素養、操作能力等方面的差異，導致服務水平、服務質量的參差不齊，因此定期對業務人員和柜面人員進行定期培訓，提高綜合素質，來提升服務水平和服務質量。

（六）建立嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統

要建立一套嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責、權限。目前，有的保險公司雖然設有客戶服務中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統并沒有建立起來。大量對服務態度和業務問題的投訴，在服務專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規范的管理渠道，導致投訴處理質量不高、信息流失嚴重以及管理漏洞不能及時發現等問題。為了提高客戶服務水平，真正建立現代企業管理制度，應該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務管理部門統一管理，協調有關部門共同處理的責、權、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規范投訴渠道。所有營業單位都必須在營業場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協調、處理、反饋等受理程序及有關規定，嚴格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉接表》、《客戶投訴處理表》的操作規范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關資料錄入到客戶關系管理系統（CRM）中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經營決策層和有關部門?？蛻舴罩行囊槍蛻舻耐对V，與有關部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執行，以利于客戶服務工作的改進和服務質量持續地提高。

三、總結

在客戶管理工作中，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從一定意義上說，只有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。客服部的主要工作為對外服務、對內稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間進行處理，將損失減小到最低。對出現的問題，分析原因后劃分責任，拿出整改方案，并且監督實施和跟蹤整改結果進行備案。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責任感的客戶服務人員應該做到理解客戶。做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高，從細致的動作到規范的服務語言和整體表現，因為服務永遠都沒有止境的！綜上所述，我公司為了提高市場競爭力，就應該更好地做好客戶服務工作，正確處理好客戶和我公司的關系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進行有效的客戶管理，就會贏得更多客戶的認可，提高我們的市場競爭力。

客戶服務管理論文:以患者為導向對醫院客戶服務管理的意義

【摘要】 目的 分析以患者為導向對醫院客戶服務管理的意義。方法 在醫院服務過程中，利用以患者為導向的服務理念，實施增加醫患溝通，尊重患者權利，提高醫護人員素質等方法，以滿足患者需求。結果 通過使用以患者為導向的客戶服務管理方法，醫院醫患糾紛能夠明顯降低，服務質量提高，醫療事故發生率降低。結論 在醫院客戶服務管理中以患者為導向具有積極的意義，可以提高醫院服務質量，促進醫院可持續發展。

【關鍵詞】 患者；醫院；客戶服務管理

醫療服務是一家醫院的主營業務，其服務質量的高低直接決定了醫院的自身發展，更關系到每一個患者的身體健康情況。如何提高醫院的醫療服務質量是每個醫院長期追求的目標，對于醫院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認可，才能保證醫院醫療服務質量的長期可持續性發展，提高醫院在社會主義市場條件下的競爭力。

1 增強了醫患溝通，避免了醫患糾紛

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，隨著社會主義市場經濟在中國的不斷發展，以及一些新醫療法規的出臺，我國醫生和患者之間有了一些新的變化，醫患關系處理的得當與否直接關系到醫院的長期發展和社會的安定和諧?，F階段以患者為導向的醫院客戶服務管理，可以有效的調節醫生與患者及其家屬之間的關系。從現代營銷學的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標的營銷方式被稱為滿意營銷，醫院的服務客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導向，建立以患者為中心的醫療服務理念。醫務人員在對患者進行治療的過程中，一定要不斷加強與患者的溝通，良好的醫患溝通可以幫助醫務人員按照患者的實際情況，調整自己或者患者的醫學觀念，幫助醫患雙方的相關了解，構建和諧的醫患關系，最后有利于醫療活動的順利進行。另外，以患者為導向的醫院客戶服務管理還體現了醫學的人文精神，醫務人員的職責在于救死扶傷，實行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權利，實現人的價值，并給以人文關懷，以患者為導向加強醫患溝通，體現了醫療活動中的人性化交流，有助于避免醫患關系的功利化和簡單化，同時可以滿足患者的自主要求，增強了醫療服務的公平性和公正性。醫務人員只有加強與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫療服務的正常開展，保證醫務工作人員具有較好的心態去從事醫學事業。

2 尊重患者的醫療權利，提高了醫院服務質量

以患者為導向的醫院客戶服務管理要求醫院應該尊重患者對疾病的知情權和認知權，醫生在對患者進行治療的過程中，應該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點：一要知道患者的病情詳細情況；二要知道患者的病情發展情況；三要知道患者及其家屬的苦惱；四要知道患者的家庭經濟情況；五要聽取患者的要求。在對患者進行診治時，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細的病情、治療手段、體檢結果等，對于治療過程中可能出現的藥物不良反應、手術并發癥等意外情況及時向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對醫院的信任，增強對醫學技術局限性和風險性的了解，充分尊重患者的醫療權利，保證患者心中有數，提高醫院的服務質量。

3 提高了醫務人員素質，營造了和諧的醫院文化

醫療服務的提供主體是醫院的醫務人員，醫務人員的綜合素質直接關系到醫院醫療服務質量的高低。當醫務人員與患者存在矛盾糾紛時，往往會影響到正常的治療活動，進而不能為患者提供滿意的醫療服務。但是，通過建立以患者為導向的醫院客戶服務管理制度，會在一定程度上會制約醫務人員的工作，改善醫務人員的工作態度，強化患者服務意識。另外，在這一管理制度下，各科室醫務人員之間加強了相互合作和相互了解，醫務人員與患者之間也可以加強溝通了解，逐漸在醫院內部形成一種工作認真負責，醫務人員之間團結合作、醫患之間關系融洽、服務周到的醫院風氣，營造了和諧的醫院文化，提高了醫院的醫療服務質量。

4 降低了醫療事故頻率，提高了醫療服務水平

建立以患者為導向的醫院客戶服務管理，加強醫療服務人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫療事故的發生，醫務人員通過及時詳細了解患者病情，嚴格依照患者病情開展治療活動，提高醫療工作的科學性，避免治療活動的隨意性；另外，不同科室醫務人員的協作，增強了醫療隊伍的整體質量，提高醫院工作的服務質量和服務水平，在遇到突發醫療事故時，各個科室可以及時作出應急措施，對患者進行搶救，醫務人員內部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫療事故的發生。

5 結語

隨著醫療市場競爭的日益加劇，醫院要想提高自身的競爭力，就必須提高醫院的醫療服務質量和水平，堅持以患者為中心，使醫院的發展戰略中心由重視醫療保健工作本身向重視患者服務方向轉變，不斷滿足患者需求，尊重患者權利，提高醫院的醫療服務質量。

客戶服務管理論文:關于電力企業客戶服務管理的相關舉措

摘要：本文從客戶關系管理理論入手,提出了電力客戶關系管理的概念,進而立足于保定市電力客戶服務中心的基本狀況,經過實地調研,結合客戶服務中心存在的不足,針對過去對員工服務效果評價的片面性,首次建立了一套全面、科學的指標體系。深化應用，實現抄、核、收自動化管理，系統集成用戶用電信息，達到利用信息技術不斷提高用電優質服務水平的目的。

關鍵詞：計算機；客戶；服務；客戶關系管理；電力客戶服務中心；服務效果

隨著社會的不斷發展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業與電力客戶交往日益密切。一般供電企業少則管理15萬戶，多則能達到30萬戶，為客戶服務的主要內容是：故障維修、現場抄表、錄入核算、電費回收。在這四項任務中，每項都是費時費力。由于我們參與這些工作的人員有限，而且抄核收這三項工作是在短時間內(3-5天)內集中完成的，難免出現差錯和服務不到位而引起客戶的不滿。而且還還很難對工作人員的工作質量進行監督。 為了提升優質服務水平，樹立供電企業“大營銷、大服務”的工作意識，要盡快整合企業內部資源，暢通工作流程，縮短內轉時間，完善供電營業服務、建立快速反應的客戶服務體系。對于客戶的現場抄表、電費回收等環節，越來越成為我們的管理瓶頸，無形中制約了我們服務水平的提高。如何有效解決這些問題，讓這個老大難的問題變的簡單起來，唯一的辦法就是改革傳統的工作方式，計算機信息技術的發展為我們提供了變煩為簡的可能。下面簡單從五個方面來說說。 一、實現95598客戶服務系統深化 客戶服務系統在解決故障報修、電話咨詢、用電查詢等方面確實給老百姓提供了諸多便利條件，但是隨著社會的發展，客戶需求也在不斷變化，用戶不再僅僅滿足于以上服務要求，有些用戶提出電話業擴報裝、電話繳費、短信查詢、網上營業廳等諸多功能。 客戶服務系統功能要更多更全面，要成為電力系統對內對外的中心。 客戶服務中心應該知道所有關于已經發生或者將要發生的所有事情，是真正的“信息”中心，客戶來電詢問任何事情，原則上坐席人員就能直接給客戶滿意的答復，因為這里是“信息”中心，他這里的信息就是最新的最全面的，不能給客戶回答：“您稍等，我等會回復你！”，即使你很及時的回復了客戶，作為客戶也不一定就很滿意，因為這回復并沒有直接回答更好。 如何使客服中心變為信息中心，這就需要建立一個信息匯總的機制?？蛻粢@取的信息主要是客戶電量、電費和停送電信息。停送電信息比較復雜，分為計劃停電、故障停電、臨時搶修停電。計劃停電的信息容易匯總，故障搶修停電的信息不容易匯總上來。因為管轄面積大，臺區維修停電相對頻繁，當然可以要求維修人員打電話通知客戶中心，假若停電這個臺區沒有一個客戶撥打95598問關于停電的事，那么維修人員就覺得這個電話打的有些多余，而且也會占用坐席人員的時間。 可以利用計算機技術來很好的解決這個問題，所有維修人員配備PDA,無論到哪里進行維修，都需要打開PDA輸入：工作人員、工作內容、開始時間和預計完成時間。該PDA具有GPS和GPRS功能，輸入完畢后，PDA自動上報信息到客戶服務中心，坐席人員在需要時就能查詢到這些信息。 二、實現大客戶抄表、核算、收費自動化(95598實時監控負控終端，及時催繳預付電費） 對于用電量比較大的客戶，投入資金實現負控。以為這部分客戶不是很多，并不需要投入太大資金。實現抄表、核算、收費日?；?，不再確定固定核算日和收費日。選擇成熟的軟件和負控廠家。實現收費和負控裝置聯動。 收費工作在營業大廳進行，每天都可以進行收費，收費信息保存在營銷MIS中，負控中心根據每小時抄回來的電表度示自動核算電費，并對于營銷MIS中的收費信息判斷該戶是否欠費。并能按余額比例提前發送現場報警和催繳短信。若客戶欠費能自動或者手動進行停電處理。 三、實現居民用電抄表智能化(95598監督抄表軌跡) 對于廣大的居民，抄表問題一直是個很難解決的問題，能夠實現集中抄表當然是最理想的了，但是因為戶數比較多，投入資金很是巨大。對于資金充裕的供電企業，可以采用集中抄表，對于不想投入大量資金的企業，可以采用PDA實現移動抄表。

抄表員手持PDA作為抄表器使用，該手機具備手機的GPRS功能和GPS衛星定位功能。當抄表員進行抄表時，手機屏幕上會自動彈出當前位置的客戶，錄入完畢后直接上報中心，中心可進行電費核算。并能準確記錄抄表員的行進路線。 使用這套系統好處很多，首先開始抄表前不用到局中心去下載抄表數據，抄完表后也不用到局里上報數據，而且遍抄遍算，一次輸入經確認后不能更改，能記錄抄表的準確時間，有效的防止了抄表員估抄、漏抄，對工作人員的抄表質量能進行有效的監督。

四、完善服務激勵機制

服務質量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業在創新服務管理機制上下功夫，開展優質服務必須注重內部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優質服務中引入競爭制度，采取優勝劣汰的辦法，使職工在供電服務問題上感受壓力，增強服務意識，提高服務自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質激勵并舉，要體現獎懲分明，因為它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發職工的服務熱情，促進供電服務水平的進一步提高。

綜上所述依托95598系統，利用現代信息集成技術，全面采集面向客戶的用電信息，可以極大地提高用電服務質量，提高優質服務水平，創造企業經濟效益與社會效益雙贏局面，隨著電力的市場體制不斷深入改革，以及建設和諧社會的不斷推進，電力行業的服務逐漸成為其經濟上新的增長點，為了使企業在電力市場的競爭中占據一定的優勢地位，進而實現企業可持續的健康的發展，對于客戶服務的探索研究則必不可缺。